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Javier Galán Otamendi
Aumento de la Conversión en su concepciónmás amplia
AUMENTO DE LA CONVERSION,VENTAS Y ROY
Octubre de 2013
Javier Galán OtamendiExperto en > comercio electrónico,
> desarrollo de negocio> concepción y desarrollo de
nuevas oportunidades de negocio
Máster en Dirección de Empresas
Materia
Hola, soy Javier Galán
Socio Director General B2B Group, SA
� www.20milproductos.com Venta Material Oficina online a empresas
� www.materialescolar.es Tu papelería online todo el año
Especialista eCommerce y
Conceptualización y desarrollo de nuevas oportunidades y modelos de negocio para empresas
http://es.linkedin.com/in/javiergalan
J.G.O.
Emprendimiento-InnovaciónNUEVOS “MODELOS” DE NEGOCIO… y maduros
¿ Que prefieres? Ser mejor o diferente
3J.G.O.
Concepto de Conversión
Número de ventas conseguido por cada 100 visitas
4J.G.O.
Tendríamos que
• Definir los ratios que vamos a seguir y
• Analizar su tendencia a lo largo del tiempo para
• Mejorarlos
Concepto de Conversión5J.G.O.
Nº Visitas/ventaNº Vtas/
visitante unico
Nº Vtas/ visitasNº Vtas/ visitas
Nº Vtas/ visitante unico
Nº Vtas/ visitante unico
(*) Periodo q interese según eCommerce
Us.nuevos
Us.recurrentes
Concepto de Conversión: ejemplo numérico6J.G.O.
Nº Visitas/ventaNº Vtas/
visitante unico
Nº Vtas/ visitasNº Vtas/ visitas
Nº Vtas/ visitante unico
Nº Vtas/ visitante unico
(*) Periodo q interese según eCommerce
Us.nuevos
Us.recurrentes
10 ventas, 1000 visitas, 700 visitantes únicos de los que 500 nuevos
1,43%
1%1,4%
1%
2,5%
Como Mejoramos la conversión
Número de ventas conseguido por cada 100 visitas
7J.G.O.
Tendríamos que
• Mejorar la conversión Inmediata
• Mejorar la conversión a Medio Plazo
Como Mejoramos la conversión Inmediata8J.G.O.
1. Mejorar la “velocidad” de compra de un usuario nuevo
2. Mejorar la “velocidad” de compra de un us. Recurrrente
3. Sensación seguridad y confianza
4. Otros
(*) “Velocidad” , entendido como el tiempo que transcurre desde que un usuario “nuevo” “aterriza” en nuestro eCommerce hasta que realizauna compra “múltiple” totalmente finalizada
Como Mejoramos la “velocidad” de compra9J.G.O.
1. Ajustar el destino de “aterrizaje” de nuestros usuarios
2. Reducir los tiempos de carga de las páginas
3. Reducir el tiempo de “localización” del primer producto de interés
4. Reducir el tiempo de “localización” del segundo y ssproductos
5. Optimizar el proceso de “completar” carrito
Como Mejoramos la “velocidad” de compra10J.G.O.
6. Ajustar el proceso de compra
• Alta• Dirección envío/facturación• Pago
7. Finalización
1.Ajustar el destino de “aterrizaje” de nuestrosusuarios
11J.G.O.
• Home
• Categorías / Subcategorías
• Ficha de Producto
• Landing Page
• Mobile
• Página de acceso usuarios
2.- Reducir los tiempos de carga de las páginas12J.G.O.
• Capacidad de los Servidores
• Plataforma utilizada
• Indexación
• Uso de cachés
• Varnish
• Herramienta buscador
• Tamaño y peso imágenes / uso diferentes imágenes
• Evolutivos de descarga …
Las conversiones descienden un 1% por cada 0.1 seg de disminución en tiempo de respuesta
3.- Reducir el tiempo de “localización” del primer producto de interés
13J.G.O.
• Buscador
• Categorización
• “Ordenación” resultados de búsqueda: por nombre, precio, ventas, ??
• “Visualización” de los resultados de búsqueda
• Recomendación “previa” de productos: tops, etc
• Descripción, ficha de producto, imágenes y videos de producto
Alguna clave14J.G.O.
Dar demasiadas opciones de navegación resulta contraproducente El usuario se bloquea
◊ Un buen sistema de búsqueda puede ser el mejor sistema de navegación si hay muchos productos en tu web
◊ Modifica los menús por categorías, menús secundarios y cajas de búsqueda para destacar lo que más te interese
◊ En las páginas de destino de los anuncios puede funcionar mejor quitar la navegación(evita distracciones y ayuda a concentrarse en la finalidad principal de la página)
Ficha de Producto16J.G.O.
• Descripción MUY detallada y completa
• Excelentes Imágenes con varios formatos para optimizar resolución y visualización con tiempos de carga
• Video siempre que aporte valor
• Claridad del precio
• Claridad del plazo entrega / disponibilidad
• Existe para ese producto alguna “proposición de valor” ?
El Primer y más importante elemento que influye en la decisión de compra de un usuario es la “descripción” y “detalle” del producto
Claves17J.G.O.
◊ Muchos clientes visitan distintas tiendas online antes de comprar y las ventas se deciden por pequeños detalles.
◊ La tienda que mejor explique sus ventajas competitivas se llevará la mayoría de esas ventas. No siempre es la más barata.
◊ También debes destacar las ventajas de comprar en tu tienda online frente a comprar en una tienda física.
◊ Muchas veces no coincide lo que tú crees que tus clientes valoran con lo que realmente valoran más. Haz encuestas y tests A/B para comprobar sus prioridades.
20J.G.O.
El usuario no puede tocar el producto cuando compra online.Tienes que suplir eso facilitando tantos elementos audiovisuales como te sea posible
◊ Utiliza fotos propias para diferenciarte, en lugar de utilizar sólo las facilitadas por los fabricantes como el resto de tiendas
◊ Una alternativa para generar fotos y vídeos a bajo coste es que los propios clientes puedan subir sus fotos del producto
◊ Para vender ciertos productos es importante verlos en funcionamiento. Busca vídeos en Youtube o crea vídeos propios
Muy importante: Los textos hacen de Vendedor
Claves
Ejemplo: Se ha sustituido un mensaje “tranquilo”por uno “amenazante”:Quitate las manchas de sudor
24J.G.O.
4.- Reducir el tiempo de “localización” del segundo y ss productos
25J.G.O.
• Cómpralos juntos:• Productos complementarios casi imprescindibles
• Packs• Sensación de ahorro
• Recomendaciones ajustadas al primer producto:• Productos complementarios• Complementos y accesorios• Productos alternativos / sustitutivos• Otros han comprado
5.- Optimizar el proceso de “completar” carrito33J.G.O.
• Permitir seguir añadiendo productos y/o iniciar proceso de compra en 1 click
• Mantener siempre visible la cesta de la compra
• Permitir seguir añadiendo productos y/o iniciar proceso de compra en 1 click
• Mantener siempre visible la cesta de la compra
6.- Ajustar el proceso de compra35J.G.O.
Best Practice
sólo 1 paso
no requiere registro previo
elimina las distracciones (enlaces del menú superior)
Proceso de “cestas abandonadas” : > proposición de valor x email> proposición de ayuda en “capa” al salir
7.- Finalización36J.G.O.
Pagina finalización de pedido, proposición de “adición” de productos “complementarios” y/o compartir experiencia
Emails de confirmación de pedido con propuesta para próxima compra
Inbox de entrega de pedido
Valoración servicio posterior a la entrega
Como Mejoramos la conversión Inmediata37J.G.O.
1. Mejorar la “velocidad” de compra de un usuario nuevo
2. Mejorar la “velocidad” de compra de un us. Recurrrente
3. Sensación seguridad y confianza
4. Otros
(*) “Velocidad” , entendido como el tiempo que transcurre desde que un usuario “nuevo” “aterriza” en nuestro eCommerce hasta que realizauna compra “múltiple” totalmente finalizada
2.- Mejorar la “velocidad” de compra de un us. Recurrrente
38J.G.O.
• Este concepto hay que diseñarlo de forma personalizada para la tipología de producto vendido y según las categorías comercializadas por el eCommerce
• Asimismo, dependerá de la “repetición” de compra y
• de la “repetición” de producto comprado
• De la necesidad de “suministros”, accesorios , complementos, repuestos, recambios…
• Etc
Como Mejoramos la conversión Inmediata39J.G.O.
1. Mejorar la “velocidad” de compra de un usuario nuevo
2. Mejorar la “velocidad” de compra de un us. Recurrrente
3. Sensación seguridad y confianza
4. Otros
(*) “Velocidad” , entendido como el tiempo que transcurre desde que un usuario “nuevo” “aterriza” en nuestro eCommerce hasta que realizauna compra “múltiple” totalmente finalizada
3.- Sensación de Seguridad y confianza40J.G.O.
Actualmente, las opiniones de otros clientes son el Segundo factor más fiable para los clientes a la hora de tomar una decisión de compra
◊ Pueden incluirse opiniones a nivel de cada producto y también opiniones a nivel de tienda (calidad de servicio, rapidez deenvío, etc.)
◊ Las opiniones también permiten a los usuarios saber más detalles sobre el producto, sin que tengas que molestarte en escribir esa información para cientos de productos
Seguridad y Confianza
No estan ordenadas por relevancia
Incluye un live chatSolo si lo puedes atender en menos de 2”El uso de un live chat puede incrementar las conversiones en un 31%
Utiliza fotos de personasEl uso de fotos de caras humanas puede incrementar el ratio de conversión hasta un 50%
Lo mas obvio, un buen y equilibrado diseño adecuado a nuestro público
Datos de contacto siempre visibles y accesibles
41J.G.O.
Como Mejoramos la conversión
Número de ventas conseguido por cada 100 visitas
43J.G.O.
Tendríamos que
• Mejorar la conversión Inmediata
• Mejorar la conversión a Medio Plazo
Mejorar la conversión a medio plazo
No estan ordenadas por relevancia
Las características del producto deben coincidir con el ofertado.
El producto que reciba el cliente ha de coincidir estrictamente con el ofertado en la web.
En el caso de que no pueda servirse exactamente el producto ofertado y haya que reemplazarlo por otro similar, debe advertirse de ello previamente al cliente.
44J.G.O.
Mejorar la conversión a medio plazo
No estan ordenadas por relevancia
Retraso en la entrega.
Una de las quejas más frecuentes en el e-commerce.
La plataforma de venta debe indicar los plazos de entrega que seas capaz de cumplir, y en caso de surgir algún inconveniente comunicarlo al cliente
45J.G.O.
Mejorar la conversión a medio plazo
No estan ordenadas por relevancia
Deficiente servicio post-venta.
Determinados productos como los de informática o joyería requieren de personal especializado con capacidad para informar al cliente sobre especificaciones técnicas y otras cuestiones relacionadas con su uso y cuidado.
La falta de atención en este aspecto generará reclamaciones y desconfianza presente y futura
Profesionalidad, rapidez y capacidad de resolución son requisitos que ha de cumplir dicho servicio
46J.G.O.
Mejorar la conversión a medio plazo
No estan ordenadas por relevancia
Problemas con las devoluciones.
Las quejas surgen si no se cumplen o se apuran demasiado los plazos tanto de aceptar la devolución del producto por parte del cliente como a la hora de devolverle el dinero.
Más allá de los plazos legales, un cliente que ha devuelto una compra recibirá muy buena impresión si la empresa le devuelve el dinero lo antes posible
47J.G.O.
Mejorar la conversión a medio plazo
No estan ordenadas por relevancia
Falta de responsabilidad en la aplicación de la garantía.
Un cliente “abandonado” es un cliente perdido.
La labor de intermediación entre el consumidor y el fabricante a la hora de aplicar la garantía en caso de problemas fidelizará al cliente y evitará quejas.
48J.G.O.
Algunas Herramientas interesantes
la recomendación obvia es Google Analytics
Visual Website Optimizer (tests A/B)Una de las herramientas más sencillas para realizar tests A/B, es decir, para probar simultáneamente diferentes versiones de tus páginas y comprobar estadísticamente cuál de ellas trae mejores resultados
Qualaroo (encuestas)permite realizar encuestas breves de 1 o 2 preguntas, que los visitantes pueden responder rápidamente sin tener que abandonar la página en la que están
Crazyegg (heatmaps)Podrás visualizar las zonas por las que los usuarios han movido más el ratón, los puntos de cada página que han recibido más clicks y hasta donde han bajado de la página
Uxline (usabilidad)Solución sencilla para realizar tests de usabilidad con usuarios reales
50J.G.O.
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