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Sistemas de Gestión de la Calidad

octubre 2007

Alejandro Bascuñán Espinozaabascunan@espacioempresarial.cl

¿Qué es Calidad?

¿Qué es Calidad?

Calidad según la norma ISO 9000:2005

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos..

Nota 1: El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.Nota 2: “Inherente” en contraposición a “asignado” significa que existe en algo, especialmente como una caracteristica permanente.

Conociendo a nuestro cliente

En la Encuesta Nacional de Satisfacción con los Servicios de Salud realizada en el año 2000, se encontró que cuatro de cada diez mexicanos pobres se quejaban de:

la falta de amabilidad del personal médico,

la información insuficiente,

y poco conocimiento del mismo personal de los servicios de

salud, entre otros aspectos igualmente importantes.

Sistema de Salud Pública , México

EXPECTATIVAS PERCEPCIÓN

MALA

REGULAR

BUENA

CALI

DA

D D

EL S

ERVI

CIO

La satisfacción del cliente se puede definir como la relación o la diferencia (en general, la comparación) entre la calidad percibida por el usuario en el servicio o producto entregado y las expectativas que tienedicho usuario con el servicio o producto.

Satisfacción del cliente = Expectativas superadas

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

Sistema

Sistema circulatorio Sistema respiratorio

Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000

Clientes

SalidasEntradas

5. Responsabilidadde la dirección

6. Gestión de losrecursos

8. Mediciónanálisis y mejora

7. Realizacióndel producto

Clientes

Satisfacción

ProductoRequisitos

Mejora continua del sistema degestión de la calidad

1.- ENFOQUE HACIA EL CLIENTE2.- LIDERAZGO 3.- PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL4.- ORIENTACIÓN PARA LOS PROCESOS5.- ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN6.- MEJORA CONTINUA

7.- ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

Principios Fundamentales de la Gestión de Calidad

8 Principios

8.- RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON LOS PROVEEDORES

Ciclo PHVA Mejora continua

Planificar

HacerVerificar

Actuar

Ciclo PHVA Mejora continua

Planificar

HacerVerificar

Actuar

Tomar acciones para Mejorar continuamente

Determinar objetivos, metas

Determinarmétodos para

alcanzarmetas

Dar Educación ycapacitación

RealizarelTrabajo

Verificarlos efectos dela ejecución

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD4.1 REQUISITOS GENERALES 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 5.3 POLITICA DE CALIDAD 5.4 PLANIFICACION

5.4.1 Objetivos 5.4.2 Planificación de la Calidad

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 Generalidades6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

6.3 INFRAESTRUCTURA 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

Ámbitos de ISO 9001

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3 Comunicación con los clientes

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo 7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo

7.4 COMPRAS7.4.1 Proceso de Compras 7.4.2 Información de las compras 7.4.3 Verificación de los productos y servicios comprados

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 7.5.3 Identificación y trazabilidad7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservación del producto

7.6 CONTROL DE EQUIPOS DE MEDIDA Y SEGUIMIENTO

Ámbitos de ISO 90018 MEDIDA, ANALISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 Satisfacción del cliente 8.2.2 Auditorias internas 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medición del producto

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 8.4 ANALISIS DE DATOS 8.5 MEJORA

8.5.1 Mejora Continua 8.5.2 Acción correctiva 8.5.3 Acción preventiva

Procesos

Procedimientos

Registros

Manual de Calidad

(qué debe hacerse).

(cómo sucede)

(cómo debe hacerse)

(cómo se hizo).

Documentación Sistema de Gestión ISO 9001:2000

Cuadro de Mando Integral

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Características del servicio al usuario- El servicio al usuario es intangible. Es eminentemente perceptivo, así tenga unos elementos objetivos.- Es perecedero. Se produce y consume instantáneamente.- Es continuo. Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.-Es integral. En la producción del servicio es responsable toda la institución.- Todos los integrantes de la institución son parte fundamentalen la calidad del ciclo del servicio, que genera la satisfacción o insatisfacción del usuario- La oferta del servicio promesa básica, es el estándar para medir la satisfacción de los usuarios: ¡ el usuario del servicio siempre tiene la razón cuando exige que cumplamos lo que ofrecemos o prometemos!- El punto crítico del servicio es la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los usuarios.- El principio de actuación del personal de la institución debe ser propiciar y asegurar el compromiso, la responsabilidad, la confianza y la lealtad para el compañero (usuario interno).

Para poder desarrollar una relación de forma aceptable se establecen cinco principios que son:

1) Dejar de pensar que en cada persona hay un usuario, siempre hay que pensar que en cada usuario hay una persona.2) La mayoría de nuestros usuarios son fáciles de complacer. Comúnmente esperan que hagamos lo que dijimos que haríamos y, sobre todo, en el tiempo señalado.3) La calidad en el servicio no consiste solamente en sonreírle al usuario, sino también en la manera de hacerlo sonreír a él.4) A toda labor de servicio que se le brinde al usuario, le debecorresponder por añadidura una acción de valor agregado.5) Ningún usuario es igual ni tiene las mismas necesidades, cada ser humano es diferente.

Sistema de Salud Pública , México

Herramientas de Análisis

Mejorar un 50% la Atención prenatal en

adolescentes embarazadas

Director Jefe

Jefe de Servicio

Medico

Enfermera

Asistente Social y Psicología

Programa para La atención de la

Adolescente Embarazada

Programa de supervisión De Atención Medica

Atención Programada A la embarazada

Registros Médicos

Apoyo psicológico y Fomento de una cultura

De educación sexual

Comité hospitalario

Vigilancia nutricional

Consejería enplanificación

Informar oportuna y claramente a las pacientes en cada consulta

Sonmatometría en cadaexpediente antes de cada consulta

Preparar expedientesPrevio a cada consulta

Difundir los lineamientos del Programa en sesiones académicas

Cumplir con los estándares

Presidir sesiones Mensuales de información

Presentar expedientes clínicos ante comité de evaluación en

forma mensual

Revisar semanalmenteexpedientes clínicos

Cumplimiento de citas

Detectar y controlar factores de riesgo

Entrega de información sobreatención prenatal

conversación semanales en sala de espera

Consejería individual

Conformar grupos deAdolescentes y padres

Campaña de difusión información en la población

Consejería sobre salud reproductiva

ESTRATEGIASACTIVIDADES MEDIBLES Y

CONTROLABLESACTORESÁrbol de

decisiones

METAS

DIAGRAMA CAUSA EFECTOProceso: Prevención y control de infecciones nosocomiales(1) en la UCI

Sistema de Salud Pública , México(1) Una infección contraída en el hospital por un paciente internado por una razón distinta de esa infección

Diagrama de Pareto

Diagrama de FlujoToma de Presión del Donante

Soluciones de Calidad