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Presentación II de estudio de la salud pública y privada en Chile y de las metodologías de diseño de servicios públicos. propuestas para servicios públicos. • Wiki de documentación del Proyecto | http://blogs.ead.pucv.cl/servicios • Wordpress del Proyecto | http://wiki.ead.pucv.cl/index.php/Servicio_de_Salud
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Diseño de la Experiencia en Salud Pública
La visibilidad de la interacción de las personas
Dámaris Sepúlveda T. dsepulveda@arquitecturaucv.cl .:TIG:. en e[ad]
Espacio de Estudio
Diseño de Servicios para la Salud Pública
Metodología detrabajo
¿Qué es un Diseño de Servicios?
El diseño de servicios es una mirada metodológica al diseño de sistemas complejos de interacción, entre las personas y los productos (información). Su principal preocupación es la experiencia del usuario a través del sistema o servicio.
Utiliza metodologías de diseño centradas en las personas, para generar y prototipar respuestas en distintos niveles que se constituyan como actores significativos y diferenciadores en la experiencia del servicio:
A nivel de interfaz (del paciente)A nivel de contenidosA nivel de procesos
Diseño de Servicios para la Salud Pública
Servicio actual
Diseño de Serviciospara la Salud Pública
El servicio está pensado desde el sistema hacia afuera, por esto las necesidades de los usuarios no se toman en cuenta
Serviciocentrado en los pacientes
Diseño de Servicios en salud
Los usuarios del servicio son los que mejor conocen las necesidades o las problematicas que hay en el servicio
Metodología deDiseño
Diseño de Servicios en salud
Necesitamos recoger el máximo de información sobre el sistema, las problemáticas, puntos de contacto, etc. para esto existen métodos diseñar esa información
1. Descripción del Ambiente2. Descripción de las partes
interesadas3. Puntos de contacto:4. Mapeo del proceso5. Partituras de Interacción6. Prototipos
Metodología de DiseñoDiseño de Servicios en salud
Los diseñadores necesitamos saber lo máximo acerca del ambiente en que el servicio se lleva a cabo y describirlo tanto como sea posible con croquis de observación, Mapas, diagramas, fotografías, screenshots, videos.
1. Descripción delAmbiente
El lugar de la espera, se transforma en lugar de encuentro para los pacientes, donde comparten vivencias para hacer más llevadera la espera.
Hall de espera de atención de Urgencias
Metodología de Diseño1. Descripción del Ambiente
Diseño de Servicios en salud
Observación Posturasen la Espera
Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño1. Descripción del Ambiente
Plano del servicio según la función que cumple
Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño1. Descripción del Ambiente
Metodología de DiseñoDiseño de Servicios en salud
Descripción de las partes interesadas. Los usuarios del servicio son dos:
2. Descripción de los "Stakeholders"
Clientes (pacientes) y empleados(funcionarios)
Conociendo al pacientePara conocer a los pacientes se usa la matriz que tiene el sistema, que esta dada por la gravedad de los pacientes separándolos en 4 grupos “C”, para así observar los datos recogidos según el perfil del paciente.
Metodología de Diseño2. Descripción de los
stakeholders
Diseño de Servicios en salud
Entrevista a los pacientesEscalas de LikertCon los croquis y las observaciones del sistema se definen 5 pasos para la atención en Urgencias, asignando una medición a cada punto para encontrar donde la atención tenia su percepción más negativa. Se propone una escala de medición de Likert como nodos que van desde una percepción muy negativa a una muy positiva dada por:
Diseño de Servicios en salud
Medición del Servicio
La intención de la segunda encuesta es permitir que el paciente asocie un gesto a cómo percibe el servicio cuándo su condición de salud varia, sin tener que decidir si es buena o mala cómo una escala inequívoca.
Metodología de Diseño2. Descripción de los stakeholders
Diseño de Servicios en salud
Metodología de DiseñoDiseño de Servicios en salud
Se necesita una lista de los puntos de contacto entre el usuario y el servicio para entender con qué materia trabajan o cuales son sus necesidades
3. Puntos de contacto
Locaciones FísicasPartes especificas de las locaciones SeñaléticaObjetosSitios Web MaquinariaServicio al cliente SociosComunicación escritaComunicación hablada
Metodología de DiseñoDiseño de Servicios en salud
Definir los pasos importantes en el proceso, para poder hacer modelos de conocimiento y análisis de las problemáticas en casa paso
4. Mapa del Proceso
Pasos deAtención
Con los croquis y las observaciones del sistema se definen 6 pasos para la atención en Urgencias, asignando una medición a cada punto para encontrar donde la atención tenia su percepción más negativa.
Metodología de Diseño4. Mapa del proceso
Diseño de Servicios en salud
Metodología de DiseñoDiseño de Servicios en salud
Partituras de interacción mas complejas, presenta los dos mayores elementos del servicio
Momentos del Servicio.Todo servicio presenta momentos pausados que pueden ser diseñados. Service StringMuestra la gran idea del servicio de forma escrita y visualmente, son como storyboards. Personas y Escenarios
5. Service Blueprint o Partituras de Interacción
Metodología de DiseñoDiseño de Servicios en salud
Partituras de Interacción
Metodología de DiseñoDiseño de Servicios en salud
Luego de recoger y hacer un mapeo del servicio es importante concluir las observaciones para indentificar las problemáticas que nos llevaran a la realización del prototipo o del diseño de servicio nuevo.
Visualización de Resultados
Resultados de Medición
Los resultados son condicionados por la espera y gravedad del paciente, a mayor espera la calificación general de la atención es pésima pero los de mayor gravedad tienen una buena percepción del servicio
Diseño de la Experiencia en Salud PúblicaDámaris Sepúlveda T.
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