Clientes VIP: antención + servicio

¡Buenos días!HOLA

AGENDAPresentaciónDesayunoIntroducciónObjetivosCalidadAtención al clienteComunicación + emocionesInconformidadesConversatorio

Patricia AlfaroGrettel CamposCONTRALORÍA DE SERVICIOS

DESAYUNO

Atención a los clientes ALTOS CONSUMIDORES

¿qué vamos a aprender?

OBJETIVOS

CALIDAD+

ATENCIÓNCLIENTE+

COMUNICACIÓN+

EMOCIONES

INCONFORMIDADES+

UN TRATO

PARA EVITAR….

TRABAJO + RESULTADOS

NUESTRA META

FUENTE: http://www.youtube.com/watch?v=3PSjqoAskTw

+ VIDEO

OBJETIVOS

CALIDAD+

+ CALIDAD

Sistema de Gestión Integrado

Percepción

Satisfacción

Mercado competitivo

1- Esperar la respuesta + información adecuada

2- Respuesta de forma agradable

ATENCIÓNCLIENTE+

+ ATENCIÓN AL CLIENTE

Escucha activa

Empatía

Expresión eficaz

Es 6 veces más caro atraer un cliente nuevo que

conservar uno

COMUNICACIÓN+

EMOCIONES

+ COMUNICACIÓN + EMOCIONES

Habilidades de comunicación

Medios de comunicaciónVerbal + No verbal

PersonalmenteCorreo electrónico

Teléfono

Conocer al cliente

ATENCIÓN DEL TELÉFONO

¡Esta sencilla práctica mejora la relación con nuestros clientes y compañeros!

un saludo cordial + indicar nuestro nombre y dependencia

CORREO ELECTRÓNICO

ASUNTO: claro, referencia al contenido

CUERPO MENSAJE: leguaje claroIntroducciónDesarrolloDespedidaAgenda

TIPS!

DE CARA AL CLIENTE

INCONFORMIDADES+

INCONFORMIDAD+

Manifestación verbal o escrita por parte del cliente u otra parte interesada respecto al

incumplimiento de sus requisitos o a la afectación negativa de sus intereses

particulares a raíz de actuaciones específicas de los funcionarios.

Debe interpretarse que este concepto abarca una queja o denuncia.

INCONFORMIDAD+7 Factura no recibida

9 Daños en aparatos eléctricos 10 Voltaje deficiente

15 Alto consumo 16 Pago por error

18 Salida no programada suministro de energía 19 Otros cargos en la facturación

20 Atención de averías 21 Cobro ajuste depósito garantía

22 Cálculo de tarifa horaria 23 Denuncia hurto de energía

24 Denuncia contra funcionario25 Gestión de convenio o arreglo de pago26 No ejecución de órdenes de servicio

27 Mala atención del servicio 28 Tarifa mal aplicada

29 Problemas en el Alumbrado Público 30 Problemas en la red eléctrica de distribución

35 Incongruencia de información solicitada 39 Criterio legal a servicios eléctricos

40 Problemas agencias recaudadoras externas 41 Mejoras al alumbrado público

51 Atención de medidores colectivos

FUENTE: http://www.youtube.com/watch?v=3PSjqoAskTw

VIDEO+

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