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El sábado 25 de enero el Hotel Tryp Ambassador recibió a los doce asistentes y al formador para la celebración del curso de Resolución de conflictos. Carlos Grolimund, con más de 25 años en el ámbito de la formación, expuso cuestiones que no son nuevas pero que, a veces conviene comentarlas en voz alta: El conflicto es inherente al ser humano La confrontación es la manifestación externa de un problema o conflicto Dilemas y conflictos: diferencias y similitudes ¿Cómo gestionar el conflicto? Tras estas premisas, Carlos presento una técnica de resolución innovadora basada en el pensamiento lógico. El curso se desarrollo con la activa participación de los asistentes y el planteamiento de un caso práctico. Desde aquí queremos agradecer tanto a Carlos Grolimund como al Hotel Tryp Ambassador la gentileza y colaboración con ASPM. Para este mes de Febrero está convocado para el sábado día 22, el taller de Inglés profesional al que podéis inscribiros en formacion@aspm.es Se adjunta la presentación y notas del curso organizado por la Asociación del Secretariado Profesional de Madrid, celebrado el 25 de enero de 2014 en el Hotel Tryp Ambassador.
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NOTAS
Resolución de Conflictos
¿Qué es un problema?
• Definición Ciencias Sociales:
Algo que no me gusta.
• Definición en Física:
Conflicto que evita que el sistema logre su objetivo deseado.
Una creencia fundamental de la física es que no hay conflictos en la realidad.
Cuando vemos un conflicto en la realidad es porque nosotros estamos cometiendo un error, estamos asumiendo algo de la realidad que esta errado y esto hace que veamos un conflicto.
Una creencia fundamental de la física es que no hay conflictos en la realidad.
Cuando vemos un conflicto en la realidad es porque nosotros estamos cometiendo un error, estamos asumiendo algo de la realidad que esta errado y esto hace que veamos un conflicto.
CONFRONTACIÓN
• Manifestación externa del problema o conflicto
• Se produce entre dos quieros distintos• Oculta la raíz del conflicto
Área de interésPrecio del dólar
Mundial
GobiernoONU
Elementos de un problema
¿Con quienes tenemos problemas?¿Con quienes tenemos problemas?
Área de influencia
Trabajo
UniversidadFamilia
Pareja
YO
Área de control
Tipos de Conflicto
InternoInterno ExternoExterno
TIPOS DE CONFLICTO
• Condiciones opuestas• Alternativas diferentes
¿Cómo manejamos el conflicto?• Luchar..........................
• Renunciar....................
• Imponer.......................
• Evitar...........................
• Soluciones a medias...
RESUMEN
• Ganar-Perder• Compromiso• Solución Ganar-Ganar
PREMISAS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
• Predisposición real de solucionar el conflicto• Cambiar paradigmas y supuestos• Escuchar a las otras partes involucradas• Tener empatía
PROBLEMÁTICA
• Las soluciones GANAR-GANAR son difíciles de lograr
• Se requiere una sistemática• Hay que emplear criterios lógicos• La herramienta que vamos a emplear se
denomina NUBE
D´
B
C
D
NUBE
A
SIGNIFICADO DE LA NUBE
AObjetivodeseado
BNecesidad deuna parte
C Necesidad dela otra parte
DQuiero/deseo deuna parte
D´ Quiero/deseo dela otra parte
COMPONENTES DE LA NUBE
• Entidades: son los cinco elementos del gráfico• Supuestos: explican (verbalizan) las
conexiones entre entidades• Inyecciones: introducen nuevas realidades en
el sistema para romper el conflicto. En ocasiones solo modifican alguna realidad actual
CONSTRUCCIÓN DE LA NUBE
• Normalmente de derecha a izquierda• Primero D y D´• Segundo B y C• Tercero A
LECTURA DE LA NUBE
• De izquierda a derecha
AObjetivodeseado
BNecesidad deuna parte
C Necesidad dela otra parte
DQuiero/deseo deuna parte
D´ Quiero/deseo dela otra parte
Para obtener (lograr)…
Yo debo tener(asegurar)…Para tener (asegurar)… Yo debo…
Yo debo tener (asegurar)… Para tener (asegurar)… Yo debo…
Evidenciando las razones
La nube que hemos escrito es una versión simplificada para describir la realidad. Cuando leemos la nube en voz alta, con frecuencia sentimos la necesidad de explicar esas conexiones simples.
Esas explicaciones son los supuestos ocultos sobre los cuáles se basa la nube. Los supuestos explican por qué creemos que existe una relación de necesidad entre las dos entidades.
Para sacar a la luz los supuestos, leemos la conexión:
Para tener …(punta de la flecha), Yo debo tener…(cola de la flecha), porque … o debido a…
Todo lo que digamos después del “porque” o del “debido a” es un supuesto.
LOS SUPUESTOS
• En los supuestos es donde tenemos que hacer un gran esfuerzo para detectar interpretaciones erróneas, incompletas o imprecisas
• Los porque nunca deben ser excusas• Al menos un supuesto aunque lo normal es
mas de uno
LAS INYECCIONES
• Reconsiderar los términos que aparecen en las frases de las entidades
• Reconsiderar los supuestos para resolver el conflicto
EJEMPLO DE INYECCIÓN (1)
A
Aumentarel beneficio de la empresa
BCada proyecto hacedinero para laempresa
CLograr un contratode larga duración
DNo gastar masdinero en elproyecto
D´Gastar masdinero en
el proyecto
EJEMPLO DE INYECCIÓN (2)
A
Aumentarel beneficio de la empresa
BCada proyecto hacedinero para laempresa
CLograr un contratode larga duración
DNo gastar masdinero en elproyecto
D´Gastar masdinero en
el proyecto
ÁREAS DE APLICACIÓN DE LA NUBE
• Los dilemas• Los conflictos del día a día• Las situaciones de incendio
PROCESO GENERAL
• Identificar el tipo de problema• Redactar un relato corto de la situación• Construir la nube• Chequear las frases lógicas de la nube• Profundizar en los supuestos para localizar la
raíz del conflicto• Construir la solución• Comunicar la solución a las partes relevantes
LA NUBE DE UN INCENDIO
UN DILEMACASO PRÁCTICO
Construya la nube: Lista de opciones (dilema)
Escriba la lista de las acciones que usted habría considerado o que le gustaría haber tomado para resolver el problema y aquellas que se vió obligado a tomar. La razón que lo tiene en un dilema
Asegúrese que escribe frases simples, claras que verbalicen esas acciones.
Construya la nube: Lista de opciones (Dilema)
Ejemplo de lista de opciones (lo que se puede hacer sobre el asunto):
Ignorar el asunto. Escribir a Patricia un correo. Ir a ver a Patricia personalmente. Poner el tema en un comité al que ambos asistamos. Decirle a María que se vuelva al pool.
Construya la nube: Clasificando las opciones
Las opciones que escribió pueden ser divididas en dos tipos de acciones:
1. Aquella que usted preferiría tomar si las circunstancias fueran diferentes.
2. La que usted se siente presionado a tomar por estar en ese ambiente.
Escoja y enumérelas en la columna apropiada
Posible acción Forzada PreferidaIgnorar el asunto X
Escribir a Patricia un correo
X
Ir a ver a Patricia personalmente
X
Poner el tema en una reunión en que
ambas asistamos
X
Decirle a María que se vuelva al pool
X
Construya la nube: Opciones en conflicto
Ahora escoja la acción que se siente más forzado a realizar o la que más se espere que Vd. tome para manejar el problema, en su ambiente.
Copiela en el espacio de “Opción más forzada” y luego escriba la opuesta en “Opción preferida”.
Puede ser la misma verbalización con “no” al frente o puede ser una de las acciones puestas en la lista como opción preferida.
Construya la nube: Opciones en conflicto
Ejemplo:
Acción más forzada: Ir a ver a Patricia personalmente.
Acción Opuesta/Preferida: Ignorar todo el asunto.
A Entregar la doc. a tiempo
BLuchar por misrecursos
C Continuar conmi trabajo
DIr a ver a Patriciapersonalmente
D´ Ignorar elasunto
LA NUBE MEJORADA
A Entregar una doc. completa
BTener aseguradosmis recursos (María)
C Tomar yo lasdecisiones en elproyecto
DIr a ver a Patriciapersonalmente
D´ No ir a ver aPatricia
personalmente
LOS SUPUESTOS
• Esta es la única manera de tener la persona que necesito• Patricia controla el trabajo de María • Patricia está impidiendo que María complete las tareas • Patricia se molesta por ser ignorada
Conexión B-D
LOS SUPUESTOS
• Ser político debilitará mi posición • Patricia no es mi jefe, ni mi patrocinador, ni mi cliente• Si hablo con Patricia, ella me “ve la cara”
Conexión C-D´
Resumiendo los supuestos
Copie en la tabla los 2 supuestos más fuertes para B-D y los 2 supuestos más fuertes para C-D’.
El argumento lógico será generalmente la Restricción -conocimiento, una política, los medidores o un hábito.
Si la respuesta no fluye, puede preguntarse: ¿Qué se está perdiendo o qué se puede perder si se mantiene el conflicto?
Resumiendo los supuestos
Supuestos
B – D
1. Patricia controla el trabajo de María
2. Patricia está impidiendo que María complete las tareas
C – D'
1. Patricia no es mi jefe, ni mi patrocinador o mi cliente
2. Si veo a Patricia ella me va a “ver la cara”
Ejemplo:
Opciones para invalidar los supuestos
Supuestos
B – D
1. Patricia controla el trabajo de María
2. Patricia está impidiendo que María complete las tareas
C – D‘
1. Patricia no es mi jefe, ni mi patrocinador o mi cliente
2. Si veo a Patricia ella me va a “ver la cara”
Inyecciones
B – D
1. Persuadir a Patricia para que deje libre a María para mi proyecto.
2. María es transferida permanentemente a trabajar para mí
C – D'
3. Acepto que Patricia es parte de mi proyecto
4. Antepongo las necesidades del proyecto a mis sentimientos.
Ejemplo:
La opción preferida
A
Entregar una doc.completa
C
Tomar yo las decisiones del
proyecto
B
Tener asegurados mis recursos
(María)
Inyección
Antepongo las necesidadesdel proyecto a mis
sentimientos – Voy aescuchar lo que Patricia
me tiene que decir acerca del proyecto y revisar su validez
Porque…Escuchar las necesidades de Patricia en la reunión es una base para que ella conozca las mías en relación con María
Porque…Mostrando respeto a Patricia es más probable que ella me respete a mí
Ejemplo:
¿PREGUNTAS?
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