View
1.161
Download
3
Category
Preview:
DESCRIPTION
Citation preview
1
ITIL V3 Fundamentos para la Administración de Servicios de TI
2
Módulo 1La Administración del
Servicio como una Práctica
3
¿Qué es un servicio?
Un “servicio” es la entrega de valor al cliente facilitándole las salidas o resultados que desea obtener sin ser el dueño ni tener la propiedad directa sobre costos específicos y sus riesgos
4
¿Qué es la administración del Servicio?
• La administración del servicio es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes en la forma de servicios.
y…
• Un conjunto de funciones y procesos para manejar los servicios a lo largo de su ciclo de vida.
5
ITIL (IT Infraestructure Library)
• Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL)– Mejor práctica para la Administración de Servicios de TI
• “Buena práctica” ampliamente usada en la industria– Base para otros marcos de trabajo de la industria y estándares (ej.
COBIT, ISO/IEC 20000)– Primera publicación por el gobierno de UK a finales de los 80´s– Actualizada a V2 en 2000/ 2001
• Mejorada para audiencia internacional• Nuevos tipos de la entrega del servicio
– Actualizada a V3 en 2007• Modelo del ciclo de vida• Mayor énfasis en la estrategia y los resultados del negocio
6
Funciones, Roles y Procesos
• Función– Un equipo o grupo de personas y las herramientas que usan para
llevar a cabo uno o más procesos o actividades.
• Rol– Un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades
asignadas a una persona o grupo.
• Procesos– Un conjunto de actividades diseñadas para cumplir un objetivo
específico. Un proceso toma entradas definidas y las convierte en salidas definidas. Un proceso debe incluir roles, responsabilidades, herramientas y controles administrativos requeridos para entregar las salidas.
7
Un modelo de procesos
Dueño delProceso
Objetivos delProceso
Documentacióndel Proceso
Retroalimentacióndel Proceso
ActividadesProceso
MétricasProceso
RolesProceso
ProcedimientosProceso
Instruccionesde TrabajoProceso
MejorasProceso
Recursos delProceso
Capacidadesdel Proceso
Control del Proceso
Habilitadores del Proceso
Disparadores
Proceso
Entradas al Proceso Salidas del Proceso
8
Características de los Procesos
Proceso
Proveedor
DatosInformación
Conocimiento Actividad
1Actividad
2Actividad
3Cliente
Control y Calidad del Servicio
Disparador
SalidaDeseada
9
Módulo 2El Ciclo de Vida del
Servicio
10
Ciclo de Vida del Servicio
11
Estrategia del Servicio
12
Estrategia del Servicio
• Muestra a las organizaciones como transformar la administración del servicio en activos estratégicos y entonces pensar y actuar de una manera estratégica.
• Ayuda a clarificar las interrelaciones entre varios servicios, sistemas o procesos y los modelos de negocio, estrategias u objetivos que los soportan.
13
Diseño del Servicio
14
Diseño del Servicio
• Apunta al diseño de servicios de TI, junto con prácticas de gobierno, procesos y políticas, para realizar la estrategia organizacional.
• Para asegurar entrega de servicios de calidad, satisfacción del cliente y provisión del servicio costo-efectiva.
15
Valor al Negocio del Diseño del Servicio
• Reduce el costo total de la propiedad (TCO “Total Costo of Ownership)
• Mejora la calidad del servicio• Mejora la consistencia del servicio• Fácil implementación de nuevos servicios y cambios• Mejora la alineación de los servicios• Mejora del servicio más efectiva• Mejora el gobierno de TI• Administración de los servicios de TI más efectiva• Mejora la información y toma de decisiones
16
Alcance del Diseño del Servicio
• Diseño de:– Nuevos servicios o cambios a los mismos– Portafolio de servicios y catalogo de servicios– Arquitectura tecnológica y sistemas de administración– Procesos requeridos– Métodos de medición y métricas.
17
Transición del Servicio
18
Transición del Servicio
• Planea e implementa el despliegue de todas las liberaciones para crear un nuevo servicio o mejorar un servicio existente.
• Garantiza que los cambios propuestos en el paquete del diseño del servicio se realicen.
• Liberaciones exitosas por medio de pruebas y su introducción en al ambiente productivo
• Transición de servicios a/desde otras organizaciones• Decomisar los servicios terminados.
19
Valor al Negocio de la Transición del Servicio
• Habilidad para reaccionar rápido y dar “ventaja competitiva”• Administración de fusiones, separaciones, adquisiciones y
transferencias de servicios.• Mayor rango de éxito en cambios y liberaciones• Mejores predicciones de los niveles de servicio y garantías• Mayor confianza en gobernabilidad y cumplimiento• Mejor estimación en los planes de recursos y presupuestos• Productividad mejorada del negocio y TI• Ahorros en tiempo después de la disposición o decomiso.• Reducción del nivel de riesgo
20
Alcance de la Estrategia del Servicio
• Administración y coordinación de los procesos, sistemas y funciones para:– Empaquetar, construir, probar y desplegar una liberación en
producción.– Establecer el servicio especificado en los requerimientos del cliente
y de los accionistas
21
Alcance de la Estrategia del Servicio
RFC1
RFC2
RFC3
RFC4
RFC5
RFC6
Mejor continua del Servicio (Continual Service Improvement)
Administración de Cambios Change Management (4.2)
Service Asset and Configuration ManagementBL BL BL BL BL BL BL
Service Transition Planning and Support(4.1)
Overnice management of organization and stakeholderchange (5)
Evolution of a Change or Service (4.6)
SecurityStrategy
ServiceDesign
Plan andprepare????? Strategy
BuildandTest
SecurityStrategy
Serviceand
????gy
Plan ???For
deployment
Transfer deploys
???
Review andclose
service??ServiceOperations
Early life support
E1 E2 E3
Service validation and testing (4.5)
Release and DeploymentManagement (4.4)
Knowledge Management (4.7)
22
Operación del Servicio
23
Operación del Servicio
• Actividades coordinadas realizadas día a día y procesos para manejar y entregar los servicios en los niveles acordados.
• Administración continua de la tecnología que es usada para entregar y soportar los servicios.
• Donde los planes, diseños y optimizaciones son ejecutados y medidos.
24
Valor al Negocio de la Operación del Servicio
• Donde el valor actual de la estrategia, diseño y transición es realizada por los clientes y los usuarios
Pero
• Donde la dependencia con el negocio usualmente comienza
25
Alcance de la Operación del Servicio
• Administración continua de:– El servicio por si mismo– Los procesos de la Administración del Servicio– Tecnología– Gente
26
Logrando el balance (Motivos de conflicto)
• Servicios de TI vs. Tecnología• Estabilidad vs. Sensibilidad• Calidad del servicio vs. Costo del servicio• Reactivo vs. Proactivo
27
El valor de la comunicación
• Es necesaria una buena comunicación entre todo el personal de la administración del servicio con los usuarios/ clientes/ partners
• Se pueden mitigar o evitar issues a través de una buena comunicación
• Toda la comunicación debe tener:– Un propósito y/o acción resultante– Audiencia clara, la cual debe estar involucrada en la decisión del
formato requerido para llevarla a cabo
28
Mejora Continua del Servicio(Continual Service Improvement CSI)
29
Mejora Continua del Servicio(Continual Service Improvement CSI)
• Promueve la continua alineación de los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio mediante la identificación e implementación de mejoras.
• Búsqueda continua de maneras de mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos así como los costos.
30
Valor al Negocio de la Mejora Continua del Servicio
• Mejora en la calidad del servicio, mayor disponibilidad
• Reducciones graduales del costo y mejor justificación con base en costos
• Mejor información acerca de los servicios existentes y de las áreas de mejora
• Mejor alineación Negocio – TI• Incremento en la flexibilidad y adaptabilidad• Mejora en la comunicación
31
Alcance de la Mejora Continua del Servicio(Continual Service Improvement CSI)
• Fortaleza total de la Administración de los Servicios de TI como una disciplina y de los servicios.
• Alineación del portafolio de servicios con las necesidades del negocio.
• Madurez de los procesos.
32
Ciclo de Vida del Servicio
33
Ciclo de Vida del Servicio
CMMI
TOGAF
eTOM
Six Sigma
PMBOK
PRINCE2
SOA
COBIT
M_o_R
ISO/ IEC 20000
SOX
CertifiedTraining
ISO/ IEC17799
ISO/ IEC19770
34
Módulo 3Principales Principios, Modelos y Conceptos
35
Proveedor del Servicio
• Una organización que abastece servicios a uno o más clientes internos o externos.
36
Dueño del Proceso
Responsable de:• Asistir en el Proceso de Diseño• Documentar el proceso• Asegurarse que el proceso se este desarrollando
conforme esta documentado• Asegurarse que el proceso cumple con sus objetivos• Monitorear y mejorar el proceso a través del tiempo
37
Dueño del Servicio
• El dueño del servicio es responsable ante el cliente por un servicio en particular– Iniciación y Transición– Mantenimiento continuo y soporte– Monitoreo y reporte– Identificación de oportunidades de mejora– Primer contacto con el cliente
38
Proveedores y Contratos
• Proveedores– Una tercera parte responsable de suministrar bienes o servicios– Son requeridos por el proveedor del servicio para permitirle
entregar el servicio
• Contrato– Un acuerdo legal entre dos o más partes para suministrar bienes o
servicios
39
Portafolio de Servicios
Service Knowledge Management System
Portafolio de Servicios
Pipeline
Ciclo de vida del Servicio
Estatus del Servicio:RequerimientosDefinidoAnalizadoAprobadoCharteredDesignadoDesarrolladoConstruidoProbadoLiberadoOperacionalRetirado
Catálogo de Servicios
Retired Services
Clientes/ Usuarios sólo
tienen permitido acceder a los servicios en este rango
40
Catálogo del Servicio
• Parte del Portafolio de Servicios• Servicios disponibles para su despliegue o uso• Información a ser compartida con los clientes• Catálogo de servicios del negocio
– Servicios de interés a los clientes
• Catálogo de servicios técnicos– Servicios de apoyo de interés para TI
41
Análisis y Administración del Riesgo
Definir un marco de trabajo
Ajustar y revisar
Obtener confianza a cercade la efectividad
Implementar respuestas
Identificar los riesgos
Identificar probablesdueños de los riesgos
Evaluar los riesgos
Establecer niveles aceptablesde riesgos (tolerancia/ “apetito”)
Definir un marco de trabajo
Análisis de riesgosAdministración de riesgos
42
Modelo PDCA
Administración de ResponsabilidadesRequerimientos
de Negocio
Requerimientosdel Cliente
Peticiones de cambioso nuevos servicios
Otros procesos,negocios, clientes
proveedores
Otros grupos, e.j. seguridad
Resultadosde Negocio
Satisfaccióndel cliente
Cambios onuevos servicios
Otros procesos,negocios, clientes
proveedores
Satisfacción degrupos y gente
PLANPlaneación de servicios
y Admon del servicio
ACTMejora
Continua
CHECKMonitoreo, medición
y revisión
DOImplementar y correr servicios y la Admon
del servicio
Gestión de Servicios
43
Gobierno
Gobierno Corporativo
Gobierno de TI
Cumplimiento Corporativo
Cumplimiento de TI
Administración de Servicios de TI
Asegura la provisión de una estrategia corporativa y plan de negocio. Establecimiento de políticas corporativas y habilita la dirección estratégica, objetivos, puntos críticos de éxito y áreas y resultados claves
Asegura adherencia a los requerimientos legales, industriales y regulatorios
Establecimiento de política de TI, estándares y principios y asegura la alineación de la estrategia de TI con la estrategia corporativa del negocio
Asegura el diseño y operabilidad de las políticas de TI, procesos y controles clave
Establece, habilita y ejecuta la estrategia de TI. Establece un modelo operacional para asegurar una provisión de servicios de TI de alta calidad y en cumplimiento. Asegura efectivos resultados para las áreas clave
44
GobiernoRequerimientos Legales y Regulatorios
SEC 17 a-4 (USA)
HIPAA (USA)
ISO18501/ 18509
FDA 21 CRF Part 11
Sarbanes-Oxley Act(USA)
Public RecordsOffice (UK)
Financial Services Authority (UK)
BSI PD008 (UK)
NF Z 42-013 (France)
GDPdU & GoBS(Germany)
AIPA (Italy)
J-SOX (Japan)
J-SOX (Japan)
CanadianElectronic
Evidence Act
Basel II Capital Accord
Electronic Ledger StorageLaw (Japan)
45
Módulo 4Descripción de etapas del Ciclo de Vida del
Servicio
46
Estrategia del ServicioEstrategia del Servicio
DiseDiseñño del Servicioo del Servicio
TransiciTransicióón del Servicion del Servicio
OperaciOperacióón del Servicion del Servicio
Mejora Continua del ServicioMejora Continua del Servicio
47
Estrategia de Servicio
• Conceptos Claves– Utilidad y Garantía– Creación del Valor– Proveedor de Servicio– Opciones de Modelo de Entrega– Modelo de Servicio
• Procesos– Administración del Portafolio de Servios (SPM)– Administración de la Demanda– Administración Financiera
48
Utilidad y Garantía
• La utilidad y la garantía definen los servicios y el trabajo en conjunto para crear valor al cliente
• Utilidad– ¿Qué realiza el servicio?– Requerimientos de funcionalidad– Características, entradas, salidas– “Adecuarse a los propósitos”
• Garantía– ¿Qué tan bien se hace el servicio?– Requerimientos de No-Funcionalidad– Capacidad, desempeño y disponibilidad– “fit for use”
49
Creación del Valor
Retorno a activos
Retorno a activos
Performance de los activos del cliente
Performance de los activos del cliente
Utilidad incrementael performance
promedio
Utilidad incrementael performance
promedio
Garantíadecrementa
variaciones en performance
Garantíadecrementa
variaciones en performance
Utilidad
Garantía
Servicio
50
Proveedor de Servicios
• Una organización que proporciona servicios a uno o más clientes internos o externos
• Tipo 1– Interno– Incorporados en la unidad de negocio
• Tipo 2– Compartida– Proveedor de Servicios para múltiples unidades de negocio
• Tipo 3– Externo– Proveedor de Servicios a muchos clientes
51
Administración del Portafolio de ServicioObjetivos
• Decidir que servicios son frecuentes• Comprender
– ¿Por qué un cliente compra servicios?– ¿Por qué compran nuestros servicios?
• Proporcionar dirección para el Diseño de Servicio– Para que puedan administrar y aprovechar plenamente los
servicios en un futuro
52
Administración del Portafolio de ServicioConceptos Básicos
• Servicio de Negocio– Un servicio que soporta directamente los procesos de negocio
• Servicio de TI– Un servicio que el negocio no piensa en contexto o semántica del
negocio• Administración de Servicio del Negocio
– Considerando la administración de Servicio en términos de procesos de negocio o valor del negocio
53
Administración del Portafolio de ServicioRoles
• Gerente de Productos– Administrar un conjunto relacionados de servicios– Evaluar oportunidades de mercado y necesidad del cliente– Crear casos de negocio– Planear programas para el desarrollo de nuevos servicios
• Administrador de Relación de Negocios– Identificar y documentar las necesidades del Cliente
54
Administración de la DemandaObjetivos y Valor de Negocio
• Comprender los requerimientos de los servicios del cliente y la forma en que varían durante el ciclo de negocio
• Asegurar los provisión apropiada de los niveles de Servicio– Variando su provisión o influencias de la demanda de los cliente
• Asegurar que la garantía y utilidad coincide con las necesidades del cliente
55
Administración de la DemandaRoles
• Administrador de la Relación del Negocio– PBAs documentados y perfiles de usuario– Identificación correcta de los paquetes de nivel de servicio para sus
clientes– Identificar las necesidades insatisfechas del cliente– Negociar con los Gerentes de Producto la creación de nuevos
servicios
56
Administración FinancieraConceptos Básicos
• La Valoración del Servicio– Costo de proveer el servicio– Valor de los clientes que reciben el servicio
• Análisis de inversión del servicio– Comprender el valor total del ciclo de vida y los costos de
las propuestas de nuevos servicios o proyectos
• Contabilidad– Hacer el seguimiento de lo que se ha gastado, asignando
las categorías apropiadas
57
Administración FinancieraConceptos Básicos
• Caso de Negocio– Una decisión de soporte y herramientas planeación para
predecir resultados de una acción apropiada– Usados para justificar inversiones
• Análisis de Impacto al Negocio– Comprender el valor financiera de interrupciones en el
servicio
58
Administración FinancieraRoles
• Todos los administradores tienen una responsabilidad financiera
• El Gerente Senior de TI es dueño del presupuesto y es el último responsable de las decisiones
• Muchas organizaciones asignan a un controlador financiero que supervise el día a día de las finanzas
• El departamento de Contabilidad provee el marco de gobierno y soporte
59
Estrategia del ServicioEstrategia del Servicio
DiseDiseñño del Servicioo del Servicio
TransiciTransicióón del Servicion del Servicio
OperaciOperacióón del Servicion del Servicio
Mejora Continua del ServicioMejora Continua del Servicio
60
Diseño de Servicio
Conceptos claves
• 4 Ps• Paquete de diseño de servicio• Aspectos de Diseño de
Servicio
Procesos
• Administración de Nivel de Servicio
• Administración del Catálogo de Servicio
• Administración de la Disponibilidad
• Administración de la Seguridad de la Información
• Administración de Proveedores• Administración de Capacidad
61
Alcance del Diseño de Servicio – “Las 4 Ps”
People
Process
Product
Partners
62
Paquete de Diseño de Servicio (SDP)
• Detalles de todos los aspectos de un servicio a través de todas las etapas de su ciclo de vida
• El SDP se pasa de Diseño de Servicio a Servicio de Transición para la Implementación
63
Aspectos de Diseño del Servicio
• Servicios– Incluyendo requerimientos
• Herramientas y sistemas de administración de Servicio– Especialmente el Portafolio de Servicio
• Técnicas y arquitecturas de gestión– Y herramientas de soporte
• Procesos ITSM• Sistemas de medición y métricas
64
Administración del Nivel de ServicioObjetivos
• Negociar, acordar y documentar los niveles de servicio• Medir, informar y mejorar los niveles de servicio• Comunicarse con las empresas y los cliente
65
Administración del Nivel de Servicio Alcance
• Garantizar que la calidad del servicio coincida con las expectativas
• Servicios existentes• Requerimientos para nuevos servicios o cambios• Expectativas y percepción de las empresas, clientes y
usuarios
66
Administración del Nivel de ServicioValor Comercial
• Interfaz consistente con el negocio con todos los issuesrelacionados con los servicios de TI
• Retroalimentación sobre fallas del servicio o brechas & resolución de acciones tomadas
• Canal confiable de comunicación y relación de confianza
67
Administración del Nivel de ServicioConceptos Básicos
Clientes / UsuariosClientes / Usuarios
Acuerdo Nivel de Servicio (SLA)Acuerdo Nivel de Servicio (SLA)
Servicio AServicio A Servicio BServicio B Servicio CServicio C
Infraestructura TI Infraestructura TI
Acuerdo NivelOperativo (OLA)Acuerdo Nivel
Operativo (OLA)Underpinning
Contracts Underpinning
Contracts
68
Administración del Nivel de ServicioActividades
• Diseño del marco de referencia del SLA• Identificación de los requerimientos del Nivel de Servicio (SLRs)
– Acordar y documentar los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)– Negociar y documentar OLAs y UCs
• Monitorear el desempeño del servicio contra el SLA• Medir y mejorar la satisfacción del cliente• Examinar y revisar acuerdos de apoyo y alcance del servicio• Producir reportes de servicio• Conducir revisiones del servicio y promover mejoras• Examinar y revisar SLAs, OLAs, & UCs• Desarrollar contactos y relaciones• Manejar quejas y elogios
69
Administración del Nivel de ServicioMétricas Clave
• Numero y % de objetivos alcanzados• Numero y gravedad de brechas del servicio• Número y % de SLAs fuera de fecha• Número de servicio con reportes oportunos y servicio revisados• Mejoras en la satisfacción del cliente
70
Administración del Nivel de ServicioRoles
• Administrador del Nivel de Servicio– Dueño del proceso– Comprender a los clientes– Crear y mantener los SLAs & OLAs– Revisar y reportar– Asegurar que los cambios son evaluados por el impacto sobre los
niveles de servicio
71
Administración del Nivel de ServicioCompromisos
• Identificación adecuada de los clientes / representantes de las empresas
• Superación de issues actuales• Diferentes requerimientos en los diferentes niveles dentro de la
comunidad de clientes• Realización de monitoreo preciso de los servicios obtenidos• Obtener el SLA firmado en un nivel apropiado
72
Administración de Nivel de ServicioInterfaces
• Administración del Portafolio de Servicio• Administración del Catálogo de Servicio• Administración de Proveedores• Administración de Disponibilidad, Administración de
Capacidades y ITSCM– Para comprender los riesgos, opciones y BIA
• Sistema de Administración de Conocimiento del Servicio• Mejora continua del servicio• Todos los demás servicios de gestión de procesos
– Acordar y documentar los resultados requeridos por los clientes
73
Administración del Catálogo de ServicioObjetivos
• Crear y manejar un preciso Catálogo de Servicio– Una única fuente de información sobre todos los servicios
74
Administración del Catálogo de ServicioConceptos Básicos
• El Catálogo de Servicio– Parte de el Portafolio de Servicio– Detalles de todos los servicios operativos y los que están siendo
preparados para la transición– Catálogo de servicio del negocio
• Detalles de todos los servicios de TI entregados a los clientes• Visible para los clientes
– Catálogo de servicios técnicos• Detalles de todos los servicios de soporte• No visible usualmente para los clientes
75
Portafolio de Servicios
Portafolio Servicio
Estado Servicio
Servicepipeline
Requerimientos
Definido
Analizado
Aprobado
Chartered
Diseñado
Desarrollado
Construido
Probado
Liberado
Operacional
Secciónvisible al cliente del Portafolio de Servicios (El Catálogo de Servicios)
76
Administración del Catálogo de ServicioRoles
• Manejo del Catálogo de Servicio– Producir y mantener el Catálogo de Servicio– Garantizar que todos los servicios operativo y los que están siendo
preparados para correr operativamente sean registrados– Garantizar que toda la información en el Catálogo de Servicio es
precisa y actualizada– Garantizar que toda la información es consistente con la
información en el Catálogo de Servios– Garantizar que toda la información esta adecuadamente protegida
y respaldad
77
Administración de la DisponibilidadObjetivos
• Acordar el nivel de disponibilidad convenido• Optimizar y mejorar continuamente la disponibilidad de.
– Infraestructura de TI– Servicios– Organización de soporte
• Proporcionar mejoras rentables a la disponibilidad que puedan otorgar beneficios al negocio y al cliente
• Producir y mantener un plan de disponibilidad
78
Administración de Disponibilidad Conceptos Básicos
• El Proceso de Administración de la Disponibilidad incluye– Actividades proactivas
• Diseño y plan de actividades• Planear, diseñar y mejorar la disponibilidad
– Actividades reactivas• Actividades operacionales• Monitoreo, medición, análisis y administración de todos los
eventos, incidentes y problemas relacionados con la falta de disponibilidad
79
Administración de la Disponibilidad Conceptos Básicos
• Disponibilidad– La capacidad de un servicio, componente o elemento de
configuración para el desempeño es acordado en función de lo requerido
– Es medida y reportada como un porcentaje
Availability (%) = (Agreed Service Time (AST) – Downtime) X 100%Agreed Service Time (AST)
– Más importante son las mediciones que reflejen la disponibilidad de la empresa y perspectiva de los usuarios
80
Administración de DisponibilidadConceptos Básicos
• Confiabilidad– Medir cuanto tiempo un servicio, componente o elementos de
configuración puede realizar su función acordada sin interrupción• Maintainability
– Medir la rapidez y eficacia con que un servicio, componente o CI se puede restaurar al trabajo normal tras una falla
• Serviceability– Capacidad de un proveedor para cumplir con los términos de su
contracto
81
Administración de DisponibilidadConceptos Básicos
• Función Vital de Negocios (VBF)– Una función de un proceso del negocio que es fundamental para el
éxito del negocio• Disponibilidad Alta
– Minimizando u ocultando los efectos de la falla de un componente• Tolerancia a la falla
– Capacidad de un servicio de TI, componente o CI para operar correctamente después de la falla de un componente
82
Administración de DisponibilidadConceptos Básicos
• Operación continua– Enfoque o diseño para eliminar el tiempo muerto planificado de un
servicio• Disponibilidad continua
– Enfoque o diseño para logar el 100% de disponibilidad– Un servicio de TI que no tiene planeado el tiempo muerto
83
Proceso de Administración de Disponibilidad
Monitor, measure, analyze report & review service & component
availability
Monitor, measure, analyze report & review service & component
availability
Investigate all service & component unavailability & investigate remedial
action
Investigate all service & component unavailability & investigate remedial
action
Proactiveactivities
Risk assessment & management
Risk assessment & management
Implement cost-justifiable counter
measures
Implement cost-justifiable counter
measures
Plan & design for new & change
services
Plan & design for new & change
services
Review all new & changed services & test all availability &
resilience mechanism
Review all new & changed services & test all availability &
resilience mechanism
Availability Management report
Availability Management report
Availability Plan
Availability Plan
Availability design criteria
Availability design criteria
Availability testing schedule
Availability testing schedule
Reactive activities
Availability Management Information System
(AMIS)
84
Administración de DisponibilidadRoles
• Gerente de Disponibilidad– Dueño de proceso– Garantizar la entrega de servicios de acuerdo a los niveles de
disponibilidad– Creación y mantenimiento de un plan de disponibilidad– Evaluar los cambios– Monitoreo y reporte de disponibilidad– Mejora proactiva de la disponibilidad de los servicios y optimización
de las infraestructura de TI para la optimización de costos– Ayudar con la investigación y el diagnóstico de incidentes y
problemas que causan los temas de disponibilidad
85
Gestión de Seguridad de la InformaciónObjetivos
• Para proteger los intereses de aquellos relacionados con la información
• Para proteger los sistemas y comunicaciones que entregan la información
• Específicamente relacionadas con el daño resultante de fallas de:– Disponibilidad– Confidencialidad– Integridad
• La capacidad para hacer negocios con otras organización a través de:– Verificar su autenticidad– No- Repudiación
86
Gestión de Seguridad de la InformaciónConceptos Básicos
• Política de Seguridad de Información• Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI)• Análisis de riesgos y administración de riesgos• Controles de Seguridad
87
Controles de Seguridad para Amenazas e Incidentes
Thread
Incident
Damage
Control
Prevention/ Reduction
Direction/ Repression
Correction Recovery
Evaluation/ Reporting
Evaluation/ Reporting
Evaluation/ Reporting
88
Gestión de Seguridad de la InformaciónRoles
• Gerente de Seguridad– Dueño de proceso– Desarrollo y mantenimiento de la Política de Seguridad– Comunicar y difundir la política y capacitación de seguridad– Realizar análisis de riesgos y administración de riesgos– Monitorear y manejar las brechas e incidentes de seguridad
89
Administración de ProveedoresObjetivos
• Manejar el desempeño y la relación con los proveedores• Negociar y acordar contratos
– En conjunto con la Administración del Nivel de Servicio (SLM)– Asegurarse que los contratos y acuerdos estan alineados con las
necesidades del negocio y los establecido en los SLAs• Administrar los contratos en todo su ciclo de vida• Mantener una política de proveedores y soporte, y una Base de Datos
de Contactos de proveedores (SCD)
90
Administración de ProveedoresBase de Datos de Contactos y
Proveedores
Supplier strategy & policySupplier strategy & policyService Knowledge Management System (SKMS)
Supplier & ContractDatabase SCD
Supplier reportsand information
Supplier categorization & maintenance of the SCD
Evaluation of new Suppliers & Contracts
Establish new Suppliers and contracts
Suppliers & contract management &
performance
Contract removal and/or termination
91
Administración de ProveedoresRoles
• Administrador de Proveedores– Dueño de procesos– Mantener y revisar
• Base de Datos de Proveedores y Contactos (SCD)• Procesos por disputas de contractuales, terminación del
contrato o transferencia del servicio– Asistir en el desarrollo y revisión de los SLAs, contratos, acuerdos,
etc.– Desempeño del proveedor, revisiones de los SLAs y contratos
• Identificar acciones de mejores y asegurase que son implementadas
– Evaluar el impacto en cambios de proveedores, suporte de servicio y contactos
92
Administración de la CapacidadObjetivos
• Producir y mantener un plan de capacidad• Proporcionar asesoramiento y orientación sobre los issues de
capacidad y desempeño• Asegurar el cumplimiento de los servicios o superar los objetivos de
desempeño• Asistir en el diagnóstico y solución de los problemas e incidentes
relacionados con la capacidad• Evaluar el impacto de cambios en el plan de capacidad• Capacidad proactiva y medidas de desempeño
93
Administración de la CapacidadConceptos Básicos
• Balanceo de costos contra recursos necesarios• Balanceo de suministro contra demanda• Deben estar involucradas todas las fases del ciclo de vida• Proyecciones, revisar regularmente el Plan de Capacidades• Tres niveles de preocupación:
– Administración de la Capacidad de Negocio– Administración de la Capacidad de Servicio– Administración de la Capacidad de Componente
• Sistema de Información de la Administración de la Capacidad
94
Proceso de Administración de la Capacidad
Review Current capacity & performance
Review Current capacity & performance
Improve current service & component capacity
Improve current service & component capacity
Capacity & performance reports & data
Capacity & performance reports & data
ForecastsForecasts
Capacity planCapacity plan
Capacity Management Information
System (CMIS)
Plan new capacityPlan new capacity
Assess agree & document new requirements & capacity
Assess agree & document new requirements & capacity
95
Proceso de Administración de la CapacidadRoles
• Administrador de la Capacidad– Dueño de proceso– Planeación proactiva
• Administrador del Nivel de Servicio– Establece los requerimientos de capacidad a través de discusiones
con los usuarios del negocio• Administración de Aplicación y Técnica
– Día a día actividades de administración de la capacidad– Reaccionar a los incidentes y problemas de capacidad
96
Administración de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM)
Objetivos
• Mantener los planes de recuperación de TI y continuidad del servicio que den soporte a los planes de continuidad del negocio
• Realizar ejercicios de Análisis de Impacto al Negocio para asegurar que los planes son relevantes y están actualizados
• Realizar regularmente actividades de administración y evaluación de riesgos
• Proporcionar asesoría y guía sobre los temas relacionados con la Continuidad del Servicio
• Implementar medidas para cumplir los objetivos de continuidad del negocio
• Revisar el impacto de cambios sobre planes existentes• Negociar contratos con proveedores
97
Administración de la Continuidad de los Servicios de TI
Conceptos Claves
• La Administración de la Continuidad de los Servicios de TI deben estar basado en la Continuidad del Negocio– Protección apropiada y medidas de recuperación– Planes de recuperación documentados
• Enfoque del ciclo de vida• Iniciación, requerimientos & Estrategia, Implementación, Operación• Impactos de Negocio (BIA), Administración y Análisis de Riesgo para
asegurar la validez de los planes• Pruebas periódicas de los planes• Negociar con proveedores• Evaluación del impacto de cambios sobre la ITSCM
98
Ciclo de Vida de la Administración de la Continuidad del Servicio
Business ContinuityManagement
Lifecycle
Requirements andstrategy
Requirements andstrategy
InitiationInitiation
Implementation Implementation
Invocation Invocation On going Operation
On going Operation
Key activities•Policy settings•Scope•Initiate a project
•Business Impact Analysis •Risk Assessment•IT Service Continuity Strategy
•Develop IT Service continuity plans •Develop IT plans , recovery plans and procedures •Organization Planning •Testing Strategy
•Education, awareness an Training •Review procedures •Organization Planning •Testing Strategy
Business Continuity Strategy
Business Continuity Strategy
Business Continuity
Plan
Business Continuity
Plan
99
Administración de la Continuidad de los Servicios de TI
Roles
• Administrador de la Continuidad de Servicio– Dueño de procesos para ITSCM– Responsable de producir, probar y mantener los planes de
continuidad del servicio– Parte del equipo de la Continuidad del Negocio
100
Estrategia del ServicioEstrategia del Servicio
DiseDiseñño del Servicioo del Servicio
TransiciTransicióón del Servicion del Servicio
OperaciOperacióón del Servicion del Servicio
Mejora Continua del ServicioMejora Continua del Servicio
101
Transición del servicio
• Conceptos– Modelo V– Elemento de Configuración– Sistema de Administración de Configuraciones– Administración del Conocimiento– Data Information Knowledge Wisdom– Service Knowledge Management System– Definitive Media Library
• Procesos– Administración de Cambios– Administración de Activos del Servicio y Configuraciones– Administración de Liberación y Despliegue
102Modelo V de Transición del Servicio
Level 1
Level 2
Level 3
Level 4
Level 5
Validate ServiceService Review Criteria Plan
Define Service Requirements
ServiceAcceptance Test
1a 1bService Acceptance Criteria
Plan
Contact Service Package SLP SP1
Define Customers/ Business
Requirements
Design Service Solution
2a
Service Operational
Readiness Test
2b
-SLP-Draft SLA
Service Operational CriteriaPlan
3a 3b
Design Service Release
Service Release Package Test
Service Release Test Criteria
And Plan
-SOP including-Service Model-Capacity and ??? plans
-Release ???-Release plan
4a 4b
Develop Service Solution
Component and Assembly Test
Internal and external suppliers
ServiceComponente
BuildandTesting
Deliveries form internal and external suppliers
5a 5b
BL
Levels ofconfigurationand testing
Baseline Point
103
Elemento de ConfiguraciónConfiguration Item (CI)
• Algo que necesita ser administrado para entregar servicios de TI.
• La información del CI es registrada en el Sistema de Administración de Configuraciones.
• La información del CI es mantenida a través del ciclo de la Administración de la Configuración.
• Todos los CIs son controlados por la Administración de Cambios.
• Típicamente el CI incluye:– Servicios de TI, hardware, software, instalaciones, personas y
documentación formal tales como procesos documentados y SLAs
104
Sistema de Administración de Configuraciones (CMS)
• Información acerca de todos los elementos de configuración.– Los CI pueden ser un servicio completo, o cualquier componente.– Almacenado en 1 o más Bases de Datos (CMDBs).
• El CMS almacena atributos– Cualquier información acerca del CI puede ser necesaria
• El CMS almacena relaciones– Entre CIs– Con incidentes, problemas, registro de cambios, etc.
• El CMS tiene múltiples capas:– Herramientas y recursos de Datos, Integración de información,
procesos de conocimiento, presentaciones.
105
Ejemplo de un Sistema de Administración de Configuraciones (CMS)
Portal
Change andReleaseReview
Configuration Life Cycle
View
Technical Configuration
View
Quality Management
View
Service Desk View
Search, Browse, Store, Retrieve, Update, Publish, Subscribe, Collaborate
KnowledgeProcessing
Layer
Quality and analysis
Reporting Performance Management
Modeling Monitoring
INTEGRATED CMBSService change
Business Customers Supplier User- Service- Application-- Infrastructure
InformationIntegration
Layer
Asset Management
View
Service cataloged Service release
Common ProcessOut and
Information Model
SchemaMapping
Meta Data Management
Data ¿?
Data Synchronization
Exact, Transform,
LoadMining
DATA INTEGRATION
ProjectDocument
¿?
Structured
ProjectSoftware
ProjectSoftware
ProjectSoftware
ProjectSoftware
Definite media library
CMD81
CMD82
CMD83
Physical CMDSoftware
ConfigurationManagement
EnterpriseApplications
106
Administración del Conocimiento
“El proceso es responsable de reunir, analizar, almacenar y compartir el conocimiento y la información dentro de la organización.
El propósito primario de la Administración del Conocimiento es para mejorar eficientemente para reducir la necesidad de redescubrir el conocimiento”
107
Data, Information, Knowledge andWisdom (DIKW)
108
Flujo de datos a la sabiduría
109
Service Knowledge Management System
110
Definitive Media Library (DML)
• Copias Maestras de todos los activos de software– Software externo, en casa, COST…– Scripts tales como código– Herramientas de Administración tal como aplicaciones– Incluyendo licencias
• Revisiones de Calidad– Scaneo de virus completo, correcciones
• Solo los recursos para desarrollar y distribuir
111
Relación entre DML y CMDB
112
Transición de Servicio
Proceso– Transición de la Planeación y Soporte
– Administración de Cambios
– Administración de Activos del Servicio y Configuraciones (SACM)
– Administración de Liberación y despliegue
– Pruebas y validación del Servicio
– Evaluación
– Administración del Conocimiento
113
Administración de CambiosObjetivos y Propósitos
• Respuesta a requerimientos de cambios del negocio• Respuesta a requerimientos de Negocio y TI alineados a los
Servicios y necesidades de negocio• Implementación de cambios exitosos• Minimización del impacto de la implementación de cambios.• Reducción de incidentes, interrupciones y retrabajo• Optimización de riesgos de negocio
114
Administración de CambiosAlcance
• Adición, modificación y remoción de:
– Cualquier servicio o elemento de configuración o documentación asociada
Incluyendo– Cambios estratégicos, táctico y operacionales
Excluye– Estrategias de Negocio y procesos– Cualquier documento que este fuera del alcance
115
Alcance de Administración de Cambios y Liberación para los Servicios
Manage thebusiness
Manage thebusiness
Manage IT service Manage thesuppliers´business
Manage thesuppliers´business
Service portfolio
Service Operation
Manage thebusiness
processes
Manage thebusiness
processes
Manage external service
Manage external service
External operationExternal operation
Business Service Provider Supplier
Strategicchange
Tactical change
Operational change Manage the
business operations
Manage thebusiness
operations
Service change
116
Administración de CambiosValor al Negocio
• Priorizar y responder a los requerimientos• Implementación de cambios en los tiempos requeridos• Optimización de costos• Reducción de fallas en los cambios y retrabajo• Estimación correcta de la calidad, tiempo y costos• Asesoramiento y manejo de riesgos• Manejo del tiempo del personal
117
Administración de Cambios Conceptos Básicos
Administración de Cambios – Conceptos Básicos
• Tipos de cambios – Cambios Normales
• Tipos específicos para la organización• Determinados tipos que se evalúan si son requeridos
– Cambios Estándares• Pre autorizados con un procedimiento estable
– Cambios Emergentes• Tiempo insuficiente para el manejo normal• Pueden usar procesos normales tan rápido como sea posible
118
Administración de Cambios Conceptos Básicos
• Cambio, configuración, liberación y entrega– Pueden ser planeados juntos– Pueden tener una implementación coordinada
• Planes de Remediación– Cualquier cambio puede tener un plan de retorno– Algunos cambios pueden no tener plan de retorno
• Pueden aun tener un plan de que hacer
119
Administración de Cambios Actividades
Create RFC
ChangeProposal(optional)
Record the RFC
Review RFC
Assess and evaluate the change
Authorize the change
Plan updates
Co-ordinate change implementation
Review and close change record
Requested
Ready for evaluation
Ready for decision
Authorized
Scheduled
Implemented
Closed
Evaluation report
Change Management
Change Management
Change Authority
Change Management
Initiator
Authorize Change proposal
*Includes build and test the change
Work orders
Work orders
120
Administración de Cambios
Las 7 R´s de la administración de cambios:
• ¿Por qué levantar (RAISED) el cambio?• ¿Cuál es la RAZÓN del cambio?• ¿Cuál es el RETORNO (Rollback) requerido para el cambio?• ¿Cuáles son los RIESGOS que implica el cambio?• ¿Cuáles son los RECURSOS para desarrollar el cambio?• ¿Quién es el RESPONSABLE del desarrollo, prueba e
implementación del cambio?• ¿Cuál es la RELACIÓN entre este cambio y otros cambios?
121
Administración de CambiosRoles
• Manejo del cambio– Dueño del proceso– Asegurar que el proceso sea seguido– Generalmente autoriza cambios menores– Coordina y dirige las reuniones de CAB (Change Advisor
Board)– Produce los programas de cambios
122
Administración de CambiosRoles
• Change Advisor Board (CAB)– Soporta el manejo del cambio– Consulta sobre cambios significativos– Negocios, usuarios, aplicaciones / soporte técnico,
operaciones, service desk, capacidad, continuidad del servicio, terceras partes …
• CAB Emergente (ECAB)– Conjunto de CAB estándares– Los miembros dependen del cambio en especifico
123
Administración de CambiosInterfases
• Entradas
• Salidas
• Interfases con otros procesos
124
Administración de CambiosInterfaces- Entradas
• Estrategia y política de cambios• RFCs• Propuesta de cambio• Planes de Administración del servicio• Activos y Elementos de Configuración• Documentos existentes de administración de cambios
– Programa del cambio– Baja del servicio proyectada (Projected Service Outage,
PSO)
125
Administración de CambiosInterfaces- Salidas
• RFCs aprobadas y rechazadas
• Cambios a los servicios y elementos de configuración
• Actualizaciones– Programa del cambio– Baja del Servicio Proyectada (PSO)
• Planes de cambio, decisiones, acciones …
• Documentación de cambios y registros
• Reportes de administración
126
Administración de CambiosInterfases con Procesos
• Administración de Configuración y Activos
• Administración de la Continuidad de Servicio de TI
• Administración de Capacidad y Demanda
• Administración de Desarrollo y Liberación
• Administración de la Seguridad
127
Administración de Cambios
Flujo del requerimiento del cambio e interfases clave para la Administración de Configuración
Rise & record changerequest
Asses change
Approve reject
changes
Coordinate change
implementation
Review change
Close change
Reports and Audits
Identify affected
items
Update records
Capture released and environment
baselines
Audit items
Check records update
Configuration Management SystemConfiguration Management System
Release and deploy
New/changes Cls
Change Management
Configuration Management
128
Administración de CambiosMétricas Clave
• Conformidad– Reducción en cambios no autorizados– Reducción en cambios emergente
• Efectividad– Porcentaje de cambios que cumplieron los requerimientos– Reducción en interrupciones, defectos y re – trabajo– Reducción en cambios fallidos / retorno– Número de incidentes atribuibles a los cambios
• Eficiencia– Beneficios (valor comparado con costo)– Tiempo promedio de implementación (para
tipos/prioridades/urgentes)– Porcentaje de exactitud estimado en los cambios
129
Administración de Cambios Compromisos
• Personas que ignoran el proceso
• Administración de Configuración inadecuada
• Precisión del Negocio a “just do it”
• Carencias de “Cambios Estándares”
• Escalabilidad a lo largo de la organización
130
Administración de Activos del Servicio y Configuraciones(Service Asset and Configuration Management)
• Objetivos
• Conceptos Básicos
• Roles
131
SACMObjetivos
• Para los activos del servicio, elementos de configuración y (cuando sea apropiado) activos de clientes– Integridad del proyecto a través de su ciclo de vida– Proporcionar información exacta a la Administración de servicio y
soporte al negocio
• Estabilidad y mantenimiento al Sistema de Administración de Configuración (CMS)– Como parte de un Service Knowledge Management System
132
Elementos de Configuración(Configuration Item CI)
• Ciclo de vida de los CIs del servicio– Caso de negocio, plan, paquete de diseño …
• CIs del servicio– Paquete del Servicio, criterio de aceptación, …– Activos del servicio
• Administración, organización, procesos, conocimiento, personas, información, aplicaciones, infraestructura, capital financiero
• Organización de los CIs
• CIs internos y externos
133
SACM – Modelo Lógico
Jerarquía y relación entre CIs
134
SACM Roles
• Administrador de Activos del servicio• Administrador de la configuración• Cada uno de estos es el dueño de proceso para su área
– Implementar estándares y política – Conseguir y manejar las finanzas– Acordar alcance, procesos y procedimientos– Definir y obtener herramientas– Contratar y entrenar al personal– Supervisar la recolección y administración de datos– Manejo de auditorias– Proporcionar administración de reportes
135
LiberaciónObjetivos
• Planes de desarrollo y liberación claros, comprensivos– Proyectos de cambio que soporten al cliente y al negocio
• Los paquetes de Liberación pueden ser construidos, instalados, probados y distribuidos– Efectivamente, exitosamente y dentro del programa– Con un impacto mínimo en la producción de servicios,
operaciones y equipos de soporte– Los nuevos servicios o cambios permiten entregar requisitos del
servicio acordados• Permite transferencia del conocimiento y habilidades
– A clientes y usuarios para optimizar el uso de servicios– Al personal de soporte y operaciones para ejecutar y soportar el
servicio
136
LiberaciónObjetivos
• Unidad de Liberación– CI`s que son normalmente ligeradas juntas– Típicamente incluye componentes suficientes para desempeñar
una función (i.e., Una PC configurada completamente, Aplicación de nominas)
– Consideraciones incluyen:• Facilidad y cantidad de cambios necesarios para desplegar• Recursos necesarios para construir, probar y desplegar• Complejidad de interfaces
137
LiberaciónConceptos Básicos
• Big bang vs enfoque de fases– El enfoque de fases puede ser por usuarios, lugares,
funcionalidad…• Liberación Push vs Pull• Automatizado vs desarrollo manual• Paquete de Liberación
– Una liberación ó muchas liberaciones relacionadas– Puede incluir hardware, software, utilidad, garantía,
documentación, entrenamiento.
138
Paquete de Liberación
Current Baseline (as-is)
Business / Organization Architecture
Service Architecture
Application Architecture
Technology Architecture
Product Architecture
Service portfolio
Information and Data
Architecture
Delivery, Feedback andMonitoring
Using Manipulatedby
Business / Organization Architecture
Technology Architecture
Service Architecture
Application Architecture
Supported by
Supported by
Using Manipulatedby
Information and Data Architecture
Service portfolio
Delivery, Feedback andMonitoring
ReleasePackage
BA RO1
SA RO1
AA RO1
TA RO1Product
Architecture
Target Baseline (to-be)
BuildandTest
139
Ejemplo de un Paquete de Liberación
Release PackageA9 V.10
User Documentation
Application Release Unit
Web Client Database change Central Server software
Customer Service A
Release documentation
SSA SSB
SSAU1
SSAU2
SSAU3
SSAU4
140
Estrategia del ServicioEstrategia del Servicio
DiseDiseñño del Servicioo del Servicio
TransiciTransicióón del Servicion del Servicio
OperaciOperacióón del Servicion del Servicio
Mejora Continua del ServicioMejora Continua del Servicio
141
Operación del Servicio
• Procesos– Administración de Eventos– Administración de Incidentes– Cumplimiento de Requerimientos– Administración de Problemas– Administración de Accesos
• Funciones– Service Desk– Administración Técnica– Administración de Operaciones de TI– Administración de Aplicaciones
142
Administración de Eventos Conceptos Básicos
• EventosUna alerta o notificación creada por cualquier servicio de TI, Elemento de Configuración o herramienta de monitoreo. Ejemplo: Un proceso batch ha sido completado. Típicamente eventos que requieren personal de operaciones de TI para tomar accione, y lleve a menudo a que los incidentes sean registrados.
• Administración de EventosEl proceso responsable de administrar eventos a través de su ciclo de vida.
143
Administración de Eventos Registro y Filtro
eEvento
Filtro
Excepción
Warning
Información
144
Administración de Eventos Manejo de Excepciones
ExcepciónExcepciónIncidente/ Problema/
Cambio
IncidenteIncidente
ProblemaProblema
RFCRFC Administración de Cambios
Administración de Cambios
Administración de Problemas
Administración de Problemas
Administración de Incidentes
Administración de Incidentes
145
Administración de Eventos Información y Warnings
InformaciónInformación
AlertaAlerta
Registro(Log)
Auto Respuesta
Auto Respuesta
Alerta Intervención Humana
Intervención Humana
Incidente
Problema
RFC
Incidente/Problema/Cambio?Cualquiera o
combinación de Cualquiera o
combinación de
146
Administración de EventosRoles
• Service Desk
• AdministraciónTécnica y de Aplicaciones
• Administración de Operaciones de TI
147
Administración de IncidentesObjetivo
• Para restaurar la operación de servicios normal tan rápido como sea posible y minimizar el impacto adverso al negocio.
148
Administración de Incidentes Alcance
• Manejo de cualquier interrupción o potencial interrupción en la vida de los servicios de TI
• Identificación de Incidentes– Directamente por el usuario a través de Service Desk– A través de una interfaz de Administración de Eventos a
herramientas de Administración de Incidentes.
• Reporte y/o registro por personal técnico
149
Administración de Incidentes Valor al negocio
• Resolución rápida de incidentes
• Mejora de la Calidad
• Reducción de costos de soporte
150
Administración de IncidentesConceptos Básicos
• Un incidente– Una interrupción no planeada o reducción de la calidad de
un servicio de TI– Cualquier evento el cual puede afectar un servicio de TI en
el futuro es también un incidente
• Escalas de Tiempo
• Modelos de Incidente
• Incidentes Mayores
151
Administración de Incidentes Actividades
• Identificación• Registro• Categorización• Priorización• Diagnostico Inicial• Escalación• Investigación y diagnostico• Resolución y recuperación• Cierre
152
Administración de Incidentes
ServiceRequest
From EventMGMT
From WebInterface
Incident Identification
User PhoneCall
Incident Logging
Incident Categorization
Incident Prioritization
Major Incident?
Initial Diagnosis
FunctionalEscalations
Needed
Investigation & Diagnosis
Resolution and Recovery
Incident Closure
End
To requestFulfillment
Major IncidentProcedure
Functional Escalations 2/3 level
Hierarchic Escalation
Needed
Escalation Management
Email Technical Staff
Yes
No
Yes
No
Yes
No
YesYes
No
153
Administración de IncidentesInterfases
• Administración de Problemas• Administración de Configuración y Activo de Servicio (SACM)• Administración de Cambios• Administración de Capacidades• Administración de Disponibilidad• Administración de Niveles de Servicio
154
Administración de Incidentes Métricas Clave
• Número total de incidentes (como una medida de control), analizadopor cada etapa / punto de vista
• Tamaño del backlog de incidentes• Tiempo promedio transcurrido para la resolución• % resuelto por Service Desk (primera línea)• % manejado con tiempos de respuesta acordados• % resuelto dentro de los objetivos de SLA acordados• Número y % de Incidentes Mayores• Número y % de Incidentes correctamente asignados• Costo promedio del manejo de incidentes
155
Administración de Incidentes Roles
• Administrador de Incidentes– Puede ser realizado por el Supervisor de Service Desk
• Súper – usuario
• Primera línea de soporte– Usualmente analistas de Service Desk
• Segunda línea de soporte
• Tercera línea de soporte (Administrador Técnico, Operaciones de TI, Administrador de Aplicaciones, Proveedores de tercera parte)
156
Administración de Incidentes Compromisos
• Capacidad para detectar incidentes tan rápido como sea posible (dependencia con Administración de Eventos)
• Asegurar que todos los incidentes sean registrados
• Asegurar que el historial previo este disponible (Incidentes, Problemas, Errores conocidos y Cambios)
• Integración (con CMS, SLM, KEDB)
157
Cumplimiento de Peticiones
Objetivos• Para proporcional un canal para que los usuarios soliciten y reciban
los servicios estándar para los cuales un proceso predefinido, aprobado y calificado deben existir.
• Para proporcionar información a los usuarios y clientes acerca de la disponibilidad de los servicios y el procedimiento para obtenerlos.
• Para la obtención y entrega de los componentes requeridos de servicios estándar (ejemplo: licencias y software).
• Para asistir con información en general, quejas o comentarios.
158
Cumplimiento de Peticiones
Conceptos Básicos
• Requerimientos de servicio– Un requerimiento de información o asesoria de un usuario, o para
un cambio estándar. Por ejemplo para re establecer una contraseña, o para proporcionar servicios estándar de TI a un nuevo usuario.
• Modelos de requerimientos
159
Cumplimiento de Peticiones
Esfuerzo personal
‒Comercio Electrónico con interfaz Web
Oportunidades Significativas para:
‒ Mejora Sensible
‒ Reducción de costos
- Extensión de horas del servicio
‒ Reducción de la demanda en el personal de TI
‒ Mejora de la calidad
Activos oCMDB
Administración de Incidentes
Distribución
Administración de Cambios
Administración de Accesos
Cumplimiento de Requerimientos
160
Cumplimiento de Peticiones
• Roles
– Normalmente no hay staff dedicado– Staff dedicado al Service Desk– Staff de Manejo de Incidentes– Equipos de Operaciones de servicios
161
Administración de ProblemasObjetivos
• Para prevenir que problemas e incidentes sucedan
• Para eliminar incidentes recurrentes
• Para minimizar el impacto de los incidentes que no pueden ser prevenidos
162
Administración de ProblemasConceptos Básicos
• Problema– La causa desconocida de uno o más incidentes.
• Modelos de problemas
• Workaround
• Errores Conocidos
• Base de Datos de Errores conocidos
163
Administración de ProblemasConceptos Básicos
• Administración de problemas reactivo– Resolución de causas no identificadas– Cobertura en operación de servicios
• Administración de problemas pro-activo– Prevención de problemas futuros– Generalmente comprometido con la parte de CSI
164
Administración de Problemas
Server Desk Event Management
IncidentManagement
Proactive ProblemManagement
Supplier orContractor
Problem Detection
Problem Logging
Categorization
Prioritization
Investigation and Diagnosis CMS
Workaround?
Create Know Error Records
Change Needed?
Resolution
KnownError Data
Base
ChangeManagement
Closure
Major Problem?
End
Major Problem Review
Yes
No
165
Administración de ProblemasRoles
• Administrador de problemas
• Apoyado por grupos técnicos– Administrador técnico– Operaciones de TI– Administrador de Aplicaciones– Proveedores de tercera parte
166
Administración de Acceso Objetivos
• Conceder a usuarios autorizados el derecho de uso de servicios
• Prevenir accesos de usuarios no autorizados
167
Administración de Acceso Conceptos Básicos
• Acceso
• Identificación
• Derechos
• Servicios y Grupos de Servicios
• Directorio de Servicios
168
Administración de AccesoRoles
• Personal generalmente no dedicado
• El administrador de acceso es un ejecutivo de Administración de Disponibilidad y Administración de Seguridad de la Información
• Personal de Service Desk
• Personal de Administración Técnica
• Personal de Administración de Aplicaciones
169
Funciones de la Operación del Servicio
ServiceDesk
Administración de Operaciones de TI
Control de Operaciones
Administrador de Instalaciones
Administración Técnica
Administración Aplicaciones
170
Estrategia del ServicioEstrategia del Servicio
DiseDiseñño del Servicioo del Servicio
TransiciTransicióón del Servicion del Servicio
OperaciOperacióón del Servicion del Servicio
Mejora Continua del ServicioMejora Continua del Servicio
171
Mejora Continua del Servicio (CSI)
• CSI y Cambios Organizacionales
• Modelo CSI
• Métricas y medición
• Los 7 pasos del proceso de Mejora
• Roles de la Mejora Continua del Servicio:– Administrador de Servicio– Administrador de la Mejora Continua del Servicio
172
CSI y Cambios Organizacionales
• CSI exitoso requiere cambios organizacionales
• Los Cambios organizacionales presentan retos
• Uso de métodos formales para dirigir los temas relacionados con la gente:– Jonh Kotter’s “Ocho pasos para transformar su
organización”– Administración de Proyectos.
173
Ocho razones por las que los esfuerzos de las transformaciones fallanPasos
“… muestre como nuevos enfoques, conductas y actitudes tienden a ayudar a mejorar el desempeño”“…asegure que los criterios de elección y promoción sostienen el nuevo enfoque.
Institucionalizando el cambio
8
“…hasta los cambios decaen profundamente en la cultura los nuevos enfoque son frágiles y conforme a la regresión”“… en muchos casos los trabajadores regresan a las viejas prácticas”“… utilice la creatividad de los triunfos rápidos incluso para abordar problemas más grandes”
Consolidando la mejora y produciendo más cambios
7
“…la transformación real lleva tiempo…sin triunfos también demasiadas personas se unen a esos cambios de oposición”“…buscar activamente mejoras del desempeño y establecer metas claras”“…comunicación exitosa”
Planificación para la creación de triunfos rápidos
6
“…estructuras para sostener la visión… y remover las barreras de cambio””…mayor sea la gente implicada mejor es el resultado”“…iniciativas de recompensa”
Autorizando otras acciones en la visión
5
“… sin una comunicación creíble y mucho de los corazones y las mentes de las tropas nunca secapturan”“…hacer uso de los canales de comunicación”“…deje llevar la administración por ejemplo…”walk the talk”
Comunicando la visión4
“…sin la visión sensible de la transformación un esfuerzo puede disolverse fácilmente en una lista de proyectos confusos, incompatibles que pueden tomar la dirección equivocada para la organización, o no llevar a ninguna parte en absoluto…”“…una explicación de 5 minutos puede obtener una reacción de “entendimiento” e “interés”
Creando una visión3
“… desestimar las dificultades en la producción de cambios”“…falta de efectividad, fuertes liderazgo”“…no basta un gran guía a la coalición…eventualmente la oposición para la iniciativa de cambio”
Formando una guía de coalición
2
“…50% de la transformación falla en está fase”“…sin la motivación, la gente no puede ayudar y esforzarse a ninguna parte”“… 75% de la administración de las compañías deben ser convencidas de la necesidad”
Creando una razón de urgencia
1
Cuotas
174
Mejora Continua del Servicio (CSI)
Cual es la visión?
Estamos ahí?
Como llegamos ahí?
Donde queremos
estar?
Donde estamos ahora?
Visión de negocio, Misión,
Objetivos
Mediciones y Métricas
Mejora de Servicio y Proceso
Objetivos Medibles
Evaluaciones
Como llegamos ahí?
175
¿Qué es la medición de servicios?
La habilidad para predecir y reportar el funcionamiento de los servicios contra los objetivos de un servicio final.
• Requiere de alguien que tome las medidas individuales y las combine para proporcionar una visión de la experiencia del cliente.
• Estos datos pueden ser analizados en el tiempo para producir tendencias.
• Estos datos pueden ser recolectados en múltiples niveles (ej. Cls, procesos, servicios)
176
¿Por qué medir?
Visión estratégica
Para validar
Evidencia factible
Para justificar
Cambios, acciones correctivas
Para intervenir
Objetivos y Métricas
Para dirigir
Marco para medir
177
Tipos de Métricas
• Métricas de Tecnología: Típicamente componentes y aplicaciones (ej.: funcionamiento, disponibilidad).
• Métricas de Procesos: CSFs, KPIs, métricas de actividades para los procesos de ITSM.
• Métricas de Servicios: métricas de servicios finales.
178
El propósito de los 7 pasos del Proceso de Mejora
• Fundamentalmente la Mejora Continua del Servicio es el concepto de medición.
• Los 7 pasos del Proceso de Mejora está diseñado para proporcionar esta medición.
179
Los 7 pasos del Proceso de Mejora
Objetivos
Identifique•Visión•Estrategia•Objetivos tácticos•Objetivos Operacionales
Identifique•Visión•Estrategia•Objetivos tácticos•Objetivos Operacionales
1. Defina que debería medir1. Defina que debería medir
2. Defina que puede medir2. Defina que puede medir
3. Obtenga los datos (¿cómo?, ¿cuándo?, ¿dónde?) considerando la integridad de los datos
3. Obtenga los datos (¿cómo?, ¿cuándo?, ¿dónde?) considerando la integridad de los datos
4. Procese los datos (Frecuencia, Formato, Sistema, Exactitud)
4. Procese los datos (Frecuencia, Formato, Sistema, Exactitud)
5. Analice la relación de los datos. Tendencias, ¿Son acordes a lo planeado?, ¿se cumplen los objetivos? ¿se requieren acciones correctivas?
5. Analice la relación de los datos. Tendencias, ¿Son acordes a lo planeado?, ¿se cumplen los objetivos? ¿se requieren acciones correctivas?
6. Presente y use la información (resúmenes, planes de acción, etc.)
6. Presente y use la información (resúmenes, planes de acción, etc.)
7. Implemente acciones correctivas
7. Implemente acciones correctivas
Sabiduría
DatosInformación
Conocimiento
180
Rol del Administrador de la Mejora Continua del Servicio
• En última instancia responsable del éxito de todas las actividades de mejora.
• Comunica la visión del CSI a través de la Organización de TI.• Define y reporta los Factores Críticos de Éxito del (CSI),
Indicadores Claves de Desempeño y Métricas de actividades de CSI.
• Coordina el CSI a través del ciclo de vida de los servicios.• Construye relaciones efectivas con los Gerentes de Negocio y
de TI.• Asegura que el monitoreo se encuentre para reunir los datos.• Trabaja con los dueños de los procesos y servicios para
identificar mejoras y mejorar la calidad.
181
Rol del Administrador de Servicio
• Manejar el desarrollo, implementación, evaluación y administración continua de los productos y servicios nuevos y existentes.
• Desarrollar casos de negocio, arquitectura y estrategias de líneas de productos.
• Desarrolla el despliegue de nuevos servicios y programas de administración del ciclo de vida.
• Realiza actividades de administración de costos del servicio.
• Trabaja para incluir nichos de mercado.
182
ITIL V3 Fundamentos para la Administración de Servicios de TI
Recommended