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Barcelona Noviembre 2020
PROYECTO
COVID-19ADAPTACIOacuteN AL
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CONTENIDO
ASEGURAMIENTO
PLANIFICACIOacuteN
ENTREGA
APRENDIZAJE
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PLANIFICACIOacuteN -NECESIDADES DEL NEGOCIO
Planteamiento del problema
o Debido a la pandemia de COVID-19 Webhelp Espantildea tomoacute
medidas para tratar de minimizar la interrupcioacuten de sus
operaciones al tiempo que garantizoacute la seguridad y el
bienestar de nuestro personal y aseguroacute la prestacioacuten de
servicios para nuestros clientes
Objetivos
Garantizar la salud y seguridad de los empleados
Asegurarse de que el negocio continuara sin interrupciones
importantes
Colaboracioacuten con nuestros clientes para fortalecer el partnership
Hub principal
Oficinas adicionales
Barcelona
Mallorca
Valencia
Maacutelaga
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PLANIFICACIOacuteN ndashEQUIPO
bull 2 Puntos de Contacto por cada sitio a excepcioacuten de Maacutelaga Mallorca Sant Cugat Puerto Rico en los que solo habiacutea 1 asignado
bull Funciones clavebull Mantenerse actualizado con los protocolos especiacuteficos del grupo y regionesbull Asegurarse de que el sitio cumpliera con todas las recomendaciones de
higienebull Estar familiarizado con el plan de contingencia en caso de sospecha de
infeccioacuten en el sitio o planta
Diagonal
Roc Boronat
Ausias March
Pamplona
Mas Blau
Mediatic
22 Building
Marina
Tanger
Sant CugatPuerto Rico USA
Puntos de contactoEstructura del equipo BCP
La funcioacuten clave del Equipo de Gestioacuten Ejecutiva de BCP fue coordinar con todos los Departamentos Operaciones y Clientes relevantes para evaluar la situacioacuten real y desplegar acciones para asegurar la prestacioacuten del servicio
Equipo de gestioacuten ejecutiva del BCP
RRHH
IT
FINANZAS
LOGIacuteSTICA
FORMACIOacuteN
LEGAL
OPERACIONES CLIENTES
COMUNICACIOacuteN
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PLANIFICACIOacuteN ndashTIMELINE DE ACCIONES MIGRACIOacuteN A TELETRABAJO
Situacioacuten en Espantildea
Acciones Webhelp
de empleados trabajando en
casa
26 27 28 29 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Febrero Marzo
bull Monitorear la situacioacuten en China Italiabull Monitorear casos en algunas regiones de Espantildea como Madrid
Cierre de escuelas Estado de emergencia
Monitorear la situacioacuten en China Italia Preparar e implementar los principales procedimientos y poliacuteticas en
caso de una emergencia por desastre Enviar actualizaciones perioacutedicamente a todos los empleados de
Webhelp Spain Departamento de IT preparativos para una eventual implementacioacuten
masiva basada en el hogar
bull Creacioacuten en Teams del equipo BCP
bull Definicioacuten de estrategia y acciones finales en caso de trabajo desde casa
Desarrollo completo
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1020 20 20
5674 77
8596
Comenzar a enviar empleados a sus hogares
Transicioacuten
En el momento en que el Gobierno espantildeol acotaba la posibilidad de una declaracioacuten de estado de emergencia el Departamento de IT ya estaba configurando la conexioacuten VPN para todas las estaciones de trabajo Esto provocoacute que al momento de declararse el Estado de Emergencia maacutes del 56 de los empleados ya trabajaba en casa y el resto de ellos fueron enviados paulatinamente a casa durante la primera semana de confinamiento alcanzando ya el 85 en solo 3 diacuteas
Comentarios
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PLANIFICACIOacuteN ndashTIMELINE DE ACCIONES MESES POSTERIORES
Comunicaciones
Engagement empleados
Abril
Planificacioacuten regreso a oficinas
Mayo Junio Julio Agosto Septiembre
Engagement clientes
bull Encuesta sobre el teletrabajo para los
empleados de Webhelp Espantildea
bull Encuesta de satisfaccioacuten con la gestioacuten durante el COVID-19 a todos los empleados del Grupo
bull Reuniones de emergencia con los clientes para revisar budget staffing acuerdos contractuales etc
bull Reuniones con los clientes para coordinar la vuelta a la oficina
bull Encuesta anual de satisfaccioacuten de clientes con preguntas especiacuteficas sobre COVID-19
bull Definicioacuten del modelo hiacutebrido de trabajo Entrevistas por todo el Grupo
bull Apertura generalizada de oficinas (otras sedes)
Definicioacuten y adecuacioacuten de los distintos protocolos
bull Cambios de poliacutetica de viajes y de reuniones
bull Actualizaciones de los protocolos del grupobull Consejos de prevencioacuten (emails y carteleriacutea) Lavado de manos uso de gel hidroalcohoacutelico rdquoWebhelp Hellordquo saludos alternativos coacutemo actuar en caso de tener siacutentomas tips para limitar la transmisioacuten del virus consejos para un mejor uso de las mascarillas tips para los que llevan gafas y mascarillas consejos para guardar las mascarillashellipbull Comunicaciones semanales de Direccioacuten a toda la plantilla de empleadosbullDiarios de Cuarentena- Paacutegina especial en la intranet corporativa para compartir fotos y viacutedeos de coacutemo los empleados viven el confinamientobull Strongertogether - Campantildea de actividades diarias en Instagram Stories en su mayoriacutea realizadas por empleados para hacer el confinamiento maacutes ameno a otros Webhelpersbull Campantildea Haacutebitos Saludables Webhealth Nutricioacuten durante el confinamiento tips de mindfulness ejercicios en casa fitness challengehellip
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashPROTOCOLOS
Consolidacioacuten de oficinasTodos los edificios principales de Barcelona fueron cerrados a excepcioacuten de algunas plantas del edificio principal de Diagonal
Retorno a la oficinaInstrucciones especiacuteficas para los empleados que se encontraban enfermos o de vacaciones en el inicio del confinamiento
Poliacuteticas de prohibicioacuten de viajesInstrucciones sobre la prohibicioacuten de viajar para los paiacuteses afectados y para quienes viajaron alliacute recientemente
Empleados que siguieron trabajando en la oficinaInstrucciones para aquellos empleados que no pudieron trabajar en casa (por no tener espacio o conectividad informaacutetica)
Procedimiento para el trabajo desde casaUn documento obligatorio que tuvieron que firmar todos los empleados que trabajaraacuten desde casa
Revisioacuten del contrato de clientesRevisioacuten del contrato para comprobar la Claacuteusula de Fuerza Mayor Acontecimientos imprevistos
Formulario de declaracioacuten de salud del visitanteEn caso de visitas externas a nuestro edificio
Debido a la naturaleza especiacutefica del Desastre COVID-19 se crearon protocolos y procedimientos corporativos para todos los empleados de la
empresa asegurando que la seguridad de los empleados esteacute garantizada y que los negocios puedan avanzar de acuerdo con la ley La mayoriacutea de ellos
son documentos obligatorios debido a la declaracioacuten del estado de emergencia en Espantildea
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashIT
Configuracioacuten gradual de maacutes de 3500 estaciones de trabajo
(primer piloto del 10 despueacutes del eacutexito implementacioacuten
completa)
Instrucciones operativas para configurar Avaya One X y Cisco
VPN
Revisioacuten del nuacutemero de licencias adquiridas
Anaacutelisis de riesgo de Seguridad
Trabajo en la solucioacuten VDI de Microsoft Azure para estar listo
en caso de que los proveedores no entregaran ninguacuten equipo
nuevo
Debido a la raacutepida expansioacuten del COVID19 en Espantildea y a los rumores
sobre un posible confinamiento por parte del gobierno el piloto inicial
definido en el plan del proyecto no se pudo realizar por lo que el equipo
BCP decidioacute realizar un despliegue completo en su lugar
Planificacioacuten y roadmap de la implementacioacuten Despliegue
Inicio de la configuracioacuten
de los Perfiles VPN para
todos los proyectos El
equipo de IT configuroacute
manualmente todas las
estaciones de trabajo
(alrededor de 3500) El
equipo de BCP decidiriacutea
coacutemo enviar a casa a
todos los empleados
Comenzamos a
enviar a casa a todos
los empleados
Ya un 56 de los
empleados comenzaba la
semana laboral en casa
Monitoreo constante del
uso de la conexioacuten VPN y
el uso de la CPU e
informe a los miembros
del equipo BCP
Tickettool bajo entorno seguro
de nuevo
Hitos clave del despliegue
10 MARZO
13 MARZO
16 MARZO
23 MARZO
Project plan
inicial para la
configuracioacuten de
las estaciones
de trabajo
Organizacioacuten del soporte remoto
Procedimiento para controlar
las estaciones de trabajo
reales en casa
Creacioacuten del archivo de control de preparacioacuten de IT HBE para
rastrear a los usuarios y equipos listos para trabajar desde casa
Las operaciones tuvieron que informar a TI sobre el personal que
trabajaba desde casa
Creacioacuten de la liacutenea de soporte telefoacutenico remoto
URL puacuteblica temporal de Tickettool y cuentas
administrativas locales para acelerar la instalacioacuten del
software requerido
A
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashRELACIOacuteN CON EL CLIENTE
Webhelp notificoacute a sus clientes sobre la implementacioacuten del BCP
Algunos clientes apoyaron los proyectos enviando laptops a sus agentes
Webhelp dando soporte a las tareas relacionadas con el proyecto (por ejemplo
escaladas cambio de procedimientos)
Desactivacioacuten de algunos canales de contacto como Phone y Chat
Implementacioacuten de nuevos proyectos de forma remota
Plan de formacioacuten inicial y onboarding para nuevo proyecto (170 agentes) de forma
remota
bull Programas con protocolos de seguridad especiacuteficos (por ejemplo PCI y poliacuteticas de
seguridad propiedad del cliente)
bull Programas que trabajan con herramientas propiedad del cliente
bull Clientes afectados internamente por la Declaracioacuten de Estado de Emergencia
espantildeola
bull Implementacioacuten de nuevos programas durante el COVID19
Desafiacuteos
Acciones
Ejemplo de colaboracioacuten con uno de los clientes
maacutes antiguos
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashOPERACIONES Y PERSONAL
Microsoft Teams Talent Train Para la comunicacioacuten interna en los programas (Managers y agentes) Reuniones de equipo formaciones y seguimientos y gestioacuten de los
programas Control interno para la logiacutestica y control de los dispositivos que se
encuentran actualmente en casa Formaciones online a traveacutes de Talent Train
Grupo de Whatsapp de Managers Directores Con el fin de brindar un mejor soporte y un tiempo de respuesta maacutes
raacutepido se creoacute un Grupo de WhatsApp para Managers Directores
WISE Intranet de la empresa para anuncios e instrucciones corporativos Encuesta para evaluar las condiciones de seguridad y salud al
realizar el trabajo desde casa
Foco en las prioridades Asegurar que los agentes tengan conectividad y acceso Garantizar la comunicacioacuten regular con todos los Webhelpers Reforzar la estructura de WFM (monitoreo en tiempo real etc) Entrega de material en base a resultados de encuestas peticiones
etc
Formacioacuten La puesta en marcha de una cuenta grande coincide
con el estado de emergencia iquestCoacutemo pueden impartir formacioacuten antes de la puesta en marcha
iquestCoacutemo garantizaremos la formacioacuten continua
Comunicacioacuten Coacutemo se comunicaraacuten los Managers entre siacute coacutemo se
tomaraacuten las decisiones y coacutemo se les informaraacute Coacutemo se comunicaraacuten los equipos entre siacute
Entorno de trabajo iquestCoacutemo se asegura la empresa de que los empleados
tengan el entorno laboral adecuado en casa
Performance y Calidad iquestCoacutemo podraacuten Team Managers y los Supervisores
gestionar sus equipos de forma remota iquestCoacutemo pueden controlar el desempentildeo de sus
agentes iquestCoacutemo se motivaraacute a los agentes
Desafiacuteos Acciones
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS
Mails semanales de nuestra Presidenta
Todos los lunes nuestra presidenta enviacutea un email con actualizaciones sobre nuestras actividades y palabras de aliento
StrongerTogether Campantildea de Instagram
Protocolos de vuelta a la oficina
Video con las medidas de seguridad posters infografiacutea enviada por mail recordatorios por mail y RRSS
Testimonios en video
Primeras impresiones de los compantildeeros que fueron regresando a las oficinas
Consejos de salud
Emails de WebHEALTHenviados dos veces por semana Actividades especiales por el diacutea mundial del Yoga
Se creoacute un video recap de todas las actividades que compartimos durante el confinamiento en webhelpspain y strongertogether
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashACTIVIDADES EN CASA
Actividades
Club del libro
Trabajando con mascotas
Reuniones virtuales
Recetas de cocina
Juegos
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS
Plan de comunicaciones durante la crisis del COVID-19
Nuestro Departamento de Comunicacioacuten establecioacute la tipologiacutea y frecuencia de las comunicaciones internas en estrecha colaboracioacuten con los headquarters del Grupo compartiendo materiales y contenidos para su aplicacioacuten en otras regiones
13
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS
Regalo de agradecimiento a todos los Webhelpers en Espantildea
Todos nuestros empleados recibieron un detalle en sus casas y oficinas para agradecerles por su compromiso y trabajo duro porque juntos logramos la milla extra
Estos son algunos de los mensajes de agradecimiento que compartieron con nosotros
14
Formacioacuten
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashSOPORTE CORPORATIVO
bull Comunicacioacuten de formaciones online
bull Formacioacuten y Coaching virtual
bull Microsoft Teams
bull Formaciones online PIMEC
bull Mejores praacutecticas de coacutemo trabajar desde casa (preparadas por uno de los
proyectos que ya trabajaba en casa anteriormente)
bull Material de formacioacuten del Centro of Excelencia de Webhelp incluyendo
bull Problemas teacutecnicos coacutemo restablecer mis contrasentildeas la clave para el
uso de Avaya desde Pc menuacute desplegable de VPN etc
bull Gestioacuten de equipo coacutemo hacer una sesioacuten 1 a 1 de forma remota
coacutemo mantener los liacutemites del equipo etc
bull Actitudes especiacuteficas para el trabajo desde casa lo que se debe y no
se debe hacer
Salud
bull Actualizaciones de protocolo para viajar en zonas afectadas o cuando se
regresara recientemente de una de las zonas afectadas (por ejemplo Italia)
bull Aplicacioacuten meacutedica para consultas privadas por teleacutefono
bull Protocolo sobre coacutemo tratar de forma general el COVID19
bull El protocolo actualiza coacutemo comportarse en caso de que los empleados
tuvieran siacutentomas
bull Ademaacutes se envioacute una encuesta de evaluacioacuten del Ministerio del Interior a los
gerentes y al personal para evaluar sus condiciones laborales actuales en el
hogar
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashACTIVIDADES EN CASA
Actividades
Club del libro
Trabajando con mascotas
Reuniones virtuales
Recetas de cocina
Juegos
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashRESULTADOS
Resultados de la encuesta especiacutefica sobre teletrabajo
En el mes de mayo realizamos a nuestros Webhelpers en Espantildea una encuesta para saber el grado de satisfaccioacuten con la transicioacuten al teletrabajo Un 73 de los encuestados no habiacutea realizado nunca teletrabajo antes de la crisis
90
SE SENTIacuteAN MOTIVADOS
TRABAJANDO DESDE CASA
86
SATIFACCIOacuteN CON EL EQUILIBRIO ENTRE EL TELETRABAJO Y VIDA
FAMILIAR
88
SATISFACCIOacuteN CON LA RESPUESTA DE WEBHELP ANTE LA
CRISIS
94
SE SENTIacuteAN SEGUROS DE PODER HACER SU TRABAJO DE FORMA
REMOTA
Un 65 de los empleados indicaron que no tuvieron problemas teacutecnicos durante el confinamiento
Un 44 de los empleados indicaron que no tuvieron grandes desafiacuteos a la hora de teletrabajar De los que siacute tuvieron un 21 indicaron problemas de conectividad
Un 80 de los empleados consideraron uacutetiles los consejos sobre teletrabajo enviados regularmente
La satisfaccioacuten global con el teletrabajo durante el confinamiento fue del 88
30NPS
El NPS en la uacuteltima encuesta de empleados
2019 fue de -140 ndash no lo recomendariacutea en absoluto
10 ndash lo recomendariacutea
totalmente
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashRESULTADOS
Resultados de la encuesta global de Webhelp sobre COVID-19
En el mes de junio todas las regiones de Webhelp completamos una encuesta complementaria a la anterior donde se analizaba la situacioacuten del teletrabajo y se preguntaba ademaacutes por futuras preferencias de jornada
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashRESULTADOS
Resultados de la encuesta global de Webhelp sobre COVID-19
Copyright copy 2020 All rights reserved 20
SERVICIO ndashANAacuteLISIS DE DATOS
00
200
400
600
800
1000
0
5000
10000
15000
20000
25000
Calls Offered Calls Answered Daily Avg Answered SeptemberOctober
799
806Pmd llamadas contestadas desde 16032020
Pmd llamadas contestadasSep amp Oct 2019 (antes de peakseason)
Niveles de servicio
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SERVICIO ndashANAacuteLISIS DE DATOS
Calidad
Muestreo de 18 de nuestros proyectos que usan la
herramienta de monitorizacioacuten corporativa
Si bien durante la crisis el volumen de escuchas
descendioacute a niveles similares de periodos de peak
season la calidad se mantuvo
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SERVICIO ndashFEEDBACK DE CLIENTES
ldquoThank you for sharing the informationWe are glad that current measures taken areworking out so far and there are nointerruptions of service for PUMA customersChallenges will remain to ensure efficiencyand quality ndash with the high dedication of thesupervisors and project management Irsquomconfident that we can jointly manage thesituationrdquo
ldquoFirstly a very large round of applause andwell done from our JDE UK Leadership interms of the amazing turnaround in gettingall Agents set up to work from home at thatshort notice and ensuring continuity ofCustomer Service to our UK amp Irelandconsumers 128522128522rdquo
Nuestros clientes quedaronsatisfechos con laimplementacioacuten de las medidas laimplicacioacuten colaboracioacuten de todoslos empleados y los resultadosobtenidos A continuacioacuten algunosde los comentarios recibidos
ldquoWell done and ldquothank yourdquo to you and all ofthe Webhelp team in regard to thepreparations for home working It was a hugejob with little impact to us I spoke with Marcyesterday and he said that people in the teamswere mostly positive and super helpful I thinkI understand more that most people the effortsinvolved in making this happen so I am sopleased wi2th the reaction and actions fromyou and the teamrdquo
Otros comentarios positivos recibidos de los siguientes clientes
bull Satisfecho con la raacutepida respuesta deWebhelp
bull Satisfecho de poder mantener lasoperaciones en curso
bull Mostrando apoyo al BCPbull Satisfecho con la colaboracioacuten con todos
los departamentos e IT
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SERVICIO ndashRESULTADOS
A nivel de grupo el grado medio desatisfaccioacuten de nuestros clientes ha subido5 puntos con respecto a la anteriorencuesta (Q4 2019) En la regioacuten deEspantildea la satisfaccioacuten general es algoinferior a la del grupo (81) pero encambio la satisfaccioacuten con la gestioacuten delCOVID-19 es superior (88 comparado con83)
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PLAN DE REGRESO
Desde el momento en que nos confinaron estamos trabajando en disentildear una vuelta a las oficinas que respeten las
medidas necesarias de distanciamiento social higiene y seguridad Nuestro equipo multidepartamental realiza reuniones
semanales de seguimiento para ver que las oficinas los proyectos y los empleados estaacuten preparados para este regreso
escalonado Hemos combinado este regreso a la oficina junto con nuestro nuevo modelo de trabajo hiacutebrido
Nuestro edificio de Diagonal ha sido certificado como ldquoGlobal Safe Siterdquo
Project Plan de regreso a la oficina en modelo hiacutebrido
33
77164 280
356
33103
267
432 391434
10
96
268
281 202
243
66
245
856
1218 1188
1366
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
April May June July August September
Tota
l acu
mul
ado
Axis Title
Personal trabajando en la oficina
22 Ausias March Malaga Diagonal Valencia Mas Blau
Mediattic Pamplona Roc Boronat Santa Luciacutea Total
Debido a las uacuteltimas medidas establecidas por el Gobierno actualmente estamos volviendo a fomentar el teletrabajo ante un modelo hiacutebrido
ampCalibriamp10ampK000000Signify Classified - Internalamp1
Project Plan Completion Trend
Total people coming working at office
DIAGONAL440394404644053440604406744074440814408844095441024410944116441234413044137132131134135139122169168202205184PAMPLONA4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441372625253129274046394344MEDIATIC44039440464405344060440674407444081440884409544102441094411644123441304413711989101951029010088121134141AUSIAS MARCH4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441372926291725302937394440ROC BORONAT4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441372016211914191520312435MAS BLAU44039440464405344060440674407444081440884409544102441094411644123441304413735462333510224403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441375750464034303137384577VALENCIA4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441374034313839474850MAacuteLAGA440394404644053440604406744074440814408844095441024410944116441234413044137152143195210183243243255TOTAL440394404644053440604406744074440814408844095441024410944116441234413044137386342360535522547635621765787826
Personal regresando a la oficina
22AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre2480165195142161Ausias MarchAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre1848746480Malaga
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre3377164280356Diagonal
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre33103267432391434ValenciaAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre1158666677Mas BlauAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre148151419Mediatic
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre1096268281202243PamplonaAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre2335637996Roc BoronatAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre4549646067Santa LuciacuteaAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre11213Total
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre66245856121811881366
Total acumulado
1
2
3
4
5
A
B
C
NO
ID
Task
1)
Contract amp Legal
Project Plan
Antes de la crisis del COVID-19 nuestro modelo de trabajo era un 90 en la oficina y un 10 de empleados en casa Tras implementar el modelo de teletrabajo y analizar resultados de la operacioacuten y predisposicioacuten y apetencia tanto de clientes como de empleados estamos trabajando en la implantacioacuten de un modelo hiacutebrido de teletrabajo que combina LO MEJOR DE LOS DOS MUNDOS
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Flexibilidad para la gentebull Dar flexibilidad a nuestros Webhelpers y ofrecer una mejor propuesta de valor para los
empleadosbull De base voluntariabull El regreso a la oficina es posible si no se dan las condiciones en casa o hay fatiga
Mitigar los Riesgos operacionales
bull La elegibilidad para el teletrabajo se basa en el desempentildeo bull Hay poliacuteticas de retorno a la oficina en caso de empeoramiento del desempentildeo
Dinaacutemica de ventasbull Asegurar una fuerte dinaacutemica de ventas y un ambiente impulsado por el hecho de estar en la
oficina cuando los equipos estaacuten onsitebull Organizar animaciones desafiacuteos onsite aprovechando la dinaacutemica de grupo
Espiacuteritu de equipo y engagement
bull Desarrollo del espiacuteritu de equipo y asegurar la conexioacuten a traveacutes de eventos sociales animaciones onsite y proximidad
bull Fortalecer el sentido de pertenencia a Webhelp y las marcas que representamos
MIRANDO AL FUTURO ndashMODELO HIacuteBRIDO
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Mejora operacional Continuidad de negocio
El modelo hiacutebrido puedebull Ampliar el pool de talento extendiendo su
cobertura geograacuteficabull Atraer nueos perfiles de candidatos (para
quienes la configuracioacuten in situ exclusiva no es compatible con las limitaciones personales)
bull Atraer nuevo talento con skills especiacuteficos o superiores
Atraccioacuten de talento
bull Los desplazamientos generan hasta el 32 de las emisiones de carbono totales de Webhelp
bull Al reducir los desplazamientos trabajar desde casa puede reducir nuestro impacto en el medio ambiente y por tanto en la huella de carbono general de nuestro cliente
Reduccioacuten de emisiones de carbono
Ponemos a nuestro cliente en nuestro corazoacuten Ponemos los mejores intereses
de nuestros clientes en el corazoacuten asiacute es como hacemos un esfuerzo adicional
bull El modelo hiacutebrido incluye un BCP incorporado lo que garantiza la continuidad de las operaciones sin problemas de nuestro cliente en un contexto de crisis
bull Mejor desempentildeo general Disminuyendo la rotacioacuten voluntaria y reteniendo
la experiencia y los skills Incrementando la retencioacuten de los top
performers
Mayor flexibilidadbull El modelo hiacutebrido puede aumentar la flexibilidad
en la prestacioacuten de nuestro servicio aprovechando la optimizacioacuten de WFM habilitada por la flexibilidad del trabajo en casa (por ejemplo turnos divididos) para una mejor adherencia a la curva de demanda
La implementacioacuten del modelo hiacutebrido tiene pocas interrupciones en comparacioacuten con el modelo completo en el sitio lo que limita el riesgo para nuestros clientes
Valor para nuestros clientes1
MIRANDO AL FUTURO ndashMODELO HIacuteBRIDO
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En una encuesta interna realizada en 11 paiacuteses en mayo 2020 los agentes indicaron que prefeririacutean trabajar
En un modelo hiacutebrido
Onsite solamente
En casa solamente
67
23
10
Motivaciones para trabajar desde casa
Menos transporte
Mejor entorno de trabajo
Maacutes flexibilidad para una mejor conciliacioacuten
bull Menos coste
bull Menos tiempo
bull Menos fatiga
bull Entorno menos estresante
bull Menos fatiga debido al ruido
bull Comer en casa
bull Capacidad para manejar las limitaciones personales (nintildeos a la escuela tiempo en familia etc)
Valor para nuestros empleados2
MIRANDO AL FUTURO ndashMODELO HIacuteBRIDO
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APRENDIZAJES
Alto compromiso y participacioacuten de todos los
empleados de Webhelp
Alto compromiso del equipo de IT (exceso de trabajo durante el fin de semana
anterior a la implementacioacuten completa)
Alta colaboracioacuten compromiso y apoyo de todos los programas (de Managers y
agentes) Uno de los programas incluso creoacute una instruccioacuten en video para sus
agentes sobre coacutemo instalar VPN y Softphone
Fomento tambieacuten a traveacutes de mensajes de motivacioacuten de la presidenta Helena
Guardans y el director general Julio Joliacuten
Asegurar la continuidad del negocio
Webhelp pudo cambiar de una estructura basada en la oficina a una basada en
el teletrabajo (de un 90 - 10 a un 10 -90) en menos de una semana
Por lo tanto pudo minimizar el impacto sobre el personal y la prestacioacuten de
servicios
Webhelp fue capaz de proteger y reforzar la reputacioacuten y la imagen corporativa
Reduccioacuten del impacto financiero
Reduccioacuten del absentismo durante las 2 primeras semanas de despliegue
Invertir y adaptarnos a nuevas tecnologiacuteas
Durante los uacuteltimos antildeos Webhelp se ha centrado en la Innovacioacuten para adaptarse
a las nuevas tecnologiacuteas como
bull Cambio a Microsoft Office 365bull Cambio de servicio telefoacutenico a Avaya Red Avaya One X habilitando la
posibilidad de estar conectado en casa fuera de las oficinas principales detrabajo
bull Dashboards Informes a traveacutes de Tableau y SQL Server accesibles a traveacutes devarios dispositivos (incluido el moacutevil)
bull Automatizacioacuten de contactos mediante IVR Machine Learning y Bots
Partnership y recomendacioacuten de nuestros clientes Los clientes y Webhelp reforzaron su soacutelida asociacioacuten colaborando entre siacute
en la situacioacuten de desastre Los clientes mostraron confianza y apoyo a nuestras decisiones y acciones Webhelp acordoacute con algunos de los clientes hacerse cargo tambieacuten de algunas
de las tareas diarias relevantes en las operaciones (generalmente escaladasadministradas por los clientes)
Contact Information
Marta Loacutepez
Business Development Director
MartaLopezwebhelpcom
Week | Timeline | Project Implementation | SOW | Project Timeline | Recruitment | Training | IT amp Facilities | Reporting | Operations | ||||||||||
Week1 | ERRORREF | 19 | 0 | 61 | 28 | 9 | 8 | 8 | 0 | ||||||||||
Week2 | ERRORREF | 23 | 0 | 61 | 28 | 9 | 9 | 8 | 0 | ||||||||||
Week3 | ERRORREF | 31 | 0 | 89 | 58 | 14 | 10 | 17 | 0 | ||||||||||
Week4 | ERRORREF | 34 | 0 | 92 | 60 | 14 | 22 | 17 | 0 | ||||||||||
Week5 | ERRORREF | 39 | 0 | 93 | 61 | 24 | 41 | 17 | 0 | ||||||||||
Week6 | ERRORREF | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | ||||||||||
Week7 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week8 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week9 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week10 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week11 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week12 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Instructions | |||||||||||||||||||
1 Ensure to copy formual from previous week into the current week | |||||||||||||||||||
2 Ensure to copy data as real value before updating the plan (this way you will capture weekly progress) |
Decision Log | ||||||||||||||
ID | Topic | Description | Incorporate To E32169 Where actions are incorporated to eg Change Order SOW Playbook Process CIC etc | Entry Date | Taken by | Comments | ||||||||
1 | ||||||||||||||
2 | ||||||||||||||
3 | ||||||||||||||
4 | ||||||||||||||
5 | ||||||||||||||
6 | ||||||||||||||
7 | ||||||||||||||
8 | ||||||||||||||
9 | ||||||||||||||
10 | ||||||||||||||
IVR Setup Plan | |||||||||||||||
Tower | Item | Start Date | End Date | Owner | Status | Remark | |||||||||
IVR Setup Plan | Define IVR Scope | Confirm voice requirement - Local Professional | ERRORREF | ERRORREF | ERRORREF | (1) | |||||||||
Confirm language requirement for each country | ERRORREF | ERRORREF | ERRORREF | (1) | |||||||||||
Develop IVR Workflow | Develop IVR workflow for each country | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | ||||||||||
Client review and approval | ERRORREF | ERRORREF | Client | (1) | |||||||||||
Develop IVR Script | Obtain existing script [If Available] | 29-Jun | 6-Jul | WH | (1) | ||||||||||
Develop IVR script in each language | 29-Jun | 6-Jul | WH | (1) | |||||||||||
Client review and approval | 4-Jul | 6-Jul | Client | (1) | |||||||||||
Recording IVR | Obtain existing recording [If Available] | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | ||||||||||
Identify voice talent | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | |||||||||||
Record IVR in each language | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | |||||||||||
Client review and sign-off | ERRORREF | ERRORREF | Client | (1) | |||||||||||
Configuration and Testing | IVR configuration to telephony system | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | ||||||||||
Testing and UAT | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | |||||||||||
Client review and sign-off | ERRORREF | ERRORREF | Client | (1) |
Program Readiness Checklist | |||||||||||||||||
RESONSIBILITY | ACCOUNTABILITY | CONSULT | INFORM | Oracle | SBT | ActionsComment | |||||||||||
Contractual | Resources Defined | ClientSBT AM | VP | VP | PMVLM | euro - 0 | |||||||||||
Levels Defined | SBT HR amp REC | SBT HR amp REC | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Management Structure | SBT AMVP | SBT AM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Targets amp KPI Set | LynnPM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Program | Recruitment Process | PMO | REC | PM | VLM | euro - 0 | |||||||||||
RACI Frame work | PM | PM | VP | PMOVLM | euro - 0 | ||||||||||||
Sales Engine | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
10 week Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Soft Metrics Defined | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory Allocated | VLM | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory in CRM | VLM | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Quarter Campaignpromotions | VLM | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Rules of Engagement | PM | PM | VLM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Playbook | PMO | PM | VLM | PMO | euro - 0 | ||||||||||||
On-boarding Plan | VLMSBT Training | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Training amp Coaching Plan | VLM | PM | SBT Training | PM | euro - 0 | ||||||||||||
QA | VLM | PM | SBT Training | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Communications | Organisation Structure | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | |||||||||||
ROB Country | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
ROB Program | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
ROB RHQ | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Communication Pack | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Reporting Established | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Reporting Calendar Agreed | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Management | Talent Assessment | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | |||||||||||
Job Descriptions | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Employee Readiness Check | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Individual Targets Set | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Funnel Validation | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Head Count Filled | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Comp Plan Issued | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Comp Plan Signed | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Welcome Pack | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Infocenter Access | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Sharepoint Access | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Agent | Readiness Training | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | |||||||||||
Red Carpet | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Call Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Partner ProfiledAllocated | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory Visits | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Individual Development Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 |
Onboarding | ||||||||||||||||||||||||||||||||
1 | -1 | 1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||
Onboarding | IT set-up | |||||||||||||||||||||||||||||||
Location | Wave | Training start | Language Supporting Country | Status | Name | Role | Type | Comment | Credentials | Training | Work place | IT equipment | Telephony equipment | Internet connectivity | ||||||||||||||||||
C-User | SAP Email address | |||||||||||||||||||||||||||||||
ERRORREF | Kuala Lumpur | |||||||||||||||||||||||||||||||
IT and Telephony Action List | |||||||||||||||
Tower | Item | Start Date | End Date | Owner | Status | Remark | |||||||||
Avaya amp Oceanan | |||||||||||||||
Avaya and Oceana | Internet Conection | Obtain quoation from 2 providers | Local IT | 1 | |||||||||||
Cost approval | Local IT | 1 | |||||||||||||
Internet Setup | Local IT | 1 | |||||||||||||
VPN | VPN Setup | LocalBCN IT | (1) | ||||||||||||
Testing | LocalBCN IT | (1) | |||||||||||||
Avaya Design | Technical Design | Global IT | 1 | ||||||||||||
Functional Design | LocalBCN IT | - | |||||||||||||
VLAN amp MPLS Setup | LocalBCN IT | (1) | |||||||||||||
Install configure and deploy Avaya server | Global IT | (1) | |||||||||||||
IVR | Global IT | (1) | |||||||||||||
Equipment Order amp Delivery | Obtain quotation | Local IT | 1 | ||||||||||||
Cost approval | Local IT | 1 | |||||||||||||
Order all necessary equipment | Local IT | 1 | |||||||||||||
Delivery and deployment | Local IT | (1) | |||||||||||||
Telephony Configuration (Avaya amp Oceana) | Configuration | Local IT | (1) | ||||||||||||
UAT (Call Inbound) | Local IT | (1) | |||||||||||||
UAT (Call Outbound) | Local IT | (1) | |||||||||||||
UAT (Oceana) | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
Telephony delivered | Local IT | (1) | |||||||||||||
Cisco (as a backup) | |||||||||||||||
Cisco | Design amp Implementation | Routing design | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||
Cisco line setup as backup option | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
(5) | |||||||||||||||
Local DID for all Asia Countries | |||||||||||||||
Cisco | DID Setup | Identify provider for all countries line | Local IT | - | |||||||||||
Obtain quotation | Local IT | - | |||||||||||||
Cost approval | Local IT | (1) | |||||||||||||
Routing design | Local IT | - | |||||||||||||
DID setup | Local IT | (1) | |||||||||||||
DID testing amp UAT | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
Routing | Local IT | (1) | |||||||||||||
Final testing amp UAT | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
Key Reports | ||||||||||||
Item | Version | Completion | Updates | Target Date | Dependencies amp Risks | |||||||
C4CS Power BI Report | ||||||||||||
C4CS Power BI Report - Signoff | ||||||||||||
C4CS Direct Link to Power BI | ||||||||||||
MBR Dashboard - Draft | ||||||||||||
MBR Dashboard - Final | ||||||||||||
MBR Dashboard - Sign off | ||||||||||||
Avaya Report Global in Avaya System | ||||||||||||
C4CS amp Avaya Daily Report | ||||||||||||
WFM Puerto Rico | ||||||||||||
DiscussionAction Point | ||||||||||||
Item | Owner | Status | Remark | Target Date | ||||||||
Data - Access (Shared Folder) | Steffen | 1 | Intermediate solution for data storageData will be stored on Webhelp Enschede server for intermediate time until data (GDPR) items have been clarifiedData will be retrieved bysiti-aisyahmohdsallehsellbytelcomganeshloganathan1sellbytelcomLocation -Server 1023234 (via VPN)Server hostname sftpxtrasourceeu (if over the internet)Protocol sFTPSSHPort 22Username SBT_BIPassword hbjNfNvMNV6e7P | 6-Feb | ||||||||
Demo on Avaya reporting functionalities | Steffen | 1 | Steffen to schedule some time with Aisyah and Ganesh to give more insights on functionalities within Avaya(First demo will be done tomorrow) | 8-Feb | ||||||||
Documentation of Avaya Functionalities | Barry Steffen | 1 | - To provide other documentation with regards to Avaya functionalities to the team in APAC | 8-Feb | ||||||||
Demo Training of Avaya Data Extraction | Almar | 1 | - Almar to conduct training to Eugene amp Ganesh on data extraction of Avaya amp Oceana- Training documentation stored inhttpsswasellbytelcomTrainingSignify20Training2020QualityFormsAllItemsaspxRootFolder=2FTraining2FSignify20Training2020Quality2FTraining20Material20Folder2028External20and20Internal20Access292FAvaya20Oceana20Supervisor20TrainingampInitialTabId=Ribbon2EDocumentampVisibilityContext=WSSTabPersistence | 1-Feb | ||||||||
Global Decision makers | - | |||||||||||
Reporting Demo | - | |||||||||||
Avaya Data Extraction Access | - | |||||||||||
Implementation Checklist | ||||||||||||||
Topic | Details | Required | Owner | Status | ||||||||||
General Set Up | 1 | General Set Up | ||||||||||||
11 | Go live | if several waves indicate exact dates | Yes | - | First Wave 31-Jan Following Waves to be confirmed | |||||||||
12 | Initition Template signed off | Defines project and server as Project Charter | Yes | - | ||||||||||
13 | Scope of Work (SOW) Defined and Signed | eg service sales support | Yes | - | ||||||||||
14 | Stakeholders Identified | internal and external | Yes | - | ||||||||||
15 | Communication stragety agreed | Define communciation for reporting implementation Operations escalations | Yes | - | ||||||||||
16 | Implementation start date agreed | Agree on proejct kick off date | Yes | - | ||||||||||
17 | Training start | if several waves indicate exact dates | Yes | - | First Wave 10-Dec Second Wave TBC | |||||||||
18 | Recruitment start | indicate expected number of weeks before training start | Yes | 1 | 6 - 8 weeks | |||||||||
19 | HC Defined | please distinguish between waves if applicable | Yes | 1 | Wave 1 9 CH + 3 HK | |||||||||
11 | Languages requirement agreed | specify per HC | Yes | - | ||||||||||
11 | JD | available already If so please share | Yes | 1 | ||||||||||
11 | Floor plan | available already If so please share | Yes | 1 | ||||||||||
11 | Telco line setup | ITFS procurement outbound line set up | Yes | - | ||||||||||
11 | IT equipment delivered | Develiry as per IT checklist | Yes | - | ||||||||||
12 | BI amp Reporting | Develop Report ROB WBR MBR and QBR | Yes | - | ||||||||||
12 | Program Readiness | Execure Readness checklist | Yes | - | ||||||||||
Site Set Up | 2 | Site Set Up | ||||||||||||
21 | Floor | Discuss and sign contract to rent | No | (2) | ||||||||||
22 | Develop obtain floor plan | No | (2) | |||||||||||
23 | Floor design (designation of common areas and workspace) | No | (2) | |||||||||||
24 | Painting type of floor curtains blinds etc | No | (2) | |||||||||||
25 | Quotation and purchase of air condition | No | (2) | |||||||||||
26 | Final cleaning before furniture set up | No | (2) | |||||||||||
27 | Cabling | General cabeling of the floor | No | (2) | ||||||||||
28 | Define single points to be cabled per workstation | No | (2) | |||||||||||
29 | Furniture common area equipment | Workstations tables chairs lockers etc | No | (2) | ||||||||||
21 | furniture for common areas (kitchen restrooms meeting rooms) | No | (2) | |||||||||||
21 | set up of furniture for workstationa and common areas | No | (2) | |||||||||||
21 | final cleaning after furniture set up | No | (2) | |||||||||||
21 | kitchen and bath room equipment | No | (2) | |||||||||||
21 | Security Meassures | order access control system | No | (2) | ||||||||||
22 | delivery of access control system | No | (2) | |||||||||||
22 | supply of access cards according to number of employees | No | (2) | |||||||||||
22 | Show room | setup of show room | No | (2) | ||||||||||
22 | others applicable | No | (2) | |||||||||||
22 | Mail box bell | mail box to be defined and labled | No | (2) | ||||||||||
22 | bell to connected to floor | No | (2) | |||||||||||
HR and Recruitment | 3 | HR and Recruitment | ||||||||||||
31 | Recruitment | overall responsible Dedicated recruiter | Yes | 1 | ||||||||||
32 | start date | Yes | - | |||||||||||
33 | JD creation and sign off | Yes | 1 | |||||||||||
34 | decide upon job ads | Yes | - | |||||||||||
35 | publish job ads | Yes | - | |||||||||||
36 | define recruiting process | Yes | 1 | |||||||||||
37 | Job specifications | start date of training | Yes | - | ||||||||||
38 | go live date after training | Yes | - | |||||||||||
39 | determine number of working hours per day week | Yes | - | |||||||||||
31 | determine number of working days per week | Yes | - | |||||||||||
31 | define shift modell | Yes | - | |||||||||||
31 | define bonus model | No | (2) | |||||||||||
31 | define salary range | Yes | - | |||||||||||
31 | determine vacation days | Yes | - | |||||||||||
32 | special vacation bank holiday agreements | Yes | - | |||||||||||
32 | special country regulations | Yes | - | |||||||||||
32 | duration fixed term employment | Yes | - | |||||||||||
32 | Onboarding | register employees in client tools | Yes | - | ||||||||||
32 | register employees in SBT tools (eg active directory) | Yes | - | |||||||||||
32 | is there a time recognistion system | Yes | - | |||||||||||
32 | distribute access cards to each employee | Yes | - | |||||||||||
32 | set up workforce management | Yes | - | |||||||||||
Training | 4 | Training | ||||||||||||
41 | Room equipment | define size of training groups | Yes | 1 | ||||||||||
42 | define IT equipment needed | Yes | - | |||||||||||
43 | Language country spedifics | define training language | Yes | - | ||||||||||
44 | are there country specifics to be tought to only some employees | Yes | - | |||||||||||
45 | Product training | define number of days | Yes | - | Tentatively 3 weeks (1 week product 1 week system 1 week soft skill) | |||||||||
46 | finalise material creation | Yes | - | |||||||||||
47 | define trainers | Yes | - | |||||||||||
48 | Softskill training | define number of days | Yes | - | Tentatively 3 weeks (1 week product 1 week system 1 week soft skill) | |||||||||
49 | finalise material creation | Yes | - | |||||||||||
410 | define trainers | Yes | - | |||||||||||
411 | Knowledge Transfer | Documentation of existing process (manual work processes etc) | Yes | - | Existing Europe process manual is available To obtain from Europe and review | |||||||||
412 | Are there country specifics process | Yes | - | |||||||||||
413 | Localization of process | Yes | - | |||||||||||
414 | Special issues | to be considered | No | (2) | ||||||||||
IT | 5 | IT | ||||||||||||
51 | IT check list | definition of infrastructure requirements and capabilities | Yes | - | IT requirement to setup Oceana is TBC | |||||||||
52 | sign-off Infrastructure Check-List by client | Yes | - | |||||||||||
53 | Connectivity | set up of Servers | No | (2) | ||||||||||
54 | server racks at site | No | (2) | |||||||||||
55 | quotation amp investment request for switches | No | (2) | |||||||||||
56 | ordering of switches | No | (2) | |||||||||||
57 | set up of switches | No | (2) | |||||||||||
58 | ensure internet connectivity at site | Yes | 1 | |||||||||||
59 | define connectivity to customer environment | Yes | 1 | |||||||||||
51 | quotation and purchase of Wi-Fi access points | No | (2) | |||||||||||
51 | set up of Wireless LAN | No | (2) | |||||||||||
51 | setup training rooms | No | (2) | |||||||||||
51 | Telephony | clarify telephony system (client or SBT) | Yes | - | ||||||||||
51 | order telephony system | Yes | - | |||||||||||
52 | delivery of telephony system | Yes | - | |||||||||||
52 | PCs | quotation amp investment request for workplace computer | Yes | - | ||||||||||
52 | ordering of workplace computer | Yes | - | |||||||||||
52 | quotation amp investment request for workplace headsets | Yes | - | |||||||||||
52 | ordering of workplace Headsets | Yes | - | |||||||||||
52 | delivery of PC Headsets and workplace UPS | Yes | - | |||||||||||
52 | Set up of workplaces (PC Phonesets Patching) | Yes | - | |||||||||||
52 | Tools software | set up of client tools (CRM etc) | Yes | - | ||||||||||
52 | set up of SBT tools | Yes | - | SBT to setup Avaya Oceana CRM | ||||||||||
52 | set up of client software (licences) | Yes | - | |||||||||||
53 | set up of SBT software | Yes | - | |||||||||||
53 | Security | quotation amp investment request for Firewall | Yes | - | TBC | |||||||||
53 | ordering of firewall | Yes | - | |||||||||||
53 | set up of firewall | Yes | - | |||||||||||
53 | Printers Fax | quotation amp investment request for printers fax | No | (2) | ||||||||||
53 | ordering of printers fax | No | (2) | |||||||||||
53 | set up of printers fax | No | (2) | |||||||||||
53 | User acceptance testing | create UAT check list | Yes | - | ||||||||||
53 | test all IT systems before training start within SBT | Yes | - | |||||||||||
53 | test all IT systems before training start in relation to client systems | Yes | - | |||||||||||
53 | Reference machines | agree on reference machines | No | (2) | ||||||||||
54 | reference machines to be delivered | No | (2) | |||||||||||
Reporting | 6 | Communication | ||||||||||||
61 | Reporting | define reporting cadence | Yes | - | ||||||||||
62 | define distribution list | Yes | - | |||||||||||
63 | Business Review | define business review requirement | Yes | - | ||||||||||
64 | Communication Plan | define rhythm of business | Yes | - | ||||||||||
65 | Customer Interaction Center (CIC) | customer interaction center development | Yes | - | ||||||||||
Finance | 7 | Finance | ||||||||||||
71 | SOW | Develop and agree on the Scope | Yes | 1 | ||||||||||
72 | sign-off by client | Yes | - | |||||||||||
73 | Billing Process | Develop and agree | Yes | - | ||||||||||
74 | sign-off by client | Yes | - | |||||||||||
75 | PO | Issue PO and obtain payment | Yes | - |
Risk and Mitigation Plan | ||||||||||||||||
Tower | Risk | Likelihood | Impact | Mitigation Strategy | Owner | Status | Remark | |||||||||
Commercial | Delay in Change Order sign off | Medium | High | HugoMarianne | 1 | Offer letter to new hire can only send with Change Order signed | ||||||||||
Recruitment | Long hiring time for native agent | High | High | Proposed to hire local agent | Rey | 1 | Hire 90 local Malaysian | |||||||||
Unable to hire local agent in time | Low | High | - English agent to be deployed to support temporarily- Searching available internal candidate | Rey | 1 | Additional scope of ASEAN agents might take longer time | ||||||||||
Infrastructure amp Facility | Late equipment delivery | Medium | Medium | Backup telephony system - Cisco to be setup | Khor | 1 | Cisco is SBT existing infrastructure with minimum setup effort needed | |||||||||
Delay in Avaya amp Oceana setup | Low | Medium | Backup telephony system - Cisco to be setup | Khor | - | |||||||||||
VPN connection instable | Medium | Medium | VPN connectivity will be tested during implementation stage Foresee the connection should be stable most of the time In case of Oceana discruption Voice support should still be available | WH SBT IT | 1 | |||||||||||
Lost of data due to disruption in Oceana | Low | Medium | Manual report during discruption | Ops | - | |||||||||||
Oversea call forwarding legal constraint in China | Medium | High | Webhelp team to clarify and with our provider | WH SBT IT | 1 | - Potential legal constraint to perform oversea call forwarding from China to Malaysia DID- Call forwarding is allowed as confirmed by provider | ||||||||||
Telephony UAT failed | Medium | High | Webhelp team will rectify the issue upon UAT on 221 | WH SBT IT | - | UAT begin on 221 | ||||||||||
Signify VPN for PLM amp SAP | Medium | Medium | Luite | - | ||||||||||||
Soft Launch and Go-Live Schedule | ||||||||||||||
Puerto Rico Work Schedule (5-Aug to 23-Aug) | ||||||||||||||
8519 | ||||||||||||||
8619 | ||||||||||||||
8719 | ||||||||||||||
8819 | ||||||||||||||
8919 | ||||||||||||||
81019 | ||||||||||||||
81119 | ||||||||||||||
81219 | ||||||||||||||
81319 | ||||||||||||||
81419 | ||||||||||||||
81519 | ||||||||||||||
81619 | ||||||||||||||
81719 | ||||||||||||||
81819 | ||||||||||||||
81919 | ||||||||||||||
82019 | ||||||||||||||
82119 | ||||||||||||||
82219 | ||||||||||||||
82319 | ||||||||||||||
Voice Switch Over Schedule | ||||||||||||||
Country | Voice Cut-over date | Support Country Time | MY Time (CET -6) | CET time (GMT +1) | Phone | Toll Toll Free Phone | ||||||||
Call Activity | ||||||||||||||
Activity | ||||||||||||||
Country | Voice Cut-Over | |||||||||||||
US | Outbound Activity - Webform amp Unassociated Tic | |||||||||||||
Canada | Outbound Activity - Webform amp Unassociated Tic | |||||||||||||
PROJECT | ABERT | |||||
SCOPE (Sales Customer Service Tech Support Helpdesk) | Customer Service | |||||
BILLING (Hourly FTE Transactions) | Hourly | |||||
Total EMPLOYEES (including Management) | 130 | |||||
Working Days | Monday to Saturday | |||||
Shift | 9am till 6pm | |||||
Office Address | Diagonal 197 13th floor | |||||
Current Office Seat capacity | 185 | |||||
Employees distribution (refer to tab) | Employees | Distribution | ||||
HOME | 20 | 15 | ||||
OFFICE | 20 | 15 | ||||
HYBRID | 90 | 69 | ||||
TOTAL | 130 | 100 | ||||
Desk needed in the office | 50 | |||||
Desk needed with workstation (PC+Keyboard+Mouse) | 33 | Take into consideration people coming in the office with a laptop | ||||
2nd screen needed - Yes or No | Yes | |||||
If Yes how many are needed | 16 | |||||
Camera needed - Yes or No | yes | |||||
If Yes how many are needed | 30 | |||||
Any other requierements | NA | |||||
Meeting rooms needed in the office | 2 | 15 PAX | ||||
Training rooms needed in the office | 1 | 20 PAX | ||||
Customer AM notified (Yes or No) | Yes | |||||
Hybrid Model implementation Date | 30-Jul |
Employees distribution (refer to tab) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
PROJECT | SCOPE (Sales Customer Service Tech Support Helpdesk) | BILLING (Hourly FTE Transactions) | Total EMPLOYEES (including Management) | Working Days | Shift | Office Address | Current Office seat capacity | HOME | OFFICE | HYBRID | TOTAL | Desk needed in the office | Desk needed with workstation (PC+Keyboard+Mouse) | 2nd screen needed | If Yes how many | Camera needed | If Yes how many | Any other requierements | Meeting rooms needed | Training rooms needed | Customer AM notified | Hybrid Model implementation Date | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
ABERT | Customer Service | Hourly | 130 | Monday to Saturday | 9am till 6pm | Diagonal 197 13th floor | 185 | 20 | 15 | 20 | 15 | 90 | 69 | 130 | 50 | 33 | Yes | 16 | yes | 30 | NA | 2 | 1 | Yes | 30-Jul |
SCOPE | ||||||||||||||
Define the distribution of Employees based on the 3 working Model - HOME OFFICE HYBRID | ||||||||||||||
HOME | Employees who prefer to work at home due to the following reasons | |||||||||||||
At risk to catch Covid | ||||||||||||||
Looking after a person at risk | ||||||||||||||
Long commute to work (gt130 hours per day) | ||||||||||||||
Family constraints (Children school run) | ||||||||||||||
Recommendation | We would recommend to have employees come in the office at least 2 days per month (except people at risk) | |||||||||||||
Capacity | up to 20 | |||||||||||||
OFFICE | Employees who prefer to be at the office as they are unable to work at home due to non suitable working conditions (no space flatshare no internet etc) | |||||||||||||
Recommendation | We would recommend to have employees come in the office at least 2 days per month (except people at risk) | |||||||||||||
Capacity | up to 10 | |||||||||||||
HYBRID | Employees who are able to alternate between work in the office and work at home | |||||||||||||
Recommendation | We would recommend to alternate weeks instead of day | |||||||||||||
We would recommend to alternate weeks instead of day - Preference 1 week in the office 2 weeks home | ||||||||||||||
Capacity | up to 60 | |||||||||||||
Scenario on 100 people project | ||||||||||||||
HOME | Office | Hybrid A | Hybrid B | Hybrid C | TOTAL | Occupancy | ||||||||
20 | 30 | 15 | 15 | 15 | 100 | |||||||||
Week 1 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Week 2 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Week 3 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Week 4 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Please note that shrinkage is not taken into consideration so attendance can vary between 15 to 25 | ||||||||||||||
Vacations will need to be scheduled when employees are working from home |
FECHA | DIAGONAL | PAMPLONA | MEDIATIC | AUSIAS MARCH | ROC BORONAT | MAS BLAU | 22 | VALENCIA | MAacuteLAGA | TOTAL | 22 | Ausias March | Malaga | Diagonal | Valencia | Mas Blau | Mediatic | Pamplona | Roc Boronat | Santa Luciacutea | Total | ||||||||||||||||||||||||||||
72720 | 132 | 26 | 119 | 29 | 20 | 3 | 57 | 386 | Marzo | 544 | 207 | 27 | 1864 | 169 | 41 | 497 | 253 | 262 | 17 | 3490 | |||||||||||||||||||||||||||||
8320 | 131 | 25 | 89 | 26 | 16 | 5 | 50 | 342 | Abril | 24 | 1 | 3 | 33 | 1 | 1 | 10 | 2 | 4 | 1 | 66 | |||||||||||||||||||||||||||||
81020 | 134 | 25 | 101 | 29 | 21 | 4 | 46 | 360 | Mayo | 80 | 8 | 3 | 103 | 1 | 4 | 96 | 3 | 5 | 245 | ||||||||||||||||||||||||||||||
81720 | 135 | 31 | 95 | 17 | 19 | 6 | 40 | 40 | 152 | 535 | Junio | 165 | 48 | 77 | 267 | 58 | 8 | 268 | 35 | 49 | 1 | 856 | |||||||||||||||||||||||||||
82420 | 139 | 29 | 102 | 25 | 14 | 2 | 34 | 34 | 143 | 522 | Julio | 195 | 74 | 164 | 432 | 66 | 15 | 281 | 63 | 64 | 2 | 1218 | |||||||||||||||||||||||||||
83120 | 122 | 27 | 90 | 30 | 19 | 3 | 30 | 31 | 195 | 547 | Agosto | 142 | 64 | 280 | 391 | 66 | 14 | 202 | 79 | 60 | 1 | 1188 | |||||||||||||||||||||||||||
9720 | 169 | 40 | 100 | 29 | 15 | 3 | 31 | 38 | 210 | 635 | Septiembre | 161 | 80 | 356 | 434 | 77 | 19 | 243 | 96 | 67 | 3 | 1366 | |||||||||||||||||||||||||||
91420 | 168 | 46 | 88 | 37 | 20 | 3 | 37 | 39 | 183 | 621 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
92120 | 202 | 39 | 121 | 39 | 31 | 5 | 38 | 47 | 243 | 765 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
92820 | 205 | 43 | 134 | 44 | 24 | 1 | 45 | 48 | 243 | 787 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
10520 | 184 | 44 | 141 | 40 | 35 | 0 | 77 | 50 | 255 | 826 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
101220 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
101920 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
102620 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
11220 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Pre-Covid | Capacity | 185 | ||||||
Covid19 | Capacity | 97 | ||||||
Redesign | Capacity | 138 |
Location | Site | Floor | SQM | SQM Price | Contract End | Capacity before Covid | Capacity during Covid | Capacity Hybrid | Meeting Room 1 | Meeting Room 2 | Meeting Room 3 | Meeting Room 4 | Meeting Room 5 | Meeting Room 6 | |||||||||||||||
BCN | Diagonal | 1 | 1088 | 154 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 2 | 1088 | 179 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 3 | 1088 | 182 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 4 | 1088 | 185 | 97 | 138 | XX | XX | XX | xx | LAB | ||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 5 | 1088 | 175 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 6 | 1088 | 141 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 7 | 1088 | 180 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 8 | 1088 | 113 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 9 | 1088 | 112 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 10 | 663 | 99 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 11 | 663 | 99 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 12 | 663 | 41 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 13 | 663 | 110 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 14 | 663 | 110 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 1 | 336 | CANTINA | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 2 | 752 | 110 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 4 | 1513 | 189 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 11 | 1513 | 106 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Pamplona | 1 | 1453 | 60 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Pamplona | 2 | 391 | 175 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 0 | 1171 | 9 (TRAINING DEPT) | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 1 | 608 | 136 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 2 | 608 | 123 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 3 | 608 | 115 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Ausias March | 1 | 830 | 93 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Ausias March | 2 | 830 | 126 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mas Blau | 1 | 993 | ||||||||||||||||||||||||||
MAD | Madrid | 1 | |||||||||||||||||||||||||||
MAL | Benalmaacutedena | 1 | 2093 | ||||||||||||||||||||||||||
MAL | Benalmaacutedena | 2 | 296 | ||||||||||||||||||||||||||
VLC | Valencia | 1 | 1906 | 210 | |||||||||||||||||||||||||
MLL | Mallorca | 1 | 236 | 48 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mediatic | 4 | 1500 | 218 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mediatic | 5 | 109 | 37 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mediatic | 7 | 1586 | 226 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Marina | 1 | 73 | ||||||||||||||||||||||||||
BCN | Marina | 6 | 73 | ||||||||||||||||||||||||||
32441 | 3998 |
General Information | Hybrid Situation | INVENTORY | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Project Dpt | Owner Manager | POC | Site | Floor | Total Employees | Strong Seasonality gt25 | Approved for Hybrid | Hybrid suitable | Customer Agreed | Presented to employees | Provisional Guideline | Rotation Model | Permanent Office Seats | Hybrid Office Seats | People in Office | People home | People in hybrid | Customer Owned Equipment | Current PCs at office | Current laptops at office | Monitors | Current PCs at home | Current laptops at home | Monitors | Comment | |||||||||||||||||||||||||||||||
IT | Pablo | Diagonal | 8 | 42 | last July week | 17 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT | Pablo | Pamplona | 1 | last July week | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT | Pablo | Valencia | 1 | last July week | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HR - Training Adrian Arias Adrian AriasCC TRAI | Elin Lind | 22 Adrian Arias Adrian AriasElin shares office with J Cardot D8 | 10 | Yes | 72920 | No best practises from WISE | 2 | 8 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HR - Recruitment | JC | Diagonal | 8 | 37 | Yes | 81720 | 0 | 0 | 10 | 8 | 2 | 42 | 5 | 33 | 20 | Info inserted on the Thursday 23rd in the evening | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HR - Admin | Ingrid | Diagonal | 8 | 20 | No | Yes | Jul-20 | Principalmente 3 en casa + 2 oficina algunas semanas 3 oficina + 2 casa | 4 | 4 | 5 | 1 | 18 | 4 | 1 | 3 | 16 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Quality Adrian Arias Adrian AriasCC QUAL | Irma Carrasco | Diagonal | 8 | 4 | Yes | Agreed with JD | 72920 | No but used from WISE Adrian Arias Adrian Ariasones shared by Elin from Luke and some best practices from other regions available in the WFH in WISE | Adrian Arias Adrian AriasCC TRAI | Adrian Arias Adrian AriasElin shares office with J Cardot D8 | Adrian Arias Adrian AriasCC QUAL | Day | 1 | 5 | 4 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Finance | Violeta | Diagonal | 12 | 10 | 4 | 4 | 6 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Sales | Marta | Diagonal | 12 | 7 | 1 | 0 | 0 | 9 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Reception | Vanessa | DiagonalMediaticAM PAMPLONA | Various | 6 | No | Only 1 person | 3 DAYS OFFICE 2 DAYS AT HOEM | 6 | 0 | 5 | 0 | 1 | 5 | 1 | 0 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Logistic | Jordi | 0 | 4 | 4 | 1 | 4 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Communication | Carla | Diagonal | 12 | 3 | 1 | 1 | 3 iMacs | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Facilities | Marga | 12 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
AMER | Christian Wandt | 22 | 73 | 82420 | 18 | 0 | 41 | 11 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
BBVA | Silvia Goacutemez | Ausias March | 32 | 32 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
BOSE | Stephen Strydom | 22 | 129 | Yes | Yes 33 increase in Staffing December versus August | 210820 up to 76 and rest done in september | 3 groups one week in the office two weeks at home | 20 | 40 | 20 | 26 | 80 | 42 | 2 | 105 | 17 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
CAMBIUM | Alberto Laporta | Pamplona | 6 | 0 | 0 | 0 | 6 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
COSTA CRUCEROS | Denisz Tulajdon | Ausias March | 11 | No | No | NO | 11 | 0 | 11 | 0 | 0 | 4 | 1 | 10 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
DELIVEROO | Louise Van Wyk | na | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
DKV | Denisz Tulajdon | Ausias March | 18 | Yes | Yes | one week in two weeks at home | 4 | 5 | 4 | 0 | 15 | 5 | 1 | 17 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
DRAumlGER | Alexandre Morey | Diagonal | 19 | 19 | 0 | 0 | 0 | 0 | No PCacutes are proprety of Webhelp for the Draumlger project | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EDEN | Denisz Tulajdon | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON EPS | Alberto Laporta | Marc Torrell | Pamplona | 60 | 20 | 13 | 11 | 6 | 36 | 7 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON EPS | Alberto Laporta | Marc Torrell | Valencia | 36 | 11 | 7 | 4 | 4 | 27 | 1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON ICAM | Adrian Arias | Pamplona | 12 | Yes | 73120 | 5 | 0 | 12 | 10 | 2 | 15 | 3 additional screens at home | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON Lead Generation | Adrian Arias | Pamplona | 3 | Yes | 73120 | 0 | 0 | 0 | 2 | 1 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GFK | Marigona Gjochi | Diagonal | 12 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Jan-Mirko Kruschet | DiagonalRBA | 294 | 294 | 27 | 2 | 0 | 3 | Google owned devices are used for production Webhelp owned PCs are used just for adminreportingmanagement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE CHROMECAST | Nicolas Luque | Diagonal | 102 | Presented only to management Hold from GAM Adrian Arias Adrian AriasOur goal was to start sharing with agents during the next two weeks but we have been waiting for confirmation from Google if WFH will be allowed once the Covid-19 BCP is officially closed and if they will allow a hybrid model (that implies double equipment assignment to employees) This decision comes from the xWS Global Team At the moment there is no final confirmation and we do not know when we will receive the confirmation We have been advised to GAM to hold on for the moment as any changes on the WFH set up needs to be communicated and approved by Google before We have a meeting planned for next Tuesday (1808) to discuss the communication plan and Google confirmationapproval It could not be done before due to August holidays Our main worry is that we share this with all our employees and then Google requests us to go back to the office and we cannot go through with the plan which will create discomfort with our agents | 102 | 1 | 0 | 2 | 0 | Google owned devices are used for production Webhelp owned PCs are used just for adminreportingmanagement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE CLOUD | Gabriel Manzanera | RBA | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE OPERATING SYSTEMS | Nicolas Luque | Diagonal | 283 | Presented only to management Hold from GAM | 283 | 10 | 0 | 2 | 1 | Google owned devices are used for production Webhelp owned PCs are used just for adminreportingmanagement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE PPS | Gabriel Manzanera | Diagonal | 2 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GORE | Alberto Laporta | Giorgia Salvini | Pamplona | 1 | 12 | No | Yes | 1 Week office 1 week home | 2 | 12 | 2 | 0 | 9 | 1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GUESS | Ines Owczarek | Hugo Sore | Ausias March | 72 | Yes | Suitable | Communicated to PM | We have 3 groups and we then do 1 week in 2 weeks home for each of the groups In Guess we have 45 FTEs and in the office we can have up to 15 Advisors at the same time which suits the rotation perfectly | 4 | 11 | 4 | 6 | 35 | 16 | 7 | 65 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HP Transactional | Column Fleming | Diagonal | 4 | 71 | 71 | 0 | 1 | 0 | 7 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HP Transactional | Column Fleming | Valencia | 7 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HP3D_Printing | Christina Muriel | NA | no equipment | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPE INSIDE SALES | Louise Van Wyk | Barcelona | 71 | Located in client office | 0 | 0 | 0 | 4 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI 3WW | Federico Muntildeoz | 22 | 57 | 2 | 1 | 2 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space Global | Andrea Pane | Diagonal | 1 | 66 | 66 | 0 | 1 | 10 | 11 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space PC | Jesus Gonzalez | Diagonal | 4 | 127 | 127 | 0 | 3 | 8 | 9 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space PC | Jesus Gonzalez | Valencia | 9 | 9 | 0 | 1 | 0 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space Print | Ross Ellis | Diagonal | 54 | 54 | 0 | 0 | 5 | 4 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI GSB DESIGNJET | Louise Van Wyk | RBA | 2 | 19 | 3 groups of people one week on one week off | 4 | 5 | 4 | 0 | 15 | 2 | 2 | 9 | 10 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI GSB DESIGNJET | Louise Van Wyk | Valencia | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI GSB INDIGO | Christina Muriel | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI MIDMARKET AND CEP | Nasima Salimova | NA | 4 | NA | NA | NA | NA | NA | They are now | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI STORE + HPI STORE PS | Shahed Saffari | Not Suitable - PCI | No | 49 | 7 | 55 | 4 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI SUPPLIES | Luisa Oralia Hernaacutendez | RBA | 2 | 28 | Yes | Yes | 2 days in the office + 3 at home 2 rotation groups project manager in the office 4 days a week | Preferably 28 - Depending if we will be reallocated to another building | 16 if all permanent seats are not possible - all agents have laptops so we will just need screens | 0 | Depending on regulations + I have 3 people on risk groups | 26 | 0 | 0 | 0 | 28 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI Telemarketing | Maria Martinez | Diagonal | 9 | 0 | 0 | 0 | 3 | resto del equipo estaacute con laptops del cliente pero con accesorios WH | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI Telemarketing Madrid | Maria Martinez | Madrid | 8 | 3 | 0 | 5 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
INBOUND PROJECTS | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 52 | 4 | 46 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
INDITEX | Natalia Loacutepez | Mediatic | 305 | 123 | 9 | 197 | 10 | Seasonality agents x - to confirm with Saulo | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ISDIN | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 14 | 3 | 0 | 7 | 14 | 2 | 29 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ISDIN | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 14 | 3 | 0 | 12 | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
JDE | Christopher Harrison | Marina | 55 | No | Yes | CW 34 | We will start with 1 week on 2 off and then look to move to 1 on 1 off 3 groups then 2 | 9 | 24 | 3 | 3 | 48 | 1 | 51 | 3 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LA CAIXA | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 11 | 8 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LASTMINUTE | Fernando Peacuterez | 0 | 0 | 0 | 3 | 0 | in process to send it back to office since project is suspended due to pandemic The rest of pcs have been sent back | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LEIA | Anastasia Kozlova | Diagonal | 339 | 2182020 to staffwaiting for approbal from Global to communicate to agents | 144 iMacs | 6 | 271 | 6 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LEVIS | Gloria Garcia | mediatic | 42 | 28 | 4 | 27 | 5 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LG | Fernando Peacuterez | 62 | most part of LGs project is handled with LGs computers | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LUKE | Duane Kennelly | Diagonal | 709 | 2182020 to staffwaiting for approbal from Global to communicate to agents | 5 PCs - 9 iMacs | 5 | 2 PCs - 693 iMacs | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MAMMUT | Alberto Laporta | Giorgia Salvini | Pamplona | 1 | 5 | No | Yes | 1 Week office 1 week home | 0 | 3 | 7 | 1 | 0 | 3 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MANGO | Gladys Pages | Mogravenica Logravepez | 333 | 70 | 187 | 78 | Info given by Manal Ehsan | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MARKEM IMAJE | Denisz Tulajdon | Ausias March | 8 | No | Yes | one week in one week at home | 1 | 1 | 1 | 5 | 2 | 3 | 0 | 5 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MICHAEL_KORS | Ines Owczarek | Mediatic | 14 | Not suitable - PCI | No | 13 | 2 | 1 | 0 | for TL and PM we needed to duplicate as they need to have PCI and non PCI environment | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Musement | Ines Owczarek | Ausias March | 3 | 13 | Suitable | No | 1 | 0 | 10 | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
PEPE JEANS | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 15 | 0 | 0 | 15 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
PUMA | Alberto Laporta | Pamplona | 1 | 52 | 10 | 1 | 38 | 11 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ROCA (se incluye en Inbound Projects) | Monica Lopez | - | - | - | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
RUCKUS | Shahed Saffari | Ausias March | 2 | 12 | Yes | Not comunicated yet | 2 | 2 | 8 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
SEAT | Claudia Vicente | Mas Blau | 1 | 27 | Jul-20 | 1 | 2 | 21 | 3 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
SPORTIUM | Ines Owczarek | CU Inhouse | I | 36 | Not suitable - Inhouse | No | 36 | - | - | - | - | Client equipment | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
TOUS | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 25 | 7 | 1 | 15 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
TP VISION | Lydia Peitx | Barcelona | 1 | 1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
TP VISION | Lydia Peitx | Benalmaacutedena | 61 | Not suitable | No | 0907 move back to office pending on IT Networking team | 53 | 8 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
UPFIELD | Ines Owczarek | Ausias March | 15 | 2 | 0 | 14 | 1 | 2 pc are set up already at the office | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
VAESA | Claudia Vicente | Mas Blau | 1 | 70 | Jul-20 | 4 | 1 | 52 | 13 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
WALLAPOP | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 75 | 17 | 43 | 3 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
SIGNIFY - Puerto Rico | Christian Kohl | San Juan | Yes | Possible | Probably weekybi-weekly rotation | 67 | 3 | 30 | 30 | 17 | 43 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Back Market PR | Christian Kohl | San Juan | 8 | Yes up to 12 | YES | No | 0 | 3 | 0 | 12 | 0 | 17 | 43 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
FESTO | Louise Van Wyk | TBD | NEW | As it is a new project we would prefer to start with everyone in the office for the ramp-up phase Once they are ramped up we can move to hybrid model | 11 | 0 | 11 | 0 | 0 | 17 | 43 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPE Edenred | Louise Van Wyk | Diagonal | No | Yes | As it is a small team rotation dos not make sense as they will be alone in the office Our idea is to have all 4 of them in the office 3 days per week | 0 | 4 | 0 | 0 | 4 | 17 | 43 | 3 |
REFID | PRE-IMPLEMENTATION | MITIGATIONS WARNINGS REMEDIES | POST-IMPLEMENTATION | |||||||||||||||||||||||||||||||||
Date | RISK - Category | RISK DESCRIPTION | RISK IMPACT | RISK SEVERITY | RISK LIKELIHOOD | RISK LEVEL | MITIGATION | RESPONSIBLE | STAUS | Date | RISK SEVERITY | RISK LIKELIHOOD | RISK LEVEL | ACCEPTABLE TO PROCEED | 1 | Yes | ||||||||||||||||||||
1 low - 10 high | 1 low - 10 high | 1 low - 10 high | 1 low - 10 high | YES NO | 2 | No | ||||||||||||||||||||||||||||||
1 | 72220 | Connectivity | ISP connectivity from employee to Avaya There are ISP they do not give bandwidth or protocoll for VoIPSIP Thus user cannot do phone calls over Avaya Red or similar solution | Voice quality very bad or cannot place or recieve calls | 9 | 3 | 27 | 4G Router solves quality issues | IT | Ongoing | 3 | |||||||||||||||||||||||||
2 | 72220 | Connectivity | ISP may change their TampC for privatconsumer services | current connection from employee are for consumer and not for commercial used ISP may change their TampC as agent will used it for commercialprofessional purposes | 8 | 5 | 40 | This is not happening at the moment but can at any given time most like when this situation is over | TBD | Open | 4 | |||||||||||||||||||||||||
3 | 8420 | People | People visiting countries are confined for x days | We people visiting their home countries and they are locked down for 1-2 weeks before they can go out They are working this lock down in their country and after they spent their x daysweeks of vacation | 5 | 10 | 50 | HR | Open | 5 | ||||||||||||||||||||||||||
4 | 6 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
5 | 7 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
6 | 8 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
7 | 9 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
8 | 10 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
9 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
10 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
11 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Action Log | |||||||||||||||||||||
ID | Topic | Discussion Point | Action Point | Entry Date | Owner | Due Date Review Date | Status | Updates | |||||||||||||
1 | Define a guide for Managers to assess feasibility to deploy hybrid model | 7-Jul-20 | Done | ||||||||||||||||||
2 | Invetory | 7-Jul-20 | Jerome Adrian Pablo | 31-Jul-20 | Ongoing | Projects Reported Inventory Big discrepancy between Inventory DB and report Pablo analysing discrepancy29720 250 PC + 100 Laptops to check fix workspaces of Mango and Inditex | Closed | ||||||||||||||
3 | Order equipment | 1-Aug-20 | Pablo | TBD | Not started | Order missing or replace aged equipment | Pending | ||||||||||||||
4 | Floor plan Desing | 7-Jul-20 | Marga | 31-Jul-20 | Ongoing | Sample of Diagonal 4th floor in this doc | Overdue | ||||||||||||||
5 | Security - Virtual desktop | 7-Jul-20 | Daniel Pablo | TBD | Ongoing | Investigating | |||||||||||||||
6 | Work contract | 29-Jun-20 | Ingrind | TBD | Ongoing | Answers received and compiled by Ingrid | |||||||||||||||
7 | Guidlines for review and approval | Google Con Ops send draft for revision and validation | |||||||||||||||||||
8 | |||||||||||||||||||||
9 | |||||||||||||||||||||
10 | |||||||||||||||||||||
11 | |||||||||||||||||||||
12 | |||||||||||||||||||||
13 | |||||||||||||||||||||
14 | |||||||||||||||||||||
15 | |||||||||||||||||||||
16 | |||||||||||||||||||||
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30 | |||||||||||||||||||||
31 | |||||||||||||||||||||
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34 | |||||||||||||||||||||
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Project Plan | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
NO | ID | Task | Responsible | Start | End | Status | 22-Jun | 29-Jun | 6-Jul | 13-Jul | 20-Jul | 27-Jul | 3-Aug | 10-Aug | 17-Aug | 24-Aug | 31-Aug | 7-Sep | 14-Sep | 21-Sep | 28-Sep | 5-Oct | 12-Oct | 19-Oct | 26-Oct | 2-Nov | 9-Nov | 16-Nov | 23-Nov | 30-Nov | 7-Dec | 14-Dec | 21-Dec | 28-Dec | 4-Jan | 11-Jan | 18-Jan | 25-Jan | 1-Feb | 8-Feb | 15-Feb | 22-Feb | 1-Mar | 8-Mar | 15-Mar | 22-Mar | 29-Mar | 5-Apr | 12-Apr | 19-Apr | 26-Apr | 3-May | 10-May | 17-May | 24-May | 31-May | 7-Jun | 14-Jun | 21-Jun | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
1) | Contract amp Legal | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Contractual amp Legal | 11 | Between Webhelp and Customer | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
111 | Revision of contracts between Webhelp and Customers | Account Manager Program manager | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
112 | Standard addendum | Jordi Tomas Procurement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
12 | Between Webhelp and Providers | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
121 | Internet Service Providers | TBC | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
122 | Shipping courrier services | Jordi Tomas | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
13 | Between Webhelp and Employee | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
131 | Renewal or change of contract | 25 | Ingrid Castillo | 28-Jun-20 | 1-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
132 | Working from home outside Spain conditions | 10 | Ingrid Castillo | 28-Jun-20 | 1-Oct-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone Contract amp Legal | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2) | IT Infrastructure | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT Infrastructure | 21 | Revision connectivity to office | 70 | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
211 | Data office infrastructure | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
212 | Voice office infrastructure | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
213 | Office hardware equipment | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
214 | Licencenses | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
22 | Hardware | 5 | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
221 | Home Office Equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2211 | PC wifi or Laptop | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2212 | Keyboard Mouse | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2213 | 2nd Screen | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
222 | Office Equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2221 | PC wifi or Laptop | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2222 | Keyboard Mouse | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2223 | 2nd Screen | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
223 | Maintenance and support of Home office IT equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 2-Oct-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2231 | Sparepart replacement | 5 | IT | 20-Jul-20 | 2-Oct-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2232 | Connectivity to office | 5 | IT | 20-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2233 | Firewall | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2234 | VPN | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2235 | Cloudbased storage solution - OneDrive | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2236 | Indvidual Virtual Desktop Solution for Webhelp Managed Equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2237 | BCP - Plan | 5 | IT | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2238 | Internal User Help Desk | 5 | IT | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2239 | Field Tec Support | 5 | IT | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone IT Infrastructure | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3) | IT Security | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT Security | 31 | Collection of Project Security Requirements | 15 | IT Security | 15-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
32 | Categorization in security levels | 0 | IT Security | 1-Aug-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
33 | Indvidual Virtual Desktop Solution for Webhelp Managed Equipment | 15 | IT Security | 1-Aug-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
34 | Approval process for home office solution | 0 | IT Security | 1-Sep-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone IT Security | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4) | Facilities | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Facilities | 41 | Office | 25 | Facilities | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
42 | Planing for max capacity | 25 | Facilities | 1-Jul-20 | 15-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
43 | New home feeling or trendy office design | 0 | Facilities | 15-Sep-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
44 | Hot desk solution | 0 | Facilities | 1-Aug-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
46 | Office Furniture for home office | 0 | Facilities | 1-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
461 | Chair | 50 | Facilities | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
462 | Table | 50 | Facilities | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
48 | Milestone Facilities | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5) | People Management | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
People Management | 51 | HR | 5 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
511 | Legal revision on existing work contracts | 20 | Ingrid | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
512 | New contracts | 0 | Ingrid | 1-Sep-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
513 | Briefing of HR | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
514 | Work contracts | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
52 | Project Management | 30 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
521 | Framework office guidelines | 5 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
522 | Framework office guidelines | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
523 | Productivity and service fullfillment | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
524 | Feasibility and validation if a project can be hybrid | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
525 | Corrective performance mangement | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
526 | Guidelines working un the office (70 work + 30 Socialtraining) | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
526 | Hybrid present and virtual meeting | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
527 | Reenforce team events | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
528 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
53 | Workforce Management | 10 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
531 | Planining between home and office | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
532 | Different shrinkage factors between office and home office | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
533 | Service coverage | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
534 | Realtime management | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
54 | Training | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
541 | Hybrid Training Classroom and Virtualroom | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
542 | Selfguided Training | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
543 | Webinars | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
55 | Communication | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
551 | Extra push to Wise | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
552 | Focus activities to include people at homeremote | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
553 | TGIF sessions | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
554 | Communcation of the new Model to Managers | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
555 | Communcation of the new Model to Customer | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone People Management | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
6 | IT Security | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Communication | 61 | Communication to Progamm Manager and Owners | 100 | Jerome Derramond | 1-Jul-20 | 15-Jul-20 | Done | 1 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
62 | Communication to frontline managers and employees | 25 | IT Security | 15-Jul-20 | 31-Aug-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone IT Security | Overdue |
Topic | Status Comment | Target Date | ||||
Engage with IT and understand that solution deployed for Hybrid | Setting up meeting with CTO and IT Service Manager | |||||
Ask IT on the HW statyus Hot desk | ||||||
Floor ready for Hybrid ( IT + Facilities) | In touch with facilities team to get capacity per office | |||||
Contract Situation for the new functions | Engaged with HR Head of HR Admin is collecting and cosolidating information | |||||
Present to managers | Preparing points and expectations to communicate | |||||
Managers to prepare the list of function (Home Hybrid office) | Project Card work in progress | |||||
Managers to prepare schedule taking into consideration Hybrid | ||||||
Implementation Dashboard | ||||||||||
Milestone | Start | End | Status | Progress | ||||||
Key Focus for the Week | Start | End | Status | Owner | ||||||
100 | ||||||||||
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CONTENIDO
ASEGURAMIENTO
PLANIFICACIOacuteN
ENTREGA
APRENDIZAJE
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PLANIFICACIOacuteN -NECESIDADES DEL NEGOCIO
Planteamiento del problema
o Debido a la pandemia de COVID-19 Webhelp Espantildea tomoacute
medidas para tratar de minimizar la interrupcioacuten de sus
operaciones al tiempo que garantizoacute la seguridad y el
bienestar de nuestro personal y aseguroacute la prestacioacuten de
servicios para nuestros clientes
Objetivos
Garantizar la salud y seguridad de los empleados
Asegurarse de que el negocio continuara sin interrupciones
importantes
Colaboracioacuten con nuestros clientes para fortalecer el partnership
Hub principal
Oficinas adicionales
Barcelona
Mallorca
Valencia
Maacutelaga
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PLANIFICACIOacuteN ndashEQUIPO
bull 2 Puntos de Contacto por cada sitio a excepcioacuten de Maacutelaga Mallorca Sant Cugat Puerto Rico en los que solo habiacutea 1 asignado
bull Funciones clavebull Mantenerse actualizado con los protocolos especiacuteficos del grupo y regionesbull Asegurarse de que el sitio cumpliera con todas las recomendaciones de
higienebull Estar familiarizado con el plan de contingencia en caso de sospecha de
infeccioacuten en el sitio o planta
Diagonal
Roc Boronat
Ausias March
Pamplona
Mas Blau
Mediatic
22 Building
Marina
Tanger
Sant CugatPuerto Rico USA
Puntos de contactoEstructura del equipo BCP
La funcioacuten clave del Equipo de Gestioacuten Ejecutiva de BCP fue coordinar con todos los Departamentos Operaciones y Clientes relevantes para evaluar la situacioacuten real y desplegar acciones para asegurar la prestacioacuten del servicio
Equipo de gestioacuten ejecutiva del BCP
RRHH
IT
FINANZAS
LOGIacuteSTICA
FORMACIOacuteN
LEGAL
OPERACIONES CLIENTES
COMUNICACIOacuteN
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PLANIFICACIOacuteN ndashTIMELINE DE ACCIONES MIGRACIOacuteN A TELETRABAJO
Situacioacuten en Espantildea
Acciones Webhelp
de empleados trabajando en
casa
26 27 28 29 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Febrero Marzo
bull Monitorear la situacioacuten en China Italiabull Monitorear casos en algunas regiones de Espantildea como Madrid
Cierre de escuelas Estado de emergencia
Monitorear la situacioacuten en China Italia Preparar e implementar los principales procedimientos y poliacuteticas en
caso de una emergencia por desastre Enviar actualizaciones perioacutedicamente a todos los empleados de
Webhelp Spain Departamento de IT preparativos para una eventual implementacioacuten
masiva basada en el hogar
bull Creacioacuten en Teams del equipo BCP
bull Definicioacuten de estrategia y acciones finales en caso de trabajo desde casa
Desarrollo completo
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1020 20 20
5674 77
8596
Comenzar a enviar empleados a sus hogares
Transicioacuten
En el momento en que el Gobierno espantildeol acotaba la posibilidad de una declaracioacuten de estado de emergencia el Departamento de IT ya estaba configurando la conexioacuten VPN para todas las estaciones de trabajo Esto provocoacute que al momento de declararse el Estado de Emergencia maacutes del 56 de los empleados ya trabajaba en casa y el resto de ellos fueron enviados paulatinamente a casa durante la primera semana de confinamiento alcanzando ya el 85 en solo 3 diacuteas
Comentarios
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PLANIFICACIOacuteN ndashTIMELINE DE ACCIONES MESES POSTERIORES
Comunicaciones
Engagement empleados
Abril
Planificacioacuten regreso a oficinas
Mayo Junio Julio Agosto Septiembre
Engagement clientes
bull Encuesta sobre el teletrabajo para los
empleados de Webhelp Espantildea
bull Encuesta de satisfaccioacuten con la gestioacuten durante el COVID-19 a todos los empleados del Grupo
bull Reuniones de emergencia con los clientes para revisar budget staffing acuerdos contractuales etc
bull Reuniones con los clientes para coordinar la vuelta a la oficina
bull Encuesta anual de satisfaccioacuten de clientes con preguntas especiacuteficas sobre COVID-19
bull Definicioacuten del modelo hiacutebrido de trabajo Entrevistas por todo el Grupo
bull Apertura generalizada de oficinas (otras sedes)
Definicioacuten y adecuacioacuten de los distintos protocolos
bull Cambios de poliacutetica de viajes y de reuniones
bull Actualizaciones de los protocolos del grupobull Consejos de prevencioacuten (emails y carteleriacutea) Lavado de manos uso de gel hidroalcohoacutelico rdquoWebhelp Hellordquo saludos alternativos coacutemo actuar en caso de tener siacutentomas tips para limitar la transmisioacuten del virus consejos para un mejor uso de las mascarillas tips para los que llevan gafas y mascarillas consejos para guardar las mascarillashellipbull Comunicaciones semanales de Direccioacuten a toda la plantilla de empleadosbullDiarios de Cuarentena- Paacutegina especial en la intranet corporativa para compartir fotos y viacutedeos de coacutemo los empleados viven el confinamientobull Strongertogether - Campantildea de actividades diarias en Instagram Stories en su mayoriacutea realizadas por empleados para hacer el confinamiento maacutes ameno a otros Webhelpersbull Campantildea Haacutebitos Saludables Webhealth Nutricioacuten durante el confinamiento tips de mindfulness ejercicios en casa fitness challengehellip
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashPROTOCOLOS
Consolidacioacuten de oficinasTodos los edificios principales de Barcelona fueron cerrados a excepcioacuten de algunas plantas del edificio principal de Diagonal
Retorno a la oficinaInstrucciones especiacuteficas para los empleados que se encontraban enfermos o de vacaciones en el inicio del confinamiento
Poliacuteticas de prohibicioacuten de viajesInstrucciones sobre la prohibicioacuten de viajar para los paiacuteses afectados y para quienes viajaron alliacute recientemente
Empleados que siguieron trabajando en la oficinaInstrucciones para aquellos empleados que no pudieron trabajar en casa (por no tener espacio o conectividad informaacutetica)
Procedimiento para el trabajo desde casaUn documento obligatorio que tuvieron que firmar todos los empleados que trabajaraacuten desde casa
Revisioacuten del contrato de clientesRevisioacuten del contrato para comprobar la Claacuteusula de Fuerza Mayor Acontecimientos imprevistos
Formulario de declaracioacuten de salud del visitanteEn caso de visitas externas a nuestro edificio
Debido a la naturaleza especiacutefica del Desastre COVID-19 se crearon protocolos y procedimientos corporativos para todos los empleados de la
empresa asegurando que la seguridad de los empleados esteacute garantizada y que los negocios puedan avanzar de acuerdo con la ley La mayoriacutea de ellos
son documentos obligatorios debido a la declaracioacuten del estado de emergencia en Espantildea
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashIT
Configuracioacuten gradual de maacutes de 3500 estaciones de trabajo
(primer piloto del 10 despueacutes del eacutexito implementacioacuten
completa)
Instrucciones operativas para configurar Avaya One X y Cisco
VPN
Revisioacuten del nuacutemero de licencias adquiridas
Anaacutelisis de riesgo de Seguridad
Trabajo en la solucioacuten VDI de Microsoft Azure para estar listo
en caso de que los proveedores no entregaran ninguacuten equipo
nuevo
Debido a la raacutepida expansioacuten del COVID19 en Espantildea y a los rumores
sobre un posible confinamiento por parte del gobierno el piloto inicial
definido en el plan del proyecto no se pudo realizar por lo que el equipo
BCP decidioacute realizar un despliegue completo en su lugar
Planificacioacuten y roadmap de la implementacioacuten Despliegue
Inicio de la configuracioacuten
de los Perfiles VPN para
todos los proyectos El
equipo de IT configuroacute
manualmente todas las
estaciones de trabajo
(alrededor de 3500) El
equipo de BCP decidiriacutea
coacutemo enviar a casa a
todos los empleados
Comenzamos a
enviar a casa a todos
los empleados
Ya un 56 de los
empleados comenzaba la
semana laboral en casa
Monitoreo constante del
uso de la conexioacuten VPN y
el uso de la CPU e
informe a los miembros
del equipo BCP
Tickettool bajo entorno seguro
de nuevo
Hitos clave del despliegue
10 MARZO
13 MARZO
16 MARZO
23 MARZO
Project plan
inicial para la
configuracioacuten de
las estaciones
de trabajo
Organizacioacuten del soporte remoto
Procedimiento para controlar
las estaciones de trabajo
reales en casa
Creacioacuten del archivo de control de preparacioacuten de IT HBE para
rastrear a los usuarios y equipos listos para trabajar desde casa
Las operaciones tuvieron que informar a TI sobre el personal que
trabajaba desde casa
Creacioacuten de la liacutenea de soporte telefoacutenico remoto
URL puacuteblica temporal de Tickettool y cuentas
administrativas locales para acelerar la instalacioacuten del
software requerido
A
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashRELACIOacuteN CON EL CLIENTE
Webhelp notificoacute a sus clientes sobre la implementacioacuten del BCP
Algunos clientes apoyaron los proyectos enviando laptops a sus agentes
Webhelp dando soporte a las tareas relacionadas con el proyecto (por ejemplo
escaladas cambio de procedimientos)
Desactivacioacuten de algunos canales de contacto como Phone y Chat
Implementacioacuten de nuevos proyectos de forma remota
Plan de formacioacuten inicial y onboarding para nuevo proyecto (170 agentes) de forma
remota
bull Programas con protocolos de seguridad especiacuteficos (por ejemplo PCI y poliacuteticas de
seguridad propiedad del cliente)
bull Programas que trabajan con herramientas propiedad del cliente
bull Clientes afectados internamente por la Declaracioacuten de Estado de Emergencia
espantildeola
bull Implementacioacuten de nuevos programas durante el COVID19
Desafiacuteos
Acciones
Ejemplo de colaboracioacuten con uno de los clientes
maacutes antiguos
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashOPERACIONES Y PERSONAL
Microsoft Teams Talent Train Para la comunicacioacuten interna en los programas (Managers y agentes) Reuniones de equipo formaciones y seguimientos y gestioacuten de los
programas Control interno para la logiacutestica y control de los dispositivos que se
encuentran actualmente en casa Formaciones online a traveacutes de Talent Train
Grupo de Whatsapp de Managers Directores Con el fin de brindar un mejor soporte y un tiempo de respuesta maacutes
raacutepido se creoacute un Grupo de WhatsApp para Managers Directores
WISE Intranet de la empresa para anuncios e instrucciones corporativos Encuesta para evaluar las condiciones de seguridad y salud al
realizar el trabajo desde casa
Foco en las prioridades Asegurar que los agentes tengan conectividad y acceso Garantizar la comunicacioacuten regular con todos los Webhelpers Reforzar la estructura de WFM (monitoreo en tiempo real etc) Entrega de material en base a resultados de encuestas peticiones
etc
Formacioacuten La puesta en marcha de una cuenta grande coincide
con el estado de emergencia iquestCoacutemo pueden impartir formacioacuten antes de la puesta en marcha
iquestCoacutemo garantizaremos la formacioacuten continua
Comunicacioacuten Coacutemo se comunicaraacuten los Managers entre siacute coacutemo se
tomaraacuten las decisiones y coacutemo se les informaraacute Coacutemo se comunicaraacuten los equipos entre siacute
Entorno de trabajo iquestCoacutemo se asegura la empresa de que los empleados
tengan el entorno laboral adecuado en casa
Performance y Calidad iquestCoacutemo podraacuten Team Managers y los Supervisores
gestionar sus equipos de forma remota iquestCoacutemo pueden controlar el desempentildeo de sus
agentes iquestCoacutemo se motivaraacute a los agentes
Desafiacuteos Acciones
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS
Mails semanales de nuestra Presidenta
Todos los lunes nuestra presidenta enviacutea un email con actualizaciones sobre nuestras actividades y palabras de aliento
StrongerTogether Campantildea de Instagram
Protocolos de vuelta a la oficina
Video con las medidas de seguridad posters infografiacutea enviada por mail recordatorios por mail y RRSS
Testimonios en video
Primeras impresiones de los compantildeeros que fueron regresando a las oficinas
Consejos de salud
Emails de WebHEALTHenviados dos veces por semana Actividades especiales por el diacutea mundial del Yoga
Se creoacute un video recap de todas las actividades que compartimos durante el confinamiento en webhelpspain y strongertogether
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashACTIVIDADES EN CASA
Actividades
Club del libro
Trabajando con mascotas
Reuniones virtuales
Recetas de cocina
Juegos
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS
Plan de comunicaciones durante la crisis del COVID-19
Nuestro Departamento de Comunicacioacuten establecioacute la tipologiacutea y frecuencia de las comunicaciones internas en estrecha colaboracioacuten con los headquarters del Grupo compartiendo materiales y contenidos para su aplicacioacuten en otras regiones
13
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS
Regalo de agradecimiento a todos los Webhelpers en Espantildea
Todos nuestros empleados recibieron un detalle en sus casas y oficinas para agradecerles por su compromiso y trabajo duro porque juntos logramos la milla extra
Estos son algunos de los mensajes de agradecimiento que compartieron con nosotros
14
Formacioacuten
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashSOPORTE CORPORATIVO
bull Comunicacioacuten de formaciones online
bull Formacioacuten y Coaching virtual
bull Microsoft Teams
bull Formaciones online PIMEC
bull Mejores praacutecticas de coacutemo trabajar desde casa (preparadas por uno de los
proyectos que ya trabajaba en casa anteriormente)
bull Material de formacioacuten del Centro of Excelencia de Webhelp incluyendo
bull Problemas teacutecnicos coacutemo restablecer mis contrasentildeas la clave para el
uso de Avaya desde Pc menuacute desplegable de VPN etc
bull Gestioacuten de equipo coacutemo hacer una sesioacuten 1 a 1 de forma remota
coacutemo mantener los liacutemites del equipo etc
bull Actitudes especiacuteficas para el trabajo desde casa lo que se debe y no
se debe hacer
Salud
bull Actualizaciones de protocolo para viajar en zonas afectadas o cuando se
regresara recientemente de una de las zonas afectadas (por ejemplo Italia)
bull Aplicacioacuten meacutedica para consultas privadas por teleacutefono
bull Protocolo sobre coacutemo tratar de forma general el COVID19
bull El protocolo actualiza coacutemo comportarse en caso de que los empleados
tuvieran siacutentomas
bull Ademaacutes se envioacute una encuesta de evaluacioacuten del Ministerio del Interior a los
gerentes y al personal para evaluar sus condiciones laborales actuales en el
hogar
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashACTIVIDADES EN CASA
Actividades
Club del libro
Trabajando con mascotas
Reuniones virtuales
Recetas de cocina
Juegos
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashRESULTADOS
Resultados de la encuesta especiacutefica sobre teletrabajo
En el mes de mayo realizamos a nuestros Webhelpers en Espantildea una encuesta para saber el grado de satisfaccioacuten con la transicioacuten al teletrabajo Un 73 de los encuestados no habiacutea realizado nunca teletrabajo antes de la crisis
90
SE SENTIacuteAN MOTIVADOS
TRABAJANDO DESDE CASA
86
SATIFACCIOacuteN CON EL EQUILIBRIO ENTRE EL TELETRABAJO Y VIDA
FAMILIAR
88
SATISFACCIOacuteN CON LA RESPUESTA DE WEBHELP ANTE LA
CRISIS
94
SE SENTIacuteAN SEGUROS DE PODER HACER SU TRABAJO DE FORMA
REMOTA
Un 65 de los empleados indicaron que no tuvieron problemas teacutecnicos durante el confinamiento
Un 44 de los empleados indicaron que no tuvieron grandes desafiacuteos a la hora de teletrabajar De los que siacute tuvieron un 21 indicaron problemas de conectividad
Un 80 de los empleados consideraron uacutetiles los consejos sobre teletrabajo enviados regularmente
La satisfaccioacuten global con el teletrabajo durante el confinamiento fue del 88
30NPS
El NPS en la uacuteltima encuesta de empleados
2019 fue de -140 ndash no lo recomendariacutea en absoluto
10 ndash lo recomendariacutea
totalmente
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashRESULTADOS
Resultados de la encuesta global de Webhelp sobre COVID-19
En el mes de junio todas las regiones de Webhelp completamos una encuesta complementaria a la anterior donde se analizaba la situacioacuten del teletrabajo y se preguntaba ademaacutes por futuras preferencias de jornada
Copyright copy 2020 All rights reserved 19
CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashRESULTADOS
Resultados de la encuesta global de Webhelp sobre COVID-19
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SERVICIO ndashANAacuteLISIS DE DATOS
00
200
400
600
800
1000
0
5000
10000
15000
20000
25000
Calls Offered Calls Answered Daily Avg Answered SeptemberOctober
799
806Pmd llamadas contestadas desde 16032020
Pmd llamadas contestadasSep amp Oct 2019 (antes de peakseason)
Niveles de servicio
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SERVICIO ndashANAacuteLISIS DE DATOS
Calidad
Muestreo de 18 de nuestros proyectos que usan la
herramienta de monitorizacioacuten corporativa
Si bien durante la crisis el volumen de escuchas
descendioacute a niveles similares de periodos de peak
season la calidad se mantuvo
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SERVICIO ndashFEEDBACK DE CLIENTES
ldquoThank you for sharing the informationWe are glad that current measures taken areworking out so far and there are nointerruptions of service for PUMA customersChallenges will remain to ensure efficiencyand quality ndash with the high dedication of thesupervisors and project management Irsquomconfident that we can jointly manage thesituationrdquo
ldquoFirstly a very large round of applause andwell done from our JDE UK Leadership interms of the amazing turnaround in gettingall Agents set up to work from home at thatshort notice and ensuring continuity ofCustomer Service to our UK amp Irelandconsumers 128522128522rdquo
Nuestros clientes quedaronsatisfechos con laimplementacioacuten de las medidas laimplicacioacuten colaboracioacuten de todoslos empleados y los resultadosobtenidos A continuacioacuten algunosde los comentarios recibidos
ldquoWell done and ldquothank yourdquo to you and all ofthe Webhelp team in regard to thepreparations for home working It was a hugejob with little impact to us I spoke with Marcyesterday and he said that people in the teamswere mostly positive and super helpful I thinkI understand more that most people the effortsinvolved in making this happen so I am sopleased wi2th the reaction and actions fromyou and the teamrdquo
Otros comentarios positivos recibidos de los siguientes clientes
bull Satisfecho con la raacutepida respuesta deWebhelp
bull Satisfecho de poder mantener lasoperaciones en curso
bull Mostrando apoyo al BCPbull Satisfecho con la colaboracioacuten con todos
los departamentos e IT
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SERVICIO ndashRESULTADOS
A nivel de grupo el grado medio desatisfaccioacuten de nuestros clientes ha subido5 puntos con respecto a la anteriorencuesta (Q4 2019) En la regioacuten deEspantildea la satisfaccioacuten general es algoinferior a la del grupo (81) pero encambio la satisfaccioacuten con la gestioacuten delCOVID-19 es superior (88 comparado con83)
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PLAN DE REGRESO
Desde el momento en que nos confinaron estamos trabajando en disentildear una vuelta a las oficinas que respeten las
medidas necesarias de distanciamiento social higiene y seguridad Nuestro equipo multidepartamental realiza reuniones
semanales de seguimiento para ver que las oficinas los proyectos y los empleados estaacuten preparados para este regreso
escalonado Hemos combinado este regreso a la oficina junto con nuestro nuevo modelo de trabajo hiacutebrido
Nuestro edificio de Diagonal ha sido certificado como ldquoGlobal Safe Siterdquo
Project Plan de regreso a la oficina en modelo hiacutebrido
33
77164 280
356
33103
267
432 391434
10
96
268
281 202
243
66
245
856
1218 1188
1366
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
April May June July August September
Tota
l acu
mul
ado
Axis Title
Personal trabajando en la oficina
22 Ausias March Malaga Diagonal Valencia Mas Blau
Mediattic Pamplona Roc Boronat Santa Luciacutea Total
Debido a las uacuteltimas medidas establecidas por el Gobierno actualmente estamos volviendo a fomentar el teletrabajo ante un modelo hiacutebrido
ampCalibriamp10ampK000000Signify Classified - Internalamp1
Project Plan Completion Trend
Total people coming working at office
DIAGONAL440394404644053440604406744074440814408844095441024410944116441234413044137132131134135139122169168202205184PAMPLONA4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441372625253129274046394344MEDIATIC44039440464405344060440674407444081440884409544102441094411644123441304413711989101951029010088121134141AUSIAS MARCH4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441372926291725302937394440ROC BORONAT4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441372016211914191520312435MAS BLAU44039440464405344060440674407444081440884409544102441094411644123441304413735462333510224403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441375750464034303137384577VALENCIA4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441374034313839474850MAacuteLAGA440394404644053440604406744074440814408844095441024410944116441234413044137152143195210183243243255TOTAL440394404644053440604406744074440814408844095441024410944116441234413044137386342360535522547635621765787826
Personal regresando a la oficina
22AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre2480165195142161Ausias MarchAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre1848746480Malaga
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre3377164280356Diagonal
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre33103267432391434ValenciaAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre1158666677Mas BlauAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre148151419Mediatic
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre1096268281202243PamplonaAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre2335637996Roc BoronatAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre4549646067Santa LuciacuteaAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre11213Total
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre66245856121811881366
Total acumulado
1
2
3
4
5
A
B
C
NO
ID
Task
1)
Contract amp Legal
Project Plan
Antes de la crisis del COVID-19 nuestro modelo de trabajo era un 90 en la oficina y un 10 de empleados en casa Tras implementar el modelo de teletrabajo y analizar resultados de la operacioacuten y predisposicioacuten y apetencia tanto de clientes como de empleados estamos trabajando en la implantacioacuten de un modelo hiacutebrido de teletrabajo que combina LO MEJOR DE LOS DOS MUNDOS
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Flexibilidad para la gentebull Dar flexibilidad a nuestros Webhelpers y ofrecer una mejor propuesta de valor para los
empleadosbull De base voluntariabull El regreso a la oficina es posible si no se dan las condiciones en casa o hay fatiga
Mitigar los Riesgos operacionales
bull La elegibilidad para el teletrabajo se basa en el desempentildeo bull Hay poliacuteticas de retorno a la oficina en caso de empeoramiento del desempentildeo
Dinaacutemica de ventasbull Asegurar una fuerte dinaacutemica de ventas y un ambiente impulsado por el hecho de estar en la
oficina cuando los equipos estaacuten onsitebull Organizar animaciones desafiacuteos onsite aprovechando la dinaacutemica de grupo
Espiacuteritu de equipo y engagement
bull Desarrollo del espiacuteritu de equipo y asegurar la conexioacuten a traveacutes de eventos sociales animaciones onsite y proximidad
bull Fortalecer el sentido de pertenencia a Webhelp y las marcas que representamos
MIRANDO AL FUTURO ndashMODELO HIacuteBRIDO
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Mejora operacional Continuidad de negocio
El modelo hiacutebrido puedebull Ampliar el pool de talento extendiendo su
cobertura geograacuteficabull Atraer nueos perfiles de candidatos (para
quienes la configuracioacuten in situ exclusiva no es compatible con las limitaciones personales)
bull Atraer nuevo talento con skills especiacuteficos o superiores
Atraccioacuten de talento
bull Los desplazamientos generan hasta el 32 de las emisiones de carbono totales de Webhelp
bull Al reducir los desplazamientos trabajar desde casa puede reducir nuestro impacto en el medio ambiente y por tanto en la huella de carbono general de nuestro cliente
Reduccioacuten de emisiones de carbono
Ponemos a nuestro cliente en nuestro corazoacuten Ponemos los mejores intereses
de nuestros clientes en el corazoacuten asiacute es como hacemos un esfuerzo adicional
bull El modelo hiacutebrido incluye un BCP incorporado lo que garantiza la continuidad de las operaciones sin problemas de nuestro cliente en un contexto de crisis
bull Mejor desempentildeo general Disminuyendo la rotacioacuten voluntaria y reteniendo
la experiencia y los skills Incrementando la retencioacuten de los top
performers
Mayor flexibilidadbull El modelo hiacutebrido puede aumentar la flexibilidad
en la prestacioacuten de nuestro servicio aprovechando la optimizacioacuten de WFM habilitada por la flexibilidad del trabajo en casa (por ejemplo turnos divididos) para una mejor adherencia a la curva de demanda
La implementacioacuten del modelo hiacutebrido tiene pocas interrupciones en comparacioacuten con el modelo completo en el sitio lo que limita el riesgo para nuestros clientes
Valor para nuestros clientes1
MIRANDO AL FUTURO ndashMODELO HIacuteBRIDO
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En una encuesta interna realizada en 11 paiacuteses en mayo 2020 los agentes indicaron que prefeririacutean trabajar
En un modelo hiacutebrido
Onsite solamente
En casa solamente
67
23
10
Motivaciones para trabajar desde casa
Menos transporte
Mejor entorno de trabajo
Maacutes flexibilidad para una mejor conciliacioacuten
bull Menos coste
bull Menos tiempo
bull Menos fatiga
bull Entorno menos estresante
bull Menos fatiga debido al ruido
bull Comer en casa
bull Capacidad para manejar las limitaciones personales (nintildeos a la escuela tiempo en familia etc)
Valor para nuestros empleados2
MIRANDO AL FUTURO ndashMODELO HIacuteBRIDO
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APRENDIZAJES
Alto compromiso y participacioacuten de todos los
empleados de Webhelp
Alto compromiso del equipo de IT (exceso de trabajo durante el fin de semana
anterior a la implementacioacuten completa)
Alta colaboracioacuten compromiso y apoyo de todos los programas (de Managers y
agentes) Uno de los programas incluso creoacute una instruccioacuten en video para sus
agentes sobre coacutemo instalar VPN y Softphone
Fomento tambieacuten a traveacutes de mensajes de motivacioacuten de la presidenta Helena
Guardans y el director general Julio Joliacuten
Asegurar la continuidad del negocio
Webhelp pudo cambiar de una estructura basada en la oficina a una basada en
el teletrabajo (de un 90 - 10 a un 10 -90) en menos de una semana
Por lo tanto pudo minimizar el impacto sobre el personal y la prestacioacuten de
servicios
Webhelp fue capaz de proteger y reforzar la reputacioacuten y la imagen corporativa
Reduccioacuten del impacto financiero
Reduccioacuten del absentismo durante las 2 primeras semanas de despliegue
Invertir y adaptarnos a nuevas tecnologiacuteas
Durante los uacuteltimos antildeos Webhelp se ha centrado en la Innovacioacuten para adaptarse
a las nuevas tecnologiacuteas como
bull Cambio a Microsoft Office 365bull Cambio de servicio telefoacutenico a Avaya Red Avaya One X habilitando la
posibilidad de estar conectado en casa fuera de las oficinas principales detrabajo
bull Dashboards Informes a traveacutes de Tableau y SQL Server accesibles a traveacutes devarios dispositivos (incluido el moacutevil)
bull Automatizacioacuten de contactos mediante IVR Machine Learning y Bots
Partnership y recomendacioacuten de nuestros clientes Los clientes y Webhelp reforzaron su soacutelida asociacioacuten colaborando entre siacute
en la situacioacuten de desastre Los clientes mostraron confianza y apoyo a nuestras decisiones y acciones Webhelp acordoacute con algunos de los clientes hacerse cargo tambieacuten de algunas
de las tareas diarias relevantes en las operaciones (generalmente escaladasadministradas por los clientes)
Contact Information
Marta Loacutepez
Business Development Director
MartaLopezwebhelpcom
Week | Timeline | Project Implementation | SOW | Project Timeline | Recruitment | Training | IT amp Facilities | Reporting | Operations | ||||||||||
Week1 | ERRORREF | 19 | 0 | 61 | 28 | 9 | 8 | 8 | 0 | ||||||||||
Week2 | ERRORREF | 23 | 0 | 61 | 28 | 9 | 9 | 8 | 0 | ||||||||||
Week3 | ERRORREF | 31 | 0 | 89 | 58 | 14 | 10 | 17 | 0 | ||||||||||
Week4 | ERRORREF | 34 | 0 | 92 | 60 | 14 | 22 | 17 | 0 | ||||||||||
Week5 | ERRORREF | 39 | 0 | 93 | 61 | 24 | 41 | 17 | 0 | ||||||||||
Week6 | ERRORREF | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | ||||||||||
Week7 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week8 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week9 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week10 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week11 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week12 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Instructions | |||||||||||||||||||
1 Ensure to copy formual from previous week into the current week | |||||||||||||||||||
2 Ensure to copy data as real value before updating the plan (this way you will capture weekly progress) |
Decision Log | ||||||||||||||
ID | Topic | Description | Incorporate To E32169 Where actions are incorporated to eg Change Order SOW Playbook Process CIC etc | Entry Date | Taken by | Comments | ||||||||
1 | ||||||||||||||
2 | ||||||||||||||
3 | ||||||||||||||
4 | ||||||||||||||
5 | ||||||||||||||
6 | ||||||||||||||
7 | ||||||||||||||
8 | ||||||||||||||
9 | ||||||||||||||
10 | ||||||||||||||
IVR Setup Plan | |||||||||||||||
Tower | Item | Start Date | End Date | Owner | Status | Remark | |||||||||
IVR Setup Plan | Define IVR Scope | Confirm voice requirement - Local Professional | ERRORREF | ERRORREF | ERRORREF | (1) | |||||||||
Confirm language requirement for each country | ERRORREF | ERRORREF | ERRORREF | (1) | |||||||||||
Develop IVR Workflow | Develop IVR workflow for each country | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | ||||||||||
Client review and approval | ERRORREF | ERRORREF | Client | (1) | |||||||||||
Develop IVR Script | Obtain existing script [If Available] | 29-Jun | 6-Jul | WH | (1) | ||||||||||
Develop IVR script in each language | 29-Jun | 6-Jul | WH | (1) | |||||||||||
Client review and approval | 4-Jul | 6-Jul | Client | (1) | |||||||||||
Recording IVR | Obtain existing recording [If Available] | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | ||||||||||
Identify voice talent | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | |||||||||||
Record IVR in each language | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | |||||||||||
Client review and sign-off | ERRORREF | ERRORREF | Client | (1) | |||||||||||
Configuration and Testing | IVR configuration to telephony system | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | ||||||||||
Testing and UAT | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | |||||||||||
Client review and sign-off | ERRORREF | ERRORREF | Client | (1) |
Program Readiness Checklist | |||||||||||||||||
RESONSIBILITY | ACCOUNTABILITY | CONSULT | INFORM | Oracle | SBT | ActionsComment | |||||||||||
Contractual | Resources Defined | ClientSBT AM | VP | VP | PMVLM | euro - 0 | |||||||||||
Levels Defined | SBT HR amp REC | SBT HR amp REC | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Management Structure | SBT AMVP | SBT AM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Targets amp KPI Set | LynnPM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Program | Recruitment Process | PMO | REC | PM | VLM | euro - 0 | |||||||||||
RACI Frame work | PM | PM | VP | PMOVLM | euro - 0 | ||||||||||||
Sales Engine | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
10 week Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Soft Metrics Defined | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory Allocated | VLM | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory in CRM | VLM | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Quarter Campaignpromotions | VLM | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Rules of Engagement | PM | PM | VLM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Playbook | PMO | PM | VLM | PMO | euro - 0 | ||||||||||||
On-boarding Plan | VLMSBT Training | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Training amp Coaching Plan | VLM | PM | SBT Training | PM | euro - 0 | ||||||||||||
QA | VLM | PM | SBT Training | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Communications | Organisation Structure | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | |||||||||||
ROB Country | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
ROB Program | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
ROB RHQ | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Communication Pack | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Reporting Established | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Reporting Calendar Agreed | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Management | Talent Assessment | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | |||||||||||
Job Descriptions | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Employee Readiness Check | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Individual Targets Set | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Funnel Validation | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Head Count Filled | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Comp Plan Issued | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Comp Plan Signed | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Welcome Pack | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Infocenter Access | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Sharepoint Access | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Agent | Readiness Training | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | |||||||||||
Red Carpet | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Call Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Partner ProfiledAllocated | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory Visits | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Individual Development Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 |
Onboarding | ||||||||||||||||||||||||||||||||
1 | -1 | 1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||
Onboarding | IT set-up | |||||||||||||||||||||||||||||||
Location | Wave | Training start | Language Supporting Country | Status | Name | Role | Type | Comment | Credentials | Training | Work place | IT equipment | Telephony equipment | Internet connectivity | ||||||||||||||||||
C-User | SAP Email address | |||||||||||||||||||||||||||||||
ERRORREF | Kuala Lumpur | |||||||||||||||||||||||||||||||
IT and Telephony Action List | |||||||||||||||
Tower | Item | Start Date | End Date | Owner | Status | Remark | |||||||||
Avaya amp Oceanan | |||||||||||||||
Avaya and Oceana | Internet Conection | Obtain quoation from 2 providers | Local IT | 1 | |||||||||||
Cost approval | Local IT | 1 | |||||||||||||
Internet Setup | Local IT | 1 | |||||||||||||
VPN | VPN Setup | LocalBCN IT | (1) | ||||||||||||
Testing | LocalBCN IT | (1) | |||||||||||||
Avaya Design | Technical Design | Global IT | 1 | ||||||||||||
Functional Design | LocalBCN IT | - | |||||||||||||
VLAN amp MPLS Setup | LocalBCN IT | (1) | |||||||||||||
Install configure and deploy Avaya server | Global IT | (1) | |||||||||||||
IVR | Global IT | (1) | |||||||||||||
Equipment Order amp Delivery | Obtain quotation | Local IT | 1 | ||||||||||||
Cost approval | Local IT | 1 | |||||||||||||
Order all necessary equipment | Local IT | 1 | |||||||||||||
Delivery and deployment | Local IT | (1) | |||||||||||||
Telephony Configuration (Avaya amp Oceana) | Configuration | Local IT | (1) | ||||||||||||
UAT (Call Inbound) | Local IT | (1) | |||||||||||||
UAT (Call Outbound) | Local IT | (1) | |||||||||||||
UAT (Oceana) | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
Telephony delivered | Local IT | (1) | |||||||||||||
Cisco (as a backup) | |||||||||||||||
Cisco | Design amp Implementation | Routing design | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||
Cisco line setup as backup option | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
(5) | |||||||||||||||
Local DID for all Asia Countries | |||||||||||||||
Cisco | DID Setup | Identify provider for all countries line | Local IT | - | |||||||||||
Obtain quotation | Local IT | - | |||||||||||||
Cost approval | Local IT | (1) | |||||||||||||
Routing design | Local IT | - | |||||||||||||
DID setup | Local IT | (1) | |||||||||||||
DID testing amp UAT | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
Routing | Local IT | (1) | |||||||||||||
Final testing amp UAT | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
Key Reports | ||||||||||||
Item | Version | Completion | Updates | Target Date | Dependencies amp Risks | |||||||
C4CS Power BI Report | ||||||||||||
C4CS Power BI Report - Signoff | ||||||||||||
C4CS Direct Link to Power BI | ||||||||||||
MBR Dashboard - Draft | ||||||||||||
MBR Dashboard - Final | ||||||||||||
MBR Dashboard - Sign off | ||||||||||||
Avaya Report Global in Avaya System | ||||||||||||
C4CS amp Avaya Daily Report | ||||||||||||
WFM Puerto Rico | ||||||||||||
DiscussionAction Point | ||||||||||||
Item | Owner | Status | Remark | Target Date | ||||||||
Data - Access (Shared Folder) | Steffen | 1 | Intermediate solution for data storageData will be stored on Webhelp Enschede server for intermediate time until data (GDPR) items have been clarifiedData will be retrieved bysiti-aisyahmohdsallehsellbytelcomganeshloganathan1sellbytelcomLocation -Server 1023234 (via VPN)Server hostname sftpxtrasourceeu (if over the internet)Protocol sFTPSSHPort 22Username SBT_BIPassword hbjNfNvMNV6e7P | 6-Feb | ||||||||
Demo on Avaya reporting functionalities | Steffen | 1 | Steffen to schedule some time with Aisyah and Ganesh to give more insights on functionalities within Avaya(First demo will be done tomorrow) | 8-Feb | ||||||||
Documentation of Avaya Functionalities | Barry Steffen | 1 | - To provide other documentation with regards to Avaya functionalities to the team in APAC | 8-Feb | ||||||||
Demo Training of Avaya Data Extraction | Almar | 1 | - Almar to conduct training to Eugene amp Ganesh on data extraction of Avaya amp Oceana- Training documentation stored inhttpsswasellbytelcomTrainingSignify20Training2020QualityFormsAllItemsaspxRootFolder=2FTraining2FSignify20Training2020Quality2FTraining20Material20Folder2028External20and20Internal20Access292FAvaya20Oceana20Supervisor20TrainingampInitialTabId=Ribbon2EDocumentampVisibilityContext=WSSTabPersistence | 1-Feb | ||||||||
Global Decision makers | - | |||||||||||
Reporting Demo | - | |||||||||||
Avaya Data Extraction Access | - | |||||||||||
Implementation Checklist | ||||||||||||||
Topic | Details | Required | Owner | Status | ||||||||||
General Set Up | 1 | General Set Up | ||||||||||||
11 | Go live | if several waves indicate exact dates | Yes | - | First Wave 31-Jan Following Waves to be confirmed | |||||||||
12 | Initition Template signed off | Defines project and server as Project Charter | Yes | - | ||||||||||
13 | Scope of Work (SOW) Defined and Signed | eg service sales support | Yes | - | ||||||||||
14 | Stakeholders Identified | internal and external | Yes | - | ||||||||||
15 | Communication stragety agreed | Define communciation for reporting implementation Operations escalations | Yes | - | ||||||||||
16 | Implementation start date agreed | Agree on proejct kick off date | Yes | - | ||||||||||
17 | Training start | if several waves indicate exact dates | Yes | - | First Wave 10-Dec Second Wave TBC | |||||||||
18 | Recruitment start | indicate expected number of weeks before training start | Yes | 1 | 6 - 8 weeks | |||||||||
19 | HC Defined | please distinguish between waves if applicable | Yes | 1 | Wave 1 9 CH + 3 HK | |||||||||
11 | Languages requirement agreed | specify per HC | Yes | - | ||||||||||
11 | JD | available already If so please share | Yes | 1 | ||||||||||
11 | Floor plan | available already If so please share | Yes | 1 | ||||||||||
11 | Telco line setup | ITFS procurement outbound line set up | Yes | - | ||||||||||
11 | IT equipment delivered | Develiry as per IT checklist | Yes | - | ||||||||||
12 | BI amp Reporting | Develop Report ROB WBR MBR and QBR | Yes | - | ||||||||||
12 | Program Readiness | Execure Readness checklist | Yes | - | ||||||||||
Site Set Up | 2 | Site Set Up | ||||||||||||
21 | Floor | Discuss and sign contract to rent | No | (2) | ||||||||||
22 | Develop obtain floor plan | No | (2) | |||||||||||
23 | Floor design (designation of common areas and workspace) | No | (2) | |||||||||||
24 | Painting type of floor curtains blinds etc | No | (2) | |||||||||||
25 | Quotation and purchase of air condition | No | (2) | |||||||||||
26 | Final cleaning before furniture set up | No | (2) | |||||||||||
27 | Cabling | General cabeling of the floor | No | (2) | ||||||||||
28 | Define single points to be cabled per workstation | No | (2) | |||||||||||
29 | Furniture common area equipment | Workstations tables chairs lockers etc | No | (2) | ||||||||||
21 | furniture for common areas (kitchen restrooms meeting rooms) | No | (2) | |||||||||||
21 | set up of furniture for workstationa and common areas | No | (2) | |||||||||||
21 | final cleaning after furniture set up | No | (2) | |||||||||||
21 | kitchen and bath room equipment | No | (2) | |||||||||||
21 | Security Meassures | order access control system | No | (2) | ||||||||||
22 | delivery of access control system | No | (2) | |||||||||||
22 | supply of access cards according to number of employees | No | (2) | |||||||||||
22 | Show room | setup of show room | No | (2) | ||||||||||
22 | others applicable | No | (2) | |||||||||||
22 | Mail box bell | mail box to be defined and labled | No | (2) | ||||||||||
22 | bell to connected to floor | No | (2) | |||||||||||
HR and Recruitment | 3 | HR and Recruitment | ||||||||||||
31 | Recruitment | overall responsible Dedicated recruiter | Yes | 1 | ||||||||||
32 | start date | Yes | - | |||||||||||
33 | JD creation and sign off | Yes | 1 | |||||||||||
34 | decide upon job ads | Yes | - | |||||||||||
35 | publish job ads | Yes | - | |||||||||||
36 | define recruiting process | Yes | 1 | |||||||||||
37 | Job specifications | start date of training | Yes | - | ||||||||||
38 | go live date after training | Yes | - | |||||||||||
39 | determine number of working hours per day week | Yes | - | |||||||||||
31 | determine number of working days per week | Yes | - | |||||||||||
31 | define shift modell | Yes | - | |||||||||||
31 | define bonus model | No | (2) | |||||||||||
31 | define salary range | Yes | - | |||||||||||
31 | determine vacation days | Yes | - | |||||||||||
32 | special vacation bank holiday agreements | Yes | - | |||||||||||
32 | special country regulations | Yes | - | |||||||||||
32 | duration fixed term employment | Yes | - | |||||||||||
32 | Onboarding | register employees in client tools | Yes | - | ||||||||||
32 | register employees in SBT tools (eg active directory) | Yes | - | |||||||||||
32 | is there a time recognistion system | Yes | - | |||||||||||
32 | distribute access cards to each employee | Yes | - | |||||||||||
32 | set up workforce management | Yes | - | |||||||||||
Training | 4 | Training | ||||||||||||
41 | Room equipment | define size of training groups | Yes | 1 | ||||||||||
42 | define IT equipment needed | Yes | - | |||||||||||
43 | Language country spedifics | define training language | Yes | - | ||||||||||
44 | are there country specifics to be tought to only some employees | Yes | - | |||||||||||
45 | Product training | define number of days | Yes | - | Tentatively 3 weeks (1 week product 1 week system 1 week soft skill) | |||||||||
46 | finalise material creation | Yes | - | |||||||||||
47 | define trainers | Yes | - | |||||||||||
48 | Softskill training | define number of days | Yes | - | Tentatively 3 weeks (1 week product 1 week system 1 week soft skill) | |||||||||
49 | finalise material creation | Yes | - | |||||||||||
410 | define trainers | Yes | - | |||||||||||
411 | Knowledge Transfer | Documentation of existing process (manual work processes etc) | Yes | - | Existing Europe process manual is available To obtain from Europe and review | |||||||||
412 | Are there country specifics process | Yes | - | |||||||||||
413 | Localization of process | Yes | - | |||||||||||
414 | Special issues | to be considered | No | (2) | ||||||||||
IT | 5 | IT | ||||||||||||
51 | IT check list | definition of infrastructure requirements and capabilities | Yes | - | IT requirement to setup Oceana is TBC | |||||||||
52 | sign-off Infrastructure Check-List by client | Yes | - | |||||||||||
53 | Connectivity | set up of Servers | No | (2) | ||||||||||
54 | server racks at site | No | (2) | |||||||||||
55 | quotation amp investment request for switches | No | (2) | |||||||||||
56 | ordering of switches | No | (2) | |||||||||||
57 | set up of switches | No | (2) | |||||||||||
58 | ensure internet connectivity at site | Yes | 1 | |||||||||||
59 | define connectivity to customer environment | Yes | 1 | |||||||||||
51 | quotation and purchase of Wi-Fi access points | No | (2) | |||||||||||
51 | set up of Wireless LAN | No | (2) | |||||||||||
51 | setup training rooms | No | (2) | |||||||||||
51 | Telephony | clarify telephony system (client or SBT) | Yes | - | ||||||||||
51 | order telephony system | Yes | - | |||||||||||
52 | delivery of telephony system | Yes | - | |||||||||||
52 | PCs | quotation amp investment request for workplace computer | Yes | - | ||||||||||
52 | ordering of workplace computer | Yes | - | |||||||||||
52 | quotation amp investment request for workplace headsets | Yes | - | |||||||||||
52 | ordering of workplace Headsets | Yes | - | |||||||||||
52 | delivery of PC Headsets and workplace UPS | Yes | - | |||||||||||
52 | Set up of workplaces (PC Phonesets Patching) | Yes | - | |||||||||||
52 | Tools software | set up of client tools (CRM etc) | Yes | - | ||||||||||
52 | set up of SBT tools | Yes | - | SBT to setup Avaya Oceana CRM | ||||||||||
52 | set up of client software (licences) | Yes | - | |||||||||||
53 | set up of SBT software | Yes | - | |||||||||||
53 | Security | quotation amp investment request for Firewall | Yes | - | TBC | |||||||||
53 | ordering of firewall | Yes | - | |||||||||||
53 | set up of firewall | Yes | - | |||||||||||
53 | Printers Fax | quotation amp investment request for printers fax | No | (2) | ||||||||||
53 | ordering of printers fax | No | (2) | |||||||||||
53 | set up of printers fax | No | (2) | |||||||||||
53 | User acceptance testing | create UAT check list | Yes | - | ||||||||||
53 | test all IT systems before training start within SBT | Yes | - | |||||||||||
53 | test all IT systems before training start in relation to client systems | Yes | - | |||||||||||
53 | Reference machines | agree on reference machines | No | (2) | ||||||||||
54 | reference machines to be delivered | No | (2) | |||||||||||
Reporting | 6 | Communication | ||||||||||||
61 | Reporting | define reporting cadence | Yes | - | ||||||||||
62 | define distribution list | Yes | - | |||||||||||
63 | Business Review | define business review requirement | Yes | - | ||||||||||
64 | Communication Plan | define rhythm of business | Yes | - | ||||||||||
65 | Customer Interaction Center (CIC) | customer interaction center development | Yes | - | ||||||||||
Finance | 7 | Finance | ||||||||||||
71 | SOW | Develop and agree on the Scope | Yes | 1 | ||||||||||
72 | sign-off by client | Yes | - | |||||||||||
73 | Billing Process | Develop and agree | Yes | - | ||||||||||
74 | sign-off by client | Yes | - | |||||||||||
75 | PO | Issue PO and obtain payment | Yes | - |
Risk and Mitigation Plan | ||||||||||||||||
Tower | Risk | Likelihood | Impact | Mitigation Strategy | Owner | Status | Remark | |||||||||
Commercial | Delay in Change Order sign off | Medium | High | HugoMarianne | 1 | Offer letter to new hire can only send with Change Order signed | ||||||||||
Recruitment | Long hiring time for native agent | High | High | Proposed to hire local agent | Rey | 1 | Hire 90 local Malaysian | |||||||||
Unable to hire local agent in time | Low | High | - English agent to be deployed to support temporarily- Searching available internal candidate | Rey | 1 | Additional scope of ASEAN agents might take longer time | ||||||||||
Infrastructure amp Facility | Late equipment delivery | Medium | Medium | Backup telephony system - Cisco to be setup | Khor | 1 | Cisco is SBT existing infrastructure with minimum setup effort needed | |||||||||
Delay in Avaya amp Oceana setup | Low | Medium | Backup telephony system - Cisco to be setup | Khor | - | |||||||||||
VPN connection instable | Medium | Medium | VPN connectivity will be tested during implementation stage Foresee the connection should be stable most of the time In case of Oceana discruption Voice support should still be available | WH SBT IT | 1 | |||||||||||
Lost of data due to disruption in Oceana | Low | Medium | Manual report during discruption | Ops | - | |||||||||||
Oversea call forwarding legal constraint in China | Medium | High | Webhelp team to clarify and with our provider | WH SBT IT | 1 | - Potential legal constraint to perform oversea call forwarding from China to Malaysia DID- Call forwarding is allowed as confirmed by provider | ||||||||||
Telephony UAT failed | Medium | High | Webhelp team will rectify the issue upon UAT on 221 | WH SBT IT | - | UAT begin on 221 | ||||||||||
Signify VPN for PLM amp SAP | Medium | Medium | Luite | - | ||||||||||||
Soft Launch and Go-Live Schedule | ||||||||||||||
Puerto Rico Work Schedule (5-Aug to 23-Aug) | ||||||||||||||
8519 | ||||||||||||||
8619 | ||||||||||||||
8719 | ||||||||||||||
8819 | ||||||||||||||
8919 | ||||||||||||||
81019 | ||||||||||||||
81119 | ||||||||||||||
81219 | ||||||||||||||
81319 | ||||||||||||||
81419 | ||||||||||||||
81519 | ||||||||||||||
81619 | ||||||||||||||
81719 | ||||||||||||||
81819 | ||||||||||||||
81919 | ||||||||||||||
82019 | ||||||||||||||
82119 | ||||||||||||||
82219 | ||||||||||||||
82319 | ||||||||||||||
Voice Switch Over Schedule | ||||||||||||||
Country | Voice Cut-over date | Support Country Time | MY Time (CET -6) | CET time (GMT +1) | Phone | Toll Toll Free Phone | ||||||||
Call Activity | ||||||||||||||
Activity | ||||||||||||||
Country | Voice Cut-Over | |||||||||||||
US | Outbound Activity - Webform amp Unassociated Tic | |||||||||||||
Canada | Outbound Activity - Webform amp Unassociated Tic | |||||||||||||
PROJECT | ABERT | |||||
SCOPE (Sales Customer Service Tech Support Helpdesk) | Customer Service | |||||
BILLING (Hourly FTE Transactions) | Hourly | |||||
Total EMPLOYEES (including Management) | 130 | |||||
Working Days | Monday to Saturday | |||||
Shift | 9am till 6pm | |||||
Office Address | Diagonal 197 13th floor | |||||
Current Office Seat capacity | 185 | |||||
Employees distribution (refer to tab) | Employees | Distribution | ||||
HOME | 20 | 15 | ||||
OFFICE | 20 | 15 | ||||
HYBRID | 90 | 69 | ||||
TOTAL | 130 | 100 | ||||
Desk needed in the office | 50 | |||||
Desk needed with workstation (PC+Keyboard+Mouse) | 33 | Take into consideration people coming in the office with a laptop | ||||
2nd screen needed - Yes or No | Yes | |||||
If Yes how many are needed | 16 | |||||
Camera needed - Yes or No | yes | |||||
If Yes how many are needed | 30 | |||||
Any other requierements | NA | |||||
Meeting rooms needed in the office | 2 | 15 PAX | ||||
Training rooms needed in the office | 1 | 20 PAX | ||||
Customer AM notified (Yes or No) | Yes | |||||
Hybrid Model implementation Date | 30-Jul |
Employees distribution (refer to tab) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
PROJECT | SCOPE (Sales Customer Service Tech Support Helpdesk) | BILLING (Hourly FTE Transactions) | Total EMPLOYEES (including Management) | Working Days | Shift | Office Address | Current Office seat capacity | HOME | OFFICE | HYBRID | TOTAL | Desk needed in the office | Desk needed with workstation (PC+Keyboard+Mouse) | 2nd screen needed | If Yes how many | Camera needed | If Yes how many | Any other requierements | Meeting rooms needed | Training rooms needed | Customer AM notified | Hybrid Model implementation Date | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
ABERT | Customer Service | Hourly | 130 | Monday to Saturday | 9am till 6pm | Diagonal 197 13th floor | 185 | 20 | 15 | 20 | 15 | 90 | 69 | 130 | 50 | 33 | Yes | 16 | yes | 30 | NA | 2 | 1 | Yes | 30-Jul |
SCOPE | ||||||||||||||
Define the distribution of Employees based on the 3 working Model - HOME OFFICE HYBRID | ||||||||||||||
HOME | Employees who prefer to work at home due to the following reasons | |||||||||||||
At risk to catch Covid | ||||||||||||||
Looking after a person at risk | ||||||||||||||
Long commute to work (gt130 hours per day) | ||||||||||||||
Family constraints (Children school run) | ||||||||||||||
Recommendation | We would recommend to have employees come in the office at least 2 days per month (except people at risk) | |||||||||||||
Capacity | up to 20 | |||||||||||||
OFFICE | Employees who prefer to be at the office as they are unable to work at home due to non suitable working conditions (no space flatshare no internet etc) | |||||||||||||
Recommendation | We would recommend to have employees come in the office at least 2 days per month (except people at risk) | |||||||||||||
Capacity | up to 10 | |||||||||||||
HYBRID | Employees who are able to alternate between work in the office and work at home | |||||||||||||
Recommendation | We would recommend to alternate weeks instead of day | |||||||||||||
We would recommend to alternate weeks instead of day - Preference 1 week in the office 2 weeks home | ||||||||||||||
Capacity | up to 60 | |||||||||||||
Scenario on 100 people project | ||||||||||||||
HOME | Office | Hybrid A | Hybrid B | Hybrid C | TOTAL | Occupancy | ||||||||
20 | 30 | 15 | 15 | 15 | 100 | |||||||||
Week 1 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Week 2 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Week 3 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Week 4 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Please note that shrinkage is not taken into consideration so attendance can vary between 15 to 25 | ||||||||||||||
Vacations will need to be scheduled when employees are working from home |
FECHA | DIAGONAL | PAMPLONA | MEDIATIC | AUSIAS MARCH | ROC BORONAT | MAS BLAU | 22 | VALENCIA | MAacuteLAGA | TOTAL | 22 | Ausias March | Malaga | Diagonal | Valencia | Mas Blau | Mediatic | Pamplona | Roc Boronat | Santa Luciacutea | Total | ||||||||||||||||||||||||||||
72720 | 132 | 26 | 119 | 29 | 20 | 3 | 57 | 386 | Marzo | 544 | 207 | 27 | 1864 | 169 | 41 | 497 | 253 | 262 | 17 | 3490 | |||||||||||||||||||||||||||||
8320 | 131 | 25 | 89 | 26 | 16 | 5 | 50 | 342 | Abril | 24 | 1 | 3 | 33 | 1 | 1 | 10 | 2 | 4 | 1 | 66 | |||||||||||||||||||||||||||||
81020 | 134 | 25 | 101 | 29 | 21 | 4 | 46 | 360 | Mayo | 80 | 8 | 3 | 103 | 1 | 4 | 96 | 3 | 5 | 245 | ||||||||||||||||||||||||||||||
81720 | 135 | 31 | 95 | 17 | 19 | 6 | 40 | 40 | 152 | 535 | Junio | 165 | 48 | 77 | 267 | 58 | 8 | 268 | 35 | 49 | 1 | 856 | |||||||||||||||||||||||||||
82420 | 139 | 29 | 102 | 25 | 14 | 2 | 34 | 34 | 143 | 522 | Julio | 195 | 74 | 164 | 432 | 66 | 15 | 281 | 63 | 64 | 2 | 1218 | |||||||||||||||||||||||||||
83120 | 122 | 27 | 90 | 30 | 19 | 3 | 30 | 31 | 195 | 547 | Agosto | 142 | 64 | 280 | 391 | 66 | 14 | 202 | 79 | 60 | 1 | 1188 | |||||||||||||||||||||||||||
9720 | 169 | 40 | 100 | 29 | 15 | 3 | 31 | 38 | 210 | 635 | Septiembre | 161 | 80 | 356 | 434 | 77 | 19 | 243 | 96 | 67 | 3 | 1366 | |||||||||||||||||||||||||||
91420 | 168 | 46 | 88 | 37 | 20 | 3 | 37 | 39 | 183 | 621 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
92120 | 202 | 39 | 121 | 39 | 31 | 5 | 38 | 47 | 243 | 765 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
92820 | 205 | 43 | 134 | 44 | 24 | 1 | 45 | 48 | 243 | 787 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
10520 | 184 | 44 | 141 | 40 | 35 | 0 | 77 | 50 | 255 | 826 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
101220 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
101920 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
102620 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
11220 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Pre-Covid | Capacity | 185 | ||||||
Covid19 | Capacity | 97 | ||||||
Redesign | Capacity | 138 |
Location | Site | Floor | SQM | SQM Price | Contract End | Capacity before Covid | Capacity during Covid | Capacity Hybrid | Meeting Room 1 | Meeting Room 2 | Meeting Room 3 | Meeting Room 4 | Meeting Room 5 | Meeting Room 6 | |||||||||||||||
BCN | Diagonal | 1 | 1088 | 154 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 2 | 1088 | 179 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 3 | 1088 | 182 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 4 | 1088 | 185 | 97 | 138 | XX | XX | XX | xx | LAB | ||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 5 | 1088 | 175 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 6 | 1088 | 141 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 7 | 1088 | 180 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 8 | 1088 | 113 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 9 | 1088 | 112 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 10 | 663 | 99 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 11 | 663 | 99 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 12 | 663 | 41 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 13 | 663 | 110 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 14 | 663 | 110 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 1 | 336 | CANTINA | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 2 | 752 | 110 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 4 | 1513 | 189 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 11 | 1513 | 106 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Pamplona | 1 | 1453 | 60 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Pamplona | 2 | 391 | 175 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 0 | 1171 | 9 (TRAINING DEPT) | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 1 | 608 | 136 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 2 | 608 | 123 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 3 | 608 | 115 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Ausias March | 1 | 830 | 93 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Ausias March | 2 | 830 | 126 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mas Blau | 1 | 993 | ||||||||||||||||||||||||||
MAD | Madrid | 1 | |||||||||||||||||||||||||||
MAL | Benalmaacutedena | 1 | 2093 | ||||||||||||||||||||||||||
MAL | Benalmaacutedena | 2 | 296 | ||||||||||||||||||||||||||
VLC | Valencia | 1 | 1906 | 210 | |||||||||||||||||||||||||
MLL | Mallorca | 1 | 236 | 48 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mediatic | 4 | 1500 | 218 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mediatic | 5 | 109 | 37 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mediatic | 7 | 1586 | 226 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Marina | 1 | 73 | ||||||||||||||||||||||||||
BCN | Marina | 6 | 73 | ||||||||||||||||||||||||||
32441 | 3998 |
General Information | Hybrid Situation | INVENTORY | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Project Dpt | Owner Manager | POC | Site | Floor | Total Employees | Strong Seasonality gt25 | Approved for Hybrid | Hybrid suitable | Customer Agreed | Presented to employees | Provisional Guideline | Rotation Model | Permanent Office Seats | Hybrid Office Seats | People in Office | People home | People in hybrid | Customer Owned Equipment | Current PCs at office | Current laptops at office | Monitors | Current PCs at home | Current laptops at home | Monitors | Comment | |||||||||||||||||||||||||||||||
IT | Pablo | Diagonal | 8 | 42 | last July week | 17 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT | Pablo | Pamplona | 1 | last July week | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT | Pablo | Valencia | 1 | last July week | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HR - Training Adrian Arias Adrian AriasCC TRAI | Elin Lind | 22 Adrian Arias Adrian AriasElin shares office with J Cardot D8 | 10 | Yes | 72920 | No best practises from WISE | 2 | 8 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HR - Recruitment | JC | Diagonal | 8 | 37 | Yes | 81720 | 0 | 0 | 10 | 8 | 2 | 42 | 5 | 33 | 20 | Info inserted on the Thursday 23rd in the evening | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HR - Admin | Ingrid | Diagonal | 8 | 20 | No | Yes | Jul-20 | Principalmente 3 en casa + 2 oficina algunas semanas 3 oficina + 2 casa | 4 | 4 | 5 | 1 | 18 | 4 | 1 | 3 | 16 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Quality Adrian Arias Adrian AriasCC QUAL | Irma Carrasco | Diagonal | 8 | 4 | Yes | Agreed with JD | 72920 | No but used from WISE Adrian Arias Adrian Ariasones shared by Elin from Luke and some best practices from other regions available in the WFH in WISE | Adrian Arias Adrian AriasCC TRAI | Adrian Arias Adrian AriasElin shares office with J Cardot D8 | Adrian Arias Adrian AriasCC QUAL | Day | 1 | 5 | 4 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Finance | Violeta | Diagonal | 12 | 10 | 4 | 4 | 6 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Sales | Marta | Diagonal | 12 | 7 | 1 | 0 | 0 | 9 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Reception | Vanessa | DiagonalMediaticAM PAMPLONA | Various | 6 | No | Only 1 person | 3 DAYS OFFICE 2 DAYS AT HOEM | 6 | 0 | 5 | 0 | 1 | 5 | 1 | 0 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Logistic | Jordi | 0 | 4 | 4 | 1 | 4 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Communication | Carla | Diagonal | 12 | 3 | 1 | 1 | 3 iMacs | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Facilities | Marga | 12 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
AMER | Christian Wandt | 22 | 73 | 82420 | 18 | 0 | 41 | 11 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
BBVA | Silvia Goacutemez | Ausias March | 32 | 32 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
BOSE | Stephen Strydom | 22 | 129 | Yes | Yes 33 increase in Staffing December versus August | 210820 up to 76 and rest done in september | 3 groups one week in the office two weeks at home | 20 | 40 | 20 | 26 | 80 | 42 | 2 | 105 | 17 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
CAMBIUM | Alberto Laporta | Pamplona | 6 | 0 | 0 | 0 | 6 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
COSTA CRUCEROS | Denisz Tulajdon | Ausias March | 11 | No | No | NO | 11 | 0 | 11 | 0 | 0 | 4 | 1 | 10 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
DELIVEROO | Louise Van Wyk | na | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
DKV | Denisz Tulajdon | Ausias March | 18 | Yes | Yes | one week in two weeks at home | 4 | 5 | 4 | 0 | 15 | 5 | 1 | 17 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
DRAumlGER | Alexandre Morey | Diagonal | 19 | 19 | 0 | 0 | 0 | 0 | No PCacutes are proprety of Webhelp for the Draumlger project | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EDEN | Denisz Tulajdon | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON EPS | Alberto Laporta | Marc Torrell | Pamplona | 60 | 20 | 13 | 11 | 6 | 36 | 7 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON EPS | Alberto Laporta | Marc Torrell | Valencia | 36 | 11 | 7 | 4 | 4 | 27 | 1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON ICAM | Adrian Arias | Pamplona | 12 | Yes | 73120 | 5 | 0 | 12 | 10 | 2 | 15 | 3 additional screens at home | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON Lead Generation | Adrian Arias | Pamplona | 3 | Yes | 73120 | 0 | 0 | 0 | 2 | 1 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GFK | Marigona Gjochi | Diagonal | 12 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Jan-Mirko Kruschet | DiagonalRBA | 294 | 294 | 27 | 2 | 0 | 3 | Google owned devices are used for production Webhelp owned PCs are used just for adminreportingmanagement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE CHROMECAST | Nicolas Luque | Diagonal | 102 | Presented only to management Hold from GAM Adrian Arias Adrian AriasOur goal was to start sharing with agents during the next two weeks but we have been waiting for confirmation from Google if WFH will be allowed once the Covid-19 BCP is officially closed and if they will allow a hybrid model (that implies double equipment assignment to employees) This decision comes from the xWS Global Team At the moment there is no final confirmation and we do not know when we will receive the confirmation We have been advised to GAM to hold on for the moment as any changes on the WFH set up needs to be communicated and approved by Google before We have a meeting planned for next Tuesday (1808) to discuss the communication plan and Google confirmationapproval It could not be done before due to August holidays Our main worry is that we share this with all our employees and then Google requests us to go back to the office and we cannot go through with the plan which will create discomfort with our agents | 102 | 1 | 0 | 2 | 0 | Google owned devices are used for production Webhelp owned PCs are used just for adminreportingmanagement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE CLOUD | Gabriel Manzanera | RBA | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE OPERATING SYSTEMS | Nicolas Luque | Diagonal | 283 | Presented only to management Hold from GAM | 283 | 10 | 0 | 2 | 1 | Google owned devices are used for production Webhelp owned PCs are used just for adminreportingmanagement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE PPS | Gabriel Manzanera | Diagonal | 2 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GORE | Alberto Laporta | Giorgia Salvini | Pamplona | 1 | 12 | No | Yes | 1 Week office 1 week home | 2 | 12 | 2 | 0 | 9 | 1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GUESS | Ines Owczarek | Hugo Sore | Ausias March | 72 | Yes | Suitable | Communicated to PM | We have 3 groups and we then do 1 week in 2 weeks home for each of the groups In Guess we have 45 FTEs and in the office we can have up to 15 Advisors at the same time which suits the rotation perfectly | 4 | 11 | 4 | 6 | 35 | 16 | 7 | 65 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HP Transactional | Column Fleming | Diagonal | 4 | 71 | 71 | 0 | 1 | 0 | 7 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HP Transactional | Column Fleming | Valencia | 7 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HP3D_Printing | Christina Muriel | NA | no equipment | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPE INSIDE SALES | Louise Van Wyk | Barcelona | 71 | Located in client office | 0 | 0 | 0 | 4 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI 3WW | Federico Muntildeoz | 22 | 57 | 2 | 1 | 2 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space Global | Andrea Pane | Diagonal | 1 | 66 | 66 | 0 | 1 | 10 | 11 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space PC | Jesus Gonzalez | Diagonal | 4 | 127 | 127 | 0 | 3 | 8 | 9 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space PC | Jesus Gonzalez | Valencia | 9 | 9 | 0 | 1 | 0 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space Print | Ross Ellis | Diagonal | 54 | 54 | 0 | 0 | 5 | 4 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI GSB DESIGNJET | Louise Van Wyk | RBA | 2 | 19 | 3 groups of people one week on one week off | 4 | 5 | 4 | 0 | 15 | 2 | 2 | 9 | 10 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI GSB DESIGNJET | Louise Van Wyk | Valencia | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI GSB INDIGO | Christina Muriel | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI MIDMARKET AND CEP | Nasima Salimova | NA | 4 | NA | NA | NA | NA | NA | They are now | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI STORE + HPI STORE PS | Shahed Saffari | Not Suitable - PCI | No | 49 | 7 | 55 | 4 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI SUPPLIES | Luisa Oralia Hernaacutendez | RBA | 2 | 28 | Yes | Yes | 2 days in the office + 3 at home 2 rotation groups project manager in the office 4 days a week | Preferably 28 - Depending if we will be reallocated to another building | 16 if all permanent seats are not possible - all agents have laptops so we will just need screens | 0 | Depending on regulations + I have 3 people on risk groups | 26 | 0 | 0 | 0 | 28 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI Telemarketing | Maria Martinez | Diagonal | 9 | 0 | 0 | 0 | 3 | resto del equipo estaacute con laptops del cliente pero con accesorios WH | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI Telemarketing Madrid | Maria Martinez | Madrid | 8 | 3 | 0 | 5 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
INBOUND PROJECTS | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 52 | 4 | 46 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
INDITEX | Natalia Loacutepez | Mediatic | 305 | 123 | 9 | 197 | 10 | Seasonality agents x - to confirm with Saulo | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ISDIN | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 14 | 3 | 0 | 7 | 14 | 2 | 29 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ISDIN | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 14 | 3 | 0 | 12 | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
JDE | Christopher Harrison | Marina | 55 | No | Yes | CW 34 | We will start with 1 week on 2 off and then look to move to 1 on 1 off 3 groups then 2 | 9 | 24 | 3 | 3 | 48 | 1 | 51 | 3 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LA CAIXA | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 11 | 8 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LASTMINUTE | Fernando Peacuterez | 0 | 0 | 0 | 3 | 0 | in process to send it back to office since project is suspended due to pandemic The rest of pcs have been sent back | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LEIA | Anastasia Kozlova | Diagonal | 339 | 2182020 to staffwaiting for approbal from Global to communicate to agents | 144 iMacs | 6 | 271 | 6 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LEVIS | Gloria Garcia | mediatic | 42 | 28 | 4 | 27 | 5 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LG | Fernando Peacuterez | 62 | most part of LGs project is handled with LGs computers | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LUKE | Duane Kennelly | Diagonal | 709 | 2182020 to staffwaiting for approbal from Global to communicate to agents | 5 PCs - 9 iMacs | 5 | 2 PCs - 693 iMacs | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MAMMUT | Alberto Laporta | Giorgia Salvini | Pamplona | 1 | 5 | No | Yes | 1 Week office 1 week home | 0 | 3 | 7 | 1 | 0 | 3 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MANGO | Gladys Pages | Mogravenica Logravepez | 333 | 70 | 187 | 78 | Info given by Manal Ehsan | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MARKEM IMAJE | Denisz Tulajdon | Ausias March | 8 | No | Yes | one week in one week at home | 1 | 1 | 1 | 5 | 2 | 3 | 0 | 5 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MICHAEL_KORS | Ines Owczarek | Mediatic | 14 | Not suitable - PCI | No | 13 | 2 | 1 | 0 | for TL and PM we needed to duplicate as they need to have PCI and non PCI environment | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Musement | Ines Owczarek | Ausias March | 3 | 13 | Suitable | No | 1 | 0 | 10 | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
PEPE JEANS | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 15 | 0 | 0 | 15 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
PUMA | Alberto Laporta | Pamplona | 1 | 52 | 10 | 1 | 38 | 11 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ROCA (se incluye en Inbound Projects) | Monica Lopez | - | - | - | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
RUCKUS | Shahed Saffari | Ausias March | 2 | 12 | Yes | Not comunicated yet | 2 | 2 | 8 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
SEAT | Claudia Vicente | Mas Blau | 1 | 27 | Jul-20 | 1 | 2 | 21 | 3 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
SPORTIUM | Ines Owczarek | CU Inhouse | I | 36 | Not suitable - Inhouse | No | 36 | - | - | - | - | Client equipment | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
TOUS | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 25 | 7 | 1 | 15 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
TP VISION | Lydia Peitx | Barcelona | 1 | 1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
TP VISION | Lydia Peitx | Benalmaacutedena | 61 | Not suitable | No | 0907 move back to office pending on IT Networking team | 53 | 8 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
UPFIELD | Ines Owczarek | Ausias March | 15 | 2 | 0 | 14 | 1 | 2 pc are set up already at the office | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
VAESA | Claudia Vicente | Mas Blau | 1 | 70 | Jul-20 | 4 | 1 | 52 | 13 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
WALLAPOP | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 75 | 17 | 43 | 3 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
SIGNIFY - Puerto Rico | Christian Kohl | San Juan | Yes | Possible | Probably weekybi-weekly rotation | 67 | 3 | 30 | 30 | 17 | 43 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Back Market PR | Christian Kohl | San Juan | 8 | Yes up to 12 | YES | No | 0 | 3 | 0 | 12 | 0 | 17 | 43 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
FESTO | Louise Van Wyk | TBD | NEW | As it is a new project we would prefer to start with everyone in the office for the ramp-up phase Once they are ramped up we can move to hybrid model | 11 | 0 | 11 | 0 | 0 | 17 | 43 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPE Edenred | Louise Van Wyk | Diagonal | No | Yes | As it is a small team rotation dos not make sense as they will be alone in the office Our idea is to have all 4 of them in the office 3 days per week | 0 | 4 | 0 | 0 | 4 | 17 | 43 | 3 |
REFID | PRE-IMPLEMENTATION | MITIGATIONS WARNINGS REMEDIES | POST-IMPLEMENTATION | |||||||||||||||||||||||||||||||||
Date | RISK - Category | RISK DESCRIPTION | RISK IMPACT | RISK SEVERITY | RISK LIKELIHOOD | RISK LEVEL | MITIGATION | RESPONSIBLE | STAUS | Date | RISK SEVERITY | RISK LIKELIHOOD | RISK LEVEL | ACCEPTABLE TO PROCEED | 1 | Yes | ||||||||||||||||||||
1 low - 10 high | 1 low - 10 high | 1 low - 10 high | 1 low - 10 high | YES NO | 2 | No | ||||||||||||||||||||||||||||||
1 | 72220 | Connectivity | ISP connectivity from employee to Avaya There are ISP they do not give bandwidth or protocoll for VoIPSIP Thus user cannot do phone calls over Avaya Red or similar solution | Voice quality very bad or cannot place or recieve calls | 9 | 3 | 27 | 4G Router solves quality issues | IT | Ongoing | 3 | |||||||||||||||||||||||||
2 | 72220 | Connectivity | ISP may change their TampC for privatconsumer services | current connection from employee are for consumer and not for commercial used ISP may change their TampC as agent will used it for commercialprofessional purposes | 8 | 5 | 40 | This is not happening at the moment but can at any given time most like when this situation is over | TBD | Open | 4 | |||||||||||||||||||||||||
3 | 8420 | People | People visiting countries are confined for x days | We people visiting their home countries and they are locked down for 1-2 weeks before they can go out They are working this lock down in their country and after they spent their x daysweeks of vacation | 5 | 10 | 50 | HR | Open | 5 | ||||||||||||||||||||||||||
4 | 6 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
5 | 7 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
6 | 8 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
7 | 9 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
8 | 10 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
9 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
10 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Action Log | |||||||||||||||||||||
ID | Topic | Discussion Point | Action Point | Entry Date | Owner | Due Date Review Date | Status | Updates | |||||||||||||
1 | Define a guide for Managers to assess feasibility to deploy hybrid model | 7-Jul-20 | Done | ||||||||||||||||||
2 | Invetory | 7-Jul-20 | Jerome Adrian Pablo | 31-Jul-20 | Ongoing | Projects Reported Inventory Big discrepancy between Inventory DB and report Pablo analysing discrepancy29720 250 PC + 100 Laptops to check fix workspaces of Mango and Inditex | Closed | ||||||||||||||
3 | Order equipment | 1-Aug-20 | Pablo | TBD | Not started | Order missing or replace aged equipment | Pending | ||||||||||||||
4 | Floor plan Desing | 7-Jul-20 | Marga | 31-Jul-20 | Ongoing | Sample of Diagonal 4th floor in this doc | Overdue | ||||||||||||||
5 | Security - Virtual desktop | 7-Jul-20 | Daniel Pablo | TBD | Ongoing | Investigating | |||||||||||||||
6 | Work contract | 29-Jun-20 | Ingrind | TBD | Ongoing | Answers received and compiled by Ingrid | |||||||||||||||
7 | Guidlines for review and approval | Google Con Ops send draft for revision and validation | |||||||||||||||||||
8 | |||||||||||||||||||||
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76 | |||||||||||||||||||||
Project Plan | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
NO | ID | Task | Responsible | Start | End | Status | 22-Jun | 29-Jun | 6-Jul | 13-Jul | 20-Jul | 27-Jul | 3-Aug | 10-Aug | 17-Aug | 24-Aug | 31-Aug | 7-Sep | 14-Sep | 21-Sep | 28-Sep | 5-Oct | 12-Oct | 19-Oct | 26-Oct | 2-Nov | 9-Nov | 16-Nov | 23-Nov | 30-Nov | 7-Dec | 14-Dec | 21-Dec | 28-Dec | 4-Jan | 11-Jan | 18-Jan | 25-Jan | 1-Feb | 8-Feb | 15-Feb | 22-Feb | 1-Mar | 8-Mar | 15-Mar | 22-Mar | 29-Mar | 5-Apr | 12-Apr | 19-Apr | 26-Apr | 3-May | 10-May | 17-May | 24-May | 31-May | 7-Jun | 14-Jun | 21-Jun | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
1) | Contract amp Legal | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Contractual amp Legal | 11 | Between Webhelp and Customer | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
111 | Revision of contracts between Webhelp and Customers | Account Manager Program manager | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
112 | Standard addendum | Jordi Tomas Procurement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
12 | Between Webhelp and Providers | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
121 | Internet Service Providers | TBC | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
122 | Shipping courrier services | Jordi Tomas | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
13 | Between Webhelp and Employee | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
131 | Renewal or change of contract | 25 | Ingrid Castillo | 28-Jun-20 | 1-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
132 | Working from home outside Spain conditions | 10 | Ingrid Castillo | 28-Jun-20 | 1-Oct-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone Contract amp Legal | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2) | IT Infrastructure | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT Infrastructure | 21 | Revision connectivity to office | 70 | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
211 | Data office infrastructure | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
212 | Voice office infrastructure | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
213 | Office hardware equipment | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
214 | Licencenses | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
22 | Hardware | 5 | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
221 | Home Office Equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2211 | PC wifi or Laptop | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2212 | Keyboard Mouse | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2213 | 2nd Screen | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
222 | Office Equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2221 | PC wifi or Laptop | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2222 | Keyboard Mouse | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2223 | 2nd Screen | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
223 | Maintenance and support of Home office IT equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 2-Oct-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2231 | Sparepart replacement | 5 | IT | 20-Jul-20 | 2-Oct-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2232 | Connectivity to office | 5 | IT | 20-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2233 | Firewall | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2234 | VPN | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2235 | Cloudbased storage solution - OneDrive | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2236 | Indvidual Virtual Desktop Solution for Webhelp Managed Equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2237 | BCP - Plan | 5 | IT | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2238 | Internal User Help Desk | 5 | IT | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2239 | Field Tec Support | 5 | IT | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone IT Infrastructure | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3) | IT Security | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT Security | 31 | Collection of Project Security Requirements | 15 | IT Security | 15-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
32 | Categorization in security levels | 0 | IT Security | 1-Aug-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
33 | Indvidual Virtual Desktop Solution for Webhelp Managed Equipment | 15 | IT Security | 1-Aug-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
34 | Approval process for home office solution | 0 | IT Security | 1-Sep-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone IT Security | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4) | Facilities | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Facilities | 41 | Office | 25 | Facilities | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
42 | Planing for max capacity | 25 | Facilities | 1-Jul-20 | 15-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
43 | New home feeling or trendy office design | 0 | Facilities | 15-Sep-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
44 | Hot desk solution | 0 | Facilities | 1-Aug-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
46 | Office Furniture for home office | 0 | Facilities | 1-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
461 | Chair | 50 | Facilities | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
462 | Table | 50 | Facilities | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
48 | Milestone Facilities | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5) | People Management | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
People Management | 51 | HR | 5 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
511 | Legal revision on existing work contracts | 20 | Ingrid | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
512 | New contracts | 0 | Ingrid | 1-Sep-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
513 | Briefing of HR | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
514 | Work contracts | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
52 | Project Management | 30 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
521 | Framework office guidelines | 5 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
522 | Framework office guidelines | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
523 | Productivity and service fullfillment | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
524 | Feasibility and validation if a project can be hybrid | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
525 | Corrective performance mangement | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
526 | Guidelines working un the office (70 work + 30 Socialtraining) | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
526 | Hybrid present and virtual meeting | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
527 | Reenforce team events | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
528 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
53 | Workforce Management | 10 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
531 | Planining between home and office | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
532 | Different shrinkage factors between office and home office | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
533 | Service coverage | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
534 | Realtime management | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
54 | Training | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
541 | Hybrid Training Classroom and Virtualroom | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
542 | Selfguided Training | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
543 | Webinars | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
55 | Communication | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
551 | Extra push to Wise | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
552 | Focus activities to include people at homeremote | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
553 | TGIF sessions | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
554 | Communcation of the new Model to Managers | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
555 | Communcation of the new Model to Customer | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone People Management | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
6 | IT Security | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Communication | 61 | Communication to Progamm Manager and Owners | 100 | Jerome Derramond | 1-Jul-20 | 15-Jul-20 | Done | 1 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
62 | Communication to frontline managers and employees | 25 | IT Security | 15-Jul-20 | 31-Aug-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone IT Security | Overdue |
Topic | Status Comment | Target Date | ||||
Engage with IT and understand that solution deployed for Hybrid | Setting up meeting with CTO and IT Service Manager | |||||
Ask IT on the HW statyus Hot desk | ||||||
Floor ready for Hybrid ( IT + Facilities) | In touch with facilities team to get capacity per office | |||||
Contract Situation for the new functions | Engaged with HR Head of HR Admin is collecting and cosolidating information | |||||
Present to managers | Preparing points and expectations to communicate | |||||
Managers to prepare the list of function (Home Hybrid office) | Project Card work in progress | |||||
Managers to prepare schedule taking into consideration Hybrid | ||||||
Implementation Dashboard | ||||||||||
Milestone | Start | End | Status | Progress | ||||||
Key Focus for the Week | Start | End | Status | Owner | ||||||
100 | ||||||||||
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PLANIFICACIOacuteN -NECESIDADES DEL NEGOCIO
Planteamiento del problema
o Debido a la pandemia de COVID-19 Webhelp Espantildea tomoacute
medidas para tratar de minimizar la interrupcioacuten de sus
operaciones al tiempo que garantizoacute la seguridad y el
bienestar de nuestro personal y aseguroacute la prestacioacuten de
servicios para nuestros clientes
Objetivos
Garantizar la salud y seguridad de los empleados
Asegurarse de que el negocio continuara sin interrupciones
importantes
Colaboracioacuten con nuestros clientes para fortalecer el partnership
Hub principal
Oficinas adicionales
Barcelona
Mallorca
Valencia
Maacutelaga
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PLANIFICACIOacuteN ndashEQUIPO
bull 2 Puntos de Contacto por cada sitio a excepcioacuten de Maacutelaga Mallorca Sant Cugat Puerto Rico en los que solo habiacutea 1 asignado
bull Funciones clavebull Mantenerse actualizado con los protocolos especiacuteficos del grupo y regionesbull Asegurarse de que el sitio cumpliera con todas las recomendaciones de
higienebull Estar familiarizado con el plan de contingencia en caso de sospecha de
infeccioacuten en el sitio o planta
Diagonal
Roc Boronat
Ausias March
Pamplona
Mas Blau
Mediatic
22 Building
Marina
Tanger
Sant CugatPuerto Rico USA
Puntos de contactoEstructura del equipo BCP
La funcioacuten clave del Equipo de Gestioacuten Ejecutiva de BCP fue coordinar con todos los Departamentos Operaciones y Clientes relevantes para evaluar la situacioacuten real y desplegar acciones para asegurar la prestacioacuten del servicio
Equipo de gestioacuten ejecutiva del BCP
RRHH
IT
FINANZAS
LOGIacuteSTICA
FORMACIOacuteN
LEGAL
OPERACIONES CLIENTES
COMUNICACIOacuteN
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PLANIFICACIOacuteN ndashTIMELINE DE ACCIONES MIGRACIOacuteN A TELETRABAJO
Situacioacuten en Espantildea
Acciones Webhelp
de empleados trabajando en
casa
26 27 28 29 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Febrero Marzo
bull Monitorear la situacioacuten en China Italiabull Monitorear casos en algunas regiones de Espantildea como Madrid
Cierre de escuelas Estado de emergencia
Monitorear la situacioacuten en China Italia Preparar e implementar los principales procedimientos y poliacuteticas en
caso de una emergencia por desastre Enviar actualizaciones perioacutedicamente a todos los empleados de
Webhelp Spain Departamento de IT preparativos para una eventual implementacioacuten
masiva basada en el hogar
bull Creacioacuten en Teams del equipo BCP
bull Definicioacuten de estrategia y acciones finales en caso de trabajo desde casa
Desarrollo completo
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1020 20 20
5674 77
8596
Comenzar a enviar empleados a sus hogares
Transicioacuten
En el momento en que el Gobierno espantildeol acotaba la posibilidad de una declaracioacuten de estado de emergencia el Departamento de IT ya estaba configurando la conexioacuten VPN para todas las estaciones de trabajo Esto provocoacute que al momento de declararse el Estado de Emergencia maacutes del 56 de los empleados ya trabajaba en casa y el resto de ellos fueron enviados paulatinamente a casa durante la primera semana de confinamiento alcanzando ya el 85 en solo 3 diacuteas
Comentarios
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PLANIFICACIOacuteN ndashTIMELINE DE ACCIONES MESES POSTERIORES
Comunicaciones
Engagement empleados
Abril
Planificacioacuten regreso a oficinas
Mayo Junio Julio Agosto Septiembre
Engagement clientes
bull Encuesta sobre el teletrabajo para los
empleados de Webhelp Espantildea
bull Encuesta de satisfaccioacuten con la gestioacuten durante el COVID-19 a todos los empleados del Grupo
bull Reuniones de emergencia con los clientes para revisar budget staffing acuerdos contractuales etc
bull Reuniones con los clientes para coordinar la vuelta a la oficina
bull Encuesta anual de satisfaccioacuten de clientes con preguntas especiacuteficas sobre COVID-19
bull Definicioacuten del modelo hiacutebrido de trabajo Entrevistas por todo el Grupo
bull Apertura generalizada de oficinas (otras sedes)
Definicioacuten y adecuacioacuten de los distintos protocolos
bull Cambios de poliacutetica de viajes y de reuniones
bull Actualizaciones de los protocolos del grupobull Consejos de prevencioacuten (emails y carteleriacutea) Lavado de manos uso de gel hidroalcohoacutelico rdquoWebhelp Hellordquo saludos alternativos coacutemo actuar en caso de tener siacutentomas tips para limitar la transmisioacuten del virus consejos para un mejor uso de las mascarillas tips para los que llevan gafas y mascarillas consejos para guardar las mascarillashellipbull Comunicaciones semanales de Direccioacuten a toda la plantilla de empleadosbullDiarios de Cuarentena- Paacutegina especial en la intranet corporativa para compartir fotos y viacutedeos de coacutemo los empleados viven el confinamientobull Strongertogether - Campantildea de actividades diarias en Instagram Stories en su mayoriacutea realizadas por empleados para hacer el confinamiento maacutes ameno a otros Webhelpersbull Campantildea Haacutebitos Saludables Webhealth Nutricioacuten durante el confinamiento tips de mindfulness ejercicios en casa fitness challengehellip
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashPROTOCOLOS
Consolidacioacuten de oficinasTodos los edificios principales de Barcelona fueron cerrados a excepcioacuten de algunas plantas del edificio principal de Diagonal
Retorno a la oficinaInstrucciones especiacuteficas para los empleados que se encontraban enfermos o de vacaciones en el inicio del confinamiento
Poliacuteticas de prohibicioacuten de viajesInstrucciones sobre la prohibicioacuten de viajar para los paiacuteses afectados y para quienes viajaron alliacute recientemente
Empleados que siguieron trabajando en la oficinaInstrucciones para aquellos empleados que no pudieron trabajar en casa (por no tener espacio o conectividad informaacutetica)
Procedimiento para el trabajo desde casaUn documento obligatorio que tuvieron que firmar todos los empleados que trabajaraacuten desde casa
Revisioacuten del contrato de clientesRevisioacuten del contrato para comprobar la Claacuteusula de Fuerza Mayor Acontecimientos imprevistos
Formulario de declaracioacuten de salud del visitanteEn caso de visitas externas a nuestro edificio
Debido a la naturaleza especiacutefica del Desastre COVID-19 se crearon protocolos y procedimientos corporativos para todos los empleados de la
empresa asegurando que la seguridad de los empleados esteacute garantizada y que los negocios puedan avanzar de acuerdo con la ley La mayoriacutea de ellos
son documentos obligatorios debido a la declaracioacuten del estado de emergencia en Espantildea
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashIT
Configuracioacuten gradual de maacutes de 3500 estaciones de trabajo
(primer piloto del 10 despueacutes del eacutexito implementacioacuten
completa)
Instrucciones operativas para configurar Avaya One X y Cisco
VPN
Revisioacuten del nuacutemero de licencias adquiridas
Anaacutelisis de riesgo de Seguridad
Trabajo en la solucioacuten VDI de Microsoft Azure para estar listo
en caso de que los proveedores no entregaran ninguacuten equipo
nuevo
Debido a la raacutepida expansioacuten del COVID19 en Espantildea y a los rumores
sobre un posible confinamiento por parte del gobierno el piloto inicial
definido en el plan del proyecto no se pudo realizar por lo que el equipo
BCP decidioacute realizar un despliegue completo en su lugar
Planificacioacuten y roadmap de la implementacioacuten Despliegue
Inicio de la configuracioacuten
de los Perfiles VPN para
todos los proyectos El
equipo de IT configuroacute
manualmente todas las
estaciones de trabajo
(alrededor de 3500) El
equipo de BCP decidiriacutea
coacutemo enviar a casa a
todos los empleados
Comenzamos a
enviar a casa a todos
los empleados
Ya un 56 de los
empleados comenzaba la
semana laboral en casa
Monitoreo constante del
uso de la conexioacuten VPN y
el uso de la CPU e
informe a los miembros
del equipo BCP
Tickettool bajo entorno seguro
de nuevo
Hitos clave del despliegue
10 MARZO
13 MARZO
16 MARZO
23 MARZO
Project plan
inicial para la
configuracioacuten de
las estaciones
de trabajo
Organizacioacuten del soporte remoto
Procedimiento para controlar
las estaciones de trabajo
reales en casa
Creacioacuten del archivo de control de preparacioacuten de IT HBE para
rastrear a los usuarios y equipos listos para trabajar desde casa
Las operaciones tuvieron que informar a TI sobre el personal que
trabajaba desde casa
Creacioacuten de la liacutenea de soporte telefoacutenico remoto
URL puacuteblica temporal de Tickettool y cuentas
administrativas locales para acelerar la instalacioacuten del
software requerido
A
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashRELACIOacuteN CON EL CLIENTE
Webhelp notificoacute a sus clientes sobre la implementacioacuten del BCP
Algunos clientes apoyaron los proyectos enviando laptops a sus agentes
Webhelp dando soporte a las tareas relacionadas con el proyecto (por ejemplo
escaladas cambio de procedimientos)
Desactivacioacuten de algunos canales de contacto como Phone y Chat
Implementacioacuten de nuevos proyectos de forma remota
Plan de formacioacuten inicial y onboarding para nuevo proyecto (170 agentes) de forma
remota
bull Programas con protocolos de seguridad especiacuteficos (por ejemplo PCI y poliacuteticas de
seguridad propiedad del cliente)
bull Programas que trabajan con herramientas propiedad del cliente
bull Clientes afectados internamente por la Declaracioacuten de Estado de Emergencia
espantildeola
bull Implementacioacuten de nuevos programas durante el COVID19
Desafiacuteos
Acciones
Ejemplo de colaboracioacuten con uno de los clientes
maacutes antiguos
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashOPERACIONES Y PERSONAL
Microsoft Teams Talent Train Para la comunicacioacuten interna en los programas (Managers y agentes) Reuniones de equipo formaciones y seguimientos y gestioacuten de los
programas Control interno para la logiacutestica y control de los dispositivos que se
encuentran actualmente en casa Formaciones online a traveacutes de Talent Train
Grupo de Whatsapp de Managers Directores Con el fin de brindar un mejor soporte y un tiempo de respuesta maacutes
raacutepido se creoacute un Grupo de WhatsApp para Managers Directores
WISE Intranet de la empresa para anuncios e instrucciones corporativos Encuesta para evaluar las condiciones de seguridad y salud al
realizar el trabajo desde casa
Foco en las prioridades Asegurar que los agentes tengan conectividad y acceso Garantizar la comunicacioacuten regular con todos los Webhelpers Reforzar la estructura de WFM (monitoreo en tiempo real etc) Entrega de material en base a resultados de encuestas peticiones
etc
Formacioacuten La puesta en marcha de una cuenta grande coincide
con el estado de emergencia iquestCoacutemo pueden impartir formacioacuten antes de la puesta en marcha
iquestCoacutemo garantizaremos la formacioacuten continua
Comunicacioacuten Coacutemo se comunicaraacuten los Managers entre siacute coacutemo se
tomaraacuten las decisiones y coacutemo se les informaraacute Coacutemo se comunicaraacuten los equipos entre siacute
Entorno de trabajo iquestCoacutemo se asegura la empresa de que los empleados
tengan el entorno laboral adecuado en casa
Performance y Calidad iquestCoacutemo podraacuten Team Managers y los Supervisores
gestionar sus equipos de forma remota iquestCoacutemo pueden controlar el desempentildeo de sus
agentes iquestCoacutemo se motivaraacute a los agentes
Desafiacuteos Acciones
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS
Mails semanales de nuestra Presidenta
Todos los lunes nuestra presidenta enviacutea un email con actualizaciones sobre nuestras actividades y palabras de aliento
StrongerTogether Campantildea de Instagram
Protocolos de vuelta a la oficina
Video con las medidas de seguridad posters infografiacutea enviada por mail recordatorios por mail y RRSS
Testimonios en video
Primeras impresiones de los compantildeeros que fueron regresando a las oficinas
Consejos de salud
Emails de WebHEALTHenviados dos veces por semana Actividades especiales por el diacutea mundial del Yoga
Se creoacute un video recap de todas las actividades que compartimos durante el confinamiento en webhelpspain y strongertogether
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashACTIVIDADES EN CASA
Actividades
Club del libro
Trabajando con mascotas
Reuniones virtuales
Recetas de cocina
Juegos
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS
Plan de comunicaciones durante la crisis del COVID-19
Nuestro Departamento de Comunicacioacuten establecioacute la tipologiacutea y frecuencia de las comunicaciones internas en estrecha colaboracioacuten con los headquarters del Grupo compartiendo materiales y contenidos para su aplicacioacuten en otras regiones
13
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS
Regalo de agradecimiento a todos los Webhelpers en Espantildea
Todos nuestros empleados recibieron un detalle en sus casas y oficinas para agradecerles por su compromiso y trabajo duro porque juntos logramos la milla extra
Estos son algunos de los mensajes de agradecimiento que compartieron con nosotros
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Formacioacuten
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashSOPORTE CORPORATIVO
bull Comunicacioacuten de formaciones online
bull Formacioacuten y Coaching virtual
bull Microsoft Teams
bull Formaciones online PIMEC
bull Mejores praacutecticas de coacutemo trabajar desde casa (preparadas por uno de los
proyectos que ya trabajaba en casa anteriormente)
bull Material de formacioacuten del Centro of Excelencia de Webhelp incluyendo
bull Problemas teacutecnicos coacutemo restablecer mis contrasentildeas la clave para el
uso de Avaya desde Pc menuacute desplegable de VPN etc
bull Gestioacuten de equipo coacutemo hacer una sesioacuten 1 a 1 de forma remota
coacutemo mantener los liacutemites del equipo etc
bull Actitudes especiacuteficas para el trabajo desde casa lo que se debe y no
se debe hacer
Salud
bull Actualizaciones de protocolo para viajar en zonas afectadas o cuando se
regresara recientemente de una de las zonas afectadas (por ejemplo Italia)
bull Aplicacioacuten meacutedica para consultas privadas por teleacutefono
bull Protocolo sobre coacutemo tratar de forma general el COVID19
bull El protocolo actualiza coacutemo comportarse en caso de que los empleados
tuvieran siacutentomas
bull Ademaacutes se envioacute una encuesta de evaluacioacuten del Ministerio del Interior a los
gerentes y al personal para evaluar sus condiciones laborales actuales en el
hogar
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashACTIVIDADES EN CASA
Actividades
Club del libro
Trabajando con mascotas
Reuniones virtuales
Recetas de cocina
Juegos
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashRESULTADOS
Resultados de la encuesta especiacutefica sobre teletrabajo
En el mes de mayo realizamos a nuestros Webhelpers en Espantildea una encuesta para saber el grado de satisfaccioacuten con la transicioacuten al teletrabajo Un 73 de los encuestados no habiacutea realizado nunca teletrabajo antes de la crisis
90
SE SENTIacuteAN MOTIVADOS
TRABAJANDO DESDE CASA
86
SATIFACCIOacuteN CON EL EQUILIBRIO ENTRE EL TELETRABAJO Y VIDA
FAMILIAR
88
SATISFACCIOacuteN CON LA RESPUESTA DE WEBHELP ANTE LA
CRISIS
94
SE SENTIacuteAN SEGUROS DE PODER HACER SU TRABAJO DE FORMA
REMOTA
Un 65 de los empleados indicaron que no tuvieron problemas teacutecnicos durante el confinamiento
Un 44 de los empleados indicaron que no tuvieron grandes desafiacuteos a la hora de teletrabajar De los que siacute tuvieron un 21 indicaron problemas de conectividad
Un 80 de los empleados consideraron uacutetiles los consejos sobre teletrabajo enviados regularmente
La satisfaccioacuten global con el teletrabajo durante el confinamiento fue del 88
30NPS
El NPS en la uacuteltima encuesta de empleados
2019 fue de -140 ndash no lo recomendariacutea en absoluto
10 ndash lo recomendariacutea
totalmente
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashRESULTADOS
Resultados de la encuesta global de Webhelp sobre COVID-19
En el mes de junio todas las regiones de Webhelp completamos una encuesta complementaria a la anterior donde se analizaba la situacioacuten del teletrabajo y se preguntaba ademaacutes por futuras preferencias de jornada
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashRESULTADOS
Resultados de la encuesta global de Webhelp sobre COVID-19
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SERVICIO ndashANAacuteLISIS DE DATOS
00
200
400
600
800
1000
0
5000
10000
15000
20000
25000
Calls Offered Calls Answered Daily Avg Answered SeptemberOctober
799
806Pmd llamadas contestadas desde 16032020
Pmd llamadas contestadasSep amp Oct 2019 (antes de peakseason)
Niveles de servicio
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SERVICIO ndashANAacuteLISIS DE DATOS
Calidad
Muestreo de 18 de nuestros proyectos que usan la
herramienta de monitorizacioacuten corporativa
Si bien durante la crisis el volumen de escuchas
descendioacute a niveles similares de periodos de peak
season la calidad se mantuvo
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SERVICIO ndashFEEDBACK DE CLIENTES
ldquoThank you for sharing the informationWe are glad that current measures taken areworking out so far and there are nointerruptions of service for PUMA customersChallenges will remain to ensure efficiencyand quality ndash with the high dedication of thesupervisors and project management Irsquomconfident that we can jointly manage thesituationrdquo
ldquoFirstly a very large round of applause andwell done from our JDE UK Leadership interms of the amazing turnaround in gettingall Agents set up to work from home at thatshort notice and ensuring continuity ofCustomer Service to our UK amp Irelandconsumers 128522128522rdquo
Nuestros clientes quedaronsatisfechos con laimplementacioacuten de las medidas laimplicacioacuten colaboracioacuten de todoslos empleados y los resultadosobtenidos A continuacioacuten algunosde los comentarios recibidos
ldquoWell done and ldquothank yourdquo to you and all ofthe Webhelp team in regard to thepreparations for home working It was a hugejob with little impact to us I spoke with Marcyesterday and he said that people in the teamswere mostly positive and super helpful I thinkI understand more that most people the effortsinvolved in making this happen so I am sopleased wi2th the reaction and actions fromyou and the teamrdquo
Otros comentarios positivos recibidos de los siguientes clientes
bull Satisfecho con la raacutepida respuesta deWebhelp
bull Satisfecho de poder mantener lasoperaciones en curso
bull Mostrando apoyo al BCPbull Satisfecho con la colaboracioacuten con todos
los departamentos e IT
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SERVICIO ndashRESULTADOS
A nivel de grupo el grado medio desatisfaccioacuten de nuestros clientes ha subido5 puntos con respecto a la anteriorencuesta (Q4 2019) En la regioacuten deEspantildea la satisfaccioacuten general es algoinferior a la del grupo (81) pero encambio la satisfaccioacuten con la gestioacuten delCOVID-19 es superior (88 comparado con83)
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PLAN DE REGRESO
Desde el momento en que nos confinaron estamos trabajando en disentildear una vuelta a las oficinas que respeten las
medidas necesarias de distanciamiento social higiene y seguridad Nuestro equipo multidepartamental realiza reuniones
semanales de seguimiento para ver que las oficinas los proyectos y los empleados estaacuten preparados para este regreso
escalonado Hemos combinado este regreso a la oficina junto con nuestro nuevo modelo de trabajo hiacutebrido
Nuestro edificio de Diagonal ha sido certificado como ldquoGlobal Safe Siterdquo
Project Plan de regreso a la oficina en modelo hiacutebrido
33
77164 280
356
33103
267
432 391434
10
96
268
281 202
243
66
245
856
1218 1188
1366
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
April May June July August September
Tota
l acu
mul
ado
Axis Title
Personal trabajando en la oficina
22 Ausias March Malaga Diagonal Valencia Mas Blau
Mediattic Pamplona Roc Boronat Santa Luciacutea Total
Debido a las uacuteltimas medidas establecidas por el Gobierno actualmente estamos volviendo a fomentar el teletrabajo ante un modelo hiacutebrido
ampCalibriamp10ampK000000Signify Classified - Internalamp1
Project Plan Completion Trend
Total people coming working at office
DIAGONAL440394404644053440604406744074440814408844095441024410944116441234413044137132131134135139122169168202205184PAMPLONA4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441372625253129274046394344MEDIATIC44039440464405344060440674407444081440884409544102441094411644123441304413711989101951029010088121134141AUSIAS MARCH4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441372926291725302937394440ROC BORONAT4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441372016211914191520312435MAS BLAU44039440464405344060440674407444081440884409544102441094411644123441304413735462333510224403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441375750464034303137384577VALENCIA4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441374034313839474850MAacuteLAGA440394404644053440604406744074440814408844095441024410944116441234413044137152143195210183243243255TOTAL440394404644053440604406744074440814408844095441024410944116441234413044137386342360535522547635621765787826
Personal regresando a la oficina
22AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre2480165195142161Ausias MarchAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre1848746480Malaga
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre3377164280356Diagonal
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre33103267432391434ValenciaAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre1158666677Mas BlauAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre148151419Mediatic
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre1096268281202243PamplonaAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre2335637996Roc BoronatAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre4549646067Santa LuciacuteaAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre11213Total
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre66245856121811881366
Total acumulado
1
2
3
4
5
A
B
C
NO
ID
Task
1)
Contract amp Legal
Project Plan
Antes de la crisis del COVID-19 nuestro modelo de trabajo era un 90 en la oficina y un 10 de empleados en casa Tras implementar el modelo de teletrabajo y analizar resultados de la operacioacuten y predisposicioacuten y apetencia tanto de clientes como de empleados estamos trabajando en la implantacioacuten de un modelo hiacutebrido de teletrabajo que combina LO MEJOR DE LOS DOS MUNDOS
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Flexibilidad para la gentebull Dar flexibilidad a nuestros Webhelpers y ofrecer una mejor propuesta de valor para los
empleadosbull De base voluntariabull El regreso a la oficina es posible si no se dan las condiciones en casa o hay fatiga
Mitigar los Riesgos operacionales
bull La elegibilidad para el teletrabajo se basa en el desempentildeo bull Hay poliacuteticas de retorno a la oficina en caso de empeoramiento del desempentildeo
Dinaacutemica de ventasbull Asegurar una fuerte dinaacutemica de ventas y un ambiente impulsado por el hecho de estar en la
oficina cuando los equipos estaacuten onsitebull Organizar animaciones desafiacuteos onsite aprovechando la dinaacutemica de grupo
Espiacuteritu de equipo y engagement
bull Desarrollo del espiacuteritu de equipo y asegurar la conexioacuten a traveacutes de eventos sociales animaciones onsite y proximidad
bull Fortalecer el sentido de pertenencia a Webhelp y las marcas que representamos
MIRANDO AL FUTURO ndashMODELO HIacuteBRIDO
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Mejora operacional Continuidad de negocio
El modelo hiacutebrido puedebull Ampliar el pool de talento extendiendo su
cobertura geograacuteficabull Atraer nueos perfiles de candidatos (para
quienes la configuracioacuten in situ exclusiva no es compatible con las limitaciones personales)
bull Atraer nuevo talento con skills especiacuteficos o superiores
Atraccioacuten de talento
bull Los desplazamientos generan hasta el 32 de las emisiones de carbono totales de Webhelp
bull Al reducir los desplazamientos trabajar desde casa puede reducir nuestro impacto en el medio ambiente y por tanto en la huella de carbono general de nuestro cliente
Reduccioacuten de emisiones de carbono
Ponemos a nuestro cliente en nuestro corazoacuten Ponemos los mejores intereses
de nuestros clientes en el corazoacuten asiacute es como hacemos un esfuerzo adicional
bull El modelo hiacutebrido incluye un BCP incorporado lo que garantiza la continuidad de las operaciones sin problemas de nuestro cliente en un contexto de crisis
bull Mejor desempentildeo general Disminuyendo la rotacioacuten voluntaria y reteniendo
la experiencia y los skills Incrementando la retencioacuten de los top
performers
Mayor flexibilidadbull El modelo hiacutebrido puede aumentar la flexibilidad
en la prestacioacuten de nuestro servicio aprovechando la optimizacioacuten de WFM habilitada por la flexibilidad del trabajo en casa (por ejemplo turnos divididos) para una mejor adherencia a la curva de demanda
La implementacioacuten del modelo hiacutebrido tiene pocas interrupciones en comparacioacuten con el modelo completo en el sitio lo que limita el riesgo para nuestros clientes
Valor para nuestros clientes1
MIRANDO AL FUTURO ndashMODELO HIacuteBRIDO
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En una encuesta interna realizada en 11 paiacuteses en mayo 2020 los agentes indicaron que prefeririacutean trabajar
En un modelo hiacutebrido
Onsite solamente
En casa solamente
67
23
10
Motivaciones para trabajar desde casa
Menos transporte
Mejor entorno de trabajo
Maacutes flexibilidad para una mejor conciliacioacuten
bull Menos coste
bull Menos tiempo
bull Menos fatiga
bull Entorno menos estresante
bull Menos fatiga debido al ruido
bull Comer en casa
bull Capacidad para manejar las limitaciones personales (nintildeos a la escuela tiempo en familia etc)
Valor para nuestros empleados2
MIRANDO AL FUTURO ndashMODELO HIacuteBRIDO
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APRENDIZAJES
Alto compromiso y participacioacuten de todos los
empleados de Webhelp
Alto compromiso del equipo de IT (exceso de trabajo durante el fin de semana
anterior a la implementacioacuten completa)
Alta colaboracioacuten compromiso y apoyo de todos los programas (de Managers y
agentes) Uno de los programas incluso creoacute una instruccioacuten en video para sus
agentes sobre coacutemo instalar VPN y Softphone
Fomento tambieacuten a traveacutes de mensajes de motivacioacuten de la presidenta Helena
Guardans y el director general Julio Joliacuten
Asegurar la continuidad del negocio
Webhelp pudo cambiar de una estructura basada en la oficina a una basada en
el teletrabajo (de un 90 - 10 a un 10 -90) en menos de una semana
Por lo tanto pudo minimizar el impacto sobre el personal y la prestacioacuten de
servicios
Webhelp fue capaz de proteger y reforzar la reputacioacuten y la imagen corporativa
Reduccioacuten del impacto financiero
Reduccioacuten del absentismo durante las 2 primeras semanas de despliegue
Invertir y adaptarnos a nuevas tecnologiacuteas
Durante los uacuteltimos antildeos Webhelp se ha centrado en la Innovacioacuten para adaptarse
a las nuevas tecnologiacuteas como
bull Cambio a Microsoft Office 365bull Cambio de servicio telefoacutenico a Avaya Red Avaya One X habilitando la
posibilidad de estar conectado en casa fuera de las oficinas principales detrabajo
bull Dashboards Informes a traveacutes de Tableau y SQL Server accesibles a traveacutes devarios dispositivos (incluido el moacutevil)
bull Automatizacioacuten de contactos mediante IVR Machine Learning y Bots
Partnership y recomendacioacuten de nuestros clientes Los clientes y Webhelp reforzaron su soacutelida asociacioacuten colaborando entre siacute
en la situacioacuten de desastre Los clientes mostraron confianza y apoyo a nuestras decisiones y acciones Webhelp acordoacute con algunos de los clientes hacerse cargo tambieacuten de algunas
de las tareas diarias relevantes en las operaciones (generalmente escaladasadministradas por los clientes)
Contact Information
Marta Loacutepez
Business Development Director
MartaLopezwebhelpcom
Week | Timeline | Project Implementation | SOW | Project Timeline | Recruitment | Training | IT amp Facilities | Reporting | Operations | ||||||||||
Week1 | ERRORREF | 19 | 0 | 61 | 28 | 9 | 8 | 8 | 0 | ||||||||||
Week2 | ERRORREF | 23 | 0 | 61 | 28 | 9 | 9 | 8 | 0 | ||||||||||
Week3 | ERRORREF | 31 | 0 | 89 | 58 | 14 | 10 | 17 | 0 | ||||||||||
Week4 | ERRORREF | 34 | 0 | 92 | 60 | 14 | 22 | 17 | 0 | ||||||||||
Week5 | ERRORREF | 39 | 0 | 93 | 61 | 24 | 41 | 17 | 0 | ||||||||||
Week6 | ERRORREF | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | ||||||||||
Week7 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week8 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week9 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week10 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week11 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week12 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Instructions | |||||||||||||||||||
1 Ensure to copy formual from previous week into the current week | |||||||||||||||||||
2 Ensure to copy data as real value before updating the plan (this way you will capture weekly progress) |
Decision Log | ||||||||||||||
ID | Topic | Description | Incorporate To E32169 Where actions are incorporated to eg Change Order SOW Playbook Process CIC etc | Entry Date | Taken by | Comments | ||||||||
1 | ||||||||||||||
2 | ||||||||||||||
3 | ||||||||||||||
4 | ||||||||||||||
5 | ||||||||||||||
6 | ||||||||||||||
7 | ||||||||||||||
8 | ||||||||||||||
9 | ||||||||||||||
10 | ||||||||||||||
IVR Setup Plan | |||||||||||||||
Tower | Item | Start Date | End Date | Owner | Status | Remark | |||||||||
IVR Setup Plan | Define IVR Scope | Confirm voice requirement - Local Professional | ERRORREF | ERRORREF | ERRORREF | (1) | |||||||||
Confirm language requirement for each country | ERRORREF | ERRORREF | ERRORREF | (1) | |||||||||||
Develop IVR Workflow | Develop IVR workflow for each country | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | ||||||||||
Client review and approval | ERRORREF | ERRORREF | Client | (1) | |||||||||||
Develop IVR Script | Obtain existing script [If Available] | 29-Jun | 6-Jul | WH | (1) | ||||||||||
Develop IVR script in each language | 29-Jun | 6-Jul | WH | (1) | |||||||||||
Client review and approval | 4-Jul | 6-Jul | Client | (1) | |||||||||||
Recording IVR | Obtain existing recording [If Available] | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | ||||||||||
Identify voice talent | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | |||||||||||
Record IVR in each language | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | |||||||||||
Client review and sign-off | ERRORREF | ERRORREF | Client | (1) | |||||||||||
Configuration and Testing | IVR configuration to telephony system | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | ||||||||||
Testing and UAT | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | |||||||||||
Client review and sign-off | ERRORREF | ERRORREF | Client | (1) |
Program Readiness Checklist | |||||||||||||||||
RESONSIBILITY | ACCOUNTABILITY | CONSULT | INFORM | Oracle | SBT | ActionsComment | |||||||||||
Contractual | Resources Defined | ClientSBT AM | VP | VP | PMVLM | euro - 0 | |||||||||||
Levels Defined | SBT HR amp REC | SBT HR amp REC | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Management Structure | SBT AMVP | SBT AM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Targets amp KPI Set | LynnPM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Program | Recruitment Process | PMO | REC | PM | VLM | euro - 0 | |||||||||||
RACI Frame work | PM | PM | VP | PMOVLM | euro - 0 | ||||||||||||
Sales Engine | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
10 week Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Soft Metrics Defined | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory Allocated | VLM | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory in CRM | VLM | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Quarter Campaignpromotions | VLM | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Rules of Engagement | PM | PM | VLM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Playbook | PMO | PM | VLM | PMO | euro - 0 | ||||||||||||
On-boarding Plan | VLMSBT Training | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Training amp Coaching Plan | VLM | PM | SBT Training | PM | euro - 0 | ||||||||||||
QA | VLM | PM | SBT Training | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Communications | Organisation Structure | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | |||||||||||
ROB Country | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
ROB Program | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
ROB RHQ | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Communication Pack | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Reporting Established | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Reporting Calendar Agreed | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Management | Talent Assessment | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | |||||||||||
Job Descriptions | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Employee Readiness Check | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Individual Targets Set | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Funnel Validation | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Head Count Filled | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Comp Plan Issued | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Comp Plan Signed | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Welcome Pack | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Infocenter Access | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Sharepoint Access | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Agent | Readiness Training | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | |||||||||||
Red Carpet | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Call Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Partner ProfiledAllocated | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory Visits | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Individual Development Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 |
Onboarding | ||||||||||||||||||||||||||||||||
1 | -1 | 1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||
Onboarding | IT set-up | |||||||||||||||||||||||||||||||
Location | Wave | Training start | Language Supporting Country | Status | Name | Role | Type | Comment | Credentials | Training | Work place | IT equipment | Telephony equipment | Internet connectivity | ||||||||||||||||||
C-User | SAP Email address | |||||||||||||||||||||||||||||||
ERRORREF | Kuala Lumpur | |||||||||||||||||||||||||||||||
IT and Telephony Action List | |||||||||||||||
Tower | Item | Start Date | End Date | Owner | Status | Remark | |||||||||
Avaya amp Oceanan | |||||||||||||||
Avaya and Oceana | Internet Conection | Obtain quoation from 2 providers | Local IT | 1 | |||||||||||
Cost approval | Local IT | 1 | |||||||||||||
Internet Setup | Local IT | 1 | |||||||||||||
VPN | VPN Setup | LocalBCN IT | (1) | ||||||||||||
Testing | LocalBCN IT | (1) | |||||||||||||
Avaya Design | Technical Design | Global IT | 1 | ||||||||||||
Functional Design | LocalBCN IT | - | |||||||||||||
VLAN amp MPLS Setup | LocalBCN IT | (1) | |||||||||||||
Install configure and deploy Avaya server | Global IT | (1) | |||||||||||||
IVR | Global IT | (1) | |||||||||||||
Equipment Order amp Delivery | Obtain quotation | Local IT | 1 | ||||||||||||
Cost approval | Local IT | 1 | |||||||||||||
Order all necessary equipment | Local IT | 1 | |||||||||||||
Delivery and deployment | Local IT | (1) | |||||||||||||
Telephony Configuration (Avaya amp Oceana) | Configuration | Local IT | (1) | ||||||||||||
UAT (Call Inbound) | Local IT | (1) | |||||||||||||
UAT (Call Outbound) | Local IT | (1) | |||||||||||||
UAT (Oceana) | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
Telephony delivered | Local IT | (1) | |||||||||||||
Cisco (as a backup) | |||||||||||||||
Cisco | Design amp Implementation | Routing design | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||
Cisco line setup as backup option | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
(5) | |||||||||||||||
Local DID for all Asia Countries | |||||||||||||||
Cisco | DID Setup | Identify provider for all countries line | Local IT | - | |||||||||||
Obtain quotation | Local IT | - | |||||||||||||
Cost approval | Local IT | (1) | |||||||||||||
Routing design | Local IT | - | |||||||||||||
DID setup | Local IT | (1) | |||||||||||||
DID testing amp UAT | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
Routing | Local IT | (1) | |||||||||||||
Final testing amp UAT | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
Key Reports | ||||||||||||
Item | Version | Completion | Updates | Target Date | Dependencies amp Risks | |||||||
C4CS Power BI Report | ||||||||||||
C4CS Power BI Report - Signoff | ||||||||||||
C4CS Direct Link to Power BI | ||||||||||||
MBR Dashboard - Draft | ||||||||||||
MBR Dashboard - Final | ||||||||||||
MBR Dashboard - Sign off | ||||||||||||
Avaya Report Global in Avaya System | ||||||||||||
C4CS amp Avaya Daily Report | ||||||||||||
WFM Puerto Rico | ||||||||||||
DiscussionAction Point | ||||||||||||
Item | Owner | Status | Remark | Target Date | ||||||||
Data - Access (Shared Folder) | Steffen | 1 | Intermediate solution for data storageData will be stored on Webhelp Enschede server for intermediate time until data (GDPR) items have been clarifiedData will be retrieved bysiti-aisyahmohdsallehsellbytelcomganeshloganathan1sellbytelcomLocation -Server 1023234 (via VPN)Server hostname sftpxtrasourceeu (if over the internet)Protocol sFTPSSHPort 22Username SBT_BIPassword hbjNfNvMNV6e7P | 6-Feb | ||||||||
Demo on Avaya reporting functionalities | Steffen | 1 | Steffen to schedule some time with Aisyah and Ganesh to give more insights on functionalities within Avaya(First demo will be done tomorrow) | 8-Feb | ||||||||
Documentation of Avaya Functionalities | Barry Steffen | 1 | - To provide other documentation with regards to Avaya functionalities to the team in APAC | 8-Feb | ||||||||
Demo Training of Avaya Data Extraction | Almar | 1 | - Almar to conduct training to Eugene amp Ganesh on data extraction of Avaya amp Oceana- Training documentation stored inhttpsswasellbytelcomTrainingSignify20Training2020QualityFormsAllItemsaspxRootFolder=2FTraining2FSignify20Training2020Quality2FTraining20Material20Folder2028External20and20Internal20Access292FAvaya20Oceana20Supervisor20TrainingampInitialTabId=Ribbon2EDocumentampVisibilityContext=WSSTabPersistence | 1-Feb | ||||||||
Global Decision makers | - | |||||||||||
Reporting Demo | - | |||||||||||
Avaya Data Extraction Access | - | |||||||||||
Implementation Checklist | ||||||||||||||
Topic | Details | Required | Owner | Status | ||||||||||
General Set Up | 1 | General Set Up | ||||||||||||
11 | Go live | if several waves indicate exact dates | Yes | - | First Wave 31-Jan Following Waves to be confirmed | |||||||||
12 | Initition Template signed off | Defines project and server as Project Charter | Yes | - | ||||||||||
13 | Scope of Work (SOW) Defined and Signed | eg service sales support | Yes | - | ||||||||||
14 | Stakeholders Identified | internal and external | Yes | - | ||||||||||
15 | Communication stragety agreed | Define communciation for reporting implementation Operations escalations | Yes | - | ||||||||||
16 | Implementation start date agreed | Agree on proejct kick off date | Yes | - | ||||||||||
17 | Training start | if several waves indicate exact dates | Yes | - | First Wave 10-Dec Second Wave TBC | |||||||||
18 | Recruitment start | indicate expected number of weeks before training start | Yes | 1 | 6 - 8 weeks | |||||||||
19 | HC Defined | please distinguish between waves if applicable | Yes | 1 | Wave 1 9 CH + 3 HK | |||||||||
11 | Languages requirement agreed | specify per HC | Yes | - | ||||||||||
11 | JD | available already If so please share | Yes | 1 | ||||||||||
11 | Floor plan | available already If so please share | Yes | 1 | ||||||||||
11 | Telco line setup | ITFS procurement outbound line set up | Yes | - | ||||||||||
11 | IT equipment delivered | Develiry as per IT checklist | Yes | - | ||||||||||
12 | BI amp Reporting | Develop Report ROB WBR MBR and QBR | Yes | - | ||||||||||
12 | Program Readiness | Execure Readness checklist | Yes | - | ||||||||||
Site Set Up | 2 | Site Set Up | ||||||||||||
21 | Floor | Discuss and sign contract to rent | No | (2) | ||||||||||
22 | Develop obtain floor plan | No | (2) | |||||||||||
23 | Floor design (designation of common areas and workspace) | No | (2) | |||||||||||
24 | Painting type of floor curtains blinds etc | No | (2) | |||||||||||
25 | Quotation and purchase of air condition | No | (2) | |||||||||||
26 | Final cleaning before furniture set up | No | (2) | |||||||||||
27 | Cabling | General cabeling of the floor | No | (2) | ||||||||||
28 | Define single points to be cabled per workstation | No | (2) | |||||||||||
29 | Furniture common area equipment | Workstations tables chairs lockers etc | No | (2) | ||||||||||
21 | furniture for common areas (kitchen restrooms meeting rooms) | No | (2) | |||||||||||
21 | set up of furniture for workstationa and common areas | No | (2) | |||||||||||
21 | final cleaning after furniture set up | No | (2) | |||||||||||
21 | kitchen and bath room equipment | No | (2) | |||||||||||
21 | Security Meassures | order access control system | No | (2) | ||||||||||
22 | delivery of access control system | No | (2) | |||||||||||
22 | supply of access cards according to number of employees | No | (2) | |||||||||||
22 | Show room | setup of show room | No | (2) | ||||||||||
22 | others applicable | No | (2) | |||||||||||
22 | Mail box bell | mail box to be defined and labled | No | (2) | ||||||||||
22 | bell to connected to floor | No | (2) | |||||||||||
HR and Recruitment | 3 | HR and Recruitment | ||||||||||||
31 | Recruitment | overall responsible Dedicated recruiter | Yes | 1 | ||||||||||
32 | start date | Yes | - | |||||||||||
33 | JD creation and sign off | Yes | 1 | |||||||||||
34 | decide upon job ads | Yes | - | |||||||||||
35 | publish job ads | Yes | - | |||||||||||
36 | define recruiting process | Yes | 1 | |||||||||||
37 | Job specifications | start date of training | Yes | - | ||||||||||
38 | go live date after training | Yes | - | |||||||||||
39 | determine number of working hours per day week | Yes | - | |||||||||||
31 | determine number of working days per week | Yes | - | |||||||||||
31 | define shift modell | Yes | - | |||||||||||
31 | define bonus model | No | (2) | |||||||||||
31 | define salary range | Yes | - | |||||||||||
31 | determine vacation days | Yes | - | |||||||||||
32 | special vacation bank holiday agreements | Yes | - | |||||||||||
32 | special country regulations | Yes | - | |||||||||||
32 | duration fixed term employment | Yes | - | |||||||||||
32 | Onboarding | register employees in client tools | Yes | - | ||||||||||
32 | register employees in SBT tools (eg active directory) | Yes | - | |||||||||||
32 | is there a time recognistion system | Yes | - | |||||||||||
32 | distribute access cards to each employee | Yes | - | |||||||||||
32 | set up workforce management | Yes | - | |||||||||||
Training | 4 | Training | ||||||||||||
41 | Room equipment | define size of training groups | Yes | 1 | ||||||||||
42 | define IT equipment needed | Yes | - | |||||||||||
43 | Language country spedifics | define training language | Yes | - | ||||||||||
44 | are there country specifics to be tought to only some employees | Yes | - | |||||||||||
45 | Product training | define number of days | Yes | - | Tentatively 3 weeks (1 week product 1 week system 1 week soft skill) | |||||||||
46 | finalise material creation | Yes | - | |||||||||||
47 | define trainers | Yes | - | |||||||||||
48 | Softskill training | define number of days | Yes | - | Tentatively 3 weeks (1 week product 1 week system 1 week soft skill) | |||||||||
49 | finalise material creation | Yes | - | |||||||||||
410 | define trainers | Yes | - | |||||||||||
411 | Knowledge Transfer | Documentation of existing process (manual work processes etc) | Yes | - | Existing Europe process manual is available To obtain from Europe and review | |||||||||
412 | Are there country specifics process | Yes | - | |||||||||||
413 | Localization of process | Yes | - | |||||||||||
414 | Special issues | to be considered | No | (2) | ||||||||||
IT | 5 | IT | ||||||||||||
51 | IT check list | definition of infrastructure requirements and capabilities | Yes | - | IT requirement to setup Oceana is TBC | |||||||||
52 | sign-off Infrastructure Check-List by client | Yes | - | |||||||||||
53 | Connectivity | set up of Servers | No | (2) | ||||||||||
54 | server racks at site | No | (2) | |||||||||||
55 | quotation amp investment request for switches | No | (2) | |||||||||||
56 | ordering of switches | No | (2) | |||||||||||
57 | set up of switches | No | (2) | |||||||||||
58 | ensure internet connectivity at site | Yes | 1 | |||||||||||
59 | define connectivity to customer environment | Yes | 1 | |||||||||||
51 | quotation and purchase of Wi-Fi access points | No | (2) | |||||||||||
51 | set up of Wireless LAN | No | (2) | |||||||||||
51 | setup training rooms | No | (2) | |||||||||||
51 | Telephony | clarify telephony system (client or SBT) | Yes | - | ||||||||||
51 | order telephony system | Yes | - | |||||||||||
52 | delivery of telephony system | Yes | - | |||||||||||
52 | PCs | quotation amp investment request for workplace computer | Yes | - | ||||||||||
52 | ordering of workplace computer | Yes | - | |||||||||||
52 | quotation amp investment request for workplace headsets | Yes | - | |||||||||||
52 | ordering of workplace Headsets | Yes | - | |||||||||||
52 | delivery of PC Headsets and workplace UPS | Yes | - | |||||||||||
52 | Set up of workplaces (PC Phonesets Patching) | Yes | - | |||||||||||
52 | Tools software | set up of client tools (CRM etc) | Yes | - | ||||||||||
52 | set up of SBT tools | Yes | - | SBT to setup Avaya Oceana CRM | ||||||||||
52 | set up of client software (licences) | Yes | - | |||||||||||
53 | set up of SBT software | Yes | - | |||||||||||
53 | Security | quotation amp investment request for Firewall | Yes | - | TBC | |||||||||
53 | ordering of firewall | Yes | - | |||||||||||
53 | set up of firewall | Yes | - | |||||||||||
53 | Printers Fax | quotation amp investment request for printers fax | No | (2) | ||||||||||
53 | ordering of printers fax | No | (2) | |||||||||||
53 | set up of printers fax | No | (2) | |||||||||||
53 | User acceptance testing | create UAT check list | Yes | - | ||||||||||
53 | test all IT systems before training start within SBT | Yes | - | |||||||||||
53 | test all IT systems before training start in relation to client systems | Yes | - | |||||||||||
53 | Reference machines | agree on reference machines | No | (2) | ||||||||||
54 | reference machines to be delivered | No | (2) | |||||||||||
Reporting | 6 | Communication | ||||||||||||
61 | Reporting | define reporting cadence | Yes | - | ||||||||||
62 | define distribution list | Yes | - | |||||||||||
63 | Business Review | define business review requirement | Yes | - | ||||||||||
64 | Communication Plan | define rhythm of business | Yes | - | ||||||||||
65 | Customer Interaction Center (CIC) | customer interaction center development | Yes | - | ||||||||||
Finance | 7 | Finance | ||||||||||||
71 | SOW | Develop and agree on the Scope | Yes | 1 | ||||||||||
72 | sign-off by client | Yes | - | |||||||||||
73 | Billing Process | Develop and agree | Yes | - | ||||||||||
74 | sign-off by client | Yes | - | |||||||||||
75 | PO | Issue PO and obtain payment | Yes | - |
Risk and Mitigation Plan | ||||||||||||||||
Tower | Risk | Likelihood | Impact | Mitigation Strategy | Owner | Status | Remark | |||||||||
Commercial | Delay in Change Order sign off | Medium | High | HugoMarianne | 1 | Offer letter to new hire can only send with Change Order signed | ||||||||||
Recruitment | Long hiring time for native agent | High | High | Proposed to hire local agent | Rey | 1 | Hire 90 local Malaysian | |||||||||
Unable to hire local agent in time | Low | High | - English agent to be deployed to support temporarily- Searching available internal candidate | Rey | 1 | Additional scope of ASEAN agents might take longer time | ||||||||||
Infrastructure amp Facility | Late equipment delivery | Medium | Medium | Backup telephony system - Cisco to be setup | Khor | 1 | Cisco is SBT existing infrastructure with minimum setup effort needed | |||||||||
Delay in Avaya amp Oceana setup | Low | Medium | Backup telephony system - Cisco to be setup | Khor | - | |||||||||||
VPN connection instable | Medium | Medium | VPN connectivity will be tested during implementation stage Foresee the connection should be stable most of the time In case of Oceana discruption Voice support should still be available | WH SBT IT | 1 | |||||||||||
Lost of data due to disruption in Oceana | Low | Medium | Manual report during discruption | Ops | - | |||||||||||
Oversea call forwarding legal constraint in China | Medium | High | Webhelp team to clarify and with our provider | WH SBT IT | 1 | - Potential legal constraint to perform oversea call forwarding from China to Malaysia DID- Call forwarding is allowed as confirmed by provider | ||||||||||
Telephony UAT failed | Medium | High | Webhelp team will rectify the issue upon UAT on 221 | WH SBT IT | - | UAT begin on 221 | ||||||||||
Signify VPN for PLM amp SAP | Medium | Medium | Luite | - | ||||||||||||
Soft Launch and Go-Live Schedule | ||||||||||||||
Puerto Rico Work Schedule (5-Aug to 23-Aug) | ||||||||||||||
8519 | ||||||||||||||
8619 | ||||||||||||||
8719 | ||||||||||||||
8819 | ||||||||||||||
8919 | ||||||||||||||
81019 | ||||||||||||||
81119 | ||||||||||||||
81219 | ||||||||||||||
81319 | ||||||||||||||
81419 | ||||||||||||||
81519 | ||||||||||||||
81619 | ||||||||||||||
81719 | ||||||||||||||
81819 | ||||||||||||||
81919 | ||||||||||||||
82019 | ||||||||||||||
82119 | ||||||||||||||
82219 | ||||||||||||||
82319 | ||||||||||||||
Voice Switch Over Schedule | ||||||||||||||
Country | Voice Cut-over date | Support Country Time | MY Time (CET -6) | CET time (GMT +1) | Phone | Toll Toll Free Phone | ||||||||
Call Activity | ||||||||||||||
Activity | ||||||||||||||
Country | Voice Cut-Over | |||||||||||||
US | Outbound Activity - Webform amp Unassociated Tic | |||||||||||||
Canada | Outbound Activity - Webform amp Unassociated Tic | |||||||||||||
PROJECT | ABERT | |||||
SCOPE (Sales Customer Service Tech Support Helpdesk) | Customer Service | |||||
BILLING (Hourly FTE Transactions) | Hourly | |||||
Total EMPLOYEES (including Management) | 130 | |||||
Working Days | Monday to Saturday | |||||
Shift | 9am till 6pm | |||||
Office Address | Diagonal 197 13th floor | |||||
Current Office Seat capacity | 185 | |||||
Employees distribution (refer to tab) | Employees | Distribution | ||||
HOME | 20 | 15 | ||||
OFFICE | 20 | 15 | ||||
HYBRID | 90 | 69 | ||||
TOTAL | 130 | 100 | ||||
Desk needed in the office | 50 | |||||
Desk needed with workstation (PC+Keyboard+Mouse) | 33 | Take into consideration people coming in the office with a laptop | ||||
2nd screen needed - Yes or No | Yes | |||||
If Yes how many are needed | 16 | |||||
Camera needed - Yes or No | yes | |||||
If Yes how many are needed | 30 | |||||
Any other requierements | NA | |||||
Meeting rooms needed in the office | 2 | 15 PAX | ||||
Training rooms needed in the office | 1 | 20 PAX | ||||
Customer AM notified (Yes or No) | Yes | |||||
Hybrid Model implementation Date | 30-Jul |
Employees distribution (refer to tab) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
PROJECT | SCOPE (Sales Customer Service Tech Support Helpdesk) | BILLING (Hourly FTE Transactions) | Total EMPLOYEES (including Management) | Working Days | Shift | Office Address | Current Office seat capacity | HOME | OFFICE | HYBRID | TOTAL | Desk needed in the office | Desk needed with workstation (PC+Keyboard+Mouse) | 2nd screen needed | If Yes how many | Camera needed | If Yes how many | Any other requierements | Meeting rooms needed | Training rooms needed | Customer AM notified | Hybrid Model implementation Date | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
ABERT | Customer Service | Hourly | 130 | Monday to Saturday | 9am till 6pm | Diagonal 197 13th floor | 185 | 20 | 15 | 20 | 15 | 90 | 69 | 130 | 50 | 33 | Yes | 16 | yes | 30 | NA | 2 | 1 | Yes | 30-Jul |
SCOPE | ||||||||||||||
Define the distribution of Employees based on the 3 working Model - HOME OFFICE HYBRID | ||||||||||||||
HOME | Employees who prefer to work at home due to the following reasons | |||||||||||||
At risk to catch Covid | ||||||||||||||
Looking after a person at risk | ||||||||||||||
Long commute to work (gt130 hours per day) | ||||||||||||||
Family constraints (Children school run) | ||||||||||||||
Recommendation | We would recommend to have employees come in the office at least 2 days per month (except people at risk) | |||||||||||||
Capacity | up to 20 | |||||||||||||
OFFICE | Employees who prefer to be at the office as they are unable to work at home due to non suitable working conditions (no space flatshare no internet etc) | |||||||||||||
Recommendation | We would recommend to have employees come in the office at least 2 days per month (except people at risk) | |||||||||||||
Capacity | up to 10 | |||||||||||||
HYBRID | Employees who are able to alternate between work in the office and work at home | |||||||||||||
Recommendation | We would recommend to alternate weeks instead of day | |||||||||||||
We would recommend to alternate weeks instead of day - Preference 1 week in the office 2 weeks home | ||||||||||||||
Capacity | up to 60 | |||||||||||||
Scenario on 100 people project | ||||||||||||||
HOME | Office | Hybrid A | Hybrid B | Hybrid C | TOTAL | Occupancy | ||||||||
20 | 30 | 15 | 15 | 15 | 100 | |||||||||
Week 1 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Week 2 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Week 3 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Week 4 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Please note that shrinkage is not taken into consideration so attendance can vary between 15 to 25 | ||||||||||||||
Vacations will need to be scheduled when employees are working from home |
FECHA | DIAGONAL | PAMPLONA | MEDIATIC | AUSIAS MARCH | ROC BORONAT | MAS BLAU | 22 | VALENCIA | MAacuteLAGA | TOTAL | 22 | Ausias March | Malaga | Diagonal | Valencia | Mas Blau | Mediatic | Pamplona | Roc Boronat | Santa Luciacutea | Total | ||||||||||||||||||||||||||||
72720 | 132 | 26 | 119 | 29 | 20 | 3 | 57 | 386 | Marzo | 544 | 207 | 27 | 1864 | 169 | 41 | 497 | 253 | 262 | 17 | 3490 | |||||||||||||||||||||||||||||
8320 | 131 | 25 | 89 | 26 | 16 | 5 | 50 | 342 | Abril | 24 | 1 | 3 | 33 | 1 | 1 | 10 | 2 | 4 | 1 | 66 | |||||||||||||||||||||||||||||
81020 | 134 | 25 | 101 | 29 | 21 | 4 | 46 | 360 | Mayo | 80 | 8 | 3 | 103 | 1 | 4 | 96 | 3 | 5 | 245 | ||||||||||||||||||||||||||||||
81720 | 135 | 31 | 95 | 17 | 19 | 6 | 40 | 40 | 152 | 535 | Junio | 165 | 48 | 77 | 267 | 58 | 8 | 268 | 35 | 49 | 1 | 856 | |||||||||||||||||||||||||||
82420 | 139 | 29 | 102 | 25 | 14 | 2 | 34 | 34 | 143 | 522 | Julio | 195 | 74 | 164 | 432 | 66 | 15 | 281 | 63 | 64 | 2 | 1218 | |||||||||||||||||||||||||||
83120 | 122 | 27 | 90 | 30 | 19 | 3 | 30 | 31 | 195 | 547 | Agosto | 142 | 64 | 280 | 391 | 66 | 14 | 202 | 79 | 60 | 1 | 1188 | |||||||||||||||||||||||||||
9720 | 169 | 40 | 100 | 29 | 15 | 3 | 31 | 38 | 210 | 635 | Septiembre | 161 | 80 | 356 | 434 | 77 | 19 | 243 | 96 | 67 | 3 | 1366 | |||||||||||||||||||||||||||
91420 | 168 | 46 | 88 | 37 | 20 | 3 | 37 | 39 | 183 | 621 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
92120 | 202 | 39 | 121 | 39 | 31 | 5 | 38 | 47 | 243 | 765 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
92820 | 205 | 43 | 134 | 44 | 24 | 1 | 45 | 48 | 243 | 787 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
10520 | 184 | 44 | 141 | 40 | 35 | 0 | 77 | 50 | 255 | 826 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
101220 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
101920 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
102620 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
11220 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Pre-Covid | Capacity | 185 | ||||||
Covid19 | Capacity | 97 | ||||||
Redesign | Capacity | 138 |
Location | Site | Floor | SQM | SQM Price | Contract End | Capacity before Covid | Capacity during Covid | Capacity Hybrid | Meeting Room 1 | Meeting Room 2 | Meeting Room 3 | Meeting Room 4 | Meeting Room 5 | Meeting Room 6 | |||||||||||||||
BCN | Diagonal | 1 | 1088 | 154 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 2 | 1088 | 179 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 3 | 1088 | 182 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 4 | 1088 | 185 | 97 | 138 | XX | XX | XX | xx | LAB | ||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 5 | 1088 | 175 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 6 | 1088 | 141 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 7 | 1088 | 180 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 8 | 1088 | 113 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 9 | 1088 | 112 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 10 | 663 | 99 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 11 | 663 | 99 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 12 | 663 | 41 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 13 | 663 | 110 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 14 | 663 | 110 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 1 | 336 | CANTINA | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 2 | 752 | 110 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 4 | 1513 | 189 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 11 | 1513 | 106 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Pamplona | 1 | 1453 | 60 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Pamplona | 2 | 391 | 175 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 0 | 1171 | 9 (TRAINING DEPT) | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 1 | 608 | 136 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 2 | 608 | 123 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 3 | 608 | 115 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Ausias March | 1 | 830 | 93 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Ausias March | 2 | 830 | 126 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mas Blau | 1 | 993 | ||||||||||||||||||||||||||
MAD | Madrid | 1 | |||||||||||||||||||||||||||
MAL | Benalmaacutedena | 1 | 2093 | ||||||||||||||||||||||||||
MAL | Benalmaacutedena | 2 | 296 | ||||||||||||||||||||||||||
VLC | Valencia | 1 | 1906 | 210 | |||||||||||||||||||||||||
MLL | Mallorca | 1 | 236 | 48 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mediatic | 4 | 1500 | 218 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mediatic | 5 | 109 | 37 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mediatic | 7 | 1586 | 226 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Marina | 1 | 73 | ||||||||||||||||||||||||||
BCN | Marina | 6 | 73 | ||||||||||||||||||||||||||
32441 | 3998 |
General Information | Hybrid Situation | INVENTORY | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Project Dpt | Owner Manager | POC | Site | Floor | Total Employees | Strong Seasonality gt25 | Approved for Hybrid | Hybrid suitable | Customer Agreed | Presented to employees | Provisional Guideline | Rotation Model | Permanent Office Seats | Hybrid Office Seats | People in Office | People home | People in hybrid | Customer Owned Equipment | Current PCs at office | Current laptops at office | Monitors | Current PCs at home | Current laptops at home | Monitors | Comment | |||||||||||||||||||||||||||||||
IT | Pablo | Diagonal | 8 | 42 | last July week | 17 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT | Pablo | Pamplona | 1 | last July week | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT | Pablo | Valencia | 1 | last July week | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HR - Training Adrian Arias Adrian AriasCC TRAI | Elin Lind | 22 Adrian Arias Adrian AriasElin shares office with J Cardot D8 | 10 | Yes | 72920 | No best practises from WISE | 2 | 8 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HR - Recruitment | JC | Diagonal | 8 | 37 | Yes | 81720 | 0 | 0 | 10 | 8 | 2 | 42 | 5 | 33 | 20 | Info inserted on the Thursday 23rd in the evening | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HR - Admin | Ingrid | Diagonal | 8 | 20 | No | Yes | Jul-20 | Principalmente 3 en casa + 2 oficina algunas semanas 3 oficina + 2 casa | 4 | 4 | 5 | 1 | 18 | 4 | 1 | 3 | 16 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Quality Adrian Arias Adrian AriasCC QUAL | Irma Carrasco | Diagonal | 8 | 4 | Yes | Agreed with JD | 72920 | No but used from WISE Adrian Arias Adrian Ariasones shared by Elin from Luke and some best practices from other regions available in the WFH in WISE | Adrian Arias Adrian AriasCC TRAI | Adrian Arias Adrian AriasElin shares office with J Cardot D8 | Adrian Arias Adrian AriasCC QUAL | Day | 1 | 5 | 4 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Finance | Violeta | Diagonal | 12 | 10 | 4 | 4 | 6 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Sales | Marta | Diagonal | 12 | 7 | 1 | 0 | 0 | 9 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Reception | Vanessa | DiagonalMediaticAM PAMPLONA | Various | 6 | No | Only 1 person | 3 DAYS OFFICE 2 DAYS AT HOEM | 6 | 0 | 5 | 0 | 1 | 5 | 1 | 0 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Logistic | Jordi | 0 | 4 | 4 | 1 | 4 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Communication | Carla | Diagonal | 12 | 3 | 1 | 1 | 3 iMacs | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Facilities | Marga | 12 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
AMER | Christian Wandt | 22 | 73 | 82420 | 18 | 0 | 41 | 11 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
BBVA | Silvia Goacutemez | Ausias March | 32 | 32 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
BOSE | Stephen Strydom | 22 | 129 | Yes | Yes 33 increase in Staffing December versus August | 210820 up to 76 and rest done in september | 3 groups one week in the office two weeks at home | 20 | 40 | 20 | 26 | 80 | 42 | 2 | 105 | 17 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
CAMBIUM | Alberto Laporta | Pamplona | 6 | 0 | 0 | 0 | 6 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
COSTA CRUCEROS | Denisz Tulajdon | Ausias March | 11 | No | No | NO | 11 | 0 | 11 | 0 | 0 | 4 | 1 | 10 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
DELIVEROO | Louise Van Wyk | na | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
DKV | Denisz Tulajdon | Ausias March | 18 | Yes | Yes | one week in two weeks at home | 4 | 5 | 4 | 0 | 15 | 5 | 1 | 17 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
DRAumlGER | Alexandre Morey | Diagonal | 19 | 19 | 0 | 0 | 0 | 0 | No PCacutes are proprety of Webhelp for the Draumlger project | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EDEN | Denisz Tulajdon | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON EPS | Alberto Laporta | Marc Torrell | Pamplona | 60 | 20 | 13 | 11 | 6 | 36 | 7 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON EPS | Alberto Laporta | Marc Torrell | Valencia | 36 | 11 | 7 | 4 | 4 | 27 | 1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON ICAM | Adrian Arias | Pamplona | 12 | Yes | 73120 | 5 | 0 | 12 | 10 | 2 | 15 | 3 additional screens at home | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON Lead Generation | Adrian Arias | Pamplona | 3 | Yes | 73120 | 0 | 0 | 0 | 2 | 1 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GFK | Marigona Gjochi | Diagonal | 12 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Jan-Mirko Kruschet | DiagonalRBA | 294 | 294 | 27 | 2 | 0 | 3 | Google owned devices are used for production Webhelp owned PCs are used just for adminreportingmanagement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE CHROMECAST | Nicolas Luque | Diagonal | 102 | Presented only to management Hold from GAM Adrian Arias Adrian AriasOur goal was to start sharing with agents during the next two weeks but we have been waiting for confirmation from Google if WFH will be allowed once the Covid-19 BCP is officially closed and if they will allow a hybrid model (that implies double equipment assignment to employees) This decision comes from the xWS Global Team At the moment there is no final confirmation and we do not know when we will receive the confirmation We have been advised to GAM to hold on for the moment as any changes on the WFH set up needs to be communicated and approved by Google before We have a meeting planned for next Tuesday (1808) to discuss the communication plan and Google confirmationapproval It could not be done before due to August holidays Our main worry is that we share this with all our employees and then Google requests us to go back to the office and we cannot go through with the plan which will create discomfort with our agents | 102 | 1 | 0 | 2 | 0 | Google owned devices are used for production Webhelp owned PCs are used just for adminreportingmanagement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE CLOUD | Gabriel Manzanera | RBA | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE OPERATING SYSTEMS | Nicolas Luque | Diagonal | 283 | Presented only to management Hold from GAM | 283 | 10 | 0 | 2 | 1 | Google owned devices are used for production Webhelp owned PCs are used just for adminreportingmanagement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE PPS | Gabriel Manzanera | Diagonal | 2 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GORE | Alberto Laporta | Giorgia Salvini | Pamplona | 1 | 12 | No | Yes | 1 Week office 1 week home | 2 | 12 | 2 | 0 | 9 | 1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GUESS | Ines Owczarek | Hugo Sore | Ausias March | 72 | Yes | Suitable | Communicated to PM | We have 3 groups and we then do 1 week in 2 weeks home for each of the groups In Guess we have 45 FTEs and in the office we can have up to 15 Advisors at the same time which suits the rotation perfectly | 4 | 11 | 4 | 6 | 35 | 16 | 7 | 65 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HP Transactional | Column Fleming | Diagonal | 4 | 71 | 71 | 0 | 1 | 0 | 7 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HP Transactional | Column Fleming | Valencia | 7 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HP3D_Printing | Christina Muriel | NA | no equipment | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPE INSIDE SALES | Louise Van Wyk | Barcelona | 71 | Located in client office | 0 | 0 | 0 | 4 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI 3WW | Federico Muntildeoz | 22 | 57 | 2 | 1 | 2 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space Global | Andrea Pane | Diagonal | 1 | 66 | 66 | 0 | 1 | 10 | 11 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space PC | Jesus Gonzalez | Diagonal | 4 | 127 | 127 | 0 | 3 | 8 | 9 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space PC | Jesus Gonzalez | Valencia | 9 | 9 | 0 | 1 | 0 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space Print | Ross Ellis | Diagonal | 54 | 54 | 0 | 0 | 5 | 4 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI GSB DESIGNJET | Louise Van Wyk | RBA | 2 | 19 | 3 groups of people one week on one week off | 4 | 5 | 4 | 0 | 15 | 2 | 2 | 9 | 10 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI GSB DESIGNJET | Louise Van Wyk | Valencia | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI GSB INDIGO | Christina Muriel | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI MIDMARKET AND CEP | Nasima Salimova | NA | 4 | NA | NA | NA | NA | NA | They are now | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI STORE + HPI STORE PS | Shahed Saffari | Not Suitable - PCI | No | 49 | 7 | 55 | 4 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI SUPPLIES | Luisa Oralia Hernaacutendez | RBA | 2 | 28 | Yes | Yes | 2 days in the office + 3 at home 2 rotation groups project manager in the office 4 days a week | Preferably 28 - Depending if we will be reallocated to another building | 16 if all permanent seats are not possible - all agents have laptops so we will just need screens | 0 | Depending on regulations + I have 3 people on risk groups | 26 | 0 | 0 | 0 | 28 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI Telemarketing | Maria Martinez | Diagonal | 9 | 0 | 0 | 0 | 3 | resto del equipo estaacute con laptops del cliente pero con accesorios WH | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI Telemarketing Madrid | Maria Martinez | Madrid | 8 | 3 | 0 | 5 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
INBOUND PROJECTS | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 52 | 4 | 46 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
INDITEX | Natalia Loacutepez | Mediatic | 305 | 123 | 9 | 197 | 10 | Seasonality agents x - to confirm with Saulo | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ISDIN | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 14 | 3 | 0 | 7 | 14 | 2 | 29 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ISDIN | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 14 | 3 | 0 | 12 | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
JDE | Christopher Harrison | Marina | 55 | No | Yes | CW 34 | We will start with 1 week on 2 off and then look to move to 1 on 1 off 3 groups then 2 | 9 | 24 | 3 | 3 | 48 | 1 | 51 | 3 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LA CAIXA | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 11 | 8 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LASTMINUTE | Fernando Peacuterez | 0 | 0 | 0 | 3 | 0 | in process to send it back to office since project is suspended due to pandemic The rest of pcs have been sent back | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LEIA | Anastasia Kozlova | Diagonal | 339 | 2182020 to staffwaiting for approbal from Global to communicate to agents | 144 iMacs | 6 | 271 | 6 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LEVIS | Gloria Garcia | mediatic | 42 | 28 | 4 | 27 | 5 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LG | Fernando Peacuterez | 62 | most part of LGs project is handled with LGs computers | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LUKE | Duane Kennelly | Diagonal | 709 | 2182020 to staffwaiting for approbal from Global to communicate to agents | 5 PCs - 9 iMacs | 5 | 2 PCs - 693 iMacs | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MAMMUT | Alberto Laporta | Giorgia Salvini | Pamplona | 1 | 5 | No | Yes | 1 Week office 1 week home | 0 | 3 | 7 | 1 | 0 | 3 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MANGO | Gladys Pages | Mogravenica Logravepez | 333 | 70 | 187 | 78 | Info given by Manal Ehsan | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MARKEM IMAJE | Denisz Tulajdon | Ausias March | 8 | No | Yes | one week in one week at home | 1 | 1 | 1 | 5 | 2 | 3 | 0 | 5 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MICHAEL_KORS | Ines Owczarek | Mediatic | 14 | Not suitable - PCI | No | 13 | 2 | 1 | 0 | for TL and PM we needed to duplicate as they need to have PCI and non PCI environment | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Musement | Ines Owczarek | Ausias March | 3 | 13 | Suitable | No | 1 | 0 | 10 | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
PEPE JEANS | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 15 | 0 | 0 | 15 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
PUMA | Alberto Laporta | Pamplona | 1 | 52 | 10 | 1 | 38 | 11 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ROCA (se incluye en Inbound Projects) | Monica Lopez | - | - | - | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
RUCKUS | Shahed Saffari | Ausias March | 2 | 12 | Yes | Not comunicated yet | 2 | 2 | 8 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
SEAT | Claudia Vicente | Mas Blau | 1 | 27 | Jul-20 | 1 | 2 | 21 | 3 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
SPORTIUM | Ines Owczarek | CU Inhouse | I | 36 | Not suitable - Inhouse | No | 36 | - | - | - | - | Client equipment | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
TOUS | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 25 | 7 | 1 | 15 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
TP VISION | Lydia Peitx | Barcelona | 1 | 1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
TP VISION | Lydia Peitx | Benalmaacutedena | 61 | Not suitable | No | 0907 move back to office pending on IT Networking team | 53 | 8 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
UPFIELD | Ines Owczarek | Ausias March | 15 | 2 | 0 | 14 | 1 | 2 pc are set up already at the office | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
VAESA | Claudia Vicente | Mas Blau | 1 | 70 | Jul-20 | 4 | 1 | 52 | 13 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
WALLAPOP | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 75 | 17 | 43 | 3 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
SIGNIFY - Puerto Rico | Christian Kohl | San Juan | Yes | Possible | Probably weekybi-weekly rotation | 67 | 3 | 30 | 30 | 17 | 43 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Back Market PR | Christian Kohl | San Juan | 8 | Yes up to 12 | YES | No | 0 | 3 | 0 | 12 | 0 | 17 | 43 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
FESTO | Louise Van Wyk | TBD | NEW | As it is a new project we would prefer to start with everyone in the office for the ramp-up phase Once they are ramped up we can move to hybrid model | 11 | 0 | 11 | 0 | 0 | 17 | 43 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPE Edenred | Louise Van Wyk | Diagonal | No | Yes | As it is a small team rotation dos not make sense as they will be alone in the office Our idea is to have all 4 of them in the office 3 days per week | 0 | 4 | 0 | 0 | 4 | 17 | 43 | 3 |
REFID | PRE-IMPLEMENTATION | MITIGATIONS WARNINGS REMEDIES | POST-IMPLEMENTATION | |||||||||||||||||||||||||||||||||
Date | RISK - Category | RISK DESCRIPTION | RISK IMPACT | RISK SEVERITY | RISK LIKELIHOOD | RISK LEVEL | MITIGATION | RESPONSIBLE | STAUS | Date | RISK SEVERITY | RISK LIKELIHOOD | RISK LEVEL | ACCEPTABLE TO PROCEED | 1 | Yes | ||||||||||||||||||||
1 low - 10 high | 1 low - 10 high | 1 low - 10 high | 1 low - 10 high | YES NO | 2 | No | ||||||||||||||||||||||||||||||
1 | 72220 | Connectivity | ISP connectivity from employee to Avaya There are ISP they do not give bandwidth or protocoll for VoIPSIP Thus user cannot do phone calls over Avaya Red or similar solution | Voice quality very bad or cannot place or recieve calls | 9 | 3 | 27 | 4G Router solves quality issues | IT | Ongoing | 3 | |||||||||||||||||||||||||
2 | 72220 | Connectivity | ISP may change their TampC for privatconsumer services | current connection from employee are for consumer and not for commercial used ISP may change their TampC as agent will used it for commercialprofessional purposes | 8 | 5 | 40 | This is not happening at the moment but can at any given time most like when this situation is over | TBD | Open | 4 | |||||||||||||||||||||||||
3 | 8420 | People | People visiting countries are confined for x days | We people visiting their home countries and they are locked down for 1-2 weeks before they can go out They are working this lock down in their country and after they spent their x daysweeks of vacation | 5 | 10 | 50 | HR | Open | 5 | ||||||||||||||||||||||||||
4 | 6 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
5 | 7 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
6 | 8 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
7 | 9 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
8 | 10 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
9 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Action Log | |||||||||||||||||||||
ID | Topic | Discussion Point | Action Point | Entry Date | Owner | Due Date Review Date | Status | Updates | |||||||||||||
1 | Define a guide for Managers to assess feasibility to deploy hybrid model | 7-Jul-20 | Done | ||||||||||||||||||
2 | Invetory | 7-Jul-20 | Jerome Adrian Pablo | 31-Jul-20 | Ongoing | Projects Reported Inventory Big discrepancy between Inventory DB and report Pablo analysing discrepancy29720 250 PC + 100 Laptops to check fix workspaces of Mango and Inditex | Closed | ||||||||||||||
3 | Order equipment | 1-Aug-20 | Pablo | TBD | Not started | Order missing or replace aged equipment | Pending | ||||||||||||||
4 | Floor plan Desing | 7-Jul-20 | Marga | 31-Jul-20 | Ongoing | Sample of Diagonal 4th floor in this doc | Overdue | ||||||||||||||
5 | Security - Virtual desktop | 7-Jul-20 | Daniel Pablo | TBD | Ongoing | Investigating | |||||||||||||||
6 | Work contract | 29-Jun-20 | Ingrind | TBD | Ongoing | Answers received and compiled by Ingrid | |||||||||||||||
7 | Guidlines for review and approval | Google Con Ops send draft for revision and validation | |||||||||||||||||||
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Project Plan | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
NO | ID | Task | Responsible | Start | End | Status | 22-Jun | 29-Jun | 6-Jul | 13-Jul | 20-Jul | 27-Jul | 3-Aug | 10-Aug | 17-Aug | 24-Aug | 31-Aug | 7-Sep | 14-Sep | 21-Sep | 28-Sep | 5-Oct | 12-Oct | 19-Oct | 26-Oct | 2-Nov | 9-Nov | 16-Nov | 23-Nov | 30-Nov | 7-Dec | 14-Dec | 21-Dec | 28-Dec | 4-Jan | 11-Jan | 18-Jan | 25-Jan | 1-Feb | 8-Feb | 15-Feb | 22-Feb | 1-Mar | 8-Mar | 15-Mar | 22-Mar | 29-Mar | 5-Apr | 12-Apr | 19-Apr | 26-Apr | 3-May | 10-May | 17-May | 24-May | 31-May | 7-Jun | 14-Jun | 21-Jun | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
1) | Contract amp Legal | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Contractual amp Legal | 11 | Between Webhelp and Customer | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
111 | Revision of contracts between Webhelp and Customers | Account Manager Program manager | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
112 | Standard addendum | Jordi Tomas Procurement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
12 | Between Webhelp and Providers | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
121 | Internet Service Providers | TBC | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
122 | Shipping courrier services | Jordi Tomas | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
13 | Between Webhelp and Employee | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
131 | Renewal or change of contract | 25 | Ingrid Castillo | 28-Jun-20 | 1-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
132 | Working from home outside Spain conditions | 10 | Ingrid Castillo | 28-Jun-20 | 1-Oct-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone Contract amp Legal | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2) | IT Infrastructure | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT Infrastructure | 21 | Revision connectivity to office | 70 | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
211 | Data office infrastructure | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
212 | Voice office infrastructure | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
213 | Office hardware equipment | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
214 | Licencenses | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
22 | Hardware | 5 | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
221 | Home Office Equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2211 | PC wifi or Laptop | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2212 | Keyboard Mouse | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2213 | 2nd Screen | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
222 | Office Equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2221 | PC wifi or Laptop | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2222 | Keyboard Mouse | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2223 | 2nd Screen | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
223 | Maintenance and support of Home office IT equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 2-Oct-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2231 | Sparepart replacement | 5 | IT | 20-Jul-20 | 2-Oct-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2232 | Connectivity to office | 5 | IT | 20-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2233 | Firewall | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2234 | VPN | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2235 | Cloudbased storage solution - OneDrive | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2236 | Indvidual Virtual Desktop Solution for Webhelp Managed Equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2237 | BCP - Plan | 5 | IT | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2238 | Internal User Help Desk | 5 | IT | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2239 | Field Tec Support | 5 | IT | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone IT Infrastructure | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3) | IT Security | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT Security | 31 | Collection of Project Security Requirements | 15 | IT Security | 15-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
32 | Categorization in security levels | 0 | IT Security | 1-Aug-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
33 | Indvidual Virtual Desktop Solution for Webhelp Managed Equipment | 15 | IT Security | 1-Aug-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
34 | Approval process for home office solution | 0 | IT Security | 1-Sep-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone IT Security | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4) | Facilities | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Facilities | 41 | Office | 25 | Facilities | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
42 | Planing for max capacity | 25 | Facilities | 1-Jul-20 | 15-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
43 | New home feeling or trendy office design | 0 | Facilities | 15-Sep-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
44 | Hot desk solution | 0 | Facilities | 1-Aug-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
46 | Office Furniture for home office | 0 | Facilities | 1-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
461 | Chair | 50 | Facilities | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
462 | Table | 50 | Facilities | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
48 | Milestone Facilities | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5) | People Management | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
People Management | 51 | HR | 5 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
511 | Legal revision on existing work contracts | 20 | Ingrid | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
512 | New contracts | 0 | Ingrid | 1-Sep-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
513 | Briefing of HR | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
514 | Work contracts | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
52 | Project Management | 30 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
521 | Framework office guidelines | 5 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
522 | Framework office guidelines | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
523 | Productivity and service fullfillment | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
524 | Feasibility and validation if a project can be hybrid | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
525 | Corrective performance mangement | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
526 | Guidelines working un the office (70 work + 30 Socialtraining) | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
526 | Hybrid present and virtual meeting | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
527 | Reenforce team events | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
528 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
53 | Workforce Management | 10 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
531 | Planining between home and office | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
532 | Different shrinkage factors between office and home office | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
533 | Service coverage | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
534 | Realtime management | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
54 | Training | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
541 | Hybrid Training Classroom and Virtualroom | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
542 | Selfguided Training | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
543 | Webinars | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
55 | Communication | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
551 | Extra push to Wise | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
552 | Focus activities to include people at homeremote | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
553 | TGIF sessions | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
554 | Communcation of the new Model to Managers | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
555 | Communcation of the new Model to Customer | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone People Management | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
6 | IT Security | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Communication | 61 | Communication to Progamm Manager and Owners | 100 | Jerome Derramond | 1-Jul-20 | 15-Jul-20 | Done | 1 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
62 | Communication to frontline managers and employees | 25 | IT Security | 15-Jul-20 | 31-Aug-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone IT Security | Overdue |
Topic | Status Comment | Target Date | ||||
Engage with IT and understand that solution deployed for Hybrid | Setting up meeting with CTO and IT Service Manager | |||||
Ask IT on the HW statyus Hot desk | ||||||
Floor ready for Hybrid ( IT + Facilities) | In touch with facilities team to get capacity per office | |||||
Contract Situation for the new functions | Engaged with HR Head of HR Admin is collecting and cosolidating information | |||||
Present to managers | Preparing points and expectations to communicate | |||||
Managers to prepare the list of function (Home Hybrid office) | Project Card work in progress | |||||
Managers to prepare schedule taking into consideration Hybrid | ||||||
Implementation Dashboard | ||||||||||
Milestone | Start | End | Status | Progress | ||||||
Key Focus for the Week | Start | End | Status | Owner | ||||||
100 | ||||||||||
Hub principal
Oficinas adicionales
Barcelona
Mallorca
Valencia
Maacutelaga
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PLANIFICACIOacuteN ndashEQUIPO
bull 2 Puntos de Contacto por cada sitio a excepcioacuten de Maacutelaga Mallorca Sant Cugat Puerto Rico en los que solo habiacutea 1 asignado
bull Funciones clavebull Mantenerse actualizado con los protocolos especiacuteficos del grupo y regionesbull Asegurarse de que el sitio cumpliera con todas las recomendaciones de
higienebull Estar familiarizado con el plan de contingencia en caso de sospecha de
infeccioacuten en el sitio o planta
Diagonal
Roc Boronat
Ausias March
Pamplona
Mas Blau
Mediatic
22 Building
Marina
Tanger
Sant CugatPuerto Rico USA
Puntos de contactoEstructura del equipo BCP
La funcioacuten clave del Equipo de Gestioacuten Ejecutiva de BCP fue coordinar con todos los Departamentos Operaciones y Clientes relevantes para evaluar la situacioacuten real y desplegar acciones para asegurar la prestacioacuten del servicio
Equipo de gestioacuten ejecutiva del BCP
RRHH
IT
FINANZAS
LOGIacuteSTICA
FORMACIOacuteN
LEGAL
OPERACIONES CLIENTES
COMUNICACIOacuteN
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PLANIFICACIOacuteN ndashTIMELINE DE ACCIONES MIGRACIOacuteN A TELETRABAJO
Situacioacuten en Espantildea
Acciones Webhelp
de empleados trabajando en
casa
26 27 28 29 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Febrero Marzo
bull Monitorear la situacioacuten en China Italiabull Monitorear casos en algunas regiones de Espantildea como Madrid
Cierre de escuelas Estado de emergencia
Monitorear la situacioacuten en China Italia Preparar e implementar los principales procedimientos y poliacuteticas en
caso de una emergencia por desastre Enviar actualizaciones perioacutedicamente a todos los empleados de
Webhelp Spain Departamento de IT preparativos para una eventual implementacioacuten
masiva basada en el hogar
bull Creacioacuten en Teams del equipo BCP
bull Definicioacuten de estrategia y acciones finales en caso de trabajo desde casa
Desarrollo completo
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1020 20 20
5674 77
8596
Comenzar a enviar empleados a sus hogares
Transicioacuten
En el momento en que el Gobierno espantildeol acotaba la posibilidad de una declaracioacuten de estado de emergencia el Departamento de IT ya estaba configurando la conexioacuten VPN para todas las estaciones de trabajo Esto provocoacute que al momento de declararse el Estado de Emergencia maacutes del 56 de los empleados ya trabajaba en casa y el resto de ellos fueron enviados paulatinamente a casa durante la primera semana de confinamiento alcanzando ya el 85 en solo 3 diacuteas
Comentarios
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PLANIFICACIOacuteN ndashTIMELINE DE ACCIONES MESES POSTERIORES
Comunicaciones
Engagement empleados
Abril
Planificacioacuten regreso a oficinas
Mayo Junio Julio Agosto Septiembre
Engagement clientes
bull Encuesta sobre el teletrabajo para los
empleados de Webhelp Espantildea
bull Encuesta de satisfaccioacuten con la gestioacuten durante el COVID-19 a todos los empleados del Grupo
bull Reuniones de emergencia con los clientes para revisar budget staffing acuerdos contractuales etc
bull Reuniones con los clientes para coordinar la vuelta a la oficina
bull Encuesta anual de satisfaccioacuten de clientes con preguntas especiacuteficas sobre COVID-19
bull Definicioacuten del modelo hiacutebrido de trabajo Entrevistas por todo el Grupo
bull Apertura generalizada de oficinas (otras sedes)
Definicioacuten y adecuacioacuten de los distintos protocolos
bull Cambios de poliacutetica de viajes y de reuniones
bull Actualizaciones de los protocolos del grupobull Consejos de prevencioacuten (emails y carteleriacutea) Lavado de manos uso de gel hidroalcohoacutelico rdquoWebhelp Hellordquo saludos alternativos coacutemo actuar en caso de tener siacutentomas tips para limitar la transmisioacuten del virus consejos para un mejor uso de las mascarillas tips para los que llevan gafas y mascarillas consejos para guardar las mascarillashellipbull Comunicaciones semanales de Direccioacuten a toda la plantilla de empleadosbullDiarios de Cuarentena- Paacutegina especial en la intranet corporativa para compartir fotos y viacutedeos de coacutemo los empleados viven el confinamientobull Strongertogether - Campantildea de actividades diarias en Instagram Stories en su mayoriacutea realizadas por empleados para hacer el confinamiento maacutes ameno a otros Webhelpersbull Campantildea Haacutebitos Saludables Webhealth Nutricioacuten durante el confinamiento tips de mindfulness ejercicios en casa fitness challengehellip
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashPROTOCOLOS
Consolidacioacuten de oficinasTodos los edificios principales de Barcelona fueron cerrados a excepcioacuten de algunas plantas del edificio principal de Diagonal
Retorno a la oficinaInstrucciones especiacuteficas para los empleados que se encontraban enfermos o de vacaciones en el inicio del confinamiento
Poliacuteticas de prohibicioacuten de viajesInstrucciones sobre la prohibicioacuten de viajar para los paiacuteses afectados y para quienes viajaron alliacute recientemente
Empleados que siguieron trabajando en la oficinaInstrucciones para aquellos empleados que no pudieron trabajar en casa (por no tener espacio o conectividad informaacutetica)
Procedimiento para el trabajo desde casaUn documento obligatorio que tuvieron que firmar todos los empleados que trabajaraacuten desde casa
Revisioacuten del contrato de clientesRevisioacuten del contrato para comprobar la Claacuteusula de Fuerza Mayor Acontecimientos imprevistos
Formulario de declaracioacuten de salud del visitanteEn caso de visitas externas a nuestro edificio
Debido a la naturaleza especiacutefica del Desastre COVID-19 se crearon protocolos y procedimientos corporativos para todos los empleados de la
empresa asegurando que la seguridad de los empleados esteacute garantizada y que los negocios puedan avanzar de acuerdo con la ley La mayoriacutea de ellos
son documentos obligatorios debido a la declaracioacuten del estado de emergencia en Espantildea
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashIT
Configuracioacuten gradual de maacutes de 3500 estaciones de trabajo
(primer piloto del 10 despueacutes del eacutexito implementacioacuten
completa)
Instrucciones operativas para configurar Avaya One X y Cisco
VPN
Revisioacuten del nuacutemero de licencias adquiridas
Anaacutelisis de riesgo de Seguridad
Trabajo en la solucioacuten VDI de Microsoft Azure para estar listo
en caso de que los proveedores no entregaran ninguacuten equipo
nuevo
Debido a la raacutepida expansioacuten del COVID19 en Espantildea y a los rumores
sobre un posible confinamiento por parte del gobierno el piloto inicial
definido en el plan del proyecto no se pudo realizar por lo que el equipo
BCP decidioacute realizar un despliegue completo en su lugar
Planificacioacuten y roadmap de la implementacioacuten Despliegue
Inicio de la configuracioacuten
de los Perfiles VPN para
todos los proyectos El
equipo de IT configuroacute
manualmente todas las
estaciones de trabajo
(alrededor de 3500) El
equipo de BCP decidiriacutea
coacutemo enviar a casa a
todos los empleados
Comenzamos a
enviar a casa a todos
los empleados
Ya un 56 de los
empleados comenzaba la
semana laboral en casa
Monitoreo constante del
uso de la conexioacuten VPN y
el uso de la CPU e
informe a los miembros
del equipo BCP
Tickettool bajo entorno seguro
de nuevo
Hitos clave del despliegue
10 MARZO
13 MARZO
16 MARZO
23 MARZO
Project plan
inicial para la
configuracioacuten de
las estaciones
de trabajo
Organizacioacuten del soporte remoto
Procedimiento para controlar
las estaciones de trabajo
reales en casa
Creacioacuten del archivo de control de preparacioacuten de IT HBE para
rastrear a los usuarios y equipos listos para trabajar desde casa
Las operaciones tuvieron que informar a TI sobre el personal que
trabajaba desde casa
Creacioacuten de la liacutenea de soporte telefoacutenico remoto
URL puacuteblica temporal de Tickettool y cuentas
administrativas locales para acelerar la instalacioacuten del
software requerido
A
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashRELACIOacuteN CON EL CLIENTE
Webhelp notificoacute a sus clientes sobre la implementacioacuten del BCP
Algunos clientes apoyaron los proyectos enviando laptops a sus agentes
Webhelp dando soporte a las tareas relacionadas con el proyecto (por ejemplo
escaladas cambio de procedimientos)
Desactivacioacuten de algunos canales de contacto como Phone y Chat
Implementacioacuten de nuevos proyectos de forma remota
Plan de formacioacuten inicial y onboarding para nuevo proyecto (170 agentes) de forma
remota
bull Programas con protocolos de seguridad especiacuteficos (por ejemplo PCI y poliacuteticas de
seguridad propiedad del cliente)
bull Programas que trabajan con herramientas propiedad del cliente
bull Clientes afectados internamente por la Declaracioacuten de Estado de Emergencia
espantildeola
bull Implementacioacuten de nuevos programas durante el COVID19
Desafiacuteos
Acciones
Ejemplo de colaboracioacuten con uno de los clientes
maacutes antiguos
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashOPERACIONES Y PERSONAL
Microsoft Teams Talent Train Para la comunicacioacuten interna en los programas (Managers y agentes) Reuniones de equipo formaciones y seguimientos y gestioacuten de los
programas Control interno para la logiacutestica y control de los dispositivos que se
encuentran actualmente en casa Formaciones online a traveacutes de Talent Train
Grupo de Whatsapp de Managers Directores Con el fin de brindar un mejor soporte y un tiempo de respuesta maacutes
raacutepido se creoacute un Grupo de WhatsApp para Managers Directores
WISE Intranet de la empresa para anuncios e instrucciones corporativos Encuesta para evaluar las condiciones de seguridad y salud al
realizar el trabajo desde casa
Foco en las prioridades Asegurar que los agentes tengan conectividad y acceso Garantizar la comunicacioacuten regular con todos los Webhelpers Reforzar la estructura de WFM (monitoreo en tiempo real etc) Entrega de material en base a resultados de encuestas peticiones
etc
Formacioacuten La puesta en marcha de una cuenta grande coincide
con el estado de emergencia iquestCoacutemo pueden impartir formacioacuten antes de la puesta en marcha
iquestCoacutemo garantizaremos la formacioacuten continua
Comunicacioacuten Coacutemo se comunicaraacuten los Managers entre siacute coacutemo se
tomaraacuten las decisiones y coacutemo se les informaraacute Coacutemo se comunicaraacuten los equipos entre siacute
Entorno de trabajo iquestCoacutemo se asegura la empresa de que los empleados
tengan el entorno laboral adecuado en casa
Performance y Calidad iquestCoacutemo podraacuten Team Managers y los Supervisores
gestionar sus equipos de forma remota iquestCoacutemo pueden controlar el desempentildeo de sus
agentes iquestCoacutemo se motivaraacute a los agentes
Desafiacuteos Acciones
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS
Mails semanales de nuestra Presidenta
Todos los lunes nuestra presidenta enviacutea un email con actualizaciones sobre nuestras actividades y palabras de aliento
StrongerTogether Campantildea de Instagram
Protocolos de vuelta a la oficina
Video con las medidas de seguridad posters infografiacutea enviada por mail recordatorios por mail y RRSS
Testimonios en video
Primeras impresiones de los compantildeeros que fueron regresando a las oficinas
Consejos de salud
Emails de WebHEALTHenviados dos veces por semana Actividades especiales por el diacutea mundial del Yoga
Se creoacute un video recap de todas las actividades que compartimos durante el confinamiento en webhelpspain y strongertogether
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashACTIVIDADES EN CASA
Actividades
Club del libro
Trabajando con mascotas
Reuniones virtuales
Recetas de cocina
Juegos
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS
Plan de comunicaciones durante la crisis del COVID-19
Nuestro Departamento de Comunicacioacuten establecioacute la tipologiacutea y frecuencia de las comunicaciones internas en estrecha colaboracioacuten con los headquarters del Grupo compartiendo materiales y contenidos para su aplicacioacuten en otras regiones
13
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS
Regalo de agradecimiento a todos los Webhelpers en Espantildea
Todos nuestros empleados recibieron un detalle en sus casas y oficinas para agradecerles por su compromiso y trabajo duro porque juntos logramos la milla extra
Estos son algunos de los mensajes de agradecimiento que compartieron con nosotros
14
Formacioacuten
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashSOPORTE CORPORATIVO
bull Comunicacioacuten de formaciones online
bull Formacioacuten y Coaching virtual
bull Microsoft Teams
bull Formaciones online PIMEC
bull Mejores praacutecticas de coacutemo trabajar desde casa (preparadas por uno de los
proyectos que ya trabajaba en casa anteriormente)
bull Material de formacioacuten del Centro of Excelencia de Webhelp incluyendo
bull Problemas teacutecnicos coacutemo restablecer mis contrasentildeas la clave para el
uso de Avaya desde Pc menuacute desplegable de VPN etc
bull Gestioacuten de equipo coacutemo hacer una sesioacuten 1 a 1 de forma remota
coacutemo mantener los liacutemites del equipo etc
bull Actitudes especiacuteficas para el trabajo desde casa lo que se debe y no
se debe hacer
Salud
bull Actualizaciones de protocolo para viajar en zonas afectadas o cuando se
regresara recientemente de una de las zonas afectadas (por ejemplo Italia)
bull Aplicacioacuten meacutedica para consultas privadas por teleacutefono
bull Protocolo sobre coacutemo tratar de forma general el COVID19
bull El protocolo actualiza coacutemo comportarse en caso de que los empleados
tuvieran siacutentomas
bull Ademaacutes se envioacute una encuesta de evaluacioacuten del Ministerio del Interior a los
gerentes y al personal para evaluar sus condiciones laborales actuales en el
hogar
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashACTIVIDADES EN CASA
Actividades
Club del libro
Trabajando con mascotas
Reuniones virtuales
Recetas de cocina
Juegos
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashRESULTADOS
Resultados de la encuesta especiacutefica sobre teletrabajo
En el mes de mayo realizamos a nuestros Webhelpers en Espantildea una encuesta para saber el grado de satisfaccioacuten con la transicioacuten al teletrabajo Un 73 de los encuestados no habiacutea realizado nunca teletrabajo antes de la crisis
90
SE SENTIacuteAN MOTIVADOS
TRABAJANDO DESDE CASA
86
SATIFACCIOacuteN CON EL EQUILIBRIO ENTRE EL TELETRABAJO Y VIDA
FAMILIAR
88
SATISFACCIOacuteN CON LA RESPUESTA DE WEBHELP ANTE LA
CRISIS
94
SE SENTIacuteAN SEGUROS DE PODER HACER SU TRABAJO DE FORMA
REMOTA
Un 65 de los empleados indicaron que no tuvieron problemas teacutecnicos durante el confinamiento
Un 44 de los empleados indicaron que no tuvieron grandes desafiacuteos a la hora de teletrabajar De los que siacute tuvieron un 21 indicaron problemas de conectividad
Un 80 de los empleados consideraron uacutetiles los consejos sobre teletrabajo enviados regularmente
La satisfaccioacuten global con el teletrabajo durante el confinamiento fue del 88
30NPS
El NPS en la uacuteltima encuesta de empleados
2019 fue de -140 ndash no lo recomendariacutea en absoluto
10 ndash lo recomendariacutea
totalmente
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashRESULTADOS
Resultados de la encuesta global de Webhelp sobre COVID-19
En el mes de junio todas las regiones de Webhelp completamos una encuesta complementaria a la anterior donde se analizaba la situacioacuten del teletrabajo y se preguntaba ademaacutes por futuras preferencias de jornada
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashRESULTADOS
Resultados de la encuesta global de Webhelp sobre COVID-19
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SERVICIO ndashANAacuteLISIS DE DATOS
00
200
400
600
800
1000
0
5000
10000
15000
20000
25000
Calls Offered Calls Answered Daily Avg Answered SeptemberOctober
799
806Pmd llamadas contestadas desde 16032020
Pmd llamadas contestadasSep amp Oct 2019 (antes de peakseason)
Niveles de servicio
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SERVICIO ndashANAacuteLISIS DE DATOS
Calidad
Muestreo de 18 de nuestros proyectos que usan la
herramienta de monitorizacioacuten corporativa
Si bien durante la crisis el volumen de escuchas
descendioacute a niveles similares de periodos de peak
season la calidad se mantuvo
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SERVICIO ndashFEEDBACK DE CLIENTES
ldquoThank you for sharing the informationWe are glad that current measures taken areworking out so far and there are nointerruptions of service for PUMA customersChallenges will remain to ensure efficiencyand quality ndash with the high dedication of thesupervisors and project management Irsquomconfident that we can jointly manage thesituationrdquo
ldquoFirstly a very large round of applause andwell done from our JDE UK Leadership interms of the amazing turnaround in gettingall Agents set up to work from home at thatshort notice and ensuring continuity ofCustomer Service to our UK amp Irelandconsumers 128522128522rdquo
Nuestros clientes quedaronsatisfechos con laimplementacioacuten de las medidas laimplicacioacuten colaboracioacuten de todoslos empleados y los resultadosobtenidos A continuacioacuten algunosde los comentarios recibidos
ldquoWell done and ldquothank yourdquo to you and all ofthe Webhelp team in regard to thepreparations for home working It was a hugejob with little impact to us I spoke with Marcyesterday and he said that people in the teamswere mostly positive and super helpful I thinkI understand more that most people the effortsinvolved in making this happen so I am sopleased wi2th the reaction and actions fromyou and the teamrdquo
Otros comentarios positivos recibidos de los siguientes clientes
bull Satisfecho con la raacutepida respuesta deWebhelp
bull Satisfecho de poder mantener lasoperaciones en curso
bull Mostrando apoyo al BCPbull Satisfecho con la colaboracioacuten con todos
los departamentos e IT
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SERVICIO ndashRESULTADOS
A nivel de grupo el grado medio desatisfaccioacuten de nuestros clientes ha subido5 puntos con respecto a la anteriorencuesta (Q4 2019) En la regioacuten deEspantildea la satisfaccioacuten general es algoinferior a la del grupo (81) pero encambio la satisfaccioacuten con la gestioacuten delCOVID-19 es superior (88 comparado con83)
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PLAN DE REGRESO
Desde el momento en que nos confinaron estamos trabajando en disentildear una vuelta a las oficinas que respeten las
medidas necesarias de distanciamiento social higiene y seguridad Nuestro equipo multidepartamental realiza reuniones
semanales de seguimiento para ver que las oficinas los proyectos y los empleados estaacuten preparados para este regreso
escalonado Hemos combinado este regreso a la oficina junto con nuestro nuevo modelo de trabajo hiacutebrido
Nuestro edificio de Diagonal ha sido certificado como ldquoGlobal Safe Siterdquo
Project Plan de regreso a la oficina en modelo hiacutebrido
33
77164 280
356
33103
267
432 391434
10
96
268
281 202
243
66
245
856
1218 1188
1366
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
April May June July August September
Tota
l acu
mul
ado
Axis Title
Personal trabajando en la oficina
22 Ausias March Malaga Diagonal Valencia Mas Blau
Mediattic Pamplona Roc Boronat Santa Luciacutea Total
Debido a las uacuteltimas medidas establecidas por el Gobierno actualmente estamos volviendo a fomentar el teletrabajo ante un modelo hiacutebrido
ampCalibriamp10ampK000000Signify Classified - Internalamp1
Project Plan Completion Trend
Total people coming working at office
DIAGONAL440394404644053440604406744074440814408844095441024410944116441234413044137132131134135139122169168202205184PAMPLONA4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441372625253129274046394344MEDIATIC44039440464405344060440674407444081440884409544102441094411644123441304413711989101951029010088121134141AUSIAS MARCH4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441372926291725302937394440ROC BORONAT4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441372016211914191520312435MAS BLAU44039440464405344060440674407444081440884409544102441094411644123441304413735462333510224403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441375750464034303137384577VALENCIA4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441374034313839474850MAacuteLAGA440394404644053440604406744074440814408844095441024410944116441234413044137152143195210183243243255TOTAL440394404644053440604406744074440814408844095441024410944116441234413044137386342360535522547635621765787826
Personal regresando a la oficina
22AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre2480165195142161Ausias MarchAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre1848746480Malaga
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre3377164280356Diagonal
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre33103267432391434ValenciaAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre1158666677Mas BlauAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre148151419Mediatic
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre1096268281202243PamplonaAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre2335637996Roc BoronatAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre4549646067Santa LuciacuteaAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre11213Total
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre66245856121811881366
Total acumulado
1
2
3
4
5
A
B
C
NO
ID
Task
1)
Contract amp Legal
Project Plan
Antes de la crisis del COVID-19 nuestro modelo de trabajo era un 90 en la oficina y un 10 de empleados en casa Tras implementar el modelo de teletrabajo y analizar resultados de la operacioacuten y predisposicioacuten y apetencia tanto de clientes como de empleados estamos trabajando en la implantacioacuten de un modelo hiacutebrido de teletrabajo que combina LO MEJOR DE LOS DOS MUNDOS
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Flexibilidad para la gentebull Dar flexibilidad a nuestros Webhelpers y ofrecer una mejor propuesta de valor para los
empleadosbull De base voluntariabull El regreso a la oficina es posible si no se dan las condiciones en casa o hay fatiga
Mitigar los Riesgos operacionales
bull La elegibilidad para el teletrabajo se basa en el desempentildeo bull Hay poliacuteticas de retorno a la oficina en caso de empeoramiento del desempentildeo
Dinaacutemica de ventasbull Asegurar una fuerte dinaacutemica de ventas y un ambiente impulsado por el hecho de estar en la
oficina cuando los equipos estaacuten onsitebull Organizar animaciones desafiacuteos onsite aprovechando la dinaacutemica de grupo
Espiacuteritu de equipo y engagement
bull Desarrollo del espiacuteritu de equipo y asegurar la conexioacuten a traveacutes de eventos sociales animaciones onsite y proximidad
bull Fortalecer el sentido de pertenencia a Webhelp y las marcas que representamos
MIRANDO AL FUTURO ndashMODELO HIacuteBRIDO
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Mejora operacional Continuidad de negocio
El modelo hiacutebrido puedebull Ampliar el pool de talento extendiendo su
cobertura geograacuteficabull Atraer nueos perfiles de candidatos (para
quienes la configuracioacuten in situ exclusiva no es compatible con las limitaciones personales)
bull Atraer nuevo talento con skills especiacuteficos o superiores
Atraccioacuten de talento
bull Los desplazamientos generan hasta el 32 de las emisiones de carbono totales de Webhelp
bull Al reducir los desplazamientos trabajar desde casa puede reducir nuestro impacto en el medio ambiente y por tanto en la huella de carbono general de nuestro cliente
Reduccioacuten de emisiones de carbono
Ponemos a nuestro cliente en nuestro corazoacuten Ponemos los mejores intereses
de nuestros clientes en el corazoacuten asiacute es como hacemos un esfuerzo adicional
bull El modelo hiacutebrido incluye un BCP incorporado lo que garantiza la continuidad de las operaciones sin problemas de nuestro cliente en un contexto de crisis
bull Mejor desempentildeo general Disminuyendo la rotacioacuten voluntaria y reteniendo
la experiencia y los skills Incrementando la retencioacuten de los top
performers
Mayor flexibilidadbull El modelo hiacutebrido puede aumentar la flexibilidad
en la prestacioacuten de nuestro servicio aprovechando la optimizacioacuten de WFM habilitada por la flexibilidad del trabajo en casa (por ejemplo turnos divididos) para una mejor adherencia a la curva de demanda
La implementacioacuten del modelo hiacutebrido tiene pocas interrupciones en comparacioacuten con el modelo completo en el sitio lo que limita el riesgo para nuestros clientes
Valor para nuestros clientes1
MIRANDO AL FUTURO ndashMODELO HIacuteBRIDO
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En una encuesta interna realizada en 11 paiacuteses en mayo 2020 los agentes indicaron que prefeririacutean trabajar
En un modelo hiacutebrido
Onsite solamente
En casa solamente
67
23
10
Motivaciones para trabajar desde casa
Menos transporte
Mejor entorno de trabajo
Maacutes flexibilidad para una mejor conciliacioacuten
bull Menos coste
bull Menos tiempo
bull Menos fatiga
bull Entorno menos estresante
bull Menos fatiga debido al ruido
bull Comer en casa
bull Capacidad para manejar las limitaciones personales (nintildeos a la escuela tiempo en familia etc)
Valor para nuestros empleados2
MIRANDO AL FUTURO ndashMODELO HIacuteBRIDO
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APRENDIZAJES
Alto compromiso y participacioacuten de todos los
empleados de Webhelp
Alto compromiso del equipo de IT (exceso de trabajo durante el fin de semana
anterior a la implementacioacuten completa)
Alta colaboracioacuten compromiso y apoyo de todos los programas (de Managers y
agentes) Uno de los programas incluso creoacute una instruccioacuten en video para sus
agentes sobre coacutemo instalar VPN y Softphone
Fomento tambieacuten a traveacutes de mensajes de motivacioacuten de la presidenta Helena
Guardans y el director general Julio Joliacuten
Asegurar la continuidad del negocio
Webhelp pudo cambiar de una estructura basada en la oficina a una basada en
el teletrabajo (de un 90 - 10 a un 10 -90) en menos de una semana
Por lo tanto pudo minimizar el impacto sobre el personal y la prestacioacuten de
servicios
Webhelp fue capaz de proteger y reforzar la reputacioacuten y la imagen corporativa
Reduccioacuten del impacto financiero
Reduccioacuten del absentismo durante las 2 primeras semanas de despliegue
Invertir y adaptarnos a nuevas tecnologiacuteas
Durante los uacuteltimos antildeos Webhelp se ha centrado en la Innovacioacuten para adaptarse
a las nuevas tecnologiacuteas como
bull Cambio a Microsoft Office 365bull Cambio de servicio telefoacutenico a Avaya Red Avaya One X habilitando la
posibilidad de estar conectado en casa fuera de las oficinas principales detrabajo
bull Dashboards Informes a traveacutes de Tableau y SQL Server accesibles a traveacutes devarios dispositivos (incluido el moacutevil)
bull Automatizacioacuten de contactos mediante IVR Machine Learning y Bots
Partnership y recomendacioacuten de nuestros clientes Los clientes y Webhelp reforzaron su soacutelida asociacioacuten colaborando entre siacute
en la situacioacuten de desastre Los clientes mostraron confianza y apoyo a nuestras decisiones y acciones Webhelp acordoacute con algunos de los clientes hacerse cargo tambieacuten de algunas
de las tareas diarias relevantes en las operaciones (generalmente escaladasadministradas por los clientes)
Contact Information
Marta Loacutepez
Business Development Director
MartaLopezwebhelpcom
Week | Timeline | Project Implementation | SOW | Project Timeline | Recruitment | Training | IT amp Facilities | Reporting | Operations | ||||||||||
Week1 | ERRORREF | 19 | 0 | 61 | 28 | 9 | 8 | 8 | 0 | ||||||||||
Week2 | ERRORREF | 23 | 0 | 61 | 28 | 9 | 9 | 8 | 0 | ||||||||||
Week3 | ERRORREF | 31 | 0 | 89 | 58 | 14 | 10 | 17 | 0 | ||||||||||
Week4 | ERRORREF | 34 | 0 | 92 | 60 | 14 | 22 | 17 | 0 | ||||||||||
Week5 | ERRORREF | 39 | 0 | 93 | 61 | 24 | 41 | 17 | 0 | ||||||||||
Week6 | ERRORREF | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | ||||||||||
Week7 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week8 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week9 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week10 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week11 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week12 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Instructions | |||||||||||||||||||
1 Ensure to copy formual from previous week into the current week | |||||||||||||||||||
2 Ensure to copy data as real value before updating the plan (this way you will capture weekly progress) |
Decision Log | ||||||||||||||
ID | Topic | Description | Incorporate To E32169 Where actions are incorporated to eg Change Order SOW Playbook Process CIC etc | Entry Date | Taken by | Comments | ||||||||
1 | ||||||||||||||
2 | ||||||||||||||
3 | ||||||||||||||
4 | ||||||||||||||
5 | ||||||||||||||
6 | ||||||||||||||
7 | ||||||||||||||
8 | ||||||||||||||
9 | ||||||||||||||
10 | ||||||||||||||
IVR Setup Plan | |||||||||||||||
Tower | Item | Start Date | End Date | Owner | Status | Remark | |||||||||
IVR Setup Plan | Define IVR Scope | Confirm voice requirement - Local Professional | ERRORREF | ERRORREF | ERRORREF | (1) | |||||||||
Confirm language requirement for each country | ERRORREF | ERRORREF | ERRORREF | (1) | |||||||||||
Develop IVR Workflow | Develop IVR workflow for each country | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | ||||||||||
Client review and approval | ERRORREF | ERRORREF | Client | (1) | |||||||||||
Develop IVR Script | Obtain existing script [If Available] | 29-Jun | 6-Jul | WH | (1) | ||||||||||
Develop IVR script in each language | 29-Jun | 6-Jul | WH | (1) | |||||||||||
Client review and approval | 4-Jul | 6-Jul | Client | (1) | |||||||||||
Recording IVR | Obtain existing recording [If Available] | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | ||||||||||
Identify voice talent | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | |||||||||||
Record IVR in each language | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | |||||||||||
Client review and sign-off | ERRORREF | ERRORREF | Client | (1) | |||||||||||
Configuration and Testing | IVR configuration to telephony system | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | ||||||||||
Testing and UAT | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | |||||||||||
Client review and sign-off | ERRORREF | ERRORREF | Client | (1) |
Program Readiness Checklist | |||||||||||||||||
RESONSIBILITY | ACCOUNTABILITY | CONSULT | INFORM | Oracle | SBT | ActionsComment | |||||||||||
Contractual | Resources Defined | ClientSBT AM | VP | VP | PMVLM | euro - 0 | |||||||||||
Levels Defined | SBT HR amp REC | SBT HR amp REC | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Management Structure | SBT AMVP | SBT AM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Targets amp KPI Set | LynnPM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Program | Recruitment Process | PMO | REC | PM | VLM | euro - 0 | |||||||||||
RACI Frame work | PM | PM | VP | PMOVLM | euro - 0 | ||||||||||||
Sales Engine | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
10 week Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Soft Metrics Defined | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory Allocated | VLM | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory in CRM | VLM | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Quarter Campaignpromotions | VLM | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Rules of Engagement | PM | PM | VLM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Playbook | PMO | PM | VLM | PMO | euro - 0 | ||||||||||||
On-boarding Plan | VLMSBT Training | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Training amp Coaching Plan | VLM | PM | SBT Training | PM | euro - 0 | ||||||||||||
QA | VLM | PM | SBT Training | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Communications | Organisation Structure | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | |||||||||||
ROB Country | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
ROB Program | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
ROB RHQ | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Communication Pack | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Reporting Established | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Reporting Calendar Agreed | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Management | Talent Assessment | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | |||||||||||
Job Descriptions | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Employee Readiness Check | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Individual Targets Set | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Funnel Validation | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Head Count Filled | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Comp Plan Issued | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Comp Plan Signed | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Welcome Pack | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Infocenter Access | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Sharepoint Access | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Agent | Readiness Training | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | |||||||||||
Red Carpet | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Call Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Partner ProfiledAllocated | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory Visits | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Individual Development Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 |
Onboarding | ||||||||||||||||||||||||||||||||
1 | -1 | 1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||
Onboarding | IT set-up | |||||||||||||||||||||||||||||||
Location | Wave | Training start | Language Supporting Country | Status | Name | Role | Type | Comment | Credentials | Training | Work place | IT equipment | Telephony equipment | Internet connectivity | ||||||||||||||||||
C-User | SAP Email address | |||||||||||||||||||||||||||||||
ERRORREF | Kuala Lumpur | |||||||||||||||||||||||||||||||
IT and Telephony Action List | |||||||||||||||
Tower | Item | Start Date | End Date | Owner | Status | Remark | |||||||||
Avaya amp Oceanan | |||||||||||||||
Avaya and Oceana | Internet Conection | Obtain quoation from 2 providers | Local IT | 1 | |||||||||||
Cost approval | Local IT | 1 | |||||||||||||
Internet Setup | Local IT | 1 | |||||||||||||
VPN | VPN Setup | LocalBCN IT | (1) | ||||||||||||
Testing | LocalBCN IT | (1) | |||||||||||||
Avaya Design | Technical Design | Global IT | 1 | ||||||||||||
Functional Design | LocalBCN IT | - | |||||||||||||
VLAN amp MPLS Setup | LocalBCN IT | (1) | |||||||||||||
Install configure and deploy Avaya server | Global IT | (1) | |||||||||||||
IVR | Global IT | (1) | |||||||||||||
Equipment Order amp Delivery | Obtain quotation | Local IT | 1 | ||||||||||||
Cost approval | Local IT | 1 | |||||||||||||
Order all necessary equipment | Local IT | 1 | |||||||||||||
Delivery and deployment | Local IT | (1) | |||||||||||||
Telephony Configuration (Avaya amp Oceana) | Configuration | Local IT | (1) | ||||||||||||
UAT (Call Inbound) | Local IT | (1) | |||||||||||||
UAT (Call Outbound) | Local IT | (1) | |||||||||||||
UAT (Oceana) | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
Telephony delivered | Local IT | (1) | |||||||||||||
Cisco (as a backup) | |||||||||||||||
Cisco | Design amp Implementation | Routing design | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||
Cisco line setup as backup option | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
(5) | |||||||||||||||
Local DID for all Asia Countries | |||||||||||||||
Cisco | DID Setup | Identify provider for all countries line | Local IT | - | |||||||||||
Obtain quotation | Local IT | - | |||||||||||||
Cost approval | Local IT | (1) | |||||||||||||
Routing design | Local IT | - | |||||||||||||
DID setup | Local IT | (1) | |||||||||||||
DID testing amp UAT | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
Routing | Local IT | (1) | |||||||||||||
Final testing amp UAT | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
Key Reports | ||||||||||||
Item | Version | Completion | Updates | Target Date | Dependencies amp Risks | |||||||
C4CS Power BI Report | ||||||||||||
C4CS Power BI Report - Signoff | ||||||||||||
C4CS Direct Link to Power BI | ||||||||||||
MBR Dashboard - Draft | ||||||||||||
MBR Dashboard - Final | ||||||||||||
MBR Dashboard - Sign off | ||||||||||||
Avaya Report Global in Avaya System | ||||||||||||
C4CS amp Avaya Daily Report | ||||||||||||
WFM Puerto Rico | ||||||||||||
DiscussionAction Point | ||||||||||||
Item | Owner | Status | Remark | Target Date | ||||||||
Data - Access (Shared Folder) | Steffen | 1 | Intermediate solution for data storageData will be stored on Webhelp Enschede server for intermediate time until data (GDPR) items have been clarifiedData will be retrieved bysiti-aisyahmohdsallehsellbytelcomganeshloganathan1sellbytelcomLocation -Server 1023234 (via VPN)Server hostname sftpxtrasourceeu (if over the internet)Protocol sFTPSSHPort 22Username SBT_BIPassword hbjNfNvMNV6e7P | 6-Feb | ||||||||
Demo on Avaya reporting functionalities | Steffen | 1 | Steffen to schedule some time with Aisyah and Ganesh to give more insights on functionalities within Avaya(First demo will be done tomorrow) | 8-Feb | ||||||||
Documentation of Avaya Functionalities | Barry Steffen | 1 | - To provide other documentation with regards to Avaya functionalities to the team in APAC | 8-Feb | ||||||||
Demo Training of Avaya Data Extraction | Almar | 1 | - Almar to conduct training to Eugene amp Ganesh on data extraction of Avaya amp Oceana- Training documentation stored inhttpsswasellbytelcomTrainingSignify20Training2020QualityFormsAllItemsaspxRootFolder=2FTraining2FSignify20Training2020Quality2FTraining20Material20Folder2028External20and20Internal20Access292FAvaya20Oceana20Supervisor20TrainingampInitialTabId=Ribbon2EDocumentampVisibilityContext=WSSTabPersistence | 1-Feb | ||||||||
Global Decision makers | - | |||||||||||
Reporting Demo | - | |||||||||||
Avaya Data Extraction Access | - | |||||||||||
Implementation Checklist | ||||||||||||||
Topic | Details | Required | Owner | Status | ||||||||||
General Set Up | 1 | General Set Up | ||||||||||||
11 | Go live | if several waves indicate exact dates | Yes | - | First Wave 31-Jan Following Waves to be confirmed | |||||||||
12 | Initition Template signed off | Defines project and server as Project Charter | Yes | - | ||||||||||
13 | Scope of Work (SOW) Defined and Signed | eg service sales support | Yes | - | ||||||||||
14 | Stakeholders Identified | internal and external | Yes | - | ||||||||||
15 | Communication stragety agreed | Define communciation for reporting implementation Operations escalations | Yes | - | ||||||||||
16 | Implementation start date agreed | Agree on proejct kick off date | Yes | - | ||||||||||
17 | Training start | if several waves indicate exact dates | Yes | - | First Wave 10-Dec Second Wave TBC | |||||||||
18 | Recruitment start | indicate expected number of weeks before training start | Yes | 1 | 6 - 8 weeks | |||||||||
19 | HC Defined | please distinguish between waves if applicable | Yes | 1 | Wave 1 9 CH + 3 HK | |||||||||
11 | Languages requirement agreed | specify per HC | Yes | - | ||||||||||
11 | JD | available already If so please share | Yes | 1 | ||||||||||
11 | Floor plan | available already If so please share | Yes | 1 | ||||||||||
11 | Telco line setup | ITFS procurement outbound line set up | Yes | - | ||||||||||
11 | IT equipment delivered | Develiry as per IT checklist | Yes | - | ||||||||||
12 | BI amp Reporting | Develop Report ROB WBR MBR and QBR | Yes | - | ||||||||||
12 | Program Readiness | Execure Readness checklist | Yes | - | ||||||||||
Site Set Up | 2 | Site Set Up | ||||||||||||
21 | Floor | Discuss and sign contract to rent | No | (2) | ||||||||||
22 | Develop obtain floor plan | No | (2) | |||||||||||
23 | Floor design (designation of common areas and workspace) | No | (2) | |||||||||||
24 | Painting type of floor curtains blinds etc | No | (2) | |||||||||||
25 | Quotation and purchase of air condition | No | (2) | |||||||||||
26 | Final cleaning before furniture set up | No | (2) | |||||||||||
27 | Cabling | General cabeling of the floor | No | (2) | ||||||||||
28 | Define single points to be cabled per workstation | No | (2) | |||||||||||
29 | Furniture common area equipment | Workstations tables chairs lockers etc | No | (2) | ||||||||||
21 | furniture for common areas (kitchen restrooms meeting rooms) | No | (2) | |||||||||||
21 | set up of furniture for workstationa and common areas | No | (2) | |||||||||||
21 | final cleaning after furniture set up | No | (2) | |||||||||||
21 | kitchen and bath room equipment | No | (2) | |||||||||||
21 | Security Meassures | order access control system | No | (2) | ||||||||||
22 | delivery of access control system | No | (2) | |||||||||||
22 | supply of access cards according to number of employees | No | (2) | |||||||||||
22 | Show room | setup of show room | No | (2) | ||||||||||
22 | others applicable | No | (2) | |||||||||||
22 | Mail box bell | mail box to be defined and labled | No | (2) | ||||||||||
22 | bell to connected to floor | No | (2) | |||||||||||
HR and Recruitment | 3 | HR and Recruitment | ||||||||||||
31 | Recruitment | overall responsible Dedicated recruiter | Yes | 1 | ||||||||||
32 | start date | Yes | - | |||||||||||
33 | JD creation and sign off | Yes | 1 | |||||||||||
34 | decide upon job ads | Yes | - | |||||||||||
35 | publish job ads | Yes | - | |||||||||||
36 | define recruiting process | Yes | 1 | |||||||||||
37 | Job specifications | start date of training | Yes | - | ||||||||||
38 | go live date after training | Yes | - | |||||||||||
39 | determine number of working hours per day week | Yes | - | |||||||||||
31 | determine number of working days per week | Yes | - | |||||||||||
31 | define shift modell | Yes | - | |||||||||||
31 | define bonus model | No | (2) | |||||||||||
31 | define salary range | Yes | - | |||||||||||
31 | determine vacation days | Yes | - | |||||||||||
32 | special vacation bank holiday agreements | Yes | - | |||||||||||
32 | special country regulations | Yes | - | |||||||||||
32 | duration fixed term employment | Yes | - | |||||||||||
32 | Onboarding | register employees in client tools | Yes | - | ||||||||||
32 | register employees in SBT tools (eg active directory) | Yes | - | |||||||||||
32 | is there a time recognistion system | Yes | - | |||||||||||
32 | distribute access cards to each employee | Yes | - | |||||||||||
32 | set up workforce management | Yes | - | |||||||||||
Training | 4 | Training | ||||||||||||
41 | Room equipment | define size of training groups | Yes | 1 | ||||||||||
42 | define IT equipment needed | Yes | - | |||||||||||
43 | Language country spedifics | define training language | Yes | - | ||||||||||
44 | are there country specifics to be tought to only some employees | Yes | - | |||||||||||
45 | Product training | define number of days | Yes | - | Tentatively 3 weeks (1 week product 1 week system 1 week soft skill) | |||||||||
46 | finalise material creation | Yes | - | |||||||||||
47 | define trainers | Yes | - | |||||||||||
48 | Softskill training | define number of days | Yes | - | Tentatively 3 weeks (1 week product 1 week system 1 week soft skill) | |||||||||
49 | finalise material creation | Yes | - | |||||||||||
410 | define trainers | Yes | - | |||||||||||
411 | Knowledge Transfer | Documentation of existing process (manual work processes etc) | Yes | - | Existing Europe process manual is available To obtain from Europe and review | |||||||||
412 | Are there country specifics process | Yes | - | |||||||||||
413 | Localization of process | Yes | - | |||||||||||
414 | Special issues | to be considered | No | (2) | ||||||||||
IT | 5 | IT | ||||||||||||
51 | IT check list | definition of infrastructure requirements and capabilities | Yes | - | IT requirement to setup Oceana is TBC | |||||||||
52 | sign-off Infrastructure Check-List by client | Yes | - | |||||||||||
53 | Connectivity | set up of Servers | No | (2) | ||||||||||
54 | server racks at site | No | (2) | |||||||||||
55 | quotation amp investment request for switches | No | (2) | |||||||||||
56 | ordering of switches | No | (2) | |||||||||||
57 | set up of switches | No | (2) | |||||||||||
58 | ensure internet connectivity at site | Yes | 1 | |||||||||||
59 | define connectivity to customer environment | Yes | 1 | |||||||||||
51 | quotation and purchase of Wi-Fi access points | No | (2) | |||||||||||
51 | set up of Wireless LAN | No | (2) | |||||||||||
51 | setup training rooms | No | (2) | |||||||||||
51 | Telephony | clarify telephony system (client or SBT) | Yes | - | ||||||||||
51 | order telephony system | Yes | - | |||||||||||
52 | delivery of telephony system | Yes | - | |||||||||||
52 | PCs | quotation amp investment request for workplace computer | Yes | - | ||||||||||
52 | ordering of workplace computer | Yes | - | |||||||||||
52 | quotation amp investment request for workplace headsets | Yes | - | |||||||||||
52 | ordering of workplace Headsets | Yes | - | |||||||||||
52 | delivery of PC Headsets and workplace UPS | Yes | - | |||||||||||
52 | Set up of workplaces (PC Phonesets Patching) | Yes | - | |||||||||||
52 | Tools software | set up of client tools (CRM etc) | Yes | - | ||||||||||
52 | set up of SBT tools | Yes | - | SBT to setup Avaya Oceana CRM | ||||||||||
52 | set up of client software (licences) | Yes | - | |||||||||||
53 | set up of SBT software | Yes | - | |||||||||||
53 | Security | quotation amp investment request for Firewall | Yes | - | TBC | |||||||||
53 | ordering of firewall | Yes | - | |||||||||||
53 | set up of firewall | Yes | - | |||||||||||
53 | Printers Fax | quotation amp investment request for printers fax | No | (2) | ||||||||||
53 | ordering of printers fax | No | (2) | |||||||||||
53 | set up of printers fax | No | (2) | |||||||||||
53 | User acceptance testing | create UAT check list | Yes | - | ||||||||||
53 | test all IT systems before training start within SBT | Yes | - | |||||||||||
53 | test all IT systems before training start in relation to client systems | Yes | - | |||||||||||
53 | Reference machines | agree on reference machines | No | (2) | ||||||||||
54 | reference machines to be delivered | No | (2) | |||||||||||
Reporting | 6 | Communication | ||||||||||||
61 | Reporting | define reporting cadence | Yes | - | ||||||||||
62 | define distribution list | Yes | - | |||||||||||
63 | Business Review | define business review requirement | Yes | - | ||||||||||
64 | Communication Plan | define rhythm of business | Yes | - | ||||||||||
65 | Customer Interaction Center (CIC) | customer interaction center development | Yes | - | ||||||||||
Finance | 7 | Finance | ||||||||||||
71 | SOW | Develop and agree on the Scope | Yes | 1 | ||||||||||
72 | sign-off by client | Yes | - | |||||||||||
73 | Billing Process | Develop and agree | Yes | - | ||||||||||
74 | sign-off by client | Yes | - | |||||||||||
75 | PO | Issue PO and obtain payment | Yes | - |
Risk and Mitigation Plan | ||||||||||||||||
Tower | Risk | Likelihood | Impact | Mitigation Strategy | Owner | Status | Remark | |||||||||
Commercial | Delay in Change Order sign off | Medium | High | HugoMarianne | 1 | Offer letter to new hire can only send with Change Order signed | ||||||||||
Recruitment | Long hiring time for native agent | High | High | Proposed to hire local agent | Rey | 1 | Hire 90 local Malaysian | |||||||||
Unable to hire local agent in time | Low | High | - English agent to be deployed to support temporarily- Searching available internal candidate | Rey | 1 | Additional scope of ASEAN agents might take longer time | ||||||||||
Infrastructure amp Facility | Late equipment delivery | Medium | Medium | Backup telephony system - Cisco to be setup | Khor | 1 | Cisco is SBT existing infrastructure with minimum setup effort needed | |||||||||
Delay in Avaya amp Oceana setup | Low | Medium | Backup telephony system - Cisco to be setup | Khor | - | |||||||||||
VPN connection instable | Medium | Medium | VPN connectivity will be tested during implementation stage Foresee the connection should be stable most of the time In case of Oceana discruption Voice support should still be available | WH SBT IT | 1 | |||||||||||
Lost of data due to disruption in Oceana | Low | Medium | Manual report during discruption | Ops | - | |||||||||||
Oversea call forwarding legal constraint in China | Medium | High | Webhelp team to clarify and with our provider | WH SBT IT | 1 | - Potential legal constraint to perform oversea call forwarding from China to Malaysia DID- Call forwarding is allowed as confirmed by provider | ||||||||||
Telephony UAT failed | Medium | High | Webhelp team will rectify the issue upon UAT on 221 | WH SBT IT | - | UAT begin on 221 | ||||||||||
Signify VPN for PLM amp SAP | Medium | Medium | Luite | - | ||||||||||||
Soft Launch and Go-Live Schedule | ||||||||||||||
Puerto Rico Work Schedule (5-Aug to 23-Aug) | ||||||||||||||
8519 | ||||||||||||||
8619 | ||||||||||||||
8719 | ||||||||||||||
8819 | ||||||||||||||
8919 | ||||||||||||||
81019 | ||||||||||||||
81119 | ||||||||||||||
81219 | ||||||||||||||
81319 | ||||||||||||||
81419 | ||||||||||||||
81519 | ||||||||||||||
81619 | ||||||||||||||
81719 | ||||||||||||||
81819 | ||||||||||||||
81919 | ||||||||||||||
82019 | ||||||||||||||
82119 | ||||||||||||||
82219 | ||||||||||||||
82319 | ||||||||||||||
Voice Switch Over Schedule | ||||||||||||||
Country | Voice Cut-over date | Support Country Time | MY Time (CET -6) | CET time (GMT +1) | Phone | Toll Toll Free Phone | ||||||||
Call Activity | ||||||||||||||
Activity | ||||||||||||||
Country | Voice Cut-Over | |||||||||||||
US | Outbound Activity - Webform amp Unassociated Tic | |||||||||||||
Canada | Outbound Activity - Webform amp Unassociated Tic | |||||||||||||
PROJECT | ABERT | |||||
SCOPE (Sales Customer Service Tech Support Helpdesk) | Customer Service | |||||
BILLING (Hourly FTE Transactions) | Hourly | |||||
Total EMPLOYEES (including Management) | 130 | |||||
Working Days | Monday to Saturday | |||||
Shift | 9am till 6pm | |||||
Office Address | Diagonal 197 13th floor | |||||
Current Office Seat capacity | 185 | |||||
Employees distribution (refer to tab) | Employees | Distribution | ||||
HOME | 20 | 15 | ||||
OFFICE | 20 | 15 | ||||
HYBRID | 90 | 69 | ||||
TOTAL | 130 | 100 | ||||
Desk needed in the office | 50 | |||||
Desk needed with workstation (PC+Keyboard+Mouse) | 33 | Take into consideration people coming in the office with a laptop | ||||
2nd screen needed - Yes or No | Yes | |||||
If Yes how many are needed | 16 | |||||
Camera needed - Yes or No | yes | |||||
If Yes how many are needed | 30 | |||||
Any other requierements | NA | |||||
Meeting rooms needed in the office | 2 | 15 PAX | ||||
Training rooms needed in the office | 1 | 20 PAX | ||||
Customer AM notified (Yes or No) | Yes | |||||
Hybrid Model implementation Date | 30-Jul |
Employees distribution (refer to tab) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
PROJECT | SCOPE (Sales Customer Service Tech Support Helpdesk) | BILLING (Hourly FTE Transactions) | Total EMPLOYEES (including Management) | Working Days | Shift | Office Address | Current Office seat capacity | HOME | OFFICE | HYBRID | TOTAL | Desk needed in the office | Desk needed with workstation (PC+Keyboard+Mouse) | 2nd screen needed | If Yes how many | Camera needed | If Yes how many | Any other requierements | Meeting rooms needed | Training rooms needed | Customer AM notified | Hybrid Model implementation Date | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
ABERT | Customer Service | Hourly | 130 | Monday to Saturday | 9am till 6pm | Diagonal 197 13th floor | 185 | 20 | 15 | 20 | 15 | 90 | 69 | 130 | 50 | 33 | Yes | 16 | yes | 30 | NA | 2 | 1 | Yes | 30-Jul |
SCOPE | ||||||||||||||
Define the distribution of Employees based on the 3 working Model - HOME OFFICE HYBRID | ||||||||||||||
HOME | Employees who prefer to work at home due to the following reasons | |||||||||||||
At risk to catch Covid | ||||||||||||||
Looking after a person at risk | ||||||||||||||
Long commute to work (gt130 hours per day) | ||||||||||||||
Family constraints (Children school run) | ||||||||||||||
Recommendation | We would recommend to have employees come in the office at least 2 days per month (except people at risk) | |||||||||||||
Capacity | up to 20 | |||||||||||||
OFFICE | Employees who prefer to be at the office as they are unable to work at home due to non suitable working conditions (no space flatshare no internet etc) | |||||||||||||
Recommendation | We would recommend to have employees come in the office at least 2 days per month (except people at risk) | |||||||||||||
Capacity | up to 10 | |||||||||||||
HYBRID | Employees who are able to alternate between work in the office and work at home | |||||||||||||
Recommendation | We would recommend to alternate weeks instead of day | |||||||||||||
We would recommend to alternate weeks instead of day - Preference 1 week in the office 2 weeks home | ||||||||||||||
Capacity | up to 60 | |||||||||||||
Scenario on 100 people project | ||||||||||||||
HOME | Office | Hybrid A | Hybrid B | Hybrid C | TOTAL | Occupancy | ||||||||
20 | 30 | 15 | 15 | 15 | 100 | |||||||||
Week 1 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Week 2 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Week 3 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Week 4 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Please note that shrinkage is not taken into consideration so attendance can vary between 15 to 25 | ||||||||||||||
Vacations will need to be scheduled when employees are working from home |
FECHA | DIAGONAL | PAMPLONA | MEDIATIC | AUSIAS MARCH | ROC BORONAT | MAS BLAU | 22 | VALENCIA | MAacuteLAGA | TOTAL | 22 | Ausias March | Malaga | Diagonal | Valencia | Mas Blau | Mediatic | Pamplona | Roc Boronat | Santa Luciacutea | Total | ||||||||||||||||||||||||||||
72720 | 132 | 26 | 119 | 29 | 20 | 3 | 57 | 386 | Marzo | 544 | 207 | 27 | 1864 | 169 | 41 | 497 | 253 | 262 | 17 | 3490 | |||||||||||||||||||||||||||||
8320 | 131 | 25 | 89 | 26 | 16 | 5 | 50 | 342 | Abril | 24 | 1 | 3 | 33 | 1 | 1 | 10 | 2 | 4 | 1 | 66 | |||||||||||||||||||||||||||||
81020 | 134 | 25 | 101 | 29 | 21 | 4 | 46 | 360 | Mayo | 80 | 8 | 3 | 103 | 1 | 4 | 96 | 3 | 5 | 245 | ||||||||||||||||||||||||||||||
81720 | 135 | 31 | 95 | 17 | 19 | 6 | 40 | 40 | 152 | 535 | Junio | 165 | 48 | 77 | 267 | 58 | 8 | 268 | 35 | 49 | 1 | 856 | |||||||||||||||||||||||||||
82420 | 139 | 29 | 102 | 25 | 14 | 2 | 34 | 34 | 143 | 522 | Julio | 195 | 74 | 164 | 432 | 66 | 15 | 281 | 63 | 64 | 2 | 1218 | |||||||||||||||||||||||||||
83120 | 122 | 27 | 90 | 30 | 19 | 3 | 30 | 31 | 195 | 547 | Agosto | 142 | 64 | 280 | 391 | 66 | 14 | 202 | 79 | 60 | 1 | 1188 | |||||||||||||||||||||||||||
9720 | 169 | 40 | 100 | 29 | 15 | 3 | 31 | 38 | 210 | 635 | Septiembre | 161 | 80 | 356 | 434 | 77 | 19 | 243 | 96 | 67 | 3 | 1366 | |||||||||||||||||||||||||||
91420 | 168 | 46 | 88 | 37 | 20 | 3 | 37 | 39 | 183 | 621 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
92120 | 202 | 39 | 121 | 39 | 31 | 5 | 38 | 47 | 243 | 765 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
92820 | 205 | 43 | 134 | 44 | 24 | 1 | 45 | 48 | 243 | 787 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
10520 | 184 | 44 | 141 | 40 | 35 | 0 | 77 | 50 | 255 | 826 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
101220 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
101920 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
102620 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
11220 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Pre-Covid | Capacity | 185 | ||||||
Covid19 | Capacity | 97 | ||||||
Redesign | Capacity | 138 |
Location | Site | Floor | SQM | SQM Price | Contract End | Capacity before Covid | Capacity during Covid | Capacity Hybrid | Meeting Room 1 | Meeting Room 2 | Meeting Room 3 | Meeting Room 4 | Meeting Room 5 | Meeting Room 6 | |||||||||||||||
BCN | Diagonal | 1 | 1088 | 154 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 2 | 1088 | 179 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 3 | 1088 | 182 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 4 | 1088 | 185 | 97 | 138 | XX | XX | XX | xx | LAB | ||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 5 | 1088 | 175 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 6 | 1088 | 141 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 7 | 1088 | 180 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 8 | 1088 | 113 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 9 | 1088 | 112 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 10 | 663 | 99 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 11 | 663 | 99 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 12 | 663 | 41 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 13 | 663 | 110 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 14 | 663 | 110 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 1 | 336 | CANTINA | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 2 | 752 | 110 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 4 | 1513 | 189 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 11 | 1513 | 106 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Pamplona | 1 | 1453 | 60 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Pamplona | 2 | 391 | 175 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 0 | 1171 | 9 (TRAINING DEPT) | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 1 | 608 | 136 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 2 | 608 | 123 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 3 | 608 | 115 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Ausias March | 1 | 830 | 93 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Ausias March | 2 | 830 | 126 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mas Blau | 1 | 993 | ||||||||||||||||||||||||||
MAD | Madrid | 1 | |||||||||||||||||||||||||||
MAL | Benalmaacutedena | 1 | 2093 | ||||||||||||||||||||||||||
MAL | Benalmaacutedena | 2 | 296 | ||||||||||||||||||||||||||
VLC | Valencia | 1 | 1906 | 210 | |||||||||||||||||||||||||
MLL | Mallorca | 1 | 236 | 48 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mediatic | 4 | 1500 | 218 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mediatic | 5 | 109 | 37 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mediatic | 7 | 1586 | 226 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Marina | 1 | 73 | ||||||||||||||||||||||||||
BCN | Marina | 6 | 73 | ||||||||||||||||||||||||||
32441 | 3998 |
General Information | Hybrid Situation | INVENTORY | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Project Dpt | Owner Manager | POC | Site | Floor | Total Employees | Strong Seasonality gt25 | Approved for Hybrid | Hybrid suitable | Customer Agreed | Presented to employees | Provisional Guideline | Rotation Model | Permanent Office Seats | Hybrid Office Seats | People in Office | People home | People in hybrid | Customer Owned Equipment | Current PCs at office | Current laptops at office | Monitors | Current PCs at home | Current laptops at home | Monitors | Comment | |||||||||||||||||||||||||||||||
IT | Pablo | Diagonal | 8 | 42 | last July week | 17 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT | Pablo | Pamplona | 1 | last July week | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT | Pablo | Valencia | 1 | last July week | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HR - Training Adrian Arias Adrian AriasCC TRAI | Elin Lind | 22 Adrian Arias Adrian AriasElin shares office with J Cardot D8 | 10 | Yes | 72920 | No best practises from WISE | 2 | 8 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HR - Recruitment | JC | Diagonal | 8 | 37 | Yes | 81720 | 0 | 0 | 10 | 8 | 2 | 42 | 5 | 33 | 20 | Info inserted on the Thursday 23rd in the evening | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HR - Admin | Ingrid | Diagonal | 8 | 20 | No | Yes | Jul-20 | Principalmente 3 en casa + 2 oficina algunas semanas 3 oficina + 2 casa | 4 | 4 | 5 | 1 | 18 | 4 | 1 | 3 | 16 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Quality Adrian Arias Adrian AriasCC QUAL | Irma Carrasco | Diagonal | 8 | 4 | Yes | Agreed with JD | 72920 | No but used from WISE Adrian Arias Adrian Ariasones shared by Elin from Luke and some best practices from other regions available in the WFH in WISE | Adrian Arias Adrian AriasCC TRAI | Adrian Arias Adrian AriasElin shares office with J Cardot D8 | Adrian Arias Adrian AriasCC QUAL | Day | 1 | 5 | 4 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Finance | Violeta | Diagonal | 12 | 10 | 4 | 4 | 6 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Sales | Marta | Diagonal | 12 | 7 | 1 | 0 | 0 | 9 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Reception | Vanessa | DiagonalMediaticAM PAMPLONA | Various | 6 | No | Only 1 person | 3 DAYS OFFICE 2 DAYS AT HOEM | 6 | 0 | 5 | 0 | 1 | 5 | 1 | 0 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Logistic | Jordi | 0 | 4 | 4 | 1 | 4 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Communication | Carla | Diagonal | 12 | 3 | 1 | 1 | 3 iMacs | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Facilities | Marga | 12 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
AMER | Christian Wandt | 22 | 73 | 82420 | 18 | 0 | 41 | 11 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
BBVA | Silvia Goacutemez | Ausias March | 32 | 32 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
BOSE | Stephen Strydom | 22 | 129 | Yes | Yes 33 increase in Staffing December versus August | 210820 up to 76 and rest done in september | 3 groups one week in the office two weeks at home | 20 | 40 | 20 | 26 | 80 | 42 | 2 | 105 | 17 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
CAMBIUM | Alberto Laporta | Pamplona | 6 | 0 | 0 | 0 | 6 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
COSTA CRUCEROS | Denisz Tulajdon | Ausias March | 11 | No | No | NO | 11 | 0 | 11 | 0 | 0 | 4 | 1 | 10 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
DELIVEROO | Louise Van Wyk | na | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
DKV | Denisz Tulajdon | Ausias March | 18 | Yes | Yes | one week in two weeks at home | 4 | 5 | 4 | 0 | 15 | 5 | 1 | 17 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
DRAumlGER | Alexandre Morey | Diagonal | 19 | 19 | 0 | 0 | 0 | 0 | No PCacutes are proprety of Webhelp for the Draumlger project | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EDEN | Denisz Tulajdon | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON EPS | Alberto Laporta | Marc Torrell | Pamplona | 60 | 20 | 13 | 11 | 6 | 36 | 7 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON EPS | Alberto Laporta | Marc Torrell | Valencia | 36 | 11 | 7 | 4 | 4 | 27 | 1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON ICAM | Adrian Arias | Pamplona | 12 | Yes | 73120 | 5 | 0 | 12 | 10 | 2 | 15 | 3 additional screens at home | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON Lead Generation | Adrian Arias | Pamplona | 3 | Yes | 73120 | 0 | 0 | 0 | 2 | 1 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GFK | Marigona Gjochi | Diagonal | 12 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Jan-Mirko Kruschet | DiagonalRBA | 294 | 294 | 27 | 2 | 0 | 3 | Google owned devices are used for production Webhelp owned PCs are used just for adminreportingmanagement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE CHROMECAST | Nicolas Luque | Diagonal | 102 | Presented only to management Hold from GAM Adrian Arias Adrian AriasOur goal was to start sharing with agents during the next two weeks but we have been waiting for confirmation from Google if WFH will be allowed once the Covid-19 BCP is officially closed and if they will allow a hybrid model (that implies double equipment assignment to employees) This decision comes from the xWS Global Team At the moment there is no final confirmation and we do not know when we will receive the confirmation We have been advised to GAM to hold on for the moment as any changes on the WFH set up needs to be communicated and approved by Google before We have a meeting planned for next Tuesday (1808) to discuss the communication plan and Google confirmationapproval It could not be done before due to August holidays Our main worry is that we share this with all our employees and then Google requests us to go back to the office and we cannot go through with the plan which will create discomfort with our agents | 102 | 1 | 0 | 2 | 0 | Google owned devices are used for production Webhelp owned PCs are used just for adminreportingmanagement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE CLOUD | Gabriel Manzanera | RBA | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE OPERATING SYSTEMS | Nicolas Luque | Diagonal | 283 | Presented only to management Hold from GAM | 283 | 10 | 0 | 2 | 1 | Google owned devices are used for production Webhelp owned PCs are used just for adminreportingmanagement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE PPS | Gabriel Manzanera | Diagonal | 2 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GORE | Alberto Laporta | Giorgia Salvini | Pamplona | 1 | 12 | No | Yes | 1 Week office 1 week home | 2 | 12 | 2 | 0 | 9 | 1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GUESS | Ines Owczarek | Hugo Sore | Ausias March | 72 | Yes | Suitable | Communicated to PM | We have 3 groups and we then do 1 week in 2 weeks home for each of the groups In Guess we have 45 FTEs and in the office we can have up to 15 Advisors at the same time which suits the rotation perfectly | 4 | 11 | 4 | 6 | 35 | 16 | 7 | 65 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HP Transactional | Column Fleming | Diagonal | 4 | 71 | 71 | 0 | 1 | 0 | 7 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HP Transactional | Column Fleming | Valencia | 7 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HP3D_Printing | Christina Muriel | NA | no equipment | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPE INSIDE SALES | Louise Van Wyk | Barcelona | 71 | Located in client office | 0 | 0 | 0 | 4 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI 3WW | Federico Muntildeoz | 22 | 57 | 2 | 1 | 2 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space Global | Andrea Pane | Diagonal | 1 | 66 | 66 | 0 | 1 | 10 | 11 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space PC | Jesus Gonzalez | Diagonal | 4 | 127 | 127 | 0 | 3 | 8 | 9 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space PC | Jesus Gonzalez | Valencia | 9 | 9 | 0 | 1 | 0 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space Print | Ross Ellis | Diagonal | 54 | 54 | 0 | 0 | 5 | 4 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI GSB DESIGNJET | Louise Van Wyk | RBA | 2 | 19 | 3 groups of people one week on one week off | 4 | 5 | 4 | 0 | 15 | 2 | 2 | 9 | 10 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI GSB DESIGNJET | Louise Van Wyk | Valencia | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI GSB INDIGO | Christina Muriel | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI MIDMARKET AND CEP | Nasima Salimova | NA | 4 | NA | NA | NA | NA | NA | They are now | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI STORE + HPI STORE PS | Shahed Saffari | Not Suitable - PCI | No | 49 | 7 | 55 | 4 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI SUPPLIES | Luisa Oralia Hernaacutendez | RBA | 2 | 28 | Yes | Yes | 2 days in the office + 3 at home 2 rotation groups project manager in the office 4 days a week | Preferably 28 - Depending if we will be reallocated to another building | 16 if all permanent seats are not possible - all agents have laptops so we will just need screens | 0 | Depending on regulations + I have 3 people on risk groups | 26 | 0 | 0 | 0 | 28 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI Telemarketing | Maria Martinez | Diagonal | 9 | 0 | 0 | 0 | 3 | resto del equipo estaacute con laptops del cliente pero con accesorios WH | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI Telemarketing Madrid | Maria Martinez | Madrid | 8 | 3 | 0 | 5 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
INBOUND PROJECTS | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 52 | 4 | 46 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
INDITEX | Natalia Loacutepez | Mediatic | 305 | 123 | 9 | 197 | 10 | Seasonality agents x - to confirm with Saulo | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ISDIN | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 14 | 3 | 0 | 7 | 14 | 2 | 29 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ISDIN | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 14 | 3 | 0 | 12 | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
JDE | Christopher Harrison | Marina | 55 | No | Yes | CW 34 | We will start with 1 week on 2 off and then look to move to 1 on 1 off 3 groups then 2 | 9 | 24 | 3 | 3 | 48 | 1 | 51 | 3 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LA CAIXA | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 11 | 8 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LASTMINUTE | Fernando Peacuterez | 0 | 0 | 0 | 3 | 0 | in process to send it back to office since project is suspended due to pandemic The rest of pcs have been sent back | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LEIA | Anastasia Kozlova | Diagonal | 339 | 2182020 to staffwaiting for approbal from Global to communicate to agents | 144 iMacs | 6 | 271 | 6 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LEVIS | Gloria Garcia | mediatic | 42 | 28 | 4 | 27 | 5 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LG | Fernando Peacuterez | 62 | most part of LGs project is handled with LGs computers | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LUKE | Duane Kennelly | Diagonal | 709 | 2182020 to staffwaiting for approbal from Global to communicate to agents | 5 PCs - 9 iMacs | 5 | 2 PCs - 693 iMacs | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MAMMUT | Alberto Laporta | Giorgia Salvini | Pamplona | 1 | 5 | No | Yes | 1 Week office 1 week home | 0 | 3 | 7 | 1 | 0 | 3 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MANGO | Gladys Pages | Mogravenica Logravepez | 333 | 70 | 187 | 78 | Info given by Manal Ehsan | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MARKEM IMAJE | Denisz Tulajdon | Ausias March | 8 | No | Yes | one week in one week at home | 1 | 1 | 1 | 5 | 2 | 3 | 0 | 5 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MICHAEL_KORS | Ines Owczarek | Mediatic | 14 | Not suitable - PCI | No | 13 | 2 | 1 | 0 | for TL and PM we needed to duplicate as they need to have PCI and non PCI environment | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Musement | Ines Owczarek | Ausias March | 3 | 13 | Suitable | No | 1 | 0 | 10 | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
PEPE JEANS | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 15 | 0 | 0 | 15 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
PUMA | Alberto Laporta | Pamplona | 1 | 52 | 10 | 1 | 38 | 11 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ROCA (se incluye en Inbound Projects) | Monica Lopez | - | - | - | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
RUCKUS | Shahed Saffari | Ausias March | 2 | 12 | Yes | Not comunicated yet | 2 | 2 | 8 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
SEAT | Claudia Vicente | Mas Blau | 1 | 27 | Jul-20 | 1 | 2 | 21 | 3 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
SPORTIUM | Ines Owczarek | CU Inhouse | I | 36 | Not suitable - Inhouse | No | 36 | - | - | - | - | Client equipment | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
TOUS | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 25 | 7 | 1 | 15 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
TP VISION | Lydia Peitx | Barcelona | 1 | 1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
TP VISION | Lydia Peitx | Benalmaacutedena | 61 | Not suitable | No | 0907 move back to office pending on IT Networking team | 53 | 8 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
UPFIELD | Ines Owczarek | Ausias March | 15 | 2 | 0 | 14 | 1 | 2 pc are set up already at the office | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
VAESA | Claudia Vicente | Mas Blau | 1 | 70 | Jul-20 | 4 | 1 | 52 | 13 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
WALLAPOP | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 75 | 17 | 43 | 3 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
SIGNIFY - Puerto Rico | Christian Kohl | San Juan | Yes | Possible | Probably weekybi-weekly rotation | 67 | 3 | 30 | 30 | 17 | 43 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Back Market PR | Christian Kohl | San Juan | 8 | Yes up to 12 | YES | No | 0 | 3 | 0 | 12 | 0 | 17 | 43 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
FESTO | Louise Van Wyk | TBD | NEW | As it is a new project we would prefer to start with everyone in the office for the ramp-up phase Once they are ramped up we can move to hybrid model | 11 | 0 | 11 | 0 | 0 | 17 | 43 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPE Edenred | Louise Van Wyk | Diagonal | No | Yes | As it is a small team rotation dos not make sense as they will be alone in the office Our idea is to have all 4 of them in the office 3 days per week | 0 | 4 | 0 | 0 | 4 | 17 | 43 | 3 |
REFID | PRE-IMPLEMENTATION | MITIGATIONS WARNINGS REMEDIES | POST-IMPLEMENTATION | |||||||||||||||||||||||||||||||||
Date | RISK - Category | RISK DESCRIPTION | RISK IMPACT | RISK SEVERITY | RISK LIKELIHOOD | RISK LEVEL | MITIGATION | RESPONSIBLE | STAUS | Date | RISK SEVERITY | RISK LIKELIHOOD | RISK LEVEL | ACCEPTABLE TO PROCEED | 1 | Yes | ||||||||||||||||||||
1 low - 10 high | 1 low - 10 high | 1 low - 10 high | 1 low - 10 high | YES NO | 2 | No | ||||||||||||||||||||||||||||||
1 | 72220 | Connectivity | ISP connectivity from employee to Avaya There are ISP they do not give bandwidth or protocoll for VoIPSIP Thus user cannot do phone calls over Avaya Red or similar solution | Voice quality very bad or cannot place or recieve calls | 9 | 3 | 27 | 4G Router solves quality issues | IT | Ongoing | 3 | |||||||||||||||||||||||||
2 | 72220 | Connectivity | ISP may change their TampC for privatconsumer services | current connection from employee are for consumer and not for commercial used ISP may change their TampC as agent will used it for commercialprofessional purposes | 8 | 5 | 40 | This is not happening at the moment but can at any given time most like when this situation is over | TBD | Open | 4 | |||||||||||||||||||||||||
3 | 8420 | People | People visiting countries are confined for x days | We people visiting their home countries and they are locked down for 1-2 weeks before they can go out They are working this lock down in their country and after they spent their x daysweeks of vacation | 5 | 10 | 50 | HR | Open | 5 | ||||||||||||||||||||||||||
4 | 6 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
5 | 7 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
6 | 8 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
7 | 9 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
8 | 10 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
9 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Action Log | |||||||||||||||||||||
ID | Topic | Discussion Point | Action Point | Entry Date | Owner | Due Date Review Date | Status | Updates | |||||||||||||
1 | Define a guide for Managers to assess feasibility to deploy hybrid model | 7-Jul-20 | Done | ||||||||||||||||||
2 | Invetory | 7-Jul-20 | Jerome Adrian Pablo | 31-Jul-20 | Ongoing | Projects Reported Inventory Big discrepancy between Inventory DB and report Pablo analysing discrepancy29720 250 PC + 100 Laptops to check fix workspaces of Mango and Inditex | Closed | ||||||||||||||
3 | Order equipment | 1-Aug-20 | Pablo | TBD | Not started | Order missing or replace aged equipment | Pending | ||||||||||||||
4 | Floor plan Desing | 7-Jul-20 | Marga | 31-Jul-20 | Ongoing | Sample of Diagonal 4th floor in this doc | Overdue | ||||||||||||||
5 | Security - Virtual desktop | 7-Jul-20 | Daniel Pablo | TBD | Ongoing | Investigating | |||||||||||||||
6 | Work contract | 29-Jun-20 | Ingrind | TBD | Ongoing | Answers received and compiled by Ingrid | |||||||||||||||
7 | Guidlines for review and approval | Google Con Ops send draft for revision and validation | |||||||||||||||||||
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Project Plan | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
NO | ID | Task | Responsible | Start | End | Status | 22-Jun | 29-Jun | 6-Jul | 13-Jul | 20-Jul | 27-Jul | 3-Aug | 10-Aug | 17-Aug | 24-Aug | 31-Aug | 7-Sep | 14-Sep | 21-Sep | 28-Sep | 5-Oct | 12-Oct | 19-Oct | 26-Oct | 2-Nov | 9-Nov | 16-Nov | 23-Nov | 30-Nov | 7-Dec | 14-Dec | 21-Dec | 28-Dec | 4-Jan | 11-Jan | 18-Jan | 25-Jan | 1-Feb | 8-Feb | 15-Feb | 22-Feb | 1-Mar | 8-Mar | 15-Mar | 22-Mar | 29-Mar | 5-Apr | 12-Apr | 19-Apr | 26-Apr | 3-May | 10-May | 17-May | 24-May | 31-May | 7-Jun | 14-Jun | 21-Jun | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
1) | Contract amp Legal | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Contractual amp Legal | 11 | Between Webhelp and Customer | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
111 | Revision of contracts between Webhelp and Customers | Account Manager Program manager | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
112 | Standard addendum | Jordi Tomas Procurement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
12 | Between Webhelp and Providers | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
121 | Internet Service Providers | TBC | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
122 | Shipping courrier services | Jordi Tomas | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
13 | Between Webhelp and Employee | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
131 | Renewal or change of contract | 25 | Ingrid Castillo | 28-Jun-20 | 1-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
132 | Working from home outside Spain conditions | 10 | Ingrid Castillo | 28-Jun-20 | 1-Oct-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone Contract amp Legal | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2) | IT Infrastructure | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT Infrastructure | 21 | Revision connectivity to office | 70 | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
211 | Data office infrastructure | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
212 | Voice office infrastructure | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
213 | Office hardware equipment | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
214 | Licencenses | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
22 | Hardware | 5 | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
221 | Home Office Equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2211 | PC wifi or Laptop | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2212 | Keyboard Mouse | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2213 | 2nd Screen | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
222 | Office Equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2221 | PC wifi or Laptop | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2222 | Keyboard Mouse | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2223 | 2nd Screen | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
223 | Maintenance and support of Home office IT equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 2-Oct-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2231 | Sparepart replacement | 5 | IT | 20-Jul-20 | 2-Oct-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2232 | Connectivity to office | 5 | IT | 20-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2233 | Firewall | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2234 | VPN | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2235 | Cloudbased storage solution - OneDrive | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2236 | Indvidual Virtual Desktop Solution for Webhelp Managed Equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2237 | BCP - Plan | 5 | IT | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2238 | Internal User Help Desk | 5 | IT | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2239 | Field Tec Support | 5 | IT | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone IT Infrastructure | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3) | IT Security | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT Security | 31 | Collection of Project Security Requirements | 15 | IT Security | 15-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
32 | Categorization in security levels | 0 | IT Security | 1-Aug-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
33 | Indvidual Virtual Desktop Solution for Webhelp Managed Equipment | 15 | IT Security | 1-Aug-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
34 | Approval process for home office solution | 0 | IT Security | 1-Sep-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone IT Security | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4) | Facilities | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Facilities | 41 | Office | 25 | Facilities | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
42 | Planing for max capacity | 25 | Facilities | 1-Jul-20 | 15-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
43 | New home feeling or trendy office design | 0 | Facilities | 15-Sep-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
44 | Hot desk solution | 0 | Facilities | 1-Aug-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
46 | Office Furniture for home office | 0 | Facilities | 1-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
461 | Chair | 50 | Facilities | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
462 | Table | 50 | Facilities | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
48 | Milestone Facilities | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5) | People Management | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
People Management | 51 | HR | 5 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
511 | Legal revision on existing work contracts | 20 | Ingrid | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
512 | New contracts | 0 | Ingrid | 1-Sep-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
513 | Briefing of HR | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
514 | Work contracts | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
52 | Project Management | 30 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
521 | Framework office guidelines | 5 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
522 | Framework office guidelines | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
523 | Productivity and service fullfillment | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
524 | Feasibility and validation if a project can be hybrid | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
525 | Corrective performance mangement | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
526 | Guidelines working un the office (70 work + 30 Socialtraining) | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
526 | Hybrid present and virtual meeting | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
527 | Reenforce team events | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
528 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
53 | Workforce Management | 10 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
531 | Planining between home and office | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
532 | Different shrinkage factors between office and home office | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
533 | Service coverage | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
534 | Realtime management | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
54 | Training | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
541 | Hybrid Training Classroom and Virtualroom | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
542 | Selfguided Training | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
543 | Webinars | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
55 | Communication | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
551 | Extra push to Wise | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
552 | Focus activities to include people at homeremote | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
553 | TGIF sessions | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
554 | Communcation of the new Model to Managers | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
555 | Communcation of the new Model to Customer | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone People Management | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
6 | IT Security | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Communication | 61 | Communication to Progamm Manager and Owners | 100 | Jerome Derramond | 1-Jul-20 | 15-Jul-20 | Done | 1 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
62 | Communication to frontline managers and employees | 25 | IT Security | 15-Jul-20 | 31-Aug-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone IT Security | Overdue |
Topic | Status Comment | Target Date | ||||
Engage with IT and understand that solution deployed for Hybrid | Setting up meeting with CTO and IT Service Manager | |||||
Ask IT on the HW statyus Hot desk | ||||||
Floor ready for Hybrid ( IT + Facilities) | In touch with facilities team to get capacity per office | |||||
Contract Situation for the new functions | Engaged with HR Head of HR Admin is collecting and cosolidating information | |||||
Present to managers | Preparing points and expectations to communicate | |||||
Managers to prepare the list of function (Home Hybrid office) | Project Card work in progress | |||||
Managers to prepare schedule taking into consideration Hybrid | ||||||
Implementation Dashboard | ||||||||||
Milestone | Start | End | Status | Progress | ||||||
Key Focus for the Week | Start | End | Status | Owner | ||||||
100 | ||||||||||
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PLANIFICACIOacuteN ndashTIMELINE DE ACCIONES MIGRACIOacuteN A TELETRABAJO
Situacioacuten en Espantildea
Acciones Webhelp
de empleados trabajando en
casa
26 27 28 29 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Febrero Marzo
bull Monitorear la situacioacuten en China Italiabull Monitorear casos en algunas regiones de Espantildea como Madrid
Cierre de escuelas Estado de emergencia
Monitorear la situacioacuten en China Italia Preparar e implementar los principales procedimientos y poliacuteticas en
caso de una emergencia por desastre Enviar actualizaciones perioacutedicamente a todos los empleados de
Webhelp Spain Departamento de IT preparativos para una eventual implementacioacuten
masiva basada en el hogar
bull Creacioacuten en Teams del equipo BCP
bull Definicioacuten de estrategia y acciones finales en caso de trabajo desde casa
Desarrollo completo
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1020 20 20
5674 77
8596
Comenzar a enviar empleados a sus hogares
Transicioacuten
En el momento en que el Gobierno espantildeol acotaba la posibilidad de una declaracioacuten de estado de emergencia el Departamento de IT ya estaba configurando la conexioacuten VPN para todas las estaciones de trabajo Esto provocoacute que al momento de declararse el Estado de Emergencia maacutes del 56 de los empleados ya trabajaba en casa y el resto de ellos fueron enviados paulatinamente a casa durante la primera semana de confinamiento alcanzando ya el 85 en solo 3 diacuteas
Comentarios
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PLANIFICACIOacuteN ndashTIMELINE DE ACCIONES MESES POSTERIORES
Comunicaciones
Engagement empleados
Abril
Planificacioacuten regreso a oficinas
Mayo Junio Julio Agosto Septiembre
Engagement clientes
bull Encuesta sobre el teletrabajo para los
empleados de Webhelp Espantildea
bull Encuesta de satisfaccioacuten con la gestioacuten durante el COVID-19 a todos los empleados del Grupo
bull Reuniones de emergencia con los clientes para revisar budget staffing acuerdos contractuales etc
bull Reuniones con los clientes para coordinar la vuelta a la oficina
bull Encuesta anual de satisfaccioacuten de clientes con preguntas especiacuteficas sobre COVID-19
bull Definicioacuten del modelo hiacutebrido de trabajo Entrevistas por todo el Grupo
bull Apertura generalizada de oficinas (otras sedes)
Definicioacuten y adecuacioacuten de los distintos protocolos
bull Cambios de poliacutetica de viajes y de reuniones
bull Actualizaciones de los protocolos del grupobull Consejos de prevencioacuten (emails y carteleriacutea) Lavado de manos uso de gel hidroalcohoacutelico rdquoWebhelp Hellordquo saludos alternativos coacutemo actuar en caso de tener siacutentomas tips para limitar la transmisioacuten del virus consejos para un mejor uso de las mascarillas tips para los que llevan gafas y mascarillas consejos para guardar las mascarillashellipbull Comunicaciones semanales de Direccioacuten a toda la plantilla de empleadosbullDiarios de Cuarentena- Paacutegina especial en la intranet corporativa para compartir fotos y viacutedeos de coacutemo los empleados viven el confinamientobull Strongertogether - Campantildea de actividades diarias en Instagram Stories en su mayoriacutea realizadas por empleados para hacer el confinamiento maacutes ameno a otros Webhelpersbull Campantildea Haacutebitos Saludables Webhealth Nutricioacuten durante el confinamiento tips de mindfulness ejercicios en casa fitness challengehellip
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashPROTOCOLOS
Consolidacioacuten de oficinasTodos los edificios principales de Barcelona fueron cerrados a excepcioacuten de algunas plantas del edificio principal de Diagonal
Retorno a la oficinaInstrucciones especiacuteficas para los empleados que se encontraban enfermos o de vacaciones en el inicio del confinamiento
Poliacuteticas de prohibicioacuten de viajesInstrucciones sobre la prohibicioacuten de viajar para los paiacuteses afectados y para quienes viajaron alliacute recientemente
Empleados que siguieron trabajando en la oficinaInstrucciones para aquellos empleados que no pudieron trabajar en casa (por no tener espacio o conectividad informaacutetica)
Procedimiento para el trabajo desde casaUn documento obligatorio que tuvieron que firmar todos los empleados que trabajaraacuten desde casa
Revisioacuten del contrato de clientesRevisioacuten del contrato para comprobar la Claacuteusula de Fuerza Mayor Acontecimientos imprevistos
Formulario de declaracioacuten de salud del visitanteEn caso de visitas externas a nuestro edificio
Debido a la naturaleza especiacutefica del Desastre COVID-19 se crearon protocolos y procedimientos corporativos para todos los empleados de la
empresa asegurando que la seguridad de los empleados esteacute garantizada y que los negocios puedan avanzar de acuerdo con la ley La mayoriacutea de ellos
son documentos obligatorios debido a la declaracioacuten del estado de emergencia en Espantildea
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashIT
Configuracioacuten gradual de maacutes de 3500 estaciones de trabajo
(primer piloto del 10 despueacutes del eacutexito implementacioacuten
completa)
Instrucciones operativas para configurar Avaya One X y Cisco
VPN
Revisioacuten del nuacutemero de licencias adquiridas
Anaacutelisis de riesgo de Seguridad
Trabajo en la solucioacuten VDI de Microsoft Azure para estar listo
en caso de que los proveedores no entregaran ninguacuten equipo
nuevo
Debido a la raacutepida expansioacuten del COVID19 en Espantildea y a los rumores
sobre un posible confinamiento por parte del gobierno el piloto inicial
definido en el plan del proyecto no se pudo realizar por lo que el equipo
BCP decidioacute realizar un despliegue completo en su lugar
Planificacioacuten y roadmap de la implementacioacuten Despliegue
Inicio de la configuracioacuten
de los Perfiles VPN para
todos los proyectos El
equipo de IT configuroacute
manualmente todas las
estaciones de trabajo
(alrededor de 3500) El
equipo de BCP decidiriacutea
coacutemo enviar a casa a
todos los empleados
Comenzamos a
enviar a casa a todos
los empleados
Ya un 56 de los
empleados comenzaba la
semana laboral en casa
Monitoreo constante del
uso de la conexioacuten VPN y
el uso de la CPU e
informe a los miembros
del equipo BCP
Tickettool bajo entorno seguro
de nuevo
Hitos clave del despliegue
10 MARZO
13 MARZO
16 MARZO
23 MARZO
Project plan
inicial para la
configuracioacuten de
las estaciones
de trabajo
Organizacioacuten del soporte remoto
Procedimiento para controlar
las estaciones de trabajo
reales en casa
Creacioacuten del archivo de control de preparacioacuten de IT HBE para
rastrear a los usuarios y equipos listos para trabajar desde casa
Las operaciones tuvieron que informar a TI sobre el personal que
trabajaba desde casa
Creacioacuten de la liacutenea de soporte telefoacutenico remoto
URL puacuteblica temporal de Tickettool y cuentas
administrativas locales para acelerar la instalacioacuten del
software requerido
A
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashRELACIOacuteN CON EL CLIENTE
Webhelp notificoacute a sus clientes sobre la implementacioacuten del BCP
Algunos clientes apoyaron los proyectos enviando laptops a sus agentes
Webhelp dando soporte a las tareas relacionadas con el proyecto (por ejemplo
escaladas cambio de procedimientos)
Desactivacioacuten de algunos canales de contacto como Phone y Chat
Implementacioacuten de nuevos proyectos de forma remota
Plan de formacioacuten inicial y onboarding para nuevo proyecto (170 agentes) de forma
remota
bull Programas con protocolos de seguridad especiacuteficos (por ejemplo PCI y poliacuteticas de
seguridad propiedad del cliente)
bull Programas que trabajan con herramientas propiedad del cliente
bull Clientes afectados internamente por la Declaracioacuten de Estado de Emergencia
espantildeola
bull Implementacioacuten de nuevos programas durante el COVID19
Desafiacuteos
Acciones
Ejemplo de colaboracioacuten con uno de los clientes
maacutes antiguos
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashOPERACIONES Y PERSONAL
Microsoft Teams Talent Train Para la comunicacioacuten interna en los programas (Managers y agentes) Reuniones de equipo formaciones y seguimientos y gestioacuten de los
programas Control interno para la logiacutestica y control de los dispositivos que se
encuentran actualmente en casa Formaciones online a traveacutes de Talent Train
Grupo de Whatsapp de Managers Directores Con el fin de brindar un mejor soporte y un tiempo de respuesta maacutes
raacutepido se creoacute un Grupo de WhatsApp para Managers Directores
WISE Intranet de la empresa para anuncios e instrucciones corporativos Encuesta para evaluar las condiciones de seguridad y salud al
realizar el trabajo desde casa
Foco en las prioridades Asegurar que los agentes tengan conectividad y acceso Garantizar la comunicacioacuten regular con todos los Webhelpers Reforzar la estructura de WFM (monitoreo en tiempo real etc) Entrega de material en base a resultados de encuestas peticiones
etc
Formacioacuten La puesta en marcha de una cuenta grande coincide
con el estado de emergencia iquestCoacutemo pueden impartir formacioacuten antes de la puesta en marcha
iquestCoacutemo garantizaremos la formacioacuten continua
Comunicacioacuten Coacutemo se comunicaraacuten los Managers entre siacute coacutemo se
tomaraacuten las decisiones y coacutemo se les informaraacute Coacutemo se comunicaraacuten los equipos entre siacute
Entorno de trabajo iquestCoacutemo se asegura la empresa de que los empleados
tengan el entorno laboral adecuado en casa
Performance y Calidad iquestCoacutemo podraacuten Team Managers y los Supervisores
gestionar sus equipos de forma remota iquestCoacutemo pueden controlar el desempentildeo de sus
agentes iquestCoacutemo se motivaraacute a los agentes
Desafiacuteos Acciones
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS
Mails semanales de nuestra Presidenta
Todos los lunes nuestra presidenta enviacutea un email con actualizaciones sobre nuestras actividades y palabras de aliento
StrongerTogether Campantildea de Instagram
Protocolos de vuelta a la oficina
Video con las medidas de seguridad posters infografiacutea enviada por mail recordatorios por mail y RRSS
Testimonios en video
Primeras impresiones de los compantildeeros que fueron regresando a las oficinas
Consejos de salud
Emails de WebHEALTHenviados dos veces por semana Actividades especiales por el diacutea mundial del Yoga
Se creoacute un video recap de todas las actividades que compartimos durante el confinamiento en webhelpspain y strongertogether
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashACTIVIDADES EN CASA
Actividades
Club del libro
Trabajando con mascotas
Reuniones virtuales
Recetas de cocina
Juegos
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS
Plan de comunicaciones durante la crisis del COVID-19
Nuestro Departamento de Comunicacioacuten establecioacute la tipologiacutea y frecuencia de las comunicaciones internas en estrecha colaboracioacuten con los headquarters del Grupo compartiendo materiales y contenidos para su aplicacioacuten en otras regiones
13
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS
Regalo de agradecimiento a todos los Webhelpers en Espantildea
Todos nuestros empleados recibieron un detalle en sus casas y oficinas para agradecerles por su compromiso y trabajo duro porque juntos logramos la milla extra
Estos son algunos de los mensajes de agradecimiento que compartieron con nosotros
14
Formacioacuten
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashSOPORTE CORPORATIVO
bull Comunicacioacuten de formaciones online
bull Formacioacuten y Coaching virtual
bull Microsoft Teams
bull Formaciones online PIMEC
bull Mejores praacutecticas de coacutemo trabajar desde casa (preparadas por uno de los
proyectos que ya trabajaba en casa anteriormente)
bull Material de formacioacuten del Centro of Excelencia de Webhelp incluyendo
bull Problemas teacutecnicos coacutemo restablecer mis contrasentildeas la clave para el
uso de Avaya desde Pc menuacute desplegable de VPN etc
bull Gestioacuten de equipo coacutemo hacer una sesioacuten 1 a 1 de forma remota
coacutemo mantener los liacutemites del equipo etc
bull Actitudes especiacuteficas para el trabajo desde casa lo que se debe y no
se debe hacer
Salud
bull Actualizaciones de protocolo para viajar en zonas afectadas o cuando se
regresara recientemente de una de las zonas afectadas (por ejemplo Italia)
bull Aplicacioacuten meacutedica para consultas privadas por teleacutefono
bull Protocolo sobre coacutemo tratar de forma general el COVID19
bull El protocolo actualiza coacutemo comportarse en caso de que los empleados
tuvieran siacutentomas
bull Ademaacutes se envioacute una encuesta de evaluacioacuten del Ministerio del Interior a los
gerentes y al personal para evaluar sus condiciones laborales actuales en el
hogar
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashACTIVIDADES EN CASA
Actividades
Club del libro
Trabajando con mascotas
Reuniones virtuales
Recetas de cocina
Juegos
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashRESULTADOS
Resultados de la encuesta especiacutefica sobre teletrabajo
En el mes de mayo realizamos a nuestros Webhelpers en Espantildea una encuesta para saber el grado de satisfaccioacuten con la transicioacuten al teletrabajo Un 73 de los encuestados no habiacutea realizado nunca teletrabajo antes de la crisis
90
SE SENTIacuteAN MOTIVADOS
TRABAJANDO DESDE CASA
86
SATIFACCIOacuteN CON EL EQUILIBRIO ENTRE EL TELETRABAJO Y VIDA
FAMILIAR
88
SATISFACCIOacuteN CON LA RESPUESTA DE WEBHELP ANTE LA
CRISIS
94
SE SENTIacuteAN SEGUROS DE PODER HACER SU TRABAJO DE FORMA
REMOTA
Un 65 de los empleados indicaron que no tuvieron problemas teacutecnicos durante el confinamiento
Un 44 de los empleados indicaron que no tuvieron grandes desafiacuteos a la hora de teletrabajar De los que siacute tuvieron un 21 indicaron problemas de conectividad
Un 80 de los empleados consideraron uacutetiles los consejos sobre teletrabajo enviados regularmente
La satisfaccioacuten global con el teletrabajo durante el confinamiento fue del 88
30NPS
El NPS en la uacuteltima encuesta de empleados
2019 fue de -140 ndash no lo recomendariacutea en absoluto
10 ndash lo recomendariacutea
totalmente
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashRESULTADOS
Resultados de la encuesta global de Webhelp sobre COVID-19
En el mes de junio todas las regiones de Webhelp completamos una encuesta complementaria a la anterior donde se analizaba la situacioacuten del teletrabajo y se preguntaba ademaacutes por futuras preferencias de jornada
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashRESULTADOS
Resultados de la encuesta global de Webhelp sobre COVID-19
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SERVICIO ndashANAacuteLISIS DE DATOS
00
200
400
600
800
1000
0
5000
10000
15000
20000
25000
Calls Offered Calls Answered Daily Avg Answered SeptemberOctober
799
806Pmd llamadas contestadas desde 16032020
Pmd llamadas contestadasSep amp Oct 2019 (antes de peakseason)
Niveles de servicio
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SERVICIO ndashANAacuteLISIS DE DATOS
Calidad
Muestreo de 18 de nuestros proyectos que usan la
herramienta de monitorizacioacuten corporativa
Si bien durante la crisis el volumen de escuchas
descendioacute a niveles similares de periodos de peak
season la calidad se mantuvo
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SERVICIO ndashFEEDBACK DE CLIENTES
ldquoThank you for sharing the informationWe are glad that current measures taken areworking out so far and there are nointerruptions of service for PUMA customersChallenges will remain to ensure efficiencyand quality ndash with the high dedication of thesupervisors and project management Irsquomconfident that we can jointly manage thesituationrdquo
ldquoFirstly a very large round of applause andwell done from our JDE UK Leadership interms of the amazing turnaround in gettingall Agents set up to work from home at thatshort notice and ensuring continuity ofCustomer Service to our UK amp Irelandconsumers 128522128522rdquo
Nuestros clientes quedaronsatisfechos con laimplementacioacuten de las medidas laimplicacioacuten colaboracioacuten de todoslos empleados y los resultadosobtenidos A continuacioacuten algunosde los comentarios recibidos
ldquoWell done and ldquothank yourdquo to you and all ofthe Webhelp team in regard to thepreparations for home working It was a hugejob with little impact to us I spoke with Marcyesterday and he said that people in the teamswere mostly positive and super helpful I thinkI understand more that most people the effortsinvolved in making this happen so I am sopleased wi2th the reaction and actions fromyou and the teamrdquo
Otros comentarios positivos recibidos de los siguientes clientes
bull Satisfecho con la raacutepida respuesta deWebhelp
bull Satisfecho de poder mantener lasoperaciones en curso
bull Mostrando apoyo al BCPbull Satisfecho con la colaboracioacuten con todos
los departamentos e IT
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SERVICIO ndashRESULTADOS
A nivel de grupo el grado medio desatisfaccioacuten de nuestros clientes ha subido5 puntos con respecto a la anteriorencuesta (Q4 2019) En la regioacuten deEspantildea la satisfaccioacuten general es algoinferior a la del grupo (81) pero encambio la satisfaccioacuten con la gestioacuten delCOVID-19 es superior (88 comparado con83)
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PLAN DE REGRESO
Desde el momento en que nos confinaron estamos trabajando en disentildear una vuelta a las oficinas que respeten las
medidas necesarias de distanciamiento social higiene y seguridad Nuestro equipo multidepartamental realiza reuniones
semanales de seguimiento para ver que las oficinas los proyectos y los empleados estaacuten preparados para este regreso
escalonado Hemos combinado este regreso a la oficina junto con nuestro nuevo modelo de trabajo hiacutebrido
Nuestro edificio de Diagonal ha sido certificado como ldquoGlobal Safe Siterdquo
Project Plan de regreso a la oficina en modelo hiacutebrido
33
77164 280
356
33103
267
432 391434
10
96
268
281 202
243
66
245
856
1218 1188
1366
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
April May June July August September
Tota
l acu
mul
ado
Axis Title
Personal trabajando en la oficina
22 Ausias March Malaga Diagonal Valencia Mas Blau
Mediattic Pamplona Roc Boronat Santa Luciacutea Total
Debido a las uacuteltimas medidas establecidas por el Gobierno actualmente estamos volviendo a fomentar el teletrabajo ante un modelo hiacutebrido
ampCalibriamp10ampK000000Signify Classified - Internalamp1
Project Plan Completion Trend
Total people coming working at office
DIAGONAL440394404644053440604406744074440814408844095441024410944116441234413044137132131134135139122169168202205184PAMPLONA4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441372625253129274046394344MEDIATIC44039440464405344060440674407444081440884409544102441094411644123441304413711989101951029010088121134141AUSIAS MARCH4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441372926291725302937394440ROC BORONAT4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441372016211914191520312435MAS BLAU44039440464405344060440674407444081440884409544102441094411644123441304413735462333510224403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441375750464034303137384577VALENCIA4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441374034313839474850MAacuteLAGA440394404644053440604406744074440814408844095441024410944116441234413044137152143195210183243243255TOTAL440394404644053440604406744074440814408844095441024410944116441234413044137386342360535522547635621765787826
Personal regresando a la oficina
22AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre2480165195142161Ausias MarchAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre1848746480Malaga
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre3377164280356Diagonal
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre33103267432391434ValenciaAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre1158666677Mas BlauAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre148151419Mediatic
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre1096268281202243PamplonaAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre2335637996Roc BoronatAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre4549646067Santa LuciacuteaAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre11213Total
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre66245856121811881366
Total acumulado
1
2
3
4
5
A
B
C
NO
ID
Task
1)
Contract amp Legal
Project Plan
Antes de la crisis del COVID-19 nuestro modelo de trabajo era un 90 en la oficina y un 10 de empleados en casa Tras implementar el modelo de teletrabajo y analizar resultados de la operacioacuten y predisposicioacuten y apetencia tanto de clientes como de empleados estamos trabajando en la implantacioacuten de un modelo hiacutebrido de teletrabajo que combina LO MEJOR DE LOS DOS MUNDOS
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Flexibilidad para la gentebull Dar flexibilidad a nuestros Webhelpers y ofrecer una mejor propuesta de valor para los
empleadosbull De base voluntariabull El regreso a la oficina es posible si no se dan las condiciones en casa o hay fatiga
Mitigar los Riesgos operacionales
bull La elegibilidad para el teletrabajo se basa en el desempentildeo bull Hay poliacuteticas de retorno a la oficina en caso de empeoramiento del desempentildeo
Dinaacutemica de ventasbull Asegurar una fuerte dinaacutemica de ventas y un ambiente impulsado por el hecho de estar en la
oficina cuando los equipos estaacuten onsitebull Organizar animaciones desafiacuteos onsite aprovechando la dinaacutemica de grupo
Espiacuteritu de equipo y engagement
bull Desarrollo del espiacuteritu de equipo y asegurar la conexioacuten a traveacutes de eventos sociales animaciones onsite y proximidad
bull Fortalecer el sentido de pertenencia a Webhelp y las marcas que representamos
MIRANDO AL FUTURO ndashMODELO HIacuteBRIDO
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Mejora operacional Continuidad de negocio
El modelo hiacutebrido puedebull Ampliar el pool de talento extendiendo su
cobertura geograacuteficabull Atraer nueos perfiles de candidatos (para
quienes la configuracioacuten in situ exclusiva no es compatible con las limitaciones personales)
bull Atraer nuevo talento con skills especiacuteficos o superiores
Atraccioacuten de talento
bull Los desplazamientos generan hasta el 32 de las emisiones de carbono totales de Webhelp
bull Al reducir los desplazamientos trabajar desde casa puede reducir nuestro impacto en el medio ambiente y por tanto en la huella de carbono general de nuestro cliente
Reduccioacuten de emisiones de carbono
Ponemos a nuestro cliente en nuestro corazoacuten Ponemos los mejores intereses
de nuestros clientes en el corazoacuten asiacute es como hacemos un esfuerzo adicional
bull El modelo hiacutebrido incluye un BCP incorporado lo que garantiza la continuidad de las operaciones sin problemas de nuestro cliente en un contexto de crisis
bull Mejor desempentildeo general Disminuyendo la rotacioacuten voluntaria y reteniendo
la experiencia y los skills Incrementando la retencioacuten de los top
performers
Mayor flexibilidadbull El modelo hiacutebrido puede aumentar la flexibilidad
en la prestacioacuten de nuestro servicio aprovechando la optimizacioacuten de WFM habilitada por la flexibilidad del trabajo en casa (por ejemplo turnos divididos) para una mejor adherencia a la curva de demanda
La implementacioacuten del modelo hiacutebrido tiene pocas interrupciones en comparacioacuten con el modelo completo en el sitio lo que limita el riesgo para nuestros clientes
Valor para nuestros clientes1
MIRANDO AL FUTURO ndashMODELO HIacuteBRIDO
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En una encuesta interna realizada en 11 paiacuteses en mayo 2020 los agentes indicaron que prefeririacutean trabajar
En un modelo hiacutebrido
Onsite solamente
En casa solamente
67
23
10
Motivaciones para trabajar desde casa
Menos transporte
Mejor entorno de trabajo
Maacutes flexibilidad para una mejor conciliacioacuten
bull Menos coste
bull Menos tiempo
bull Menos fatiga
bull Entorno menos estresante
bull Menos fatiga debido al ruido
bull Comer en casa
bull Capacidad para manejar las limitaciones personales (nintildeos a la escuela tiempo en familia etc)
Valor para nuestros empleados2
MIRANDO AL FUTURO ndashMODELO HIacuteBRIDO
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APRENDIZAJES
Alto compromiso y participacioacuten de todos los
empleados de Webhelp
Alto compromiso del equipo de IT (exceso de trabajo durante el fin de semana
anterior a la implementacioacuten completa)
Alta colaboracioacuten compromiso y apoyo de todos los programas (de Managers y
agentes) Uno de los programas incluso creoacute una instruccioacuten en video para sus
agentes sobre coacutemo instalar VPN y Softphone
Fomento tambieacuten a traveacutes de mensajes de motivacioacuten de la presidenta Helena
Guardans y el director general Julio Joliacuten
Asegurar la continuidad del negocio
Webhelp pudo cambiar de una estructura basada en la oficina a una basada en
el teletrabajo (de un 90 - 10 a un 10 -90) en menos de una semana
Por lo tanto pudo minimizar el impacto sobre el personal y la prestacioacuten de
servicios
Webhelp fue capaz de proteger y reforzar la reputacioacuten y la imagen corporativa
Reduccioacuten del impacto financiero
Reduccioacuten del absentismo durante las 2 primeras semanas de despliegue
Invertir y adaptarnos a nuevas tecnologiacuteas
Durante los uacuteltimos antildeos Webhelp se ha centrado en la Innovacioacuten para adaptarse
a las nuevas tecnologiacuteas como
bull Cambio a Microsoft Office 365bull Cambio de servicio telefoacutenico a Avaya Red Avaya One X habilitando la
posibilidad de estar conectado en casa fuera de las oficinas principales detrabajo
bull Dashboards Informes a traveacutes de Tableau y SQL Server accesibles a traveacutes devarios dispositivos (incluido el moacutevil)
bull Automatizacioacuten de contactos mediante IVR Machine Learning y Bots
Partnership y recomendacioacuten de nuestros clientes Los clientes y Webhelp reforzaron su soacutelida asociacioacuten colaborando entre siacute
en la situacioacuten de desastre Los clientes mostraron confianza y apoyo a nuestras decisiones y acciones Webhelp acordoacute con algunos de los clientes hacerse cargo tambieacuten de algunas
de las tareas diarias relevantes en las operaciones (generalmente escaladasadministradas por los clientes)
Contact Information
Marta Loacutepez
Business Development Director
MartaLopezwebhelpcom
Week | Timeline | Project Implementation | SOW | Project Timeline | Recruitment | Training | IT amp Facilities | Reporting | Operations | ||||||||||
Week1 | ERRORREF | 19 | 0 | 61 | 28 | 9 | 8 | 8 | 0 | ||||||||||
Week2 | ERRORREF | 23 | 0 | 61 | 28 | 9 | 9 | 8 | 0 | ||||||||||
Week3 | ERRORREF | 31 | 0 | 89 | 58 | 14 | 10 | 17 | 0 | ||||||||||
Week4 | ERRORREF | 34 | 0 | 92 | 60 | 14 | 22 | 17 | 0 | ||||||||||
Week5 | ERRORREF | 39 | 0 | 93 | 61 | 24 | 41 | 17 | 0 | ||||||||||
Week6 | ERRORREF | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | ||||||||||
Week7 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week8 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week9 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week10 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week11 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week12 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Instructions | |||||||||||||||||||
1 Ensure to copy formual from previous week into the current week | |||||||||||||||||||
2 Ensure to copy data as real value before updating the plan (this way you will capture weekly progress) |
Decision Log | ||||||||||||||
ID | Topic | Description | Incorporate To E32169 Where actions are incorporated to eg Change Order SOW Playbook Process CIC etc | Entry Date | Taken by | Comments | ||||||||
1 | ||||||||||||||
2 | ||||||||||||||
3 | ||||||||||||||
4 | ||||||||||||||
5 | ||||||||||||||
6 | ||||||||||||||
7 | ||||||||||||||
8 | ||||||||||||||
9 | ||||||||||||||
10 | ||||||||||||||
IVR Setup Plan | |||||||||||||||
Tower | Item | Start Date | End Date | Owner | Status | Remark | |||||||||
IVR Setup Plan | Define IVR Scope | Confirm voice requirement - Local Professional | ERRORREF | ERRORREF | ERRORREF | (1) | |||||||||
Confirm language requirement for each country | ERRORREF | ERRORREF | ERRORREF | (1) | |||||||||||
Develop IVR Workflow | Develop IVR workflow for each country | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | ||||||||||
Client review and approval | ERRORREF | ERRORREF | Client | (1) | |||||||||||
Develop IVR Script | Obtain existing script [If Available] | 29-Jun | 6-Jul | WH | (1) | ||||||||||
Develop IVR script in each language | 29-Jun | 6-Jul | WH | (1) | |||||||||||
Client review and approval | 4-Jul | 6-Jul | Client | (1) | |||||||||||
Recording IVR | Obtain existing recording [If Available] | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | ||||||||||
Identify voice talent | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | |||||||||||
Record IVR in each language | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | |||||||||||
Client review and sign-off | ERRORREF | ERRORREF | Client | (1) | |||||||||||
Configuration and Testing | IVR configuration to telephony system | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | ||||||||||
Testing and UAT | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | |||||||||||
Client review and sign-off | ERRORREF | ERRORREF | Client | (1) |
Program Readiness Checklist | |||||||||||||||||
RESONSIBILITY | ACCOUNTABILITY | CONSULT | INFORM | Oracle | SBT | ActionsComment | |||||||||||
Contractual | Resources Defined | ClientSBT AM | VP | VP | PMVLM | euro - 0 | |||||||||||
Levels Defined | SBT HR amp REC | SBT HR amp REC | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Management Structure | SBT AMVP | SBT AM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Targets amp KPI Set | LynnPM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Program | Recruitment Process | PMO | REC | PM | VLM | euro - 0 | |||||||||||
RACI Frame work | PM | PM | VP | PMOVLM | euro - 0 | ||||||||||||
Sales Engine | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
10 week Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Soft Metrics Defined | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory Allocated | VLM | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory in CRM | VLM | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Quarter Campaignpromotions | VLM | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Rules of Engagement | PM | PM | VLM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Playbook | PMO | PM | VLM | PMO | euro - 0 | ||||||||||||
On-boarding Plan | VLMSBT Training | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Training amp Coaching Plan | VLM | PM | SBT Training | PM | euro - 0 | ||||||||||||
QA | VLM | PM | SBT Training | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Communications | Organisation Structure | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | |||||||||||
ROB Country | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
ROB Program | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
ROB RHQ | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Communication Pack | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Reporting Established | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Reporting Calendar Agreed | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Management | Talent Assessment | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | |||||||||||
Job Descriptions | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Employee Readiness Check | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Individual Targets Set | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Funnel Validation | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Head Count Filled | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Comp Plan Issued | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Comp Plan Signed | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Welcome Pack | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Infocenter Access | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Sharepoint Access | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Agent | Readiness Training | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | |||||||||||
Red Carpet | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Call Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Partner ProfiledAllocated | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory Visits | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Individual Development Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 |
Onboarding | ||||||||||||||||||||||||||||||||
1 | -1 | 1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||
Onboarding | IT set-up | |||||||||||||||||||||||||||||||
Location | Wave | Training start | Language Supporting Country | Status | Name | Role | Type | Comment | Credentials | Training | Work place | IT equipment | Telephony equipment | Internet connectivity | ||||||||||||||||||
C-User | SAP Email address | |||||||||||||||||||||||||||||||
ERRORREF | Kuala Lumpur | |||||||||||||||||||||||||||||||
IT and Telephony Action List | |||||||||||||||
Tower | Item | Start Date | End Date | Owner | Status | Remark | |||||||||
Avaya amp Oceanan | |||||||||||||||
Avaya and Oceana | Internet Conection | Obtain quoation from 2 providers | Local IT | 1 | |||||||||||
Cost approval | Local IT | 1 | |||||||||||||
Internet Setup | Local IT | 1 | |||||||||||||
VPN | VPN Setup | LocalBCN IT | (1) | ||||||||||||
Testing | LocalBCN IT | (1) | |||||||||||||
Avaya Design | Technical Design | Global IT | 1 | ||||||||||||
Functional Design | LocalBCN IT | - | |||||||||||||
VLAN amp MPLS Setup | LocalBCN IT | (1) | |||||||||||||
Install configure and deploy Avaya server | Global IT | (1) | |||||||||||||
IVR | Global IT | (1) | |||||||||||||
Equipment Order amp Delivery | Obtain quotation | Local IT | 1 | ||||||||||||
Cost approval | Local IT | 1 | |||||||||||||
Order all necessary equipment | Local IT | 1 | |||||||||||||
Delivery and deployment | Local IT | (1) | |||||||||||||
Telephony Configuration (Avaya amp Oceana) | Configuration | Local IT | (1) | ||||||||||||
UAT (Call Inbound) | Local IT | (1) | |||||||||||||
UAT (Call Outbound) | Local IT | (1) | |||||||||||||
UAT (Oceana) | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
Telephony delivered | Local IT | (1) | |||||||||||||
Cisco (as a backup) | |||||||||||||||
Cisco | Design amp Implementation | Routing design | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||
Cisco line setup as backup option | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
(5) | |||||||||||||||
Local DID for all Asia Countries | |||||||||||||||
Cisco | DID Setup | Identify provider for all countries line | Local IT | - | |||||||||||
Obtain quotation | Local IT | - | |||||||||||||
Cost approval | Local IT | (1) | |||||||||||||
Routing design | Local IT | - | |||||||||||||
DID setup | Local IT | (1) | |||||||||||||
DID testing amp UAT | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
Routing | Local IT | (1) | |||||||||||||
Final testing amp UAT | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
Key Reports | ||||||||||||
Item | Version | Completion | Updates | Target Date | Dependencies amp Risks | |||||||
C4CS Power BI Report | ||||||||||||
C4CS Power BI Report - Signoff | ||||||||||||
C4CS Direct Link to Power BI | ||||||||||||
MBR Dashboard - Draft | ||||||||||||
MBR Dashboard - Final | ||||||||||||
MBR Dashboard - Sign off | ||||||||||||
Avaya Report Global in Avaya System | ||||||||||||
C4CS amp Avaya Daily Report | ||||||||||||
WFM Puerto Rico | ||||||||||||
DiscussionAction Point | ||||||||||||
Item | Owner | Status | Remark | Target Date | ||||||||
Data - Access (Shared Folder) | Steffen | 1 | Intermediate solution for data storageData will be stored on Webhelp Enschede server for intermediate time until data (GDPR) items have been clarifiedData will be retrieved bysiti-aisyahmohdsallehsellbytelcomganeshloganathan1sellbytelcomLocation -Server 1023234 (via VPN)Server hostname sftpxtrasourceeu (if over the internet)Protocol sFTPSSHPort 22Username SBT_BIPassword hbjNfNvMNV6e7P | 6-Feb | ||||||||
Demo on Avaya reporting functionalities | Steffen | 1 | Steffen to schedule some time with Aisyah and Ganesh to give more insights on functionalities within Avaya(First demo will be done tomorrow) | 8-Feb | ||||||||
Documentation of Avaya Functionalities | Barry Steffen | 1 | - To provide other documentation with regards to Avaya functionalities to the team in APAC | 8-Feb | ||||||||
Demo Training of Avaya Data Extraction | Almar | 1 | - Almar to conduct training to Eugene amp Ganesh on data extraction of Avaya amp Oceana- Training documentation stored inhttpsswasellbytelcomTrainingSignify20Training2020QualityFormsAllItemsaspxRootFolder=2FTraining2FSignify20Training2020Quality2FTraining20Material20Folder2028External20and20Internal20Access292FAvaya20Oceana20Supervisor20TrainingampInitialTabId=Ribbon2EDocumentampVisibilityContext=WSSTabPersistence | 1-Feb | ||||||||
Global Decision makers | - | |||||||||||
Reporting Demo | - | |||||||||||
Avaya Data Extraction Access | - | |||||||||||
Implementation Checklist | ||||||||||||||
Topic | Details | Required | Owner | Status | ||||||||||
General Set Up | 1 | General Set Up | ||||||||||||
11 | Go live | if several waves indicate exact dates | Yes | - | First Wave 31-Jan Following Waves to be confirmed | |||||||||
12 | Initition Template signed off | Defines project and server as Project Charter | Yes | - | ||||||||||
13 | Scope of Work (SOW) Defined and Signed | eg service sales support | Yes | - | ||||||||||
14 | Stakeholders Identified | internal and external | Yes | - | ||||||||||
15 | Communication stragety agreed | Define communciation for reporting implementation Operations escalations | Yes | - | ||||||||||
16 | Implementation start date agreed | Agree on proejct kick off date | Yes | - | ||||||||||
17 | Training start | if several waves indicate exact dates | Yes | - | First Wave 10-Dec Second Wave TBC | |||||||||
18 | Recruitment start | indicate expected number of weeks before training start | Yes | 1 | 6 - 8 weeks | |||||||||
19 | HC Defined | please distinguish between waves if applicable | Yes | 1 | Wave 1 9 CH + 3 HK | |||||||||
11 | Languages requirement agreed | specify per HC | Yes | - | ||||||||||
11 | JD | available already If so please share | Yes | 1 | ||||||||||
11 | Floor plan | available already If so please share | Yes | 1 | ||||||||||
11 | Telco line setup | ITFS procurement outbound line set up | Yes | - | ||||||||||
11 | IT equipment delivered | Develiry as per IT checklist | Yes | - | ||||||||||
12 | BI amp Reporting | Develop Report ROB WBR MBR and QBR | Yes | - | ||||||||||
12 | Program Readiness | Execure Readness checklist | Yes | - | ||||||||||
Site Set Up | 2 | Site Set Up | ||||||||||||
21 | Floor | Discuss and sign contract to rent | No | (2) | ||||||||||
22 | Develop obtain floor plan | No | (2) | |||||||||||
23 | Floor design (designation of common areas and workspace) | No | (2) | |||||||||||
24 | Painting type of floor curtains blinds etc | No | (2) | |||||||||||
25 | Quotation and purchase of air condition | No | (2) | |||||||||||
26 | Final cleaning before furniture set up | No | (2) | |||||||||||
27 | Cabling | General cabeling of the floor | No | (2) | ||||||||||
28 | Define single points to be cabled per workstation | No | (2) | |||||||||||
29 | Furniture common area equipment | Workstations tables chairs lockers etc | No | (2) | ||||||||||
21 | furniture for common areas (kitchen restrooms meeting rooms) | No | (2) | |||||||||||
21 | set up of furniture for workstationa and common areas | No | (2) | |||||||||||
21 | final cleaning after furniture set up | No | (2) | |||||||||||
21 | kitchen and bath room equipment | No | (2) | |||||||||||
21 | Security Meassures | order access control system | No | (2) | ||||||||||
22 | delivery of access control system | No | (2) | |||||||||||
22 | supply of access cards according to number of employees | No | (2) | |||||||||||
22 | Show room | setup of show room | No | (2) | ||||||||||
22 | others applicable | No | (2) | |||||||||||
22 | Mail box bell | mail box to be defined and labled | No | (2) | ||||||||||
22 | bell to connected to floor | No | (2) | |||||||||||
HR and Recruitment | 3 | HR and Recruitment | ||||||||||||
31 | Recruitment | overall responsible Dedicated recruiter | Yes | 1 | ||||||||||
32 | start date | Yes | - | |||||||||||
33 | JD creation and sign off | Yes | 1 | |||||||||||
34 | decide upon job ads | Yes | - | |||||||||||
35 | publish job ads | Yes | - | |||||||||||
36 | define recruiting process | Yes | 1 | |||||||||||
37 | Job specifications | start date of training | Yes | - | ||||||||||
38 | go live date after training | Yes | - | |||||||||||
39 | determine number of working hours per day week | Yes | - | |||||||||||
31 | determine number of working days per week | Yes | - | |||||||||||
31 | define shift modell | Yes | - | |||||||||||
31 | define bonus model | No | (2) | |||||||||||
31 | define salary range | Yes | - | |||||||||||
31 | determine vacation days | Yes | - | |||||||||||
32 | special vacation bank holiday agreements | Yes | - | |||||||||||
32 | special country regulations | Yes | - | |||||||||||
32 | duration fixed term employment | Yes | - | |||||||||||
32 | Onboarding | register employees in client tools | Yes | - | ||||||||||
32 | register employees in SBT tools (eg active directory) | Yes | - | |||||||||||
32 | is there a time recognistion system | Yes | - | |||||||||||
32 | distribute access cards to each employee | Yes | - | |||||||||||
32 | set up workforce management | Yes | - | |||||||||||
Training | 4 | Training | ||||||||||||
41 | Room equipment | define size of training groups | Yes | 1 | ||||||||||
42 | define IT equipment needed | Yes | - | |||||||||||
43 | Language country spedifics | define training language | Yes | - | ||||||||||
44 | are there country specifics to be tought to only some employees | Yes | - | |||||||||||
45 | Product training | define number of days | Yes | - | Tentatively 3 weeks (1 week product 1 week system 1 week soft skill) | |||||||||
46 | finalise material creation | Yes | - | |||||||||||
47 | define trainers | Yes | - | |||||||||||
48 | Softskill training | define number of days | Yes | - | Tentatively 3 weeks (1 week product 1 week system 1 week soft skill) | |||||||||
49 | finalise material creation | Yes | - | |||||||||||
410 | define trainers | Yes | - | |||||||||||
411 | Knowledge Transfer | Documentation of existing process (manual work processes etc) | Yes | - | Existing Europe process manual is available To obtain from Europe and review | |||||||||
412 | Are there country specifics process | Yes | - | |||||||||||
413 | Localization of process | Yes | - | |||||||||||
414 | Special issues | to be considered | No | (2) | ||||||||||
IT | 5 | IT | ||||||||||||
51 | IT check list | definition of infrastructure requirements and capabilities | Yes | - | IT requirement to setup Oceana is TBC | |||||||||
52 | sign-off Infrastructure Check-List by client | Yes | - | |||||||||||
53 | Connectivity | set up of Servers | No | (2) | ||||||||||
54 | server racks at site | No | (2) | |||||||||||
55 | quotation amp investment request for switches | No | (2) | |||||||||||
56 | ordering of switches | No | (2) | |||||||||||
57 | set up of switches | No | (2) | |||||||||||
58 | ensure internet connectivity at site | Yes | 1 | |||||||||||
59 | define connectivity to customer environment | Yes | 1 | |||||||||||
51 | quotation and purchase of Wi-Fi access points | No | (2) | |||||||||||
51 | set up of Wireless LAN | No | (2) | |||||||||||
51 | setup training rooms | No | (2) | |||||||||||
51 | Telephony | clarify telephony system (client or SBT) | Yes | - | ||||||||||
51 | order telephony system | Yes | - | |||||||||||
52 | delivery of telephony system | Yes | - | |||||||||||
52 | PCs | quotation amp investment request for workplace computer | Yes | - | ||||||||||
52 | ordering of workplace computer | Yes | - | |||||||||||
52 | quotation amp investment request for workplace headsets | Yes | - | |||||||||||
52 | ordering of workplace Headsets | Yes | - | |||||||||||
52 | delivery of PC Headsets and workplace UPS | Yes | - | |||||||||||
52 | Set up of workplaces (PC Phonesets Patching) | Yes | - | |||||||||||
52 | Tools software | set up of client tools (CRM etc) | Yes | - | ||||||||||
52 | set up of SBT tools | Yes | - | SBT to setup Avaya Oceana CRM | ||||||||||
52 | set up of client software (licences) | Yes | - | |||||||||||
53 | set up of SBT software | Yes | - | |||||||||||
53 | Security | quotation amp investment request for Firewall | Yes | - | TBC | |||||||||
53 | ordering of firewall | Yes | - | |||||||||||
53 | set up of firewall | Yes | - | |||||||||||
53 | Printers Fax | quotation amp investment request for printers fax | No | (2) | ||||||||||
53 | ordering of printers fax | No | (2) | |||||||||||
53 | set up of printers fax | No | (2) | |||||||||||
53 | User acceptance testing | create UAT check list | Yes | - | ||||||||||
53 | test all IT systems before training start within SBT | Yes | - | |||||||||||
53 | test all IT systems before training start in relation to client systems | Yes | - | |||||||||||
53 | Reference machines | agree on reference machines | No | (2) | ||||||||||
54 | reference machines to be delivered | No | (2) | |||||||||||
Reporting | 6 | Communication | ||||||||||||
61 | Reporting | define reporting cadence | Yes | - | ||||||||||
62 | define distribution list | Yes | - | |||||||||||
63 | Business Review | define business review requirement | Yes | - | ||||||||||
64 | Communication Plan | define rhythm of business | Yes | - | ||||||||||
65 | Customer Interaction Center (CIC) | customer interaction center development | Yes | - | ||||||||||
Finance | 7 | Finance | ||||||||||||
71 | SOW | Develop and agree on the Scope | Yes | 1 | ||||||||||
72 | sign-off by client | Yes | - | |||||||||||
73 | Billing Process | Develop and agree | Yes | - | ||||||||||
74 | sign-off by client | Yes | - | |||||||||||
75 | PO | Issue PO and obtain payment | Yes | - |
Risk and Mitigation Plan | ||||||||||||||||
Tower | Risk | Likelihood | Impact | Mitigation Strategy | Owner | Status | Remark | |||||||||
Commercial | Delay in Change Order sign off | Medium | High | HugoMarianne | 1 | Offer letter to new hire can only send with Change Order signed | ||||||||||
Recruitment | Long hiring time for native agent | High | High | Proposed to hire local agent | Rey | 1 | Hire 90 local Malaysian | |||||||||
Unable to hire local agent in time | Low | High | - English agent to be deployed to support temporarily- Searching available internal candidate | Rey | 1 | Additional scope of ASEAN agents might take longer time | ||||||||||
Infrastructure amp Facility | Late equipment delivery | Medium | Medium | Backup telephony system - Cisco to be setup | Khor | 1 | Cisco is SBT existing infrastructure with minimum setup effort needed | |||||||||
Delay in Avaya amp Oceana setup | Low | Medium | Backup telephony system - Cisco to be setup | Khor | - | |||||||||||
VPN connection instable | Medium | Medium | VPN connectivity will be tested during implementation stage Foresee the connection should be stable most of the time In case of Oceana discruption Voice support should still be available | WH SBT IT | 1 | |||||||||||
Lost of data due to disruption in Oceana | Low | Medium | Manual report during discruption | Ops | - | |||||||||||
Oversea call forwarding legal constraint in China | Medium | High | Webhelp team to clarify and with our provider | WH SBT IT | 1 | - Potential legal constraint to perform oversea call forwarding from China to Malaysia DID- Call forwarding is allowed as confirmed by provider | ||||||||||
Telephony UAT failed | Medium | High | Webhelp team will rectify the issue upon UAT on 221 | WH SBT IT | - | UAT begin on 221 | ||||||||||
Signify VPN for PLM amp SAP | Medium | Medium | Luite | - | ||||||||||||
Soft Launch and Go-Live Schedule | ||||||||||||||
Puerto Rico Work Schedule (5-Aug to 23-Aug) | ||||||||||||||
8519 | ||||||||||||||
8619 | ||||||||||||||
8719 | ||||||||||||||
8819 | ||||||||||||||
8919 | ||||||||||||||
81019 | ||||||||||||||
81119 | ||||||||||||||
81219 | ||||||||||||||
81319 | ||||||||||||||
81419 | ||||||||||||||
81519 | ||||||||||||||
81619 | ||||||||||||||
81719 | ||||||||||||||
81819 | ||||||||||||||
81919 | ||||||||||||||
82019 | ||||||||||||||
82119 | ||||||||||||||
82219 | ||||||||||||||
82319 | ||||||||||||||
Voice Switch Over Schedule | ||||||||||||||
Country | Voice Cut-over date | Support Country Time | MY Time (CET -6) | CET time (GMT +1) | Phone | Toll Toll Free Phone | ||||||||
Call Activity | ||||||||||||||
Activity | ||||||||||||||
Country | Voice Cut-Over | |||||||||||||
US | Outbound Activity - Webform amp Unassociated Tic | |||||||||||||
Canada | Outbound Activity - Webform amp Unassociated Tic | |||||||||||||
PROJECT | ABERT | |||||
SCOPE (Sales Customer Service Tech Support Helpdesk) | Customer Service | |||||
BILLING (Hourly FTE Transactions) | Hourly | |||||
Total EMPLOYEES (including Management) | 130 | |||||
Working Days | Monday to Saturday | |||||
Shift | 9am till 6pm | |||||
Office Address | Diagonal 197 13th floor | |||||
Current Office Seat capacity | 185 | |||||
Employees distribution (refer to tab) | Employees | Distribution | ||||
HOME | 20 | 15 | ||||
OFFICE | 20 | 15 | ||||
HYBRID | 90 | 69 | ||||
TOTAL | 130 | 100 | ||||
Desk needed in the office | 50 | |||||
Desk needed with workstation (PC+Keyboard+Mouse) | 33 | Take into consideration people coming in the office with a laptop | ||||
2nd screen needed - Yes or No | Yes | |||||
If Yes how many are needed | 16 | |||||
Camera needed - Yes or No | yes | |||||
If Yes how many are needed | 30 | |||||
Any other requierements | NA | |||||
Meeting rooms needed in the office | 2 | 15 PAX | ||||
Training rooms needed in the office | 1 | 20 PAX | ||||
Customer AM notified (Yes or No) | Yes | |||||
Hybrid Model implementation Date | 30-Jul |
Employees distribution (refer to tab) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
PROJECT | SCOPE (Sales Customer Service Tech Support Helpdesk) | BILLING (Hourly FTE Transactions) | Total EMPLOYEES (including Management) | Working Days | Shift | Office Address | Current Office seat capacity | HOME | OFFICE | HYBRID | TOTAL | Desk needed in the office | Desk needed with workstation (PC+Keyboard+Mouse) | 2nd screen needed | If Yes how many | Camera needed | If Yes how many | Any other requierements | Meeting rooms needed | Training rooms needed | Customer AM notified | Hybrid Model implementation Date | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
ABERT | Customer Service | Hourly | 130 | Monday to Saturday | 9am till 6pm | Diagonal 197 13th floor | 185 | 20 | 15 | 20 | 15 | 90 | 69 | 130 | 50 | 33 | Yes | 16 | yes | 30 | NA | 2 | 1 | Yes | 30-Jul |
SCOPE | ||||||||||||||
Define the distribution of Employees based on the 3 working Model - HOME OFFICE HYBRID | ||||||||||||||
HOME | Employees who prefer to work at home due to the following reasons | |||||||||||||
At risk to catch Covid | ||||||||||||||
Looking after a person at risk | ||||||||||||||
Long commute to work (gt130 hours per day) | ||||||||||||||
Family constraints (Children school run) | ||||||||||||||
Recommendation | We would recommend to have employees come in the office at least 2 days per month (except people at risk) | |||||||||||||
Capacity | up to 20 | |||||||||||||
OFFICE | Employees who prefer to be at the office as they are unable to work at home due to non suitable working conditions (no space flatshare no internet etc) | |||||||||||||
Recommendation | We would recommend to have employees come in the office at least 2 days per month (except people at risk) | |||||||||||||
Capacity | up to 10 | |||||||||||||
HYBRID | Employees who are able to alternate between work in the office and work at home | |||||||||||||
Recommendation | We would recommend to alternate weeks instead of day | |||||||||||||
We would recommend to alternate weeks instead of day - Preference 1 week in the office 2 weeks home | ||||||||||||||
Capacity | up to 60 | |||||||||||||
Scenario on 100 people project | ||||||||||||||
HOME | Office | Hybrid A | Hybrid B | Hybrid C | TOTAL | Occupancy | ||||||||
20 | 30 | 15 | 15 | 15 | 100 | |||||||||
Week 1 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Week 2 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Week 3 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Week 4 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Please note that shrinkage is not taken into consideration so attendance can vary between 15 to 25 | ||||||||||||||
Vacations will need to be scheduled when employees are working from home |
FECHA | DIAGONAL | PAMPLONA | MEDIATIC | AUSIAS MARCH | ROC BORONAT | MAS BLAU | 22 | VALENCIA | MAacuteLAGA | TOTAL | 22 | Ausias March | Malaga | Diagonal | Valencia | Mas Blau | Mediatic | Pamplona | Roc Boronat | Santa Luciacutea | Total | ||||||||||||||||||||||||||||
72720 | 132 | 26 | 119 | 29 | 20 | 3 | 57 | 386 | Marzo | 544 | 207 | 27 | 1864 | 169 | 41 | 497 | 253 | 262 | 17 | 3490 | |||||||||||||||||||||||||||||
8320 | 131 | 25 | 89 | 26 | 16 | 5 | 50 | 342 | Abril | 24 | 1 | 3 | 33 | 1 | 1 | 10 | 2 | 4 | 1 | 66 | |||||||||||||||||||||||||||||
81020 | 134 | 25 | 101 | 29 | 21 | 4 | 46 | 360 | Mayo | 80 | 8 | 3 | 103 | 1 | 4 | 96 | 3 | 5 | 245 | ||||||||||||||||||||||||||||||
81720 | 135 | 31 | 95 | 17 | 19 | 6 | 40 | 40 | 152 | 535 | Junio | 165 | 48 | 77 | 267 | 58 | 8 | 268 | 35 | 49 | 1 | 856 | |||||||||||||||||||||||||||
82420 | 139 | 29 | 102 | 25 | 14 | 2 | 34 | 34 | 143 | 522 | Julio | 195 | 74 | 164 | 432 | 66 | 15 | 281 | 63 | 64 | 2 | 1218 | |||||||||||||||||||||||||||
83120 | 122 | 27 | 90 | 30 | 19 | 3 | 30 | 31 | 195 | 547 | Agosto | 142 | 64 | 280 | 391 | 66 | 14 | 202 | 79 | 60 | 1 | 1188 | |||||||||||||||||||||||||||
9720 | 169 | 40 | 100 | 29 | 15 | 3 | 31 | 38 | 210 | 635 | Septiembre | 161 | 80 | 356 | 434 | 77 | 19 | 243 | 96 | 67 | 3 | 1366 | |||||||||||||||||||||||||||
91420 | 168 | 46 | 88 | 37 | 20 | 3 | 37 | 39 | 183 | 621 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
92120 | 202 | 39 | 121 | 39 | 31 | 5 | 38 | 47 | 243 | 765 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
92820 | 205 | 43 | 134 | 44 | 24 | 1 | 45 | 48 | 243 | 787 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
10520 | 184 | 44 | 141 | 40 | 35 | 0 | 77 | 50 | 255 | 826 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
101220 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
101920 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
102620 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
11220 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Pre-Covid | Capacity | 185 | ||||||
Covid19 | Capacity | 97 | ||||||
Redesign | Capacity | 138 |
Location | Site | Floor | SQM | SQM Price | Contract End | Capacity before Covid | Capacity during Covid | Capacity Hybrid | Meeting Room 1 | Meeting Room 2 | Meeting Room 3 | Meeting Room 4 | Meeting Room 5 | Meeting Room 6 | |||||||||||||||
BCN | Diagonal | 1 | 1088 | 154 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 2 | 1088 | 179 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 3 | 1088 | 182 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 4 | 1088 | 185 | 97 | 138 | XX | XX | XX | xx | LAB | ||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 5 | 1088 | 175 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 6 | 1088 | 141 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 7 | 1088 | 180 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 8 | 1088 | 113 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 9 | 1088 | 112 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 10 | 663 | 99 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 11 | 663 | 99 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 12 | 663 | 41 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 13 | 663 | 110 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 14 | 663 | 110 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 1 | 336 | CANTINA | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 2 | 752 | 110 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 4 | 1513 | 189 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 11 | 1513 | 106 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Pamplona | 1 | 1453 | 60 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Pamplona | 2 | 391 | 175 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 0 | 1171 | 9 (TRAINING DEPT) | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 1 | 608 | 136 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 2 | 608 | 123 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 3 | 608 | 115 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Ausias March | 1 | 830 | 93 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Ausias March | 2 | 830 | 126 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mas Blau | 1 | 993 | ||||||||||||||||||||||||||
MAD | Madrid | 1 | |||||||||||||||||||||||||||
MAL | Benalmaacutedena | 1 | 2093 | ||||||||||||||||||||||||||
MAL | Benalmaacutedena | 2 | 296 | ||||||||||||||||||||||||||
VLC | Valencia | 1 | 1906 | 210 | |||||||||||||||||||||||||
MLL | Mallorca | 1 | 236 | 48 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mediatic | 4 | 1500 | 218 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mediatic | 5 | 109 | 37 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mediatic | 7 | 1586 | 226 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Marina | 1 | 73 | ||||||||||||||||||||||||||
BCN | Marina | 6 | 73 | ||||||||||||||||||||||||||
32441 | 3998 |
General Information | Hybrid Situation | INVENTORY | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Project Dpt | Owner Manager | POC | Site | Floor | Total Employees | Strong Seasonality gt25 | Approved for Hybrid | Hybrid suitable | Customer Agreed | Presented to employees | Provisional Guideline | Rotation Model | Permanent Office Seats | Hybrid Office Seats | People in Office | People home | People in hybrid | Customer Owned Equipment | Current PCs at office | Current laptops at office | Monitors | Current PCs at home | Current laptops at home | Monitors | Comment | |||||||||||||||||||||||||||||||
IT | Pablo | Diagonal | 8 | 42 | last July week | 17 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT | Pablo | Pamplona | 1 | last July week | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT | Pablo | Valencia | 1 | last July week | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HR - Training Adrian Arias Adrian AriasCC TRAI | Elin Lind | 22 Adrian Arias Adrian AriasElin shares office with J Cardot D8 | 10 | Yes | 72920 | No best practises from WISE | 2 | 8 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HR - Recruitment | JC | Diagonal | 8 | 37 | Yes | 81720 | 0 | 0 | 10 | 8 | 2 | 42 | 5 | 33 | 20 | Info inserted on the Thursday 23rd in the evening | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HR - Admin | Ingrid | Diagonal | 8 | 20 | No | Yes | Jul-20 | Principalmente 3 en casa + 2 oficina algunas semanas 3 oficina + 2 casa | 4 | 4 | 5 | 1 | 18 | 4 | 1 | 3 | 16 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Quality Adrian Arias Adrian AriasCC QUAL | Irma Carrasco | Diagonal | 8 | 4 | Yes | Agreed with JD | 72920 | No but used from WISE Adrian Arias Adrian Ariasones shared by Elin from Luke and some best practices from other regions available in the WFH in WISE | Adrian Arias Adrian AriasCC TRAI | Adrian Arias Adrian AriasElin shares office with J Cardot D8 | Adrian Arias Adrian AriasCC QUAL | Day | 1 | 5 | 4 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Finance | Violeta | Diagonal | 12 | 10 | 4 | 4 | 6 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Sales | Marta | Diagonal | 12 | 7 | 1 | 0 | 0 | 9 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Reception | Vanessa | DiagonalMediaticAM PAMPLONA | Various | 6 | No | Only 1 person | 3 DAYS OFFICE 2 DAYS AT HOEM | 6 | 0 | 5 | 0 | 1 | 5 | 1 | 0 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Logistic | Jordi | 0 | 4 | 4 | 1 | 4 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Communication | Carla | Diagonal | 12 | 3 | 1 | 1 | 3 iMacs | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Facilities | Marga | 12 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
AMER | Christian Wandt | 22 | 73 | 82420 | 18 | 0 | 41 | 11 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
BBVA | Silvia Goacutemez | Ausias March | 32 | 32 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
BOSE | Stephen Strydom | 22 | 129 | Yes | Yes 33 increase in Staffing December versus August | 210820 up to 76 and rest done in september | 3 groups one week in the office two weeks at home | 20 | 40 | 20 | 26 | 80 | 42 | 2 | 105 | 17 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
CAMBIUM | Alberto Laporta | Pamplona | 6 | 0 | 0 | 0 | 6 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
COSTA CRUCEROS | Denisz Tulajdon | Ausias March | 11 | No | No | NO | 11 | 0 | 11 | 0 | 0 | 4 | 1 | 10 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
DELIVEROO | Louise Van Wyk | na | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
DKV | Denisz Tulajdon | Ausias March | 18 | Yes | Yes | one week in two weeks at home | 4 | 5 | 4 | 0 | 15 | 5 | 1 | 17 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
DRAumlGER | Alexandre Morey | Diagonal | 19 | 19 | 0 | 0 | 0 | 0 | No PCacutes are proprety of Webhelp for the Draumlger project | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EDEN | Denisz Tulajdon | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON EPS | Alberto Laporta | Marc Torrell | Pamplona | 60 | 20 | 13 | 11 | 6 | 36 | 7 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON EPS | Alberto Laporta | Marc Torrell | Valencia | 36 | 11 | 7 | 4 | 4 | 27 | 1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON ICAM | Adrian Arias | Pamplona | 12 | Yes | 73120 | 5 | 0 | 12 | 10 | 2 | 15 | 3 additional screens at home | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON Lead Generation | Adrian Arias | Pamplona | 3 | Yes | 73120 | 0 | 0 | 0 | 2 | 1 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GFK | Marigona Gjochi | Diagonal | 12 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Jan-Mirko Kruschet | DiagonalRBA | 294 | 294 | 27 | 2 | 0 | 3 | Google owned devices are used for production Webhelp owned PCs are used just for adminreportingmanagement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE CHROMECAST | Nicolas Luque | Diagonal | 102 | Presented only to management Hold from GAM Adrian Arias Adrian AriasOur goal was to start sharing with agents during the next two weeks but we have been waiting for confirmation from Google if WFH will be allowed once the Covid-19 BCP is officially closed and if they will allow a hybrid model (that implies double equipment assignment to employees) This decision comes from the xWS Global Team At the moment there is no final confirmation and we do not know when we will receive the confirmation We have been advised to GAM to hold on for the moment as any changes on the WFH set up needs to be communicated and approved by Google before We have a meeting planned for next Tuesday (1808) to discuss the communication plan and Google confirmationapproval It could not be done before due to August holidays Our main worry is that we share this with all our employees and then Google requests us to go back to the office and we cannot go through with the plan which will create discomfort with our agents | 102 | 1 | 0 | 2 | 0 | Google owned devices are used for production Webhelp owned PCs are used just for adminreportingmanagement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE CLOUD | Gabriel Manzanera | RBA | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE OPERATING SYSTEMS | Nicolas Luque | Diagonal | 283 | Presented only to management Hold from GAM | 283 | 10 | 0 | 2 | 1 | Google owned devices are used for production Webhelp owned PCs are used just for adminreportingmanagement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE PPS | Gabriel Manzanera | Diagonal | 2 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GORE | Alberto Laporta | Giorgia Salvini | Pamplona | 1 | 12 | No | Yes | 1 Week office 1 week home | 2 | 12 | 2 | 0 | 9 | 1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GUESS | Ines Owczarek | Hugo Sore | Ausias March | 72 | Yes | Suitable | Communicated to PM | We have 3 groups and we then do 1 week in 2 weeks home for each of the groups In Guess we have 45 FTEs and in the office we can have up to 15 Advisors at the same time which suits the rotation perfectly | 4 | 11 | 4 | 6 | 35 | 16 | 7 | 65 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HP Transactional | Column Fleming | Diagonal | 4 | 71 | 71 | 0 | 1 | 0 | 7 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HP Transactional | Column Fleming | Valencia | 7 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HP3D_Printing | Christina Muriel | NA | no equipment | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPE INSIDE SALES | Louise Van Wyk | Barcelona | 71 | Located in client office | 0 | 0 | 0 | 4 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI 3WW | Federico Muntildeoz | 22 | 57 | 2 | 1 | 2 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space Global | Andrea Pane | Diagonal | 1 | 66 | 66 | 0 | 1 | 10 | 11 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space PC | Jesus Gonzalez | Diagonal | 4 | 127 | 127 | 0 | 3 | 8 | 9 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space PC | Jesus Gonzalez | Valencia | 9 | 9 | 0 | 1 | 0 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space Print | Ross Ellis | Diagonal | 54 | 54 | 0 | 0 | 5 | 4 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI GSB DESIGNJET | Louise Van Wyk | RBA | 2 | 19 | 3 groups of people one week on one week off | 4 | 5 | 4 | 0 | 15 | 2 | 2 | 9 | 10 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI GSB DESIGNJET | Louise Van Wyk | Valencia | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI GSB INDIGO | Christina Muriel | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI MIDMARKET AND CEP | Nasima Salimova | NA | 4 | NA | NA | NA | NA | NA | They are now | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI STORE + HPI STORE PS | Shahed Saffari | Not Suitable - PCI | No | 49 | 7 | 55 | 4 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI SUPPLIES | Luisa Oralia Hernaacutendez | RBA | 2 | 28 | Yes | Yes | 2 days in the office + 3 at home 2 rotation groups project manager in the office 4 days a week | Preferably 28 - Depending if we will be reallocated to another building | 16 if all permanent seats are not possible - all agents have laptops so we will just need screens | 0 | Depending on regulations + I have 3 people on risk groups | 26 | 0 | 0 | 0 | 28 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI Telemarketing | Maria Martinez | Diagonal | 9 | 0 | 0 | 0 | 3 | resto del equipo estaacute con laptops del cliente pero con accesorios WH | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI Telemarketing Madrid | Maria Martinez | Madrid | 8 | 3 | 0 | 5 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
INBOUND PROJECTS | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 52 | 4 | 46 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
INDITEX | Natalia Loacutepez | Mediatic | 305 | 123 | 9 | 197 | 10 | Seasonality agents x - to confirm with Saulo | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ISDIN | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 14 | 3 | 0 | 7 | 14 | 2 | 29 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ISDIN | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 14 | 3 | 0 | 12 | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
JDE | Christopher Harrison | Marina | 55 | No | Yes | CW 34 | We will start with 1 week on 2 off and then look to move to 1 on 1 off 3 groups then 2 | 9 | 24 | 3 | 3 | 48 | 1 | 51 | 3 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LA CAIXA | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 11 | 8 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LASTMINUTE | Fernando Peacuterez | 0 | 0 | 0 | 3 | 0 | in process to send it back to office since project is suspended due to pandemic The rest of pcs have been sent back | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LEIA | Anastasia Kozlova | Diagonal | 339 | 2182020 to staffwaiting for approbal from Global to communicate to agents | 144 iMacs | 6 | 271 | 6 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LEVIS | Gloria Garcia | mediatic | 42 | 28 | 4 | 27 | 5 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LG | Fernando Peacuterez | 62 | most part of LGs project is handled with LGs computers | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LUKE | Duane Kennelly | Diagonal | 709 | 2182020 to staffwaiting for approbal from Global to communicate to agents | 5 PCs - 9 iMacs | 5 | 2 PCs - 693 iMacs | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MAMMUT | Alberto Laporta | Giorgia Salvini | Pamplona | 1 | 5 | No | Yes | 1 Week office 1 week home | 0 | 3 | 7 | 1 | 0 | 3 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MANGO | Gladys Pages | Mogravenica Logravepez | 333 | 70 | 187 | 78 | Info given by Manal Ehsan | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MARKEM IMAJE | Denisz Tulajdon | Ausias March | 8 | No | Yes | one week in one week at home | 1 | 1 | 1 | 5 | 2 | 3 | 0 | 5 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MICHAEL_KORS | Ines Owczarek | Mediatic | 14 | Not suitable - PCI | No | 13 | 2 | 1 | 0 | for TL and PM we needed to duplicate as they need to have PCI and non PCI environment | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Musement | Ines Owczarek | Ausias March | 3 | 13 | Suitable | No | 1 | 0 | 10 | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
PEPE JEANS | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 15 | 0 | 0 | 15 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
PUMA | Alberto Laporta | Pamplona | 1 | 52 | 10 | 1 | 38 | 11 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ROCA (se incluye en Inbound Projects) | Monica Lopez | - | - | - | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
RUCKUS | Shahed Saffari | Ausias March | 2 | 12 | Yes | Not comunicated yet | 2 | 2 | 8 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
SEAT | Claudia Vicente | Mas Blau | 1 | 27 | Jul-20 | 1 | 2 | 21 | 3 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
SPORTIUM | Ines Owczarek | CU Inhouse | I | 36 | Not suitable - Inhouse | No | 36 | - | - | - | - | Client equipment | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
TOUS | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 25 | 7 | 1 | 15 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
TP VISION | Lydia Peitx | Barcelona | 1 | 1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
TP VISION | Lydia Peitx | Benalmaacutedena | 61 | Not suitable | No | 0907 move back to office pending on IT Networking team | 53 | 8 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
UPFIELD | Ines Owczarek | Ausias March | 15 | 2 | 0 | 14 | 1 | 2 pc are set up already at the office | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
VAESA | Claudia Vicente | Mas Blau | 1 | 70 | Jul-20 | 4 | 1 | 52 | 13 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
WALLAPOP | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 75 | 17 | 43 | 3 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
SIGNIFY - Puerto Rico | Christian Kohl | San Juan | Yes | Possible | Probably weekybi-weekly rotation | 67 | 3 | 30 | 30 | 17 | 43 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Back Market PR | Christian Kohl | San Juan | 8 | Yes up to 12 | YES | No | 0 | 3 | 0 | 12 | 0 | 17 | 43 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
FESTO | Louise Van Wyk | TBD | NEW | As it is a new project we would prefer to start with everyone in the office for the ramp-up phase Once they are ramped up we can move to hybrid model | 11 | 0 | 11 | 0 | 0 | 17 | 43 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPE Edenred | Louise Van Wyk | Diagonal | No | Yes | As it is a small team rotation dos not make sense as they will be alone in the office Our idea is to have all 4 of them in the office 3 days per week | 0 | 4 | 0 | 0 | 4 | 17 | 43 | 3 |
REFID | PRE-IMPLEMENTATION | MITIGATIONS WARNINGS REMEDIES | POST-IMPLEMENTATION | |||||||||||||||||||||||||||||||||
Date | RISK - Category | RISK DESCRIPTION | RISK IMPACT | RISK SEVERITY | RISK LIKELIHOOD | RISK LEVEL | MITIGATION | RESPONSIBLE | STAUS | Date | RISK SEVERITY | RISK LIKELIHOOD | RISK LEVEL | ACCEPTABLE TO PROCEED | 1 | Yes | ||||||||||||||||||||
1 low - 10 high | 1 low - 10 high | 1 low - 10 high | 1 low - 10 high | YES NO | 2 | No | ||||||||||||||||||||||||||||||
1 | 72220 | Connectivity | ISP connectivity from employee to Avaya There are ISP they do not give bandwidth or protocoll for VoIPSIP Thus user cannot do phone calls over Avaya Red or similar solution | Voice quality very bad or cannot place or recieve calls | 9 | 3 | 27 | 4G Router solves quality issues | IT | Ongoing | 3 | |||||||||||||||||||||||||
2 | 72220 | Connectivity | ISP may change their TampC for privatconsumer services | current connection from employee are for consumer and not for commercial used ISP may change their TampC as agent will used it for commercialprofessional purposes | 8 | 5 | 40 | This is not happening at the moment but can at any given time most like when this situation is over | TBD | Open | 4 | |||||||||||||||||||||||||
3 | 8420 | People | People visiting countries are confined for x days | We people visiting their home countries and they are locked down for 1-2 weeks before they can go out They are working this lock down in their country and after they spent their x daysweeks of vacation | 5 | 10 | 50 | HR | Open | 5 | ||||||||||||||||||||||||||
4 | 6 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
5 | 7 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
6 | 8 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
7 | 9 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
8 | 10 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Action Log | |||||||||||||||||||||
ID | Topic | Discussion Point | Action Point | Entry Date | Owner | Due Date Review Date | Status | Updates | |||||||||||||
1 | Define a guide for Managers to assess feasibility to deploy hybrid model | 7-Jul-20 | Done | ||||||||||||||||||
2 | Invetory | 7-Jul-20 | Jerome Adrian Pablo | 31-Jul-20 | Ongoing | Projects Reported Inventory Big discrepancy between Inventory DB and report Pablo analysing discrepancy29720 250 PC + 100 Laptops to check fix workspaces of Mango and Inditex | Closed | ||||||||||||||
3 | Order equipment | 1-Aug-20 | Pablo | TBD | Not started | Order missing or replace aged equipment | Pending | ||||||||||||||
4 | Floor plan Desing | 7-Jul-20 | Marga | 31-Jul-20 | Ongoing | Sample of Diagonal 4th floor in this doc | Overdue | ||||||||||||||
5 | Security - Virtual desktop | 7-Jul-20 | Daniel Pablo | TBD | Ongoing | Investigating | |||||||||||||||
6 | Work contract | 29-Jun-20 | Ingrind | TBD | Ongoing | Answers received and compiled by Ingrid | |||||||||||||||
7 | Guidlines for review and approval | Google Con Ops send draft for revision and validation | |||||||||||||||||||
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Project Plan | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
NO | ID | Task | Responsible | Start | End | Status | 22-Jun | 29-Jun | 6-Jul | 13-Jul | 20-Jul | 27-Jul | 3-Aug | 10-Aug | 17-Aug | 24-Aug | 31-Aug | 7-Sep | 14-Sep | 21-Sep | 28-Sep | 5-Oct | 12-Oct | 19-Oct | 26-Oct | 2-Nov | 9-Nov | 16-Nov | 23-Nov | 30-Nov | 7-Dec | 14-Dec | 21-Dec | 28-Dec | 4-Jan | 11-Jan | 18-Jan | 25-Jan | 1-Feb | 8-Feb | 15-Feb | 22-Feb | 1-Mar | 8-Mar | 15-Mar | 22-Mar | 29-Mar | 5-Apr | 12-Apr | 19-Apr | 26-Apr | 3-May | 10-May | 17-May | 24-May | 31-May | 7-Jun | 14-Jun | 21-Jun | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
1) | Contract amp Legal | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Contractual amp Legal | 11 | Between Webhelp and Customer | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
111 | Revision of contracts between Webhelp and Customers | Account Manager Program manager | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
112 | Standard addendum | Jordi Tomas Procurement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
12 | Between Webhelp and Providers | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
121 | Internet Service Providers | TBC | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
122 | Shipping courrier services | Jordi Tomas | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
13 | Between Webhelp and Employee | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
131 | Renewal or change of contract | 25 | Ingrid Castillo | 28-Jun-20 | 1-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
132 | Working from home outside Spain conditions | 10 | Ingrid Castillo | 28-Jun-20 | 1-Oct-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone Contract amp Legal | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2) | IT Infrastructure | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT Infrastructure | 21 | Revision connectivity to office | 70 | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
211 | Data office infrastructure | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
212 | Voice office infrastructure | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
213 | Office hardware equipment | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
214 | Licencenses | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
22 | Hardware | 5 | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
221 | Home Office Equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2211 | PC wifi or Laptop | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2212 | Keyboard Mouse | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2213 | 2nd Screen | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
222 | Office Equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2221 | PC wifi or Laptop | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2222 | Keyboard Mouse | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2223 | 2nd Screen | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
223 | Maintenance and support of Home office IT equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 2-Oct-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2231 | Sparepart replacement | 5 | IT | 20-Jul-20 | 2-Oct-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2232 | Connectivity to office | 5 | IT | 20-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2233 | Firewall | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2234 | VPN | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2235 | Cloudbased storage solution - OneDrive | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2236 | Indvidual Virtual Desktop Solution for Webhelp Managed Equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2237 | BCP - Plan | 5 | IT | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2238 | Internal User Help Desk | 5 | IT | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2239 | Field Tec Support | 5 | IT | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone IT Infrastructure | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3) | IT Security | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT Security | 31 | Collection of Project Security Requirements | 15 | IT Security | 15-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
32 | Categorization in security levels | 0 | IT Security | 1-Aug-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
33 | Indvidual Virtual Desktop Solution for Webhelp Managed Equipment | 15 | IT Security | 1-Aug-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
34 | Approval process for home office solution | 0 | IT Security | 1-Sep-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone IT Security | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4) | Facilities | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Facilities | 41 | Office | 25 | Facilities | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
42 | Planing for max capacity | 25 | Facilities | 1-Jul-20 | 15-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
43 | New home feeling or trendy office design | 0 | Facilities | 15-Sep-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
44 | Hot desk solution | 0 | Facilities | 1-Aug-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
46 | Office Furniture for home office | 0 | Facilities | 1-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
461 | Chair | 50 | Facilities | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
462 | Table | 50 | Facilities | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
48 | Milestone Facilities | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5) | People Management | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
People Management | 51 | HR | 5 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
511 | Legal revision on existing work contracts | 20 | Ingrid | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
512 | New contracts | 0 | Ingrid | 1-Sep-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
513 | Briefing of HR | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
514 | Work contracts | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
52 | Project Management | 30 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
521 | Framework office guidelines | 5 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
522 | Framework office guidelines | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
523 | Productivity and service fullfillment | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
524 | Feasibility and validation if a project can be hybrid | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
525 | Corrective performance mangement | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
526 | Guidelines working un the office (70 work + 30 Socialtraining) | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
526 | Hybrid present and virtual meeting | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
527 | Reenforce team events | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
528 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
53 | Workforce Management | 10 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
531 | Planining between home and office | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
532 | Different shrinkage factors between office and home office | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
533 | Service coverage | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
534 | Realtime management | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
54 | Training | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
541 | Hybrid Training Classroom and Virtualroom | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
542 | Selfguided Training | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
543 | Webinars | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
55 | Communication | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
551 | Extra push to Wise | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
552 | Focus activities to include people at homeremote | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
553 | TGIF sessions | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
554 | Communcation of the new Model to Managers | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
555 | Communcation of the new Model to Customer | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone People Management | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
6 | IT Security | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Communication | 61 | Communication to Progamm Manager and Owners | 100 | Jerome Derramond | 1-Jul-20 | 15-Jul-20 | Done | 1 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
62 | Communication to frontline managers and employees | 25 | IT Security | 15-Jul-20 | 31-Aug-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone IT Security | Overdue |
Topic | Status Comment | Target Date | ||||
Engage with IT and understand that solution deployed for Hybrid | Setting up meeting with CTO and IT Service Manager | |||||
Ask IT on the HW statyus Hot desk | ||||||
Floor ready for Hybrid ( IT + Facilities) | In touch with facilities team to get capacity per office | |||||
Contract Situation for the new functions | Engaged with HR Head of HR Admin is collecting and cosolidating information | |||||
Present to managers | Preparing points and expectations to communicate | |||||
Managers to prepare the list of function (Home Hybrid office) | Project Card work in progress | |||||
Managers to prepare schedule taking into consideration Hybrid | ||||||
Implementation Dashboard | ||||||||||
Milestone | Start | End | Status | Progress | ||||||
Key Focus for the Week | Start | End | Status | Owner | ||||||
100 | ||||||||||
Copyright copy 2020 All rights reserved 6
PLANIFICACIOacuteN ndashTIMELINE DE ACCIONES MESES POSTERIORES
Comunicaciones
Engagement empleados
Abril
Planificacioacuten regreso a oficinas
Mayo Junio Julio Agosto Septiembre
Engagement clientes
bull Encuesta sobre el teletrabajo para los
empleados de Webhelp Espantildea
bull Encuesta de satisfaccioacuten con la gestioacuten durante el COVID-19 a todos los empleados del Grupo
bull Reuniones de emergencia con los clientes para revisar budget staffing acuerdos contractuales etc
bull Reuniones con los clientes para coordinar la vuelta a la oficina
bull Encuesta anual de satisfaccioacuten de clientes con preguntas especiacuteficas sobre COVID-19
bull Definicioacuten del modelo hiacutebrido de trabajo Entrevistas por todo el Grupo
bull Apertura generalizada de oficinas (otras sedes)
Definicioacuten y adecuacioacuten de los distintos protocolos
bull Cambios de poliacutetica de viajes y de reuniones
bull Actualizaciones de los protocolos del grupobull Consejos de prevencioacuten (emails y carteleriacutea) Lavado de manos uso de gel hidroalcohoacutelico rdquoWebhelp Hellordquo saludos alternativos coacutemo actuar en caso de tener siacutentomas tips para limitar la transmisioacuten del virus consejos para un mejor uso de las mascarillas tips para los que llevan gafas y mascarillas consejos para guardar las mascarillashellipbull Comunicaciones semanales de Direccioacuten a toda la plantilla de empleadosbullDiarios de Cuarentena- Paacutegina especial en la intranet corporativa para compartir fotos y viacutedeos de coacutemo los empleados viven el confinamientobull Strongertogether - Campantildea de actividades diarias en Instagram Stories en su mayoriacutea realizadas por empleados para hacer el confinamiento maacutes ameno a otros Webhelpersbull Campantildea Haacutebitos Saludables Webhealth Nutricioacuten durante el confinamiento tips de mindfulness ejercicios en casa fitness challengehellip
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashPROTOCOLOS
Consolidacioacuten de oficinasTodos los edificios principales de Barcelona fueron cerrados a excepcioacuten de algunas plantas del edificio principal de Diagonal
Retorno a la oficinaInstrucciones especiacuteficas para los empleados que se encontraban enfermos o de vacaciones en el inicio del confinamiento
Poliacuteticas de prohibicioacuten de viajesInstrucciones sobre la prohibicioacuten de viajar para los paiacuteses afectados y para quienes viajaron alliacute recientemente
Empleados que siguieron trabajando en la oficinaInstrucciones para aquellos empleados que no pudieron trabajar en casa (por no tener espacio o conectividad informaacutetica)
Procedimiento para el trabajo desde casaUn documento obligatorio que tuvieron que firmar todos los empleados que trabajaraacuten desde casa
Revisioacuten del contrato de clientesRevisioacuten del contrato para comprobar la Claacuteusula de Fuerza Mayor Acontecimientos imprevistos
Formulario de declaracioacuten de salud del visitanteEn caso de visitas externas a nuestro edificio
Debido a la naturaleza especiacutefica del Desastre COVID-19 se crearon protocolos y procedimientos corporativos para todos los empleados de la
empresa asegurando que la seguridad de los empleados esteacute garantizada y que los negocios puedan avanzar de acuerdo con la ley La mayoriacutea de ellos
son documentos obligatorios debido a la declaracioacuten del estado de emergencia en Espantildea
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashIT
Configuracioacuten gradual de maacutes de 3500 estaciones de trabajo
(primer piloto del 10 despueacutes del eacutexito implementacioacuten
completa)
Instrucciones operativas para configurar Avaya One X y Cisco
VPN
Revisioacuten del nuacutemero de licencias adquiridas
Anaacutelisis de riesgo de Seguridad
Trabajo en la solucioacuten VDI de Microsoft Azure para estar listo
en caso de que los proveedores no entregaran ninguacuten equipo
nuevo
Debido a la raacutepida expansioacuten del COVID19 en Espantildea y a los rumores
sobre un posible confinamiento por parte del gobierno el piloto inicial
definido en el plan del proyecto no se pudo realizar por lo que el equipo
BCP decidioacute realizar un despliegue completo en su lugar
Planificacioacuten y roadmap de la implementacioacuten Despliegue
Inicio de la configuracioacuten
de los Perfiles VPN para
todos los proyectos El
equipo de IT configuroacute
manualmente todas las
estaciones de trabajo
(alrededor de 3500) El
equipo de BCP decidiriacutea
coacutemo enviar a casa a
todos los empleados
Comenzamos a
enviar a casa a todos
los empleados
Ya un 56 de los
empleados comenzaba la
semana laboral en casa
Monitoreo constante del
uso de la conexioacuten VPN y
el uso de la CPU e
informe a los miembros
del equipo BCP
Tickettool bajo entorno seguro
de nuevo
Hitos clave del despliegue
10 MARZO
13 MARZO
16 MARZO
23 MARZO
Project plan
inicial para la
configuracioacuten de
las estaciones
de trabajo
Organizacioacuten del soporte remoto
Procedimiento para controlar
las estaciones de trabajo
reales en casa
Creacioacuten del archivo de control de preparacioacuten de IT HBE para
rastrear a los usuarios y equipos listos para trabajar desde casa
Las operaciones tuvieron que informar a TI sobre el personal que
trabajaba desde casa
Creacioacuten de la liacutenea de soporte telefoacutenico remoto
URL puacuteblica temporal de Tickettool y cuentas
administrativas locales para acelerar la instalacioacuten del
software requerido
A
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashRELACIOacuteN CON EL CLIENTE
Webhelp notificoacute a sus clientes sobre la implementacioacuten del BCP
Algunos clientes apoyaron los proyectos enviando laptops a sus agentes
Webhelp dando soporte a las tareas relacionadas con el proyecto (por ejemplo
escaladas cambio de procedimientos)
Desactivacioacuten de algunos canales de contacto como Phone y Chat
Implementacioacuten de nuevos proyectos de forma remota
Plan de formacioacuten inicial y onboarding para nuevo proyecto (170 agentes) de forma
remota
bull Programas con protocolos de seguridad especiacuteficos (por ejemplo PCI y poliacuteticas de
seguridad propiedad del cliente)
bull Programas que trabajan con herramientas propiedad del cliente
bull Clientes afectados internamente por la Declaracioacuten de Estado de Emergencia
espantildeola
bull Implementacioacuten de nuevos programas durante el COVID19
Desafiacuteos
Acciones
Ejemplo de colaboracioacuten con uno de los clientes
maacutes antiguos
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashOPERACIONES Y PERSONAL
Microsoft Teams Talent Train Para la comunicacioacuten interna en los programas (Managers y agentes) Reuniones de equipo formaciones y seguimientos y gestioacuten de los
programas Control interno para la logiacutestica y control de los dispositivos que se
encuentran actualmente en casa Formaciones online a traveacutes de Talent Train
Grupo de Whatsapp de Managers Directores Con el fin de brindar un mejor soporte y un tiempo de respuesta maacutes
raacutepido se creoacute un Grupo de WhatsApp para Managers Directores
WISE Intranet de la empresa para anuncios e instrucciones corporativos Encuesta para evaluar las condiciones de seguridad y salud al
realizar el trabajo desde casa
Foco en las prioridades Asegurar que los agentes tengan conectividad y acceso Garantizar la comunicacioacuten regular con todos los Webhelpers Reforzar la estructura de WFM (monitoreo en tiempo real etc) Entrega de material en base a resultados de encuestas peticiones
etc
Formacioacuten La puesta en marcha de una cuenta grande coincide
con el estado de emergencia iquestCoacutemo pueden impartir formacioacuten antes de la puesta en marcha
iquestCoacutemo garantizaremos la formacioacuten continua
Comunicacioacuten Coacutemo se comunicaraacuten los Managers entre siacute coacutemo se
tomaraacuten las decisiones y coacutemo se les informaraacute Coacutemo se comunicaraacuten los equipos entre siacute
Entorno de trabajo iquestCoacutemo se asegura la empresa de que los empleados
tengan el entorno laboral adecuado en casa
Performance y Calidad iquestCoacutemo podraacuten Team Managers y los Supervisores
gestionar sus equipos de forma remota iquestCoacutemo pueden controlar el desempentildeo de sus
agentes iquestCoacutemo se motivaraacute a los agentes
Desafiacuteos Acciones
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS
Mails semanales de nuestra Presidenta
Todos los lunes nuestra presidenta enviacutea un email con actualizaciones sobre nuestras actividades y palabras de aliento
StrongerTogether Campantildea de Instagram
Protocolos de vuelta a la oficina
Video con las medidas de seguridad posters infografiacutea enviada por mail recordatorios por mail y RRSS
Testimonios en video
Primeras impresiones de los compantildeeros que fueron regresando a las oficinas
Consejos de salud
Emails de WebHEALTHenviados dos veces por semana Actividades especiales por el diacutea mundial del Yoga
Se creoacute un video recap de todas las actividades que compartimos durante el confinamiento en webhelpspain y strongertogether
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashACTIVIDADES EN CASA
Actividades
Club del libro
Trabajando con mascotas
Reuniones virtuales
Recetas de cocina
Juegos
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS
Plan de comunicaciones durante la crisis del COVID-19
Nuestro Departamento de Comunicacioacuten establecioacute la tipologiacutea y frecuencia de las comunicaciones internas en estrecha colaboracioacuten con los headquarters del Grupo compartiendo materiales y contenidos para su aplicacioacuten en otras regiones
13
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS
Regalo de agradecimiento a todos los Webhelpers en Espantildea
Todos nuestros empleados recibieron un detalle en sus casas y oficinas para agradecerles por su compromiso y trabajo duro porque juntos logramos la milla extra
Estos son algunos de los mensajes de agradecimiento que compartieron con nosotros
14
Formacioacuten
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashSOPORTE CORPORATIVO
bull Comunicacioacuten de formaciones online
bull Formacioacuten y Coaching virtual
bull Microsoft Teams
bull Formaciones online PIMEC
bull Mejores praacutecticas de coacutemo trabajar desde casa (preparadas por uno de los
proyectos que ya trabajaba en casa anteriormente)
bull Material de formacioacuten del Centro of Excelencia de Webhelp incluyendo
bull Problemas teacutecnicos coacutemo restablecer mis contrasentildeas la clave para el
uso de Avaya desde Pc menuacute desplegable de VPN etc
bull Gestioacuten de equipo coacutemo hacer una sesioacuten 1 a 1 de forma remota
coacutemo mantener los liacutemites del equipo etc
bull Actitudes especiacuteficas para el trabajo desde casa lo que se debe y no
se debe hacer
Salud
bull Actualizaciones de protocolo para viajar en zonas afectadas o cuando se
regresara recientemente de una de las zonas afectadas (por ejemplo Italia)
bull Aplicacioacuten meacutedica para consultas privadas por teleacutefono
bull Protocolo sobre coacutemo tratar de forma general el COVID19
bull El protocolo actualiza coacutemo comportarse en caso de que los empleados
tuvieran siacutentomas
bull Ademaacutes se envioacute una encuesta de evaluacioacuten del Ministerio del Interior a los
gerentes y al personal para evaluar sus condiciones laborales actuales en el
hogar
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashACTIVIDADES EN CASA
Actividades
Club del libro
Trabajando con mascotas
Reuniones virtuales
Recetas de cocina
Juegos
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashRESULTADOS
Resultados de la encuesta especiacutefica sobre teletrabajo
En el mes de mayo realizamos a nuestros Webhelpers en Espantildea una encuesta para saber el grado de satisfaccioacuten con la transicioacuten al teletrabajo Un 73 de los encuestados no habiacutea realizado nunca teletrabajo antes de la crisis
90
SE SENTIacuteAN MOTIVADOS
TRABAJANDO DESDE CASA
86
SATIFACCIOacuteN CON EL EQUILIBRIO ENTRE EL TELETRABAJO Y VIDA
FAMILIAR
88
SATISFACCIOacuteN CON LA RESPUESTA DE WEBHELP ANTE LA
CRISIS
94
SE SENTIacuteAN SEGUROS DE PODER HACER SU TRABAJO DE FORMA
REMOTA
Un 65 de los empleados indicaron que no tuvieron problemas teacutecnicos durante el confinamiento
Un 44 de los empleados indicaron que no tuvieron grandes desafiacuteos a la hora de teletrabajar De los que siacute tuvieron un 21 indicaron problemas de conectividad
Un 80 de los empleados consideraron uacutetiles los consejos sobre teletrabajo enviados regularmente
La satisfaccioacuten global con el teletrabajo durante el confinamiento fue del 88
30NPS
El NPS en la uacuteltima encuesta de empleados
2019 fue de -140 ndash no lo recomendariacutea en absoluto
10 ndash lo recomendariacutea
totalmente
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashRESULTADOS
Resultados de la encuesta global de Webhelp sobre COVID-19
En el mes de junio todas las regiones de Webhelp completamos una encuesta complementaria a la anterior donde se analizaba la situacioacuten del teletrabajo y se preguntaba ademaacutes por futuras preferencias de jornada
Copyright copy 2020 All rights reserved 19
CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashRESULTADOS
Resultados de la encuesta global de Webhelp sobre COVID-19
Copyright copy 2020 All rights reserved 20
SERVICIO ndashANAacuteLISIS DE DATOS
00
200
400
600
800
1000
0
5000
10000
15000
20000
25000
Calls Offered Calls Answered Daily Avg Answered SeptemberOctober
799
806Pmd llamadas contestadas desde 16032020
Pmd llamadas contestadasSep amp Oct 2019 (antes de peakseason)
Niveles de servicio
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SERVICIO ndashANAacuteLISIS DE DATOS
Calidad
Muestreo de 18 de nuestros proyectos que usan la
herramienta de monitorizacioacuten corporativa
Si bien durante la crisis el volumen de escuchas
descendioacute a niveles similares de periodos de peak
season la calidad se mantuvo
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SERVICIO ndashFEEDBACK DE CLIENTES
ldquoThank you for sharing the informationWe are glad that current measures taken areworking out so far and there are nointerruptions of service for PUMA customersChallenges will remain to ensure efficiencyand quality ndash with the high dedication of thesupervisors and project management Irsquomconfident that we can jointly manage thesituationrdquo
ldquoFirstly a very large round of applause andwell done from our JDE UK Leadership interms of the amazing turnaround in gettingall Agents set up to work from home at thatshort notice and ensuring continuity ofCustomer Service to our UK amp Irelandconsumers 128522128522rdquo
Nuestros clientes quedaronsatisfechos con laimplementacioacuten de las medidas laimplicacioacuten colaboracioacuten de todoslos empleados y los resultadosobtenidos A continuacioacuten algunosde los comentarios recibidos
ldquoWell done and ldquothank yourdquo to you and all ofthe Webhelp team in regard to thepreparations for home working It was a hugejob with little impact to us I spoke with Marcyesterday and he said that people in the teamswere mostly positive and super helpful I thinkI understand more that most people the effortsinvolved in making this happen so I am sopleased wi2th the reaction and actions fromyou and the teamrdquo
Otros comentarios positivos recibidos de los siguientes clientes
bull Satisfecho con la raacutepida respuesta deWebhelp
bull Satisfecho de poder mantener lasoperaciones en curso
bull Mostrando apoyo al BCPbull Satisfecho con la colaboracioacuten con todos
los departamentos e IT
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SERVICIO ndashRESULTADOS
A nivel de grupo el grado medio desatisfaccioacuten de nuestros clientes ha subido5 puntos con respecto a la anteriorencuesta (Q4 2019) En la regioacuten deEspantildea la satisfaccioacuten general es algoinferior a la del grupo (81) pero encambio la satisfaccioacuten con la gestioacuten delCOVID-19 es superior (88 comparado con83)
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PLAN DE REGRESO
Desde el momento en que nos confinaron estamos trabajando en disentildear una vuelta a las oficinas que respeten las
medidas necesarias de distanciamiento social higiene y seguridad Nuestro equipo multidepartamental realiza reuniones
semanales de seguimiento para ver que las oficinas los proyectos y los empleados estaacuten preparados para este regreso
escalonado Hemos combinado este regreso a la oficina junto con nuestro nuevo modelo de trabajo hiacutebrido
Nuestro edificio de Diagonal ha sido certificado como ldquoGlobal Safe Siterdquo
Project Plan de regreso a la oficina en modelo hiacutebrido
33
77164 280
356
33103
267
432 391434
10
96
268
281 202
243
66
245
856
1218 1188
1366
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
April May June July August September
Tota
l acu
mul
ado
Axis Title
Personal trabajando en la oficina
22 Ausias March Malaga Diagonal Valencia Mas Blau
Mediattic Pamplona Roc Boronat Santa Luciacutea Total
Debido a las uacuteltimas medidas establecidas por el Gobierno actualmente estamos volviendo a fomentar el teletrabajo ante un modelo hiacutebrido
ampCalibriamp10ampK000000Signify Classified - Internalamp1
Project Plan Completion Trend
Total people coming working at office
DIAGONAL440394404644053440604406744074440814408844095441024410944116441234413044137132131134135139122169168202205184PAMPLONA4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441372625253129274046394344MEDIATIC44039440464405344060440674407444081440884409544102441094411644123441304413711989101951029010088121134141AUSIAS MARCH4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441372926291725302937394440ROC BORONAT4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441372016211914191520312435MAS BLAU44039440464405344060440674407444081440884409544102441094411644123441304413735462333510224403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441375750464034303137384577VALENCIA4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441374034313839474850MAacuteLAGA440394404644053440604406744074440814408844095441024410944116441234413044137152143195210183243243255TOTAL440394404644053440604406744074440814408844095441024410944116441234413044137386342360535522547635621765787826
Personal regresando a la oficina
22AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre2480165195142161Ausias MarchAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre1848746480Malaga
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre3377164280356Diagonal
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre33103267432391434ValenciaAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre1158666677Mas BlauAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre148151419Mediatic
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre1096268281202243PamplonaAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre2335637996Roc BoronatAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre4549646067Santa LuciacuteaAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre11213Total
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre66245856121811881366
Total acumulado
1
2
3
4
5
A
B
C
NO
ID
Task
1)
Contract amp Legal
Project Plan
Antes de la crisis del COVID-19 nuestro modelo de trabajo era un 90 en la oficina y un 10 de empleados en casa Tras implementar el modelo de teletrabajo y analizar resultados de la operacioacuten y predisposicioacuten y apetencia tanto de clientes como de empleados estamos trabajando en la implantacioacuten de un modelo hiacutebrido de teletrabajo que combina LO MEJOR DE LOS DOS MUNDOS
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Flexibilidad para la gentebull Dar flexibilidad a nuestros Webhelpers y ofrecer una mejor propuesta de valor para los
empleadosbull De base voluntariabull El regreso a la oficina es posible si no se dan las condiciones en casa o hay fatiga
Mitigar los Riesgos operacionales
bull La elegibilidad para el teletrabajo se basa en el desempentildeo bull Hay poliacuteticas de retorno a la oficina en caso de empeoramiento del desempentildeo
Dinaacutemica de ventasbull Asegurar una fuerte dinaacutemica de ventas y un ambiente impulsado por el hecho de estar en la
oficina cuando los equipos estaacuten onsitebull Organizar animaciones desafiacuteos onsite aprovechando la dinaacutemica de grupo
Espiacuteritu de equipo y engagement
bull Desarrollo del espiacuteritu de equipo y asegurar la conexioacuten a traveacutes de eventos sociales animaciones onsite y proximidad
bull Fortalecer el sentido de pertenencia a Webhelp y las marcas que representamos
MIRANDO AL FUTURO ndashMODELO HIacuteBRIDO
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Mejora operacional Continuidad de negocio
El modelo hiacutebrido puedebull Ampliar el pool de talento extendiendo su
cobertura geograacuteficabull Atraer nueos perfiles de candidatos (para
quienes la configuracioacuten in situ exclusiva no es compatible con las limitaciones personales)
bull Atraer nuevo talento con skills especiacuteficos o superiores
Atraccioacuten de talento
bull Los desplazamientos generan hasta el 32 de las emisiones de carbono totales de Webhelp
bull Al reducir los desplazamientos trabajar desde casa puede reducir nuestro impacto en el medio ambiente y por tanto en la huella de carbono general de nuestro cliente
Reduccioacuten de emisiones de carbono
Ponemos a nuestro cliente en nuestro corazoacuten Ponemos los mejores intereses
de nuestros clientes en el corazoacuten asiacute es como hacemos un esfuerzo adicional
bull El modelo hiacutebrido incluye un BCP incorporado lo que garantiza la continuidad de las operaciones sin problemas de nuestro cliente en un contexto de crisis
bull Mejor desempentildeo general Disminuyendo la rotacioacuten voluntaria y reteniendo
la experiencia y los skills Incrementando la retencioacuten de los top
performers
Mayor flexibilidadbull El modelo hiacutebrido puede aumentar la flexibilidad
en la prestacioacuten de nuestro servicio aprovechando la optimizacioacuten de WFM habilitada por la flexibilidad del trabajo en casa (por ejemplo turnos divididos) para una mejor adherencia a la curva de demanda
La implementacioacuten del modelo hiacutebrido tiene pocas interrupciones en comparacioacuten con el modelo completo en el sitio lo que limita el riesgo para nuestros clientes
Valor para nuestros clientes1
MIRANDO AL FUTURO ndashMODELO HIacuteBRIDO
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En una encuesta interna realizada en 11 paiacuteses en mayo 2020 los agentes indicaron que prefeririacutean trabajar
En un modelo hiacutebrido
Onsite solamente
En casa solamente
67
23
10
Motivaciones para trabajar desde casa
Menos transporte
Mejor entorno de trabajo
Maacutes flexibilidad para una mejor conciliacioacuten
bull Menos coste
bull Menos tiempo
bull Menos fatiga
bull Entorno menos estresante
bull Menos fatiga debido al ruido
bull Comer en casa
bull Capacidad para manejar las limitaciones personales (nintildeos a la escuela tiempo en familia etc)
Valor para nuestros empleados2
MIRANDO AL FUTURO ndashMODELO HIacuteBRIDO
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APRENDIZAJES
Alto compromiso y participacioacuten de todos los
empleados de Webhelp
Alto compromiso del equipo de IT (exceso de trabajo durante el fin de semana
anterior a la implementacioacuten completa)
Alta colaboracioacuten compromiso y apoyo de todos los programas (de Managers y
agentes) Uno de los programas incluso creoacute una instruccioacuten en video para sus
agentes sobre coacutemo instalar VPN y Softphone
Fomento tambieacuten a traveacutes de mensajes de motivacioacuten de la presidenta Helena
Guardans y el director general Julio Joliacuten
Asegurar la continuidad del negocio
Webhelp pudo cambiar de una estructura basada en la oficina a una basada en
el teletrabajo (de un 90 - 10 a un 10 -90) en menos de una semana
Por lo tanto pudo minimizar el impacto sobre el personal y la prestacioacuten de
servicios
Webhelp fue capaz de proteger y reforzar la reputacioacuten y la imagen corporativa
Reduccioacuten del impacto financiero
Reduccioacuten del absentismo durante las 2 primeras semanas de despliegue
Invertir y adaptarnos a nuevas tecnologiacuteas
Durante los uacuteltimos antildeos Webhelp se ha centrado en la Innovacioacuten para adaptarse
a las nuevas tecnologiacuteas como
bull Cambio a Microsoft Office 365bull Cambio de servicio telefoacutenico a Avaya Red Avaya One X habilitando la
posibilidad de estar conectado en casa fuera de las oficinas principales detrabajo
bull Dashboards Informes a traveacutes de Tableau y SQL Server accesibles a traveacutes devarios dispositivos (incluido el moacutevil)
bull Automatizacioacuten de contactos mediante IVR Machine Learning y Bots
Partnership y recomendacioacuten de nuestros clientes Los clientes y Webhelp reforzaron su soacutelida asociacioacuten colaborando entre siacute
en la situacioacuten de desastre Los clientes mostraron confianza y apoyo a nuestras decisiones y acciones Webhelp acordoacute con algunos de los clientes hacerse cargo tambieacuten de algunas
de las tareas diarias relevantes en las operaciones (generalmente escaladasadministradas por los clientes)
Contact Information
Marta Loacutepez
Business Development Director
MartaLopezwebhelpcom
Week | Timeline | Project Implementation | SOW | Project Timeline | Recruitment | Training | IT amp Facilities | Reporting | Operations | ||||||||||
Week1 | ERRORREF | 19 | 0 | 61 | 28 | 9 | 8 | 8 | 0 | ||||||||||
Week2 | ERRORREF | 23 | 0 | 61 | 28 | 9 | 9 | 8 | 0 | ||||||||||
Week3 | ERRORREF | 31 | 0 | 89 | 58 | 14 | 10 | 17 | 0 | ||||||||||
Week4 | ERRORREF | 34 | 0 | 92 | 60 | 14 | 22 | 17 | 0 | ||||||||||
Week5 | ERRORREF | 39 | 0 | 93 | 61 | 24 | 41 | 17 | 0 | ||||||||||
Week6 | ERRORREF | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | ||||||||||
Week7 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week8 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week9 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week10 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week11 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week12 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Instructions | |||||||||||||||||||
1 Ensure to copy formual from previous week into the current week | |||||||||||||||||||
2 Ensure to copy data as real value before updating the plan (this way you will capture weekly progress) |
Decision Log | ||||||||||||||
ID | Topic | Description | Incorporate To E32169 Where actions are incorporated to eg Change Order SOW Playbook Process CIC etc | Entry Date | Taken by | Comments | ||||||||
1 | ||||||||||||||
2 | ||||||||||||||
3 | ||||||||||||||
4 | ||||||||||||||
5 | ||||||||||||||
6 | ||||||||||||||
7 | ||||||||||||||
8 | ||||||||||||||
9 | ||||||||||||||
10 | ||||||||||||||
IVR Setup Plan | |||||||||||||||
Tower | Item | Start Date | End Date | Owner | Status | Remark | |||||||||
IVR Setup Plan | Define IVR Scope | Confirm voice requirement - Local Professional | ERRORREF | ERRORREF | ERRORREF | (1) | |||||||||
Confirm language requirement for each country | ERRORREF | ERRORREF | ERRORREF | (1) | |||||||||||
Develop IVR Workflow | Develop IVR workflow for each country | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | ||||||||||
Client review and approval | ERRORREF | ERRORREF | Client | (1) | |||||||||||
Develop IVR Script | Obtain existing script [If Available] | 29-Jun | 6-Jul | WH | (1) | ||||||||||
Develop IVR script in each language | 29-Jun | 6-Jul | WH | (1) | |||||||||||
Client review and approval | 4-Jul | 6-Jul | Client | (1) | |||||||||||
Recording IVR | Obtain existing recording [If Available] | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | ||||||||||
Identify voice talent | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | |||||||||||
Record IVR in each language | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | |||||||||||
Client review and sign-off | ERRORREF | ERRORREF | Client | (1) | |||||||||||
Configuration and Testing | IVR configuration to telephony system | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | ||||||||||
Testing and UAT | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | |||||||||||
Client review and sign-off | ERRORREF | ERRORREF | Client | (1) |
Program Readiness Checklist | |||||||||||||||||
RESONSIBILITY | ACCOUNTABILITY | CONSULT | INFORM | Oracle | SBT | ActionsComment | |||||||||||
Contractual | Resources Defined | ClientSBT AM | VP | VP | PMVLM | euro - 0 | |||||||||||
Levels Defined | SBT HR amp REC | SBT HR amp REC | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Management Structure | SBT AMVP | SBT AM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Targets amp KPI Set | LynnPM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Program | Recruitment Process | PMO | REC | PM | VLM | euro - 0 | |||||||||||
RACI Frame work | PM | PM | VP | PMOVLM | euro - 0 | ||||||||||||
Sales Engine | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
10 week Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Soft Metrics Defined | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory Allocated | VLM | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory in CRM | VLM | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Quarter Campaignpromotions | VLM | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Rules of Engagement | PM | PM | VLM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Playbook | PMO | PM | VLM | PMO | euro - 0 | ||||||||||||
On-boarding Plan | VLMSBT Training | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Training amp Coaching Plan | VLM | PM | SBT Training | PM | euro - 0 | ||||||||||||
QA | VLM | PM | SBT Training | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Communications | Organisation Structure | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | |||||||||||
ROB Country | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
ROB Program | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
ROB RHQ | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Communication Pack | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Reporting Established | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Reporting Calendar Agreed | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Management | Talent Assessment | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | |||||||||||
Job Descriptions | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Employee Readiness Check | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Individual Targets Set | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Funnel Validation | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Head Count Filled | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Comp Plan Issued | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Comp Plan Signed | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Welcome Pack | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Infocenter Access | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Sharepoint Access | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Agent | Readiness Training | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | |||||||||||
Red Carpet | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Call Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Partner ProfiledAllocated | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory Visits | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Individual Development Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 |
Onboarding | ||||||||||||||||||||||||||||||||
1 | -1 | 1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||
Onboarding | IT set-up | |||||||||||||||||||||||||||||||
Location | Wave | Training start | Language Supporting Country | Status | Name | Role | Type | Comment | Credentials | Training | Work place | IT equipment | Telephony equipment | Internet connectivity | ||||||||||||||||||
C-User | SAP Email address | |||||||||||||||||||||||||||||||
ERRORREF | Kuala Lumpur | |||||||||||||||||||||||||||||||
IT and Telephony Action List | |||||||||||||||
Tower | Item | Start Date | End Date | Owner | Status | Remark | |||||||||
Avaya amp Oceanan | |||||||||||||||
Avaya and Oceana | Internet Conection | Obtain quoation from 2 providers | Local IT | 1 | |||||||||||
Cost approval | Local IT | 1 | |||||||||||||
Internet Setup | Local IT | 1 | |||||||||||||
VPN | VPN Setup | LocalBCN IT | (1) | ||||||||||||
Testing | LocalBCN IT | (1) | |||||||||||||
Avaya Design | Technical Design | Global IT | 1 | ||||||||||||
Functional Design | LocalBCN IT | - | |||||||||||||
VLAN amp MPLS Setup | LocalBCN IT | (1) | |||||||||||||
Install configure and deploy Avaya server | Global IT | (1) | |||||||||||||
IVR | Global IT | (1) | |||||||||||||
Equipment Order amp Delivery | Obtain quotation | Local IT | 1 | ||||||||||||
Cost approval | Local IT | 1 | |||||||||||||
Order all necessary equipment | Local IT | 1 | |||||||||||||
Delivery and deployment | Local IT | (1) | |||||||||||||
Telephony Configuration (Avaya amp Oceana) | Configuration | Local IT | (1) | ||||||||||||
UAT (Call Inbound) | Local IT | (1) | |||||||||||||
UAT (Call Outbound) | Local IT | (1) | |||||||||||||
UAT (Oceana) | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
Telephony delivered | Local IT | (1) | |||||||||||||
Cisco (as a backup) | |||||||||||||||
Cisco | Design amp Implementation | Routing design | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||
Cisco line setup as backup option | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
(5) | |||||||||||||||
Local DID for all Asia Countries | |||||||||||||||
Cisco | DID Setup | Identify provider for all countries line | Local IT | - | |||||||||||
Obtain quotation | Local IT | - | |||||||||||||
Cost approval | Local IT | (1) | |||||||||||||
Routing design | Local IT | - | |||||||||||||
DID setup | Local IT | (1) | |||||||||||||
DID testing amp UAT | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
Routing | Local IT | (1) | |||||||||||||
Final testing amp UAT | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
Key Reports | ||||||||||||
Item | Version | Completion | Updates | Target Date | Dependencies amp Risks | |||||||
C4CS Power BI Report | ||||||||||||
C4CS Power BI Report - Signoff | ||||||||||||
C4CS Direct Link to Power BI | ||||||||||||
MBR Dashboard - Draft | ||||||||||||
MBR Dashboard - Final | ||||||||||||
MBR Dashboard - Sign off | ||||||||||||
Avaya Report Global in Avaya System | ||||||||||||
C4CS amp Avaya Daily Report | ||||||||||||
WFM Puerto Rico | ||||||||||||
DiscussionAction Point | ||||||||||||
Item | Owner | Status | Remark | Target Date | ||||||||
Data - Access (Shared Folder) | Steffen | 1 | Intermediate solution for data storageData will be stored on Webhelp Enschede server for intermediate time until data (GDPR) items have been clarifiedData will be retrieved bysiti-aisyahmohdsallehsellbytelcomganeshloganathan1sellbytelcomLocation -Server 1023234 (via VPN)Server hostname sftpxtrasourceeu (if over the internet)Protocol sFTPSSHPort 22Username SBT_BIPassword hbjNfNvMNV6e7P | 6-Feb | ||||||||
Demo on Avaya reporting functionalities | Steffen | 1 | Steffen to schedule some time with Aisyah and Ganesh to give more insights on functionalities within Avaya(First demo will be done tomorrow) | 8-Feb | ||||||||
Documentation of Avaya Functionalities | Barry Steffen | 1 | - To provide other documentation with regards to Avaya functionalities to the team in APAC | 8-Feb | ||||||||
Demo Training of Avaya Data Extraction | Almar | 1 | - Almar to conduct training to Eugene amp Ganesh on data extraction of Avaya amp Oceana- Training documentation stored inhttpsswasellbytelcomTrainingSignify20Training2020QualityFormsAllItemsaspxRootFolder=2FTraining2FSignify20Training2020Quality2FTraining20Material20Folder2028External20and20Internal20Access292FAvaya20Oceana20Supervisor20TrainingampInitialTabId=Ribbon2EDocumentampVisibilityContext=WSSTabPersistence | 1-Feb | ||||||||
Global Decision makers | - | |||||||||||
Reporting Demo | - | |||||||||||
Avaya Data Extraction Access | - | |||||||||||
Implementation Checklist | ||||||||||||||
Topic | Details | Required | Owner | Status | ||||||||||
General Set Up | 1 | General Set Up | ||||||||||||
11 | Go live | if several waves indicate exact dates | Yes | - | First Wave 31-Jan Following Waves to be confirmed | |||||||||
12 | Initition Template signed off | Defines project and server as Project Charter | Yes | - | ||||||||||
13 | Scope of Work (SOW) Defined and Signed | eg service sales support | Yes | - | ||||||||||
14 | Stakeholders Identified | internal and external | Yes | - | ||||||||||
15 | Communication stragety agreed | Define communciation for reporting implementation Operations escalations | Yes | - | ||||||||||
16 | Implementation start date agreed | Agree on proejct kick off date | Yes | - | ||||||||||
17 | Training start | if several waves indicate exact dates | Yes | - | First Wave 10-Dec Second Wave TBC | |||||||||
18 | Recruitment start | indicate expected number of weeks before training start | Yes | 1 | 6 - 8 weeks | |||||||||
19 | HC Defined | please distinguish between waves if applicable | Yes | 1 | Wave 1 9 CH + 3 HK | |||||||||
11 | Languages requirement agreed | specify per HC | Yes | - | ||||||||||
11 | JD | available already If so please share | Yes | 1 | ||||||||||
11 | Floor plan | available already If so please share | Yes | 1 | ||||||||||
11 | Telco line setup | ITFS procurement outbound line set up | Yes | - | ||||||||||
11 | IT equipment delivered | Develiry as per IT checklist | Yes | - | ||||||||||
12 | BI amp Reporting | Develop Report ROB WBR MBR and QBR | Yes | - | ||||||||||
12 | Program Readiness | Execure Readness checklist | Yes | - | ||||||||||
Site Set Up | 2 | Site Set Up | ||||||||||||
21 | Floor | Discuss and sign contract to rent | No | (2) | ||||||||||
22 | Develop obtain floor plan | No | (2) | |||||||||||
23 | Floor design (designation of common areas and workspace) | No | (2) | |||||||||||
24 | Painting type of floor curtains blinds etc | No | (2) | |||||||||||
25 | Quotation and purchase of air condition | No | (2) | |||||||||||
26 | Final cleaning before furniture set up | No | (2) | |||||||||||
27 | Cabling | General cabeling of the floor | No | (2) | ||||||||||
28 | Define single points to be cabled per workstation | No | (2) | |||||||||||
29 | Furniture common area equipment | Workstations tables chairs lockers etc | No | (2) | ||||||||||
21 | furniture for common areas (kitchen restrooms meeting rooms) | No | (2) | |||||||||||
21 | set up of furniture for workstationa and common areas | No | (2) | |||||||||||
21 | final cleaning after furniture set up | No | (2) | |||||||||||
21 | kitchen and bath room equipment | No | (2) | |||||||||||
21 | Security Meassures | order access control system | No | (2) | ||||||||||
22 | delivery of access control system | No | (2) | |||||||||||
22 | supply of access cards according to number of employees | No | (2) | |||||||||||
22 | Show room | setup of show room | No | (2) | ||||||||||
22 | others applicable | No | (2) | |||||||||||
22 | Mail box bell | mail box to be defined and labled | No | (2) | ||||||||||
22 | bell to connected to floor | No | (2) | |||||||||||
HR and Recruitment | 3 | HR and Recruitment | ||||||||||||
31 | Recruitment | overall responsible Dedicated recruiter | Yes | 1 | ||||||||||
32 | start date | Yes | - | |||||||||||
33 | JD creation and sign off | Yes | 1 | |||||||||||
34 | decide upon job ads | Yes | - | |||||||||||
35 | publish job ads | Yes | - | |||||||||||
36 | define recruiting process | Yes | 1 | |||||||||||
37 | Job specifications | start date of training | Yes | - | ||||||||||
38 | go live date after training | Yes | - | |||||||||||
39 | determine number of working hours per day week | Yes | - | |||||||||||
31 | determine number of working days per week | Yes | - | |||||||||||
31 | define shift modell | Yes | - | |||||||||||
31 | define bonus model | No | (2) | |||||||||||
31 | define salary range | Yes | - | |||||||||||
31 | determine vacation days | Yes | - | |||||||||||
32 | special vacation bank holiday agreements | Yes | - | |||||||||||
32 | special country regulations | Yes | - | |||||||||||
32 | duration fixed term employment | Yes | - | |||||||||||
32 | Onboarding | register employees in client tools | Yes | - | ||||||||||
32 | register employees in SBT tools (eg active directory) | Yes | - | |||||||||||
32 | is there a time recognistion system | Yes | - | |||||||||||
32 | distribute access cards to each employee | Yes | - | |||||||||||
32 | set up workforce management | Yes | - | |||||||||||
Training | 4 | Training | ||||||||||||
41 | Room equipment | define size of training groups | Yes | 1 | ||||||||||
42 | define IT equipment needed | Yes | - | |||||||||||
43 | Language country spedifics | define training language | Yes | - | ||||||||||
44 | are there country specifics to be tought to only some employees | Yes | - | |||||||||||
45 | Product training | define number of days | Yes | - | Tentatively 3 weeks (1 week product 1 week system 1 week soft skill) | |||||||||
46 | finalise material creation | Yes | - | |||||||||||
47 | define trainers | Yes | - | |||||||||||
48 | Softskill training | define number of days | Yes | - | Tentatively 3 weeks (1 week product 1 week system 1 week soft skill) | |||||||||
49 | finalise material creation | Yes | - | |||||||||||
410 | define trainers | Yes | - | |||||||||||
411 | Knowledge Transfer | Documentation of existing process (manual work processes etc) | Yes | - | Existing Europe process manual is available To obtain from Europe and review | |||||||||
412 | Are there country specifics process | Yes | - | |||||||||||
413 | Localization of process | Yes | - | |||||||||||
414 | Special issues | to be considered | No | (2) | ||||||||||
IT | 5 | IT | ||||||||||||
51 | IT check list | definition of infrastructure requirements and capabilities | Yes | - | IT requirement to setup Oceana is TBC | |||||||||
52 | sign-off Infrastructure Check-List by client | Yes | - | |||||||||||
53 | Connectivity | set up of Servers | No | (2) | ||||||||||
54 | server racks at site | No | (2) | |||||||||||
55 | quotation amp investment request for switches | No | (2) | |||||||||||
56 | ordering of switches | No | (2) | |||||||||||
57 | set up of switches | No | (2) | |||||||||||
58 | ensure internet connectivity at site | Yes | 1 | |||||||||||
59 | define connectivity to customer environment | Yes | 1 | |||||||||||
51 | quotation and purchase of Wi-Fi access points | No | (2) | |||||||||||
51 | set up of Wireless LAN | No | (2) | |||||||||||
51 | setup training rooms | No | (2) | |||||||||||
51 | Telephony | clarify telephony system (client or SBT) | Yes | - | ||||||||||
51 | order telephony system | Yes | - | |||||||||||
52 | delivery of telephony system | Yes | - | |||||||||||
52 | PCs | quotation amp investment request for workplace computer | Yes | - | ||||||||||
52 | ordering of workplace computer | Yes | - | |||||||||||
52 | quotation amp investment request for workplace headsets | Yes | - | |||||||||||
52 | ordering of workplace Headsets | Yes | - | |||||||||||
52 | delivery of PC Headsets and workplace UPS | Yes | - | |||||||||||
52 | Set up of workplaces (PC Phonesets Patching) | Yes | - | |||||||||||
52 | Tools software | set up of client tools (CRM etc) | Yes | - | ||||||||||
52 | set up of SBT tools | Yes | - | SBT to setup Avaya Oceana CRM | ||||||||||
52 | set up of client software (licences) | Yes | - | |||||||||||
53 | set up of SBT software | Yes | - | |||||||||||
53 | Security | quotation amp investment request for Firewall | Yes | - | TBC | |||||||||
53 | ordering of firewall | Yes | - | |||||||||||
53 | set up of firewall | Yes | - | |||||||||||
53 | Printers Fax | quotation amp investment request for printers fax | No | (2) | ||||||||||
53 | ordering of printers fax | No | (2) | |||||||||||
53 | set up of printers fax | No | (2) | |||||||||||
53 | User acceptance testing | create UAT check list | Yes | - | ||||||||||
53 | test all IT systems before training start within SBT | Yes | - | |||||||||||
53 | test all IT systems before training start in relation to client systems | Yes | - | |||||||||||
53 | Reference machines | agree on reference machines | No | (2) | ||||||||||
54 | reference machines to be delivered | No | (2) | |||||||||||
Reporting | 6 | Communication | ||||||||||||
61 | Reporting | define reporting cadence | Yes | - | ||||||||||
62 | define distribution list | Yes | - | |||||||||||
63 | Business Review | define business review requirement | Yes | - | ||||||||||
64 | Communication Plan | define rhythm of business | Yes | - | ||||||||||
65 | Customer Interaction Center (CIC) | customer interaction center development | Yes | - | ||||||||||
Finance | 7 | Finance | ||||||||||||
71 | SOW | Develop and agree on the Scope | Yes | 1 | ||||||||||
72 | sign-off by client | Yes | - | |||||||||||
73 | Billing Process | Develop and agree | Yes | - | ||||||||||
74 | sign-off by client | Yes | - | |||||||||||
75 | PO | Issue PO and obtain payment | Yes | - |
Risk and Mitigation Plan | ||||||||||||||||
Tower | Risk | Likelihood | Impact | Mitigation Strategy | Owner | Status | Remark | |||||||||
Commercial | Delay in Change Order sign off | Medium | High | HugoMarianne | 1 | Offer letter to new hire can only send with Change Order signed | ||||||||||
Recruitment | Long hiring time for native agent | High | High | Proposed to hire local agent | Rey | 1 | Hire 90 local Malaysian | |||||||||
Unable to hire local agent in time | Low | High | - English agent to be deployed to support temporarily- Searching available internal candidate | Rey | 1 | Additional scope of ASEAN agents might take longer time | ||||||||||
Infrastructure amp Facility | Late equipment delivery | Medium | Medium | Backup telephony system - Cisco to be setup | Khor | 1 | Cisco is SBT existing infrastructure with minimum setup effort needed | |||||||||
Delay in Avaya amp Oceana setup | Low | Medium | Backup telephony system - Cisco to be setup | Khor | - | |||||||||||
VPN connection instable | Medium | Medium | VPN connectivity will be tested during implementation stage Foresee the connection should be stable most of the time In case of Oceana discruption Voice support should still be available | WH SBT IT | 1 | |||||||||||
Lost of data due to disruption in Oceana | Low | Medium | Manual report during discruption | Ops | - | |||||||||||
Oversea call forwarding legal constraint in China | Medium | High | Webhelp team to clarify and with our provider | WH SBT IT | 1 | - Potential legal constraint to perform oversea call forwarding from China to Malaysia DID- Call forwarding is allowed as confirmed by provider | ||||||||||
Telephony UAT failed | Medium | High | Webhelp team will rectify the issue upon UAT on 221 | WH SBT IT | - | UAT begin on 221 | ||||||||||
Signify VPN for PLM amp SAP | Medium | Medium | Luite | - | ||||||||||||
Soft Launch and Go-Live Schedule | ||||||||||||||
Puerto Rico Work Schedule (5-Aug to 23-Aug) | ||||||||||||||
8519 | ||||||||||||||
8619 | ||||||||||||||
8719 | ||||||||||||||
8819 | ||||||||||||||
8919 | ||||||||||||||
81019 | ||||||||||||||
81119 | ||||||||||||||
81219 | ||||||||||||||
81319 | ||||||||||||||
81419 | ||||||||||||||
81519 | ||||||||||||||
81619 | ||||||||||||||
81719 | ||||||||||||||
81819 | ||||||||||||||
81919 | ||||||||||||||
82019 | ||||||||||||||
82119 | ||||||||||||||
82219 | ||||||||||||||
82319 | ||||||||||||||
Voice Switch Over Schedule | ||||||||||||||
Country | Voice Cut-over date | Support Country Time | MY Time (CET -6) | CET time (GMT +1) | Phone | Toll Toll Free Phone | ||||||||
Call Activity | ||||||||||||||
Activity | ||||||||||||||
Country | Voice Cut-Over | |||||||||||||
US | Outbound Activity - Webform amp Unassociated Tic | |||||||||||||
Canada | Outbound Activity - Webform amp Unassociated Tic | |||||||||||||
PROJECT | ABERT | |||||
SCOPE (Sales Customer Service Tech Support Helpdesk) | Customer Service | |||||
BILLING (Hourly FTE Transactions) | Hourly | |||||
Total EMPLOYEES (including Management) | 130 | |||||
Working Days | Monday to Saturday | |||||
Shift | 9am till 6pm | |||||
Office Address | Diagonal 197 13th floor | |||||
Current Office Seat capacity | 185 | |||||
Employees distribution (refer to tab) | Employees | Distribution | ||||
HOME | 20 | 15 | ||||
OFFICE | 20 | 15 | ||||
HYBRID | 90 | 69 | ||||
TOTAL | 130 | 100 | ||||
Desk needed in the office | 50 | |||||
Desk needed with workstation (PC+Keyboard+Mouse) | 33 | Take into consideration people coming in the office with a laptop | ||||
2nd screen needed - Yes or No | Yes | |||||
If Yes how many are needed | 16 | |||||
Camera needed - Yes or No | yes | |||||
If Yes how many are needed | 30 | |||||
Any other requierements | NA | |||||
Meeting rooms needed in the office | 2 | 15 PAX | ||||
Training rooms needed in the office | 1 | 20 PAX | ||||
Customer AM notified (Yes or No) | Yes | |||||
Hybrid Model implementation Date | 30-Jul |
Employees distribution (refer to tab) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
PROJECT | SCOPE (Sales Customer Service Tech Support Helpdesk) | BILLING (Hourly FTE Transactions) | Total EMPLOYEES (including Management) | Working Days | Shift | Office Address | Current Office seat capacity | HOME | OFFICE | HYBRID | TOTAL | Desk needed in the office | Desk needed with workstation (PC+Keyboard+Mouse) | 2nd screen needed | If Yes how many | Camera needed | If Yes how many | Any other requierements | Meeting rooms needed | Training rooms needed | Customer AM notified | Hybrid Model implementation Date | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
ABERT | Customer Service | Hourly | 130 | Monday to Saturday | 9am till 6pm | Diagonal 197 13th floor | 185 | 20 | 15 | 20 | 15 | 90 | 69 | 130 | 50 | 33 | Yes | 16 | yes | 30 | NA | 2 | 1 | Yes | 30-Jul |
SCOPE | ||||||||||||||
Define the distribution of Employees based on the 3 working Model - HOME OFFICE HYBRID | ||||||||||||||
HOME | Employees who prefer to work at home due to the following reasons | |||||||||||||
At risk to catch Covid | ||||||||||||||
Looking after a person at risk | ||||||||||||||
Long commute to work (gt130 hours per day) | ||||||||||||||
Family constraints (Children school run) | ||||||||||||||
Recommendation | We would recommend to have employees come in the office at least 2 days per month (except people at risk) | |||||||||||||
Capacity | up to 20 | |||||||||||||
OFFICE | Employees who prefer to be at the office as they are unable to work at home due to non suitable working conditions (no space flatshare no internet etc) | |||||||||||||
Recommendation | We would recommend to have employees come in the office at least 2 days per month (except people at risk) | |||||||||||||
Capacity | up to 10 | |||||||||||||
HYBRID | Employees who are able to alternate between work in the office and work at home | |||||||||||||
Recommendation | We would recommend to alternate weeks instead of day | |||||||||||||
We would recommend to alternate weeks instead of day - Preference 1 week in the office 2 weeks home | ||||||||||||||
Capacity | up to 60 | |||||||||||||
Scenario on 100 people project | ||||||||||||||
HOME | Office | Hybrid A | Hybrid B | Hybrid C | TOTAL | Occupancy | ||||||||
20 | 30 | 15 | 15 | 15 | 100 | |||||||||
Week 1 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Week 2 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Week 3 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Week 4 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Please note that shrinkage is not taken into consideration so attendance can vary between 15 to 25 | ||||||||||||||
Vacations will need to be scheduled when employees are working from home |
FECHA | DIAGONAL | PAMPLONA | MEDIATIC | AUSIAS MARCH | ROC BORONAT | MAS BLAU | 22 | VALENCIA | MAacuteLAGA | TOTAL | 22 | Ausias March | Malaga | Diagonal | Valencia | Mas Blau | Mediatic | Pamplona | Roc Boronat | Santa Luciacutea | Total | ||||||||||||||||||||||||||||
72720 | 132 | 26 | 119 | 29 | 20 | 3 | 57 | 386 | Marzo | 544 | 207 | 27 | 1864 | 169 | 41 | 497 | 253 | 262 | 17 | 3490 | |||||||||||||||||||||||||||||
8320 | 131 | 25 | 89 | 26 | 16 | 5 | 50 | 342 | Abril | 24 | 1 | 3 | 33 | 1 | 1 | 10 | 2 | 4 | 1 | 66 | |||||||||||||||||||||||||||||
81020 | 134 | 25 | 101 | 29 | 21 | 4 | 46 | 360 | Mayo | 80 | 8 | 3 | 103 | 1 | 4 | 96 | 3 | 5 | 245 | ||||||||||||||||||||||||||||||
81720 | 135 | 31 | 95 | 17 | 19 | 6 | 40 | 40 | 152 | 535 | Junio | 165 | 48 | 77 | 267 | 58 | 8 | 268 | 35 | 49 | 1 | 856 | |||||||||||||||||||||||||||
82420 | 139 | 29 | 102 | 25 | 14 | 2 | 34 | 34 | 143 | 522 | Julio | 195 | 74 | 164 | 432 | 66 | 15 | 281 | 63 | 64 | 2 | 1218 | |||||||||||||||||||||||||||
83120 | 122 | 27 | 90 | 30 | 19 | 3 | 30 | 31 | 195 | 547 | Agosto | 142 | 64 | 280 | 391 | 66 | 14 | 202 | 79 | 60 | 1 | 1188 | |||||||||||||||||||||||||||
9720 | 169 | 40 | 100 | 29 | 15 | 3 | 31 | 38 | 210 | 635 | Septiembre | 161 | 80 | 356 | 434 | 77 | 19 | 243 | 96 | 67 | 3 | 1366 | |||||||||||||||||||||||||||
91420 | 168 | 46 | 88 | 37 | 20 | 3 | 37 | 39 | 183 | 621 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
92120 | 202 | 39 | 121 | 39 | 31 | 5 | 38 | 47 | 243 | 765 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
92820 | 205 | 43 | 134 | 44 | 24 | 1 | 45 | 48 | 243 | 787 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
10520 | 184 | 44 | 141 | 40 | 35 | 0 | 77 | 50 | 255 | 826 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
101220 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
101920 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
102620 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
11220 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Pre-Covid | Capacity | 185 | ||||||
Covid19 | Capacity | 97 | ||||||
Redesign | Capacity | 138 |
Location | Site | Floor | SQM | SQM Price | Contract End | Capacity before Covid | Capacity during Covid | Capacity Hybrid | Meeting Room 1 | Meeting Room 2 | Meeting Room 3 | Meeting Room 4 | Meeting Room 5 | Meeting Room 6 | |||||||||||||||
BCN | Diagonal | 1 | 1088 | 154 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 2 | 1088 | 179 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 3 | 1088 | 182 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 4 | 1088 | 185 | 97 | 138 | XX | XX | XX | xx | LAB | ||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 5 | 1088 | 175 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 6 | 1088 | 141 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 7 | 1088 | 180 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 8 | 1088 | 113 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 9 | 1088 | 112 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 10 | 663 | 99 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 11 | 663 | 99 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 12 | 663 | 41 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 13 | 663 | 110 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 14 | 663 | 110 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 1 | 336 | CANTINA | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 2 | 752 | 110 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 4 | 1513 | 189 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 11 | 1513 | 106 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Pamplona | 1 | 1453 | 60 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Pamplona | 2 | 391 | 175 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 0 | 1171 | 9 (TRAINING DEPT) | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 1 | 608 | 136 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 2 | 608 | 123 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 3 | 608 | 115 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Ausias March | 1 | 830 | 93 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Ausias March | 2 | 830 | 126 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mas Blau | 1 | 993 | ||||||||||||||||||||||||||
MAD | Madrid | 1 | |||||||||||||||||||||||||||
MAL | Benalmaacutedena | 1 | 2093 | ||||||||||||||||||||||||||
MAL | Benalmaacutedena | 2 | 296 | ||||||||||||||||||||||||||
VLC | Valencia | 1 | 1906 | 210 | |||||||||||||||||||||||||
MLL | Mallorca | 1 | 236 | 48 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mediatic | 4 | 1500 | 218 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mediatic | 5 | 109 | 37 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mediatic | 7 | 1586 | 226 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Marina | 1 | 73 | ||||||||||||||||||||||||||
BCN | Marina | 6 | 73 | ||||||||||||||||||||||||||
32441 | 3998 |
General Information | Hybrid Situation | INVENTORY | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Project Dpt | Owner Manager | POC | Site | Floor | Total Employees | Strong Seasonality gt25 | Approved for Hybrid | Hybrid suitable | Customer Agreed | Presented to employees | Provisional Guideline | Rotation Model | Permanent Office Seats | Hybrid Office Seats | People in Office | People home | People in hybrid | Customer Owned Equipment | Current PCs at office | Current laptops at office | Monitors | Current PCs at home | Current laptops at home | Monitors | Comment | |||||||||||||||||||||||||||||||
IT | Pablo | Diagonal | 8 | 42 | last July week | 17 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT | Pablo | Pamplona | 1 | last July week | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT | Pablo | Valencia | 1 | last July week | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HR - Training Adrian Arias Adrian AriasCC TRAI | Elin Lind | 22 Adrian Arias Adrian AriasElin shares office with J Cardot D8 | 10 | Yes | 72920 | No best practises from WISE | 2 | 8 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HR - Recruitment | JC | Diagonal | 8 | 37 | Yes | 81720 | 0 | 0 | 10 | 8 | 2 | 42 | 5 | 33 | 20 | Info inserted on the Thursday 23rd in the evening | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HR - Admin | Ingrid | Diagonal | 8 | 20 | No | Yes | Jul-20 | Principalmente 3 en casa + 2 oficina algunas semanas 3 oficina + 2 casa | 4 | 4 | 5 | 1 | 18 | 4 | 1 | 3 | 16 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Quality Adrian Arias Adrian AriasCC QUAL | Irma Carrasco | Diagonal | 8 | 4 | Yes | Agreed with JD | 72920 | No but used from WISE Adrian Arias Adrian Ariasones shared by Elin from Luke and some best practices from other regions available in the WFH in WISE | Adrian Arias Adrian AriasCC TRAI | Adrian Arias Adrian AriasElin shares office with J Cardot D8 | Adrian Arias Adrian AriasCC QUAL | Day | 1 | 5 | 4 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Finance | Violeta | Diagonal | 12 | 10 | 4 | 4 | 6 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Sales | Marta | Diagonal | 12 | 7 | 1 | 0 | 0 | 9 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Reception | Vanessa | DiagonalMediaticAM PAMPLONA | Various | 6 | No | Only 1 person | 3 DAYS OFFICE 2 DAYS AT HOEM | 6 | 0 | 5 | 0 | 1 | 5 | 1 | 0 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Logistic | Jordi | 0 | 4 | 4 | 1 | 4 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Communication | Carla | Diagonal | 12 | 3 | 1 | 1 | 3 iMacs | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Facilities | Marga | 12 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
AMER | Christian Wandt | 22 | 73 | 82420 | 18 | 0 | 41 | 11 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
BBVA | Silvia Goacutemez | Ausias March | 32 | 32 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
BOSE | Stephen Strydom | 22 | 129 | Yes | Yes 33 increase in Staffing December versus August | 210820 up to 76 and rest done in september | 3 groups one week in the office two weeks at home | 20 | 40 | 20 | 26 | 80 | 42 | 2 | 105 | 17 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
CAMBIUM | Alberto Laporta | Pamplona | 6 | 0 | 0 | 0 | 6 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
COSTA CRUCEROS | Denisz Tulajdon | Ausias March | 11 | No | No | NO | 11 | 0 | 11 | 0 | 0 | 4 | 1 | 10 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
DELIVEROO | Louise Van Wyk | na | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
DKV | Denisz Tulajdon | Ausias March | 18 | Yes | Yes | one week in two weeks at home | 4 | 5 | 4 | 0 | 15 | 5 | 1 | 17 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
DRAumlGER | Alexandre Morey | Diagonal | 19 | 19 | 0 | 0 | 0 | 0 | No PCacutes are proprety of Webhelp for the Draumlger project | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EDEN | Denisz Tulajdon | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON EPS | Alberto Laporta | Marc Torrell | Pamplona | 60 | 20 | 13 | 11 | 6 | 36 | 7 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON EPS | Alberto Laporta | Marc Torrell | Valencia | 36 | 11 | 7 | 4 | 4 | 27 | 1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON ICAM | Adrian Arias | Pamplona | 12 | Yes | 73120 | 5 | 0 | 12 | 10 | 2 | 15 | 3 additional screens at home | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON Lead Generation | Adrian Arias | Pamplona | 3 | Yes | 73120 | 0 | 0 | 0 | 2 | 1 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GFK | Marigona Gjochi | Diagonal | 12 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Jan-Mirko Kruschet | DiagonalRBA | 294 | 294 | 27 | 2 | 0 | 3 | Google owned devices are used for production Webhelp owned PCs are used just for adminreportingmanagement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE CHROMECAST | Nicolas Luque | Diagonal | 102 | Presented only to management Hold from GAM Adrian Arias Adrian AriasOur goal was to start sharing with agents during the next two weeks but we have been waiting for confirmation from Google if WFH will be allowed once the Covid-19 BCP is officially closed and if they will allow a hybrid model (that implies double equipment assignment to employees) This decision comes from the xWS Global Team At the moment there is no final confirmation and we do not know when we will receive the confirmation We have been advised to GAM to hold on for the moment as any changes on the WFH set up needs to be communicated and approved by Google before We have a meeting planned for next Tuesday (1808) to discuss the communication plan and Google confirmationapproval It could not be done before due to August holidays Our main worry is that we share this with all our employees and then Google requests us to go back to the office and we cannot go through with the plan which will create discomfort with our agents | 102 | 1 | 0 | 2 | 0 | Google owned devices are used for production Webhelp owned PCs are used just for adminreportingmanagement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE CLOUD | Gabriel Manzanera | RBA | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE OPERATING SYSTEMS | Nicolas Luque | Diagonal | 283 | Presented only to management Hold from GAM | 283 | 10 | 0 | 2 | 1 | Google owned devices are used for production Webhelp owned PCs are used just for adminreportingmanagement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE PPS | Gabriel Manzanera | Diagonal | 2 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GORE | Alberto Laporta | Giorgia Salvini | Pamplona | 1 | 12 | No | Yes | 1 Week office 1 week home | 2 | 12 | 2 | 0 | 9 | 1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GUESS | Ines Owczarek | Hugo Sore | Ausias March | 72 | Yes | Suitable | Communicated to PM | We have 3 groups and we then do 1 week in 2 weeks home for each of the groups In Guess we have 45 FTEs and in the office we can have up to 15 Advisors at the same time which suits the rotation perfectly | 4 | 11 | 4 | 6 | 35 | 16 | 7 | 65 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HP Transactional | Column Fleming | Diagonal | 4 | 71 | 71 | 0 | 1 | 0 | 7 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HP Transactional | Column Fleming | Valencia | 7 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HP3D_Printing | Christina Muriel | NA | no equipment | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPE INSIDE SALES | Louise Van Wyk | Barcelona | 71 | Located in client office | 0 | 0 | 0 | 4 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI 3WW | Federico Muntildeoz | 22 | 57 | 2 | 1 | 2 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space Global | Andrea Pane | Diagonal | 1 | 66 | 66 | 0 | 1 | 10 | 11 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space PC | Jesus Gonzalez | Diagonal | 4 | 127 | 127 | 0 | 3 | 8 | 9 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space PC | Jesus Gonzalez | Valencia | 9 | 9 | 0 | 1 | 0 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space Print | Ross Ellis | Diagonal | 54 | 54 | 0 | 0 | 5 | 4 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI GSB DESIGNJET | Louise Van Wyk | RBA | 2 | 19 | 3 groups of people one week on one week off | 4 | 5 | 4 | 0 | 15 | 2 | 2 | 9 | 10 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI GSB DESIGNJET | Louise Van Wyk | Valencia | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI GSB INDIGO | Christina Muriel | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI MIDMARKET AND CEP | Nasima Salimova | NA | 4 | NA | NA | NA | NA | NA | They are now | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI STORE + HPI STORE PS | Shahed Saffari | Not Suitable - PCI | No | 49 | 7 | 55 | 4 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI SUPPLIES | Luisa Oralia Hernaacutendez | RBA | 2 | 28 | Yes | Yes | 2 days in the office + 3 at home 2 rotation groups project manager in the office 4 days a week | Preferably 28 - Depending if we will be reallocated to another building | 16 if all permanent seats are not possible - all agents have laptops so we will just need screens | 0 | Depending on regulations + I have 3 people on risk groups | 26 | 0 | 0 | 0 | 28 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI Telemarketing | Maria Martinez | Diagonal | 9 | 0 | 0 | 0 | 3 | resto del equipo estaacute con laptops del cliente pero con accesorios WH | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI Telemarketing Madrid | Maria Martinez | Madrid | 8 | 3 | 0 | 5 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
INBOUND PROJECTS | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 52 | 4 | 46 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
INDITEX | Natalia Loacutepez | Mediatic | 305 | 123 | 9 | 197 | 10 | Seasonality agents x - to confirm with Saulo | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ISDIN | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 14 | 3 | 0 | 7 | 14 | 2 | 29 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ISDIN | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 14 | 3 | 0 | 12 | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
JDE | Christopher Harrison | Marina | 55 | No | Yes | CW 34 | We will start with 1 week on 2 off and then look to move to 1 on 1 off 3 groups then 2 | 9 | 24 | 3 | 3 | 48 | 1 | 51 | 3 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LA CAIXA | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 11 | 8 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LASTMINUTE | Fernando Peacuterez | 0 | 0 | 0 | 3 | 0 | in process to send it back to office since project is suspended due to pandemic The rest of pcs have been sent back | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LEIA | Anastasia Kozlova | Diagonal | 339 | 2182020 to staffwaiting for approbal from Global to communicate to agents | 144 iMacs | 6 | 271 | 6 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LEVIS | Gloria Garcia | mediatic | 42 | 28 | 4 | 27 | 5 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LG | Fernando Peacuterez | 62 | most part of LGs project is handled with LGs computers | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LUKE | Duane Kennelly | Diagonal | 709 | 2182020 to staffwaiting for approbal from Global to communicate to agents | 5 PCs - 9 iMacs | 5 | 2 PCs - 693 iMacs | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MAMMUT | Alberto Laporta | Giorgia Salvini | Pamplona | 1 | 5 | No | Yes | 1 Week office 1 week home | 0 | 3 | 7 | 1 | 0 | 3 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MANGO | Gladys Pages | Mogravenica Logravepez | 333 | 70 | 187 | 78 | Info given by Manal Ehsan | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MARKEM IMAJE | Denisz Tulajdon | Ausias March | 8 | No | Yes | one week in one week at home | 1 | 1 | 1 | 5 | 2 | 3 | 0 | 5 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MICHAEL_KORS | Ines Owczarek | Mediatic | 14 | Not suitable - PCI | No | 13 | 2 | 1 | 0 | for TL and PM we needed to duplicate as they need to have PCI and non PCI environment | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Musement | Ines Owczarek | Ausias March | 3 | 13 | Suitable | No | 1 | 0 | 10 | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
PEPE JEANS | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 15 | 0 | 0 | 15 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
PUMA | Alberto Laporta | Pamplona | 1 | 52 | 10 | 1 | 38 | 11 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ROCA (se incluye en Inbound Projects) | Monica Lopez | - | - | - | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
RUCKUS | Shahed Saffari | Ausias March | 2 | 12 | Yes | Not comunicated yet | 2 | 2 | 8 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
SEAT | Claudia Vicente | Mas Blau | 1 | 27 | Jul-20 | 1 | 2 | 21 | 3 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
SPORTIUM | Ines Owczarek | CU Inhouse | I | 36 | Not suitable - Inhouse | No | 36 | - | - | - | - | Client equipment | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
TOUS | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 25 | 7 | 1 | 15 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
TP VISION | Lydia Peitx | Barcelona | 1 | 1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
TP VISION | Lydia Peitx | Benalmaacutedena | 61 | Not suitable | No | 0907 move back to office pending on IT Networking team | 53 | 8 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
UPFIELD | Ines Owczarek | Ausias March | 15 | 2 | 0 | 14 | 1 | 2 pc are set up already at the office | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
VAESA | Claudia Vicente | Mas Blau | 1 | 70 | Jul-20 | 4 | 1 | 52 | 13 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
WALLAPOP | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 75 | 17 | 43 | 3 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
SIGNIFY - Puerto Rico | Christian Kohl | San Juan | Yes | Possible | Probably weekybi-weekly rotation | 67 | 3 | 30 | 30 | 17 | 43 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Back Market PR | Christian Kohl | San Juan | 8 | Yes up to 12 | YES | No | 0 | 3 | 0 | 12 | 0 | 17 | 43 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
FESTO | Louise Van Wyk | TBD | NEW | As it is a new project we would prefer to start with everyone in the office for the ramp-up phase Once they are ramped up we can move to hybrid model | 11 | 0 | 11 | 0 | 0 | 17 | 43 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPE Edenred | Louise Van Wyk | Diagonal | No | Yes | As it is a small team rotation dos not make sense as they will be alone in the office Our idea is to have all 4 of them in the office 3 days per week | 0 | 4 | 0 | 0 | 4 | 17 | 43 | 3 |
REFID | PRE-IMPLEMENTATION | MITIGATIONS WARNINGS REMEDIES | POST-IMPLEMENTATION | |||||||||||||||||||||||||||||||||
Date | RISK - Category | RISK DESCRIPTION | RISK IMPACT | RISK SEVERITY | RISK LIKELIHOOD | RISK LEVEL | MITIGATION | RESPONSIBLE | STAUS | Date | RISK SEVERITY | RISK LIKELIHOOD | RISK LEVEL | ACCEPTABLE TO PROCEED | 1 | Yes | ||||||||||||||||||||
1 low - 10 high | 1 low - 10 high | 1 low - 10 high | 1 low - 10 high | YES NO | 2 | No | ||||||||||||||||||||||||||||||
1 | 72220 | Connectivity | ISP connectivity from employee to Avaya There are ISP they do not give bandwidth or protocoll for VoIPSIP Thus user cannot do phone calls over Avaya Red or similar solution | Voice quality very bad or cannot place or recieve calls | 9 | 3 | 27 | 4G Router solves quality issues | IT | Ongoing | 3 | |||||||||||||||||||||||||
2 | 72220 | Connectivity | ISP may change their TampC for privatconsumer services | current connection from employee are for consumer and not for commercial used ISP may change their TampC as agent will used it for commercialprofessional purposes | 8 | 5 | 40 | This is not happening at the moment but can at any given time most like when this situation is over | TBD | Open | 4 | |||||||||||||||||||||||||
3 | 8420 | People | People visiting countries are confined for x days | We people visiting their home countries and they are locked down for 1-2 weeks before they can go out They are working this lock down in their country and after they spent their x daysweeks of vacation | 5 | 10 | 50 | HR | Open | 5 | ||||||||||||||||||||||||||
4 | 6 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
5 | 7 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
6 | 8 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
7 | 9 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
8 | 10 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
9 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
10 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
11 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Action Log | |||||||||||||||||||||
ID | Topic | Discussion Point | Action Point | Entry Date | Owner | Due Date Review Date | Status | Updates | |||||||||||||
1 | Define a guide for Managers to assess feasibility to deploy hybrid model | 7-Jul-20 | Done | ||||||||||||||||||
2 | Invetory | 7-Jul-20 | Jerome Adrian Pablo | 31-Jul-20 | Ongoing | Projects Reported Inventory Big discrepancy between Inventory DB and report Pablo analysing discrepancy29720 250 PC + 100 Laptops to check fix workspaces of Mango and Inditex | Closed | ||||||||||||||
3 | Order equipment | 1-Aug-20 | Pablo | TBD | Not started | Order missing or replace aged equipment | Pending | ||||||||||||||
4 | Floor plan Desing | 7-Jul-20 | Marga | 31-Jul-20 | Ongoing | Sample of Diagonal 4th floor in this doc | Overdue | ||||||||||||||
5 | Security - Virtual desktop | 7-Jul-20 | Daniel Pablo | TBD | Ongoing | Investigating | |||||||||||||||
6 | Work contract | 29-Jun-20 | Ingrind | TBD | Ongoing | Answers received and compiled by Ingrid | |||||||||||||||
7 | Guidlines for review and approval | Google Con Ops send draft for revision and validation | |||||||||||||||||||
8 | |||||||||||||||||||||
9 | |||||||||||||||||||||
10 | |||||||||||||||||||||
11 | |||||||||||||||||||||
12 | |||||||||||||||||||||
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76 | |||||||||||||||||||||
Project Plan | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
NO | ID | Task | Responsible | Start | End | Status | 22-Jun | 29-Jun | 6-Jul | 13-Jul | 20-Jul | 27-Jul | 3-Aug | 10-Aug | 17-Aug | 24-Aug | 31-Aug | 7-Sep | 14-Sep | 21-Sep | 28-Sep | 5-Oct | 12-Oct | 19-Oct | 26-Oct | 2-Nov | 9-Nov | 16-Nov | 23-Nov | 30-Nov | 7-Dec | 14-Dec | 21-Dec | 28-Dec | 4-Jan | 11-Jan | 18-Jan | 25-Jan | 1-Feb | 8-Feb | 15-Feb | 22-Feb | 1-Mar | 8-Mar | 15-Mar | 22-Mar | 29-Mar | 5-Apr | 12-Apr | 19-Apr | 26-Apr | 3-May | 10-May | 17-May | 24-May | 31-May | 7-Jun | 14-Jun | 21-Jun | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
1) | Contract amp Legal | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Contractual amp Legal | 11 | Between Webhelp and Customer | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
111 | Revision of contracts between Webhelp and Customers | Account Manager Program manager | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
112 | Standard addendum | Jordi Tomas Procurement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
12 | Between Webhelp and Providers | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
121 | Internet Service Providers | TBC | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
122 | Shipping courrier services | Jordi Tomas | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
13 | Between Webhelp and Employee | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
131 | Renewal or change of contract | 25 | Ingrid Castillo | 28-Jun-20 | 1-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
132 | Working from home outside Spain conditions | 10 | Ingrid Castillo | 28-Jun-20 | 1-Oct-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone Contract amp Legal | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2) | IT Infrastructure | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT Infrastructure | 21 | Revision connectivity to office | 70 | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
211 | Data office infrastructure | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
212 | Voice office infrastructure | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
213 | Office hardware equipment | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
214 | Licencenses | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
22 | Hardware | 5 | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
221 | Home Office Equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2211 | PC wifi or Laptop | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2212 | Keyboard Mouse | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2213 | 2nd Screen | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
222 | Office Equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2221 | PC wifi or Laptop | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2222 | Keyboard Mouse | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2223 | 2nd Screen | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
223 | Maintenance and support of Home office IT equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 2-Oct-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2231 | Sparepart replacement | 5 | IT | 20-Jul-20 | 2-Oct-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2232 | Connectivity to office | 5 | IT | 20-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2233 | Firewall | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2234 | VPN | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2235 | Cloudbased storage solution - OneDrive | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2236 | Indvidual Virtual Desktop Solution for Webhelp Managed Equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2237 | BCP - Plan | 5 | IT | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2238 | Internal User Help Desk | 5 | IT | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2239 | Field Tec Support | 5 | IT | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone IT Infrastructure | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3) | IT Security | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT Security | 31 | Collection of Project Security Requirements | 15 | IT Security | 15-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
32 | Categorization in security levels | 0 | IT Security | 1-Aug-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
33 | Indvidual Virtual Desktop Solution for Webhelp Managed Equipment | 15 | IT Security | 1-Aug-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
34 | Approval process for home office solution | 0 | IT Security | 1-Sep-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone IT Security | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4) | Facilities | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Facilities | 41 | Office | 25 | Facilities | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
42 | Planing for max capacity | 25 | Facilities | 1-Jul-20 | 15-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
43 | New home feeling or trendy office design | 0 | Facilities | 15-Sep-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
44 | Hot desk solution | 0 | Facilities | 1-Aug-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
46 | Office Furniture for home office | 0 | Facilities | 1-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
461 | Chair | 50 | Facilities | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
462 | Table | 50 | Facilities | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
48 | Milestone Facilities | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5) | People Management | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
People Management | 51 | HR | 5 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
511 | Legal revision on existing work contracts | 20 | Ingrid | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
512 | New contracts | 0 | Ingrid | 1-Sep-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
513 | Briefing of HR | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
514 | Work contracts | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
52 | Project Management | 30 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
521 | Framework office guidelines | 5 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
522 | Framework office guidelines | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
523 | Productivity and service fullfillment | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
524 | Feasibility and validation if a project can be hybrid | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
525 | Corrective performance mangement | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
526 | Guidelines working un the office (70 work + 30 Socialtraining) | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
526 | Hybrid present and virtual meeting | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
527 | Reenforce team events | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
528 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
53 | Workforce Management | 10 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
531 | Planining between home and office | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
532 | Different shrinkage factors between office and home office | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
533 | Service coverage | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
534 | Realtime management | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
54 | Training | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
541 | Hybrid Training Classroom and Virtualroom | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
542 | Selfguided Training | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
543 | Webinars | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
55 | Communication | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
551 | Extra push to Wise | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
552 | Focus activities to include people at homeremote | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
553 | TGIF sessions | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
554 | Communcation of the new Model to Managers | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
555 | Communcation of the new Model to Customer | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone People Management | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
6 | IT Security | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Communication | 61 | Communication to Progamm Manager and Owners | 100 | Jerome Derramond | 1-Jul-20 | 15-Jul-20 | Done | 1 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
62 | Communication to frontline managers and employees | 25 | IT Security | 15-Jul-20 | 31-Aug-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone IT Security | Overdue |
Topic | Status Comment | Target Date | ||||
Engage with IT and understand that solution deployed for Hybrid | Setting up meeting with CTO and IT Service Manager | |||||
Ask IT on the HW statyus Hot desk | ||||||
Floor ready for Hybrid ( IT + Facilities) | In touch with facilities team to get capacity per office | |||||
Contract Situation for the new functions | Engaged with HR Head of HR Admin is collecting and cosolidating information | |||||
Present to managers | Preparing points and expectations to communicate | |||||
Managers to prepare the list of function (Home Hybrid office) | Project Card work in progress | |||||
Managers to prepare schedule taking into consideration Hybrid | ||||||
Implementation Dashboard | ||||||||||
Milestone | Start | End | Status | Progress | ||||||
Key Focus for the Week | Start | End | Status | Owner | ||||||
100 | ||||||||||
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashPROTOCOLOS
Consolidacioacuten de oficinasTodos los edificios principales de Barcelona fueron cerrados a excepcioacuten de algunas plantas del edificio principal de Diagonal
Retorno a la oficinaInstrucciones especiacuteficas para los empleados que se encontraban enfermos o de vacaciones en el inicio del confinamiento
Poliacuteticas de prohibicioacuten de viajesInstrucciones sobre la prohibicioacuten de viajar para los paiacuteses afectados y para quienes viajaron alliacute recientemente
Empleados que siguieron trabajando en la oficinaInstrucciones para aquellos empleados que no pudieron trabajar en casa (por no tener espacio o conectividad informaacutetica)
Procedimiento para el trabajo desde casaUn documento obligatorio que tuvieron que firmar todos los empleados que trabajaraacuten desde casa
Revisioacuten del contrato de clientesRevisioacuten del contrato para comprobar la Claacuteusula de Fuerza Mayor Acontecimientos imprevistos
Formulario de declaracioacuten de salud del visitanteEn caso de visitas externas a nuestro edificio
Debido a la naturaleza especiacutefica del Desastre COVID-19 se crearon protocolos y procedimientos corporativos para todos los empleados de la
empresa asegurando que la seguridad de los empleados esteacute garantizada y que los negocios puedan avanzar de acuerdo con la ley La mayoriacutea de ellos
son documentos obligatorios debido a la declaracioacuten del estado de emergencia en Espantildea
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashIT
Configuracioacuten gradual de maacutes de 3500 estaciones de trabajo
(primer piloto del 10 despueacutes del eacutexito implementacioacuten
completa)
Instrucciones operativas para configurar Avaya One X y Cisco
VPN
Revisioacuten del nuacutemero de licencias adquiridas
Anaacutelisis de riesgo de Seguridad
Trabajo en la solucioacuten VDI de Microsoft Azure para estar listo
en caso de que los proveedores no entregaran ninguacuten equipo
nuevo
Debido a la raacutepida expansioacuten del COVID19 en Espantildea y a los rumores
sobre un posible confinamiento por parte del gobierno el piloto inicial
definido en el plan del proyecto no se pudo realizar por lo que el equipo
BCP decidioacute realizar un despliegue completo en su lugar
Planificacioacuten y roadmap de la implementacioacuten Despliegue
Inicio de la configuracioacuten
de los Perfiles VPN para
todos los proyectos El
equipo de IT configuroacute
manualmente todas las
estaciones de trabajo
(alrededor de 3500) El
equipo de BCP decidiriacutea
coacutemo enviar a casa a
todos los empleados
Comenzamos a
enviar a casa a todos
los empleados
Ya un 56 de los
empleados comenzaba la
semana laboral en casa
Monitoreo constante del
uso de la conexioacuten VPN y
el uso de la CPU e
informe a los miembros
del equipo BCP
Tickettool bajo entorno seguro
de nuevo
Hitos clave del despliegue
10 MARZO
13 MARZO
16 MARZO
23 MARZO
Project plan
inicial para la
configuracioacuten de
las estaciones
de trabajo
Organizacioacuten del soporte remoto
Procedimiento para controlar
las estaciones de trabajo
reales en casa
Creacioacuten del archivo de control de preparacioacuten de IT HBE para
rastrear a los usuarios y equipos listos para trabajar desde casa
Las operaciones tuvieron que informar a TI sobre el personal que
trabajaba desde casa
Creacioacuten de la liacutenea de soporte telefoacutenico remoto
URL puacuteblica temporal de Tickettool y cuentas
administrativas locales para acelerar la instalacioacuten del
software requerido
A
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashRELACIOacuteN CON EL CLIENTE
Webhelp notificoacute a sus clientes sobre la implementacioacuten del BCP
Algunos clientes apoyaron los proyectos enviando laptops a sus agentes
Webhelp dando soporte a las tareas relacionadas con el proyecto (por ejemplo
escaladas cambio de procedimientos)
Desactivacioacuten de algunos canales de contacto como Phone y Chat
Implementacioacuten de nuevos proyectos de forma remota
Plan de formacioacuten inicial y onboarding para nuevo proyecto (170 agentes) de forma
remota
bull Programas con protocolos de seguridad especiacuteficos (por ejemplo PCI y poliacuteticas de
seguridad propiedad del cliente)
bull Programas que trabajan con herramientas propiedad del cliente
bull Clientes afectados internamente por la Declaracioacuten de Estado de Emergencia
espantildeola
bull Implementacioacuten de nuevos programas durante el COVID19
Desafiacuteos
Acciones
Ejemplo de colaboracioacuten con uno de los clientes
maacutes antiguos
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashOPERACIONES Y PERSONAL
Microsoft Teams Talent Train Para la comunicacioacuten interna en los programas (Managers y agentes) Reuniones de equipo formaciones y seguimientos y gestioacuten de los
programas Control interno para la logiacutestica y control de los dispositivos que se
encuentran actualmente en casa Formaciones online a traveacutes de Talent Train
Grupo de Whatsapp de Managers Directores Con el fin de brindar un mejor soporte y un tiempo de respuesta maacutes
raacutepido se creoacute un Grupo de WhatsApp para Managers Directores
WISE Intranet de la empresa para anuncios e instrucciones corporativos Encuesta para evaluar las condiciones de seguridad y salud al
realizar el trabajo desde casa
Foco en las prioridades Asegurar que los agentes tengan conectividad y acceso Garantizar la comunicacioacuten regular con todos los Webhelpers Reforzar la estructura de WFM (monitoreo en tiempo real etc) Entrega de material en base a resultados de encuestas peticiones
etc
Formacioacuten La puesta en marcha de una cuenta grande coincide
con el estado de emergencia iquestCoacutemo pueden impartir formacioacuten antes de la puesta en marcha
iquestCoacutemo garantizaremos la formacioacuten continua
Comunicacioacuten Coacutemo se comunicaraacuten los Managers entre siacute coacutemo se
tomaraacuten las decisiones y coacutemo se les informaraacute Coacutemo se comunicaraacuten los equipos entre siacute
Entorno de trabajo iquestCoacutemo se asegura la empresa de que los empleados
tengan el entorno laboral adecuado en casa
Performance y Calidad iquestCoacutemo podraacuten Team Managers y los Supervisores
gestionar sus equipos de forma remota iquestCoacutemo pueden controlar el desempentildeo de sus
agentes iquestCoacutemo se motivaraacute a los agentes
Desafiacuteos Acciones
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS
Mails semanales de nuestra Presidenta
Todos los lunes nuestra presidenta enviacutea un email con actualizaciones sobre nuestras actividades y palabras de aliento
StrongerTogether Campantildea de Instagram
Protocolos de vuelta a la oficina
Video con las medidas de seguridad posters infografiacutea enviada por mail recordatorios por mail y RRSS
Testimonios en video
Primeras impresiones de los compantildeeros que fueron regresando a las oficinas
Consejos de salud
Emails de WebHEALTHenviados dos veces por semana Actividades especiales por el diacutea mundial del Yoga
Se creoacute un video recap de todas las actividades que compartimos durante el confinamiento en webhelpspain y strongertogether
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashACTIVIDADES EN CASA
Actividades
Club del libro
Trabajando con mascotas
Reuniones virtuales
Recetas de cocina
Juegos
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS
Plan de comunicaciones durante la crisis del COVID-19
Nuestro Departamento de Comunicacioacuten establecioacute la tipologiacutea y frecuencia de las comunicaciones internas en estrecha colaboracioacuten con los headquarters del Grupo compartiendo materiales y contenidos para su aplicacioacuten en otras regiones
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS
Regalo de agradecimiento a todos los Webhelpers en Espantildea
Todos nuestros empleados recibieron un detalle en sus casas y oficinas para agradecerles por su compromiso y trabajo duro porque juntos logramos la milla extra
Estos son algunos de los mensajes de agradecimiento que compartieron con nosotros
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Formacioacuten
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashSOPORTE CORPORATIVO
bull Comunicacioacuten de formaciones online
bull Formacioacuten y Coaching virtual
bull Microsoft Teams
bull Formaciones online PIMEC
bull Mejores praacutecticas de coacutemo trabajar desde casa (preparadas por uno de los
proyectos que ya trabajaba en casa anteriormente)
bull Material de formacioacuten del Centro of Excelencia de Webhelp incluyendo
bull Problemas teacutecnicos coacutemo restablecer mis contrasentildeas la clave para el
uso de Avaya desde Pc menuacute desplegable de VPN etc
bull Gestioacuten de equipo coacutemo hacer una sesioacuten 1 a 1 de forma remota
coacutemo mantener los liacutemites del equipo etc
bull Actitudes especiacuteficas para el trabajo desde casa lo que se debe y no
se debe hacer
Salud
bull Actualizaciones de protocolo para viajar en zonas afectadas o cuando se
regresara recientemente de una de las zonas afectadas (por ejemplo Italia)
bull Aplicacioacuten meacutedica para consultas privadas por teleacutefono
bull Protocolo sobre coacutemo tratar de forma general el COVID19
bull El protocolo actualiza coacutemo comportarse en caso de que los empleados
tuvieran siacutentomas
bull Ademaacutes se envioacute una encuesta de evaluacioacuten del Ministerio del Interior a los
gerentes y al personal para evaluar sus condiciones laborales actuales en el
hogar
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashACTIVIDADES EN CASA
Actividades
Club del libro
Trabajando con mascotas
Reuniones virtuales
Recetas de cocina
Juegos
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashRESULTADOS
Resultados de la encuesta especiacutefica sobre teletrabajo
En el mes de mayo realizamos a nuestros Webhelpers en Espantildea una encuesta para saber el grado de satisfaccioacuten con la transicioacuten al teletrabajo Un 73 de los encuestados no habiacutea realizado nunca teletrabajo antes de la crisis
90
SE SENTIacuteAN MOTIVADOS
TRABAJANDO DESDE CASA
86
SATIFACCIOacuteN CON EL EQUILIBRIO ENTRE EL TELETRABAJO Y VIDA
FAMILIAR
88
SATISFACCIOacuteN CON LA RESPUESTA DE WEBHELP ANTE LA
CRISIS
94
SE SENTIacuteAN SEGUROS DE PODER HACER SU TRABAJO DE FORMA
REMOTA
Un 65 de los empleados indicaron que no tuvieron problemas teacutecnicos durante el confinamiento
Un 44 de los empleados indicaron que no tuvieron grandes desafiacuteos a la hora de teletrabajar De los que siacute tuvieron un 21 indicaron problemas de conectividad
Un 80 de los empleados consideraron uacutetiles los consejos sobre teletrabajo enviados regularmente
La satisfaccioacuten global con el teletrabajo durante el confinamiento fue del 88
30NPS
El NPS en la uacuteltima encuesta de empleados
2019 fue de -140 ndash no lo recomendariacutea en absoluto
10 ndash lo recomendariacutea
totalmente
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashRESULTADOS
Resultados de la encuesta global de Webhelp sobre COVID-19
En el mes de junio todas las regiones de Webhelp completamos una encuesta complementaria a la anterior donde se analizaba la situacioacuten del teletrabajo y se preguntaba ademaacutes por futuras preferencias de jornada
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashRESULTADOS
Resultados de la encuesta global de Webhelp sobre COVID-19
Copyright copy 2020 All rights reserved 20
SERVICIO ndashANAacuteLISIS DE DATOS
00
200
400
600
800
1000
0
5000
10000
15000
20000
25000
Calls Offered Calls Answered Daily Avg Answered SeptemberOctober
799
806Pmd llamadas contestadas desde 16032020
Pmd llamadas contestadasSep amp Oct 2019 (antes de peakseason)
Niveles de servicio
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SERVICIO ndashANAacuteLISIS DE DATOS
Calidad
Muestreo de 18 de nuestros proyectos que usan la
herramienta de monitorizacioacuten corporativa
Si bien durante la crisis el volumen de escuchas
descendioacute a niveles similares de periodos de peak
season la calidad se mantuvo
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SERVICIO ndashFEEDBACK DE CLIENTES
ldquoThank you for sharing the informationWe are glad that current measures taken areworking out so far and there are nointerruptions of service for PUMA customersChallenges will remain to ensure efficiencyand quality ndash with the high dedication of thesupervisors and project management Irsquomconfident that we can jointly manage thesituationrdquo
ldquoFirstly a very large round of applause andwell done from our JDE UK Leadership interms of the amazing turnaround in gettingall Agents set up to work from home at thatshort notice and ensuring continuity ofCustomer Service to our UK amp Irelandconsumers 128522128522rdquo
Nuestros clientes quedaronsatisfechos con laimplementacioacuten de las medidas laimplicacioacuten colaboracioacuten de todoslos empleados y los resultadosobtenidos A continuacioacuten algunosde los comentarios recibidos
ldquoWell done and ldquothank yourdquo to you and all ofthe Webhelp team in regard to thepreparations for home working It was a hugejob with little impact to us I spoke with Marcyesterday and he said that people in the teamswere mostly positive and super helpful I thinkI understand more that most people the effortsinvolved in making this happen so I am sopleased wi2th the reaction and actions fromyou and the teamrdquo
Otros comentarios positivos recibidos de los siguientes clientes
bull Satisfecho con la raacutepida respuesta deWebhelp
bull Satisfecho de poder mantener lasoperaciones en curso
bull Mostrando apoyo al BCPbull Satisfecho con la colaboracioacuten con todos
los departamentos e IT
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SERVICIO ndashRESULTADOS
A nivel de grupo el grado medio desatisfaccioacuten de nuestros clientes ha subido5 puntos con respecto a la anteriorencuesta (Q4 2019) En la regioacuten deEspantildea la satisfaccioacuten general es algoinferior a la del grupo (81) pero encambio la satisfaccioacuten con la gestioacuten delCOVID-19 es superior (88 comparado con83)
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PLAN DE REGRESO
Desde el momento en que nos confinaron estamos trabajando en disentildear una vuelta a las oficinas que respeten las
medidas necesarias de distanciamiento social higiene y seguridad Nuestro equipo multidepartamental realiza reuniones
semanales de seguimiento para ver que las oficinas los proyectos y los empleados estaacuten preparados para este regreso
escalonado Hemos combinado este regreso a la oficina junto con nuestro nuevo modelo de trabajo hiacutebrido
Nuestro edificio de Diagonal ha sido certificado como ldquoGlobal Safe Siterdquo
Project Plan de regreso a la oficina en modelo hiacutebrido
33
77164 280
356
33103
267
432 391434
10
96
268
281 202
243
66
245
856
1218 1188
1366
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
April May June July August September
Tota
l acu
mul
ado
Axis Title
Personal trabajando en la oficina
22 Ausias March Malaga Diagonal Valencia Mas Blau
Mediattic Pamplona Roc Boronat Santa Luciacutea Total
Debido a las uacuteltimas medidas establecidas por el Gobierno actualmente estamos volviendo a fomentar el teletrabajo ante un modelo hiacutebrido
ampCalibriamp10ampK000000Signify Classified - Internalamp1
Project Plan Completion Trend
Total people coming working at office
DIAGONAL440394404644053440604406744074440814408844095441024410944116441234413044137132131134135139122169168202205184PAMPLONA4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441372625253129274046394344MEDIATIC44039440464405344060440674407444081440884409544102441094411644123441304413711989101951029010088121134141AUSIAS MARCH4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441372926291725302937394440ROC BORONAT4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441372016211914191520312435MAS BLAU44039440464405344060440674407444081440884409544102441094411644123441304413735462333510224403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441375750464034303137384577VALENCIA4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441374034313839474850MAacuteLAGA440394404644053440604406744074440814408844095441024410944116441234413044137152143195210183243243255TOTAL440394404644053440604406744074440814408844095441024410944116441234413044137386342360535522547635621765787826
Personal regresando a la oficina
22AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre2480165195142161Ausias MarchAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre1848746480Malaga
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre3377164280356Diagonal
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre33103267432391434ValenciaAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre1158666677Mas BlauAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre148151419Mediatic
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre1096268281202243PamplonaAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre2335637996Roc BoronatAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre4549646067Santa LuciacuteaAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre11213Total
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre66245856121811881366
Total acumulado
1
2
3
4
5
A
B
C
NO
ID
Task
1)
Contract amp Legal
Project Plan
Antes de la crisis del COVID-19 nuestro modelo de trabajo era un 90 en la oficina y un 10 de empleados en casa Tras implementar el modelo de teletrabajo y analizar resultados de la operacioacuten y predisposicioacuten y apetencia tanto de clientes como de empleados estamos trabajando en la implantacioacuten de un modelo hiacutebrido de teletrabajo que combina LO MEJOR DE LOS DOS MUNDOS
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Flexibilidad para la gentebull Dar flexibilidad a nuestros Webhelpers y ofrecer una mejor propuesta de valor para los
empleadosbull De base voluntariabull El regreso a la oficina es posible si no se dan las condiciones en casa o hay fatiga
Mitigar los Riesgos operacionales
bull La elegibilidad para el teletrabajo se basa en el desempentildeo bull Hay poliacuteticas de retorno a la oficina en caso de empeoramiento del desempentildeo
Dinaacutemica de ventasbull Asegurar una fuerte dinaacutemica de ventas y un ambiente impulsado por el hecho de estar en la
oficina cuando los equipos estaacuten onsitebull Organizar animaciones desafiacuteos onsite aprovechando la dinaacutemica de grupo
Espiacuteritu de equipo y engagement
bull Desarrollo del espiacuteritu de equipo y asegurar la conexioacuten a traveacutes de eventos sociales animaciones onsite y proximidad
bull Fortalecer el sentido de pertenencia a Webhelp y las marcas que representamos
MIRANDO AL FUTURO ndashMODELO HIacuteBRIDO
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Mejora operacional Continuidad de negocio
El modelo hiacutebrido puedebull Ampliar el pool de talento extendiendo su
cobertura geograacuteficabull Atraer nueos perfiles de candidatos (para
quienes la configuracioacuten in situ exclusiva no es compatible con las limitaciones personales)
bull Atraer nuevo talento con skills especiacuteficos o superiores
Atraccioacuten de talento
bull Los desplazamientos generan hasta el 32 de las emisiones de carbono totales de Webhelp
bull Al reducir los desplazamientos trabajar desde casa puede reducir nuestro impacto en el medio ambiente y por tanto en la huella de carbono general de nuestro cliente
Reduccioacuten de emisiones de carbono
Ponemos a nuestro cliente en nuestro corazoacuten Ponemos los mejores intereses
de nuestros clientes en el corazoacuten asiacute es como hacemos un esfuerzo adicional
bull El modelo hiacutebrido incluye un BCP incorporado lo que garantiza la continuidad de las operaciones sin problemas de nuestro cliente en un contexto de crisis
bull Mejor desempentildeo general Disminuyendo la rotacioacuten voluntaria y reteniendo
la experiencia y los skills Incrementando la retencioacuten de los top
performers
Mayor flexibilidadbull El modelo hiacutebrido puede aumentar la flexibilidad
en la prestacioacuten de nuestro servicio aprovechando la optimizacioacuten de WFM habilitada por la flexibilidad del trabajo en casa (por ejemplo turnos divididos) para una mejor adherencia a la curva de demanda
La implementacioacuten del modelo hiacutebrido tiene pocas interrupciones en comparacioacuten con el modelo completo en el sitio lo que limita el riesgo para nuestros clientes
Valor para nuestros clientes1
MIRANDO AL FUTURO ndashMODELO HIacuteBRIDO
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En una encuesta interna realizada en 11 paiacuteses en mayo 2020 los agentes indicaron que prefeririacutean trabajar
En un modelo hiacutebrido
Onsite solamente
En casa solamente
67
23
10
Motivaciones para trabajar desde casa
Menos transporte
Mejor entorno de trabajo
Maacutes flexibilidad para una mejor conciliacioacuten
bull Menos coste
bull Menos tiempo
bull Menos fatiga
bull Entorno menos estresante
bull Menos fatiga debido al ruido
bull Comer en casa
bull Capacidad para manejar las limitaciones personales (nintildeos a la escuela tiempo en familia etc)
Valor para nuestros empleados2
MIRANDO AL FUTURO ndashMODELO HIacuteBRIDO
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APRENDIZAJES
Alto compromiso y participacioacuten de todos los
empleados de Webhelp
Alto compromiso del equipo de IT (exceso de trabajo durante el fin de semana
anterior a la implementacioacuten completa)
Alta colaboracioacuten compromiso y apoyo de todos los programas (de Managers y
agentes) Uno de los programas incluso creoacute una instruccioacuten en video para sus
agentes sobre coacutemo instalar VPN y Softphone
Fomento tambieacuten a traveacutes de mensajes de motivacioacuten de la presidenta Helena
Guardans y el director general Julio Joliacuten
Asegurar la continuidad del negocio
Webhelp pudo cambiar de una estructura basada en la oficina a una basada en
el teletrabajo (de un 90 - 10 a un 10 -90) en menos de una semana
Por lo tanto pudo minimizar el impacto sobre el personal y la prestacioacuten de
servicios
Webhelp fue capaz de proteger y reforzar la reputacioacuten y la imagen corporativa
Reduccioacuten del impacto financiero
Reduccioacuten del absentismo durante las 2 primeras semanas de despliegue
Invertir y adaptarnos a nuevas tecnologiacuteas
Durante los uacuteltimos antildeos Webhelp se ha centrado en la Innovacioacuten para adaptarse
a las nuevas tecnologiacuteas como
bull Cambio a Microsoft Office 365bull Cambio de servicio telefoacutenico a Avaya Red Avaya One X habilitando la
posibilidad de estar conectado en casa fuera de las oficinas principales detrabajo
bull Dashboards Informes a traveacutes de Tableau y SQL Server accesibles a traveacutes devarios dispositivos (incluido el moacutevil)
bull Automatizacioacuten de contactos mediante IVR Machine Learning y Bots
Partnership y recomendacioacuten de nuestros clientes Los clientes y Webhelp reforzaron su soacutelida asociacioacuten colaborando entre siacute
en la situacioacuten de desastre Los clientes mostraron confianza y apoyo a nuestras decisiones y acciones Webhelp acordoacute con algunos de los clientes hacerse cargo tambieacuten de algunas
de las tareas diarias relevantes en las operaciones (generalmente escaladasadministradas por los clientes)
Contact Information
Marta Loacutepez
Business Development Director
MartaLopezwebhelpcom
Week | Timeline | Project Implementation | SOW | Project Timeline | Recruitment | Training | IT amp Facilities | Reporting | Operations | ||||||||||
Week1 | ERRORREF | 19 | 0 | 61 | 28 | 9 | 8 | 8 | 0 | ||||||||||
Week2 | ERRORREF | 23 | 0 | 61 | 28 | 9 | 9 | 8 | 0 | ||||||||||
Week3 | ERRORREF | 31 | 0 | 89 | 58 | 14 | 10 | 17 | 0 | ||||||||||
Week4 | ERRORREF | 34 | 0 | 92 | 60 | 14 | 22 | 17 | 0 | ||||||||||
Week5 | ERRORREF | 39 | 0 | 93 | 61 | 24 | 41 | 17 | 0 | ||||||||||
Week6 | ERRORREF | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | ||||||||||
Week7 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week8 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week9 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week10 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week11 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week12 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Instructions | |||||||||||||||||||
1 Ensure to copy formual from previous week into the current week | |||||||||||||||||||
2 Ensure to copy data as real value before updating the plan (this way you will capture weekly progress) |
Decision Log | ||||||||||||||
ID | Topic | Description | Incorporate To E32169 Where actions are incorporated to eg Change Order SOW Playbook Process CIC etc | Entry Date | Taken by | Comments | ||||||||
1 | ||||||||||||||
2 | ||||||||||||||
3 | ||||||||||||||
4 | ||||||||||||||
5 | ||||||||||||||
6 | ||||||||||||||
7 | ||||||||||||||
8 | ||||||||||||||
9 | ||||||||||||||
10 | ||||||||||||||
IVR Setup Plan | |||||||||||||||
Tower | Item | Start Date | End Date | Owner | Status | Remark | |||||||||
IVR Setup Plan | Define IVR Scope | Confirm voice requirement - Local Professional | ERRORREF | ERRORREF | ERRORREF | (1) | |||||||||
Confirm language requirement for each country | ERRORREF | ERRORREF | ERRORREF | (1) | |||||||||||
Develop IVR Workflow | Develop IVR workflow for each country | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | ||||||||||
Client review and approval | ERRORREF | ERRORREF | Client | (1) | |||||||||||
Develop IVR Script | Obtain existing script [If Available] | 29-Jun | 6-Jul | WH | (1) | ||||||||||
Develop IVR script in each language | 29-Jun | 6-Jul | WH | (1) | |||||||||||
Client review and approval | 4-Jul | 6-Jul | Client | (1) | |||||||||||
Recording IVR | Obtain existing recording [If Available] | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | ||||||||||
Identify voice talent | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | |||||||||||
Record IVR in each language | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | |||||||||||
Client review and sign-off | ERRORREF | ERRORREF | Client | (1) | |||||||||||
Configuration and Testing | IVR configuration to telephony system | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | ||||||||||
Testing and UAT | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | |||||||||||
Client review and sign-off | ERRORREF | ERRORREF | Client | (1) |
Program Readiness Checklist | |||||||||||||||||
RESONSIBILITY | ACCOUNTABILITY | CONSULT | INFORM | Oracle | SBT | ActionsComment | |||||||||||
Contractual | Resources Defined | ClientSBT AM | VP | VP | PMVLM | euro - 0 | |||||||||||
Levels Defined | SBT HR amp REC | SBT HR amp REC | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Management Structure | SBT AMVP | SBT AM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Targets amp KPI Set | LynnPM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Program | Recruitment Process | PMO | REC | PM | VLM | euro - 0 | |||||||||||
RACI Frame work | PM | PM | VP | PMOVLM | euro - 0 | ||||||||||||
Sales Engine | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
10 week Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Soft Metrics Defined | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory Allocated | VLM | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory in CRM | VLM | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Quarter Campaignpromotions | VLM | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Rules of Engagement | PM | PM | VLM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Playbook | PMO | PM | VLM | PMO | euro - 0 | ||||||||||||
On-boarding Plan | VLMSBT Training | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Training amp Coaching Plan | VLM | PM | SBT Training | PM | euro - 0 | ||||||||||||
QA | VLM | PM | SBT Training | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Communications | Organisation Structure | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | |||||||||||
ROB Country | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
ROB Program | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
ROB RHQ | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Communication Pack | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Reporting Established | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Reporting Calendar Agreed | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Management | Talent Assessment | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | |||||||||||
Job Descriptions | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Employee Readiness Check | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Individual Targets Set | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Funnel Validation | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Head Count Filled | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Comp Plan Issued | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Comp Plan Signed | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Welcome Pack | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Infocenter Access | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Sharepoint Access | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Agent | Readiness Training | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | |||||||||||
Red Carpet | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Call Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Partner ProfiledAllocated | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory Visits | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Individual Development Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 |
Onboarding | ||||||||||||||||||||||||||||||||
1 | -1 | 1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||
Onboarding | IT set-up | |||||||||||||||||||||||||||||||
Location | Wave | Training start | Language Supporting Country | Status | Name | Role | Type | Comment | Credentials | Training | Work place | IT equipment | Telephony equipment | Internet connectivity | ||||||||||||||||||
C-User | SAP Email address | |||||||||||||||||||||||||||||||
ERRORREF | Kuala Lumpur | |||||||||||||||||||||||||||||||
IT and Telephony Action List | |||||||||||||||
Tower | Item | Start Date | End Date | Owner | Status | Remark | |||||||||
Avaya amp Oceanan | |||||||||||||||
Avaya and Oceana | Internet Conection | Obtain quoation from 2 providers | Local IT | 1 | |||||||||||
Cost approval | Local IT | 1 | |||||||||||||
Internet Setup | Local IT | 1 | |||||||||||||
VPN | VPN Setup | LocalBCN IT | (1) | ||||||||||||
Testing | LocalBCN IT | (1) | |||||||||||||
Avaya Design | Technical Design | Global IT | 1 | ||||||||||||
Functional Design | LocalBCN IT | - | |||||||||||||
VLAN amp MPLS Setup | LocalBCN IT | (1) | |||||||||||||
Install configure and deploy Avaya server | Global IT | (1) | |||||||||||||
IVR | Global IT | (1) | |||||||||||||
Equipment Order amp Delivery | Obtain quotation | Local IT | 1 | ||||||||||||
Cost approval | Local IT | 1 | |||||||||||||
Order all necessary equipment | Local IT | 1 | |||||||||||||
Delivery and deployment | Local IT | (1) | |||||||||||||
Telephony Configuration (Avaya amp Oceana) | Configuration | Local IT | (1) | ||||||||||||
UAT (Call Inbound) | Local IT | (1) | |||||||||||||
UAT (Call Outbound) | Local IT | (1) | |||||||||||||
UAT (Oceana) | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
Telephony delivered | Local IT | (1) | |||||||||||||
Cisco (as a backup) | |||||||||||||||
Cisco | Design amp Implementation | Routing design | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||
Cisco line setup as backup option | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
(5) | |||||||||||||||
Local DID for all Asia Countries | |||||||||||||||
Cisco | DID Setup | Identify provider for all countries line | Local IT | - | |||||||||||
Obtain quotation | Local IT | - | |||||||||||||
Cost approval | Local IT | (1) | |||||||||||||
Routing design | Local IT | - | |||||||||||||
DID setup | Local IT | (1) | |||||||||||||
DID testing amp UAT | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
Routing | Local IT | (1) | |||||||||||||
Final testing amp UAT | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
Key Reports | ||||||||||||
Item | Version | Completion | Updates | Target Date | Dependencies amp Risks | |||||||
C4CS Power BI Report | ||||||||||||
C4CS Power BI Report - Signoff | ||||||||||||
C4CS Direct Link to Power BI | ||||||||||||
MBR Dashboard - Draft | ||||||||||||
MBR Dashboard - Final | ||||||||||||
MBR Dashboard - Sign off | ||||||||||||
Avaya Report Global in Avaya System | ||||||||||||
C4CS amp Avaya Daily Report | ||||||||||||
WFM Puerto Rico | ||||||||||||
DiscussionAction Point | ||||||||||||
Item | Owner | Status | Remark | Target Date | ||||||||
Data - Access (Shared Folder) | Steffen | 1 | Intermediate solution for data storageData will be stored on Webhelp Enschede server for intermediate time until data (GDPR) items have been clarifiedData will be retrieved bysiti-aisyahmohdsallehsellbytelcomganeshloganathan1sellbytelcomLocation -Server 1023234 (via VPN)Server hostname sftpxtrasourceeu (if over the internet)Protocol sFTPSSHPort 22Username SBT_BIPassword hbjNfNvMNV6e7P | 6-Feb | ||||||||
Demo on Avaya reporting functionalities | Steffen | 1 | Steffen to schedule some time with Aisyah and Ganesh to give more insights on functionalities within Avaya(First demo will be done tomorrow) | 8-Feb | ||||||||
Documentation of Avaya Functionalities | Barry Steffen | 1 | - To provide other documentation with regards to Avaya functionalities to the team in APAC | 8-Feb | ||||||||
Demo Training of Avaya Data Extraction | Almar | 1 | - Almar to conduct training to Eugene amp Ganesh on data extraction of Avaya amp Oceana- Training documentation stored inhttpsswasellbytelcomTrainingSignify20Training2020QualityFormsAllItemsaspxRootFolder=2FTraining2FSignify20Training2020Quality2FTraining20Material20Folder2028External20and20Internal20Access292FAvaya20Oceana20Supervisor20TrainingampInitialTabId=Ribbon2EDocumentampVisibilityContext=WSSTabPersistence | 1-Feb | ||||||||
Global Decision makers | - | |||||||||||
Reporting Demo | - | |||||||||||
Avaya Data Extraction Access | - | |||||||||||
Implementation Checklist | ||||||||||||||
Topic | Details | Required | Owner | Status | ||||||||||
General Set Up | 1 | General Set Up | ||||||||||||
11 | Go live | if several waves indicate exact dates | Yes | - | First Wave 31-Jan Following Waves to be confirmed | |||||||||
12 | Initition Template signed off | Defines project and server as Project Charter | Yes | - | ||||||||||
13 | Scope of Work (SOW) Defined and Signed | eg service sales support | Yes | - | ||||||||||
14 | Stakeholders Identified | internal and external | Yes | - | ||||||||||
15 | Communication stragety agreed | Define communciation for reporting implementation Operations escalations | Yes | - | ||||||||||
16 | Implementation start date agreed | Agree on proejct kick off date | Yes | - | ||||||||||
17 | Training start | if several waves indicate exact dates | Yes | - | First Wave 10-Dec Second Wave TBC | |||||||||
18 | Recruitment start | indicate expected number of weeks before training start | Yes | 1 | 6 - 8 weeks | |||||||||
19 | HC Defined | please distinguish between waves if applicable | Yes | 1 | Wave 1 9 CH + 3 HK | |||||||||
11 | Languages requirement agreed | specify per HC | Yes | - | ||||||||||
11 | JD | available already If so please share | Yes | 1 | ||||||||||
11 | Floor plan | available already If so please share | Yes | 1 | ||||||||||
11 | Telco line setup | ITFS procurement outbound line set up | Yes | - | ||||||||||
11 | IT equipment delivered | Develiry as per IT checklist | Yes | - | ||||||||||
12 | BI amp Reporting | Develop Report ROB WBR MBR and QBR | Yes | - | ||||||||||
12 | Program Readiness | Execure Readness checklist | Yes | - | ||||||||||
Site Set Up | 2 | Site Set Up | ||||||||||||
21 | Floor | Discuss and sign contract to rent | No | (2) | ||||||||||
22 | Develop obtain floor plan | No | (2) | |||||||||||
23 | Floor design (designation of common areas and workspace) | No | (2) | |||||||||||
24 | Painting type of floor curtains blinds etc | No | (2) | |||||||||||
25 | Quotation and purchase of air condition | No | (2) | |||||||||||
26 | Final cleaning before furniture set up | No | (2) | |||||||||||
27 | Cabling | General cabeling of the floor | No | (2) | ||||||||||
28 | Define single points to be cabled per workstation | No | (2) | |||||||||||
29 | Furniture common area equipment | Workstations tables chairs lockers etc | No | (2) | ||||||||||
21 | furniture for common areas (kitchen restrooms meeting rooms) | No | (2) | |||||||||||
21 | set up of furniture for workstationa and common areas | No | (2) | |||||||||||
21 | final cleaning after furniture set up | No | (2) | |||||||||||
21 | kitchen and bath room equipment | No | (2) | |||||||||||
21 | Security Meassures | order access control system | No | (2) | ||||||||||
22 | delivery of access control system | No | (2) | |||||||||||
22 | supply of access cards according to number of employees | No | (2) | |||||||||||
22 | Show room | setup of show room | No | (2) | ||||||||||
22 | others applicable | No | (2) | |||||||||||
22 | Mail box bell | mail box to be defined and labled | No | (2) | ||||||||||
22 | bell to connected to floor | No | (2) | |||||||||||
HR and Recruitment | 3 | HR and Recruitment | ||||||||||||
31 | Recruitment | overall responsible Dedicated recruiter | Yes | 1 | ||||||||||
32 | start date | Yes | - | |||||||||||
33 | JD creation and sign off | Yes | 1 | |||||||||||
34 | decide upon job ads | Yes | - | |||||||||||
35 | publish job ads | Yes | - | |||||||||||
36 | define recruiting process | Yes | 1 | |||||||||||
37 | Job specifications | start date of training | Yes | - | ||||||||||
38 | go live date after training | Yes | - | |||||||||||
39 | determine number of working hours per day week | Yes | - | |||||||||||
31 | determine number of working days per week | Yes | - | |||||||||||
31 | define shift modell | Yes | - | |||||||||||
31 | define bonus model | No | (2) | |||||||||||
31 | define salary range | Yes | - | |||||||||||
31 | determine vacation days | Yes | - | |||||||||||
32 | special vacation bank holiday agreements | Yes | - | |||||||||||
32 | special country regulations | Yes | - | |||||||||||
32 | duration fixed term employment | Yes | - | |||||||||||
32 | Onboarding | register employees in client tools | Yes | - | ||||||||||
32 | register employees in SBT tools (eg active directory) | Yes | - | |||||||||||
32 | is there a time recognistion system | Yes | - | |||||||||||
32 | distribute access cards to each employee | Yes | - | |||||||||||
32 | set up workforce management | Yes | - | |||||||||||
Training | 4 | Training | ||||||||||||
41 | Room equipment | define size of training groups | Yes | 1 | ||||||||||
42 | define IT equipment needed | Yes | - | |||||||||||
43 | Language country spedifics | define training language | Yes | - | ||||||||||
44 | are there country specifics to be tought to only some employees | Yes | - | |||||||||||
45 | Product training | define number of days | Yes | - | Tentatively 3 weeks (1 week product 1 week system 1 week soft skill) | |||||||||
46 | finalise material creation | Yes | - | |||||||||||
47 | define trainers | Yes | - | |||||||||||
48 | Softskill training | define number of days | Yes | - | Tentatively 3 weeks (1 week product 1 week system 1 week soft skill) | |||||||||
49 | finalise material creation | Yes | - | |||||||||||
410 | define trainers | Yes | - | |||||||||||
411 | Knowledge Transfer | Documentation of existing process (manual work processes etc) | Yes | - | Existing Europe process manual is available To obtain from Europe and review | |||||||||
412 | Are there country specifics process | Yes | - | |||||||||||
413 | Localization of process | Yes | - | |||||||||||
414 | Special issues | to be considered | No | (2) | ||||||||||
IT | 5 | IT | ||||||||||||
51 | IT check list | definition of infrastructure requirements and capabilities | Yes | - | IT requirement to setup Oceana is TBC | |||||||||
52 | sign-off Infrastructure Check-List by client | Yes | - | |||||||||||
53 | Connectivity | set up of Servers | No | (2) | ||||||||||
54 | server racks at site | No | (2) | |||||||||||
55 | quotation amp investment request for switches | No | (2) | |||||||||||
56 | ordering of switches | No | (2) | |||||||||||
57 | set up of switches | No | (2) | |||||||||||
58 | ensure internet connectivity at site | Yes | 1 | |||||||||||
59 | define connectivity to customer environment | Yes | 1 | |||||||||||
51 | quotation and purchase of Wi-Fi access points | No | (2) | |||||||||||
51 | set up of Wireless LAN | No | (2) | |||||||||||
51 | setup training rooms | No | (2) | |||||||||||
51 | Telephony | clarify telephony system (client or SBT) | Yes | - | ||||||||||
51 | order telephony system | Yes | - | |||||||||||
52 | delivery of telephony system | Yes | - | |||||||||||
52 | PCs | quotation amp investment request for workplace computer | Yes | - | ||||||||||
52 | ordering of workplace computer | Yes | - | |||||||||||
52 | quotation amp investment request for workplace headsets | Yes | - | |||||||||||
52 | ordering of workplace Headsets | Yes | - | |||||||||||
52 | delivery of PC Headsets and workplace UPS | Yes | - | |||||||||||
52 | Set up of workplaces (PC Phonesets Patching) | Yes | - | |||||||||||
52 | Tools software | set up of client tools (CRM etc) | Yes | - | ||||||||||
52 | set up of SBT tools | Yes | - | SBT to setup Avaya Oceana CRM | ||||||||||
52 | set up of client software (licences) | Yes | - | |||||||||||
53 | set up of SBT software | Yes | - | |||||||||||
53 | Security | quotation amp investment request for Firewall | Yes | - | TBC | |||||||||
53 | ordering of firewall | Yes | - | |||||||||||
53 | set up of firewall | Yes | - | |||||||||||
53 | Printers Fax | quotation amp investment request for printers fax | No | (2) | ||||||||||
53 | ordering of printers fax | No | (2) | |||||||||||
53 | set up of printers fax | No | (2) | |||||||||||
53 | User acceptance testing | create UAT check list | Yes | - | ||||||||||
53 | test all IT systems before training start within SBT | Yes | - | |||||||||||
53 | test all IT systems before training start in relation to client systems | Yes | - | |||||||||||
53 | Reference machines | agree on reference machines | No | (2) | ||||||||||
54 | reference machines to be delivered | No | (2) | |||||||||||
Reporting | 6 | Communication | ||||||||||||
61 | Reporting | define reporting cadence | Yes | - | ||||||||||
62 | define distribution list | Yes | - | |||||||||||
63 | Business Review | define business review requirement | Yes | - | ||||||||||
64 | Communication Plan | define rhythm of business | Yes | - | ||||||||||
65 | Customer Interaction Center (CIC) | customer interaction center development | Yes | - | ||||||||||
Finance | 7 | Finance | ||||||||||||
71 | SOW | Develop and agree on the Scope | Yes | 1 | ||||||||||
72 | sign-off by client | Yes | - | |||||||||||
73 | Billing Process | Develop and agree | Yes | - | ||||||||||
74 | sign-off by client | Yes | - | |||||||||||
75 | PO | Issue PO and obtain payment | Yes | - |
Risk and Mitigation Plan | ||||||||||||||||
Tower | Risk | Likelihood | Impact | Mitigation Strategy | Owner | Status | Remark | |||||||||
Commercial | Delay in Change Order sign off | Medium | High | HugoMarianne | 1 | Offer letter to new hire can only send with Change Order signed | ||||||||||
Recruitment | Long hiring time for native agent | High | High | Proposed to hire local agent | Rey | 1 | Hire 90 local Malaysian | |||||||||
Unable to hire local agent in time | Low | High | - English agent to be deployed to support temporarily- Searching available internal candidate | Rey | 1 | Additional scope of ASEAN agents might take longer time | ||||||||||
Infrastructure amp Facility | Late equipment delivery | Medium | Medium | Backup telephony system - Cisco to be setup | Khor | 1 | Cisco is SBT existing infrastructure with minimum setup effort needed | |||||||||
Delay in Avaya amp Oceana setup | Low | Medium | Backup telephony system - Cisco to be setup | Khor | - | |||||||||||
VPN connection instable | Medium | Medium | VPN connectivity will be tested during implementation stage Foresee the connection should be stable most of the time In case of Oceana discruption Voice support should still be available | WH SBT IT | 1 | |||||||||||
Lost of data due to disruption in Oceana | Low | Medium | Manual report during discruption | Ops | - | |||||||||||
Oversea call forwarding legal constraint in China | Medium | High | Webhelp team to clarify and with our provider | WH SBT IT | 1 | - Potential legal constraint to perform oversea call forwarding from China to Malaysia DID- Call forwarding is allowed as confirmed by provider | ||||||||||
Telephony UAT failed | Medium | High | Webhelp team will rectify the issue upon UAT on 221 | WH SBT IT | - | UAT begin on 221 | ||||||||||
Signify VPN for PLM amp SAP | Medium | Medium | Luite | - | ||||||||||||
Soft Launch and Go-Live Schedule | ||||||||||||||
Puerto Rico Work Schedule (5-Aug to 23-Aug) | ||||||||||||||
8519 | ||||||||||||||
8619 | ||||||||||||||
8719 | ||||||||||||||
8819 | ||||||||||||||
8919 | ||||||||||||||
81019 | ||||||||||||||
81119 | ||||||||||||||
81219 | ||||||||||||||
81319 | ||||||||||||||
81419 | ||||||||||||||
81519 | ||||||||||||||
81619 | ||||||||||||||
81719 | ||||||||||||||
81819 | ||||||||||||||
81919 | ||||||||||||||
82019 | ||||||||||||||
82119 | ||||||||||||||
82219 | ||||||||||||||
82319 | ||||||||||||||
Voice Switch Over Schedule | ||||||||||||||
Country | Voice Cut-over date | Support Country Time | MY Time (CET -6) | CET time (GMT +1) | Phone | Toll Toll Free Phone | ||||||||
Call Activity | ||||||||||||||
Activity | ||||||||||||||
Country | Voice Cut-Over | |||||||||||||
US | Outbound Activity - Webform amp Unassociated Tic | |||||||||||||
Canada | Outbound Activity - Webform amp Unassociated Tic | |||||||||||||
PROJECT | ABERT | |||||
SCOPE (Sales Customer Service Tech Support Helpdesk) | Customer Service | |||||
BILLING (Hourly FTE Transactions) | Hourly | |||||
Total EMPLOYEES (including Management) | 130 | |||||
Working Days | Monday to Saturday | |||||
Shift | 9am till 6pm | |||||
Office Address | Diagonal 197 13th floor | |||||
Current Office Seat capacity | 185 | |||||
Employees distribution (refer to tab) | Employees | Distribution | ||||
HOME | 20 | 15 | ||||
OFFICE | 20 | 15 | ||||
HYBRID | 90 | 69 | ||||
TOTAL | 130 | 100 | ||||
Desk needed in the office | 50 | |||||
Desk needed with workstation (PC+Keyboard+Mouse) | 33 | Take into consideration people coming in the office with a laptop | ||||
2nd screen needed - Yes or No | Yes | |||||
If Yes how many are needed | 16 | |||||
Camera needed - Yes or No | yes | |||||
If Yes how many are needed | 30 | |||||
Any other requierements | NA | |||||
Meeting rooms needed in the office | 2 | 15 PAX | ||||
Training rooms needed in the office | 1 | 20 PAX | ||||
Customer AM notified (Yes or No) | Yes | |||||
Hybrid Model implementation Date | 30-Jul |
Employees distribution (refer to tab) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
PROJECT | SCOPE (Sales Customer Service Tech Support Helpdesk) | BILLING (Hourly FTE Transactions) | Total EMPLOYEES (including Management) | Working Days | Shift | Office Address | Current Office seat capacity | HOME | OFFICE | HYBRID | TOTAL | Desk needed in the office | Desk needed with workstation (PC+Keyboard+Mouse) | 2nd screen needed | If Yes how many | Camera needed | If Yes how many | Any other requierements | Meeting rooms needed | Training rooms needed | Customer AM notified | Hybrid Model implementation Date | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
ABERT | Customer Service | Hourly | 130 | Monday to Saturday | 9am till 6pm | Diagonal 197 13th floor | 185 | 20 | 15 | 20 | 15 | 90 | 69 | 130 | 50 | 33 | Yes | 16 | yes | 30 | NA | 2 | 1 | Yes | 30-Jul |
SCOPE | ||||||||||||||
Define the distribution of Employees based on the 3 working Model - HOME OFFICE HYBRID | ||||||||||||||
HOME | Employees who prefer to work at home due to the following reasons | |||||||||||||
At risk to catch Covid | ||||||||||||||
Looking after a person at risk | ||||||||||||||
Long commute to work (gt130 hours per day) | ||||||||||||||
Family constraints (Children school run) | ||||||||||||||
Recommendation | We would recommend to have employees come in the office at least 2 days per month (except people at risk) | |||||||||||||
Capacity | up to 20 | |||||||||||||
OFFICE | Employees who prefer to be at the office as they are unable to work at home due to non suitable working conditions (no space flatshare no internet etc) | |||||||||||||
Recommendation | We would recommend to have employees come in the office at least 2 days per month (except people at risk) | |||||||||||||
Capacity | up to 10 | |||||||||||||
HYBRID | Employees who are able to alternate between work in the office and work at home | |||||||||||||
Recommendation | We would recommend to alternate weeks instead of day | |||||||||||||
We would recommend to alternate weeks instead of day - Preference 1 week in the office 2 weeks home | ||||||||||||||
Capacity | up to 60 | |||||||||||||
Scenario on 100 people project | ||||||||||||||
HOME | Office | Hybrid A | Hybrid B | Hybrid C | TOTAL | Occupancy | ||||||||
20 | 30 | 15 | 15 | 15 | 100 | |||||||||
Week 1 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Week 2 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Week 3 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Week 4 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Please note that shrinkage is not taken into consideration so attendance can vary between 15 to 25 | ||||||||||||||
Vacations will need to be scheduled when employees are working from home |
FECHA | DIAGONAL | PAMPLONA | MEDIATIC | AUSIAS MARCH | ROC BORONAT | MAS BLAU | 22 | VALENCIA | MAacuteLAGA | TOTAL | 22 | Ausias March | Malaga | Diagonal | Valencia | Mas Blau | Mediatic | Pamplona | Roc Boronat | Santa Luciacutea | Total | ||||||||||||||||||||||||||||
72720 | 132 | 26 | 119 | 29 | 20 | 3 | 57 | 386 | Marzo | 544 | 207 | 27 | 1864 | 169 | 41 | 497 | 253 | 262 | 17 | 3490 | |||||||||||||||||||||||||||||
8320 | 131 | 25 | 89 | 26 | 16 | 5 | 50 | 342 | Abril | 24 | 1 | 3 | 33 | 1 | 1 | 10 | 2 | 4 | 1 | 66 | |||||||||||||||||||||||||||||
81020 | 134 | 25 | 101 | 29 | 21 | 4 | 46 | 360 | Mayo | 80 | 8 | 3 | 103 | 1 | 4 | 96 | 3 | 5 | 245 | ||||||||||||||||||||||||||||||
81720 | 135 | 31 | 95 | 17 | 19 | 6 | 40 | 40 | 152 | 535 | Junio | 165 | 48 | 77 | 267 | 58 | 8 | 268 | 35 | 49 | 1 | 856 | |||||||||||||||||||||||||||
82420 | 139 | 29 | 102 | 25 | 14 | 2 | 34 | 34 | 143 | 522 | Julio | 195 | 74 | 164 | 432 | 66 | 15 | 281 | 63 | 64 | 2 | 1218 | |||||||||||||||||||||||||||
83120 | 122 | 27 | 90 | 30 | 19 | 3 | 30 | 31 | 195 | 547 | Agosto | 142 | 64 | 280 | 391 | 66 | 14 | 202 | 79 | 60 | 1 | 1188 | |||||||||||||||||||||||||||
9720 | 169 | 40 | 100 | 29 | 15 | 3 | 31 | 38 | 210 | 635 | Septiembre | 161 | 80 | 356 | 434 | 77 | 19 | 243 | 96 | 67 | 3 | 1366 | |||||||||||||||||||||||||||
91420 | 168 | 46 | 88 | 37 | 20 | 3 | 37 | 39 | 183 | 621 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
92120 | 202 | 39 | 121 | 39 | 31 | 5 | 38 | 47 | 243 | 765 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
92820 | 205 | 43 | 134 | 44 | 24 | 1 | 45 | 48 | 243 | 787 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
10520 | 184 | 44 | 141 | 40 | 35 | 0 | 77 | 50 | 255 | 826 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
101220 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
101920 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
102620 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
11220 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Pre-Covid | Capacity | 185 | ||||||
Covid19 | Capacity | 97 | ||||||
Redesign | Capacity | 138 |
Location | Site | Floor | SQM | SQM Price | Contract End | Capacity before Covid | Capacity during Covid | Capacity Hybrid | Meeting Room 1 | Meeting Room 2 | Meeting Room 3 | Meeting Room 4 | Meeting Room 5 | Meeting Room 6 | |||||||||||||||
BCN | Diagonal | 1 | 1088 | 154 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 2 | 1088 | 179 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 3 | 1088 | 182 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 4 | 1088 | 185 | 97 | 138 | XX | XX | XX | xx | LAB | ||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 5 | 1088 | 175 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 6 | 1088 | 141 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 7 | 1088 | 180 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 8 | 1088 | 113 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 9 | 1088 | 112 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 10 | 663 | 99 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 11 | 663 | 99 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 12 | 663 | 41 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 13 | 663 | 110 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 14 | 663 | 110 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 1 | 336 | CANTINA | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 2 | 752 | 110 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 4 | 1513 | 189 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 11 | 1513 | 106 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Pamplona | 1 | 1453 | 60 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Pamplona | 2 | 391 | 175 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 0 | 1171 | 9 (TRAINING DEPT) | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 1 | 608 | 136 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 2 | 608 | 123 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 3 | 608 | 115 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Ausias March | 1 | 830 | 93 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Ausias March | 2 | 830 | 126 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mas Blau | 1 | 993 | ||||||||||||||||||||||||||
MAD | Madrid | 1 | |||||||||||||||||||||||||||
MAL | Benalmaacutedena | 1 | 2093 | ||||||||||||||||||||||||||
MAL | Benalmaacutedena | 2 | 296 | ||||||||||||||||||||||||||
VLC | Valencia | 1 | 1906 | 210 | |||||||||||||||||||||||||
MLL | Mallorca | 1 | 236 | 48 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mediatic | 4 | 1500 | 218 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mediatic | 5 | 109 | 37 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mediatic | 7 | 1586 | 226 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Marina | 1 | 73 | ||||||||||||||||||||||||||
BCN | Marina | 6 | 73 | ||||||||||||||||||||||||||
32441 | 3998 |
General Information | Hybrid Situation | INVENTORY | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Project Dpt | Owner Manager | POC | Site | Floor | Total Employees | Strong Seasonality gt25 | Approved for Hybrid | Hybrid suitable | Customer Agreed | Presented to employees | Provisional Guideline | Rotation Model | Permanent Office Seats | Hybrid Office Seats | People in Office | People home | People in hybrid | Customer Owned Equipment | Current PCs at office | Current laptops at office | Monitors | Current PCs at home | Current laptops at home | Monitors | Comment | |||||||||||||||||||||||||||||||
IT | Pablo | Diagonal | 8 | 42 | last July week | 17 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT | Pablo | Pamplona | 1 | last July week | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT | Pablo | Valencia | 1 | last July week | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HR - Training Adrian Arias Adrian AriasCC TRAI | Elin Lind | 22 Adrian Arias Adrian AriasElin shares office with J Cardot D8 | 10 | Yes | 72920 | No best practises from WISE | 2 | 8 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HR - Recruitment | JC | Diagonal | 8 | 37 | Yes | 81720 | 0 | 0 | 10 | 8 | 2 | 42 | 5 | 33 | 20 | Info inserted on the Thursday 23rd in the evening | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HR - Admin | Ingrid | Diagonal | 8 | 20 | No | Yes | Jul-20 | Principalmente 3 en casa + 2 oficina algunas semanas 3 oficina + 2 casa | 4 | 4 | 5 | 1 | 18 | 4 | 1 | 3 | 16 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Quality Adrian Arias Adrian AriasCC QUAL | Irma Carrasco | Diagonal | 8 | 4 | Yes | Agreed with JD | 72920 | No but used from WISE Adrian Arias Adrian Ariasones shared by Elin from Luke and some best practices from other regions available in the WFH in WISE | Adrian Arias Adrian AriasCC TRAI | Adrian Arias Adrian AriasElin shares office with J Cardot D8 | Adrian Arias Adrian AriasCC QUAL | Day | 1 | 5 | 4 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Finance | Violeta | Diagonal | 12 | 10 | 4 | 4 | 6 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Sales | Marta | Diagonal | 12 | 7 | 1 | 0 | 0 | 9 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Reception | Vanessa | DiagonalMediaticAM PAMPLONA | Various | 6 | No | Only 1 person | 3 DAYS OFFICE 2 DAYS AT HOEM | 6 | 0 | 5 | 0 | 1 | 5 | 1 | 0 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Logistic | Jordi | 0 | 4 | 4 | 1 | 4 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Communication | Carla | Diagonal | 12 | 3 | 1 | 1 | 3 iMacs | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Facilities | Marga | 12 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
AMER | Christian Wandt | 22 | 73 | 82420 | 18 | 0 | 41 | 11 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
BBVA | Silvia Goacutemez | Ausias March | 32 | 32 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
BOSE | Stephen Strydom | 22 | 129 | Yes | Yes 33 increase in Staffing December versus August | 210820 up to 76 and rest done in september | 3 groups one week in the office two weeks at home | 20 | 40 | 20 | 26 | 80 | 42 | 2 | 105 | 17 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
CAMBIUM | Alberto Laporta | Pamplona | 6 | 0 | 0 | 0 | 6 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
COSTA CRUCEROS | Denisz Tulajdon | Ausias March | 11 | No | No | NO | 11 | 0 | 11 | 0 | 0 | 4 | 1 | 10 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
DELIVEROO | Louise Van Wyk | na | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
DKV | Denisz Tulajdon | Ausias March | 18 | Yes | Yes | one week in two weeks at home | 4 | 5 | 4 | 0 | 15 | 5 | 1 | 17 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
DRAumlGER | Alexandre Morey | Diagonal | 19 | 19 | 0 | 0 | 0 | 0 | No PCacutes are proprety of Webhelp for the Draumlger project | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EDEN | Denisz Tulajdon | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON EPS | Alberto Laporta | Marc Torrell | Pamplona | 60 | 20 | 13 | 11 | 6 | 36 | 7 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON EPS | Alberto Laporta | Marc Torrell | Valencia | 36 | 11 | 7 | 4 | 4 | 27 | 1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON ICAM | Adrian Arias | Pamplona | 12 | Yes | 73120 | 5 | 0 | 12 | 10 | 2 | 15 | 3 additional screens at home | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON Lead Generation | Adrian Arias | Pamplona | 3 | Yes | 73120 | 0 | 0 | 0 | 2 | 1 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GFK | Marigona Gjochi | Diagonal | 12 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Jan-Mirko Kruschet | DiagonalRBA | 294 | 294 | 27 | 2 | 0 | 3 | Google owned devices are used for production Webhelp owned PCs are used just for adminreportingmanagement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE CHROMECAST | Nicolas Luque | Diagonal | 102 | Presented only to management Hold from GAM Adrian Arias Adrian AriasOur goal was to start sharing with agents during the next two weeks but we have been waiting for confirmation from Google if WFH will be allowed once the Covid-19 BCP is officially closed and if they will allow a hybrid model (that implies double equipment assignment to employees) This decision comes from the xWS Global Team At the moment there is no final confirmation and we do not know when we will receive the confirmation We have been advised to GAM to hold on for the moment as any changes on the WFH set up needs to be communicated and approved by Google before We have a meeting planned for next Tuesday (1808) to discuss the communication plan and Google confirmationapproval It could not be done before due to August holidays Our main worry is that we share this with all our employees and then Google requests us to go back to the office and we cannot go through with the plan which will create discomfort with our agents | 102 | 1 | 0 | 2 | 0 | Google owned devices are used for production Webhelp owned PCs are used just for adminreportingmanagement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE CLOUD | Gabriel Manzanera | RBA | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE OPERATING SYSTEMS | Nicolas Luque | Diagonal | 283 | Presented only to management Hold from GAM | 283 | 10 | 0 | 2 | 1 | Google owned devices are used for production Webhelp owned PCs are used just for adminreportingmanagement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE PPS | Gabriel Manzanera | Diagonal | 2 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GORE | Alberto Laporta | Giorgia Salvini | Pamplona | 1 | 12 | No | Yes | 1 Week office 1 week home | 2 | 12 | 2 | 0 | 9 | 1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GUESS | Ines Owczarek | Hugo Sore | Ausias March | 72 | Yes | Suitable | Communicated to PM | We have 3 groups and we then do 1 week in 2 weeks home for each of the groups In Guess we have 45 FTEs and in the office we can have up to 15 Advisors at the same time which suits the rotation perfectly | 4 | 11 | 4 | 6 | 35 | 16 | 7 | 65 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HP Transactional | Column Fleming | Diagonal | 4 | 71 | 71 | 0 | 1 | 0 | 7 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HP Transactional | Column Fleming | Valencia | 7 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HP3D_Printing | Christina Muriel | NA | no equipment | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPE INSIDE SALES | Louise Van Wyk | Barcelona | 71 | Located in client office | 0 | 0 | 0 | 4 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI 3WW | Federico Muntildeoz | 22 | 57 | 2 | 1 | 2 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space Global | Andrea Pane | Diagonal | 1 | 66 | 66 | 0 | 1 | 10 | 11 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space PC | Jesus Gonzalez | Diagonal | 4 | 127 | 127 | 0 | 3 | 8 | 9 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space PC | Jesus Gonzalez | Valencia | 9 | 9 | 0 | 1 | 0 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space Print | Ross Ellis | Diagonal | 54 | 54 | 0 | 0 | 5 | 4 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI GSB DESIGNJET | Louise Van Wyk | RBA | 2 | 19 | 3 groups of people one week on one week off | 4 | 5 | 4 | 0 | 15 | 2 | 2 | 9 | 10 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI GSB DESIGNJET | Louise Van Wyk | Valencia | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI GSB INDIGO | Christina Muriel | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI MIDMARKET AND CEP | Nasima Salimova | NA | 4 | NA | NA | NA | NA | NA | They are now | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI STORE + HPI STORE PS | Shahed Saffari | Not Suitable - PCI | No | 49 | 7 | 55 | 4 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI SUPPLIES | Luisa Oralia Hernaacutendez | RBA | 2 | 28 | Yes | Yes | 2 days in the office + 3 at home 2 rotation groups project manager in the office 4 days a week | Preferably 28 - Depending if we will be reallocated to another building | 16 if all permanent seats are not possible - all agents have laptops so we will just need screens | 0 | Depending on regulations + I have 3 people on risk groups | 26 | 0 | 0 | 0 | 28 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI Telemarketing | Maria Martinez | Diagonal | 9 | 0 | 0 | 0 | 3 | resto del equipo estaacute con laptops del cliente pero con accesorios WH | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI Telemarketing Madrid | Maria Martinez | Madrid | 8 | 3 | 0 | 5 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
INBOUND PROJECTS | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 52 | 4 | 46 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
INDITEX | Natalia Loacutepez | Mediatic | 305 | 123 | 9 | 197 | 10 | Seasonality agents x - to confirm with Saulo | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ISDIN | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 14 | 3 | 0 | 7 | 14 | 2 | 29 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ISDIN | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 14 | 3 | 0 | 12 | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
JDE | Christopher Harrison | Marina | 55 | No | Yes | CW 34 | We will start with 1 week on 2 off and then look to move to 1 on 1 off 3 groups then 2 | 9 | 24 | 3 | 3 | 48 | 1 | 51 | 3 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LA CAIXA | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 11 | 8 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LASTMINUTE | Fernando Peacuterez | 0 | 0 | 0 | 3 | 0 | in process to send it back to office since project is suspended due to pandemic The rest of pcs have been sent back | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LEIA | Anastasia Kozlova | Diagonal | 339 | 2182020 to staffwaiting for approbal from Global to communicate to agents | 144 iMacs | 6 | 271 | 6 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LEVIS | Gloria Garcia | mediatic | 42 | 28 | 4 | 27 | 5 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LG | Fernando Peacuterez | 62 | most part of LGs project is handled with LGs computers | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LUKE | Duane Kennelly | Diagonal | 709 | 2182020 to staffwaiting for approbal from Global to communicate to agents | 5 PCs - 9 iMacs | 5 | 2 PCs - 693 iMacs | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MAMMUT | Alberto Laporta | Giorgia Salvini | Pamplona | 1 | 5 | No | Yes | 1 Week office 1 week home | 0 | 3 | 7 | 1 | 0 | 3 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MANGO | Gladys Pages | Mogravenica Logravepez | 333 | 70 | 187 | 78 | Info given by Manal Ehsan | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MARKEM IMAJE | Denisz Tulajdon | Ausias March | 8 | No | Yes | one week in one week at home | 1 | 1 | 1 | 5 | 2 | 3 | 0 | 5 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MICHAEL_KORS | Ines Owczarek | Mediatic | 14 | Not suitable - PCI | No | 13 | 2 | 1 | 0 | for TL and PM we needed to duplicate as they need to have PCI and non PCI environment | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Musement | Ines Owczarek | Ausias March | 3 | 13 | Suitable | No | 1 | 0 | 10 | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
PEPE JEANS | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 15 | 0 | 0 | 15 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
PUMA | Alberto Laporta | Pamplona | 1 | 52 | 10 | 1 | 38 | 11 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ROCA (se incluye en Inbound Projects) | Monica Lopez | - | - | - | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
RUCKUS | Shahed Saffari | Ausias March | 2 | 12 | Yes | Not comunicated yet | 2 | 2 | 8 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
SEAT | Claudia Vicente | Mas Blau | 1 | 27 | Jul-20 | 1 | 2 | 21 | 3 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
SPORTIUM | Ines Owczarek | CU Inhouse | I | 36 | Not suitable - Inhouse | No | 36 | - | - | - | - | Client equipment | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
TOUS | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 25 | 7 | 1 | 15 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
TP VISION | Lydia Peitx | Barcelona | 1 | 1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
TP VISION | Lydia Peitx | Benalmaacutedena | 61 | Not suitable | No | 0907 move back to office pending on IT Networking team | 53 | 8 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
UPFIELD | Ines Owczarek | Ausias March | 15 | 2 | 0 | 14 | 1 | 2 pc are set up already at the office | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
VAESA | Claudia Vicente | Mas Blau | 1 | 70 | Jul-20 | 4 | 1 | 52 | 13 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
WALLAPOP | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 75 | 17 | 43 | 3 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
SIGNIFY - Puerto Rico | Christian Kohl | San Juan | Yes | Possible | Probably weekybi-weekly rotation | 67 | 3 | 30 | 30 | 17 | 43 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Back Market PR | Christian Kohl | San Juan | 8 | Yes up to 12 | YES | No | 0 | 3 | 0 | 12 | 0 | 17 | 43 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
FESTO | Louise Van Wyk | TBD | NEW | As it is a new project we would prefer to start with everyone in the office for the ramp-up phase Once they are ramped up we can move to hybrid model | 11 | 0 | 11 | 0 | 0 | 17 | 43 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPE Edenred | Louise Van Wyk | Diagonal | No | Yes | As it is a small team rotation dos not make sense as they will be alone in the office Our idea is to have all 4 of them in the office 3 days per week | 0 | 4 | 0 | 0 | 4 | 17 | 43 | 3 |
REFID | PRE-IMPLEMENTATION | MITIGATIONS WARNINGS REMEDIES | POST-IMPLEMENTATION | |||||||||||||||||||||||||||||||||
Date | RISK - Category | RISK DESCRIPTION | RISK IMPACT | RISK SEVERITY | RISK LIKELIHOOD | RISK LEVEL | MITIGATION | RESPONSIBLE | STAUS | Date | RISK SEVERITY | RISK LIKELIHOOD | RISK LEVEL | ACCEPTABLE TO PROCEED | 1 | Yes | ||||||||||||||||||||
1 low - 10 high | 1 low - 10 high | 1 low - 10 high | 1 low - 10 high | YES NO | 2 | No | ||||||||||||||||||||||||||||||
1 | 72220 | Connectivity | ISP connectivity from employee to Avaya There are ISP they do not give bandwidth or protocoll for VoIPSIP Thus user cannot do phone calls over Avaya Red or similar solution | Voice quality very bad or cannot place or recieve calls | 9 | 3 | 27 | 4G Router solves quality issues | IT | Ongoing | 3 | |||||||||||||||||||||||||
2 | 72220 | Connectivity | ISP may change their TampC for privatconsumer services | current connection from employee are for consumer and not for commercial used ISP may change their TampC as agent will used it for commercialprofessional purposes | 8 | 5 | 40 | This is not happening at the moment but can at any given time most like when this situation is over | TBD | Open | 4 | |||||||||||||||||||||||||
3 | 8420 | People | People visiting countries are confined for x days | We people visiting their home countries and they are locked down for 1-2 weeks before they can go out They are working this lock down in their country and after they spent their x daysweeks of vacation | 5 | 10 | 50 | HR | Open | 5 | ||||||||||||||||||||||||||
4 | 6 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
5 | 7 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
6 | 8 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
7 | 9 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
8 | 10 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Action Log | |||||||||||||||||||||
ID | Topic | Discussion Point | Action Point | Entry Date | Owner | Due Date Review Date | Status | Updates | |||||||||||||
1 | Define a guide for Managers to assess feasibility to deploy hybrid model | 7-Jul-20 | Done | ||||||||||||||||||
2 | Invetory | 7-Jul-20 | Jerome Adrian Pablo | 31-Jul-20 | Ongoing | Projects Reported Inventory Big discrepancy between Inventory DB and report Pablo analysing discrepancy29720 250 PC + 100 Laptops to check fix workspaces of Mango and Inditex | Closed | ||||||||||||||
3 | Order equipment | 1-Aug-20 | Pablo | TBD | Not started | Order missing or replace aged equipment | Pending | ||||||||||||||
4 | Floor plan Desing | 7-Jul-20 | Marga | 31-Jul-20 | Ongoing | Sample of Diagonal 4th floor in this doc | Overdue | ||||||||||||||
5 | Security - Virtual desktop | 7-Jul-20 | Daniel Pablo | TBD | Ongoing | Investigating | |||||||||||||||
6 | Work contract | 29-Jun-20 | Ingrind | TBD | Ongoing | Answers received and compiled by Ingrid | |||||||||||||||
7 | Guidlines for review and approval | Google Con Ops send draft for revision and validation | |||||||||||||||||||
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Project Plan | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
NO | ID | Task | Responsible | Start | End | Status | 22-Jun | 29-Jun | 6-Jul | 13-Jul | 20-Jul | 27-Jul | 3-Aug | 10-Aug | 17-Aug | 24-Aug | 31-Aug | 7-Sep | 14-Sep | 21-Sep | 28-Sep | 5-Oct | 12-Oct | 19-Oct | 26-Oct | 2-Nov | 9-Nov | 16-Nov | 23-Nov | 30-Nov | 7-Dec | 14-Dec | 21-Dec | 28-Dec | 4-Jan | 11-Jan | 18-Jan | 25-Jan | 1-Feb | 8-Feb | 15-Feb | 22-Feb | 1-Mar | 8-Mar | 15-Mar | 22-Mar | 29-Mar | 5-Apr | 12-Apr | 19-Apr | 26-Apr | 3-May | 10-May | 17-May | 24-May | 31-May | 7-Jun | 14-Jun | 21-Jun | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
1) | Contract amp Legal | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Contractual amp Legal | 11 | Between Webhelp and Customer | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
111 | Revision of contracts between Webhelp and Customers | Account Manager Program manager | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
112 | Standard addendum | Jordi Tomas Procurement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
12 | Between Webhelp and Providers | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
121 | Internet Service Providers | TBC | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
122 | Shipping courrier services | Jordi Tomas | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
13 | Between Webhelp and Employee | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
131 | Renewal or change of contract | 25 | Ingrid Castillo | 28-Jun-20 | 1-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
132 | Working from home outside Spain conditions | 10 | Ingrid Castillo | 28-Jun-20 | 1-Oct-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone Contract amp Legal | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2) | IT Infrastructure | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT Infrastructure | 21 | Revision connectivity to office | 70 | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
211 | Data office infrastructure | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
212 | Voice office infrastructure | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
213 | Office hardware equipment | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
214 | Licencenses | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
22 | Hardware | 5 | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
221 | Home Office Equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2211 | PC wifi or Laptop | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2212 | Keyboard Mouse | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2213 | 2nd Screen | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
222 | Office Equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2221 | PC wifi or Laptop | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2222 | Keyboard Mouse | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2223 | 2nd Screen | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
223 | Maintenance and support of Home office IT equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 2-Oct-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2231 | Sparepart replacement | 5 | IT | 20-Jul-20 | 2-Oct-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2232 | Connectivity to office | 5 | IT | 20-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2233 | Firewall | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2234 | VPN | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2235 | Cloudbased storage solution - OneDrive | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2236 | Indvidual Virtual Desktop Solution for Webhelp Managed Equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2237 | BCP - Plan | 5 | IT | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2238 | Internal User Help Desk | 5 | IT | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2239 | Field Tec Support | 5 | IT | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone IT Infrastructure | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3) | IT Security | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT Security | 31 | Collection of Project Security Requirements | 15 | IT Security | 15-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
32 | Categorization in security levels | 0 | IT Security | 1-Aug-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
33 | Indvidual Virtual Desktop Solution for Webhelp Managed Equipment | 15 | IT Security | 1-Aug-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
34 | Approval process for home office solution | 0 | IT Security | 1-Sep-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone IT Security | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4) | Facilities | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Facilities | 41 | Office | 25 | Facilities | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
42 | Planing for max capacity | 25 | Facilities | 1-Jul-20 | 15-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
43 | New home feeling or trendy office design | 0 | Facilities | 15-Sep-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
44 | Hot desk solution | 0 | Facilities | 1-Aug-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
46 | Office Furniture for home office | 0 | Facilities | 1-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
461 | Chair | 50 | Facilities | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
462 | Table | 50 | Facilities | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
48 | Milestone Facilities | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5) | People Management | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
People Management | 51 | HR | 5 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
511 | Legal revision on existing work contracts | 20 | Ingrid | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
512 | New contracts | 0 | Ingrid | 1-Sep-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
513 | Briefing of HR | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
514 | Work contracts | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
52 | Project Management | 30 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
521 | Framework office guidelines | 5 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
522 | Framework office guidelines | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
523 | Productivity and service fullfillment | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
524 | Feasibility and validation if a project can be hybrid | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
525 | Corrective performance mangement | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
526 | Guidelines working un the office (70 work + 30 Socialtraining) | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
526 | Hybrid present and virtual meeting | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
527 | Reenforce team events | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
528 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
53 | Workforce Management | 10 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
531 | Planining between home and office | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
532 | Different shrinkage factors between office and home office | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
533 | Service coverage | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
534 | Realtime management | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
54 | Training | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
541 | Hybrid Training Classroom and Virtualroom | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
542 | Selfguided Training | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
543 | Webinars | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
55 | Communication | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
551 | Extra push to Wise | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
552 | Focus activities to include people at homeremote | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
553 | TGIF sessions | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
554 | Communcation of the new Model to Managers | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
555 | Communcation of the new Model to Customer | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone People Management | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
6 | IT Security | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Communication | 61 | Communication to Progamm Manager and Owners | 100 | Jerome Derramond | 1-Jul-20 | 15-Jul-20 | Done | 1 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
62 | Communication to frontline managers and employees | 25 | IT Security | 15-Jul-20 | 31-Aug-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone IT Security | Overdue |
Topic | Status Comment | Target Date | ||||
Engage with IT and understand that solution deployed for Hybrid | Setting up meeting with CTO and IT Service Manager | |||||
Ask IT on the HW statyus Hot desk | ||||||
Floor ready for Hybrid ( IT + Facilities) | In touch with facilities team to get capacity per office | |||||
Contract Situation for the new functions | Engaged with HR Head of HR Admin is collecting and cosolidating information | |||||
Present to managers | Preparing points and expectations to communicate | |||||
Managers to prepare the list of function (Home Hybrid office) | Project Card work in progress | |||||
Managers to prepare schedule taking into consideration Hybrid | ||||||
Implementation Dashboard | ||||||||||
Milestone | Start | End | Status | Progress | ||||||
Key Focus for the Week | Start | End | Status | Owner | ||||||
100 | ||||||||||
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashIT
Configuracioacuten gradual de maacutes de 3500 estaciones de trabajo
(primer piloto del 10 despueacutes del eacutexito implementacioacuten
completa)
Instrucciones operativas para configurar Avaya One X y Cisco
VPN
Revisioacuten del nuacutemero de licencias adquiridas
Anaacutelisis de riesgo de Seguridad
Trabajo en la solucioacuten VDI de Microsoft Azure para estar listo
en caso de que los proveedores no entregaran ninguacuten equipo
nuevo
Debido a la raacutepida expansioacuten del COVID19 en Espantildea y a los rumores
sobre un posible confinamiento por parte del gobierno el piloto inicial
definido en el plan del proyecto no se pudo realizar por lo que el equipo
BCP decidioacute realizar un despliegue completo en su lugar
Planificacioacuten y roadmap de la implementacioacuten Despliegue
Inicio de la configuracioacuten
de los Perfiles VPN para
todos los proyectos El
equipo de IT configuroacute
manualmente todas las
estaciones de trabajo
(alrededor de 3500) El
equipo de BCP decidiriacutea
coacutemo enviar a casa a
todos los empleados
Comenzamos a
enviar a casa a todos
los empleados
Ya un 56 de los
empleados comenzaba la
semana laboral en casa
Monitoreo constante del
uso de la conexioacuten VPN y
el uso de la CPU e
informe a los miembros
del equipo BCP
Tickettool bajo entorno seguro
de nuevo
Hitos clave del despliegue
10 MARZO
13 MARZO
16 MARZO
23 MARZO
Project plan
inicial para la
configuracioacuten de
las estaciones
de trabajo
Organizacioacuten del soporte remoto
Procedimiento para controlar
las estaciones de trabajo
reales en casa
Creacioacuten del archivo de control de preparacioacuten de IT HBE para
rastrear a los usuarios y equipos listos para trabajar desde casa
Las operaciones tuvieron que informar a TI sobre el personal que
trabajaba desde casa
Creacioacuten de la liacutenea de soporte telefoacutenico remoto
URL puacuteblica temporal de Tickettool y cuentas
administrativas locales para acelerar la instalacioacuten del
software requerido
A
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashRELACIOacuteN CON EL CLIENTE
Webhelp notificoacute a sus clientes sobre la implementacioacuten del BCP
Algunos clientes apoyaron los proyectos enviando laptops a sus agentes
Webhelp dando soporte a las tareas relacionadas con el proyecto (por ejemplo
escaladas cambio de procedimientos)
Desactivacioacuten de algunos canales de contacto como Phone y Chat
Implementacioacuten de nuevos proyectos de forma remota
Plan de formacioacuten inicial y onboarding para nuevo proyecto (170 agentes) de forma
remota
bull Programas con protocolos de seguridad especiacuteficos (por ejemplo PCI y poliacuteticas de
seguridad propiedad del cliente)
bull Programas que trabajan con herramientas propiedad del cliente
bull Clientes afectados internamente por la Declaracioacuten de Estado de Emergencia
espantildeola
bull Implementacioacuten de nuevos programas durante el COVID19
Desafiacuteos
Acciones
Ejemplo de colaboracioacuten con uno de los clientes
maacutes antiguos
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GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashOPERACIONES Y PERSONAL
Microsoft Teams Talent Train Para la comunicacioacuten interna en los programas (Managers y agentes) Reuniones de equipo formaciones y seguimientos y gestioacuten de los
programas Control interno para la logiacutestica y control de los dispositivos que se
encuentran actualmente en casa Formaciones online a traveacutes de Talent Train
Grupo de Whatsapp de Managers Directores Con el fin de brindar un mejor soporte y un tiempo de respuesta maacutes
raacutepido se creoacute un Grupo de WhatsApp para Managers Directores
WISE Intranet de la empresa para anuncios e instrucciones corporativos Encuesta para evaluar las condiciones de seguridad y salud al
realizar el trabajo desde casa
Foco en las prioridades Asegurar que los agentes tengan conectividad y acceso Garantizar la comunicacioacuten regular con todos los Webhelpers Reforzar la estructura de WFM (monitoreo en tiempo real etc) Entrega de material en base a resultados de encuestas peticiones
etc
Formacioacuten La puesta en marcha de una cuenta grande coincide
con el estado de emergencia iquestCoacutemo pueden impartir formacioacuten antes de la puesta en marcha
iquestCoacutemo garantizaremos la formacioacuten continua
Comunicacioacuten Coacutemo se comunicaraacuten los Managers entre siacute coacutemo se
tomaraacuten las decisiones y coacutemo se les informaraacute Coacutemo se comunicaraacuten los equipos entre siacute
Entorno de trabajo iquestCoacutemo se asegura la empresa de que los empleados
tengan el entorno laboral adecuado en casa
Performance y Calidad iquestCoacutemo podraacuten Team Managers y los Supervisores
gestionar sus equipos de forma remota iquestCoacutemo pueden controlar el desempentildeo de sus
agentes iquestCoacutemo se motivaraacute a los agentes
Desafiacuteos Acciones
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS
Mails semanales de nuestra Presidenta
Todos los lunes nuestra presidenta enviacutea un email con actualizaciones sobre nuestras actividades y palabras de aliento
StrongerTogether Campantildea de Instagram
Protocolos de vuelta a la oficina
Video con las medidas de seguridad posters infografiacutea enviada por mail recordatorios por mail y RRSS
Testimonios en video
Primeras impresiones de los compantildeeros que fueron regresando a las oficinas
Consejos de salud
Emails de WebHEALTHenviados dos veces por semana Actividades especiales por el diacutea mundial del Yoga
Se creoacute un video recap de todas las actividades que compartimos durante el confinamiento en webhelpspain y strongertogether
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashACTIVIDADES EN CASA
Actividades
Club del libro
Trabajando con mascotas
Reuniones virtuales
Recetas de cocina
Juegos
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS
Plan de comunicaciones durante la crisis del COVID-19
Nuestro Departamento de Comunicacioacuten establecioacute la tipologiacutea y frecuencia de las comunicaciones internas en estrecha colaboracioacuten con los headquarters del Grupo compartiendo materiales y contenidos para su aplicacioacuten en otras regiones
13
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS
Regalo de agradecimiento a todos los Webhelpers en Espantildea
Todos nuestros empleados recibieron un detalle en sus casas y oficinas para agradecerles por su compromiso y trabajo duro porque juntos logramos la milla extra
Estos son algunos de los mensajes de agradecimiento que compartieron con nosotros
14
Formacioacuten
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashSOPORTE CORPORATIVO
bull Comunicacioacuten de formaciones online
bull Formacioacuten y Coaching virtual
bull Microsoft Teams
bull Formaciones online PIMEC
bull Mejores praacutecticas de coacutemo trabajar desde casa (preparadas por uno de los
proyectos que ya trabajaba en casa anteriormente)
bull Material de formacioacuten del Centro of Excelencia de Webhelp incluyendo
bull Problemas teacutecnicos coacutemo restablecer mis contrasentildeas la clave para el
uso de Avaya desde Pc menuacute desplegable de VPN etc
bull Gestioacuten de equipo coacutemo hacer una sesioacuten 1 a 1 de forma remota
coacutemo mantener los liacutemites del equipo etc
bull Actitudes especiacuteficas para el trabajo desde casa lo que se debe y no
se debe hacer
Salud
bull Actualizaciones de protocolo para viajar en zonas afectadas o cuando se
regresara recientemente de una de las zonas afectadas (por ejemplo Italia)
bull Aplicacioacuten meacutedica para consultas privadas por teleacutefono
bull Protocolo sobre coacutemo tratar de forma general el COVID19
bull El protocolo actualiza coacutemo comportarse en caso de que los empleados
tuvieran siacutentomas
bull Ademaacutes se envioacute una encuesta de evaluacioacuten del Ministerio del Interior a los
gerentes y al personal para evaluar sus condiciones laborales actuales en el
hogar
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashACTIVIDADES EN CASA
Actividades
Club del libro
Trabajando con mascotas
Reuniones virtuales
Recetas de cocina
Juegos
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashRESULTADOS
Resultados de la encuesta especiacutefica sobre teletrabajo
En el mes de mayo realizamos a nuestros Webhelpers en Espantildea una encuesta para saber el grado de satisfaccioacuten con la transicioacuten al teletrabajo Un 73 de los encuestados no habiacutea realizado nunca teletrabajo antes de la crisis
90
SE SENTIacuteAN MOTIVADOS
TRABAJANDO DESDE CASA
86
SATIFACCIOacuteN CON EL EQUILIBRIO ENTRE EL TELETRABAJO Y VIDA
FAMILIAR
88
SATISFACCIOacuteN CON LA RESPUESTA DE WEBHELP ANTE LA
CRISIS
94
SE SENTIacuteAN SEGUROS DE PODER HACER SU TRABAJO DE FORMA
REMOTA
Un 65 de los empleados indicaron que no tuvieron problemas teacutecnicos durante el confinamiento
Un 44 de los empleados indicaron que no tuvieron grandes desafiacuteos a la hora de teletrabajar De los que siacute tuvieron un 21 indicaron problemas de conectividad
Un 80 de los empleados consideraron uacutetiles los consejos sobre teletrabajo enviados regularmente
La satisfaccioacuten global con el teletrabajo durante el confinamiento fue del 88
30NPS
El NPS en la uacuteltima encuesta de empleados
2019 fue de -140 ndash no lo recomendariacutea en absoluto
10 ndash lo recomendariacutea
totalmente
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashRESULTADOS
Resultados de la encuesta global de Webhelp sobre COVID-19
En el mes de junio todas las regiones de Webhelp completamos una encuesta complementaria a la anterior donde se analizaba la situacioacuten del teletrabajo y se preguntaba ademaacutes por futuras preferencias de jornada
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashRESULTADOS
Resultados de la encuesta global de Webhelp sobre COVID-19
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SERVICIO ndashANAacuteLISIS DE DATOS
00
200
400
600
800
1000
0
5000
10000
15000
20000
25000
Calls Offered Calls Answered Daily Avg Answered SeptemberOctober
799
806Pmd llamadas contestadas desde 16032020
Pmd llamadas contestadasSep amp Oct 2019 (antes de peakseason)
Niveles de servicio
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SERVICIO ndashANAacuteLISIS DE DATOS
Calidad
Muestreo de 18 de nuestros proyectos que usan la
herramienta de monitorizacioacuten corporativa
Si bien durante la crisis el volumen de escuchas
descendioacute a niveles similares de periodos de peak
season la calidad se mantuvo
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SERVICIO ndashFEEDBACK DE CLIENTES
ldquoThank you for sharing the informationWe are glad that current measures taken areworking out so far and there are nointerruptions of service for PUMA customersChallenges will remain to ensure efficiencyand quality ndash with the high dedication of thesupervisors and project management Irsquomconfident that we can jointly manage thesituationrdquo
ldquoFirstly a very large round of applause andwell done from our JDE UK Leadership interms of the amazing turnaround in gettingall Agents set up to work from home at thatshort notice and ensuring continuity ofCustomer Service to our UK amp Irelandconsumers 128522128522rdquo
Nuestros clientes quedaronsatisfechos con laimplementacioacuten de las medidas laimplicacioacuten colaboracioacuten de todoslos empleados y los resultadosobtenidos A continuacioacuten algunosde los comentarios recibidos
ldquoWell done and ldquothank yourdquo to you and all ofthe Webhelp team in regard to thepreparations for home working It was a hugejob with little impact to us I spoke with Marcyesterday and he said that people in the teamswere mostly positive and super helpful I thinkI understand more that most people the effortsinvolved in making this happen so I am sopleased wi2th the reaction and actions fromyou and the teamrdquo
Otros comentarios positivos recibidos de los siguientes clientes
bull Satisfecho con la raacutepida respuesta deWebhelp
bull Satisfecho de poder mantener lasoperaciones en curso
bull Mostrando apoyo al BCPbull Satisfecho con la colaboracioacuten con todos
los departamentos e IT
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SERVICIO ndashRESULTADOS
A nivel de grupo el grado medio desatisfaccioacuten de nuestros clientes ha subido5 puntos con respecto a la anteriorencuesta (Q4 2019) En la regioacuten deEspantildea la satisfaccioacuten general es algoinferior a la del grupo (81) pero encambio la satisfaccioacuten con la gestioacuten delCOVID-19 es superior (88 comparado con83)
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PLAN DE REGRESO
Desde el momento en que nos confinaron estamos trabajando en disentildear una vuelta a las oficinas que respeten las
medidas necesarias de distanciamiento social higiene y seguridad Nuestro equipo multidepartamental realiza reuniones
semanales de seguimiento para ver que las oficinas los proyectos y los empleados estaacuten preparados para este regreso
escalonado Hemos combinado este regreso a la oficina junto con nuestro nuevo modelo de trabajo hiacutebrido
Nuestro edificio de Diagonal ha sido certificado como ldquoGlobal Safe Siterdquo
Project Plan de regreso a la oficina en modelo hiacutebrido
33
77164 280
356
33103
267
432 391434
10
96
268
281 202
243
66
245
856
1218 1188
1366
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
April May June July August September
Tota
l acu
mul
ado
Axis Title
Personal trabajando en la oficina
22 Ausias March Malaga Diagonal Valencia Mas Blau
Mediattic Pamplona Roc Boronat Santa Luciacutea Total
Debido a las uacuteltimas medidas establecidas por el Gobierno actualmente estamos volviendo a fomentar el teletrabajo ante un modelo hiacutebrido
ampCalibriamp10ampK000000Signify Classified - Internalamp1
Project Plan Completion Trend
Total people coming working at office
DIAGONAL440394404644053440604406744074440814408844095441024410944116441234413044137132131134135139122169168202205184PAMPLONA4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441372625253129274046394344MEDIATIC44039440464405344060440674407444081440884409544102441094411644123441304413711989101951029010088121134141AUSIAS MARCH4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441372926291725302937394440ROC BORONAT4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441372016211914191520312435MAS BLAU44039440464405344060440674407444081440884409544102441094411644123441304413735462333510224403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441375750464034303137384577VALENCIA4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441374034313839474850MAacuteLAGA440394404644053440604406744074440814408844095441024410944116441234413044137152143195210183243243255TOTAL440394404644053440604406744074440814408844095441024410944116441234413044137386342360535522547635621765787826
Personal regresando a la oficina
22AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre2480165195142161Ausias MarchAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre1848746480Malaga
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre3377164280356Diagonal
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre33103267432391434ValenciaAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre1158666677Mas BlauAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre148151419Mediatic
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre1096268281202243PamplonaAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre2335637996Roc BoronatAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre4549646067Santa LuciacuteaAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre11213Total
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre66245856121811881366
Total acumulado
1
2
3
4
5
A
B
C
NO
ID
Task
1)
Contract amp Legal
Project Plan
Antes de la crisis del COVID-19 nuestro modelo de trabajo era un 90 en la oficina y un 10 de empleados en casa Tras implementar el modelo de teletrabajo y analizar resultados de la operacioacuten y predisposicioacuten y apetencia tanto de clientes como de empleados estamos trabajando en la implantacioacuten de un modelo hiacutebrido de teletrabajo que combina LO MEJOR DE LOS DOS MUNDOS
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Flexibilidad para la gentebull Dar flexibilidad a nuestros Webhelpers y ofrecer una mejor propuesta de valor para los
empleadosbull De base voluntariabull El regreso a la oficina es posible si no se dan las condiciones en casa o hay fatiga
Mitigar los Riesgos operacionales
bull La elegibilidad para el teletrabajo se basa en el desempentildeo bull Hay poliacuteticas de retorno a la oficina en caso de empeoramiento del desempentildeo
Dinaacutemica de ventasbull Asegurar una fuerte dinaacutemica de ventas y un ambiente impulsado por el hecho de estar en la
oficina cuando los equipos estaacuten onsitebull Organizar animaciones desafiacuteos onsite aprovechando la dinaacutemica de grupo
Espiacuteritu de equipo y engagement
bull Desarrollo del espiacuteritu de equipo y asegurar la conexioacuten a traveacutes de eventos sociales animaciones onsite y proximidad
bull Fortalecer el sentido de pertenencia a Webhelp y las marcas que representamos
MIRANDO AL FUTURO ndashMODELO HIacuteBRIDO
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Mejora operacional Continuidad de negocio
El modelo hiacutebrido puedebull Ampliar el pool de talento extendiendo su
cobertura geograacuteficabull Atraer nueos perfiles de candidatos (para
quienes la configuracioacuten in situ exclusiva no es compatible con las limitaciones personales)
bull Atraer nuevo talento con skills especiacuteficos o superiores
Atraccioacuten de talento
bull Los desplazamientos generan hasta el 32 de las emisiones de carbono totales de Webhelp
bull Al reducir los desplazamientos trabajar desde casa puede reducir nuestro impacto en el medio ambiente y por tanto en la huella de carbono general de nuestro cliente
Reduccioacuten de emisiones de carbono
Ponemos a nuestro cliente en nuestro corazoacuten Ponemos los mejores intereses
de nuestros clientes en el corazoacuten asiacute es como hacemos un esfuerzo adicional
bull El modelo hiacutebrido incluye un BCP incorporado lo que garantiza la continuidad de las operaciones sin problemas de nuestro cliente en un contexto de crisis
bull Mejor desempentildeo general Disminuyendo la rotacioacuten voluntaria y reteniendo
la experiencia y los skills Incrementando la retencioacuten de los top
performers
Mayor flexibilidadbull El modelo hiacutebrido puede aumentar la flexibilidad
en la prestacioacuten de nuestro servicio aprovechando la optimizacioacuten de WFM habilitada por la flexibilidad del trabajo en casa (por ejemplo turnos divididos) para una mejor adherencia a la curva de demanda
La implementacioacuten del modelo hiacutebrido tiene pocas interrupciones en comparacioacuten con el modelo completo en el sitio lo que limita el riesgo para nuestros clientes
Valor para nuestros clientes1
MIRANDO AL FUTURO ndashMODELO HIacuteBRIDO
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En una encuesta interna realizada en 11 paiacuteses en mayo 2020 los agentes indicaron que prefeririacutean trabajar
En un modelo hiacutebrido
Onsite solamente
En casa solamente
67
23
10
Motivaciones para trabajar desde casa
Menos transporte
Mejor entorno de trabajo
Maacutes flexibilidad para una mejor conciliacioacuten
bull Menos coste
bull Menos tiempo
bull Menos fatiga
bull Entorno menos estresante
bull Menos fatiga debido al ruido
bull Comer en casa
bull Capacidad para manejar las limitaciones personales (nintildeos a la escuela tiempo en familia etc)
Valor para nuestros empleados2
MIRANDO AL FUTURO ndashMODELO HIacuteBRIDO
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APRENDIZAJES
Alto compromiso y participacioacuten de todos los
empleados de Webhelp
Alto compromiso del equipo de IT (exceso de trabajo durante el fin de semana
anterior a la implementacioacuten completa)
Alta colaboracioacuten compromiso y apoyo de todos los programas (de Managers y
agentes) Uno de los programas incluso creoacute una instruccioacuten en video para sus
agentes sobre coacutemo instalar VPN y Softphone
Fomento tambieacuten a traveacutes de mensajes de motivacioacuten de la presidenta Helena
Guardans y el director general Julio Joliacuten
Asegurar la continuidad del negocio
Webhelp pudo cambiar de una estructura basada en la oficina a una basada en
el teletrabajo (de un 90 - 10 a un 10 -90) en menos de una semana
Por lo tanto pudo minimizar el impacto sobre el personal y la prestacioacuten de
servicios
Webhelp fue capaz de proteger y reforzar la reputacioacuten y la imagen corporativa
Reduccioacuten del impacto financiero
Reduccioacuten del absentismo durante las 2 primeras semanas de despliegue
Invertir y adaptarnos a nuevas tecnologiacuteas
Durante los uacuteltimos antildeos Webhelp se ha centrado en la Innovacioacuten para adaptarse
a las nuevas tecnologiacuteas como
bull Cambio a Microsoft Office 365bull Cambio de servicio telefoacutenico a Avaya Red Avaya One X habilitando la
posibilidad de estar conectado en casa fuera de las oficinas principales detrabajo
bull Dashboards Informes a traveacutes de Tableau y SQL Server accesibles a traveacutes devarios dispositivos (incluido el moacutevil)
bull Automatizacioacuten de contactos mediante IVR Machine Learning y Bots
Partnership y recomendacioacuten de nuestros clientes Los clientes y Webhelp reforzaron su soacutelida asociacioacuten colaborando entre siacute
en la situacioacuten de desastre Los clientes mostraron confianza y apoyo a nuestras decisiones y acciones Webhelp acordoacute con algunos de los clientes hacerse cargo tambieacuten de algunas
de las tareas diarias relevantes en las operaciones (generalmente escaladasadministradas por los clientes)
Contact Information
Marta Loacutepez
Business Development Director
MartaLopezwebhelpcom
Week | Timeline | Project Implementation | SOW | Project Timeline | Recruitment | Training | IT amp Facilities | Reporting | Operations | ||||||||||
Week1 | ERRORREF | 19 | 0 | 61 | 28 | 9 | 8 | 8 | 0 | ||||||||||
Week2 | ERRORREF | 23 | 0 | 61 | 28 | 9 | 9 | 8 | 0 | ||||||||||
Week3 | ERRORREF | 31 | 0 | 89 | 58 | 14 | 10 | 17 | 0 | ||||||||||
Week4 | ERRORREF | 34 | 0 | 92 | 60 | 14 | 22 | 17 | 0 | ||||||||||
Week5 | ERRORREF | 39 | 0 | 93 | 61 | 24 | 41 | 17 | 0 | ||||||||||
Week6 | ERRORREF | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | ||||||||||
Week7 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week8 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week9 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week10 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week11 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week12 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Instructions | |||||||||||||||||||
1 Ensure to copy formual from previous week into the current week | |||||||||||||||||||
2 Ensure to copy data as real value before updating the plan (this way you will capture weekly progress) |
Decision Log | ||||||||||||||
ID | Topic | Description | Incorporate To E32169 Where actions are incorporated to eg Change Order SOW Playbook Process CIC etc | Entry Date | Taken by | Comments | ||||||||
1 | ||||||||||||||
2 | ||||||||||||||
3 | ||||||||||||||
4 | ||||||||||||||
5 | ||||||||||||||
6 | ||||||||||||||
7 | ||||||||||||||
8 | ||||||||||||||
9 | ||||||||||||||
10 | ||||||||||||||
IVR Setup Plan | |||||||||||||||
Tower | Item | Start Date | End Date | Owner | Status | Remark | |||||||||
IVR Setup Plan | Define IVR Scope | Confirm voice requirement - Local Professional | ERRORREF | ERRORREF | ERRORREF | (1) | |||||||||
Confirm language requirement for each country | ERRORREF | ERRORREF | ERRORREF | (1) | |||||||||||
Develop IVR Workflow | Develop IVR workflow for each country | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | ||||||||||
Client review and approval | ERRORREF | ERRORREF | Client | (1) | |||||||||||
Develop IVR Script | Obtain existing script [If Available] | 29-Jun | 6-Jul | WH | (1) | ||||||||||
Develop IVR script in each language | 29-Jun | 6-Jul | WH | (1) | |||||||||||
Client review and approval | 4-Jul | 6-Jul | Client | (1) | |||||||||||
Recording IVR | Obtain existing recording [If Available] | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | ||||||||||
Identify voice talent | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | |||||||||||
Record IVR in each language | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | |||||||||||
Client review and sign-off | ERRORREF | ERRORREF | Client | (1) | |||||||||||
Configuration and Testing | IVR configuration to telephony system | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | ||||||||||
Testing and UAT | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | |||||||||||
Client review and sign-off | ERRORREF | ERRORREF | Client | (1) |
Program Readiness Checklist | |||||||||||||||||
RESONSIBILITY | ACCOUNTABILITY | CONSULT | INFORM | Oracle | SBT | ActionsComment | |||||||||||
Contractual | Resources Defined | ClientSBT AM | VP | VP | PMVLM | euro - 0 | |||||||||||
Levels Defined | SBT HR amp REC | SBT HR amp REC | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Management Structure | SBT AMVP | SBT AM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Targets amp KPI Set | LynnPM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Program | Recruitment Process | PMO | REC | PM | VLM | euro - 0 | |||||||||||
RACI Frame work | PM | PM | VP | PMOVLM | euro - 0 | ||||||||||||
Sales Engine | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
10 week Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Soft Metrics Defined | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory Allocated | VLM | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory in CRM | VLM | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Quarter Campaignpromotions | VLM | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Rules of Engagement | PM | PM | VLM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Playbook | PMO | PM | VLM | PMO | euro - 0 | ||||||||||||
On-boarding Plan | VLMSBT Training | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Training amp Coaching Plan | VLM | PM | SBT Training | PM | euro - 0 | ||||||||||||
QA | VLM | PM | SBT Training | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Communications | Organisation Structure | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | |||||||||||
ROB Country | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
ROB Program | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
ROB RHQ | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Communication Pack | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Reporting Established | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Reporting Calendar Agreed | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Management | Talent Assessment | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | |||||||||||
Job Descriptions | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Employee Readiness Check | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Individual Targets Set | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Funnel Validation | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Head Count Filled | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Comp Plan Issued | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Comp Plan Signed | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Welcome Pack | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Infocenter Access | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Sharepoint Access | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Agent | Readiness Training | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | |||||||||||
Red Carpet | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Call Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Partner ProfiledAllocated | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory Visits | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Individual Development Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 |
Onboarding | ||||||||||||||||||||||||||||||||
1 | -1 | 1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||
Onboarding | IT set-up | |||||||||||||||||||||||||||||||
Location | Wave | Training start | Language Supporting Country | Status | Name | Role | Type | Comment | Credentials | Training | Work place | IT equipment | Telephony equipment | Internet connectivity | ||||||||||||||||||
C-User | SAP Email address | |||||||||||||||||||||||||||||||
ERRORREF | Kuala Lumpur | |||||||||||||||||||||||||||||||
IT and Telephony Action List | |||||||||||||||
Tower | Item | Start Date | End Date | Owner | Status | Remark | |||||||||
Avaya amp Oceanan | |||||||||||||||
Avaya and Oceana | Internet Conection | Obtain quoation from 2 providers | Local IT | 1 | |||||||||||
Cost approval | Local IT | 1 | |||||||||||||
Internet Setup | Local IT | 1 | |||||||||||||
VPN | VPN Setup | LocalBCN IT | (1) | ||||||||||||
Testing | LocalBCN IT | (1) | |||||||||||||
Avaya Design | Technical Design | Global IT | 1 | ||||||||||||
Functional Design | LocalBCN IT | - | |||||||||||||
VLAN amp MPLS Setup | LocalBCN IT | (1) | |||||||||||||
Install configure and deploy Avaya server | Global IT | (1) | |||||||||||||
IVR | Global IT | (1) | |||||||||||||
Equipment Order amp Delivery | Obtain quotation | Local IT | 1 | ||||||||||||
Cost approval | Local IT | 1 | |||||||||||||
Order all necessary equipment | Local IT | 1 | |||||||||||||
Delivery and deployment | Local IT | (1) | |||||||||||||
Telephony Configuration (Avaya amp Oceana) | Configuration | Local IT | (1) | ||||||||||||
UAT (Call Inbound) | Local IT | (1) | |||||||||||||
UAT (Call Outbound) | Local IT | (1) | |||||||||||||
UAT (Oceana) | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
Telephony delivered | Local IT | (1) | |||||||||||||
Cisco (as a backup) | |||||||||||||||
Cisco | Design amp Implementation | Routing design | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||
Cisco line setup as backup option | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
(5) | |||||||||||||||
Local DID for all Asia Countries | |||||||||||||||
Cisco | DID Setup | Identify provider for all countries line | Local IT | - | |||||||||||
Obtain quotation | Local IT | - | |||||||||||||
Cost approval | Local IT | (1) | |||||||||||||
Routing design | Local IT | - | |||||||||||||
DID setup | Local IT | (1) | |||||||||||||
DID testing amp UAT | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
Routing | Local IT | (1) | |||||||||||||
Final testing amp UAT | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
Key Reports | ||||||||||||
Item | Version | Completion | Updates | Target Date | Dependencies amp Risks | |||||||
C4CS Power BI Report | ||||||||||||
C4CS Power BI Report - Signoff | ||||||||||||
C4CS Direct Link to Power BI | ||||||||||||
MBR Dashboard - Draft | ||||||||||||
MBR Dashboard - Final | ||||||||||||
MBR Dashboard - Sign off | ||||||||||||
Avaya Report Global in Avaya System | ||||||||||||
C4CS amp Avaya Daily Report | ||||||||||||
WFM Puerto Rico | ||||||||||||
DiscussionAction Point | ||||||||||||
Item | Owner | Status | Remark | Target Date | ||||||||
Data - Access (Shared Folder) | Steffen | 1 | Intermediate solution for data storageData will be stored on Webhelp Enschede server for intermediate time until data (GDPR) items have been clarifiedData will be retrieved bysiti-aisyahmohdsallehsellbytelcomganeshloganathan1sellbytelcomLocation -Server 1023234 (via VPN)Server hostname sftpxtrasourceeu (if over the internet)Protocol sFTPSSHPort 22Username SBT_BIPassword hbjNfNvMNV6e7P | 6-Feb | ||||||||
Demo on Avaya reporting functionalities | Steffen | 1 | Steffen to schedule some time with Aisyah and Ganesh to give more insights on functionalities within Avaya(First demo will be done tomorrow) | 8-Feb | ||||||||
Documentation of Avaya Functionalities | Barry Steffen | 1 | - To provide other documentation with regards to Avaya functionalities to the team in APAC | 8-Feb | ||||||||
Demo Training of Avaya Data Extraction | Almar | 1 | - Almar to conduct training to Eugene amp Ganesh on data extraction of Avaya amp Oceana- Training documentation stored inhttpsswasellbytelcomTrainingSignify20Training2020QualityFormsAllItemsaspxRootFolder=2FTraining2FSignify20Training2020Quality2FTraining20Material20Folder2028External20and20Internal20Access292FAvaya20Oceana20Supervisor20TrainingampInitialTabId=Ribbon2EDocumentampVisibilityContext=WSSTabPersistence | 1-Feb | ||||||||
Global Decision makers | - | |||||||||||
Reporting Demo | - | |||||||||||
Avaya Data Extraction Access | - | |||||||||||
Implementation Checklist | ||||||||||||||
Topic | Details | Required | Owner | Status | ||||||||||
General Set Up | 1 | General Set Up | ||||||||||||
11 | Go live | if several waves indicate exact dates | Yes | - | First Wave 31-Jan Following Waves to be confirmed | |||||||||
12 | Initition Template signed off | Defines project and server as Project Charter | Yes | - | ||||||||||
13 | Scope of Work (SOW) Defined and Signed | eg service sales support | Yes | - | ||||||||||
14 | Stakeholders Identified | internal and external | Yes | - | ||||||||||
15 | Communication stragety agreed | Define communciation for reporting implementation Operations escalations | Yes | - | ||||||||||
16 | Implementation start date agreed | Agree on proejct kick off date | Yes | - | ||||||||||
17 | Training start | if several waves indicate exact dates | Yes | - | First Wave 10-Dec Second Wave TBC | |||||||||
18 | Recruitment start | indicate expected number of weeks before training start | Yes | 1 | 6 - 8 weeks | |||||||||
19 | HC Defined | please distinguish between waves if applicable | Yes | 1 | Wave 1 9 CH + 3 HK | |||||||||
11 | Languages requirement agreed | specify per HC | Yes | - | ||||||||||
11 | JD | available already If so please share | Yes | 1 | ||||||||||
11 | Floor plan | available already If so please share | Yes | 1 | ||||||||||
11 | Telco line setup | ITFS procurement outbound line set up | Yes | - | ||||||||||
11 | IT equipment delivered | Develiry as per IT checklist | Yes | - | ||||||||||
12 | BI amp Reporting | Develop Report ROB WBR MBR and QBR | Yes | - | ||||||||||
12 | Program Readiness | Execure Readness checklist | Yes | - | ||||||||||
Site Set Up | 2 | Site Set Up | ||||||||||||
21 | Floor | Discuss and sign contract to rent | No | (2) | ||||||||||
22 | Develop obtain floor plan | No | (2) | |||||||||||
23 | Floor design (designation of common areas and workspace) | No | (2) | |||||||||||
24 | Painting type of floor curtains blinds etc | No | (2) | |||||||||||
25 | Quotation and purchase of air condition | No | (2) | |||||||||||
26 | Final cleaning before furniture set up | No | (2) | |||||||||||
27 | Cabling | General cabeling of the floor | No | (2) | ||||||||||
28 | Define single points to be cabled per workstation | No | (2) | |||||||||||
29 | Furniture common area equipment | Workstations tables chairs lockers etc | No | (2) | ||||||||||
21 | furniture for common areas (kitchen restrooms meeting rooms) | No | (2) | |||||||||||
21 | set up of furniture for workstationa and common areas | No | (2) | |||||||||||
21 | final cleaning after furniture set up | No | (2) | |||||||||||
21 | kitchen and bath room equipment | No | (2) | |||||||||||
21 | Security Meassures | order access control system | No | (2) | ||||||||||
22 | delivery of access control system | No | (2) | |||||||||||
22 | supply of access cards according to number of employees | No | (2) | |||||||||||
22 | Show room | setup of show room | No | (2) | ||||||||||
22 | others applicable | No | (2) | |||||||||||
22 | Mail box bell | mail box to be defined and labled | No | (2) | ||||||||||
22 | bell to connected to floor | No | (2) | |||||||||||
HR and Recruitment | 3 | HR and Recruitment | ||||||||||||
31 | Recruitment | overall responsible Dedicated recruiter | Yes | 1 | ||||||||||
32 | start date | Yes | - | |||||||||||
33 | JD creation and sign off | Yes | 1 | |||||||||||
34 | decide upon job ads | Yes | - | |||||||||||
35 | publish job ads | Yes | - | |||||||||||
36 | define recruiting process | Yes | 1 | |||||||||||
37 | Job specifications | start date of training | Yes | - | ||||||||||
38 | go live date after training | Yes | - | |||||||||||
39 | determine number of working hours per day week | Yes | - | |||||||||||
31 | determine number of working days per week | Yes | - | |||||||||||
31 | define shift modell | Yes | - | |||||||||||
31 | define bonus model | No | (2) | |||||||||||
31 | define salary range | Yes | - | |||||||||||
31 | determine vacation days | Yes | - | |||||||||||
32 | special vacation bank holiday agreements | Yes | - | |||||||||||
32 | special country regulations | Yes | - | |||||||||||
32 | duration fixed term employment | Yes | - | |||||||||||
32 | Onboarding | register employees in client tools | Yes | - | ||||||||||
32 | register employees in SBT tools (eg active directory) | Yes | - | |||||||||||
32 | is there a time recognistion system | Yes | - | |||||||||||
32 | distribute access cards to each employee | Yes | - | |||||||||||
32 | set up workforce management | Yes | - | |||||||||||
Training | 4 | Training | ||||||||||||
41 | Room equipment | define size of training groups | Yes | 1 | ||||||||||
42 | define IT equipment needed | Yes | - | |||||||||||
43 | Language country spedifics | define training language | Yes | - | ||||||||||
44 | are there country specifics to be tought to only some employees | Yes | - | |||||||||||
45 | Product training | define number of days | Yes | - | Tentatively 3 weeks (1 week product 1 week system 1 week soft skill) | |||||||||
46 | finalise material creation | Yes | - | |||||||||||
47 | define trainers | Yes | - | |||||||||||
48 | Softskill training | define number of days | Yes | - | Tentatively 3 weeks (1 week product 1 week system 1 week soft skill) | |||||||||
49 | finalise material creation | Yes | - | |||||||||||
410 | define trainers | Yes | - | |||||||||||
411 | Knowledge Transfer | Documentation of existing process (manual work processes etc) | Yes | - | Existing Europe process manual is available To obtain from Europe and review | |||||||||
412 | Are there country specifics process | Yes | - | |||||||||||
413 | Localization of process | Yes | - | |||||||||||
414 | Special issues | to be considered | No | (2) | ||||||||||
IT | 5 | IT | ||||||||||||
51 | IT check list | definition of infrastructure requirements and capabilities | Yes | - | IT requirement to setup Oceana is TBC | |||||||||
52 | sign-off Infrastructure Check-List by client | Yes | - | |||||||||||
53 | Connectivity | set up of Servers | No | (2) | ||||||||||
54 | server racks at site | No | (2) | |||||||||||
55 | quotation amp investment request for switches | No | (2) | |||||||||||
56 | ordering of switches | No | (2) | |||||||||||
57 | set up of switches | No | (2) | |||||||||||
58 | ensure internet connectivity at site | Yes | 1 | |||||||||||
59 | define connectivity to customer environment | Yes | 1 | |||||||||||
51 | quotation and purchase of Wi-Fi access points | No | (2) | |||||||||||
51 | set up of Wireless LAN | No | (2) | |||||||||||
51 | setup training rooms | No | (2) | |||||||||||
51 | Telephony | clarify telephony system (client or SBT) | Yes | - | ||||||||||
51 | order telephony system | Yes | - | |||||||||||
52 | delivery of telephony system | Yes | - | |||||||||||
52 | PCs | quotation amp investment request for workplace computer | Yes | - | ||||||||||
52 | ordering of workplace computer | Yes | - | |||||||||||
52 | quotation amp investment request for workplace headsets | Yes | - | |||||||||||
52 | ordering of workplace Headsets | Yes | - | |||||||||||
52 | delivery of PC Headsets and workplace UPS | Yes | - | |||||||||||
52 | Set up of workplaces (PC Phonesets Patching) | Yes | - | |||||||||||
52 | Tools software | set up of client tools (CRM etc) | Yes | - | ||||||||||
52 | set up of SBT tools | Yes | - | SBT to setup Avaya Oceana CRM | ||||||||||
52 | set up of client software (licences) | Yes | - | |||||||||||
53 | set up of SBT software | Yes | - | |||||||||||
53 | Security | quotation amp investment request for Firewall | Yes | - | TBC | |||||||||
53 | ordering of firewall | Yes | - | |||||||||||
53 | set up of firewall | Yes | - | |||||||||||
53 | Printers Fax | quotation amp investment request for printers fax | No | (2) | ||||||||||
53 | ordering of printers fax | No | (2) | |||||||||||
53 | set up of printers fax | No | (2) | |||||||||||
53 | User acceptance testing | create UAT check list | Yes | - | ||||||||||
53 | test all IT systems before training start within SBT | Yes | - | |||||||||||
53 | test all IT systems before training start in relation to client systems | Yes | - | |||||||||||
53 | Reference machines | agree on reference machines | No | (2) | ||||||||||
54 | reference machines to be delivered | No | (2) | |||||||||||
Reporting | 6 | Communication | ||||||||||||
61 | Reporting | define reporting cadence | Yes | - | ||||||||||
62 | define distribution list | Yes | - | |||||||||||
63 | Business Review | define business review requirement | Yes | - | ||||||||||
64 | Communication Plan | define rhythm of business | Yes | - | ||||||||||
65 | Customer Interaction Center (CIC) | customer interaction center development | Yes | - | ||||||||||
Finance | 7 | Finance | ||||||||||||
71 | SOW | Develop and agree on the Scope | Yes | 1 | ||||||||||
72 | sign-off by client | Yes | - | |||||||||||
73 | Billing Process | Develop and agree | Yes | - | ||||||||||
74 | sign-off by client | Yes | - | |||||||||||
75 | PO | Issue PO and obtain payment | Yes | - |
Risk and Mitigation Plan | ||||||||||||||||
Tower | Risk | Likelihood | Impact | Mitigation Strategy | Owner | Status | Remark | |||||||||
Commercial | Delay in Change Order sign off | Medium | High | HugoMarianne | 1 | Offer letter to new hire can only send with Change Order signed | ||||||||||
Recruitment | Long hiring time for native agent | High | High | Proposed to hire local agent | Rey | 1 | Hire 90 local Malaysian | |||||||||
Unable to hire local agent in time | Low | High | - English agent to be deployed to support temporarily- Searching available internal candidate | Rey | 1 | Additional scope of ASEAN agents might take longer time | ||||||||||
Infrastructure amp Facility | Late equipment delivery | Medium | Medium | Backup telephony system - Cisco to be setup | Khor | 1 | Cisco is SBT existing infrastructure with minimum setup effort needed | |||||||||
Delay in Avaya amp Oceana setup | Low | Medium | Backup telephony system - Cisco to be setup | Khor | - | |||||||||||
VPN connection instable | Medium | Medium | VPN connectivity will be tested during implementation stage Foresee the connection should be stable most of the time In case of Oceana discruption Voice support should still be available | WH SBT IT | 1 | |||||||||||
Lost of data due to disruption in Oceana | Low | Medium | Manual report during discruption | Ops | - | |||||||||||
Oversea call forwarding legal constraint in China | Medium | High | Webhelp team to clarify and with our provider | WH SBT IT | 1 | - Potential legal constraint to perform oversea call forwarding from China to Malaysia DID- Call forwarding is allowed as confirmed by provider | ||||||||||
Telephony UAT failed | Medium | High | Webhelp team will rectify the issue upon UAT on 221 | WH SBT IT | - | UAT begin on 221 | ||||||||||
Signify VPN for PLM amp SAP | Medium | Medium | Luite | - | ||||||||||||
Soft Launch and Go-Live Schedule | ||||||||||||||
Puerto Rico Work Schedule (5-Aug to 23-Aug) | ||||||||||||||
8519 | ||||||||||||||
8619 | ||||||||||||||
8719 | ||||||||||||||
8819 | ||||||||||||||
8919 | ||||||||||||||
81019 | ||||||||||||||
81119 | ||||||||||||||
81219 | ||||||||||||||
81319 | ||||||||||||||
81419 | ||||||||||||||
81519 | ||||||||||||||
81619 | ||||||||||||||
81719 | ||||||||||||||
81819 | ||||||||||||||
81919 | ||||||||||||||
82019 | ||||||||||||||
82119 | ||||||||||||||
82219 | ||||||||||||||
82319 | ||||||||||||||
Voice Switch Over Schedule | ||||||||||||||
Country | Voice Cut-over date | Support Country Time | MY Time (CET -6) | CET time (GMT +1) | Phone | Toll Toll Free Phone | ||||||||
Call Activity | ||||||||||||||
Activity | ||||||||||||||
Country | Voice Cut-Over | |||||||||||||
US | Outbound Activity - Webform amp Unassociated Tic | |||||||||||||
Canada | Outbound Activity - Webform amp Unassociated Tic | |||||||||||||
PROJECT | ABERT | |||||
SCOPE (Sales Customer Service Tech Support Helpdesk) | Customer Service | |||||
BILLING (Hourly FTE Transactions) | Hourly | |||||
Total EMPLOYEES (including Management) | 130 | |||||
Working Days | Monday to Saturday | |||||
Shift | 9am till 6pm | |||||
Office Address | Diagonal 197 13th floor | |||||
Current Office Seat capacity | 185 | |||||
Employees distribution (refer to tab) | Employees | Distribution | ||||
HOME | 20 | 15 | ||||
OFFICE | 20 | 15 | ||||
HYBRID | 90 | 69 | ||||
TOTAL | 130 | 100 | ||||
Desk needed in the office | 50 | |||||
Desk needed with workstation (PC+Keyboard+Mouse) | 33 | Take into consideration people coming in the office with a laptop | ||||
2nd screen needed - Yes or No | Yes | |||||
If Yes how many are needed | 16 | |||||
Camera needed - Yes or No | yes | |||||
If Yes how many are needed | 30 | |||||
Any other requierements | NA | |||||
Meeting rooms needed in the office | 2 | 15 PAX | ||||
Training rooms needed in the office | 1 | 20 PAX | ||||
Customer AM notified (Yes or No) | Yes | |||||
Hybrid Model implementation Date | 30-Jul |
Employees distribution (refer to tab) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
PROJECT | SCOPE (Sales Customer Service Tech Support Helpdesk) | BILLING (Hourly FTE Transactions) | Total EMPLOYEES (including Management) | Working Days | Shift | Office Address | Current Office seat capacity | HOME | OFFICE | HYBRID | TOTAL | Desk needed in the office | Desk needed with workstation (PC+Keyboard+Mouse) | 2nd screen needed | If Yes how many | Camera needed | If Yes how many | Any other requierements | Meeting rooms needed | Training rooms needed | Customer AM notified | Hybrid Model implementation Date | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
ABERT | Customer Service | Hourly | 130 | Monday to Saturday | 9am till 6pm | Diagonal 197 13th floor | 185 | 20 | 15 | 20 | 15 | 90 | 69 | 130 | 50 | 33 | Yes | 16 | yes | 30 | NA | 2 | 1 | Yes | 30-Jul |
SCOPE | ||||||||||||||
Define the distribution of Employees based on the 3 working Model - HOME OFFICE HYBRID | ||||||||||||||
HOME | Employees who prefer to work at home due to the following reasons | |||||||||||||
At risk to catch Covid | ||||||||||||||
Looking after a person at risk | ||||||||||||||
Long commute to work (gt130 hours per day) | ||||||||||||||
Family constraints (Children school run) | ||||||||||||||
Recommendation | We would recommend to have employees come in the office at least 2 days per month (except people at risk) | |||||||||||||
Capacity | up to 20 | |||||||||||||
OFFICE | Employees who prefer to be at the office as they are unable to work at home due to non suitable working conditions (no space flatshare no internet etc) | |||||||||||||
Recommendation | We would recommend to have employees come in the office at least 2 days per month (except people at risk) | |||||||||||||
Capacity | up to 10 | |||||||||||||
HYBRID | Employees who are able to alternate between work in the office and work at home | |||||||||||||
Recommendation | We would recommend to alternate weeks instead of day | |||||||||||||
We would recommend to alternate weeks instead of day - Preference 1 week in the office 2 weeks home | ||||||||||||||
Capacity | up to 60 | |||||||||||||
Scenario on 100 people project | ||||||||||||||
HOME | Office | Hybrid A | Hybrid B | Hybrid C | TOTAL | Occupancy | ||||||||
20 | 30 | 15 | 15 | 15 | 100 | |||||||||
Week 1 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Week 2 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Week 3 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Week 4 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Please note that shrinkage is not taken into consideration so attendance can vary between 15 to 25 | ||||||||||||||
Vacations will need to be scheduled when employees are working from home |
FECHA | DIAGONAL | PAMPLONA | MEDIATIC | AUSIAS MARCH | ROC BORONAT | MAS BLAU | 22 | VALENCIA | MAacuteLAGA | TOTAL | 22 | Ausias March | Malaga | Diagonal | Valencia | Mas Blau | Mediatic | Pamplona | Roc Boronat | Santa Luciacutea | Total | ||||||||||||||||||||||||||||
72720 | 132 | 26 | 119 | 29 | 20 | 3 | 57 | 386 | Marzo | 544 | 207 | 27 | 1864 | 169 | 41 | 497 | 253 | 262 | 17 | 3490 | |||||||||||||||||||||||||||||
8320 | 131 | 25 | 89 | 26 | 16 | 5 | 50 | 342 | Abril | 24 | 1 | 3 | 33 | 1 | 1 | 10 | 2 | 4 | 1 | 66 | |||||||||||||||||||||||||||||
81020 | 134 | 25 | 101 | 29 | 21 | 4 | 46 | 360 | Mayo | 80 | 8 | 3 | 103 | 1 | 4 | 96 | 3 | 5 | 245 | ||||||||||||||||||||||||||||||
81720 | 135 | 31 | 95 | 17 | 19 | 6 | 40 | 40 | 152 | 535 | Junio | 165 | 48 | 77 | 267 | 58 | 8 | 268 | 35 | 49 | 1 | 856 | |||||||||||||||||||||||||||
82420 | 139 | 29 | 102 | 25 | 14 | 2 | 34 | 34 | 143 | 522 | Julio | 195 | 74 | 164 | 432 | 66 | 15 | 281 | 63 | 64 | 2 | 1218 | |||||||||||||||||||||||||||
83120 | 122 | 27 | 90 | 30 | 19 | 3 | 30 | 31 | 195 | 547 | Agosto | 142 | 64 | 280 | 391 | 66 | 14 | 202 | 79 | 60 | 1 | 1188 | |||||||||||||||||||||||||||
9720 | 169 | 40 | 100 | 29 | 15 | 3 | 31 | 38 | 210 | 635 | Septiembre | 161 | 80 | 356 | 434 | 77 | 19 | 243 | 96 | 67 | 3 | 1366 | |||||||||||||||||||||||||||
91420 | 168 | 46 | 88 | 37 | 20 | 3 | 37 | 39 | 183 | 621 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
92120 | 202 | 39 | 121 | 39 | 31 | 5 | 38 | 47 | 243 | 765 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
92820 | 205 | 43 | 134 | 44 | 24 | 1 | 45 | 48 | 243 | 787 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
10520 | 184 | 44 | 141 | 40 | 35 | 0 | 77 | 50 | 255 | 826 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
101220 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
101920 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
102620 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
11220 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Pre-Covid | Capacity | 185 | ||||||
Covid19 | Capacity | 97 | ||||||
Redesign | Capacity | 138 |
Location | Site | Floor | SQM | SQM Price | Contract End | Capacity before Covid | Capacity during Covid | Capacity Hybrid | Meeting Room 1 | Meeting Room 2 | Meeting Room 3 | Meeting Room 4 | Meeting Room 5 | Meeting Room 6 | |||||||||||||||
BCN | Diagonal | 1 | 1088 | 154 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 2 | 1088 | 179 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 3 | 1088 | 182 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 4 | 1088 | 185 | 97 | 138 | XX | XX | XX | xx | LAB | ||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 5 | 1088 | 175 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 6 | 1088 | 141 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 7 | 1088 | 180 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 8 | 1088 | 113 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 9 | 1088 | 112 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 10 | 663 | 99 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 11 | 663 | 99 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 12 | 663 | 41 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 13 | 663 | 110 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 14 | 663 | 110 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 1 | 336 | CANTINA | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 2 | 752 | 110 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 4 | 1513 | 189 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 11 | 1513 | 106 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Pamplona | 1 | 1453 | 60 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Pamplona | 2 | 391 | 175 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 0 | 1171 | 9 (TRAINING DEPT) | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 1 | 608 | 136 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 2 | 608 | 123 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 3 | 608 | 115 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Ausias March | 1 | 830 | 93 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Ausias March | 2 | 830 | 126 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mas Blau | 1 | 993 | ||||||||||||||||||||||||||
MAD | Madrid | 1 | |||||||||||||||||||||||||||
MAL | Benalmaacutedena | 1 | 2093 | ||||||||||||||||||||||||||
MAL | Benalmaacutedena | 2 | 296 | ||||||||||||||||||||||||||
VLC | Valencia | 1 | 1906 | 210 | |||||||||||||||||||||||||
MLL | Mallorca | 1 | 236 | 48 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mediatic | 4 | 1500 | 218 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mediatic | 5 | 109 | 37 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mediatic | 7 | 1586 | 226 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Marina | 1 | 73 | ||||||||||||||||||||||||||
BCN | Marina | 6 | 73 | ||||||||||||||||||||||||||
32441 | 3998 |
General Information | Hybrid Situation | INVENTORY | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Project Dpt | Owner Manager | POC | Site | Floor | Total Employees | Strong Seasonality gt25 | Approved for Hybrid | Hybrid suitable | Customer Agreed | Presented to employees | Provisional Guideline | Rotation Model | Permanent Office Seats | Hybrid Office Seats | People in Office | People home | People in hybrid | Customer Owned Equipment | Current PCs at office | Current laptops at office | Monitors | Current PCs at home | Current laptops at home | Monitors | Comment | |||||||||||||||||||||||||||||||
IT | Pablo | Diagonal | 8 | 42 | last July week | 17 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT | Pablo | Pamplona | 1 | last July week | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT | Pablo | Valencia | 1 | last July week | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HR - Training Adrian Arias Adrian AriasCC TRAI | Elin Lind | 22 Adrian Arias Adrian AriasElin shares office with J Cardot D8 | 10 | Yes | 72920 | No best practises from WISE | 2 | 8 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HR - Recruitment | JC | Diagonal | 8 | 37 | Yes | 81720 | 0 | 0 | 10 | 8 | 2 | 42 | 5 | 33 | 20 | Info inserted on the Thursday 23rd in the evening | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HR - Admin | Ingrid | Diagonal | 8 | 20 | No | Yes | Jul-20 | Principalmente 3 en casa + 2 oficina algunas semanas 3 oficina + 2 casa | 4 | 4 | 5 | 1 | 18 | 4 | 1 | 3 | 16 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Quality Adrian Arias Adrian AriasCC QUAL | Irma Carrasco | Diagonal | 8 | 4 | Yes | Agreed with JD | 72920 | No but used from WISE Adrian Arias Adrian Ariasones shared by Elin from Luke and some best practices from other regions available in the WFH in WISE | Adrian Arias Adrian AriasCC TRAI | Adrian Arias Adrian AriasElin shares office with J Cardot D8 | Adrian Arias Adrian AriasCC QUAL | Day | 1 | 5 | 4 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Finance | Violeta | Diagonal | 12 | 10 | 4 | 4 | 6 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Sales | Marta | Diagonal | 12 | 7 | 1 | 0 | 0 | 9 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Reception | Vanessa | DiagonalMediaticAM PAMPLONA | Various | 6 | No | Only 1 person | 3 DAYS OFFICE 2 DAYS AT HOEM | 6 | 0 | 5 | 0 | 1 | 5 | 1 | 0 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Logistic | Jordi | 0 | 4 | 4 | 1 | 4 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Communication | Carla | Diagonal | 12 | 3 | 1 | 1 | 3 iMacs | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Facilities | Marga | 12 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
AMER | Christian Wandt | 22 | 73 | 82420 | 18 | 0 | 41 | 11 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
BBVA | Silvia Goacutemez | Ausias March | 32 | 32 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
BOSE | Stephen Strydom | 22 | 129 | Yes | Yes 33 increase in Staffing December versus August | 210820 up to 76 and rest done in september | 3 groups one week in the office two weeks at home | 20 | 40 | 20 | 26 | 80 | 42 | 2 | 105 | 17 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
CAMBIUM | Alberto Laporta | Pamplona | 6 | 0 | 0 | 0 | 6 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
COSTA CRUCEROS | Denisz Tulajdon | Ausias March | 11 | No | No | NO | 11 | 0 | 11 | 0 | 0 | 4 | 1 | 10 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
DELIVEROO | Louise Van Wyk | na | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
DKV | Denisz Tulajdon | Ausias March | 18 | Yes | Yes | one week in two weeks at home | 4 | 5 | 4 | 0 | 15 | 5 | 1 | 17 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
DRAumlGER | Alexandre Morey | Diagonal | 19 | 19 | 0 | 0 | 0 | 0 | No PCacutes are proprety of Webhelp for the Draumlger project | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EDEN | Denisz Tulajdon | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON EPS | Alberto Laporta | Marc Torrell | Pamplona | 60 | 20 | 13 | 11 | 6 | 36 | 7 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON EPS | Alberto Laporta | Marc Torrell | Valencia | 36 | 11 | 7 | 4 | 4 | 27 | 1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON ICAM | Adrian Arias | Pamplona | 12 | Yes | 73120 | 5 | 0 | 12 | 10 | 2 | 15 | 3 additional screens at home | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON Lead Generation | Adrian Arias | Pamplona | 3 | Yes | 73120 | 0 | 0 | 0 | 2 | 1 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GFK | Marigona Gjochi | Diagonal | 12 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Jan-Mirko Kruschet | DiagonalRBA | 294 | 294 | 27 | 2 | 0 | 3 | Google owned devices are used for production Webhelp owned PCs are used just for adminreportingmanagement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE CHROMECAST | Nicolas Luque | Diagonal | 102 | Presented only to management Hold from GAM Adrian Arias Adrian AriasOur goal was to start sharing with agents during the next two weeks but we have been waiting for confirmation from Google if WFH will be allowed once the Covid-19 BCP is officially closed and if they will allow a hybrid model (that implies double equipment assignment to employees) This decision comes from the xWS Global Team At the moment there is no final confirmation and we do not know when we will receive the confirmation We have been advised to GAM to hold on for the moment as any changes on the WFH set up needs to be communicated and approved by Google before We have a meeting planned for next Tuesday (1808) to discuss the communication plan and Google confirmationapproval It could not be done before due to August holidays Our main worry is that we share this with all our employees and then Google requests us to go back to the office and we cannot go through with the plan which will create discomfort with our agents | 102 | 1 | 0 | 2 | 0 | Google owned devices are used for production Webhelp owned PCs are used just for adminreportingmanagement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE CLOUD | Gabriel Manzanera | RBA | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE OPERATING SYSTEMS | Nicolas Luque | Diagonal | 283 | Presented only to management Hold from GAM | 283 | 10 | 0 | 2 | 1 | Google owned devices are used for production Webhelp owned PCs are used just for adminreportingmanagement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE PPS | Gabriel Manzanera | Diagonal | 2 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GORE | Alberto Laporta | Giorgia Salvini | Pamplona | 1 | 12 | No | Yes | 1 Week office 1 week home | 2 | 12 | 2 | 0 | 9 | 1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GUESS | Ines Owczarek | Hugo Sore | Ausias March | 72 | Yes | Suitable | Communicated to PM | We have 3 groups and we then do 1 week in 2 weeks home for each of the groups In Guess we have 45 FTEs and in the office we can have up to 15 Advisors at the same time which suits the rotation perfectly | 4 | 11 | 4 | 6 | 35 | 16 | 7 | 65 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HP Transactional | Column Fleming | Diagonal | 4 | 71 | 71 | 0 | 1 | 0 | 7 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HP Transactional | Column Fleming | Valencia | 7 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HP3D_Printing | Christina Muriel | NA | no equipment | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPE INSIDE SALES | Louise Van Wyk | Barcelona | 71 | Located in client office | 0 | 0 | 0 | 4 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI 3WW | Federico Muntildeoz | 22 | 57 | 2 | 1 | 2 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space Global | Andrea Pane | Diagonal | 1 | 66 | 66 | 0 | 1 | 10 | 11 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space PC | Jesus Gonzalez | Diagonal | 4 | 127 | 127 | 0 | 3 | 8 | 9 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space PC | Jesus Gonzalez | Valencia | 9 | 9 | 0 | 1 | 0 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space Print | Ross Ellis | Diagonal | 54 | 54 | 0 | 0 | 5 | 4 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI GSB DESIGNJET | Louise Van Wyk | RBA | 2 | 19 | 3 groups of people one week on one week off | 4 | 5 | 4 | 0 | 15 | 2 | 2 | 9 | 10 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI GSB DESIGNJET | Louise Van Wyk | Valencia | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI GSB INDIGO | Christina Muriel | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI MIDMARKET AND CEP | Nasima Salimova | NA | 4 | NA | NA | NA | NA | NA | They are now | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI STORE + HPI STORE PS | Shahed Saffari | Not Suitable - PCI | No | 49 | 7 | 55 | 4 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI SUPPLIES | Luisa Oralia Hernaacutendez | RBA | 2 | 28 | Yes | Yes | 2 days in the office + 3 at home 2 rotation groups project manager in the office 4 days a week | Preferably 28 - Depending if we will be reallocated to another building | 16 if all permanent seats are not possible - all agents have laptops so we will just need screens | 0 | Depending on regulations + I have 3 people on risk groups | 26 | 0 | 0 | 0 | 28 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI Telemarketing | Maria Martinez | Diagonal | 9 | 0 | 0 | 0 | 3 | resto del equipo estaacute con laptops del cliente pero con accesorios WH | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI Telemarketing Madrid | Maria Martinez | Madrid | 8 | 3 | 0 | 5 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
INBOUND PROJECTS | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 52 | 4 | 46 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
INDITEX | Natalia Loacutepez | Mediatic | 305 | 123 | 9 | 197 | 10 | Seasonality agents x - to confirm with Saulo | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ISDIN | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 14 | 3 | 0 | 7 | 14 | 2 | 29 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ISDIN | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 14 | 3 | 0 | 12 | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
JDE | Christopher Harrison | Marina | 55 | No | Yes | CW 34 | We will start with 1 week on 2 off and then look to move to 1 on 1 off 3 groups then 2 | 9 | 24 | 3 | 3 | 48 | 1 | 51 | 3 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LA CAIXA | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 11 | 8 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LASTMINUTE | Fernando Peacuterez | 0 | 0 | 0 | 3 | 0 | in process to send it back to office since project is suspended due to pandemic The rest of pcs have been sent back | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LEIA | Anastasia Kozlova | Diagonal | 339 | 2182020 to staffwaiting for approbal from Global to communicate to agents | 144 iMacs | 6 | 271 | 6 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LEVIS | Gloria Garcia | mediatic | 42 | 28 | 4 | 27 | 5 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LG | Fernando Peacuterez | 62 | most part of LGs project is handled with LGs computers | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LUKE | Duane Kennelly | Diagonal | 709 | 2182020 to staffwaiting for approbal from Global to communicate to agents | 5 PCs - 9 iMacs | 5 | 2 PCs - 693 iMacs | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MAMMUT | Alberto Laporta | Giorgia Salvini | Pamplona | 1 | 5 | No | Yes | 1 Week office 1 week home | 0 | 3 | 7 | 1 | 0 | 3 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MANGO | Gladys Pages | Mogravenica Logravepez | 333 | 70 | 187 | 78 | Info given by Manal Ehsan | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MARKEM IMAJE | Denisz Tulajdon | Ausias March | 8 | No | Yes | one week in one week at home | 1 | 1 | 1 | 5 | 2 | 3 | 0 | 5 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MICHAEL_KORS | Ines Owczarek | Mediatic | 14 | Not suitable - PCI | No | 13 | 2 | 1 | 0 | for TL and PM we needed to duplicate as they need to have PCI and non PCI environment | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Musement | Ines Owczarek | Ausias March | 3 | 13 | Suitable | No | 1 | 0 | 10 | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
PEPE JEANS | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 15 | 0 | 0 | 15 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
PUMA | Alberto Laporta | Pamplona | 1 | 52 | 10 | 1 | 38 | 11 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ROCA (se incluye en Inbound Projects) | Monica Lopez | - | - | - | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
RUCKUS | Shahed Saffari | Ausias March | 2 | 12 | Yes | Not comunicated yet | 2 | 2 | 8 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
SEAT | Claudia Vicente | Mas Blau | 1 | 27 | Jul-20 | 1 | 2 | 21 | 3 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
SPORTIUM | Ines Owczarek | CU Inhouse | I | 36 | Not suitable - Inhouse | No | 36 | - | - | - | - | Client equipment | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
TOUS | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 25 | 7 | 1 | 15 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
TP VISION | Lydia Peitx | Barcelona | 1 | 1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
TP VISION | Lydia Peitx | Benalmaacutedena | 61 | Not suitable | No | 0907 move back to office pending on IT Networking team | 53 | 8 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
UPFIELD | Ines Owczarek | Ausias March | 15 | 2 | 0 | 14 | 1 | 2 pc are set up already at the office | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
VAESA | Claudia Vicente | Mas Blau | 1 | 70 | Jul-20 | 4 | 1 | 52 | 13 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
WALLAPOP | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 75 | 17 | 43 | 3 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
SIGNIFY - Puerto Rico | Christian Kohl | San Juan | Yes | Possible | Probably weekybi-weekly rotation | 67 | 3 | 30 | 30 | 17 | 43 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Back Market PR | Christian Kohl | San Juan | 8 | Yes up to 12 | YES | No | 0 | 3 | 0 | 12 | 0 | 17 | 43 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
FESTO | Louise Van Wyk | TBD | NEW | As it is a new project we would prefer to start with everyone in the office for the ramp-up phase Once they are ramped up we can move to hybrid model | 11 | 0 | 11 | 0 | 0 | 17 | 43 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPE Edenred | Louise Van Wyk | Diagonal | No | Yes | As it is a small team rotation dos not make sense as they will be alone in the office Our idea is to have all 4 of them in the office 3 days per week | 0 | 4 | 0 | 0 | 4 | 17 | 43 | 3 |
REFID | PRE-IMPLEMENTATION | MITIGATIONS WARNINGS REMEDIES | POST-IMPLEMENTATION | |||||||||||||||||||||||||||||||||
Date | RISK - Category | RISK DESCRIPTION | RISK IMPACT | RISK SEVERITY | RISK LIKELIHOOD | RISK LEVEL | MITIGATION | RESPONSIBLE | STAUS | Date | RISK SEVERITY | RISK LIKELIHOOD | RISK LEVEL | ACCEPTABLE TO PROCEED | 1 | Yes | ||||||||||||||||||||
1 low - 10 high | 1 low - 10 high | 1 low - 10 high | 1 low - 10 high | YES NO | 2 | No | ||||||||||||||||||||||||||||||
1 | 72220 | Connectivity | ISP connectivity from employee to Avaya There are ISP they do not give bandwidth or protocoll for VoIPSIP Thus user cannot do phone calls over Avaya Red or similar solution | Voice quality very bad or cannot place or recieve calls | 9 | 3 | 27 | 4G Router solves quality issues | IT | Ongoing | 3 | |||||||||||||||||||||||||
2 | 72220 | Connectivity | ISP may change their TampC for privatconsumer services | current connection from employee are for consumer and not for commercial used ISP may change their TampC as agent will used it for commercialprofessional purposes | 8 | 5 | 40 | This is not happening at the moment but can at any given time most like when this situation is over | TBD | Open | 4 | |||||||||||||||||||||||||
3 | 8420 | People | People visiting countries are confined for x days | We people visiting their home countries and they are locked down for 1-2 weeks before they can go out They are working this lock down in their country and after they spent their x daysweeks of vacation | 5 | 10 | 50 | HR | Open | 5 | ||||||||||||||||||||||||||
4 | 6 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
5 | 7 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
6 | 8 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
7 | 9 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
8 | 10 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Action Log | |||||||||||||||||||||
ID | Topic | Discussion Point | Action Point | Entry Date | Owner | Due Date Review Date | Status | Updates | |||||||||||||
1 | Define a guide for Managers to assess feasibility to deploy hybrid model | 7-Jul-20 | Done | ||||||||||||||||||
2 | Invetory | 7-Jul-20 | Jerome Adrian Pablo | 31-Jul-20 | Ongoing | Projects Reported Inventory Big discrepancy between Inventory DB and report Pablo analysing discrepancy29720 250 PC + 100 Laptops to check fix workspaces of Mango and Inditex | Closed | ||||||||||||||
3 | Order equipment | 1-Aug-20 | Pablo | TBD | Not started | Order missing or replace aged equipment | Pending | ||||||||||||||
4 | Floor plan Desing | 7-Jul-20 | Marga | 31-Jul-20 | Ongoing | Sample of Diagonal 4th floor in this doc | Overdue | ||||||||||||||
5 | Security - Virtual desktop | 7-Jul-20 | Daniel Pablo | TBD | Ongoing | Investigating | |||||||||||||||
6 | Work contract | 29-Jun-20 | Ingrind | TBD | Ongoing | Answers received and compiled by Ingrid | |||||||||||||||
7 | Guidlines for review and approval | Google Con Ops send draft for revision and validation | |||||||||||||||||||
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Project Plan | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
NO | ID | Task | Responsible | Start | End | Status | 22-Jun | 29-Jun | 6-Jul | 13-Jul | 20-Jul | 27-Jul | 3-Aug | 10-Aug | 17-Aug | 24-Aug | 31-Aug | 7-Sep | 14-Sep | 21-Sep | 28-Sep | 5-Oct | 12-Oct | 19-Oct | 26-Oct | 2-Nov | 9-Nov | 16-Nov | 23-Nov | 30-Nov | 7-Dec | 14-Dec | 21-Dec | 28-Dec | 4-Jan | 11-Jan | 18-Jan | 25-Jan | 1-Feb | 8-Feb | 15-Feb | 22-Feb | 1-Mar | 8-Mar | 15-Mar | 22-Mar | 29-Mar | 5-Apr | 12-Apr | 19-Apr | 26-Apr | 3-May | 10-May | 17-May | 24-May | 31-May | 7-Jun | 14-Jun | 21-Jun | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
1) | Contract amp Legal | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Contractual amp Legal | 11 | Between Webhelp and Customer | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
111 | Revision of contracts between Webhelp and Customers | Account Manager Program manager | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
112 | Standard addendum | Jordi Tomas Procurement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
12 | Between Webhelp and Providers | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
121 | Internet Service Providers | TBC | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
122 | Shipping courrier services | Jordi Tomas | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
13 | Between Webhelp and Employee | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
131 | Renewal or change of contract | 25 | Ingrid Castillo | 28-Jun-20 | 1-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
132 | Working from home outside Spain conditions | 10 | Ingrid Castillo | 28-Jun-20 | 1-Oct-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone Contract amp Legal | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2) | IT Infrastructure | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT Infrastructure | 21 | Revision connectivity to office | 70 | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
211 | Data office infrastructure | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
212 | Voice office infrastructure | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
213 | Office hardware equipment | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
214 | Licencenses | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
22 | Hardware | 5 | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
221 | Home Office Equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2211 | PC wifi or Laptop | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2212 | Keyboard Mouse | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2213 | 2nd Screen | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
222 | Office Equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2221 | PC wifi or Laptop | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2222 | Keyboard Mouse | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2223 | 2nd Screen | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
223 | Maintenance and support of Home office IT equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 2-Oct-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2231 | Sparepart replacement | 5 | IT | 20-Jul-20 | 2-Oct-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2232 | Connectivity to office | 5 | IT | 20-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2233 | Firewall | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2234 | VPN | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2235 | Cloudbased storage solution - OneDrive | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2236 | Indvidual Virtual Desktop Solution for Webhelp Managed Equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2237 | BCP - Plan | 5 | IT | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2238 | Internal User Help Desk | 5 | IT | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2239 | Field Tec Support | 5 | IT | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone IT Infrastructure | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3) | IT Security | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT Security | 31 | Collection of Project Security Requirements | 15 | IT Security | 15-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
32 | Categorization in security levels | 0 | IT Security | 1-Aug-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
33 | Indvidual Virtual Desktop Solution for Webhelp Managed Equipment | 15 | IT Security | 1-Aug-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
34 | Approval process for home office solution | 0 | IT Security | 1-Sep-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone IT Security | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4) | Facilities | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Facilities | 41 | Office | 25 | Facilities | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
42 | Planing for max capacity | 25 | Facilities | 1-Jul-20 | 15-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
43 | New home feeling or trendy office design | 0 | Facilities | 15-Sep-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
44 | Hot desk solution | 0 | Facilities | 1-Aug-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
46 | Office Furniture for home office | 0 | Facilities | 1-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
461 | Chair | 50 | Facilities | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
462 | Table | 50 | Facilities | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
48 | Milestone Facilities | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5) | People Management | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
People Management | 51 | HR | 5 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
511 | Legal revision on existing work contracts | 20 | Ingrid | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
512 | New contracts | 0 | Ingrid | 1-Sep-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
513 | Briefing of HR | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
514 | Work contracts | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
52 | Project Management | 30 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
521 | Framework office guidelines | 5 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
522 | Framework office guidelines | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
523 | Productivity and service fullfillment | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
524 | Feasibility and validation if a project can be hybrid | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
525 | Corrective performance mangement | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
526 | Guidelines working un the office (70 work + 30 Socialtraining) | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
526 | Hybrid present and virtual meeting | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
527 | Reenforce team events | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
528 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
53 | Workforce Management | 10 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
531 | Planining between home and office | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
532 | Different shrinkage factors between office and home office | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
533 | Service coverage | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
534 | Realtime management | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
54 | Training | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
541 | Hybrid Training Classroom and Virtualroom | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
542 | Selfguided Training | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
543 | Webinars | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
55 | Communication | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
551 | Extra push to Wise | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
552 | Focus activities to include people at homeremote | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
553 | TGIF sessions | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
554 | Communcation of the new Model to Managers | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
555 | Communcation of the new Model to Customer | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone People Management | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
6 | IT Security | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Communication | 61 | Communication to Progamm Manager and Owners | 100 | Jerome Derramond | 1-Jul-20 | 15-Jul-20 | Done | 1 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
62 | Communication to frontline managers and employees | 25 | IT Security | 15-Jul-20 | 31-Aug-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone IT Security | Overdue |
Topic | Status Comment | Target Date | ||||
Engage with IT and understand that solution deployed for Hybrid | Setting up meeting with CTO and IT Service Manager | |||||
Ask IT on the HW statyus Hot desk | ||||||
Floor ready for Hybrid ( IT + Facilities) | In touch with facilities team to get capacity per office | |||||
Contract Situation for the new functions | Engaged with HR Head of HR Admin is collecting and cosolidating information | |||||
Present to managers | Preparing points and expectations to communicate | |||||
Managers to prepare the list of function (Home Hybrid office) | Project Card work in progress | |||||
Managers to prepare schedule taking into consideration Hybrid | ||||||
Implementation Dashboard | ||||||||||
Milestone | Start | End | Status | Progress | ||||||
Key Focus for the Week | Start | End | Status | Owner | ||||||
100 | ||||||||||
A
Copyright copy 2020 All rights reserved 9
GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashRELACIOacuteN CON EL CLIENTE
Webhelp notificoacute a sus clientes sobre la implementacioacuten del BCP
Algunos clientes apoyaron los proyectos enviando laptops a sus agentes
Webhelp dando soporte a las tareas relacionadas con el proyecto (por ejemplo
escaladas cambio de procedimientos)
Desactivacioacuten de algunos canales de contacto como Phone y Chat
Implementacioacuten de nuevos proyectos de forma remota
Plan de formacioacuten inicial y onboarding para nuevo proyecto (170 agentes) de forma
remota
bull Programas con protocolos de seguridad especiacuteficos (por ejemplo PCI y poliacuteticas de
seguridad propiedad del cliente)
bull Programas que trabajan con herramientas propiedad del cliente
bull Clientes afectados internamente por la Declaracioacuten de Estado de Emergencia
espantildeola
bull Implementacioacuten de nuevos programas durante el COVID19
Desafiacuteos
Acciones
Ejemplo de colaboracioacuten con uno de los clientes
maacutes antiguos
Copyright copy 2020 All rights reserved 10
GARANTIZANDO LA ENTREGA DEL SERVICIO ndashOPERACIONES Y PERSONAL
Microsoft Teams Talent Train Para la comunicacioacuten interna en los programas (Managers y agentes) Reuniones de equipo formaciones y seguimientos y gestioacuten de los
programas Control interno para la logiacutestica y control de los dispositivos que se
encuentran actualmente en casa Formaciones online a traveacutes de Talent Train
Grupo de Whatsapp de Managers Directores Con el fin de brindar un mejor soporte y un tiempo de respuesta maacutes
raacutepido se creoacute un Grupo de WhatsApp para Managers Directores
WISE Intranet de la empresa para anuncios e instrucciones corporativos Encuesta para evaluar las condiciones de seguridad y salud al
realizar el trabajo desde casa
Foco en las prioridades Asegurar que los agentes tengan conectividad y acceso Garantizar la comunicacioacuten regular con todos los Webhelpers Reforzar la estructura de WFM (monitoreo en tiempo real etc) Entrega de material en base a resultados de encuestas peticiones
etc
Formacioacuten La puesta en marcha de una cuenta grande coincide
con el estado de emergencia iquestCoacutemo pueden impartir formacioacuten antes de la puesta en marcha
iquestCoacutemo garantizaremos la formacioacuten continua
Comunicacioacuten Coacutemo se comunicaraacuten los Managers entre siacute coacutemo se
tomaraacuten las decisiones y coacutemo se les informaraacute Coacutemo se comunicaraacuten los equipos entre siacute
Entorno de trabajo iquestCoacutemo se asegura la empresa de que los empleados
tengan el entorno laboral adecuado en casa
Performance y Calidad iquestCoacutemo podraacuten Team Managers y los Supervisores
gestionar sus equipos de forma remota iquestCoacutemo pueden controlar el desempentildeo de sus
agentes iquestCoacutemo se motivaraacute a los agentes
Desafiacuteos Acciones
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS
Mails semanales de nuestra Presidenta
Todos los lunes nuestra presidenta enviacutea un email con actualizaciones sobre nuestras actividades y palabras de aliento
StrongerTogether Campantildea de Instagram
Protocolos de vuelta a la oficina
Video con las medidas de seguridad posters infografiacutea enviada por mail recordatorios por mail y RRSS
Testimonios en video
Primeras impresiones de los compantildeeros que fueron regresando a las oficinas
Consejos de salud
Emails de WebHEALTHenviados dos veces por semana Actividades especiales por el diacutea mundial del Yoga
Se creoacute un video recap de todas las actividades que compartimos durante el confinamiento en webhelpspain y strongertogether
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashACTIVIDADES EN CASA
Actividades
Club del libro
Trabajando con mascotas
Reuniones virtuales
Recetas de cocina
Juegos
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS
Plan de comunicaciones durante la crisis del COVID-19
Nuestro Departamento de Comunicacioacuten establecioacute la tipologiacutea y frecuencia de las comunicaciones internas en estrecha colaboracioacuten con los headquarters del Grupo compartiendo materiales y contenidos para su aplicacioacuten en otras regiones
13
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS
Regalo de agradecimiento a todos los Webhelpers en Espantildea
Todos nuestros empleados recibieron un detalle en sus casas y oficinas para agradecerles por su compromiso y trabajo duro porque juntos logramos la milla extra
Estos son algunos de los mensajes de agradecimiento que compartieron con nosotros
14
Formacioacuten
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashSOPORTE CORPORATIVO
bull Comunicacioacuten de formaciones online
bull Formacioacuten y Coaching virtual
bull Microsoft Teams
bull Formaciones online PIMEC
bull Mejores praacutecticas de coacutemo trabajar desde casa (preparadas por uno de los
proyectos que ya trabajaba en casa anteriormente)
bull Material de formacioacuten del Centro of Excelencia de Webhelp incluyendo
bull Problemas teacutecnicos coacutemo restablecer mis contrasentildeas la clave para el
uso de Avaya desde Pc menuacute desplegable de VPN etc
bull Gestioacuten de equipo coacutemo hacer una sesioacuten 1 a 1 de forma remota
coacutemo mantener los liacutemites del equipo etc
bull Actitudes especiacuteficas para el trabajo desde casa lo que se debe y no
se debe hacer
Salud
bull Actualizaciones de protocolo para viajar en zonas afectadas o cuando se
regresara recientemente de una de las zonas afectadas (por ejemplo Italia)
bull Aplicacioacuten meacutedica para consultas privadas por teleacutefono
bull Protocolo sobre coacutemo tratar de forma general el COVID19
bull El protocolo actualiza coacutemo comportarse en caso de que los empleados
tuvieran siacutentomas
bull Ademaacutes se envioacute una encuesta de evaluacioacuten del Ministerio del Interior a los
gerentes y al personal para evaluar sus condiciones laborales actuales en el
hogar
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashACTIVIDADES EN CASA
Actividades
Club del libro
Trabajando con mascotas
Reuniones virtuales
Recetas de cocina
Juegos
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashRESULTADOS
Resultados de la encuesta especiacutefica sobre teletrabajo
En el mes de mayo realizamos a nuestros Webhelpers en Espantildea una encuesta para saber el grado de satisfaccioacuten con la transicioacuten al teletrabajo Un 73 de los encuestados no habiacutea realizado nunca teletrabajo antes de la crisis
90
SE SENTIacuteAN MOTIVADOS
TRABAJANDO DESDE CASA
86
SATIFACCIOacuteN CON EL EQUILIBRIO ENTRE EL TELETRABAJO Y VIDA
FAMILIAR
88
SATISFACCIOacuteN CON LA RESPUESTA DE WEBHELP ANTE LA
CRISIS
94
SE SENTIacuteAN SEGUROS DE PODER HACER SU TRABAJO DE FORMA
REMOTA
Un 65 de los empleados indicaron que no tuvieron problemas teacutecnicos durante el confinamiento
Un 44 de los empleados indicaron que no tuvieron grandes desafiacuteos a la hora de teletrabajar De los que siacute tuvieron un 21 indicaron problemas de conectividad
Un 80 de los empleados consideraron uacutetiles los consejos sobre teletrabajo enviados regularmente
La satisfaccioacuten global con el teletrabajo durante el confinamiento fue del 88
30NPS
El NPS en la uacuteltima encuesta de empleados
2019 fue de -140 ndash no lo recomendariacutea en absoluto
10 ndash lo recomendariacutea
totalmente
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CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashRESULTADOS
Resultados de la encuesta global de Webhelp sobre COVID-19
En el mes de junio todas las regiones de Webhelp completamos una encuesta complementaria a la anterior donde se analizaba la situacioacuten del teletrabajo y se preguntaba ademaacutes por futuras preferencias de jornada
Copyright copy 2020 All rights reserved 19
CUIDADO DE NUESTROS WEBHELPERS ndashRESULTADOS
Resultados de la encuesta global de Webhelp sobre COVID-19
Copyright copy 2020 All rights reserved 20
SERVICIO ndashANAacuteLISIS DE DATOS
00
200
400
600
800
1000
0
5000
10000
15000
20000
25000
Calls Offered Calls Answered Daily Avg Answered SeptemberOctober
799
806Pmd llamadas contestadas desde 16032020
Pmd llamadas contestadasSep amp Oct 2019 (antes de peakseason)
Niveles de servicio
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SERVICIO ndashANAacuteLISIS DE DATOS
Calidad
Muestreo de 18 de nuestros proyectos que usan la
herramienta de monitorizacioacuten corporativa
Si bien durante la crisis el volumen de escuchas
descendioacute a niveles similares de periodos de peak
season la calidad se mantuvo
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SERVICIO ndashFEEDBACK DE CLIENTES
ldquoThank you for sharing the informationWe are glad that current measures taken areworking out so far and there are nointerruptions of service for PUMA customersChallenges will remain to ensure efficiencyand quality ndash with the high dedication of thesupervisors and project management Irsquomconfident that we can jointly manage thesituationrdquo
ldquoFirstly a very large round of applause andwell done from our JDE UK Leadership interms of the amazing turnaround in gettingall Agents set up to work from home at thatshort notice and ensuring continuity ofCustomer Service to our UK amp Irelandconsumers 128522128522rdquo
Nuestros clientes quedaronsatisfechos con laimplementacioacuten de las medidas laimplicacioacuten colaboracioacuten de todoslos empleados y los resultadosobtenidos A continuacioacuten algunosde los comentarios recibidos
ldquoWell done and ldquothank yourdquo to you and all ofthe Webhelp team in regard to thepreparations for home working It was a hugejob with little impact to us I spoke with Marcyesterday and he said that people in the teamswere mostly positive and super helpful I thinkI understand more that most people the effortsinvolved in making this happen so I am sopleased wi2th the reaction and actions fromyou and the teamrdquo
Otros comentarios positivos recibidos de los siguientes clientes
bull Satisfecho con la raacutepida respuesta deWebhelp
bull Satisfecho de poder mantener lasoperaciones en curso
bull Mostrando apoyo al BCPbull Satisfecho con la colaboracioacuten con todos
los departamentos e IT
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SERVICIO ndashRESULTADOS
A nivel de grupo el grado medio desatisfaccioacuten de nuestros clientes ha subido5 puntos con respecto a la anteriorencuesta (Q4 2019) En la regioacuten deEspantildea la satisfaccioacuten general es algoinferior a la del grupo (81) pero encambio la satisfaccioacuten con la gestioacuten delCOVID-19 es superior (88 comparado con83)
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PLAN DE REGRESO
Desde el momento en que nos confinaron estamos trabajando en disentildear una vuelta a las oficinas que respeten las
medidas necesarias de distanciamiento social higiene y seguridad Nuestro equipo multidepartamental realiza reuniones
semanales de seguimiento para ver que las oficinas los proyectos y los empleados estaacuten preparados para este regreso
escalonado Hemos combinado este regreso a la oficina junto con nuestro nuevo modelo de trabajo hiacutebrido
Nuestro edificio de Diagonal ha sido certificado como ldquoGlobal Safe Siterdquo
Project Plan de regreso a la oficina en modelo hiacutebrido
33
77164 280
356
33103
267
432 391434
10
96
268
281 202
243
66
245
856
1218 1188
1366
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
April May June July August September
Tota
l acu
mul
ado
Axis Title
Personal trabajando en la oficina
22 Ausias March Malaga Diagonal Valencia Mas Blau
Mediattic Pamplona Roc Boronat Santa Luciacutea Total
Debido a las uacuteltimas medidas establecidas por el Gobierno actualmente estamos volviendo a fomentar el teletrabajo ante un modelo hiacutebrido
ampCalibriamp10ampK000000Signify Classified - Internalamp1
Project Plan Completion Trend
Total people coming working at office
DIAGONAL440394404644053440604406744074440814408844095441024410944116441234413044137132131134135139122169168202205184PAMPLONA4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441372625253129274046394344MEDIATIC44039440464405344060440674407444081440884409544102441094411644123441304413711989101951029010088121134141AUSIAS MARCH4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441372926291725302937394440ROC BORONAT4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441372016211914191520312435MAS BLAU44039440464405344060440674407444081440884409544102441094411644123441304413735462333510224403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441375750464034303137384577VALENCIA4403944046440534406044067440744408144088440954410244109441164412344130441374034313839474850MAacuteLAGA440394404644053440604406744074440814408844095441024410944116441234413044137152143195210183243243255TOTAL440394404644053440604406744074440814408844095441024410944116441234413044137386342360535522547635621765787826
Personal regresando a la oficina
22AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre2480165195142161Ausias MarchAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre1848746480Malaga
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre3377164280356Diagonal
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre33103267432391434ValenciaAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre1158666677Mas BlauAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre148151419Mediatic
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre1096268281202243PamplonaAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre2335637996Roc BoronatAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre4549646067Santa LuciacuteaAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre11213Total
AbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembre66245856121811881366
Total acumulado
1
2
3
4
5
A
B
C
NO
ID
Task
1)
Contract amp Legal
Project Plan
Antes de la crisis del COVID-19 nuestro modelo de trabajo era un 90 en la oficina y un 10 de empleados en casa Tras implementar el modelo de teletrabajo y analizar resultados de la operacioacuten y predisposicioacuten y apetencia tanto de clientes como de empleados estamos trabajando en la implantacioacuten de un modelo hiacutebrido de teletrabajo que combina LO MEJOR DE LOS DOS MUNDOS
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Flexibilidad para la gentebull Dar flexibilidad a nuestros Webhelpers y ofrecer una mejor propuesta de valor para los
empleadosbull De base voluntariabull El regreso a la oficina es posible si no se dan las condiciones en casa o hay fatiga
Mitigar los Riesgos operacionales
bull La elegibilidad para el teletrabajo se basa en el desempentildeo bull Hay poliacuteticas de retorno a la oficina en caso de empeoramiento del desempentildeo
Dinaacutemica de ventasbull Asegurar una fuerte dinaacutemica de ventas y un ambiente impulsado por el hecho de estar en la
oficina cuando los equipos estaacuten onsitebull Organizar animaciones desafiacuteos onsite aprovechando la dinaacutemica de grupo
Espiacuteritu de equipo y engagement
bull Desarrollo del espiacuteritu de equipo y asegurar la conexioacuten a traveacutes de eventos sociales animaciones onsite y proximidad
bull Fortalecer el sentido de pertenencia a Webhelp y las marcas que representamos
MIRANDO AL FUTURO ndashMODELO HIacuteBRIDO
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Mejora operacional Continuidad de negocio
El modelo hiacutebrido puedebull Ampliar el pool de talento extendiendo su
cobertura geograacuteficabull Atraer nueos perfiles de candidatos (para
quienes la configuracioacuten in situ exclusiva no es compatible con las limitaciones personales)
bull Atraer nuevo talento con skills especiacuteficos o superiores
Atraccioacuten de talento
bull Los desplazamientos generan hasta el 32 de las emisiones de carbono totales de Webhelp
bull Al reducir los desplazamientos trabajar desde casa puede reducir nuestro impacto en el medio ambiente y por tanto en la huella de carbono general de nuestro cliente
Reduccioacuten de emisiones de carbono
Ponemos a nuestro cliente en nuestro corazoacuten Ponemos los mejores intereses
de nuestros clientes en el corazoacuten asiacute es como hacemos un esfuerzo adicional
bull El modelo hiacutebrido incluye un BCP incorporado lo que garantiza la continuidad de las operaciones sin problemas de nuestro cliente en un contexto de crisis
bull Mejor desempentildeo general Disminuyendo la rotacioacuten voluntaria y reteniendo
la experiencia y los skills Incrementando la retencioacuten de los top
performers
Mayor flexibilidadbull El modelo hiacutebrido puede aumentar la flexibilidad
en la prestacioacuten de nuestro servicio aprovechando la optimizacioacuten de WFM habilitada por la flexibilidad del trabajo en casa (por ejemplo turnos divididos) para una mejor adherencia a la curva de demanda
La implementacioacuten del modelo hiacutebrido tiene pocas interrupciones en comparacioacuten con el modelo completo en el sitio lo que limita el riesgo para nuestros clientes
Valor para nuestros clientes1
MIRANDO AL FUTURO ndashMODELO HIacuteBRIDO
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En una encuesta interna realizada en 11 paiacuteses en mayo 2020 los agentes indicaron que prefeririacutean trabajar
En un modelo hiacutebrido
Onsite solamente
En casa solamente
67
23
10
Motivaciones para trabajar desde casa
Menos transporte
Mejor entorno de trabajo
Maacutes flexibilidad para una mejor conciliacioacuten
bull Menos coste
bull Menos tiempo
bull Menos fatiga
bull Entorno menos estresante
bull Menos fatiga debido al ruido
bull Comer en casa
bull Capacidad para manejar las limitaciones personales (nintildeos a la escuela tiempo en familia etc)
Valor para nuestros empleados2
MIRANDO AL FUTURO ndashMODELO HIacuteBRIDO
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APRENDIZAJES
Alto compromiso y participacioacuten de todos los
empleados de Webhelp
Alto compromiso del equipo de IT (exceso de trabajo durante el fin de semana
anterior a la implementacioacuten completa)
Alta colaboracioacuten compromiso y apoyo de todos los programas (de Managers y
agentes) Uno de los programas incluso creoacute una instruccioacuten en video para sus
agentes sobre coacutemo instalar VPN y Softphone
Fomento tambieacuten a traveacutes de mensajes de motivacioacuten de la presidenta Helena
Guardans y el director general Julio Joliacuten
Asegurar la continuidad del negocio
Webhelp pudo cambiar de una estructura basada en la oficina a una basada en
el teletrabajo (de un 90 - 10 a un 10 -90) en menos de una semana
Por lo tanto pudo minimizar el impacto sobre el personal y la prestacioacuten de
servicios
Webhelp fue capaz de proteger y reforzar la reputacioacuten y la imagen corporativa
Reduccioacuten del impacto financiero
Reduccioacuten del absentismo durante las 2 primeras semanas de despliegue
Invertir y adaptarnos a nuevas tecnologiacuteas
Durante los uacuteltimos antildeos Webhelp se ha centrado en la Innovacioacuten para adaptarse
a las nuevas tecnologiacuteas como
bull Cambio a Microsoft Office 365bull Cambio de servicio telefoacutenico a Avaya Red Avaya One X habilitando la
posibilidad de estar conectado en casa fuera de las oficinas principales detrabajo
bull Dashboards Informes a traveacutes de Tableau y SQL Server accesibles a traveacutes devarios dispositivos (incluido el moacutevil)
bull Automatizacioacuten de contactos mediante IVR Machine Learning y Bots
Partnership y recomendacioacuten de nuestros clientes Los clientes y Webhelp reforzaron su soacutelida asociacioacuten colaborando entre siacute
en la situacioacuten de desastre Los clientes mostraron confianza y apoyo a nuestras decisiones y acciones Webhelp acordoacute con algunos de los clientes hacerse cargo tambieacuten de algunas
de las tareas diarias relevantes en las operaciones (generalmente escaladasadministradas por los clientes)
Contact Information
Marta Loacutepez
Business Development Director
MartaLopezwebhelpcom
Week | Timeline | Project Implementation | SOW | Project Timeline | Recruitment | Training | IT amp Facilities | Reporting | Operations | ||||||||||
Week1 | ERRORREF | 19 | 0 | 61 | 28 | 9 | 8 | 8 | 0 | ||||||||||
Week2 | ERRORREF | 23 | 0 | 61 | 28 | 9 | 9 | 8 | 0 | ||||||||||
Week3 | ERRORREF | 31 | 0 | 89 | 58 | 14 | 10 | 17 | 0 | ||||||||||
Week4 | ERRORREF | 34 | 0 | 92 | 60 | 14 | 22 | 17 | 0 | ||||||||||
Week5 | ERRORREF | 39 | 0 | 93 | 61 | 24 | 41 | 17 | 0 | ||||||||||
Week6 | ERRORREF | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | ||||||||||
Week7 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week8 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week9 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week10 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week11 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Week12 | ERRORREF | ||||||||||||||||||
Instructions | |||||||||||||||||||
1 Ensure to copy formual from previous week into the current week | |||||||||||||||||||
2 Ensure to copy data as real value before updating the plan (this way you will capture weekly progress) |
Decision Log | ||||||||||||||
ID | Topic | Description | Incorporate To E32169 Where actions are incorporated to eg Change Order SOW Playbook Process CIC etc | Entry Date | Taken by | Comments | ||||||||
1 | ||||||||||||||
2 | ||||||||||||||
3 | ||||||||||||||
4 | ||||||||||||||
5 | ||||||||||||||
6 | ||||||||||||||
7 | ||||||||||||||
8 | ||||||||||||||
9 | ||||||||||||||
10 | ||||||||||||||
IVR Setup Plan | |||||||||||||||
Tower | Item | Start Date | End Date | Owner | Status | Remark | |||||||||
IVR Setup Plan | Define IVR Scope | Confirm voice requirement - Local Professional | ERRORREF | ERRORREF | ERRORREF | (1) | |||||||||
Confirm language requirement for each country | ERRORREF | ERRORREF | ERRORREF | (1) | |||||||||||
Develop IVR Workflow | Develop IVR workflow for each country | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | ||||||||||
Client review and approval | ERRORREF | ERRORREF | Client | (1) | |||||||||||
Develop IVR Script | Obtain existing script [If Available] | 29-Jun | 6-Jul | WH | (1) | ||||||||||
Develop IVR script in each language | 29-Jun | 6-Jul | WH | (1) | |||||||||||
Client review and approval | 4-Jul | 6-Jul | Client | (1) | |||||||||||
Recording IVR | Obtain existing recording [If Available] | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | ||||||||||
Identify voice talent | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | |||||||||||
Record IVR in each language | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | |||||||||||
Client review and sign-off | ERRORREF | ERRORREF | Client | (1) | |||||||||||
Configuration and Testing | IVR configuration to telephony system | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | ||||||||||
Testing and UAT | ERRORREF | ERRORREF | WH | (1) | |||||||||||
Client review and sign-off | ERRORREF | ERRORREF | Client | (1) |
Program Readiness Checklist | |||||||||||||||||
RESONSIBILITY | ACCOUNTABILITY | CONSULT | INFORM | Oracle | SBT | ActionsComment | |||||||||||
Contractual | Resources Defined | ClientSBT AM | VP | VP | PMVLM | euro - 0 | |||||||||||
Levels Defined | SBT HR amp REC | SBT HR amp REC | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Management Structure | SBT AMVP | SBT AM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Targets amp KPI Set | LynnPM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Program | Recruitment Process | PMO | REC | PM | VLM | euro - 0 | |||||||||||
RACI Frame work | PM | PM | VP | PMOVLM | euro - 0 | ||||||||||||
Sales Engine | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
10 week Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Soft Metrics Defined | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory Allocated | VLM | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory in CRM | VLM | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Quarter Campaignpromotions | VLM | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Rules of Engagement | PM | PM | VLM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Playbook | PMO | PM | VLM | PMO | euro - 0 | ||||||||||||
On-boarding Plan | VLMSBT Training | PM | PM | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Training amp Coaching Plan | VLM | PM | SBT Training | PM | euro - 0 | ||||||||||||
QA | VLM | PM | SBT Training | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Communications | Organisation Structure | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | |||||||||||
ROB Country | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
ROB Program | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
ROB RHQ | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Communication Pack | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Reporting Established | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Reporting Calendar Agreed | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Management | Talent Assessment | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | |||||||||||
Job Descriptions | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Employee Readiness Check | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Individual Targets Set | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Funnel Validation | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Head Count Filled | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Comp Plan Issued | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Comp Plan Signed | PM | PM | VP | VLM | euro - 0 | ||||||||||||
Welcome Pack | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Infocenter Access | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Sharepoint Access | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Agent | Readiness Training | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | |||||||||||
Red Carpet | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Call Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Partner ProfiledAllocated | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Territory Visits | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 | ||||||||||||
Individual Development Plan | VLM | PM | VP | PM | euro - 0 |
Onboarding | ||||||||||||||||||||||||||||||||
1 | -1 | 1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||
Onboarding | IT set-up | |||||||||||||||||||||||||||||||
Location | Wave | Training start | Language Supporting Country | Status | Name | Role | Type | Comment | Credentials | Training | Work place | IT equipment | Telephony equipment | Internet connectivity | ||||||||||||||||||
C-User | SAP Email address | |||||||||||||||||||||||||||||||
ERRORREF | Kuala Lumpur | |||||||||||||||||||||||||||||||
IT and Telephony Action List | |||||||||||||||
Tower | Item | Start Date | End Date | Owner | Status | Remark | |||||||||
Avaya amp Oceanan | |||||||||||||||
Avaya and Oceana | Internet Conection | Obtain quoation from 2 providers | Local IT | 1 | |||||||||||
Cost approval | Local IT | 1 | |||||||||||||
Internet Setup | Local IT | 1 | |||||||||||||
VPN | VPN Setup | LocalBCN IT | (1) | ||||||||||||
Testing | LocalBCN IT | (1) | |||||||||||||
Avaya Design | Technical Design | Global IT | 1 | ||||||||||||
Functional Design | LocalBCN IT | - | |||||||||||||
VLAN amp MPLS Setup | LocalBCN IT | (1) | |||||||||||||
Install configure and deploy Avaya server | Global IT | (1) | |||||||||||||
IVR | Global IT | (1) | |||||||||||||
Equipment Order amp Delivery | Obtain quotation | Local IT | 1 | ||||||||||||
Cost approval | Local IT | 1 | |||||||||||||
Order all necessary equipment | Local IT | 1 | |||||||||||||
Delivery and deployment | Local IT | (1) | |||||||||||||
Telephony Configuration (Avaya amp Oceana) | Configuration | Local IT | (1) | ||||||||||||
UAT (Call Inbound) | Local IT | (1) | |||||||||||||
UAT (Call Outbound) | Local IT | (1) | |||||||||||||
UAT (Oceana) | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
Telephony delivered | Local IT | (1) | |||||||||||||
Cisco (as a backup) | |||||||||||||||
Cisco | Design amp Implementation | Routing design | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||
Cisco line setup as backup option | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
(5) | |||||||||||||||
Local DID for all Asia Countries | |||||||||||||||
Cisco | DID Setup | Identify provider for all countries line | Local IT | - | |||||||||||
Obtain quotation | Local IT | - | |||||||||||||
Cost approval | Local IT | (1) | |||||||||||||
Routing design | Local IT | - | |||||||||||||
DID setup | Local IT | (1) | |||||||||||||
DID testing amp UAT | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
Routing | Local IT | (1) | |||||||||||||
Final testing amp UAT | LocalGlobal IT | (1) | |||||||||||||
Key Reports | ||||||||||||
Item | Version | Completion | Updates | Target Date | Dependencies amp Risks | |||||||
C4CS Power BI Report | ||||||||||||
C4CS Power BI Report - Signoff | ||||||||||||
C4CS Direct Link to Power BI | ||||||||||||
MBR Dashboard - Draft | ||||||||||||
MBR Dashboard - Final | ||||||||||||
MBR Dashboard - Sign off | ||||||||||||
Avaya Report Global in Avaya System | ||||||||||||
C4CS amp Avaya Daily Report | ||||||||||||
WFM Puerto Rico | ||||||||||||
DiscussionAction Point | ||||||||||||
Item | Owner | Status | Remark | Target Date | ||||||||
Data - Access (Shared Folder) | Steffen | 1 | Intermediate solution for data storageData will be stored on Webhelp Enschede server for intermediate time until data (GDPR) items have been clarifiedData will be retrieved bysiti-aisyahmohdsallehsellbytelcomganeshloganathan1sellbytelcomLocation -Server 1023234 (via VPN)Server hostname sftpxtrasourceeu (if over the internet)Protocol sFTPSSHPort 22Username SBT_BIPassword hbjNfNvMNV6e7P | 6-Feb | ||||||||
Demo on Avaya reporting functionalities | Steffen | 1 | Steffen to schedule some time with Aisyah and Ganesh to give more insights on functionalities within Avaya(First demo will be done tomorrow) | 8-Feb | ||||||||
Documentation of Avaya Functionalities | Barry Steffen | 1 | - To provide other documentation with regards to Avaya functionalities to the team in APAC | 8-Feb | ||||||||
Demo Training of Avaya Data Extraction | Almar | 1 | - Almar to conduct training to Eugene amp Ganesh on data extraction of Avaya amp Oceana- Training documentation stored inhttpsswasellbytelcomTrainingSignify20Training2020QualityFormsAllItemsaspxRootFolder=2FTraining2FSignify20Training2020Quality2FTraining20Material20Folder2028External20and20Internal20Access292FAvaya20Oceana20Supervisor20TrainingampInitialTabId=Ribbon2EDocumentampVisibilityContext=WSSTabPersistence | 1-Feb | ||||||||
Global Decision makers | - | |||||||||||
Reporting Demo | - | |||||||||||
Avaya Data Extraction Access | - | |||||||||||
Implementation Checklist | ||||||||||||||
Topic | Details | Required | Owner | Status | ||||||||||
General Set Up | 1 | General Set Up | ||||||||||||
11 | Go live | if several waves indicate exact dates | Yes | - | First Wave 31-Jan Following Waves to be confirmed | |||||||||
12 | Initition Template signed off | Defines project and server as Project Charter | Yes | - | ||||||||||
13 | Scope of Work (SOW) Defined and Signed | eg service sales support | Yes | - | ||||||||||
14 | Stakeholders Identified | internal and external | Yes | - | ||||||||||
15 | Communication stragety agreed | Define communciation for reporting implementation Operations escalations | Yes | - | ||||||||||
16 | Implementation start date agreed | Agree on proejct kick off date | Yes | - | ||||||||||
17 | Training start | if several waves indicate exact dates | Yes | - | First Wave 10-Dec Second Wave TBC | |||||||||
18 | Recruitment start | indicate expected number of weeks before training start | Yes | 1 | 6 - 8 weeks | |||||||||
19 | HC Defined | please distinguish between waves if applicable | Yes | 1 | Wave 1 9 CH + 3 HK | |||||||||
11 | Languages requirement agreed | specify per HC | Yes | - | ||||||||||
11 | JD | available already If so please share | Yes | 1 | ||||||||||
11 | Floor plan | available already If so please share | Yes | 1 | ||||||||||
11 | Telco line setup | ITFS procurement outbound line set up | Yes | - | ||||||||||
11 | IT equipment delivered | Develiry as per IT checklist | Yes | - | ||||||||||
12 | BI amp Reporting | Develop Report ROB WBR MBR and QBR | Yes | - | ||||||||||
12 | Program Readiness | Execure Readness checklist | Yes | - | ||||||||||
Site Set Up | 2 | Site Set Up | ||||||||||||
21 | Floor | Discuss and sign contract to rent | No | (2) | ||||||||||
22 | Develop obtain floor plan | No | (2) | |||||||||||
23 | Floor design (designation of common areas and workspace) | No | (2) | |||||||||||
24 | Painting type of floor curtains blinds etc | No | (2) | |||||||||||
25 | Quotation and purchase of air condition | No | (2) | |||||||||||
26 | Final cleaning before furniture set up | No | (2) | |||||||||||
27 | Cabling | General cabeling of the floor | No | (2) | ||||||||||
28 | Define single points to be cabled per workstation | No | (2) | |||||||||||
29 | Furniture common area equipment | Workstations tables chairs lockers etc | No | (2) | ||||||||||
21 | furniture for common areas (kitchen restrooms meeting rooms) | No | (2) | |||||||||||
21 | set up of furniture for workstationa and common areas | No | (2) | |||||||||||
21 | final cleaning after furniture set up | No | (2) | |||||||||||
21 | kitchen and bath room equipment | No | (2) | |||||||||||
21 | Security Meassures | order access control system | No | (2) | ||||||||||
22 | delivery of access control system | No | (2) | |||||||||||
22 | supply of access cards according to number of employees | No | (2) | |||||||||||
22 | Show room | setup of show room | No | (2) | ||||||||||
22 | others applicable | No | (2) | |||||||||||
22 | Mail box bell | mail box to be defined and labled | No | (2) | ||||||||||
22 | bell to connected to floor | No | (2) | |||||||||||
HR and Recruitment | 3 | HR and Recruitment | ||||||||||||
31 | Recruitment | overall responsible Dedicated recruiter | Yes | 1 | ||||||||||
32 | start date | Yes | - | |||||||||||
33 | JD creation and sign off | Yes | 1 | |||||||||||
34 | decide upon job ads | Yes | - | |||||||||||
35 | publish job ads | Yes | - | |||||||||||
36 | define recruiting process | Yes | 1 | |||||||||||
37 | Job specifications | start date of training | Yes | - | ||||||||||
38 | go live date after training | Yes | - | |||||||||||
39 | determine number of working hours per day week | Yes | - | |||||||||||
31 | determine number of working days per week | Yes | - | |||||||||||
31 | define shift modell | Yes | - | |||||||||||
31 | define bonus model | No | (2) | |||||||||||
31 | define salary range | Yes | - | |||||||||||
31 | determine vacation days | Yes | - | |||||||||||
32 | special vacation bank holiday agreements | Yes | - | |||||||||||
32 | special country regulations | Yes | - | |||||||||||
32 | duration fixed term employment | Yes | - | |||||||||||
32 | Onboarding | register employees in client tools | Yes | - | ||||||||||
32 | register employees in SBT tools (eg active directory) | Yes | - | |||||||||||
32 | is there a time recognistion system | Yes | - | |||||||||||
32 | distribute access cards to each employee | Yes | - | |||||||||||
32 | set up workforce management | Yes | - | |||||||||||
Training | 4 | Training | ||||||||||||
41 | Room equipment | define size of training groups | Yes | 1 | ||||||||||
42 | define IT equipment needed | Yes | - | |||||||||||
43 | Language country spedifics | define training language | Yes | - | ||||||||||
44 | are there country specifics to be tought to only some employees | Yes | - | |||||||||||
45 | Product training | define number of days | Yes | - | Tentatively 3 weeks (1 week product 1 week system 1 week soft skill) | |||||||||
46 | finalise material creation | Yes | - | |||||||||||
47 | define trainers | Yes | - | |||||||||||
48 | Softskill training | define number of days | Yes | - | Tentatively 3 weeks (1 week product 1 week system 1 week soft skill) | |||||||||
49 | finalise material creation | Yes | - | |||||||||||
410 | define trainers | Yes | - | |||||||||||
411 | Knowledge Transfer | Documentation of existing process (manual work processes etc) | Yes | - | Existing Europe process manual is available To obtain from Europe and review | |||||||||
412 | Are there country specifics process | Yes | - | |||||||||||
413 | Localization of process | Yes | - | |||||||||||
414 | Special issues | to be considered | No | (2) | ||||||||||
IT | 5 | IT | ||||||||||||
51 | IT check list | definition of infrastructure requirements and capabilities | Yes | - | IT requirement to setup Oceana is TBC | |||||||||
52 | sign-off Infrastructure Check-List by client | Yes | - | |||||||||||
53 | Connectivity | set up of Servers | No | (2) | ||||||||||
54 | server racks at site | No | (2) | |||||||||||
55 | quotation amp investment request for switches | No | (2) | |||||||||||
56 | ordering of switches | No | (2) | |||||||||||
57 | set up of switches | No | (2) | |||||||||||
58 | ensure internet connectivity at site | Yes | 1 | |||||||||||
59 | define connectivity to customer environment | Yes | 1 | |||||||||||
51 | quotation and purchase of Wi-Fi access points | No | (2) | |||||||||||
51 | set up of Wireless LAN | No | (2) | |||||||||||
51 | setup training rooms | No | (2) | |||||||||||
51 | Telephony | clarify telephony system (client or SBT) | Yes | - | ||||||||||
51 | order telephony system | Yes | - | |||||||||||
52 | delivery of telephony system | Yes | - | |||||||||||
52 | PCs | quotation amp investment request for workplace computer | Yes | - | ||||||||||
52 | ordering of workplace computer | Yes | - | |||||||||||
52 | quotation amp investment request for workplace headsets | Yes | - | |||||||||||
52 | ordering of workplace Headsets | Yes | - | |||||||||||
52 | delivery of PC Headsets and workplace UPS | Yes | - | |||||||||||
52 | Set up of workplaces (PC Phonesets Patching) | Yes | - | |||||||||||
52 | Tools software | set up of client tools (CRM etc) | Yes | - | ||||||||||
52 | set up of SBT tools | Yes | - | SBT to setup Avaya Oceana CRM | ||||||||||
52 | set up of client software (licences) | Yes | - | |||||||||||
53 | set up of SBT software | Yes | - | |||||||||||
53 | Security | quotation amp investment request for Firewall | Yes | - | TBC | |||||||||
53 | ordering of firewall | Yes | - | |||||||||||
53 | set up of firewall | Yes | - | |||||||||||
53 | Printers Fax | quotation amp investment request for printers fax | No | (2) | ||||||||||
53 | ordering of printers fax | No | (2) | |||||||||||
53 | set up of printers fax | No | (2) | |||||||||||
53 | User acceptance testing | create UAT check list | Yes | - | ||||||||||
53 | test all IT systems before training start within SBT | Yes | - | |||||||||||
53 | test all IT systems before training start in relation to client systems | Yes | - | |||||||||||
53 | Reference machines | agree on reference machines | No | (2) | ||||||||||
54 | reference machines to be delivered | No | (2) | |||||||||||
Reporting | 6 | Communication | ||||||||||||
61 | Reporting | define reporting cadence | Yes | - | ||||||||||
62 | define distribution list | Yes | - | |||||||||||
63 | Business Review | define business review requirement | Yes | - | ||||||||||
64 | Communication Plan | define rhythm of business | Yes | - | ||||||||||
65 | Customer Interaction Center (CIC) | customer interaction center development | Yes | - | ||||||||||
Finance | 7 | Finance | ||||||||||||
71 | SOW | Develop and agree on the Scope | Yes | 1 | ||||||||||
72 | sign-off by client | Yes | - | |||||||||||
73 | Billing Process | Develop and agree | Yes | - | ||||||||||
74 | sign-off by client | Yes | - | |||||||||||
75 | PO | Issue PO and obtain payment | Yes | - |
Risk and Mitigation Plan | ||||||||||||||||
Tower | Risk | Likelihood | Impact | Mitigation Strategy | Owner | Status | Remark | |||||||||
Commercial | Delay in Change Order sign off | Medium | High | HugoMarianne | 1 | Offer letter to new hire can only send with Change Order signed | ||||||||||
Recruitment | Long hiring time for native agent | High | High | Proposed to hire local agent | Rey | 1 | Hire 90 local Malaysian | |||||||||
Unable to hire local agent in time | Low | High | - English agent to be deployed to support temporarily- Searching available internal candidate | Rey | 1 | Additional scope of ASEAN agents might take longer time | ||||||||||
Infrastructure amp Facility | Late equipment delivery | Medium | Medium | Backup telephony system - Cisco to be setup | Khor | 1 | Cisco is SBT existing infrastructure with minimum setup effort needed | |||||||||
Delay in Avaya amp Oceana setup | Low | Medium | Backup telephony system - Cisco to be setup | Khor | - | |||||||||||
VPN connection instable | Medium | Medium | VPN connectivity will be tested during implementation stage Foresee the connection should be stable most of the time In case of Oceana discruption Voice support should still be available | WH SBT IT | 1 | |||||||||||
Lost of data due to disruption in Oceana | Low | Medium | Manual report during discruption | Ops | - | |||||||||||
Oversea call forwarding legal constraint in China | Medium | High | Webhelp team to clarify and with our provider | WH SBT IT | 1 | - Potential legal constraint to perform oversea call forwarding from China to Malaysia DID- Call forwarding is allowed as confirmed by provider | ||||||||||
Telephony UAT failed | Medium | High | Webhelp team will rectify the issue upon UAT on 221 | WH SBT IT | - | UAT begin on 221 | ||||||||||
Signify VPN for PLM amp SAP | Medium | Medium | Luite | - | ||||||||||||
Soft Launch and Go-Live Schedule | ||||||||||||||
Puerto Rico Work Schedule (5-Aug to 23-Aug) | ||||||||||||||
8519 | ||||||||||||||
8619 | ||||||||||||||
8719 | ||||||||||||||
8819 | ||||||||||||||
8919 | ||||||||||||||
81019 | ||||||||||||||
81119 | ||||||||||||||
81219 | ||||||||||||||
81319 | ||||||||||||||
81419 | ||||||||||||||
81519 | ||||||||||||||
81619 | ||||||||||||||
81719 | ||||||||||||||
81819 | ||||||||||||||
81919 | ||||||||||||||
82019 | ||||||||||||||
82119 | ||||||||||||||
82219 | ||||||||||||||
82319 | ||||||||||||||
Voice Switch Over Schedule | ||||||||||||||
Country | Voice Cut-over date | Support Country Time | MY Time (CET -6) | CET time (GMT +1) | Phone | Toll Toll Free Phone | ||||||||
Call Activity | ||||||||||||||
Activity | ||||||||||||||
Country | Voice Cut-Over | |||||||||||||
US | Outbound Activity - Webform amp Unassociated Tic | |||||||||||||
Canada | Outbound Activity - Webform amp Unassociated Tic | |||||||||||||
PROJECT | ABERT | |||||
SCOPE (Sales Customer Service Tech Support Helpdesk) | Customer Service | |||||
BILLING (Hourly FTE Transactions) | Hourly | |||||
Total EMPLOYEES (including Management) | 130 | |||||
Working Days | Monday to Saturday | |||||
Shift | 9am till 6pm | |||||
Office Address | Diagonal 197 13th floor | |||||
Current Office Seat capacity | 185 | |||||
Employees distribution (refer to tab) | Employees | Distribution | ||||
HOME | 20 | 15 | ||||
OFFICE | 20 | 15 | ||||
HYBRID | 90 | 69 | ||||
TOTAL | 130 | 100 | ||||
Desk needed in the office | 50 | |||||
Desk needed with workstation (PC+Keyboard+Mouse) | 33 | Take into consideration people coming in the office with a laptop | ||||
2nd screen needed - Yes or No | Yes | |||||
If Yes how many are needed | 16 | |||||
Camera needed - Yes or No | yes | |||||
If Yes how many are needed | 30 | |||||
Any other requierements | NA | |||||
Meeting rooms needed in the office | 2 | 15 PAX | ||||
Training rooms needed in the office | 1 | 20 PAX | ||||
Customer AM notified (Yes or No) | Yes | |||||
Hybrid Model implementation Date | 30-Jul |
Employees distribution (refer to tab) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
PROJECT | SCOPE (Sales Customer Service Tech Support Helpdesk) | BILLING (Hourly FTE Transactions) | Total EMPLOYEES (including Management) | Working Days | Shift | Office Address | Current Office seat capacity | HOME | OFFICE | HYBRID | TOTAL | Desk needed in the office | Desk needed with workstation (PC+Keyboard+Mouse) | 2nd screen needed | If Yes how many | Camera needed | If Yes how many | Any other requierements | Meeting rooms needed | Training rooms needed | Customer AM notified | Hybrid Model implementation Date | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
ABERT | Customer Service | Hourly | 130 | Monday to Saturday | 9am till 6pm | Diagonal 197 13th floor | 185 | 20 | 15 | 20 | 15 | 90 | 69 | 130 | 50 | 33 | Yes | 16 | yes | 30 | NA | 2 | 1 | Yes | 30-Jul |
SCOPE | ||||||||||||||
Define the distribution of Employees based on the 3 working Model - HOME OFFICE HYBRID | ||||||||||||||
HOME | Employees who prefer to work at home due to the following reasons | |||||||||||||
At risk to catch Covid | ||||||||||||||
Looking after a person at risk | ||||||||||||||
Long commute to work (gt130 hours per day) | ||||||||||||||
Family constraints (Children school run) | ||||||||||||||
Recommendation | We would recommend to have employees come in the office at least 2 days per month (except people at risk) | |||||||||||||
Capacity | up to 20 | |||||||||||||
OFFICE | Employees who prefer to be at the office as they are unable to work at home due to non suitable working conditions (no space flatshare no internet etc) | |||||||||||||
Recommendation | We would recommend to have employees come in the office at least 2 days per month (except people at risk) | |||||||||||||
Capacity | up to 10 | |||||||||||||
HYBRID | Employees who are able to alternate between work in the office and work at home | |||||||||||||
Recommendation | We would recommend to alternate weeks instead of day | |||||||||||||
We would recommend to alternate weeks instead of day - Preference 1 week in the office 2 weeks home | ||||||||||||||
Capacity | up to 60 | |||||||||||||
Scenario on 100 people project | ||||||||||||||
HOME | Office | Hybrid A | Hybrid B | Hybrid C | TOTAL | Occupancy | ||||||||
20 | 30 | 15 | 15 | 15 | 100 | |||||||||
Week 1 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Week 2 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Week 3 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Week 4 office | 5 | 10 | 20 | 35 | 35 | |||||||||
Please note that shrinkage is not taken into consideration so attendance can vary between 15 to 25 | ||||||||||||||
Vacations will need to be scheduled when employees are working from home |
FECHA | DIAGONAL | PAMPLONA | MEDIATIC | AUSIAS MARCH | ROC BORONAT | MAS BLAU | 22 | VALENCIA | MAacuteLAGA | TOTAL | 22 | Ausias March | Malaga | Diagonal | Valencia | Mas Blau | Mediatic | Pamplona | Roc Boronat | Santa Luciacutea | Total | ||||||||||||||||||||||||||||
72720 | 132 | 26 | 119 | 29 | 20 | 3 | 57 | 386 | Marzo | 544 | 207 | 27 | 1864 | 169 | 41 | 497 | 253 | 262 | 17 | 3490 | |||||||||||||||||||||||||||||
8320 | 131 | 25 | 89 | 26 | 16 | 5 | 50 | 342 | Abril | 24 | 1 | 3 | 33 | 1 | 1 | 10 | 2 | 4 | 1 | 66 | |||||||||||||||||||||||||||||
81020 | 134 | 25 | 101 | 29 | 21 | 4 | 46 | 360 | Mayo | 80 | 8 | 3 | 103 | 1 | 4 | 96 | 3 | 5 | 245 | ||||||||||||||||||||||||||||||
81720 | 135 | 31 | 95 | 17 | 19 | 6 | 40 | 40 | 152 | 535 | Junio | 165 | 48 | 77 | 267 | 58 | 8 | 268 | 35 | 49 | 1 | 856 | |||||||||||||||||||||||||||
82420 | 139 | 29 | 102 | 25 | 14 | 2 | 34 | 34 | 143 | 522 | Julio | 195 | 74 | 164 | 432 | 66 | 15 | 281 | 63 | 64 | 2 | 1218 | |||||||||||||||||||||||||||
83120 | 122 | 27 | 90 | 30 | 19 | 3 | 30 | 31 | 195 | 547 | Agosto | 142 | 64 | 280 | 391 | 66 | 14 | 202 | 79 | 60 | 1 | 1188 | |||||||||||||||||||||||||||
9720 | 169 | 40 | 100 | 29 | 15 | 3 | 31 | 38 | 210 | 635 | Septiembre | 161 | 80 | 356 | 434 | 77 | 19 | 243 | 96 | 67 | 3 | 1366 | |||||||||||||||||||||||||||
91420 | 168 | 46 | 88 | 37 | 20 | 3 | 37 | 39 | 183 | 621 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
92120 | 202 | 39 | 121 | 39 | 31 | 5 | 38 | 47 | 243 | 765 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
92820 | 205 | 43 | 134 | 44 | 24 | 1 | 45 | 48 | 243 | 787 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
10520 | 184 | 44 | 141 | 40 | 35 | 0 | 77 | 50 | 255 | 826 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
101220 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
101920 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
102620 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
11220 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Pre-Covid | Capacity | 185 | ||||||
Covid19 | Capacity | 97 | ||||||
Redesign | Capacity | 138 |
Location | Site | Floor | SQM | SQM Price | Contract End | Capacity before Covid | Capacity during Covid | Capacity Hybrid | Meeting Room 1 | Meeting Room 2 | Meeting Room 3 | Meeting Room 4 | Meeting Room 5 | Meeting Room 6 | |||||||||||||||
BCN | Diagonal | 1 | 1088 | 154 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 2 | 1088 | 179 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 3 | 1088 | 182 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 4 | 1088 | 185 | 97 | 138 | XX | XX | XX | xx | LAB | ||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 5 | 1088 | 175 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 6 | 1088 | 141 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 7 | 1088 | 180 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 8 | 1088 | 113 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 9 | 1088 | 112 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 10 | 663 | 99 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 11 | 663 | 99 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 12 | 663 | 41 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 13 | 663 | 110 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Diagonal | 14 | 663 | 110 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 1 | 336 | CANTINA | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 2 | 752 | 110 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 4 | 1513 | 189 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | RBA | 11 | 1513 | 106 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Pamplona | 1 | 1453 | 60 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Pamplona | 2 | 391 | 175 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 0 | 1171 | 9 (TRAINING DEPT) | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 1 | 608 | 136 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 2 | 608 | 123 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | 22 | 3 | 608 | 115 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Ausias March | 1 | 830 | 93 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Ausias March | 2 | 830 | 126 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mas Blau | 1 | 993 | ||||||||||||||||||||||||||
MAD | Madrid | 1 | |||||||||||||||||||||||||||
MAL | Benalmaacutedena | 1 | 2093 | ||||||||||||||||||||||||||
MAL | Benalmaacutedena | 2 | 296 | ||||||||||||||||||||||||||
VLC | Valencia | 1 | 1906 | 210 | |||||||||||||||||||||||||
MLL | Mallorca | 1 | 236 | 48 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mediatic | 4 | 1500 | 218 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mediatic | 5 | 109 | 37 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Mediatic | 7 | 1586 | 226 | |||||||||||||||||||||||||
BCN | Marina | 1 | 73 | ||||||||||||||||||||||||||
BCN | Marina | 6 | 73 | ||||||||||||||||||||||||||
32441 | 3998 |
General Information | Hybrid Situation | INVENTORY | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Project Dpt | Owner Manager | POC | Site | Floor | Total Employees | Strong Seasonality gt25 | Approved for Hybrid | Hybrid suitable | Customer Agreed | Presented to employees | Provisional Guideline | Rotation Model | Permanent Office Seats | Hybrid Office Seats | People in Office | People home | People in hybrid | Customer Owned Equipment | Current PCs at office | Current laptops at office | Monitors | Current PCs at home | Current laptops at home | Monitors | Comment | |||||||||||||||||||||||||||||||
IT | Pablo | Diagonal | 8 | 42 | last July week | 17 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT | Pablo | Pamplona | 1 | last July week | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT | Pablo | Valencia | 1 | last July week | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HR - Training Adrian Arias Adrian AriasCC TRAI | Elin Lind | 22 Adrian Arias Adrian AriasElin shares office with J Cardot D8 | 10 | Yes | 72920 | No best practises from WISE | 2 | 8 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HR - Recruitment | JC | Diagonal | 8 | 37 | Yes | 81720 | 0 | 0 | 10 | 8 | 2 | 42 | 5 | 33 | 20 | Info inserted on the Thursday 23rd in the evening | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HR - Admin | Ingrid | Diagonal | 8 | 20 | No | Yes | Jul-20 | Principalmente 3 en casa + 2 oficina algunas semanas 3 oficina + 2 casa | 4 | 4 | 5 | 1 | 18 | 4 | 1 | 3 | 16 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Quality Adrian Arias Adrian AriasCC QUAL | Irma Carrasco | Diagonal | 8 | 4 | Yes | Agreed with JD | 72920 | No but used from WISE Adrian Arias Adrian Ariasones shared by Elin from Luke and some best practices from other regions available in the WFH in WISE | Adrian Arias Adrian AriasCC TRAI | Adrian Arias Adrian AriasElin shares office with J Cardot D8 | Adrian Arias Adrian AriasCC QUAL | Day | 1 | 5 | 4 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Finance | Violeta | Diagonal | 12 | 10 | 4 | 4 | 6 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Sales | Marta | Diagonal | 12 | 7 | 1 | 0 | 0 | 9 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Reception | Vanessa | DiagonalMediaticAM PAMPLONA | Various | 6 | No | Only 1 person | 3 DAYS OFFICE 2 DAYS AT HOEM | 6 | 0 | 5 | 0 | 1 | 5 | 1 | 0 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Logistic | Jordi | 0 | 4 | 4 | 1 | 4 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Communication | Carla | Diagonal | 12 | 3 | 1 | 1 | 3 iMacs | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Facilities | Marga | 12 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
AMER | Christian Wandt | 22 | 73 | 82420 | 18 | 0 | 41 | 11 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
BBVA | Silvia Goacutemez | Ausias March | 32 | 32 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
BOSE | Stephen Strydom | 22 | 129 | Yes | Yes 33 increase in Staffing December versus August | 210820 up to 76 and rest done in september | 3 groups one week in the office two weeks at home | 20 | 40 | 20 | 26 | 80 | 42 | 2 | 105 | 17 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
CAMBIUM | Alberto Laporta | Pamplona | 6 | 0 | 0 | 0 | 6 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
COSTA CRUCEROS | Denisz Tulajdon | Ausias March | 11 | No | No | NO | 11 | 0 | 11 | 0 | 0 | 4 | 1 | 10 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
DELIVEROO | Louise Van Wyk | na | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
DKV | Denisz Tulajdon | Ausias March | 18 | Yes | Yes | one week in two weeks at home | 4 | 5 | 4 | 0 | 15 | 5 | 1 | 17 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
DRAumlGER | Alexandre Morey | Diagonal | 19 | 19 | 0 | 0 | 0 | 0 | No PCacutes are proprety of Webhelp for the Draumlger project | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EDEN | Denisz Tulajdon | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON EPS | Alberto Laporta | Marc Torrell | Pamplona | 60 | 20 | 13 | 11 | 6 | 36 | 7 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON EPS | Alberto Laporta | Marc Torrell | Valencia | 36 | 11 | 7 | 4 | 4 | 27 | 1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON ICAM | Adrian Arias | Pamplona | 12 | Yes | 73120 | 5 | 0 | 12 | 10 | 2 | 15 | 3 additional screens at home | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
EPSON Lead Generation | Adrian Arias | Pamplona | 3 | Yes | 73120 | 0 | 0 | 0 | 2 | 1 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GFK | Marigona Gjochi | Diagonal | 12 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Jan-Mirko Kruschet | DiagonalRBA | 294 | 294 | 27 | 2 | 0 | 3 | Google owned devices are used for production Webhelp owned PCs are used just for adminreportingmanagement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE CHROMECAST | Nicolas Luque | Diagonal | 102 | Presented only to management Hold from GAM Adrian Arias Adrian AriasOur goal was to start sharing with agents during the next two weeks but we have been waiting for confirmation from Google if WFH will be allowed once the Covid-19 BCP is officially closed and if they will allow a hybrid model (that implies double equipment assignment to employees) This decision comes from the xWS Global Team At the moment there is no final confirmation and we do not know when we will receive the confirmation We have been advised to GAM to hold on for the moment as any changes on the WFH set up needs to be communicated and approved by Google before We have a meeting planned for next Tuesday (1808) to discuss the communication plan and Google confirmationapproval It could not be done before due to August holidays Our main worry is that we share this with all our employees and then Google requests us to go back to the office and we cannot go through with the plan which will create discomfort with our agents | 102 | 1 | 0 | 2 | 0 | Google owned devices are used for production Webhelp owned PCs are used just for adminreportingmanagement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE CLOUD | Gabriel Manzanera | RBA | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE OPERATING SYSTEMS | Nicolas Luque | Diagonal | 283 | Presented only to management Hold from GAM | 283 | 10 | 0 | 2 | 1 | Google owned devices are used for production Webhelp owned PCs are used just for adminreportingmanagement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GOOGLE PPS | Gabriel Manzanera | Diagonal | 2 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GORE | Alberto Laporta | Giorgia Salvini | Pamplona | 1 | 12 | No | Yes | 1 Week office 1 week home | 2 | 12 | 2 | 0 | 9 | 1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
GUESS | Ines Owczarek | Hugo Sore | Ausias March | 72 | Yes | Suitable | Communicated to PM | We have 3 groups and we then do 1 week in 2 weeks home for each of the groups In Guess we have 45 FTEs and in the office we can have up to 15 Advisors at the same time which suits the rotation perfectly | 4 | 11 | 4 | 6 | 35 | 16 | 7 | 65 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HP Transactional | Column Fleming | Diagonal | 4 | 71 | 71 | 0 | 1 | 0 | 7 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HP Transactional | Column Fleming | Valencia | 7 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HP3D_Printing | Christina Muriel | NA | no equipment | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPE INSIDE SALES | Louise Van Wyk | Barcelona | 71 | Located in client office | 0 | 0 | 0 | 4 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI 3WW | Federico Muntildeoz | 22 | 57 | 2 | 1 | 2 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space Global | Andrea Pane | Diagonal | 1 | 66 | 66 | 0 | 1 | 10 | 11 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space PC | Jesus Gonzalez | Diagonal | 4 | 127 | 127 | 0 | 3 | 8 | 9 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space PC | Jesus Gonzalez | Valencia | 9 | 9 | 0 | 1 | 0 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI End User Space Print | Ross Ellis | Diagonal | 54 | 54 | 0 | 0 | 5 | 4 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI GSB DESIGNJET | Louise Van Wyk | RBA | 2 | 19 | 3 groups of people one week on one week off | 4 | 5 | 4 | 0 | 15 | 2 | 2 | 9 | 10 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI GSB DESIGNJET | Louise Van Wyk | Valencia | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI GSB INDIGO | Christina Muriel | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI MIDMARKET AND CEP | Nasima Salimova | NA | 4 | NA | NA | NA | NA | NA | They are now | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI STORE + HPI STORE PS | Shahed Saffari | Not Suitable - PCI | No | 49 | 7 | 55 | 4 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI SUPPLIES | Luisa Oralia Hernaacutendez | RBA | 2 | 28 | Yes | Yes | 2 days in the office + 3 at home 2 rotation groups project manager in the office 4 days a week | Preferably 28 - Depending if we will be reallocated to another building | 16 if all permanent seats are not possible - all agents have laptops so we will just need screens | 0 | Depending on regulations + I have 3 people on risk groups | 26 | 0 | 0 | 0 | 28 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI Telemarketing | Maria Martinez | Diagonal | 9 | 0 | 0 | 0 | 3 | resto del equipo estaacute con laptops del cliente pero con accesorios WH | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPI Telemarketing Madrid | Maria Martinez | Madrid | 8 | 3 | 0 | 5 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
INBOUND PROJECTS | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 52 | 4 | 46 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
INDITEX | Natalia Loacutepez | Mediatic | 305 | 123 | 9 | 197 | 10 | Seasonality agents x - to confirm with Saulo | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ISDIN | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 14 | 3 | 0 | 7 | 14 | 2 | 29 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ISDIN | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 14 | 3 | 0 | 12 | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
JDE | Christopher Harrison | Marina | 55 | No | Yes | CW 34 | We will start with 1 week on 2 off and then look to move to 1 on 1 off 3 groups then 2 | 9 | 24 | 3 | 3 | 48 | 1 | 51 | 3 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LA CAIXA | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 11 | 8 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LASTMINUTE | Fernando Peacuterez | 0 | 0 | 0 | 3 | 0 | in process to send it back to office since project is suspended due to pandemic The rest of pcs have been sent back | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LEIA | Anastasia Kozlova | Diagonal | 339 | 2182020 to staffwaiting for approbal from Global to communicate to agents | 144 iMacs | 6 | 271 | 6 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LEVIS | Gloria Garcia | mediatic | 42 | 28 | 4 | 27 | 5 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LG | Fernando Peacuterez | 62 | most part of LGs project is handled with LGs computers | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
LUKE | Duane Kennelly | Diagonal | 709 | 2182020 to staffwaiting for approbal from Global to communicate to agents | 5 PCs - 9 iMacs | 5 | 2 PCs - 693 iMacs | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MAMMUT | Alberto Laporta | Giorgia Salvini | Pamplona | 1 | 5 | No | Yes | 1 Week office 1 week home | 0 | 3 | 7 | 1 | 0 | 3 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MANGO | Gladys Pages | Mogravenica Logravepez | 333 | 70 | 187 | 78 | Info given by Manal Ehsan | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MARKEM IMAJE | Denisz Tulajdon | Ausias March | 8 | No | Yes | one week in one week at home | 1 | 1 | 1 | 5 | 2 | 3 | 0 | 5 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MICHAEL_KORS | Ines Owczarek | Mediatic | 14 | Not suitable - PCI | No | 13 | 2 | 1 | 0 | for TL and PM we needed to duplicate as they need to have PCI and non PCI environment | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Musement | Ines Owczarek | Ausias March | 3 | 13 | Suitable | No | 1 | 0 | 10 | 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
PEPE JEANS | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 15 | 0 | 0 | 15 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
PUMA | Alberto Laporta | Pamplona | 1 | 52 | 10 | 1 | 38 | 11 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ROCA (se incluye en Inbound Projects) | Monica Lopez | - | - | - | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
RUCKUS | Shahed Saffari | Ausias March | 2 | 12 | Yes | Not comunicated yet | 2 | 2 | 8 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
SEAT | Claudia Vicente | Mas Blau | 1 | 27 | Jul-20 | 1 | 2 | 21 | 3 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
SPORTIUM | Ines Owczarek | CU Inhouse | I | 36 | Not suitable - Inhouse | No | 36 | - | - | - | - | Client equipment | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
TOUS | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 25 | 7 | 1 | 15 | 0 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
TP VISION | Lydia Peitx | Barcelona | 1 | 1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
TP VISION | Lydia Peitx | Benalmaacutedena | 61 | Not suitable | No | 0907 move back to office pending on IT Networking team | 53 | 8 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
UPFIELD | Ines Owczarek | Ausias March | 15 | 2 | 0 | 14 | 1 | 2 pc are set up already at the office | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
VAESA | Claudia Vicente | Mas Blau | 1 | 70 | Jul-20 | 4 | 1 | 52 | 13 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
WALLAPOP | Monica Lopez | Diagonal | 13 | 75 | 17 | 43 | 3 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
SIGNIFY - Puerto Rico | Christian Kohl | San Juan | Yes | Possible | Probably weekybi-weekly rotation | 67 | 3 | 30 | 30 | 17 | 43 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Back Market PR | Christian Kohl | San Juan | 8 | Yes up to 12 | YES | No | 0 | 3 | 0 | 12 | 0 | 17 | 43 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
FESTO | Louise Van Wyk | TBD | NEW | As it is a new project we would prefer to start with everyone in the office for the ramp-up phase Once they are ramped up we can move to hybrid model | 11 | 0 | 11 | 0 | 0 | 17 | 43 | 3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
HPE Edenred | Louise Van Wyk | Diagonal | No | Yes | As it is a small team rotation dos not make sense as they will be alone in the office Our idea is to have all 4 of them in the office 3 days per week | 0 | 4 | 0 | 0 | 4 | 17 | 43 | 3 |
REFID | PRE-IMPLEMENTATION | MITIGATIONS WARNINGS REMEDIES | POST-IMPLEMENTATION | |||||||||||||||||||||||||||||||||
Date | RISK - Category | RISK DESCRIPTION | RISK IMPACT | RISK SEVERITY | RISK LIKELIHOOD | RISK LEVEL | MITIGATION | RESPONSIBLE | STAUS | Date | RISK SEVERITY | RISK LIKELIHOOD | RISK LEVEL | ACCEPTABLE TO PROCEED | 1 | Yes | ||||||||||||||||||||
1 low - 10 high | 1 low - 10 high | 1 low - 10 high | 1 low - 10 high | YES NO | 2 | No | ||||||||||||||||||||||||||||||
1 | 72220 | Connectivity | ISP connectivity from employee to Avaya There are ISP they do not give bandwidth or protocoll for VoIPSIP Thus user cannot do phone calls over Avaya Red or similar solution | Voice quality very bad or cannot place or recieve calls | 9 | 3 | 27 | 4G Router solves quality issues | IT | Ongoing | 3 | |||||||||||||||||||||||||
2 | 72220 | Connectivity | ISP may change their TampC for privatconsumer services | current connection from employee are for consumer and not for commercial used ISP may change their TampC as agent will used it for commercialprofessional purposes | 8 | 5 | 40 | This is not happening at the moment but can at any given time most like when this situation is over | TBD | Open | 4 | |||||||||||||||||||||||||
3 | 8420 | People | People visiting countries are confined for x days | We people visiting their home countries and they are locked down for 1-2 weeks before they can go out They are working this lock down in their country and after they spent their x daysweeks of vacation | 5 | 10 | 50 | HR | Open | 5 | ||||||||||||||||||||||||||
4 | 6 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
5 | 7 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
6 | 8 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
7 | 9 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
8 | 10 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
9 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Action Log | |||||||||||||||||||||
ID | Topic | Discussion Point | Action Point | Entry Date | Owner | Due Date Review Date | Status | Updates | |||||||||||||
1 | Define a guide for Managers to assess feasibility to deploy hybrid model | 7-Jul-20 | Done | ||||||||||||||||||
2 | Invetory | 7-Jul-20 | Jerome Adrian Pablo | 31-Jul-20 | Ongoing | Projects Reported Inventory Big discrepancy between Inventory DB and report Pablo analysing discrepancy29720 250 PC + 100 Laptops to check fix workspaces of Mango and Inditex | Closed | ||||||||||||||
3 | Order equipment | 1-Aug-20 | Pablo | TBD | Not started | Order missing or replace aged equipment | Pending | ||||||||||||||
4 | Floor plan Desing | 7-Jul-20 | Marga | 31-Jul-20 | Ongoing | Sample of Diagonal 4th floor in this doc | Overdue | ||||||||||||||
5 | Security - Virtual desktop | 7-Jul-20 | Daniel Pablo | TBD | Ongoing | Investigating | |||||||||||||||
6 | Work contract | 29-Jun-20 | Ingrind | TBD | Ongoing | Answers received and compiled by Ingrid | |||||||||||||||
7 | Guidlines for review and approval | Google Con Ops send draft for revision and validation | |||||||||||||||||||
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Project Plan | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
NO | ID | Task | Responsible | Start | End | Status | 22-Jun | 29-Jun | 6-Jul | 13-Jul | 20-Jul | 27-Jul | 3-Aug | 10-Aug | 17-Aug | 24-Aug | 31-Aug | 7-Sep | 14-Sep | 21-Sep | 28-Sep | 5-Oct | 12-Oct | 19-Oct | 26-Oct | 2-Nov | 9-Nov | 16-Nov | 23-Nov | 30-Nov | 7-Dec | 14-Dec | 21-Dec | 28-Dec | 4-Jan | 11-Jan | 18-Jan | 25-Jan | 1-Feb | 8-Feb | 15-Feb | 22-Feb | 1-Mar | 8-Mar | 15-Mar | 22-Mar | 29-Mar | 5-Apr | 12-Apr | 19-Apr | 26-Apr | 3-May | 10-May | 17-May | 24-May | 31-May | 7-Jun | 14-Jun | 21-Jun | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
1) | Contract amp Legal | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Contractual amp Legal | 11 | Between Webhelp and Customer | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
111 | Revision of contracts between Webhelp and Customers | Account Manager Program manager | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
112 | Standard addendum | Jordi Tomas Procurement | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
12 | Between Webhelp and Providers | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
121 | Internet Service Providers | TBC | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
122 | Shipping courrier services | Jordi Tomas | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
13 | Between Webhelp and Employee | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
131 | Renewal or change of contract | 25 | Ingrid Castillo | 28-Jun-20 | 1-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
132 | Working from home outside Spain conditions | 10 | Ingrid Castillo | 28-Jun-20 | 1-Oct-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone Contract amp Legal | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2) | IT Infrastructure | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT Infrastructure | 21 | Revision connectivity to office | 70 | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
211 | Data office infrastructure | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
212 | Voice office infrastructure | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
213 | Office hardware equipment | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
214 | Licencenses | 70 | IT | 29-Jun-20 | 31-Jul-20 | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
22 | Hardware | 5 | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
221 | Home Office Equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2211 | PC wifi or Laptop | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2212 | Keyboard Mouse | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2213 | 2nd Screen | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
222 | Office Equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2221 | PC wifi or Laptop | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2222 | Keyboard Mouse | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2223 | 2nd Screen | 10 | IT | 6-Jul-20 | 17-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
223 | Maintenance and support of Home office IT equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 2-Oct-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2231 | Sparepart replacement | 5 | IT | 20-Jul-20 | 2-Oct-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2232 | Connectivity to office | 5 | IT | 20-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2233 | Firewall | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2234 | VPN | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2235 | Cloudbased storage solution - OneDrive | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2236 | Indvidual Virtual Desktop Solution for Webhelp Managed Equipment | 5 | IT | 6-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2237 | BCP - Plan | 5 | IT | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2238 | Internal User Help Desk | 5 | IT | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2239 | Field Tec Support | 5 | IT | 6-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone IT Infrastructure | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3) | IT Security | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
IT Security | 31 | Collection of Project Security Requirements | 15 | IT Security | 15-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
32 | Categorization in security levels | 0 | IT Security | 1-Aug-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
33 | Indvidual Virtual Desktop Solution for Webhelp Managed Equipment | 15 | IT Security | 1-Aug-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
34 | Approval process for home office solution | 0 | IT Security | 1-Sep-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone IT Security | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4) | Facilities | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Facilities | 41 | Office | 25 | Facilities | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
42 | Planing for max capacity | 25 | Facilities | 1-Jul-20 | 15-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
43 | New home feeling or trendy office design | 0 | Facilities | 15-Sep-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
44 | Hot desk solution | 0 | Facilities | 1-Aug-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
46 | Office Furniture for home office | 0 | Facilities | 1-Jul-20 | 31-Jul-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
461 | Chair | 50 | Facilities | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
462 | Table | 50 | Facilities | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
48 | Milestone Facilities | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5) | People Management | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
People Management | 51 | HR | 5 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
511 | Legal revision on existing work contracts | 20 | Ingrid | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
512 | New contracts | 0 | Ingrid | 1-Sep-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
513 | Briefing of HR | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
514 | Work contracts | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
52 | Project Management | 30 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
521 | Framework office guidelines | 5 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
522 | Framework office guidelines | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
523 | Productivity and service fullfillment | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
524 | Feasibility and validation if a project can be hybrid | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
525 | Corrective performance mangement | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
526 | Guidelines working un the office (70 work + 30 Socialtraining) | 30 | PM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
526 | Hybrid present and virtual meeting | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
527 | Reenforce team events | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
528 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
53 | Workforce Management | 10 | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
531 | Planining between home and office | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
532 | Different shrinkage factors between office and home office | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
533 | Service coverage | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
534 | Realtime management | 10 | PMWFM | 1-Jul-20 | 30-Sep-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
54 | Training | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
541 | Hybrid Training Classroom and Virtualroom | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
542 | Selfguided Training | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
543 | Webinars | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
55 | Communication | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
551 | Extra push to Wise | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
552 | Focus activities to include people at homeremote | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
553 | TGIF sessions | Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
554 | Communcation of the new Model to Managers | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
555 | Communcation of the new Model to Customer | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone People Management | Overdue | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
6 | IT Security | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Communication | 61 | Communication to Progamm Manager and Owners | 100 | Jerome Derramond | 1-Jul-20 | 15-Jul-20 | Done | 1 | 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
62 | Communication to frontline managers and employees | 25 | IT Security | 15-Jul-20 | 31-Aug-20 | Overdue | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | -1 | 0 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Overdue | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Milestone IT Security | Overdue |
Topic | Status Comment | Target Date | ||||
Engage with IT and understand that solution deployed for Hybrid | Setting up meeting with CTO and IT Service Manager | |||||
Ask IT on the HW statyus Hot desk | ||||||
Floor ready for Hybrid ( IT + Facilities) | In touch with facilities team to get capacity per office | |||||
Contract Situation for the new functions | Engaged with HR Head of HR Admin is collecting and cosolidating information | |||||
Present to managers | Preparing points and expectations to communicate | |||||
Managers to prepare the list of function (Home Hybrid office) | Project Card work in progress | |||||
Managers to prepare schedule taking into consideration Hybrid | ||||||
Implementation Dashboard | ||||||||||
Milestone | Start | End | Status | Progress | ||||||
Key Focus for the Week | Start | End | Status | Owner | ||||||
100 | ||||||||||
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