Conceptos de Telefonía Corporativa

Conceptos de

Telefonía

Corporativa

Dr. Ing. José Joskowicz

josej@fing.edu.uy

Introducción

Conceptos de Telefonía

Corporativa

3 © Dr. Ing. José Joskowicz, 2015

Antecedentes...

“Key Systems” (“Sistemas de Teclas”):

Sistemas electromecánicos, que comenzaron a

difundirse en la década de 1920

Consistían en conectar

varias líneas urbanas

a distintos botones

o teclas de un mismo

aparato telefónico.

Antecedentes...

“PBX” (“Private Branch Exchange”):

Centralizan en una “caja” las líneas urbanas y los teléfonos

(“internos”, “extensiones”, “anexos”,…).

La primera generación de PBX eran sistemas electromecánicos,

soportando teléfonos analógicos

En la segunda generación se digitalizó el control, manteniendo

el soporte para teléfonos analógicos

En la tercera generación se incluyeron teléfonos “híbridos”, con

audio analógico y control digital, y luego teléfonos

completamente digitales (audio + control)

En la cuarta generación se incorporó el soporte de teléfonos y

troncales IP, y se comenzaron a desarrollar el concepto de “Soft

PBX”.

Evolución de ventas de PBX

La PBX en la Red de

Telecomunicaciones Ámbito Corporativo

Operador de telefonía fija

Operador de telefonía celular

Operador de telefonía IP

Teléfono corporativo

móvil

Teléfono analógico

Teléfono digital

Teléfono IP de software

Teléfono IP

Conexiones entre centrales públicas y centrales privadas

Conexiones entre centrales privadas y teléfonos corporativos

Internet

Softpohone en smartphone

Terminales

Telefónicos

Corporativos

Corporativa

Teléfonos Analógicos

Teléfonos analógicos :

Son aquellos que utilizan la “señalización por

corriente de bucle”, y pueden ser conectados a la red

telefónica pública analógica directamente, sin

necesidad de interfaces especiales.

Aparato Telefónico

Central o

PBX Corriente de bucle

Señalización entre Centrales y

Funciones de las interfaces de teléfonos analógicos:

Battery: Alimentación de continua (típicamente –48 VDC)

Overvoltage Protection: Protección de sobrevoltaje

Ringing: Generación de “corriente de campanilla”

Supervision: Supervisión de la corriente de bucle

Codec: Codificador / Decodificador (conversor analógico/digital y digital/analógico)

Hybrid: Circuito “híbrido” (conversor de 2 a 4 hilos)

Test: Relé de Test

Teléfonos Digitales

Con el avance de la electrónica y la comunicación de datos, es natural pensar que la señalización telefónica, basada en corrientes y voltajes, evolucione hacia una señalización digital, más rica en funciones.

En 1972 se instala la primer central privada (PBX) digital y en 1976 la primer central pública digital La digitalización se producía dentro de la central telefónica. Los

aparatos telefónicos continuaban siendo analógicos

A principios de 1980 se desarrollan los primeros teléfonos digitales

Teléfonos digitales:

Presentan ventajas funcionales respecto a los

analógicos (por ejemplo, display, botones de

funciones, etc.)

Requieren de un “enlace de datos” entre el teléfono y

la PBX

Según el tipo de señalización utilizado pueden ser

genéricos o “propietarios” de cada fabricante y

modelo de PBX

Central Privada

Par de

Teléfonos híbridos:

La voz se transmite en forma analógica desde el

teléfono a la PBX.

La digitalización se realiza en la “placa de interno” de la

La señalización utilizan un enlace digital independiente

El teléfono requiere por lo menos de 2 pares (4 hilos)

Teléfonos Digitales:

Realizan la digitalización de la voz en el teléfono.

Los datos de señalización son multiplexados con la

voz y transmitidos hasta la PBX por un único par.

Los protocolos de señalización son propietarios (de

cada fabricante), a excepción de los teléfonos ISDN,

que utilizan un protocolo estandarizado.

Central Privada

Par de audio y

A comienzos de la década de 1980 se sentaron

las bases conceptuales para una nueva red

telefónica, con tecnología digital hasta los

terminales de abonado:

ISDN (“Integrated Services Digital Networks”) o

RDSI (“Red Digital de Servicios Integrados”)

Con ISDN se proponía llegar digitalmente hasta los

abonados, y brindar servicios de valor agregado de

telefonía y datos

Protocolo ISDN La arquitectura de ISDN se basa en el modelo OSI,

de capas. La capa 1 o capa física establece como son los formatos de

las “tramas” ISDN.

La capa 2 o capa de enlace, realiza el control de errores y el control de flujo. Esta capa es llamada LAPD (Link Access Protocol for the D Channel).

La capa 3, o capa de red, es la que permite el intercambio de información entre origen y destino, mediante la implementación de mensajería.

ISDN contiene un sistema complejo de mensajes, entre los que se pueden mencionar “Setup”, “Alerting”, “Connect”, “Release”, “User Information”,

Resumen de

mensajes ISDN

Ejemplo de

llamada ISDN

Protocolos propietarios

Avaya utiliza un protocolo que ha llamado DCP o

Digital Communication Protocol

Nortel (ahora parte de Avaya) utiliza el protocolo

Unistim

Siemens el protocolo CoreNet

Teléfonos IP

Realizan la digitalización de la voz en el

teléfono, y la envían a través de la red de datos.

Pueden ser físicos (“hard phones”) o

aplicaciones informáticas (“soft-phones”), para

PC, tablets o smartphones

Pueden utilizar señalización estandarizada o

propietaria

Switch de datos

SIP (Session Initation

Protocol) Es el protocolo que está teniendo mayor

difusión, utilizado para la señalización de los teléfonos y media gateways IP.

Varias extensiones de SIP están siendo utilizadas también como transporte de mensajería instantánea, integración “computadoras – telefonía” (C.T.I.), mensajería de sistemas de presencia, etc.

Es un estándar del IETF, basado en los RFC 3261 al 3266

ITU-T H.323

Es una recomendación de ITU-T que describe

los terminales y demás dispositivos que proveen

servicios de comunicaciones multimedia (video,

voz y datos) sobre redes de paquetes que no

garantizan calidad de servicio (por ejemplo

Ethernet con protocolos TCP/IP).

Aún es utilizado, aunque está siendo

gradualmente reemplazado por SIP.

Es un protocolo de señalización propietario de

Cisco, utilizado entre su servidor de telefonía

(“Call Manager”) y los teléfonos.

Fue originalmente diseñado por “Selsius Sytems”, y

luego comprado por Cisco en 1998.

SCCP (Skinny Call Control

Protocol)

Es un protocolo de señalización propietario de

Asterisk, utilizado para la conexión de varios

servidores Asterisk, y también utilizando entre el

servidor de telefonía Asterisk y los teléfonos.

Está publicado en carácter informativo en el

RFC 5456 de la IETF.

IAX2 (Inter-Asterisk eXchange

protocol)

Unistim

Es un protocolo propietario de Avaya (antes

Nortel).

Originalmente fue diseñado como protocolo

digital, y posteriormente migrada a IP

Telefonía inalámbrica

corporativa Varios productos y protocolos se han

desarrollado para brindar movilidad en las

comunicaciones corporativas.

Teléfonos inalámbricos corporativos

VoWLAN

Aplicaciones de “soft phone” para

“smartphones”

Teléfonos inalámbricos

corporativos - DECT DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications)

es un estándar de la ETSI para teléfonos inalámbricos

digitales, comúnmente utilizado para propósitos

corporativos.

Los primeros estándares DECT fueron desarrollados por

el comité RES 03 (RES=Radio Equipment and

Systems). El primer y más conocido estándar DECT es

el ETS 300 175, publicado en 1992, que contiene varios

documentos en los que se especifica las tecnologías de

acceso de radio utilizadas.

corporativos - DECT DECT está basado en un sistema de comunicación de

radio micro celular, de baja potencia, con alcance del orden de 100 m. Las características técnicas son las siguientes :

Banda de frecuencia 1.880 – 1.900 MHz

Número de portadoras 10

Separación de portadoras 1,728 MHz

Potencia máxima 250 mW

Multiplexación TDMA, 24 slots por trama

Modulación TDD usando 2 slots en la misma portadora RF

Velocidad 1.152 kb/s

Velocidad neta por canal 32 kb/s (trafico vocal) y 6,4 kb/s (control y

señalización)

DECT - Diseño

Tipo de material Radio de cobertura esperable

Áreas externas sin obstrucciones 200 a 300 m

Salones de exhibición, áreas

internas sin obstrucciones

Locales de ventas típicos 60 m

Locales de oficinas 40 m

Subsuelos, estacionamientos 20 m

Locales de oficinas con particiones

metálicas, escaleras

10 a 30 m

corporativos - VoWLAN Voice over Wireless LAN (VoWLAN)

Teléfonos VoIP corporativos inalámbricos, que utilizan la

infraestructura de WiFi

Al igual que los teléfonos fijos, pueden utilizar protocolos

propietarios o estandarizados

Existen desafíos importantes a tener en cuenta en la

infraestructura de WiFi para soportar este tipo de

soluciones

Aplicaciones de “soft phone”

para “smartphones” Son “Apps” que se instalan en smartphones o

tablets

Canal de audio

Tecnologías de VoIP

Dentro del área corporativa, a través de la red WiFi

Fuera del área corporativa, a través de Internet

Red celular

Canal de señalización

Propietaria (dentro de la WLAN o con VPN)

SIP (dentro de la WLAN, con VPN, o con SBC)

Session Border Controller

Internet

móvil

Teléfono digital

Teléfono IP

Red de área local corporativa

para uso de softphones Funciones más comunes

Proxy para el registro de los usuarios

Protección de las redes corporativas frente a

eventuales ataques

“Ocultar” la red corporativa hacia Internet

Soportar cambios en los formatos de encripción de la

señalización y del medio

Priorización del tráfico de voz (gestión de QoS)

Transcodificación de medios

Conexión a la

Red Pública

Corporativa

Tipos de Conexiones a la Red

Pública Analógica (Loop Start)

Digital BRI (Euro ISDN)

Digital E1 con señalización R2

Digital PRI (Euro ISDN)

Celular

Empresa

Conexión analógica a la red

pública

Interfaz

de Línea

Urbana

Interfaz

Internos

Central

Pública

CPU Gen

Empresa

Conexión ISDN BRI a la red

pública PBX

Interfaz

BRI S/T

Interfaz

Internos

Central

Pública

CPU Gen

Interfaz

2B + D

Conexión ISDN BRI a la red

pública

Conexión E1 R2 / PRI a la red

pública

Empresa

Central

Pública PBX

Coaxiles

trenzado

Interfaz

E1/ PRI

30B + D

Tecnología HDSL

HDSL =High data rate Digital Subscriber Line

Es parte de la familia de tecnologías xDSL, que

consisten en la utilización de los cableados de

cobre existentes, para brindar servicios de alta

velocidad

Utiliza modulación 2B1Q para enviar hasta

2.048 Mb/s sobre 2 pares, de hasta

aproximadamente 3 km de largo

Tecnología HDSL

Modem HDSL

R2 digital

Señalización de línea (Trama)

Sincro-

Señali-

zación

125 micro segundos

4 bits de

señalización de

canal N

4 bits de

señalización de

canal N +15

Sincro-

Multi-

125 micro segundos

Sincro-

Señaliz

Sincro-

Señaliz

Sincro-

Señaliz

R2 digital

Señalización de línea (Multitrama)

Señalización por canal

asociado: R2 digital

La señalización de registro se envía por tonos

en el canal de Audio

Mediante un protocolo preestablecido se

intercambia información entre origen y destino.

Se combinan 6 frecuencias para formar 15

señales diferentes

común: ISDN PRI

Sincro-

Señali-

zación

125 micro segundos

Canal de señalización de 64 kbps

PRI = Primary Rate Interface

común: ISDN PRI

La señalización ISDN PRI utiliza uno de los

canales de la trama (habitualmente el canal 16)

para enviar la señalización de línea y de registro

de todos los canales de audio mediante un

protocolo de señalización digital.

Este protocolo está estandarizado por la ITU-T

Se dispone de un canal digital de 64 kbps para

enviar la señalización de 30 o más canales

común: ISDN BRI

La señalización ISDN BRI es conceptualmente

similar a la PRI, pero con 2 canales de audio de

64 kbps

Se dispone de un canal digital de 16 kbps para

enviar la señalización de los 2 canales de audio

BRI = Basic Rate Interface

Conexión IP a la red pública

Se están comenzando a comercializar

conexiones del tipo “líneas urbanas”

(“troncales”) directamente sobre IP, típicamente

con señalización SIP.

Conexión IP a la red pública

Ventajas

Se puede manejar un número muy importante de

canales de audio bajo un mismo “troncal”.

En telefonía digital, las E1 tienen modularidad de 30 líneas

Es posible comprar la cantidad justa de canales

requeridos (con tecnología E1, la modularidad es de

30 canales)

No hay necesidad de cableados, borneras, etc. El

servicio se entrega directamente sobre una red de

datos IP

En sistemas “Full IP” no se requieren Gateways

Operador de telefonía IP

móvil

Teléfono digital

Teléfono IP

Red de área local corporativa

para SIP Trunks Funciones más comunes

Protección de las redes corporativas frente a

eventuales ataques

“Ocultar” la red corporativa hacia el operador de

telefonía y viceversa

Soportar cambios en los formatos de encripción de la

señalización y del medio

Manipulación de mensajería (típicamente SIP), para

adaptarlo entre diferentes sistemas

Priorización del tráfico de voz (gestión de QoS)

Transcodificación de medios

Arquitectura de una

Corporativa

Fuente

Generador de Timbrado

Conmutación

Interfases Equipo

Periférico Interfases

Equipo

Periférico

Procesador de

Respaldo de

Energía

Circuitos

Auxiliares

Concentrad

Estructura de una PBX TDM

clásica

Estructura de una Soft-PBX

Servidor de Telefonía

Procesador

de E/S

Conversor de

Medios

(Media

Gateway))

Conversor de

Medios

(Media

Gateway)

Gateway

Trunking

Facilidades de las

Corporativa

Facilidades clásicas de las

PBX Transferencia de Llamadas

Conferencia

Estacionamiento de Llamadas

Captura de llamadas

Grupos de Hunting

Rellamada sobre interno ocupado

Llamada en espera

Servicio diurno y nocturno

Clases de Servicio

Acceso a red de parlantes

Interfases con porteros y teléfonos de puerta

Restricciones de telediscado

No molestar

Desvíos de llamadas

etc, etc

Facilidades de Acceso

DISA o Auto attendant “Direct Inward System Access”

Operadora automática con mensajes de voz

DID/DNIS Direct Inward Dialing

Dialed Number Identification Service

Caller ID

DISA / Auto Attendant

Interfaz

de linea

urbana

Central

Pública

Usted se ha comunicado con

la Empresa ABC. Si conoce

el interno con el que desea

hablar digitelo ahora,

de lo contrario será atendido a la

brevedad

DID (Direct Inward Dialing)

Interfaz

de linea

Central

Pública

Interfaz

Internos

1234101

Int. 101

Atiende

DNIS (Dialed Number Identification Service)

Interfaz

de linea

Central

Pública

Interfaz

Internos

Atiende

Corta 123

Servicio 123

Caller ID

En líneas analógicas: Se envia la identificación del abonado A mediante

señalización FSK o tonos DTMF

Caller ID

En línes digitales BRI o PRI Se envía la identificación de A en el canal D

Caller ID

En líneas digitales E1 R2 Se envia la identificación del abonado A mediante

tonos R2 durante el proceso de establecimiento de la llamada

Caller ID

En líneas SIP Se envia la identificación del abonado A dentro de la

mensajería SIP de establecimiento de llamada (INVITE)

En todos los casos, la información de Caller ID es presentada en los teléfonos digitales o IP y se incluye en el registro de llamadas

Facilidades de Hotelería y

Hospitales Registro de llamadas

CDR – Call Detail Recording

SMDR – Station Message Detail Recording

Tener en cuenta:

Inversión de Polaridad

Pulsos de Tarificación (o “Pulsos de Metering”)

Facilidades de Hotelería y

Hospitales Check In / Check Out

Estado de la habitación

Despertador Automático

Llamada de emergencia

Interfase con el sistema informático

Centros de llamadas

Call Centers

Corporativa

Call Center

Un Centro de Llamadas puede ser visto como un conjunto de recursos (personal, computadoras, equipos de telecomunicaciones, etc.), los que juntos permiten brindar los servicios requeridos.

El ambiente de trabajo de los agentes típicamente consiste en una o varias salas con puestos de trabajo especialmente acondicionados, con PC, teléfono, cierto aislamiento acústico, etc.

Esquema de Call Center

Modelo de cola de Call Center

Funciones características de

un Call Center Encolamiento de

llamadas

Mensajes de Demora y Música de Espera

Desbordes

Servicio Nocturno

Login / Logout

Identificación de Agentes

Disponible / No Disponible (Ready / Not Ready)

Código de Actividad

Atención Forzada

Tiempo de “Post-Proceso”

Situaciones de Emergencia

Escucha de las conversaciones

Atención automática (sistemas de IVR)

Enrutamiento en base a habilidades

Atención de contactos Multimedia

Roles en el Call Center

Agente

Supervisor

Team Leader

Auditor de Calidad

Encargado de Recursos Humanos

Capacitador

Tráfico en un Call Center

Llamadas por hora

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Tráfico en un Call Center Distribución de Lllamadas

Horario

02-Mar 03-Mar

04-Mar 05-Mar

06-Mar 09-Mar

10-Mar 11-Mar

12-Mar 13-Mar

16-Mar 17-Mar

18-Mar 19-Mar

20-Mar 23-Mar

Llamadas por minuto

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60

Minuto (10:xx)

Llamadas cada 15 minutos

Cantidad de agentes cada 15 minutos

Nivel de Servicio cada 15 minutos

100,00

120,00

Redes de centrales

privadas

Corporativa

Redes de Centrales

Canales

Canales de

Señalización

Redes de Centrales

Tipos de Señalización

Analógica

Línea urbana/interno

“Tie Line” de 2 hilos

Digital

E&M digital

Línea urbana/interno

Interfaz

de linea

Urbana

Int. 201

Int. 101

Interfaz

Internos

Interfaz

Internos

Interfaz

de linea

Urbana

Interfaz

Internos

Interfaz

Internos

Interfaz

Int. 201

Int. 101

Interfaz

Internos

Interfaz

Internos

E&M Tipo I

E&M Tipo II

E&M Tipo III

E&M Tipo IV

E&M Tipo V

(Q.Sig)

Int. 201

Int. 101

(Q.Sig)

Interfaz

Internos

Interfaz

Internos

Int. 201

Int. 101

Gateway

Interfaz

Internos

Interfaz

Internos

Gateway

Propietario

Facilidades de RED

Presentación del número y nombre de quien llama

“Park “ o “Estacionamiento” en red

Salida a líneas urbanas en red (Selección inteligente

de ruta más barata)

Acceso a redes de parlantes en red

Selección de rutas alternativas en red

Desvíos de llamadas en red

Correo de Voz en red

Es un sistema de señalización designado para brindar servicios de Red entre PBX

Es desarrollado y soportado por organizaciones de standarización intenacionales

No es propietario. Permite interconectar PBX de diferentes fabricantes

Funciona sobre enlaces ISDN publicos o privados

Permite que facilidades específicas a ciertos fabricantes puedan funcionar aunque no estén normalizadas

Equipos integrados

a las PBX

Corporativa

Permite tener a cada usuario de la red telefónica un “buzón” de voz personal, que contesta sus llamadas cuando el teléfono está ocupado o no es atendido

Correo de Voz

Almacenamien

to de voz

Canales

de voz DSP

Intercambio

de datos

Canales

de voz

Equipos Integrados a la PBX Correo de Voz

Permite integrar los mensajes de “voice mail”, de “e-

mail”, de “fax-mail”, etc.

Equipos Integrados a la PBX Mensajería Unificada

Equipos Integrados a la PBX IVR (Interactive Voice Response)

Permite realizar consultas a bases de datos y “hablar”

las respuestas a través de comunicaciones telefónicas

Tiene facilidades avanzadas, como ser:

Detección de tonos DTMF

Audiotexto

Acceso a bases de datos

Grabación de audio

Texto a Voz (TTS – Text to speech)

Reconocimiento de pulsos

Reconocimiento de voz (VR – Voice Recognition, o ASR –

Automatic Speech Recognition)

Conectado directamente a la PSTN

Red Pública

(PSTN)

Señalización:

R2, PRI, SS7

Detrás de una PBX

Red Pública

(PSTN)

Señalización R2, PRI,

analógica Señalización R2, PRI,

Line-Side, analógica,

IP (SIP)

Delante de una PBX

Red Pública

(PSTN)

Señalización R2, PRI,

SS7 Señalización R2, PRI,

Line-Side, analógica,

IP (SIP)

Dimensionado

Corporativa

Dimensionado de las PBX

El dimensionado de las PBX se basa en las reglas de ingeniería de tráfico, introducidas por Erlang Unidad de medida de tráfico (definición de la

CCIF* del 28 de octubre de 1946):

* Le Comité Consultatif International des Comunications

Telephoniques a grande distance

Erlang

Fórmulas de Erlang

Erlang B (Bloqueo)

Hipótesis:

Infinitas fuentes generadoras de tráfico

Si todos los recursos están ocupados, hay “bloqueo”, y no hay

reintentos

Duración media de las llamadas constante

Ingreso de llamadas modelado con distribución de Poisson

Fórmulas de Erlang

Erlang C (Colas o Demoras)

Hipótesis:

Infinitas fuentes generadoras de tráfico

Si todos los recursos están ocupados, la solicitud se encola, y

no hay “abandonos”

Duración media de las llamadas constante, modelado como

una distribución exponencial negativa

Fórmula de Engset Hipótesis:

Numero finito de fuentes generadoras de tráfico

Si todos los recursos están ocupados, hay “bloqueo”, y no hay

reintentos

Duración media de las llamadas constante, modelado como

una distribución exponencial negativa

(pero teniendo en cuenta fuentes finitas)

Tore Olaus Engset

(1865–1943)

A tener en cuenta en el dimensionado de una

PBX: La cantidad de internos

La cantidad de modems y faxes

La cantidad de líneas urbanas

La cantidad de líneas de enlaces con otras centrales

La cantidad de puertos de “servicios especiales” (correo de voz,

preatendedores, etc.)

Necesidades especiales: Interfases de apertura de puertas,

acceso a redes de parlantes, música en espera, salida a pagers,

Tráfico

Unidades de tráfico usadas en el ambiente

corporativo: 1 Erlang = 36 CCS

Tráfico típico: 6 CCS por interno (50% interno, 50% externo)

30 CCS por telefonista, puertos de alto tráfico

Probabilidad de bloqueo: 1% para cálculos típicos

Cantidad de líneas necesarias, para 1% y 0.1% de probabilidad de

bloqueo, asumiendo un tráfico externo de 3 CCS por interno

(utilizando Erlang B):

Internos CCS E LíneasP.01

LíneasP.001

10 30 0.833 4 6

20 60 1.667 6 8

40 120 3.333 9 11

60 180 5.000 11 14

100 300 8.333 16 19

150 450 12.50 21 25

200 600 16.67 26 30

300 900 25.00 36 41

500 1500 41.67 55 62

1000 3000 83.33 100 110

Cantidad de puertos de preatendedores, tomando como promedio 10

llamadas por hora por línea,

y admitiendo una demora en la atención de

1 segundo, (utilizando Erlang C):

Duracion del mensaje Urbanas Puertos DISA

15 seg 5 2

30 seg 5 3

15 seg 10 2

30 seg 10 3

15 seg 20 3

30 seg 20 5

15 seg 30 4

30 seg 30 6

15 seg 60 5

30 seg 60 9

Muchas Gracias!

Corporativa

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