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8/18/2019 Clase 12 - Martes Septiembre GP
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GERENCIA DEPROCESOS
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COMPRENDER LAS
CARACTERISTICAS Mientras más conozcamos los procesos, con
mayor éxito podremos mejorarlos
Para esto, debemos comprender algunascaracterísticas de los procesos:
Flujo. Métodos para transformar el input enoutput
Efectividad. Cuán bien se satisfacen lasexpectativas del cliente
Eficiencia. Cuán acertadamente se utilizan losrecursos para generar un output
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COMPRENDER LAS
CARACTERISTICAS Mientras más conozcamos los procesos, con
mayor éxito podremos mejorarlos
Para esto, debemos comprender algunas
características de los procesos:
Tiempo de ciclo. El lapso necesario para
transformar el input en output
Costo. Los gastos correspondientes a la totalidad
del proceso
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COMPRENDER LAS
CARACTERISTICAS Comprender estas características del
proceso, es esencial por tres razones:
Ayuda a identificar las áreas problema
que son claves en el proceso
Suministra datos para tomar decisiones
acerca de las mejoras posiblesEs la base para fijar objetivos de mejora y
evaluar los resultados
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COMPRENDER LAS
CARACTERISTICAS El diagrama de flujo es el primer paso para
cambiar un proceso, sin embargo, es
posible que la documentación del procesono refleje adecuadamente los hechos
Debe verificarse la exactitud de ladocumentación y reunirse información
sobre otras características del proceso Esto nos proporciona información valiosa
acerca de la ubicación de los problemasexistentes
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EMPLEADOS Y PROCESOS
Las personas le dan vida al proceso
Nuestro personal hace que el proceso
funcione Entonces, debemos preguntarnos:
¿Qué obstaculiza su trabajo?
¿Qué partes del proceso les agradan?
¿Qué les causa molestias?
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EMPLEADOS Y PROCESOS
Si no se tiene en cuenta el aspecto
humano del proceso, el EMP no podrá
tener éxito Solamente existe una forma de lograr la
comprensión que se requiere:
Uno debe involucrarse en el ambiente laboral
Si las personas se involucran, los resultados
finales serán mejores y más fáciles de
alcanzar
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REVISION DEL PROCESO
Conocemos ya la manera de realizarun diagrama de flujo para la totalidaddel proceso
Sin embargo, puede darse el caso queel proceso documentado no tenga unacorrespondencia exacta con lo que
realmente sucede Los empleados se desvían del
proceso por una serie de razones
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REVISION DEL PROCESO
Entre las razones mas frecuentes :
Los empleados malinterpretan los
procedimientosNo conocen los procedimientos
Descubren una manera mejor de hacer
las cosas
Es difícil poner en práctica el método
documentado
Les falta entrenamiento
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REVISION DEL PROCESO
Entre las razones mas frecuentes :
Se les entrenó para hacerlo de forma
diferenteNo cuentan con las herramientas
indispensables
No disponen del tiempo suficiente
Alguien dijo que lo hicieran de otra forma
No comprenden por qué deben seguir los
procedimientos
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REVISION DEL PROCESO
La única manera de comprenderrealmente lo que sucede es a través deun seguimiento personal del flujo de
trabajo, analizando y observando sudesarrollo
Esto se conoce como revisión delproceso
Para esto el EMP debe asignar amiembros del equipo a las diferentespartes del proceso (serán llamados ER)
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REVISION DEL PROCESO
Cada Equipo de Revisión (ER) debe:
Estar muy familiarizado con toda la
documentación sobre el proceso Acordar con el jefe de departamento las
entrevistas con su personal
Entrevistar una muestra de las personas
que ejecutan la tarea
Comparar la forma en que diferentes
personas realizan el mismo trabajo
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REVISION DEL PROCESO
El EMP debe preparar un cuestionariode revisión del proceso para reunir lainformación necesaria sobre este, que
incluya preguntas como: ¿Cuáles son los inputs que se requieren?
¿Qué labor realiza en el proceso?
¿Qué entrenamiento recibió para esto?
¿Quiénes son sus clientes?
¿Qué retroalimentación recibe?
¿Qué puede facilitar su trabajo?
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REVISION DEL PROCESO
El EMP debe preparar un cuestionariode revisión del proceso para reunir lainformación necesaria sobre este, que
incluya preguntas como: ¿Qué le impide realizar un trabajo libre de
errores?
¿Cómo se utiliza su output?
¿Qué pasaría si usted no hiciera el trabajo?
¿Ha revisado la descripción de su trabajo?
¿Qué cosas cambiaria si fuera el jefe?
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REVISION DEL PROCESO
Las entrevistas deben desarrollarse
preferentemente en el mismo lugar de
trabajo de cada persona
Cada persona debe ser informada del
porque de la entrevista
Debe tenerse en cuenta que se trata de
una entrevista y no de un interrogatorio
Un integrante del equipo (ER) debe
encargarse de tomar notas detalladas
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REVISION DEL PROCESO
Después de cada entrevista, el equipodebe revisar y acordar:
Flujo de tareas
Inputs necesarios
Medidas a tomar
Sistemas de retroalimentación
Conformidad con el procedimientoProblemas importantes
Requerimientos de entrenamiento
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REVISION DEL PROCESO
Los resultados de la revisión incluyen:
Diferencias documento vs realidad
Diferencias en la forma de realizarIdentificación de empleados a reentrenar
Mejoramientos sugeridos (funcionarios)
Puntos de evaluación y medición Actividades que deben documentarse
Problemas del proceso
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REVISION DEL PROCESO
Los resultados de la revisión incluyen:
Obstáculos para el mejoramiento
Proveedores que aportan inputsRequerimientos internos del proceso
Tiempo del ciclo transcurrido
Tiempo del ciclo de la actividadProgramas de entrenamiento necesarios
Diagrama de flujo de las tareas
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REVISION DEL PROCESO
Cuando la revisión concluya, el ER debepresentar sus hallazgos al EMP
Esto proporcionara al EMP una mejor
comprensión del proceso
Sobre esta base, el EMP puede resumirlos problemas fundamentales
Es importante dividir los problemas decalidad en:
Problemas ocasionales
Problemas crónicos
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REVISION DEL PROCESO
Ocasionales
No frecuente
Datos limitadosCausas simples
Causas especiales
Correcciónlocalizada
Acción Individual
Crónicos
Frecuente
Datos abundantesCausas complejas
Causas comunes
Amplia gama demedidas
Acción gerencial
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REVISION DEL PROCESO
Una vez que el EMP tenga información
suficiente, corresponde observar la
totalidad del proceso para definir:Si los limites establecidos son apropiados
Si el proceso se presta para dividirse en
subprocesos para mejorar la eficiencia
Es conveniente iniciar un archivo de
proyecto del proceso, incluyendo
datos, diagramas, problemas y planes
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EFECTIVIDAD DEL PROCESO
La efectividad se refiere a la formacomo el proceso cumple losrequerimientos de sus clientes finales
Para medir la calidad debe verse:Si el output del proceso cumple los
requerimientos de los clientes finales
Si los outputs de cada parte son los inputs
adecuados de la parte siguienteSi los inputs de los proveedores cumplen
los requerimientos del proceso
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EFECTIVIDAD DEL PROCESO
Los indicadores típicos de la falta de
efectividad son:
Producto y/o servicio inaceptables
Quejas de los clientes
Baja en la participación de mercado
Altos costos de garantía
Rechazo del output Output retrasado
Output incompleto
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EFICIENCIA DEL PROCESO
La eficiencia del proceso mide la
relación entre el output y los inputs
utilizados
Para medir la eficiencia debe verse:
Tiempo de ciclo por unidad o transacción
Recursos por unidad de output
% costo de VA / costo total del proceso
Costo de la mala calidad por output
Tiempo de espera por unidad
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TIEMPO DEL CICLO
DEL PROCESO El tiempo del ciclo es la cantidad total
de tiempo que se requiere para
completar el proceso
El tiempo del ciclo es un aspecto
fundamental en todos los procesos
críticos de la empresa
Su reducción libera recursos, reduce
costos y mejora la calidad del output
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TIEMPO DEL CICLO
DEL PROCESO Existe diferencia entre el tiempo del
ciclo y el tiempo de procesamiento
El tiempo del ciclo incluye además las
esperas, traslados, revisiones, etc.
El tiempo de procesamiento es muy
inferior normalmente, lo que hace que
existan marcadas opciones de mejora
para disminuir el tiempo del ciclo
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COSTO DEL PROCESO
El costo es otro aspecto fundamentalque se debe revisar sobre el proceso
Resulta muy complicado obtener un
costo de la totalidad del proceso Por este motivo, normalmente se
utilizan costos aproximados
La relación entre el costo y el tiempode un proceso, se representa en untipo específico de diagramas
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GERENCIA DEPROCESOS
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