comprometer al cliente

COMPROMETER AL CLIENTE

Celia Yanine Madrigal DíazOscar Alarcón Martínez

COPRODUCCIÓN

- Autorice a los clientes para crear su propia experiencia.

- Si no puede conseguirlo por si mismo, quien va a hacerlo por usted?

Fritz Perls, Padre de la psicología Gestalt.

EL CLIENTE PUEDE AYUDAR La gente que esta involucrada en las tareas

de producción se encuentra aislada de las interrupciones externas de planificadores y directivos medios.

Las implicaciones de contar con clientes comprometidos en el proceso de producción, tanto observadores como participantes.

CLIENTES CASI-EMPLEADOS Las organizaciones hosteleras saben que deben

ayudar a gestionar la confusión y la incertidumbre que puedan crear los clientes a sus empleados.

Etapas para dirigir a casi-empleados:

1. Definir los papeles que quiere que representen con mucho cuidado.

CLIENTES CASI-EMPLEADOS

2. Asegúrese de que estos saben exactamente que es lo que se espera de ellos y de que son físicamente capaces, están mentalmente preparados y tienen las destrezas suficientes para desempeñar esas funciones.

3. Una vez que están en vías de ejecución, evalué su capacidad y disposición para llevarlas a cabo.

LOS CLIENTES COMO PRODUCTORES Pueden ser parte de la producción y del

sistema de entrega.

Cada vez que se sirven o producen sus propios productos, están haciendo una labor que de otro modo tendría que pagar la empresa.

VENTAJAS DE LA COPRODUCCIÓN Puede reducir el

coste de los empleados.

Permite a la organización emplear mejor las capacidades de sus empleados.

VENTAJAS DE LA COPRODUCCIÓN Los empleados se

liberan para poder realizar tareas mas elaboradas o complicadas que los clientes no disfrutarían.

El autoservicio reduce el riesgo de sorpresas desagradables.

DESVENTAJAS DE LA COPRODUCCIÓN La participación

expone a la organización a un riesgo legal.

Los clientes pueden sentirse molestos por tener que producir una parte por la que están pagando.

ESTRATEGIAS PARA COMPROMETER AL CLIENTE

Como consultor o fuente de información perfecta.

Como parte del entorno para otros clientes.

Como productor de la experiencia.

CLIENTES COMO CONSULTORES Los clientes a menudo actúan como

consultores no pagados.

Dado que sus ideas respecto a sus experiencias se convierten en parte de la información que el director usa para repasar y hacer ajustes en el servicio, entorno y sistema de entrega.

CLIENTES COMO PARTE DEL ENTORNO PARA OTROS CLIENTES Si disfruta con solo ver a otros clientes,

puede pensar en ellos como parte del entorno del servicio.

Ejemplo: la mayoría de la gente no disfruta yendo a un restaurante o cine que este vacío.

LOS CLIENTES COMO SUPERVISORES

Que piensa sobre el servicio, los empleados y la organización.

Propinas.

LOS CLIENTES COMO MOTIVADORES

o Hacerles saber que hacen un excelente trabajo.

Variedad de expectativas.

CLIENTES QUE FORMAN A OTROS CLIENTES

Observación del comportamiento.

Escucha activa.

DETERMINAR CUANDO TIENE SENTIDO LA PARTICIPACIÓN Enriquecer la

espera: festival de canciones. Activo.

Añadir valor: coproducciones.

Tiempo y control: real y percibido.

DETERMINAR CUANDO TIENE SENTIDO LA PARTICIPACIÓN Reducir los costes,

aumentar la capacidad: ahorro de dinero, eficiencia en la producción.

Una estrategia para la diferenciación: ser diferente a la competencia.

DETERMINAR CUANDO TIENE SENTIDO LA PARTICIPACIÓN

Creación de un compromiso: confianza de la organización hacia el cliente, unión y

compromiso.

DESPEDIR AL CLIENTE Despedir a los

pasajeros de una línea aérea: tarjetas de advertencia, llamar al cliente por teléfono.

Despidos bruscos: amenazas, poner en riesgo la seguridad.

DESPEDIR AL CLIENTE Despidos sutiles:

anuncios con sus objetivos de mercado.

Mantener la dignidad del cliente: hacer el menos daño posible.

BIBLIOGRAFÍA Ford C. Robert, Heaton P. Cherrill (2001)

Atención al cliente en los servicios de ocio. Madrid: Ed. Thomson.