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Atención al Cliente
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©Versión 02 Copyright MBE Latam 2012©Oct 2014
Atención al Cliente
Sabemos lo importante que es nuestro cliente, por ello nuestro equipo de MBE nos diferencianuestro equipo de MBE nos diferencia
por su profesionalismo y excelencia en servicio
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©Oct 2014 2
Introducción de la Atención al Cliente
Atención al Cliente
Punto de Impacto Estilos de conductaA H
¿Qué es?
Q e esperan n estros
Proceso estructuradode atención al cliente
Atención de Q ejas
B I
¿Que esperan nuestros clientes?
Estadísticas
Atención de Quejasy Reclamos
Dar “El Extra, hacer un mejor D
C
K
J
Estadísticas
Estrategia
esfuerzo”
Cómo decir “No”E
D
L
K
Nosotros somos la empresa Venta ReferenciadaF M
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©Oct 2014
¿De qué dependela Atención al Cliente?
G Método ACEN
3
Atención al ClientePunto de ImpactoA
Atención al Cliente
Punto de Impacto
El punto de impacto es el lugar donde nuestros clientes entran en contactoj llí d d l li f i ió b
A
con nosotros, y justo allí es donde los clientes se forman una opinión sobrela empresa que puede durar toda una vida. Ejemplos de puntos de impacto:
el counter/mostrador de su Centro MBE, el teléfono los e-mail
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©Oct 2014 4
Atención al Cliente¿Qué es?
Atención al Cliente
B ¿Qué es?
• Es mucho más que cortesía y conocimiento, es dejar la máxima impresión positiva marcada en nuestros clientes.
B
• Sólo es evaluada y calificada por los clientes, si salen complacidos vuelven, en caso contrario no regresan.
• No es una opción es imprescindible para nuestra existencia• No es una opción, es imprescindible para nuestra existencia
• Junto con las ventas es una de las claves del éxito o del fracaso
• Con ella todos ganamos: el cliente, la empresa y nosotrosCon ella todos ganamos: el cliente, la empresa y nosotros
• Es parte de nuestra experiencia porque todos somos clientes
¡Sin ellano hay clientes,no hay empresa
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©
y no hay empleo!
Oct 2014 5
Atención al Cliente¿Que esperan nuestros clientes?C
Atención al Cliente
¿Que esperan nuestros clientes?
• Sentirse importantes al recibir una Excelente Atención
C
• Ser tratados como a ellos les gusta
• Soluciones que satisfagan sus• Soluciones que satisfagan sus necesidades y excedan sus expectativas
• Recibir y sentir una experiencia memorable o “Efecto WOW”
• Vernos como facilitador de sus necesidad y de sus negocios
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©Oct 2014 6
Atención al ClienteEstadísticasD
Atención al Cliente
Estadísticas
• Cuando recibimos un servicio excelente, lo comentamos con 9
D
,a 12 personas en promedio.
• Cuando recibimos mal servicio, le decimos hasta a 20 personas.
• Si su queja es atendida con el d bid f á iddebido esfuerzo, rápida, profesional y agradablemente, la probabilidad de que vuelvan es de 82%.
• Si el servicio es realmente malo, 91% d l li t
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©
91% de los clientes no regresarán.
Oct 2014 7
Atención al ClienteEstrategiaE
Atención al Cliente
Estrategia
• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la
E
gcadena.
• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
• La satisfacción de los l d i l l lt dempleados impulsa su lealtad.
• La lealtad de los empleados impulsa la productividadimpulsa la productividad.
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©Oct 2014 8
Atención al ClienteEstrategia (cont )E
Atención al Cliente
Estrategia (cont…)
• La productividad de los empleados impulsa el valor del
E
p pservicio.
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente i l l l lt d d l li timpulsa la lealtad del cliente.
• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecuciónlas utilidades y la consecución de nuevos clientes.
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©Oct 2014 9
Atención al ClienteNosotros somos la empresaF
Atención al Cliente
Nosotros somos la empresa• “La relación con los clientes es parte integral de nuestro trabajo, no
una extensión de él”
F
• Los clientes no conocen nuestras responsabilidades, ni que podemos hacer o no hacer por ellos. No les interesa. Ni tienen que saberlo.
• El sentimiento positivo o negativo que un cliente tenga hacia MBE• El sentimiento positivo o negativo que un cliente tenga hacia MBE, muchas veces se debe a la experiencia que tiene con nosotros.
• Cuando nuestro trabajo involucra servir al cliente, la calidad de nuestro trabajo con ellos determina cuan exitosa será la empresa
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©Oct 2014 10
¿De qué depende la Atención al Cliente?G
Atención al Cliente
Factores que utiliza el cliente para evaluarnos1
Lenguaje Corporal2
Comunicación Verbal3
Estilos de conductas4
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©Oct 2014 11
¿De qué depende la Atención al Cliente?Factores que utiliza el cliente para evaluarnos1
G
Atención al Cliente
Factores que utiliza el cliente para evaluarnos
a. Confiabilidad
1
b. Responder a tiempo
c. Seguridad
d. Empatíap
e. Aspectos tangibles
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©
e. Aspectos tangibles
Oct 2014 12
¿De qué depende la Atención al Cliente?Factores que utiliza el cliente para evaluarnos (cont )1
G
Atención al Cliente
Factores que utiliza el cliente para evaluarnos (cont…)
a. Confiabilidad: Se basa en la habilidad de cumplir con exactitud lo prometido al
1
cliente. “Nunca prometa imposibles para lograr una venta”
– Tipos de promesas:
• Promesas Personales:Es la que le dio UD o su personal
• Promesas Organizacionales:Es lo que promete la empresaq p pen su publicidad
• Promesas Esperadas:Es la que el cliente espera
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©
Es la que el cliente esperapor repetición del servicio
Oct 2014 13
¿De qué depende la Atención al Cliente?Factores que utiliza el cliente para evaluarnos (cont )1
G
Atención al Cliente
Factores que utiliza el cliente para evaluarnos (cont…)
b. Responder a tiempo: Entender las necesidades del cliente, para dar en el
1
momento acordado la solución mas precisa del servicio:
– Ejemplos negativos: j p g
• Su trabajo de copiado estará listo para esta semana
• Su envío será entregado en el transcurso de esta semana
– Ejemplo positivo: j p p
• Sus manuales estarán listo para mañana a las 2 de la tarde
S í á t d t 24
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©
• Su envío será entregado entre 24 y 48 horas
Oct 2014 14
¿De qué depende la Atención al Cliente?Factores que utiliza el cliente para evaluarnos (cont )1
G
Atención al Cliente
Factores que utiliza el cliente para evaluarnos (cont…)
c. Seguridad: El conocimiento y cortesía al atender al cliente y la habilidad de
1
inspirar su confianza y comunicar nuestra competencia.
– Conocimiento de nuestros Productos y Servicios
– Conocimiento de nuestra Empresa y de la Competenciade la Competencia
– Habilidad de Escuchar y dar el mayor Esfuerzo en la Atención y Solución de ProblemasSolución de Problemas
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©Oct 2014 15
¿De qué depende la Atención al Cliente?Factores que utiliza el cliente para evaluarnos (cont )1
G
Atención al Cliente
Factores que utiliza el cliente para evaluarnos (cont…)
d. Empatía: El grado de interés y la atención personalizada que se le
1
provee al cliente.
– Los clientes son todos diferentes al igual que sus necesidades, deseos, g q , ,expectativas, actitudes y emociones.
– Cada cliente quiere ser tratado como un individuo y no como un númeroun individuo y no como un número.
– Al reconocer el estado emocional de su cliente, le puede ayuda a determinar cómo servirlo profesionaldeterminar cómo servirlo profesional y efectivamente.
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©Oct 2014 16
¿De qué depende la Atención al Cliente?Factores que utiliza el cliente para evaluarnos (cont )1
G
Atención al Cliente
Factores que utiliza el cliente para evaluarnos (cont…)
e. Aspectos tangibles: Ayudan a “Demostrar el Valor” de los aspectos
1
intangibles.
– Apariencia personal: Cuide de su apariencia p
– Apariencia de lo que entregue al cliente
– Escuche sin interrumpir
– Ambiente de trabajo organizado– Los clientes se enfocarán en ellos,Los clientes se enfocarán en ellos,
cuando nos recomiendan
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©Oct 2014 17
¿De qué depende la Atención al Cliente?Lenguaje Corporal2
G
Atención al Cliente
Lenguaje Corporal
• Del 100 % de la comunicación cuanto
t t d
2
representa para usted:
– El Lenguaje Corporal ___%
El T d V %– El Tono de Voz ___%
Las Palabras %– Las Palabras ___%
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©Oct 2014 18
¿De qué depende la Atención al Cliente?Lenguaje Corporal2
G
Atención al Cliente
Lenguaje Corporal
• Compare sus respuestas con los
i i t lt d
2
siguientes resultados:
– El Lenguaje Corporalentre 55% y 65%
– El Tono de Voz 30% y 35%
– Las Palabras 10% y15%
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©Oct 2014 19
¿De qué depende la Atención al Cliente?Lenguaje Corporal2
G
Atención al Cliente
Lenguaje Corporal
• El lenguaje corporal es la forma no verbal de comunicación.
2
• Sin decir una palabra, su cuerpo revela lo que piensa
• Desarrolle la habilidad de leer el lenguaje corporal de sus clientes
y proyectar el suyo de la mejor manera posible
• Evalúe el lenguaje corporal de quien atiende.g j p q
– El cajero del banco sube los ojos al verlo llegar con una bolsa llena de sencillo.
– El Dr. lo ignora y mira su carpeta mientras UD. le explica sus síntomas.
• Su cliente también puede saber lo que UD siente cuando lo ve llegar
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©
• Su cliente también puede saber lo que UD siente cuando lo ve llegar
Oct 2014 20
¿De qué depende la Atención al Cliente?Lenguaje Corporal2
G
Atención al Cliente
Lenguaje Corporal
• Los aspectos principales del lenguaje corporal son:
2
g j p
– Contacto visual
– Expresión facialExpresión facial
– Postura y movimiento
– Gestos conlas manos
– Contacto físico
– Distancia física
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©
– Apariencia física
Oct 2014 21
¿De qué depende la Atención al Cliente?Comunicación Verbal2
G
Atención al Cliente
a. Tono de voz
Comunicación Verbal2
b. Manejo de llamadas
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©Oct 2014 22
¿De qué depende la Atención al Cliente?Comunicación Verbal - a Tono de Voz2
G
Atención al Cliente
Comunicación Verbal - a. Tono de Voz
• No es lo que decimos, es como lo decimos: Al tomar el teléfono, el
2
lenguaje corporal desaparece y su tono de voz se convierte en el 86% de la historia.
• Tardamos 10 segundos en saber si hablamos con la bella o lasi hablamos con la bella o la bestia
• Sonría siempre hasta al hablar por teléfono, te escucharas mas positivo y tus clientes notaran la
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©
diferencia.
Oct 2014 23
¿De qué depende la Atención al Cliente?Comunicación Verbal - a Tono de Voz2
G
Atención al Cliente
Comunicación Verbal - a. Tono de Voz
• El Tono de Voz, revela lo que UD siente y piensa:
2
– Una voz monótona y continua dice: “estoy aburrido, no tengo interés”
Hablar lento y con un tono bajo– Hablar lento y con un tono bajo dice: “estoy deprimido, déjeme en paz”.
– Un tono alto empático dice: “me entusiasma este tema”.
– Un tono alto con velocidad abrupta pdice: “estoy molesto y cerrado”
– Un tono alto con una velocidad alargada dice: “no le creo”
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©
alargada dice: no le creo
Oct 2014 24
¿De qué depende la Atención al Cliente?Comunicación Verbal - a Tono de Voz2
G
Atención al Cliente
Comunicación Verbal - a. Tono de Voz
• El “Tono de Voz” depende de:
– La Inflexión
2
La Inflexión
• Sonría , te escucharás más positivo y el cliente notaranla diferenciala diferencia
• Cuide el enfoque en ciertaslas palabras
• Respire
– Control de volumen
– Marcar el paso
• Velocidad
I t id d
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©
• Intensidad
• Reflejando la IntensidadOct 2014 25
¿De qué depende la Atención al Cliente?Comunicación Verbal - b Manejo de llamadas2
G
Atención al Cliente
Comunicación Verbal - b. Manejo de llamadas
• En la comunicación además del Tono de Voz debemos tomar en cuenta los siguientes factores para el “Manejo de Llamada”
2
Reglas para contestar el teléfono.
Reglas para poner al cliente en espera.
Reglas para transferir una llamada.
Reglas para tomar un mensaje.
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©
Finalice la llamada
Oct 2014 26
¿De qué depende la Atención al Cliente?Comunicación Verbal - b Manejo de llamadas2
G
Atención al Cliente
Comunicación Verbal - b. Manejo de llamadas
Reglas para contestar el teléfono.Frases y su orden:
2
y
– Conteste el teléfono dentro de los tres primeros repiques:MBE
Después de 3 la tolerancia baja y pueden interpretan que: la empresa no puede manejar sus llamadas, no tiene casi personal o cerró.
– Salude: Un saludo instantáneamente indica amistad y apertura hacia la otra persona.
– De su nombre: Este es un simple acto de cortesía y le puede ahorrar tiempo al cliente.p
– Pregunte si lo puede ayudar: Demuestra que su empresa está lista y disponible para ayudar al cliente.
E l t d l li t A t d t l i ió
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©
– Espere por la respuesta del cliente: Antes de tomar cualquier acción, ya que podría estar apurado, desde un celular, etc.
Oct 2014 27
¿De qué depende la Atención al Cliente?Comunicación Verbal - b Manejo de llamadas2
G
Atención al Cliente
Comunicación Verbal - b. Manejo de llamadas
Contestar el teléfono: Ejemplo Mal Hecho
2
j p
[Llama a MBE. El teléfono repica 5 veces]
Al tercer repique el cliente piensa:
Cliente
Al tercer repique el cliente piensa:
Aquí como que no les interesa atender a sus clientes.
Al cuarto repique el cliente piensa:
Aquí como que tienen un desorden y no pueden contestar el teléfono.
Al quinto repique el cliente piensa:
Como que este negocio quebróComo que este negocio quebró.
Al sexto repique:
¿?¿?¿?¿?¿?
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©
¿ ¿ ¿ ¿ ¿
Oct 2014 28
¿De qué depende la Atención al Cliente?Comunicación Verbal - b Manejo de llamadas2
G
Atención al Cliente
Comunicación Verbal - b. Manejo de llamadas
Contestar el teléfono: Ejemplo Mal Hecho (cont…)
2
¡Hola!
¿Mail Box?Cliente
MBE
j p ( )
¿Mail Box?
Si.
¿Me puede ayudar?
Cliente
MBE
Cliente ¿Me puede ayudar?
Si, diga
Quisiera saber si me llegó alguna correspondencia
MBE
Cliente Quisiera saber si me llegó alguna correspondencia.Mi e-Box es el 405
Ya va. [-- pausa]. No, no tiene nada.MBE
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©
O.K., graciasCliente
Oct 2014 29
¿De qué depende la Atención al Cliente?Comunicación Verbal - b Manejo de llamadas2
G
Atención al Cliente
Comunicación Verbal - b. Manejo de llamadas
Contestar el teléfono: Ejemplo Bien Hecho
2
j p
[Llama a MBE. El teléfono repica 2 veces]Cliente
Buenos días. Mail Boxes Etc. Habla “Pedro” En qué lo puedo ayudar?.
Pedro ¿me puedes decir si tengo correspondencia?
MBE
Cliente
Mi e-Box es el 405
Si, un momento por favor mientras que verifico su e-Box.MBE
[-- pausa] No Sr., no tiene nada. ¿Esta esperando algo en especial?
No, gracias, nada en especialCliente
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©
Siempre a la ordenMBE
Oct 2014 30
¿De qué depende la Atención al Cliente?Comunicación Verbal - b Manejo de llamadas2
G
Atención al Cliente
Comunicación Verbal - b. Manejo de llamadas
Reglas para poner al cliente en espera.
2
P ú t l l li t i l d
MBE
– Pregúntele al cliente si lo puede poner en espera
– Espere una respuesta y después que diga que sí, de las gracias.
– Dé un tiempo estimado de espera Esto minimiza el sentimientoDé un tiempo estimado de espera. Esto minimiza el sentimiento de que “se olvidaron de mí” y tiene un efecto calmante.
– 1 minuto es corto. 1 a 3 minutos es largo. Más de 3 minutos es eterno Es mejor pedirle su teléfono y devolverle la llamadaeterno. Es mejor pedirle su teléfono y devolverle la llamada.
– Si la espera es larga, informe el progreso y de las gracias.
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©Oct 2014 31
¿De qué depende la Atención al Cliente?Comunicación Verbal - b Manejo de llamadas2
G
Atención al Cliente
Comunicación Verbal - b. Manejo de llamadas
Cliente en espera:Ejemplo Mal Hecho
2
MBE
j p
Buenas Tardes. Mail Boxes Etc. Habla Diana.
l Diana, necesito hablar con Pedro
Si, un momento por favor. [Le da el teléfono a Pedro, quien está
Cliente
MBE
hablando con un cliente que está molesto. Pedro tarda 3 minutos en
terminar con el cliente y luego contesta el teléfono – no hay nadie en
la línea]la línea]
[Después de 1 minuto de esperar, entra al Parqueadero y se le cae
salir del Parqueadero llama de nuevo está ocupado el teléfono
Cliente
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©
salir del Parqueadero, llama de nuevo, está ocupado el teléfono.
Intenta de nuevo, pero su batería no le da]
Oct 2014 32
¿De qué depende la Atención al Cliente?Comunicación Verbal - b Manejo de llamadas2
G
Atención al Cliente
Comunicación Verbal - b. Manejo de llamadas
Cliente en espera: Ejemplo Bien Hecho
2
j p
MBE Buenas Tardes. Mail Boxes Etc. Habla Diana.
¿En que lo puedo ayudar?¿En que lo puedo ayudar?
Diana, necesito hablar con PedroCliente
MBE ¿De parte de quien?
José Gómez
MBE
Cliente
Si, un momento por favor, Sr. Gómez,[-- pausa] Sr. Gómez,
Pedro está atendiendo a un cliente. ¿Desea esperar?
MBE
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©Oct 2014 33
¿De qué depende la Atención al Cliente?Comunicación Verbal - b Manejo de llamadas2
G
Atención al Cliente
Comunicación Verbal - b. Manejo de llamadas
Cliente en espera: Ejemplo Bien Hecho (cont…)
2
j p ( )
No, no puedo. Por favor, dígale que aguante el envío de Estafeta que
l t é t ñ El ú d l í l
Cliente
le entregué esta mañana. El número de la guía es que la persona ya
no está en Cancún y tengo que averiguar su nueva dirección.
Si S Gó Y i í d S i t #MBE Si Sr. Gómez. Yo mismo separo su envío de Servientrega #
6523495685, y le informo a Pedro. No se preocupe.
Muchísimas gracias ya quedo tranquiloCliente
Muchísimas gracias, ya quedo tranquilo
Gracias a UD. Sr. Gómez. En cuanto tenga la dirección
llámenos de nuevo Hasta luego
MBE
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©
llámenos de nuevo. Hasta luego.
Oct 2014 34
¿De qué depende la Atención al Cliente?Comunicación Verbal - b Manejo de llamadas2
G
Atención al Cliente
Comunicación Verbal - b. Manejo de llamadas
Reglas para transferir una llamada.
2
– Pregúntele al cliente desea ser transferido y explique el motivo MBE
– Indíquele el nombre de con quien va a hablar. El cliente puede llamar de nuevo y preguntar directamente por la persona indicada
Si l li t d t f id t l j t– Si el cliente no desea ser transferido, tome el mensaje y prometa darlo.
– Asegúrese de que alguien conteste antes de que UD. cuelgue, esto evita la frustración de ser transferido a alguien que no está disponible.
– Informe a su compañero el nombre del cliente y la naturaleza de
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©
p yla llamada. El cliente se sentirá bien atendido y tendrá la sensación de que es conocido e importante para la empresa.
Oct 2014 35
¿De qué depende la Atención al Cliente?Comunicación Verbal - b Manejo de llamadas2
G
Atención al Cliente
Transferir una llamadaEjemplo Mal Hecho
Comunicación Verbal - b. Manejo de llamadas2
MBE
j p
Buenas Tardes. Mail Boxes Etc. Habla...
Soy el Sr Torres Llamo por que no me ha llegado un envío urgenteCliente Soy el Sr. Torres. Llamo por que no me ha llegado un envío urgentede una computadora. Debió haber llegado hace una semana.
Un momento por favor.
Cliente
MBE
Le pasa la llamada a José y no le explica nada.
(José) Si dígame.MBE
Con quien hablo?
(José) Con José en que lo puedo ayudar.
Cliente
MBE
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©
Bueno ¡!!!! Soy el Sr. Torres. Llamo por que no me ha llegado un envío urgente de una computadora. Debió haber llegado hace una semana.
Cliente
Oct 2014 36
¿De qué depende la Atención al Cliente?Comunicación Verbal - b Manejo de llamadas2
G
Atención al Cliente
Transferir una llamadaEjemplo Mal Hecho (cont…)
Comunicación Verbal - b. Manejo de llamadas2
MBE
j p ( )
(José) Sr. Torres disculpe pero esa no es mi área le voy a comunicarcon el encargado.g
Le pasa el teléfono a Antonio sin explicarle la situación.
(Antonio) Si dígame.MBE
Con quien hablo?
(Antonio) Con Antonio en que lo puedo ayudar.
Cliente
MBE
Bueno ¡!!!! Soy el Sr. Torres. Llamo por que no me ha llegado un envío urgente de una computadora. Debió haber llegado hace una semana.
Cliente
MBE
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©
Buenas Tardes Sr. Torres, soy…, entiendo que no le ha llegadouna computadora…
MBE
Oct 2014 37
¿De qué depende la Atención al Cliente?Comunicación Verbal - b Manejo de llamadas2
G
Atención al Cliente
Comunicación Verbal - b. Manejo de llamadas
Transferir una llamadaEjemplo Bien Hecho
2
j p
MBE Buenas Tardes. Mail Boxes Etc. Habla... ¿En que lo puedo ayudar?
Soy el Sr Torres Llamo por que no me ha llegado un envío urgenteCliente Soy el Sr. Torres. Llamo por que no me ha llegado un envío urgentede una computadora. Debió haber llegado hace una semana.
Sr. Torres le voy a pasar la llamada a... Ella está dedicada ífi t l t ti d it i L t d
MBE
específicamente a resolver este tipo de situaciones. Lo va a atendery a tratar de resolverle su inconveniente lo más rápidamente posible. ¿Me permite transferir su llamada a…? Antes de pasar la llamada explica a la situación que reporta el clienteexplica a… la situación que reporta el cliente.
Bueno, esta bien.
[al conseguir a… en línea]. Y…, aquí te paso al Sr. Torres. El está
Cliente
MBE
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©
[ g ] q pmolesto porque no le ha llegado una computadora que pidió. Parece que le urge y la esperaba hace una semana. Te lo paso.Oct 2014 38
¿De qué depende la Atención al Cliente?Comunicación Verbal - b Manejo de llamadas2
G
Atención al Cliente
Comunicación Verbal - b. Manejo de llamadas
Reglas para tomar un mensaje.
2
– Explique la ausencia de su compañero positivamente. Los clientes MBE
no quieren oír los detalles del porque no está disponible.
– Evite la filtración de llamadas. Informe al que llame si la persona está disponible antes de pedirle su nombrep p
– Informe el tiempo estimado de llegada de su compañero. Esto le dará un poco de control al que llama para manejar su tiempo.
– Dé un estimado razonable de cuando le será devuelta la llamada.
– Ofrezca su ayuda para resolver el requerimiento, si no esta en sus manos, tome el mensaje, o transfiéralo a quien pueda ayudar
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©
, j , q p y
Oct 2014 39
¿De qué depende la Atención al Cliente?Comunicación Verbal - b Manejo de llamadas2
G
Atención al Cliente
Comunicación Verbal - b. Manejo de llamadas
Tomar un mensajeEjemplo de actividades:
2
j p
E ibi t t l b llid
MBE
– Escribir correctamente el nombre y apellido
– Escribir el # de teléfono correctamente; repítalo para asegurar que esté correcto
– Dejar un mensaje breve explicando por qué llamó el cliente
– Escribir el nombre de la persona con quien quiere hablar
– Escribir la fecha y hora del mensaje
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©Oct 2014 40
Atención al Cliente Comunicación Verbal - b Manejo de llamadas2
G
Atención al Cliente
Comunicación Verbal - b. Manejo de llamadas
Tomar un mensajeEjemplo Mal Hecho
2
j p
MBE Buenas Tardes, Mail Boxes Etc., Habla…
Cli Buenas, por favor con Alex.
¿De parte de quien, por favor?
Cliente
MBE
De Cristian Pflucker.
No, Alex no ha llegado todavía.
Cliente
MBE, g
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©Oct 2014 41
Atención al Cliente Comunicación Verbal - b Manejo de llamadas2
G
Atención al Cliente
Comunicación Verbal b. Manejo de llamadas
Tomar un mensajeEjemplo Bien Hecho
2
j p
MBE Buenas Tardes. Mail Boxes Etc. Habla... ¿En que lo puedo ayudar?
Buenas, por favor con Alex.Cliente Buenas, por favor con Alex.
Alex no esta disponible en este momento. De parte de quien, por favor.
Es Cristian Pflucker.
MBE
Cliente
Estimo que Alex este disponible en 30 minutos, pero ¿Le puedo ayudar en algo?
No, solo dígale que lo llamé con respecto al trabajo de fotocopiado
MBE
Cliente , g q p j pque le deje y que me llame al 255-5818 antes del medio día.
[empieza a escribir en un papel] Está bien Sr.,me deletrea su apellido, por favor.
MBE
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©
p p
P-F-L-U-C-K-E-RCliente
Oct 2014 42
¿De qué depende la Atención al Cliente?Comunicación Verbal - b Manejo de llamadas2
G
Atención al Cliente
Comunicación Verbal - b. Manejo de llamadas
Tomar un mensajeEjemplo Bien Hecho (cont…)
2
j p ( )
MBE P de Perú, F de FranciaL de LimaU de UruguayC de ColombiaC de ColombiaK de KuwaitE de España
R d Rí N S Pfl k l i f é l llR de Río. No se preocupe, Sr. Pflucker, yo le informaré que lo llamea UD. al 255-5818 antes de las doce con respecto a su trabajode fotocopiado. Muchas gracias por llamar.
[Al l t i d ibi l j ib b
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©
[Al colgar termina de escribir el mensaje y escribe su nombre, fecha y hora. Pone el mensaje escrito en un lugar visible para Alex
Oct 2014 43
¿De qué depende la Atención al Cliente?Comunicación Verbal - b Manejo de llamadas2
G
Atención al Cliente
Comunicación Verbal - b. Manejo de llamadas
Finalice la llamada
2
– Termine de manera positiva
MBE
– Repita las acciones ha tomar para asegurar que estén de acuerdo
– Pregúntele si lo puede ayudar en otra cosa
– Agradezca al cliente por haber llamado y dígale que aprecia que haya traído el problema a nuestra atención (si es el caso)
– Deje que la persona cuelgue primeroDeje que la persona cuelgue primero
– Escriba cualquier otra información importante
– Envíe el mensaje por e-mail, o déjelo donde lo puedan ver
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©
j p j p
– Si existe un problema resuelva si está en sus manos
Oct 2014 44
Atención al ClienteEstilos de conductasH
Atención al Cliente
Estilos de conductas
• El estilo de conducta es una descripción parcial de la personalidad
• Permite describir la manera en que una persona es percibida en
H
Permite describir la manera en que una persona es percibida en situaciones sociales o de negocios.
• Mejoran la comunicación haciéndola más efectiva y abierta, aumenta el confort reducir tensiones y aumentar la productividadel confort, reducir tensiones y aumentar la productividad.
• Al entender los cuatro estilos básicos, se aprende la “Regla de Oro” y se crea una mejor “química” en sus relaciones.
Estilo Directivo: Introvertido, se relaciona de manera directa
Estilo Analítico: : Introvertido se relaciona de manera indirectaEstilo Analítico: : Introvertido, se relaciona de manera indirecta
Estilo Expresivo: Extrovertida se relaciona de manera directa
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©
Estilo Amable: Extrovertida se relaciona de manera indirecta
Oct 2014 45
Atención al ClienteEstilos de conductasH
Atención al Cliente
ABIERTO (Extrovertido-Dirigido a las personas)
Estilos de conductasH
( g p )
Amables Expresivos
INDIRECTO(Rit L t )
DIRECTO(Rit Rá id )
Di tiA líti
(Ritmo Lento) (Ritmo Rápido)
DirectivosAnalíticos
CERRADO
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CERRADO (Introvertido-Dirigido a las tareas)
Oct 2014 46
Atención al ClienteEstilos de conductasH
Atención al Cliente
Estilos de conductas
Características de los estilos de conducta
H
Amable:1. Ritmo lento y pausado
Expresivo:1. Ritmo rápido y espontáneo
2. Buen oyente3. Amigable, trato personal4. La comunicación es la prioridad5. Trabaja en equipo
2. Emocionado, entusiasta, persuasivo3. Impaciente, presta poca atención4. La interacción es la prioridad5. Conversador, sigue ideas ajenas
Analítico: Directivo::1. Ritmo lento y sistemático2. Formal, organizado, resuelve problemas3. Orientado a la calidad4. Detallista, minucioso y crítico5 El procedimiento es la prioridad
Directivo::1. Ritmo rápido y decidido2. Trabajador, estructurado, formal3. Liderazgo fuerte, inflexible, impaciente4. No escucha
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5. El procedimiento es la prioridad 5. Los resultados son su prioridad
Oct 2014 47
Atención al ClienteEstilos de conductasH
Atención al Cliente
Estilos de conductas
Cómo tratar a un cliente según los estilos de conducta
H
Amable:1 Que le presten atención
Expresivo:1 Que le presten atención1. Que le presten atención
2. Que lo traten con paciencia y directamente3. Espera apoyo y ayuda4. Que le den varias alternativas
1. Que le presten atención2. Que le den solución rápida3. No lo mareen con detalles4. Que compartan con él
Analítico:Analítico:1.Trato formal2.Que le respondan detalladamente3.Que le den alternativas 4.Que le den información exacta de costos
Directivo:1.Un trato formal2.Respuestas y soluciones rápidas3.Le gusta enfocarse en la actividad
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Atención al ClienteProceso Estructurado en un Centro MBEI
Atención al Cliente
Proceso Estructurado en un Centro MBE
Acercamiento1
I
Saludo
Definir Necesidad
2
3Estilo de Conducta3.1
Definir Necesidad
Up Selling
3
4Patrones de Compra3.2
Presentación de Costos
Brindar Servicio
5
6
5.1 Objeción al Precio
Brindar Servicio
Cross Selling
6
7
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Despedida8
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Atención al ClienteProceso Estructurado en un Centro MBEI
Atención al Cliente
Proceso Estructurado en un Centro MBE
Acercamiento1
I
Al momento del cliente ingresar al centro, prepararse para el saludo.
Saludo2
Utilice los dos primeros segundos para:
– Reconocer si es un cliente conocido y recordar su patrónReconocer si es un cliente conocido y recordar su patrónde compra y estilo de conducta,
– Saludarlo por su nombre y como le gusta ser atendido
– Si es un cliente nuevo salúdelo formalmente
Todos los clientes deben “Ser Saludados y Reconocidos” en los:
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2 segundos ó 2 pasos después de entrar en el centro
Oct 2014 50
Atención al ClienteProceso Estructurado en un Centro MBEI
Atención al Cliente
Proceso Estructurado en un Centro MBE
Recuerde cumplir lo siguiente:Saludo2
I
Recuerde cumplir lo siguiente:Postura corporal: 55% – 65% de la comunicación:
• Postura derecha• Mire al cliente – contacto visual• Sonría , te escucharás más positivo y el cliente notaran la diferencia• Mantenga distancia: 1.00 mts. – 1.20 mts. Con esto respeta el espacio
personalTono de voz: 30% - 35% de la comunicaciónTono de voz: 30% 35% de la comunicación
• Ritmo optimista• Tono fluctuante• Volumen moderado
Palabras: 10% - 15% de la comunicación• Diríjase formalmente al principio• ¿Cómo le puedo ayudar? Expresivo• ¿Qué le puedo ayudar a conseguir? Analítico
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• ¿Qué le puedo ayudar a conseguir? Analítico• ¿Qué puedo hacer por usted? Directivo• ¿Cómo está usted? Amable
Oct 2014 51
Atención al ClienteProceso Estructurado en un Centro MBEI
Atención al Cliente
Proceso Estructurado en un Centro MBE
Definir Necesidad3
I
Realice preguntas generales y específicas en forma estructurada según el estilo de conducta de su cliente, esto le permite crear EMPATIA para definir rápidamente sus necesidad en esta visita.
– Cliente desconocido: Aplique los “Estilos de Conductas”para entender que preguntas y respuestas debe hacerpara entender que preguntas y respuestas debe hacery dar para definir su necesita.
– Cliente conocido: Recuerde su Estilo de Conducta, la frecuencia de visitas al centro, que hace cuando viene, “Patrones de compra” de productos y servicios para definir su necesidad.
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Atención al ClienteProceso Estructurado en un Centro MBEI
Atención al Cliente
Proceso Estructurado en un Centro MBE
Up Selling o Venta Alzada:4
I
Técnica de venta que permite entender las necesidades exactas del cliente para poder ofrecerle la mejor solución que sea la mejor venta para la empresa. p p
– No se debe SOBRE-VENDER ni dejar de vender
– El up-selling aporta los siguientes beneficios: mayor valor para el comprador superación de las expectativas del cliente estrecharcomprador, superación de las expectativas del cliente, estrechar las relaciones con éste, mayor fidelidad, incremento de las ventas y ahorro de costes.
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Atención al ClienteProceso Estructurado en un Centro MBEI
Atención al Cliente
Proceso Estructurado en un Centro MBE
( ) Ej l
Up Selling o Venta Alzada:4
I
(cont…): Ejemplo– Paso 1.- Establezca la necesidad del cliente haciendo todas
las preguntas que hagan falta.
– Paso 2.- Describa la necesidad manifestada por el cliente usando la frase “Ya que usted necesita …”.usando la frase Ya que usted necesita … .
– Paso 3.- Sugiera su alternativa empezando con la frase“Y i ”“Yo sugiero…”
– Paso 4.- Explique los beneficios de su alternativa al cliente
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p qusando la frase “De esta manera…”.
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Atención al ClienteProceso Estructurado en un Centro MBEI
Atención al Cliente
Proceso Estructurado en un Centro MBE
Up Selling o Venta Alzada:4
I
(cont…): Ejemplo
– Paso 1:
MBE
Cliente
Sr Pedro viene de nuevo a ser un envío para Guadalajara
Si
Cual es la urgencia de entrega de este envío
Mañana a primera hora
MBE
Cliente
Necesita que llegue antes de las 8:30am
Eso es posible?
Si t i i
MBE
Cliente
MBE
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Si, tenemos ese servicioMBE
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Atención al ClienteProceso Estructurado en un Centro MBEI
Atención al Cliente
Proceso Estructurado en un Centro MBE
Up Selling o Venta Alzada:4
I
(cont…): Ejemplo
– Paso 2:
– Paso 3:
MBE Ya que usted necesita que este envío llegue a Guadalajara
mañana antes de las 8:30am.
– Paso 4:
Yo sugiero que lo envíe con el Servicio 8:30am. de ACME.MBE
Paso 4:
De esta manera su envío llegara a las 8:30am.por ser un servicio garantizado.
MBE
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Atención al ClienteProceso Estructurado en un Centro MBEI
Atención al Cliente
Presentación de Costos5
Proceso Estructurado en un Centro MBE
5
I
Presente el costo con seguridad y confianza, sabiendo que UD
tiene la capacidad para justificar el valor de la solución ofrecida
al cliente. Tenga presente:
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Atención al ClienteProceso Estructurado en un Centro MBEI
Atención al Cliente
Presentación de Costos5
( t ) d li l i i t
Proceso Estructurado en un Centro MBEI
(cont…): recuerde cumplir lo siguiente:Postura corporal: 55% – 65% de la comunicación:
• Postura derecha• Mire al cliente – contacto visual• Sonría , te escucharás más positivo y el cliente notaran la diferencia• Mantenga distancia: 1.00 mts. – 1.20 mts. (respete el espacio
l)personal)Tono de voz: 30% - 35% de la comunicación
• Seguro de sí mismo• Volumen moderado
Palabras: 10% - 15% de la comunicación• Revisar los artículos adquiridos
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• Pregunte “¿Hay algo mas en que lo pueda ayudar?• Presentación de costo
Oct 2014 58
Atención al ClienteProceso Estructurado en un Centro MBEI
Atención al Cliente
Proceso Estructurado en un Centro MBE
5.1 Objeción al Precio
I
Si el Cliente no esta de acuerdo con el precio probablemente le sobre vendimos. Regresemos al Up-selling para entender realmentelo que necesita, hasta llegar a un acuerdo.
– Es importante no confundir el costo de una solucióncon la capacidad de pago del cliente.
– Ofrecemos calidad de servicios y nuestros precios se ajustana la solución del cliente a un valor justo para ambos.
– Si la solución ofrecida es la que necesita el cliente, debe tenerla seguridad en su comunicación dirigirse a él en forma asertiva
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la seguridad en su comunicación dirigirse a él en forma asertiva
Oct 2014 59
Atención al ClienteProceso Estructurado en un Centro MBEI
Atención al Cliente
Proceso Estructurado en un Centro MBE
Brindar Servicio6
I
Una vez aceptado el precio es cuando debemos comenzar a realizar
el servicio sin descuidar al cliente. Recordemos que los pequeños
detalles o aspectos táctiles son los que hacen la grandeza
de tu servicio.
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Atención al ClienteProceso Estructurado en un Centro MBEI
Atención al Cliente
Proceso Estructurado en un Centro MBE
Cross Selling ó Venta Diversificada:7
I
– La Venta Cruzada consiste en educar a los clientes en los otros
productos y servicios que él no utilizo.
– En una Venta Cruzada no necesariamente se debe ejecutar una
Venta, lo importante es SEMBRAR la semilla para otra visita del
cliente. Entregue un tríptico o material con Información General o
d i i ti l i f ió d l ide un servicio en particular o información de las promociones
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Atención al ClienteProceso Estructurado en un Centro MBEI
Atención al Cliente
Proceso Estructurado en un Centro MBE
Despedida8
I
Despídase con educación, agradeciendo al cliente su preferencia
en nuestra marca e invitándolo a regresar.g
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Atención al ClienteProceso Estructurado (3) Reglas que debemos tener en cuentaI
Atención al Cliente
Proceso Estructurado (3) Reglas que debemos tener en cuenta
Regla 1.-
I
Es una obligación ofrecer un servicio de calidadal cliente y no es obligación del cliente descubrirlo.
Regla 2.-
No asuma que sus clientes nuevos o viejos conocen q jsus productos y servicios de la misma maneraen que usted los conoce.
Regla 3.-
Nunca permita que el cliente adquiera algo sin además educarlo acerca de otros servicios y productos
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educarlo acerca de otros servicios y productosque ofrece su centro.
Oct 2014 63
Atención al Cliente Atención de Quejas y ReclamosJ
Atención al Cliente
Atención de Quejas y Reclamos
Quejas:
J
• Tome toda la información posible
N i d d f i• No asuma una actitud defensiva
• Parafrasee o resuma el (feed-back) la información recibida
• Dele utilidad al feed-back
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Atención al Cliente Atención de Quejas y ReclamosJ
Atención al Cliente
Atención de Quejas y Reclamos
Reclamos:
J
• Salude cordialmente y agradezca la presencia del Cliente
• Defina el problema (Preguntas abiertas y cerradas)
• Escuche con “Empatía” (Parafrasee, Refleje Sentimientos,Comparta la Experiencia)
A t l bilid d l bl id• Acepte la responsabilidad por el problema y pida excusas
• Pregunte al Cliente cual considera que es la mejor solución
• Negocie la solución con el cliente compensando su malestarNegocie la solución con el cliente compensando su malestar
• Solucione el problema según lo acordado
• Haga seguimiento del problema
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g g p
• Mantenga el contacto con el Cliente
Oct 2014 65
Atención al ClienteDar “El Extra hacer un mejor esfuerzo”K
Atención al Cliente
Dar El Extra, hacer un mejor esfuerzo
• La diferencia entre buen servicio y un servicio excelente donde los clientes
K
exclamen:
¡¡¡No puedo creer que estoyen este planetap
• La iniciativa es el servicio de oro que satisface las expectativas del clientey las excede.
• Es la disposición y la habilidad de p ysorprender a los clientes con algo que aprecian pero que no esperaban.
• Es lograr el efecto WOW en los clientes
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Es lograr el efecto WOW en los clientes
Oct 2014 66
Atención al ClienteCómo decir “No”L
Atención al Cliente
Cómo decir No
Hay situaciones en que no podemos complacer al cliente No es fácil decir no, el cliente no desea oírla, lo frustrar, molestar, o decepcionar.
L
, , , , pEntendamos la diferencia de las dos maneras de decir “No”
ó
– Simplemente se responde “NO”, sin empatía y sin interés
Un “NO” directo: Opción descartada en MBE:
en ayudar. Esto molesta al cliente. Si el cliente preguntauna recomendación y se le responde “No sé”, más se enfurece.
– Otras respuestas con “NO” directo : “No es nuestra política”,“Ese no es mi trabajo”, “No me está permitido”, “No tengo idea”.
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©Oct 2014 67
Atención al ClienteCómo decir “No”L
Atención al Cliente
Cómo decir No
Un “NO Con Servicio”: Acompañe el “NO” con dos frases:
L
– Lo que puedo hacer es… Le indica al cliente que desea ayudarlo,y que intentará resolverle su problema. Su acción tal vez no es lo y q pque quiere, pero ayudará a crear una resolución aceptable y reducirá su frustración.
– Lo que UD. puede hacer es… Le indica al cliente que UD, no tiene control sobre la situación y que considera que ambos son parte de la solución. Puede sugerirle una solución temporal o acciones que puede tomar en el futuro para que no vuelva a suceder la situación.
– No trate de disfrazar el ·NO” con un “SI”. No manipule al cliente
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a pensar que UD. está diciendo que “SI” cuando está diciendoque “NO”.
Oct 2014 68
Atención al ClienteVenta ReferenciadaM
Atención al Cliente
Venta Referenciada
• Una vía para identificar nuevas ventas o negocios, es solicitar al cliente referencias que nos generen oportunidades de negocio. Ejm:
M
– Solicítele al cliente: referencias, personales, de su empresa, dirección de la oficina por cercanía y posibilidad de negocios
Pregúntele:– Pregúntele:
• ¿UD trabaja por aquí?
• ¿UD sabe quién es el responsable en su empresa de:¿UD sabe quién es el responsable en su empresa de:los envíos, correo, fotocopias, copias, Etc?
• ¿UD cree que yo podría tener una entrevista con el dueñoo encargado? U Obtener una referencia o contactoo encargado? U Obtener una referencia o contacto
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Atención al ClienteMétodo ACEN
Atención al Cliente
Método ACE
• El método ACE consta de tres claves básicas:
N
ACE 1.‐Actitud, 2.‐Comunicación y 3.‐Esfuerzo
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Atención al ClienteMétodo ACEN
Atención al Cliente
Método ACE
1. Actitud Positiva: es el inicio de un buen servicio al cliente:
N
– Salude sonriendo a su cliente en los primeros dos segundos de entrar a su centro creando un ambiente amigable, para que el cliente sienta su importancia y que a UD le complace que haya p y q p q yentrado a su centro MBE. Realice este saludo aún cuando UD esté ocupado o al teléfono
– Identifique el estilo de conducta de su cliente y el patrón de compra (si es cliente usual) para poder atenderlo con mas eficacia
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Atención al ClienteMétodo ACEN
Atención al Cliente
Método ACE
2. Comunicación: Un lenguaje corporal positivo le ayuda a transmitirsu actitud positiva: sonría, evite los brazos cruzados, use posturas
N
abiertas, de la cara al cliente con buen contacto visual.
Aplique técnicas para hacer preguntas y escuche con atención, estas p q p p g yson las herramienta mas poderosa para brindar un buen servicio al cliente:– Primero realice preguntas abiertas para lograr que el cliente p g p g q
hable: En que puedo ayudarle? Que necesita? – Segundo realice preguntas específicas: para saber exactamente
lo que necesita el cliente: Cual es el mejor momento para buscar q j pel paquete? Que día y a que hora necesita que llegue el envío? Cuando realizo la compra en internet?
– Finalice cierre preguntando: ¿Hay algo más en que pueda
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p g ¿ y g q payudarle?
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Atención al ClienteMétodo ACEN
Atención al Cliente
Método ACE
Escuche con eficacia al cliente al menos 80% del tiempo, no lo interrumpa, mantenga contacto visual, un lenguaje corporal positivo,
N
mientras escucha recabe la información necesaria para identificar las necesidades reales del cliente.
Repita lo que UD entendió de la explicación del cliente para comprobar que UD entendió correctamente y poderlo asesorar con la solución más adecuada
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Atención al ClienteMétodo ACEN
Atención al Cliente
Método ACE
3. Esfuerzo: Es la clave final para lograr un cliente de por vida, hagamos un esfuerzo adicional para lograr resolver situaciones
N
difíciles, quejas, irregularidades.
– Entérese de los hechos según el cliente: No perdamos la g ppaciencia ni lo tomemos personal si el cliente esta molesto.
– Muestre que lo comprende, póngase en su lugar y comienceMuestre que lo comprende, póngase en su lugar y comiencea pensar en una solución.
Informe al cliente que va a hacer para resolver su problema– Informe al cliente que va a hacer para resolver su problemay haga seguimiento.
Si l l tid té l i f d d l
Versión 02 Copyright MBE Latam 2014©
– Siempre cumpla lo prometido y manténgalo informado del proceso hasta el final.
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Atención al ClienteMétodo ACEN
Atención al Cliente
Método ACE• Actitud Positiva
• Sonría siempre• Salude en los 2 primeros segundos de entrar el cliente a su centro
N
• Salude en los 2 primeros segundos de entrar el cliente a su centro• Conteste el teléfono máximo al tercer repique
• Comunicación• Identifique el estilo de conducta• Utilice su sentido común, recuerde que todos somos clientes• Utilice un excelente lenguaje corporal • Utilice un excelente tono de voz y manejo de llamadas
H l t i id tifi l id d d l li t d• Haga las preguntas necesarias para identificar la necesidad del cliente y poder asesorarlo con la mejor solución
• Escuche con eficacia al cliente al menos 80% del tiempo, no lo interrumpa• Esfuerzo
• Con paciencia siempre póngase en el lugar del cliente para comprenderlo mejor• No hay forma mejor de desarrollar una fuerte relación con el cliente que atender
sus reclamos, cumplir nuestras promesas y darles seguimiento • Utilice el NO directo y el NO con servicio
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Utilice el NO directo y el NO con servicio• Aplique desde hoy todas las técnicas de atención al cliente
Oct 2014 75
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