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Presentación del taller de Satisfacción del cliente impartido en el CADE de Osuna
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OperaciónCliente Satisfecho
Atención al cliente
Foto: Blindfold by wouter_kersbergenFoto: Blindfold by wouter_kersbergen
Satisfacción del clientea través de la calidad, el
servicio y la entrega de valor
Guillermo MonteroIngeniero Industrial
Socio – CEO de Proinca ConsultoresProfesor Asociado de la Universidad de Sevilla
@gmonterofv gmontero@proinca.com
Blog: www.ideassencillas.comBlog: www.ideassencillas.com
Reconocimiento – No Comercial – Compartir Igual (by-nc-sa)No se permite un uso comercial de la obra original ni de las posibles obras
derivadas, la distribución de las cuales se debe hacer con una licencia igual a la que regula la obra original.
Esta presentación está disponible para descargar en los siguientes enlaces:- http://www.ideassencillas.com- http://www.proincaconsultores.org
- http://www.slideshare.net/gmontero- http://www.slideshare.net/proinca
¡GRACIAS!
¿Cuánto vale un cliente?
Valor de un Cliente
Valor de cliente
Ventasanuales
Vida delcliente= x
Un cliente insatisfecho sólo se queja el 10% de las veces
Foto: Cheese! by TrevinC
Se lo comenta a más de 9 personas
Foto: iStock - Women's secret
Algunos a más de 20 personas
Foto: Rome visit, June 2008 - 57 by Ed Yourdon
¿Qué cosas valoran nuestros clientes?
Ejercicio: Haga una lista de las cosas que molestan a los clientes de un restaurante
Mejora de la oferta de valor
del producto
Foto: Oops by Thuth Went Trendy
Ecuación de Valor por Esfuerzo
EVE =Valor Percibido
Precio + Incomodidades + Inseguridades
¿Se te ocurre alguna mejora nueva y útil para ...
… teléfono… televisor… tostador de pan
Decálogo de la Atención al Cliente
El cliente está por encima de todo1
¿Tiene el cliente siempre la razón?
Foto: Teen requisite by Vidrio
El cliente es el que paga nuestras nóminas
Foto: Finnigan's by Thomas HawkFoto: Finnigan's by Thomas Hawk
No hay nada imposible,cuando se quiere2
“Lo único imposible, es la imposibilidad ”
Phineas
© Walt Disney
Cumple todo lo que prometas3
Sólo hay una forma de satisfacer al cliente,es darle más de lo que pide4
La ecuación del valor
Valor =
Prestaciones + Feeling
Precio + Incomodidades + Inseguridades
Para el cliente, tú eres la diferencia5
Fallar en un punto, es fallar en todo6
Un empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos7
El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente8
Por muy bueno que sea el servicio, se puede mejorar9
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo10
¿Cómo recuperar un cliente
insatisfecho?
Foto: old man grumbling ... by * hiro008
Conseguir un cliente nuevo
es 6 veces más caro que
mantenerlo
Ejercicio:Elabore una carta de reclamación a una empresa de telefonía
¿Cómo convertimos la queja en una oportunidad?
Foto: thinking by baboon
¿Qué respuesta darías a ese cliente para no perderlo?
Efecto “Pretty Woman”
Pretty Woman- © 1990 Buenavista International
¿Cómo responder unaqueja de un cliente?
Foto: Beauty is forever by rogiro
Pedir disculpas1
¿Pedir información adicional?2
Aceptar la reclamación3
Crear la oportunidad para demostrar que hemos cambiado4
Los mejores Los mejores clientes son los clientes son los
clientes clientes “apóstoles”“apóstoles”
Foto: In the traffic by Zavarykin SergeyFoto: In the traffic by Zavarykin Sergey
Generar “feeling”con el cliente
¡Crea una experiencia!
Ratatouille - (c) 2007 Disney Pixar. All Rights Reserve.
¿Cuál es el negocio de
Harley - Davidson?
Foto: Harley Davison by AlerguezFoto: Harley Davison by Alerguez
¡Todo un clásico!
Regla de oro:
¡No critiques nunca!
Sólo hay un medio para que la gente haga algo
Foto: Rubik's Cube - v2 by Caramdir
… que quiera hacerlo
Foto: Rubik's Cube - v2 by Caramdir
Casi todos las personas normales
quieren lo mismo
"A todo el mundo le agrada un elogio"
Lincoln Memorial (Washington DC) by MVI
Abrahan Lincoln
Deja rastro con pequeños
agradecimientos
Foto: jersey jen at elysian by pugetiveFoto: jersey jen at elysian by pugetive
"Pasaré una sola vez por este camino; de modo que cualquier bien que pueda hacer o cualquier cortesía que pueda tener para con cualquier
ser humano, que sea ahora.No la dejaré para mañana, ni la
olvidaré, porque nunca más volveré a pasar por aquí."
Dale Carnegie.
Demuestre aprecio
¿Qué quiere la otra persona?
Foto: zero 7:in the waiting line by Visualpanic
¿Cómo puedo lograr que
quiera hacerlo?
Foto: 1206 by Daniel 1977
Antes de hablar
2 Columnas:Ventajas e inconvenientes
Foto: Journal Entry by JoelMontes
Hay que ponerse en el papel del cliente
What Women Want © 2000 Nancy Meyers
Despierte el deseo del cliente
Algunas maneras de agradar a nuestros clientesagradar a nuestros clientes
Interésese sinceramente por los demás
¡Sonría!
La gente que sonríe es más eficaz
Foto: The Winning Goal by brtsergio
La sonrisa se trasmite por la línea telefónica
Foto: Immobile phones by PhotocapyFoto: Immobile phones by Photocapy
“Un hombre cuya cara no
sonríe, no debe abrir una tienda”
Proverbio Chino
Foto: Sonrisa by Inmigrante a media jornada
Recuerde el nombre del cliente
Anime al cliente a hablar de si mismo
Una persona está cien veces más interesado en sus cosas
que en las tuyas
Forrest Gump - (c) 1994 Warner Bross. All Rights Reserved.
Infórmese de su cliente
Haga que la otra personase sienta importante
“Hábleles a las personas de ellos mismos y le escucharán
durante horas”Benjamin Disraeli
Atención al cliente
Inmobiliaria Social
Foto: Blindfold by wouter_kersbergenFoto: Blindfold by wouter_kersbergen
Operación: Cliente SatisfechoOperación: Cliente SatisfechoGuillermo MonteroGuillermo Montero
¡Muchas gracias por su atención!
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