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7/22/2019 (3) Tcas. Para Escuchar de Forma Activa
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Tcnicas para Escuchar
de Forma ActivaActive Listening Skills
Herramientaspara la
Negociacin de CrisisTools for Crisis Negotiation
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Robert C. Bordone
Harvard Law School
Facultad de Derecho de Harvard
La Escucha Activaes el armasigilosade la negociacin
eficaz.Active Listening
is thestealth weaponof effective negotiation.
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Cmo acostumbramos conseguirinformacin?
How do we normally gain information?
Voz de tono oficial Official Voice
Preguntas Questions
Entrevistas e interrogatorios Interview andInterrogation Acusaciones y enfrentamientos Accusations and Confrontations
Investigaciones Investigation
Presencia policial fsica Physical PolicePresence
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Caractersticas de las tcnicas
tradicionales de la polica para averiguarCharacteristics of Traditional Law Enforcement Questioning
Obtencin rpida de losdatos
Solucin gil
Cierto grado deintromisin
Centrado en los objetivosdel que hace las preguntas- Solamente los datos
- Control
Rapid Fact Finding
Quick Problem Solving
Intrusive
Focus on thequestioners
agenda:
-Just the facts- Control
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El impacto de lastcnicas tradicionales de la
polica para averiguarImpact of Traditional Law Enforcement Questioning
Causa la disminucin Diminishes rapport
de la compenetracin Crea tensin Creates pressure
Podra provocar la Can provoke defensiveness
actitud de sentirse a
la defensiva
Podra crearobstculos May create barriers
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Aunque el saber da poder, la
Informacin no es lomismo queInfluencia.
While knowledge is power,
Information is not Influence.
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El papel del negociador- The Negotiators Role:Influir en el cambio de conductaInfluencing Behavioral Change
Behavioral changeCAMBIO DE CONDUCTA
InfluenceINFLUENCIA
Rapport
COMPENETRACINEmpathy
EMPATAActive Listening SkillsTCNICAS DEESCUCHA ACTIVA
La Escucha Activa es la base que sustenta cada escalnActive L istening i s the foundation that supports each step
Escalera del
Cambio deConductaBehavioral ChangeStairway
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EMOTIVIDADEMOTIONALITY
NIVEL NORMAL
FUNCIONALNORMAL
FUNCTIONING
LEVEL
RACIONALIDADRATIONALITY
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El propsito de la escucha activa
The Purpose of Active Listening
Reducir las emociones y hacerque regrese el sujeto a lanormalidad
Establecer la compenetracin e
influencia Recopilar informacin
Estimular el cambio de conducta
La Escucha Activa es el nico conjunto de tcnicas diseadopara intentar alcanzar todas estas metas al mismo tiempo.
Active Listening is the only skill set designed to work toward all these goals at the same time.
Lower motions
and return Subject tonormal
Establish rapport and
influence
Gather information
Encourage BehavioralChange
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Escucha ActivaActive Listening
Demostrar comprensinDemonstrating understanding
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Tcnicas de escucha activaActive Listening Skills
Catalogar las emociones Emotion Labeling Parafrasear Paraphrasing
Caja de resonancia/reflejar Mirroring/Reflecting
Resumen Summary Preguntas que no se pueden Open Ended Questions
contestar slo con un so no
Mnimo de palabras/sonidos Minimal Encouragersque alientan a la persona
Pausas que surten efecto Effective Pauses
Mensajes en trminos de yo I Messages
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La voz La principal herramienta
del negociador
VoiceThe Negotiators
#1 Tool
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Mi mam dice que ojal que yo tengahijos que sean como yo, pero no me
gusta su manera de decirlo.
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La voz
La principal herramienta delnegociador
VoiceThe Negotiators
#1 Tool
La MANERAde decir algo - el tono, la
inflexin y velocidad - puede ser 5 vecesms
importante que lo QUEse dice.
The WAYsomething is said (tone, inflection, rate) can be 5xmore
important than WHATis said.
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La voz
La principal herramienta delnegociador
VoiceThe Negotiators
#1 Tool(Cont.)
El tono de voz, porte y la sinceridad
proyectada son ms importantes que
cualquier frase individual que utilice Ud.
Tone of voice, demeanor and projected sincerity are more important than
any single phrase that you may use.
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Catalogacin de las emociones
Emotion Labeling
Manifestar las emociones que se escuchan
Ud. suena enojado
Ud. parece afligido
Escucho la soledadUd. suena traicionadoabandonado.
Statement of emotionsheard
You sound angry
You seem hurt
I hear loneliness.
You sound betrayedabandoned.
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Catalogacin de las emociones
Emotion Labeling (Cont.)
Ocurri una reaccin adversa? - Es fcil retractarse:
No dije que Ud. estuviera enojado, sino que Ud.sonaba enojado. (Se suaviza la forma de decirlo.)
Adverse reaction? - Easy to back off of:
I didnt say you were angry, I said you
sound angry. (Soft delivery)
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La catalogacin a fondo de las
emocionesEmotion Labeling in Depth
Identificacin de los sentimientos subyacentes
A menudo los sujetos tienen muchos sentimientosSumamente eficaz:Permite fomentar una gran
cantidad de compenetracin mediante lacatalogacin de las emociones que siente el sujeto,
pero que an el sujeto no ha reconocido.
Identification of underlying feelings
Subjects often have many emotions
Extremely Ef fective:Can build tremendous rapport by labeling emotions the subject isfeeling but has not yet recognized.
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La catalogacin a fondo de lasemociones
Emotion Labeling in Depth (Cont.)
Identificacin de los sentimientos subyacentes
Escucho el enojo en su voz, y parece que
esta situacin tambin lo ha afligido.
Identification of underlying feelings
I can hear anger in your voice, and it seems like this situation has hurt youalso.
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Catalogacin de las emocionesEmotion Labeling
Si es posible, nunca deje de aprovechar la
oportunidad de catalogar un sentimiento; a la
gente le encanta que otros comprendan qu es loque sienten.
Dr. Mike Webster
If possible, never let a feeling go by without labeling it; people love to have others
understand how they feel.
Dr. Mike Webster
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Los sentimientos que no se
expresan nunca desaparecen.
Unexpressed Feelings Never Die.
James Westrick
James Westrick
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ParafrasearParaphrasing
Infunda significado utilizando suspropiaspalabras (las de Ud. mismo).
replanteamientoque imparte el significado de una
manera diferente.
Diccionario Universitario de Webster (de Ingls)
Put meaning in yourown words....restatementgiving the meaning in another form.
Websters Collegiate Dictionary
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ParafrasearParaphrasing (Cont.)
Se utiliza para confirmar el significado de forma
concisa y para manifestar que se presta atencin. SujetoElla siempre est hablando y no presta
atencin a lo que digo. NegociadorNo le escucha a usted.
Used for brief confirmations of meaning and to display attentiveness Subject- Shes always talking and doesnt pay attention to what I say. Negotiator- She doesnt listen to you.
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Caja de Resonancia/ReflejarMirroring/Reflecting
Haga un seguimiento conciso
Repita las ltimas cuantas palabras
Buena tcnica inicialayuda al negociador a
orientarse con respecto al sujeto
Brief follow alongs Repeating the last few words
Good initial technique - helps the negotiator get oriented to the
subject
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Caja de Resonancia/ReflejarMirroring/Reflecting (Cont.)
SujetoElla no presta atencin a
lo que le digo y eso me enoja.
NegociadorEso lo enoja.
Subject- She doesnt pay attention to what I say to her and it
makes me angry.
Negotiator- It makes you angry.
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Caja de Resonancia/ReflejarMirroring/Reflecting (Cont.)
Seguimiento conciso la inflexin de la voz al final - elevndola o bajndola - se
puede utilizar para demostrar comprensin o paraalentarlos a continuar
SujetoElla no presta atencin a lo que le digo yeso me enoja.
NegociadorEso lo enoja.
Brief follow alongs Voice inflection at the end (upward or downward) can be used to either
demonstrate understanding or encourage them to go on
Subject - She doesnt pay attention to what I say to her and it makes meangry.
Negotiator - It makes you angry.
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ResumirSummary
Peridicamente plantee los puntos principales de lapersona:
SU HISTORIA + SUS SENTIMIENTOS
Pues, lo que me ha contado hasta ahora es esto, y por lotanto Ud. percibe que. Le entiendo correctamente?
Periodically covering the main points
HISSTORY +HISFEELINGS
Ok, what youve told me so far is this.and as a result, you feel. Do I understandyou correctly?
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Preguntas que no admiten slo laafirmacin o negacin
Open Ended Questions Preguntas que exigen ms que un s o no
Qu? Cmo? Cundo?
Qu ocurri hoy ?
Cmo Ud. quisiera que esto se resolviera ?
Questions that require more than a yes or a no What? How? When?
What happened today?
How would you like this to work out?
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Preguntas que no admiten slo laafirmacin o negacin
Open Ended Questions (Cont.)Beneficios
Se transmite el inters sincero de querercomprender
Se da mucho margen a la respuesta peroencuadrando el alcance de la respuesta
Se limita la sensacin de que se hace uninterrogatorio
Benefits
Conveys a sincere interest in gaining understanding
Gives a freedom of response while framing the scope
Limits feelings of interrogation
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Mnimo de palabras y sonidosque alientan a la persona
Minimal Encouragers
Respuestas concisas (sonidos) que
indican su presencia y que Ud. estescuchando:
Aj de veras?sbien. etc.
Brief responses (sounds) that indicate your presence and that you are
listening:
Uh-huhreally?yeahOK. etc.
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Mnimo de palabras y sonidosque alientan a la persona
Minimal Encouragers (Cont.)
Sirve ms cuando la persona est expresando un
pensamiento extendido o cuando habla durante unespacio de tiempo largo.
La gente quiere saber que Ud. est all y que estescuchando.
Best used when the person is talking through an extended thought or for anextended period of time.
People want to know that you are there and listening.
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Mnimo de palabras y sonidos quealientan a la persona
Minimal Encouragers (Cont.)
Aplquelo con prudencia: Podra ocasionar la oportunidad para que la mente divague o se
distraiga.
Tambin constituye lo que el sujeto se acostumbra a or,cuando el que le escucha simplemente est esperando que surjala oportunidad de hablar.
(Surte efecto en combinacin con otra tcnica, tal como la deparafrasear o la de ser caja de resonancia y de reflejo.)
El momento oportuno es importante. Use wisely:
May invite opportunity for our minds to wander or be distracted.
Are alsowhat the subject is used to hearing, when the listener is simply waiting for the chanceto speak.
(Effective in combination with another skill such as paraphrasing, or mirroring/ reflecting.)Timing is important.
P t f t ( l il i )
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Inmediamente anteso despusde decir algo significativo Facilitan centrarse en el pensamiento y en la interaccin
Ayudan a mostrarle al sujeto que la conversacin es un proceso
que implica alternar Tambin pueden ser una respuesta apropiada al enojo (pero
espere a que el sujeto pregunte si Ud. todava est all)
Immediately beforeor aftersaying something meaningful Help focus thought and interaction
Help show the subject that conversation is a turn-taking process
Can also be an appropriate response to anger (but wait until the subject asks if you are still there)
Pausas que surten efecto (el silencio)Effective Pauses (silence)
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Casi una Tcnica de Escucha Activa
Lo que no es la Escucha Activa:Almost ALS - What Active Listening is not:
Consejos, juicios o la persuasinNi sus propias ideas ni lo que Ud. haya hecho en situaciones
semejantesNo introduzca sus propios valores (consejos) en la situacin
El planteamiento de temas que no ha mencionado el sujeto
Los sentimientos del sujeto, sus valores, el estilo devida, lo que dice y sus opiniones constituyen lo quecuenta.
Advice, Judgment or Persuasion Not your ideas or what you have done in similar situations Do not inject your values (advice) into the situation
Discussion of topics not expressed by the subject
The subjects feelings, values, life style, statements and opinions are what count.
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EMPATHY- EMPATIA
Escalera del BehavioralCambio de Change
Conducta Stairway
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to understand his thoughts and feelings so well that you couldsummarize them for him.Carl Rogers
para comprender lospensamientos y sentimientos de
la persona tan bien que Ud.mismo podra resumrselos.
Carl Rogers
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Empata: un concepto esencialEmpathy: An Essential Concept
La identificacin y comprensin de la situacinde la otra persona, de sus sentimientos y mvil.
La IdentificacinNo significa Oposicin.La Comprensin No significa estar de Acuerdo.
Identification / understanding of anothers situation, feelings and motive.
Identification is Not Opposition.Understanding is Not Agreement.
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Empata: un concepto esencial
Empathy: An Essential Concept (Cont.)
La empata no es lo mismo que simpata
La empata no es una expresin de lstima o delamento por la afliccin de otro
La lstima y el lamento no son sentimientosbeneficiosos
No es necesario realmente sentir lo que ellos
sienten para tener empata
Empathy is not Sympathy Empathy is not an expression of pity or sorrow for the distress of another
Pity and sorrow are not productive.
Its not necessary to actually feel what they feelto provide empathy
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Nor is empathy about being nice.Empathizing with
someone, therefore, does not mean agreeing with ornecessarily liking the other side.
Beyond WinningMnookin, Peppet & Tulumello
La empata tampoco significa sercomplaciente. Tener empata con
alguien, por lo tanto, no significa estarde acuerdo ni necesariamente que el
otro le caiga bien a uno.
Beyond Winning [Ms all de ganar]Mnookin, Peppet & Tulumello
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Escalera del BehavioralCambio de ChangeConducta Stairway
RAPPORT -COMPENETRACIN
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Compenetracin
Rapport
Relacin de confianza mutuaRelationship of mutual trust
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Casi una Tcnica de Escucha ActivaFrases que perjudican la compenetracin
Almost ALSPhrases That Damage Rapport
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Frases que perjudican la compenetracin
Phrases That Damage Rapport
Tranquilcese
Esto se podra percibir como una orden que podra provocarenojo intenso.
Comprendo
A menudo sa es la frase que otros utilizan para interrumpir y
pasar rpidamente a la solucin del problema. Con frecuencia constituye un atajo bienintencionado pero
contraproducente.
Tal vez Ud. realmente entienda, sin embargo hay quedemostrarla comprensin para mantener la compenetracin.
Calm Down This may be perceived as an order which may provoke intense anger.
I Understand Often the phrase that others use to interrupt them in order to jump into problem solving. Often is a well intentioned, but counter-productive shortcut. You may in fact understand, however understanding must bedemonstratedto maintain
rapport.
F j di l i
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Frases que perjudican la compenetracinPhrases That Damage Rapport (Cont.)
Por qu? Se percibe de forma acusatoria y crea una actitud defensiva.
Ud. debe Esta afirmacin expresa un juicio (que da un consejo).
Implica la superiordad del que da el consejo y podra causar
que se sienta inadecuado el que escucha. Ud. no debe
La misma razn.
Why? Feels accusatory, creates defensiveness.
You Should A judgmental (advice giving) statement. Implies a superiority of the advice giver and may
cause the receiver to feel inadequate. You Shouldnt
Ditto
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Frases que son mejoresBetter Phrases
TranquilceseCalm Down
ComprendoI Understand
Ud. (no) debePor qu?You Should(nt)
Why?
Puedo ver (escuchar) lo enojado que Ud.est.
I can see (hear) how angry you are.
Estoy Escuchando.Im Listening.
Qu es lo que est causando eso?Whats causing that?
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Escalera del BehavioralCambio de ChangeConducta Stairway
INFLUENCE -INFLUENCIA
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Influencia:El poder o capacidad de
causar el cambio en elpensamiento o la accin.
Influence:The power or capacity to cause a change in thought or action.
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El comportamiento persistente de
falta de cooperacin, si no se
encara, pone en juego la
capacidad del negociador para
influir.
Persistent uncooperative behavior, left un-addressed, risks the negotiators
ability to influence.
La aplicacin del mensaje de yo para
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La aplicacin del mensaje de yo paraencarar a alguien
Use of I Messages to Confront
Mensajes en trminos de yo: Cuando Ud.me sientoporque.Se utiliza para encarar al sujeto sobre el
comportamiento que es contraproducente sin seracusatorio.
Dr. Alan J. Lee
Cuando Ud. me grita, me siento frustrado porque
me impide escucharle. I Messages:
When you.I feel.because. Used to confront the subject about a behavior that is counterproductive,without being
accusatory.Dr. Alan J. Lee
When you yell at me, I feel frustrated because it stops me from listening to you.
d d
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Modo de expresarseDelivery
Buen tono de vozque no sea spero, sarcstico o como de castigo
Seleccin de palabrasque no sean amenazantes y sin emitir un juicio
Pausas que surten efectoantes de expresarse y que hacen que el sujeto preste
atencin La parte que corresponde a yo
la clave para que sea menos acusatorio
Good tone of voice Not harsh, sarcastic or punishing
Choice of words Non-threatening, nonjudgmental
Effective Pauses Set up delivery and gain the subjects attention
The I portion The key to making it less accusatory
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No Zingers!!If you really want to say something, and you can just taste how good
those words will feel to you
theyre probably wrong.
No utilice palabras que puedan ofender o
perturbar a la persona!!!
Si Ud. tiene muchas ganas de decir algo y casi
puedesaborearlo bien que le van a caer a Ud. esas
palabrases probable que sean palabrasequivocadas.
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Aspectos que se deben recordarPoints to Remember
Su vozpodra ser su instrumento mseficaz.
La empatano es ni oposicin ni acuerdo. Cuando hace falta el enfrentamiento, no
debe ser de carcter amenazante ni como
si Ud. emitiera un juicio.
Your voicemay be your strongest tool.
Empathyis neither opposition nor agreement.
When called for, confrontationshould be non-threatening and nonjudgmental.
L t i d h ti
7/22/2019 (3) Tcas. Para Escuchar de Forma Activa
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Las tcnicas de escucha activa son
perecederas
ALS =Perishable Skills Despus de aprender las tcnicas:
Si no se utilizan, disminuyen.
Mientras msse utilizan, ms hbil se hace el
negociador. Se pueden utilizar en todos los aspectos de la
vida. El negociador no necesita encontrarse enuna situacin de crisis para beneficiarse de ser
alguien que escucha mejor. Once learned:
If not used, they diminish.
The more they areused, the better the negotiator becomes.
Can be used in all aspects of life. A negotiator doesnt need to be in a crisis situation to benefitfrom being a better listener
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