Calidad,Servicio y Atencion al cliente CC UNICACHI

CALIDAD, SERVICIO Y CALIDAD, SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTEATENCIÓN AL CLIENTE

CC UNICACHI

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PARA UN EXITOSO PLAN DE VENTAS, PARA UN EXITOSO PLAN DE VENTAS, PRIMERO DEBEMOS CONOCER A FONDO A PRIMERO DEBEMOS CONOCER A FONDO A

NUESTRO…NUESTRO…

C L I E N T E

El producto no corresponde a las expectativas generadas por la publicidad

ES DESCORTES

ES POCO ATENTO

ES IRRESPETUOSO

¿Cuál es el trato que recibe el cliente?

¿Ud. qué cree? que soy su empleado

OJO CON EL CLIENTEOJO CON EL CLIENTEEl Cliente, que duda cabe, es el factor principal en todo

negocio.¿Que esperan los clientes cuando solicitan un servicio?

Conviene estar atentos.

El cliente es importante. Muy importante. Tanto que sin clientes no hay negocio. Así de fácil.

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NO HAY PUES…… NADA NUEVO BAJO EL SOLNO HAY PUES…… NADA NUEVO BAJO EL SOL

Quién no sabe sonreír que no ponga un negocio Los clientes esperamos al ser atendidos por lo menos una sonrisa. Una sonrisa que nos haga ver que nuestra presencia es bienvenida. Que somos importantes. Que existimos. Que le interesamos al dependiente de la bodega, del supermercado, de la oficina pública. Que le interesamos al que nos atiende.

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CONOZCA A SU CLIENTECONOZCA A SU CLIENTE Luego de sentirnos bienvenidos los clientes esperamos se nos atienda es decir se nos escuche con atención en nuestro requerimiento. Que se nos escuche como si fuera la primera vez que escucha el que

nos atiende una solicitud como la nuestra. Algo que nos siga haciendo sentir importantes. Especiales.

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CLIENTECLIENTE* Es la persona que impulsada por un interés personal tiene la opción de recurrir a una empresa en busca de un producto o servicio o de ir a otra parte.

* Es quien decide que servicio o producto tiene o no calidad.

* Es quien financia la existencia y permanencia de la organización.

* Es el que con sus comentarios adversos/favorables puede potenciar y hacer inútiles los esfuerzos de una gran campaña publicitaria.

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LA PRIMERA IMPRESIÓN ES LA QUE LA PRIMERA IMPRESIÓN ES LA QUE CUENTACUENTA

Antes de tomar una decisión el cliente compra primero al Servidor.

Los Servidores no fracasan cuando han abierto la boca sino antes de abrirla.

cuando su aspecto transmite que no son agradables.

no son honestos, no son confiables ni siquiera sinceros.

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ES IMPORTANTE QUE USTED SEPA:ES IMPORTANTE QUE USTED SEPA:

Lo que los CLIENTES QUIEREN.

Lo que los CLIENTES NECESITAN.

Lo que los CLIENTES PIENSAN.

Lo que los CLIENTES SIENTEN.

Si sus CLIENTES están satisfechos...

Sus CLIENTES regresarán

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CLIENTECARACTERÍSTICAS

Exigente.

Competitivo.

No son leales.

Velocidad de respuesta.

Gustan de ser escuchados.

el que el que reciberecibe un servicio. un servicio. quién tiene una quién tiene una necesidad.necesidad. quién tiene poder de quién tiene poder de decidir.decidir. el que define la el que define la calidad.calidad. el que el que evalúaevalúa tu desempeño como tu desempeño como proveedor.proveedor. el que establece los el que establece los requisitos.requisitos. el que el que justificajustifica tu existencia. tu existencia. el que tiene derecho a el que tiene derecho a reclamar y exigirreclamar y exigir.. el que el que buscabusca la mejor opción. la mejor opción. la mejor la mejor publicidad.publicidad. el que el que utilizautiliza mis productos y servicios. mis productos y servicios. el que no siempre tiene la razón, pero el que no siempre tiene la razón, pero va va primero.primero.

EL CLIENTE ES …

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Sin importar la educación, personalidad, grupo socioeconómico, color, edad, idioma,

lugar de procedencia, etc.

Los clientes desean ser tratados de forma justa y equitativa.

¡EL CLIENTE PAGA TU SUELDO.... CUÍDALO!

“Si usted no cuida de sus clientes,

la competencia lo hará”

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QUE ESPERA QUE ESPERA

UN CLIENTE DE MÍUN CLIENTE DE MÍ

Preparación.

Conocimiento

Compromiso.

Confianza.

¿CÓMO SE PIERDE A UN CLIENTE?¿CÓMO SE PIERDE A UN CLIENTE?

15 % CALIDAD

15 % PRECIO

70 % TRATO HUMANO

1. Entrar a una tienda o almacén y que no haya alguien presto a brindarles atención.

2. Una atención indiferente o despectiva de parte de la persona que atiende.

3. Desconocimiento del producto o servicio.

4. Vendedores que mienten.

5. Hacer largas filas.

6. Soportar operadoras automáticas.

7. Empleados comiendo en el local.

8. Llamadas inoportunas.

9. Mala presentación en los dependientes.

10. Sentirse vigilado.

LO QUE ODIAN LOS CLIENTES“Todas las empresas tienen un único jefe que puede

acabar con el negocio y es, el cliente”. Y suene como suene, este dicho tiene mucho de cierto. Sin

clientes no hay negocio. Sin clientes no hay dinero. Sin clientes no hay futuro...

Nosotros ¿Cómo Nosotros ¿Cómo debemos entender el debemos entender el

servicio?servicio?

SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE El servicio al cliente es una potente herramienta de

marketing

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. Contacto cara a cara.

2. Relación con el cliente.

3. Correspondencia.

4. Reclamos y cumplidos.

5. Instalaciones.

LA PERCEPCIÓN QUE TENGAMOS: LA PERCEPCIÓN QUE TENGAMOS:

IMPACTARÁ EN EL CLIENTE

De nosotros mismos, De nuestra organización; y

De nuestro servicio / producto

NO ES:

1. No es servidumbre.

2. No es servilismo. Ser Adulador = humillante.

3. No es un lujo por el cual se debe pagar más.

SERVICIO AL CLIENTE:

SERVIR ES: Es hacer algo que te gusta y recibir

una remuneración por la forma excepcional en que lo haces

Es el sentimiento que no se puede comprar o fabricar, sino que viene del interior cuando realmente se

sirve a alguien.

Es un combinación de emociones en conflicto, como orgullo y humildad

que surge cuando se sirve o se recibe el servicio sin egoísmo.

ACTITUDES DEL SERVIDOR ACTITUDES DEL SERVIDOR GANADORGANADOR

Siempre crea un ambiente agradable.

Apariencia personal excelente.

Lenguaje corporal.

Habilidad en el teléfono

Es eficaz, escucha, aprende y sabe elogiar.

APTITUDES DEL SERVIDOR GANADORAPTITUDES DEL SERVIDOR GANADOR

El ganador siempre aprende, crece, se desarrolla.

Deshecha los conocimientos obsoletos.

Se adapta a cualquier medio

Aprende de sus errores.

Se renueva constantemente

Supera cualquier obstáculo

Cero errores.

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4 ERRORES FATALES EN EL SERVICIO AL CLIENTE

1. Falta de capacitaciónNo sólo debe capacitar al personal que tenga contacto directo o frecuente con el cliente, sino que desde el personal encargado de la seguridad, pasando por la recepcionista, hasta el gerente general. Basta con realizar pequeñas reuniones semanales, para resaltar la atención al cliente.

2. Discutir con el cliente"El cliente siempre tiene la razón". Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debe discutir con él, debe mantener la calma y mostrar actitud serena y de diálogo.Con un conflicto, no sólo perderá definitivamente a dicho cliente, sino que además hablará mal del su empresa a otros consumidores.

3. Política demasiado estrictaLas empresas deben estar dispuesta a ser flexibles, sin ceñirse demasiado a las reglas, evitando las frases; "es la política de la empresa". Desarrolle políticas flexibles que permitan un mejor trato a los clientes, y eviten que estos terminen acudiendo a otros negocios.

4. No cumplir una promesaSi promete al cliente realizar un trabajo o entregar un pedido para un determinado día, debe cumplirse. Para ello, siempre debe asegurarse de que realmente podrá llevarlo a cabo.

TIPOLOGÍA DE CLIENTESTIPOLOGÍA DE CLIENTES

1. El Cliente silencioso.- Se muestra indiferente.

2. El Cliente metódico .- Se muestra súper-ordenado.

3. El Cliente desconfiado .- Se muestra inseguro.

4. El Cliente obstinado .- Se muestra dominante.

5. El Cliente escéptico .- Se muestra negativo.

6. El Cliente pesimista .- Se muestra quejumbroso.

7. El Cliente impulsivo .- Se muestra imprevisible.

8. El Cliente discutidor .- Se muestra pleitista.

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LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO

1.Apatía.- Es la actitud de no importarle para nada el cliente.2.- Desaire: Esta no es mi área.3.- Frialdad: antipatía, impaciencia, hostil.4.- Aire de superioridad: Te crees un “o sea”5.- Robotismo: Trabajo totalmente mecanizado.6.- Reglamento: Colocar las reglas por encima de la satisfacción del cliente.7.- Evasivas: “Nosotros no hacemos eso acá”

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LA FRIALDAD

• No hay saludos corteses.• No hay sonrisas.• No hay velocidad de respuesta.• No se transmite seguridad.• No hay voluntad.• No hay tacto, prudencia.

El único centro de ganancia es el El único centro de ganancia es el consumidor.consumidor.

PETER DRUCKERPETER DRUCKER

QUE ESPERAN LOS CLIENTES DE NOSOTROS

Confianza. Profesionalismo. Facilidades de servicio. Privacidad. Cortesía y amabilidad. Credibilidad. Tiempo de respuesta. Información clara y oportuna. Sentirse cómodos, como en casa.

TIPOS DE SERVICIOS

•Servicio Pésimo

•Servicio Malo

•Servicio Normal

Servicio Excepcional

El servicio no existees desastroso

El servicio no cumple con las expectativas del cliente

El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente

Existe una cultura y servicio de calidad

No podemos hacer esoNo podemos hacer eso

Tiene que...Tiene que...

Un segundo o un momentoUn segundo o un momento

““No” al inicio de una fraseNo” al inicio de una frase

FRASES PROHIBIDAS

FRASES SUSTITUTASFRASES SUSTITUTAS

Frase prohibida Frase sustituta

No lo se... Lo voy a investigar....

No podemos hacer eso...

Le ofrezco esta ……alternativa....

Tiene que... Le sugiero o usted necesita...

Un segundo o un momentito...

Podría esperar por favor....

No al inicio de una frase...

Ofrecer una alternativa

REGLAS PARA ATENDER CLIENTES INSATISFECHOS

Tipos de conductas:

Agresiva

Pasiva

Asertiva

PASOS PARA ATENDER A CLIENTES INSATISFECHOS

Escuchar

Dar SeguimientoResolver

Disculparse

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ÚLTIMAS RECOMENDACIONES PARA TRATAR AL CLIENTE

Dar trato Cordial

Responda susReclamos y pedidosinmediatamente

Visiteó Llame por teléfono

Atienda Lasnecesidadesdel cliente

Nunca pierda un cliente, por tanto préstele mucha atención MUCHAS GRACIAS.