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Gestión de Procesos de Negocios (BPM)
Solución para lograr Eficiencia Operativa y Reducción de Costos
Alex Martínez Líder BPM Regional (South Spanish America) - SWG
Julio LarrechartBPM Practice Leader – GBS/AS
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Agenda
BPM como acción táctica alineada a la estrategia
Usos y Aplicaciones de BPM en su Empresa
Estrategia de Implantación de BPM
Casos de Éxito BPM
Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio.
Referencia de un Proyecto de Implementación.
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Agenda
BPM como acción táctica alineada a la estrategia
Usos y Aplicaciones de BPM en su Empresa
Estrategia de Implantación de BPM
Casos de Éxito BPM
Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio.
Referencia de un Proyecto de Implementación
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La innovación será una capacidad crítica de las empresas para mantener el liderazgo
89% de los CEOs considera que en los próximos dos años se requerirá cambios importantes para
innovar
67%
Críticos22%
Moderado
11%
Poco o nada
Fuente: 2008 IBM Global CEO Survey
La exigencia adicional es buscar eficiencia operativa con reducción de costos
55
El principal reto en las empresas es como ejecutar y controlar el cumplimiento de su estrategia
Visión sin acción es un sueño, acciones sin visión es una pesadilla
Identificar y eliminar procesos ineficientes que NO agregan valor.
Mejorar la productividad de mi equipo.
Identificar los “cuellos de botella”.
Facilitar información a los supervisores del desempeño de su equipo.
Recompensar a mi gente en base a su desempeño.
Estandarizar mis Procesos.
La Eficiencia Operativa se logra con:
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BPM es un sistema para Modelar, Ensamblar, Ejecutar, Monitorear y Gobernar los procesos.
Analiza Requerimientos
Modela y SimulaDiseña el Proceso
Ejecución ProcesosEscalamientos Integra a las PersonasGestión Reglas de Negocio
Procesos
SistemasOperaciones
Operaciones
Servicio al Cliente
Monitoreo del Proceso Indicadores del Negocio
EnsamblarConstruir y Probar Integrar Sistemas
Procesos
Sistemas
•Gobernabilidad
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Modelamiento de ProcesosEntender como el negocio funciona.
Tareas Automáticas
Tareas Humanas
Tiempos
Costos
Roles
Subprocesos
Leyenda
Procesos
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Simulación del ProcesoIdentificar cambios de alto impacto en el proceso
Simulación de Colas
Generación de Reportes
Exportación a ExcelIdentificación de Cuellos de Botella
Simulación Generada con Distribuciones o Datos de Entrada Específicos
Procesos
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Simple despliegue sin codificaciónApalanca los activos existentes con flexibilidad
Paquetes deAplicación
TareasHumanas
SistemaLegado
AplicaciónJava
Sistemas
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Ejecución del Proceso - Operación Ambiente integral que facilita el trabajo del Equipo
Bandeja de Tareas
Detalle de Tareas
Diagrama de Proceso
ToDo’s del Usuario
Usuario
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Ejecución del Proceso - GestiónAmbiente integral que facilita el trabajo del Equipo
Jefe de Área
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•Tableros de Control : Indicadores Claves de Desempeño para las Unidades de Negocio
• Colaboración: Trabajar con equipos para resolver situaciones.• Alertas de Negocio: Notificaciones de situaciones que requieren una respuesta inmediata• Reportes y Análisis: Entender las tendencias combinando información histórica y en tiempo real.• Información Externa: Información que afecte al desempeño.
Monitoreo de NegocioLograr la Visibilidad en Tiempo Real de los Procesos
Gerencia
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Contamos con Paquetes de Industria para iniciar en forma rápida y con menores costos y riesgos
Healthcare
TelecomInsurance
Industrial Product Lifecycle
Management
Banking
Capability Models: Process Models Service Models Common Components Business Vocabulary Business Object Models Solution Scenarios
Mapa de Capacidades & Mapa de ProcesosFlujo de Procesos & & KPIsInterfaces de esquemas & serviciosEsquemas, Interfaces de servicios e implementacionesConceptos de negocio, términos y relacionesModelo de datos conceptualFormas de Pantalla, tableros, tareas humana y portal operativo
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Agenda
BPM como acción táctica alineada a la estrategia
Usos y Aplicaciones de BPM en su Empresa
Estrategia de Implantación de BPM
Casos de Éxito BPM
Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio.
Referencia de un Proyecto de Implementación
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Administración de Pólizas
Suscripción
El Uso de BPM en su Empresa
Desarrollo de Productos
Marketing y Distribución
SiniestrosFinanzas y
Contabilidad
Seguros:
•Proceso de Atención a Siniestros•Proceso de Cotizaciones de Seguros•Proceso de Suscripción de Pólizas •Proceso de Reclamos en Servicio al Cliente
Gestión Riesgo Operacional
Monitoreo & Control y Análisis del Cliente
ActivaciónServicio CierreVentasGestión de Producto
Verificación
Banca:
•Proceso de Ventas de Créditos (Hipotecario, Personal, etc) y Tarjetas•Atención de Requerimientos y Reclamos en Servicio al Cliente Proceso de Apertura de Cuentas Proceso de Cumplimientos SOX Proceso de Pagos
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El Uso de BPM en su Empresa
Telco:
Distribución:• Planeamiento y Gestión de Promociones Comerciales• Gestión del proceso de introducción de nuevos productos• Soporte a la Gestión del Vendedor• Integración con sus diferentes canales.• Gestión calendario de Merchandising• Proceso de Pago de Cuentas• Automatización de los Pagos• Gestión de Ordenes y Requerimientos• Gestión de reclamos para sus clientes y proveedores
• Gestión de Ordenes de Servicios con SLAs• Ventas de Servicios Integrados “Bundles o Paquetes”• Procesos de Servicios al Servicios al Cliente • Gestión de Campañas de ventas • Proceso de retención de Clientes - Portabilidad
Gestión Información del Cliente
Gestión Facturación
Cliente
Gestión Ordenes Servicio
Gestión Inventario
de Servicios
Gestión Inventario de
Recursos
Monitoreo Calidad de Servicio & Análisis de
Impacto
SupplierPartner
Fulfilment
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El Uso de BPM en su Empresa
Entidades del Estado
• Gestión de Registro de Solicitudes de los contribuyentes.
• Gestión de Requerimientos de las Áreas.
• Gestión de Reclamos del Contribuyentes con Niveles de Servicio.
• Colaboración y coordinación entre agencias.
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Agenda
BPM como acción táctica alineada a la estrategia
Usos y Aplicaciones de BPM en su Empresa
Estrategia de Implantación de BPM
Casos de Éxito BPM
Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio.
Referencia de un Proyecto de Implementación
1919
Iniciar con un primer proyecto BPM de gran valor para el negocio y alcance acotado
“Piense en grande y ejecute pequeño, rápido, efectivo y crezca en forma incremental ”
Depende de la Productividad y colaboración del equipo de trabajo.
Ser monitoreados, alertas y decisiones en tiempo real.
Integrar con información clave.
Alta rotación del equipo de Trabajo.
Extender a sus socios de negocio.
Escoger un Proceso que:
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Los mejores beneficios y logros en BPM se logran con un enfoque de servicios SOA
La agilidad de Negocio depende de la agilidad de Sistemas. SOA produce la agilidad que Sistemas y Procesos necesita en un entorno flexible y dinámico
Source: BPM and SOA, Better Together, Paolo Malinverno, Janelle B. Hill, Gartner, Feb 2007.
“Organizations that align their BPM and SOA initiatives in 2007 will double their likelihood of becoming an industry leader by 2011”
“…SOA and BPM initiatives…are moresuccessful and the benefits are compounded when they are united”
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Los mejores beneficios y logros en BPM se logran con un enfoque de servicios SOA
La agilidad de Negocio depende de la agilidad de Sistemas. SOA produce la agilidad que Sistemas y Procesos necesita en un entorno flexible y dinámico
Mostrar Beneficiarios
Confirmar Cobertura
Mostrar estado de la Póliza
Actualizar Dirección
Ensamblar la funcionalidad como bloques de lego (Servicios) nos permite dinamizar los procesos
Proceso de Siniestro
Proceso de Reclamo
SOA
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Agenda
BPM como acción táctica alineada a la estrategia
Usos y Aplicaciones de BPM en su Empresa
Estrategia de Implantación de BPM
Casos de Éxito BPM
Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio.
Referencia de un Proyecto de Implementación.
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Seguros: Optimizar el Proceso de Atención de Siniestros
Decisiones de Negocio– Crear un proceso de atención de siniestros flexible y a nivel de toda la
empresa, que utilice los activos reutilizables de los sistemas e incremente la visibilidad y monitoreo del proceso.
Estrategia de Implementación– Arquitectura SOA con BPM
– Plataforma Suite BPM de IBM
Beneficios– Reducción importante de costos operativos al eliminar tareas manuales.
– Reducción del tiempo de atención de siniestros. ( 3sem a 2días)
– Incremento en la satisfacción del cliente.
– Se crea una cultura de Mejora continua del proceso y optimización operativa.
Reto: Acelerar el proceso de atención de Siniestros, contemplando el crecimiento, innovación y “time to market” del mercado.
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Banco : Mejora en Eficiencia y Productividad al automatizar el proceso de Apertura de Cuenta.
Decisiones de Negocio– Tenían más de 57 procedimientos manuales y automatizados para procesar una
aplicación. Se requería mucha interacción humana poco eficientes y con alta posibilidad de errores.
– Se definió automatizar el proceso de apertura de cuenta.
– El banco planeaba reducir los costos operativos, gastos por rechazos y retrabajos.
Estrategia de Implementación– Automatizar el proceso de apertura de cuenta.
– Se incorporaron mejoras prácticas en banca y en otras industrias.
– Se integraron a través de un enfoque SOA con las aplicaciones del banco. Beneficios
– Reducir el costo del personal en un 40%
– Reducción en un 25% del costo por rechazos y retrabajos.
– Reducción en el procesos de apertura de 7 a 3 días.
– Incremento en un 100% de los requerimientos de atención.
Reto: Atender un mayor número de apertura de cuentas en el mes.
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Telco : Mejora en “Time to Market” y reducción de costos
Decisiones de Negocio– La empresa tenía 6 líneas de negocios, cada uno con su proceso de
validación, calificación y registro de usuarios.
– Estas variantes afectaban el servicio en el “time to market”, churn, ingresos y costos.
Estrategia de Implementación– La empresa inicio un programa de transformación que incluye redes,
productos e IT. Se abordó bajo un enfoque de SOA. La integración BSS/OSS fue vital para el éxito del proceso de transformación.
Beneficios– Incremento de ingresos, reducción de costos y “time to market”.
– La solución BPM es adoptada como una arquitectura de referencia para la creación y desarrollo de servicios.
Reto: Unificar procesos de diferentes líneas de Negocios
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Retail: Soportar Estrategias Corporativas de Innovación Tecnológica
Decisiones de Negocio– Implementar procesos corporativos que les permita ir
estandarizándolos en cada uno de los países donde tienen presencia. Estrategia de Implementación
– Implementar una plataforma de Ejecución de Procesos
– Plataforma BPM
– Tiempo: 8 meses Beneficios
– Capacidad de Implementar Procesos Corporativos con un Modelo Estándar.
– Reducción de Trabajos Manuales dentro de los Procesos Back Office.
– Mejora satisfacción del cliente Interno (Producción y Comercial)
– Reducción 50% en el tiempo total de procesamiento Orden.
– Reducir tiempo procesamiento de orden de 2.5 días a 4.5 horas
– Reducir el ratio de error en la orden de 9 a 1%.
Reto: Estandarizar e Integrar los Procesos a Nivel Corporativo y eficiencia en la cadena de abastecimiento
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Público : Reducir el “Time to Market” de sus Nuevos Servicios
Decisiones de Negocio– Demasiado Tiempo para Implementar Nuevos Servicios– No contaban con los medios para ofrecer sus Productos por otros
Canales (Portal Interno, Portal Externo, etc.)– Procesos con Alta nivel Repetitivo de Actividades pero bajo % de
Reutilización Estrategia de Implementación
– Implementar una plataforma de Ejecución de Procesos– Implementación de 4 Principales Procesos de Negocio– Tiempo: 8 meses
Beneficios– Aumentaron en 3 veces su capacidad de Desarrollo de Servicios– Desarrollo de un Catálogo de Servicios Reutilizables que redujeron
Tiempos y Costos de Implementación.
Reto: Flexibilidad en sus Procesos Actuales
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Agenda
BPM como acción táctica alineada a la estrategia
Usos y Aplicaciones de BPM en su Empresa
Estrategia de Implantación de BPM
Casos de Éxito BPM
Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio.
Referencia de un Proyecto de Implementación
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El análisis del ROI estimado en BPM son altamente ventajosos ya que incide en la mejorar de rentabilidad de la empresa
•Incremento en los Ingresos por mayor ventas (Mejora en “time to market” y adaptarnos al Cambio)
- Incremento en Productividad
- Eliminar tareas repetitivas o sin valor
- Reducción o eliminación errores
- Automatizar tareas manuales
- Reducción costos de IT por mantenimiento aplicaciones
Ingresos
Costos Project Costs
-10%
-20%
-30%
Inversión BPM y Proyecto “Clave”
Ahorros o reducción de Costos
- Mejora Nivel Satisfacción del Cliente.- Estandarización de Procesos.- Alineamiento SOX.
El periodo promedio de Retorno de la inversión estimado en proyectos BPM es de 8 a 12 meses
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Cliente Beneficios
Seguro Crecimiento de Ingresos 15%Reducción costos 30%
Banco Reducción costos 30% Acelerar integración en 2 meses
Telco Acelerar “time to value” 64% Reducir Costos Operativos 31%
Banco Reducir costos en 35%Acelerar “time to value” 80%
Source: IBM results from client Business Value Assessments
Con BPM se lograron ventajas sustanciales y procesos con alto performance
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BPM puede brindar 3 veces la Eficiencia Operativa que un proyecto de reingeniería tradicional
• 80% de las empresas en Proyectos BPM han logrado retornos de la inversión mayor a 15%.
• Más del 75% de las empresas encuestadas están usando, implementando o evaluando BPM.
• Más del 60% de los proyectos fueron completados en 6 meses y el valor de BPM para la empresa fue mayor que para otro sistema (ERP, CRM, etc)
• 80% de los participantes perciben que su Ventaja Competitiva en el mercado aumento con la adopción de BPM.
Fuente: Deloitte
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Agenda
BPM como acción táctica alineada a la estrategia
Usos y Aplicaciones de BPM en su Empresa
Estrategia de Implantación de BPM
Casos de Éxito BPM
Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio
Referencia de un Proyecto de Implementación
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Proyecto Referencia América del Sur - Contexto
El Cliente, entidad Financiera se encuentra en la etapa de ejecución del proyecto de transformación tecnológica, el cual cubre los siguientes frentes: Frente Comercial (Productos y Canales); Frente Tesorería, Frente ERP, Frente CRM y Frente Tarjetas.
Actualmente, el proyecto, tiene una demanda de automatización de procesos sobre la disciplina de BPM, componentes y servicios de integración para cubrir los requerimientos de negocio de los diferentes frentes.
Actualmente, el Cliente ha contratado la implementación de procesos o servicios puntuales, para atender requerimientos urgentes (Crédito hipotecario, Proceso de Anti-Lavado de Dinero
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Proyecto Referencia América del Sur – Visión General de la Solución
Proyecto
Automatización Procesos de Negocio (BPM)
Servicios de Negocio (SOMA)
Componentes de Integración
Diseño A
rquitectura de Integración
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Proyecto Referencia América del SurServicios de Automatización de Procesos
La automatización de procesos de negocio va a la alineada con la disciplina Business Process Management (BPM), que combina conocimiento de negocio con capacidades de software para optimizar y gestionar los procesos de negocio facilitando la innovación. De esta forma, cada proceso de negocio estará diseñado y soportado de acuerdo a las definiciones y necesidades planteadas por el Cliente
La combinación de BPM con SOA provee flexibilidad y reuso en los activos tecnológicos, mejorando el diseño, gestión y optimización de los mismos
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Proyecto Referencia América del SurServicios de Diseño de Arquitectura de Integración
Este servicio sentará las bases de arquitectura de integración de modo de encauzar a una arquitectura orientada a servicios, utilizando el modelo de referencia SOA de IBM.
Para ello, este servicio permitirá:
Proporcionar el marco referencial que normará el diseño, construcción y gestión en el tiempo, de los servicios de integración, de negocio y automatización de procesos.
Establecer la arquitectura de integración a través de la implementación de un Enterprise Service Bus (ESB).
Establecer la arquitectura para la ejecución de procesos de negocios y el monitoreo de los mismos.
Proveer componentes de uso común para cubrir la necesidad de interconexión de los sistemas y/o aplicaciones preexistentes, las nuevas aplicaciones personalizadas y la introducción de paquetes configurables.
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Proyecto Referencia América del SurServicios de Identificación de Serviciosde Negocio
Se entiende por servicio de negocio la representación de unidades de funcionalidad que están disponibles, que se puede descubrir, que son autocontenidas, y típicamente sin estado, prestada por un proveedor a un consumidor, sujeto a un acuerdo o contrato definido. La siguiente gráfica representa los principales conceptos mencionados:
Principios Fundamentales de Servicios Los servicios contendrán funcionalidad de valor para el negocio que es alcanzada
a partir de la utilización de componentes de integración y/o del desarrollo de funcionalidad específica requerida. Es usual que los servicios a su vez se basen en otros servicios a través de esquemas de composición generalmente implementados por medio de orquestación.
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Proyecto Referencia América del SurServicios de Componentes de Integración
Los componentes de integración buscan resolver aspectos relacionados con la conectividad hacia sistemas back-end, tomando en referencia los protocolos, mensajes y demás aspectos técnicos que intervienen en estas operaciones.
Para este fin, se contempla crear mecanismos de integración, que se ajusten a las políticas y definiciones de arquitectura de Integración.
Como punto de partida se platea tener por cada necesidad de integración con cada sistema Back End un componente de integración.
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Conceptos y Definiciones - Proyecto de Integración
• Los componentes pueden estar constituidos por artefactos de menor nivel (clases, programas, conectores, adaptadores, etc.)
• Un componente puede implementar más de un servicio.
• El Registro de Servicios contiene metadatos, características del ciclo de vida, y bindings de los servicios. Los componentes no aparecen publicados en el registro de servicios.
• Todos los servicios están implementados a través de web services y aparecen publicados en el registro de servicios.
• Los servicios de tecnología se basan en componentes que “pasaron” el Service Litmus Test (SLT) en sus aspectos de tecnología.
• Todo servicio de tecnología tiene asignado un dueño en tecnología.
• Los servicios de negocio se basan en servicios de tecnología que “pasaron” el SLT en sus aspectos de negocio.
• Todo servicio de negocio tiene asignado un dueño en negocio. Existe un dueño del Registro de Servicios.
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Servicio de Negocio
Resumen de los Conceptos Mencionados
Servicio de Tecnología
Componentes
EJBWeb
Services
CORBA …
Dueño en Tecnología
SLTNegocio
Interface
ServicioWeb
Desacople Estándar
Modular Abstracto
Puede hacer parte de una Composición Registro de
ServiciosRegistro de Servicios
Dueño en Negocio
SLT Técnico
Componente
Servicio Dueño delRegistro de Servicios
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Software en la solución
Modelamiento de Procesos de Negocio
WebSphere Business Modeler
Desarrollo a Medida
WebSphere Integration Developer
Rational Software Architecture
Integración
WebSphere Integration Developer
Contenedor de Desarrollos a Medida
WebSphere Application Server
Motor de Procesos BPELMotor de Reglas de Negocio
Manejador de Tareas Humanas
WebSphere Process Server
Monitoreo de Negocio
WebSphere Business Monitor
Repositorio y Registro de Servicios
WebSphere ServiceRegistry & Repositories
ESB Integración WebSphere Message
Broker
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País 1
País 2Acuerdos
Metodología DeploymentDeploymentImplementationImplementationRealizationRealizationSpecificationSpecificationIdentificationIdentificationSolution StartupSolution Startup
Determinar Activos a Construir (Procesos/Integración)
Generar los WP necesarios de
Negocio (Verificar reuso)
Definir MAW SOMA for AD (entregables,
Roles, workproducts, etc)
Realizar estimación para
Especificar
Generar paquete de Especificación
Realizar Estimación para
realizar
Validar paquete de Especificación
Realizar Realización de
activos Realizar Estimación para
implementar
Realizar Especificación de
activos
Validar reuso de activos
Validar reuso de activos
Validar reuso de activos
Realizar Implementación/test de Activos
Genear Paquete de
Implementación/Test
Validar Paquete de Implementación/
Test
Envío Paquete a País 1
Acuerdo entre País 1 y País 2
Generar los WP necesarios de TI (Verificar reuso)
Generar/Actualizar WP de Arquitectura
Realizar Testeo Estátitco
Generar Paquete Identificación
Realizar testeo Estático
Gobierno de activos Gestión de Configuración Gestión de Defectos
Realizar Manual de Deploy
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Evite los siguientes errores en Proyectos BPM
1. No asegurar el consenso entre la estrategia de negocios y prioridades del proyecto.
2. Asumir que el área de negocio entienda de BPM y esta comprometida.
3. Avanzar sin soporte ejecutivo.
4. No demostrar los beneficios cuantificables del cambio.
5. Vender el proyecto solo como reducción de costos de personal (impacto en la aceptación).
6. Solo enfocarse en un simple modelamiento y no contemplar las mejoras.
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Evite los siguientes errores en Proyectos BPM
6. Automatizar un mal diseño del proceso.
7. Tomarse mucho tiempo en modelar el proceso “As Is”.
8. Escaso foco en reutilización de servicios de negocio
9. Asumir que es posible desarrollar el sistema perfecto la primera vez. La performance en el proceso viene de la iteración y adaptación.
10.Ignorar el entrenamiento y aspectos de gestión del cambio.
11.Falla de reclutar el equipo correcto con las habilidades correctas.
45
Preguntas…
??
46
Un planeta cada vez más inteligente….
Muchas GraciasAlex Martínez
alexmart@pe.ibm.comJulio Larrechart
jlarrech@uy.ibm.com
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