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las 7 claves de éxito de disney
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FACULTAD DE CONTADURA Y ADMINISTRACIN
PRESUPUESTOS
GRUPO: 2471
LIBRO 1
Es una forma de llevar al lector, a su equipo y a su
empresa al siguiente nivel de satisfaccin del
cliente.
Basado en Disney en especial, el Reino Mgico.
Se plantean ejemplos especficos en donde
intervienen los integrantes del reparto con los
invitados.
MENDOZA NAJERA ANA GABRIELA
I
Disney y el Reino Mgico no
aprobaron, desaprobaron, alentaron ni desalentaron este libro.
Mort y la pandilla de los cinco son personajes de ficcin.
De igual manera todo lo que se atribuye a Michael Eisner. Es una interpretacin.
MENDOZA NAJERA ANA GABRIELA
I
Las siete lecciones presentes en el libro son
conclusiones a las que el autor llega sobre la
cultura organizacional de Disney.
Finalmente hace hincapi a que si el lector no est
de acuerdo en algo, lo estar con l, no con lo que
Disney haga.
MENDOZA NAJERA ANA GABRIELA
I
La importancia de las cosas que no se ven.
MENDOZA NAJERA ANA GABRIELA
I
ALBARRAN PALACIOS NADIA LAURA
1
TODO COMIENZA CON EL DESEO DE APRENDER
CUATRO PERSONAS VIAJAN A ORLANDO EN
BUSCA DE UN CONOCIMIENTO MAS EXTENSO
ACERCA DE SUS NEGOCIOS Y EMPLEOS PARA
PODER CUMPLIR CON SUS METAS
ALBARRAN PALACIOS NADIA LAURA
1
Bill Greenfield
Vicepresidente de un banco
Adquiri acciones de Disney en 1985
Objetivo: Aprender como Disney
mantena tan alto nivel de lealtad
entre sus invitados.
Carmen Rivera
Propietaria de la empresa que
se dedicaba a la industria de
cuidado a la salud.
Objetivo: Aprender los mtodos
de servicio de Disney.
ALBARRAN PALACIOS NADIA LAURA
1
Don Jenkins
Era un hombre que no tenia ningn
inters por viajar a Disney si no es
por el trabajo, no hubiera hecho ese
viaje.
Judy Crawford
Por lo contrario Judy estaba
emocionada por asistir a Disney
Objetivo: Tener una visin interna de
la manera en que Disney brindaba
un servicio de excelencia.
ALBARRAN PALACIOS NADIA LAURA
1
Alan Zimmerman
Hombre de 38 aos de edad
Propietario de una firma de Sofware
Objetivo: Buscar como retena a sus
invitados Disney para su firma y as
poder elevar sus utilidades.
ALBARRAN PALACIOS NADIA LAURA
1
AYRAM GMEZ RUELAS
2
AYRAM GMEZ RUELAS
Carmen
Vicepresidente de ventas de
un importan de distribuidor
de productos para el
cuidado de la salud
2
Bill Greenfield
Funcionario de crditos
comerciales de un banco
en el Noroeste
Judy Crawford
Lder de equipo, en una
empresa de generacin
de electricidad
AYRAM GMEZ RUELAS
2
Alan Zimmerman
Dirige una pequea
empresa de arquitectura
del paisaje
Don Jenkins
Gerente de una planta
de un gran fabricante
de automviles
AYRAM GMEZ RUELAS
2
Mort Vandeleur Antiguo integrante del
personal de Disneylandia, ahora ayuda a otras
empresas a mejorar su enfoque hacia el cliente
AYRAM GMEZ RUELAS
2
La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno.
Rubio Ruiz Luis Adrin.
3
3
Rubio Ruiz Luis Adrin.
Cualquier persona que trabaje de algn modo
para obtener parte del dinero que las personas
disponen para diversiones, podra considerar
se un competidor.
Rubio Ruiz Luis Adrin.
3
Me interesa el futuro por que es donde voy a pasar el resto de mi vida.
(Woody Allen)
Rubio Ruiz Luis Adrin.
3
Da 1, de la 1:30 a las 3:00 P.M.
4
NAVA CRUZ ISIS GUADALUPE
4
NAVA CRUZ ISIS GUADALUPE
4
NAVA CRUZ ISIS GUADALUPE
La atencin al detalle impregna todo. Cada atraccin, cada hotel, cada tienda;
todo recibe la misma atencin al detalle. Mort
La vegetacin aqu luce como si estuviramos en Polinesia.
Planeacin detallada. Alan
Todo se mantiene en consonancia con la sensacin de que estamos en ese lugar.
Solo que hay doce cosas ocultas a simple vista.
Carmen
4
NAVA CRUZ ISIS GUADALUPE
4
NAVA CRUZ ISIS GUADALUPE
ANDREA CASTAEDA
5
Leccin 3 Todos
predican con
el ejemplo
Michael Eisner pone el ejemplo
Ayuda al invitado
ANDREA CASTAEDA
5
45 mil guardias de seguridad.
Compromiso.
Tradiciones.
Michael Eisner pone el ejemplo
ANDREA CASTAEDA
5
Ser dinmicamente amistoso
Cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa, tienen la oportunidad
de crear valor
Lo que haces suena con tal fuerza sobre tu cabeza, que no me deja or lo que dices.
El compromiso con la calidad permanece sin importar a dnde se vaya.
El truco consiste en convertir en sentido comn en prctica comn
ANDREA CASTAEDA
5
Alan
El resto de la pandilla
a excepcin de Don
Buscar una nueva forma
de llamar a todo el
personal de su empresa.
Busca formas de implantar
algunas de las ideas en sus
propias oficinas y empresas
ANDREA CASTAEDA
5
LA IMPORTANCIA DE LAS COSAS QUE NO SE VEN
OJEDA LPEZ AVNER
6
ATENCIN A LOS DETALLES. TNELES SUBTERRNEOS DE DISNEY
OJEDA LPEZ AVNER
6
DE DA Y DE NOCHE.
ESTACIN DE BOMBEROS
OJEDA LPEZ AVNER
6
Cuando hablas de Atencin a los detalles te refieres a los detalles que afectan de manera
DIRECTA las experiencias de los visitantes, pero
cuando dices Todo predica con el ejemplo, hablas de algo que afecta dicha experiencia de
manera ms INDIRECTA.
OJEDA LPEZ AVNER
6
Lo que haces resuena sobre tu cabeza con
tanta fuerza, que no me
deja escuchar lo que
dices
OJEDA LPEZ AVNER
6
SAMANTHA OROZCO ALDANA
7
Muchas orejas escuchan mejor a los clientes
SAMANTHA OROZCO ALDANA
7
SAMANTHA OROZCO ALDANA
7
SAMANTHA OROZCO ALDANA
7
SAMANTHA OROZCO ALDANA
7
8
AYALA RODRGUEZ ALINE YESENIA
Llegamos al primer lugar de la
fila para entrar a la montaa
especial, y descubrimos que mi
hija Gloria no poda llevar su
como de helado. Gloria
comenz a llorar pero un
integrante de reparto llamado
Murphy se acerco a ella le dijo
que sostendra en helado y que
se lo entregara al salir del
juego.
AYALA RODRGUEZ ALINE YESENIA
8
AYALA RODRGUEZ ALINE YESENIA
8
hacer siempre contacto visual y sonrer
Sobrepasar las
expectativas de los
invitados y buscar
contacto con estos
Brindar siempre una
calidad sobresaliente en el servicio
Saludar y dar la
bienvenida a todos y cada
uno de los invitados
Mantener una norma
personal de calidad
en el trabajo
AYALA RODRGUEZ ALINE YESENIA
8
AYALA RODRGUEZ ALINE YESENIA
8
Premio espritu de Disney vs Retroalimentacin extintiva
MARTINEZ VELZQUEZ JOS MANUEL
8
El mbito de la negatividad y la extincin de la
retroalimentacin son gravemente devastadoras.
MARTINEZ VELZQUEZ JOS MANUEL
8
La motivacin ayuda a los trabajadores en su
eficiencia dando mejores resultados
MARTINEZ VELZQUEZ JOS MANUEL
8
MARTINEZ VELZQUEZ JOS MANUEL
8
8
MARTINEZ VELZQUEZ JOS MANUEL
Da 3, de las 7:25 a las 8:15 de la maana.
BillEn base en tus experiencias de los ltimos das, para ti cul sera el integrante del reparto ms importante:
9
RUTH SARAI ARZATE CASTELO
RUTH SARAI ARZATE CASTELO
9
Carmen Alan Judy Bill Don
Arzate Castelo Ruth Sarai
9
RUTH SARAI ARZATE CASTELO
RUTH SARAI ARZATE CASTELO
9
Pidio Mort que lo aplicaran. Se sentaran y pensaran en su fortaleza menos
desarrollada. Cada uno explorara el Reino Mgico. Realicen una lista con los pasos de accin de lo
aprendido.
RUTH SARAI ARZATE CASTELO
9
El compromiso con la calidad va contigo a cualquier sitio al que te dirijas.
(Tom Connellan , Pg 53. 1996.)
RUTH SARAI ARZATE CASTELO
9
DETRS DE LAS ESCENAS
(PARTE 2)
Ramrez Cataln Nitzaya
9
Ramrez Cataln Nitzaya
LECCIN 1
La competencia es cualquiera con el que los
clientes lo comparen a
uno.
Igualar mismas normas Seal esto a su personal
Experiencia mgica Planeacin y atencin
LECCIN 2
Prestar una fantstica atencin a
los detalles.
Ramrez Cataln Nitzaya
9
Ramrez Cataln Nitzaya
LECCIN 3
Todos predican
con el ejemplo.
LECCIN 4
Todas las cosas
predican con el
ejemplo.
importancia de los clientes
Ramrez Cataln Nitzaya
9
Ramrez Cataln Nitzaya
LECCIN 5
Se escucha mejor
a los clientes a
travs de muchas
orejas.
LECCIN 6
Recompensar,
reconocer y
celebrar.
Todas las reas deberan responsabilizarse
Las fiestas de pizza de con su equipo eran fantsticas
Ramrez Cataln Nitzaya
9
Ramrez Cataln Nitzaya
LECCIN 7
Cada pxrsona
hacx la difxrxncia
Todas las lecciones le dan un
aprendizaje.
Ramrez Cataln Nitzaya
9
El compromiso con la calidad va contigo a
cualquier sitio al que
te dirijas.
Ramrez Cataln Nitzaya
9
10
LUIS ANTONIO HERNNDEZ OSORIO
Trabajo en equipo incluye el
colaborar con los integrantes
10
LUIS ANTONIO HERNNDEZ OSORIO
10
LUIS ANTONIO HERNNDEZ OSORIO
10
LUIS ANTONIO HERNNDEZ OSORIO
Existe el valor real, escuchar algo de
manera directa del cliente
10
LUIS ANTONIO HERNNDEZ OSORIO
Elaborado por: Velazquez Paz Diana VELAZQUEZ PAZ DIANA
11
Reclutamiento: 1. Entrevista
2. Reunin informativa sobre las
prestaciones
3. Recibes una oferta
4. Capacitacin: Tradiciones
5. Capacitacin especializada
6. Entrenamiento individual
VELAZQUEZ PAZ DIANA
11
Cursos: Tcnicas de entrevista Preparar un buen currculum Venderse bien una mismo Como entrevistar al entrevistador
VELAZQUEZ PAZ DIANA
11
VELAZQUEZ PAZ DIANA
11
VELAZQUEZ PAZ DIANA
11
BOTELLO BECERRIL LESLYE GABRIELA
12
BOTELLO BECERRIL LESLYE GABRIELA
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BOTELLO BECERRIL LESLYE GABRIELA
12
Botello Becerril Leslye Gabriela
12
BOTELLO BECERRIL LESLYE GABRIELA
12
ZARATE CUEVAS ULISES
13
ZARATE CUEVAS ULISES
13
ZARATE CUEVAS ULISES
13
ZARATE CUEVAS ULISES
13
UNA PERSONA CON PASIN ES MEJOR
QUE 40 QUE SLO ESTN INTERESADOS
ZARATE CUEVAS ULISES
13
SEGUNDA PARTE
RANGEL ORTEGA MAURICIO
13
Epcot se consideraba la
construccin mas grande
del mundo.
Su forma de
construir fue
bastante interactiva
RANGEL ORTEGA MAURICIO
13
RANGEL ORTEGA MAURICIO
13
RANGEL ORTEGA MAURICIO
13
Reconocimiento de su trabajo
RANGEL ORTEGA MAURICIO
13
14
ANA CECILIA MENDEZ PEREZ
Cuando algo no ocurre del modo que alguien lo espera
y el equipo de reparto lo corrige de forma inmediata y
eficaz se le llama: Recuperacin del Servicio
ANA CECILIA MENDEZ PEREZ
14
Si hubiera mas personas, en mas
empresas, con verdadera
dedicacin a los clientes las
empresas serian mas rentables y
sus empleos mas seguros
ANA CECILIA MENDEZ PEREZ
14
Ser apasionado de la calidad es solo ser parte
de ser apasionado de los clientes
ANA CECILIA MENDEZ PEREZ
14
Una persona con pasin es mejor que cuarenta
que solo estn interesados
ANA CECILIA MENDEZ PEREZ
14
c
AURORA IBARRA
1. La competencia es cualquier persona con la
que el cliente lo compare a uno.
2. Prestar una exagerada atencin a los
detalles.
3. Todos predican con el ejemplo.
4. Todas las cosas predican con el ejemplo.
5. Muchas orejas escuchan mejor a los clientes
6. Recompensa, reconoce y celebra.
7. Todas las personas constituyen la diferencia.
AURORA IBARRA
c
Con estas claves observamos que, esta empresa
aspira llegar a la perfeccin.
Disney se preocupa por tener un ambiente de
armona entre los trabajadores y los clientes.
AURORA IBARRA
c
Disney mantiene un exterior de fantasa y tratan
de mantener ese perfil de sueos y diversin
con sus empleados.
AURORA IBARRA
c
El secreto de la empresa Disney, dar el mejor
servicio a sus clientes, mientras que las dems
empresas que no tengan esto contemplado, se
quedan en un segundo plano y no pudiesen
avanzar.
AURORA IBARRA
c
ATENTAMENTE: EL LIBRO 1
Recommended