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Resultados 3° Encuesta Latinoamericana de CSC
El Modelo de Servicios Compartidos ha ido evolucionandosignificativamente. El mercado fue adaptando y transformando la miradatradicional de los Centros puramente transaccionales hacia una nueva
visión enfocada en la generación de valor apalancada por la
tecnología y la innovación. En la actualidad la tendencia mundialindica que los esfuerzos de las organizaciones están enfocados en la
adquisición de habilidades, prácticas y tecnologías diferenciales, quegeneren valor a la compañía mejorando la competitividad del modelo deoperación, con el objetivo de alcanzar futuras reducciones de costos eincrementos en los niveles de servicio.
En este contexto, se realizó la 3° Encuesta Latinoamericana de Centros de Servicios Compartidos, cuyo objetivo es lamedición y análisis de las tendencias más relevantes relacionadas con la evolución de los Centros y con los factores queacompañan su crecimiento en nuestra región.
Introducción
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Resultados 3° Encuesta Latinoamericana de CSC
REGIONALLOCAL GLOBAL
55%De los CSC desarrollan modelo
de servicios de alcance regional
20% 25%
50% De los CSC encuestados
tienen más de 5 años de
antigüedad
50%De los CSC
encuestados tienen
de 0 a 5 años
De los Centros participantes, la mitad se encuentra en una etapa de madurez y estabilidad en su ciclo de vida, superando los 5 años de antigüedad.El 50% restante corresponde a Centros de entre 0 a 5 años, siendo que el 27% del total, corresponde a Centros de 3 a 5 años.
La distribución del alcance de los CSC se comportó de manera similar a los resultados de la Encuesta del 2012. Más de la mitad de los Centros de Latinoamérica han desarrollado modelos de negocio de alcance regional.
23% 52% 25%
• Resultados 2012
Participaron 45 empresas de Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica,
México y Perú. Las preguntas fueron desarrolladas con orientación a dos grandes focos de análisis,considerando por un lado, la evolución de la operación de los Centros de Servicios Compartidos comparadacon años anteriores (1° y 2° Encuesta, 2008 y 2012) y por el otro, el nivel de adopción de las tendenciastecnológicas en la región.
Aspectos Demográficos
• Resultados 2016
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Resultados 3° Encuesta Latinoamericana de CSC
Finanzas continúa siendo el principal servicio ofrecido por el 98% de los Centros. No obstante, más de la mitad de los Centros complementan su portafolio brindando otros servicios como Recursos Humanos y Tecnología.
98%
50%
50%
45%
43%
16%
14%
Finanzas
Recursos Humanos
Tecnologia
Servicios Administrativos **
Abastecimiento
Logística
Otros
0% 20% 40% 60% 80% 100%
** Servicios Administrativos comprende los servicios de alimentación, transporte, viajes, gestión inmobiliaria, limpieza y mantenimiento edilicio
38%
31%
19%
13%
6%
38%
Finanzas
RRHH
Tecnología
Servicios
Abastecimiento
Atípicos
0% 10% 20% 30% 40%
Se observa un fuerte crecimiento del portafolio compuesto por servicios atípicos.Entre ellos, se destacan la Gestión de Cartera de Exportaciones, Servicios jurídicos, Business Performance Management e Inteligencia de Mercado.
Alcance del Portafolio de Servicios (*)
73% de los Centros
han trabajado en
la ampliación de
su portafolio.
Crecimiento de los Servicios (*)
El portafolio de las compañías encuestadas está
comprendido, en su mayoría, por servicios
transaccionales tradicionales.
Portafolio de Servicios
* La respuesta de cada CSC comprende más de una opción posible
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Resultados 3° Encuesta Latinoamericana de CSC
64%De los CSC está
trabajando en la
expansión del
portafolio de
servicios
48%De los CSC está trabajando en
la implementación de un
modelo de mejora continua.
(Six Sigma; CRM;
Abastecimiento estratégico)
39%De los CSC está
trabajando en la
expansión geográfica de
la prestación de sus
servicios
30%De los CSC está
trabajando en la
tercerización total o
parcialmente de sus
procesos internos
16%De los CSC está
trabajando en
brindar servicios a
terceros fuera de
su grupo
económico (BPO)
Las principales tendencias son la ampliación del portafolio de servicios que continúa liderando las
prácticas más adoptadas, mientras que la implementación de modelos de mejora continua ha crecido significativamente ocupando el segundo lugar.
Aspectos de la estrategia que están siendo desarrollados (*)
Tendencias
* La respuesta de cada CSC comprende más de una opción posible
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Resultados 3° Encuesta Latinoamericana de CSC
62%
38% 33%24% 24% 2%
El desarrollo deplanes decarrera y
sucesión quesoporte el
modelo del CSC
La captación derecursos
adecuados en elmercado
Desarrollo deCompetenciasde Servicio al
cliente
La alta rotación La motivación ycompromiso delos equipos de
trabajo
Otras
Los CSC enfrentan diversos desafíos a nivel de Recursos Humanos.
Uno de los mayores retos que han identificado es el desarrollo de planes de carrera que soporten el modelo del Centro. Otros desafíos importantes que enfrentan son la captación de los recursos adecuados en el mercado y el desarrollo de las competencias de Servicio al cliente.
La rotación
de personal
resulta menor
respecto de
años anteriores. 58% Menor al 10%
29% Entre 10% y
15%
11% Entre 16% y 20%
2% Mayor al 21%
Desafíos que enfrentan los Centros(*)
Recursos Humanos
* La respuesta de cada CSC comprende más de una opción posible
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Resultados 3° Encuesta Latinoamericana de CSC
La tendencia mundial indica que el Modelo tradicional de Servicios Compartidos está transformándose en un Modelo de Soluciones Empresariales Globales, en este sentido, la renovación e innovación tecnológica resulta fundamental para
contribuir al desarrollo de procesos ágiles, a la construcción de un modelo de gobierno global de datos, a la comunicación
fluida oportuna y a la expansión geográfica.
Aspectos para optimizar el área de IT
7%
10%
2%
5%
14%Ampliación del acceso remoto para aumentar la productividad
Virtualización de servidores
Aumento de automatización
Utilización de tecnologías open source para bajar costos de licenciamiento
Modelos de contratación de software como servicio
Otros (Business Intelligence; Data Analytics)
62% de los Centros de Servicios Compartidosde la región han enfocado susesfuerzos principalmente hacia el
aumento de la automatizaciónde procesos
Tecnología
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Resultados 3° Encuesta Latinoamericana de CSC
fue el incremento en la implementación del canal de autogestión en los últimos 8 años.
La frecuencia de uso del canal de autogestión aumentó, en decrecimiento de los porcentajes del canal telefónico ypersonalizado, acompañando las tendencias de innovación tecnológica, los tiempos de respuesta, calidad, seguimiento de casos y facilidad de utilización.
92%88%95%
Autogestión, la estrategia de
comunicación con mayor crecimiento
8%
60%
88%
2008 2012 2016
Evolución del nivel de adopción
80%Telefónica
Personalizada
Autogestión
95%
92%
88%
Nivel de adopción de los canales de comunicación
Autogestión
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Resultados 3° Encuesta Latinoamericana de CSC
El comportamiento de los CSC en el mercado mundial indica que los Centros han estado enfocándose en la
integración total de los procesos mediante herramientas de automatización como por ejemplo Robotics, Optical Character Recognition (OCR) y desarrollos propios que automaticen el ERP.
92%88%95%
10%
37%
2%
10%
OCR (por ejemplo Psinova, InvoiceManagment, KOFAX, desarrollos propios)
Sistema de carga de datos automáticos (porejemplo: expensify / concur)
Mobile Apps
Robotics
Otros - Facel
Ninguno
39% De los CSC
encuestados
utilizan
herramienta OCR
2%De los CSC
encuestados
utilizan
Robotics
Herramientas de AutomatizaciónDe los CSC consideran que se encuentren utilizando toda la potencialidad y funcionalidades de su ERP
De los CSC consideran que no se encuentran utilizando toda la potencialidad y funcionalidades de su ERP
83%17%
Automatización
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Resultados 3° Encuesta Latinoamericana de CSC
Big Data & Analytics,
como fuente de creación de valor
3%
20%
15%
8%4%
Entender mejor a los clientes
Mejorar la calidad de servicio
Mejorar la productividad del CSC
Mejorar la gestión y control interno
Brindar servicios de Analytics a los clientes
Eficientizar la gestión de los recursos humanospropiosDetectar y prevenir el fraude
25%De los CSC consideran que podrán brindar servicios de Analytics a los clientes
25%De los CSC consideran que pueden mejorar la calidad del servicio
49%
38%
10%
3%
Reporting Operativo1Tablero de Control
Gerencial 2Análisis Predictivo3Análisis Prescriptivo4
Nivel de utilización de los tipos de análisis de datos
Big Data & Analytics
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Resultados 3° Encuesta Latinoamericana de CSC
Como se ha mencionado hasta aquí, se observa que el Modelo de Servicios Compartidos ha evolucionado significativamente en los últimos años. Los CSC son dinámicos, por un lado, continúa el crecimiento de los Centros ya implementados, como así también la
incorporación de nuevos CSC en la región. La expansión y crecimiento de los CSC brinda oportunidades para la generación de economías de escala, el aumento de la productividad, la eficientización de procesos, y su posicionamiento en el mercado.
Se observa que la expansión del portafolio de servicios ha crecido en dos aspectos: volumen y diversificación. Se identificó un
crecimiento y mejora de los servicios transaccionales tradicionales (como Finanzas, RRHH). Adicionalmente, la diversificación del portafolio por medio de la creación de nuevos servicios atípicos, entre los que se destacan, Servicios Jurídicos, Inteligencia de Mercado y Gestión de Cartera.
La región acompaña paulatinamente la tendencia mundial de innovación tecnológica para apalancar el crecimiento de los CSC.
En mayor medida, los CSC de la región están haciendo foco en la automatización de procesos transaccionales para eficientizar y mejorar
la operación, a través de avances y desarrollos en su ERP y soluciones tecnológicas que agilicen sus procesos. Probablemente el fuerte crecimiento de la utilización del canal de Autogestión sea una explicación para esto.
De forma incipiente se observa la implementación de Big Data y Analytics como aporte para la toma de decisiones. En gran medida los Centros
optan por el análisis descriptivo, siendo un gran desafío para la región adoptar modelos de datos prescriptivos y predictivos que permitan brindar mayor valor agregado los servicios prestados. Asimismo, se identificó que en otras regiones Big Data y Analytics es un servicio ofrecido por los Centros a sus clientes.
Conclusiones
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Resultados 3° Encuesta Latinoamericana de CSC
Contacto
Alejandro Fabián AbellaPartner, Advisory Servicesalejandro.abella@ar.ey.com+54 11 4318 1776
https://ar.linkedin.com/in/alejandro-abella-1b7432/es
https://ar.linkedin.com/in/alejandro-abella-1b7432/es
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