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Descripción del Proyecto de Implantación de un CRM Cap.4
35 Valme Fernández Hueso Ingeniero Industrial
Proyecto fin de carrera: Análisis de Riesgos en la Gestión de Proyectos. Aplicación a un CRM.
4. Descripción del Proyecto de Implantación de un CRM
4.1. Introducción: Justificación del proyecto
Debido a la situación tecnológica y de mercado actual, la compañía de
mensajería SEUR y una serie de franquicias de su propiedad deciden mejorar el servicio
que prestan al cliente.
Tras un análisis exhaustivo de la situación, se llegó a la conclusión de que una
reducción directa de los precios no aumentaría la cuota de mercado debido a la gran
cantidad de compañías de la competencia y a lo reducido de los propios precios.
Para diferenciarse de sus competidores decidieron dar un servicio más actual y
personalizado a sus clientes mediante el programa denominado Calidad y Excelencia.
La estrategia de esta empresa siempre ha sido mejorar la logística, esto la ha
llevado a crear una serie de franquicias a lo largo del país que trabajan conjuntamente
en la recogida y reparto de mensajería pero de forma independiente en la gestión de
clientes. Para mejorar el servicio al cliente, esta gestión independiente de clientes que
hay actualmente, ya no es admisible, ya que en todas las franquicias no se contemplan
los mismos canales de acceso a la empresa.
Para conseguir una homogeneización de la compañía y sus franquicias, la
compañía ha pedido que sus franquicias primen la calidad del servicio a la cantidad, es
decir, que se centren en alcanzar una visión CRM.
El Objetivo Final de la Empresa es conseguir una forma de trabajar única en
todas las franquicias y acorde con la filosofía CRM, donde todas las franquicias
compartirán la información sobre los clientes. Para ello una fase inicial del proceso
sería conseguir que un conjunto representativo de franquicias trabajase según estas
ideas. Este proyecto se va a basar en el trabajo en una franquicia en concreto donde la
relación con el cliente no ha seguido ninguna estrategia particular, relegando su
importancia dentro de las franquicias a los últimos lugares.
Descripción del Proyecto de Implantación de un CRM Cap.4
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Proyecto fin de carrera: Análisis de Riesgos en la Gestión de Proyectos. Aplicación a un CRM.
4.2. Fases del proyecto
Las fases en las que se puede dividir el proyecto son cuatro:
1. Fase de lanzamiento.
1.1. Definición de objetivos del proyecto.
1.2. Determinación del alcance del proyecto.
1.3. Planificación del proyecto.
1.4. Definición del equipo.
2. Fase de análisis.
2.1. Análisis.
2.2. Definición y toma de requisitos.
3. Fase de diseño.
3.1. Diseño de modelo lógico de proceso y de datos.
3.2. Definición de la interfaz de usuario.
3.3. Especificación de informes y formularios para la presentación y gestión de
datos.
4. Fase de implantación y pruebas.
4.1. Instalación del sistema.
4.2. Pruebas de funcionamiento.
4.3. Pruebas de rendimiento.
Ahora vamos a entrar más en detalle en cada una de las etapas en las que se
divide el proyecto.
Fase de lanzamiento:
En esta fase es necesario que cada una de las franquicias se autoevalúe y
determine en qué grado de implantación de CRM se encuentra.
Actualmente estas franquicias disponen de sistemas informatizados muy
básicos para almacenar la información de los clientes. Estos sistemas básicos a los que
nos referimos forman parte del paquete Microsoft Office, concretamente, los
empleados de las franquicias utilizan Excel como base de datos de clientes y también
Word para la realización de documentos. La migración de datos se hace de forma
manual. Las franquicias no sólo quieren implantar CRM, también planean diseñar y
construir un sistema de información que les permita conseguir una mejor gestión de
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Proyecto fin de carrera: Análisis de Riesgos en la Gestión de Proyectos. Aplicación a un CRM.
las relaciones con los clientes. El diseño de la aplicación informática, es un paso previo
a la implantación del CRM en toda la compañía.
Cada franquicia está formada por dos departamentos principales:
Sección de Recogidas y Consultas Básicas (RE&CB): En este área se desarrolla
todo el trabajo relacionado con los procesos de recogida y de consultas.
Sección de Reclamaciones e Incidencias (REC&IN): Esta sección comprende todo
el trabajo relativo a la resolución de problemas relacionados con la recogida y
entrega, entre otros.
El sistema de gestión será por tanto utilizado por dos grupos de personas distintos,
e independientes entre sí, cada uno de ellos perteneciente a una de las secciones
principales en las que se divide cada franquicia.
La fase de desarrollo no se contempla en este proyecto, por lo que la realización
mediante programación de la base de datos, la parametrización del Software CRM y la
creación mediante programación de una aplicación CRM, no se contemplan. En
nuestro proyecto se desarrolla el diseño, la implantación y la información de uso del
Software CRM.
Fase de análisis:
En esta segunda fase evaluaremos la situación actual de la franquicia y haremos
una comparativa con la situación final a la que queremos llegar. Definiremos el camino
a seguir para conseguir nuestro objetivo, definiendo la metodología final de trabajo de
cada franquicia.
En esta fase de análisis dividiremos la empresa en cuatro dimensiones:
Procesos, Organización, Factor Humano y Sistemas.
Para efectuar el análisis diferenciado de cada una de estas dimensiones, la
empresa recurre a diversos métodos como la realización de entrevistas y reuniones de
trabajo o el estudio de las mejoras prácticas del negocio.
o Procesos:
La implantación de CRM no será total, es decir, no va a englobar a todos los
procesos, aunque el sistema permitirá posibles futuras ampliaciones.
Estudiaremos los procesos de negocio de las franquicias centrándonos en
aquellos que permitan un rápido retorno de la inversión. Para identificar las
necesidades más inmediatas en el entorno de atención al cliente, efectuaremos
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Proyecto fin de carrera: Análisis de Riesgos en la Gestión de Proyectos. Aplicación a un CRM.
reuniones con todos los implicados en el funcionamiento de la franquicia.
Conocidas las necesidades más prioritarias, podremos determinar mejoras en
su operativa diaria y dibujar unos mapas de procesos a alto nivel que definirán
el sistema CRM.
o Organización:
Estudiaremos los departamentos actuales que componen las franquicias:
personal, actividades y funciones. Identificaremos cambios a realizar en estos
departamentos: nuevos puestos de trabajo, creación o desaparición de
departamentos, definición de responsabilidades y canales de comunicación
entre departamentos.
Además, dentro de la organización llevaremos a cabo un programa de
comunicación interna, que permita situar en todo momento el estado del
proyecto, consiguiendo así evitar inquietudes en todos los segmentos de la
compañía y también involucrar en el proyecto a un alto porcentaje del
personal.
De la información obtenida en el análisis de la organización interna de cada
franquicia, distinguimos tres partes claramente diferenciadas en cada una de
ellas:
Unidad de Recogidas y Consultas Básicas: Responsable de la recogida de
datos para realizar una futura captura y de la resolución de consultas
efectuadas por los clientes.
Unidad de Reclamación e Incidencias: Responsable de todas las
reclamaciones efectuadas por los clientes y de las posibles incidencias
en el servicio.
Dirección: Responsable de la totalidad de la gestión de la franquicia.
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Figura 4.1. Organigrama tradicional de cada franquicia
La gestión de cada una de estas unidades se realiza de manera muy
independiente, por lo que en un principio al no estar interconectadas, la
información de clientes para cada una de estas unidades es independiente y no
compartida. Esta forma de trabajar con unidades estancas, puede representar
un problema de cara al front-Office1.
Después de estudiar la forma de trabajo de estas franquicias, llegamos a la
conclusión de que esta falta de homogeneización de la información de clientes
en las diversas unidades se debía principalmente a la falta de infraestructura, a
procesos de trabajo y secuenciación de tareas mal diseñados y a la necesidad
de un mayor uso de nuevas tecnologías.
En el futuro cada franquicia se dividirá en dos unidades:
Departamento de Dirección: su trabajo será el mismo que el actual.
Departamento de Gestión de clientes: surge de la unión de RE&CB y
REC&IN. En este caso sí habrá un cambio sustancial. Este departamento
trabajará con una misma operativa, con los mismos mapas de procesos
y procedimientos, con una base de datos e histórico común, donde las
funciones de la mayoría de los agentes serán parecidas y globales, es
decir, los agentes estarán capacitados para efectuar todas las funciones
1 Front-Office: Área de una empresa en la que sus empleados están de cara al cliente, ya sea en labores
de atención, venta o promoción.
Franquicia
Unidad Operativa
RE&CB
Unidad Operativa
REC&IN
Unidad Operativa
Dirección
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Proyecto fin de carrera: Análisis de Riesgos en la Gestión de Proyectos. Aplicación a un CRM.
que antes llevaban a cabo diferentes personas según el departamento
al que pertenecían. Para realizar nuestro propósito contaremos con la
ayuda de las nuevas tecnologías. La composición interna de cada
franquicia será la que se muestra en el siguiente esquema:
Figura 4.2. Nueva organización de cada franquicia
o Factor Humano:
Definiremos diferentes niveles de acceso y visibilidades del sistema
informático. El contexto del sistema consta, básicamente, de usuarios y
unidades de organización. Dentro del apartado de usuario, se distinguen tres
tipos: Invitado, Usuario y Administrador.
Invitado: Tiene un acceso a los datos de nivel mínimo. No puede
manipular los datos relativos a los clientes, sólo puede realizar
consultas de éstos datos. Esta interfaz está pensada para los clientes
que acceden a la aplicación a través de internet.
Usuario: Tiene acceso restringido a la base de datos, puede introducir y
modificar datos, pero no puede borrar datos de clientes ni gestionar el
Franquicia
Unidad Operativa
DirecciónGestión de
clientes
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Proyecto fin de carrera: Análisis de Riesgos en la Gestión de Proyectos. Aplicación a un CRM.
mantenimiento de la base de datos. Esta configuración está pensada
para el personal del departamento.
Administrador: Tiene total acceso al sistema de gestión, por lo que
además de introducir y modificar datos, puede borrar datos, realizar el
mantenimiento de la base de datos, gestionar niveles de seguridad, etc.
Está pensado para la dirección y los administradores del sistema
informático.
Tendremos que valorar los conocimientos actuales del personal de la empresa,
sus habilidades y las necesidades de formación para poder efectuar con éxito la
implantación del CRM. Trabajaremos con el personal para poder identificar
oportunidades de mejora y posibles factores críticos. Haremos sondeos para
evaluar la disposición al cambio del personal, para poder hacer una correcta
gestión del mismo, tratando de incentivar un cambio de cultura dentro de la
organización.
El cambio cultural necesario comenzará siendo duro para el personal. El
objetivo final de SEUR con este cambio es crear valor para la empresa y en un
futuro para sus accionistas. Para conseguir esto hay que aumentar ingresos y
reducir gastos.
Tras acometer una inversión de este tipo en Tecnología, habrá un número de
empleados que ya no sean necesarios. Se harán reestructuraciones en la
plantilla y esto no sólo afectará a los empleados de los que se termine
prescindiendo, también afectará a los que continúen trabajando para la
empresa. En la filosofía CRM, los primeros clientes que hay que satisfacer son
los propios trabajadores de la empresa, por lo que el problema que se plantea
es bastante grave. Lo mejor en estos casos es actuar con transparencia y
exponer con claridad los motivos por los que hay que hacer una reducción del
personal y tranquilizar a los trabajadores que sigan en la empresa,
asegurándoles que una vez hecha la reestructuración sus puestos de trabajo no
corren el riesgo de desaparecer.
Con el personal que ya no es necesario, tras la implantación del sistema
informático, tenemos dos alternativas:
Personas que pueden ser recolocadas: Recibirán una pequeña
indemnización y se les dará unos cursos de formación para que puedan
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desarrollar una actividad de semejante categoría profesional dentro de
la empresa.
Personas que abandonan la empresa: Recibirán una indemnización y se
contratará a una agencia de colocación para que les encuentre un
trabajo de características similares al que realizaban en la empresa.
Estas medidas ayudarán a la creación de un buen ambiente de trabajo para
aquellas personas que continúen trabajando en la empresa.
Las personas que continúen como plantilla, recibirán información sobre la
nueva estrategia de la empresa, las ventajas de CRM para la compañía y para
ellos mismos. Se harán cursos de formación de visión de CRM para todo el
personal del Departamento de Gestión de Clientes y en función de los cargos
desempeñados, habrá personal que recibirá cursos de uso de la aplicación de
CRM y de su mantenimiento.
o Sistemas:
Todos los datos del proyecto estarán en una única base de datos centralizada
en el servidor de la red.
Los pasos a seguir en el desarrollo del proyecto relacionados con los sistemas
son los siguientes:
Evaluación de procesos actuales en automatizables y no automatizables.
Evaluación de hardware actual y necesidades futuras de hardware.
Elección del software CRM, éste se modificará y servirá de base para el
desarrollo de la aplicación.
Contemplaremos la migración de los datos existentes actualmente al
nuevo sistema, para aprovechar los registros de clientes existentes.
Creación y/o modificación del sistema de gestión actual de cliente,
unificando la gestión de Recogida y Consultas Básicas y las
Reclamaciones e Incidencias en una misma aplicación.
Definición de una base de datos común fácil de administrar.
Integración de esta aplicación con los diferentes canales de relación con
el público, con la aplicación de ERP ya existente, con la aplicación
calculadora de tarifas y con el catálogo informático de franquicias.
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Proyecto fin de carrera: Análisis de Riesgos en la Gestión de Proyectos. Aplicación a un CRM.
Fase de diseño:
Una vez finalizada la fase de análisis, que conlleva como ya hemos visto en el
punto anterior, los campos que contempla la aplicación, el conocimiento de los
procesos de atención al cliente y el Hardware y Software necesario, comienza la fase
de diseño de la aplicación CRM y de la base de datos.
Como primer paso, definiremos un mapa de los canales de acceso de clientes y
veremos cómo se guarda toda la información en una base de datos común.
También diseñaremos un mapa del sistema que indicará la interconexión entre
los distintos sistemas informáticos que tiene la compañía y los que van a crearse y la
base de datos.
Vamos a diferenciar los sistemas informáticos en dos grupos, los que
pertenecen a la gestión interna de la franquicia (Back-Office2), y los que pertenecen a
la gestión externa de la compañía (Front-Office).
A continuación se van a enumerar los sistemas actuales de atención al cliente, su
descripción y su ámbito de uso:
o Aplicación CRM:
Es la aplicación que se diseña en este proyecto, con ésta pretendemos dar un
mejor servicio al cliente de la franquicia y reducir los tiempos de actuación.
o Catálogo:
Consiste en un catálogo informatizado que permitirá a los clientes y al personal
de atención al cliente consultar de forma más rápida los productos/servicios
ofertados por la franquicia, así como las condiciones, horarios, etc.
Este catálogo estará integrado en la aplicación CRM y su información volcada
en un repositorio central de información junto con la base de datos de todo el
sistema.
o Localizador:
Es una base de datos de información de las distintas localidades donde opera la
franquicia. Esta aplicación estará también integrada con la aplicación CRM y
servirá para validar direcciones y de esta forma evitar recogidas o entregas
erróneas. Además este callejero informatizado facilitará las entregas/recogidas.
2 Back-Office: Área de la empresa donde tienen lugar las tareas destinadas a gestionar la propia empresa
y con las cuales el cliente no necesita contacto directo.
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Proyecto fin de carrera: Análisis de Riesgos en la Gestión de Proyectos. Aplicación a un CRM.
o Tarificador:
Es una aplicación de cálculo de tarifas básicas. Necesitará una serie de datos de
entrada tales como: origen, peso, destino, etc., y devolverá un precio
desglosado según los diferentes conceptos del pago.
El mapa de integración lo vemos esquematizado en la siguiente figura:
Figura 4.3. Mapa de integración del sistema
Para decidir cuál será el formato de las pantallas de diálogo del sistema, se
efectuarán entrevistas con el usuario final.
La aplicación CRM se dividirá en cuatro módulos funcionales: Módulo de Contact
Center, Módulo de Gestión de Recogidas, Módulo de Gestión de Incidencias y Módulo
de Gestión de Reclamaciones. A continuación vamos a describir más en detalle cada
uno de estos módulos:
o Módulo de Contact Center:
Este módulo es la verdadera aplicación de cara al público del CRM. Dispondrá
de una página central que controlará los datos del cliente, tanto si éste está al
teléfono, si contacta con la franquicia a través de internet o si está en el
mostrador de una oficina de la compañía.
Desde la página central se tendrá acceso a otras pantallas que permitirán
realizar una recogida de un paquete, tomar parte de una reclamación del
cliente, tomar parte de una incidencia que pueda terminar o no en
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Proyecto fin de carrera: Análisis de Riesgos en la Gestión de Proyectos. Aplicación a un CRM.
reclamación, comenzar un trámite asociado a alguna reclamación o incidencia
comunicada y responder consultas sobre horarios, poblaciones, tarifas o
servicios.
Desde este modulo podremos acceder también al resto de los módulos y a
otras aplicaciones del Front-Office.
o Módulo de Gestión de Recogidas:
Está integrado con el resto de los módulos de CRM. Una vez que se efectúa una
recogida y tenemos los datos necesarios para esta recogida, este módulo
servirá para informar a los clientes, ya sea en persona, por teléfono o mediante
consulta directa de estas pantallas vía Web, de cualquier gestión referente a su
recogida.
Este módulo contemplará la captación de nuevos datos adicionales, la
identificación de las expediciones en que viajan sus recogidas, situación, lugar,
etc. Se identificarán también las reclamaciones relacionadas con esa recogida,
las posibles incidencias de la recogida y los expedientes o informes de esa
recogida.
o Módulo de Gestión de Incidencias:
Se encargará de gestionar todas las incidencias. Las incidencias puede venir del
Back-Office (ERP) o de los clientes (enviar paquete con contenido equivocado),
por lo que no sólo gestiona las incidencias que ya se han producido, también es
capaz de insertar nuevas incidencias. Por tanto en este módulo podremos crear
nuevas incidencias, crear trámites en el origen y el destino, generar
expedientes y tomar notas. Este módulo estará integrado con el Front-Office y
el Back-Office para el traslado de incidencias.
o Módulo de Gestión de Reclamaciones:
Este módulo está integrado con el resto de la aplicación CRM. Una vez que se
efectúan las reclamaciones de los clientes, en este módulo se toman datos
adicionales y se asignan responsables para la tramitación y resolución de las
reclamaciones.
Este módulo generará expedientes de respuesta de reclamaciones, efectuará el
pago de indemnizaciones y controlará el estado de las reclamaciones y su
resolución.
Descripción del Proyecto de Implantación de un CRM Cap.4
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Proyecto fin de carrera: Análisis de Riesgos en la Gestión de Proyectos. Aplicación a un CRM.
Fase de implantación y pruebas:
Una vez terminadas las fases de lanzamiento, análisis y diseño, entramos en la
fase de implantación y pruebas. En esta última fase que nos ocupa, empezaremos
diseñando un plan de pruebas del Sistema. Estas pruebas serán posibles casos que se
podrán encontrar los usuarios de CRM y que tendrán que completarse con éxito para
la implantación definitiva del sistema. Tenemos que definir también cuál será el
entorno tecnológico donde se desarrollará el sistema, cuáles son las limitaciones de
estas pruebas, cuáles serán los requisitos de información de los sistemas en los que se
va a trabajar y cuáles van a ser las limitaciones reales.
A continuación se llevará a cabo la implantación definitiva de la base de datos y
la creación de un entorno de producción final. También se efectuarán unas pruebas de
integración de sistemas y de producción. Para finalizar se especificarán una serie de
líneas futuras de desarrollo.
4.3. Definición y asignación de tareas
Vamos a definir y a asignar tareas, desarrollando el esquema que vimos en el
apartado 4 de este capítulo. Tenemos que construir un modelo que represente
fielmente cada uno de los procesos de los que consta el proyecto, definiendo
claramente las tareas o paquetes de trabajo y las relaciones entre ellas. Para ello es
muy útil usar como herramienta el Microsoft Project, para representar en un Diagrama
de Gantt todas las tareas, asignándoles una duración, un coste y unos recursos
estimados.
Vamos a definir todas las tareas en las que se ha descompuesto el proyecto, en
orden cronológico de desarrollo.
PT 100. Fase de Lanzamiento. Se definen los objetivos del proyecto, equipo,
alcance, planificación, cálculo financiero y cálculo económico. En esta fase se
incurren en unos gastos de material de oficina y teléfono que no son relevantes
a efectos prácticos.
PT 110. Objetivos y planificación. El objetivo fundamental del proyecto es
implantar una forma de trabajar según la filosofía CRM en la empresa, y el
diseño e implantación de un sistema de gestión de relaciones con el cliente
manteniendo la metodología básica de gestión actualmente empleada. La
Descripción del Proyecto de Implantación de un CRM Cap.4
47 Valme Fernández Hueso Ingeniero Industrial
Proyecto fin de carrera: Análisis de Riesgos en la Gestión de Proyectos. Aplicación a un CRM.
planificación incluye la definición de los paquetes de trabajo, la asignación
de recursos, y la evaluación del coste y la duración total del proyecto.
También es conveniente realizar un análisis de riesgos durante esta fase del
proyecto.
Antes de comenzar el proceso de obtención de información dentro de las
franquicias, se informará al personal sobre el objeto del proyecto, su
alcance, quiénes van a colaborar en él y se les mostrará una planificación de
fechas de reuniones de trabajo y entrevistas.
En principio se ha estimado que este paquete de trabajo supondrá 144
horas de trabajo, 18 días laborables con jornada de 8 horas. Tiene asignado
un consultor de procesos que trabaja a tiempo completo, que cobra 30 €
por hora trabajada, y 45 € por cada hora extra. El coste total de este
paquete de trabajo se calcula que será 4.320 €.
PT 120. Análisis económico del Proyecto. Consiste en un análisis de la
situación actual y de la estimación de la situación futura de la empresa,
comparándola con otras empresas del sector. Este paquete de trabajo
puede comenzar simultáneamente con el PT 110. Se realizará un cálculo de
la inversión y de los beneficios que se obtendrán tanto tangibles, como no
tangibles. Como beneficios intangibles consideraremos el aumento del
tiempo de retención de clientes, la mejora de imagen de marca, la mejora
de calidad del servicio, el mejor posicionamiento frente a una salida en
bolsa, una renovada atmósfera de trabajo, un conocimiento más profundo
de los clientes que permitirá una mejor segmentación, la eficacia de las
campañas de marketing, etc. Como beneficios tangibles tenemos una
reducción de los costes de operación del departamento de atención al
cliente, el aumento de beneficios debido al incremento de ingresos al
aumentar las ventas, un menor número de reclamaciones e incidencias y
una resolución más rápida de todos los procesos.
o PT 121. Estado financiero actual de la compañía. Benchmarking de la
competencia. Requeriremos un consultor de procesos a tiempo
completo durante 40 horas, 5 jornadas laborables de 8 horas cada
una. Esto supondrá un coste aproximado de unos 1.200 €. El
siguiente paquete de trabajo comenzará después de que éste
termine.
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48 Valme Fernández Hueso Ingeniero Industrial
Proyecto fin de carrera: Análisis de Riesgos en la Gestión de Proyectos. Aplicación a un CRM.
o PT 122. Business Case del proyecto de implantación del CRM. Para
esta tarea se requieren a dos consultores de procesos durante 10
días laborables, lo que supone un total de 160 horas. El coste
estimado de esta tarea es de 4.800 €.
o PT 123. Estado financiero futuro de la compañía. Esta tarea
comenzará una vez haya finalizado la anterior. Para efectuarla serán
necesarios dos consultores de procesos, que trabajarán durante 80
horas, repartidas en 5 jornadas laborables, por lo que el coste
aproximado de la tarea es de 2.400 €. Cuando haya finalizado este
paquete de trabajo, dará comienzo la siguiente fase.
PT 200. Fase de Análisis. Aquí realizaremos el análisis, definición e
identificación de requisitos. Realizaremos una serie de entrevistas y reuniones
de trabajo con los dueños de las franquicias, previamente citados con las
comunicaciones correspondientes. Tendremos que estructurar la información
obtenida para un mejor análisis, y así obtener una imagen clara de la forma de
trabajar actual de las franquicias y de cada una de las cuatro dimensiones:
Procesos, Sistemas, Factor Humano y Organización. El análisis de estas cuatro
dimensiones se centrará exclusivamente en la Gestión de clientes y en su
aplicación a la implantación de un CRM. En esta fase se incurrirá en unos gastos
aproximados de 311 € en material de oficina, teléfono y dietas.
PT 210. Procesos. Se estudiarán los procesos de negocio de las
franquicias, especialmente aquellos que produzcan un retorno rápido
de la inversión.
o PT 211. Reunir información. Realizaremos reuniones y
entrevistas con el personal de la franquicia y con los clientes.
Será necesario un consultor de procesos a tiempo completo
durante 56 horas, repartidas en 7 días laborables de 8 horas
cada jornada, con un coste aproximado de 1.680 €. El siguiente
paquete de trabajo no comenzará hasta que éste termine el
trabajo de las 7 primeras jornadas.
o PT 211bis. Ampliar información. Será necesario un consultor de
procesos durante 23 jornadas completas, 184 horas, lo que
supondrá un coste estimado de 5.520€.
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49 Valme Fernández Hueso Ingeniero Industrial
Proyecto fin de carrera: Análisis de Riesgos en la Gestión de Proyectos. Aplicación a un CRM.
o PT 212. Definir procesos de negocio. Es importante analizar
todos los procesos que generan valor añadido a la organización y
centrarse en los más significativos. Para ello se necesita un
consultor de procesos durante 200 horas, divididas en 25
jornadas laborables de 8 horas cada una, lo que supondrá un
coste aproximado de 6.000 €. El siguiente paquete de trabajo no
podrá comenzar hasta que éste termine.
PT 220. Organización. Se pretende analizar la estructura de la empresa
de la dirección hasta la unidad de recogida y consulta básica y estudiar
su gestión. También será importante analizar la comunicación y el
tratamiento de la información, tanto a nivel externo como interno de la
franquicia de la empresa.
o PT 221. Analizar Organización Actual. Comienza tras finalizar la
fase de procesos. En esta tarea trabajará un consultor de
procesos durante 3 días laborables, a jornada completa, lo que
hace un total de 24 horas de trabajo necesarias y supone un
coste aproximado de unos 720 €.
o PT221bis. Ampliar información. En esta tarea trabajará un
consultor de procesos durante 3 días a jornada completa o 24
horas, lo que supone un coste de 720 €.
o PT 222. Definir Organización futura. Gestión del cambio. Tiene
por objeto identificar oportunidades de mejora en los procesos
de negocio. Este paquete de trabajo se iniciará cuando hayan
transcurrido 24 horas del paquete de trabajo que le precede, es
decir, tres días más tarde considerando jornadas laborales de 8
horas. Se invertirán 48 horas de un consultor de procesos, por lo
que el coste estimado en el que se incurrirá será de 1.440 €.
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50 Valme Fernández Hueso Ingeniero Industrial
Proyecto fin de carrera: Análisis de Riesgos en la Gestión de Proyectos. Aplicación a un CRM.
PT 230. Factor Humano. Lo que se pretende con este proyecto es crear
valor para la Organización, como en cualquier otro proyecto que
emprenda una empresa. Como ya se ha explicado anteriormente para la
filosofía CRM, nuestros trabajadores son los primeros clientes a los que
tenemos que satisfacer. A los trabajadores que se permanezcan en sus
puestos de trabajo en la empresa se les explicará en detalle cuál es la
nueva estrategia de la empresa, las ventajas que traerá la aplicación de
CRM y cómo ellos pueden obtener beneficios, en su propio trabajo, de
estas ventajas.
o PT 231. Analizar puestos y departamentos actuales. Este
paquete de trabajo empezará cuando termine la fase de
Organización. Se requiere de un consultor de procesos durante
32 horas, es decir, durante 4 jornadas laborales completas, de 8
horas cada una, con un coste aproximado de 960 €. El siguiente
paquete de trabajo comenzará cuando éste termine.
o PT 232. Dimensionar puestos y departamentos necesarios. Una
vez finalizada la tarea anterior, veremos qué puestos de trabajo
será necesario añadir y cuáles tendrán que suprimirse. Esta
reestructuración de personal es necesaria para mejorar la
eficiencia de la franquicia. En esta tarea trabajará un consultor
de procesos durante 64 horas, es decir, 8 jornadas completas de
trabajo, de 8 horas cada una. Se incurrirá en un coste
aproximado de 1.920 €.
o PT 233. Analizar formación actual. Aquellas personas que vayan
a ser recolocadas en la empresa, necesitarán adaptar sus
conocimientos a su nueva situación laboral. Este paquete de
trabajo puede comenzar simultáneamente al anterior, siempre
que se hayan analizado los puestos y departamentos actuales. Se
invertirán 24 horas de trabajo de un consultor de procesos,
divididas en 3 jornadas de trabajo de 8 horas cada una. El coste
aproximado será de 720 €.
Descripción del Proyecto de Implantación de un CRM Cap.4
51 Valme Fernández Hueso Ingeniero Industrial
Proyecto fin de carrera: Análisis de Riesgos en la Gestión de Proyectos. Aplicación a un CRM.
o PT 234. Dimensionar formación necesaria. En principio todo el
personal del departamento de Gestión de Clientes recibirá un
curso de visión CRM y en función de sus puestos de trabajo
concretos, recibirán además un curso de aplicación de CRM y de
su mantenimiento. Será necesario, por tanto, crear distintos
cursos, dependiendo de las carencias formativas de los
empleados y de los trabajos que vayan a realizar. Se requiere un
consultor de procesos durante 48 horas, 6 jornadas laborales
completas, de 8 horas cada una. Con esta tarea se incurre en un
coste de 1.440 €. Este paquete de trabajo comenzará cuando
finalice el anterior.
PT 240. Sistemas. Evaluaremos los procesos actuales, el Hardware
actual, las necesidades futuras de Hardware y elegiremos el Software
CRM que se modificará y servirá de base para el desarrollo de la
aplicación.
o PT 241. Evaluar el Hardware y Software actual. Este paquete de
trabajo no se iniciará hasta que la fase de Factor Humano haya
concluido. Trabajará en esta tarea un consultor de procesos a
tiempo completo durante 4 días, 8 horas al día lo que hará un
total de 32 horas trabajadas y un coste estimado de 960 €.
o PT 242. Dimensionar nuevas necesidades futuras. Será necesario
adaptarse lo más rápido posible a los nuevos requerimientos
técnicos del Sistema. Esta actividad comenzará cuando la
anterior haya concluido. Se requiere un consultor de procesos
durante 40 horas a tiempo completo, lo que supone 5 días de
trabajo a jornada completa de 8 horas. Esta tarea supondrá un
coste estimado de 1.200 €.
Descripción del Proyecto de Implantación de un CRM Cap.4
52 Valme Fernández Hueso Ingeniero Industrial
Proyecto fin de carrera: Análisis de Riesgos en la Gestión de Proyectos. Aplicación a un CRM.
PT 250. Mejora de los S.I. actuales. Esta tarea es un paso importante
para la mejora continua de los procesos de negocio, pues permitirá
obtener información más detallada y conclusiones más precisas. Para
que este paquete de trabajo dé comienzo, tendrá que haber finalizado
la definición de la Organización futura. Para efectuar esta tarea
necesitaremos un consultor de tecnologías de la información durante
140 horas a tiempo completo, por lo que el coste que esto supondrá
será aproximadamente de 4.200 €. También se adquiere Hardware y
Software por valor de 1.100 €.
PT 300. Fase de Diseño. Concluida la fase de Análisis, dará comienzo la fase de
diseño. En esta fase como ya hemos comentado anteriormente, comienza la
fase de diseño de la aplicación CRM y de la base de datos. Se realiza el diseño
del modelo lógico de proceso y de datos, se define la interfaz de usuario y se
llevan a cabo las especificaciones de informes y formularios para la
presentación y gestión de datos. En esta fase se incurrirá en unos gastos de
690€ en teléfono, dietas y material de oficina y adquisición de Software y
Hardware.
PT 310. Construcción del modelo de datos de la aplicación. Se empezará
por la construcción del sistema definiendo el modelo de datos,
enumerando todas sus entidades y campos. Éste, será el esqueleto de la
aplicación, ya que la base de datos se basará en este modelo de datos y
la información antigua de la compañía se migrará a esta base de datos.
Trabajarán en esta tarea dos consultores de tecnologías de la
información durante 7 días y medio laborables, suponiendo un total de
120 horas de trabajo. Esta tarea tiene un coste estimado de 3.600 €.
PT 320. Arquitectura física del Sistema. Esta actividad dará comienzo
cuando haya finalizado la tarea anterior. Requiere que dos consultores
de IT trabajen durante 25 jornadas laborables, 8 horas al día, lo que
supone un coste estimado de 12.000 €.
PT 330. Otros requerimientos del Sistema. Este paquete de trabajo no
podrá comenzar hasta que termine el anterior. Se necesitan los servicios
de un consultor de IT durante 8 horas, una jornada laborable completa,
por lo que el coste estimado de esta tarea es de 240 €.
Descripción del Proyecto de Implantación de un CRM Cap.4
53 Valme Fernández Hueso Ingeniero Industrial
Proyecto fin de carrera: Análisis de Riesgos en la Gestión de Proyectos. Aplicación a un CRM.
PT 340. Elección del Software de apoyo. Esta actividad puede comenzar
al inicio de la fase de Diseño, simultáneamente a la construcción del
modelo de datos de la aplicación. Necesita a un consultor de IT,
trabajando a tiempo completo durante 56 horas, por lo coste
aproximado será de unos 1.680 €.
PT 400. Fase de Implantación y Pruebas. Una vez finalizada la fase de Análisis,
Diseño y Desarrollo, se procede a iniciar su implantación y una serie de pruebas
definitivas. En esta fase se realizará la instalación del sistema, las pruebas de
funcionamiento y las de rendimiento, así como las negociaciones con los
proveedores y se estudiará el mantenimiento del Sistema. En esta fase se
incurrirá en unos gastos de 14.500€ aproximadamente, en teléfono, dietas y
material de oficina y adquisición y mantenimiento de Software y Hardware.
PT 410. Diseño de plan de pruebas del Sistema. Completitud. Estas
pruebas se basarán en posibles casos que se encontrarán los usuarios
de la aplicación CRM y deberán completarse con éxito antes de la
implantación definitiva del Sistema. Se requiere un consultor de
procesos a tiempo completo durante 104 horas, es decir, 13 jornadas de
trabajo completas. Esto supone un coste estimado de la tarea de
3.120 €.
PT 420. Negociación con proveedores de Software. Necesitaremos
alcanzar un acuerdo contractual con los proveedores de Software antes
de la implantación del mismo y controlar el plazo de entrega acordado.
Serán necesarios un consultor de IT, un comercial y un economista a
tiempo completo durante 336 horas entre los tres, lo que hace un total
de 14 jornadas de 8 horas cada una. Los salarios estimados del
economista y el comercial son los siguientes: el economista cobra 25
€/hora y 40 € por cada hora extra, el comercial recibe 20 €/hora y 30 €
por hora extra trabajada. Por todo ello, el coste se estima en 8.400 €.
PT 430. Negociación con proveedores de Hardware. Al igual que las dos
actividades anteriores este paquete de trabajo puede llevarse a cabo
simultáneamente con las tareas PT 460 y PT 480. Necesita un consultor
de IT, un comercial y un economista. Las horas de trabajo totales que se
necesitan son 168, distribuidas en 7 jornadas de 8 horas cada una. El
coste estimado asciende a 4.200 €.
Descripción del Proyecto de Implantación de un CRM Cap.4
54 Valme Fernández Hueso Ingeniero Industrial
Proyecto fin de carrera: Análisis de Riesgos en la Gestión de Proyectos. Aplicación a un CRM.
PT 440. Modernización del Hardware actual. Se requiere un consultor
de IT y un comercial a tiempo completo durante 160 horas, 10 jornadas
de 8 horas cada una, con un coste aproximado de 4.000 €. Este paquete
de trabajo no podrá comenzar hasta que no termine el anterior.
PT 450. Implantación de Base de Datos y de Aplicación. Para que pueda
empezar esta tarea, el diseño del plan de pruebas del Sistema, la
negociación con los proveedores de Software y la modernización del
Hardware han tenido que finalizar. En esta tarea trabajarán un
consultor de IT y otro de procesos durante 112 horas, que suponen 7
días de trabajo a jornada completa. Se incurre en un coste de 3.360 €.
PT 460. Negociación del mantenimiento del Sistema. Será necesario
negociar con empresas antes de realizar las pruebas de integración para
gestionar adecuadamente el mantenimiento del Sistema y así asegurar
el buen funcionamiento de la Organización. Necesitaremos para esta
tarea un economista, un consultor de IT y un comercial durante 456
horas, 19 jornadas laborables de 8 horas cada una. Esto supone un
coste estimado de 11.400 €.
PT 470. Pruebas de Integración. Para comenzar esta actividad es
necesario que las dos actividades precedentes hayan finalizado (PT 450
y PT 460). Estas pruebas las realizarán cuatro usuarios, durante 192
horas, repartidas en seis jornadas laborables de 8 horas cada una. Cada
usuario cobra 15 €/hora y 20 € por cada hora extra trabajada, por lo que
el coste se aproximará a 2.880 €.
PT 480. Formación. Es una de las actividades más importantes, ya que
de ella dependerá en gran parte el éxito de la implantación del CRM.
Esta tarea se llevará a cabo desde el comienzo de la fase de
implantación y pruebas. La duración de este paquete de trabajo son 240
horas, distribuidas en 30 días de trabajo, con un coste estimado de
7.200 €.
En la siguiente figura se muestra el Diagrama de Gantt de proyecto que nos
ocupa, realizado con Microsoft Project:
Descripción del Proyecto de Implantación de un CRM Cap.4
55 Valme Fernández Hueso Ingeniero Industrial
Proyecto fin de carrera: Análisis de Riesgos en la Gestión de Proyectos. Aplicación a un CRM.
Figura 4.4. Diagrama de Gantt del proyecto realizado con Microsoft Project
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