Retos en servicio al cliente para el Sector Asegurador

Retos en servicio al cliente para el Sector

AseguradorAvanxo Cloud Solutions Forum 2015

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HACEMOS REALIDAD LOS BENEFICIOS DE CLOUD COMPUTING EN AMÉRICA LATINA

Avanxo y su portafolio de soluciones en la nube, le permiten optimizar y obtener mejores resultados en la gestión de sus áreas de TI, ventas, mercadeo, servicio al cliente, talento humano, compras, planeación y una serie de procesos transversales de su organización.

Colombia frente a los Estándares del Mundo

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En el Segundo trimestre de 2014 se encuestaron a 95 ejecutivos seniors de la Industria de Seguros en E.E.U.U.

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El hallazgo es significativo.

Lo que buscan es la Evolución de sus negocios no una Revolución

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Primera Pregunta:

De 3 a 5 años, ¿Cuales serán los principales motores de cambio en su negocio?

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De 3 a 5 años, ¿Cuales serán los principales motores de cambio en su negocio?

Las Demandas del ClienteManejar el Cambio TecnológicoLa Competencia DomésticaBalance entre Crecimiento y EficienciaConsolidación de la IndustriaExpansiones GlobalesRegulaciónIncrementar la Presencia Global

52%

45%42%

36%

28%

24%

22%

19%

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Segunda Pregunta:

De 3 a 5 años, ¿Cuales serán los principales motores de crecimiento de ingresos de su negocio?

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De 3 a 5 años, ¿Cuales serán los principales motores de crecimiento de ingresos de su negocio?

Crecimiento Orgánico/Market ShareIncremento en Venta Cruzada Nuevos Canales de Distribución

46%33%

29%

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Tercera Pregunta:

En caso de excedentes de capital: ¿Cuáles serían las prioridades de inversion en los siguientes 12 meses?

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En caso de excedentes de capital: ¿Cuáles serían las prioridades de inversion en los siguientes 12 meses?

Adquisición EstratégicaProgramas de Marketing/ClienteTecnología de InformaciónTalento EstratégicoRecompra de AccionesExpansiones GeográficaNuevos Productos y ServiciosDividendos

34%

25%24%

20%

20%

15%

12%

24%

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Cuarta Pregunta:

En los siguientes 2 años: ¿Cuáles son las principales áreas de inversion en Tecnología?

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En los siguientes 2 años: ¿Cuáles son las principales áreas de inversion en Tecnología?

Crecimiento de Cliente y ServicioAnálisis PredictivoModelación de RiesgosInfraestructuraMovilidadBusiness Intelligence/ReportesSistemas Core/UpgradesInfraestructura Cloud Computing

27%26%

24%

19%

18%

16%

13%

21%

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Motor de Cambio: El Cliente

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Crecimiento: Orgánico

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Inversión: El Cliente

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Si conocer al Cliente es prioridad, ¿Porqué no lo hacemos mejor?

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Busca Asesorí

aDecide Obtiene

ServicioRenuev

a

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8

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9

10

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13

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15

Meta

2

Voz a Voz

Online

Incidente

Servicio

Reclamación

Estado

Resolución

Ads

Asesoría

Propuesta

Compra

Póliza Evaluar

Recordar

Explora

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ServicioRenuev

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Voz a Voz

Online

Incidente

Servicio

Reclamación

Estado

Resolución

Ads

Asesoría

Propuesta

Compra

Póliza Evaluar

Recordar

Explora

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Top 5 de la Frustración del Cliente

Source: Accenture Global Consumer Pulse Survey 2013

Contacta la compañía múltiples veces por la misma razón 74%

En-espera por largo tiempo 69%Repite la misma información a multiples empleados o multiples canales

66%Empleados o sitios de Auto-ServicioNo contestan mis preguntas

64%

Recibió algo diferente de lo prometido 64%

InsuranceSalesforce Industries

Claudio ChávezSr. Solution Engineer - LACA

Reimagining Insurance

There is a Customer Revolution

The customer is at the center of everything

4 large shifts are already happening in Financial Services

Multiple channels

Physical experiences

Transaction

Product-focus

1 Digital channel

Digical experiences

Journey

Customer-centricity

DiscoverWhen a customer calls,I want the right info and tools to know that customer better.So I can focus on her needs.

Customer

CSR

When a customer feels vulnerable, I want to quickly investigate and payout her claim.So I can retain that customer.Claims

Adjuster

When I sell products,I want to focus my resources on profitable prospects,So I can earn more commissions.

CEO / Business

Owner

Producer

When I evaluate risk and exposure, I want to quote and bind the right business.So I can improve our underwriting profitability.

Underwriter

When I run my business, I want reliable, timely, and predictive insights.So I can skate where the puck’s going, operationally and strategically

VP / LOB

When we talk,I expect relevant info & services anytime, anywhere, and w/ minimal effort.So I can get on with my life.

When you earn my trust,I expect you to know my business needs and budget, regardless of who is advising me.So I can get back to my business.

When I get requests from the business, I want to leverage existing IT investments in an agile way.So I can achieve quick time-to-valueCIO

What’s the response?

“CONCIERGE THAT OFFERS PEACE OF MIND, SAFETY,

AND HEALTH. WHEN THAT HAPPENS THEY’LL

FEEL GOOD THAT WE’VE BEEN AROUND FOR THEM.

OH, YES, THAT COMPANY, THEY ALSO SELL

INSURANCE.”- CEO, SOMPO JAPAN

MARKET SELL ONBOARD SERVICE

So where’s the opportunity for you?

1. Do More Through Digital

Suggest the right next step or product based on contextMarket: Sense & Respond to Every Opportunity

Sense & PredictMonitor all channels for opportunity

Build 1:1 JourneysAcross all channels

Personalize ContentTo map to customers’ needs/goals

The right answer, late, is wrong. Transform lead & referral conversion rates

Sell: Convert Every Opportunity in real time

Capture Across all channels

EnrichTo provide context

ScoreTo ensure the right priority

RouteTo the right person

TrackCreate transparency for speed

Building The Next Generation of Advisor Portal10,000+independentadvisors

Collaborationbetweenadvisors,brokerdealers,clientsandhomeofficeforsupport

Trackclients’socialactivities

Salesforceisthenucleusof"Vision2020AdvisorPortal”

10000

Direct-to-consumerportalforself-serviceandFAQs

“Direct-to-agents”portalforquotingandproductinformation

“Assembly-linemethodology”torolloutnewcapabilitiesintonewmarkets

6weeksfromstateapprovaltolaunchandwritingbusiness

Memberandagentcommunities

StuartTainsky,CIO

“Our members and independent agents have a world class, reliable, straight through amazing experience when they work with us, whether on the claims side, the underwriting side or the billing side.”

PUREMemberPortalSuccessStory

COMPANY OVERVIEW

Privilege Underwriters Reciprocal Exchange (PURE) is a policyholder-ownedinsurerdedicatedtocreatinganexceptionalexperienceforresponsiblehighnetworth individuals and families. PURE’s product suite includes best-in-class,customizable coverage throughout theUS for high-value homes, automobiles,jewelry,art,personalumbrellaliability,watercraft,andflood.

COMPANY PROFILE

• Meetcustomerdemandforgreaterself-sufficiency

• Offerindustryleadingtransparencyonclaimsprocess

• Createanexceptionalcustomerexperience

• Buildabranded,secureportalformemberstoaccessalldata

• Disrupttheinsurancemarket

• ImprovePURE’sNetPromoterScore

• Asecure,integrated,brandedandmobilereadymemberportal

• Membershipaccesstoalldataatoneplacewithonelogin

• Increasedmemberloyalty

• NPSscoreof65,highfortheindustry

• Increasedself-sufficiencyformembers

• Greaterengagementandinteractiononmemberclaims

• Greatercompanyefficiencywithfewercustomercalls

• Marketdifferentiation

• PUREenhancedtheirbrandpromiseandshookuptheirindustry.InpartnershipwithSalesforce,andSilverline,PUREintegratedCommunitiesandChatterontoanexistingSalesforceplatform.PUREgavetheirmembersmuchgreatervisibilityintoclaims,easyonlineaccesstotheirdataanddeliveredapremiummemberexperience.

CHALLENGE BUSINESS VALUE SOLUTION

LOCATION White Plains, NY

COMPANY SIZE 140

INDUSTRY Insurance

COMPETITOR N/A

SOLUTION(S)Service Cloud, Communities

FIRST ACTIVE: May 2014

Pure Community Demo

MARKET SELL ONBOARD SERVICE

So where’s the opportunity for you?

1. Do More Through Digital

2. Create Effortless Experiences

Suggest the right next step or product based on contextOnboard: Create 360 Profile & Capture Needs / Goals

Profile clients Capture needs & goals

KYC

Personalize offersSuggest next best actions

Generate referralsAuto-generate follow-ups

Advise & educateAccess knowledge & tips

Turn every client touch point into another reason to stay loyalService: Redefine 1:1 Service

Powerful console Flexible UI & profile tool

Track GoalsTo inspire and motivate

ScoreTo ensure the right priority

RouteTo the right person

TrackCreate transparency for speed

300%increaseinusageincustomermeetings

Lessworkbackattheoffice(about20minutessavedpernewcustomer)

MobileTransformationtoDriveSales

OlivierPeradotto,HeadofIT,AXAFranceServices

“Now we follow the rule of 1: 1s to start the Ipad, 1 pound to carry, and 1 meeting to close the deal.”

74%seetimesavings,e.g.,scheduling,dataaccess,etc.

90%positivefeedback:“ourcustomerdataisavailableallthetimeandeverywhere”

200

DisruptingHealthcare:OptimizingtheCustomerExperience

SMS

Chat

Knowledge Systems

InefficientDe-centralizedLimited access to info Limited Channels available

A Disconnected Member Experience – “No Flow”

Humana Member Unavailable

Super Users

Social MediaSMS

PhoneChat

EmailPortals/ Communities Agent

Knowledge Article

Broker/Partner

Rapid resolution by best resource type

Record all member interactions in

centralized location

Segment Strategy based on Attributes,

Social Metrics, Sentiment

Consistent experience on members’ preferred

channels

The Service Cloud Offers A Connected Member Experience

Humana Member

Agent Console

Consistentacrossanychannelyourmembers choose

Humana Service Cloud Demo

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So where’s the opportunity for you?

1. Do More Through Digital

3. Supercharge Every Employee

2. Create Effortless Experiences

Break down silos & make it easier to leverage the whole teamCollaborate & Share: Engage Agents As A Team

Engage across silosTo collaborate effectively

Coverage Connect with others serving the client

Find expertiseLeverage expertise

Share documentsCollaborate around knowledge

Integrate workflowTo pass the baton effortlessly

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So where’s the opportunity for you?

4. Break Down Silos

A Tale of Three Communities

Submits new business lead to broker using Salesforce1 App.

Manulife Employee Independent Broker

Accepts lead in Partner Community,

reviews notes and record.

Customer

Reviews broker profile and product information

on Customer Community.

Manulife Employee

Tracks progress of lead and receives badge on

Employee Community.

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So where’s the opportunity for you?

4. Break Down Silos

5. Promote a Culture of Innovation

Set your CRM data freeAnalyze: Create Insight Through Client Data

Configure dashboardsPowerful & simple analytics

Set up alertsMake insights come to you

Sense & predictIdentify next best actions

Let’s Make It Real

Insurer Captive / Direct Distribution

InsurerIndependent Distribution

Brokerage / Agency

Property & Casualty - Personal

Life – Personal

Property & Casualty - Commercial

Life - Group

Our Insurance Customers

Thank You!

Nosotros

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Hacemos realidad los beneficios de cloud computing para las empresas en latinoamérica

+400

+11

+400

+120

Proyectos en Latinoamérica

Países

Clientes

ConsultoresCertificados

Avanxo es una compañía de servicios profesionales enfocada en el desarrollo del conocimiento alrededor de tecnologías de cloud computing, con el objetivo de generar valor a sus clientes haciendo realidad los beneficios de éste nuevo modelo de negocios en sus empresas.

Desde el año 2004 hemos ayudado a más de 400 compañías, de diferentes tamaños e industrias a implementar las tecnologías de cloud computing que representamos.

Tamaño RegionalPresencia Local

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Reconocimientos

Avanxo ha sido seleccionada en el ranking mundial Talkin’ Cloud100

-Top 100 Cloud Services Providers-

(única empresa en latinoamerica)

Avanxo ha sido seleccionada entre las 20 empresas más prometedoras de la computación

en la nube a nivel mundialJunio 2014

#43 #31

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Partner de Confianza

Salesforce.com® es líder indiscutible de soluciones SaaS (Software como Servicio) para la gestión de relaciones con los clientes (CRM).

Más de 100.000 empresas de diversos tamaños e industrias, utilizan Salesforce.com® para almacenar, analizar, compartir y gestionar información de sus clientes, atender sus requerimientos, automatizar sus procesos de ventas y optimizar sus campañas de mercadeo.

Avanxo es el partner más importante de Salesforce en la región con más de 90 consultores certificados

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SOFTWAREComo servicio (SaaS)

Procesos de negocio en la nube.

INFRAESTRUCTURAComo servicio (Iaas)

Infraestructura elástica de TI en la nube.

PLATAFORMAComo servicio (PaaS)

Desarrollo de aplicaciones en la nube.

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Nuestros Clientes

+400 Clientes

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Nuestros Clientes en la Industria

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A Nivel Mundial

Life & Annuities

P&C Brokers

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GraciasMayor información

contacto@avanxo.comTels: (+571) 7440550

(+57) 321 4909235Dir: Cra 18A # 137-80

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