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En el marco del Programa de Apoyo a la Calidad de los Servicios Municipales de SUBDERE, este curso tiene por objeto desarrollar las habilidades y conocimientos necesarios para realizar las Revisiones Internas de la implementación de las mejoras definidas por cada municipio.
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SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Presentación
• Entrega de material del curso• Presentación de expositores• Presentación de asistentes• ¿Qué esperamos del curso?
Fotografía: Taller Revisiones Internas (2010)
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Aspectos Administrativos
• Programa del curso,
• Se aprueba el curso con el cumplimiento de todas las actividades definidas en el programa,
• 100% de asistencia,
• Consultas, Fotografía: Funcionarios(as) San Felipe
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Módulo Nº1: Autoevaluación y Plan de Mejoras
Módulo Nº2: Mejoramiento Continuo
Módulo Nº3: Perfil del Revisor(a)
Módulo Nº4: El proceso de Revisiones Internas
Módulo Nº5: Práctica en Terreno
Programa del CursoP
rese
ncia
lTe
rren
o
Día
1D
ía 2
Día
3
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Objetivo
Desarrollar las habilidades y conocimientos
necesarios para realizar las Revisiones Internas
de la implementación de las mejoras definidas por
cada municipio.
Fotografía: Taller Revisiones Internas (2010)
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Sistema de Acreditación de los Servicios Municipales
SUBDERE (2009)
(2:10)
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
b. Modelo Gestión de Calidad de los Servicios Municipales
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Modelo Gestión de Calidad de los Servicios Municipales
SUBDERE (2010)
(3:25)
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
c. Autoevaluación
Fotografía: Taller Collipulli (2009)
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Para saber cuánto nos acercamos al Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales.
el modelo
acá estamos respecto al
modelo: evaluación
lo que nos falta: oportunidad para mejorar
¿Para qué evaluar?
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
No hay despliegue Despliegue parcial Despliegue total 5.5 Gestión de la calidad de
los proveedores: cómo la Municipalidad gestiona la relación con sus proveedores.
No hay enfoque
Enfoque incipiente
Enfoque sistemático
Enfoque evaluado
Enfoque mejorado
Enfoque efectivo
0 1 2 3 4 5 5.5.2 ¿Cómo se selecciona a los proveedores? Evidencia:
Desde el año 2002 la Municipalidad tiene un registro de proveedores centralizado. Para seleccionar a los proveedores que ingresan al registro se les solicitan y evalúan los siguientes antecedentes: experiencia y capacidad de respuesta. Este procedimiento fue evaluado el año 2005 en base a las evaluaciones que hacemos a los proveedores una vez que nos han entregado el producto o servicios contratado. En esa evaluación salió que el 50% de los proveedores del registro tenían malas evaluaciones finales, básicamente por temas de incumplimientos legales. El año 2006, con la incorporación de Chilecompras, se comenzó a solicitar antecedentes legales para ingresar al registro, mejorando el procedimiento. Este procedimiento se usa para los proveedores del Departamento de Tránsito y Obras.
b) ¿Cómo se selecciona a los proveedores del servicio?
Se evalúa la evidencia que presenta la Municipalidad para cada elemento de gestión.
Se les asigna puntajes de 0 a 5 de acuerdo al método de evaluación que corresponda.
evidencia
¿Qué se evalúa?
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Información cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos y obtenida por observación, medición, ensayo u otros medios.
¿Qué se entiende por evidencia?
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Se aplican dos métodos de evaluación para el Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales:
– Enfoque y despliegue: para los criterios de procesos (criterios del 1 al 6).
– Análisis de resultados: para el criterios de resultados en calidad de servicios (criterio 7).
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Puntaje Descriptores
0
No hay enfoque:• no hay una práctica que responda a lo solicitado en el
elemento de gestión evaluado, o• la práctica descrita no es pertinente, es decir, no
responde a lo que se está solicitando evaluar.
No hay despliegue: No se aplica en las áreas importantes.
Métodos de Evaluación: Enfoque y Despliegue
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Puntaje Descriptores
1
Enfoque incipiente: significa que se ha desarrollado una práctica pero:
• está recién partiendo o • se ha incorporado en la planificación: se han definido
plazos, responsables y hay recursos comprometidos para aplicarla.
Despliegue parcial: Se aplica en al menos un área importante.
Métodos de Evaluación: Enfoque y Despliegue
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Puntaje Descriptores
2
Enfoque sistemático: significa que la(s) práctica(s) la(s) práctica(s) desarrolladas son empleadas en etapas secuenciales repetitivas y predecibles, es decir, se realizan periódicamente y tiene establecido el objetivo para el que fueron creados.
Despliegue parcial: Se aplica en algunas áreas importantes.
Métodos de Evaluación: Enfoque y Despliegue
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Puntaje Descriptores
3
Enfoque evaluado: la(s) práctica(s) para abordar el elemento de gestión, han sido evaluada, es decir, hay indicadores definidos que dan cuenta del objetivo establecido y se mide para conocer su efectividad.
Despliegue total: Se aplica en todas las áreas importantes, aunque en algunas de ellas pudiera estar en su etapa inicial.
Métodos de Evaluación: Enfoque y Despliegue
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Puntaje Descriptores
4
Enfoque mejorado: significa que se han establecido planes de mejora para las prácticas desarrolladas, en base a las mediciones y análisis realizados, los que han sido implementados con éxito. Es decir, se ha analizado la información de los sistemas de medición, se han establecido e implementado planes de mejora, los que han tenido éxito, o sea, ha habido un acercamiento al cumplimiento de metas. Hay mediciones que dan cuenta de ello.
Despliegue total: Se aplica en todas las áreas importantes, aunque en algunas de ellas pudiera estar en su etapa inicial.
Métodos de Evaluación: Enfoque y Despliegue
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Puntaje Descriptores
5
Enfoque efectivo: esto significa que se puede demostrar que la(s) práctica(s) cumple con los objetivos para los que fue implementada. Esto se ve a través del cumplimiento de sus metas. Además, se han establecido nuevas metas.
Despliegue total: Se aplica en todas las áreas importantes, aunque en algunas de ellas pudiera estar en su etapa inicial.
Métodos de Evaluación: Enfoque y Despliegue
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Ejemplo, criterio 5 - prestación de servicios municipales:
No hay despliegue Despliegue parcial Despliegue total 5.5 Gestión de la calidad de
los proveedores: cómo la Municipalidad gestiona la relación con sus proveedores.
No hay enfoque
Enfoque incipiente
Enfoque sistemático
Enfoque evaluado
Enfoque mejorado
Enfoque efectivo
0 1 2 3 4 5 5.5.2 ¿Cómo se selecciona a los proveedores? Evidencia:
Desde el año 2002 la Municipalidad tiene un registro de proveedores centralizado. Para seleccionar a los proveedores que ingresan al registro se les solicitan y evalúan los siguientes antecedentes: experiencia y capacidad de respuesta. Este procedimiento fue evaluado el año 2005 en base a las evaluaciones que hacemos a los proveedores una vez que nos han entregado el producto o servicios contratado. En esa evaluación sa lió que el 50% de los proveedores del registro tenían malas evaluaciones finales, básicamente por temas de incumplimientos legales. El año 2006, con la incorporación de Chilecompras, se comenzó a solicitar antecedentes legales para ingresar al registro, mejorando el procedimiento. Este procedimiento se usa para los proveedores del Departamento de Tránsito y Obras.
oportunidad para mejorar
b) ¿Cómo se selecciona a los proveedores del servicio?
Métodos de Evaluación: Enfoque y Despliegue
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Fotografía: Pasantía Contrapartes Programa Acreditación (2009)
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Ejercicio Nº1 ¿Qué puntaje tiene la siguiente evidencia?
(15 minutos)5.5.b ¿Cómo se evalúa a los proveedores una vez recibido el producto o servicio contratado?
0 1 2 3 4 5
Evidencia:
El año 2005 diseñamos una encuesta para evaluar proveedores de productos y otra de servicios. La empezamos a aplicar el año 2006 de la siguiente forma:
Para suministros puntuales o servicios menores a un mes, el que actúa de contraparte hace la evaluación al final del servicio o recepción del producto.
Si son servicios más largos o productos de suministro continuo se evalúan en conjunto con todos los involucrados cada 2 meses.
La secretaria procesa la información y la evaluamos en las reuniones de coordinación. En el año 2008, constatamos que sólo evaluábamos un 60% del total de prestaciones. Hecho los análisis correspondientes, identificamos que la frecuencia de la evaluación y extensión del instrumento podían estar influyendo en ello. Desde el año 2009 tenemos un nuevo formato de aplicación, hemos fortalecido al equipo evaluador (media jornada de un informático que los apoya en el ingreso y análisis de información) y esperamos cumplir la meta de aplicación que es de un 85%.
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
d. Diseño Plan de Mejoras
Fotografía: Taller Collipulli (2009)
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Plan de Mejoras
“Son todas aquellas acciones emprendidas por una entidad con el fin de mejorar la flexibilidad,
eficacia y/o eficiencia de sus procesos”.
Guía 2: Modelo de Gestión de Calidad de los Servicio Municipales
Diseño Plan de Mejoras
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
PROPUESTA DE SECUENCIA DE TRABAJO PARA PASAR DE LOS RESULTADOS DE LA AUTOEVALUACIÓN AL DISEÑO Y EJECUCIÓN DE PLANES DE MEJORA.1 Identificar, delimitar y consensuar las Acciones de Mejora Inmediata.
2 Identificar, delimitar y consensuar Áreas de mejora.
3 Analizar y priorizar Oportunidades de mejora.
4 Analizar las razones que explican la situación respecto a los aspectos que se quieren mejorar llegando a una comprensión compartida de la misma.
5 Buscar alternativas viables a la situación de la municipalidad respecto a los aspectos que se quieren mejorar y definir las Líneas de acción.
6 Elaborar un plan de mejora incluyendo mecanismos de seguimiento y evaluación del mismo, y dotarse de los apoyos, recursos y formación necesarios para llevarlo a cabo.
7 Elaborar un Sistema de Seguimiento y Apoyo para asegurar la correcta y oportuna implementación de las Líneas de Acción definidas y las Acciones de Mejora Inmediata.
8 Poner en práctica el plan de mejora y realizar el seguimiento del mismo.
9 Realizar una evaluación final del plan de mejora y comenzar un nuevo ciclo.
Diseño Plan de Mejoras
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Plan de Mejoras
Acciones de Mejora Inmediata (AMI)
Líneas de Acción
GestiónGlobal
GestiónServicios
FOCO
Diseño Plan de Mejoras
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Son aquellas acciones que no requieren un proceso de análisis exhaustivo ni una programación detallada. Son acciones que se desprenden por la sola aplicación del Instrumento de Autoevaluación, que no necesitan recursos adicionales y que pueden llevarse a cabo en el plazo inmediato. Sólo requieren la determinación de realizarse. Ejemplo de ello son el registro de reuniones, levantamiento de actas, ordenamiento de archivos, etc.
1. Acciones de Mejora Inmediata
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Son aquellos Criterios del Modelo que, tras un análisis de los diversos instrumentos estratégicos del municipio, del resultado de la Autoevaluación y del Informe de Retroalimentación; son definidos como críticos o prioritarios. Existen dos tipos de Áreas de Mejora:
a.- de Gestión Globalb.- de Gestión de los Servicios Municipales.
2. Áreas de Mejora
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Es el conjunto de actividades o acciones que requieren coordinación de recursos humanos, físicos y financieros. Responden a una programación y para su diseño han estado involucrados el Comité de Mejora y representantes de los procesos directamente relacionados con las Oportunidades Priorizadas. Su programación se registra en una planilla y se realiza un seguimiento sistemático de su implementación. El principal propósito de las Líneas de Acción es mejorar la calidad de la gestión de los procesos, lo que impactará en los resultados del municipio.
3. Líneas de Acción
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Es el conjunto de dispositivos (fichas de registro, fichas de seguimiento e instancias de análisis) que aplica el municipio para asegurar la correcta y oportuna implementación de las Líneas de Acción definidas. Para ello, el Plan de Mejoras cuenta con los instrumentos necesarios para hacer el seguimiento de su ejecución y tomar las medidas correctivas que garanticen su éxito.
4. Sistema de Seguimiento y Apoyo
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Dinámica Nº1• Las instrucciones serán transmitidas verbalmente,• Tiene una duración de 20 minutos,• Terminado el ejercicio se discutirán los resultados en
conjunto.
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Revisiones Internas
¿Qué está detrás?
Mejora Continua
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Auditorías
¿Qué principio está detrás?
Mejora Continua
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
PLANIFICARestudiar
situación actual. Tomar datos, analizarlos.
formular un plan de actuación.
COMPROBARsi los
resultados obtenidos
coinciden con los esperados.
AJUSTARtomar acciones de mejora, si es necesario. si no, estandarizar el
proceso.
DESARROLLARejecutar las actividades
según lo planificado.
A
C D
Ciclo de Mejora Continua
P
SUBDERE
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas
de manera objetiva con el fin de determinar el alcance con que se cumplen los criterios
de auditoría.
ISO 9000:2005
Auditoría(Revisiones)
Mejora Continua
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos
utilizados como referencia.
ISO 9000:2005
Criterio de auditoría(Referente de Revisión)
Mejora Continua
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Auditoría: busca evidencia de
cumplimiento del criterio
¿hay evidencia?
asegurarajustar
Mejora Continua
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Resultado de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente
a los criterios de auditoría.
ISO 9000:2005
Hallazgos(Observaciones de la Revisión)
Mejora Continua
SUBDERE
Principios:
Conducta ética (integridad, confidencialidad y discreción)
Presentación ecuánime (informar con veracidad y exactitud)
Debido cuidado profesional (juicio y confianza) Independencia (imparcialidad y objetividad) Enfoque basado en evidencia (método, verificación)
Mejora Continua
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Fotografía: Pasantía Contrapartes Programa Acreditación (2009)
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Ejercicio Nº2• Se desarrolla en grupos de 5 personas• Tiene una duración de 20 minutos• Consiste en completar un crucigrama• Terminado el ejercicio se discutirán los resultados en
conjunto.
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Revisor debe tener:
– Conocimientos y habilidades en sistemas/modelos de gestión, auditorías y en el rubro de la organización auditada
– Formación y experiencia para adquirir los conocimientos y habilidades necesarias
– Atributos personalesatributos personale
s
conocimientos y
habilidadesexperienci
a
Perfil del Revisor/a
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Conocimiento y habilidades de los Revisores.
– Conocer y saber aplicar en cada caso principios, procedimiento y técnicas de auditoría para su aplicación apropiada a diferentes auditorías.
– Conocimiento de los documentos y registros de la organización a auditar para comprender el alcance de la auditoría.
– Situaciones de la organización, para comprender el contexto de las operaciones de la organización.
– Leyes, reglamentos y otros aplicables.
Perfil del Revisor/a
SUBDERE
– educación suficiente para haber adquirido conocimientos y habilidades necesarias.
– experiencia laboral que contribuya al desarrollo de conocimientos y habilidades necesarias.
– formación como auditor
– experiencia como auditor
Perfil del Revisor/a
Educación, experiencia laboral, formación y experiencia como auditor.
SUBDERE
Atributos personales:
– Ético(a)– Mentalidad abierta– Diplomático(a)– Observador(a)– Perceptivo(a)– Versátil– Tenaz– Decidido(a)– Seguro(a) de sí mismo(a).
Perfil del Revisor/a
SUBDERE
Mantenimiento y mejora de las competencias:
– Entrenamiento,
– Formación,
– Asistencia a seminarios y conferencias,
– Desarrollo de auditorías.
Perfil del Revisor/a
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Revisor/a Líder
– Planificación
– Representación
– Coordinación y dirección del equipo revisor
– Desarrollo de conclusiones
– Prevención y resolución de conflictos
– Realizar informe.
Perfil del Revisor/a
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
¿Dónde se encuentra este lugar?
Perfil del Revisor/a
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
¿Dónde se encuentra este lugar?
Perfil del Revisor/a
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
¿Cómo respondería a la siguiente situación? En una revisión usted solicita al Encargado de Recursos
Humanos los registros de capacitación del personal y él le responde…
¿por qué yo tendría que mostrarle a usted mis registros?
Perfil del Revisor/a
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
¿Cómo respondería a la siguiente situación?En una revisión usted comenta que es de utilidad llevar un listado de proveedores para hacer gestión y seguimiento los mismos, a lo cual le responden…
¿y por qué? ¡¡eso no lo
pide el modelo!!
Perfil del Revisor/a
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
¿Cómo respondería a la siguiente situación? Usted está revisando el área de finanzas de la municipalidad.
Durante la entrevista al personal le comentan …
Por las preguntas que hace yo dudo
que usted tenga las competencias
necesarias para realizar una revisión
acá.
Perfil del Revisor/a
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Reformule la siguiente pregunta
¿Podría usted mostrarme los registros de competencias del personal que afecta la calidad del servicio?
Perfil del Revisor/a
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Reformule la siguiente pregunta
¿Cómo se controla que la operación diaria del servicio cumple con los estándares comprometidos?
Perfil del Revisor/a
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Reformule la siguiente pregunta
¿Cómo se involucra y da acceso a las oportunidades de mejora a todos los involucrados?
Perfil del Revisor/a
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
¿Qué está expresando esta persona?
SUBDERE
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas
de manera objetiva con el fin de determinar el alcance con que se cumplen los criterios
de auditoría.
ISO 9000:2005
Auditoría
Revisiones Internas
(Revisiones)
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Metodología muestral
La Revisión es una evaluación muestral para conocer el nivel de implementación de las mejoras.
Criterios para la elección de la muestra:
– Relevancia o criticidad del proceso– Volumen de la muestra– Frecuencia
Revisiones Internas
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
5. El Proceso
5.1 Planificación
5.2 Implementación
5.3 Análisis
5.4 Ajustes
Revisiones Internas
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
1. Programa de Revisiones Internas
Contenido general:
– Período al que se aplica
– Objetivos de la revisión
– Alcance de la revisión
– Referentes de revisión
– Designación del Equipo Revisor
Revisiones Internas
5. El proceso
5.1 Planificación
5.2 Implementación
5.3 Análisis
5.4 Ajustes
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
1. Programa de Revisiones InternasRevisiones Internas
PROGRAMA ANUAL DE REVISIONES INTERNAS MUNICIPALIDAD DE AGUAS CLARAS
Elaborado por: Comité de Mejoras
Aprobado por: Alcalde Municipalidad de Aguas Claras
Periodo: Año 2010 Firmas:
Alcance de la Revisión Objetivo de la revisión Referente Revisor Fecha prevista
Fecha de realización
Áreas de mejora de gestión global definidas en el Plan de mejoras año 2007: 1).- Liderazgo y Planificación estratégica. 2).- Compromiso y desarrollo de las personas
Evaluar el grado de implementación de las líneas de acción definidas en las áreas de mejora
Plan de mejoras, Instrumento de Autoevaluación: subcriterios 1.1, 1.2 y 2.3, 2.5 (7.A.1 y 7.A. 2), PLADECO
Cristián Miranda Pedro Alcalde Mº de la Luz
Jiménez
Mayo 2010
Áreas de mejora de gestión de servicios de Obras, definidas en el Plan de mejoras año 2007: 1).- Relación con usuarios y usuarias 2).- Prestación de servicios municipales
Evaluar el grado de implementación de las líneas de acción definidas en las áreas de mejora
Plan de mejoras, Instrumento de Autoevaluación: subcriterios 4.1, 4.2, 4.3, 5.2, 5.3
Humberto Suazo
Pedro Alcalde
Junio 2010
Áreas de mejora de gestión de Subsidios Estatales, definidas en el Plan de mejoras año 2007: 1).- Relación con usuarios y usuarias 2).- Prestación de servicios municipales
Conocer el grado de incorporación de las metodologías para medir la satisfacción de los usuarios(as)
Plan de mejoras; Instrumento de Autoevaluación: subcriterios 4.1, 4.2, 4.3, 5.2, 5.3
Cristián Miranda Mº de la Luz
Jiménez Julio 2010
Implementación de las consultorías en gestión de servicios municipales
Revisar el desempeño de las consultorías en Levantamiento de Procesos y Diseño de Indicadores
TTR, Bases Administrativas, Oferta Técnica e Informes de avance del consultor
Cristián Miranda Pedro Alcalde
Septiembre 2010
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Ejercicio Nº3 Programa de Revisiones Internas
– Se desarrolla en grupos de 3 ó 4 personas– Tiene una duración de 30 minutos– Consiste desarrollar el Programa de Revisiones Internas de
cada una de sus municipalidades.– Terminado el ejercicio se discutirán los resultados en
conjunto.
Revisiones Internas
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
2. Revisión de Documentación
Con la revisión de la documentación se busca:– Establecer prioridades– Establecer puntos críticos– Contextualizar al Equipo Revisor
5. El proceso
5.1 Planificación
5.2 Implementación
5.3 Análisis
5.4 Ajustes
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
2. Revisión de la documentación
Se puede hacer antes o durante la realización de la revisión in situ, siempre y cuando no afecte la eficacia de la misma.
Puede depender de varios factores, como por ejemplo:
– Disposición de la documentación– Tiempo establecido para la revisión in situ– Conocimiento de la documentación o resultado de revisiones previas.
Revisiones Internas
5. El proceso
5.1 Planificación
5.2 Implementación
5.3 Análisis
5.4 Ajustes
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
3. Notificación de la revisiónContenido general:
– Objetivos y alcance– Equipo revisor– Revisados (personas, cargos, áreas)– Fechas y lugares de realización– Unidades organizativas o procesos que van a
ser revisados– Programa horario y duración prevista en cada
actividad (incluir transporte y almuerzo si aplica)
– Mención a reunión inicial, reuniones parciales, reunión del equipo revisor y reunión final
– Medios y recursos necesarios
Revisiones Internas
5. El proceso
5.1 Planificación
5.2 Implementación
5.3 Análisis
5.4 Ajustes
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
3. Notificación de revisiónRevisiones Internas
NOTIFICACIÓN DE LA REVISIÓN INTERNA MUNICIPALIDAD DE AGUAS CLARAS
Hoja 1 de 1
ANTECEDENTES Alcance: Áreas de mejora de gestión global definidas en el Plan de mejoras año 2007:
1).- Liderazgo y Planificación estratégica. 2).- Compromiso y Desarrollo de las personas
Objetivo: Evaluar el grado de implementación de las líneas de acción definidas en las áreas de mejora
Referente: Plan de mejoras, Instrumento de Autoevaluación: subcriterios 1.1, 1.2 y 2.3, 2.5 (7.A.1 y 7.A. 2), PLADECO
Lugar: Municipalidad de Aguas Claras, Edificio Consistorial, Avda. Piedras Abajo 428
Fecha: 14 de mayo de 2010
Equipo Revisor: Cristián Miranda (Revisor Líder) Pedro Alcalde Mº de la Luz Jiménez
Horario Proceso/Mejora a revisar Responsable del área Revisor(a)
09:00 – 09:30 Reunión de Inicio Alcalde / Comité de Mejora Equipo revisor
09:30 – 10:30 Planificación estratégica, línea de acción 1: Desarrollar competencias de funcionarios en planificación estratégica
Director de planificación Pedro Alcalde
10:30 – 11:30 Planificación estratégica, línea de acción 2: Confeccionar el plan estratégico de la municipalidad
Director de planificación Mº de la Luz Jiménez
11:30 – 12:30 Planificación estratégica, línea de acción 3: Difundir la
misión, visión y valores institucionales a los funcionarios
Alcalde Cristián Miranda
12:30 – 13:30 Almuerzo
13:30 – 14:30 Compromiso y Desarrollo de las personas, línea de acción 1: Establecer procedimientos formales de capacitación, evaluar su efectividad y establecer indicadores.
Encargado de Recursos Humanos
Pedro Alcalde
14:30 – 15:30 Compromiso y Desarrollo de las personas, línea de acción 2: Reconocer a los funcionarios el buen desempeño mediante mecanismos formales de aplicación general
Alcalde, Encargado de Recursos Humanos
Cristián Miranda
15:30 – 16:30 Compromiso y Desarrollo de las personas, línea de acción 3: Establecer métodos que midan la participación del personal en materias de prevención de riesgos
Encargado de Recursos Humanos
Mº de la Luz Jiménez
16:30 – 17:00 Reunión del equipo revisor Equipo revisor Equipo revisor
17:00 – 17:30 Reunión de cierre Alcalde / Comité de Mejora Equipo revisor
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Ejercicio Nº4 Notificación de la Revisión
– Se desarrolla en grupos de 3 ó 4 personas– Tiene una duración de 30 minutos– Consiste en tomar una de las revisiones
contempladas en el programa de revisiones desarrollado anteriormente y redactar la notificación de revisión para ésta.
– Terminado el ejercicio se discutirán los resultados en conjunto.
Revisiones Internas
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Fotografía: Pasantía Contrapartes Programa Acreditación (2009)
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
4. Realización de la revisión in situReunión inicial (ejemplo):
– Recepción y saludos
– Presentación de revisores y revisados
– Recordar proceso de revisión:
• Alcance y objetivos
• Revisión de la notificación de revisión: modificaciones
• Reglas de juego: prácticas y muestreos
• Fases posteriores a la revisión
– Llamada a la cooperación y transparencia
– Revisión de aspectos materiales
– Confirmar convocatoria de reunión final
– Aclarar cualquier duda y comentarios
Revisiones Internas
5. El proceso
5.1 Planificación
5.2 Implementación
5.3 Análisis
5.4 Ajustes
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Profundidad del análisis.
Factores a tener en cuenta:– Actuar con lógica (delimitar lo crítico de lo anecdótico).– Estudio documental previo (sesgos de posibles
brechas).– Experiencias anteriores (verificar resultados de
anteriores revisiones).
Revisiones Internas
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
4. Realización de la revisión in situFase activa. Considerar los siguientes aspectos y
estrategias:– Clima de la revisión
• Las preguntas: principal herramienta en la revisión in situ. seguir la pista. (simples, una a la vez, hacerlas en positivo, repetirla si es necesario, Ser cortés y amable, contrastar la información con evidencia)
– Elección de muestras– Verificar la información: no suponer conformidad sin
haberlo comprobado.
Revisiones Internas
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
a.- Énfasis en el desarrollo de las consultoríasb.- Énfasis en la revisión de la implementación
del plan de mejorasc.- Énfasis en la mejora de los procesos y
resultados
4. Realización de la revisión in situ
Para apoyar el desarrollo de las revisiones in situ, se han identificado diferentes énfasis de análisis y se han diseñado sus correspondientes apoyos metodológicos.
5. El proceso
5.1 Planificación
5.2 Implementación
5.3 Análisis
5.4 Ajustes
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
4. Realización de la revisión in situ:Énfasis
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Consultor ExpertoCalidad LTDAPagos 3 de 4Informe Nº 3 (3 DE NOVIEMBRE 2010)
Fecha de término
Etapa Productos comprometidos
¿Existe el producto
comprometido? (0= No; 1= Sí)
¿Se cumplió dentro de los
plazos del contrato?
(0= No; 1= Sí)
¿Está validado por la
Municipalidad?(0= No; 1= Sí)
¿Está definido en los informes o manuales cómo
aplicar este producto?(0= No; 1= Sí)
¿Participó el municipio?
(0= No; 1= Sí)Observaciones adicionales
1 Plan de Trabajo 1 1 1 0 0Participó el Comité de Mejoras y la responsable de la Línea de Acción.
2 Reporte del Impacto en el puntaje del Modelo 1 1 1 1 1El Comité de Mejora efectuó 2 talleres. En el primer caso, se dedicó la parte del tiempo a que la consultora comprendiera el Modelo y en la segunda sesión se hizo el análisis exhaustivo.
3Diagnóstico Institucional (estructura, responsabilidades)
1 0 1 0 1Hubo un retraso de una semana respecto de lo programado y tampoco se dejó establecido en el Manual de uso, la forma de aplicar futuros diagnósticos por parte del municipio.
4Diseño de la Metodología para la medición del clima laboral
1 1 1 1 1Según la contraparte municipal, este diseño fue participativo en el que se efectuaron varios talleres.
5Propuesta de indicadores de clima organizacional
1 1 1 1 0En menor medicdda participó el municipio, ya que este fue un trabajo más bien de la consultora.
6Validación de indicadores de clima organizacional
1 1 1 1 1El Comité de Mejoras hizo la validación y participó activamente en la creación del instrumento de medición
7 Aplicación de las encuestas de clima 1 1 1 1 1 Aplicado a un total de 140 usuarios de los servicios autoevaluados
8 Exposición de resultados preliminares 0 0 0 0 0 No se ha efectuado
9Metodología para incorporar la información de los resultados en la aplicación de encuestas y talleres en
0 0 0 0 0 No se ha efectuado
10Diseño de sistema de reconocimento e incentivo
0 0 0 0 0 No se ha efectuado
11Capacitación en los aspectos metodológicos para el futuro desempeño y aplicación
0 0 0 0 0 No se ha efectuado
12Manual con conceptos básicos de convivencia, clima, bienestar, etc.
0 0 0 0 0 No se ha efectuado
13 Manual de aplicación de la metodología 0 0 0 0 0 No se ha efectuado13 CUMPLE 7 6 7 5 5
NO CUMPLE 6 7 6 8 854% 46% 54% 38% 38%
Se recomineda nombrar una contraparte técnica municipal específica para esta consultoría, ya que actualmente la persona encargada no cuenta con conocimientos técnicos y sólo tiene un desempeño administrativo.
RecomendacionesLa consultoría tiene un retraso considerable de dos meses en su ejecución, ya que se gún la carta gantt debería estar finalizando la etapa 4.
Nombre de la Consultoría Medir y Evaluar el Clima Organizacional de la MunicipalidadFecha de inicio 3 de marzo 2010Fecha de fin 3 de septiembre 2010
Brechas
Tenga en consideración el Plan de Mejoras, los Términos Técnicos de Referencia, Acuerdos Técnicos, Oferta Técnica, Bases Administrativas y Plan de Trabajo.
MATRIZ DE REVISIÓN DE CONSULTORÍASMUNICIPALIDAD DE Aguas Claras
Los solicitados
en los TTR
Sugerencias de mejora
Desviaciones
respecto a los TTR
Criterios de
evaluación
Hallazgos de
la revisión
Planilla de revisión de las consultorías, que permite revisar el proceso global de su ejecución, desde el diseño del Plan de Trabajo hasta sus resultados.
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
FECHA DE LA REVISIÓNEQUIPO REVISOR
PERÍODO EJECUCIÓN PLAN DE MEJORAS
GESTIONAREA DE MEJORALINEA DE ACCIÓN
RESPONSABLESERVICIO
ACTIVIDADES INDICADOR RESULTADO DEL INDICADOR
CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES
Diseño de un mecanismo de difusión Instrumento diseñado 100% 100% Sí Instrumento diseñadoImplementar mecanismo de difusión (Act. ejecutadas/ Act. Programadas) x 100
Meta: 75%(5/5) 100% Sí No hay
Evaluar el mecanismo de difusión de la misión y valores institucionales
(Nº de funcionarios que recibieron información/Nº total de funcionario que trabajan en oficinas) x 100Meta: 75%
(180/180) 100% Sí Se envió un correo masivo a todos los funcionarios de la municipalidad dando a conocer la misión. Además, se utilizaron otros canales, tales como fondos de pantalla, ppt, etc.
Evaluar el grado de internalización de la misión y valores entre los funcionarios(as)
(Nº de funcionarios que trabajan en oficinas y que han internalizado/Nº total de funcionarios que trabajan en oficinas) x 100Meta: 75%
(122/180) = 68% No Se detecta que funcionarios de las área de RR.HH, Contabilidad y Oficina de Partes no conocen la misión y visión de la municipalidad.
Difundir la misión, visión y valores institucionales a los funcionarios
BRECHASNo se cumple la meta del indicador de Evaluación del Grado de Internalización RECOMENDACIONES
Se recomienda crear instancias de conversación donde se socialice la misión, visión y valores. De tal manera que se logre el entendimiento de estos lineamientos y no sólo el conocerlos de memoria.
21 de junio 2010Juan Miranda (Revisor Lider) - Humberto Suazo (Revisor) - Marcelo Bielsa (Revisor Junior)Junio 2009 - Diciembre 2010
No aplicaInés Gallardo (Directora de Planificación)
GlobalLiderazgo y Planificación Estratégica
Tenga en cuenta Planilla de Seguimiento Mensual del Plan de Mejoras y Planilla de Registro de Línea de Acción
PLANILLA DE REVISIÓN PLAN DE MEJORAS MUNICIPALIDAD AGUAS CLARAS
Definidas en los PM
Sugerencias de mejora
Desviaciones
respecto a los PM
Planilla de Revisión del Plan de Mejora Para revisar el grado de implementación de las Líneas de Acción y verificar su cumplimiento. En ésta se debe incorporar la actividades y los indicadores planteados en el Plan de Mejora, con la finalidad de poder analizar su cumplimiento
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
GESTIONAREA DE MEJORALINEA DE ACCIÓN
RESPONSABLESERVICIO
ACTIVIDADES INDICADOR RESULTADO DEL INDICADOR
CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES
Licitar la Consultoría de Medición de la Satisfacción de Usuarios y Usuarias.
(Nº de días corridos entre inicio preparación de las bases y adjudicación/30 dias) x 100Meta=100%
(45/30)=150% No Fuera de plazo en 15 días por falta de oferentes en la primera licitación.
Realizar Jornadas de Evaluación de los Productos y Procesos de la Consultoría.
(Nº de jornadas de evaluación realizadas/Nº de etapas de la Consultoría)Meta=100%
(3/4)=75% No No se evidencia registro de la reunión de evaluación de la Etapa Nº2 "Diseño del Instrumento de Medición".
Planificación del Calendario de Aplicación de encuestas de satisfación.
Calendario anual definido, consensuado y difundidoMeta=100%
100% Sí La difusión del calendario se hizo a través de la intranet y diario mural del servicio.
Aplicar por primera vez encuesta al 100% de la muestra según planificación.
(Nº de encuestas aplicadas/Muestra representativa planificada)x100Meta=100%
(68/80)=85% No Durante al plazo definido disminuyó notablemente la afluencia de público, por lo que se optó por considerarla como representativa.
Evaluar, análizar y difundir los resultados de la aplicación de las encuestas de satisfacción en el servicio.
(Nº de reuniones de análisis efectuadas/Nº de aplicaciones de las encuestas)x100Meta=100%
(0/3)=0% Reuniones no efectuadas
No No hay registros de las reuniones realizadas y tampoco de acciones de difusión.
Medición de la Satisfacción de Usuarios y UsuariasRelación con Usuarios y Usuarias
1.- Se recomienda que para las próximas licitaciones que ejecute el municipio se utilicen canales de difusión masivos y se analice la relación costo/producto antes de licitar.2.- Se recomienda utilizar la Planilla de Revisión Productos y Servicios Consultorías del Plan de Mejoras para analizar el desempeño del contratista. 3.- Se recomienda flexibilizar los periodos de aplicación de las encuestas para obtener resultados representativos.
Se recomienda ajustar las actividades de la Línea de Acción, de modo tal que las Consultorías sean sólo una actividad dentro de las acciones para mejorar la gestión. Se recomienda hacer seguimiento mensual de la Linea de Acción a través de la PLANILLA DE SEGUIMIENTO MENSUAL DE LÍNEA DE ACCIÓN y reemplar al encargado del seguimiento, quien dejóde ser funcionario municipal.
BRECHAS1.- No se cumple con el indicador de Licitar Consultoria de Medición de la Satisfacción de Usuarios y Usuarias2.- No se cumple con el indicador de Realizar Jornadas de Evaluación de los Productos y Procesos de la Consultoría3.- No se cumplió con el indicador de Aplicación de la Encuesta según lo planificado RECOMENDACIONES
Servicios
Julián Arias (Director de OMIL)Intermediación Laboral
Ejercicio Nº5 Detección de brechas
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
CLASIFICACIÓN¿Se está
aplicando?(0= No; 1= Sí)
¿Todos lo aplican?
(0= No; 1= Sí)
¿Lo han aplicado más de una vez?
(0= No; 1= Sí)
¿Se ha analizado?
(0= No; 1= Sí)
¿Se ha mejorado?
(0= No; 1= Sí)
¿La gestión ha mejorado?
(0= No; 1= Sí)Observaciones y Hallazgos
1 Determinación Perfiles de cargo Producto 1 1 0 0 0 0
2Metodología para la selección y contratación de personal en la municipalidad
Línea de acción 1 1 0 0 0 1
No se realizan las charlas de inducción al personal nuevo.De las 3 personas que ingresaron durante el último mes a la municipalidad como personal de apoyo a la mantención del edificio, no se evidencia registro de la entrega de sus elementos de protección personal
3Metodología para la actualización de los antecedentes del personal de la municipalidad
Línea de acción 1 1 1 0 0 0La forma de actualizar los datos del personal de la municipalidad es realizado "a mano", por lo que puede inducir a errores o deficiencias en el proceso
4Evaluaciones de desempeño asociadas a los perfiles de cargo definidos
Nueva práctica 1 0 0 0 0 0La herramienta definida para realizar las evaluaciones de desempeño no permite evaluar de manera efectiva lo definido en los perfiles de cargo
5Desarrollo y cumplimiento de un plan de capacitación alineado con las necesidades de la munipalidad Producto 1 0 0 0 0 0
Si bien existe un plan de capacitación que tiene indicadores asociados, éste no se está implementando. Por lo tanto no se ha podido realizar la evaluación de las mismasEl plan de capacitación no define fechas tentativas de realización de cursos y para este año no se encuentra financiado
6 Funcionamiento Comités paritarios AMI 1 1 0 0 0 0
7Método de participación del personal en materias de prevención de riesgo
Línea de acción 0 0 0 0 0 0
8 Funcionamiento del Comité Bipartito de capacitación AMI 0 0 0 0 0 09 Reglamento de capacitación Producto 0 0 0 0 0 0
Recomendaciones
No se está ejecutando el plan de capacitación
No se evidencia registro de la entrega de elementos de protección personal a los funcionarios(as) que así lo requieran.
No se ha analizado la pertinencia de la metodología de actualización de los antecedentes de los funcionarios de la municipalidad
Ajustar la planificación de las capacitaciones al ciclo presupuestario de la municipalidad
Se recomienda revisar y ajustar la herramienta de evaluación de desempeño para que ésta se convierta en un aporte efectivo en el análisis y contraste del personal con que cuenta la municipalidad y lo definido como ideal para cada cargo.Se recomienda analizar la posibilidad de adquirir un software específico para el manejo y actualización de la información del personal de la municipalidad
No aplica
Brechas
GlobalAREA DE MEJORA / CRITERIO Compromiso y Desarrollo de las personas
RESPONSABLE Juan Castro (Encargado de Recursos Humanos)
Productos/Nuevas Prácticas /AMIs
GESTION
SERVICIO
21 de junio 2010
Juan Miranda (Revisor Lider) - Marcelo Bielsa (Revisor) - Humberto Suazo (Revisor)
Junio 2009 - Diciembre 2010
FECHA DE LA REVISIÓNEQUIPO REVISOR
PERÍODO EJECUCIÓN PLAN DE MEJORAS
Tenga en cuenta el Plan de Mejora, Planillas de Registro de Línea de Acción y AMIs e Informe
final de consultorías
PLANILLA REVISIÓN MEJORA DE PROCESOSAGUAS CLARAS
Opciones de mejoras
Sugerencias de mejora
Diferencia entre lo
esperado y la práctica
existente.
Permite verificar el nivel o grado de implementación de las mejoras en la municipalidad, los avances que el municipio ha trabajado para abordar un determinado elemento de gestión del Modelo de Calidad de los Servicios Municipales.
Criterios de
evaluación
Hallazgos de
la revisión
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
CLASIFICACIÓN¿Se está
aplicando?(0= No; 1= Sí)
¿Todos lo aplican?
(0= No; 1= Sí)
¿Lo han aplicado más de una vez?
(0= No; 1= Sí)
¿Se ha analizado?
(0= No; 1= Sí)
¿Se ha mejorado?
(0= No; 1= Sí)
¿La gestión ha mejorado?
(0= No; 1= Sí)Observaciones y Hallazgos
1Metodología de planificación estratégica alineada misión, visión y valores
Nueva práctica 1 1 0 0 0 0Los directivos municipales valoran positivamente la consultoría que ejecutó la municipalidad, aunque existe consciencia de la necesidad de aplicación de lo definido.
2 Misión, visión y valores Producto 1 1 1 1 0 0El municipio hace un año rediseñó su misión y visión, pero el terremoto y sus consecuencias plantea un nuevo escenario que hace necesario su revisión.
3Mecanismos para la incorporación misión, visión y valores
Línea de acción 1 1 1 1 1 0
Se evidencia que el municipio difundió, en un comienzo, su misión y visión a través de elemenos muy sencillos como correos electrónicos, pero esto fue analizado, lo que que generó una nueva imagen corporativa que incorpora estos elementos en la página web, folletería, etc.
4 Difusión de metas y planes de acción AMI 0 0 0 0 0 0Pese a que en plan de mejora esto fue una AMI, se detecta que no hay personal responsable de implementar estos mecanismos
5 Objetivos estratégicos y metas Producto 1 1 1 0 0 0
Se destaca la utilización y trabajo cotidiano con objetivos estratégicos y metas Pese a que ya se midió el cumplimientos de metas, los registros dan cuenta que éstas no han sido replanteadas.
6 Uso del cuadro de mando integral Nueva práctica 1 1 0 0 0 0El cuadro de mando integral evidencia una utilización de aproximadamenbte 6 meses, pero se detecta un problema en la alimentación de los datos.
7 Indicadores de desempeño de la municipalidad Producto 1 0 0 0 0 0Se evidencia que los indicadores asociados a cumplimiento del Plan de capacitación no se están midiendo
8 Análisis de los indicadores definidos Nueva práctica 1 0 0 0 0 0 Se detecta que no se miden todos los indicadores asociados a gestión financiera. Ej:
Brechas
Liderazgo y Planificación EstratégicaInés Gallardo (Directora de Planificación)RESPONSABLE
GESTION
No aplica
Global
PRODUCTOS/NUEVAS PRÁCTICAS /AMIs
AREA DE MEJORA / CRITERIO
SERVICIO
Recomendaciones
Ejercicio Nº6 Clasificación
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
FECHA DE LA REVISIÓNEQUIPO REVISOR
PERÍODO EJECUCIÓN PLAN DE MEJORAS
GESTIONSERVICIO
¿Para cuántos años tienen información?
¿Tiene tendencia positiva?
(0= No; 1= Sí)Observaciones y hallazgos
NombreNombreNombreNombreNombreNombreNombreNombreNombreNombreNombreNombreNombreNombreNombreNombre
Financieros
Autonomia Financiera
Planificación Estratégica
Satisfacción
Seguridad
Brechas
Recomendaciones
No aplica
Indicador
21 de junio 2010Juan Miranda (Revisor Lider) - Humberto Suazo (Revisor) - Marcelo Bielsa (Revisor Junior)Junio 2009 - Diciembre 2010
Resultados Gestión Global
PLANILLA DE REVISIÓN RESULTADOS
Opciones de mejoras
Sugerencias de mejora
Diferencia entre lo esperado y la práctica existente.
Permite la verificación de la existencia de datos, los períodos de medición de los indicadores y sus tendencias.
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
4. Realización de la revisión in situ
Tener en cuenta. factores a tener en cuenta durante la revisión in situ:– No discutir inútilmente– Ser positivo. – Destacar cosas buenas– Agradecer– Ser sencillo
Revisiones Internas
5. El proceso
5.1 Planificación
5.2 Implementación
5.3 Análisis
5.4 Ajustes
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Reunión final
Contenido general:– Objetivo: presentar resultados,
asegurando la comprensión de los mismos
– La dirección de la reunión final es del revisor líder
– Debe de estar planificada (notificación de revisión)
– Asistentes: equipo revisor y responsables actividades revisadas
Proceso de Revisiones Internas
5. El proceso
5.1 Planificación
5.2 Implementación
5.3 Análisis
5.4 Ajustes
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Dinámica Nº2• Las instrucciones serán transmitidas verbalmente• Tiene una duración de 20 minutos• Terminado el ejercicio se discutirán los resultados en
conjunto.
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
5. Informe de RevisionesContenido general:
– Datos de la revisión.• fechas de realización.• composición equipo revisor.• Representantes áreas revisadas
– Objetivo y alcance de la revisión.– Documentos de referencia.– Brechas– Observaciones.– Firmas: revisor líder.– Distribución del informe de revisiones.
Proceso de Revisiones Internas
5. El proceso
5.1 Planificación
5.2 Implementación
5.3 Análisis
5.4 Ajustes
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
5. informe de revisiones.
Redacción de brechas. características:– Calidad en la redacción.– Objetividad.– Legibilidad.– Concreción.– Impersonal.
Proceso de Revisiones Internas
5. El proceso
5.1 Planificación
5.2 Implementación
5.3 Análisis
5.4 Ajustes
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
5. informe de revisiones.
Proceso de Revisiones Internas
INFORME DE REVISIONES INTERNAS MUNICIPALIDAD DE AGUAS CLARAS
Hoja 1 de 1
ANTECEDENTES
Alcance: Áreas de mejora de gestión global definidas en el Plan de mejoras año 2007: 1).- Liderazgo y Planificación estratégica. 2).- Compromiso y Desarrollo de las personas
Objetivo: Evaluar el grado de implementación de las líneas de acción definidas en las áreas de mejora
Referente: Plan de mejoras, Instrumento de Autoevaluación: subcriterios 1.1, 1.2 y 2.3, 2.5 (7.A.1 y 7.A. 2), PLADECO
Fecha: 14 de mayo 2010
Equipo Revisor: Cristián Miranda (Auditor Líder) Pedro Alcalde Mº de la Luz Jiménez
Lugar: Municipalidad de Aguas Claras, Edificio Consistorial, Avda. Piedras Abajo 428
RESUMEN DE LA REVISIÓN
A la fecha de la revisión, en la municipalidad se encuentran implementando el plan de mejora definido para el periodo. La reunión de inicio se llevó a cabo con la participación del Comité de mejora y el Alcalde, con quienes se ajustaron los horarios definidos en la Notificación de revisión, adecuándose a los tiempos de la municipalidad y de los participantes de la misma. En esta instancia se revisaron los objetivos y criterios a utilizar, destacándose además, el carácter muestreal y confidencial del proceso de auditoría. Durante el día de auditoría se revisaron los procesos de planificación estratégica y compromiso y desarrollo de las personas, por lo que las personas entrevistadas fueron: Víctor Donoso (Alcalde) – Esteban Mena (Encargado de Recursos Humanos) – Danilo Soto (Director de Planificación) – Administrativos y Personal Municipal (Luis Carreño, Abraham Quintanilla, Gonzalo Cisternas, Marcela Fernández y Sandra Arévalo). El proceso de auditoría finalizó con una reunión de cierre, en la cual se expusieron los hallazgos detectados y recomendaciones hechas por el Equipo revisor. A continuación se presentan las principales brechas generadas a partir de los hallazgos detectados durante el desarrollo de la revisión e informadas en la reunión de cierre.
5. El proceso
5.1 Planificación
5.2 Implementación
5.3 Análisis
5.4 Ajustes
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
5. informe de revisiones.
Proceso de Revisiones Internas
Brechas detectadas:
Brecha 1: No se cumple la meta del indicador de Evaluación del Grado de Internalización de la misión y valores entre los funcionarios(as).
Brecha 2: No se está ejecutando el plan de capacitación.
Brecha 3: No se evidencia registro de la entrega de elementos de protección personal a los funcionarios(as) que así lo requieran.
Brecha 4: No se ha analizado la pertinencia de la metodología de actualización de los antecedentes de los funcionarios de la municipalidad.
RECOMENDACIONES
Se recomienda crear instancias de conversación donde se socialice la misión, visión y valores. De tal manera que se logre el entendimiento de estos lineamientos y no sólo el conocerlos de memoria. Se recomienda revisar y ajustar la herramienta de evaluación de desempeño para que ésta se convierta en un aporte efectivo en el análisis y contraste del personal con que cuenta la municipalidad y lo definido como ideal para cada cargo. Se recomienda analizar la posibilidad de adquirir un software específico para el manejo y actualización de la información del personal de la municipalidad. Ajustar la planificación de las capacitaciones al ciclo presupuestario de la municipalidad.
CONCLUSIONES
El personal entrevistado muestra un compromiso con las mejoras de la municipalidad, basándose en los planes de mejora definidos y con el trabajo conjunto en pos de la consecución de ese objetivo. Si bien se observa una planificación estratégica ordenada y con los recursos adecuados para su funcionamiento, se evidencia la dificultad en transmitir y comunicar a todos los funcionarios(as) de la municipalidad, el propósito de esta herramienta y sus beneficios. A pesar de lo anterior, se observa la definición de una misión, visión y valores coherentes con los grandes lineamientos municipales y su labor de apoyo a la comunidad. Se destacan las actividades de comunicación y coordinación, pero se proponen instancias más participativas, de tal modo que lo comunicado se internalice en los funcionarios(as). Además, se destaca la mejora evidenciada en el control de los documentos asociados a las carpetas del personal. Es necesario que esta práctica se sostenga en el tiempo. Las brechas detectadas deben ser tratadas y se les debe asignar una acción que permita su corrección.
Nombre y firma del auditor líder:
Cristián Miranda
5. El proceso
5.1 Planificación
5.2 Implementación
5.3 Análisis
5.4 Ajustes
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
• Indicar referente al que se está faltando.
• Hacer descripción detallada del problema, con antecedentes que aporten al entendimiento del mismo.
• Las brechas no son personalizadas, afectan a productos o procesos no a personas.
Proceso de Revisiones Internas
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Reunión finalConsejos prácticos:
• Preparar la reunión• Presentaciones previas• Agradecer atenciones y ayudas recibidas• Recordar la realización de muestreos• Recordar el carácter confidencial de la
actividad• Utilizar términos precisos respaldados por
evidencias• No discutir• Ser flexible, promover el consenso• Crear clima de confianza
Proceso de Revisiones Internas
5. El proceso
5.1 Planificación
5.2 Implementación
5.3 Análisis
5.4 Ajustes
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
6. Análisis– Los resultados deben ser analizados por el
Alcalde(sa) y el Comité de Mejora– Es responsabilidad del Comité definir un Plan de
Acción (Formato Plan de Mejora)– El seguimiento de los resultados de las
Revisiones Internas es realizado por el Comité de Mejora, en conjunto con los responsables de la Unidad respectiva.
– Los resultados de cualquier Revisión Interna deberán ser considerados como un insumo de información para la actualización de la Autoevaluación del Departamento/Unidad o Servicio revisado.
Proceso de Revisiones Internas
5. El proceso
5.1 Planificación
5.2 Implementación
5.3 Análisis
5.4 Ajustes
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
7. Ajustes– Definido el Plan de Acción, el Comité de
Mejora en conjunto con el Alcalde (sa), priorizará las acciones a implementar y definirán la factibilidad de aplicación.
– Si estas acciones no conllevan mayores recursos y son de fácil implementación, podrán pasar una Acción de Mejora Inmediata (AMI).
– Si, por el contrario, se debe planificar su desarrollo e implica recursos y tiempo de aplicación, se convertirá en una actualización del Plan de Mejora.
– Si actualizada la Autoevaluación, el nuevo puntaje obtenido se acerca al siguiente nivel de Acreditación, se sugiere realizar un nuevo proceso de autoevaluación
Proceso de Revisiones Internas
5. El proceso
5.1 Planificación
5.2 Implementación
5.3 Análisis
5.4 Ajustes
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Fotografía: Taller de Contrapartes (2009)
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Proceso de Revisiones Internas
Notificación Revisión Interna
Revisión In situ:•Consultoría•Plan de Mejoras•Mejoras de Procesos y Resultados
Informe deRevisión
Programa Revisiones Internas
Análisis de causas
•Plan de Acción•Ajustes Plan de Mejoras
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
6. Actualización Autoevaluación
– Este proceso consiste en revisar exhaustivamente el impacto de las mejoras en cada Elemento de Gestión.
– Puede ser efectuada una vez al año, o bien cada vez que el municipio requiera verificar, simplificadamente, su nuevo nivel en el Sistema de Acreditación Municipal.
– Surge de las limitantes que tiene el municipio para desarrollar un nuevo ciclo de mejora, considerando que:
• Los recursos financieros del municipio son limitados, • El proceso es complejo y requiere la activa participación de
todos los funcionarios de los servicios incorporados, • La implementación del Plan de Mejoras tiene un horizonte
mínimo de 18 meses, y• Es preferible invertir en nuevas mejoras, cuando aún no
existe certeza de cumplir con los requisitos para la acreditación.
Proceso de Revisiones Internas
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
6. Actualización Autoevaluación
Se ha diseñado un sistema que permite visualizar las brechas, y:
• No requiere redactar evidencia, • Sólo necesita explicar las prácticas que permiten mejorar los
puntajes en los elementos de gestión definidos, • Lo realiza un Equipo de Revisores,• No requiere la participación de todo el municipio,• Su principal insumo son los Informes de Revisiones internas de las
etapas anteriores.
• El formato para desarrollarla es un archivo Excel, llamado Sistema de Actualización Autoevaluación.
Proceso de Revisiones Internas
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Propuestas de reflexión• Actuar con sencillez, a veces resulta complicado.• Tenemos dos orejas y una boca por una razón: deberíamos
escuchar el doble de lo que hablamos.• No es mejor Revisor(a) quien encuentra mayor número de
nobrechas, sino el que razona de forma práctica y sabe discernir entre lo crítico y lo anecdótico.
• Revisar no es fiscalizar, ni afanarse por encontrar errores. Revisar con respeto al interlocutor es la base del éxito.
• Revelar las observaciones de forma progresiva. No provocar “infartos” prematuros si no son necesarios (asimilación progresiva).
• Comportamiento sencillo y trascendente. Recordar que la auditoría es un intercambio de información (intercambiar = recibir + dar).
• Nadie es infalible.
SUBDERECurso Revisores(as) Internos en Gestión de Calidad Municipal
Reflexione a partir de los siguientes tópicos:
• ¿Cuál es el valor potencial que agrega el proceso de revisiones internas al municipio?
• ¿Cuál es el valor real que agrega el procedimiento a la revisión de esta línea de acción?
• En el procedimiento de revisiones internas, ¿es suficiente la línea de acción para proyectar las posibilidades de mejoramiento de la gestión en el municipio?
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