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Las comunidades de clientes generan un elevado ROI, particularmente en el ámbito del soporte. Existen 5 beneficios muy claros.
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Junio 2014 / 1
Reduzca el coste de su contact center con
una comunidad de soporte
@Ibermaticasb Servicios de consultoría y soluciones tecnológicas Social Business y CRM
05 de junio de 2014
Junio 2014 / 2
@juanliedo in/juanliedo
¿HABLAMOS? 91 38 49 100
@Ibermaticasb
Junio 2014 / 3
PAIN POINTS ATT. AL CLIENTE CLIENTE
Director de Att. al cliente, CMO, CDO, etc.
TIEMPO DE RESPUESTA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
COSTE SERVICIO
Junio 2014 / 4
PRIORIDAD DE CEOS
…las prioridades de los líderes están cambiando (…) hacia la gestión del marketing, la actividad comercial y la vinculación con grupos externos, la transparencia, la colaboración y la conversación… (2013)
TENDENCIAS
Junio 2014 / 5
ÍNDICE
QUÉ ESTÁ PASANDO
POR QUÉ SOCIAL SUPPORT
CÓMO
Junio 2014 / 6
QUÉ ESTÁ PASANDO
Contact Center
MI SOPORTE A CLIENTES
Social Customer Platform
Junio 2014 / 7
QUÉ ESTÁ PASANDO
Junio 2014 / 8
APLICACIÓN CRM
PLATAFORMA SOCIAL
Social Marketing
Social Support
Co-creación Open ideation
Social Commerce
Monitoring, Web y social analytics
Registro Canal telefónico Canal presencial Canal web-email…
Workflow interno del equipo
ARQUITECTURA #SCRM
QUÉ ESTÁ PASANDO
Junio 2014 / 9
DATOS DE CLIENTE CENTRADAS EN INTERÉS SEGMENTACIÓN
COMUNIDAD PROPIETARIA V
Junio 2014 / 10
Página de Inicio Ver qué está ocurriendo alrededor de tu red social
Blogs Desarrollar ideas propias y aprender de las de otros
Comunidades Trabaja con las personas que comparten roles y experiencia común
Ficheros Colgar, compartir y descubrir documentos, presentaciones, imágenes y más…
Micro-blogging Contactar en directo con la red profesional para recibir ayuda, información
Perfiles Encuentra a las personas que necesites
Wikis Crear contenido web conjuntamente
Analíticas Sociales Descubrir quién no conoces y qué no sabes, vía recomendaciones
Actividades Organizar tu trabajo con las personas que intervienen en cada tarea
Forums Intercambiar ideas y beneficiarse de la experiencia de otros
Movilidad Accede al entorno desde cualquier lugar y cuando sea vía móvil y tableta
Marcadores Compartir enlaces, y descubrir otros a través de etiquetas, recomendaciones, valoraciones
QUÉ ESTÁ PASANDO FUNCIONALIDADES PLATAFORMA
Junio 2014 / 11
QUÉ ESTÁ PASANDO ¿TENGO PLANES DE COMUNIDAD PARA CLIENTES?
Junio 2014 / 12
QUÉ ESTÁ PASANDO
Junio 2014 / 13
QUÉ ESTÁ PASANDO
Junio 2014 / 14
QUÉ ESTÁ PASANDO
LOS USUARIOS DE LA COMUNIDAD CONSUMEN 250% MÁS
Junio 2014 / 15
RETENCIÓN DE CLIENTES + 25% QUEJAS - 50%.
QUÉ ESTÁ PASANDO
Junio 2014 / 16
QUÉ ESTÁ PASANDO
SOCIAL CRM CON…NIÑOS 7-14 AÑOS
Junio 2014 / 17
QUÉ ESTÁ PASANDO
Junio 2014 / 18
QUÉ ES…CRM
LOS CLIENTES SIN SOPORTE ONLINE ABANDONAN TU PÁGINA
Fotograma cortesía de Nilda Jerez
Junio 2014 / 19
POR QUÉ UNA COMUNIDAD
Junio 2014 / 20 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE UNA LLAMADA DE SOPORTE CUESTA ENTRE 5€ Y 60€
Junio 2014 / 21 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
CUESTA < 0,1 € QUE UN CLIENTE ENCUENTRE UNA RESPUESTA
Junio 2014 / 22 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
LENOVO HA REDUCIDO UN 20% LAS LLAMADAS DE SOPORTE
Junio 2014 / 23 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
AUTODESK SE HA AHORRADO 6M€ EN SOPORTE EN UN AÑO
Junio 2014 / 24
COMUNIDAD DE PYMES
Junio 2014 / 25
COMUNIDAD DE MAYORES
Junio 2014 / 26
COCREACIÓN
Junio 2014 / 27 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
LOS USUARIOS DE LA COMUNIDAD CONSUMEN UN 80% MÁS
Junio 2014 / 28 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
75% Reduction in Support Tickets
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
MINT HA REDUCIDO EL 80% DE TICKETS DE SOPORTE
Junio 2014 / 29 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
Junio 2014 / 30
POR QUÉ UNA COMUNIDAD
Junio 2014 / 31
CÓMO LANZAR UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
CLIENTE
¿CÓMO DESPLEGAR UNA COMUNIDAD DE SOPORTE?
Junio 2014 / 32
JEFE, ESTO NO VA SOLO DE TECNOLOGÍA
Junio 2014 / 33
ESTRATEGIA
ENGAGEMENT
TECNOLOGÍA
CÓMO
Junio 2014 / 34
ESTRATEGIA Perfil social cliente Equipo gobierno
Sponsor, champions, líderes
Visión, misión, métricas
ENGAGEMENT
TECNOLOGÍA
Alineamiento interno
CÓMO
Junio 2014 / 35
ESTRATEGIA
Institucionalización Monitoring
Reconocimiento Estrategia de contenidos y vinculación de embajadores
Tácticas comunitarias
Plan de competencias 2.0
Guías de uso social
ENGAGEMENT
TECNOLOGÍA
CÓMO
Junio 2014 / 36
EL CICLO DEL
ENGAGEMENT
Junio 2014 / 37
ESTRATEGIA
Evaluación tecnologías y arquitectura
Despliegue TI o SaaS
Diseño y experiencia de uso
Integraciones Medición y análisis Seguridad
ENGAGEMENT
TECNOLOGÍA
CÓMO
Junio 2014 / 38
ESTRATEGIA Perfil cliente Equipo gobierno
Sponsor, champions, líderes
Métricas
Institucionalización Monitoring
Reconocimiento Estrategia de contenidos y vinculación de embajadores
Tácticas comunitarias
Plan de competencias 2.0
Evaluación tecnologías y arquitectura
Despliegue TI o SaaS
Diseño y experiencia de uso
Integraciones Medición y análisis
Guías de uso social
Seguridad
ENGAGEMENT
TECNOLOGÍA
Alineamiento interno
CÓMO
Junio 2014 / 39
CÓMO CALCULANDO EL ROI DE UNA
COMUNIDAD DE CLIENTES
Junio 2014 / 40
EMPIECE A MEJORAR LA ATT. A CLIENTE
@IbermaticaSB @juanliedo
GRACIAS
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