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Conceptos Generales de
CALIDAD
Es un concepto amplio que responde a múltiples
interpretaciones.
El concepto de calidad es diferente para las personas según el contexto.
1. Desde el punto de vista trascendental.
Excelencia.
2. Como enfoque basado en el producto. Precisa y
mensurable.
3. Las definiciones basadas en el cliente , la Calidad
percibida , esta en los ojos del cliente .
4. Las definiciones basadas en el valor . Valor y
precio.
El concepto de calidad es diferente para las personas según el contexto.
5. Desde el punto de vista del equipo de salud. Es un
paciente con el problema de salud resuelto, sin
complicaciones ( sin eventos adversos).
Definición de CalidadDefinición de Calidad
Es la satisfacción de las necesidades y expectativas percibidas por los clientes o pacientes .
Es el resultado de :
• La Calidad Científico-Técnica , dada por la capacidad para resolver el problema de salud.
• La Calidad Percibida lograda a través del servicio proporcionado
M.A.Asenjo, L. Bohigas. 2002
Concepto de Calidad
Esta compuesto de elementos , atributos o
dimensiones.
1. Accesibilidad
2. Equidad
3. Competencia Profesional
4. Satisfacción Usuaria
5. Efectividad
6. Eficiencia
¿Qué dimensiones debo incluir?¿Qué dimensiones debo incluir?
7. Continuidad
8. Oportunidad
9. Seguridad
10. Hotelería
11. Privacidad
12. Confidencialidad
1. Accesibilidad
2. Equidad
3. Competencia Profesional
4. Satisfacción Usuaria
5. Efectividad
6. Eficiencia
¿Qué dimensiones debo incluir?¿Qué dimensiones debo incluir?
7. Continuidad
8. Oportunidad
9. Seguridad
10. Hotelería
11. Privacidad
12. Confidencialidad
Depende de las características de la organización y son una consecuencia directa de la definición de Calidad
¿De qué depende ?
Misión
Visión
Valores
Marco Estratégico
Planificación Estratégica
Política de Calidad
Plan de Calidad
Las dimensiones son los elementos que pretenden hacer
tangibles las definiciones de Calidad
MEDIR
Transformar las cualidades en magnitudes
¿Qué nos permiten?
¿Qué es un Indicador de Calidad?
Es una medida cuantitativa que puede
usarse de guía para controlar y valorar
la calidad de actividades en la
atención a pacientes
Tipos de Indicadores
1. CentinelaEs aquel que mide, un resultado grave, indeseable ,
que ha causado la muerte o daño irreparable
2. Tasa o Indice Es aquel que mide un suceso dentro de un universo establecido.
Se diferencian por la gravedad del suceso y el grado en que puede ser evitado
Indicador Centinela
•Muerte en sala de espera
.Quemadura en sala de espera
•Escaras en pacientes hospitalizados en casa
Características de un Indicador de Calidad
• No es una medida directa
• Marca una tendencia de aspectos específicos
en la
atención de enfermería, que ameritan una revisión
más intensa
• Es la base para orientar la mejora de la calidad asistencial.
Indicador Centinela
Detrás de un indicador centinela “hay siempre” graves problemas de calidad
de la atención.
Obligan al equipo de salud a detenerse y evaluar
Indicador Centinela
Habitualmente
Se esconde el hecho.
No se registra.
Nos hacemos cómplices del sistema.
Indicador Tasa o Indice
Habitualmente corresponde a una razón
número de veces que ocurre el eventoel total de expuestos a ese riesgo
Dependiendo del resultado se multiplicaPor 100 o 1000.
Facilidad con que el cliente puede obtener un servicio .
Accesibilidad:
Dimensiones de Calidad
•Tiempos de espera ( médico, radiología )
•Satisfacción con el acceso a la información ( día a día)
•Satisfacción con la comunicación telefónica
•Listas de espera quirúrgica
•Acceso para discapacitados y ancianos
•Acceso a estacionamiento
Dimensiones de Calidad
Indicadores
Competencia Profesional
Capacidad del equipo de salud, para utilizar los más avanzados conocimientos y recursos disponibles, para resolver los problemas de salud de los pacientes y producir su máxima satisfacción.
Dimensiones de Calidad
•Cumplimiento de Normas
•Cumplimiento de protocolos y guías clínicas
•Satisfacción con la atención (trato )
Dimensiones de Calidad
Indicadores
Satisfacción Cliente Externo
Grado con que la atención brindada, satisface las necesidades y expectativas del paciente y
su familia.
Dimensiones de CalidadDimensiones de Calidad
Dimensiones de CalidadDimensiones de Calidad
Indicadores:
Índice de satisfacción con la atención
Reclamos según categoría
Tiempo de respuesta a los reclamos
Satisfacción con la Información
Satisfacción con el Trato
Satisfacción con los procesos administrativos
Es el grado en que la asistencia se proporciona del modo correcto según los conocimientos actuales.
Efectividad
Dimensiones de CalidadDimensiones de Calidad
Dimensiones de CalidadDimensiones de Calidad
Indicadores:
Tiempo de respuesta en agendamiento de hora
Tiempo de respuesta telefónico
Reconsultas
Resolución de llamados telefónicos
Cumplimiento en agendamiento de horas
Cumplimiento de horario de cita
Tiempo de respuesta en los traslados
Es conseguir el más alto nivel de calidad , al menor costo razonable.
“Evitar los costos de la no calidad”
Dimensiones de CalidadDimensiones de Calidad
Eficiencia
Dimensiones de CalidadDimensiones de Calidad
Indicadores:
Pacientes que se retiran sin atención
Cumplimiento de Guías Clínicas
Reconsultas por problemas de información
Rapidez en atención de cajas
Incidentes Clínicos
Dimensiones de Calidad Dimensiones de Calidad
Seguridad
Minimizar al máximo el riesgo asociado en la asistencia al paciente
Indicadores:•Accidentes durante el desplazamiento•Incidentes Clínicos•Cumplimiento de Normas •Cumplimiento de Protocolos o Vias Clínicas•Cumplimiento de Consentimiento Informado•Cumplimiento de Precauciones Universales
Dimensiones de Calidad Dimensiones de Calidad
Seguridad
Minimizar al máximo el riesgo asociado en la asistencia al paciente
Dimensiones de Calidad Dimensiones de Calidad
Indicadores:
•Accidentes durante el desplazamiento
•Incidentes Clínicos
•Cumplimiento de Normas
•Cumplimiento de Protocolos o Vías Clínicas
•Cumplimiento de Precauciones Universales
•Disponibilidad de medicamentos
Grado en que la atención que necesita el paciente está
coordinada eficazmente entre diferentes profesionales,
diferentes centros asistenciales y su relación con el
tiempo.
Continuidad.
Dimensiones de CalidadDimensiones de Calidad
Indicadores:
Cumplimiento del Proceso de Referencia y Contrarreferencia
Dimensiones de CalidadDimensiones de Calidad
Indicadores:
Cumplimiento del Proceso de Referencia y Contrarreferencia
Metodología de Evaluación y
Mejoramiento Continuo
PLANIFICAR
HACEREVALUAR
Si no se alcanzaronlos objetivos
Iniciar AccionesCorrectivas
Si se alcanzaronlos objetivos Estandarizar
Ciclo de Evaluación y Mejora de Calidad ( Demming )
Método para la resolución de problemas
Planificar Identificar el problemaAnalizar el problemaIdentificar las causasPlanificar la solución adecuada
Realizar Implantar la solución
Evaluar Confirmar los resultados
Actuar Estandarizar la solución
Identificación Definición
Priorización de Problemas
Basar las decisiones en información. •ConfiablesConfiables•Libres de errores Libres de errores •Que sirvan a su propósitoQue sirvan a su propósito
Buscar causas fundamentales de los problemas en vez de reaccionar a los síntomas.
Buscar soluciones permanentes en vez ver el caso puntual.
Planificar y ejecutar cambios .
Método científico
Fuentes de Información
Clientes Externos Encuestas
ReclamosGrupos FocalesPaciente Incógnito.
Información de distintas áreas
Historia clínica.
•Informes estadísticos.
•Reporte de eventos adversos
•Cumplimiento de normas
•Guías Clínicas
•Sistemas de monitorización de Indicadores
•Gestión Clínica
Fuentes de Información específicas
Especificar el problema en términos•Claros
•Precisos
•Concisos
•Definir frecuencia : Hora, parte del día , mes, época
del año.
•Definir severidad : seguridad
1. No mencionarlos como causas , consecuencia o solución.
2. Definirlos preferentemente, en función o repercusión sobre el paciente.
3. No buscar culpables
• Planificado Real
Brecha
• Desviación positiva o negativa del objetivo
• Evento no deseado que requiere solución.
• Oportunidad de mejora
• Puntos o áreas débiles o críticas
• Factores de riesgo.
PROBLEMA
Especificar en términos de interrogante, idealmente cuantificables.
¿Qué ocurre?
¿Dónde ocurre?
¿Cuándo comenzó?
¿A quien o quienes afecta?
¿Cómo se ha venido resolviendo hasta ahora?
¿Cuál es el objetivo que se quiere alcanzar?
Clasificación de los problemas
Estructurales
Organizacionales
Asistenciales
Mixtos
AsistencialesAsistenciales
Calidad técnico-profesional.
Calidad de servicio.
Calidad de Procesos.
Áreas de problemas Organizacionales
Áreas de problemas Organizacionales
Coordinación y Comunicación insuficiente
•Tiempo de espera para consulta especialidades
• Tiempos de espera para ingreso a Hospitalización
• Tiempo de respuesta por llamado ambulancia
Ejemplos
2. El 50% de los pacientes atendidos son de Isapre
3. El 15% de los pacientes que solicitan una consulta médica no acuden a ella
1. El 50% de los pacientes en control cumplen con su medicación
4.El 60% del personal clínico cumple la norma de lavado de manos.
Ejemplos Ejemplos
. 5. El 56% del personal auxiliar desconoce la norma de
prevención universal.
•6. El 85% de las fichas clínicas no dispone de todos los controles
que ha tenido el paciente en policlínico.
• 7. 16% de las heridas que son tratadas en el consultorio se
sobreinfectan.
•8. El 47% de las indicaciones médicas escritras en la ficha son
ilegibles.
•La ficha clínica no es llenada secuencialmente en el 74% de las
veces.
EjemplosEjemplos EjemplosEjemplos
8. El resultado de exámenes de sedimento de orina es
mayor a 2 hrs en la consulta ambulatoria.
9. Muchos pacientes consultan por enfermedad mental
10. Hay un 25% de medicamentos que expiran en
farmacia
•11 Alta ocurrencia de accidentes cortopunzantes en el
Consultorio
Metodología para la
Priorización de problemas
Metodología para la
Priorización de problemas
Matriz DecisionalMatriz Decisional
Instrumento que permite jerarquizar los problemas en función de los siguientes criterios:
Pacientes afectados.
Riesgo.
Costo.
Influencia externa.
1. Pacientes afectados:
+++ Todos los pacientes.
++ A un número muy importante de pacientes.
+ A un número pequeño de pacientes.
0 Prácticamente a ningún paciente.
Matriz Decisional Matriz Decisional
2. Riesgo.-
+++ Gran riesgo, el problema es muy grave para los
pacientes.
++ Riesgo moderado, pero sigue siendo un problema
grave.
+ Riesgo pequeño.
0 Riesgo prácticamente nulo.
Matriz Decisional Matriz Decisional
3. Costo de la solución
+++ No representa ningún costo o el costo queda neutralizado
porque evita gastos que antes se producían.
++ Representa algún costo que lo asume el servicio
+ Representa un costo importante que debe ser asumido por
el hospital, sin un presupuesto adicional.
0 Representa un costo tan importante que necesita un
programa especial a nivel nacional.
Matriz DecisionalMatriz Decisional
4. Influencia externa.-
+++ La solución solo depende del servicio.
++ La solución depende del servicio y del hospital.
+ Depende del servicio, hospital y ministerio de
salud.
0 Depende de una planificación de salud
educativa y social a nivel de gobierno.
Matriz DecisionalMatriz Decisional
Problema Nº de pacientes afectados
Riesgo que comporta el problema
Costo diferencial
del problema
Influencia externa
Total
1 ++ +++ ++ ++
2 ++ ++ +++ +
3 +++ +++ + +++
4 +++ +++ +++ ++
Matriz DecisionalMatriz Decisional
Trabajo Grupal
Metodología de Evaluación y Mejoramiento Continuo
Análisis de Problemas Análisis de Problemas Diagrama Causa – Efecto Diagrama Causa – Efecto
Una de las herramientas metodológicasUna de las herramientas metodológicas
de calidad mas útiles para elde calidad mas útiles para el
análisis de problemas esanálisis de problemas es
Diagrama de Ishikawa Diagrama de Ishikawa
( espina de pescado )( espina de pescado )
Análisis Causa- Efecto.Análisis Causa- Efecto.
Análisis de ProblemasAnálisis de Problemas
Permite identificar y ordenar en un diagrama la lista de
posibles causas o factores que pueden afectar el
resultado esperado para analizar y buscar soluciones
adecuadas
Representación gráfica de las posibles causas potenciales que
podrían estar provocando un problema.
Diagrama de IshikawaDiagrama de IshikawaEspina de PescadoEspina de Pescado
..
• Personas : cultura del servicio y clima laboral.
• Cliente Externo : pacientes o familiares
• Organización : estructura organizacional, normas y
procedimientos que regulan su funcionamiento.
( planificación y ejecución )
• Procesos : coordinación, comunicación.
• Infraestructura : accesibilidad, equipamiento.
Categoría de CausasCategoría de Causas
Diagrama de IshikawaDiagrama de IshikawaEspina de PescadoEspina de Pescado
ProcesosProcesos
Causas
InfraestructuraInfraestructura OtrasOtras
Problema o
Efecto
OrganizaciónOrganizaciónPacientes yPacientes y familiaresfamiliares
PersonasPersonas
Causas
Diagrama de IshikawaDiagrama de IshikawaEspina de PescadoEspina de Pescado
Los pacientes hospitalizadossufren demorasen la realización
de ex. radiológicos
Personas
Pacientes ProcesosProblemas
comunicación
coordinaciónAyuno prolongado
Reclamos
Falta de atención
Poca motivación personal
Organización
Incumplimiento de
tiempos de respuesta
Planificación
Infraestructura
Se cae el
sistema
Falta
radiólogo
Personas
Presión asistencial
Capacitación insuficiente
Falta de normas
y procedimientos
Ejecución
Falta de
equipos
> Días estada
Siempre debemos analizar cada una de las causas y
comprobar que realmente son causas del problema
estudiado y no una consecuencia o la solución al
problema.
Diagrama de IshikawaDiagrama de Ishikawa
MAPA DE HIPOTESISMAPA DE HIPOTESIS
No da respuesta a una determinada pregunta, ni tampoco
soluciona el problema.
Su utilidad es aportar una lista de posibles causas que el equipo
siente pueden estar provocando el problema. Estas causas
posteriormente se deben medir.
Considerado un excelente medio para que el equipo pueda
entender fácilmente un problema complejo..
Diagrama de IshikawaDiagrama de Ishikawa
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