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Presentación a cargo de TÜV SÜD Auto Service (Bernard Asnong, responsable de la división) al debate de posventa del Foro VO y Posventa 2014 el 17 de junio en Madrid.
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17 JUNIO 2014
“¿Se está aprovechando la queja
como una oportunidad?”
Bernard Asnong
www.forovoypostventa.es
¿Quejarse es algo cultural?
www.forovoypostventa.es
¿Deberíamos animar al cliente a quejarse?
www.forovoypostventa.es
Una queja = Lealtad
Marriott dividió a
sus huéspedes en
3 grupos distintos
A, B y C
% huéspedes por
grupo que volvería
a Marriott
No han tenido
ningún problema
durante la visita
A
A = 89% B = 94% C = 69%
La solución de una queja estimula la creación de clientes más fieles
Mejor capacidad para solucionar una incidencia mayor será nuestra reputación
Han tenido un
problema pero
Marriott les ha
dado una solución
B Han tenido un
problema y
Marriott no se ha
preocupado
C
www.forovoypostventa.es
Preguntas en la APP
1. ¿Se están aprovechando la quejas como
oportunidades?
-Sí
-No
-NS/NC
www.forovoypostventa.es
Preguntas en la APP
2. ¿Cómo se consideran las quejas en tu
empresa?
-Una oportunidad
-Un problema
-Un coste o menos rappel
-Otros
www.forovoypostventa.es
Preguntas en la APP
3. ¿Qué son las Redes Sociales para tu
empresa?
-Una oportunidad
-Una amenaza
-Otros
www.forovoypostventa.es
¿Cómo han evolucionado las quejas en postventa?
Aumento de las quejas por causas económicas
Apertura de nuevos canales
Profesionalización en la gestión y mayor
inversión
…
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