Comunicación de Crisis 2.0

“Las Redes Sociales y sus efectos en las Crisis

Corporativas”

Integrantes:• Cristina Giadach• Romina Peña• Willy Vergara

Evolución de los Canales de Comunicación

Medios Tradicionales

• Televisión• Radio• Diarios• Revistas

Medios Digitales• Internet• Páginas web• Redes Sociales• Blogs• Twitter• Youtube

Importancia de los Medios Digitales

El poder está en el consumidor. Los consumidores están comenzando, en un sentido muy real, a apropiarse de nuestras marcas y participar en su creación. Debemos empezar a entenderlo”. (Revista Fortune 500 CEO)

• Los consumidores se encuentran ahora conectados a los medios digitales.

• Los medios digitales permite a los consumidores no ser sólo espectadores, sino comentar sobre lo que piensan, sienten y necesitan de las empresas.

¿Qué son los Medios Digitales?

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Redes sociales

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Noticias online

Los Medios Digitales y la Imagen Corporativa

Crisis en Domino’s Pizza

• Video grabado por empleados de Domino´s Pizza es difundido por YouTube.

• Video muestra nefastas escenas de manipulación de alimentos.

Consecuencias:• A pocas horas de colgarse el video en YouTube, la noticia se

difunde a nivel global por diversos blogs y redes sociales.• Más de un millón de personas asqueadas por el video.• Marca emblemática enfrentando una seria crisis en su imagen.

Crisis en Domino’s Pizza

Reacción de la Compañía:

• Tim McIntyre, vicepresidente de comunicaciones de Domino’s, contacta bloggers,

entre ellos, Goodasyou.org, el primero en revelar la noticia.

• Se informa sobre trámites para despedir a los trabajadores involucrados en la

divulgación del vídeo.

• Patrick Doyle, Presidente de Domino’s USA cuelga video en Youtube.

• Además, Domino’s crea una cuenta en Twitter.

Crisis en Domino’s Pizza

• D’onofrio lanza promoción vía mailing

Crisis en D’onofrio

Consecuencias:

• La promoción no fue controlada.

• Consumidores decepcionados por publicidad

engañosa.

• A pocas horas de iniciarse el primer día de

promoción, estalla polémica en redes

sociales y blogs.

• Internet terminó jugando en contra de la

empresa

• Se lanza vía mailing un complot para no

comprar productos de la marca durante

siguiente fin de semana.

• Indecopi multaría por dos millones y medio

de soles.

Crisis en D’onofrio

Grupo en Facebook

“ D’onofrio…Lejos de ti”

Crisis en D’onofrio

Video en YouTube

“Helados D’onofrio a un sol

estafa????

Reacción de la Compañía:

• Lanzó comunicado de prensa a medios tradicionales.

• Pidieron que consumidores anotaran registro de heladeros.

• Se disculparon por la problemática sucedida por los distribuidores de

triciclos, mas no dieron una disculpa directa de la compañía.

Crisis en D’onofrio

Consecuencias:

• Existen en Google más de 3,500 nuevos artículos publicados en

blogs, twitter y otros medios sobre el caso.

• En YouTube los consumidores presentan 36 videos grabados con

sus celulares mostrando a los heladeros in-fraganti.

• En Facebook hay 13 grupos anti-D’onofrio; el mayor de ellos

(“D’Onofrio, lejos de ti”) con más de 10,671 miembros que la

califican de “estafadora”.

Crisis en D’onofrio

Conclusiones

Conclusiones

INFLUENCIAen lugar de

Control Branding

Basado en laCONFIANZA

Invertir en las RELACIONES,

no en las transacciones

Los riesgos

están en NO participar

El viejo paradigma de desarrollo de marcas ha cambiado al branding basado en los valores y la confianza.

Las compañías deben confiar en sus marcas, accionistas y, especialmente, en sus clientes.

Los mensajes de tecnología push pueden generar una acción única, mientras que el diálogo puede crear iniciativas de apoyo.

Invierta en el desarrollo de relaciones para generar conversaciones de autopropagación y lealtad de marca.

Las conversaciones suceden con o sin usted

Amplio grupo de visitantes

Las compañías que no participan se arriesgan a que sean consideradas irrelevantes y obsoletas

Los consumidores no quieren o no responden los mensajes de Marketing, pero están abiertos a las conversaciones .

La naturaleza no estructurada de lo digital crea nuevas oportunidades de participación.

Gracias