Garantías de bienes y servicios comercio electrónico

GARANTÍAS DE BIENES Y SERVICIOS EN

COMERCIO ELECTRÓNICO Y VENTA A

DISTANCIA

Barcelona

8 de septiembre de 2011

Información precontractual

¿Dónde se regula?

Arts. 60, 97 y 98 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de16 de noviembre, por el que se aprueba el textorefundido de la Ley General para la Defensa de losConsumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Arts. 10 y 27 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, deservicios de la sociedad de la información y de comercioelectrónico.

Art. 40 de la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenacióndel Comercio Minorista.

Información precontractual

Nombre o denominación social; residencia o domicilio o, en sudefecto, la dirección de uno de sus establecimientos permanentesen España; su dirección de correo electrónico y cualquier otrodato que permita establecer con vendedor una comunicacióndirecta y efectiva.

Datos de inscripción en el Registro Mercantil u otros y NIF.

En su caso, datos de la autorización administrativa necesaria paraejercer la actividad.

Para profesiones reguladas: Colegio y número de colegiado; títuloacadémico y Estado de obtención; normas prof. aplicables.

Información precontractual

En su caso, código de conducta.

Precios, indicando si incluyen o no los impuestos aplicables (delproducto, los gastos de envío y los de transporte).

Forma de pago y modalidades de entrega o de ejecución.

Plazo de vigencia de la oferta y del precio.

Características esenciales del bien o servicio.

Fecha de entrega, ejecución del contrato y duración.

Información precontractual

Procedimiento de que dispone el consumidor para poner fin alcontrato.

Duración mínima del contrato, si procede, cuando se trate decontratos de suministro de bienes o servicios destinados a suejecución permanente o repetida.

Garantías ofrecidas.

Existencia o no del derecho de desistimiento, plazo y forma deejercitarlo.

Información precontractual

Dirección en la que el consumidor puede presentar susreclamaciones y, en su caso, información sobre el sistemaextrajudicial de resolución de conflictos.

Las circunstancias y condiciones en que vendedor puedesuministrar un bien o servicio de calidad y precio equivalentes, ensustitución del solicitado por el consumidor, cuando se quieraprever esta posibilidad.

Los distintos trámites que deben seguirse para celebrar elcontrato e idiomas en que puede formalizarse.

Información precontractual

Si el vendedor va a archivar el documento electrónico en que seformalice el contrato y si éste va a ser accesible.

Los medios técnicos disponibles para identificar y corregir erroresen la introducción de los datos.

Derecho de desistimiento

¿Dónde se regula?

Arts. 68 a 79, 101 y 102 del Real DecretoLegislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por elque se aprueba el texto refundido de la LeyGeneral para la Defensa de los Consumidores yUsuarios y otras leyes complementarias.

Arts. 44 y 45 de la Ley 7/1996, de 15 de enero,de Ordenación del Comercio Minorista.

¿En qué consiste?

Es la facultad del consumidor de dejar sin efectoel contrato celebrado, notificándoselo así a la otraparte contratante en el plazo establecido para elejercicio de ese derecho, sin necesidad dejustificar su decisión y sin penalización deninguna clase.

Obligación de informar

A.En el documento contractual:1. Derecho a desistir (o no).

2. Requisitos y consecuencias (modalidades de restitución).

B.En el documento de desistimiento:1. Identificado como tal.

2. Nombre y dirección de a quien debe enviarse.

3. Identificación del contrato y los contratantes.

¿Qué plazo hay para ejercerlo?

7 días* hábiles, desde la recepción del productoo la contratación del servicio…

Pero, si se ha incumplido el deber de información…

3 meses, desde la recepción del producto o lacontratación del servicio. Si se informa dentro deese plazo, empiezan a contar los 7 días.

*14 días cuando se transponga la Directiva sobre Derechos de los Consumidores.

¿Cómo se debe ejercer?

No está sujeto a formalidad.

Se considera válido el uso del documento dedesistimiento o la devolución de los productos.

El consumidor tiene la carga de probar que haejercido el derecho.

¿Qué consecuencias tiene para las partes?

Vendedor:

1. Devolución de las sumas recibidas en un plazomáximo de 30 días* desde el desistimiento (Sino cumple: X2 + daños y perjuicios).

2. El vendedor debe probar que ha devuelto eldinero en plazo.

*14 días cuando se transponga la Directiva sobre Derechos de los Consumidores.

¿Qué consecuencias tiene para las partes?

Consumidor:

1. Devolución del producto.

2. Se le puede pedir que se haga cargo del costedirecto de devolución del producto.

¿De qué NO puede desistir el consumidor?

Contratos de suministro de bienes cuyo precio estésujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercadofinanciero que el empresario no pueda controlar.

Contratos de suministro de productos confeccionadosconforme a las especificaciones del consumidor yusuario o claramente personalizados, o que, por sunaturaleza, no puedan ser devueltos o puedandeteriorarse o caducar con rapidez.

¿De qué NO puede desistir el consumidor?

Contratos de suministro de grabaciones sonoras o devídeo, de discos y de programas informáticos quehubiesen sido desprecintados por el consumidor yusuario, así como de ficheros informáticos,suministrados por vía electrónica, susceptibles de serdescargados o reproducidos con carácter inmediatopara su uso permanente.

Contratos de suministro de prensa diaria,publicaciones periódicas y revistas.

¿De qué NO puede desistir el consumidor?

Contratos de prestación de servicios cuya ejecución hayacomenzado, con el acuerdo del consumidor y usuario, antesde finalizar el plazo de siete días hábiles.

Contratos de servicios de apuestas y loterías.

Contratos de suministro de servicios de alojamiento, detransporte, de comidas o de esparcimiento, cuando elvendedor se comprometa al celebrarse el contrato asuministrar tales prestaciones en una fecha determinada oen un período concreto.

Ejecución del contrato

Plazo

A falta de previsión: 30 días máximo a partirdel día siguiente a la formalización del contrato.

Si el producto o servicio no está disponible:informar al consumidor y ofrecerle la posibilidadde recuperar en 30 días máximo su dinero (Sino cumple: X2 + daños y perjuicios).

Sustitución del bien o servicio contratado

Por no hallarse disponible y si se ha previstoantes esta posibilidad.

Sin aumento de precio; de característicassimilares y calidad igual o superior.

Cabe de nuevo el derecho de desistimiento.

Garantías posventa

¿Cuándo un producto no es conforme con el contrato?

Cuando no cumple TODOS estos requisitos:

a)No se ajusta a la descripción realizada por el vendedor y nitiene las cualidades presentadas al consumidor en forma demuestra o modelo.

b)No es apto para el uso normal de los productos del mismotipo.

¿Cuándo un producto no es conforme con el contrato?

c)No es apto para el uso especial requerido por el consumidorcuando lo haya puesto en conocimiento del vendedor en elmomento de celebración del contrato, siempre que éste hayaadmitido que el producto es apto para dicho uso.

d)No presenta la calidad y prestaciones habituales de un productodel mismo tipo que el consumidor pueda fundadamente esperar,dada la naturaleza del producto y, en su caso, las declaracionespúblicas sobre sus características concretas hechas por elvendedor, el productor o su representante, en particular en lapublicidad o en el etiquetado.

Derecho a la reparación y sustitución del producto

¿En qué consiste?

Si el producto no es conforme con el contrato, elconsumidor puede optar entre exigir lareparación o la sustitución del producto, salvoque una de estas dos opciones resulteobjetivamente imposible o desproporcionada*.

*Ej.: Si la reparación cuesta más que el producto.

Características

Son gratuitas para el consumidor (incluyendogastos de envío, mano de obra y materiales).

Se deben hacer en un plazo razonable.

Si la reparación o la sustitución no son OK, elconsumidor puede ejercer otro derecho.

No cabe sustitución en productos de 2ª mano.

Derecho a la rebaja del precio o a la resolución del

contrato

¿En qué consiste?

La rebaja del precio y la resolución del contratoprocederán, a elección del consumidor, cuandoéste no pueda exigir la reparación o la sustitucióny en los casos en que éstas no se hayan llevado acabo en plazo razonable o sin mayoresinconvenientes para el consumidor él.

No cabe resolución no cuando la falta deconformidad es de escasa importancia.

Plazos para el ejercicio de estos derechos

¿Qué plazo hay para ejercerlos?

Productos nuevos: 2 años desde la entrega.

Productos 2ª mano: mínimo 1 año desde laentrega.

Responsabilidad civil por bienes y servicios

defectuosos

Responsabilidad civil

El consumidor tiene derecho a ser indemnizadopor daños personales (incluida la muerte) ydaños materiales, producidos por bienes oservicios destinados al uso o consumo privados yasí utilizados por el perjudicado.

Son nulas las cláusulas que exoneren o limitenesta responsabilidad.

Responsabilidad civil

Producto defectuoso: El que no ofrece la seguridadque cabría legítimamente esperar, teniendo en cuentatodas las circunstancias y, especialmente, supresentación, su uso razonablemente previsible y elmomento de su puesta en circulación.

Servicio defectuoso: Hay responsabilidad a menosque se pruebe que el consumidor no ha seguido lasnormas.

¿Quién responde?

Producto defectuoso: El productor (fabricante oimportador). Responde el vendedor si:

a) El productor no se puede identificar, o

b) Si ha vendido el producto sabiendo que era defectuoso.

Servicio defectuoso: El prestador del servicio.

Límite de responsabilidad

Por producto defectuoso:

a) Daños materiales: franquicia de 390,66 €.

b) Daños personales: 63.106.270,96 € máximo (global).

Por servicio defectuoso: 3.005.060,52 € máximo.

Infracciones y sanciones

En materia de consumidores y usuarios

Incumplir las obligaciones que la regulación de contratoscelebrados a distancia impone en materia de información ydocumentación que se debe suministrar al consumidor yusuario y de los plazos de ejecución y de devolución decantidades abonadas.

1. Infracción grave (3.005,07 a 15.025,30 €), o

2. Infracción muy grave (15.025,31 a 601.012,10 €) si hayreincidencia o volumen de facturación por la infracciónsuperior a 601.012,10 euros.

En materia de comercio electrónico

Incumplir significativamente la obligación de identificar alvendedor y de informar correctamente sobre los precios.

1. Infracción grave (30.001 a 150.000 €).

En materia de comercio electrónico

Incumplir la obligación de informar sobre los datosregistrales, NIF, la autorización administrativa, los datoscolegiales y de título o del código de conducta.

1. Infracción leve (hasta 30.000 €).

Muchas gracias

Eric Gracia GonzálezAbogado y Director Jurídico de Derecho.com

eric@derecho.com

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