Buenas Prácticas de Protección al Consumidor en...

Buenas Prácticas de Protección al

Consumidor en Servicios

Financieros

Juan Carlos Izaguirre

ConsultorDepartamento de Sector Financiero y Privado

Región de Europa y Asia CentralBanco Mundial

Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá

Importancia de Protección -

Mercados Emergentes

• Limitada experiencia con productos financieros y reducido acceso a

servicios financieros

Fuente: World Bank

Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá

Importancia de Protección -

Mercados Emergentes

• Rápido crecimiento de ingresos ha generado más oportunidades

para participar en el sistema financiero

Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá

Fuente: Unicredito

Composición de riqueza de hogares en

Europa Central y Oriental

Dinero y depósitos

Fondos mutuos

Valores

Seguros y pensiones

Créditos a hogares/PNB y PNB per capita

(Dic. 2005)

Importancia de Protección -

Mercados Emergentes

• Rápido crecimiento en créditos personales acompañado de mayor

dificultad en entender riesgos y obligaciones (tipo de cambio,

variabilidad de tasa de interés, sobreendeudamiento, etc.)

Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá

Europa

Emergente

Asia

Emergente

América

Latina

Mercados

Maduros

Crecimiento anual de créditos personales, 2004-2005 (%)

Promedio de todos los países: 24.8

Importancia de Protección -

Mercados Emergentes

• Globalización de mercados

financieros genera nuevos

desafíos en protección a

consumidores financieros

Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá

Participación de Activos de Bancos Extranjeros

en Total de Activos Bancarios (%)

Necesidad de Protección al

Consumidor Financiero• Contrarrestar desbalances de poder, información y

recursos entre consumidores y entidades financieras

• Proveer información clara y completa al consumidor

• Prohibir prácticas injustas de entidades financieras

• Promover disciplina de mercado en el sector financiero, fomentando competencia por calidad

• Incentivar mejor gobierno corporativo de entidades financieras, al fortalecer transparencia y responsabilidad

• Ayudar a consumidores a entender información y tomar decisiones financieras adecuadas

• Promover la profundización del sistema financiero, mejorando la confianza en el sistema y atrayendo nuevos consumidores.

Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá

Diagnósticos del Banco Mundial

en Europa y Asia Central

Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá

Buenas Prácticas en Protección al

Consumidor y Educación Financiera• Documento consultivo,

publicado para comentarios

• 4 segmentos:

- Banca

- Mercado de Valores

- Seguros

- Instituciones crediticias no bancarias

• Además, en desarrollo:

- Sistema privado de pensiones

- Capacidad (educación) financiera

Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá

CONSULTATIVE DRAFT

Good Practices for Consumer Protection and

Financial Literacy in Europe and Central Asia:

A Diagnostic Tool

August 2008

THE WORLD BANK

Private and Financial Sector Development Department Europe and Central Asia Region Washington, DC

Buenas Prácticas basadas en

Estándares Internacionales• Directivas de la Unión Europea

• Banco de Pagos Internacionales

• Organización Internacional de Comisiones de Valores

• Asociación Internacional de Supervisores de Seguros

• Organisation for Economic Co-operation and Development

• Naciones Unidas

• Banco Mundial

• Leyes y regulaciones de Países Miembros de la Unión Europea (e.g. Francia, Irlanda, Reino Unido)

• Leyes y regulaciones de Australia, Canadá, Malasia, México, Perú, Sudáfrica, Estados Unidos

• Códigos de conducta de asociaciones de bancos, seguros y otros segmentos

Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá

El Sector Financiero debe proveer

a Consumidores• Transparencia

– Información completa, comparable y entendible

• Elección

– Prácticas justas en publicidad, venta y cobranza

• Reparación

– Mecanismos para atender quejas y resolver reclamos

• Privacidad

– Control sobre el acceso a información privada

Adicionalmente consumidores deben tener acceso a

• Educación financiera

• Capacitación en temas financieros

Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá

Resumen de Buenas Prácticas

• Instituciones de protección al consumidor

• Transparencia y prácticas de ventas

• Manejo de cuentas de clientes

• Privacidad y protección de datos

• Mecanismos de resolución de disputas

• Garantías y esquemas de compensación

• Aumento de poder de consumidores

Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá

Resumen de Buenas Prácticas

• Instituciones de protección al consumidor

- Reglas claras de protección al consumidor

- Adecuado marco institucional

- Códigos de conducta

- Balance entre regulación prudencial y protección al

consumidor

- Supervisión de firmas que reciben o prestan dinero al

público

- Sistema judicial confiable, medios de comunicación y

asociaciones de consumidores activos

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Resumen de Buenas Prácticas

• Transparencia y prácticas de venta:

- Documento de datos clave

- Conocimiento del cliente

- Copia escrita de términos y condiciones

- Períodos de reflexión

- Revelación de estado regulatorio

- Elección libre de proveedor de productos financieros

- Materiales de mercadeo y publicidad

- Capacitación de staff financiero

Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá

Resumen de Buenas Prácticas

• Manejo de cuentas de clientes:

- Estados de cuenta mensuales

- Notificación de cambios en tasas de interés

- Registro actualizado de clientes, con acceso gratuito

- Prohibición de prácticas abusivas de cobranza

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Resumen de Buenas Prácticas

• Privacidad y protección de información:

- Reglas claras para compartir información de clientes

- Derechos básicos de consumidores sobre acceso,

rectificación y uso de información

- Acceso gratuito de clientes a reporte crediticio anual

- Protección de confidencialidad y seguridad de

información por parte de entidades financieras

Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá

Resumen de Buenas Prácticas

• Mecanismos de resolución de disputas:

- Procedimientos internos para atender y mantener

registro de quejas

- Acceso a sistema de resolución de disputas asequible,

eficiente e independiente

- Publicación de estadísticas de quejas y reclamos

- Rol de agencias regulatorias en análisis de quejas y

reclamos

- Rol de asociaciones profesionales en análisis de

quejas y reclamos

Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá

Resumen de Buenas Prácticas

• Esquemas de garantía e insolvencia:

- Regulación clara sobre fondo de seguro o de garantía

- Oportuno y eficiente mecanismo de pago ante

insolvencia de entidades financieras

- Prioritario orden de prelación para depositantes

- Facultad de regulador para tomar acciones correctivas

oportunas en caso de dificultades de entidades

financieras

Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá

Resumen de Buenas Prácticas

• Aumento de poder de consumidores:

- Enseñanza de conceptos financieros básicos en

escuelas

- Provisión de información financiera a medios de

comunicación por parte de reguladores y asociaciones

- Publicación de información objetiva sobre productos

financieros por parte de reguladores

- Asistencia a consumidores financieros por parte de

organizaciones no gubernamentales

- Medición de capacidad financiera de consumidores a

través de encuestas nacionales

Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá

Para más información…

• Reportes publicados se encuentran disponibles en

la página web:

http://www.worldbank.org/eca/consumerprotection

• Comentarios al documento consultivo de Buenas

Prácticas se pueden enviar a:

consumerprotection@worldbank.org

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Consumidor en Servicios

Financieros

Juan Carlos Izaguirre

ConsultorBanco Mundial

Jizaguirre@worldbank.orgJcizaguirre@gmail.com

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