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Jornada Innobasque 25 Marzo 2014: 1.-¿Cómo se puede incorporar la opinión del #Cliente a los procesos de #Innovación de las Organizaciones? 2.-¿Cómo pueden las organizaciones mejorar la #Experiencia de Cliente?
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Innovación desde Experiencia Cliente
Marzo 2014
Fuente: h)p://actualidad.orange.es/cultura/un-‐in7mo-‐casanova-‐declama-‐en-‐paris-‐su-‐pasion-‐por-‐libertad.html
Tú ¿Cómo ligabas?
Fuente: h)p://www.burman.es/por<olio-‐burman-‐libro-‐1069-‐recetas-‐karlos-‐arguinano-‐19.html
Fuente: h)p://cocinarconciencia.blogspot.com.es/2013/11/top-‐chef-‐19.html
www.stiga.es 2 © STIGA 2013
Mue
stra
Resu
ltado
s
Imagen 16662 74.37
Precio 16662 65.43
Servicio 16662 73.31
Fidelidad 16662 68.62
Prescripción 16662 70.06
ISSCE 16662 17.54
Año Imag
en
Prec
io
Serv
icio
Fide
lidad
Pres
crip
ción
ISSC
E
2011 75.80 67.85 74.16 69.53 71.22 18.21
2012 75.92 67.25 74.85 69.44 71.23 18.67
2013 74.37 65.43 73.31 68.62 70.06 17.54
60
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80Imagen
Precio
Servicio Fidelidad
Prescripción
10
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2011 2012 2013
Imagen Precio Servicio
Fidelidad Prescripción ISSCE
RESULTADOS GLOBALES
EVOLUCIÓN ANUAL
ISSCE dic 2013
Acumulado interanual
efectos
palancas
Vista la evolución de la Satisfacción de Cliente… a ver si van a tener razón los de Vaya Semanita ☺
PERSPECTIVA CLIENTE
Cómo se mira al Cliente
LO APRENDIDO
El Marco Organizativo
NUESTRO MODELO
Los Cómos
INDICE
PERSPECTIVA CLIENTE
¿Cómo mira tu organización al cliente?
¿Visión fragmentada?
… ¿Visión de Cliente? …
…o ¿Visión de Cliente y su contexto?
FOR CUSTOMER EXPERIENCE PROFESSIONALS
The State Of Customer Experience Management, 2013 5
© 2013, Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited March 22, 2013
Figure 5 Obstacles To Customer Experience Success
Source: Forrester Research, Inc.86942
“Which of the following are significant obstacles to improving the customerexperience your company delivers?”
(Select all that apply)
Base: 100 customer experience professionals at large companies(multiple responses accepted)
Source: Q4 2012 Global Customer Experience Peer Research Panel Online Survey
Lack of a clear customerexperience strategy 52%
Lack of cooperation across organizations 50%
Lack of customer experiencemanagement processes 46%
Lack of budget 45%
Lack of executive involvement 38%
Lack of good customerexperience design 37%
Lack of urgency 35%
Lack of customer-centric culture 32%
Lack of understanding about customers 29%
Other, please specify 6%
None of the above 4%
El estado de la Gestión de Experiencia de Cliente (2013)
LO APRENDIDO
El marco organizativo
Jorge Garcia del Arco
30.08.2012 Retos Sociales
Analiza el estado de situación de Clientes y Colaboradores
1
Fuente: h)p://7posde.info/7pos-‐de-‐ambientes/
De EGO-sistemas a ECO-sistemas Considera a todos los agentes
internos y externos …
Fuente: h)p://contucocina.com/tag/alberto-‐chicote/
Los asuntos de cocina afectan y mucho
Jorge Garcia del Arco
30.08.2012 Retos Sociales
Decide Hacia dónde quieres ir
2
Define el Hacia Dónde, los Cómos y mide tu evolución
Jorge Garcia del Arco
30.08.2012 Retos Sociales
3Cuidado con los gaps
El modelo de la mayor parte de las organizaciones
Las percepciones de los clientes
El crecimiento depende de 3 tipos de comportamientos de Cliente
Fuente: h)p://www.netpromoter.com/blogs/paul_marsden
Jorge Garcia del Arco
30.08.2012 Retos Sociales
Aprovecha capacidades
del ECO-sistema
en beneficio del Cliente
4
Incorpora a tus “stakeholders” en el proceso de generación de ideas
Plataforma de Innovación Hominex CONFIDENCIALPágina 3
Proceso de Gestión de Ideas
Recoger ideasRecoger y compartir ideas de una forma eficiente y ordenada, es el comienzo de un proceso que aporta gran valor para la organización.
EnfocarEnfocar el reto permite orientar la creatividad de los participantes hacia aspectos relevantes de la temática, obteniendo así
ideas de más valor.
ComentarLos comentarios enriquecen las ideas: añaden matices, permiten compartir experiencias relacionadas…
EvaluarEs fundamental establecer un proceso de evaluación eficiente que permita valorar de forma ágil todas las ideas recogidas.
DecidirLa comunicación abierta y pública de las decisiones da credibilidad al proceso y facilita la instauración de una cultura más innovadora.
1 a 3 meses
Jorge Garcia del Arco
30.08.2012 Retos Sociales
Persigue la Consistencia
= Se leal a tu ADN original
5
Una pobre experiencia de cliente conduce a la pérdida de los mismos.
La Gestión de la Experiencia de Cliente es importante!
Muchos clientes que están dispuestos a gastar más por un serv ic io excelente prefieren PYMES a Grandes Organizaciones (Fuente: American Express)
El tamaño SÍ importa …
Nuestro modelo Los CÓMOS
1. Selección Segmento 2. Mapa “Importancias”
3. Dibuja el Mapa Experiencia Cliente 5. Mide y Decide
Nuestro Modelo de Gestión de Experiencia
4. Arréglalo
Nuevo paradigma en Gestión de Mercados/Clientes
Foco en Producto Foco en Experiencia de Cliente
Gestión de Transacciones Diseño de interacciones
Escucha y aprende de todo lo que se dice de tu marca
Un caso práctico
jorge@flipover.org
Ej. Proyecto I+D+i
Jorge Garcia del Arco @JorgeGdelArco
@xupera
jorge@flipover.org
902 543 232
info@xupera.com
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