Transformación del comercio reactivo en comercio proactivo

BIENVENIDO AL CAMBIO. Es la hora de la transformación del

comercio reactivo en comercio proactivo.29 de Octubre 09

Juan Carlos Alcaidewww.marketingdeservicios.

www.jcalcaide.com

Introducción

Seguimos en crisis…

• …y es una tontería no usar la palabra

En toda crisis hay oportunidades…• Aunque…:– Cliente rey– Customer Power– Cliente desconfiado,

insatisfecho, que vive en crisis, y está nervioso…

..aunque hay un cliente Abeja

•Desconfiado y cauto•Fogueado•Incrédulo•Impaciente•Volátil•Hiperinformado•No resignado•Malhumorado•Hortigoso•Con alguien lo tiene que pagar…

…a pesar de todo¡hay oportunidades!!• Consumo responsable, demanda de valores.

•“darse gustos y caprichos merecidos, que se convierten en derechos, derecho al placer, la calidad de vida, la libertad y autonomía personal, búsqueda de satisfacciones hedonistas”.

•bienestar, equilibrio, paz interior, armonía personal, plenitud, lo espiritual.

• Cultura del yo, de lo espiritual y de lo natural:

• Mimos y caricias!!

Qué hacer?

• Gestionar los nuevos tiempos– Ojo con el low cost

• Gestionar los viejos clientes

Nudo:Proactividad y Fidelización

Beneficios de la Fidelización proactiva

1 Ahorro: vender nuevo cliente hasta 17 veces más caro..

2 Clientes leales menos costes operativos

3 Leales traen (gratis) otros clientes

4 Leales aceptan precios más altos

5 Ventas más frecuentes, mayor repetición

Beneficios de la Fidelización Proactiva

6 Más ventas individuales a cada cliente, (los clientes satisfechos compran+++).Vienen más al centro.

7 Más ventas, pues compran los otros servicios o productos de la empresa.

8 Menos gastos marketing = no"reponer" los clientes que pierden continuamente.

9 Menos quejas y reclamaciones…

Beneficios de la Fidelización Proactiva

10 Mejor imagen y reputación (mayor capacidad para atraer nuevos clientes).

11 Un mejor clima de trabajo interno

13 Más alta productividad y Menor rotación del personal con menores costes formativos nuevo empleado

SI, claro, pero ¿cómo hacerlo?

Proactividad, tienen que salir las cuentas…

1 PERSONALIZACION PROACTIVAVinculaciónComunicación Relacional

2 IMPLICACION y EMPATIA PROACTIVAS3 EXCELENCIA EN LA ATENCION:

•Fiabilidad•Seguridad

4 EXPERIENCIA DE MARCA5 AGILIDAD Y CAPACIDAD DE RESPUESTA: EXHIBICIÓN

PROACTIVA

Todo ello en un marco de Me Salen las Cuentas=El precio justo

Fuerzas que actúan a favor y en contra de la fidelización

• Gestión de datos

• Conocimiento, personalización.

• Reconocimiento, personalización.

• Gestión de clientes, personalización.

• Vínculos, personalización.

• Comunicación informal y frecuente, personalización.

Proactividad

• Conocimiento Completo de cada uno de los clientes; – sus objetivos, necesidades y expectativas individuales; – sus comportamientos como cliente, – SUS GUSTOS – sus niveles de compra; – su valor relativo para el comercio

– enfocar todos los esfuerzos, estrategias y tácticas en la relación personalizada, en la búsqueda del aseguramiento de la fidelidad total de cada cliente.

Personalización

Gestión de clientes, seamos proactivos…Prevención Más vale prevenir que curar…

•Reactivación Dormidos•Recuperación clientes

•Retención y contención de bajas•Estrategias de venta cruzada y complementaria

1 IDENTIFICAR Identificar y conocer a los clientes y potenciales, apuntando los datos relevantes.

2 DIFERENCIAR Diferenciar a los clientes y potenciales, en función de los apuntes (ficha cliente).

3 INTERACTUAR Interactuar con cada cliente, personalizando cada mensaje y evidenciando una comunicación informal, amistosa y frecuente, no centrada en la venta.

4 PERSONALIZAR Personalizar productos, servicios, procesos y relaciones en función de las necesidades y expectativas de los clientes y potenciales.

Personalización, proactividad…

Proactividad y excelencia en la Atención…• Diferenciación por Servicio:

– Profesionalidad – Especialización en personas o en servicios(?) Fin del café para todos.– Cortesía.– Credibilidad.– Seguridad.– Accesibilidad.

• Compromisos de Servicio– Los tres compromisos, los cinco compromisos– Si ocurre esto, le compenso con aquello

• Formación de mi gente: La excelencia no es casualidad

Experiencia de marca proactiva• Especialización-comunicación: senior, chicas cosmopolitan..• Marketing activo como algo holístico y cuidar la experiencia

integral• Cuidar el Branding• No barreras a la comunicación

bidireccional• Buscar sorpresa, el wow!• Hacer sentirse especial a la persona: proactividad y one to one:• Placer dionisíaco según sus gustos• Adaptación crosscultural• Aromarketing, etc

• Transparencia radical: exageración y proactividad• Escucha clientes: exageración en las formas– Te escuchamos!!!

• Hacer suya una causa social• “Derechos adquiridos”– Tienes derechos y yo los defiendo

• Comarketing de fidelización– Con otros con el mismo `público objetivo´

Experiencia de marca que comunica..

Algunas ideas

Comercio: Proactividad y VinculaciónCostes de cambio

Premisa: valor percibido > esfuerzos

Impersonales Personales

Costeseconómicos

PublicitariosBranding

Costes estructuralesContinuidad / inercia

Fideliting

Costes basadosaprendizaje

Rutinas y comodidades

Reconocimientocustomización

En masa

Vinculación personalPersonalización

vía gestor

Costespsicológicos

Informaciónfuncional

Diferenciaciónvía

servicioexperiencia

cliente

Incentivosa laRecurrencia

Una tarjeta de cartón?Un club?

CostesSociales

De aquí

Compromiso

Búsquedaalternativas

Hábitos

Vinculaciónemocionalmarca

RiesgoPercibido: Aquí te conocemos

Costes asociadosal producto

Tarifas planas

Esfuerzos deaprendizaje

Hábitos: procedimientos

Comodidades cliente

Informaciónútil

ComunicaciónRelacional

Imitar a Consumer

Vinculación personalpersona

(121)(individuo)

Venta personal(masa)Mk + operativo

Mk + estratégico Venta

EXCUSASCOMUNICACIÓN RELACIONAL

CINCO EFES• Comunicación Fluida :

• Flujo y fluidez

• Comunicación Funcional y útil• Comunicación Flexible• Comunicación Feedback• Comunicación Frecuente

• El roce hace el cariño• Lo poco agrada y lo mucho

cansa

• Multicanal• No sólo vender:• ¾• Tres contactos de servicio y

uno de venta!

NO te vayas: Lealtad y Proactividad

Desenlace:Comunicar no es una elección.

Recuerde…

• Personalización• Implicación y empatía

• Excelencia en la atención• Experiencia Sublime de marca

• Agilidad y Capacidad de respuestaProactividad para fidelizar

es garantizar el futuro

Gracias! Y a tu disposición!

Juan Carlos AlcaideJcalcaide.com

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