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LA GESTIÓN DE COMERCIALIZACION
Y VENTAS
Ing. Mauricio Chávez
Que es la Comercialización?
La comercialización es un proceso realizado con el propósito de hacerle llegar un producto al cliente, logrando que satisfaga sus necesidades o concrete sus deseos y mediante la reiteración de compras, se logren los objetivos de rentabilidad de la empresa.
Básicamente consideramos dos elementos dentro de la comercialización:
a. los medios para accionar sobre el mercado ( venta, publicidad y promoción)
b. las herramientas que permiten definir el enfoque (estudios de mercado, análisis de fortalezas y debilidades, análisis de punto de equilibrio, etc).
Los tres momentos con el cliente en la Comercialización
1.Antes de consumir el servicio
2.Durante el consumo del servicio
3.Después del consumo del servicio
Antes de consumir el servicio
En el momento anterior al consumo, es cuando se generan las expectativas del cliente por el futuro. Es el momento en que el cliente recibe INFORMACIÓN (publicidad, opiniones y consejos de vendedores, folletos, página Web, etc.) que procesa de acuerdo a sus criterios. Él sabe que generalmente esta información es incompleta e intencionada, ya que siempre destaca lo bueno y oculta lo malo.
Distinta es la situación cuando recibe información de parte de personas que vivieron la experiencia, ya que no provienen de la empresa. La veracidad que pueda atribuirles, desde luego, depende de la confianza que tenga en los informantes.
Durante el consumo del servicio
Durante el consumo se GENERAN experiencias. Es el momento en el que se puede comenzar a gestar la FIDELIDAD.
Después del consumo del servicio
Después del consumo, se RECUERDAN experiencias. Y se RECOMIENDAN. Y puede consolidarse la FIDELIDAD o no. De nosotros depende.
Lo importante es el mensaje, antes, durante y después.
PROMOCION DE LA EMPRESA
Son todas aquellas actividades que la empresa establece para informar, incentivar y recordarle al mercado sobre los productos que posee y sobre la misma empresa, por medio de diversos medios de comunicación, con el objetivo de influenciar en la decisión de compra del cliente.
Publicidad: Todo aquel mensaje elaborado orientado al cliente y llevado hasta este por medio de diversos canales como radio, prensa, TV, hojas volantes, correo electrónico, paginas Web, etc.
Relaciones Públicas: diversas acciones que lleven a promover la imagen del producto y de la empresa, entre ellas, entrevistas, publicaciones, suplementos, patrocinios
Promoción de Ventas: Todas aquellas acciones de corto plazo que promueven las ventas como descuentos, cinteos, 2x1, impulsaciones, entrega de muestras, etc.
Venta Personalizada: son las acciones realizadas con el fin de promover la venta por medio de visitas personalizadas, entrevistas, etc.
Los medios de Promoción incluye los siguiente:
Empaque
Marcas
Papelería, Catalógo, brochures
Página Web, Correo electronico
Publicaciones en revistas
Ferias y misiones comerciales
Que es Vender?
Arte de persuadir con entusiasmo a otra persona detectando y satisfaciendo necesidades a través de la Venta de Beneficios
La venta es un proceso cuyas etapas más importantes son:
VENTA
PROFESIONAL
2
Prospección
Cierre
Seguimiento
Acercamiento
Manejo de
objeciones
Apertura
Presentación
Dimensiones de la Actividad de Venta
VENTA
PROFESIONAL
3
Conocimiento
SABER
Actitudes,
Carácter
QUIERER
HACER
Habilidades y destrezas
PODER HACER
Etica
LO QUE
DEBE HACER
Perfil del
Vendedor
CINCO ETAPAS EN LA VENTA
ETAPA DE LA ATENCION. Cuando los posibles clientes se dan cuenta de que tienen un problema o una necesidad
ETAPAS DE INTERES. Se pasa a la siguiente etapa cuando los posibles clientes se interesan en realizar algo con respecto sus necesidades
ETAPAS DE DESEO. Cuando una persona necesita algo no siempre llega a adquirirlo: en cambio, una persona que quiere algo hará todo lo posible por comprarlo.
CINCO ETAPAS EN LA VENTA
ETAPA DE CONVENCIMIENTO. Un posible cliente puede tener el deseo de poseer un producto, sin embargo a menudo necesita estar convencido de que el modelo especifico que le muestra el vendedor es el que va a cubrir sus necesidades.
ETAPA DE LA ACCION. A pesar de que los posibles clientes ya han sido convencidos, todavía no actúan.
ETAPA DE VENTA
Utilice el método nemotécnico AIDA
ATENCION: Despiértelo
INTERES: Vender beneficios
DESEO: Hacer despertar las emociones ( venta emocional)
ACCION: Cierre desde el principio
EL PROCESO DE LA VENTA ANTES DE LA VENTA
Como empresa debe saber cuáles son los procesos que se han realizado previamente para poder ofrecer los productos. Y no sólo eso, también conocer todo lo que permite que entre en relación con el cliente.
La entrada de un cliente a un local es posible gracias a una inversión previa:
Estudios de Mercado
Compra de la Ubicación
Arquitectura y Construcción
Muebles y decoración
Marketing y Publicidad
Mercadería para la Venta, etc.
Antes de comenzar a vender hay que prepararse para efectivamente vender:
En lo personal: Estar en condiciones físicas Estar en condiciones anímicas Tener la mejor imagen posible
En lo Logistico: Preparar sus herramientas de trabajo Informarse de noticias de la empresa Informarse de productos diseñados o recibidos Dominar sus metas de venta
En lo Operativo: Revisar los elementos visuales que lo ayudarán Revisar las exhibiciones interiores que lo asesorán Conocer bien su Hotel Conocer bien sus promociones Informarse de la competencia
CARACTERISTICAS DEL VENDEDOR
El Vendedor Agresivo
Es cooperativo
Entusiasta
Humilde
Motivado
Proyectivo
Profesional
Integro
Apariencia
Ambición para mejorar
Inteligente
Leal a la empresa
Extrovertido
Líder alegre
Perseverante
Empatico
Sincero
Mente abierta
Con sentido común
LOS CUATRO CONOCIMIENTOS BASICOS DEL VENDEDOR
1. CONOCIMIENTO DE SI MISMO
2. EL CLIENTE
3. LOS SERVICIOS Y EL PRODUCTO QUE OFRECE
4. LOS BENEFICIOS QUE OFRECE
LOS CUATRO CONOCIMIENTOS BASICOS DEL VENDEDOR
1. CONOCIMIENTO DE SI MISMO Perfil del ejecutivo excelente: Buena presentación: El vendedor deberá poner
especial cuidado en su arreglo personal Entusiasmo: deberá expresar en todo
momento, motivación y gusto por lo que hace. Siempre tiene que sonreír y ser amable
Seguridad en si mismo: que le permita recuperarse de los NO
Ambición: quiere mejorar su situación actual Amabilidad y cortesía: El representante de
ventas debe ser una persona agradable y servicial, que tiene que hacer sentir bien a los clientes al atenderles
Perseverancia: No darse fácilmente por vencido
LOS CUATRO CONOCIMIENTOS BASICOS DEL VENDEDOR
2. EL CLIENTE Para efectuar una venta hay que penetrar en la
mente del cliente, para conocer y saber lo que quiere.
TIPOS DE CLIENTE EL CLIENTE SILENCIOSO: Casi no habla, es
difícil lograr que se interese, al vendedor le resulta difícil la charla ( Hágale preguntas abiertas, pídale su opinión o que explique ciertos puntos del tema).
EL DETALLISTA Quiere saber todos los detalles y que se les conteste todas sus dudas antes de tomar una decisión. ( explique de una forma lógica y ordenada punto por punto, proporciones información detallada.
LOS CUATRO CONOCIMIENTOS BASICOS DEL VENDEDOR
2. EL CLIENTE EL ENOJADO: Esta molesto y usted no
sabe porque. Este cliente querrá iniciar una discusión contra la compañía y el producto (pruebe un acercamiento mas personal. Trate de actuar de forma amable. Guarde la calma.
EL QUE HABLA DEMASIADO: Habla mucho y generalmente con temas no relacionados a la venta. (controle la entrevista. Sea paciente, escuche con atención).
LOS CUATRO CONOCIMIENTOS BASICOS DEL VENDEDOR
3. LOS SERVICIOS Y EL PRODUCTO QUE OFRECE
Si desea tener éxito vendiendo un producto servicio, debe de creer en lo que vende. Que realmente es lo mejor, y que vale la pena adquirirlo
Solo puede creer en algo si lo conoce: que debe saber de:
Su Compañía: políticas, métodos, objetivos, etc.
Su competencia: producto similar, políticas, objetivos.
Su Producto: que es su producto o servicio? Como se utiliza, quien lo usa, que otros servicios se ofrecen. Características o cualidades, beneficios (cualidades del producto que satisface una necesidad del cliente).
LOS CUATRO CONOCIMIENTOS BASICOS DEL VENDEDOR
4.LOS BENEFICIOS QUE OFRECE Uno de los puntos más importante en la técnica
de las ventas es crear los beneficios, a partir de las características, orientándolas a satisfacer las necesidades. Ejemplo:
Producto: Valla publicitaria en carretera
Característica: 7 x 7 mts. Full color, neón, etc.
Beneficio: Proyección de su imagen mas nítida, mayor tráfico de su mercado, meta, mayor probabilidad de mirarla, etc.
Ejemplo propio:
Producto= Caracteristica= Beneficio=
TECNICAS DE PRESENTACION
PRESENTACION DE SI MISMO: Salude y sonría con entusiasmo
Haga preguntas o comentarios que relajen al cliente
Déle algún cumplido: No es muy común que personas tan jóvenes tengan puestos de tanta responsabilidad y sean exitosos
Pregunte su nombre y utilícelo en toda la entrevista para dirigirse al cliente
TECNICAS DE PRESENTACION
PRESENTACION DEL PRODUCTO Haga la presentación logrando que el prospecto
desee el producto que el prospecto desee el producto que se le propone
Inicie la presentación del producto con una afirmación inicial que despierte el interés o curiosidad, puede ser pregunta o afirmación
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TECNICAS DE PRESENTACION
PRESENTACION DE LOS BENEFICIOS Características: Son las especificaciones
del servicio/producto (información) Ej: colores, tamaños, límites, ubicaciones.
Beneficios: Cualidades del producto/servicio que satisfacen una necesidad del cliente ( persuadiendo con dramatización e inteligencia) Ej: confianza en la calidad, apoyo, experiencia, servicio post venta, etc.
SIETE REGLAS PARA UNA DEMOSTRACION
1. Planee y ensaye la demostración
2. Base su demostración en las ventas para el posible cliente (Beneficio clave).
3. Demuestre primero las características obvias
4. Interés en los cinco sentidos
5. Deje participar al posible cliente
6. Vaya comprometidiendo al posible cliente
7. Maneje la resistencia a la venta ( objeciones)
FACTORES QUE AFECTAN LA PRODUCTIVIDAD DEL EJECUTIVO DE VENTAS
Timidez o temor: sucede frecuentemente en ejecutivos novatos o mal preparados
Preparación deficiente o falta de conocimiento del mercado y de los clientes
En la búsqueda de clientes: Visitas insuficientes, falta de habilidad para conseguir clientes, falta de hábito para descubrir nuevos clientes.
Desconocimiento de los servicios de la institución (Además del manejo y aplicación de las políticas de la misma).
FACTORES QUE AFECTAN LA PRODUCTIVIDAD DEL EJECUTIVO DE VENTAS
Técnicas de ventas: Secuencia lógica y falta de claridad en la presentación, falta de capacidad para rebatir objeciones, énfasis en la operación y no en los beneficios, falta de sensibilidad para interpretar problemas humanos, falta de entusiasmo, poco dominio de los métodos de cierre.
Falta de organización: carencia de metas y objetivos a largo plazo, planeación de la labor necesaria para cumplir metas. Formación de la labor semanal y diaria, planeación del itinerario diario (rutas)
Malos hábitos: malgastar el tiempo, diligencias personales
Debilidades de carácter: autogestión negativa (auto imagen).. pesimismo (personalidad negativa)
COMO PREVENIR OBJECIONES
Véalo todo desde el punto de vista el cliente
No se preocupe si lo reciben fríamente, es lo normal.
No haga toque en frío
No mienta nunca, no se necesita
No acepte que lo atiendan de pie o en el pasillo
Cuando esto pase, pregunten cuando lo recibirían de nuevo
Determine sus puntos fuertes y débiles
No tome todas las objeciones demasiado en serio
Nunca discuta con el prospecto
No espere poder refutar todas las objeciones
COMO PREVENIR OBJECIONES
La calidad no se menciona, se explica
La mejor estrategia es mantener siempre la iniciativa
Al cliente sólo le interesan sus propios problemas
La argumentación debe ser planificada
Sin demostración del beneficio no hay venta
No menosprecie al cliente pequeño
Haga sentir al cliente que el hilo de la venta lo maneja él
No culpe a otros de los errores de su empresa
Aprenda a preguntar
Evite la jerigonza técnica
COMO PREVENIR OBJECIONES
No comience por el producto más caro
No alardee ante el cliente
Evite promesas que no pueda cumplir
No sorprenda con cambios de precio no anunciados
Asuma su papel ante los reclamos. Usted es la empresa
Venda la garantía y la protección
No mencione al competidor, ni bien ni mal
Aborte el regateo cuando el cliente lo insinúe
Conozca sus productos y argumente la verdad
No exagere las ventajas…. Defínalas con precisión
CONSEJOS TACTICOS
Localice la objeción. Puede ser un pretexto
Pregunte siempre. Por que?
No pierda la calma. Conteste amablemente
Jamás contradiga al cliente
Respete… aunque no comparta
Sea preciso y breve. No ofrezca lo que no tiene
No omita juicios personales sino se los piden
Estudie el producto. Conózcalo en todo detalle
Adapte el conocimiento a cada cliente
Planifique las objeciones más comunes
OBJECIONES COMO REBATIRLAS
Atienda cuidadosamente la objeción
No interrumpa( escuche)
Vuelva a plantearla
Conceda antes de replicar
Responda brevemente
Sugiera al cliente que haga el pedido ( no se quede esperando, cierre el negocio).
ESTRATEGIAS Y TECNICAS DE CIERRE
Ocurre cuando el proceso ha sido ejecutado
Consiste en ayudar al cliente a decidirse
El cliente espera que el vendedor cierre
Rematar la venta es prestar un servicio
Nos pagan por cerrar, y no por otra cosa.
CUANDO CERRAR?
Intente cerrar desde el principio
Cuando mas lo intente, será mas posible ser aceptado
Cada intento de cierre hace avanzar el proceso, pues el cliente explica las razones del posible rechazo
Trate de usar distintas técnicas en todo momento
Intente un cierre en cada visita
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