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Administración de Administración de Servicios de TIServicios de TI
Agenda
1. Introducción
2. Problemática
3. Estructura
4. Estrategia de Implementación
5. Conclusiones
Agenda
1. Introducción
2. Problemática
3. Estructura
4. Estrategia de Implementación
5. Conclusiones
Es una colección de documentos
públicos que contienen las mejores
prácticas de la industria basadas en
procesos y un modelo de referencia
que facilita la Administración de
Servicios de TI en una organización
con calidad y a un costo adecuado.
Information Technology Infrastructure Library
Biblioteca de Infraestructura de las Tecnologías de Información
Administración y soporte de TI - I T I L
Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Operación del Servicio
Mejora Continuadel Servicio
Agenda
1. Introducción
2. Problemática
3. Estructura
4. Estrategia de Implementación
5. Conclusiones
• Cambios: Lo que el mercado demanda, cargas de trabajo, niveles de servicio, requerimientos
• Cumplimiento: Marcos regulatorios, leyes y reglamentos, seguridad, auditoria por ejemplo SOX.
• Complejidad: múltiples tecnologías, interconectividad, aplicaciones distribuidas
• Costos: Administración y operación, presupuestos reducidos
“A pesar de las proyecciones de una economía mejorada, los negocios esperarán que los líderes de las TI demuestren fuertes competencias en administración financiera, que los proyectos de TI generen valor tangible para el negocio y que la organización de TI muestre efectividad competitiva”
—Colleen Young, Vice President & Distinguished Analyst,
Gartner Research, Gartner Insight, January, 2005
Presiones para las Organizaciones de TI
Problemas estratégicos
• Tener una clara identificación del Portafolio de Servicios• Manejar adecuadamente los costos y los riesgos asociados
con el Portafolio de Servicios• Alinear las capacidades de administración de servicios de TI
con las estrategias de negocio• Incrementar de forma continua la calidad de lo servicios de
TI• Flexibilidad de la organización de TI para cumplir con
nuevos requerimientos regulatorios• Incrementar la disponibilidad de los servicios a la vez que
se minimizan los costos operativos• Diferenciamos de la competencia en cuanto a procesos
estandarizados
Problemas Tácticos
• Definir un Catálogo de Servicios de TI a partir de un Portafolio de Servicios
• Garantizar el cumplimiento de los Niveles de Servicio
• Contar con balance adecuado de la demanda contra oferta de capacidad para soportar lo Servicios
• Asegurar la continuidad del negocio a través de los correspondientes servicios de TI
• Implementar esquemas para garantizar la seguridad de la información
• Eficientar las operaciones de TI
Problemas operativos
• Garantizar una correcta transición de los servicios a la operación
• Controlar los riesgos de falla y de interrupción de los servicios
• Manejar adecuadamente los cambios complejos a los servicios para prevenir impactos negativos al negocio
• Entregar y soportar servicios de forma eficiente y efectiva
• Mantener / incrementar la disponibilidad de los servicios• Controlar la demanda de los servicios• Optimizar la capacidad de utilización de los servicios• Monitorear, medir y controlar los servicios
Agenda
1. Introducción
2. Problemática
3. Estructura
4. Estrategia de Implementación
5. Conclusiones
Modelo de referencia ITIL
Estructura
Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Operación del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Estructura
Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Operación del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Estructura
Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Operación del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Estructura
Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Operación del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Estructura
Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Operación del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Estructura
Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Operación del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Agenda
1. Introducción
2. Problemática
3. Estructura
4. Estrategia de Implementación
5. Conclusiones
Estrategia de Servicios para ITIL
• Capacitación– Cursos de Fundamentos de ITIL con certificación– Cursos Practitioners de ITIL con certificación– Cursos Service Manager ITIL con certificación– Requerimientos para la certificación ISO 20000– Logrando la certificación ISO 20000– Cursos ISO 20000 para Auditores– Cursos ISO 20000 para Consultores
• Implantación – Evaluación de procesos de TI con respecto a ITIL– Análisis de brechas, plan de acción y road map de implantación– Diseño de procesos de administración de servicios de TI de acuerdo a servicios críticos y
prioridades del negocio– Estrategia de liberación a producción de los procesos diseñados– Soporte post implantación– Auditorías de los procesos implantados
• Automatización– Automatización de los procesos diseñados con la herramienta ITSM FrontRange– Descubrimiento automático de infraestructura– Pruebas de concepto– Soporte post implantación
• Diplomados– Capacitación con certificaciones– Capacitación de consultores para implantar ITIL dentro de su organización
Factores para Elevar la Calidad
Gente
Mejora Iterativa de Procesos
Tecnología Procesos
Cursos de certificación (fundamentos de ITILV3, Practitioners, Service manager)
Implementación y puesta a punto de módulos de FrontRange (incident, problem, change, configuration, release, service level, availability) & Monitoreo
BPM
Definición de procesos (Flujo, políticas, roles y responsabilidades, indicadores de eficiencia y efectividad, reportes, procedimientos, SLAs, CMDB, alineación de procesos vs. herramienta)
ConsultoríaCapacitación
Automatización
Nuestro enfoque integral
Infraestructura de TI
Análisis Estrategias de Negocio Indicadores
Objetivos de Negocio
Políticas Modelo de procesos Procesos
Metodología Aplicaciones Herramientas
Entrega de Servicios Administración de Servicios de TI
Soporte de Servicios
Servicios de Negocio
Estrategias de TI
Telecomunicaciones Redes de Voz y datos Hardware
Estrategia de Implantación de ITIL
1.1. Entender la organizaciónEntender la organización2.2. Evaluar a la organización con Evaluar a la organización con
respecto a mejores prácticasrespecto a mejores prácticas
3.3. Considerar la automatizaciónConsiderar la automatización4.4. Establecer un roadmap de Establecer un roadmap de
implantaciónimplantación5.5. Presentar la propuesta de serviciosPresentar la propuesta de servicios
6.6. Talleres de diseño de procesosTalleres de diseño de procesos
7.7. Configuración de HerramientasConfiguración de Herramientas
8.8. ImplantaciónImplantación
9.9. CapacitaciónCapacitación
10.10. EvaluaciónEvaluación
Procesos ITIL
Entendimiento
Definición
Instrumentación
Despliegue
Evaluación
Estrategia de Implementación y Acreditación
Proyectos yOrganización
Entendimiento y Evaluación Preliminar
Diseño y Desarrollo de
Procesos
Adaptación a la Automatización
Soporte a la Implementación
Acompañamiento en el Despliegue
Evaluación Final
Afinar Estrategia Homologar Habilitar Perdurar
Ejecución, Monitoreo y ControlInicio y PlaneaciónAdministración del Servicio
DescongelarAdministración del Cambio
Cambiar
Cierre
Congelar
Automatización
• Front Range
– Empresa líder en mercado en soluciones de software– Presencia mundial en mas 45 países a través de socios y
consumidores– 18 años de experiencia en la industria de administración
de servicios– Con mas de 2 millones de consumidores en 130 mil
compañías– Socio comercial para la distribución exclusiva de ITSM y
ENTEO en México con Itera
Módulos de ITSM Front Range
Incidentes
Problemas Cambios
Configuraciones
Liberaciones
Niveles de ServicioDisponibilidad
Inventario
Solución de Monitoreo
Aplicar y restablecerconfiguraciones de
usuarioMantenimie
ntode
aplicaciones
Parches yactualizacio
nes
Guardar y almacenardatos del usuario
Inventario deHardware y
software
Instalación y configuración
de aplicaciones
Instalación de
drivers
Soporte remoto
Solución a problemas
fácil y rápidamente
Instalación y configuración
de sistema operativo
OPERACIÒNINSTALACIÒ
N
Capacitación ITIL
ITIL Foundation for Service ManagementITIL Foundation for Service Management
2 Credits
Advanced SM
Professional Diploma
Advanced SM
Professional Diploma
ITIL Diploma AchievedITIL Diploma Achieved
Minimum 22 Credits Needed to Achieve Diploma
ITIL Service Lifecycle ModulesITIL Service Lifecycle Modules
15 Credits 16 Credits
SSSS SDSD STST SOSO CSICSI P&RP&R O&SO&S M&CM&C D&OD&O
ITIL Service Capability ModulesITIL Service Capability Modules
Capability StreamLi
fecy
cle
Str
eam
Service Management Lifecycle Focus
Practical Focus on Process Capabilities
3 3 3 3 3 4 4 4 4
Managing Through the LifecycleManaging Through the Lifecycle5 5
SS: Service StrategySD: Service DesignST: Service TransitionSO: Service OperationCSI: Continual Service Improvement
P&R: Service Portafolio & RelationshipO&S: Service Operation & SupportM&C: Monitoring & ControlD&O: Service Design & Operation
Agenda
1. Introducción
2. Problemática
3. Estructura
4. Estrategia de Implementación
5. Conclusiones
Beneficios
• Lograr una correcta alineación de los objetivos de TI objetivos con los objetivos estratégicos del negocio. Convirtiendo los objetivos del negocio en parte del portafolio de servicios.
• Generar un ciclo que incremente rápidamente la calidad de los servicios de TI y la satisfacción de los usuarios, incrementando su productividad
• Implementar e institucionalizar un modelo de mejora continua que garantice la efectividad y eficiencia de los servicios de TI
• Definir, documentar e implementar políticas, procesos y procedimientos estandarizados para una fácil administración de los servicios de TI
• Minimizar riesgos operativos, aplicables a tecnología, al asegurar el apego a estándares como ISO 20000 e ISO 17799
• Establecer las bases para una adecuada gobernabilidad de TI dentro de la institución
Identificar las necesidades de la organización
Identificar el patrocinador de la iniciativa (s) de mejora
Realizar una Evaluación
Planear la evaluación:
Obtener el Organigrama
Planear Entrevistas: patrocinador, promotor, equipo de trabajo
Presentar los resultados de la evaluación y Prepropuesta
Diseñar una propuesta de mejora que incluya:
Consultoría, Capacitación y Herramientas
Siguientes Pasos Propuestos
Gracias……….
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