Gestió per processos fpm

Emili GrandeEmili Grande

Gestió per processosGestió per processos

Conjunt de recursos i activitats interrelacionades que transformen transformen elements d’entrada en resultats, afegint valor per al clientvalor per al client

Hi ha un proveïdor i un client

Alguna cosa es transformada

Les actuacions estan seqüenciades amb un

propòsit

L’acció s’orienta a un resultat esperat (fita)

Cada actuació afegeix valor per al client

Millorar de forma ordenada i contínua

l’activitat de l’organització

Reduir la variabilitat innecessària

Eliminar ineficiències

Aprendre dels errors

Optimitzar els recursos

1. Definir la Missió de l’Organització

2. Identificar els clients i les seves necessitats

3. Definir serveis i productes

4. Desenvolupar el mapa de processos

5. Descriure els processos

6. Anàlisi de dades

7. Millorar els processos

Definir la MissióDefinir la Missió

Objectiu de l’organització: Objectiu de l’organització: Satisfer les necessitats i expectatives dels seus clients

Què femProductes i serveis

Com ho femProcessos

Per qui ho femClients

Tipus de clients:Tipus de clients: Interns Finals Altres Stakeholders

Del coneixement dels clients s’en Del coneixement dels clients s’en

deriven els productes i serveis que deriven els productes i serveis que

l’organització farà per a satisfer les l’organització farà per a satisfer les

seves necessitats i com adequarà les seves necessitats i com adequarà les

seves espectatives a la seva ofertaseves espectatives a la seva oferta

ProcProcééssagrupament d’activitats amb el propòsit d’obtenir un resultat

Procediment Procediment procés o part, descrita amb detall

Processos estratègics:Processos estratègics:◦ Orienten i dirigeixen

Processos clau: Processos clau: ◦ La raó de l’activitat. Actuació amb usuaris i

usuàries (clientes directes o finals)

Processos de suport:Processos de suport:◦ Necessaris per a que les processos claus es puguin

dur a terme

Visualització esquemàtica de la globalitat de les activitats rellevants d’una organització agrupades sistemàticament i que inclou la interrelació entre els grups

Fer un inventari de totes les activitats que es porten a terme en l’organització

Agrupar-les amb criteri de “resultat” PROCÉSPROCÉS

Ni menys de 10 processos ni més de 25 Donar nom a cada agrupació Distribuir els processos en “estratègics”,

“clau” i “de suport” Seqüenciar els processos “clau” amb

criteri temporal

E01. GESTIÓ del SISTEMAE010. Revisió per Gerència, E011. Planificació anual d’objectius, E012. Control de la Documentació, E013.

Tractament d’Incidències, E014. Accions Correctives i Preventives, E015. Auditories Internes, E016. Avaluació i Millora

E04. POLÍTICA de PERSONESE041. Selecció i Contractació,

E042. Formació Contínua, E043. Control de Variacions

Laborals.

E02. COORDINACIÓ i

COMUNICACIÓ INTERNA

C01. NECESSITATS

i EXPECTATIVES dels CLIENT

S

C04. SATISFACCI

Ó dels

CLIENTS

C041. Queixe

s i suggeriments

C02. ATENCIÓ INDIVIDUALITZADA DE PERSONES AMB DISCAPACITAT

C021. Acollida, C022. Pla de Suport Individual Centrat en la Persona,

C023. Trànsits, Derivació i Sortides

C02. ATENCIÓ INDIVIDUALITZADA DE PERSONES AMB DISCAPACITAT

C021. Acollida, C022. Pla de Suport Individual Centrat en la Persona,

C023. Trànsits, Derivació i Sortides

E05. SUPORT a les FAMÍLIES

E03. COMUNICACIÓ EXTERNAÚS

de la COMUNITAT i GESTIÓ dels ENTORNS

MAPA DE PROCESSOS

C03. FORMACIÓ PROFESSIONAL OCUPACIONAL

C031. Disseny I Sol·licitud d’Accions Formatives,C032. Realització d’Accions Formatives,

C033. Gestió d’Experts,C034. Inserció,

C35. Avaluació I Tancament d’Accions Formatives

C03. FORMACIÓ PROFESSIONAL OCUPACIONAL

C031. Disseny I Sol·licitud d’Accions Formatives,C032. Realització d’Accions Formatives,

C033. Gestió d’Experts,C034. Inserció,

C35. Avaluació I Tancament d’Accions Formatives

S02. INFRAESTRUCTURESS021. Manteniment d’Equips i Instal·lacions,

S022. Sistemes Informàtics

S01. GESTIÓ ECONÒMICA I ADMINISTRATIVA

S011. Compres i SubministramentsS012 Gestió de Proveïdors

PROCÉSEntrada: Requisits

Recursos: persones i materials

Mètodes/Procedimients

Sortida: Resultat

sCLIENT

EntradaEntrada: Elements a transformar i requisits per l’actuació

ProveProveïïdordor: Proporciona les entrades ResultatResultat: Productes/serveis, esperats o

no, generats pel procés ClientClient: Destinatari del resultat

ResponsableResponsable (propietari): assumeix el desenvolupament, control i millora del procés

LLíímitsmits: Actes, fets o moments que marquen ll’’iniciinici i el finalfinal del procés, així com qualsevol altre que determini una entrada o sortida dels procés

RecursosRecursos: Conjunt de medis necessaris per fer possible la transformació

MissiMissióó del proc del procééss: Raó de ser del procés. Contribució del procés a la missió de l’organització   

ObjectiusObjectiusDescripció del que es vol assolir amb el procés en forma de resultat esperat (fita)

IndicadorsIndicadors Elements mesurables que discriminen si el procés compleix la seva missió, objectius i fites

DocumentacióDocumentacióConjunt de registres que contenen la informació del procés, organitzada de manera que permeti la seva avaluació.

CLIENT FINAL:

◦ És la raó de que el procés es realitzi.

◦ Persona o conjunt de persones que reben i valoren els resultats del procés.

◦ Les seves expectatives i necessitats són l’orígen del procés

◦ La seva satisfacció és una part necessària de l’avaluació del procés.

Rep el resultat, producte o serveiRep el resultat, producte o serveiCl. 1Cl. 1

Cl. 2Cl. 2

Persones amb Discapacitat Intel·lectualPersones amb Discapacitat Intel·lectual

AdministracióAdministració

Clients del procés Clients del procés

Pr1Pr1

Pr2Pr2

Pr3Pr3

Pr4Pr4

Cl. 2Cl. 2

necessitats + desitjos

CULTURA ORGANIZACIONALCULTURA ORGANIZACIONAL

Estil de lideratge (democràtic – participatiu) Satisfacció de les expectatives de TOTSTOTS els clients Atenció posada en els resultats

Entrades:◦ Persones (clients)

Situació personal Condicionants (econòmics, territorials,

llenguatge, …) Necessitats i dessitjos Espectatives envers l’organització

◦ Condicionants que limiten la nostra capacitat d’acció: Legals Ideològics, ètics Estratègics

Recursos:◦ Persones:

Responsable Agents

◦ Materials: econòmics, equipaments, ...◦ Tipologia:

Consumibles Amortitzables

Establir objectius i fites Garantir que es recullen els indicadors i es

realitzen els formularis Avaluar Proposar / promoure Millores

Persona responsable de que el Persona responsable de que el procés rebi l’atenció apropiadaprocés rebi l’atenció apropiada

Propietari del procés Propietari del procés

Formulari

Carta

Detecció d’una queixa

Recepció

Actuació Immediata

Acció Acció ReparadoraReparadora

Procedeix?

Cal/es pot resoldre?

Comunicarclient

Arxivar

Desestimar

Sí

Sí No

No

Exemple: Gestió de queixes

Anàlisi

Hi ha risc de Reiteració?

Iniciar Acció CorrectoraAcció Correctora

Resolució

Resolt?SíNo

Comunicarclient

Sí

Emili GrandeEmili Grande

Criteris, Indicadors i ObjectiusCriteris, Indicadors i Objectius

Identificar i descriure Criteris, Indicadors i Objectius

Establir un calendari i una sistemàtica per a la recollida de dades

Actuació i recollida de dades: Avaluació continuada i diferida

Quadre de Comandament

Criteris, Indicadors, Objectius

Criteri

Aspecte avaluable del procés

Participació dels usuaris en la proposta i desenvolupament d’activitats

Indicador

Element mesurable del criteri

Nº de propostes dels usuaris i usuàries

Objectiu

Nivell de l’indicador que es vol assolir

50 %

Condició necessària per a que un procés sigui coherent amb la Missió i els Valors de l’organització

Requisits: Explícit Acceptable pels clients Acceptat pels clients interns Elaborat de manera participativa Comprensible Quantificable

Fonts habituals:

◦models◦normativa◦codis ètics ◦normes de funcionament◦experiència

Mesura quantitativa del criteri

Recomanacions:

◦ Fàcil de “capturar”◦ Objectiu◦ Senzill◦ Clar

INDICADORINDICADOR

Eina per a mesurar el rendiment del procés i

gestionar-lo

Indicadors, resultats, millora Indicadors, resultats, millora

PROCES

Entrada

Resultats

Recursos

INDICADORSINDICADORS

Seguiment dels processos:

-Dels seus resultats

-De les seves actuacions

-Dels recursos que s’hi destinen

Indicadors, resultats, millora Indicadors, resultats, millora

Indicadors de recursosIndicadors de recursos:: Persones Diners, equipaments, materials i altres

energies Oportunitat (Imatge)

Indicadors de procIndicadors de procéés:s: Comprovació de les actuacions previstes Auditories Queixes, reclamacions i suggeriments

Indicadors de resultat: Indicadors de resultat: Quantitatius Qualitatius Intangibles

Indicadors, resultats, millora Indicadors, resultats, millora

Elecció d’un bon sistema d’indicadors (Quadre de ComandamentQuadre de Comandament)

Objectius i fites adequats

Establiments dels temps i mètode per a l’anàlisi i l’avaluació

Formació i auto-responsabilitat autonomia i reconeixement

CLAUS PER A LA MILLORA CONTINUADACLAUS PER A LA MILLORA CONTINUADA

Indicadors, resultats, millora Indicadors, resultats, millora

La qualitat del procés determina el resultat

No es possible mantenir la qualitat del resultat sense la participació del client en el procés

Els implicats en els processos necessiten qualificació, autonomia i treball en equip

Hi ha resultats intangibles

Cal parar atenció als resultats parcials

Oportunitats de millora:Oportunitats de millora:

Oportunitats internes per a millorar-ne Oportunitats internes per a millorar-ne l’efectivitat i l’eficièncial’efectivitat i l’eficiència

Oportunitats externes per canvis dels entorns Oportunitats externes per canvis dels entorns que aconsellin la modificació del procésque aconsellin la modificació del procés

Feedback dels clients (queixes, suggeriments, Feedback dels clients (queixes, suggeriments, satisfacciósatisfacció))

PlanificarPlanificar RealitzarRealitzar Avaluar Avaluar MillorarMillorar

Disseny de l’actuacióPlanificació AccióAvaluació Millora .

PLANIFICACIO

• Missió i objectius

• Necessitats i expectatives dels clients

• Indicadors i fites

• Freqüència de medició

P

REALITZACIO

• Procedimentació (Punts crítics)

• Instruccions i protocols

• Propietari/a i altres responsables

• Recursos persones, energia (€) i equipaments

• Registres i altres documents

R

Gestió de procés Gestió de procés

AVALUACIO

• Seguimient del procés i els seus procediments (auditoria interna)

• Recollida periòdica dels indicadors

• Aplicació de criteris d’assoliment

E

Gestió de procés Gestió de procés

MILLORA

• Actuació davant d’incompliments (en llenguatge ISO: Acc. Correctoras)

• Actuacions devingudes de l’anàlisi (en llenguatge ISO: Acc. Preventives)

• Actuacions d’increment de l’eficiència

M

Gestió de procés Gestió de procés

Pla de Gestió dels Processos

Pla de Gestió del Procés X

Procediment X1

Instrucció Registre

Mapa de Processos

(re)Definir les (re)Definir les responsabilitatsresponsabilitats Identificar Identificar noves necessitats i noves necessitats i

expectatives expectatives dels clients als quals es dels clients als quals es dirigeix el procdirigeix el procééss

Preparar les persones Preparar les persones implicades implicades Iniciar i Iniciar i coordinar les actuacionscoordinar les actuacions Observar i registrar lObservar i registrar l’’evolucievolucióó i els i els

indicadorsindicadors

Gestió del procés Gestió del procés

Gestionar queixes i suggerimentsqueixes i suggeriments Recollir lRecollir l’’opiniopinióó dels implicats i implicades Establir els moments i formes de control, control,

revisirevisióó i millora i millora Corregir desviacions per mitjà d’accions accions

reparadores o correctoresreparadores o correctores Re-dissenyar el procRe-dissenyar el procééss si és necessari InnovarInnovar

Gestió del procés Gestió del procés