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Tu tienda está bien pero tu web es lo peor. Autor: Marco Masip, TELEFÓNICA ON THE SPOT SERVICES. www.onthespot.com twitter: @_onthespot_ youtube: http://bit.ly/iISXqk linkedin: http://linkd.in/j96pio
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Tu tienda está bien…
…pero tu web es lo peor
Marco MasipWebCongress Valencia
26 de mayo de 2011
¿qué pasa cuando las empresas dan el salto a Internet?
¿por qué algunas fallan clamorosamente?
El 63% las empresas tienen página web…
Presentación de la empresa y/o sus productos
Facilidad de acceso a
catálogos y a precios
Declaración de política de intimidad
Anuncios sobre ofertas de trabajo o recepción
de solicitudes de trabajo online
Realización e pedidos o reservas online
Pagos online
Posibilidad de personalizar o
diseñar los productos
Personalización de la página web
para usuarios habituales
Utilidades de páginas web para
las empresas
Fte: INE, Red.es
Lo que más influye a la hora de tomar una decisión de compra es:
• 76% el “boca oreja”
• 49% las referencias que encuentran “online”
• 7% la reputación de la marca en las redes sociales
Y lo que es más peligroso:
• El 79% de las malas experiencias de compra se comparten “online”
… aunque todas están en Internet…
… lo quieran o no …
Las reglas que aplican en Internet son las mismas de siempre…
Aumentar
la
eficiencia
• Ahorrar dinero
• Ahorrar tiempo
• Sentirse cuidado
Cliente
• Clientes fieles
• Nuevos clientes
• Diferenciarse de la competencia
Empresa
… pero el impacto de la web es aún escaso
• 13% de las
empresas venden
a través de la web
• Casi 800€ por
consumidor al
año
Ventas online
vs.
Total ventas
¿ Por qué?
Premiados e-commerce Awards 2011 Premio Proveedores de servicios e-commerce
• Mejor ‘clicks-and-mortar’ Kiabi
• Mejor ‘pure-play e-tailer’ BuyVIP
• Mejor nuevo modelo de venta online Sindelantal
• Mejor plataforma de viajes y turismo Muchoviaje
• Mejor plataforma de ‘e-gaming’ Betfair
• Mejor tienda online española internacionalizada Privalia
• Mejor tienda online extranjera vente-privee.com
• Mejor pequeño ‘e-tailer’ 1Day Price
• Mejor proveedor de tecnología de tienda virtual Mervir
• Mejor agencia de marketing digital Elogia
• Mejor guía de compra Carritus
• Mejor servicio confianza y seguridad online Alhóndiga Digital
• Mejor servicio de e-logística MRW e-commerce
• Premio al mejor CRM Net Affiliation
• Empresa con producto más innovador Beruby
• Mejor empresa joven de servicios Mumumio
… pero el impacto de la web es aún escaso
“Si te parece caro digitalizar tu empresa, espera a ver la factura de no hacer nada.”
Nacho de Pinedo.
Consejero delegado del ISDI
A nivel de transacciones online, las compras realizadas…
• Desde España a España 43,3% (650 millones de euros),
• Desde el extranjero a España 11,6 % (174 millones de euros)
• Desde España al extranjero 45,1% (678 millones de euros).
La paradoja de la web
Se subestima el esfuerzo:
Estar en Internet es más
que tener una web…
Fte: Neetsus
La paradoja de la web (II)
Se sobrestiman las
posibilidades:
En Internet estás tú… y
todos los demás…
• Ubicación
• Tradición
• Experiencia
• Local
• …
Tienda física
• Dominio
• Novedad
• Ignorancia
• ????
• …
Web
El principal error es descuidar la experiencia del cliente
El principal error es descuidar la experiencia del cliente
El principal error es descuidar la experiencia del cliente
La condición imprescindible:
Coherencia en todos los puntos de relación con el cliente En el Punto
de Venta
En los
canales
online
Allí donde se
encuentre
En conclusión
Busca los asesores especializados ;-)
Internet es lo mismo, pero no es igual
• Mismas reglas: búsqueda de la eficiencia
• Diferente contexto: mayor amplitud, menores barreras
El cliente es la medida de lo que hay que hacer
• Atraer al cliente a la tienda (web) es sólo la mitad del camino
• La otra mitad es generar una experiencia de cliente adecuada, coherente
www.onthespot.com
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