1. LATI a. Análisis de SI

Mtra. Irma Ardón

CENEVAL LATI

Temas a cubrir…

Sesión Tema

1A. Detección de las necesidades informáticas de

las organizacionesA2. Análisis de los SI de la organización

2

B. Gestión de proyectos tecnológicosB1. PlaneaciónB2. EjecuciónB3. Control

…TemasSesión Tema

3

C. Administración de áreas de TIC1. Alineación TICs – Empresa

E. Implementación de soluciones tecnológicas4. Definir un plan de capacitación

A. Detección de las necesidades informáticas de las organizaciones

A2. Análisis de los SI de la organización

El Análisis…

OBJETIVO. Definir y comprender requerimientos que permitan alcanzar los objetivos planteados y así, desarrollar

software competitivo y eficiente

eficiente objetivos competitivo requerimientos

Definir el estado actual y el necesario

Evaluar la infraestructura actual, es una base para proponer su transformación

Detectar necesidades implica:

CASOS DE ESTUDIO

Caso 1. Gestión de la Información…

Actualmente, ante una falla del ERP institucional:

El usuario, no: ◦sabe a quién acudir,◦conoce los servicios del área de TI

TI considera que el servicio es bueno

¿Qué se requiere?

Medir la calidad del servicio y compararla contra SLAs

Difundir los servicios ofrecidos

Calidad del servicio

Los servicios SLAs

Resultado

Habilitación de sitio web para: Consulta de incidentes: activos e históricos, así como el cumplimiento de

SLAs

FAQs sobre, servicios prestados y errores conocidos

Manual de Atención al Cliente con protocolos de interacción

Capacitación del software institucional

Consulta de incidentes

FAQsCapacitación

Manual de Atención

Caso 2. Seguimiento de Procesos

Pedido online que no ha sido entregadoInformación disponible:

Catálogos de.- Productos, clientes, pedidos y existencias

Base de conocimiento.- Errores conocidos, prioridad, tiempo de respuesta y soluciones temporales

¿Qué hacer?... Buscar en el catálogo de pedidos y confirmar que pasó (se guardo incorrectamente) Repetir el proceso (vuelve a fallar)

Tomar decisiones protocolarias: Consultar Base de Conocimiento ¿es consecuencia de un error conocido? (no) Definir, prioridad (baja) tiempo de respuesta (hoy) solución temporal: enviar el pedido vía e-mail

el catálogo de pedidos

base de conocimiento e-mail

repetir

…

Informar a responsables para prevenir Consultar disponibilidad del producto Informar al cliente

Dados, el bajo impacto del incidente y la solución propuesta, no se requiere un escalado superior

Una vez resuelto el caso:

i. Identificar y clasificar el problemaii. Establecer las causas posibles iii. Comprobar la causa más probableiv. Verificar la causa verdadera

Comprobar

EstablecerIdentificar

Verificar

Clasificar

i. Identificación…

La aplicación de pedidos online muestra, de forma no previsible, errores en el registro de ciertos pedidos, sin

que este error parezca tener correlación con otros componentes de hardware / software

…i. Clasificación

Definir Parámetros

Ubicación módulo de pedidos online

Frecuencia primera vez que se detecta

Impacto leve

ii. Definir causas posibles

Error en: ◦ Programación del lado cliente◦ Módulo de registro del servidor web◦ Configuración de la base de datos

Los analistas deciden que lo más probable es: un error del lado del cliente

iii. Comprobación de la causa más probable

Reproducir el problema Sólo se presenta con una determinada marca Al revisar se encuentra un apóstrofe en el nombre Eliminado éste se registra sin problemas

iv. Verificación

Crear entorno de pruebas Modificar información Comprobar registro Ahora es error conocido…

Resultado

CONTROL DE ERRORES:

Ingresar a la base de conocimiento, el error y la solución Llevar a cabo la revisión post-implementación del caso

Caso 3. Crear la BD “Configuración de Sistemas”

OBJETIVOS APROBADOS:

Reducir los costos de soporte a sistemas críticos Proporcionar servicios con calidad Simplificar procesos: atención a incidencias y cambios de versión

¿Qué incluir?

Configuración de:

Software Hardware

Resultado...

De software:

Sistemas operativos Aplicaciones instaladas Interdependencias Documentación asociada

...Resultado

De hardware:

Servidores y estaciones de trabajo Subcomponentes Documentación y controladores SLAs e informes de seguimiento

Caso 4. Incremento de Actividad

Hay deficiencias de procesamiento y se estiman futuros cuellos de botella

Fijar objetivos:

1. Reforzar presencia online al aumentar la capacidad de los servidores para mejorar, su conectividad y capacidad de respuesta

2. Desarrollar servicios web para gestionar con proveedores la cadena de suministro

Diseñar Estrategia…

Asignar prioridades Reunir responsables y desarrolladores Solicitar evaluación del proyecto a consultora externa

…Estrategia

Elaborar:◦ Evaluación inicial de costos◦ Valoración del impacto en la infraestructura de TI◦ Encuesta de opinión de a usuarios

Resultado…

Cronograma con recursos asignados Aseguramiento de la continuidad del servicio Actualización de la BD Configuraciones Plan de pruebas y de implementación Comprobación del éxito

Caso 5. Integrar información on-line al ERP

Evaluar necesidades de nuevo hardware Contactar proveedores de desarrollo web Comprar y Configurar Calendarizar el desarrollo Elaborar traductores que permitan salvar los

nuevos datos en la versión anterior Planear pruebas

Despliegue

Implementar la estructura web sin incorporar datos en el ERP de la empresa

Desarrollar el Manual de Usuario Crear página de FAQs Informar a los usuarios sobre la nueva versión Alertar posibles (y cortas) interrupciones del

servicio durante la instalación

Instalar nueva versión…

Guardar copia maestra de todo el software Actualizar niveles de Servicio Elaborar y mantener actualizado el catálogo de

servicios Determinar la estructura general de los SLAs

…

Negociar SLAs con clientes y proveedores Supervisar cumplimiento de acuerdos Informar del rendimiento del proceso Determinar Planes de Mejora del Servicio Elaborar el Catálogo de Servicios

Caso 6. Elaborar Catálogo de Servicios

Para cada uno de los diferentes tipos de clientes: Particulares PyMES Corporaciones Gobierno

Informando las posibles variaciones de los servicios

Para ello

Elaborar catálogo online que:

Compare versiones y estime costos Indique plazos de entrega y disponibilidad Describa soporte on-line y Web Services Aclare disposiciones legales

Caso 7. Plan de Calidad del Servicio

Incluir:

Responsabilidades por departamento Planes de contingencia Indicadores de rendimiento y satisfacción Supervisión y seguimiento en tiempo real de procesos Protocolos de interacción Niveles de seguridad, disponibilidad y capacidad

Caso 8. Crear un SLA Prototipo…

Descripción general y no técnica de servicios Responsables por el lado cliente y del proveedor Plazos para la provisión Duración del acuerdo y condiciones para su

renovación y/o rescisión Condiciones de disponibilidad del servicio

…

Soporte y labores de mantenimiento asociadas Tiempos de respuesta Tiempos de recuperación Planes de contingencia Métodos de facturación y cobro Criterios de evaluación de la calidad