Módulo 4

INDICADORESMODULO 4

Concurso La Llave de La Calidad 2008

GENERALIDADES

DE LOS INDICADORES

Son una unidad de medida que permiten

evaluar el evaluar el desempeñodesempeño frente a sus metas, objetivos y

responsabilidades.

IndicadoresIndicadores

"Los indicadores son necesarios para mejorarmejorar. Lo que no se mide no se puede controlarcontrolar, y lo que no se controla no se puede gestionargestionar". 

Tipos de IndicadoresTipos de Indicadores

Medición de los Procesos: Muestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.

¿Qué¿Qué medimos en los Indicadores de medimos en los Indicadores de Procesos?Procesos?

Proveedores Insumos Procesos Resultados

Cumplimiento. Servicio

CalidadOportunidad

Tiempo. Recursos

Costos

Variaciones Calidad

Oportunidad

SatisfacciónQuejas

Cliente

Qué medir

Medición de la Satisfacción del cliente: Hace un seguimiento de información de la percepción del cliente respecto al cumplimiento de requisitos

Tipos de IndicadoresTipos de Indicadores

Medición de la Satisfacción del Servicio

¿Qué entendemos por Satisfacción del entendemos por Satisfacción del cliente?cliente?Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido los requisitos

¿Para qué¿Para qué medimos la Satisfacción del cliente? medimos la Satisfacción del cliente?

Para identificar las oportunidades de mejora de nuestros procesos y crear estrategias con el fin

de satisfacer mejor las necesidades y expectativas de sus clientes

¿Cómo¿Cómo medimos la Satisfacción del medimos la Satisfacción del cliente?cliente?

DefinimosDefinimos ServiciosServicios Definimos Definimos

Requisitos Requisitos ClienteCliente

DiseñamosDiseñamoslala

EncuestaEncuesta AplicamosAplicamos

Encuestas Encuestas A losA los

ClientesClientes

Tabulamos Tabulamos encuestasencuestas

y generamosy generamos Indicado-Indicado- res y resul-res y resul-

tadostados

DefinimosDefinimos Acciones Acciones

de de MejoraMejora

Medición de la Satisfacción del Servicio

Medir la satisfacción del cliente genera valor siempre que se acompañe de acciones acompañe de acciones

que induzcan a la mejora y a la que induzcan a la mejora y a la innovacióninnovación.

Mide la eficacia de las soluciones a las quejas presentadas

Indicador de QuejasIndicador de Quejas

QuejasQuejas

¿Qué¿Qué es una Queja?es una Queja?

Expresión de no conformidadno conformidad que el usuario hace frente al servicio prestado, con el propósito de que se corrija o se lleve a cabo las acciones pertinentes

¿Cómo¿Cómo recibimos las quejas en el recibimos las quejas en el sistema de calidad?sistema de calidad?

Llamada Telefónica

Carta Correo electrónico

Personalmente

Formato Recepción Quejas

RECEPTOR DE QUEJAS RECEPTOR DE QUEJAS DEL CANALDEL CANAL

Desarrolla la solución

INFORMA AL

Documenta el caso

Procedimiento de QuejasProcedimiento de Quejas

ClienteCliente

¿Qué ¿Qué acciones realizamos luego de acciones realizamos luego de la responderle a nuestros usuario?la responderle a nuestros usuario?

VerificamosVerificamoslala

EficaciaEficaciade lade la

QuejaQueja

ConsolidamosConsolidamosla la

Informa-Informa-ciónción

GeneramosGeneramos ResultadosResultados AnalizamosAnalizamos

LosLos ResultadosResultados

DefinimosDefinimos Acciones Acciones

de de MejoraMejora

UBICACIÓN EN NUESTRA INTRANET

Ingreso al SGC

¿Dónde¿Dónde encontramos los indicadores encontramos los indicadores del SGC?del SGC?

Ingresamos a Indicadores

SGC

¿Dónde¿Dónde encontramos los indicadores encontramos los indicadores del SGC?del SGC?

Concurso de Calidad

¿Qué¿Qué encontramos en este sitio? encontramos en este sitio?

Lista de indicadores y análisis de datos ce cada proceso

Lista de los indicadores que miden las no conformidades y el nivel de satisfacción de las auditorías

Lista de los indicadores que miden la percepción del cliente de SGC

Lista de los indicadores que miden las soluciones eficaces a las quejas.

Muestra el indicador y el análisis de datos del Indicador General del SGC

Lista de indicadores y análisis de datos de los planes y programas de los procesos del Sistema

¿Qué¿Qué encontramos en este sitio? encontramos en este sitio?

Aquí encontrará todo el cronograma de reporte de indicadores al SGC.

Esta opción lo llevará a un link para visualizar el histórico de los indicadores del SGC por año en un cuadro en Excel.

En este link se encuentran todos los indicadores con su nombre, unidad de medida, meta, periodicidad, formula, proceso y subproceso al que pertenecen y lo más importante su relación con la política del SGC y a que objetivo del SGC está apuntando.