Modulo 1 Solución de Clase Mundial

Solución de Clase MundialCadena Productiva TIC

Sesión 1 - Octubre 2014 - Jorge Restrepo

@JoleRestreporestrepomunera@gmail.com

www.jole.co

Cel: 320 3481276

Jorge Restrepo - Jole

El Pipeline Comercial

El PIPELINE ES EL REY!!!

Capítulo 2: Servicios de Clase Mundial

Personalización vs Productización

Calidad

Documentación

Traducción vs Localización

Empaquetamiento

Configuración

Servicio al Cliente, Soporte y Entrenamiento

INNOVACIÓN Y PROPIEDAD

INTELECTUAL

Capítulo 2: Servicios de Clase Mundial

Personalización vs Productización

Calidad

Documentación

Traducción vs Localización

Empaquetamiento

Configuración

Servicio al Cliente, Soporte y Entrenamiento

INNOVACIÓN Y PROPIEDAD

INTELECTUAL

Personalización vs Productización

Fuente:  TidWit  www.tidwit.net  

Personalización vs Productización

Personalización vs Productización

Personalización vs Productización

Manos a la obra

Fuente:  TidWit  www.tidwit.net  

Capítulo 2: Servicios de Clase Mundial

Personalización vs Productización

Calidad

Documentación

Traducción vs Localización

Empaquetamiento

Configuración

Servicio al Cliente, Soporte y Entrenamiento

INNOVACIÓN Y PROPIEDAD

INTELECTUAL

Calidad

Tenerlos puede que no te haga mejor, pero no tenerlos si te hace menos competitivo.

Certificados?

✓Cuales tiene?

✓Cuales tiene en proceso?

✓Cuales le exige el mercado o le da una ventaja competitiva?

Capítulo 2: Servicios de Clase Mundial

Personalización vs Productización

Calidad

Documentación

Traducción vs Localización

Empaquetamiento

Configuración

Servicio al Cliente, Soporte y Entrenamiento

INNOVACIÓN Y PROPIEDAD

INTELECTUAL

Documentación

Documentación

Documentación

Documentación

Documentación

Documentación - Video

Documentación

Documentación

Post-Venta: Mejor documentación menor Soporte

Convergencia

Documentación

✓Que documentación tiene?

✓Cual tiene en proceso?

✓Cuales le exige el mercado, tiene la competencia o le da una ventaja competitiva?

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Personalización vs Productización

Calidad

Documentación

Traducción vs Localización

Empaquetamiento

Configuración

Servicio al Cliente, Soporte y Entrenamiento

INNOVACIÓN Y PROPIEDAD

INTELECTUAL

Localización

Localización

✓Haga una lectura de toda la documentación y pantallas de su solución e identifique posibles riesgos de problemas de interpretación fuera de Manizales.

Capítulo 2: Servicios de Clase Mundial

Personalización vs Productización

Calidad

Documentación

Traducción vs Localización

Empaquetamiento

Configuración

Servicio al Cliente, Soporte y Entrenamiento

INNOVACIÓN Y PROPIEDAD

INTELECTUAL

Empaque...

Empaque: Físico

✓Diseño de carpetas y cajas consistente con la imagen de la compañía.

✓Cajas con funcionalidades, compatibilidad, sistemas requeridos, tomas de pantallas y menús…

Empaque: Virtual

Empaque

✓Identifique cual es el empaque de su producto✓ Cual es el empaque de su

competencia?✓ Cuales aspectos debe mejorar?✓ Cuales debe desarrollar?

Capítulo 2: Servicios de Clase Mundial

Personalización vs Productización

Calidad

Documentación

Traducción vs Localización

Empaquetamiento

Configuración

Servicio al Cliente, Soporte y Entrenamiento

INNOVACIÓN Y PROPIEDAD

INTELECTUAL

Configuración

Según el perfil del cliente:

Configuración

Por Evolución del Cliente:

Configuración

Paquete Integrado:

Configuración

Línea Complementaría:

Configuración - Por Marca...

Configuración

✓Dibuje la configuración de su portafolio

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Personalización vs Productización

Calidad

Documentación

Traducción vs Localización

Empaquetamiento

Configuración

Servicio al Cliente, Soporte y Entrenamiento

INNOVACIÓN Y PROPIEDAD

INTELECTUAL

Servicio al Cliente

Post- transacciónTransacciónPre-transacción

✓ Políticas de la empresa escritas

- Definir nivel de desempeño- Comunicarlas al cliente

✓ Estructura organizacional adecuada

✓ Flexibilidad✓ Servicios técnicos✓ Visión gerencial

✓Información de la orden de compra

✓Conveniencia de la orden compra

✓Envíos rápidos-Calcular el tiempo necesario

máximo/mínimo✓Sin errores

-Recopilarlos-Políticas establecidas

✓Capacidad Operativa

✓Localización del producto✓Disponibilidad

-Instalaciones, garantías, alteraciones, reparaciones

-Documentación – revisión constante

✓Manejo de quejas-Servicios con Errores-Servicios no Aceptados

✓Reemplazo del Servicio-Política-Tiempo

Servicio al Cliente

✓Crear políticas de servicio al cliente✓Selección, adiestramiento,

motivación y compensación del personal que sirve al cliente✓Usar el servicio al cliente como

estrategia de mercadeo

Servicio al Cliente

¿A cuantas personas le cuenta un cliente su buena experiencia? A cuantas su mala experiencia???

Servicio al Cliente

Post- transacciónTransacciónPre-transacción

✓ Políticas de la empresa escritas

- Definir nivel de desempeño- Comunicarlas al cliente

✓ Estructura organizacional adecuada

✓ Flexibilidad✓ Servicios técnicos✓ Visión gerencial

✓Información de la orden de compra

✓Conveniencia de la orden compra

✓Envíos rápidos-Calcular el tiempo necesario

máximo/mínimo✓Sin errores

-Recopilarlos-Políticas establecidas

✓Capacidad Operativa

✓Localización del producto✓Disponibilidad

-Instalaciones, garantías, alteraciones, reparaciones

-Documentación – revisión constante

✓Manejo de quejas-Servicios con Errores-Servicios no Aceptados

✓Reemplazo del Servicio-Política-Tiempo

Soporte

Post- VentaPre-Venta

✓ Reconocimientos✓ Premios✓ Clientes de Referencia✓ Certificaciones de calidad

✓ Lenguaje de Soporte✓ Modelos✓ Canales de Soporte✓ Paquetes de Soporte✓ Contratos de Actualización

Fuente:  TidWit  www.tidwit.net  

Soporte

Post- VentaPre-Venta

✓ Reconocimientos✓ Premios✓ Clientes de Referencia✓ Certificaciones de calidad

✓ Lenguaje de Soporte✓ Modelos✓ Canales de Soporte✓ Paquetes de Soporte✓ Contratos de Actualización

Fuente:  TidWit  www.tidwit.net  

Entrenamiento

✓ Manual de Usuario✓ Cursos de Capacitación✓ E-Learning✓ Cobro – (costo del entrenamiento)

Fuente:  TidWit  www.tidwit.net  

Entrenamiento

✓ Manual de Usuario✓ Cursos de Capacitación✓ E-Learning✓ Cobro – (costo del entrenamiento)

Fuente:  TidWit  www.tidwit.net  

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Configuración

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INNOVACIÓN Y PROPIEDAD

INTELECTUAL

Innovación

Es el proceso desde:‣ Idea - invención- Mercado ‣ Innovación NO es invención

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Innovación

“Para las empresas serán las innovaciones en la lucha por la supervivencia siempre lo más importante tanto en los mercados nacionales como en los internacionales."

En el pasado bastaba producir más, mejor, más barato y más rápido que la competencia. En vista de la abundancia y variedad de productos y de los rápidos cambios de la gama de los mismos pueden actualmente sólo sobrevivir aquellos productores que realicen prestaciones innovativas.

Espacio temporal Tendencias y objetivos

Años 60 ”¿Cómo produzco más?"

Años 70 ”¿Cómo lo hago más barato?"

Años 80 ”¿Cómo lo hago mejor?"

Años 90 ”¿Cómo lo hago más rápido?"

Actualmente “¿Cómo lo hago más innovador?"

Innovación

Ciclo de Vida de los Productos y Servicios

Ciclo de Vida e Innovación

Proceso de Innovación

Identifique 3 innovaciones necesarias para su negocio

Innovación

Propiedad Intelectual

Propiedad Intelectual

Propiedad Intelectual

Identifique 3 Propiedades Intelectuales que debería proteger

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Personalización vs Productización

Calidad

Documentación

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INTELECTUAL

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Cel: 320 3481276

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