Cómo hacer que ITIL® funcione - Software ITSM de … · Definir líneas de soporte y canales...

Cómo hacer que ITIL® funcione

Fabricante ITSM

¿Qué es ITIL®?

Information Información

Technology Tecnología

Infrastructure Infraestructura

Library Biblioteca

I T I L

Objetivo: Ayudar a todas las organizaciones a lograr

CALIDAD y EFICIENCIA en operaciones de TI

¿Qué es ITIL®?

Fases y Procesos de ITIL®

Certificaciones Internacionales

Personas Herramientas ITSM Empresas

Certificación Profesional ITIL®

<100 Profesionales <700 Profesionales

35.000 Profesionales 9.000 Profesionales

Fuente:

El objetivo de una organización de TI es proporcionar Servicios de TI de calidad a un coste

adecuado en base a los necesidades de la compañía

Realidad de las organizaciones

Recuerden las 4P’s de ITIL®

Estamos ante un escenario realmente complejo…

Geográficamente distribuido

Infraestructura heterogénea

Sin inventario y con poco control

Dependencia de las TI para la operación

Pocos recursos humanos internos

Outsourcing, múltiples proveedores

Procesos de gestión inmaduros

Realidad de las organizaciones

… que requiere de una serie de requisitos básicos …

Agilidad, escalabilidad y adaptabilidad

Sencillez (curva de aprendizaje)

Accesibilidad anytime, everybody, everywhere

Guía en la implementación de procesos

Alineamiento con mejores prácticas

Capacidad de integración

ITAM – IT Asset Management

ITSM – IT Service Management

ERPs, CRMs,… de la organización

Realidad de las organizaciones

Sin prisa, poco a poco, afianzando pasos

Sin complicaciones, cuanto más sencillo mejor

De manera iterativa, con mejora constante

Sin reinventar la rueda, reutilizando ¡¡ 15 años de experiencia !!

Hay muchos posibles caminos, sólo hay que escoger y caminar.

Este podría ser uno de tantos…

1. Conocer el entorno y la infraestructura (ITAM)

2. Definir catálogo servicios y modelarlo en CMDB

3. Gestionar las incidencias y peticiones

4. Mejorar mi conocimiento (KB)

5. …

Cómo hacer que ITIL® funcione

Centro de Atención al Usuario

1. Realizar inventario automático HW y SW (¡¡ SIN agentes !!)

2. Integrar con Active Directory

3. Realizar inventario SNMP (routers, switches, impresoras…)

4. Gestionar licencias Software Asset Management

5. Crear CIs automáticamente en la CMDB

IT Asset Management

1. Definir catálogo de servicios (¡¡ negocio !!)

2. Consensuar con clientes y usuarios

3. Primero definición básica (… ya se ampliará)

4. Modelar de manera básica la infraestructura necesaria

5. Incluir en la CMDB y relacionar

Catálogo de Servicios y CMDB

Definir tipos (incidencias vs requerimientos)

Definir categorías alineadas con catálogo

Definir prioridades (¿presentes al usuario…?)

Definir líneas de soporte y canales comunicación

Plan de capacitación y comunicación

Incidencias y Requerimientos

Analizar histórico de incidencias y peticiones

Al cerrar tickets en segunda o tercera línea…

¿Realmente era necesario escalar la incidencia?

Fomentar y medir el uso por parte de los técnicos

… y después fomentar la autoayuda

Gestión del Conocimiento

Dashboard y Medición de Tiempos

El camino podría seguir…

… con Gestión de Problemas

… con Gestión de Cambios

… con Gestión de Entregas

… con Gestión de la Continuidad

… con Gestión de la Disponibilidad

… con Gestión de la Capacidad

…

pero lo que realmente hay que hacer es …

¡¡ Mejorar !!

¡¡ Mejorar !!

¡¡ Mejorar !!

Y despúes… ¿qué sigue?

Mapa de Soluciones

Protisa forma parte de la División Tissue del grupo CMPC

Caso de Éxito

Empresas CMPC S.A. es una sociedad anónima abierta fundada en 1920, de capitales privados, los que al 29 de febrero de 2012 se distribuían en 2.226,8 millones de acciones y 28.904 accionistas.

La Compañía es controlada por el Grupo Matte, con un 55,3% del capital societario.

CMPC es una de las empresas líderes de Latinoamérica en la producción y comercialización de productos forestales, celulosa, papeles, productos tissue y productos de papel.

Caso de Éxito

Esta área de CMPC fabrica y comercializa productos Tissue en Chile, Argentina, Perú, Uruguay, Colombia, Ecuador, Brasil y México, a través de marcas que han logrado

situarse con un importante liderazgo en cada uno de estos mercados.

CMPC - Tissue

Nuestras marcas

Pla

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a. A

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Santa Rosa

Rosales

Plantas Santa Anita

Caso de Éxito Elite – PROTISA

“Cómo hacer que ITIL® funcione”

Agenda

Situación actual.

Systems Support & Services.

Problemática encontrada.

Estrategia de Solución.

Aspectos Clave.

Empresa integradora de Tecnología

26 años de Experiencia en el mercado.

Fundada el 18 de agosto de 1989 por el Ing. Luis Reátegui.

Tres Unidades de Negocio: Soluciones de Infraestructura,

Soluciones de Software, Servicios de Outsourcing.

Systems Support & Services

1. Inventario permanentemente desactualizado.

2. Crecimiento explosivo

3. Soporte inadecuado

4. Ausencia de Indicadores de Gestión del servicio

5. Atención Reactiva.

6. Falta de tiempo para proyectos internos de innovación y mejora.

7. Inexistencia de Roles Claros.

8. Falta de Control de los equipos que se encontraban fuera de la empresa.

9. No existe un registro de atenciones ni antecedentes estadísticos.

Problemática

1. Elección de una metodología de trabajo (ITIL).

2. Gestión del cambio organizacional – “involucrar” “comprometer”.

3. Elaboración de procesos principales(*) del área de TI.

4. Establecimiento de roles en el área de TI.

5. Evaluación de la Herramienta (sondeo del mercado): 1. Fácil despliegue.

2. Herramienta Web.

3. Costo beneficio, acorde a la realidad de la empresa.

4. Idioma

5. Entorno amigable.

Estratégia de solución

Estratégia de solución

7. Comunicaciones efectivas, asertivas y didácticas “comunicar”

8. Formación del equipo de trabajo en el conocimiento de mejores prácticas.

9. Promotores de cambio – “Aliados Multiplicadores”

10. Implementación de una mesa de Ayuda.

1. Inventario Actualizado Incluyendo los equipos que se encuentran fuera de la empresa.

2. Registro de Incidencias y Requerimientos en una base de datos centralizada.

3. Mas tiempo para proyectos de innovación y mejoras.

4. Roles definidos

5. Mejora del servicio de TI en General y de la imagen del área.

6. Información oportuna de la infraestructura de TI y de los usuarios.

7. Auditoria

8. Disminución de costos, por información oportuna.

Situación actual

1. Capacitación.

2. Apoyo y respaldo de la alta Gerencia.

3. Gestión del cambio. Interno y Externo.

4. Liderazgo.

5. Adoptar la metodología a nuestro tamaño y necesidades.

6. Equipo de trabajo concientizado, capacitado y hablando el mismo lenguaje.

7. Herramienta tecnológica que nos permitiera automatizar el proceso.

8. “Hasta el infinito y mas allá”

Aspectos Clave

IMPLEMENTACIÓN ProactivaNET

Definición de procesos de Incidencias / Requerimientos.

Implementación de la función de la Mesa de Ayuda.

Gestion de Inventario.

Agenda

Proceso de Incidencias

Proceso de Requerimientos

La implementación buscó alinear los servicios de TI con las necesidades

actuales, mejorando la calidad del servicio e incrementando con ello la

satisfacción de sus usuarios.

Definición de procesos

Función de la Mesa de Ayuda

SANTA ROSA LOS ROSALES ALMACEN CUNSAC CAFETALERA SOREPA CALLAO PROVINCIAS

MESA DE SERVICIOS

SOPORTE DE 2DA LINEA

GESTIONDE OPERACIONES DE TI

GESTION DE SOPORTE

GESTION DE APLICACIONES

Alcance de la Mesa de Ayuda

Gestión de Inventario

Inventario de Software y Hardware.

Inventario de Equipos en provincia.

Control de licencias de software.

Control de los movimientos y manipulación de los equipos.

5.000 tickets resueltos en

2007

9.500 tickets resueltos en

2013 - 16% técnicos

+90% número de tickets

VALOR para el

Negocio

Más casos de éxito

Alineación completa a ITIL e ISO 20000

Certificaciones internacionales PinkVerify e ITIL Software Scheme

Inventario totalmente actualizado en tiempo récord

Disminución en los tiempos de resolución de incidencias

Ahorro en la correcta adquisición de licencias software

Métricas y evidencias del estado de la Gestión del Servicio

Control total sobre la Infraestructura y los Servicios TI

Aportes de Valor con ProactivaNET

Herramienta

ITSM

específica

Definición de

procesos eficientes

Formación de

personal

Integrador de

soluciones

VALOR para el

Negocio

Procesos Personas Producto

Proyectos Llave en Mano

Partner

Manuel Vázquez

Country Manager ProactivaNET

Ángel Velásquez

Analista Sistemas – Servidores

Eduardo Salcedo

Gestor de Mesa de Servicio

¡Gracias por su atención!