Onmicanalidad como Digitalizacion de Experiencias

Omnicanalidad Como Digitalización de Experiencias

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Contenidos

1. INTRODUCCIÓN: DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS: UN CAMINO A RECORRER

2. UN CAMINO A RECORRER EN UN NUEVO CONTEXTO

3. UN NUEVO CONTEXTO Y UN CONSUMIDOR HIPERCONECTADO QUE REQUIERE UNA VISION

MAS INTEGRADA Y DIGITALIZADA: CUSTOMER JOURNEY

4. DONDE LOS SMARTPHONES SON AHORA EL DRIVER, LOS WEREABLES Y DISPOSITIVOS

CONECTADOS SON CADA VEZ MAS UNA REALIDAD ADOPTADA POR LOS USUARIOS Y LAS

TIENDAS EL PILAR ESTRATEGICO

5. PARA ASI PODER CREAR Y MANTENER UNA LARGA RELACIÓN ENTRE CLIENTES Y MARCAS

6. GENERANDO NUEVOS SERVICIOS FOCALIZADOS EN UNA MEJOR EXPERIENCIA DE USUARIO

DESDE UNA PERSPECTIVA INTEGRADA

OMNICANALIDAD

DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS: UN CAMINO A RECORRER

INTRODUCCIÓN: DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS: UN CAMINO A RECORRER

“Cuando diseñes un producto digital, piénsalo como una historia, donde el personaje principal es el usuario y tú haces el guión..”

Jmarques_The Cocktail Analysis

“una historia que el cliente experimentará en un recorrido consistente y sin fricciones, sea cual sea el camino que adopte seguir en compañía de dispositivo o dispositivos (cada vez más numerosos)”

BBVA

INTRODUCCIÓN: DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS: UN CAMINO A RECORRER

INTRODUCCIÓN: DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS: UN CAMINO A RECORRER

Un recorrido completo eficaz, consistente, que aporte valor y …

“punto de venta” “toma de decisión”

.. genere una experiencia entorno a un proceso de venta …

PROCESO DE VENTA

EXPERIENCIA DE USUARIO

INTRODUCCIÓN: DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS: UN CAMINO A RECORRER

DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS UN CAMINO A RECORRER

.. que ha cambiado y es cada vez mas dinámico y complejo…

Mckinsey.

DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS UN CAMINO A RECORRER

Mas capacidad de estar interconectado Mas capacidad de acceder información De decidir cuando y como interactuar

con la marca .........

.. entre otras razones por lo que el consumidor ha evolucionado..

INTRODUCCIÓN: DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS: UN CAMINO A RECORRER

…y por lo tanto su relación con las marcas también..

• Marca ( posicionamiento) • Modelo de Negocio • Experiencia de Usuario • Propuesta de Valor • Capital Conversacional • …….

.. Por lo que las estrategias de las marcas evolucionan también..

INTRODUCCIÓN: DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS: UN CAMINO A RECORRER

INTRODUCCIÓN: DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS: UN CAMINO A RECORRER

Single Channel

La interacción del cliente con la

marca es a través de un

solo punto de contacto

IDEA BASE El cliente

buscará la marca

Multi Channel

La interacción del cliente con la

marca es a través de varios

puntos de contacto

IDEA BASE Para tipo cliente

un canal

Cross Channel

La interacción del cliente con la

marca es a través de varios

puntos de contacto como

parte de la misma marca

IDEA BASE El cliente es el

mismo cada canal es independiente

Omni Channel

La interacción del cliente es

con la marca y no con los

canales

IDEA BASE Todos los canales coordinados para

llegar al cliente

..y la forma de enfocar los canales y de “digitalizar experiencias “ también

INTRODUCCIÓN: DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS: UN CAMINO A RECORRER

• Canales directos: son aquellos canales en las que una organización

llega directamente al cliente canal, sin intermediarios. Dentro de estos englobaríamos a la red comercial, los puntos de venta propios, el call/ contact center, etc. Algunos ejemplos pueden ser cuando un banco vende sus productos a través de su red de oficinas o cuando una aseguradora nos llama para vendernos un seguro.

• Canales indirectos: son aquellos en los que hay un tercero implicado. Por ejemplo un hotel que vende sus habitaciones a través de agencias de viajes, o cuando una compañía establece una red de agentes para ofrecer sus productos.

• Canales Nuevos: aquí englobaríamos a aquellos canales que utilizan las nuevas tecnologías (principalmente Internet) cómo medio para llegar a los clientes.

o También pueden ser directos, como cuando visitamos una web de un hotel para reservar una habitación.

o Indirectos, cuando lo hacemos a través de un portal de viajes online.

www.thecustomerexperience.com

..aunque hablamos de una digitalización de experiencias en sentido amplio

INTRODUCCIÓN: DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS: UN CAMINO A RECORRER

Google

..¿ sentido amplio? …

INTRODUCCIÓN: DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS: UN CAMINO A RECORRER

Google

..si amplio tanto de lo físico a lo digital como de lo digital a lo físico …

INTRODUCCIÓN: DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS

BBVA

..omnicalidad para entender y diseñar ………………………….como contar tu historia

1. La Omnicanalidad empieza por entender las necesidades y comportamientos de sus consumidores,

2. diseñando posteriormente experiencias que encajan la marca dentro de sus hábitos naturales y vidas cotidianas.

3. Finalmente, se eligen y optimizan tecnologías adecuadas para suministrar experiencias de un modo eficaz, gratificante y consistente para el consumidor

Para construir una historia hay que: 1. Conocer el medio 2. Conocer al público 3. Tener una idea 4. Saber contarla Vamos

JMarques

OMNICANALIDAD

UN CAMINO A RECORRER EN NUEVO CONTEXTO

UN NUEVO CONTEXTO: UN ENFOQUE DIFERENTE DE LA EXPERIENICA DE USUARIO

MERCADO

ADOPCIÓN TECNOLOGIAS

MARCA CONSUMIDOR

CONTEXTO

UN NUEVO CONTEXTO: UN ENFOQUE DIFERENTE DE LA EXPERIENICA DE USUARIO

En un contexto de adopción de tecnologías….

Google, We are Social

UN NUEVO CONTEXTO: UN ENFOQUE DIFERENTE DE LA EXPERIENICA DE USUARIO

SOCIAL MEDIA POR CANAL

MOBILE ACTIVTIES E-COMMERCE MOBILE

..se evoluciona hacia nuevos hábitos…

UN NUEVO CONTEXTO: UN ENFOQUE DIFERENTE DE LA EXPERIENICA DE USUARIO

Accenture

..de unos usuarios cada ves mas interconectados, con mas poder …… y que generen contenido…

UN NUEVO CONTEXTO: UN ENFOQUE DIFERENTE DE LA EXPERIENICA DE USUARIO

.. pero que pertenecen a generaciones diferentes y por lo tanto se comportan de manera diferente no

solo por generación también como individuos “ empowered customer”…

UN ENTORNO CADA VEZ MAS DIGITALIZADO HACIA UN NUEVO CONCEPTO DEL CONTEXTO

… todo ello teniendo cada vez un mayor impacto en la economía hacia la digitalización…

UN ENTORNO CADA VEZ MAS DIGITALIZADO HACIA UN NUEVO CONCEPTO DEL CONTEXTO

…con un enfoque cada vez mas global..

Las ventas desde webs españolas hacia el exterior han alcanzado una facturación de 716,5 millones de euros, un 26,3% más que en el tercer trimestre del año anterior Kanlli & D/A Retail

Anexo Plataforma global de venta online

Alemania Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home, Uterqüe

Austria Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home, Uterqüe

Bélgica Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home, Uterqüe

Canadá Zara, Massimo Dutti, Zara Home

China Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka

Corea del Sur Zara

Dinamarca Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Zara Home

España Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home, Uterqüe

Estados Unidos Zara, Massimo Dutti, Zara Home

Finlandia Zara Home

Francia Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home, Uterqüe

Grecia Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home, Uterqüe

Irlanda Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Zara Home,Uterqüe

Italia Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home

Japón Zara, Zara Homme

Luxemburgo Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Stradivarius, Oysho, Zara Home,Uterqüe

México Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home

Mónaco Zara, Pull&Bear, Masimo Dutti, Zara Home, Uterqüe

Noruega Zara, Massimo Dutti, Zara Home

Países Bajos Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home, Uterqüe

Polonia Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home

Portugal Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home, Uterqüe

Reino Unido Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home, Uterqüe

Rumanía Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius

Rusia Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home, Uterqüe

Suecia Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Oysho, Zara Home

Suiza Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Zara Home, Uterqüe

..pero no homogéneo..

Kanlli & D/A Retail

UN ENTORNO CADA VEZ MAS DIGITALIZADO HACIA UN NUEVO CONCEPTO DEL CONTEXTO

..y donde las marcas ..

Prof. Gafo - IE- PAMB

UN NUEVO CONTEXTO: UN ENFOQUE DIFERENTE DE LA EXPERIENICA DE USUARIO

UN NUEVO CONTEXTO: UN ENFOQUE DIFERENTE DE LA EXPERIENICA DE USUARIO

…se relacionan con los usuarios en una nuevo forma de entender el contexto...

empowered customer

Mas capacidad de estar interconectado Mas capacidad de acceder información De decidir cuando y como interactuar con

la marca y mucho mas………..

UN NUEVO CONTEXTO: UN ENFOQUE DIFERENTE DE LA EXPERIENICA DE USUARIO

…y con diferentes dispositivos…

OIR, ESCUCHAR, VER

SAP

UN NUEVO CONTEXTO: UN ENFOQUE DIFERENTE DE LA EXPERIENICA DE USUARIO

…en un mercado en constante evolución.

OMNICANALIDAD

UN NUEVO CONTEXTO Y UN CONSUMIDOR HIPERCONECTADO QUE REQUIERE UNA

VISION MAS INTEGRADA Y DIGITALIZADA: CUSTOMER JOURNEY

CUSTOMER JOURNEY

El camino hacia la compra cada vez es mas complejo…

Webloyalty Columino

Number of Touchpoints

The diagram shows the number of touch-points consumers regularly use when shopping. A touch point is a channel or tool, including things like stores, websites, dedicated apps, telephone order lines, catalogues, social media and so forth. The purchase process includes all aspects of shopping from browsing to buying to returns

CUSTOMER JOURNEY

Webloyalty Columino

…es un camino mas largo en el tiempo y mas “concienzudo”….

CUSTOMER JOURNEY

… dinámico y retroalimentado…

Mckinsey

1. Consideration. Consumers assemble an initial set of brands and retailers to consider.

2. Evaluation. The consideration set evolves and preferences emerge as the shopper gathers information from a variety of online and offline sources.

3. Purchase. The shopper selects what to buy, where to buy it, and how to take delivery.

4. Experience. The new product owner reacts to the purchase and interacts with the product and brand.

5. Loyalty. After owning the product, consumers decide whether or not to select the same productor brand again.

1

2

3

4

5

CUSTOMER JOURNEY

…y comprende el mundo Off y On line aunque predomina el online….

Deloitte

CUSTOMER JOURNEY

… en busca de un usuario multicanal con mayor gasto…

CUSTOMER JOURNEY

… pero complejo en su definición y procesos ( Customer Map Journey).

DONDE LOS SMARTPHONES SON AHORA EL DRIVER, LOS WEREABLES Y DISPOSITIVOS

CONECTADOS SON CADA VEZ MAS UNA REALIDAD ADOPTADA POR LOS USUARIOS Y

LAS TIENDAS EL PILAR ESTRATEGICO

DONDE LOS DISPOSITIVOS MOVILES SON EL CENTRO UN CAMINO

Buscar Comparar Producto

…….

Atraer Localizar

…

Interactuar

Comunicar

Loyalty

Pagar NFC ….

Compartir Ratings Reviews ……

los dispositivo moviles ( “smartphones is the king”) participan en

todo el camino ……

..y a la hora de atraer a la tienda…

gigigo

DONDE LOS DISPOSITIVOS MOVILES SON EL CENTRO UN CAMINO

Location Based Marketing

Geofences: Utilización de triggers utilizando el

GPS y geocercas. Permite detectar la presencia

de un usuario incluyendo llegada, salida y

tiempo de estancia sobre las geocercas

definidas

Cupones

Social Local Mobile ( SoLoMo)

……

… de comunicarse…

DONDE LOS DISPOSITIVOS MOVILES SON EL CENTRO UN CAMINO

Notification Push

gigigo

…en la experiencia en la tienda…

DONDE LOS DISPOSITIVOS MOVILES SON EL CENTRO UN CAMINO

DONDE LOS DISPOSITIVOS MOVILES SON EL CENTRO UN CAMINO

gigigo

…en generar fidelización…

DONDE LOS DISPOSITIVOS MOVILES SON EL CENTRO UN CAMINO

…en los métodos de pagos…

DONDE LOS DISPOSITIVOS MOVILES SON EL CENTRO UN CAMINO

…en interactuar y compartir…

CUSTOMER JOURNEY

….pero sobre todo para Interactuar….

IAB

CUSTOMER JOURNEY

IAB

…. aquí si que son diferenciadores …

DONDE LOS DISPOSITIVOS MOVILES SON EL CENTRO UN CAMINO

….ya que permiten Interactuar viendo…

…presentando una realidad virtual…

DONDE LOS DISPOSITIVOS MOVILES SON EL CENTRO UN CAMINO

…escuchando frecuencias que el oido humano no puede escuchar…

DONDE LOS DISPOSITIVOS MOVILES SON EL CENTRO UN CAMINO

….Interactuar sintiendo …

DONDE LOS DISPOSITIVOS MOVILES SON EL CENTRO UN CAMINO

…Y con dos formas diferentes de consumo…

DONDE LOS DISPOSITIVOS MOVILES SON EL CENTRO UN CAMINO

… es decir los Smartphones son el principal driver entre el mundo On y Off-line se

interrelaciones…

DONDE LOS DISPOSITIVOS MOVILES SON EL CENTRO UN CAMINO

… siendo los wereables y dispositivos conectados cada vez mas una realidad

adoptada por los usuarios…

DONDE LOS DISPOSITIVOS MOVILES SON EL CENTRO UN CAMINO

adigital

… y las tiendas el pilar estratégico para la omnicanalidad.

DONDE LOS DISPOSITIVOS MOVILES SON EL CENTRO UN CAMINO

“El vaticinio que auguraba la extinción de las tiendas físicas se ha incumplido. No sólo no han desaparecido a raíz de la irrupción

de la venta online sino que además gozarán de larga vida convertidas en un activo estratégico de la omnicanalidad. Éstas han sido

algunas de las conclusiones de la III Edición del Mobile Congress que reunió en Madrid a cerca de 600 profesionales, donde se

trataron las últimas tendencias en movilidad, la experiencia de usuario en el entorno omnicanal, los métodos de pago en múltiples

canales así como el “Internet of the things”.”

OMNICANALIDAD

PARA PODER CREAR Y MANTENER UNA LARGA RELACIÓN ENTRE CLIENTES Y MARCAS

RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES

SAP

una historia que contar, digitalización de experiencias ( amplio sentido) …

RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES

… donde como hemos visto se participa de lo físico y de lo digital …

adigital

RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES

… buscando aportar valor en las relaciones cada vez mas dinámicas y complejas …

OIR, ESCUCHAR, VER

RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES

… y para ello es necesario definir estrategias globales e integradas…

iventures

RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES

… optimizando canales …

Accenture

… pasando de abordar la relación con el cliente y los canales como aquellos que

definen tecnologías y procesos…

RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES

… a pasar a una visión integradas de objetivos, métodos y plataformas…

Accenture

RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES

..ya que el customer journey es un proceso retroalimentado a la hora de considerar marcas y

productos…

Google

RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES

…aunque hablamos de un consumidor contectado en todo momento y que siempre

búsqueda de información multicanal…

Google

RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES

…lo que puede añadir nuevas marcas al proceso de consideración y evaluación…

Gfk

un 30% utiliza

comparadores en SP

durante el proceso

RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES

Webloyalty Columino

… ya que la información que utiliza el consumidor es mucha...

RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES

Mckinsey

… y en país con una penetración del 72% de smartphones significa mucha información en cualquier

momento y lugar…

RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES

Mckinsey

… y esto si que es disruptivo en términos de consideración y evaluación…

RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES

Mckinsey

…e inspiración …

RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES

…incluso en tienda…

Que se hace en la tienda con un dispositivo móvil

RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES

Webloyalty Columino & IAB

…y todo este proceso se complementa con otras experiencias…

RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES

session

RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES

…luego crear relaciones duraderas que aporten valor es mas critico que nunca ya que cuesta

mucho crear una relación estable y mucho menos romperla en procesos y contextos complejos y

dinámicos y que basados en experiencias entre usuarios y marcas…

RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES

…y estas relaciones ( fidelización ) cada vez

son mas relevantes como muestra el Nuevo

Customer Decision Journey de Mckinsey…

OMNICANALIDAD

GENERANDO NUEVOS SERVICIOS FOCALIZADOS EN UNA MEJOR EXPERIENCIA DE

USUARIO DESDE UNA PERSPECTIVA INTEGRADA

OFRECER NUEVOS SERVICIOS PARA UNA MEJOR EXPERIENCIA DE USUARIO

iVenture Consulting

la omnicanalidad y la adopción de nuevas tecnologías permiten ofrecer nuevos servicios….

DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS UN CAMINO A RECORRER

Mckinsey.

…que permiten crear una mejor experiencia desde la combinación de canales….

… según sector y tipo de cliente…

IAB Estudio Retail Digital

OFRECER NUEVOS SERVICIOS PARA UNA MEJOR EXPERIENCIA DE USUARIO

Presencia online

OFRECER NUEVOS SERVICIOS PARA UNA MEJOR EXPERIENCIA DE USUARIO

…pero siempre con bajo una visión integrada ….

IAB Estudio Retail Digital

OFRECER NUEVOS SERVICIOS PARA UNA MEJOR EXPERIENCIA DE USUARIO

…también en mobile….

IAB Estudio Retail Digital

IAB Estudio Retail Digital

…aprovechando la tecnología….

OFRECER NUEVOS SERVICIOS

OFRECER NUEVOS SERVICIOS PARA UNA MEJOR EXPERIENCIA DE USUARIO

… también para mejorar la experiencia en la tienda fisica…

IAB Estudio Retail Digital

…a la hora de tener información relevante sobre los productos …

IAB Estudio Retail Digital

OFRECER NUEVOS SERVICIOS PARA UNA MEJOR EXPERIENCIA DE USUARIO

…y a la hora de generar canales de comunicación

IAB Estudio Retail Digital

OFRECER NUEVOS SERVICIOS PARA UNA MEJOR EXPERIENCIA DE USUARIO

OFRECER NUEVOS SERVICIOS PARA UNA MEJOR EXPERIENCIA DE USUARIO

…visión que debe trasladarse a todos los ámbitos.

….y a lo largo de toda la cadena de valor como en las entregas

(*)El envio express representa el 9,2% de los envios,

siendo la recogida estandar el mas extendido 71%,

seguido de la recogida en tienda con el 17%

OFRECER NUEVOS SERVICIOS PARA UNA MEJOR EXPERIENCIA DE USUARIO

….en los envios…

IAB

OFRECER NUEVOS SERVICIOS PARA UNA MEJOR EXPERIENCIA DE USUARIO

….y en las devoluciones

IAB

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Gracias!