Conseguir la excelencia en la atención al cliente

Excelencia en la atención al cliente

NUEVO ESCENARIO

DEMANDA

SOCIO-ECONÓMICO

S

CANALES DE

COMERCIALIZACIÓ

N

TECNOLÓ-GICOS

Mercado globalCompetencia ferozMadurez del clienteInnovación continuaRapidez en el cambioMercados complejosRecursos muy limitadosAltas expectativas

CARACTERÍSTICAS DEL MERCADO

ACTITUD

ACTITUD

APTITUD

EN EL ÉXITO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Aptitud20%

Actitud80%

¿CUÁL ES TU ACTITUD?

PROACTIVO

REACTIVO

CALIDAD DE SERVICIO

¿Quién es tu

CLIENTE?

EQEQEQ

¿tú qué

PREFIERES?

PERFIL DEL PROFESIONAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

EL MOMENTO DE LA VERDADSalude a su cliente de forma inmediata.Dele a su cliente su total atención.Consiga que los 30 primeros segundos cuenten.Sea natural y honesto ante el cliente.Demuestre energía y cordialidad.Sea el asesor del cliente.Use el sentido común.Ajústese a las reglas, cumpla las excepciones. Consiga que los últimos 30 segundos cuenten.Manténgase firme y cuídese.

• Que saluden al cliente antes de que lo haga él.• Que se presenten, con educación y por su

nombre al cliente.• Que traten al cliente de Vd. y por su apellido

siempre que sea posible, con la debida discreción.

• Que chequeen constantemente los detalles de su sección, para dar una buena imagen.

• Que avisen con agilidad de cualquier anomalía que observen, aunque no sea de su directa responsabilidad.

501/18

EL PROFESIONAL. LA IMAGEN PERSONAL

• Que nunca expresen un “NO” rotundo a una solicitud de un cliente, buscando siempre una alternativa.

• Que practiquen en su relación con clientes y compañeros una amabilidad sorprendente.

• Que cuiden su estética e higiene. Estando siempre impecables.

• Que den constantemente ideas.

• Que se formen periódicamente.

501/18

EL PROFESIONAL. LA IMAGEN PERSONAL

• Necesidad de ser visto y tenido en cuenta.

• Necesidad de ser atendido sin esperar demasiado.

• Necesidad de ser recibido y atendido al entrar.

• Necesidad de ser orientado en la dirección correcta.

• Necesidad de sentirse cómodo y estar bien instalado.

• Necesidad de ser tranquilizado.

• Necesidad de conocer el tiempo de espera si existen colas o no está disponible su mesa.

LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

¿Quién tepaga

elsueldo?

• El grado de calidez en el saludo.• Indicar el tiempo de espera al cliente (preciso).• Interrumpir lo que se está haciendo para

atenderlo.• Eliminar preocupaciones personales.• Conseguir la atención desde el primer contacto.• Dirigirse a él antes de que reclame nuestra

atención.• Mantenerlo informado en todo momento.• Ponerse en lugar del cliente: empatía.

EL SALUDO

Recuerda que el cliente es la persona más importante de nuestro trabajo.

SONRÍE