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INFORME SIAU primer trimestre enero, febrero y marzo 2018
Creciendo para todos con calidad¡
Calle 16 Avenida La Popa No. 17-141 teléfono: 5748452 Fax: 5748451 E-mail: siau@hrplopez.gov.co
Proyecto: Anny González líder SIAU.
1. INFORME DE SIAU (SERVICIO DE INFORMACION Y ATENCION AL
USUARIO) HOSPITAL ROSARIO PUMAREJO DE LOPEZ, PRIMER
TRIMESTRE 2018
1.1. SATISFACCION GLOBAL DEL USUARIO
En el siguiente cuadro se refleja la satisfacción del Usuario de la ESE Hospital
Rosario Pumarejo de López. Para analizar esta información se tendrá en cuenta
que la respuesta muy Buena y Buena se considera satisfecho; Regular, mala y
muy mala como insatisfecho y por ultimo No Responde.
Se analizaron 1836 encuestas de las cuales se evidencio que 1729 usuarios
contestaron Muy Buena y Buena que corresponde 94.16%; por otra parte 42
usuarios contestaron regular, mala y muy mala que equivale a 2.28% y no
contestaron 65 que corresponde al 3.56%.
ANALISIS DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCION DEL USUARIO APLICADAS EN LAS DIFERENTES AREAS DEL HOSPITAL ROSARIO PUMAREJO DE LOPEZ - 2018
SERVICIO
Número de
usuarios que
respondieron
"definitivamente
si"
%
Número de
usuarios que
respondieron "probablemen
te si"
%
Número de usuar
ios que
respondier
on "definitivamente no"
%
Número de
usuarios que respondieron "probableme
nte no"
%
Número de
usuarios que
no respondieron
la pregun
ta:
%
HOSPITALIZACIÓN 43 28,10% 84 54,90% 2 1,30% 8 5,29% 16
10,41%
CONSULTA EXTERNA 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%
SALUD MENTAL 13 72,22% 5 27,78% 0 0% 0 0% 0 0%
INFORME SIAU primer trimestre enero, febrero y marzo 2018
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CONS. EXTERNA
SALUD MENTAL HOSPITALIZACIÓN 13 33,33% 22 56,41% 1 2,56% 0 0,00% 3 7,70%
CIRUGIA 35 64,81% 15 27,77% 2 3,745
% 0 0% 2 3,745
%
URGENCIA 90 37,81% 120 50,42% 6 2,52% 0 0,00% 22 9,25%
TOTAL ENERO 194 246 11 8 43
% 38,64% 49,00% 2,19% 1,59% 8,58%
HOSPITALIZACIÓN 81 63,78% 46 36,22% 0 0,00% 0 0,00% 0 0%
CONSULTA EXTERNA 141 70,50% 50 25,00% 2 1,00% 7 3,50% 0 0%
SALUD MENTAL CONS. EXTERNA 8 42,10% 11 57,90% 0 0% 0 0% 0 0%
SALUD MENTAL HOSPITALIZACIÓN 15 38,46% 24 61,54% 0 0% 0 0% 0 0%
CIRUGIA 35 70,00% 13 26,00% 0 0% 0 0% 2 4,00%
URGENCIA 66 31,43% 132 62,85% 2 0,95% 2 0,95% 8 3,82%
TOTAL FEBRERO 346 276 4 9 10
% 53,64% 42,79% 0,62% 1,39% 1,56%
HOSPITALIZACIÓN 99 63,87% 56 36,13% 0 0% 0 0,% 0 0%
CONSULTA EXTERNA 147 72,77% 55 27,23% 0 0% 0 0% 0 0%
SALUD MENTAL CONS. EXTERNA 11 64,70% 6 35,30% 0 0% 0 0% 0 0%
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SALUD MENTAL HOSPITALIZACIÓN 18 51,42% 17 48,58% 0 0% 0 0% 0 0%
CIRUGIA 49 75,38% 16 24,62% 0 0% 0 0% 0 0%
URGENCIA 58 26,98% 135 62,79% 6 2,79% 4 1,86% 12 5,61%
TOTAL MARZO 382 285 6 4 12
% 55,44% 41,36% 0,87% 0,58% 1,75%
PROMEDIO TRIMESTRE
HOSPITALIZACIÓN 223 51,26% 186 42,76% 2 0,46% 8 1,83% 16 3,19%
CONSULTA EXTERNA 288 71,64% 105 26,12% 2 0,49% 7 1,75% 0 0%
SALUD MENTAL CONS. EXTERNA 32 59,26% 22 40,74% 0 0% 0 0% 0 0%
SALUD MENTAL HOSPITALIZACIÓN 46 40,70% 63 55,75% 1 0,88% 0 0% 3 2,67%
CIRUGIA 119 70,41% 44 26,03% 2 1,18% 0 0% 4 2,38%
URGENCIA 214 32,28% 387 58,37% 14 2,11% 6 0,90% 42 6,34%
TOTAL TRIMESTRE 922 807 21 21 65
% 50,21% 43,95% 1,14% 1,14% 3,56%
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1.2 Proporción de Satisfacción Global mensual de los Usuarios de la ESE
HRPL
Meta (90%)
Primer trimestre Segundo trimestre TOTAL
2017 2018 2017 2018 2017 2018
N° de Pacientes satisfechos
2059 1729 0
0 2059 1729
N° de pacientes encuestados
2204 1836 0 0 2204 1836
En relación al cuadro anterior se reseña que la medición del nivel de satisfacción
de los usuarios de la ESE Hospital Rosario Pumarejo de López fue por medio de
encuestas, de las cuales se realizaron 1836 en el primer trimestre de 2018 con
un numero de 1729 usuarios satisfechos. Al correlacionar con el periodo del año
anterior se evidencio que se realizaron 2204 encuestas de las cuales 2059 fueron
satisfechos. Es importante resaltar que los servicios encuestados fueron (consulta
externa, cirugía, urgencias, hospitalización, salud mental consulta externa, salud
mental hospitalización).
La institución Hospital Rosario Pumarejo de López a fin de mejorar la satisfacción
de sus usuarios ha implementado estrategias con el fin de no disminuir la
satisfacción, en este documento relacionaremos algunas tales como: APERTURA
DE BUZONES: En los meses de Enero a marzo se realizaron 12 aperturas de
buzones distribuidos de la siguiente manera, QUEJAS 63, SUGERENCIAS 3 Y
FELICITACIONES 8. Para un gran total de 74 siendo las quejas más reiterativas
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el incumplimiento de horario por parte de nuestros médicos especialista y la no
atención del Call center para apartar las citas médicas (no contestan los teléfonos,
es importante reseñar que estas se tramitaron en el tiempo establecido por la ley
(≤15 días) establecidos por ley, implementando acciones de mejoras que a su vez
se socializaron con los involucrados. CHARLAS EDUCATIVAS: Se realizan
Charlas Educativas a los usuarios que se encuentren en la sala de espera de
Consulta Externa, Cirugía, Urgencia, salud mental hospitalización, salud mental
consulta externa y a los pacientes con sus respectivos familiares que se
encuentren en el área de Hospitalización.
Porcentaje de la satisfacción Global. Del primer trimestre 2018
Teniendo en cuenta lo mencionado en la gráfica anterior se observa que la
satisfacción global en el primer trimestre que corresponde los meses de enero,
febrero y marzo de la institución fue de 94,16% para el año 2018, la cual se
encuentra por encima en un 4,16% de la meta institucional (90%), por otra parte
supero los resultados del año anterior en un 0,74%, obteniendo para el primer
trimestre de 2017 un indicador anual de 93,42%
2017 93,42%
2018 94,16%
Porcentaje de Satisfaccion Global
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ANALISIS DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCION DEL USUARIO POR
SERVICIOS - 2018
En relación a la satisfacción por servicios en el siguiente cuadro
hospitalizac
ión consulta externa
urgencia cirugía
salud mental
hospitalización
salud Mental
Consulta externa
totales
enc. sat
% sat
enc.
sat
% sat
enc.
sat
% sat
enc.
sat
% sat
enc.
sat % sat
enc.
sat
% sat
enc.
sat
% sat
enero 15
3 12
7 83% 0 0 0% 23
8 21
0 88,2
% 54 50
92,5% 39 35
89,7% 18
18
100%
502
440
90,6%
febrero 12
7 12
7 100% 20
0 19
1 95.5
% 21
0 19
8 94,3
% 50 48 96% 39 39 100% 19
19
100%
645
622
97.6%
marzo 15
5 15
5 100% 20
2 20
2 100
% 21
5 19
3 89,7
% 65 65
100% 35 35 100% 17
17
100%
725
653
98,2%
abril mayo junio julio agosto
septiem
bre
octubre
noviembre
diciembr
e
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CONVENCIÓN
ENCUESTAS
SATISFACCIÓN
% DE SATISFACCIÓN
• En los meses ENERO, FEBRERO Y MARZO del 2018 aplicamos 1836
encuestas en los diferentes servicios que presta el Hospital Rosario Pumarejo de
López, repartidas de la siguiente forma (Indicadas en las tabulaciones
presentadas) CONSULTA EXTERNA aplico 402 durante los tres meses con un
promedio de 134 encuesta por mes aproximadamente; el área de URGENCIA
aplicó 663 con un promedio de 221 encuesta aplicada por mes aproximadamente;
CIRUGÍA aplicó 169 con un promedio de 56 encuesta por mes aproximadamente;
HOSPITALIACION aplicó 435 con un promedio de 145 encuesta por mes. SALUD
MENTAL HOSPITALIACION aplicó 49 con un promedio de 16 encuesta
aproximadamente y en SALUD MENTAL CONSULTA EXTERNA se aplicaron 21
con promedio de 7 en cuesta por mes aproximadamente. Se realizó el análisis de
satisfacción con los servicios que presta la IPS representado en un 94,16% de
usuarios satisfechos con nuestros servicios frente a un 5,84% de insatisfacción.
ANALISIS DE LAS PQR ENCONTRADAS EN LOS BUZONES
ENERO 2018
QUEJAS 13 92,86%
SUGERENCIAS 0 0,00%
FELICITACIONES 1 7,14%
TOTALES 14 100%
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FEBRERO 2018
QUEJAS 29 85,29%
SUGERENCIAS 0 0,00%
FELICITACIONES 5 14,71%
TOTALES 34 100%
MARZO 2018
QUEJAS 21 80,77%
SUGERENCIAS 3 11,53%
FELICITACIONES 2 7,70%
TOTALES 26 100%
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RESUMEN PRIMER TRIMESTRE - 2018
QUEJAS 63 85,13%
SUGERENCIAS 3 4,05%
FELICITACIONES 8 10,82%
TOTALES 74 100%
En los meses de Enero a marzo se realizaron 12 aperturas de buzones
distribuidos de la siguiente manera, QUEJAS 63, SUGERENCIAS 3 Y
FELICITACIONES 8. Para un gran total de 8 siendo las quejas más
reiterativas el incumplimiento de horario por parte de nuestros médicos
especialista y la no atención del Call center para apartar las citas médicas
(no contestan los teléfonos).
CHARLAS EDUCATIVAS: Se realizan Charlas Educativas a los usuarios
que se encuentren en la sala de espera de Consulta Externa, Cirugía,
Urgencia, salud mental hospitalización, salud mental consulta externa y a
los pacientes con sus respectivos familiares que se encuentren en el área
de Hospitalización, charlas realizadas en el mes de Enero 326 usuarios, en
el mes de Febrero a 1.191 usuarios y en el mes de Marzo 997, para un
total general de 2.514 charlas, sobre los temas que más relevancia tienen
para socializar, estos son: Derechos y Deberes de los Usuarios; Como,
Cuando y donde deben dar a conocer sus PQR; Que significa SIAU y
cuáles son nuestras funciones; portafolio de servicios del Hospital Rosario
Pumarejo de López y Recomendaciones para realizar los diferentes
exámenes médicos.
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2018
ENERO 326 USUARIOS SOCIALIZADOS
FEBRERO 1.191USUARIOS SOCIALIZADOS
MARZO 997 USUARIOS SOCIALIZADOS
TOTAL 2.514 USUARIOS SOCIALIZADOS
SOBRE SUS DERECHOS Y DERES EN LA ESE
SATISFACCIÓN GLOBAL 2018
1. SATISFECHOS 1.729 94,16%
2. INSATISFECHOS - 107 5,84%
1.836 100%
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CONCLUSIONES
Con la información recopilada por la oficina del SIAU a través de las diferentes
actividades como son: Apertura de Buzones, Aplicación de encuestas de
satisfacción, quejas personalizadas, charlas educativas y la orientación
personalizada a los usuarios; podemos decir que durante el primer trimestre de
Enero, febrero y marzo del 2018 se encontraron las siguientes particularidades:
Estamos recibiendo quejas, ya que el usuario refiere que no contestan los
teléfonos en el Call center, para apoyar el proceso se bajó una funcionaria de
call center más la oficina de enlace hay dos funcionarios apoyando ese proceso en
el área de consulta externa para asignar citas personalmente, con esto se busca
brindar una mejor atención al usuario que viene de los municipios.
La oficina de SIAU, realiza visitas personalizadas a piso, socializando los
deberes y derechos donde el contacto directo con nuestros pacientes y el apoyo
psicosocial ofrecidos por nuestro personal capacitado ha contribuido notablemente
con la prestación de un mejor servicio.
Existen quejas de los servicios de maternidad y cirugía, ya que los usuarios
refieren que no son informados sobre la evolución de sus pacientes.
ENE
RO%
FEB
RER
O %
MA
RZO %
ABRI
L%
MAY
O %
JUN
IO%
JULI
O%
AG
OST
O %
SEP.
%
OCT
. %
NO
V. % DIC. %
TOTA
L
%
PROMEDI
O
CONSULTA
EXTERNA
(SI ) 0 0% 186 93,00% 192 95,04% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 378 94,02%
CONSULTA
EXTERNA (
NO ) 0 0% 14 7,00% 10 4,96% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 24 5,98%
HOSPITALI
ZACIÓN (
SI ) 98 64,05% 119 93,70% 147 94,83% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 364 84,19%
HOSPITALI
ZACIÓN (
NO ) 55 35,95% 8 6,30% 8 5,17% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 71 15,81%
URGENCIA
( SI ) 187 78,57% 134 63,80% 176 81,86% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 497 74,96%
URGENCIA
( NO ) 51 21,43% 76 36,20% 39 18,14% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 166 23,04%
CIRUGÍA (
SI ) 53 98,14% 50 100,00% 65 100,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 168 99,40%
CIRUGÍA (
NO ) 1 1,86% 0 0,00% 0 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 1 0,60%
CONSOLIDADO ¿CONOCE USTED LOS DEBERES Y DERECHOS COMO PACIENTE ?
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RECOMENDACIONES
• Continuar realizando charlas educativas en los diferentes servicios de la
institución: (consulta externa, urgencias, hospitalización) que le permitan al usuario
conocer sus Derechos y Deberes, orientarlos para que conozcan la manera de
cómo acceder a los diferentes servicios que prestamos. Es sumamente
importante el apoyo psicosocial que se le brinda a nuestra población usuaria en
general, ya que ofreciendo excelentes servicios lograremos la satisfacción de
nuestros usuarios.
• Continuar realizando el seguimiento al proceso de asignación de citas para
realizar los cambios pertinentes y optimizar la oportunidad en la asignación de las
mismas.
• Incrementar la oferta de citas de Reumatología, Cardiología, Infectologia,
otorrinolaringología, endocrinología y neurocirugía para que nuestros usuarios
puedan obtener fácilmente la cita deseada en el momento indicado y mejorar así
la satisfacción del mismo.
• Brindar información oportuna a los familiares de los pacientes que se
encuentran en los servicios de (cx maternidad y cx general), sobre el estado de
recuperación de los mismos. Con esto se busca lograr la tranquilidad y
satisfacción de sus familiares.
El presente informe ha sido desarrollado conjuntamente con la información
suministrada por cada uno de los funcionarios de SIAU y Trabajo Social del
Hospital Rosario Pumarejo de López ESE.
Esperamos nos sigan brindando las herramientas necesarias para seguir
cumpliendo con los objetivos propuestos, siendo este nuestro compromiso el de
mejorar la prestación de los servicios que ofrecemos para lograr la satisfacción
de las necesidades de nuestros usuarios, los cuales son “nuestra razón de ser”.
Sabemos que estamos en un constante crecimiento, buscando sin lugar a duda
que nuestro hospital se sitúe en los primeros lugares de atención reconocido a
nivel nacional, todos comprometidos lograremos hacer realidad la meta
proyectada que es la de ofrecer a nuestros usuarios un servicio de alta calidad.
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Atentamente,
ANNY GONZALEZ RIVERO.
Coordinadora SIAU
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