Diseño de servicios

gemafuentesanchez@gmail.com

DE LA USABIL IDAD A LA ESTRATEGIA

Diseño de servicios

Vender productos vs vender servicios

“Imagina 2 cafeterías, una pegada a la otra. Ambas venden exactamente el mismo café al mismo precio. Lo

que hace que una de ellas está llena y la otra vacía es el diseño de

servicios”Marc Fonteijn

Actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura,

comunicación y materiales que componen un servicio, para mejorar

su calidad, la interacción entre el proveedor y las personas usuarias y

la experiencia de las mismas.

Permite diseñar experiencias memorables para las personas

usuarias creando nuevos vínculos entre los diferentes agentes del

proceso potenciando sus capacidades de acción e interacción.

Sector terciario

No podemos seguir usando métodos de trabajo de la era industrial

PALABREJAS DE MODA

Conceptos

Usuario

Experiencia facilitada por alguien (organización, empresa, estado...)

enfocada a cubrir una o varias necesidades concretas de un usuario.

Holístico

Los sistemas (ya sean físicos, biológicos, sociales, económicos, mentales,

lingüísticos, etc.) y sus propiedades, deben ser analizados en su conjunto y

no a través de las partes que los componen.

Experiencias

Diseñar servicios es diseñar experiencias:

Algo que sucede a alguien en un momento concreto en un contexto concreto

Servicio = viaje

Memorable

Secuencia

Pasos consecutivos necesarios para completar una acción

Las experiencias se organizan en secuencias

Touchpoints

Puntos de interacción con el cliente

Metodología AT-ONE

ActoresTouchPointsOfertaNecesidadesExperiencia

Desing thinking

“Disciplina que usa la sensibilidad y métodos de los diseñadores para

hacer coincidir las necesidades de las personas con lo que es

tecnológicamente factible y con lo que una estrategia viable de negocios puede convertir en valor para el cliente

y en una oportunidad para el mercado”.

Tim Brown

Co-creación

Involucrar directamente los consumidores en una producción

creativa o en un proceso de innovación. Doug Williams

EXTRAER, SINTETIZAR Y HUMANIZAR

Métodos de trabajo

Blueprint, partituras de interacción

Visualizar las características del servicio, sus interacciones (touchpoints)

y cómo se siente el usuario al interactuar con el servicio

http://ijam.org.mx/img/blueprint.png

http://wiki.ead.pucv.cl/images/d/d6/Blueprinturgencias.jpg

http://www.herbertspencer.net/wp/wp-content/uploads/2010/02/Blueprint-unidad-emergencia-adulto.jpg

http://sannas.eu/wp-content/uploads/2012/09/BPlaecologica.jpg

Storyboards

Ilustrar el proceso del servicio, humanizando a los participantes y tomando el punto de vista de

usuario

Storyboards

http://www.servicedesigntools.org/sites/default/files/res_images/STORYBOARD_03_0.jpg

http://www.howardesign.com/exp/service/comics/thinkpublic_argos.html

http://estudioiv.blogspot.com.es/2011/05/storyboard.html

http://ipog9.files.wordpress.com/2011/11/pixton_comic_storyboard_prototipo_2_por_kelotval1.png

Customer Journey Maps

Diagrama que muestra los pasos, expectativas necesidades y

percepciones de un usuario al utilizar un servicio

Fases (antes y despues)Puntos de contacto (touchpoint)Momentos clave (moment of truth)

http://blogs.ijento.com/wp-content/uploads/2013/07/ecommerce-customer-experience-map.jpg

http://blogs.ijento.com/wp-content/uploads/2013/07/Lego-Customer-Experience-Wheel.png

https://www.cca.edu/sites/default/files/styles/701x525/public/images/2012/07/laurel_deel.starbucks_customer_journey.systems.jpg?itok=XrfBHS1p

Casos de Uso

Representa la forma en como un usuario (Actor) opera con un sistema, además de

la forma, tipo y orden en como los elementos interactúan.

Casos de Uso

http://www.arqhys.com/articulos/fotos/articulos/Casos-de-Uso.png

http://www.actiweb.es/dialisis/imagen7.jpg?1211191433

http://1.bp.blogspot.com/_5ft90J_YopA/S__RYqqxuuI/AAAAAAAAAFQ/VDAez8Rvdfo/s1600/DiaCasoUsoHotel.jpg

Matriz de motivación

Presenta a los diferentes actores del servicio y sus propias motivaciones, relacionando unos y otros en función

de cómo su interrelación puede ayudar a satisfacer dichas motivaciones.

http://www.servicedesigntools.org/sites/default/files/res_images/MOTIVATION_MATRIX_01.jpg

http://www.jayvaglio.com/wp-content/uploads/2012/03/Screen-shot-2012-03-28-at-9.42.24-PM.png

http://www.managerskillscoach.com/wp-content/uploads/2012/09/Motivation-Matrix-2.gif

Diagramas de afinidad (Método KJ )

Método de categorización en el que los usuarios clasifican varios conceptos en diversas categorías.

Cuatro y seis personas. Variedad experiencia y perspectivas

Diagramas de afinidad

http://studiobrianlaw.files.wordpress.com/2009/01/affinity-diagram-1.jpg

http://3.bp.blogspot.com/-4BDdc2hb3Vo/TVhgaWOL1FI/AAAAAAAAAEA/lhbhUVazG9k/s1600/Diagrama+de+afinidad.png

http://www.monografias.com/trabajos96/mapeo-mejora-procesos-herramientas-calidad/image009.jpg

Mapas de empatía

Evitar o minimizar aquello que les preocupa

Mejorar la forma en que nos dirigimos a ellos

Proponer estrategias para llegar y conectar

Mapas de empatía

¿QUIÉN HACE ESTO EN ESPAÑA?

Empresas

• http://www.buenaidea.es/

• http://rrebrand.com/es/

• http://www.soulsight.es/

• http://innodriven.com/

• http://www.tzbz.coop/

• http://www.ideacouture.com/

Ejemplos

• http://wiki.ead.pucv.cl/index.php/Dise%C3%B1o_de_Servicios:_Transportarse_en_el_Gran_Valpara%C3%ADso#Estudio_del_servicio:_M.C3.A9todo_AT.C2.B7ONE

• http://blogs.ead.pucv.cl/servicios/2012/08/service-blueprint-o-partituras-de-interaccio%CC%81n/

Herramientas

Post-it

Pizarras

Software

• http://www.servicedesigntools.org/• https://mural.ly/

Blueprints• http://www.etask.it/es/producto/caracteristicas/disenador-de-blueprint• http://www.mega.com/es/solucion/application-blueprinthttp://

madridservicedesign.com/wp-content/uploads/2010/11/tisdt_cujoca_espanol-1.pdf

Bibliografía

• http://books.google.es/books/about/Dise%C3%B1o_del_servicio.html?id=QtlWeVkurosC&redir_esc=y

• http://javiermegias.com/blog/2011/09/disenyo-de-servicios-innovar-creando-valor-para-el-cliente/

• http://www.slideshare.net/giselledellamea/pensamiento-de-diseno-design-thinking

• http://www.slideshare.net/diegrod/innovacion-clase3-servicedesignbaja

• http://madridservicedesign.com/

• http://blogs.ead.pucv.cl/servicios/2012/08/service-blueprint-o-partituras-de-interaccio%CC%81n/

• http://olgacarreras.blogspot.com.es/2014/02/customer-journey-map-mapa-de-empatia-y.html

• http://javiermegias.com/blog/2013/04/customer-journey-map-mapa-experiencia-cliente/

• https://dschool.stanford.edu/groups/k12/wiki/3d994/Empathy_Map.html

• http://

www.slideshare.net/aecem/de-la-usabilidad-al-diseo-de-servicios-o-cmo-el-usuario-se-ha-ido-incluyendo-en-

el-diseo-de-la-estrategia-jess-carreras-dnx

• http://users.dcc.uchile.cl/~psalinas/uml/casosuso.html

• http://www.slideshare.net/ktyk/uml-casos-de-uso

• http://www.extremeservicedesign.com/herramientas-de-design-thinking-el-mapa-de-empatia/

• http://www.slideshare.net/lbarroso/mapa-de-empata-9636320

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