2. 12 de febrero de 2010 Proyecto implantacinde una OACOficina
de Atencin Ciudadana 3. Creacinde una Oficina de Atencin Ciutadana
- OAC
4. Objetivo de la OAC 5. Objetivo de la OAC El ciudadano debe
percibir queel servicio es de mejor calidad 6. Que es una OAC? 7.
Que es una OAC? Ideas bsicas
- Es el punto de referencia del ciudadano -> Imagen de la
organizacin
- Profesionalidad-trato -> Personal motivado para la atencin
al ciudadano
8. Que es una OAC? . La informacin es nica y centralizada para
TODA la organizacin . Es la entrada de la mayoria de los
procedimientos que se inician en el Ayuntamiento. Es la excusa para
ordenar la relacin con el ciudadano y los procedimientos
simplificndolos y reinventndolos 9. Que es una OAC? Permite atender
campaas puntuales masivas Se mueven los papeles, no el ciudadano
Polivalencia del personal Pago de tasas y autoliquidaciones en
efectivo, targeta bancaria o banca. 10. Que es una OAC?
- Compromiso de calidad -> ISO, Carta de servicios
- Homogeneizar la informacin(Instrucciones de Trabajo)
11. Que es una OAC?
- Simplicidad y facilidad para el ciudadano
- La visita a la OAC tiene un alto valor aadido. Se evitan
segundas visitas.
- En una nica visita se resuelven el 80% de las cuestiones
12. Que es una OAC?
- Mejorar y simplificar la recaudacin
- Mejora continua -> Se detectan necessidades y se procura
satisfacerlas
- Optimizar el tiempo de tcnicos y cargos electos. Servicio
frontera.
- Atender correctamente las quejas y sugerencias
13. Que es una OAC?
- Optimizar la atencin telefnica
- Depurar y integrar los datos del ciudadano (padrn, tributaria,
censos, newsletters...)
14. Que es una OAC? Com consecuncia de todo esto mejoramosla
autoestimade los ciudadanos yla organizacin 15. Por dnde empezar
16. Por dnde empezar
- Poltico -> Percepcin/espectativa
17. Por dnde empezar
- Implicado desde el inicio
18. Por dnde empezar
- Competencias / funciones OAC
- - Qu trmites se pueden convertir en finalistas (targetas de
autobs, notificacin de obras, notificacin de vados, targetas de
aparcamiento, ...)
19. Por dnde empezar
- filtro,cita previa,quejas y sugerencias,
20. Por dnde empezar
-
- cobro tasas, autoliquidaciones
-
- notificacin falta de documentacin,
21. Por dnde empezar
-
- Poltica de comunicacin de los telfonos de la organizacin
(directos / no directos).
22. Por dnde empezar
- Relacin de Instrucciones de Trabajo (IT) Catlogo de
servicios
-
- Identificar los trmites existentes(o verificar de la lista de
la carpeta)
-
- Cuantificar carga de trabajo que supone
-
- Reingenieria de los procedimientos sentido comn
23. Por dnde empezar
- Dimensin de la plantilla de la OAC
-
- - Puede estar predefinida
- - Cuantificar dimensin enfuncin competencias previstas
- - No registro, no padrn, no atencin telefnica, caja, ...
- - Tienen que ir los mejores,los ms motivados o personal nuevo,
joven.
24. El equipo de la OAC 25. Por dnde empezar
- - Hay que tener claros los requisitos del puesto de trabajo en
cuanto a
-
-
-
- liquidar tasas y tocar dinero
-
-
-
- responsable de la oficina
26. Por dnde empezar
- - Indicadores para calcular la dimensin posible de la plantilla
de la OAC
-
-
- Recaudacin propia si o no
-
-
- Nmero de registros de entrada
-
-
- Percepcin de si la centralita comunica mucho o no
27. Por dnde empezar
-
- Capacidad de informadores-tramitadores
28. Por dnde empezar
-
-
- Proyecto estrella -> reorganizacin
29. Por dnde empezar
-
-
-
- Solicitudes bien informadas/documentadas
30. Por dnde empezar
-
-
-
- No visitas sin cita previa
-
-
-
- Los tcnicos hacen de tcnicos
-
-
-
- Informacin del estado de un expediente
-
-
-
- Homogenizacin de los procediminetos
31. Por dnde empezar
- Personal de la organizacin
32. Por dnde empezar
-
- Establecer el nombre de la oficina
-
- Diseo de los formularios en pdf?
33. Por dnde empezar
- Definir liderazgo y responsable, espacio, horarios, plantilla,
competencias, telfono, imagen, ...
-
-
- A partir de aqu hay que determinar el calendario marcando una
fecha inequvoca de inauguracin de la OAC
34. El espacio 35. El espacio
- Atencin presencial de pie o sentado o mixto. Sentado = 1,5/2
minutos de
- Espacio para atender trmites ms complejos o campaas puntuales o
backoffice
36. El espacio
- Filtro de entrada / vigilancia
- Nmero de puestos (holgado) -> Crecimientos futuros por
demografia, competencias, nuevos trmites, ...
37. El espacio 38. El espacio 39. El espacio 40. El Espacio 41.
El espacio Q-System 42. El espacio
- Sala de reuniones para visita a tcnicos o cargos electos
- Citas previas para temas concretos (OMIC, aguas, DNI, agencia
tributaria, defensor del ciudadano...)
- Nueva imagen corporativa de la OAC y de los formularios de
solicitud
43. El espacio plantronics 44. El espacio
- Espacio para exposicin de entidades/actividades
- Gestor de colas (indicadores)
45. Lespai 46. Lespai 47. Lespai 48. El espacio
- Fotocopiadora de uso pblico - mixt
- Lavabos (mobilidad reducida)
49. Lespai 50. Funcionamiento y organizacin del equipo 51.
Funcionamiento y organizacin del equipo
- No expertos La informacin y el conocimiento est en el
sistema
- Rotacin diaria de puesto y de funciones (mostrador, filtro,
telfono, ...)
- Una nica responsabilidad delicada : backoficce INE
52. El equipo de la OAC 53. El equipo de la OAC
-
- Al inicio (de IT's, aplicaciones informticas, Ley
11/2007,pdto.adtivo, ...).
-
- Formacin externa (atencin al ciudadano)
- Adaptacin de los recursos a la demanda (horario amplio)
54. El equipo de la OAC
- Horarios/turnos vacaciones
- El Back-office - Trabajo pendiente comn para todo el mundo
- Responsabilidades especficas (edictos, objetos perdidos,
mantenimiento de formularios, It's, ...)
55. Los procedimientos 56. Los procedimientos
- Todos los trmites estan estructurados en cuanto a la informacin
y formularios(OVAC y OAC)
- El responsable de la OAC debe implicarse desde un principio en
la redaccin del catlogo de servicios/trmites para garantizar el
mantenimiento y actualizacin de las IT
- Registro de entrada / salida
57. Los procedimientos
- Comprovacin de la documentacin aportada y notificacin en el
acto de la posible falta de documentacin
- Cobro por adelantado de tasas y precios
58. Los procedimientos El 75% de las visitas a una OAC estan
relacionadas con el padrn de habitantes, con temas tributarios y
registro de entrada 59. 60. Los procedimientos
- Notificacin, en el acto, de plazos de resolucin.
- Integracin : Algunos documentos ya no hay que pedirlos al
ciudadano. Se comprueban al momento (certificado de padrn, estar al
corriente de pago, titular de una vivienda o vehiculo, nivel de
ingresos...)
61. Los procedimientos
- Los datos del ciudadano se puedengestionar ms facilmente.
Depuracin.
- Las solicitudes que requieren respuesta de la administracin se
recogen y se cobran tambin en la OAC (licencias, informes,
certificados, autorizaciones, ...) o por via telematica.
62. Los procedimientos
- Una solicitud debe llegar al departamento destinatario :
- comprobada, registrada, escaneada, cobrada, notificada la falta
de documentacin y plazos resolucin, con el nmero de expediente, con
el formulario adecuado, y introducida la primera fase a la gesti
dexpedients...
63. Los procedimientos
- Firma delegada a los funcionarios de la OAC para poder
compulsar, firmar o validar documentos, certificados,
volantes...
64. Els procediments
- Un/a informador/a-tramitador/a ha de poder compulsar,
registrar, emitir duplicados de recibos, cobrar, atender el
telfono, registrar hora para cita previa, informar del horario de
la seguridad social, emitir un certificado de padrn, informar del
estado de un expedinte... sin moverse de su puesto de trabajo
65. Els procediments
- El mejor trmite es el que no existe
66. Grcies per la seva atenci Grcies per la seva atenci
[email_address] 67. 68.