2.1. LA DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA.. 2.1.1. INTRODUCCIÓN-1 La distribución turística se lleva a...

2.1. LA DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA.

2.1.1. INTRODUCCIÓN-1

• La distribución turística se lleva a cabo actualmente por multitud de

vías de comercialización que conectan al cliente con el producto

turístico de referencia, previa promoción del mismo en el

mercado a través de distintos sistemas de información.

• El análisis de las distintas estrategias de distribución turísticas, nos

permitirán obtener el conocimiento de las distintas áreas turísticas que

conforman el sector, así como las nuevas tendencias y cuestiones que están impactando actualmente en los canales de distribución de servicios

turísticos en España.

• Asimismo, la tecnología es crucial dentro de las nuevas estrategias de distribución y mucho más en el sector turístico, donde el viaje y las organizaciones turísticas desempeñan papeles elementales para que el sector sea más competitivo.

• Esta tecnología lleva consigo un impacto considerable en dos niveles como son: la comercialización de los paquetes vacacionales y los diversos productos turísticos.

• También los métodos del marketing directo están creciendo en popularidad en la industria turística, la cual considera estas nuevas tendencias como una posible oportunidad.

• En la siguiente unidad didáctica abordaremos el estudio de las distintas vías de distribución del producto turístico y veremos que son un punto esencial para el buen funcionamiento diario de una agencia de viajes.

2.1.1. CONCEPTO Y CLASIFICACIÓN

2.1.2. CONCEPTO Y CLASIFICACIÓN

• En este epígrafe se recoge los conceptos de distribución y servicios, las características diferenciales de la distribución, intermediarios turísticos y los procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos.

2.1.2.1. CONCEPTO DE DISTRIBUCIÓN Y SERVICIOS

2.1.2.1. CONCEPTO DE DISTRIBUCIÓN Y SERVICIOS-1

• La mayoría de los fabricantes utilizan intermediarios para colocar sus productos en el mercado, constituyendo, de esta manera, un medio o canal de distribución.

• Distribución es el medio que pone el producto o servicio a disposición del mercado. Canal de distribución es el conjunto de intermediarios mediante los cuales se pone un determinado bien o producto en el destino final donde debe ser comercializado.

• Desde el punto de vista del sistema económico, el papel fundamental de los distribuidores es transformar la oferta de productos o servicios del fabricante en un surtido de productos o servicios que los clientes desean. Los distribuidores, gracias a su experiencia, especialización y tamaño, logran ofrecer más de los que los fabricantes iniciales podrían conseguir por sí mismos.

• Los distribuidores, por consiguiente, permiten lograr una mayor eficiencia para hacer que los bienes o servicios, estén disponibles y sean accesibles a los mercados a los que la empresa se dirige.

2.1.2.1. FUNCIONES DE LOS C. DE DISTRIBUCIÓN-1

INFORMACIÓN Recogen información de los clientes actuales, de los clientes potenciales, de la competencia, etc.

PROMOCIÓN Desarrollan y difunden comunicaciones persuasivas sobre los productos que distribuyen.

CONTACTO Identifican a posibles consumidores.

AJUSTE Ajustan y modifican la oferta, dentro de los márgenes posibles que les deje el fabricante, según las necesidades del cliente.

2.1.2.1. FUNCIONES DE LOS C. DE DISTRIBUCIÓN-2

NEGOCIACIÓN Intentan conseguir un acuerdo final sobre el precio y otros aspectos.

DISTRIBUCIÓN Distribuyen los productos o servicios.

FINANCIACIÓN Adquieren e invierten en fondos necesarios para financiar los costes del canal.

ASUNCIÓN DE RIESGOS

Asumen los riesgos relacionados con el desarrollo de sus actividades.

2.1.2.2.CARACTERÍSTICAS DIFERENCIALES DE LA

DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA

2.1.2.2. CARACTERÍSTICAS DIFERENCIALES DE LA DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA-1

• Como ya mencionamos en el anterior apartado, los distribuidores se encargan de poner al alcance de los consumidores las ofertas de las empresas y los prestatarios de servicios. De este modo, hablaremos de tres tipos diferentes de canales de distribución como son:

• Canal de distribución largo: fabricante-mayorista-minorista-consumidor

• Canal de distribución medio: fabricante-mayorista-consumidor

• Canal de distribución corto: fabricante-consumidor

• Debemos tener en cuenta que cuanto más perecedero sea el producto o servicio, más largo deberá ser el canal de distribución para ponerlo en el mercado.

• Pero cuando hablamos del sector servicios, concretamente del sector turístico, donde no hay existencia de mercancías, no hay almacenes, etc., la situación cambia.

• La naturaleza intangible del producto provoca que la distribución de este sector no sea física. La capacidad de producción de servicios se hace a largo alcance. Por lo tanto, el concepto de distribución varía y pasa a denominarse localización.

DISTRIBUCIÓN EN EL SECTOR TURÍSTICO = LOCALIZACIÓN

2.1.2.2. PRINCIPALES RASGOS DIFERENCIALES DE LA DISTRIBUCIÓN EN

ESTE SECTOR-1

Se necesita una capacidad grande de producción, en general.

Son precisas múltiples unidades de producción para dar cobertura al mercado y para tener la

capacidad de poder captar más clientes.

Debe ser coherente con la estrategia general de marketing de la empresa productora del servicio.

Existe una importante distancia entre el productor de servicios y el consumidor final.

2.1.2.2. PRINCIPALES RASGOS DIFERENCIALES DE LA DISTRIBUCIÓN EN

ESTE SECTOR-2

No depende de la venta diaria, requiere generar ventas anticipadas.

Trata de dar una respuesta a la necesidad de crear demanda, multiplicando y adecuando los puntos

de venta al consumidor.

Debe tener puntos de venta cómodos.

Suele utilizar el sistema de redes de ventas.

Entendemos por redes de venta a las promesas de utilización o, lo que es lo

mismo, a los derechos de uso de un determinado producto o servicio.

• Asimismo, otra característica importante de los distribuidores del sector turístico es que continuamente están en disposición de cambiar el destino de importantes masas turísticas, en base a sus propios beneficios.

2.1.2.3.INTERMEDIARIOS TURÍSTICOS

2.1.2.3. INTERMEDIARIOS TURÍSTICOS-1

• Se conoce como mediación a la acción de intervenir en un proceso para llegar a una solución final. Por lo tanto, en el sector turístico los mediadores que intervienen en la venta turística son las agencias de viajes tanto de tipo mayoristas como de tipo minorista, que son las que median entre el productor del servicio turístico y el cliente que adquiere ese servicio.

• Como acabamos de señalar, en el sector turístico conviven dos tipos fundamentales de intermediarios turísticos los tour operadores y las agencias de viajes de tipo detallista.

• Los tour operadores son los principales intermediarios del sector

turístico actual. Su principal producto de venta son los conocidos paquetes turísticos. Esta modalidad representa

una forma muy sencilla y económica de realizar tanto viajes nacionales como

internacionales.

• Estos intermediarios confeccionan el paquete turístico, sumando los distintos servicios sueltos que disponen. De esta suma resultará la confección del producto. Es cierto que, últimamente, el turista está sufriendo un cambio importante y, por ello, los tour operadores han tenido que adaptarse, y ofrecer una mayor flexibilidad a la hora de que el cliente elija un paquete en concreto.

• Por tanto, los tour operadores generan valor seleccionado y combinando los elementos del paquete turístico; distribuyendo y promoviendo los mismos; y organizando excursiones y entretenimientos para los distintos visitantes del destino turístico.

• Además del paquete turístico estándar, este tipo de intermediarios ofertan otro tipo de producto muy frecuente como son los circuitos aeroterrestres, tanto por Europa como por Asia.

• Por su parte, las agencias de viajes, al igual que los tour operadores, tienen sus propios programas de ventas, aunque a través de convenios y programas de colaboración vendan los productos y servicios de los tour operadores.

• Los avances en las tecnologías de la información y su utilización por parte de los clientes turísticos están configurando un nuevo escenario comercial al que las agencias de viajes deben enfrentarse.

• Asimismo, la creciente demanda de productos turísticos personalizados implica la posibilidad de que los turistas puedan escoger diferentes opciones cuando configuren un producto turístico como: las áreas de alojamiento, restauración, transporte, etc., ayudado todo ello, en muchos casos, por Internet. Esta situación hace que, frecuentemente, el cliente omita a un intermediario fundamental para realizar su reserva turística, como es la agencia de viajes.

• Así, frente a la ventaja de los paquetes turísticos de los tour operadores que ofrecen productos a un precio muy reducido, pero sumamente estandarizado, las agencias de viajes ofrecen precios también cada vez más reducidos y productos personalizados para sus clientes, generando así una fuente importante de valor añadido, lo que constituye la mayor diferencia entre ambos.

• Una característica común de los dos intermediarios anteriores radica en que, hace algunos años, lo proveedores, que constituían un número más reducido, retribuían mucho mejor a los intermediarios y gozaban de unos márgenes cómodos y adecuados para rentabilizar sus empresas.

• Sin embargo, poco a poco, la situación ha ido cambiando y actualmente las comisiones son menores, ya que existe una clara tendencia a abaratar los precios para garantizar la clientela y seguir creciendo.

• Los nuevos clientes del sector turístico quieren disfrutar de sus vacaciones sin sorpresas negativas, con pacto de confianza, con la garantía de calidad total de todo lo que representa el destino turístico escogido. De ahí el resaltar la gran importancia del papel que juegan los intermediarios turísticos dentro del sector.

2.1.2.4. PROCESOS DE DISTRIBUCIÓN DE LOS

DIFERENTES SERVICIOS Y PRODUCTOS TURÍSTICOS

2.1.2.4. PROCESOS DE DISTRIBUCIÓN DE LOS DIFERENTES SERVICIOS Y PRODUCTOS

TURÍSTICOS-1

• Existen diferentes canales de distribución, que dependen del producto o servicio turístico al que nos estamos refiriendo. La buena elección del canal de distribución dependerá de la naturaleza de nuestro producto o servicio turístico a partir de la cual distinguiremos dos tipos de canales de distribución:

CANAL DE DISTRIBUCIÓN DIRECTO

CANAL DE DISTRIBUCIÓN INDIRECTO

TURÍSTICOS-2

• El canal de distribución directo no tiene intermediarios y permite que la empresa productora del bien posea un mayor control sobre el canal, aunque la cobertura del mercado será bastante limitada.

• Tenemos como ejemplo de este tipo de canal a las centrales de reservas, a las cadenas hoteleras y a las compañías aéreas.

TURÍSTICOS-3

• La principal ventaja que ofrece al empresario el hecho de utilizar una central de reservas es que, además de saber en todo momento lo que vende, tiene un amplio control sobre la venta (precios, descuentos, etc.).

TURÍSTICOS-4

• Por el contrario, el canal de distribución indirecto utiliza

intermediarios (agencias de viajes y tour operadores) entre el productor, el

prestatario y el usuario final del servicio turístico. Este tipo de canal es

el más habitual del sector turístico.

TURÍSTICOS-5

• Asimismo, este tipo de canal implica el compromiso de utilizar los puntos de venta al consumidor, de establecer acuerdos, de fijar el coste económico y de remunerar al vendedor mediante la aplicación de comisiones. Para el prestatario del servicio es muy importante la utilización de servicios de turismo en general, puesto que van unidos a la venta.

TURÍSTICOS-6

• De este modo, en el canal de distribución indirecto, se llevarán a cabo distintas estrategias como, por ejemplo, la estrategia intensiva, la selectiva y la exclusiva.

• La estrategia intensiva maximiza los puntos de venta del producto o servicio. Se utiliza normalmente cuando se desea obtener un alto volumen de ventas de un determinado producto.

TURÍSTICOS-7

• La estrategia selectiva aporta una imagen de especialización. Consiste en realizar una selección de los distintos canales y puntos de venta, sin llegar a la exclusividad. A veces, es una estrategia llevada acabo por los tour operadores y agencias de viajes cuando quieren seleccionar su distribución en función de las comisiones que les ofrezcan.

TURÍSTICOS-8

• Por último, la estrategia exclusiva, como su propio nombre indica, selecciona de forma exclusiva los canales y puntos de venta, en función de los objetivos que haya escogido la empresa productora.

• Como ya hemos mencionado anteriormente, el canal indirecto esta formado por los tour operadores (fabricantes de viajes) y por las agencias de viajes (tienda de viajes).

TURÍSTICOS-9

• El público, en general, tiene una mejor consideración de las agencias de viajes que de los tour operadores, ya que las reconocen como la distribución representativa de la industria turística. Los clientes valoran aspectos de las agencias de viajes, como son: la proximidad, la garantía de servicio (aspecto tangible del servicio turístico), la oferta variada (facilita la elección libre del cliente) y la facilidad en la gestión.

TURÍSTICOS-10

• Pero también hemos de decir que las agencias de viajes dependen directamente del esfuerzo promocional de los tour operadores para poder vender

TURÍSTICOS-11

2.1.3. LAS AGENCIAS DE VIAJES

• En el presente epígrafe abordaremos el concepto de agencia de viajes. Para ello, nos detendremos en el estudio de sus funciones, así como de los diferentes modelos que existen. A continuación, analizaremos la estructura organizativa de cada uno de estos tipos de agencias de viajes. Finalizaremos el epígrafe presentado al lector las principales normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias.

2.1.3.1. CONCEPTO

2.1.3.1. CONCEPTO-1

• << Las agencias de viajes son empresas que en posesión del titulo o licencia correspondiente se dedican profesional y comercialmente en exclusiva al ejercicio de mediación y/u organización de servicios turísticos, pudiendo utilizar medios propios en la prestación de los mismos>> /Real decreto 271/1988, de 23 de marzo)

• ( En la C.V.: Tienen la consideración de agencias de viajes las personas físicas o jurídicas que, en posesión del título-licencia correspondiente, se dedican profesional y comercialmente al ejercicio de actividades de mediación y/u organización de servicios turísticos, pudiendo utilizar medios propios en la prestación de los mismos. DECRETO 20/1997, DE 11 DE FEBRERO)

2.1.3.1. CONCEPTO-2

• Las agencias de viajes son empresas intermediarias entre los viajeros y los proveedores de servicios turísticos mundiales. Este proceso de intermediación se ha visto facilitado en gran medida por la aparición de los SICYD (Sistemas Informáticos de Comercialización y Distribución) tipo GDS, CRS, Internet, etc.

2.1.3.1. CONCEPTO-3

ASIMISMO, LAS AGENCIAS DE VIAJES REPRESENTAN POR SU FUNCIÓN UN ELEMENTO

ESENCIAL EN LA ACTIVIDAD TURÍSTICA MUNDIAL. SON LAS ENCARGADAS DE:

• ASESORAR E INFORMAR AL VIAJERO;

• DE DISEÑAR Y COMERCIALIZAR LOS DISTINTOS PRODUCTOS TURÍSTICOS;

• ACTÚAN COMO FUENTE DE INFORMACIÓN SOBRE CORRIENTES TURÍSTICAS;

• FORMA PARTE DE LA INTEGRACIÓN VERTICAL DEL SECTOR Y MANTIENE RELACIONES CON OTRAS EMPRESAS DEL MISMO ÁMBITO (TOUR OPERADORES, OTRAS AGENCIAS DE VIAJES, ETC.)

2.1.3.2. FUNCIONES QUE REALIZAN

2.1.3.2. FUNCIONES QUE REALIZAN-1

FUNCIÓN ASESORAFUNCIÓN MEDIADORAFUNCIÓN PRODUCTORA

• La función asesora tiene como misión suministrar al cliente de la agencia la información sobre las características de los diversos destinos y servicios turísticos que ofrecen, pero, sobre todo, el principal objetivo es asesorar al cliente en las necesidades que nos exponga.

• Para desarrollar correctamente la función asesora es preciso contar con unas buenas fuentes de información, con una infraestructura empresarial adecuada y con un equipo profesional experto y competitivo.

• La función mediadora tiene como objetivos gestionar, negociar e intermediar en la reserva y compra de los diversos servicios turísticos solicitados por el cliente. Esta función es propia de las agencias de viajes minoristas o detallistas.

• Las agencias de viajes no solían cobrar por el desarrollo de esta función, al menos en nuestro país, ya que solamente obtenían su beneficio de la venta cualquier de los servicios expuestos anteriormente, de la comisión que le otorga el proveedor prestatario de los mismos, de la venta realizada en su nombre o de su producto.

• Sin embargo, esta situación ha cambiado en los últimos tiempos, y ahora, debido a la bajada de las comisiones que les otorgaban las compañías proveedoras de servicios turísticos, han establecido estos suplementos, conocidos como “cargos por gestión”, que cobran por la gestión de los distintos servicios turísticos.

• Los principales objetivos de la función productora son: diseñar, comercializar y distribuir los distintos servicios y productos turísticos generados normalmente por la combinación de los diversos servicios sueltos, pero ofertados conjuntamente a un precio único u global. Esta función es propia de las agencias de viajes mayoristas y de los TT.OO. (tour operadores).

2.1.3.3. CLASIFICACIÓN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES

2.1.3.3. CLASIFICACIÓN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES-1

TIPOS DE AGENCIAS DE VIAJES

SEGÚN EL REGLAMENTO MAYORISTA MINORISTA MAYORISTA-MINORISTA

SEGÚN LA ACTIVIDAD EMISORA RECEPTIVA EMISORA-RECEPTIVA

SEGÚN CANAL DE DISTRIBUCIÓNIN-PLANTFRANQUICIA

VIRTUAL

Mayorista: este tipo de agencias de viajes se ocupa de la producción de viajes y servicios turísticos a la oferta. Posteriormente, su producto será comercializado a través de las agencias minoristas. Por lo tanto, estas últimas resultan ser su principal cliente. A este tipo de agencias también se las conoce con el término de tour operadores.

Minoristas: son agencias de viajes que no pueden producir programas ni paquetes turísticos, su función es la venta al cliente final de los paquetes desarrollados anteriormente por la agencias mayoristas. A escala reducida, la agencia minorista puede productor pequeños paquetes compuestos fundamentalmente de servicios turísticos sueltos. Su principal cliente son las propias agencias de viajes y los viajeros. Esta modalidad es la más abundante en nuestro país.

Mayorista – minorista: pueden realizar simultáneamente las dos funciones anteriores. Su función es sumamente compleja, ya que puede actuar de asesoras del cliente, de mediadoras y de productoras de los paquetes y de servicios turísticos. De este modo, sus clientes pueden ser las agencias de viajes minoristas o los viajeros en genera.

• Emisora: esta clase de agencia está especializada en enviar a sus clientes a destinos o zonas geográficas diferentes de donde se encuentra la agencia. En nuestro país son predominantes.

• Receptiva: es una agencia que trae a sus clientes a donde se encuentra ubicada. Es poco frecuente en nuestro país, a pesar de que España es un destino muy demandado por el turismo internacional.

• Emisora-receptiva: puede realizar simultáneamente las funciones propias de la agencia emisora y de la receptiva.

In-plant: esta modalidad posee la particularidad de que la agencia constituye una pequeña empresa dentro de otra empresa. Hablamos de oficinas reducidas, con uno o dos empleados mayoritariamente, que cubren las funciones de organización y reserva de viajes demandados por la empresa-cliente a la cual dan servicio.

Franquicia: al igual que otras empresas constituidas mediante este sistema (método de colaboración entre dos partes independientes), la agencia franquiciadora cede su marca comercial e imagen corporativa a la agencia franquiciada que hace uso de ella, por un tiempo limitado, a cambio de una remuneración económica.

Virtual: en este tipo de agencias de viajes su canal de distribución es Internet, mediante la cual oferta y vende sus productos, pero con una diferencia respecto a todas las anteriores: la ausencia de la función asesora del agente de viajes.

2.1.3.4. ESTRUCTURAS ORGANIZATIVAS DE LAS DISTINTAS AGENCIAS DE

VIAJES

2.1.3.4. ESTRUCTURAS ORGANIZATIVAS DE LAS DISTINTAS AGENCIAS DE VIAJES-1

• No existe una estructura organizativa generalizada o estandarizada para todo el sector de las agencias de viajes. Según el tipo de agencia que sea, tendrá una estructura organizativa u otra.

• Sin embrago, podemos fijar un modo general de estructura departamental, que puede servir de guía para conocer lo que es una estructura organizativa de una empresa de distribución del sector turístico.

ÁREA ADMINISTRATIVA

ÁREA DE PRODUCTO

ÁREA COMERCIAL

ÁREA DE VENTAS

ÁREA AUXILIAR

• El área administrativa es la encargada del control administrativo y contable de la empresa. Su principal objetivo es administrar y controlar la organización, tanto en cuestiones contables, como en una vertiente más económica, como es la gestión, control de presupuestos y todas aquellas actividades que tengan relación con una cuantificación monetaria.

• El área de producto es la encargada de la elaboración del producto turístico. Esta área aborda las distintas fases de la elaboración del producto turístico. Estos pasos comienzan con el estudio de la demanda actual del mercado, pasan por el diseño y confección del mismo, y finalizan con el posterior control del producto finalizado

• El área comercial es la encargada de la promoción y comercialización de la cartera de productos de la empresa. Esta área está en continua relación con la anterior, ya que deben determinar entre ambas que el producto que se va a confeccionar tenga una buena aceptación en el mercado.

• Las agencias mayoristas son las que más desarrolladas tiene estas dos últimas áreas. Por el contrario, las agencias minoristas realizan actividades comerciales a pequeña escala con visitas a clientes, mailings, etc.

• El área de ventas, también conocida como “de mostrador”, es la encargada de la venta directa del producto al cliente final. Es un área sumamente polivalente, ya que el agente de viajes debe atender al cliente y a las consultas telefónicas que recibe la agencia, controlar continuamente los faxes/e-mail que confirman servicios reservados con anterioridad, etc.

• El área auxiliar no es muy frecuente en las agencias de viajes, dado que se necesita un tamaño mediano-grande para tener este departamento y, como ya explicamos anteriormente, la mayoría de agencias de viajes españolas son de un tamaño reducido. Esta área se encarga del trabajo meramente burocrático que se realiza en una empresa de estas características

2.1.3.5.NORMATIVAS Y REGLAMENTOS REGULADORES DE LA ACTIVIDAD DE LAS

AGENCIAS DE VIAJES.

2.1.3.5. NORMATIVAS Y REGLAMENTOS REGULADORES DE LA ACTIVIDAD DE LAS

AGENCIAS DE VIAJES.-1

• Para el desarrollo de cualquier profesión se requiere el conocimiento y estudio de las leyes y reglamentos. El reglamento más importante para el agente de viajes es el Reglamento de agencia de viajes, de 14 de abril de 1988, que se transcribe en el apéndice I de este manual.

2.1.4. LAS CENTRALES DE RESERVES. TIPOS Y CARACTERÍSTICAS

2.1.4. LAS CENTRALES DE RESERVES. TIPOS Y CARACTERÍSTICAS-1

• Dentro de los variados medios por los cuales un cliente o usuario puede realizar una reserva en un establecimiento turístico, normalmente hotelero, encontramos las centrales de reservas.

• Las centrales de reservas son oficinas de atención al público donde se median todas las solicitudes de los futuros clientes y los distintos establecimientos.

• El uso de una central de reservas es la forma más rápida, segura y económica de realizar una reserva de cualquier tipo de producto turístico. Normalmente, las centrales de reservas están orientadas hacia las grandes cadenas de alojamiento hotelero, aunque esta situación está cambiando y, en la actualidad, ya podemos realizar reservas de muchos servicios turísticos a través de estas centrales, como por ejemplo, alojamientos extrahoteleros.

• Las centrales de reservas internas fueron creadas a raíz de la aparición de las primeras cadenas hoteleras por medio de las cuales un futuro cliente del establecimiento hotelero podía efectuar su reserva en el establecimiento elegido entre la distinta oferta existente de las cadena hotelera.

• En las grandes cadenas hoteleras conviven actualmente, además de la central de reservas propia, una serie de oficinas de venta repartidas por todo el territorio nacional e internacional, que permite, de este modo, proveer de más cobertura al mercado.

• Por el contrario, las centrales de reservas exteriores ofrecen información y reserva sobre la oferta hotelera a los turistas o viajeros que llegan a un determinado destino. Son pequeñas oficinas que suelen estar ubicadas en los principales puntos de llegadas de viajeros (aeropuertos, estaciones de tren, etc.)

• Este tipo de empresas obtiene su fin lucrativo de las distintas comisiones que les otorgan los proveedores de servicios turísticos.

• Por otro lado, diremos que para que una central de reservas funcione correctamente y puede ejercer como un buen distribuidor turístico debe cumplir una serie de características. Así, tiene que ser: simple, fiable, fácil de actuar, rápida, rentable y eficaz

• Con la aplicación de las nuevas tecnologías en esta área, las centrales de reservas se consolidan como un sistema de reservas “on line”, que ofrecen servicios turísticos a todos los usuarios.

2.1.5.LOS SISTEMAS GLOBALES DE DISTRIBUCIÓN (GDS).

ESTRUCTURA Y FUNCIONAMIENTO

2.1.5. LOS SISTEMAS GLOBALES DE DISTRIBUCIÓN (GDS). ESTRUCTURA Y

FUNCIONAMIENTO-1

• Los sistemas globales de distribución, más conocidos como GDS, surgen en la década de los años ochenta como sistemas de distribución de los servicios ofertados por las distintas compañías aéreas. Anteriormente los sistemas CRS eran los que realizaban esta función, aunque de forma menos desarrollada. Estos sistemas se ocupaban única y exclusivamente de la gestión automática de reservas de billetaje de transporte aéreo.

• Actualmente, los sistemas GDS suministran información de forma instantánea sobre los diferentes consorcios de proveedores turísticos compuestos por compañías aéreas y cadenas hoteleras. Las terminales GDS están instaladas en las agencias de viajes, a través de las cuales se reservan y compran los servicios ofertados.

FUNCIONAMIENTO-2

• Los sistemas GDS poseían los productos y los sistemas para desarrollarlos, pero carecían de la experiencia en Internet, ya que hasta ahora sus únicos clientes eran las agencias de viajes y no los consumidores finales. Pero la situación ha ido cambiando poco a poco y en la actualidad es muy frecuente encontrarlos en la red.

FUNCIONAMIENTO-3

2.1.5. PRINCIPALES SISTEMAS GDS TURÍSTICOS NACIONALES –

INTERNACIONALES-1

AMADEUS GLOBAL TRAVEL DISTRIBUTION

SABRE TRAVEL NETWORK

GALILEO INTERNACIONAL

WORLSPAN

• El Amadeus Global Travel Distribution es el sistema GDS más importante a nivel mundial. Fue creado por las compañías aéreas Iberia, Lufthansa, Air France y Continental Airlines. Hoy en día cuenta con casi 160.000 terminales distribuidas por toda Europa. Sus principales proveedores son compañías aéreas, hoteleras y alquiler de automóviles.

INTERNACIONALES-2

• El sistema Sabre Travel Network está conectado en la actualidad con más de 60.000 agencias en todo el mundo, aunque en mayor medida se ha desarrollado en el mercado americano. El volumen de reservas hoteleras de este GDS es superior al 50% de cualquiera de los otros sistemas de distribución global. Este sistema a diferencia de los restantes, también ofrece un paquete de software local que incluye tratamiento de textos, correo electrónico, etc.

INTERNACIONALES-3

• El sistema Galileo Internacional es muy similar al Amadeus, en cuanto a funcionamiento. Fue creado en el mismo año (1987) por las compañías aéreas KLM, British Airways, Alitalia, Swissair y Sabena. En el mercado actual, este sistema junto con Amadeus y Sabre mantienen posiciones igualadas.

INTERNACIONALES-4

• El Worldspan es el sistema GDS que fue creado más tarde, concretamente en el año 1990, por una serie de compañías aéreas como son Delta y Northwest Airlines y TWA.

INTERNACIONALES-5

2.1.5. PRINCIPALES FUNCIONES QUE DESARROLLAN LOS GDS

INFORMACIÓN

De los distintos servicios de transportes existentes

De los distintos alojamientos turísticos

De información turística variada sobre destinos, aeropuertos, etc.

RESERVAS

Reservas y ventas de billetes de transporte.

Reserva, venta y emisión de documentación de paquetes turísticos.

Reserva y venta de servicios de alojamiento y restauración.

• Aunque los proveedores de todos estos sistemas GDS componen un oligopolio y ejercen una gran influencia sobre la cadena de valor del producto turístico, su capacidad de negociación sobre sus clientes es bastante reducida debido a la fuerte competencia que existe entre todos ellos.

FUNCIONAMIENTO-4

• La facilidad de crear un punto de venta virtual sin necesidad de soporte físico alguno ha supuesto que cualquier agencia mayorista pueda ofrecer sus productos turísticos como la agencia minorista, sin necesidad de contar con intermediarios. Incluso los sistemas GDS, después de sufrir un periodo de estancamiento, han permitido el acceso directo a sus sistemas de distribución a los consumidores de productos turísticos.

FUNCIONAMIENTO-5

• La clave está en que el uso de las telecomunicaciones permite a los proveedores de servicios contactar directamente con los clientes finales del producto o servicio turístico, saltándose de este modo, a los distintos canales de distribución, que hasta ahora cumplías esta función.

FUNCIONAMIENTO-6

• Resumiendo, diremos que la principal amenaza para los intermediarios tradicionales puede venir, más que por la distribución directa de los proveedores, por el salto de los sistemas GDS a la venta minorista a través de la red.

FUNCIONAMIENTO-7

• Todo esto provoca que los intermediarios tradicionales estén reestructurando sus procedimientos para actualizar su oferta, mejorar la satisfacción de sus clientes y mantener la competitividad dentro del mercado turístico.

FUNCIONAMIENTO-8

2.1.7. ANÁLISIS DE LA DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA EN

EL MERCADO NACIONAL E INTERNACIONAL

2.1.7. ANÁLISIS DE LA DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA EN EL MERCADO NACIONAL E

INTERNACIONAL-1

• La situación de la distribución en el mercado español se refleja en la aparición de empresas turísticas virtuales como Expedia, Travelocity, Priceline, etc., cuya flexibilidad y capacidad de respuesta ante el cliente, gestionadas por un personal altamente cualificado, supone una serie de ventajas competitivas frente a las empresas de distribución más tradicionales (CRS, GDS, etc.).

• El punto crítico de estas empresas radica en su capacidad de recoger e integrar una cantidad sumamente importante de información a través de sus diferentes componentes organizativos y que esta base de información les permite trabajar con el objetivo de adaptar su producto a las necesidades de cada uno de sus clientes.

INTERNACIONAL-2

• Un destino turístico como España, con vocación de liderazgo internacional en desarrollo y recepción turística, necesita obligatoriamente disponer de potentes sistemas de distribución que sirvan de apoyo y motor al sector y que, al mismo tiempo, puedan complementar eficazmente las labores de comercialización y promoción de nuestro país.

INTERNACIONAL-3

• Empresas internacionales como la británica Last Minute (mediante reservas de última hora a un precio bajo), la española Iberia (mediante el e-ticket doméstico) etc., están realizando un moderno sistema de distribución personalizado para el cliente y con un campo de actuación muy amplio.

INTERNACIONAL-4

• Por todo ello, los distribuidores de servicios turísticos deben ser sensibles a los cambios que las telecomunicaciones están ejerciendo en este sector y tienen que estar preparados para competir en el mercado electrónico. Esta nueva configuración de la distribución significa un desafío formidable a todo el sistema de distribución en general.

INTERNACIONAL-5

2.1.7. ANÁLISIS DE LA MOTIVACIONES TURÍSTICAS Y DE

LOS PRODUCTOS DERIVADOS

2.1.7. ANÁLISIS DE LA MOTIVACIONES TURÍSTICAS Y DE LOS PRODUCTOS

DERIVADOS-1

• El estudio de las motivaciones del turismo no pueden ser llevados a cabo sin perder de vista la consumición turística y los factores que la motivan. Sin el conocimiento de las condiciones subjetivas y del lugar que ocupa el turismo dentro de la escala de valores del individuo y de su clase social no es posible determinar cuáles serán los factores que motiven dicha compra turística.

• La compra de productos y servicios turísticos es el típico ejemplo de la satisfacción de las necesidades que corresponden a la idea que se tiene del modo de vida apropiado a su nivel. El producto turístico, por lo tanto, contiene una gran parte de elementos extraeconómicos e irracionales. El turista es, en efecto, un consumidor de bienes y servicios.

DERIVADOS-2

• Un importante número de viajes no se realizan por razones de orden profesional o lucrativo, sino simplemente por el placer de viajar, razón por la cual adquieren un carácter autónomo. Por otro lado, los hombres o mujeres de negocios buscan objetivos que nada tienen que ver con su bienestar físico o psíquico. Su desplazamiento tiene un carácter heterónomo. Estos dos tipos de turistas se diferencian fundamentalmente por su mentalidad y su comportamiento.

DERIVADOS-3

• El cambio del medio social y las variaciones de las condiciones de vida de la sociedad actual explican la naturaleza y el volumen de la satisfacción de las necesidades del individuo en un determinado momento. Cualquier modificación del entorno del individuo provoca que reaccione a través de la consumición de bienes.

DERIVADOS-4

• Para realizar un viaje hay que disponer de tiempo de ocio y de recursos financieros suficientes para dedicarlos a la compra de bienes secundarios; estos dos elementos constituyen las principales características del turismo en general.

DERIVADOS-5

2.1.8. LA DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA EN INTERNET

2.1.8. LA DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA EN INTERNET-1

• Internet es un canal de información y comunicación muy rápido, y, por consiguiente, supone una avanzada herramienta de trabajo en las empresas del sector turístico. Internet ha revolucionado sobre todo la distribución y la venta de servicios turísticos, así como todo aquello que rodea a este sector.

• La distribución turística por Internet es bastante incipiente dentro del sector, aunque no sucede igual con todos los productos turísticos. Existe una gama de éstos, como puede ser la venta de transporte aéreo y otros productos de venta sencilla, que tiene bastante éxito; por el contrario, los productos más complejos, como pueden ser los viajes combinados o viajes de larga distancia, necesitan de una venta más especializada que de momento sólo se la pueda ofrecer un agente de viajes experto en la materia.

• Las empresas dedicadas a la distribución turística vía Internet,

podrán individualizar su producto para cada uno de sus clientes, de este

modo, el usuario irá seleccionando las características que prefiera para su

producto o servicio turístico.

• Así, la red contribuye a identificar a los clientes con más exactitud eficacia, a

través de los datos que los internautas proporcionan voluntariamente cuando visitan su web o cuando realizan una reserva, segmentándose la demanda

hacia las diversas áreas de las empresas especializadas de manera

automática.

• A continuación, detallaremos cuáles son las principales diferencias que existen entre las empresas de distribución turística clásicas y las que operan vía Internet. Los siguientes cuadros recogen las más significativas:

EMPRESAS DE DISTRIBUCIÓN VÍA TRADICIONAL

Asesoramiento directo.

Ayuda al cliente en la decisión.

Variedad y flexibilidad para elegir.

Situación y ubicación física idónea.

Confianza del cliente.

Atención de quejas y reclamaciones

EMPRESA DE DISTRIBUCIÓN VÍA INTERNET

Establecimiento abierto todos los días del año, las 24 horas.

Ahorro de tiempo en las gestiones.

Comodidad del cliente.

No existe tiempo de espera.

Oportunidades y gangas.

Productos y servicios únicos.

• Cada vez son más las personas que deciden organizar sus vacaciones mediante Internet, cómodamente desde su casa. Desde el año 1999, en el que comenzaron a aparecer las agencias “on line”, éstas no han parado de proliferar en la red. Su éxito radica en la comodidad, ya que el turista puede planificar plácidamente desde su hogar todas sus vacaciones, y elegir entre las distintas ofertas existentes. Éste éxito se debe también al precio, ya que los productos son más económicos, al no haber gastos de un local, se ahorra este coste y, por tanto, los precios son menores.

• También la proliferación de las compañías de bajo coste en el mundo de la aviación ha contribuido por un

lado al aumento de las reservas vía “on line” y por otro a la reducción del

precio de los costes en las tarifas de los billetes de avión.

• Asimismo, existen portales en Internet dedicados exclusivamente a la reserva de alojamiento a precios muy económicos, tanto en el alojamiento hotelero como el extrahotelero.

• Según datos del pasado año 2005, del Instituto de Estudios Turísticos, el 37,2% de los turistas extranjeros que visitaron nuestro país, utilizaron Internet como medio para efectuar sus reservas de servicios turísticos

2.1.8. % PERSONAS QUE UTILIZAN INTERNET. FUENTE : INSTITUTO DE

ESTUDIOS TURÍSTICOS ( FAMILITUR).

NO USÓ INTERNET

NO SABE, NO CONTESTA

USO INTERNET 37%

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