Multicanalidad en la relación con el cliente. Ricardo Tejedor

Multicanalidad en la relación con los clientes.Nuevos canales e impacto en la cadena de valor.

Richar Tejedor // @richartejedorResponsable de Marketing Fnac.es25.04.2012

1.- Introducción

Radio Marca

Marca.com

Marca TV

Marca en Orbyt

1

Marca móvil

Email

Prensa

Orbyt

¿Qué es la multicanalidad?

“La capacidad de comunicación e interacción entre empresas y consumidores a través de diferentes empresas y consumidores a través de diferentes plataformas, dispositivos y puntos de contacto.

1

¿Cómo es el consumidor actual?

1

¿Cómo es el consumidor actual?

1

¿Cómo es el consumidor actual?

INFORMADO

INMEDIATOINMEDIATO

INQUIETO

INTERACTIVO

1

¿Cómo hemos llegado a este punto?

Clientes1995

1Empresa

¿Cómo hemos llegado a este punto?

Clientes2005

1Empresa

¿Cómo hemos llegado a este punto?

Clientes2012

1Empresa

2.- Impacto en la empresa

Negocio Recursos Comunicación /

1

Negocio Recursos Comunicación / At. Cliente

FilosofíaEstrategiaIntegraciónInnovación

PerfilesSistemasHerramientasCRM

Puntos de contactoTiempos de respuestaPersonalizaciónBidireccionalidad

CRM

1

Ventajas de la multicanalidad

AMPLIACIÓN VÍAS DE CAPTACIÓN

MAYOR CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

1

MAYOR CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

PERSONALIZACIÓN DELQUÉ, CUÁNDO Y DÓNDE

3.- Escenario actual, ¡Es la guerra!

Sólo puede quedar uno…

1

4.- Casos

Fnac – Comercio multicanal

Disponibilidaddel producto

Entrega a domicilio

Casa

Cliente Internet

Desde Casa

Cliente Nómada

Stock Fnac.esy

Almacen Central

1

Con unvendedor

Desde un terminal

Cliente Tiendas

Recogida en tienda

Punto de entrega Tienda

Libre Servicio

Stock VendedoresMarketPlace

Surtido Extendido Mayoristas

Stock Tiendas

Amazon – Venta móvil

1

Mapfre – Aplicación móvil

1

RTVE – Multipantalla & RRSS

1

Dell – Twitter (Ventas)

1

Peugeot – Pinterest (Catálogo online)

1

Peugeot – Pinterest (Catálogo online)

1

Fnac – Twitter (At. Cliente)

1

Blendtec – Youtube (Producto)

1

Starbucks - Crowdsourcing

1

Homeplus – Nuevos soportes

1

Victoria’s Secret – Códigos QR

1

Coagutel – Tratamiento online

1

5.- Conclusiones

Conclusiones

CONSUMIDOR MULTICANAL

LAS EMPRESAS DEBEN

1

LAS EMPRESAS DEBENADAPTARSE Y REINVENTARSE

TODO SON VENTAJAS ;)

GRACIASRichar Tejedor // @richartejedor

ricardo.tejedor@fnac.es