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ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

INTERNO son los colaboradores de la empresa.

EXTERNO son los que adquieren el producto.

Es la persona que adquiere o compra el producto o servicio de su empresa, o quien recibe el trabajo que usted realiza.

Sin ellos no existiría la empresa.

No habrían ingresos.

Determinan el crecimiento de la empresa.

Toda empresa siempre está en busca de mantener satisfechos, contentos, agradados a sus compradores.

Sin ellos la empresa no subsiste.

EJEMPLOS

Porque determinan el crecimiento de la empresa y por lo tanto, las oportunidades que puedan surgir en el mismo.

Asensos. Aumento de sueldo. Estabilidad laboral

Es de suma importancia, siempre y cuando se lleve a cabo con calidad y esmero.

Determina si el cliente externo regresará de nuevo o no a la empresa.

Nadie regresa a una empresa en donde:

Le atendieron mal. Fueron descortéses o abusivos. No dieron lo que ofrecieron. Los precios no van de acorde con la

calidad del servicio o producto. Le dejaron mucho tiempo en espera

El producto o servicio no fue de calidad y de su agrado.

Le atendieron de mala gana. No había orden y limpieza. Se mira la desorganización, pues crea

inseguridad.

Todos esperan recibir un producto o servicio de calidad, tanto clientes internos como externos.

Son de calidad cuando cumplen la función para la que el cliente los adquiere o los va a utilizar.

Significa que será antes de la venta.

Generalmente, se lleva a cabo por medio de una cartera de clientes, la cual en algunos casos se consigue por medio de la prospección.

Proceso continuo que se orienta en conseguir candidatos calificados para ofrecerle el producto.

Buscar clientes potenciales, fieles.

El proceso es continuo ya que se debe de realizar constantemente.

LA PROSPECCIÓN GENERA CRECIMIENTO PARA LA EMPRESA.

NUNCA DEBE DE DEJARSE DE PROSPECTAR, SE DEBEN DE ESTAR BUSCANDO NUEVAS ESTRATEGIAS.

Las personas son las causantes del éxito de cada empresa. Son las que determinan el rumbo de la misma.

Se necesitan varias características para que el vendedor sea exitoso.

Enumere en su cuaderno 8 características que considere importantes.

Es importante que como todo buen soldado que va a la guerra, el vendedor lleve su armamento necesario, el cual consiste en:

MATERIALES. EQUIPO.

Deben de ser con buena presentación, entendibles, prácticos y de calidad.

¿ Qué hace que el cliente nos prefiera?

Productos o servicios de calidad.

El buen trato.

La puntualidad en la entrega de los productos o servicios.

Ambiente agradable.

Precio adecuado.

Son aquellos que prefieren nuestros productos o servicios, a pesar de la competencia.

Son los que nos elijen más de una vez.

Son nuestra mejor publicidad en el mercado.

Generan estabilidad financiera.

Permiten la permanencia de la empresa en el amplio mercado.

Debemos de tomar en cuenta todas las quejas y no dejarlas en el olvido.

Se debe de contar con una persona encargada del manejo de las mismas, para darles seguimiento

Preparación personal.

Manejo de la situación.

Seguimiento de la queja.

Implementación del cambio.

Información al cliente sobre su aporte a la organización.

Invitación al cliente a que regrese de nuevo.

- Reúnase con sus compañeros en grupos de 5 integrantes.- Preparen una dramatización sobre “una empresa que demuestra mala atención al cliente”.- Escriba de forma personal, las conclusiones del mal servicio al cliente.

Indique la mala atención en las situaciones siguientes:

1. Un cajero en un supermercado que desconoce las ofertas del día.

2. Un mecánico que no sabe donde se encuentran sus herramientas.