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Curso impartido por el Instituto Datakey sobre la medicion y evolucion de la satisfaccion de clientes
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LA MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES
cuestionarios
Resultados
atributos
Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO
C/ Gurutzegi 13, Oficina 12
San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa.
Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24
www.instituto-datakey.comwww.encuestas-web.comwww-informes-web.com
Email: estudios@instituto-datakey.com
LA MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Las Reglas de Juego
El proceso de Gestión de la Satisfacción
Estudio deexpectativas y necesidades
Definición de Estándares de calidad:
producto y servicio
Fabricación/ distribución/ Servicio
Medición de la satisfacción
Rediseño
Mejora de procesos
Áre
as d
e m
ejo
ra
Gestión
Reclamaciones
Control de procesos
Recompra
Satisfacción
Insatisfacción
C o
m p
e t
i d
o r
e s
?
Fid
elizació
n
Pérd
ida
Áreas de mejora
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Proporcionar información directa del conjunto de clientes
a la dirección general de la empresa, para disminuir el riesgo inherente a las
decisiones que afectan directamente al cliente y a
la percepción futura de la empresa
Para qué sirve la Evaluación de la Satisfacción
Medición y evaluación de la Satisfacción
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Es una investigación de mercado cuantitativa Encargada por la dirección general o el
departamento de calidad Pregunta directamente al cliente Resultados representativos del público objetivo,
fiables y lo más exactos posible Utiliza métodos científicos de muestreo Se repite periódicamente Cuesta dinero y tiempo
Características de los estudios de Satisfacción
Medición y evaluación de la Satisfacción
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Permitir a directivos y empleados a escuchar la voz del cliente a través de sus respuestas
Identificar los distintos procesos críticos que impactan en mayor medida sobre la calidad percibida
Identificar nominalmente a los clientes con problemas no resueltos que requieren acciones correctoras
Proporcionar un indicador rápido y directo de los cambios (positivos y negativos) de percepción de los clientes sobre nuestra calidad global o nuestra calidad en una dimensión concreta de nuestro producto/servicio
Ventajas para la organización
Medición y evaluación de la Satisfacción
Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
El proceso de Medición y Evaluación de la Satisfacción
Medición y evaluación de la Satisfacción
DISEÑO DEL ESTUDIO
IMPLANTACIÓN/MEDICIÓN
PRIORIZACIÓN/ACCIONES MEJORA
ANÁLISIS/INTERPRETACIÓN
PP
DD
CC
AA
PP
DD
CC
AADocumento elaborado por El Instituto Datakey S.L
Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
PÚBLICO OBJETIVO
MODALIDAD
MUESTREO
PLAN TABULACIÓN
OBJETIVOS ESTUDIO
ATRIBUTOS CALIDAD
DISEÑO CUESTIONARIO
Medición y evaluación de la Satisfacción
DISEÑO DEL ESTUDIO
Interrelación
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Obtener una medida
actualizada, objetiva y cuantitativa
de la calidad de la organización
tal y como es percibida por el
cliente
Medición y evaluación de la Satisfacción
OBJETIVOS GENERALES de un estudio de Satisfacción
Dando la oportunidad a la empresa para impulsar acciones y Planes de Mejora dirigidas a mantener y fidelizar a los clientes
Retroalimentando el proceso de Gestión de Satisfacción y contribuyendo así a su Mejora Continua
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Medición y evaluación de la SatisfacciónOBJETIVOS CONCRETOS del estudio
Conocer la Calidad Percibida por los clientes
Conocer la Satisfacción con la calidad global
Conocer la calidad percibida y Satisfacción con las distintas
dimensiones que componen nuestro pto/servicio
Determinar las áreas del pto/servicio que mayor importancia
tienen
para el cliente (mayor impacto en la percepción)
Proporcionar una evaluación comparativa entre distintos
segmentos de
clientes o distintas unidades de la empresa
Mostrar la evolución tanto de la Calidad Percibida como de la
Satisfacción
Proporcionar una comparación directa con los competidores,
líderes del
sector, o Best in Class
Mostrar la evolución de nuestra empresa comparativamente a la
de los
competidores, líderes del sector, o Best in Class
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Medición y evaluación de la SatisfacciónOBJETIVOS según el modelo EFQM
Conocer tendencias/evolución de la Satisfacción con la calidad
global
Conocer tendencias/evolución de la calidad percibida y
Satisfacción con las
distintas dimensiones que componen nuestro pto/servicio
Proporcionar una evaluación comparativa entre distintos
segmentos de
clientes o distintas unidades de la empresa. El ámbito de
aplicación
Proporcionar una comparación directa con los competidores,
líderes del
sector, o Best in Class
Evaluar el cumplimiento de los objetivos definidos en relación con
la
Satisfacción de nuestros clientes.Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L
Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
¿A QUIÉN NOS DIRIGIMOS?
Selección Persona de contacto
Cartera de Clientes
Segmentación Clientes
Usuario
Prescriptor
Comprador
Decisor
Medición y evaluación de la Satisfacción
Determinación del Público Objetivo
El UniversoMuestral
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GARANTIZAR GARANTIZAR ALEATORIEDAD DE LA MUESTRAALEATORIEDAD DE LA MUESTRA
REQUISITO SINE QUA NON PARA LA
REPRESENTATIVIDAD DE LOS
RESULTADOS
Medición y evaluación de la SatisfacciónMuestreo del estudio
GIGO
Tamaño MuestraCuotas
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CONDICIONANTES
Producto/Servicio
Número y segmentos
Perfil
Hábito de consumo
Relación con el cliente
Clientes
Diversidad catálogo
Complejidad
Vida Útil
Medición y evaluación de la Satisfacción
Determinación de la Modalidad del estudio
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Medición y evaluación de la Satisfacción
Determinación de la Modalidad del estudio
MEDIDAS DIRECTAS:
CUESTIONARIOS DE SATISFACCIÓN
ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD.
DINÁMICAS DE GRUPO CON CLIENTES.
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EL CUESTIONARIO
Modo de contacto Lugar
Medición Inmediata
Medición Demorada
Frecuencia
Momento
En el lugar de Compra o Consumo
En el Domicilio Personalo Laboral del Cliente
Personal
Telefónico
Postal
Fax/Internet
Medición y evaluación de la Satisfacción
Determinación de la Modalidad del estudio
El cuestionario
autoadministrado
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IMPORTANCIAPERCEPCIÓNSATISFACCIÓNCOMPARACIÓN
Medición y evaluación de la Satisfacción
Diseño del cuestionario
Validación del cuestionario
Con responsable del estudio (cumplimiento
Objetivos)
Prueba Piloto (PreTest)
Modificaciones y Lanzamiento
INFORMACIÓN A RECABARGeneral
Valoración
CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA
de Clasificación/de segmentación
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•Redacción en términos de cliente•Tamaño del cuestionario: nº preguntas
Medición y evaluación de la Satisfacción
Definición de los atributos
INVESTIGACIÓN PRELIMINAR
Identificar aquellos atributos Identificar aquellos atributos relevantes para el clienterelevantes para el cliente
¿SON LOS QUE ESTÁN Y
ESTÁN LOS QUE SON?
OTROS CONDICIONANTES IMPORTANTES
Preguntar al cliente
CONCRETAR TEMAS/ATRIBUTOS DEL PRODUCTO/SERVICIOPARA EL CUESTIONARIO
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Medición y evaluación de la Satisfacción
Diseño del cuestionario: Escalas de valoración
IMPORTANCIA
Muy Importante
Importante
Poco Importante
Nada Importante
El más importante
SATISFACCIÓN
Muy Satisfecho
Satisfecho
Ni Satisfecho ni Insatisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
El menos satisfecho
POSICIÓN DE LA EMPRESA
Mucho Mejor
Mejor
Igual
Peor
Mucho Peor
PERCEPCIÓN
Muy Bien
Bien
Regular
Mal
Muy Mal
El mejor/el peor
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Qué explotación va a realizarse Descriptivo Cruces por perfiles de clientes Estadísticos concretos
Medición y evaluación de la Satisfacción
Definición del Plan de Tabulación
Preguntarse: ¿Qué información queremos obtener?
Cómo se van a presentar los resultados
PorcentajesMediasTendencias
Objetivos del estudio
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Medición y evaluación de la Satisfacción
IMPLANTACIÓN/MEDICIÓN
OBJETIVO DE ESTA FASE: LA REALIZACIÓN DEL ESTUDIO DE CAMPO
Implantación del estudio diseñado
CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA
Fechas de realización
Calendario
Plazos para respuestas
Seguimiento y control
Cierre del trabajo de
campo
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Falta de representatividad de las respuestas
Aparición de numerosos casos NO válidos
Resultados sesgados
Resultados inestables (variación aleatoria de unos
periodos a otros)
Resultados poco coherentes
Problemas para la interpretación de las respuestas
Imposibilidad de detectar los atributos/Dimensiones que
conducen a
la Satisfacción
Medición y evaluación de la Satisfacción
Errores/Riesgos más comunes en el trabajo de campo
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% clientes satisfechos (global-Atributos)Media de Percepción (global-Atributos)Media Satisfacción (global-Atributos)Segmentación de clientes Matriz Importancia-SatisfacciónMatriz Importancia-Comparación Competidores
Medición y evaluación de la Satisfacción
ANÁLISIS/INTERPRETACIÓN
IMPORTANCIAPERCEPCIÓNSATISFACCIÓNCOMPARACIÓN
Análisis e Interpretación de resultados
INDICADORES DE RESULTADOS
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Medición y evaluación de la Satisfacción
Los Histogramas
10,1%
35,4%
33,5%
6,3%
3,8%
10,8%
0% 20% 40% 60%
Muy Bien
Bien
Regular
Mal
Muy Mal
Ns/Nc
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Medición y evaluación de la Satisfacción
La estratificación
0
10
20
30
40
50
1er trim. 2do trim. 3er trim. 4to trim.
% Clientes Apóstoles
Este
Oeste
Norte
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INSATISFACCIÓN
Medición y evaluación de la Satisfacción
El Diagrama Causa/Efecto
PERSONASCapacidad RespuestaEmpatía -Atención
PRODUCTOVariedad ProductoAdaptabil. Carta
SERVICIOHorarioTiempo RespuestaTiempo ServicioResolución Problemas
INSTALACIONESEspacio localIluminación
Colectivo de HUEM(% clientes
Satisfechos menor 80%)
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Medición y evaluación de la SatisfacciónMatriz Importancia/Satisfacción
IMPORTANCIA
SATISFACCIÓN(-) (+)
(+)
MANTENER REFORZAR Y MANTENER
PRIORIDAD EN LA MEJORA
VIGILAR
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Medición y evaluación de la SatisfacciónMatriz Importancia/Competencia
IMPORTANCIA
COMPETIDORES(-) (+)
(+)
COMUNICAR REFORZAR Y MANTENER
PRIORIDAD EN LA MEJORA
EQUIPARAR
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Medición y evaluación de la Satisfacción
PRIORIZACIÓNACCIONES MEJORA
Priorización y Planes de Mejora
Priorización de las áreas de mejora
Procesos clave
Análisis de TendenciasAtributos Básicos
Análisis de proceso Indicadores del proceso
Identificar acciones de mejora
Priorización de acciones
Metodología de Resolución de
Problemas
Plan de acciónIndicadores
de seguimiento
AccionesObjetivos
ResponsablesPlazos
PresupuestoCronograma
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Priorización mediante la Matriz Multicriterio
Medición y evaluación de la Satisfacción
Area de MejoraAccion mejoraProcesos
Criterio:(50%)
Peso Valor
Criterio:(25%)
Peso Valor
Criterio:(25%)
Peso Valor
TOTAL
VALOR
eficacia costeviabilidad
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Medición y evaluación de la Satisfacción
Comunicación y sensibilización
PLAN DE COMUNICACIÓN Antecedentes del proyecto Áreas implicadas Objetivos del proyecto Importancia del proyecto Cronograma a seguir
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PLAN:Definir objetivos y procedimiento
Diseño del estudio
DO:Aplicar AccionesControl proceso
MEJORA DE LA SATISFACCIÓN ?
Ciclo de Medición
INCORPORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Y EN LA PLANIFICACIÓN DE LA EMPRESA
Ciclo de Mejora
CHECK:Evaluar Rtdos. desempeñoCumplimiento de objetivos
ACT:Mejorar el proceso
AREAS DE
MEJORA
OTRAS FUENTES DE INFORMACIÓN
Medición y evaluación de la Satisfacción
Gestión de la Satisfacción versus Medición
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Medición y Gestión de la Satisfacción de los Clientes
EJERCICIO PRÁCTICOCada participante debe elaborar un cuestionario de Satisfacción recogiendo en él, de manera ordenada y estructurada por capítulos, los atributos del producto/servicio sobre los que evaluar la satisfacción, así como las escalas que emplearía en dicha medición.Elaborado el borrador del cuestionario debe plantearse cómo se realizarían el resto de etapas del estudio (público objetivo, muestra a analizar,modalidad del estudio, incluyendo el posterior trabajo de campo y análisis de resultados)
Capítulo
Atributo 1
Atributo 2
Atributo n
SatisfacciónImportancia
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INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO
C/ Gurutzegi 13, Oficina 12
San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa.
Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24
www.instituto-datakey.comwww.encuestas-web.comwww-informes-web.com
Email: estudios@instituto-datakey.com
LA MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
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