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ELETSI MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Fecha de revisión:
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CAP 0. – INTRODUCCIÓN
La decisión de adoptar un sistema de gestión de la calidad ha sido una decisión
estratégica tomada por la dirección de ELETSI y este ha sido desarrollado
teniendo en cuenta las diferentes necesidades de la empresa, sus objetivos
particulares, los productos y/o servicios que suministra, los procesos que para
ello emplea, así como su estructura organizacional para poder:
a) Demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente un producto
y un servicio asociado que satisfaga los requisitos del cliente y los legales y
los reglamentarios.
b) Aumentar la satisfacción de nuestros clientes a través de una aplicación
eficaz de este sistema, incluyendo los procesos de mejora continua y la
conformidad con los requisitos del cliente y los legales y los reglamentarios.
Cuando hablemos de “producto”, nos referimos a los productos que ELETSI
suministra y a todo el servicio asociado al mismo.
La empresa ha decidido desarrollar e implantar un Sistema de Gestión de
Calidad ISO 9001:2008. Este Sistema de Gestión se documenta en este
Manual de Gestión de Calidad y desde el se hace referencia al resto de
documentación que compone el Sistema.
El sistema de gestión de ELETSI, S.A. ha sido desarrollado bajo un enfoque de
procesos, como herramienta que va a permitir aumentar la satisfacción del
cliente. Para ellos se han realizado las actividades descritas en el apartado 4 de
este Manual.
En el gráfico siguiente se puede ver la relación que se ha definido, desde la
identificación de los requisitos del cliente, como entrada fundamental en
nuestros procesos de realización del producto/servicio, hasta la evaluación de
las salidas de ese proceso, que serán nuestros productos e instalaciones y el
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servicio asociado.
La evaluación de esa satisfacción, y cómo los resultados de esa satisfacción
son los que inician el ciclo de mejora continua, a través de:
a) Medición, análisis y mejora de esos resultados.
b) Revisión de nuestros aspectos de Responsabilidad por la Dirección
(Políticas, planificación, recursos).
c) Gestión y asignación de los recursos necesarios para implantar esas
acciones de mejora y cambio que se hayan decidido.
Los cuatro aspectos contemplados en el círculo de Mejora Continua, son los
cuatro requisitos fundamentales de la norma, junto con el de Sistema de
Gestión de la Calidad.
Mejora continua delSistema de Gestión de la calidad
Responsabilidadde la Dirección
Gestión de losrecursos
Medición, análisis ymejora
CLIENTES
REQUISITOS
SATISFACCION
CLIENTES
Realización delproducto (y/o
servicio)
ProductoServicio
Entradas
Salidas
Enfoque del modelo de procesos
Consideraremos procesos todas las actividades en las que se relacionan
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diferentes departamentos de la empresa con el fin de transformar algún tipo de
entrada en salida, ya sean entradas y salidas iniciales, intermedias o finales de
la cadena productiva o de servicio de la empresa, en salidas que aportan valor
al cliente. Dicho enfoque de procesos nos permitirá determinar las
interacciones entre las diferentes partes de la estructura organizativa de la
empresa y los diferentes pasos que se realizan en la ejecución de todas las
actividades básicas de la empresa. Con este enfoque de procesos se
potenciaran aspectos como:
• El continuo control de las actividades de la empresa.
• La posibilidad de mejora continua en base al control continuo de las
actividades.
• La comprensión y el cumplimiento de los requisitos del cliente.
• La medición de la eficacia de los procesos de la empresa y sus apartados
particulares.
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CAP 1. – OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
El objeto de este Manual es documentar el Sistema de Gestión de la
Calidad implantado en ELETSI, S.A. que asegura el cumplimiento de la
política y objetivos de calidad, y todos los requisitos del cliente y los legales y
normativas aplicables, enfocado en la consecución de una mejora continua
en la empresa.
El presente Manual se ha redactado basándose en la Norma UNE – EN –
ISO 9001:2008.
El Soporte documental del Sistema de Calidad de ELETSI, S.A. está
compuesto por:
1. Manual de Calidad: consta de 8 capítulos donde se describen las
directrices y actividades básicas de ELETSI, S.A. para cumplir los
requisitos de la Norma.
2. Manual de Procedimientos: consta de los Procedimientos Generales de
Calidad (PGC) necesarios para definir en detalle cómo se realizan las
distintas actividades.
Desde los procedimientos se hará referencia a cualquier otra documentación
complementaria que pueda formar parte del sistema.
El Manual de Calidad es de aplicación a las siguientes actividades:
− Instalaciones de Líneas Eléctricas de A.T/M.T. Aéreas y Subterráneas
− Instalaciones de Redes Eléctricas de B.T. Aéreas y subterráneas
− Instalaciones Eléctricas de B.T. en Locales
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− Instalaciones Eléctricas de Subestaciones y Centros de
Transformación
− Instalaciones Eléctricas de Alumbrado Público
En principio, se aplican todos los requisitos de la norma, con la exclusión de:
Diseño dado que todas las especificaciones proceden del cliente/propiedad y
de la
Validación de procesos puesto que todos los procesos verificarse mediante
actividades de medición y seguimiento. En cada capítulo se especifican las
actividades que ELETSI, S.A. realiza para cumplir con cada requisito.
PRESENTACIÓN DE ELETSI, S.A.
Fundada en 1966, fruto de las inquietudes profesionales de un reducido
grupo de Ingenieros Técnicos Industriales que aceptaban el desafío del futuro
bajo la perspectiva de una aportación tecnológica más avanzada, ELETSI inicia
su actividad empresarial, primero como Comunidad de Bienes para constituirse
posteriormente como Sociedad Anónima, con la fabricación de cuadros de
control y mandos y el estudio, desarrollo y montajes de sistemas de
automatización en industrias, elevaciones de agua y abastecimientos, riegos,
etc.
El reto asumido -un servicio de calidad en constante superación-
implica ofrecer en todo momento la tecnología punta: para alcanzarlo la
empresa cuenta con talleres propios de construcción, con elementos de
control y comprobación continuamente actualizados mediante equipamientos
adecuados a las ejecuciones realizadas.
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Nuestros recursos humanos se basan en la alta cualificación de
nuestro personal asistido de un continuo reciclaje de formación en técnicas y
sistemas e incorporación de novedades y procesos de última generación
aplicados a nuestras especialidades.
La relación con nuestros clientes se caracteriza por una asistencia
permanente, tanto en servicios de implantación como en servicios de
información, siempre en búsqueda de mejoras en rendimientos y costos de
tal modo que nuestra profesionalidad y entrega generan verdaderos lazos de
amistad, por encima de la propia relación comercial
ALUMBRADO PUBLICO
Otras de las ocupaciones más importantes de nuestra empresa, ha sido
el alumbrado público y el de instalaciones deportivas. Siempre de acuerdo con
nuestra norma de incorporar las técnicas más actualizadas, de obtener los
mejores rendimientos y el menor costo en mantenimiento y consumo, hemos
estudiado, ensayando y adoptando cuantos conocimientos llegan a nuestros
equipos técnicos en continuo reciclaje, que nuestra inquietud por mejorar nos
impone día a día. Nuevas autovías, calles, zonas turísticas, monumentos,
zonas rurales, campos de deportes con niveles estandar y para posibles
actuaciones ante T.V., y en general cualquier alumbrado que necesite de un
apoyo especializado que garantice su calidad.
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MONTAJES HIDRAULICOS
De diversos tipos de montajes, los Eléctricos-Hidráulicos, es decir los
bombeos, ocupan gran parte de nuestra dedicación. La experiencia acumulada
en los muchos años de servicio, incorporando nuevas técnicas para mejor
control, aprovechamiento y rendimiento de los elementos impulsores, hacen
que sea ésta una de nuestras especialidades "estrella". Elevaciones, trasvases,
riegos, desagües, etc. han sido equipados, automatizados, controlados en sus
caudales y costes por nuestra técnica aplicada con pragmatismo en cada caso
concreto.
Una interminable lista de montajes avalan nuestras relaciones, desde la
simple bomba doméstica hasta el riesgo más sofisticado, donde un entramado
de dieciocho pozos con distinto niveles freáticos y eligiendo en cada caso el
agua de menor coste, alimentan a un bombeo general a la demanda con
control de caudal y hora en cada una de las múltiples salidas.
MONTAJES INDUSTRIALES AGROALIMENTARIO
Siendo Andalucía nuestra cuna, principal campo de desarrollo,
lógicamente hemos estado incorporados en el incipiente proceso de creación y
montaje de las primeras industrias agroalimentarias de nuestra región. También
Extremadura ha sido zona de actuación para nuestros montajes. Desde los
procesos de secado-clasificación y ensilado de cereales y oleaginosos, con las
más puntuales técnicas y mayor grado de automatización y control, hasta las
centrales hortofrutículas, las de transformación y conseveras, pasando por las
almazaras, han sido y seguirán siendo una de las líneas de trabajo donde
ELETSI, S.A. más ha desarrollado sus conocimientos en aras de unos logros
en pro del desarrollo agroalimentario.
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MONTAJES INDUSTRIALES
En cualquier industria actual, la instalación eléctrica integral es sin lugar
a dudas su sistema nervioso. Aquí ELETSI ha estado presente siempre con el
mayor grado técnico y punta en cada momento, ocupándose de ofrecer a sus
clientes, siempre, el asesoramiento más eficaz en el sistema y costo de la
energía " materia prima " fundamental en cualquier proceso industrial.
Por eso desde su faceta inicial de proyectar y construir cuadros de
mando y control, cerebros de instalaciones, ejecutamos los montajes a cada
momento, a cada industria, a cada proceso, procurando que la calidad y
sentido de nuestras instalaciones, estén presentes en el rendimiento productivo
y control de calidad de cada proceso industrial.
SERVICIO OBRAS CIVILES.
La estrecha relación con las empresas constructoras nos ha llevado a
una continua asistencia a las grandes obras públicas, donde hemos
desarrollado desde las iniciales instalaciones para la obra, hasta la
electrificación de la obra a su terminación.
Así, desde las electrificaciones de las grandes plantas de machaqueo-
hormigonado-asfalto de las autopistas y carreteras, a la iluminación y
señalización de éstas. De las electrificaciones para las grandes perforadoras de
túneles, a su iluminación, señalización y ventilación. De las electrificaciones a
las grandes presas, a su instalación integral con desagües, controles,
bombeos iluminación de viales y cuenca, etc. En todas éstas y muchas más
especialidades, con la normal fiabilidad y urgencia que las obras preliminares
conllevan, los constructores, han depositado continuamente la confianza en
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ELETSI, S.A. quién día a día, ha estado y seguirá trabajando con y para sus
clientes amigos.
MONTAJES INDUSTRIALES RURALES Y ENERGIAS
ALTERNATIVAS
Montajes Industriales Rurales
El desarrollo agrario de los últimos treinta años así como los cambios
sociales importantes, han conllevado la electrificación rural de la mayoría de las
explotaciones agricolas y núcleos rurales apartados de las poblaciones.
Nuestra presencia y colaboración en este campo, nos ha llevado a ser líderes
en el mismo. Nuestro apoyo, gestión para encauzar las ayudas y subvenciones
a los agricultores así como la idoneidad y calidad de nuestro servicio de
instalaciones, nos han proporcionado la confianza incondicional de nuestros
clientes.
Energía Alternativa y Huertos Solares
Muchas veces con la energía eléctrica convencional no es posible llegar
al punto de suministro. Otras veces es interesante aprovechar los recursos
existentes para generar la energía necesaria. Algunas veces es necesario
generar esa energía como alimentación de emergencia por la importancia
puntual del suministro. En todos esos casos, hemos aportado soluciones. Las
instalaciones fotovoltaicas con acumuladores para zonas rurales apartadas.
Los aprovechamientos con mini-centrales térmicas.
En otros casos, los grupos alternadores a través de los motores de
explosión, han sido las alternativas posibles. Siempre hemos estado presente y
preocupados por esa energía alternativa
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CAP 2. – REFERENCIAS NORMATIVAS.
Las normas y/o documentos que han sido utilizados en la redacción de este
manual y en la aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) son:
− Norma ISO 9001: 2008 SGC. Requisitos
− Norma ISO 9000: 2004 SGC. Fundamentos y Vocabulario.
− Norma ISO 9003: 2000 SGC. Directrices para la mejora continua del
desempeño.
Según lo dispuesto en el Cap. 4, se han identificado todas las normas y
reglamentación aplicables al servicio prestado por ELETSI, S.A.
CAP 3. – TÉRMINOS Y DEFINICIONES.
En todo lo posible, se utilizarán las definiciones de la norma ISO 9000. En
caso que sea necesario definir algún término específico o con un significado
especial para ELETSI, S.A. se incluirá en el capítulo o procedimiento
implicado.
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CAP 4. – SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de ELETSI, S.A. está constituido
por el conjunto de estructuras, procesos, responsabilidades, actividades,
recursos y procedimientos que permiten, en conjunto, asegurar que los
trabajos y/o servicios prestados cumplen los requisitos de calidad del cliente,
de tal manera que se llegue a conseguir la satisfacción del cliente y el
cumplimiento de la Política de Calidad y los Objetivos establecidos.
La necesidad de definir y divulgar clara e inequívocamente los conceptos
citados, hace necesario documentar el SGC a través del Manual de Calidad.
Para todo esto ELETSI, S.A. ha establecido, documentado, implantado y
mantiene y mejora continuamente la eficacia de su sistema de gestión de la
calidad y dentro de estas actividades se:
a) Determinan los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través
de la organización. En el Procedimiento de Gestión de la Calidad PGC00
“Organización y enforque a proceso” se incluye la identificación de
procesos que se ha realizado, y el Mapa de Procesos, que resume su
aplicación a través de toda la organización.
b) Determinan la secuencia e interacción entre estos procesos, a través del
Mapa de Procesos y los procedimientos y diagramas a que hace
referencia (PGC00).
c) Determinan los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la
operación como el control de estos procesos son eficaces, en cada
procedimiento y diagrama aplicable.
d) Asegura la disponibilidad de los recursos y la información necesarios para
apoyar la operación y seguimiento de estos procesos. Esta necesidad y
disponibilidad se ha identificado en cada Procedimiento aplicable.
e) Realizan las actividades de seguimiento, medición y análisis de los
procesos que se especifican en cada PGC.
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f) Toman las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados
y la mejora continua de estos procesos, según se especifica en el Cap. 8
del Manual.
Asimismo ELETSI, S.A. asegura el tipo y grado de control de todos los
procesos que mantiene subcontratados externamente, garantizando su
control mediante lo definido en los PGC aplicables (PGC 05: “Proceso de
selección y seguimiento de proveedores”)
4.1. – REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN.
El SGC de ELETSI, S.A. incluye:
• La declaración documentada de la política y los objetivos de calidad (Cap.
5 del Manual).
• El presente Manual de Calidad. (Ver 4.2.2).
• Procedimientos Generales de calidad, tanto los requeridos por la norma
ISO9001, como los que se han considerado necesarios para asegurar la
planificación, operación y control eficaz de todos los procesos. Desde los
PGC se hará referencia a cualquier otra documentación aplicable.
• Los resultados de su aplicación quedan documentados en los registros de
calidad (PGC 09: “Control de Registros de Calidad”)
MANUAL DE LA CALIDAD . Es el documento básico del SGC y
establece la Política y las líneas directrices de la calidad mediante la
definición de lo que se debe hacer y por quien.
Incluye 8 capítulos donde se indican las actividades de ELETSI, S.A. para
cumplir con la norma. En cada capítulo, que coinciden uno a uno con los 8
capítulos de la norma ISO 9001:2008, se indican las actividades que se
realizan en ELETSI, S.A. para cumplir con cada uno de ellos, o se justifica su
no aplicabilidad a sus actividades. Se hace referencia a los Procedimientos
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Generales, en los que se detallan las actividades que afectan a la calidad de
los trabajos.
El responsable de Calidad es el encargado de la revisión del Manual de
Calidad. La aprobación corresponde a la Gerencia. El responsable de calidad
es el encargado de la distribución y actualización de este documento.
El Responsable de Calidad comunicará a las personas afectadas la dirección
en red de dicho documento mediante correo electrónico. Así mismo, cada
vez que se produzca una modificación que dé lugar a una nueva edición de
un documento, lo comunicará al personal afectado mediante correo
electrónico.
Cada operario de ELETSI será responsable de la actualización de su manual
ya que existe una lista de documentos en vigor donde podrá comprobar la
ultima versión de cada documento (PGC-04).
La actualización del Manual se realizará:
- cuando el responsable de calidad lo considere necesario teniendo en
cuenta las demandas del personal
- cuando se haya producido un cambio suficientemente importante
- cuando el número de pequeños cambios sea elevado
Las modificaciones de cada revisión del Manual son realizadas por Calidad y
Aprobadas por Gerencia y quedan reflejadas en el control de revisiones. El
responsable de calidad mantiene un archivo de las revisiones que haya
habido.
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PROCEDIMIENTOS GENERALES DE LA CALIDAD . Los
procedimientos generales de la calidad (en adelante PGC) son documentos
complementarios del Manual de Calidad en los que se describe, con el nivel
de detalle necesario en cada caso, como, dónde, para qué y con qué debe
realizarse una determinada función contemplada en el manual, siguiendo las
directrices en él establecidas.
� Su objeto es normalizar los procedimientos de actuación y evitar
indefiniciones e improvisaciones que pudieran dar lugar posteriormente a
problemas o deficiencias en la realización de cada actividad. En los PGC
se hará referencia a cualquier otra documentación necesaria como:
� Documentación propia de ELETSI, S.A.
� Anexos y formatos.
El control de la distribución, archivo y modificación de los Procedimientos
generales de Calidad (PGC) se describe en el PGC 04 “Control de la
documentación”.
4. 2. CONTROL DE DOCUMENTOS.
ELETSI, S.A., tiene establecido el PGC 04: “Control de la documentación”
para controlar los documentos incluidos en su SGC. El control establecido es
aplicable tanto a la documentación de carácter interno generada en ELETSI,
S.A., como a la documentación externa relacionada con el cumplimento de lo
establecido en su SGC.
En el PGC 04 especifican las actividades para:
a) Aprobación y distribución de los documentos y los datos: Los documentos
se revisan y aprueban por personal autorizado previamente a su emisión.
b) Modificar, Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario.
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c) Asegurar que se identifican los cambios y el estado de revisión en vigor
para evitar el uso de documentos obsoletos.
d) Asegurar con la distribución adecuada y retirada de obsoletos que las
revisiones en vigor están en los sitios donde son necesarias.
e) Asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente
identificables.
f) Asegurar que se identifican los documentos de origen externo y se
controla su distribución.
g) Identificar adecuadamente los documentos obsoletos para evitar su uso
indebido.
En el Manual de Calidad, Procedimientos Generales y Planes de Calidad (si
existen) se incluye un cuadro de “Control de las Modificaciones” donde se
indican de forma resumida los cambios realizados.
4.3. CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD .
En el PGC 09 “Control de Registros”, se han identificado los registros de
calidad generados como consecuencia de la aplicación del SGC, indicando
su codificación y responsabilidades acerca de su archivo (ver Listado de
Registros). En aquellos casos en los que no se especifique codificación, los
registros se controlarán por su fecha.
A través de estos registros se demuestra la conformidad de los productos y
servicios ofrecidos con los requisitos y se analiza el funcionamiento del
Sistema. Los registros se archivarán en papel o en soporte informático y el
sistema de archivo será tal que permita la recuperación inmediata de
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cualquier documento y evite su daño o deterioro. Deben ser legibles,
identificables con la actividad a que se refieren y con la persona que realizó
la actividad a través de una codificación adecuada.
Se mantienen en archivo durante un periodo mínimo de tres años salvo que
se indique lo contrario en el procedimiento donde se aplican, aparecen o
generan.
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CAP 5. - RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN
5.1. – COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN .
La Dirección General de ELETSI, S.A. para asegurar el desarrollo e implantación el SGC y
la mejora continua de su eficacia, se compromete a través de este documento a:
a) Comunicar a toda la organización la importancia de satisfacer los requisitos del cliente y
los legales y los legales y reglamentarios.
b) Establecer y difundir la Política de Calidad definida en este manual.
c) Participar de forma activa en el SGC, estableciendo los objetivos de calidad y realizando
su seguimiento en las reuniones de calidad para asegurar al máximo su cumplimiento.
d) Realizar las revisiones por la Dirección, según se especifica en el apartado 5.6 de este
manual.
e) Identificar la necesidad de recursos y asegurar que se dispone de ellos, básicamente a
través de los procesos definidos y en las reuniones de calidad.
5.2. – ENFOQUE AL CLIENTE .
Como primer paso para poder satisfacer y aumentar esta satisfacción de los clientes, la
Gerencia asegura que se identifican claramente los requisitos del cliente y los legales y se
cumplen, a través de todo el proceso comercial de la empresa, descrito en el PGC 01:
”Estudio: Oferta Técnico-económica”. En ese proceso, se asegura que ELETSI, S.A. tiene
los recursos necesarios para cumplir con todos los requisitos.
Para verificar si se cumplen los requisitos del cliente, en el PGC 02 “Proceso de ejecución
de Obras y Medida de la satisfacción de los Clientes” se han definido las actividades para
medir y analizar la satisfacción del cliente.
5.3. – POLÍTICA DE CALIDAD .
La Gerencia de ELETSI, S.A., ha establecido la Política de Calidad, que define la línea
maestra trazada en cuanto a cumplimiento de requisitos y satisfacción del cliente. Los
principios en que se basa son:
⇒ Identificación de los Requisitos del Cliente.
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⇒ Cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios aplicables a nuestra actividad.
⇒ Eficacia en la prestación del servicio.
⇒ Establecimiento de una dinámica de mejora continua.
ELETSI, S.A. mantiene un claro compromiso con la prestación de servicios de Calidad a
sus clientes. En esta línea, asume la voluntad de mejorar de manera continua la eficacia de
su sistema de gestión y cumplir con los requisitos y legislación a que se ve sometida.
La Gerencia de ELETSI, S.A., establece la presente Política de Calidad, y se compromete
a difundirla a todos los niveles de la empresa, y a proporcionar los recursos necesarios
para conseguir la completa satisfacción de las expectativas del cliente. Nuestro objetivo es
la mejora continua de nuestros servicios para satisfacer las necesidades de los clientes y
obtener el merecido reconocimiento de la empresa en el mercado.
Tres parámetros cuantifican dicho fin:
1º El Equipo Humano ; pilar básico que soporta la empresa. Uno de nuestros
valores más importantes.
2º Las Obras ; nuestros montajes son la proyección del trabajo en equipo y la
calidad de nuestros servicios un medidor del éxito de la empresa.
3º Los Beneficios ; un indicador objetivo de nuestra eficacia.
Nuestros principios básicos se basan en las buenas relaciones con clientes y proveedores
y la calidad de nuestros servicios;
− La Calidad es lo primero; es responsabilidad de todos, por ello trabajamos en
equipo.
− Nuestros proveedores son colaboradores; en nuestras buenas relaciones se basa el
beneficio mutuo.
− Nuestra meta es la satisfacción de los Clientes.
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Gerencia asegurará que la Política de Calidad es entendida, implantada y mantenida al día
en todos los niveles de la organización. En la definición de esta Política de Calidad, se ha
buscado que:
a) Sea adecuada al propósito y misión de la organización como herramienta de apoyo a
esta.
b) Incluye el compromiso real de la empresa para cumplir con los requisitos del cliente y
los legalesy de mejorar continuamente la eficacia del SGC.
c) Que proporciona un marco adecuado sobre el que se puedan definir los objetivos de
calidad que permitan ir viendo si nos acercamos a cumplir la Política.
d) Se comunique y entienda en toda la empresa a través de su publicación, explicación y
entrega al personal.
e) Se revisa para que sea siempre adecuada, a través de las reuniones de Calidad y la
Revisión por la Dirección (Apartado 5.6).
5.4. – PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD. OBJETIVOS.
Para conseguir acercarnos al cumplimiento de la Política de Calidad de ELETSI, S.A., se han
definido unos Objetivos de Calidad , donde se incluye:
⇒ Objetivos a cumplir, para todos los niveles y funciones de la empresa relevantes que se
considere necesario.
⇒ Metas intermedias, si las hay.
⇒ Indicador o medidor cuantificable a utilizar para ver si se va cumpliendo el objetivo.
⇒ Responsable de su cumplimiento.
⇒ Acciones necesarias, recursos necesarios o procesos afectados.
⇒ Plazos de cumplimiento.
Estos objetivos deben ser aprobados por la Dirección, para asegurar que es coherente con la
Política y que se va a disponer de los recursos necesarios. Para garantizar la evolución de
los objetivos de calidad y el seguimiento de los indicadores, se establece una periodicidad
indicada en el documento “objetivos de Calidad del año en curso” e “indicadores del año en
curso” de cómo va el cumplimiento de estos objetivos, dejando evidencia del mismo, y de las
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acciones tomadas para asegurar al máximo que se cumplen. Además, anualmente y
coincidiendo con la Revisión por la Dirección se revisarán y definirán nuevos objetivos e
indicadores.
En ELETSI, S.A., la Planificación de la Calidad para cumplir con los requisitos del cliente,
está compuesta por los PGC, que se cumplen en todos los trabajos ofertados. En estos
procedimientos se han contemplado todos los aspectos que aseguran una adecuada
planificación de los mismos:
� Definición de los pasos a dar para cumplir los objetivos.
� Identificar y disponer los medios necesarios para conseguir la calidad requerida por el
cliente (plazos, equipos de medición y control, recursos, instalaciones y conocimientos).
� Disponer de la documentación necesaria, así como de los aspectos de seguimiento y
medición a realizar para cumplir los objetivos.
� Definición y aclaración de los criterios de aceptación y rechazo para el seguimiento y
medición a realizar.
� La generación de los registros de calidad necesarios.
Igualmente, en el Sistema de Gestión de la Calidad de ELETSI, S.A. se han tenido en
cuenta las diferentes especificaciones de los clientes que nos aplican, con el objeto de
adaptarnos y cumplir todos los requisitos especificados.
A través de la Revisión Anual del Sistema de Calidad, se asegurará que la planificación de
la calidad se realiza de acuerdo a lo establecido en este apartado y se tomarán las
acciones adecuadas. Se identificarán también los posibles cambios, que puedan aparecer
y que afecten al SGC y se planificarán los pasos necesarios para asegurar la integridad del
SGC en todo el proceso de cambio y adaptación. Los Responsables de cada área o de
proceso son los encargados de la planificación de sus áreas y de los procesos en los que
intervienen, asegurando que están definidos los objetivos y que se dispone de los medios
necesarios.
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No se contempla en general la elaboración de Planes de Calidad específicos para ningún
pedido o contrato, salvo que el cliente lo especifique, en cuyo caso se seguirán las
indicaciones descritas en el PGC 12 “Preparación de Planes de Calidad”.
5.5. – RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN.
ELETSI, S.A., tiene establecido y mantiene al día el Procedimiento General PGC 00
”Organización y enfoque a procesos”, en el que se definen las responsabilidades,
autoridades y las relaciones entre todo el personal que dirige, realiza y verifica cualquier
trabajo que incida en la calidad. Existe en él un organigrama definido, un Mapa de Procesos
y las funciones correspondientes a cada puesto de trabajo reflejan la organización completa
y su estructura para poder cumplir con el SGC y su eficacia. Estas responsabilidades y
autoridades, así como el Mapa de Procesos, han sido definidos en equipo con todos los
afectados y comunicadas a todos.
En el área de calidad El Responsable de Calidad, es el representante de la Dirección . El
Responsable de Calidad con independencia de otras responsabilidades tiene responsabilidad
y autoridad para:
a) Asegurar que se establecen implantan y mantienen los procesos necesarios para el SGC,
definido en este Manual.
b) Informar a Gerencia sobre el desempeño del sistema y de cualquier necesidad de mejora
que pueda surgir, a través del Comité.
c) Asegurar que se promueve la toma de conciencia de la importancia de cumplir con los
requisitos del cliente y los legales en toda la empresa .
d) Actuar como enlace con partes externas en cuanto al SGC, como el organismo
certificador, administración pública, etc.
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Sus funciones concretas están detalladas en el correspondiente procedimiento (PGC 00),
pero básicamente, es un miembro de la dirección de organización, que actúa como gestor del
sistema de gestión y el encargado de su implantación efectiva y mantenimiento. Para el
desarrollo de sus funciones, depende directamente de la Gerencia, y tiene relación directa
con los diversos responsables de área y con cualquier persona que pueda incidir en la calidad
del servicio prestado.
Comunicación . ELETSI, S.A valora ante todo su equipo humano. Gerencia y Dirección
Técnica son accesibles en todo momento o bien concertando cita para garantizar que
exista un flujo de comunicación que permita detectar deficiencias, quejas o reclamaciones,
o cualquier propuesta del personal.
Además El Responsable de Personal, en cuanto a temas laborales y el Responsable de
Calidad en cuanto a temas del SGC, asumen la máxima competencia en la coordinación de la
comunicación interna, garantizando canales de comunicación tanto ascendentes (Personal-
Equipo de Dirección) como descendentes (Equipo de Dirección-Personal)
La comunicación interna entre los distintos niveles y funciones de la organización se realiza a
través de las reuniones de los Responsables de Departamentos (Calidad, Compras,
Comercial, Personal y Obras), Gerencia y Dirección Técnica. Además, de los responsables
de los departamentos podrá acudir cualquier operario de la empresa que lo requiera.
Cualquier otro tipo de comunicación que requiera un tratamiento especial, estará recogido en
el procedimiento de gestión de calidad del que derive.
5.6. – REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
La Dirección General de ELETSI, S.A., realizará una revisión anual del sistema de gestión
de calidad, para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continuadas, donde se
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contemplará la evaluación de las oportunidades de mejora que se puedan detectar y la
necesidad de efectuar cambios en el sistema por cualquier motivo.
La revisión quedará documentada en el correspondiente informe de revisión, elaborado por
el responsable de Calidad y aprobado por gerencia y que constituirá un registro de calidad.
Este informe, se codifica por la fecha del año al que se refiere y es archivado por el
Responsable de Calidad de la empresa. Toda modificación al Sistema de Calidad resultante
de la revisión, se realizará según lo establecido en el Cap. 4. del presente manual.
Para dicha revisión se utilizará toda la información relevante del sistema, destacando:
a) Resultados de auditorias internas y externas que se hayan realizado.
b) Información del cliente sobre su grado de satisfacción y cualquier otra retroalimentación
que nos llegue, incluidas las reclamaciones.
c) Información sobre el desempeño de los procesos y la conformidad el producto y sobre las
no conformidades aparecidas.
d) Información sobre el seguimiento de los objetivos de calidad.
e) Acciones correctivas y preventivas y su estado.
f) Acciones de seguimiento de los informes de revisión anteriores.
g) Necesidad de cambios que puedan afectar al Sistema de Gestión.
h) Recomendaciones para la mejora del sistema.
i) Necesidades de formación y competencia profesional que puedan aparecer.
j) Necesidades de planificación de la calidad, así como toda la información que Gerencia
considere relevante para elaborar dicha revisión.
En la revisión se todos los aspectos del apartado anterior, dejando evidencia de las
conclusiones y acciones a tomar en el acta incluyendo decisiones y acciones para:
a) Mejorar la eficacia del sistema de gestión y de sus procesos.
b) Mejorar el producto en relación con los requisitos del cliente.
c) Necesidades de recursos.
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CAP 6. – GESTIÓN DE LOS RECURSOS.
6.1. – PROVISIÓN DE LOS RECURSOS.
La Dirección de ELETSI, S.A., adquiere el compromiso de identificar y proporcionar los
recursos necesarios para:
� Implantar, mantener y mejorar la eficacia del sistema de gestión y
� Aumentar la satisfacción del cliente a través del cumplimiento sistemático de los
requisitos.
La identificación de los recursos necesarios podrá venir por distintas vías entre las que
destacamos:
� A través de cualquiera de los responsables de ELETSI, S.A.
� A propuesta del personal en las reuniones.
� Como consecuencia de su gestión o no conformidades que aparezcan.
� Como consecuencia de las actividades de planificación de calidad definidas en el
apartado 5.4
En el Sistema de Calidad se han identificado en cada apartado que lo precisa, los recursos
necesarios, que pueden ser:
� Recursos materiales: equipos, herramientas, maquinaria, medios informáticos, equipos
de seguimiento y medición, etc.
� Recursos documentales: documentación del sistema (procedimientos, instrucciones),
normas de referencia.
� Recursos humanos: personal con la competencia adecuada a las tareas a realizar.
6.2. – RECURSOS HUMANOS.
Entre estos recursos necesarios para el sistema de gestión, se incluye la asignación de
personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto con
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la competencia necesaria para los trabajos a realizar, en función de su educación, formación,
habilidades y experiencia.
La identificación de los recursos necesarios para el desarrollo de los procesos ya está
incluida en los mismos. No obstante, la principal herramienta para la identificación de nuevos
recursos necesarios y para disponer de ellos será a través de las reuniones que se llevan a
cabo en la empresa.
En ELETSI, S.A. uno de los pilares para conseguir la calidad deseada es disponer de
personal competente para las tareas que desarrollan y fomentar la formación como
herramienta de motivación e involucración. Por esta razón, en el PGC 11: “Formación y
competencia profesional” se definen las actividades realizadas para:
a) Detectar la competencia mínima necesaria para todo el personal que hace trabajos que
afectan a la conformidad con los requisitos del producto.
b) Cuando sea aplicable, proporcionar la formación o tomar otras acciones para lograr la
competencia necesaria.
c) Evaluar si las acciones tomadas han sido eficaces para conseguir la competencia
buscada.
d) Asegurar que el personal es consciente de su papel y de la importancia de las
actividades que hace para contribuir al logro de los objetivos de la calidad.
e) Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y
experiencia.
El Responsable de Personal coordina y supervisa las actividades de formación a nivel de
Calidad, así como las actividades de formación interna, y registra la información generada.
6.3. – INFRAESTRUCTURA .
ELETSI, S.A. ha identificado y dispone de la infraestructura necesaria para el desarrollo de
los trabajos y la prestación de los servicios. Entre sus actuales activos se encuentran:
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⇒ Oficina adecuada y en buen uso en la que poseen una habitación destinada a la
realización de los trabajos de montaje y reparación.
⇒ Equipos informáticos, así como software necesario.
⇒ Servicios de apoyo como elementos de comunicación (telefonía, fax, correo electrónico)
⇒ Todos los equipos necesarios, tanto para el trabajo en la obra como de medición y
ensayos.
Todas las herramientas se revisarán siempre que vuelvan al almacén desde alguna obra,
comprobando su correcto funcionamiento y buen estado. Los equipos también serán
revisados respecto a su integridad física antes de ser utilizados. Las condiciones de manejo y
almacenamiento son tales que garantizan su adecuación al uso.
Además, la caretilla y plataforma elevadora, grupos electrógenos y camión con grúa serán
revisados según está descrito en su Manuales de Utilización y Mantenimiento. El resultado de
las revisiones periódicas lo indicará el encargado de almacén en la ficha de estos equipos
que mantendrá actualizada.
Si de la realización de esta revisión se detectan herramientas No Conformes el Jefe de
Almacén las identificará como tal, con una etiqueta de no conforme o las colocará en lugar
destinado a herramientas NO CONFORME y tomará las acciones necesarias: reparación o
chatarra.
Cuando el personal detecte que algún equipo no se encuentra en condiciones de utilización lo
separará del resto, indicando NO UTILIZAR. Comunicará el problema al Jefe de Almacén
para tomar las medidas: reparación o chatarra.
El Sistema Informático de ELETSI, S.A. es responsabilidad del Director Técnico. El
resultado de su revisión periódica y el ajuste a las necesidades de la empresa se realizará
anualmente, coincidiendo con la Planificación del Sistema de la Calidad. El mantenimiento
preventivo del sistema informático se basa en la aplicación de un antivirus actualizable
automáticamente todos las días en todos los ordenadores en virtud de la licencia suscrita
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con McAfee y se ha dotado al sistema de un cortafuegos (firewall) para evitar el ataque de
intrusos exteriores. Además se realizarán cinco copias de seguridad al día; Dos en discos
externos, una en un ordenador situado en la otra punta de la oficina (en relación con la
situación del servidor), otra en un disco espejo interno en el propio servidor y la ultima en
una unidad externa que diariamente sacamos fuera de la oficina. De todas ellas el sistema
emite un report (en fichero informático) donde se comprueba que se han realizado
correctamente.
El mantenimiento correctivo de los equipos informáticos está subcontratado de forma que se
dispone de un servicio rápido y eficaz mediante conexión telefónica para pequeñas cosas y
un servicio de telemantenimiento por el cual se conectan con nuestros ordenadores desde
sus oficinas y nos solventan los posibles errores que puedan aparecer en el sistema.
Los equipos de medición e inspección de ensayos serán controlados según se describe en el
PGC-06. “Control de los equipos de medición, inspección y ensayo.
6.4. – AMBIENTE DE TRABAJO .
ELETSI, S.A., ha determinado y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la
conformidad con los requisitos del producto. Entre estos recursos destacan:
⇒ Climatización en oficinas (temperatura, humedad)
⇒ Mobiliario adecuado
⇒ Aspectos de ergonomía, ruido, iluminación,
⇒ Servicios de limpieza adecuados para las instalaciones y el tipo de trabajo.
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CAP. 7. – REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1. – PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO .
Con el objeto de planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización de los
servicios de ELETSI, S.A. se han definido los correspondientes procedimientos:
� PGC 01: “Estudio: Oferta Técnico Económica”
� PGC 02: “Planificación y Ejecución de las Obras”.
� PGC03: “Compras”
Para el establecimiento de estos procesos se ha tenido en cuenta:
a) Los objetivos de calidad definidos.
b) El establecimiento de los procesos y procedimientos, documentación de soporte y
recursos necesarios para el producto y/o servicio.
c) Las actividades de verificación, seguimiento, medición, inspección y ensayo
específicas para cada uno, que se han definido en cada PGC, así como los criterios de
aceptación en las distintas etapas del producto y servicio.
d) La definición de los registros de calidad necesarios que dejen evidencia de que los
procesos y productos cumplen con los requisitos (ver Listado de Registros de Calidad).
e) Igualmente, se han tenido en cuenta las diferentes especificaciones de los clientes que
nos aplican, con el objeto de adaptarnos y cumplir todos los requisitos especificados,
así como los requisitos técnicos y reglamentarios que nos aplican.
Por tanto, la planificación de la calidad para cumplir con los objetivos de la calidad y los
requisitos especificados por el cliente para el producto, está compuesta por los PGC, que
se cumplen en todos los trabajos ofertados.
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Si fuera necesario realizar algún Plan de Calidad específico se seguirán las indicaciones
descritas en el PGC 12 “Preparación de Planes de Calidad”.
Las actuaciones realizadas en ELETSI, S.A., para asegurar que los procesos se llevan a
cabo en condiciones controladas son:
� Planificación y Programación de la actividad habitual: Plazos, personal, materiales, etc.
� Definición y documentación de los procesos.
� Competencia del personal.
En caso de cualquier anomalía o no conformidad durante la ejecución, se corregirán las
deficiencias de forma inmediata, conforme a lo dispuesto en el Capítulo 8. del Manual de
Calidad.
7.2. – PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE .
DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
PRODUCTO.
En el PGC 01: “Estudio: Oferta Técnico Económica”, se ha definido la sistemática de
determinación de los requisitos relacionados con el producto y que son necesarios para
poder alcanzar la satisfacción del cliente. Entre estos requisitos, expresamente
destacamos:
a) Los requisitos que el cliente especifica en su petición de oferta o contacto con los
comerciales.
b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el buen uso del
producto.
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c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto son identificados por el
Responsable de Calidad, y éste se encarga de transmitir estos requisitos a los
responsables de los departamentos para su cumplimiento continuo.
d) Cualquier otro requisito adicional que la organización considere necesario estará
identificado en la lista de normativa aplicables y en los procesos operativos
REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO.
ELETSI, S.A. elabora y revisa las ofertas solicitadas por los clientes, los pedidos y
contratos y las posibles modificaciones que sean necesarias, antes de su emisión y
mantiene los registros de las revisiones de los contratos que éstas generen.
En el PGC 01 “Estudio: Oferta Técnico Económica” se especifican estas actividades de
revisión para asegurar que:
⇒ Están definidos los requisitos del producto.
⇒ Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los
que se nos dijeron previamente (contacto inicial, toma de datos, solicitud de oferta).
⇒ Tenemos capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Cuando el cliente no proporcione documentalmente los requisitos, estos se documentarán
por parte de ELETSI, S.A., de forma que puedan ser confirmados por el cliente antes de la
aceptación.
En el caso de que el cliente o por nuestra parte se propusiera una modificación en los
requisitos, el Personal Responsable designado por Dirección Técnica se encargará de
modificar la documentación correspondiente y de trasmitir dicho cambio a todos los
afectados. Toda la documentación que se genere con motivo de las modificaciones del
contrato se guardará con el resto de la documentación del mismo.
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COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES.
El sistema en la empresa para la comunicación con el cliente en lo relativo a la información
sobre el producto y/o servicio, consultas, contratos, seguimiento de pedidos y
modificaciones y retroalimentación del cliente incluyendo las quejas.
Se describe en los PGC:
PGC 01: “Estudio: Oferta Técnico Económica”
PGC 02: “Ejecución de las Obras y medida de la satisfacción del Cliente”.
PGC07: “NC, ACP, Reclamaciones”.
7.3. – DISEÑO Y DESARROLLO.
No aplica.
7.4. – COMPRAS.
En ELETSI, S.A., S.L. se ha definido un proceso de compras (PGC 03) y otro para la
selección y seguimiento de proveedores (PGC 05) para:
⇒ Asegurar que el producto o servicio adquirido cumplen los requisitos especificados por
nosotros.
⇒ Definir el tipo y alcance del control a realizar sobre los distintos tipos de suministro.
⇒ Comprar a proveedores que tengan una capacidad suficiente y conocida, a través de un
proceso de evaluación y selección de los mismos, con los criterios adecuados a las
características de los suministros y de los proveedores (PGC 05: “selección y
seguimiento de proveedores”).
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La planificación de las compras es realizada por la persona designada en el PGC 03 una
vez conocidos los productos o servicios a suministrar o en base a las previsiones
establecidas mediante estudios de ventas y similares.
Entre la información definida en los documentos o proceso de compras destaca:
a) Requisitos para la aprobación del producto, procedimiento, procesos o equipos, si es
necesario.
b) Requisitos para la calificación del personal, si es necesario.
c) Requisitos del SGC para el proveedor (PGC 05)
Compras canalizará los pedidos a los proveedores. Los documentos de compra son
revisados y aprobados antes de su envío a los proveedores para comprobar que quedan
definidos todos los requisitos especificados y que son los adecuados a nuestras
necesidades.
VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS.
En el PGC 03: “Compras” y PGC 05 “Selección y seguimiento de proveedores”, se han
definido las actividades de inspección y otras actividades para asegurar que el producto o
servicio comprado cumple con los requisitos necesarios.
Cuando ELETSI, S.A., tenga intención de inspeccionar los productos en los locales del
proveedor, se deberá especificar en el documento de compra las disposiciones para llevar
a cabo las verificaciones así como el método a utilizar para la puesta en circulación del
producto.
7.5. – OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y DE PRESTACIÓN DEL
SERVICIO.
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CONTROL DE LAS OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y DE SERVICIO.
Las actuaciones realizadas en ELETSI, S.A., para asegurar que los procesos de
producción se realizan en condiciones controladas son:
a) Disponer de información que describe las características de nuestros productos.
b) Disponibilidad de instrucciones técnicas, en aquellos casos en que sea necesario.
c) El uso de los equipos de producción y apoyo apropiados.
d) Disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición e implantación de este
seguimiento y medición, según se describe en el “PGC06. Control de los equipos de
inspección, medición y ensayo”.
e) Implantación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del
producto.
ELETSI, S.A. ofrece doce meses de garantías, a partir de la última factura emitida, para las
obras finalizadas. Durante este período la empresa acudirá a requerimiento del cliente para
resolver las anomalías que puedan detectarse. A tal efecto, dicho requerimiento será
recogido en un Informe de No Conformidad que permanecerá abierto hasta que la
avería/incidencia sea subsanada. El operario que visita al cliente, registrará las
operaciones realizadas y firmará en un parte de trabajo que será revisado por el Jefe de
la Obra. Una vez concluidos dicho servicio, una copia del INC generado y del parte de
trabajo generado serán remitidas al Responsable de Calidad que actuará según el PGC07.
Cuando lo especifique la documentación contractual, Calidad establecerá un procedimiento
escrito con las características del servicio posventa y los requisitos para su realización,
verificación e información sobre el cumplimiento de los mismos.
Todas las actividades descritas en los apartados anteriores están matizadas por la
disponibilidad de personal competente para las actividades a realizar. El nivel de control y
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de detalle de la documentación de soporte se ha definido teniendo en cuenta este nivel de
competencia (PGC 11: “Formación y competencia profesional”).
En caso de cualquier anomalía o no conformidad durante la ejecución, se corregirán las
deficiencias de forma inmediata, conforme a lo dispuesto en el Capítulo 8 del presente
manual.
Estas actividades se incluyen en cada proceso que se describe en: PGC 02: “Ejecución de
las Obras y Medida de la satisfacción del Cliente”
ELETSI, S.A., para cumplir con su Política de Calidad donde se establece como una de
sus prioridades la satisfacción total del cliente, tiene definidas unas actividades de atención
de reclamaciones (PGC 07) que tienen como objetivo diferenciarse de la competencia y
conseguir la completa satisfacción de los mismos con el producto y el servicio recibidos.
VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LAS OPERACIONES DE
PRODUCCIÓN Y SERVICIO.
⇒ No se considera necesario la validación de los procesos.
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IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD.
Cuando sea requerido por el cliente contractualmente y siempre que los requisitos
técnicos, legales o de seguridad lo exijan, se describirá la sistemática empleada para la
identificación y trazabilidad de materiales, componentes, partes y productos y/o servicios
finales acabados. Toda la documentación generada por exigencias de trazabilidad quedará
registrada y archivada.
En ELETSI, S.A., para prevenir la utilización y distribución de productos no conformes, se
identifican los elementos en cuanto a su estado de inspección.
Las fases donde se detectan o pueden detectar elementos no conformes son:
� En la inspección de recepción.
� Durante el proceso, durante las actividades de seguimiento y medición.
� En las actividades de seguimiento, inspección y medición final.
En estas etapas se utilizarán los métodos descritos y los procedimientos e instrucciones
técnicas correspondientes. Los elementos no conformes mantendrán su identificación del
estado de inspección, hasta que la persona autorizada decida la actuación a tomar.
PROPIEDAD DEL CLIENTE.
En ELETSI, S.A., se tiene especial cuidado con los bienes, productos o documentación
que son propiedad del cliente. En cada proceso operativo, se han descrito las actividades
para este cuidado. En caso de que el cliente suministrara algún producto, se aplicarán los
procedimientos habituales de la empresa para identificar, verificar, proteger y salvaguardar
estos bienes. En caso de que se produjera algún daño, pérdida o deterioro, el Responsable
de Calidad, abrirá una acción correctora, lo que constituye un registro de calidad (4.2.4)
para en coordinación con la Gerencia tomar y definir las acciones adecuadas para
subsanar el problema, incluyendo siempre la comunicación al cliente.
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PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO.
En ELETSI, S.A., se han definido los métodos para preservar la conformidad de los
productos y/o servicios y materiales durante todo el proceso, desde su entrada hasta la
aceptación por el cliente. Se incluyen las actividades de identificación, manipulación interna
y externa hasta las instalaciones del cliente, almacenamiento y protección.
Todas estas actividades se han descrito en:
� PGC 01: “Estudio: Oferta Técnico Económica”
� PGC 02: “Planificación y Ejecución de las Obras y Medida de la satisfacción de los
clientes”.
� PGC03: “Compras”
� PGC08 “Almacenamiento, mantenimiento y conservación”
Los materiales y productos que van a constituir parte de la instalación serán controlados en
Almacén o en obra para evitar daño o deterioro de los mismos. El Encargado de Obra será
responsable de lo almacenado en su obra y el Jefe de Almacén de lo depositado en el
almacén de la empresa. Los productos suministrados por el cliente serán controlados de
acuerdo con lo descrito en el Manual.
Igualmente se velará por el mantenimiento de la instalación o el servicio prestado durante el
periodo de tiempo transcurrido entre la terminación y su entrega. Durante este periodo, se
tratará de evitar que se produzcan desperfectos en la instalación terminada, no obstante, los
elementos que en este tiempo pudieran ser robados, dañados, o deteriorados serán
repuestos y se verificará la instalación antes de la entrega al cliente y de su puesta en
servicio.
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7.6. – CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.
En los diversos procesos de ELETSI, S.A., se han definido las actividades de seguimiento
y medición que se van a realizar, así como los dispositivos necesarios para demostrar la
conformidad con los requisitos del producto.
ELETSI, S.A. procederá a:
a) Calibrar o verificar los equipos a intervalos especificados antes de su utilización, con
patrones trazables, o con bases claras y documentadas para hacer esa calibración o
verificación, si no existen patrones razonablemente accesibles.
b) Ajustar o reajustar los dispositivos cuando sea necesario.
c) Identificar el estado de calibración de los equipos.
d) Proteger los equipos contra ajustes que puedan invalidar el resultado de la medición.
e) Proteger los equipos contra daños o deterioros durante la manipulación y el
almacenamiento.
Todas estas actividades se han descrito en el PGC 06: “Control de los Equipos de
inspección, medición y ensayo”. Cuando se detecten equipos no conformes, se evaluarán
y registrarán, a través de la acción correctora adecuada, las mediciones anteriores que se
hayan realizado con ese equipo.
ELETSI, S.A., para la calibración de los equipos acudirá a laboratorios, siempre que no
tenga capacidad para realizar ella la calibración o verificación de dichos equipos o
considere mejor para el desarrollo de sus actividades subcontratar dicha actividad. Los
resultados de las actividades de calibración y verificación serán registros de calidad (4.2.4).
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CAP. 8. – MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1. – GENERALIDADES .
ELETSI, S.A., tiene implementados procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora
para:
⇒ Demostrar la conformidad de los productos y el servicio prestado.
⇒ Asegurar la conformidad del SGC.
⇒ Mejorar continuamente la eficacia del SGC.
El Responsable de Calidad será el encargado de definir las técnicas estadísticas a utilizar y
los procedimientos aplicables. Las técnicas de control estadístico son herramientas de
trabajo que permiten detectar unas veces la aparición de elementos no conformes antes de
su utilización y otras facilitar el análisis de los resultados obtenidos en las verificaciones
llevadas a cabo en las diferentes actividades del Sistema de Gestión de la Calidad.
8.2. – SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.
SEGUIMIENTO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. ELETSI, S.A., realiza
seguimiento de la información relativa a la percepción que tiene el cliente respecto al
cumplimiento de sus requisitos, básicamente a través del diálogo existente entre la
propiedad y la empresa. Durante todo el período que dura la obra, ELETSI acudirá
siempre al requerimiento del cliente. A tal efecto, si dicho requerimiento fuera considerado
como una queja o insatisfacción del cliente, éste será recogido en su carpeta de obra con
toda la información relativa al respecto y le será notificado al Responsable de Calidad para
que éste considere la No Conformidad. El Jefe de obra que visita al cliente, registrará la
incidencia y propondrá las operaciones realizadas para subsanar lo ocurrido.
Fecha de emisión: Septiembre 2013
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Además, para obtener una información de los clientes que permita evaluar finalmente la
calidad del servicio, el jefe de cada obra se encargará de obtener de cada servicio
ejecutado un cuestionario del cliente y finalmente el resultado de todos los cuestionarios
será analizado por el Responsable de Calidad, tal como se describe en el procedimiento de
ejecución de obras (PCG-02). Se tendrá en cuenta también el análisis del rendimiento del
negocios que realiza el Director Técnico. Tanto sus resultados como las acciones a tomar
serán consensuadas con la Dirección el la reunión anual para la revisión del sistema y
planificación de la calidad.
SEGUIMIENTO DE LAS ACTIVIDADES RELACIONADAS CON EL SGC. En ELETSI, S.A.,
se llevan a cabo auditorías internas al SGC, con el fin de comprobar periódicamente que
todas las actividades relacionadas con la calidad se realizan de acuerdo a las
disposiciones planificadas, con la propia norma y con el Sistema de Gestión de la Calidad
documentado y que dicho sistema está implantado y es eficaz.
A principios de cada año, se elaborará el Porgrama de Auditorías Internas se difundirá al
menos una semana antes de la fecha prevista. En el PGC 10 “Auditorías internas”, se
definen los criterios y el método para hacer las auditorías y en el Programa Anual se
especificará el alcance de cada una y la frecuencia y el método, asegurando la objetividad
e imparcialidad del proceso de auditoría.
Las auditorías las llevan a cabo personal cualificado independiente de aquél que tenga
responsabilidad directa sobre las actividades a auditar.
Se registrará e informará de los resultados a través del informe de auditoría a todos los
auditados. Este informe es consensuado y aprobado por los auditados.
Los responsables de las áreas auditadas deben asegurar que se toman las acciones
adecuadas en un plazo razonable y justificado, para eliminar las no conformidades y las
causas que las han producido.
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Dentro del PGC07 “Control de productos No Conformes, Acciones Correctivas y
Preventivas”, se indica toda la sistemática a seguir, incluyendo la verificación de las
acciones tomadas y los resultados de esta verificación, para asegurar que las acciones han
sido realmente eficaces.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS.
ELETSI, S.A., tiene establecidos programa de indicadores para el seguimiento de los
procesos de la empresa y su medición cuando sea aplicable, mediante los cuales se
garantiza la capacidad de dichos procesos para alcanzar los objetivos planificados en la
empresa.
Estos indicadores se analizarán en la reunión de calidad cuando se indique en el programa
de indicadores. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo
correcciones y acciones correctivas, para asegurar la conformidad del producto o servicio.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO.
ELETSI, S.A., tiene establecidos métodos apropiados para realizar una medición y hacer
un seguimiento de las características del producto o servicio, de manera que en todo
momento se pueda verificar que se cumplen los requisitos establecidos para el producto tal
y como se describe en el punto 7.1 del presente manual.
Se deja evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación mediante registros de
calidad en los cuales se indican o referencian las personas que liberan el producto y/o
servicio realizado por la empresa. Estos registros se especifican en cada proceso. Este
sólo podrá ser liberado cuando se hayan ejecutado todas las actividades planificadas
relativas a dicho producto.
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8.3. – CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME.
La sistemática que se desarrolla en este punto contempla todas las actividades para que,
una vez detectado el elemento no conforme con los requisitos, se evite su uso, se tome
una decisión sobre él, y se investiguen y eliminen las causas que lo produjeron, dejando
evidencia de las actuaciones seguidas.
El tratamiento de éstas no conformidades es una fuente importante de mejora de los
procesos y disminución de defectos futuros.
En el PGC07 “Control de productos No Conformes, Acciones Correctivas y Preventivas” se
especifican las actividades para:
a) Tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada.
b) Autorizar el uso o liberación por personas autorizadas. No se contempla la posibilidad
de ningún tipo de concesión, sino que siempre habrá que cumplir los requisitos del
producto y los reglamentarios (seguridad, homologaciones, etc.)
Se mantienen registros de todas las no conformidades, y de las acciones tomadas
posteriormente.
Cuando se corrija o repare un producto no conforme, siempre será sometido de nuevo al
seguimiento y medición correspondiente a la etapa en la que está.
8.4. – ANÁLISIS DE LOS DATOS .
ELETSI, S.A., ha determinado, para todos sus procesos, cuales son los datos apropiados
para demostrar la adecuación y eficacia de su Sistema de Gestión de la Calidad, así como
para evaluar donde se pueden llevar a cabo mejoras del sistema. El Responsable de
Calidad es el encargado de recopilar los datos necesarios, para que sean analizados y
tomadas las acciones oportunas.
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Entre estos datos destacamos:
a) Datos sobre la satisfacción de los clientes.
b) Datos sobre los indicadores de procesos
c) Datos sobre el seguimiento de objetivos
d) Datos sobre no conformidades o conformidad del producto o servicio (resultados de las
actividades de seguimiento y medición)
e) Características o tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo
oportunidades para prevenir problemas potenciales definiendo acciones preventivas
adecuadas.
f) Datos sobre la evolución de la calidad de los proveedores.
Estos datos y otros que se consideren interesantes para la eficacia del SGC, se analizarán
en las reuniones para el seguimiento de la Calidad del Sistema, con la frecuencia que
determine el documento de indicadores y objetivos de calidad y se registrarán según el
PGC 09
8.5. – MEJORA .
MEJORA CONTINUA.
ELETSI, S.A., mejora continuamente la eficacia de su Sistema de Gestión de la Calidad
por medio del uso de su Política de Calidad presente en el capítulo 5 del manual y de los
objetivos de calidad que periódicamente se plantea y usa como referencia para alcanzar la
mejora continua de sus procesos.
Para conseguir esta mejora continua ELETSI, S.A., dispone entre otros medios de:
⇒ La difusión de la Política de Calidad y de los objetivos de calidad.
⇒ El seguimiento adecuado de los objetivos de calidad.
⇒ La realización de las auditorías internas programadas y el cierre de las no
conformidades detectadas.
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⇒ El análisis de los datos especificados en el apartado 8.4 del Manual de Calidad, y la
toma de las acciones correctoras adecuadas.
⇒ La adecuada gestión de acciones correctoras y preventivas.
⇒ La revisión por parte de la dirección realizada.
Con todas estas herramientas de Gestión ELETSI, S.A., garantizará la evolución constante
hacia mayores cotas de eficiencia y eficacia de su Sistema de Gestión de la Calidad como
objetivo fundamental de la empresa. En caso de que se considere necesario se definirán
los grupos de trabajo necesarios para analizar problemas reales o potenciales concretos o
cualquier asunto relevante relacionado con el SGC y la satisfacción de los clientes.
ACCIONES CORRECTIVAS .
La detección de no conformidades reales y la aplicación de acciones correctivas que
eliminen sus causas, es una de las principales herramientas de mejora del SGC de
ELETSI, S.A.,
El PGC07 sobre tratamiento de No Conformidades, acciones correctivas y preventivas
incluye:
a) El tratamiento eficaz de las no conformidades y las quejas o reclamaciones de los
clientes.
b) La investigación de las causas de las no conformidades.
c) La determinación de las acciones correctivas necesarias para eliminar las causas de las
no conformidades de forma que no vuelvan a ocurrir.
d) Definir e implantar las acciones correctivas.
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
f) Revisar la eficacia de estas acciones.
ACCIONES PREVENTIVAS .
Fecha de emisión: Septiembre 2013
ELETSI MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Fecha de revisión:
45
La detección de no conformidades potenciales, y la aplicación de acciones preventivas que
eliminen sus causas, es una de las principales herramientas de mejora continua del SGC
de ELETSI, S.A.,
El PGC07 que versa sobre tratamiento de No Conformidades, acciones correctivas y
preventivas incluye:
1. Detectar las no conformidades potenciales y sus causas.
2. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir que ocurran no conformidades.
3. Determinar e implantar las acciones necesarias.
4. Registrar los resultados de las acciones tomadas.
5. Revisar la eficacia de las acciones tomadas.
Control de modificaciones del manual
REVISIÓN FECHA MODIFICACIONES
Fecha de emisión: Septiembre 2013
ELETSI MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Fecha de revisión:
46
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