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Tendecias: Capacitación multi-funcional, Teletrabajo,Redes Sociales. Tecnología: Smart Phones/Aplicaciones´Call Back & Chat en vivo, Soporte en Video Servicio al Cliente: Relacionándose con los Clientes Empoderando a los Colaboradores,Su Cultura Tendencias: Capacitación multi-funcional, Teletrabajo, Redes Sociales. Análisis Global del Lugar de Trabajo Lenguaje de la excelencia El impacto de los administradores Call center exitosos
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Estoy emocionada de compartir todos mis
recursos con ustedes hoy
Brooke Billingsley
Tendencias Tecnología Servicio al
Cliente Cross-Training
Telecommuting Social Media
Smart Phones/Apps Call Back & Live Chat
Video Support
Engaging Customers Empowered Employees
Your Culture
Capacitación multi-funcional Teletrabajo
Redes Sociales
Smart Phones/Aplicaciones Call Back & Chat en vivo
Soporte en Video
Relacionándose con los Clientes
Empoderando a los Colaboradores
Su Cultura
Tendencias
Cross-Training Telecommuting
Social Media
Employees who can perform multiple jobs
Colaboradores que pueden desempeñarse en múltiples funciones
Global Workplace Analytics
Análisis Global del lugar de trabajo
Twitter, Facebook, LinkedIn
Capacitación multi-funcional Teletrabajo
Redes Sociales
¿Se están adaptando a la nueva generación?
3.268.525 Teletrabajadores en EEUU, 2012
Global Workplace Analytics Análisis Global del Lugar de Trabajo
Tweet Your Experience Tweetea tu experiencia
Personalizing Social Media Personalizando las Redes Sociales
Your Profile and Perception Tu Perfil y su Percepción
Tecnología
Smart Phones & Apps Call Back & Live Chat
Video Support
Las proyecciones indican que más del 70% de las corporaciones de “Global
2000” tendrán, por lo menos, una aplicación de juego al 2014
Smart Phones/Aplicaciones Call Back & Chat en vivo
Soporte en Video
Don’t Keep The Customer Waiting!
No dejen esperando al cliente!
Servicio al Cliente
Engaging Customers
Empowered Employees Your Culture
Language of Excellence Lenguaje de Excelencia
Handling All Scenarios Manejando todos los
Escenarios
Managers Create Culture Los Administradores crean
Cultura
Relacionándose con los Clientes
Empoderando a los Colaboradores
Su Cultura
Language of Excellence
• The Power of Please and Thank-you El poder del “Por Favor” y el “Gracias”
• You’re Welcome vs. No Problem “De nada” v/s “No hay problema”
• My Apologies vs. Sorry About That “Mis disculpas” v/s “Siento lo sucedido”
• Tell Them What You Can Do vs. We Can’t Do That “Diles lo que puedes hacer” v/s “No podemos hacerlo”
• Yes, and vs. No, but “Sí, y…” v/s “No, pero…”
• Your Smile Changes Your Tone La sonrisa cambia el tono de voz.
Lenguaje de Excelencia
Using AAA to Diffuse Conflict
Acknowledge Reconocer
Align Alinearse
Ask Preguntar
Paso 1
Paso 2
Paso 3
Utilizando AAA para suavisar el conflicto
The Impact of Managers
El impacto de los administradores
Successful Call Centers
LEVEL
1
LEVEL
2
LEVEL
3 Language of Excellence Lenguaje de Excelencia
Interactive Mobile Apps Aplicaciones Móviles Interactivas
Accommodate the Changing Workforce Adaptando la Cambiante Fuerza de Trabajo
Call Centers exitosos
Brooke Billingsley
¿Tienen alguna pregunta
Perstratconsult Brooke L Billingsley Perception Strategies
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