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La calidad externa es consecuencia de la calidad interna que se origina en la satisfacción y retención del empleado.
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EL PROCESO DE LAS PERSONAS
Guillermo Ramírez
La cadena del servicio
$
La Cadena del Servicio
Los negocios se inventaron para "hacer" dinero.
Retencióndel
Cliente $
La Cadena del Servicio – 1
El dinero lo traen los clientes que regresan.
Satisfaccióndel
Cliente
Retencióndel
Cliente $
La Cadena del Servicio – 2
Sólo regresan los clientes que se fueron satisfechos...
Calidadde
Servicio Externa
Satisfaccióndel
Cliente
Retencióndel
Cliente $
La Cadena del Servicio – 3
...porque percibieron una buena Calidad del Servicio.
Retencióndel
Trabajador
Calidadde
Servicio Externa
Satisfaccióndel
Cliente
Retencióndel
Cliente $
La Cadena del Servicio – 4
La Calidad reside en los trabajadores que permanecen en la empresa...
Satisfaccióndel
Trabajador
Retencióndel
Trabajador
Calidadde
Servicio Externa
Satisfaccióndel
Cliente
Retencióndel
Cliente $
La Cadena del Servicio – 5
...porque están satisfechos...
Calidadde
ServicioInterna
Satisfaccióndel
Trabajador
Retencióndel
Trabajador
Calidadde
Servicio Externa
Satisfaccióndel
Cliente
Retencióndel
Cliente $
La Cadena del Servicio – 6
…de la Calidad Interna existente.
Calidadde
ServicioInterna
Satisfaccióndel
Trabajador
Retencióndel
Trabajador
Calidadde
Servicio Externa
Satisfaccióndel
Cliente
Retencióndel
Cliente $
La Cadena del Servicio – 7
Pero todo no termina allí...
Calidadde
ServicioInterna
Satisfaccióndel
Trabajador
Retencióndel
Trabajador
Calidadde
Servicio Externa
Satisfaccióndel
Cliente
Retencióndel
Cliente $
La Cadena del Servicio – 8
Al comprobar que su servicio es de Calidad,
Calidadde
ServicioInterna
Satisfaccióndel
Trabajador
Retencióndel
Trabajador
Calidadde
Servicio Externa
Satisfaccióndel
Cliente
Retencióndel
Cliente $
La Cadena del Servicio – 9
que el Cliente se va satisfecho...
Calidadde
ServicioInterna
Satisfaccióndel
Trabajador
Retencióndel
Trabajador
Calidadde
Servicio Externa
Satisfaccióndel
Cliente
Retencióndel
Cliente $
La Cadena del Servicio – 10
que además regresa...
Calidadde
ServicioInterna
Satisfaccióndel
Trabajador
Retencióndel
Trabajador
Calidadde
Servicio Externa
Satisfaccióndel
Cliente
Retencióndel
Cliente $
La Cadena del Servicio – 11
a comprar de nuevo...
Calidadde
ServicioInterna
Satisfaccióndel
Trabajador
Retencióndel
Trabajador
Calidadde
Servicio Externa
Satisfaccióndel
Cliente
Retencióndel
Cliente $
La Cadena del Servicio – 12
...el trabajador refuerza su satisfacción y mejora la Calidad Interna.
Calidadde
ServicioInterna
Satisfaccióndel
Trabajador
Retencióndel
Trabajador
Calidadde
Servicio Externa
Satisfaccióndel
Cliente
Retencióndel
Cliente $
La Cadena del Servicio – 13
Esto retiene al trabajador, mejora la Calidad Externa, etc. etc....
Calidadde
ServicioInterna
Satisfaccióndel
Trabajador
Retencióndel
Trabajador
Calidadde
Servicio Externa
Satisfaccióndel
Cliente
Retencióndel
Cliente $
El ciclo se repite
La Cadena del Servicio – 14
Calidadde
ServicioInterna
Satisfaccióndel
Trabajador
Retencióndel
Trabajador
Calidadde
Servicio Externa
Satisfaccióndel
Cliente
Retencióndel
Cliente $
¿Por dónde empezar?
La Cadena del Servicio – 14
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