La venta y los clientes

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La Venta La Venta y Los y Los

ClientesClientes

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ÍndiceÍndice

1.- Comunicación1.- Comunicación2.- La Atención al Cliente2.- La Atención al Cliente

3.- La Atención Telefónica3.- La Atención Telefónica4.- Quejas y reclamaciones4.- Quejas y reclamaciones

5.- El Nivel de Servicio5.- El Nivel de Servicio6.- El Vendedor Profesional6.- El Vendedor Profesional

7.- La Preparación de la Venta7.- La Preparación de la Venta8.- La Venta8.- La Venta

9.- El Seguimiento9.- El Seguimiento10.- Fidelización de la Clientela10.- Fidelización de la Clientela

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2.- Principios Generales 2.- Principios Generales de la Comunicación:de la Comunicación:

a.- Integridad.a.- Integridad. b.- Comprensibilidad.b.- Comprensibilidad.c.- Transparencia.c.- Transparencia.d.- Concisiónd.- Concisión..

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3.- Barreras a la 3.- Barreras a la comunicación.-comunicación.-

a.- Enmascaramientoa.- Enmascaramientob.- Interpretaciónb.- Interpretaciónc.- Desatenciónc.- Desatenciónd.- Desestructuraciónd.- Desestructuracióne.- Expectativase.- Expectativasf.- Percepcionesf.- Percepcionesg.- Erroresg.- Erroresh.- Olvidosh.- Olvidosi.- Excesoi.- Excesou.- Discriminaciónu.- Discriminación

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4.- Mejora de la 4.- Mejora de la Comunicación:Comunicación:

a.- Empatíaa.- Empatíab.- Respetob.- Respetoc.- Retroalimentaciónc.- Retroalimentaciónd.- Escucha activad.- Escucha activa

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SIERSIER

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El Servicio al El Servicio al ClienteCliente

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El Vendedor El Vendedor Profesional:Profesional:

1.- Influencia1.- Influencia

2.- Experiencia2.- Experiencia

3.- Posibilismo3.- Posibilismo

4.- Serenidad4.- Serenidad

5.- Voluntad5.- Voluntad

6.- Ánimo6.- Ánimo

7.- Ideas7.- Ideas

8.- Entusiasmo8.- Entusiasmo

10

Gestión Gestión del del

Tiempo Tiempo

y el y el TrabajoTrabajo

11

Dirección Dirección de de

VendedoresVendedores

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BeneficiosBeneficios

VSVS

CaracterístiCaracterísticascas

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Objeciones Típicas: Objeciones Típicas:

1.- No me interesa1.- No me interesa

2.- No tengo Tiempo2.- No tengo Tiempo

3.- Ya tengo Proveedor3.- Ya tengo Proveedor

4.- Lo compro más barato4.- Lo compro más barato

5.-No conozco su empresa5.-No conozco su empresa

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DILACIÓDILACIÓNN

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SEÑALES DE CIIERRE:

Sonreír, cuando anteriormente no se había hecho.

Relajarse, cuando se ha estado tenso.

Dejar de plantear objeciones.

Preguntar detalles de aplicación o uso.

Hacer preguntas de tipo hipotético.

Hacer peticiones de descuentos comerciales, o condiciones financieras,…

Volver a examinar las muestras.

Pedir pruebas temporales o demostraciones.

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técnicas de cierretécnicas de cierre

Cierre supuesto.Cierre supuesto.““Si…, entonces…”Si…, entonces…”El hecho inminente.El hecho inminente.La balanza.La balanza.El sándwich.El sándwich.

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FIDELIZACIÓNFIDELIZACIÓN

DE LA DE LA CLIENTELACLIENTELA

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Créditos:Créditos:

1.- “Deudor enojado” www.creadorgrafico.com

7.- SIER.- Steil.

8.- Apocalypse Now.- Francis Ford Coppola,

Kim Aubrey, y otros

10.- El conejo de “Alice in Wonderland”. Tenniel.

17.- Asterix y Obelix.- Uderzo y Goscigny