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Introduccioacuten
Desde el antildeo 2007 con la puesta en marcha del Sistema de Gestioacuten de La Calidad ISO
9001 2000 y despueacutes en el antildeo 2008 con el ISO 90012008 en conjunto con el proceso
de desmanicomializacioacuten y la desinstitucionalizacioacuten se produjeron cambios en el manejo
y tratamiento de las enfermedades mentales con el consiguiente reajuste del sistema de
trabajo todo lo cual ha influido en el clima laboral en el Instituto de Neurociencias (INC)
de la Junta de Beneficencia de Guayaquil
Delimitacioacuten del problema
De las cargas laborales y factores de estreacutes el autor de este trabajo por limitacioacuten
del espacio y tiempo se referiraacute de ahora en adelante exclusivamente a una que estaacute
conformada por el manejo de quejas de los usuarios familiares o pacientes de los
diferentes servicios del INC Este problema uno de los maacutes estresantes para los
profesionales estaacute relacionado con la profusioacuten de leyes proteccionistas y punitivas y por
otra parte con el SGC ISO 9001 Los artiacuteculos de las leyes en mencioacuten de la actual
CONSTITUCION DE LA REPUBLICA DEL ECUADOR de la cual exponemos dos
ldquoArt 53- Las empresas instituciones y organismos que presten servicios puacuteblicos
deberaacuten incorporar sistemas de medicioacuten de satisfaccioacuten de las personas usuarias y
consumidoras y poner en praacutectica sistemas de atencioacuten y reparacioacutenrdquo
ldquoArt 54- Las personas o entidades que presten servicios puacuteblicos o que produzcan
o comercialicen bienes de consumo seraacuten responsables civil y penalmente por la
deficiente prestacioacuten del servicio por la calidad defectuosa del producto o cuando
sus condiciones no esteacuten de acuerdo con la publicidad efectuada o con la
2
descripcioacuten que incorpore
Las personas seraacuten responsables por la mala praacutectica en el ejercicio de su
profesioacuten arte u oficio en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la
vida de las personasrdquo
Los artiacuteculos legales arriba expuestos estaacuten en relacioacuten con las normativas del
SGC (NTE INEN-ISO 9001 2014) sobre todo con el ldquo82 Seguimiento y medicioacuten y 821
Satisfaccioacuten del clienterdquo La mera gestioacuten burocraacutetica no es suficiente para manejar las
quejas o reclamos de los pacientes y usuarios del INC suscitados por la creciente
demanda elevadas expectativas y la psicopatologiacutea propia de este tipo de incidentes que
producen conflictos en ciertos casos yo en alguno de los profesionales tratantes
Lo anterior produce en algunos de los profesionales involucrados vivencias
negativas con repercusiones emocionales perjudiciales que acarrean conflictos Tales
conflictos son expresados oralmente por los afectados casi nunca registrados en algunos
casos tienen efectos de resentimiento en contra del usuario ruptura de la relacioacuten meacutedico-
paciente riesgo de burnout y protestas contra la institucioacuten como se muestra en el aacuterbol de
conflictos (ver anexo Ndeg 1) en relacioacuten con las normativas del SGC
ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo
ldquo821 Satisfaccioacuten del clienterdquo
ldquoComo una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacutenrdquo
3
Formulacioacuten del problema
iquestCoacutemo disminuir los conflictos de los meacutedicos especialistas del Instituto de Neurociencias
de la ciudad de Guayaquil relacionados con los buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten
de Calidad ISO 9001 2008
Justificacioacuten
En este momento del desarrollo en el INC del Sistema de Gestioacuten de La Calidad (SGC) con
el ISO 9001 2008 es fundamental el aplicar la prevencioacuten en los conflictos gestionados
por el SGC para mejorar el clima laboral de los meacutedicos psiquiatras
Objeto de estudio Sistema de Gestioacuten de La Calidad
Campo de investigacioacuten Mediacioacuten de conflictos
Aspectos Calidad clima organizacional conflicto meacutedicos psiquiatras
Objetivo general
Disentildear una guiacutea de gestioacuten de quejas para disminuir los conflictos de los meacutedicos
especialistas del Instituto de Neurociencias de la ciudad de Guayaquil relacionados con los
buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten de Calidad ISO 9001 2008
Objetivos especiacuteficos
1 Analizar los conflictos de los meacutedicos especialistas del Instituto de Neurociencias de la
ciudad de Guayaquil relacionados con los buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten de
Calidad ISO 9001 2008
4
2 Fundamentar la guiacutea de gestioacuten de quejas para disminuir los conflictos de los meacutedicos
especialistas del Instituto de Neurociencias de la ciudad de Guayaquil relacionados con
los buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten de Calidad ISO 9001 2008
3 Estructurar la guiacutea de gestioacuten de quejas para disminuir los conflictos de los meacutedicos
especialistas del Instituto de Neurociencias de la ciudad de Guayaquil relacionados con
los buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten de Calidad ISO 9001 2008
La novedad cientiacutefica
La prevencioacuten de conflictos en los clientes internos de una Institucioacuten de Salud mental
durante la gestioacuten de la calidad en el trabajo combinaacutendolo con las normativas del Sistema
ISO 9001 es algo novedoso eacutetico y relevante Por lo que para una mejor aplicacioacuten de las
normativas de la gestioacuten de la calidad especialmente la 714 Ambiente para la operacioacuten
de los procesos se debe tomar en cuenta en el equipo a un responsable de la resolucioacuten de
conflictos que monitoree la aplicacioacuten de la guiacutea de manejo de las quejas para un eficiente
cumplimiento del 821 en lo que respecta a la comunicacioacuten con el cliente interno vale
decir con los trabajadores del hospital
5
Capiacutetulo 1
Marco teoacuterico
11 Teoriacuteas generales
La satisfaccioacuten del cliente es uno de los axiomas de toda Institucioacuten que brinda servicios y
para el efecto se debe implantar un procedimiento de medicioacuten tanto de la complacencia
como del disgusto o disconformidad lo que se mide es factible de controlar y por ende de
mejorar Aunque algunos autores dicen que la calidad es lo que dice el cliente -la calidad
percibida- otros la toman en un sentido mucho maacutes amplio como el marco desarrollado
por Garvin (1984) citado por Fields T et Al (2014) Con cinco componentes dimensionales
el transcendente el basado en el producto (servicio) el basado en el usuario el basado en la
produccioacuten (manufactura) y el basado en el valor
Concretando lo que afirma Garvin en el campo industrial homologaacutendolo en el
sector de hospitales aquiacute los cinco enfoques serian
1) El efecto positivo a largo plazo en el paciente
2) El basado en el servicio al paciente y a su familia
3) El basado en la eficiencia
4) El basado en la opinioacuten del usuario
5) El basado en el beneficio del paciente
De lo que podemos observar la calidad del servicio no solo estaacute basada
uacutenicamente en la opinioacuten del familiar o paciente por lo que tanto las felicitaciones como
las quejas pertenecen a uno de los cinco componentes de la calidad que como vemos es un
concepto maacutes complejo y difiacutecil de sintetizar No obstante el ser solo una parte del amplio
concepto de calidad las quejas expresadas a traveacutes del buzoacuten de quejas y reclamos es un
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indicador valioso que nos ayuda a evidenciar si el servicio cumple o no los estaacutendares de
calidad aunque sea un indicador parcial que no satisface tampoco al cliente externo que
algunas veces considera que sus opiniones o quejas no son tomadas en cuenta Imelda
Imelda M D N Daniel M Z amp Blanca B E (2014)
Aunque el procesamiento de las quejas es un indicador valioso que nos permite
medir aunque sea de manera parcial tiene otra desventaja que es un indicador terminal es
decir que nos muestra el problema despueacutes de que ha ocurrido o cuando el dantildeo ya estaacute
hecho (Ramiro Serrano H 2015) de todas maneras es una herramienta apreciada en el
control de la calidad Ademaacutes los estaacutendares del La ISO son considerados necesarios para
el manejo de un sistema de calidad que busca ganar la satisfaccioacuten del cliente tanto externo
como interno previniendo las no conformidades enfocado en los procesos del servicio o de
la produccioacuten Bell M A (2010)
Dentro del sistema ISO de control de calidad en la orientacioacuten a la satisfaccioacuten
del cliente el buzoacuten de quejas se constituye como unos de los pivotes que sostienen el
proceso de mejoramiento continuo ya que actualmente todo sistema de gestioacuten de la
calidad esta debajo del paraguas del proceso de innovacioacuten para lo cual es imprescindible la
comunicacioacuten con el cliente Lee S (2015) sin descuidar el clima de confianza que debe
haber entre los profesionales que proveen el servicio para lograr un buen trabajo de equipo
Correa M amp Serrano I (2010)
Si consideramos a uno de los preceptos fundamentales para la eficiencia y
efectividad de todo hospital es mantener un buen clima organizacional tal como lo
propugna Dolci G F Gas H G A amp Galvaacuten H R (2011) el clima organizacional ldquoEs
reflejo de la cultura organizacional por lo que incide directamente en el cumplimiento de
los objetivos de la mismardquo Las quejas y reclamos inciden en el clima organizacional eso
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estaacute en relacioacuten con lo que dice Martiacutenez Jaime M M Albores Gallo L amp Maacuterquez
Caraveo M E (2012) ldquoLa carencia de respeto la falta de reconocimiento y el trato
injusto podriacutean ser el origen de un desequilibrio en el esfuerzo recompensa del trabajo
cliacutenicordquo
En este punto se hace menester aclarar que no se estaacute tratando de la relacioacuten
meacutedico-paciente que produce quejas justificadiacutesimas de parte del paciente o familiares
como lo asegura Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014)
ldquohellip es comuacuten que ocurra un deterioro en la relacioacuten meacutedico paciente En una
visita realizada a un foro de IntraMed titulado ldquoRelacioacuten meacutedico - paciente en
crisisrdquo bajo el tema iquestCoacutemo se maltrata al paciente hoy meacutedicos de distintos
paiacuteses latinoamericanos (cubanos peruanos mexicanos ecuatorianos
venezolanos colombianos chilenos etc) reconocen este hechordquo
De lo que este trabajo trata es de los reclamos injustificados agresivos y hasta
violentos por parte de los pacientes o de sus familiares de acuerdo a lo que bien trata
Horikian A (2014)
ldquoLos profesionales del aacuterea de la salud no soacutelo han sido testigos de los efectos y
secuelas de la agresioacuten en las personas que solicitan atencioacuten sino que tambieacuten
han representado un foco de estudio en la temaacutetica de la violencia Estas
investigaciones en los ambientes sanitarios establecen que los contextos de
atencioacuten en salud no estaacuten libres del flagelo de la violencia siendo los
establecimientos sanitarios uno de los ambientes laborales maacutes expuestos a actos
agresivos de cualquier tipordquo
12 Teoriacuteas sustantivas
8
Diferencia entre problema y conflicto
El diccionario de la Real Academia Espantildeola (2014) al problema Del lat problēma y este
del gr πρόβλημα proacuteblēma lo define como ldquoconjunto de hechos o circunstancias que
dificultan la consecucioacuten de alguacuten finrdquo En cambio define al conflicto del latiacuten
conflictus como ldquocombate lucha peleardquo Problema y conflicto son teacuterminos diferentes
en su significado aunque dentro del mismo diccionario existen otras definiciones de uno
que se confunden con las del otro como la de problema ldquodisgusto preocupacioacutenrdquo y la de
conflicto ldquoapuro situacioacuten desgraciada y de difiacutecil salidardquo
Visto desde otro punto el conflicto es un desacuerdo que existe entre dos o
varias personas Tomando como referencia la siguiente frase ldquoEl cliacutemax de un conflicto
puede llevar a la paz o a la peor de las guerrasrdquo de Luis Gabriel Carrillo Navas citado
por Sanabria Castro (2013) quien ademaacutes afirma que ldquoNo es posible pretender acabarlos
suprimirlos o eliminarlos sino en gestionarlos correctamente y sacarles el maacuteximo
provecho para la organizacioacutenrdquo Podemos entonces determinar que un conflicto irresuelto o
sin resolver puede llevar a dos extremos siendo el negativo la conducta violenta de parte
del usuario o del trabajador
Para los fines de este trabajo se toma en parte ldquola Guiacutea de Capacitacioacuten para la
Transformacioacuten Constructiva de los Conflictos de la Fundacioacuten UNIR de la Repuacuteblica de
Boliviardquo Bolivia F U (2010) para la puesta en resumen la diferencia entre problema y
conflicto
PROBLEMA
Se lo toma como un obstaacuteculo
para lograr los objetivos
CONFLICTO
Se produce cuando no se
llega a un acuerdo entre dos
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Estaacute constituido por elementos
tecno-operativos
Relacioacuten de causas
Se lo acomete con
informacioacuten conocimiento
objetivo anaacutelisis metodologiacutea
de reparacioacuten o recambio
Se lo resuelve con un enfoque
teacutecnico
Pueden tornarse insolubles
Su duracioacuten se mide en el
tiempo exterior (cronos) del
reloj y calendario
personas o entre dos partes
Estaacute constituido por
elementos psico-
emocionales
Relacioacuten de motivos
Se lo afronta por medio del
manejo empaacutetico de las
caracteriacutesticas personales
modificaciones
organizacionales y la
actuacioacuten de un buen
mediador
Para tratarlos se deben
tomar en cuenta la relacioacuten y
la comunicacioacuten entre las
partes
Pueden descontrolarse y
llegar a niveles de
enfrentamientos violentos
Su dinaacutemica se produce en
el tiempo interior (kairoacutes)
de la psique del individuo
10
El conflicto es inevitable estaacute en toda organizacioacuten y tambieacuten en un hospital
que de entre todas las organizaciones es la maacutes compleja como afirma Alonso Gonzaacutelez
M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) por lo que siguiendo a Casado LL
amp Prat T (2007) el conflicto es un activo fijo de toda institucioacuten El negarlo no lo
soluciona por el contrario lo empeora Tambieacuten de acuerdo con Peiroacute citado por Porret
M (2014) P 492-493 puede presentar aspectos positivos como la elevacioacuten de la
motivacioacuten aumento de la innovacioacuten mayor cohesioacuten interna unifica los criterios y
objetivos enrumba a los directivos hacia los cambios e incentiva la buacutesqueda de mejores
formas y estrategias de funcionamiento
Tambieacuten por supuesto que tiene aspectos negativos seguacuten el mismo autor que
consisten en produccioacuten de tensioacuten estreacutes frustracioacuten hostilidad asignacioacuten inadecuada de
recursos descoordinacioacuten disminucioacuten de colaboracioacuten y comunicacioacuten baja produccioacuten
distorsioacuten y olvido de objetivos agresioacuten y violencia si no se lo gestiona debidamente Los
hospitales los cuales constituyen uno de los ejemplos maacutes antiguos de las organizaciones
sociales son una de las estructuras institucionales en las que maacutes se enfrentan conflictos
Los entornos con problemas de comunicacioacuten debido a la jerarquiacutea en la
administracioacuten de hospitales objetivos y diferencias de roles la dependencia entre
individuos las diferencias en valores y percepciones la no aplicacioacuten eficiente de la
evaluacioacuten del desempentildeo trastornos en tareas y responsabilidades organizacionales
equipos de trabajo ineficientes las diferencias en cuanto a la formacioacuten del personal en el
hospital generan situaciones de conflicto Ccedilınar F amp Kaban A (2012) Porque ldquoDonde
hay personas hay conflictosrdquo Urcola J (2010)
Si el conflicto estaacute presente siempre en el sitio de trabajo es menester adquirir
competencias emocionales para manejarlo o gerenciarlo como lo demuestran varios
11
autores Blanes c Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) y Nadal CB Garciacutea P D amp Soler V
G (2014) en donde ciertos rasgos de personalidad son ventajosos sobre todo los estilos de
integracioacuten y compromiso seguacuten Monteiro A Serrano G amp Rodriguez D (2012) y
saber que hay una teacutecnica maacutes adecuada para cada situacioacuten que seguacuten de Rey de Astaiza
N (2015) son las siguientes
ldquoLAS TECNICAS INTERPERSONALES incluyen acciones tales como evitar
competir comprometerse acomodarse colaborar armonizar y dominarrdquo
ldquoLAS TEacuteCNICAS ESTRUCTURALES requieren que el supervisor o director
cambie la organizacioacuten el staff o las operaciones para una Unidad o
Departamento estas teacutecnicas pueden ser la expansioacuten de recursos alteracioacuten de
variables humanas alteracioacuten de variables estructurales clasificacioacuten de
responsabilidades creacioacuten de otros objetivos y la intervencioacuten de un supervisorrdquo
Sanabria Castro J A (2013) sugiere que se tengan en cuenta las siguientes
taacutecticas para mitigar el impacto que produce la resolucioacuten de conflictos
1 Reconocer que puede existir el conflicto en todo nivel
2 Conformar unidades de negocio que esteacuten integradas por grupos
multidisciplinarios
3 Designar liacutederes de unidades funcionales designados de acuerdo a sus
capacidades
4 Fijar metas y objetivos tomando en cuenta que contribuyan a la satisfaccioacuten
5 Establecer canales de comunicacioacuten efectivos
13 Referentes empiacutericos
PSIQUIATRAS (Polo B)
12
Los conflictos en algunas ocasiones han ido apareciendo desde el antildeo 2008 en que
intervinieron otros factores que acrecientan el estreacutes laboral como el de La ley de mala
praacutectica profesional especiacuteficamente el artiacuteculo 54 de la nueva constitucioacuten de la
Repuacuteblica que establece una aplicacioacuten estricta por parte del personal meacutedico y
parameacutedico de todas las leyes y preceptos so pena de recibir fuertes sanciones legales A
maacutes de eso se da un asidero a las demandas por mala praacutectica de parte de pacientes y
abogados con el temor a los problemas juriacutedicos que pudieran surgir ante cualquier fallo
en el servicio que pudiera producirse Esto en algunos casos se lo percibe como una camisa
de fuerza pesada e insoportable como se puede ver en el siguiente graacutefico
CONFLICTO DE CRECIENTE INTENSIDAD
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Figura Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De ahiacute que el procesamiento de las quejas se ha vuelto objeto de controversias de quejas de
los psiquiatras de las quejas de los usuarios ndashquejas de las quejas- en donde casi la totalidad
TRABAJOEXIGENCIAS
PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS DEL
SGC ISO 9001 2008 (polo A)EN RELACIOacuteN A LAS NUEVAS OBLIGACIONES DE
Buzoacuten de quejas Atender las quejas establecer causas y acciones correctivasMAYOR TIEMPO Y ESFUERZO EMPLEADO
13
de las quejas son de orden subjetivo y emocional en el que se hace perentorio la aplicacioacuten
de teacutecnicas de mediacioacuten para una maacutes eficiente gestioacuten de las quejas y para el tratamiento
de potenciales conflictos que puedan emerger
LA MEDIACIOacuteN
Existen varios significados para definir la mediacioacuten y en ocasiones puede llegar a ser
confusa para Camp E V amp Vanegas F S B (2011) la mediacioacuten es considerada una
teacutecnica precisa para ayudar a solucionar algunos conflictos entre dos partes principalmente
aquellos en donde la mala comunicacioacuten genera conflictos malentendidos y crisis de
relacioacuten Harvard tiene un concepto similar en el que lo denomina ldquoun proceso de
comunicacioacuten entre personas mediante el cual cada uno intenta satisfacer sus necesidades
e interesesrdquo Ochoa M S L (2013)
En dicha revista de Estudios de la justicia en su edicioacuten Ndeg 18 se menciona que
existe varios mecanismos para la resolucioacuten de problemas siendo en Chile los maacutes
utilizados la negociacioacuten mediacioacuten facilitacioacuten o intermediacioacuten y la conciliacioacuten todos
estos implican la clara comprensioacuten del conflicto generado para de esta forma determinar
cuaacutel seraacute el mecanismo maacutes adecuado que den como resultado una solucioacuten Para intentar
mediar en un conflicto es importante definir los elementos relativos a las personas
implicadas
1 Los protagonistas es importante diferenciar quienes estaacuten implicados en los conflictos
de manera directa e indirecta
2 Capacidad de influencia de los protagonistas nivel profesional antiguumledad
3 Percepcioacuten del problema Coacutemo perciben el problema los protagonistas y como les
afecta
4 Sentimientos y emociones Coacutemo se sienten las partes ante el conflicto
14
5 Peticiones iniciales Queacute es lo que quiere cada parte que se esconde tras en conflicto
(Miroacute Martiacute 2011)
15
Capiacutetulo 2
Marco metodoloacutegico
21 Metodologiacutea
El meacutetodo o meacutetodos a aplicar en este trabajo es lo primero que se debe de dilucidar y para
eso comenzamos con definirlos para encontrar a los que nos permita llegar a un concepto
maacutes fidedigno y hacer un juicio acertado sobre cuaacutel seraacute el maacutes adecuado El conflicto o
conflictos de los que se ocupa este trabajo conlleva el estudio de fenoacutemenos humanos que
tienen una verdad narrativa en donde seriacutea maacutes conveniente la metodologiacutea cualitativa y
podraacute haber la necesidad de medir la cantidad y los tipos de reclamos o quejas de los
buzones asiacute como su incidencia y prevalencia en donde seriacutea maacutes uacutetil un meacutetodo
cuantitativo por lo tanto en este trabajo quizaacutes seriacutea mejor una aproximacioacuten mixta
cualitativa-cuantitativa
El intereacutes de solucionar los problemas de manera raacutepida y expedita nos conduce
a escoger la metodologiacutea mixta para aplicarla en este trabajo De acuerdo a la mejor manera
de enfocar el fenoacutemeno que se observe o se encuentre en este trabajo se aplicaraacute el meacutetodo
que se considere maacutes conveniente para evitar caer en la banalizacioacuten y la falta de
rigurosidad Asiacute mismo lo dice Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007)
ldquoEl meacutetodo cientiacutefico pretende alcanzar cuatro objetivos descripcioacuten prediccioacuten
explicacioacuten y aplicacioacutenrdquo
Describir siempre a todos los elementos del problema predecirlos cuando se
pueda tratar de explicar los problemas maacutes importantes y aplicar las intervenciones
necesarias Se trataraacute de alcanzar los cuatro objetivos siempre que sea factible hacerlo
Nagel E (2006) En la administracioacuten y direccioacuten de los servicios de salud se debe recabar
16
las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute
C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario
del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es
lo que trata el presente trabajo
MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS
Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace
referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y
examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional
una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o
totalidadrdquo (p 31-32)
EL PROCESO METODOLOacuteGICO
POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO
ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis
POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes
POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES
RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente
POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES
TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas
Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana
Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia
concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto
17
cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto
dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute
como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar
el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de
quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude
cuantificar del problema
22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos
Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera
1 Una investigacioacuten cientiacutefica
2 Una investigacioacuten-accioacuten
23 Hipoacutetesis
Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el
buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos
casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo
organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o
procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas
con el clima laboral yu organizacional
24 Universo y muestra
Universo
En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen
al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en
psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas
Tamantildeo de la poblacioacuten
18
Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y
no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio
Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana
25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-
cuantitativas
VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE
El sistema de Gestioacuten de la
Calidad (SGC) que gestiona los
buzones de queja aplicando las
normativas del ISO 9001
Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por
parte de los usuarios o familiares
TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
Encuesta
Grupo Focal
Entrevista grupal
Cuestionario
Anaacutelisis de la conversacioacuten
Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL
El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC
ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias
negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que
UNIVERSO
ELEMENTOS NUacuteMERO
PSIQUIATRAS 34
19
psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a
los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para
eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-
Ruiz M (2013)
Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal
para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto
determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P
150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es
apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante
la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del
SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos
de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)
26 Gestioacuten de datos
La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases
1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la
Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos
de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva
2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo
Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la
gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los
contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que
para el efecto se la hizo en forma anoacutenima
3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el
diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para
20
que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia
del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al
respecto
27 Criterios eacuteticos
La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con
el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente
externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay
datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad
Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue
previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso
correspondiente
Capiacutetulo 3
Resultados
21
31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten
Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo
2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los
profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC
INDICADOR DE QUEJAS
VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL
NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502
NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21
QUEJAS 038 079 001 117
Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
32 Diagnostico o estudio de campo
De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los
psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten
de pacientes
SERVICIO DE QUEJAS
CONSULTA EXTERNA 12
HOSPITAL 8
UCA 1
Total general 21
Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
22
Fuente Sistema de Gestioacuten
Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12
correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas
Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se
pueden exponer de la siguiente manera
Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral
Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis
Clasificacioacuten de las quejas
Maltrato 17
Teacutecnicas 4
Total general 21
23
81
19
CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS
Maltrato Teacutenicas
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana
Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas
por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus
aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la
resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se
enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de
nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las
quejas recibidas en el antildeo 2015
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana
Quejas resueltas
NO 19
SI 2
Total general 21
24
Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de
acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad
90
10
QUEJAS RESUELTAS
NOSI
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015
posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de
inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados
como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las
razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas
Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de
Neurociencias
Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de
poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados
que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos
de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor
participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo
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aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar
el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC
La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten
finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor
de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30
profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una
respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y
conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar
Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas
de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre
ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas
en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl
26
buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y
iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el
trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas
Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en
Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de
Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no
existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como
indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin
previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute
Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que
gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de
informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer
el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento
sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se
puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten
de Sugerencias
Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de
sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una
herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se
debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el
colaborador
Reunioacuten con el grupo focal
27
Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los
profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba
maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas
psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes
quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de
agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar
la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo
Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se
buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba
de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo
siguiente
a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de
la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible
b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy
inverosiacutemil o incoherente que parezca
c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a
veces producen conflictos que hay que tratarlos
Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la
obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de
juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional
28
CAPIacuteTULO 4
DISCUSIOacuteN
41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA
FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015
12 8 1
Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras
6 2 2
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana
El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el
surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas
a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de
arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10
se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a
la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas
y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese
canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la
innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de
procesamiento de quejas
Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J
(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o
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elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas
verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo
anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar
quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en
la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la
consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y
se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)
42 Limitaciones
Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco
tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas
maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la
encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta
anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la
asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la
primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo
SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de
tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el
principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso
almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten
43 Liacuteneas de investigacioacuten
El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para
investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan
30
Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos
sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores
El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o
factores exoacutegenos para poder prevenirlos
Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del
que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del
conflicto
El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras
reuniones con el grupo focal se muestra promisorio
Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para
tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este
trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen
otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces
44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten
Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez
diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como
un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema
Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del
buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un
manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los
conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora
y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las
normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84
Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
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conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
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institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
Citas bibliograacuteficas
41
A PARTIR DEL 2010
1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en
la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico
paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
2
descripcioacuten que incorpore
Las personas seraacuten responsables por la mala praacutectica en el ejercicio de su
profesioacuten arte u oficio en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la
vida de las personasrdquo
Los artiacuteculos legales arriba expuestos estaacuten en relacioacuten con las normativas del
SGC (NTE INEN-ISO 9001 2014) sobre todo con el ldquo82 Seguimiento y medicioacuten y 821
Satisfaccioacuten del clienterdquo La mera gestioacuten burocraacutetica no es suficiente para manejar las
quejas o reclamos de los pacientes y usuarios del INC suscitados por la creciente
demanda elevadas expectativas y la psicopatologiacutea propia de este tipo de incidentes que
producen conflictos en ciertos casos yo en alguno de los profesionales tratantes
Lo anterior produce en algunos de los profesionales involucrados vivencias
negativas con repercusiones emocionales perjudiciales que acarrean conflictos Tales
conflictos son expresados oralmente por los afectados casi nunca registrados en algunos
casos tienen efectos de resentimiento en contra del usuario ruptura de la relacioacuten meacutedico-
paciente riesgo de burnout y protestas contra la institucioacuten como se muestra en el aacuterbol de
conflictos (ver anexo Ndeg 1) en relacioacuten con las normativas del SGC
ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo
ldquo821 Satisfaccioacuten del clienterdquo
ldquoComo una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacutenrdquo
3
Formulacioacuten del problema
iquestCoacutemo disminuir los conflictos de los meacutedicos especialistas del Instituto de Neurociencias
de la ciudad de Guayaquil relacionados con los buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten
de Calidad ISO 9001 2008
Justificacioacuten
En este momento del desarrollo en el INC del Sistema de Gestioacuten de La Calidad (SGC) con
el ISO 9001 2008 es fundamental el aplicar la prevencioacuten en los conflictos gestionados
por el SGC para mejorar el clima laboral de los meacutedicos psiquiatras
Objeto de estudio Sistema de Gestioacuten de La Calidad
Campo de investigacioacuten Mediacioacuten de conflictos
Aspectos Calidad clima organizacional conflicto meacutedicos psiquiatras
Objetivo general
Disentildear una guiacutea de gestioacuten de quejas para disminuir los conflictos de los meacutedicos
especialistas del Instituto de Neurociencias de la ciudad de Guayaquil relacionados con los
buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten de Calidad ISO 9001 2008
Objetivos especiacuteficos
1 Analizar los conflictos de los meacutedicos especialistas del Instituto de Neurociencias de la
ciudad de Guayaquil relacionados con los buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten de
Calidad ISO 9001 2008
4
2 Fundamentar la guiacutea de gestioacuten de quejas para disminuir los conflictos de los meacutedicos
especialistas del Instituto de Neurociencias de la ciudad de Guayaquil relacionados con
los buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten de Calidad ISO 9001 2008
3 Estructurar la guiacutea de gestioacuten de quejas para disminuir los conflictos de los meacutedicos
especialistas del Instituto de Neurociencias de la ciudad de Guayaquil relacionados con
los buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten de Calidad ISO 9001 2008
La novedad cientiacutefica
La prevencioacuten de conflictos en los clientes internos de una Institucioacuten de Salud mental
durante la gestioacuten de la calidad en el trabajo combinaacutendolo con las normativas del Sistema
ISO 9001 es algo novedoso eacutetico y relevante Por lo que para una mejor aplicacioacuten de las
normativas de la gestioacuten de la calidad especialmente la 714 Ambiente para la operacioacuten
de los procesos se debe tomar en cuenta en el equipo a un responsable de la resolucioacuten de
conflictos que monitoree la aplicacioacuten de la guiacutea de manejo de las quejas para un eficiente
cumplimiento del 821 en lo que respecta a la comunicacioacuten con el cliente interno vale
decir con los trabajadores del hospital
5
Capiacutetulo 1
Marco teoacuterico
11 Teoriacuteas generales
La satisfaccioacuten del cliente es uno de los axiomas de toda Institucioacuten que brinda servicios y
para el efecto se debe implantar un procedimiento de medicioacuten tanto de la complacencia
como del disgusto o disconformidad lo que se mide es factible de controlar y por ende de
mejorar Aunque algunos autores dicen que la calidad es lo que dice el cliente -la calidad
percibida- otros la toman en un sentido mucho maacutes amplio como el marco desarrollado
por Garvin (1984) citado por Fields T et Al (2014) Con cinco componentes dimensionales
el transcendente el basado en el producto (servicio) el basado en el usuario el basado en la
produccioacuten (manufactura) y el basado en el valor
Concretando lo que afirma Garvin en el campo industrial homologaacutendolo en el
sector de hospitales aquiacute los cinco enfoques serian
1) El efecto positivo a largo plazo en el paciente
2) El basado en el servicio al paciente y a su familia
3) El basado en la eficiencia
4) El basado en la opinioacuten del usuario
5) El basado en el beneficio del paciente
De lo que podemos observar la calidad del servicio no solo estaacute basada
uacutenicamente en la opinioacuten del familiar o paciente por lo que tanto las felicitaciones como
las quejas pertenecen a uno de los cinco componentes de la calidad que como vemos es un
concepto maacutes complejo y difiacutecil de sintetizar No obstante el ser solo una parte del amplio
concepto de calidad las quejas expresadas a traveacutes del buzoacuten de quejas y reclamos es un
6
indicador valioso que nos ayuda a evidenciar si el servicio cumple o no los estaacutendares de
calidad aunque sea un indicador parcial que no satisface tampoco al cliente externo que
algunas veces considera que sus opiniones o quejas no son tomadas en cuenta Imelda
Imelda M D N Daniel M Z amp Blanca B E (2014)
Aunque el procesamiento de las quejas es un indicador valioso que nos permite
medir aunque sea de manera parcial tiene otra desventaja que es un indicador terminal es
decir que nos muestra el problema despueacutes de que ha ocurrido o cuando el dantildeo ya estaacute
hecho (Ramiro Serrano H 2015) de todas maneras es una herramienta apreciada en el
control de la calidad Ademaacutes los estaacutendares del La ISO son considerados necesarios para
el manejo de un sistema de calidad que busca ganar la satisfaccioacuten del cliente tanto externo
como interno previniendo las no conformidades enfocado en los procesos del servicio o de
la produccioacuten Bell M A (2010)
Dentro del sistema ISO de control de calidad en la orientacioacuten a la satisfaccioacuten
del cliente el buzoacuten de quejas se constituye como unos de los pivotes que sostienen el
proceso de mejoramiento continuo ya que actualmente todo sistema de gestioacuten de la
calidad esta debajo del paraguas del proceso de innovacioacuten para lo cual es imprescindible la
comunicacioacuten con el cliente Lee S (2015) sin descuidar el clima de confianza que debe
haber entre los profesionales que proveen el servicio para lograr un buen trabajo de equipo
Correa M amp Serrano I (2010)
Si consideramos a uno de los preceptos fundamentales para la eficiencia y
efectividad de todo hospital es mantener un buen clima organizacional tal como lo
propugna Dolci G F Gas H G A amp Galvaacuten H R (2011) el clima organizacional ldquoEs
reflejo de la cultura organizacional por lo que incide directamente en el cumplimiento de
los objetivos de la mismardquo Las quejas y reclamos inciden en el clima organizacional eso
7
estaacute en relacioacuten con lo que dice Martiacutenez Jaime M M Albores Gallo L amp Maacuterquez
Caraveo M E (2012) ldquoLa carencia de respeto la falta de reconocimiento y el trato
injusto podriacutean ser el origen de un desequilibrio en el esfuerzo recompensa del trabajo
cliacutenicordquo
En este punto se hace menester aclarar que no se estaacute tratando de la relacioacuten
meacutedico-paciente que produce quejas justificadiacutesimas de parte del paciente o familiares
como lo asegura Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014)
ldquohellip es comuacuten que ocurra un deterioro en la relacioacuten meacutedico paciente En una
visita realizada a un foro de IntraMed titulado ldquoRelacioacuten meacutedico - paciente en
crisisrdquo bajo el tema iquestCoacutemo se maltrata al paciente hoy meacutedicos de distintos
paiacuteses latinoamericanos (cubanos peruanos mexicanos ecuatorianos
venezolanos colombianos chilenos etc) reconocen este hechordquo
De lo que este trabajo trata es de los reclamos injustificados agresivos y hasta
violentos por parte de los pacientes o de sus familiares de acuerdo a lo que bien trata
Horikian A (2014)
ldquoLos profesionales del aacuterea de la salud no soacutelo han sido testigos de los efectos y
secuelas de la agresioacuten en las personas que solicitan atencioacuten sino que tambieacuten
han representado un foco de estudio en la temaacutetica de la violencia Estas
investigaciones en los ambientes sanitarios establecen que los contextos de
atencioacuten en salud no estaacuten libres del flagelo de la violencia siendo los
establecimientos sanitarios uno de los ambientes laborales maacutes expuestos a actos
agresivos de cualquier tipordquo
12 Teoriacuteas sustantivas
8
Diferencia entre problema y conflicto
El diccionario de la Real Academia Espantildeola (2014) al problema Del lat problēma y este
del gr πρόβλημα proacuteblēma lo define como ldquoconjunto de hechos o circunstancias que
dificultan la consecucioacuten de alguacuten finrdquo En cambio define al conflicto del latiacuten
conflictus como ldquocombate lucha peleardquo Problema y conflicto son teacuterminos diferentes
en su significado aunque dentro del mismo diccionario existen otras definiciones de uno
que se confunden con las del otro como la de problema ldquodisgusto preocupacioacutenrdquo y la de
conflicto ldquoapuro situacioacuten desgraciada y de difiacutecil salidardquo
Visto desde otro punto el conflicto es un desacuerdo que existe entre dos o
varias personas Tomando como referencia la siguiente frase ldquoEl cliacutemax de un conflicto
puede llevar a la paz o a la peor de las guerrasrdquo de Luis Gabriel Carrillo Navas citado
por Sanabria Castro (2013) quien ademaacutes afirma que ldquoNo es posible pretender acabarlos
suprimirlos o eliminarlos sino en gestionarlos correctamente y sacarles el maacuteximo
provecho para la organizacioacutenrdquo Podemos entonces determinar que un conflicto irresuelto o
sin resolver puede llevar a dos extremos siendo el negativo la conducta violenta de parte
del usuario o del trabajador
Para los fines de este trabajo se toma en parte ldquola Guiacutea de Capacitacioacuten para la
Transformacioacuten Constructiva de los Conflictos de la Fundacioacuten UNIR de la Repuacuteblica de
Boliviardquo Bolivia F U (2010) para la puesta en resumen la diferencia entre problema y
conflicto
PROBLEMA
Se lo toma como un obstaacuteculo
para lograr los objetivos
CONFLICTO
Se produce cuando no se
llega a un acuerdo entre dos
9
Estaacute constituido por elementos
tecno-operativos
Relacioacuten de causas
Se lo acomete con
informacioacuten conocimiento
objetivo anaacutelisis metodologiacutea
de reparacioacuten o recambio
Se lo resuelve con un enfoque
teacutecnico
Pueden tornarse insolubles
Su duracioacuten se mide en el
tiempo exterior (cronos) del
reloj y calendario
personas o entre dos partes
Estaacute constituido por
elementos psico-
emocionales
Relacioacuten de motivos
Se lo afronta por medio del
manejo empaacutetico de las
caracteriacutesticas personales
modificaciones
organizacionales y la
actuacioacuten de un buen
mediador
Para tratarlos se deben
tomar en cuenta la relacioacuten y
la comunicacioacuten entre las
partes
Pueden descontrolarse y
llegar a niveles de
enfrentamientos violentos
Su dinaacutemica se produce en
el tiempo interior (kairoacutes)
de la psique del individuo
10
El conflicto es inevitable estaacute en toda organizacioacuten y tambieacuten en un hospital
que de entre todas las organizaciones es la maacutes compleja como afirma Alonso Gonzaacutelez
M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) por lo que siguiendo a Casado LL
amp Prat T (2007) el conflicto es un activo fijo de toda institucioacuten El negarlo no lo
soluciona por el contrario lo empeora Tambieacuten de acuerdo con Peiroacute citado por Porret
M (2014) P 492-493 puede presentar aspectos positivos como la elevacioacuten de la
motivacioacuten aumento de la innovacioacuten mayor cohesioacuten interna unifica los criterios y
objetivos enrumba a los directivos hacia los cambios e incentiva la buacutesqueda de mejores
formas y estrategias de funcionamiento
Tambieacuten por supuesto que tiene aspectos negativos seguacuten el mismo autor que
consisten en produccioacuten de tensioacuten estreacutes frustracioacuten hostilidad asignacioacuten inadecuada de
recursos descoordinacioacuten disminucioacuten de colaboracioacuten y comunicacioacuten baja produccioacuten
distorsioacuten y olvido de objetivos agresioacuten y violencia si no se lo gestiona debidamente Los
hospitales los cuales constituyen uno de los ejemplos maacutes antiguos de las organizaciones
sociales son una de las estructuras institucionales en las que maacutes se enfrentan conflictos
Los entornos con problemas de comunicacioacuten debido a la jerarquiacutea en la
administracioacuten de hospitales objetivos y diferencias de roles la dependencia entre
individuos las diferencias en valores y percepciones la no aplicacioacuten eficiente de la
evaluacioacuten del desempentildeo trastornos en tareas y responsabilidades organizacionales
equipos de trabajo ineficientes las diferencias en cuanto a la formacioacuten del personal en el
hospital generan situaciones de conflicto Ccedilınar F amp Kaban A (2012) Porque ldquoDonde
hay personas hay conflictosrdquo Urcola J (2010)
Si el conflicto estaacute presente siempre en el sitio de trabajo es menester adquirir
competencias emocionales para manejarlo o gerenciarlo como lo demuestran varios
11
autores Blanes c Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) y Nadal CB Garciacutea P D amp Soler V
G (2014) en donde ciertos rasgos de personalidad son ventajosos sobre todo los estilos de
integracioacuten y compromiso seguacuten Monteiro A Serrano G amp Rodriguez D (2012) y
saber que hay una teacutecnica maacutes adecuada para cada situacioacuten que seguacuten de Rey de Astaiza
N (2015) son las siguientes
ldquoLAS TECNICAS INTERPERSONALES incluyen acciones tales como evitar
competir comprometerse acomodarse colaborar armonizar y dominarrdquo
ldquoLAS TEacuteCNICAS ESTRUCTURALES requieren que el supervisor o director
cambie la organizacioacuten el staff o las operaciones para una Unidad o
Departamento estas teacutecnicas pueden ser la expansioacuten de recursos alteracioacuten de
variables humanas alteracioacuten de variables estructurales clasificacioacuten de
responsabilidades creacioacuten de otros objetivos y la intervencioacuten de un supervisorrdquo
Sanabria Castro J A (2013) sugiere que se tengan en cuenta las siguientes
taacutecticas para mitigar el impacto que produce la resolucioacuten de conflictos
1 Reconocer que puede existir el conflicto en todo nivel
2 Conformar unidades de negocio que esteacuten integradas por grupos
multidisciplinarios
3 Designar liacutederes de unidades funcionales designados de acuerdo a sus
capacidades
4 Fijar metas y objetivos tomando en cuenta que contribuyan a la satisfaccioacuten
5 Establecer canales de comunicacioacuten efectivos
13 Referentes empiacutericos
PSIQUIATRAS (Polo B)
12
Los conflictos en algunas ocasiones han ido apareciendo desde el antildeo 2008 en que
intervinieron otros factores que acrecientan el estreacutes laboral como el de La ley de mala
praacutectica profesional especiacuteficamente el artiacuteculo 54 de la nueva constitucioacuten de la
Repuacuteblica que establece una aplicacioacuten estricta por parte del personal meacutedico y
parameacutedico de todas las leyes y preceptos so pena de recibir fuertes sanciones legales A
maacutes de eso se da un asidero a las demandas por mala praacutectica de parte de pacientes y
abogados con el temor a los problemas juriacutedicos que pudieran surgir ante cualquier fallo
en el servicio que pudiera producirse Esto en algunos casos se lo percibe como una camisa
de fuerza pesada e insoportable como se puede ver en el siguiente graacutefico
CONFLICTO DE CRECIENTE INTENSIDAD
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Figura Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De ahiacute que el procesamiento de las quejas se ha vuelto objeto de controversias de quejas de
los psiquiatras de las quejas de los usuarios ndashquejas de las quejas- en donde casi la totalidad
TRABAJOEXIGENCIAS
PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS DEL
SGC ISO 9001 2008 (polo A)EN RELACIOacuteN A LAS NUEVAS OBLIGACIONES DE
Buzoacuten de quejas Atender las quejas establecer causas y acciones correctivasMAYOR TIEMPO Y ESFUERZO EMPLEADO
13
de las quejas son de orden subjetivo y emocional en el que se hace perentorio la aplicacioacuten
de teacutecnicas de mediacioacuten para una maacutes eficiente gestioacuten de las quejas y para el tratamiento
de potenciales conflictos que puedan emerger
LA MEDIACIOacuteN
Existen varios significados para definir la mediacioacuten y en ocasiones puede llegar a ser
confusa para Camp E V amp Vanegas F S B (2011) la mediacioacuten es considerada una
teacutecnica precisa para ayudar a solucionar algunos conflictos entre dos partes principalmente
aquellos en donde la mala comunicacioacuten genera conflictos malentendidos y crisis de
relacioacuten Harvard tiene un concepto similar en el que lo denomina ldquoun proceso de
comunicacioacuten entre personas mediante el cual cada uno intenta satisfacer sus necesidades
e interesesrdquo Ochoa M S L (2013)
En dicha revista de Estudios de la justicia en su edicioacuten Ndeg 18 se menciona que
existe varios mecanismos para la resolucioacuten de problemas siendo en Chile los maacutes
utilizados la negociacioacuten mediacioacuten facilitacioacuten o intermediacioacuten y la conciliacioacuten todos
estos implican la clara comprensioacuten del conflicto generado para de esta forma determinar
cuaacutel seraacute el mecanismo maacutes adecuado que den como resultado una solucioacuten Para intentar
mediar en un conflicto es importante definir los elementos relativos a las personas
implicadas
1 Los protagonistas es importante diferenciar quienes estaacuten implicados en los conflictos
de manera directa e indirecta
2 Capacidad de influencia de los protagonistas nivel profesional antiguumledad
3 Percepcioacuten del problema Coacutemo perciben el problema los protagonistas y como les
afecta
4 Sentimientos y emociones Coacutemo se sienten las partes ante el conflicto
14
5 Peticiones iniciales Queacute es lo que quiere cada parte que se esconde tras en conflicto
(Miroacute Martiacute 2011)
15
Capiacutetulo 2
Marco metodoloacutegico
21 Metodologiacutea
El meacutetodo o meacutetodos a aplicar en este trabajo es lo primero que se debe de dilucidar y para
eso comenzamos con definirlos para encontrar a los que nos permita llegar a un concepto
maacutes fidedigno y hacer un juicio acertado sobre cuaacutel seraacute el maacutes adecuado El conflicto o
conflictos de los que se ocupa este trabajo conlleva el estudio de fenoacutemenos humanos que
tienen una verdad narrativa en donde seriacutea maacutes conveniente la metodologiacutea cualitativa y
podraacute haber la necesidad de medir la cantidad y los tipos de reclamos o quejas de los
buzones asiacute como su incidencia y prevalencia en donde seriacutea maacutes uacutetil un meacutetodo
cuantitativo por lo tanto en este trabajo quizaacutes seriacutea mejor una aproximacioacuten mixta
cualitativa-cuantitativa
El intereacutes de solucionar los problemas de manera raacutepida y expedita nos conduce
a escoger la metodologiacutea mixta para aplicarla en este trabajo De acuerdo a la mejor manera
de enfocar el fenoacutemeno que se observe o se encuentre en este trabajo se aplicaraacute el meacutetodo
que se considere maacutes conveniente para evitar caer en la banalizacioacuten y la falta de
rigurosidad Asiacute mismo lo dice Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007)
ldquoEl meacutetodo cientiacutefico pretende alcanzar cuatro objetivos descripcioacuten prediccioacuten
explicacioacuten y aplicacioacutenrdquo
Describir siempre a todos los elementos del problema predecirlos cuando se
pueda tratar de explicar los problemas maacutes importantes y aplicar las intervenciones
necesarias Se trataraacute de alcanzar los cuatro objetivos siempre que sea factible hacerlo
Nagel E (2006) En la administracioacuten y direccioacuten de los servicios de salud se debe recabar
16
las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute
C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario
del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es
lo que trata el presente trabajo
MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS
Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace
referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y
examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional
una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o
totalidadrdquo (p 31-32)
EL PROCESO METODOLOacuteGICO
POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO
ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis
POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes
POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES
RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente
POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES
TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas
Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana
Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia
concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto
17
cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto
dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute
como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar
el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de
quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude
cuantificar del problema
22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos
Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera
1 Una investigacioacuten cientiacutefica
2 Una investigacioacuten-accioacuten
23 Hipoacutetesis
Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el
buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos
casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo
organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o
procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas
con el clima laboral yu organizacional
24 Universo y muestra
Universo
En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen
al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en
psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas
Tamantildeo de la poblacioacuten
18
Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y
no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio
Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana
25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-
cuantitativas
VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE
El sistema de Gestioacuten de la
Calidad (SGC) que gestiona los
buzones de queja aplicando las
normativas del ISO 9001
Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por
parte de los usuarios o familiares
TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
Encuesta
Grupo Focal
Entrevista grupal
Cuestionario
Anaacutelisis de la conversacioacuten
Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL
El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC
ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias
negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que
UNIVERSO
ELEMENTOS NUacuteMERO
PSIQUIATRAS 34
19
psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a
los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para
eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-
Ruiz M (2013)
Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal
para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto
determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P
150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es
apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante
la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del
SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos
de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)
26 Gestioacuten de datos
La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases
1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la
Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos
de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva
2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo
Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la
gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los
contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que
para el efecto se la hizo en forma anoacutenima
3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el
diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para
20
que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia
del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al
respecto
27 Criterios eacuteticos
La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con
el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente
externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay
datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad
Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue
previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso
correspondiente
Capiacutetulo 3
Resultados
21
31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten
Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo
2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los
profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC
INDICADOR DE QUEJAS
VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL
NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502
NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21
QUEJAS 038 079 001 117
Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
32 Diagnostico o estudio de campo
De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los
psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten
de pacientes
SERVICIO DE QUEJAS
CONSULTA EXTERNA 12
HOSPITAL 8
UCA 1
Total general 21
Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
22
Fuente Sistema de Gestioacuten
Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12
correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas
Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se
pueden exponer de la siguiente manera
Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral
Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis
Clasificacioacuten de las quejas
Maltrato 17
Teacutecnicas 4
Total general 21
23
81
19
CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS
Maltrato Teacutenicas
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana
Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas
por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus
aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la
resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se
enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de
nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las
quejas recibidas en el antildeo 2015
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana
Quejas resueltas
NO 19
SI 2
Total general 21
24
Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de
acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad
90
10
QUEJAS RESUELTAS
NOSI
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015
posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de
inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados
como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las
razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas
Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de
Neurociencias
Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de
poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados
que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos
de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor
participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo
25
aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar
el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC
La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten
finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor
de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30
profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una
respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y
conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar
Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas
de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre
ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas
en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl
26
buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y
iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el
trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas
Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en
Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de
Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no
existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como
indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin
previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute
Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que
gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de
informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer
el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento
sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se
puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten
de Sugerencias
Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de
sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una
herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se
debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el
colaborador
Reunioacuten con el grupo focal
27
Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los
profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba
maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas
psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes
quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de
agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar
la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo
Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se
buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba
de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo
siguiente
a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de
la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible
b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy
inverosiacutemil o incoherente que parezca
c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a
veces producen conflictos que hay que tratarlos
Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la
obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de
juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional
28
CAPIacuteTULO 4
DISCUSIOacuteN
41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA
FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015
12 8 1
Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras
6 2 2
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana
El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el
surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas
a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de
arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10
se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a
la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas
y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese
canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la
innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de
procesamiento de quejas
Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J
(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o
29
elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas
verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo
anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar
quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en
la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la
consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y
se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)
42 Limitaciones
Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco
tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas
maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la
encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta
anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la
asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la
primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo
SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de
tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el
principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso
almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten
43 Liacuteneas de investigacioacuten
El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para
investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan
30
Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos
sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores
El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o
factores exoacutegenos para poder prevenirlos
Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del
que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del
conflicto
El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras
reuniones con el grupo focal se muestra promisorio
Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para
tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este
trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen
otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces
44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten
Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez
diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como
un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema
Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del
buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un
manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los
conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora
y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las
normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84
Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
Citas bibliograacuteficas
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
3
Formulacioacuten del problema
iquestCoacutemo disminuir los conflictos de los meacutedicos especialistas del Instituto de Neurociencias
de la ciudad de Guayaquil relacionados con los buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten
de Calidad ISO 9001 2008
Justificacioacuten
En este momento del desarrollo en el INC del Sistema de Gestioacuten de La Calidad (SGC) con
el ISO 9001 2008 es fundamental el aplicar la prevencioacuten en los conflictos gestionados
por el SGC para mejorar el clima laboral de los meacutedicos psiquiatras
Objeto de estudio Sistema de Gestioacuten de La Calidad
Campo de investigacioacuten Mediacioacuten de conflictos
Aspectos Calidad clima organizacional conflicto meacutedicos psiquiatras
Objetivo general
Disentildear una guiacutea de gestioacuten de quejas para disminuir los conflictos de los meacutedicos
especialistas del Instituto de Neurociencias de la ciudad de Guayaquil relacionados con los
buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten de Calidad ISO 9001 2008
Objetivos especiacuteficos
1 Analizar los conflictos de los meacutedicos especialistas del Instituto de Neurociencias de la
ciudad de Guayaquil relacionados con los buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten de
Calidad ISO 9001 2008
4
2 Fundamentar la guiacutea de gestioacuten de quejas para disminuir los conflictos de los meacutedicos
especialistas del Instituto de Neurociencias de la ciudad de Guayaquil relacionados con
los buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten de Calidad ISO 9001 2008
3 Estructurar la guiacutea de gestioacuten de quejas para disminuir los conflictos de los meacutedicos
especialistas del Instituto de Neurociencias de la ciudad de Guayaquil relacionados con
los buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten de Calidad ISO 9001 2008
La novedad cientiacutefica
La prevencioacuten de conflictos en los clientes internos de una Institucioacuten de Salud mental
durante la gestioacuten de la calidad en el trabajo combinaacutendolo con las normativas del Sistema
ISO 9001 es algo novedoso eacutetico y relevante Por lo que para una mejor aplicacioacuten de las
normativas de la gestioacuten de la calidad especialmente la 714 Ambiente para la operacioacuten
de los procesos se debe tomar en cuenta en el equipo a un responsable de la resolucioacuten de
conflictos que monitoree la aplicacioacuten de la guiacutea de manejo de las quejas para un eficiente
cumplimiento del 821 en lo que respecta a la comunicacioacuten con el cliente interno vale
decir con los trabajadores del hospital
5
Capiacutetulo 1
Marco teoacuterico
11 Teoriacuteas generales
La satisfaccioacuten del cliente es uno de los axiomas de toda Institucioacuten que brinda servicios y
para el efecto se debe implantar un procedimiento de medicioacuten tanto de la complacencia
como del disgusto o disconformidad lo que se mide es factible de controlar y por ende de
mejorar Aunque algunos autores dicen que la calidad es lo que dice el cliente -la calidad
percibida- otros la toman en un sentido mucho maacutes amplio como el marco desarrollado
por Garvin (1984) citado por Fields T et Al (2014) Con cinco componentes dimensionales
el transcendente el basado en el producto (servicio) el basado en el usuario el basado en la
produccioacuten (manufactura) y el basado en el valor
Concretando lo que afirma Garvin en el campo industrial homologaacutendolo en el
sector de hospitales aquiacute los cinco enfoques serian
1) El efecto positivo a largo plazo en el paciente
2) El basado en el servicio al paciente y a su familia
3) El basado en la eficiencia
4) El basado en la opinioacuten del usuario
5) El basado en el beneficio del paciente
De lo que podemos observar la calidad del servicio no solo estaacute basada
uacutenicamente en la opinioacuten del familiar o paciente por lo que tanto las felicitaciones como
las quejas pertenecen a uno de los cinco componentes de la calidad que como vemos es un
concepto maacutes complejo y difiacutecil de sintetizar No obstante el ser solo una parte del amplio
concepto de calidad las quejas expresadas a traveacutes del buzoacuten de quejas y reclamos es un
6
indicador valioso que nos ayuda a evidenciar si el servicio cumple o no los estaacutendares de
calidad aunque sea un indicador parcial que no satisface tampoco al cliente externo que
algunas veces considera que sus opiniones o quejas no son tomadas en cuenta Imelda
Imelda M D N Daniel M Z amp Blanca B E (2014)
Aunque el procesamiento de las quejas es un indicador valioso que nos permite
medir aunque sea de manera parcial tiene otra desventaja que es un indicador terminal es
decir que nos muestra el problema despueacutes de que ha ocurrido o cuando el dantildeo ya estaacute
hecho (Ramiro Serrano H 2015) de todas maneras es una herramienta apreciada en el
control de la calidad Ademaacutes los estaacutendares del La ISO son considerados necesarios para
el manejo de un sistema de calidad que busca ganar la satisfaccioacuten del cliente tanto externo
como interno previniendo las no conformidades enfocado en los procesos del servicio o de
la produccioacuten Bell M A (2010)
Dentro del sistema ISO de control de calidad en la orientacioacuten a la satisfaccioacuten
del cliente el buzoacuten de quejas se constituye como unos de los pivotes que sostienen el
proceso de mejoramiento continuo ya que actualmente todo sistema de gestioacuten de la
calidad esta debajo del paraguas del proceso de innovacioacuten para lo cual es imprescindible la
comunicacioacuten con el cliente Lee S (2015) sin descuidar el clima de confianza que debe
haber entre los profesionales que proveen el servicio para lograr un buen trabajo de equipo
Correa M amp Serrano I (2010)
Si consideramos a uno de los preceptos fundamentales para la eficiencia y
efectividad de todo hospital es mantener un buen clima organizacional tal como lo
propugna Dolci G F Gas H G A amp Galvaacuten H R (2011) el clima organizacional ldquoEs
reflejo de la cultura organizacional por lo que incide directamente en el cumplimiento de
los objetivos de la mismardquo Las quejas y reclamos inciden en el clima organizacional eso
7
estaacute en relacioacuten con lo que dice Martiacutenez Jaime M M Albores Gallo L amp Maacuterquez
Caraveo M E (2012) ldquoLa carencia de respeto la falta de reconocimiento y el trato
injusto podriacutean ser el origen de un desequilibrio en el esfuerzo recompensa del trabajo
cliacutenicordquo
En este punto se hace menester aclarar que no se estaacute tratando de la relacioacuten
meacutedico-paciente que produce quejas justificadiacutesimas de parte del paciente o familiares
como lo asegura Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014)
ldquohellip es comuacuten que ocurra un deterioro en la relacioacuten meacutedico paciente En una
visita realizada a un foro de IntraMed titulado ldquoRelacioacuten meacutedico - paciente en
crisisrdquo bajo el tema iquestCoacutemo se maltrata al paciente hoy meacutedicos de distintos
paiacuteses latinoamericanos (cubanos peruanos mexicanos ecuatorianos
venezolanos colombianos chilenos etc) reconocen este hechordquo
De lo que este trabajo trata es de los reclamos injustificados agresivos y hasta
violentos por parte de los pacientes o de sus familiares de acuerdo a lo que bien trata
Horikian A (2014)
ldquoLos profesionales del aacuterea de la salud no soacutelo han sido testigos de los efectos y
secuelas de la agresioacuten en las personas que solicitan atencioacuten sino que tambieacuten
han representado un foco de estudio en la temaacutetica de la violencia Estas
investigaciones en los ambientes sanitarios establecen que los contextos de
atencioacuten en salud no estaacuten libres del flagelo de la violencia siendo los
establecimientos sanitarios uno de los ambientes laborales maacutes expuestos a actos
agresivos de cualquier tipordquo
12 Teoriacuteas sustantivas
8
Diferencia entre problema y conflicto
El diccionario de la Real Academia Espantildeola (2014) al problema Del lat problēma y este
del gr πρόβλημα proacuteblēma lo define como ldquoconjunto de hechos o circunstancias que
dificultan la consecucioacuten de alguacuten finrdquo En cambio define al conflicto del latiacuten
conflictus como ldquocombate lucha peleardquo Problema y conflicto son teacuterminos diferentes
en su significado aunque dentro del mismo diccionario existen otras definiciones de uno
que se confunden con las del otro como la de problema ldquodisgusto preocupacioacutenrdquo y la de
conflicto ldquoapuro situacioacuten desgraciada y de difiacutecil salidardquo
Visto desde otro punto el conflicto es un desacuerdo que existe entre dos o
varias personas Tomando como referencia la siguiente frase ldquoEl cliacutemax de un conflicto
puede llevar a la paz o a la peor de las guerrasrdquo de Luis Gabriel Carrillo Navas citado
por Sanabria Castro (2013) quien ademaacutes afirma que ldquoNo es posible pretender acabarlos
suprimirlos o eliminarlos sino en gestionarlos correctamente y sacarles el maacuteximo
provecho para la organizacioacutenrdquo Podemos entonces determinar que un conflicto irresuelto o
sin resolver puede llevar a dos extremos siendo el negativo la conducta violenta de parte
del usuario o del trabajador
Para los fines de este trabajo se toma en parte ldquola Guiacutea de Capacitacioacuten para la
Transformacioacuten Constructiva de los Conflictos de la Fundacioacuten UNIR de la Repuacuteblica de
Boliviardquo Bolivia F U (2010) para la puesta en resumen la diferencia entre problema y
conflicto
PROBLEMA
Se lo toma como un obstaacuteculo
para lograr los objetivos
CONFLICTO
Se produce cuando no se
llega a un acuerdo entre dos
9
Estaacute constituido por elementos
tecno-operativos
Relacioacuten de causas
Se lo acomete con
informacioacuten conocimiento
objetivo anaacutelisis metodologiacutea
de reparacioacuten o recambio
Se lo resuelve con un enfoque
teacutecnico
Pueden tornarse insolubles
Su duracioacuten se mide en el
tiempo exterior (cronos) del
reloj y calendario
personas o entre dos partes
Estaacute constituido por
elementos psico-
emocionales
Relacioacuten de motivos
Se lo afronta por medio del
manejo empaacutetico de las
caracteriacutesticas personales
modificaciones
organizacionales y la
actuacioacuten de un buen
mediador
Para tratarlos se deben
tomar en cuenta la relacioacuten y
la comunicacioacuten entre las
partes
Pueden descontrolarse y
llegar a niveles de
enfrentamientos violentos
Su dinaacutemica se produce en
el tiempo interior (kairoacutes)
de la psique del individuo
10
El conflicto es inevitable estaacute en toda organizacioacuten y tambieacuten en un hospital
que de entre todas las organizaciones es la maacutes compleja como afirma Alonso Gonzaacutelez
M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) por lo que siguiendo a Casado LL
amp Prat T (2007) el conflicto es un activo fijo de toda institucioacuten El negarlo no lo
soluciona por el contrario lo empeora Tambieacuten de acuerdo con Peiroacute citado por Porret
M (2014) P 492-493 puede presentar aspectos positivos como la elevacioacuten de la
motivacioacuten aumento de la innovacioacuten mayor cohesioacuten interna unifica los criterios y
objetivos enrumba a los directivos hacia los cambios e incentiva la buacutesqueda de mejores
formas y estrategias de funcionamiento
Tambieacuten por supuesto que tiene aspectos negativos seguacuten el mismo autor que
consisten en produccioacuten de tensioacuten estreacutes frustracioacuten hostilidad asignacioacuten inadecuada de
recursos descoordinacioacuten disminucioacuten de colaboracioacuten y comunicacioacuten baja produccioacuten
distorsioacuten y olvido de objetivos agresioacuten y violencia si no se lo gestiona debidamente Los
hospitales los cuales constituyen uno de los ejemplos maacutes antiguos de las organizaciones
sociales son una de las estructuras institucionales en las que maacutes se enfrentan conflictos
Los entornos con problemas de comunicacioacuten debido a la jerarquiacutea en la
administracioacuten de hospitales objetivos y diferencias de roles la dependencia entre
individuos las diferencias en valores y percepciones la no aplicacioacuten eficiente de la
evaluacioacuten del desempentildeo trastornos en tareas y responsabilidades organizacionales
equipos de trabajo ineficientes las diferencias en cuanto a la formacioacuten del personal en el
hospital generan situaciones de conflicto Ccedilınar F amp Kaban A (2012) Porque ldquoDonde
hay personas hay conflictosrdquo Urcola J (2010)
Si el conflicto estaacute presente siempre en el sitio de trabajo es menester adquirir
competencias emocionales para manejarlo o gerenciarlo como lo demuestran varios
11
autores Blanes c Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) y Nadal CB Garciacutea P D amp Soler V
G (2014) en donde ciertos rasgos de personalidad son ventajosos sobre todo los estilos de
integracioacuten y compromiso seguacuten Monteiro A Serrano G amp Rodriguez D (2012) y
saber que hay una teacutecnica maacutes adecuada para cada situacioacuten que seguacuten de Rey de Astaiza
N (2015) son las siguientes
ldquoLAS TECNICAS INTERPERSONALES incluyen acciones tales como evitar
competir comprometerse acomodarse colaborar armonizar y dominarrdquo
ldquoLAS TEacuteCNICAS ESTRUCTURALES requieren que el supervisor o director
cambie la organizacioacuten el staff o las operaciones para una Unidad o
Departamento estas teacutecnicas pueden ser la expansioacuten de recursos alteracioacuten de
variables humanas alteracioacuten de variables estructurales clasificacioacuten de
responsabilidades creacioacuten de otros objetivos y la intervencioacuten de un supervisorrdquo
Sanabria Castro J A (2013) sugiere que se tengan en cuenta las siguientes
taacutecticas para mitigar el impacto que produce la resolucioacuten de conflictos
1 Reconocer que puede existir el conflicto en todo nivel
2 Conformar unidades de negocio que esteacuten integradas por grupos
multidisciplinarios
3 Designar liacutederes de unidades funcionales designados de acuerdo a sus
capacidades
4 Fijar metas y objetivos tomando en cuenta que contribuyan a la satisfaccioacuten
5 Establecer canales de comunicacioacuten efectivos
13 Referentes empiacutericos
PSIQUIATRAS (Polo B)
12
Los conflictos en algunas ocasiones han ido apareciendo desde el antildeo 2008 en que
intervinieron otros factores que acrecientan el estreacutes laboral como el de La ley de mala
praacutectica profesional especiacuteficamente el artiacuteculo 54 de la nueva constitucioacuten de la
Repuacuteblica que establece una aplicacioacuten estricta por parte del personal meacutedico y
parameacutedico de todas las leyes y preceptos so pena de recibir fuertes sanciones legales A
maacutes de eso se da un asidero a las demandas por mala praacutectica de parte de pacientes y
abogados con el temor a los problemas juriacutedicos que pudieran surgir ante cualquier fallo
en el servicio que pudiera producirse Esto en algunos casos se lo percibe como una camisa
de fuerza pesada e insoportable como se puede ver en el siguiente graacutefico
CONFLICTO DE CRECIENTE INTENSIDAD
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Figura Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De ahiacute que el procesamiento de las quejas se ha vuelto objeto de controversias de quejas de
los psiquiatras de las quejas de los usuarios ndashquejas de las quejas- en donde casi la totalidad
TRABAJOEXIGENCIAS
PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS DEL
SGC ISO 9001 2008 (polo A)EN RELACIOacuteN A LAS NUEVAS OBLIGACIONES DE
Buzoacuten de quejas Atender las quejas establecer causas y acciones correctivasMAYOR TIEMPO Y ESFUERZO EMPLEADO
13
de las quejas son de orden subjetivo y emocional en el que se hace perentorio la aplicacioacuten
de teacutecnicas de mediacioacuten para una maacutes eficiente gestioacuten de las quejas y para el tratamiento
de potenciales conflictos que puedan emerger
LA MEDIACIOacuteN
Existen varios significados para definir la mediacioacuten y en ocasiones puede llegar a ser
confusa para Camp E V amp Vanegas F S B (2011) la mediacioacuten es considerada una
teacutecnica precisa para ayudar a solucionar algunos conflictos entre dos partes principalmente
aquellos en donde la mala comunicacioacuten genera conflictos malentendidos y crisis de
relacioacuten Harvard tiene un concepto similar en el que lo denomina ldquoun proceso de
comunicacioacuten entre personas mediante el cual cada uno intenta satisfacer sus necesidades
e interesesrdquo Ochoa M S L (2013)
En dicha revista de Estudios de la justicia en su edicioacuten Ndeg 18 se menciona que
existe varios mecanismos para la resolucioacuten de problemas siendo en Chile los maacutes
utilizados la negociacioacuten mediacioacuten facilitacioacuten o intermediacioacuten y la conciliacioacuten todos
estos implican la clara comprensioacuten del conflicto generado para de esta forma determinar
cuaacutel seraacute el mecanismo maacutes adecuado que den como resultado una solucioacuten Para intentar
mediar en un conflicto es importante definir los elementos relativos a las personas
implicadas
1 Los protagonistas es importante diferenciar quienes estaacuten implicados en los conflictos
de manera directa e indirecta
2 Capacidad de influencia de los protagonistas nivel profesional antiguumledad
3 Percepcioacuten del problema Coacutemo perciben el problema los protagonistas y como les
afecta
4 Sentimientos y emociones Coacutemo se sienten las partes ante el conflicto
14
5 Peticiones iniciales Queacute es lo que quiere cada parte que se esconde tras en conflicto
(Miroacute Martiacute 2011)
15
Capiacutetulo 2
Marco metodoloacutegico
21 Metodologiacutea
El meacutetodo o meacutetodos a aplicar en este trabajo es lo primero que se debe de dilucidar y para
eso comenzamos con definirlos para encontrar a los que nos permita llegar a un concepto
maacutes fidedigno y hacer un juicio acertado sobre cuaacutel seraacute el maacutes adecuado El conflicto o
conflictos de los que se ocupa este trabajo conlleva el estudio de fenoacutemenos humanos que
tienen una verdad narrativa en donde seriacutea maacutes conveniente la metodologiacutea cualitativa y
podraacute haber la necesidad de medir la cantidad y los tipos de reclamos o quejas de los
buzones asiacute como su incidencia y prevalencia en donde seriacutea maacutes uacutetil un meacutetodo
cuantitativo por lo tanto en este trabajo quizaacutes seriacutea mejor una aproximacioacuten mixta
cualitativa-cuantitativa
El intereacutes de solucionar los problemas de manera raacutepida y expedita nos conduce
a escoger la metodologiacutea mixta para aplicarla en este trabajo De acuerdo a la mejor manera
de enfocar el fenoacutemeno que se observe o se encuentre en este trabajo se aplicaraacute el meacutetodo
que se considere maacutes conveniente para evitar caer en la banalizacioacuten y la falta de
rigurosidad Asiacute mismo lo dice Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007)
ldquoEl meacutetodo cientiacutefico pretende alcanzar cuatro objetivos descripcioacuten prediccioacuten
explicacioacuten y aplicacioacutenrdquo
Describir siempre a todos los elementos del problema predecirlos cuando se
pueda tratar de explicar los problemas maacutes importantes y aplicar las intervenciones
necesarias Se trataraacute de alcanzar los cuatro objetivos siempre que sea factible hacerlo
Nagel E (2006) En la administracioacuten y direccioacuten de los servicios de salud se debe recabar
16
las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute
C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario
del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es
lo que trata el presente trabajo
MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS
Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace
referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y
examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional
una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o
totalidadrdquo (p 31-32)
EL PROCESO METODOLOacuteGICO
POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO
ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis
POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes
POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES
RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente
POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES
TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas
Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana
Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia
concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto
17
cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto
dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute
como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar
el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de
quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude
cuantificar del problema
22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos
Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera
1 Una investigacioacuten cientiacutefica
2 Una investigacioacuten-accioacuten
23 Hipoacutetesis
Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el
buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos
casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo
organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o
procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas
con el clima laboral yu organizacional
24 Universo y muestra
Universo
En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen
al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en
psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas
Tamantildeo de la poblacioacuten
18
Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y
no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio
Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana
25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-
cuantitativas
VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE
El sistema de Gestioacuten de la
Calidad (SGC) que gestiona los
buzones de queja aplicando las
normativas del ISO 9001
Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por
parte de los usuarios o familiares
TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
Encuesta
Grupo Focal
Entrevista grupal
Cuestionario
Anaacutelisis de la conversacioacuten
Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL
El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC
ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias
negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que
UNIVERSO
ELEMENTOS NUacuteMERO
PSIQUIATRAS 34
19
psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a
los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para
eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-
Ruiz M (2013)
Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal
para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto
determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P
150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es
apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante
la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del
SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos
de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)
26 Gestioacuten de datos
La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases
1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la
Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos
de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva
2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo
Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la
gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los
contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que
para el efecto se la hizo en forma anoacutenima
3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el
diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para
20
que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia
del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al
respecto
27 Criterios eacuteticos
La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con
el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente
externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay
datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad
Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue
previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso
correspondiente
Capiacutetulo 3
Resultados
21
31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten
Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo
2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los
profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC
INDICADOR DE QUEJAS
VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL
NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502
NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21
QUEJAS 038 079 001 117
Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
32 Diagnostico o estudio de campo
De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los
psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten
de pacientes
SERVICIO DE QUEJAS
CONSULTA EXTERNA 12
HOSPITAL 8
UCA 1
Total general 21
Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
22
Fuente Sistema de Gestioacuten
Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12
correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas
Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se
pueden exponer de la siguiente manera
Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral
Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis
Clasificacioacuten de las quejas
Maltrato 17
Teacutecnicas 4
Total general 21
23
81
19
CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS
Maltrato Teacutenicas
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana
Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas
por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus
aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la
resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se
enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de
nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las
quejas recibidas en el antildeo 2015
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana
Quejas resueltas
NO 19
SI 2
Total general 21
24
Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de
acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad
90
10
QUEJAS RESUELTAS
NOSI
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015
posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de
inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados
como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las
razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas
Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de
Neurociencias
Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de
poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados
que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos
de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor
participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo
25
aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar
el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC
La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten
finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor
de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30
profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una
respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y
conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar
Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas
de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre
ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas
en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl
26
buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y
iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el
trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas
Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en
Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de
Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no
existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como
indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin
previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute
Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que
gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de
informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer
el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento
sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se
puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten
de Sugerencias
Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de
sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una
herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se
debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el
colaborador
Reunioacuten con el grupo focal
27
Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los
profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba
maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas
psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes
quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de
agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar
la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo
Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se
buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba
de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo
siguiente
a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de
la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible
b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy
inverosiacutemil o incoherente que parezca
c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a
veces producen conflictos que hay que tratarlos
Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la
obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de
juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional
28
CAPIacuteTULO 4
DISCUSIOacuteN
41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA
FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015
12 8 1
Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras
6 2 2
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana
El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el
surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas
a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de
arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10
se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a
la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas
y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese
canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la
innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de
procesamiento de quejas
Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J
(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o
29
elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas
verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo
anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar
quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en
la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la
consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y
se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)
42 Limitaciones
Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco
tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas
maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la
encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta
anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la
asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la
primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo
SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de
tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el
principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso
almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten
43 Liacuteneas de investigacioacuten
El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para
investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan
30
Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos
sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores
El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o
factores exoacutegenos para poder prevenirlos
Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del
que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del
conflicto
El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras
reuniones con el grupo focal se muestra promisorio
Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para
tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este
trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen
otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces
44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten
Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez
diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como
un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema
Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del
buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un
manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los
conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora
y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las
normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84
Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
Citas bibliograacuteficas
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
4
2 Fundamentar la guiacutea de gestioacuten de quejas para disminuir los conflictos de los meacutedicos
especialistas del Instituto de Neurociencias de la ciudad de Guayaquil relacionados con
los buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten de Calidad ISO 9001 2008
3 Estructurar la guiacutea de gestioacuten de quejas para disminuir los conflictos de los meacutedicos
especialistas del Instituto de Neurociencias de la ciudad de Guayaquil relacionados con
los buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten de Calidad ISO 9001 2008
La novedad cientiacutefica
La prevencioacuten de conflictos en los clientes internos de una Institucioacuten de Salud mental
durante la gestioacuten de la calidad en el trabajo combinaacutendolo con las normativas del Sistema
ISO 9001 es algo novedoso eacutetico y relevante Por lo que para una mejor aplicacioacuten de las
normativas de la gestioacuten de la calidad especialmente la 714 Ambiente para la operacioacuten
de los procesos se debe tomar en cuenta en el equipo a un responsable de la resolucioacuten de
conflictos que monitoree la aplicacioacuten de la guiacutea de manejo de las quejas para un eficiente
cumplimiento del 821 en lo que respecta a la comunicacioacuten con el cliente interno vale
decir con los trabajadores del hospital
5
Capiacutetulo 1
Marco teoacuterico
11 Teoriacuteas generales
La satisfaccioacuten del cliente es uno de los axiomas de toda Institucioacuten que brinda servicios y
para el efecto se debe implantar un procedimiento de medicioacuten tanto de la complacencia
como del disgusto o disconformidad lo que se mide es factible de controlar y por ende de
mejorar Aunque algunos autores dicen que la calidad es lo que dice el cliente -la calidad
percibida- otros la toman en un sentido mucho maacutes amplio como el marco desarrollado
por Garvin (1984) citado por Fields T et Al (2014) Con cinco componentes dimensionales
el transcendente el basado en el producto (servicio) el basado en el usuario el basado en la
produccioacuten (manufactura) y el basado en el valor
Concretando lo que afirma Garvin en el campo industrial homologaacutendolo en el
sector de hospitales aquiacute los cinco enfoques serian
1) El efecto positivo a largo plazo en el paciente
2) El basado en el servicio al paciente y a su familia
3) El basado en la eficiencia
4) El basado en la opinioacuten del usuario
5) El basado en el beneficio del paciente
De lo que podemos observar la calidad del servicio no solo estaacute basada
uacutenicamente en la opinioacuten del familiar o paciente por lo que tanto las felicitaciones como
las quejas pertenecen a uno de los cinco componentes de la calidad que como vemos es un
concepto maacutes complejo y difiacutecil de sintetizar No obstante el ser solo una parte del amplio
concepto de calidad las quejas expresadas a traveacutes del buzoacuten de quejas y reclamos es un
6
indicador valioso que nos ayuda a evidenciar si el servicio cumple o no los estaacutendares de
calidad aunque sea un indicador parcial que no satisface tampoco al cliente externo que
algunas veces considera que sus opiniones o quejas no son tomadas en cuenta Imelda
Imelda M D N Daniel M Z amp Blanca B E (2014)
Aunque el procesamiento de las quejas es un indicador valioso que nos permite
medir aunque sea de manera parcial tiene otra desventaja que es un indicador terminal es
decir que nos muestra el problema despueacutes de que ha ocurrido o cuando el dantildeo ya estaacute
hecho (Ramiro Serrano H 2015) de todas maneras es una herramienta apreciada en el
control de la calidad Ademaacutes los estaacutendares del La ISO son considerados necesarios para
el manejo de un sistema de calidad que busca ganar la satisfaccioacuten del cliente tanto externo
como interno previniendo las no conformidades enfocado en los procesos del servicio o de
la produccioacuten Bell M A (2010)
Dentro del sistema ISO de control de calidad en la orientacioacuten a la satisfaccioacuten
del cliente el buzoacuten de quejas se constituye como unos de los pivotes que sostienen el
proceso de mejoramiento continuo ya que actualmente todo sistema de gestioacuten de la
calidad esta debajo del paraguas del proceso de innovacioacuten para lo cual es imprescindible la
comunicacioacuten con el cliente Lee S (2015) sin descuidar el clima de confianza que debe
haber entre los profesionales que proveen el servicio para lograr un buen trabajo de equipo
Correa M amp Serrano I (2010)
Si consideramos a uno de los preceptos fundamentales para la eficiencia y
efectividad de todo hospital es mantener un buen clima organizacional tal como lo
propugna Dolci G F Gas H G A amp Galvaacuten H R (2011) el clima organizacional ldquoEs
reflejo de la cultura organizacional por lo que incide directamente en el cumplimiento de
los objetivos de la mismardquo Las quejas y reclamos inciden en el clima organizacional eso
7
estaacute en relacioacuten con lo que dice Martiacutenez Jaime M M Albores Gallo L amp Maacuterquez
Caraveo M E (2012) ldquoLa carencia de respeto la falta de reconocimiento y el trato
injusto podriacutean ser el origen de un desequilibrio en el esfuerzo recompensa del trabajo
cliacutenicordquo
En este punto se hace menester aclarar que no se estaacute tratando de la relacioacuten
meacutedico-paciente que produce quejas justificadiacutesimas de parte del paciente o familiares
como lo asegura Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014)
ldquohellip es comuacuten que ocurra un deterioro en la relacioacuten meacutedico paciente En una
visita realizada a un foro de IntraMed titulado ldquoRelacioacuten meacutedico - paciente en
crisisrdquo bajo el tema iquestCoacutemo se maltrata al paciente hoy meacutedicos de distintos
paiacuteses latinoamericanos (cubanos peruanos mexicanos ecuatorianos
venezolanos colombianos chilenos etc) reconocen este hechordquo
De lo que este trabajo trata es de los reclamos injustificados agresivos y hasta
violentos por parte de los pacientes o de sus familiares de acuerdo a lo que bien trata
Horikian A (2014)
ldquoLos profesionales del aacuterea de la salud no soacutelo han sido testigos de los efectos y
secuelas de la agresioacuten en las personas que solicitan atencioacuten sino que tambieacuten
han representado un foco de estudio en la temaacutetica de la violencia Estas
investigaciones en los ambientes sanitarios establecen que los contextos de
atencioacuten en salud no estaacuten libres del flagelo de la violencia siendo los
establecimientos sanitarios uno de los ambientes laborales maacutes expuestos a actos
agresivos de cualquier tipordquo
12 Teoriacuteas sustantivas
8
Diferencia entre problema y conflicto
El diccionario de la Real Academia Espantildeola (2014) al problema Del lat problēma y este
del gr πρόβλημα proacuteblēma lo define como ldquoconjunto de hechos o circunstancias que
dificultan la consecucioacuten de alguacuten finrdquo En cambio define al conflicto del latiacuten
conflictus como ldquocombate lucha peleardquo Problema y conflicto son teacuterminos diferentes
en su significado aunque dentro del mismo diccionario existen otras definiciones de uno
que se confunden con las del otro como la de problema ldquodisgusto preocupacioacutenrdquo y la de
conflicto ldquoapuro situacioacuten desgraciada y de difiacutecil salidardquo
Visto desde otro punto el conflicto es un desacuerdo que existe entre dos o
varias personas Tomando como referencia la siguiente frase ldquoEl cliacutemax de un conflicto
puede llevar a la paz o a la peor de las guerrasrdquo de Luis Gabriel Carrillo Navas citado
por Sanabria Castro (2013) quien ademaacutes afirma que ldquoNo es posible pretender acabarlos
suprimirlos o eliminarlos sino en gestionarlos correctamente y sacarles el maacuteximo
provecho para la organizacioacutenrdquo Podemos entonces determinar que un conflicto irresuelto o
sin resolver puede llevar a dos extremos siendo el negativo la conducta violenta de parte
del usuario o del trabajador
Para los fines de este trabajo se toma en parte ldquola Guiacutea de Capacitacioacuten para la
Transformacioacuten Constructiva de los Conflictos de la Fundacioacuten UNIR de la Repuacuteblica de
Boliviardquo Bolivia F U (2010) para la puesta en resumen la diferencia entre problema y
conflicto
PROBLEMA
Se lo toma como un obstaacuteculo
para lograr los objetivos
CONFLICTO
Se produce cuando no se
llega a un acuerdo entre dos
9
Estaacute constituido por elementos
tecno-operativos
Relacioacuten de causas
Se lo acomete con
informacioacuten conocimiento
objetivo anaacutelisis metodologiacutea
de reparacioacuten o recambio
Se lo resuelve con un enfoque
teacutecnico
Pueden tornarse insolubles
Su duracioacuten se mide en el
tiempo exterior (cronos) del
reloj y calendario
personas o entre dos partes
Estaacute constituido por
elementos psico-
emocionales
Relacioacuten de motivos
Se lo afronta por medio del
manejo empaacutetico de las
caracteriacutesticas personales
modificaciones
organizacionales y la
actuacioacuten de un buen
mediador
Para tratarlos se deben
tomar en cuenta la relacioacuten y
la comunicacioacuten entre las
partes
Pueden descontrolarse y
llegar a niveles de
enfrentamientos violentos
Su dinaacutemica se produce en
el tiempo interior (kairoacutes)
de la psique del individuo
10
El conflicto es inevitable estaacute en toda organizacioacuten y tambieacuten en un hospital
que de entre todas las organizaciones es la maacutes compleja como afirma Alonso Gonzaacutelez
M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) por lo que siguiendo a Casado LL
amp Prat T (2007) el conflicto es un activo fijo de toda institucioacuten El negarlo no lo
soluciona por el contrario lo empeora Tambieacuten de acuerdo con Peiroacute citado por Porret
M (2014) P 492-493 puede presentar aspectos positivos como la elevacioacuten de la
motivacioacuten aumento de la innovacioacuten mayor cohesioacuten interna unifica los criterios y
objetivos enrumba a los directivos hacia los cambios e incentiva la buacutesqueda de mejores
formas y estrategias de funcionamiento
Tambieacuten por supuesto que tiene aspectos negativos seguacuten el mismo autor que
consisten en produccioacuten de tensioacuten estreacutes frustracioacuten hostilidad asignacioacuten inadecuada de
recursos descoordinacioacuten disminucioacuten de colaboracioacuten y comunicacioacuten baja produccioacuten
distorsioacuten y olvido de objetivos agresioacuten y violencia si no se lo gestiona debidamente Los
hospitales los cuales constituyen uno de los ejemplos maacutes antiguos de las organizaciones
sociales son una de las estructuras institucionales en las que maacutes se enfrentan conflictos
Los entornos con problemas de comunicacioacuten debido a la jerarquiacutea en la
administracioacuten de hospitales objetivos y diferencias de roles la dependencia entre
individuos las diferencias en valores y percepciones la no aplicacioacuten eficiente de la
evaluacioacuten del desempentildeo trastornos en tareas y responsabilidades organizacionales
equipos de trabajo ineficientes las diferencias en cuanto a la formacioacuten del personal en el
hospital generan situaciones de conflicto Ccedilınar F amp Kaban A (2012) Porque ldquoDonde
hay personas hay conflictosrdquo Urcola J (2010)
Si el conflicto estaacute presente siempre en el sitio de trabajo es menester adquirir
competencias emocionales para manejarlo o gerenciarlo como lo demuestran varios
11
autores Blanes c Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) y Nadal CB Garciacutea P D amp Soler V
G (2014) en donde ciertos rasgos de personalidad son ventajosos sobre todo los estilos de
integracioacuten y compromiso seguacuten Monteiro A Serrano G amp Rodriguez D (2012) y
saber que hay una teacutecnica maacutes adecuada para cada situacioacuten que seguacuten de Rey de Astaiza
N (2015) son las siguientes
ldquoLAS TECNICAS INTERPERSONALES incluyen acciones tales como evitar
competir comprometerse acomodarse colaborar armonizar y dominarrdquo
ldquoLAS TEacuteCNICAS ESTRUCTURALES requieren que el supervisor o director
cambie la organizacioacuten el staff o las operaciones para una Unidad o
Departamento estas teacutecnicas pueden ser la expansioacuten de recursos alteracioacuten de
variables humanas alteracioacuten de variables estructurales clasificacioacuten de
responsabilidades creacioacuten de otros objetivos y la intervencioacuten de un supervisorrdquo
Sanabria Castro J A (2013) sugiere que se tengan en cuenta las siguientes
taacutecticas para mitigar el impacto que produce la resolucioacuten de conflictos
1 Reconocer que puede existir el conflicto en todo nivel
2 Conformar unidades de negocio que esteacuten integradas por grupos
multidisciplinarios
3 Designar liacutederes de unidades funcionales designados de acuerdo a sus
capacidades
4 Fijar metas y objetivos tomando en cuenta que contribuyan a la satisfaccioacuten
5 Establecer canales de comunicacioacuten efectivos
13 Referentes empiacutericos
PSIQUIATRAS (Polo B)
12
Los conflictos en algunas ocasiones han ido apareciendo desde el antildeo 2008 en que
intervinieron otros factores que acrecientan el estreacutes laboral como el de La ley de mala
praacutectica profesional especiacuteficamente el artiacuteculo 54 de la nueva constitucioacuten de la
Repuacuteblica que establece una aplicacioacuten estricta por parte del personal meacutedico y
parameacutedico de todas las leyes y preceptos so pena de recibir fuertes sanciones legales A
maacutes de eso se da un asidero a las demandas por mala praacutectica de parte de pacientes y
abogados con el temor a los problemas juriacutedicos que pudieran surgir ante cualquier fallo
en el servicio que pudiera producirse Esto en algunos casos se lo percibe como una camisa
de fuerza pesada e insoportable como se puede ver en el siguiente graacutefico
CONFLICTO DE CRECIENTE INTENSIDAD
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Figura Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De ahiacute que el procesamiento de las quejas se ha vuelto objeto de controversias de quejas de
los psiquiatras de las quejas de los usuarios ndashquejas de las quejas- en donde casi la totalidad
TRABAJOEXIGENCIAS
PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS DEL
SGC ISO 9001 2008 (polo A)EN RELACIOacuteN A LAS NUEVAS OBLIGACIONES DE
Buzoacuten de quejas Atender las quejas establecer causas y acciones correctivasMAYOR TIEMPO Y ESFUERZO EMPLEADO
13
de las quejas son de orden subjetivo y emocional en el que se hace perentorio la aplicacioacuten
de teacutecnicas de mediacioacuten para una maacutes eficiente gestioacuten de las quejas y para el tratamiento
de potenciales conflictos que puedan emerger
LA MEDIACIOacuteN
Existen varios significados para definir la mediacioacuten y en ocasiones puede llegar a ser
confusa para Camp E V amp Vanegas F S B (2011) la mediacioacuten es considerada una
teacutecnica precisa para ayudar a solucionar algunos conflictos entre dos partes principalmente
aquellos en donde la mala comunicacioacuten genera conflictos malentendidos y crisis de
relacioacuten Harvard tiene un concepto similar en el que lo denomina ldquoun proceso de
comunicacioacuten entre personas mediante el cual cada uno intenta satisfacer sus necesidades
e interesesrdquo Ochoa M S L (2013)
En dicha revista de Estudios de la justicia en su edicioacuten Ndeg 18 se menciona que
existe varios mecanismos para la resolucioacuten de problemas siendo en Chile los maacutes
utilizados la negociacioacuten mediacioacuten facilitacioacuten o intermediacioacuten y la conciliacioacuten todos
estos implican la clara comprensioacuten del conflicto generado para de esta forma determinar
cuaacutel seraacute el mecanismo maacutes adecuado que den como resultado una solucioacuten Para intentar
mediar en un conflicto es importante definir los elementos relativos a las personas
implicadas
1 Los protagonistas es importante diferenciar quienes estaacuten implicados en los conflictos
de manera directa e indirecta
2 Capacidad de influencia de los protagonistas nivel profesional antiguumledad
3 Percepcioacuten del problema Coacutemo perciben el problema los protagonistas y como les
afecta
4 Sentimientos y emociones Coacutemo se sienten las partes ante el conflicto
14
5 Peticiones iniciales Queacute es lo que quiere cada parte que se esconde tras en conflicto
(Miroacute Martiacute 2011)
15
Capiacutetulo 2
Marco metodoloacutegico
21 Metodologiacutea
El meacutetodo o meacutetodos a aplicar en este trabajo es lo primero que se debe de dilucidar y para
eso comenzamos con definirlos para encontrar a los que nos permita llegar a un concepto
maacutes fidedigno y hacer un juicio acertado sobre cuaacutel seraacute el maacutes adecuado El conflicto o
conflictos de los que se ocupa este trabajo conlleva el estudio de fenoacutemenos humanos que
tienen una verdad narrativa en donde seriacutea maacutes conveniente la metodologiacutea cualitativa y
podraacute haber la necesidad de medir la cantidad y los tipos de reclamos o quejas de los
buzones asiacute como su incidencia y prevalencia en donde seriacutea maacutes uacutetil un meacutetodo
cuantitativo por lo tanto en este trabajo quizaacutes seriacutea mejor una aproximacioacuten mixta
cualitativa-cuantitativa
El intereacutes de solucionar los problemas de manera raacutepida y expedita nos conduce
a escoger la metodologiacutea mixta para aplicarla en este trabajo De acuerdo a la mejor manera
de enfocar el fenoacutemeno que se observe o se encuentre en este trabajo se aplicaraacute el meacutetodo
que se considere maacutes conveniente para evitar caer en la banalizacioacuten y la falta de
rigurosidad Asiacute mismo lo dice Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007)
ldquoEl meacutetodo cientiacutefico pretende alcanzar cuatro objetivos descripcioacuten prediccioacuten
explicacioacuten y aplicacioacutenrdquo
Describir siempre a todos los elementos del problema predecirlos cuando se
pueda tratar de explicar los problemas maacutes importantes y aplicar las intervenciones
necesarias Se trataraacute de alcanzar los cuatro objetivos siempre que sea factible hacerlo
Nagel E (2006) En la administracioacuten y direccioacuten de los servicios de salud se debe recabar
16
las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute
C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario
del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es
lo que trata el presente trabajo
MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS
Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace
referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y
examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional
una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o
totalidadrdquo (p 31-32)
EL PROCESO METODOLOacuteGICO
POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO
ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis
POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes
POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES
RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente
POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES
TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas
Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana
Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia
concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto
17
cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto
dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute
como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar
el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de
quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude
cuantificar del problema
22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos
Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera
1 Una investigacioacuten cientiacutefica
2 Una investigacioacuten-accioacuten
23 Hipoacutetesis
Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el
buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos
casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo
organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o
procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas
con el clima laboral yu organizacional
24 Universo y muestra
Universo
En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen
al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en
psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas
Tamantildeo de la poblacioacuten
18
Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y
no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio
Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana
25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-
cuantitativas
VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE
El sistema de Gestioacuten de la
Calidad (SGC) que gestiona los
buzones de queja aplicando las
normativas del ISO 9001
Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por
parte de los usuarios o familiares
TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
Encuesta
Grupo Focal
Entrevista grupal
Cuestionario
Anaacutelisis de la conversacioacuten
Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL
El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC
ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias
negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que
UNIVERSO
ELEMENTOS NUacuteMERO
PSIQUIATRAS 34
19
psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a
los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para
eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-
Ruiz M (2013)
Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal
para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto
determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P
150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es
apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante
la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del
SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos
de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)
26 Gestioacuten de datos
La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases
1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la
Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos
de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva
2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo
Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la
gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los
contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que
para el efecto se la hizo en forma anoacutenima
3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el
diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para
20
que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia
del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al
respecto
27 Criterios eacuteticos
La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con
el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente
externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay
datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad
Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue
previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso
correspondiente
Capiacutetulo 3
Resultados
21
31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten
Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo
2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los
profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC
INDICADOR DE QUEJAS
VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL
NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502
NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21
QUEJAS 038 079 001 117
Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
32 Diagnostico o estudio de campo
De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los
psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten
de pacientes
SERVICIO DE QUEJAS
CONSULTA EXTERNA 12
HOSPITAL 8
UCA 1
Total general 21
Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
22
Fuente Sistema de Gestioacuten
Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12
correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas
Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se
pueden exponer de la siguiente manera
Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral
Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis
Clasificacioacuten de las quejas
Maltrato 17
Teacutecnicas 4
Total general 21
23
81
19
CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS
Maltrato Teacutenicas
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana
Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas
por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus
aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la
resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se
enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de
nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las
quejas recibidas en el antildeo 2015
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana
Quejas resueltas
NO 19
SI 2
Total general 21
24
Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de
acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad
90
10
QUEJAS RESUELTAS
NOSI
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015
posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de
inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados
como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las
razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas
Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de
Neurociencias
Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de
poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados
que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos
de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor
participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo
25
aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar
el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC
La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten
finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor
de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30
profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una
respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y
conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar
Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas
de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre
ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas
en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl
26
buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y
iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el
trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas
Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en
Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de
Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no
existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como
indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin
previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute
Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que
gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de
informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer
el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento
sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se
puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten
de Sugerencias
Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de
sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una
herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se
debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el
colaborador
Reunioacuten con el grupo focal
27
Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los
profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba
maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas
psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes
quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de
agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar
la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo
Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se
buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba
de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo
siguiente
a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de
la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible
b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy
inverosiacutemil o incoherente que parezca
c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a
veces producen conflictos que hay que tratarlos
Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la
obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de
juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional
28
CAPIacuteTULO 4
DISCUSIOacuteN
41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA
FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015
12 8 1
Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras
6 2 2
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana
El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el
surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas
a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de
arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10
se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a
la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas
y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese
canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la
innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de
procesamiento de quejas
Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J
(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o
29
elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas
verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo
anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar
quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en
la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la
consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y
se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)
42 Limitaciones
Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco
tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas
maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la
encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta
anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la
asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la
primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo
SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de
tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el
principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso
almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten
43 Liacuteneas de investigacioacuten
El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para
investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan
30
Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos
sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores
El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o
factores exoacutegenos para poder prevenirlos
Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del
que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del
conflicto
El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras
reuniones con el grupo focal se muestra promisorio
Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para
tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este
trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen
otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces
44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten
Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez
diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como
un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema
Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del
buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un
manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los
conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora
y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las
normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84
Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
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Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
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Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
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Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
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Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
5
Capiacutetulo 1
Marco teoacuterico
11 Teoriacuteas generales
La satisfaccioacuten del cliente es uno de los axiomas de toda Institucioacuten que brinda servicios y
para el efecto se debe implantar un procedimiento de medicioacuten tanto de la complacencia
como del disgusto o disconformidad lo que se mide es factible de controlar y por ende de
mejorar Aunque algunos autores dicen que la calidad es lo que dice el cliente -la calidad
percibida- otros la toman en un sentido mucho maacutes amplio como el marco desarrollado
por Garvin (1984) citado por Fields T et Al (2014) Con cinco componentes dimensionales
el transcendente el basado en el producto (servicio) el basado en el usuario el basado en la
produccioacuten (manufactura) y el basado en el valor
Concretando lo que afirma Garvin en el campo industrial homologaacutendolo en el
sector de hospitales aquiacute los cinco enfoques serian
1) El efecto positivo a largo plazo en el paciente
2) El basado en el servicio al paciente y a su familia
3) El basado en la eficiencia
4) El basado en la opinioacuten del usuario
5) El basado en el beneficio del paciente
De lo que podemos observar la calidad del servicio no solo estaacute basada
uacutenicamente en la opinioacuten del familiar o paciente por lo que tanto las felicitaciones como
las quejas pertenecen a uno de los cinco componentes de la calidad que como vemos es un
concepto maacutes complejo y difiacutecil de sintetizar No obstante el ser solo una parte del amplio
concepto de calidad las quejas expresadas a traveacutes del buzoacuten de quejas y reclamos es un
6
indicador valioso que nos ayuda a evidenciar si el servicio cumple o no los estaacutendares de
calidad aunque sea un indicador parcial que no satisface tampoco al cliente externo que
algunas veces considera que sus opiniones o quejas no son tomadas en cuenta Imelda
Imelda M D N Daniel M Z amp Blanca B E (2014)
Aunque el procesamiento de las quejas es un indicador valioso que nos permite
medir aunque sea de manera parcial tiene otra desventaja que es un indicador terminal es
decir que nos muestra el problema despueacutes de que ha ocurrido o cuando el dantildeo ya estaacute
hecho (Ramiro Serrano H 2015) de todas maneras es una herramienta apreciada en el
control de la calidad Ademaacutes los estaacutendares del La ISO son considerados necesarios para
el manejo de un sistema de calidad que busca ganar la satisfaccioacuten del cliente tanto externo
como interno previniendo las no conformidades enfocado en los procesos del servicio o de
la produccioacuten Bell M A (2010)
Dentro del sistema ISO de control de calidad en la orientacioacuten a la satisfaccioacuten
del cliente el buzoacuten de quejas se constituye como unos de los pivotes que sostienen el
proceso de mejoramiento continuo ya que actualmente todo sistema de gestioacuten de la
calidad esta debajo del paraguas del proceso de innovacioacuten para lo cual es imprescindible la
comunicacioacuten con el cliente Lee S (2015) sin descuidar el clima de confianza que debe
haber entre los profesionales que proveen el servicio para lograr un buen trabajo de equipo
Correa M amp Serrano I (2010)
Si consideramos a uno de los preceptos fundamentales para la eficiencia y
efectividad de todo hospital es mantener un buen clima organizacional tal como lo
propugna Dolci G F Gas H G A amp Galvaacuten H R (2011) el clima organizacional ldquoEs
reflejo de la cultura organizacional por lo que incide directamente en el cumplimiento de
los objetivos de la mismardquo Las quejas y reclamos inciden en el clima organizacional eso
7
estaacute en relacioacuten con lo que dice Martiacutenez Jaime M M Albores Gallo L amp Maacuterquez
Caraveo M E (2012) ldquoLa carencia de respeto la falta de reconocimiento y el trato
injusto podriacutean ser el origen de un desequilibrio en el esfuerzo recompensa del trabajo
cliacutenicordquo
En este punto se hace menester aclarar que no se estaacute tratando de la relacioacuten
meacutedico-paciente que produce quejas justificadiacutesimas de parte del paciente o familiares
como lo asegura Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014)
ldquohellip es comuacuten que ocurra un deterioro en la relacioacuten meacutedico paciente En una
visita realizada a un foro de IntraMed titulado ldquoRelacioacuten meacutedico - paciente en
crisisrdquo bajo el tema iquestCoacutemo se maltrata al paciente hoy meacutedicos de distintos
paiacuteses latinoamericanos (cubanos peruanos mexicanos ecuatorianos
venezolanos colombianos chilenos etc) reconocen este hechordquo
De lo que este trabajo trata es de los reclamos injustificados agresivos y hasta
violentos por parte de los pacientes o de sus familiares de acuerdo a lo que bien trata
Horikian A (2014)
ldquoLos profesionales del aacuterea de la salud no soacutelo han sido testigos de los efectos y
secuelas de la agresioacuten en las personas que solicitan atencioacuten sino que tambieacuten
han representado un foco de estudio en la temaacutetica de la violencia Estas
investigaciones en los ambientes sanitarios establecen que los contextos de
atencioacuten en salud no estaacuten libres del flagelo de la violencia siendo los
establecimientos sanitarios uno de los ambientes laborales maacutes expuestos a actos
agresivos de cualquier tipordquo
12 Teoriacuteas sustantivas
8
Diferencia entre problema y conflicto
El diccionario de la Real Academia Espantildeola (2014) al problema Del lat problēma y este
del gr πρόβλημα proacuteblēma lo define como ldquoconjunto de hechos o circunstancias que
dificultan la consecucioacuten de alguacuten finrdquo En cambio define al conflicto del latiacuten
conflictus como ldquocombate lucha peleardquo Problema y conflicto son teacuterminos diferentes
en su significado aunque dentro del mismo diccionario existen otras definiciones de uno
que se confunden con las del otro como la de problema ldquodisgusto preocupacioacutenrdquo y la de
conflicto ldquoapuro situacioacuten desgraciada y de difiacutecil salidardquo
Visto desde otro punto el conflicto es un desacuerdo que existe entre dos o
varias personas Tomando como referencia la siguiente frase ldquoEl cliacutemax de un conflicto
puede llevar a la paz o a la peor de las guerrasrdquo de Luis Gabriel Carrillo Navas citado
por Sanabria Castro (2013) quien ademaacutes afirma que ldquoNo es posible pretender acabarlos
suprimirlos o eliminarlos sino en gestionarlos correctamente y sacarles el maacuteximo
provecho para la organizacioacutenrdquo Podemos entonces determinar que un conflicto irresuelto o
sin resolver puede llevar a dos extremos siendo el negativo la conducta violenta de parte
del usuario o del trabajador
Para los fines de este trabajo se toma en parte ldquola Guiacutea de Capacitacioacuten para la
Transformacioacuten Constructiva de los Conflictos de la Fundacioacuten UNIR de la Repuacuteblica de
Boliviardquo Bolivia F U (2010) para la puesta en resumen la diferencia entre problema y
conflicto
PROBLEMA
Se lo toma como un obstaacuteculo
para lograr los objetivos
CONFLICTO
Se produce cuando no se
llega a un acuerdo entre dos
9
Estaacute constituido por elementos
tecno-operativos
Relacioacuten de causas
Se lo acomete con
informacioacuten conocimiento
objetivo anaacutelisis metodologiacutea
de reparacioacuten o recambio
Se lo resuelve con un enfoque
teacutecnico
Pueden tornarse insolubles
Su duracioacuten se mide en el
tiempo exterior (cronos) del
reloj y calendario
personas o entre dos partes
Estaacute constituido por
elementos psico-
emocionales
Relacioacuten de motivos
Se lo afronta por medio del
manejo empaacutetico de las
caracteriacutesticas personales
modificaciones
organizacionales y la
actuacioacuten de un buen
mediador
Para tratarlos se deben
tomar en cuenta la relacioacuten y
la comunicacioacuten entre las
partes
Pueden descontrolarse y
llegar a niveles de
enfrentamientos violentos
Su dinaacutemica se produce en
el tiempo interior (kairoacutes)
de la psique del individuo
10
El conflicto es inevitable estaacute en toda organizacioacuten y tambieacuten en un hospital
que de entre todas las organizaciones es la maacutes compleja como afirma Alonso Gonzaacutelez
M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) por lo que siguiendo a Casado LL
amp Prat T (2007) el conflicto es un activo fijo de toda institucioacuten El negarlo no lo
soluciona por el contrario lo empeora Tambieacuten de acuerdo con Peiroacute citado por Porret
M (2014) P 492-493 puede presentar aspectos positivos como la elevacioacuten de la
motivacioacuten aumento de la innovacioacuten mayor cohesioacuten interna unifica los criterios y
objetivos enrumba a los directivos hacia los cambios e incentiva la buacutesqueda de mejores
formas y estrategias de funcionamiento
Tambieacuten por supuesto que tiene aspectos negativos seguacuten el mismo autor que
consisten en produccioacuten de tensioacuten estreacutes frustracioacuten hostilidad asignacioacuten inadecuada de
recursos descoordinacioacuten disminucioacuten de colaboracioacuten y comunicacioacuten baja produccioacuten
distorsioacuten y olvido de objetivos agresioacuten y violencia si no se lo gestiona debidamente Los
hospitales los cuales constituyen uno de los ejemplos maacutes antiguos de las organizaciones
sociales son una de las estructuras institucionales en las que maacutes se enfrentan conflictos
Los entornos con problemas de comunicacioacuten debido a la jerarquiacutea en la
administracioacuten de hospitales objetivos y diferencias de roles la dependencia entre
individuos las diferencias en valores y percepciones la no aplicacioacuten eficiente de la
evaluacioacuten del desempentildeo trastornos en tareas y responsabilidades organizacionales
equipos de trabajo ineficientes las diferencias en cuanto a la formacioacuten del personal en el
hospital generan situaciones de conflicto Ccedilınar F amp Kaban A (2012) Porque ldquoDonde
hay personas hay conflictosrdquo Urcola J (2010)
Si el conflicto estaacute presente siempre en el sitio de trabajo es menester adquirir
competencias emocionales para manejarlo o gerenciarlo como lo demuestran varios
11
autores Blanes c Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) y Nadal CB Garciacutea P D amp Soler V
G (2014) en donde ciertos rasgos de personalidad son ventajosos sobre todo los estilos de
integracioacuten y compromiso seguacuten Monteiro A Serrano G amp Rodriguez D (2012) y
saber que hay una teacutecnica maacutes adecuada para cada situacioacuten que seguacuten de Rey de Astaiza
N (2015) son las siguientes
ldquoLAS TECNICAS INTERPERSONALES incluyen acciones tales como evitar
competir comprometerse acomodarse colaborar armonizar y dominarrdquo
ldquoLAS TEacuteCNICAS ESTRUCTURALES requieren que el supervisor o director
cambie la organizacioacuten el staff o las operaciones para una Unidad o
Departamento estas teacutecnicas pueden ser la expansioacuten de recursos alteracioacuten de
variables humanas alteracioacuten de variables estructurales clasificacioacuten de
responsabilidades creacioacuten de otros objetivos y la intervencioacuten de un supervisorrdquo
Sanabria Castro J A (2013) sugiere que se tengan en cuenta las siguientes
taacutecticas para mitigar el impacto que produce la resolucioacuten de conflictos
1 Reconocer que puede existir el conflicto en todo nivel
2 Conformar unidades de negocio que esteacuten integradas por grupos
multidisciplinarios
3 Designar liacutederes de unidades funcionales designados de acuerdo a sus
capacidades
4 Fijar metas y objetivos tomando en cuenta que contribuyan a la satisfaccioacuten
5 Establecer canales de comunicacioacuten efectivos
13 Referentes empiacutericos
PSIQUIATRAS (Polo B)
12
Los conflictos en algunas ocasiones han ido apareciendo desde el antildeo 2008 en que
intervinieron otros factores que acrecientan el estreacutes laboral como el de La ley de mala
praacutectica profesional especiacuteficamente el artiacuteculo 54 de la nueva constitucioacuten de la
Repuacuteblica que establece una aplicacioacuten estricta por parte del personal meacutedico y
parameacutedico de todas las leyes y preceptos so pena de recibir fuertes sanciones legales A
maacutes de eso se da un asidero a las demandas por mala praacutectica de parte de pacientes y
abogados con el temor a los problemas juriacutedicos que pudieran surgir ante cualquier fallo
en el servicio que pudiera producirse Esto en algunos casos se lo percibe como una camisa
de fuerza pesada e insoportable como se puede ver en el siguiente graacutefico
CONFLICTO DE CRECIENTE INTENSIDAD
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Figura Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De ahiacute que el procesamiento de las quejas se ha vuelto objeto de controversias de quejas de
los psiquiatras de las quejas de los usuarios ndashquejas de las quejas- en donde casi la totalidad
TRABAJOEXIGENCIAS
PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS DEL
SGC ISO 9001 2008 (polo A)EN RELACIOacuteN A LAS NUEVAS OBLIGACIONES DE
Buzoacuten de quejas Atender las quejas establecer causas y acciones correctivasMAYOR TIEMPO Y ESFUERZO EMPLEADO
13
de las quejas son de orden subjetivo y emocional en el que se hace perentorio la aplicacioacuten
de teacutecnicas de mediacioacuten para una maacutes eficiente gestioacuten de las quejas y para el tratamiento
de potenciales conflictos que puedan emerger
LA MEDIACIOacuteN
Existen varios significados para definir la mediacioacuten y en ocasiones puede llegar a ser
confusa para Camp E V amp Vanegas F S B (2011) la mediacioacuten es considerada una
teacutecnica precisa para ayudar a solucionar algunos conflictos entre dos partes principalmente
aquellos en donde la mala comunicacioacuten genera conflictos malentendidos y crisis de
relacioacuten Harvard tiene un concepto similar en el que lo denomina ldquoun proceso de
comunicacioacuten entre personas mediante el cual cada uno intenta satisfacer sus necesidades
e interesesrdquo Ochoa M S L (2013)
En dicha revista de Estudios de la justicia en su edicioacuten Ndeg 18 se menciona que
existe varios mecanismos para la resolucioacuten de problemas siendo en Chile los maacutes
utilizados la negociacioacuten mediacioacuten facilitacioacuten o intermediacioacuten y la conciliacioacuten todos
estos implican la clara comprensioacuten del conflicto generado para de esta forma determinar
cuaacutel seraacute el mecanismo maacutes adecuado que den como resultado una solucioacuten Para intentar
mediar en un conflicto es importante definir los elementos relativos a las personas
implicadas
1 Los protagonistas es importante diferenciar quienes estaacuten implicados en los conflictos
de manera directa e indirecta
2 Capacidad de influencia de los protagonistas nivel profesional antiguumledad
3 Percepcioacuten del problema Coacutemo perciben el problema los protagonistas y como les
afecta
4 Sentimientos y emociones Coacutemo se sienten las partes ante el conflicto
14
5 Peticiones iniciales Queacute es lo que quiere cada parte que se esconde tras en conflicto
(Miroacute Martiacute 2011)
15
Capiacutetulo 2
Marco metodoloacutegico
21 Metodologiacutea
El meacutetodo o meacutetodos a aplicar en este trabajo es lo primero que se debe de dilucidar y para
eso comenzamos con definirlos para encontrar a los que nos permita llegar a un concepto
maacutes fidedigno y hacer un juicio acertado sobre cuaacutel seraacute el maacutes adecuado El conflicto o
conflictos de los que se ocupa este trabajo conlleva el estudio de fenoacutemenos humanos que
tienen una verdad narrativa en donde seriacutea maacutes conveniente la metodologiacutea cualitativa y
podraacute haber la necesidad de medir la cantidad y los tipos de reclamos o quejas de los
buzones asiacute como su incidencia y prevalencia en donde seriacutea maacutes uacutetil un meacutetodo
cuantitativo por lo tanto en este trabajo quizaacutes seriacutea mejor una aproximacioacuten mixta
cualitativa-cuantitativa
El intereacutes de solucionar los problemas de manera raacutepida y expedita nos conduce
a escoger la metodologiacutea mixta para aplicarla en este trabajo De acuerdo a la mejor manera
de enfocar el fenoacutemeno que se observe o se encuentre en este trabajo se aplicaraacute el meacutetodo
que se considere maacutes conveniente para evitar caer en la banalizacioacuten y la falta de
rigurosidad Asiacute mismo lo dice Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007)
ldquoEl meacutetodo cientiacutefico pretende alcanzar cuatro objetivos descripcioacuten prediccioacuten
explicacioacuten y aplicacioacutenrdquo
Describir siempre a todos los elementos del problema predecirlos cuando se
pueda tratar de explicar los problemas maacutes importantes y aplicar las intervenciones
necesarias Se trataraacute de alcanzar los cuatro objetivos siempre que sea factible hacerlo
Nagel E (2006) En la administracioacuten y direccioacuten de los servicios de salud se debe recabar
16
las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute
C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario
del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es
lo que trata el presente trabajo
MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS
Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace
referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y
examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional
una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o
totalidadrdquo (p 31-32)
EL PROCESO METODOLOacuteGICO
POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO
ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis
POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes
POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES
RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente
POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES
TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas
Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana
Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia
concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto
17
cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto
dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute
como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar
el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de
quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude
cuantificar del problema
22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos
Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera
1 Una investigacioacuten cientiacutefica
2 Una investigacioacuten-accioacuten
23 Hipoacutetesis
Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el
buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos
casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo
organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o
procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas
con el clima laboral yu organizacional
24 Universo y muestra
Universo
En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen
al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en
psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas
Tamantildeo de la poblacioacuten
18
Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y
no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio
Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana
25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-
cuantitativas
VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE
El sistema de Gestioacuten de la
Calidad (SGC) que gestiona los
buzones de queja aplicando las
normativas del ISO 9001
Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por
parte de los usuarios o familiares
TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
Encuesta
Grupo Focal
Entrevista grupal
Cuestionario
Anaacutelisis de la conversacioacuten
Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL
El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC
ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias
negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que
UNIVERSO
ELEMENTOS NUacuteMERO
PSIQUIATRAS 34
19
psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a
los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para
eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-
Ruiz M (2013)
Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal
para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto
determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P
150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es
apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante
la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del
SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos
de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)
26 Gestioacuten de datos
La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases
1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la
Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos
de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva
2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo
Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la
gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los
contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que
para el efecto se la hizo en forma anoacutenima
3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el
diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para
20
que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia
del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al
respecto
27 Criterios eacuteticos
La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con
el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente
externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay
datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad
Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue
previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso
correspondiente
Capiacutetulo 3
Resultados
21
31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten
Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo
2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los
profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC
INDICADOR DE QUEJAS
VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL
NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502
NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21
QUEJAS 038 079 001 117
Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
32 Diagnostico o estudio de campo
De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los
psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten
de pacientes
SERVICIO DE QUEJAS
CONSULTA EXTERNA 12
HOSPITAL 8
UCA 1
Total general 21
Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
22
Fuente Sistema de Gestioacuten
Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12
correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas
Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se
pueden exponer de la siguiente manera
Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral
Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis
Clasificacioacuten de las quejas
Maltrato 17
Teacutecnicas 4
Total general 21
23
81
19
CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS
Maltrato Teacutenicas
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana
Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas
por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus
aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la
resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se
enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de
nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las
quejas recibidas en el antildeo 2015
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana
Quejas resueltas
NO 19
SI 2
Total general 21
24
Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de
acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad
90
10
QUEJAS RESUELTAS
NOSI
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015
posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de
inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados
como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las
razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas
Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de
Neurociencias
Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de
poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados
que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos
de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor
participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo
25
aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar
el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC
La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten
finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor
de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30
profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una
respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y
conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar
Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas
de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre
ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas
en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl
26
buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y
iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el
trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas
Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en
Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de
Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no
existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como
indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin
previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute
Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que
gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de
informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer
el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento
sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se
puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten
de Sugerencias
Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de
sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una
herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se
debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el
colaborador
Reunioacuten con el grupo focal
27
Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los
profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba
maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas
psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes
quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de
agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar
la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo
Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se
buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba
de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo
siguiente
a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de
la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible
b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy
inverosiacutemil o incoherente que parezca
c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a
veces producen conflictos que hay que tratarlos
Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la
obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de
juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional
28
CAPIacuteTULO 4
DISCUSIOacuteN
41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA
FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015
12 8 1
Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras
6 2 2
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana
El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el
surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas
a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de
arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10
se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a
la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas
y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese
canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la
innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de
procesamiento de quejas
Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J
(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o
29
elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas
verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo
anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar
quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en
la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la
consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y
se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)
42 Limitaciones
Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco
tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas
maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la
encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta
anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la
asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la
primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo
SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de
tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el
principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso
almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten
43 Liacuteneas de investigacioacuten
El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para
investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan
30
Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos
sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores
El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o
factores exoacutegenos para poder prevenirlos
Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del
que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del
conflicto
El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras
reuniones con el grupo focal se muestra promisorio
Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para
tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este
trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen
otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces
44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten
Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez
diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como
un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema
Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del
buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un
manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los
conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora
y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las
normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84
Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
Citas bibliograacuteficas
41
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
6
indicador valioso que nos ayuda a evidenciar si el servicio cumple o no los estaacutendares de
calidad aunque sea un indicador parcial que no satisface tampoco al cliente externo que
algunas veces considera que sus opiniones o quejas no son tomadas en cuenta Imelda
Imelda M D N Daniel M Z amp Blanca B E (2014)
Aunque el procesamiento de las quejas es un indicador valioso que nos permite
medir aunque sea de manera parcial tiene otra desventaja que es un indicador terminal es
decir que nos muestra el problema despueacutes de que ha ocurrido o cuando el dantildeo ya estaacute
hecho (Ramiro Serrano H 2015) de todas maneras es una herramienta apreciada en el
control de la calidad Ademaacutes los estaacutendares del La ISO son considerados necesarios para
el manejo de un sistema de calidad que busca ganar la satisfaccioacuten del cliente tanto externo
como interno previniendo las no conformidades enfocado en los procesos del servicio o de
la produccioacuten Bell M A (2010)
Dentro del sistema ISO de control de calidad en la orientacioacuten a la satisfaccioacuten
del cliente el buzoacuten de quejas se constituye como unos de los pivotes que sostienen el
proceso de mejoramiento continuo ya que actualmente todo sistema de gestioacuten de la
calidad esta debajo del paraguas del proceso de innovacioacuten para lo cual es imprescindible la
comunicacioacuten con el cliente Lee S (2015) sin descuidar el clima de confianza que debe
haber entre los profesionales que proveen el servicio para lograr un buen trabajo de equipo
Correa M amp Serrano I (2010)
Si consideramos a uno de los preceptos fundamentales para la eficiencia y
efectividad de todo hospital es mantener un buen clima organizacional tal como lo
propugna Dolci G F Gas H G A amp Galvaacuten H R (2011) el clima organizacional ldquoEs
reflejo de la cultura organizacional por lo que incide directamente en el cumplimiento de
los objetivos de la mismardquo Las quejas y reclamos inciden en el clima organizacional eso
7
estaacute en relacioacuten con lo que dice Martiacutenez Jaime M M Albores Gallo L amp Maacuterquez
Caraveo M E (2012) ldquoLa carencia de respeto la falta de reconocimiento y el trato
injusto podriacutean ser el origen de un desequilibrio en el esfuerzo recompensa del trabajo
cliacutenicordquo
En este punto se hace menester aclarar que no se estaacute tratando de la relacioacuten
meacutedico-paciente que produce quejas justificadiacutesimas de parte del paciente o familiares
como lo asegura Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014)
ldquohellip es comuacuten que ocurra un deterioro en la relacioacuten meacutedico paciente En una
visita realizada a un foro de IntraMed titulado ldquoRelacioacuten meacutedico - paciente en
crisisrdquo bajo el tema iquestCoacutemo se maltrata al paciente hoy meacutedicos de distintos
paiacuteses latinoamericanos (cubanos peruanos mexicanos ecuatorianos
venezolanos colombianos chilenos etc) reconocen este hechordquo
De lo que este trabajo trata es de los reclamos injustificados agresivos y hasta
violentos por parte de los pacientes o de sus familiares de acuerdo a lo que bien trata
Horikian A (2014)
ldquoLos profesionales del aacuterea de la salud no soacutelo han sido testigos de los efectos y
secuelas de la agresioacuten en las personas que solicitan atencioacuten sino que tambieacuten
han representado un foco de estudio en la temaacutetica de la violencia Estas
investigaciones en los ambientes sanitarios establecen que los contextos de
atencioacuten en salud no estaacuten libres del flagelo de la violencia siendo los
establecimientos sanitarios uno de los ambientes laborales maacutes expuestos a actos
agresivos de cualquier tipordquo
12 Teoriacuteas sustantivas
8
Diferencia entre problema y conflicto
El diccionario de la Real Academia Espantildeola (2014) al problema Del lat problēma y este
del gr πρόβλημα proacuteblēma lo define como ldquoconjunto de hechos o circunstancias que
dificultan la consecucioacuten de alguacuten finrdquo En cambio define al conflicto del latiacuten
conflictus como ldquocombate lucha peleardquo Problema y conflicto son teacuterminos diferentes
en su significado aunque dentro del mismo diccionario existen otras definiciones de uno
que se confunden con las del otro como la de problema ldquodisgusto preocupacioacutenrdquo y la de
conflicto ldquoapuro situacioacuten desgraciada y de difiacutecil salidardquo
Visto desde otro punto el conflicto es un desacuerdo que existe entre dos o
varias personas Tomando como referencia la siguiente frase ldquoEl cliacutemax de un conflicto
puede llevar a la paz o a la peor de las guerrasrdquo de Luis Gabriel Carrillo Navas citado
por Sanabria Castro (2013) quien ademaacutes afirma que ldquoNo es posible pretender acabarlos
suprimirlos o eliminarlos sino en gestionarlos correctamente y sacarles el maacuteximo
provecho para la organizacioacutenrdquo Podemos entonces determinar que un conflicto irresuelto o
sin resolver puede llevar a dos extremos siendo el negativo la conducta violenta de parte
del usuario o del trabajador
Para los fines de este trabajo se toma en parte ldquola Guiacutea de Capacitacioacuten para la
Transformacioacuten Constructiva de los Conflictos de la Fundacioacuten UNIR de la Repuacuteblica de
Boliviardquo Bolivia F U (2010) para la puesta en resumen la diferencia entre problema y
conflicto
PROBLEMA
Se lo toma como un obstaacuteculo
para lograr los objetivos
CONFLICTO
Se produce cuando no se
llega a un acuerdo entre dos
9
Estaacute constituido por elementos
tecno-operativos
Relacioacuten de causas
Se lo acomete con
informacioacuten conocimiento
objetivo anaacutelisis metodologiacutea
de reparacioacuten o recambio
Se lo resuelve con un enfoque
teacutecnico
Pueden tornarse insolubles
Su duracioacuten se mide en el
tiempo exterior (cronos) del
reloj y calendario
personas o entre dos partes
Estaacute constituido por
elementos psico-
emocionales
Relacioacuten de motivos
Se lo afronta por medio del
manejo empaacutetico de las
caracteriacutesticas personales
modificaciones
organizacionales y la
actuacioacuten de un buen
mediador
Para tratarlos se deben
tomar en cuenta la relacioacuten y
la comunicacioacuten entre las
partes
Pueden descontrolarse y
llegar a niveles de
enfrentamientos violentos
Su dinaacutemica se produce en
el tiempo interior (kairoacutes)
de la psique del individuo
10
El conflicto es inevitable estaacute en toda organizacioacuten y tambieacuten en un hospital
que de entre todas las organizaciones es la maacutes compleja como afirma Alonso Gonzaacutelez
M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) por lo que siguiendo a Casado LL
amp Prat T (2007) el conflicto es un activo fijo de toda institucioacuten El negarlo no lo
soluciona por el contrario lo empeora Tambieacuten de acuerdo con Peiroacute citado por Porret
M (2014) P 492-493 puede presentar aspectos positivos como la elevacioacuten de la
motivacioacuten aumento de la innovacioacuten mayor cohesioacuten interna unifica los criterios y
objetivos enrumba a los directivos hacia los cambios e incentiva la buacutesqueda de mejores
formas y estrategias de funcionamiento
Tambieacuten por supuesto que tiene aspectos negativos seguacuten el mismo autor que
consisten en produccioacuten de tensioacuten estreacutes frustracioacuten hostilidad asignacioacuten inadecuada de
recursos descoordinacioacuten disminucioacuten de colaboracioacuten y comunicacioacuten baja produccioacuten
distorsioacuten y olvido de objetivos agresioacuten y violencia si no se lo gestiona debidamente Los
hospitales los cuales constituyen uno de los ejemplos maacutes antiguos de las organizaciones
sociales son una de las estructuras institucionales en las que maacutes se enfrentan conflictos
Los entornos con problemas de comunicacioacuten debido a la jerarquiacutea en la
administracioacuten de hospitales objetivos y diferencias de roles la dependencia entre
individuos las diferencias en valores y percepciones la no aplicacioacuten eficiente de la
evaluacioacuten del desempentildeo trastornos en tareas y responsabilidades organizacionales
equipos de trabajo ineficientes las diferencias en cuanto a la formacioacuten del personal en el
hospital generan situaciones de conflicto Ccedilınar F amp Kaban A (2012) Porque ldquoDonde
hay personas hay conflictosrdquo Urcola J (2010)
Si el conflicto estaacute presente siempre en el sitio de trabajo es menester adquirir
competencias emocionales para manejarlo o gerenciarlo como lo demuestran varios
11
autores Blanes c Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) y Nadal CB Garciacutea P D amp Soler V
G (2014) en donde ciertos rasgos de personalidad son ventajosos sobre todo los estilos de
integracioacuten y compromiso seguacuten Monteiro A Serrano G amp Rodriguez D (2012) y
saber que hay una teacutecnica maacutes adecuada para cada situacioacuten que seguacuten de Rey de Astaiza
N (2015) son las siguientes
ldquoLAS TECNICAS INTERPERSONALES incluyen acciones tales como evitar
competir comprometerse acomodarse colaborar armonizar y dominarrdquo
ldquoLAS TEacuteCNICAS ESTRUCTURALES requieren que el supervisor o director
cambie la organizacioacuten el staff o las operaciones para una Unidad o
Departamento estas teacutecnicas pueden ser la expansioacuten de recursos alteracioacuten de
variables humanas alteracioacuten de variables estructurales clasificacioacuten de
responsabilidades creacioacuten de otros objetivos y la intervencioacuten de un supervisorrdquo
Sanabria Castro J A (2013) sugiere que se tengan en cuenta las siguientes
taacutecticas para mitigar el impacto que produce la resolucioacuten de conflictos
1 Reconocer que puede existir el conflicto en todo nivel
2 Conformar unidades de negocio que esteacuten integradas por grupos
multidisciplinarios
3 Designar liacutederes de unidades funcionales designados de acuerdo a sus
capacidades
4 Fijar metas y objetivos tomando en cuenta que contribuyan a la satisfaccioacuten
5 Establecer canales de comunicacioacuten efectivos
13 Referentes empiacutericos
PSIQUIATRAS (Polo B)
12
Los conflictos en algunas ocasiones han ido apareciendo desde el antildeo 2008 en que
intervinieron otros factores que acrecientan el estreacutes laboral como el de La ley de mala
praacutectica profesional especiacuteficamente el artiacuteculo 54 de la nueva constitucioacuten de la
Repuacuteblica que establece una aplicacioacuten estricta por parte del personal meacutedico y
parameacutedico de todas las leyes y preceptos so pena de recibir fuertes sanciones legales A
maacutes de eso se da un asidero a las demandas por mala praacutectica de parte de pacientes y
abogados con el temor a los problemas juriacutedicos que pudieran surgir ante cualquier fallo
en el servicio que pudiera producirse Esto en algunos casos se lo percibe como una camisa
de fuerza pesada e insoportable como se puede ver en el siguiente graacutefico
CONFLICTO DE CRECIENTE INTENSIDAD
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Figura Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De ahiacute que el procesamiento de las quejas se ha vuelto objeto de controversias de quejas de
los psiquiatras de las quejas de los usuarios ndashquejas de las quejas- en donde casi la totalidad
TRABAJOEXIGENCIAS
PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS DEL
SGC ISO 9001 2008 (polo A)EN RELACIOacuteN A LAS NUEVAS OBLIGACIONES DE
Buzoacuten de quejas Atender las quejas establecer causas y acciones correctivasMAYOR TIEMPO Y ESFUERZO EMPLEADO
13
de las quejas son de orden subjetivo y emocional en el que se hace perentorio la aplicacioacuten
de teacutecnicas de mediacioacuten para una maacutes eficiente gestioacuten de las quejas y para el tratamiento
de potenciales conflictos que puedan emerger
LA MEDIACIOacuteN
Existen varios significados para definir la mediacioacuten y en ocasiones puede llegar a ser
confusa para Camp E V amp Vanegas F S B (2011) la mediacioacuten es considerada una
teacutecnica precisa para ayudar a solucionar algunos conflictos entre dos partes principalmente
aquellos en donde la mala comunicacioacuten genera conflictos malentendidos y crisis de
relacioacuten Harvard tiene un concepto similar en el que lo denomina ldquoun proceso de
comunicacioacuten entre personas mediante el cual cada uno intenta satisfacer sus necesidades
e interesesrdquo Ochoa M S L (2013)
En dicha revista de Estudios de la justicia en su edicioacuten Ndeg 18 se menciona que
existe varios mecanismos para la resolucioacuten de problemas siendo en Chile los maacutes
utilizados la negociacioacuten mediacioacuten facilitacioacuten o intermediacioacuten y la conciliacioacuten todos
estos implican la clara comprensioacuten del conflicto generado para de esta forma determinar
cuaacutel seraacute el mecanismo maacutes adecuado que den como resultado una solucioacuten Para intentar
mediar en un conflicto es importante definir los elementos relativos a las personas
implicadas
1 Los protagonistas es importante diferenciar quienes estaacuten implicados en los conflictos
de manera directa e indirecta
2 Capacidad de influencia de los protagonistas nivel profesional antiguumledad
3 Percepcioacuten del problema Coacutemo perciben el problema los protagonistas y como les
afecta
4 Sentimientos y emociones Coacutemo se sienten las partes ante el conflicto
14
5 Peticiones iniciales Queacute es lo que quiere cada parte que se esconde tras en conflicto
(Miroacute Martiacute 2011)
15
Capiacutetulo 2
Marco metodoloacutegico
21 Metodologiacutea
El meacutetodo o meacutetodos a aplicar en este trabajo es lo primero que se debe de dilucidar y para
eso comenzamos con definirlos para encontrar a los que nos permita llegar a un concepto
maacutes fidedigno y hacer un juicio acertado sobre cuaacutel seraacute el maacutes adecuado El conflicto o
conflictos de los que se ocupa este trabajo conlleva el estudio de fenoacutemenos humanos que
tienen una verdad narrativa en donde seriacutea maacutes conveniente la metodologiacutea cualitativa y
podraacute haber la necesidad de medir la cantidad y los tipos de reclamos o quejas de los
buzones asiacute como su incidencia y prevalencia en donde seriacutea maacutes uacutetil un meacutetodo
cuantitativo por lo tanto en este trabajo quizaacutes seriacutea mejor una aproximacioacuten mixta
cualitativa-cuantitativa
El intereacutes de solucionar los problemas de manera raacutepida y expedita nos conduce
a escoger la metodologiacutea mixta para aplicarla en este trabajo De acuerdo a la mejor manera
de enfocar el fenoacutemeno que se observe o se encuentre en este trabajo se aplicaraacute el meacutetodo
que se considere maacutes conveniente para evitar caer en la banalizacioacuten y la falta de
rigurosidad Asiacute mismo lo dice Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007)
ldquoEl meacutetodo cientiacutefico pretende alcanzar cuatro objetivos descripcioacuten prediccioacuten
explicacioacuten y aplicacioacutenrdquo
Describir siempre a todos los elementos del problema predecirlos cuando se
pueda tratar de explicar los problemas maacutes importantes y aplicar las intervenciones
necesarias Se trataraacute de alcanzar los cuatro objetivos siempre que sea factible hacerlo
Nagel E (2006) En la administracioacuten y direccioacuten de los servicios de salud se debe recabar
16
las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute
C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario
del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es
lo que trata el presente trabajo
MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS
Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace
referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y
examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional
una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o
totalidadrdquo (p 31-32)
EL PROCESO METODOLOacuteGICO
POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO
ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis
POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes
POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES
RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente
POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES
TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas
Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana
Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia
concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto
17
cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto
dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute
como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar
el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de
quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude
cuantificar del problema
22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos
Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera
1 Una investigacioacuten cientiacutefica
2 Una investigacioacuten-accioacuten
23 Hipoacutetesis
Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el
buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos
casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo
organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o
procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas
con el clima laboral yu organizacional
24 Universo y muestra
Universo
En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen
al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en
psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas
Tamantildeo de la poblacioacuten
18
Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y
no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio
Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana
25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-
cuantitativas
VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE
El sistema de Gestioacuten de la
Calidad (SGC) que gestiona los
buzones de queja aplicando las
normativas del ISO 9001
Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por
parte de los usuarios o familiares
TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
Encuesta
Grupo Focal
Entrevista grupal
Cuestionario
Anaacutelisis de la conversacioacuten
Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL
El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC
ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias
negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que
UNIVERSO
ELEMENTOS NUacuteMERO
PSIQUIATRAS 34
19
psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a
los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para
eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-
Ruiz M (2013)
Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal
para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto
determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P
150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es
apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante
la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del
SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos
de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)
26 Gestioacuten de datos
La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases
1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la
Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos
de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva
2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo
Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la
gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los
contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que
para el efecto se la hizo en forma anoacutenima
3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el
diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para
20
que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia
del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al
respecto
27 Criterios eacuteticos
La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con
el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente
externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay
datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad
Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue
previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso
correspondiente
Capiacutetulo 3
Resultados
21
31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten
Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo
2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los
profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC
INDICADOR DE QUEJAS
VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL
NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502
NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21
QUEJAS 038 079 001 117
Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
32 Diagnostico o estudio de campo
De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los
psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten
de pacientes
SERVICIO DE QUEJAS
CONSULTA EXTERNA 12
HOSPITAL 8
UCA 1
Total general 21
Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
22
Fuente Sistema de Gestioacuten
Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12
correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas
Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se
pueden exponer de la siguiente manera
Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral
Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis
Clasificacioacuten de las quejas
Maltrato 17
Teacutecnicas 4
Total general 21
23
81
19
CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS
Maltrato Teacutenicas
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana
Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas
por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus
aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la
resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se
enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de
nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las
quejas recibidas en el antildeo 2015
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana
Quejas resueltas
NO 19
SI 2
Total general 21
24
Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de
acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad
90
10
QUEJAS RESUELTAS
NOSI
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015
posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de
inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados
como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las
razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas
Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de
Neurociencias
Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de
poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados
que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos
de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor
participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo
25
aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar
el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC
La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten
finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor
de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30
profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una
respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y
conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar
Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas
de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre
ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas
en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl
26
buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y
iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el
trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas
Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en
Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de
Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no
existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como
indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin
previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute
Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que
gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de
informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer
el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento
sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se
puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten
de Sugerencias
Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de
sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una
herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se
debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el
colaborador
Reunioacuten con el grupo focal
27
Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los
profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba
maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas
psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes
quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de
agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar
la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo
Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se
buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba
de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo
siguiente
a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de
la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible
b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy
inverosiacutemil o incoherente que parezca
c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a
veces producen conflictos que hay que tratarlos
Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la
obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de
juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional
28
CAPIacuteTULO 4
DISCUSIOacuteN
41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA
FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015
12 8 1
Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras
6 2 2
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana
El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el
surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas
a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de
arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10
se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a
la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas
y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese
canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la
innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de
procesamiento de quejas
Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J
(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o
29
elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas
verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo
anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar
quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en
la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la
consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y
se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)
42 Limitaciones
Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco
tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas
maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la
encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta
anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la
asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la
primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo
SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de
tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el
principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso
almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten
43 Liacuteneas de investigacioacuten
El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para
investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan
30
Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos
sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores
El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o
factores exoacutegenos para poder prevenirlos
Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del
que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del
conflicto
El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras
reuniones con el grupo focal se muestra promisorio
Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para
tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este
trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen
otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces
44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten
Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez
diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como
un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema
Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del
buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un
manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los
conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora
y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las
normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84
Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
7
estaacute en relacioacuten con lo que dice Martiacutenez Jaime M M Albores Gallo L amp Maacuterquez
Caraveo M E (2012) ldquoLa carencia de respeto la falta de reconocimiento y el trato
injusto podriacutean ser el origen de un desequilibrio en el esfuerzo recompensa del trabajo
cliacutenicordquo
En este punto se hace menester aclarar que no se estaacute tratando de la relacioacuten
meacutedico-paciente que produce quejas justificadiacutesimas de parte del paciente o familiares
como lo asegura Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014)
ldquohellip es comuacuten que ocurra un deterioro en la relacioacuten meacutedico paciente En una
visita realizada a un foro de IntraMed titulado ldquoRelacioacuten meacutedico - paciente en
crisisrdquo bajo el tema iquestCoacutemo se maltrata al paciente hoy meacutedicos de distintos
paiacuteses latinoamericanos (cubanos peruanos mexicanos ecuatorianos
venezolanos colombianos chilenos etc) reconocen este hechordquo
De lo que este trabajo trata es de los reclamos injustificados agresivos y hasta
violentos por parte de los pacientes o de sus familiares de acuerdo a lo que bien trata
Horikian A (2014)
ldquoLos profesionales del aacuterea de la salud no soacutelo han sido testigos de los efectos y
secuelas de la agresioacuten en las personas que solicitan atencioacuten sino que tambieacuten
han representado un foco de estudio en la temaacutetica de la violencia Estas
investigaciones en los ambientes sanitarios establecen que los contextos de
atencioacuten en salud no estaacuten libres del flagelo de la violencia siendo los
establecimientos sanitarios uno de los ambientes laborales maacutes expuestos a actos
agresivos de cualquier tipordquo
12 Teoriacuteas sustantivas
8
Diferencia entre problema y conflicto
El diccionario de la Real Academia Espantildeola (2014) al problema Del lat problēma y este
del gr πρόβλημα proacuteblēma lo define como ldquoconjunto de hechos o circunstancias que
dificultan la consecucioacuten de alguacuten finrdquo En cambio define al conflicto del latiacuten
conflictus como ldquocombate lucha peleardquo Problema y conflicto son teacuterminos diferentes
en su significado aunque dentro del mismo diccionario existen otras definiciones de uno
que se confunden con las del otro como la de problema ldquodisgusto preocupacioacutenrdquo y la de
conflicto ldquoapuro situacioacuten desgraciada y de difiacutecil salidardquo
Visto desde otro punto el conflicto es un desacuerdo que existe entre dos o
varias personas Tomando como referencia la siguiente frase ldquoEl cliacutemax de un conflicto
puede llevar a la paz o a la peor de las guerrasrdquo de Luis Gabriel Carrillo Navas citado
por Sanabria Castro (2013) quien ademaacutes afirma que ldquoNo es posible pretender acabarlos
suprimirlos o eliminarlos sino en gestionarlos correctamente y sacarles el maacuteximo
provecho para la organizacioacutenrdquo Podemos entonces determinar que un conflicto irresuelto o
sin resolver puede llevar a dos extremos siendo el negativo la conducta violenta de parte
del usuario o del trabajador
Para los fines de este trabajo se toma en parte ldquola Guiacutea de Capacitacioacuten para la
Transformacioacuten Constructiva de los Conflictos de la Fundacioacuten UNIR de la Repuacuteblica de
Boliviardquo Bolivia F U (2010) para la puesta en resumen la diferencia entre problema y
conflicto
PROBLEMA
Se lo toma como un obstaacuteculo
para lograr los objetivos
CONFLICTO
Se produce cuando no se
llega a un acuerdo entre dos
9
Estaacute constituido por elementos
tecno-operativos
Relacioacuten de causas
Se lo acomete con
informacioacuten conocimiento
objetivo anaacutelisis metodologiacutea
de reparacioacuten o recambio
Se lo resuelve con un enfoque
teacutecnico
Pueden tornarse insolubles
Su duracioacuten se mide en el
tiempo exterior (cronos) del
reloj y calendario
personas o entre dos partes
Estaacute constituido por
elementos psico-
emocionales
Relacioacuten de motivos
Se lo afronta por medio del
manejo empaacutetico de las
caracteriacutesticas personales
modificaciones
organizacionales y la
actuacioacuten de un buen
mediador
Para tratarlos se deben
tomar en cuenta la relacioacuten y
la comunicacioacuten entre las
partes
Pueden descontrolarse y
llegar a niveles de
enfrentamientos violentos
Su dinaacutemica se produce en
el tiempo interior (kairoacutes)
de la psique del individuo
10
El conflicto es inevitable estaacute en toda organizacioacuten y tambieacuten en un hospital
que de entre todas las organizaciones es la maacutes compleja como afirma Alonso Gonzaacutelez
M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) por lo que siguiendo a Casado LL
amp Prat T (2007) el conflicto es un activo fijo de toda institucioacuten El negarlo no lo
soluciona por el contrario lo empeora Tambieacuten de acuerdo con Peiroacute citado por Porret
M (2014) P 492-493 puede presentar aspectos positivos como la elevacioacuten de la
motivacioacuten aumento de la innovacioacuten mayor cohesioacuten interna unifica los criterios y
objetivos enrumba a los directivos hacia los cambios e incentiva la buacutesqueda de mejores
formas y estrategias de funcionamiento
Tambieacuten por supuesto que tiene aspectos negativos seguacuten el mismo autor que
consisten en produccioacuten de tensioacuten estreacutes frustracioacuten hostilidad asignacioacuten inadecuada de
recursos descoordinacioacuten disminucioacuten de colaboracioacuten y comunicacioacuten baja produccioacuten
distorsioacuten y olvido de objetivos agresioacuten y violencia si no se lo gestiona debidamente Los
hospitales los cuales constituyen uno de los ejemplos maacutes antiguos de las organizaciones
sociales son una de las estructuras institucionales en las que maacutes se enfrentan conflictos
Los entornos con problemas de comunicacioacuten debido a la jerarquiacutea en la
administracioacuten de hospitales objetivos y diferencias de roles la dependencia entre
individuos las diferencias en valores y percepciones la no aplicacioacuten eficiente de la
evaluacioacuten del desempentildeo trastornos en tareas y responsabilidades organizacionales
equipos de trabajo ineficientes las diferencias en cuanto a la formacioacuten del personal en el
hospital generan situaciones de conflicto Ccedilınar F amp Kaban A (2012) Porque ldquoDonde
hay personas hay conflictosrdquo Urcola J (2010)
Si el conflicto estaacute presente siempre en el sitio de trabajo es menester adquirir
competencias emocionales para manejarlo o gerenciarlo como lo demuestran varios
11
autores Blanes c Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) y Nadal CB Garciacutea P D amp Soler V
G (2014) en donde ciertos rasgos de personalidad son ventajosos sobre todo los estilos de
integracioacuten y compromiso seguacuten Monteiro A Serrano G amp Rodriguez D (2012) y
saber que hay una teacutecnica maacutes adecuada para cada situacioacuten que seguacuten de Rey de Astaiza
N (2015) son las siguientes
ldquoLAS TECNICAS INTERPERSONALES incluyen acciones tales como evitar
competir comprometerse acomodarse colaborar armonizar y dominarrdquo
ldquoLAS TEacuteCNICAS ESTRUCTURALES requieren que el supervisor o director
cambie la organizacioacuten el staff o las operaciones para una Unidad o
Departamento estas teacutecnicas pueden ser la expansioacuten de recursos alteracioacuten de
variables humanas alteracioacuten de variables estructurales clasificacioacuten de
responsabilidades creacioacuten de otros objetivos y la intervencioacuten de un supervisorrdquo
Sanabria Castro J A (2013) sugiere que se tengan en cuenta las siguientes
taacutecticas para mitigar el impacto que produce la resolucioacuten de conflictos
1 Reconocer que puede existir el conflicto en todo nivel
2 Conformar unidades de negocio que esteacuten integradas por grupos
multidisciplinarios
3 Designar liacutederes de unidades funcionales designados de acuerdo a sus
capacidades
4 Fijar metas y objetivos tomando en cuenta que contribuyan a la satisfaccioacuten
5 Establecer canales de comunicacioacuten efectivos
13 Referentes empiacutericos
PSIQUIATRAS (Polo B)
12
Los conflictos en algunas ocasiones han ido apareciendo desde el antildeo 2008 en que
intervinieron otros factores que acrecientan el estreacutes laboral como el de La ley de mala
praacutectica profesional especiacuteficamente el artiacuteculo 54 de la nueva constitucioacuten de la
Repuacuteblica que establece una aplicacioacuten estricta por parte del personal meacutedico y
parameacutedico de todas las leyes y preceptos so pena de recibir fuertes sanciones legales A
maacutes de eso se da un asidero a las demandas por mala praacutectica de parte de pacientes y
abogados con el temor a los problemas juriacutedicos que pudieran surgir ante cualquier fallo
en el servicio que pudiera producirse Esto en algunos casos se lo percibe como una camisa
de fuerza pesada e insoportable como se puede ver en el siguiente graacutefico
CONFLICTO DE CRECIENTE INTENSIDAD
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Figura Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De ahiacute que el procesamiento de las quejas se ha vuelto objeto de controversias de quejas de
los psiquiatras de las quejas de los usuarios ndashquejas de las quejas- en donde casi la totalidad
TRABAJOEXIGENCIAS
PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS DEL
SGC ISO 9001 2008 (polo A)EN RELACIOacuteN A LAS NUEVAS OBLIGACIONES DE
Buzoacuten de quejas Atender las quejas establecer causas y acciones correctivasMAYOR TIEMPO Y ESFUERZO EMPLEADO
13
de las quejas son de orden subjetivo y emocional en el que se hace perentorio la aplicacioacuten
de teacutecnicas de mediacioacuten para una maacutes eficiente gestioacuten de las quejas y para el tratamiento
de potenciales conflictos que puedan emerger
LA MEDIACIOacuteN
Existen varios significados para definir la mediacioacuten y en ocasiones puede llegar a ser
confusa para Camp E V amp Vanegas F S B (2011) la mediacioacuten es considerada una
teacutecnica precisa para ayudar a solucionar algunos conflictos entre dos partes principalmente
aquellos en donde la mala comunicacioacuten genera conflictos malentendidos y crisis de
relacioacuten Harvard tiene un concepto similar en el que lo denomina ldquoun proceso de
comunicacioacuten entre personas mediante el cual cada uno intenta satisfacer sus necesidades
e interesesrdquo Ochoa M S L (2013)
En dicha revista de Estudios de la justicia en su edicioacuten Ndeg 18 se menciona que
existe varios mecanismos para la resolucioacuten de problemas siendo en Chile los maacutes
utilizados la negociacioacuten mediacioacuten facilitacioacuten o intermediacioacuten y la conciliacioacuten todos
estos implican la clara comprensioacuten del conflicto generado para de esta forma determinar
cuaacutel seraacute el mecanismo maacutes adecuado que den como resultado una solucioacuten Para intentar
mediar en un conflicto es importante definir los elementos relativos a las personas
implicadas
1 Los protagonistas es importante diferenciar quienes estaacuten implicados en los conflictos
de manera directa e indirecta
2 Capacidad de influencia de los protagonistas nivel profesional antiguumledad
3 Percepcioacuten del problema Coacutemo perciben el problema los protagonistas y como les
afecta
4 Sentimientos y emociones Coacutemo se sienten las partes ante el conflicto
14
5 Peticiones iniciales Queacute es lo que quiere cada parte que se esconde tras en conflicto
(Miroacute Martiacute 2011)
15
Capiacutetulo 2
Marco metodoloacutegico
21 Metodologiacutea
El meacutetodo o meacutetodos a aplicar en este trabajo es lo primero que se debe de dilucidar y para
eso comenzamos con definirlos para encontrar a los que nos permita llegar a un concepto
maacutes fidedigno y hacer un juicio acertado sobre cuaacutel seraacute el maacutes adecuado El conflicto o
conflictos de los que se ocupa este trabajo conlleva el estudio de fenoacutemenos humanos que
tienen una verdad narrativa en donde seriacutea maacutes conveniente la metodologiacutea cualitativa y
podraacute haber la necesidad de medir la cantidad y los tipos de reclamos o quejas de los
buzones asiacute como su incidencia y prevalencia en donde seriacutea maacutes uacutetil un meacutetodo
cuantitativo por lo tanto en este trabajo quizaacutes seriacutea mejor una aproximacioacuten mixta
cualitativa-cuantitativa
El intereacutes de solucionar los problemas de manera raacutepida y expedita nos conduce
a escoger la metodologiacutea mixta para aplicarla en este trabajo De acuerdo a la mejor manera
de enfocar el fenoacutemeno que se observe o se encuentre en este trabajo se aplicaraacute el meacutetodo
que se considere maacutes conveniente para evitar caer en la banalizacioacuten y la falta de
rigurosidad Asiacute mismo lo dice Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007)
ldquoEl meacutetodo cientiacutefico pretende alcanzar cuatro objetivos descripcioacuten prediccioacuten
explicacioacuten y aplicacioacutenrdquo
Describir siempre a todos los elementos del problema predecirlos cuando se
pueda tratar de explicar los problemas maacutes importantes y aplicar las intervenciones
necesarias Se trataraacute de alcanzar los cuatro objetivos siempre que sea factible hacerlo
Nagel E (2006) En la administracioacuten y direccioacuten de los servicios de salud se debe recabar
16
las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute
C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario
del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es
lo que trata el presente trabajo
MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS
Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace
referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y
examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional
una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o
totalidadrdquo (p 31-32)
EL PROCESO METODOLOacuteGICO
POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO
ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis
POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes
POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES
RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente
POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES
TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas
Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana
Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia
concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto
17
cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto
dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute
como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar
el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de
quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude
cuantificar del problema
22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos
Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera
1 Una investigacioacuten cientiacutefica
2 Una investigacioacuten-accioacuten
23 Hipoacutetesis
Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el
buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos
casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo
organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o
procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas
con el clima laboral yu organizacional
24 Universo y muestra
Universo
En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen
al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en
psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas
Tamantildeo de la poblacioacuten
18
Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y
no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio
Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana
25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-
cuantitativas
VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE
El sistema de Gestioacuten de la
Calidad (SGC) que gestiona los
buzones de queja aplicando las
normativas del ISO 9001
Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por
parte de los usuarios o familiares
TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
Encuesta
Grupo Focal
Entrevista grupal
Cuestionario
Anaacutelisis de la conversacioacuten
Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL
El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC
ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias
negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que
UNIVERSO
ELEMENTOS NUacuteMERO
PSIQUIATRAS 34
19
psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a
los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para
eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-
Ruiz M (2013)
Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal
para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto
determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P
150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es
apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante
la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del
SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos
de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)
26 Gestioacuten de datos
La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases
1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la
Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos
de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva
2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo
Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la
gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los
contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que
para el efecto se la hizo en forma anoacutenima
3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el
diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para
20
que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia
del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al
respecto
27 Criterios eacuteticos
La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con
el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente
externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay
datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad
Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue
previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso
correspondiente
Capiacutetulo 3
Resultados
21
31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten
Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo
2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los
profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC
INDICADOR DE QUEJAS
VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL
NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502
NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21
QUEJAS 038 079 001 117
Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
32 Diagnostico o estudio de campo
De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los
psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten
de pacientes
SERVICIO DE QUEJAS
CONSULTA EXTERNA 12
HOSPITAL 8
UCA 1
Total general 21
Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
22
Fuente Sistema de Gestioacuten
Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12
correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas
Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se
pueden exponer de la siguiente manera
Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral
Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis
Clasificacioacuten de las quejas
Maltrato 17
Teacutecnicas 4
Total general 21
23
81
19
CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS
Maltrato Teacutenicas
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana
Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas
por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus
aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la
resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se
enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de
nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las
quejas recibidas en el antildeo 2015
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana
Quejas resueltas
NO 19
SI 2
Total general 21
24
Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de
acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad
90
10
QUEJAS RESUELTAS
NOSI
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015
posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de
inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados
como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las
razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas
Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de
Neurociencias
Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de
poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados
que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos
de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor
participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo
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aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar
el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC
La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten
finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor
de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30
profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una
respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y
conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar
Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas
de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre
ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas
en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl
26
buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y
iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el
trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas
Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en
Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de
Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no
existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como
indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin
previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute
Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que
gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de
informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer
el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento
sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se
puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten
de Sugerencias
Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de
sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una
herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se
debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el
colaborador
Reunioacuten con el grupo focal
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Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los
profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba
maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas
psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes
quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de
agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar
la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo
Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se
buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba
de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo
siguiente
a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de
la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible
b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy
inverosiacutemil o incoherente que parezca
c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a
veces producen conflictos que hay que tratarlos
Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la
obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de
juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional
28
CAPIacuteTULO 4
DISCUSIOacuteN
41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA
FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015
12 8 1
Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras
6 2 2
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana
El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el
surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas
a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de
arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10
se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a
la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas
y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese
canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la
innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de
procesamiento de quejas
Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J
(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o
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elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas
verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo
anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar
quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en
la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la
consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y
se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)
42 Limitaciones
Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco
tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas
maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la
encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta
anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la
asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la
primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo
SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de
tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el
principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso
almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten
43 Liacuteneas de investigacioacuten
El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para
investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan
30
Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos
sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores
El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o
factores exoacutegenos para poder prevenirlos
Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del
que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del
conflicto
El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras
reuniones con el grupo focal se muestra promisorio
Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para
tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este
trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen
otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces
44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten
Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez
diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como
un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema
Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del
buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un
manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los
conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora
y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las
normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84
Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
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conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
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institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
Citas bibliograacuteficas
41
A PARTIR DEL 2010
1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en
la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico
paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
8
Diferencia entre problema y conflicto
El diccionario de la Real Academia Espantildeola (2014) al problema Del lat problēma y este
del gr πρόβλημα proacuteblēma lo define como ldquoconjunto de hechos o circunstancias que
dificultan la consecucioacuten de alguacuten finrdquo En cambio define al conflicto del latiacuten
conflictus como ldquocombate lucha peleardquo Problema y conflicto son teacuterminos diferentes
en su significado aunque dentro del mismo diccionario existen otras definiciones de uno
que se confunden con las del otro como la de problema ldquodisgusto preocupacioacutenrdquo y la de
conflicto ldquoapuro situacioacuten desgraciada y de difiacutecil salidardquo
Visto desde otro punto el conflicto es un desacuerdo que existe entre dos o
varias personas Tomando como referencia la siguiente frase ldquoEl cliacutemax de un conflicto
puede llevar a la paz o a la peor de las guerrasrdquo de Luis Gabriel Carrillo Navas citado
por Sanabria Castro (2013) quien ademaacutes afirma que ldquoNo es posible pretender acabarlos
suprimirlos o eliminarlos sino en gestionarlos correctamente y sacarles el maacuteximo
provecho para la organizacioacutenrdquo Podemos entonces determinar que un conflicto irresuelto o
sin resolver puede llevar a dos extremos siendo el negativo la conducta violenta de parte
del usuario o del trabajador
Para los fines de este trabajo se toma en parte ldquola Guiacutea de Capacitacioacuten para la
Transformacioacuten Constructiva de los Conflictos de la Fundacioacuten UNIR de la Repuacuteblica de
Boliviardquo Bolivia F U (2010) para la puesta en resumen la diferencia entre problema y
conflicto
PROBLEMA
Se lo toma como un obstaacuteculo
para lograr los objetivos
CONFLICTO
Se produce cuando no se
llega a un acuerdo entre dos
9
Estaacute constituido por elementos
tecno-operativos
Relacioacuten de causas
Se lo acomete con
informacioacuten conocimiento
objetivo anaacutelisis metodologiacutea
de reparacioacuten o recambio
Se lo resuelve con un enfoque
teacutecnico
Pueden tornarse insolubles
Su duracioacuten se mide en el
tiempo exterior (cronos) del
reloj y calendario
personas o entre dos partes
Estaacute constituido por
elementos psico-
emocionales
Relacioacuten de motivos
Se lo afronta por medio del
manejo empaacutetico de las
caracteriacutesticas personales
modificaciones
organizacionales y la
actuacioacuten de un buen
mediador
Para tratarlos se deben
tomar en cuenta la relacioacuten y
la comunicacioacuten entre las
partes
Pueden descontrolarse y
llegar a niveles de
enfrentamientos violentos
Su dinaacutemica se produce en
el tiempo interior (kairoacutes)
de la psique del individuo
10
El conflicto es inevitable estaacute en toda organizacioacuten y tambieacuten en un hospital
que de entre todas las organizaciones es la maacutes compleja como afirma Alonso Gonzaacutelez
M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) por lo que siguiendo a Casado LL
amp Prat T (2007) el conflicto es un activo fijo de toda institucioacuten El negarlo no lo
soluciona por el contrario lo empeora Tambieacuten de acuerdo con Peiroacute citado por Porret
M (2014) P 492-493 puede presentar aspectos positivos como la elevacioacuten de la
motivacioacuten aumento de la innovacioacuten mayor cohesioacuten interna unifica los criterios y
objetivos enrumba a los directivos hacia los cambios e incentiva la buacutesqueda de mejores
formas y estrategias de funcionamiento
Tambieacuten por supuesto que tiene aspectos negativos seguacuten el mismo autor que
consisten en produccioacuten de tensioacuten estreacutes frustracioacuten hostilidad asignacioacuten inadecuada de
recursos descoordinacioacuten disminucioacuten de colaboracioacuten y comunicacioacuten baja produccioacuten
distorsioacuten y olvido de objetivos agresioacuten y violencia si no se lo gestiona debidamente Los
hospitales los cuales constituyen uno de los ejemplos maacutes antiguos de las organizaciones
sociales son una de las estructuras institucionales en las que maacutes se enfrentan conflictos
Los entornos con problemas de comunicacioacuten debido a la jerarquiacutea en la
administracioacuten de hospitales objetivos y diferencias de roles la dependencia entre
individuos las diferencias en valores y percepciones la no aplicacioacuten eficiente de la
evaluacioacuten del desempentildeo trastornos en tareas y responsabilidades organizacionales
equipos de trabajo ineficientes las diferencias en cuanto a la formacioacuten del personal en el
hospital generan situaciones de conflicto Ccedilınar F amp Kaban A (2012) Porque ldquoDonde
hay personas hay conflictosrdquo Urcola J (2010)
Si el conflicto estaacute presente siempre en el sitio de trabajo es menester adquirir
competencias emocionales para manejarlo o gerenciarlo como lo demuestran varios
11
autores Blanes c Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) y Nadal CB Garciacutea P D amp Soler V
G (2014) en donde ciertos rasgos de personalidad son ventajosos sobre todo los estilos de
integracioacuten y compromiso seguacuten Monteiro A Serrano G amp Rodriguez D (2012) y
saber que hay una teacutecnica maacutes adecuada para cada situacioacuten que seguacuten de Rey de Astaiza
N (2015) son las siguientes
ldquoLAS TECNICAS INTERPERSONALES incluyen acciones tales como evitar
competir comprometerse acomodarse colaborar armonizar y dominarrdquo
ldquoLAS TEacuteCNICAS ESTRUCTURALES requieren que el supervisor o director
cambie la organizacioacuten el staff o las operaciones para una Unidad o
Departamento estas teacutecnicas pueden ser la expansioacuten de recursos alteracioacuten de
variables humanas alteracioacuten de variables estructurales clasificacioacuten de
responsabilidades creacioacuten de otros objetivos y la intervencioacuten de un supervisorrdquo
Sanabria Castro J A (2013) sugiere que se tengan en cuenta las siguientes
taacutecticas para mitigar el impacto que produce la resolucioacuten de conflictos
1 Reconocer que puede existir el conflicto en todo nivel
2 Conformar unidades de negocio que esteacuten integradas por grupos
multidisciplinarios
3 Designar liacutederes de unidades funcionales designados de acuerdo a sus
capacidades
4 Fijar metas y objetivos tomando en cuenta que contribuyan a la satisfaccioacuten
5 Establecer canales de comunicacioacuten efectivos
13 Referentes empiacutericos
PSIQUIATRAS (Polo B)
12
Los conflictos en algunas ocasiones han ido apareciendo desde el antildeo 2008 en que
intervinieron otros factores que acrecientan el estreacutes laboral como el de La ley de mala
praacutectica profesional especiacuteficamente el artiacuteculo 54 de la nueva constitucioacuten de la
Repuacuteblica que establece una aplicacioacuten estricta por parte del personal meacutedico y
parameacutedico de todas las leyes y preceptos so pena de recibir fuertes sanciones legales A
maacutes de eso se da un asidero a las demandas por mala praacutectica de parte de pacientes y
abogados con el temor a los problemas juriacutedicos que pudieran surgir ante cualquier fallo
en el servicio que pudiera producirse Esto en algunos casos se lo percibe como una camisa
de fuerza pesada e insoportable como se puede ver en el siguiente graacutefico
CONFLICTO DE CRECIENTE INTENSIDAD
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Figura Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De ahiacute que el procesamiento de las quejas se ha vuelto objeto de controversias de quejas de
los psiquiatras de las quejas de los usuarios ndashquejas de las quejas- en donde casi la totalidad
TRABAJOEXIGENCIAS
PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS DEL
SGC ISO 9001 2008 (polo A)EN RELACIOacuteN A LAS NUEVAS OBLIGACIONES DE
Buzoacuten de quejas Atender las quejas establecer causas y acciones correctivasMAYOR TIEMPO Y ESFUERZO EMPLEADO
13
de las quejas son de orden subjetivo y emocional en el que se hace perentorio la aplicacioacuten
de teacutecnicas de mediacioacuten para una maacutes eficiente gestioacuten de las quejas y para el tratamiento
de potenciales conflictos que puedan emerger
LA MEDIACIOacuteN
Existen varios significados para definir la mediacioacuten y en ocasiones puede llegar a ser
confusa para Camp E V amp Vanegas F S B (2011) la mediacioacuten es considerada una
teacutecnica precisa para ayudar a solucionar algunos conflictos entre dos partes principalmente
aquellos en donde la mala comunicacioacuten genera conflictos malentendidos y crisis de
relacioacuten Harvard tiene un concepto similar en el que lo denomina ldquoun proceso de
comunicacioacuten entre personas mediante el cual cada uno intenta satisfacer sus necesidades
e interesesrdquo Ochoa M S L (2013)
En dicha revista de Estudios de la justicia en su edicioacuten Ndeg 18 se menciona que
existe varios mecanismos para la resolucioacuten de problemas siendo en Chile los maacutes
utilizados la negociacioacuten mediacioacuten facilitacioacuten o intermediacioacuten y la conciliacioacuten todos
estos implican la clara comprensioacuten del conflicto generado para de esta forma determinar
cuaacutel seraacute el mecanismo maacutes adecuado que den como resultado una solucioacuten Para intentar
mediar en un conflicto es importante definir los elementos relativos a las personas
implicadas
1 Los protagonistas es importante diferenciar quienes estaacuten implicados en los conflictos
de manera directa e indirecta
2 Capacidad de influencia de los protagonistas nivel profesional antiguumledad
3 Percepcioacuten del problema Coacutemo perciben el problema los protagonistas y como les
afecta
4 Sentimientos y emociones Coacutemo se sienten las partes ante el conflicto
14
5 Peticiones iniciales Queacute es lo que quiere cada parte que se esconde tras en conflicto
(Miroacute Martiacute 2011)
15
Capiacutetulo 2
Marco metodoloacutegico
21 Metodologiacutea
El meacutetodo o meacutetodos a aplicar en este trabajo es lo primero que se debe de dilucidar y para
eso comenzamos con definirlos para encontrar a los que nos permita llegar a un concepto
maacutes fidedigno y hacer un juicio acertado sobre cuaacutel seraacute el maacutes adecuado El conflicto o
conflictos de los que se ocupa este trabajo conlleva el estudio de fenoacutemenos humanos que
tienen una verdad narrativa en donde seriacutea maacutes conveniente la metodologiacutea cualitativa y
podraacute haber la necesidad de medir la cantidad y los tipos de reclamos o quejas de los
buzones asiacute como su incidencia y prevalencia en donde seriacutea maacutes uacutetil un meacutetodo
cuantitativo por lo tanto en este trabajo quizaacutes seriacutea mejor una aproximacioacuten mixta
cualitativa-cuantitativa
El intereacutes de solucionar los problemas de manera raacutepida y expedita nos conduce
a escoger la metodologiacutea mixta para aplicarla en este trabajo De acuerdo a la mejor manera
de enfocar el fenoacutemeno que se observe o se encuentre en este trabajo se aplicaraacute el meacutetodo
que se considere maacutes conveniente para evitar caer en la banalizacioacuten y la falta de
rigurosidad Asiacute mismo lo dice Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007)
ldquoEl meacutetodo cientiacutefico pretende alcanzar cuatro objetivos descripcioacuten prediccioacuten
explicacioacuten y aplicacioacutenrdquo
Describir siempre a todos los elementos del problema predecirlos cuando se
pueda tratar de explicar los problemas maacutes importantes y aplicar las intervenciones
necesarias Se trataraacute de alcanzar los cuatro objetivos siempre que sea factible hacerlo
Nagel E (2006) En la administracioacuten y direccioacuten de los servicios de salud se debe recabar
16
las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute
C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario
del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es
lo que trata el presente trabajo
MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS
Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace
referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y
examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional
una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o
totalidadrdquo (p 31-32)
EL PROCESO METODOLOacuteGICO
POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO
ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis
POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes
POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES
RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente
POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES
TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas
Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana
Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia
concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto
17
cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto
dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute
como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar
el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de
quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude
cuantificar del problema
22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos
Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera
1 Una investigacioacuten cientiacutefica
2 Una investigacioacuten-accioacuten
23 Hipoacutetesis
Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el
buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos
casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo
organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o
procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas
con el clima laboral yu organizacional
24 Universo y muestra
Universo
En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen
al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en
psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas
Tamantildeo de la poblacioacuten
18
Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y
no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio
Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana
25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-
cuantitativas
VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE
El sistema de Gestioacuten de la
Calidad (SGC) que gestiona los
buzones de queja aplicando las
normativas del ISO 9001
Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por
parte de los usuarios o familiares
TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
Encuesta
Grupo Focal
Entrevista grupal
Cuestionario
Anaacutelisis de la conversacioacuten
Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL
El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC
ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias
negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que
UNIVERSO
ELEMENTOS NUacuteMERO
PSIQUIATRAS 34
19
psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a
los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para
eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-
Ruiz M (2013)
Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal
para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto
determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P
150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es
apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante
la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del
SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos
de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)
26 Gestioacuten de datos
La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases
1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la
Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos
de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva
2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo
Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la
gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los
contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que
para el efecto se la hizo en forma anoacutenima
3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el
diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para
20
que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia
del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al
respecto
27 Criterios eacuteticos
La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con
el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente
externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay
datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad
Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue
previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso
correspondiente
Capiacutetulo 3
Resultados
21
31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten
Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo
2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los
profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC
INDICADOR DE QUEJAS
VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL
NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502
NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21
QUEJAS 038 079 001 117
Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
32 Diagnostico o estudio de campo
De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los
psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten
de pacientes
SERVICIO DE QUEJAS
CONSULTA EXTERNA 12
HOSPITAL 8
UCA 1
Total general 21
Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
22
Fuente Sistema de Gestioacuten
Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12
correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas
Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se
pueden exponer de la siguiente manera
Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral
Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis
Clasificacioacuten de las quejas
Maltrato 17
Teacutecnicas 4
Total general 21
23
81
19
CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS
Maltrato Teacutenicas
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana
Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas
por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus
aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la
resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se
enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de
nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las
quejas recibidas en el antildeo 2015
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana
Quejas resueltas
NO 19
SI 2
Total general 21
24
Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de
acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad
90
10
QUEJAS RESUELTAS
NOSI
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015
posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de
inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados
como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las
razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas
Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de
Neurociencias
Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de
poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados
que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos
de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor
participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo
25
aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar
el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC
La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten
finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor
de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30
profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una
respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y
conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar
Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas
de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre
ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas
en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl
26
buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y
iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el
trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas
Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en
Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de
Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no
existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como
indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin
previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute
Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que
gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de
informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer
el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento
sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se
puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten
de Sugerencias
Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de
sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una
herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se
debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el
colaborador
Reunioacuten con el grupo focal
27
Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los
profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba
maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas
psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes
quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de
agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar
la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo
Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se
buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba
de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo
siguiente
a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de
la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible
b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy
inverosiacutemil o incoherente que parezca
c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a
veces producen conflictos que hay que tratarlos
Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la
obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de
juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional
28
CAPIacuteTULO 4
DISCUSIOacuteN
41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA
FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015
12 8 1
Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras
6 2 2
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana
El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el
surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas
a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de
arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10
se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a
la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas
y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese
canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la
innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de
procesamiento de quejas
Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J
(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o
29
elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas
verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo
anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar
quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en
la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la
consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y
se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)
42 Limitaciones
Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco
tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas
maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la
encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta
anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la
asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la
primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo
SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de
tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el
principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso
almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten
43 Liacuteneas de investigacioacuten
El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para
investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan
30
Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos
sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores
El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o
factores exoacutegenos para poder prevenirlos
Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del
que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del
conflicto
El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras
reuniones con el grupo focal se muestra promisorio
Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para
tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este
trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen
otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces
44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten
Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez
diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como
un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema
Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del
buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un
manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los
conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora
y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las
normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84
Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
Citas bibliograacuteficas
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
9
Estaacute constituido por elementos
tecno-operativos
Relacioacuten de causas
Se lo acomete con
informacioacuten conocimiento
objetivo anaacutelisis metodologiacutea
de reparacioacuten o recambio
Se lo resuelve con un enfoque
teacutecnico
Pueden tornarse insolubles
Su duracioacuten se mide en el
tiempo exterior (cronos) del
reloj y calendario
personas o entre dos partes
Estaacute constituido por
elementos psico-
emocionales
Relacioacuten de motivos
Se lo afronta por medio del
manejo empaacutetico de las
caracteriacutesticas personales
modificaciones
organizacionales y la
actuacioacuten de un buen
mediador
Para tratarlos se deben
tomar en cuenta la relacioacuten y
la comunicacioacuten entre las
partes
Pueden descontrolarse y
llegar a niveles de
enfrentamientos violentos
Su dinaacutemica se produce en
el tiempo interior (kairoacutes)
de la psique del individuo
10
El conflicto es inevitable estaacute en toda organizacioacuten y tambieacuten en un hospital
que de entre todas las organizaciones es la maacutes compleja como afirma Alonso Gonzaacutelez
M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) por lo que siguiendo a Casado LL
amp Prat T (2007) el conflicto es un activo fijo de toda institucioacuten El negarlo no lo
soluciona por el contrario lo empeora Tambieacuten de acuerdo con Peiroacute citado por Porret
M (2014) P 492-493 puede presentar aspectos positivos como la elevacioacuten de la
motivacioacuten aumento de la innovacioacuten mayor cohesioacuten interna unifica los criterios y
objetivos enrumba a los directivos hacia los cambios e incentiva la buacutesqueda de mejores
formas y estrategias de funcionamiento
Tambieacuten por supuesto que tiene aspectos negativos seguacuten el mismo autor que
consisten en produccioacuten de tensioacuten estreacutes frustracioacuten hostilidad asignacioacuten inadecuada de
recursos descoordinacioacuten disminucioacuten de colaboracioacuten y comunicacioacuten baja produccioacuten
distorsioacuten y olvido de objetivos agresioacuten y violencia si no se lo gestiona debidamente Los
hospitales los cuales constituyen uno de los ejemplos maacutes antiguos de las organizaciones
sociales son una de las estructuras institucionales en las que maacutes se enfrentan conflictos
Los entornos con problemas de comunicacioacuten debido a la jerarquiacutea en la
administracioacuten de hospitales objetivos y diferencias de roles la dependencia entre
individuos las diferencias en valores y percepciones la no aplicacioacuten eficiente de la
evaluacioacuten del desempentildeo trastornos en tareas y responsabilidades organizacionales
equipos de trabajo ineficientes las diferencias en cuanto a la formacioacuten del personal en el
hospital generan situaciones de conflicto Ccedilınar F amp Kaban A (2012) Porque ldquoDonde
hay personas hay conflictosrdquo Urcola J (2010)
Si el conflicto estaacute presente siempre en el sitio de trabajo es menester adquirir
competencias emocionales para manejarlo o gerenciarlo como lo demuestran varios
11
autores Blanes c Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) y Nadal CB Garciacutea P D amp Soler V
G (2014) en donde ciertos rasgos de personalidad son ventajosos sobre todo los estilos de
integracioacuten y compromiso seguacuten Monteiro A Serrano G amp Rodriguez D (2012) y
saber que hay una teacutecnica maacutes adecuada para cada situacioacuten que seguacuten de Rey de Astaiza
N (2015) son las siguientes
ldquoLAS TECNICAS INTERPERSONALES incluyen acciones tales como evitar
competir comprometerse acomodarse colaborar armonizar y dominarrdquo
ldquoLAS TEacuteCNICAS ESTRUCTURALES requieren que el supervisor o director
cambie la organizacioacuten el staff o las operaciones para una Unidad o
Departamento estas teacutecnicas pueden ser la expansioacuten de recursos alteracioacuten de
variables humanas alteracioacuten de variables estructurales clasificacioacuten de
responsabilidades creacioacuten de otros objetivos y la intervencioacuten de un supervisorrdquo
Sanabria Castro J A (2013) sugiere que se tengan en cuenta las siguientes
taacutecticas para mitigar el impacto que produce la resolucioacuten de conflictos
1 Reconocer que puede existir el conflicto en todo nivel
2 Conformar unidades de negocio que esteacuten integradas por grupos
multidisciplinarios
3 Designar liacutederes de unidades funcionales designados de acuerdo a sus
capacidades
4 Fijar metas y objetivos tomando en cuenta que contribuyan a la satisfaccioacuten
5 Establecer canales de comunicacioacuten efectivos
13 Referentes empiacutericos
PSIQUIATRAS (Polo B)
12
Los conflictos en algunas ocasiones han ido apareciendo desde el antildeo 2008 en que
intervinieron otros factores que acrecientan el estreacutes laboral como el de La ley de mala
praacutectica profesional especiacuteficamente el artiacuteculo 54 de la nueva constitucioacuten de la
Repuacuteblica que establece una aplicacioacuten estricta por parte del personal meacutedico y
parameacutedico de todas las leyes y preceptos so pena de recibir fuertes sanciones legales A
maacutes de eso se da un asidero a las demandas por mala praacutectica de parte de pacientes y
abogados con el temor a los problemas juriacutedicos que pudieran surgir ante cualquier fallo
en el servicio que pudiera producirse Esto en algunos casos se lo percibe como una camisa
de fuerza pesada e insoportable como se puede ver en el siguiente graacutefico
CONFLICTO DE CRECIENTE INTENSIDAD
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Figura Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De ahiacute que el procesamiento de las quejas se ha vuelto objeto de controversias de quejas de
los psiquiatras de las quejas de los usuarios ndashquejas de las quejas- en donde casi la totalidad
TRABAJOEXIGENCIAS
PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS DEL
SGC ISO 9001 2008 (polo A)EN RELACIOacuteN A LAS NUEVAS OBLIGACIONES DE
Buzoacuten de quejas Atender las quejas establecer causas y acciones correctivasMAYOR TIEMPO Y ESFUERZO EMPLEADO
13
de las quejas son de orden subjetivo y emocional en el que se hace perentorio la aplicacioacuten
de teacutecnicas de mediacioacuten para una maacutes eficiente gestioacuten de las quejas y para el tratamiento
de potenciales conflictos que puedan emerger
LA MEDIACIOacuteN
Existen varios significados para definir la mediacioacuten y en ocasiones puede llegar a ser
confusa para Camp E V amp Vanegas F S B (2011) la mediacioacuten es considerada una
teacutecnica precisa para ayudar a solucionar algunos conflictos entre dos partes principalmente
aquellos en donde la mala comunicacioacuten genera conflictos malentendidos y crisis de
relacioacuten Harvard tiene un concepto similar en el que lo denomina ldquoun proceso de
comunicacioacuten entre personas mediante el cual cada uno intenta satisfacer sus necesidades
e interesesrdquo Ochoa M S L (2013)
En dicha revista de Estudios de la justicia en su edicioacuten Ndeg 18 se menciona que
existe varios mecanismos para la resolucioacuten de problemas siendo en Chile los maacutes
utilizados la negociacioacuten mediacioacuten facilitacioacuten o intermediacioacuten y la conciliacioacuten todos
estos implican la clara comprensioacuten del conflicto generado para de esta forma determinar
cuaacutel seraacute el mecanismo maacutes adecuado que den como resultado una solucioacuten Para intentar
mediar en un conflicto es importante definir los elementos relativos a las personas
implicadas
1 Los protagonistas es importante diferenciar quienes estaacuten implicados en los conflictos
de manera directa e indirecta
2 Capacidad de influencia de los protagonistas nivel profesional antiguumledad
3 Percepcioacuten del problema Coacutemo perciben el problema los protagonistas y como les
afecta
4 Sentimientos y emociones Coacutemo se sienten las partes ante el conflicto
14
5 Peticiones iniciales Queacute es lo que quiere cada parte que se esconde tras en conflicto
(Miroacute Martiacute 2011)
15
Capiacutetulo 2
Marco metodoloacutegico
21 Metodologiacutea
El meacutetodo o meacutetodos a aplicar en este trabajo es lo primero que se debe de dilucidar y para
eso comenzamos con definirlos para encontrar a los que nos permita llegar a un concepto
maacutes fidedigno y hacer un juicio acertado sobre cuaacutel seraacute el maacutes adecuado El conflicto o
conflictos de los que se ocupa este trabajo conlleva el estudio de fenoacutemenos humanos que
tienen una verdad narrativa en donde seriacutea maacutes conveniente la metodologiacutea cualitativa y
podraacute haber la necesidad de medir la cantidad y los tipos de reclamos o quejas de los
buzones asiacute como su incidencia y prevalencia en donde seriacutea maacutes uacutetil un meacutetodo
cuantitativo por lo tanto en este trabajo quizaacutes seriacutea mejor una aproximacioacuten mixta
cualitativa-cuantitativa
El intereacutes de solucionar los problemas de manera raacutepida y expedita nos conduce
a escoger la metodologiacutea mixta para aplicarla en este trabajo De acuerdo a la mejor manera
de enfocar el fenoacutemeno que se observe o se encuentre en este trabajo se aplicaraacute el meacutetodo
que se considere maacutes conveniente para evitar caer en la banalizacioacuten y la falta de
rigurosidad Asiacute mismo lo dice Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007)
ldquoEl meacutetodo cientiacutefico pretende alcanzar cuatro objetivos descripcioacuten prediccioacuten
explicacioacuten y aplicacioacutenrdquo
Describir siempre a todos los elementos del problema predecirlos cuando se
pueda tratar de explicar los problemas maacutes importantes y aplicar las intervenciones
necesarias Se trataraacute de alcanzar los cuatro objetivos siempre que sea factible hacerlo
Nagel E (2006) En la administracioacuten y direccioacuten de los servicios de salud se debe recabar
16
las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute
C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario
del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es
lo que trata el presente trabajo
MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS
Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace
referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y
examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional
una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o
totalidadrdquo (p 31-32)
EL PROCESO METODOLOacuteGICO
POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO
ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis
POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes
POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES
RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente
POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES
TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas
Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana
Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia
concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto
17
cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto
dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute
como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar
el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de
quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude
cuantificar del problema
22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos
Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera
1 Una investigacioacuten cientiacutefica
2 Una investigacioacuten-accioacuten
23 Hipoacutetesis
Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el
buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos
casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo
organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o
procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas
con el clima laboral yu organizacional
24 Universo y muestra
Universo
En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen
al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en
psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas
Tamantildeo de la poblacioacuten
18
Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y
no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio
Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana
25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-
cuantitativas
VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE
El sistema de Gestioacuten de la
Calidad (SGC) que gestiona los
buzones de queja aplicando las
normativas del ISO 9001
Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por
parte de los usuarios o familiares
TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
Encuesta
Grupo Focal
Entrevista grupal
Cuestionario
Anaacutelisis de la conversacioacuten
Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL
El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC
ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias
negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que
UNIVERSO
ELEMENTOS NUacuteMERO
PSIQUIATRAS 34
19
psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a
los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para
eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-
Ruiz M (2013)
Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal
para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto
determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P
150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es
apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante
la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del
SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos
de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)
26 Gestioacuten de datos
La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases
1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la
Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos
de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva
2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo
Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la
gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los
contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que
para el efecto se la hizo en forma anoacutenima
3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el
diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para
20
que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia
del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al
respecto
27 Criterios eacuteticos
La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con
el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente
externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay
datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad
Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue
previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso
correspondiente
Capiacutetulo 3
Resultados
21
31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten
Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo
2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los
profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC
INDICADOR DE QUEJAS
VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL
NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502
NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21
QUEJAS 038 079 001 117
Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
32 Diagnostico o estudio de campo
De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los
psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten
de pacientes
SERVICIO DE QUEJAS
CONSULTA EXTERNA 12
HOSPITAL 8
UCA 1
Total general 21
Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
22
Fuente Sistema de Gestioacuten
Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12
correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas
Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se
pueden exponer de la siguiente manera
Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral
Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis
Clasificacioacuten de las quejas
Maltrato 17
Teacutecnicas 4
Total general 21
23
81
19
CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS
Maltrato Teacutenicas
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana
Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas
por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus
aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la
resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se
enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de
nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las
quejas recibidas en el antildeo 2015
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana
Quejas resueltas
NO 19
SI 2
Total general 21
24
Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de
acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad
90
10
QUEJAS RESUELTAS
NOSI
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015
posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de
inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados
como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las
razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas
Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de
Neurociencias
Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de
poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados
que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos
de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor
participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo
25
aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar
el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC
La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten
finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor
de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30
profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una
respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y
conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar
Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas
de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre
ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas
en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl
26
buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y
iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el
trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas
Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en
Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de
Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no
existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como
indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin
previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute
Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que
gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de
informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer
el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento
sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se
puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten
de Sugerencias
Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de
sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una
herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se
debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el
colaborador
Reunioacuten con el grupo focal
27
Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los
profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba
maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas
psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes
quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de
agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar
la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo
Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se
buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba
de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo
siguiente
a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de
la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible
b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy
inverosiacutemil o incoherente que parezca
c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a
veces producen conflictos que hay que tratarlos
Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la
obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de
juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional
28
CAPIacuteTULO 4
DISCUSIOacuteN
41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA
FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015
12 8 1
Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras
6 2 2
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana
El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el
surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas
a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de
arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10
se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a
la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas
y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese
canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la
innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de
procesamiento de quejas
Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J
(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o
29
elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas
verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo
anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar
quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en
la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la
consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y
se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)
42 Limitaciones
Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco
tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas
maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la
encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta
anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la
asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la
primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo
SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de
tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el
principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso
almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten
43 Liacuteneas de investigacioacuten
El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para
investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan
30
Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos
sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores
El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o
factores exoacutegenos para poder prevenirlos
Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del
que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del
conflicto
El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras
reuniones con el grupo focal se muestra promisorio
Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para
tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este
trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen
otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces
44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten
Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez
diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como
un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema
Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del
buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un
manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los
conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora
y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las
normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84
Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
Citas bibliograacuteficas
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
10
El conflicto es inevitable estaacute en toda organizacioacuten y tambieacuten en un hospital
que de entre todas las organizaciones es la maacutes compleja como afirma Alonso Gonzaacutelez
M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) por lo que siguiendo a Casado LL
amp Prat T (2007) el conflicto es un activo fijo de toda institucioacuten El negarlo no lo
soluciona por el contrario lo empeora Tambieacuten de acuerdo con Peiroacute citado por Porret
M (2014) P 492-493 puede presentar aspectos positivos como la elevacioacuten de la
motivacioacuten aumento de la innovacioacuten mayor cohesioacuten interna unifica los criterios y
objetivos enrumba a los directivos hacia los cambios e incentiva la buacutesqueda de mejores
formas y estrategias de funcionamiento
Tambieacuten por supuesto que tiene aspectos negativos seguacuten el mismo autor que
consisten en produccioacuten de tensioacuten estreacutes frustracioacuten hostilidad asignacioacuten inadecuada de
recursos descoordinacioacuten disminucioacuten de colaboracioacuten y comunicacioacuten baja produccioacuten
distorsioacuten y olvido de objetivos agresioacuten y violencia si no se lo gestiona debidamente Los
hospitales los cuales constituyen uno de los ejemplos maacutes antiguos de las organizaciones
sociales son una de las estructuras institucionales en las que maacutes se enfrentan conflictos
Los entornos con problemas de comunicacioacuten debido a la jerarquiacutea en la
administracioacuten de hospitales objetivos y diferencias de roles la dependencia entre
individuos las diferencias en valores y percepciones la no aplicacioacuten eficiente de la
evaluacioacuten del desempentildeo trastornos en tareas y responsabilidades organizacionales
equipos de trabajo ineficientes las diferencias en cuanto a la formacioacuten del personal en el
hospital generan situaciones de conflicto Ccedilınar F amp Kaban A (2012) Porque ldquoDonde
hay personas hay conflictosrdquo Urcola J (2010)
Si el conflicto estaacute presente siempre en el sitio de trabajo es menester adquirir
competencias emocionales para manejarlo o gerenciarlo como lo demuestran varios
11
autores Blanes c Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) y Nadal CB Garciacutea P D amp Soler V
G (2014) en donde ciertos rasgos de personalidad son ventajosos sobre todo los estilos de
integracioacuten y compromiso seguacuten Monteiro A Serrano G amp Rodriguez D (2012) y
saber que hay una teacutecnica maacutes adecuada para cada situacioacuten que seguacuten de Rey de Astaiza
N (2015) son las siguientes
ldquoLAS TECNICAS INTERPERSONALES incluyen acciones tales como evitar
competir comprometerse acomodarse colaborar armonizar y dominarrdquo
ldquoLAS TEacuteCNICAS ESTRUCTURALES requieren que el supervisor o director
cambie la organizacioacuten el staff o las operaciones para una Unidad o
Departamento estas teacutecnicas pueden ser la expansioacuten de recursos alteracioacuten de
variables humanas alteracioacuten de variables estructurales clasificacioacuten de
responsabilidades creacioacuten de otros objetivos y la intervencioacuten de un supervisorrdquo
Sanabria Castro J A (2013) sugiere que se tengan en cuenta las siguientes
taacutecticas para mitigar el impacto que produce la resolucioacuten de conflictos
1 Reconocer que puede existir el conflicto en todo nivel
2 Conformar unidades de negocio que esteacuten integradas por grupos
multidisciplinarios
3 Designar liacutederes de unidades funcionales designados de acuerdo a sus
capacidades
4 Fijar metas y objetivos tomando en cuenta que contribuyan a la satisfaccioacuten
5 Establecer canales de comunicacioacuten efectivos
13 Referentes empiacutericos
PSIQUIATRAS (Polo B)
12
Los conflictos en algunas ocasiones han ido apareciendo desde el antildeo 2008 en que
intervinieron otros factores que acrecientan el estreacutes laboral como el de La ley de mala
praacutectica profesional especiacuteficamente el artiacuteculo 54 de la nueva constitucioacuten de la
Repuacuteblica que establece una aplicacioacuten estricta por parte del personal meacutedico y
parameacutedico de todas las leyes y preceptos so pena de recibir fuertes sanciones legales A
maacutes de eso se da un asidero a las demandas por mala praacutectica de parte de pacientes y
abogados con el temor a los problemas juriacutedicos que pudieran surgir ante cualquier fallo
en el servicio que pudiera producirse Esto en algunos casos se lo percibe como una camisa
de fuerza pesada e insoportable como se puede ver en el siguiente graacutefico
CONFLICTO DE CRECIENTE INTENSIDAD
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Figura Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De ahiacute que el procesamiento de las quejas se ha vuelto objeto de controversias de quejas de
los psiquiatras de las quejas de los usuarios ndashquejas de las quejas- en donde casi la totalidad
TRABAJOEXIGENCIAS
PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS DEL
SGC ISO 9001 2008 (polo A)EN RELACIOacuteN A LAS NUEVAS OBLIGACIONES DE
Buzoacuten de quejas Atender las quejas establecer causas y acciones correctivasMAYOR TIEMPO Y ESFUERZO EMPLEADO
13
de las quejas son de orden subjetivo y emocional en el que se hace perentorio la aplicacioacuten
de teacutecnicas de mediacioacuten para una maacutes eficiente gestioacuten de las quejas y para el tratamiento
de potenciales conflictos que puedan emerger
LA MEDIACIOacuteN
Existen varios significados para definir la mediacioacuten y en ocasiones puede llegar a ser
confusa para Camp E V amp Vanegas F S B (2011) la mediacioacuten es considerada una
teacutecnica precisa para ayudar a solucionar algunos conflictos entre dos partes principalmente
aquellos en donde la mala comunicacioacuten genera conflictos malentendidos y crisis de
relacioacuten Harvard tiene un concepto similar en el que lo denomina ldquoun proceso de
comunicacioacuten entre personas mediante el cual cada uno intenta satisfacer sus necesidades
e interesesrdquo Ochoa M S L (2013)
En dicha revista de Estudios de la justicia en su edicioacuten Ndeg 18 se menciona que
existe varios mecanismos para la resolucioacuten de problemas siendo en Chile los maacutes
utilizados la negociacioacuten mediacioacuten facilitacioacuten o intermediacioacuten y la conciliacioacuten todos
estos implican la clara comprensioacuten del conflicto generado para de esta forma determinar
cuaacutel seraacute el mecanismo maacutes adecuado que den como resultado una solucioacuten Para intentar
mediar en un conflicto es importante definir los elementos relativos a las personas
implicadas
1 Los protagonistas es importante diferenciar quienes estaacuten implicados en los conflictos
de manera directa e indirecta
2 Capacidad de influencia de los protagonistas nivel profesional antiguumledad
3 Percepcioacuten del problema Coacutemo perciben el problema los protagonistas y como les
afecta
4 Sentimientos y emociones Coacutemo se sienten las partes ante el conflicto
14
5 Peticiones iniciales Queacute es lo que quiere cada parte que se esconde tras en conflicto
(Miroacute Martiacute 2011)
15
Capiacutetulo 2
Marco metodoloacutegico
21 Metodologiacutea
El meacutetodo o meacutetodos a aplicar en este trabajo es lo primero que se debe de dilucidar y para
eso comenzamos con definirlos para encontrar a los que nos permita llegar a un concepto
maacutes fidedigno y hacer un juicio acertado sobre cuaacutel seraacute el maacutes adecuado El conflicto o
conflictos de los que se ocupa este trabajo conlleva el estudio de fenoacutemenos humanos que
tienen una verdad narrativa en donde seriacutea maacutes conveniente la metodologiacutea cualitativa y
podraacute haber la necesidad de medir la cantidad y los tipos de reclamos o quejas de los
buzones asiacute como su incidencia y prevalencia en donde seriacutea maacutes uacutetil un meacutetodo
cuantitativo por lo tanto en este trabajo quizaacutes seriacutea mejor una aproximacioacuten mixta
cualitativa-cuantitativa
El intereacutes de solucionar los problemas de manera raacutepida y expedita nos conduce
a escoger la metodologiacutea mixta para aplicarla en este trabajo De acuerdo a la mejor manera
de enfocar el fenoacutemeno que se observe o se encuentre en este trabajo se aplicaraacute el meacutetodo
que se considere maacutes conveniente para evitar caer en la banalizacioacuten y la falta de
rigurosidad Asiacute mismo lo dice Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007)
ldquoEl meacutetodo cientiacutefico pretende alcanzar cuatro objetivos descripcioacuten prediccioacuten
explicacioacuten y aplicacioacutenrdquo
Describir siempre a todos los elementos del problema predecirlos cuando se
pueda tratar de explicar los problemas maacutes importantes y aplicar las intervenciones
necesarias Se trataraacute de alcanzar los cuatro objetivos siempre que sea factible hacerlo
Nagel E (2006) En la administracioacuten y direccioacuten de los servicios de salud se debe recabar
16
las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute
C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario
del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es
lo que trata el presente trabajo
MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS
Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace
referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y
examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional
una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o
totalidadrdquo (p 31-32)
EL PROCESO METODOLOacuteGICO
POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO
ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis
POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes
POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES
RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente
POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES
TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas
Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana
Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia
concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto
17
cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto
dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute
como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar
el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de
quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude
cuantificar del problema
22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos
Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera
1 Una investigacioacuten cientiacutefica
2 Una investigacioacuten-accioacuten
23 Hipoacutetesis
Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el
buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos
casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo
organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o
procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas
con el clima laboral yu organizacional
24 Universo y muestra
Universo
En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen
al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en
psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas
Tamantildeo de la poblacioacuten
18
Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y
no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio
Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana
25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-
cuantitativas
VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE
El sistema de Gestioacuten de la
Calidad (SGC) que gestiona los
buzones de queja aplicando las
normativas del ISO 9001
Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por
parte de los usuarios o familiares
TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
Encuesta
Grupo Focal
Entrevista grupal
Cuestionario
Anaacutelisis de la conversacioacuten
Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL
El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC
ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias
negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que
UNIVERSO
ELEMENTOS NUacuteMERO
PSIQUIATRAS 34
19
psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a
los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para
eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-
Ruiz M (2013)
Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal
para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto
determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P
150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es
apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante
la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del
SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos
de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)
26 Gestioacuten de datos
La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases
1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la
Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos
de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva
2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo
Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la
gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los
contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que
para el efecto se la hizo en forma anoacutenima
3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el
diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para
20
que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia
del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al
respecto
27 Criterios eacuteticos
La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con
el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente
externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay
datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad
Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue
previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso
correspondiente
Capiacutetulo 3
Resultados
21
31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten
Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo
2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los
profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC
INDICADOR DE QUEJAS
VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL
NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502
NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21
QUEJAS 038 079 001 117
Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
32 Diagnostico o estudio de campo
De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los
psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten
de pacientes
SERVICIO DE QUEJAS
CONSULTA EXTERNA 12
HOSPITAL 8
UCA 1
Total general 21
Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
22
Fuente Sistema de Gestioacuten
Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12
correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas
Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se
pueden exponer de la siguiente manera
Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral
Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis
Clasificacioacuten de las quejas
Maltrato 17
Teacutecnicas 4
Total general 21
23
81
19
CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS
Maltrato Teacutenicas
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana
Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas
por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus
aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la
resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se
enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de
nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las
quejas recibidas en el antildeo 2015
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana
Quejas resueltas
NO 19
SI 2
Total general 21
24
Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de
acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad
90
10
QUEJAS RESUELTAS
NOSI
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015
posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de
inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados
como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las
razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas
Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de
Neurociencias
Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de
poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados
que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos
de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor
participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo
25
aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar
el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC
La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten
finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor
de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30
profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una
respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y
conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar
Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas
de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre
ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas
en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl
26
buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y
iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el
trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas
Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en
Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de
Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no
existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como
indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin
previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute
Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que
gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de
informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer
el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento
sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se
puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten
de Sugerencias
Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de
sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una
herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se
debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el
colaborador
Reunioacuten con el grupo focal
27
Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los
profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba
maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas
psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes
quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de
agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar
la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo
Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se
buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba
de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo
siguiente
a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de
la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible
b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy
inverosiacutemil o incoherente que parezca
c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a
veces producen conflictos que hay que tratarlos
Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la
obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de
juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional
28
CAPIacuteTULO 4
DISCUSIOacuteN
41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA
FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015
12 8 1
Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras
6 2 2
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana
El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el
surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas
a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de
arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10
se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a
la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas
y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese
canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la
innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de
procesamiento de quejas
Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J
(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o
29
elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas
verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo
anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar
quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en
la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la
consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y
se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)
42 Limitaciones
Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco
tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas
maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la
encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta
anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la
asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la
primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo
SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de
tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el
principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso
almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten
43 Liacuteneas de investigacioacuten
El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para
investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan
30
Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos
sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores
El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o
factores exoacutegenos para poder prevenirlos
Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del
que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del
conflicto
El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras
reuniones con el grupo focal se muestra promisorio
Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para
tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este
trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen
otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces
44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten
Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez
diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como
un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema
Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del
buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un
manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los
conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora
y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las
normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84
Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
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tecnologiacutea MDM (Doctoral dissertation) pp 20
Recuperado de httphdlhandlenet1025155616
31 Redorta J (2011) Gestioacuten de conflictos lo que necesita saber
Editorial UOC Barcelona
32 Rey de Astaiza N (2015) La gerencia del conflicto Revista EAN (16-17) 40-43
33 Riveros J amp Berneacute C (2010) Gestioacuten y satisfaccioacuten en servicios de salud de Chile
Contraste entre las percepciones de los funcionarios y los usuarios Revista meacutedica de
Chile 138(5) 630-638
34 Sanabria Castro J A (2013) El virus del conflicto en las instituciones de salud
46
Recuperado de httphdlhandlenet1065410114
35 Urcola J (2010) Dirigir personas fondo y formas 6deg edicioacuten
Madrid Esic Editorial
35 Watzlawick P (2012) El lenguaje del cambio
Barcelona Herder Editorial SL 13-14 62-63
ANTES DEL 2010
1 CASADO LL Y PRATT T (2007) Conflict Mentoring coacutemo afrontar y resolver
conflictos
Bresca Editorial SL Barcelona 11
2 Nagel E (2006) La estructura de la ciencia Editorial Paidoacutes Barcelona
3 Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007) Meacutetodos de investigacioacuten en
psicologiacutea Editorial Mc Graw Hill Meacutexico 41
4 Villalba Avileacutes C (2004) Metodologiacutea de la investigacioacuten cientiacutefica segunda edicioacuten
sur editores Ecuador
47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
11
autores Blanes c Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) y Nadal CB Garciacutea P D amp Soler V
G (2014) en donde ciertos rasgos de personalidad son ventajosos sobre todo los estilos de
integracioacuten y compromiso seguacuten Monteiro A Serrano G amp Rodriguez D (2012) y
saber que hay una teacutecnica maacutes adecuada para cada situacioacuten que seguacuten de Rey de Astaiza
N (2015) son las siguientes
ldquoLAS TECNICAS INTERPERSONALES incluyen acciones tales como evitar
competir comprometerse acomodarse colaborar armonizar y dominarrdquo
ldquoLAS TEacuteCNICAS ESTRUCTURALES requieren que el supervisor o director
cambie la organizacioacuten el staff o las operaciones para una Unidad o
Departamento estas teacutecnicas pueden ser la expansioacuten de recursos alteracioacuten de
variables humanas alteracioacuten de variables estructurales clasificacioacuten de
responsabilidades creacioacuten de otros objetivos y la intervencioacuten de un supervisorrdquo
Sanabria Castro J A (2013) sugiere que se tengan en cuenta las siguientes
taacutecticas para mitigar el impacto que produce la resolucioacuten de conflictos
1 Reconocer que puede existir el conflicto en todo nivel
2 Conformar unidades de negocio que esteacuten integradas por grupos
multidisciplinarios
3 Designar liacutederes de unidades funcionales designados de acuerdo a sus
capacidades
4 Fijar metas y objetivos tomando en cuenta que contribuyan a la satisfaccioacuten
5 Establecer canales de comunicacioacuten efectivos
13 Referentes empiacutericos
PSIQUIATRAS (Polo B)
12
Los conflictos en algunas ocasiones han ido apareciendo desde el antildeo 2008 en que
intervinieron otros factores que acrecientan el estreacutes laboral como el de La ley de mala
praacutectica profesional especiacuteficamente el artiacuteculo 54 de la nueva constitucioacuten de la
Repuacuteblica que establece una aplicacioacuten estricta por parte del personal meacutedico y
parameacutedico de todas las leyes y preceptos so pena de recibir fuertes sanciones legales A
maacutes de eso se da un asidero a las demandas por mala praacutectica de parte de pacientes y
abogados con el temor a los problemas juriacutedicos que pudieran surgir ante cualquier fallo
en el servicio que pudiera producirse Esto en algunos casos se lo percibe como una camisa
de fuerza pesada e insoportable como se puede ver en el siguiente graacutefico
CONFLICTO DE CRECIENTE INTENSIDAD
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Figura Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De ahiacute que el procesamiento de las quejas se ha vuelto objeto de controversias de quejas de
los psiquiatras de las quejas de los usuarios ndashquejas de las quejas- en donde casi la totalidad
TRABAJOEXIGENCIAS
PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS DEL
SGC ISO 9001 2008 (polo A)EN RELACIOacuteN A LAS NUEVAS OBLIGACIONES DE
Buzoacuten de quejas Atender las quejas establecer causas y acciones correctivasMAYOR TIEMPO Y ESFUERZO EMPLEADO
13
de las quejas son de orden subjetivo y emocional en el que se hace perentorio la aplicacioacuten
de teacutecnicas de mediacioacuten para una maacutes eficiente gestioacuten de las quejas y para el tratamiento
de potenciales conflictos que puedan emerger
LA MEDIACIOacuteN
Existen varios significados para definir la mediacioacuten y en ocasiones puede llegar a ser
confusa para Camp E V amp Vanegas F S B (2011) la mediacioacuten es considerada una
teacutecnica precisa para ayudar a solucionar algunos conflictos entre dos partes principalmente
aquellos en donde la mala comunicacioacuten genera conflictos malentendidos y crisis de
relacioacuten Harvard tiene un concepto similar en el que lo denomina ldquoun proceso de
comunicacioacuten entre personas mediante el cual cada uno intenta satisfacer sus necesidades
e interesesrdquo Ochoa M S L (2013)
En dicha revista de Estudios de la justicia en su edicioacuten Ndeg 18 se menciona que
existe varios mecanismos para la resolucioacuten de problemas siendo en Chile los maacutes
utilizados la negociacioacuten mediacioacuten facilitacioacuten o intermediacioacuten y la conciliacioacuten todos
estos implican la clara comprensioacuten del conflicto generado para de esta forma determinar
cuaacutel seraacute el mecanismo maacutes adecuado que den como resultado una solucioacuten Para intentar
mediar en un conflicto es importante definir los elementos relativos a las personas
implicadas
1 Los protagonistas es importante diferenciar quienes estaacuten implicados en los conflictos
de manera directa e indirecta
2 Capacidad de influencia de los protagonistas nivel profesional antiguumledad
3 Percepcioacuten del problema Coacutemo perciben el problema los protagonistas y como les
afecta
4 Sentimientos y emociones Coacutemo se sienten las partes ante el conflicto
14
5 Peticiones iniciales Queacute es lo que quiere cada parte que se esconde tras en conflicto
(Miroacute Martiacute 2011)
15
Capiacutetulo 2
Marco metodoloacutegico
21 Metodologiacutea
El meacutetodo o meacutetodos a aplicar en este trabajo es lo primero que se debe de dilucidar y para
eso comenzamos con definirlos para encontrar a los que nos permita llegar a un concepto
maacutes fidedigno y hacer un juicio acertado sobre cuaacutel seraacute el maacutes adecuado El conflicto o
conflictos de los que se ocupa este trabajo conlleva el estudio de fenoacutemenos humanos que
tienen una verdad narrativa en donde seriacutea maacutes conveniente la metodologiacutea cualitativa y
podraacute haber la necesidad de medir la cantidad y los tipos de reclamos o quejas de los
buzones asiacute como su incidencia y prevalencia en donde seriacutea maacutes uacutetil un meacutetodo
cuantitativo por lo tanto en este trabajo quizaacutes seriacutea mejor una aproximacioacuten mixta
cualitativa-cuantitativa
El intereacutes de solucionar los problemas de manera raacutepida y expedita nos conduce
a escoger la metodologiacutea mixta para aplicarla en este trabajo De acuerdo a la mejor manera
de enfocar el fenoacutemeno que se observe o se encuentre en este trabajo se aplicaraacute el meacutetodo
que se considere maacutes conveniente para evitar caer en la banalizacioacuten y la falta de
rigurosidad Asiacute mismo lo dice Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007)
ldquoEl meacutetodo cientiacutefico pretende alcanzar cuatro objetivos descripcioacuten prediccioacuten
explicacioacuten y aplicacioacutenrdquo
Describir siempre a todos los elementos del problema predecirlos cuando se
pueda tratar de explicar los problemas maacutes importantes y aplicar las intervenciones
necesarias Se trataraacute de alcanzar los cuatro objetivos siempre que sea factible hacerlo
Nagel E (2006) En la administracioacuten y direccioacuten de los servicios de salud se debe recabar
16
las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute
C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario
del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es
lo que trata el presente trabajo
MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS
Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace
referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y
examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional
una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o
totalidadrdquo (p 31-32)
EL PROCESO METODOLOacuteGICO
POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO
ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis
POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes
POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES
RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente
POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES
TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas
Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana
Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia
concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto
17
cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto
dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute
como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar
el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de
quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude
cuantificar del problema
22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos
Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera
1 Una investigacioacuten cientiacutefica
2 Una investigacioacuten-accioacuten
23 Hipoacutetesis
Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el
buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos
casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo
organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o
procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas
con el clima laboral yu organizacional
24 Universo y muestra
Universo
En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen
al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en
psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas
Tamantildeo de la poblacioacuten
18
Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y
no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio
Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana
25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-
cuantitativas
VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE
El sistema de Gestioacuten de la
Calidad (SGC) que gestiona los
buzones de queja aplicando las
normativas del ISO 9001
Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por
parte de los usuarios o familiares
TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
Encuesta
Grupo Focal
Entrevista grupal
Cuestionario
Anaacutelisis de la conversacioacuten
Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL
El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC
ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias
negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que
UNIVERSO
ELEMENTOS NUacuteMERO
PSIQUIATRAS 34
19
psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a
los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para
eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-
Ruiz M (2013)
Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal
para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto
determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P
150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es
apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante
la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del
SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos
de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)
26 Gestioacuten de datos
La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases
1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la
Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos
de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva
2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo
Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la
gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los
contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que
para el efecto se la hizo en forma anoacutenima
3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el
diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para
20
que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia
del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al
respecto
27 Criterios eacuteticos
La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con
el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente
externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay
datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad
Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue
previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso
correspondiente
Capiacutetulo 3
Resultados
21
31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten
Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo
2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los
profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC
INDICADOR DE QUEJAS
VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL
NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502
NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21
QUEJAS 038 079 001 117
Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
32 Diagnostico o estudio de campo
De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los
psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten
de pacientes
SERVICIO DE QUEJAS
CONSULTA EXTERNA 12
HOSPITAL 8
UCA 1
Total general 21
Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
22
Fuente Sistema de Gestioacuten
Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12
correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas
Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se
pueden exponer de la siguiente manera
Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral
Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis
Clasificacioacuten de las quejas
Maltrato 17
Teacutecnicas 4
Total general 21
23
81
19
CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS
Maltrato Teacutenicas
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana
Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas
por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus
aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la
resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se
enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de
nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las
quejas recibidas en el antildeo 2015
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana
Quejas resueltas
NO 19
SI 2
Total general 21
24
Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de
acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad
90
10
QUEJAS RESUELTAS
NOSI
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015
posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de
inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados
como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las
razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas
Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de
Neurociencias
Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de
poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados
que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos
de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor
participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo
25
aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar
el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC
La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten
finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor
de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30
profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una
respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y
conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar
Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas
de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre
ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas
en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl
26
buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y
iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el
trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas
Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en
Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de
Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no
existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como
indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin
previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute
Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que
gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de
informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer
el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento
sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se
puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten
de Sugerencias
Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de
sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una
herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se
debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el
colaborador
Reunioacuten con el grupo focal
27
Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los
profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba
maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas
psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes
quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de
agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar
la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo
Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se
buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba
de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo
siguiente
a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de
la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible
b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy
inverosiacutemil o incoherente que parezca
c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a
veces producen conflictos que hay que tratarlos
Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la
obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de
juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional
28
CAPIacuteTULO 4
DISCUSIOacuteN
41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA
FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015
12 8 1
Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras
6 2 2
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana
El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el
surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas
a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de
arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10
se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a
la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas
y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese
canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la
innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de
procesamiento de quejas
Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J
(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o
29
elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas
verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo
anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar
quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en
la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la
consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y
se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)
42 Limitaciones
Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco
tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas
maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la
encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta
anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la
asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la
primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo
SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de
tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el
principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso
almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten
43 Liacuteneas de investigacioacuten
El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para
investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan
30
Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos
sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores
El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o
factores exoacutegenos para poder prevenirlos
Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del
que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del
conflicto
El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras
reuniones con el grupo focal se muestra promisorio
Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para
tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este
trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen
otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces
44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten
Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez
diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como
un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema
Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del
buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un
manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los
conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora
y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las
normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84
Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
Citas bibliograacuteficas
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
PSIQUIATRAS (Polo B)
12
Los conflictos en algunas ocasiones han ido apareciendo desde el antildeo 2008 en que
intervinieron otros factores que acrecientan el estreacutes laboral como el de La ley de mala
praacutectica profesional especiacuteficamente el artiacuteculo 54 de la nueva constitucioacuten de la
Repuacuteblica que establece una aplicacioacuten estricta por parte del personal meacutedico y
parameacutedico de todas las leyes y preceptos so pena de recibir fuertes sanciones legales A
maacutes de eso se da un asidero a las demandas por mala praacutectica de parte de pacientes y
abogados con el temor a los problemas juriacutedicos que pudieran surgir ante cualquier fallo
en el servicio que pudiera producirse Esto en algunos casos se lo percibe como una camisa
de fuerza pesada e insoportable como se puede ver en el siguiente graacutefico
CONFLICTO DE CRECIENTE INTENSIDAD
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Figura Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De ahiacute que el procesamiento de las quejas se ha vuelto objeto de controversias de quejas de
los psiquiatras de las quejas de los usuarios ndashquejas de las quejas- en donde casi la totalidad
TRABAJOEXIGENCIAS
PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS DEL
SGC ISO 9001 2008 (polo A)EN RELACIOacuteN A LAS NUEVAS OBLIGACIONES DE
Buzoacuten de quejas Atender las quejas establecer causas y acciones correctivasMAYOR TIEMPO Y ESFUERZO EMPLEADO
13
de las quejas son de orden subjetivo y emocional en el que se hace perentorio la aplicacioacuten
de teacutecnicas de mediacioacuten para una maacutes eficiente gestioacuten de las quejas y para el tratamiento
de potenciales conflictos que puedan emerger
LA MEDIACIOacuteN
Existen varios significados para definir la mediacioacuten y en ocasiones puede llegar a ser
confusa para Camp E V amp Vanegas F S B (2011) la mediacioacuten es considerada una
teacutecnica precisa para ayudar a solucionar algunos conflictos entre dos partes principalmente
aquellos en donde la mala comunicacioacuten genera conflictos malentendidos y crisis de
relacioacuten Harvard tiene un concepto similar en el que lo denomina ldquoun proceso de
comunicacioacuten entre personas mediante el cual cada uno intenta satisfacer sus necesidades
e interesesrdquo Ochoa M S L (2013)
En dicha revista de Estudios de la justicia en su edicioacuten Ndeg 18 se menciona que
existe varios mecanismos para la resolucioacuten de problemas siendo en Chile los maacutes
utilizados la negociacioacuten mediacioacuten facilitacioacuten o intermediacioacuten y la conciliacioacuten todos
estos implican la clara comprensioacuten del conflicto generado para de esta forma determinar
cuaacutel seraacute el mecanismo maacutes adecuado que den como resultado una solucioacuten Para intentar
mediar en un conflicto es importante definir los elementos relativos a las personas
implicadas
1 Los protagonistas es importante diferenciar quienes estaacuten implicados en los conflictos
de manera directa e indirecta
2 Capacidad de influencia de los protagonistas nivel profesional antiguumledad
3 Percepcioacuten del problema Coacutemo perciben el problema los protagonistas y como les
afecta
4 Sentimientos y emociones Coacutemo se sienten las partes ante el conflicto
14
5 Peticiones iniciales Queacute es lo que quiere cada parte que se esconde tras en conflicto
(Miroacute Martiacute 2011)
15
Capiacutetulo 2
Marco metodoloacutegico
21 Metodologiacutea
El meacutetodo o meacutetodos a aplicar en este trabajo es lo primero que se debe de dilucidar y para
eso comenzamos con definirlos para encontrar a los que nos permita llegar a un concepto
maacutes fidedigno y hacer un juicio acertado sobre cuaacutel seraacute el maacutes adecuado El conflicto o
conflictos de los que se ocupa este trabajo conlleva el estudio de fenoacutemenos humanos que
tienen una verdad narrativa en donde seriacutea maacutes conveniente la metodologiacutea cualitativa y
podraacute haber la necesidad de medir la cantidad y los tipos de reclamos o quejas de los
buzones asiacute como su incidencia y prevalencia en donde seriacutea maacutes uacutetil un meacutetodo
cuantitativo por lo tanto en este trabajo quizaacutes seriacutea mejor una aproximacioacuten mixta
cualitativa-cuantitativa
El intereacutes de solucionar los problemas de manera raacutepida y expedita nos conduce
a escoger la metodologiacutea mixta para aplicarla en este trabajo De acuerdo a la mejor manera
de enfocar el fenoacutemeno que se observe o se encuentre en este trabajo se aplicaraacute el meacutetodo
que se considere maacutes conveniente para evitar caer en la banalizacioacuten y la falta de
rigurosidad Asiacute mismo lo dice Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007)
ldquoEl meacutetodo cientiacutefico pretende alcanzar cuatro objetivos descripcioacuten prediccioacuten
explicacioacuten y aplicacioacutenrdquo
Describir siempre a todos los elementos del problema predecirlos cuando se
pueda tratar de explicar los problemas maacutes importantes y aplicar las intervenciones
necesarias Se trataraacute de alcanzar los cuatro objetivos siempre que sea factible hacerlo
Nagel E (2006) En la administracioacuten y direccioacuten de los servicios de salud se debe recabar
16
las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute
C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario
del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es
lo que trata el presente trabajo
MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS
Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace
referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y
examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional
una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o
totalidadrdquo (p 31-32)
EL PROCESO METODOLOacuteGICO
POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO
ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis
POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes
POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES
RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente
POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES
TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas
Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana
Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia
concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto
17
cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto
dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute
como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar
el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de
quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude
cuantificar del problema
22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos
Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera
1 Una investigacioacuten cientiacutefica
2 Una investigacioacuten-accioacuten
23 Hipoacutetesis
Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el
buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos
casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo
organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o
procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas
con el clima laboral yu organizacional
24 Universo y muestra
Universo
En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen
al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en
psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas
Tamantildeo de la poblacioacuten
18
Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y
no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio
Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana
25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-
cuantitativas
VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE
El sistema de Gestioacuten de la
Calidad (SGC) que gestiona los
buzones de queja aplicando las
normativas del ISO 9001
Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por
parte de los usuarios o familiares
TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
Encuesta
Grupo Focal
Entrevista grupal
Cuestionario
Anaacutelisis de la conversacioacuten
Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL
El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC
ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias
negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que
UNIVERSO
ELEMENTOS NUacuteMERO
PSIQUIATRAS 34
19
psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a
los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para
eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-
Ruiz M (2013)
Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal
para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto
determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P
150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es
apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante
la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del
SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos
de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)
26 Gestioacuten de datos
La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases
1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la
Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos
de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva
2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo
Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la
gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los
contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que
para el efecto se la hizo en forma anoacutenima
3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el
diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para
20
que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia
del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al
respecto
27 Criterios eacuteticos
La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con
el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente
externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay
datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad
Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue
previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso
correspondiente
Capiacutetulo 3
Resultados
21
31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten
Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo
2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los
profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC
INDICADOR DE QUEJAS
VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL
NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502
NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21
QUEJAS 038 079 001 117
Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
32 Diagnostico o estudio de campo
De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los
psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten
de pacientes
SERVICIO DE QUEJAS
CONSULTA EXTERNA 12
HOSPITAL 8
UCA 1
Total general 21
Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
22
Fuente Sistema de Gestioacuten
Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12
correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas
Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se
pueden exponer de la siguiente manera
Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral
Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis
Clasificacioacuten de las quejas
Maltrato 17
Teacutecnicas 4
Total general 21
23
81
19
CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS
Maltrato Teacutenicas
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana
Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas
por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus
aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la
resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se
enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de
nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las
quejas recibidas en el antildeo 2015
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana
Quejas resueltas
NO 19
SI 2
Total general 21
24
Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de
acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad
90
10
QUEJAS RESUELTAS
NOSI
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015
posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de
inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados
como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las
razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas
Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de
Neurociencias
Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de
poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados
que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos
de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor
participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo
25
aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar
el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC
La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten
finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor
de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30
profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una
respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y
conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar
Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas
de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre
ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas
en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl
26
buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y
iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el
trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas
Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en
Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de
Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no
existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como
indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin
previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute
Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que
gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de
informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer
el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento
sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se
puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten
de Sugerencias
Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de
sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una
herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se
debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el
colaborador
Reunioacuten con el grupo focal
27
Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los
profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba
maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas
psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes
quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de
agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar
la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo
Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se
buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba
de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo
siguiente
a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de
la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible
b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy
inverosiacutemil o incoherente que parezca
c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a
veces producen conflictos que hay que tratarlos
Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la
obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de
juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional
28
CAPIacuteTULO 4
DISCUSIOacuteN
41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA
FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015
12 8 1
Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras
6 2 2
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana
El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el
surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas
a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de
arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10
se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a
la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas
y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese
canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la
innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de
procesamiento de quejas
Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J
(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o
29
elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas
verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo
anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar
quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en
la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la
consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y
se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)
42 Limitaciones
Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco
tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas
maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la
encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta
anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la
asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la
primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo
SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de
tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el
principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso
almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten
43 Liacuteneas de investigacioacuten
El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para
investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan
30
Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos
sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores
El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o
factores exoacutegenos para poder prevenirlos
Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del
que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del
conflicto
El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras
reuniones con el grupo focal se muestra promisorio
Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para
tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este
trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen
otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces
44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten
Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez
diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como
un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema
Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del
buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un
manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los
conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora
y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las
normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84
Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
Citas bibliograacuteficas
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
13
de las quejas son de orden subjetivo y emocional en el que se hace perentorio la aplicacioacuten
de teacutecnicas de mediacioacuten para una maacutes eficiente gestioacuten de las quejas y para el tratamiento
de potenciales conflictos que puedan emerger
LA MEDIACIOacuteN
Existen varios significados para definir la mediacioacuten y en ocasiones puede llegar a ser
confusa para Camp E V amp Vanegas F S B (2011) la mediacioacuten es considerada una
teacutecnica precisa para ayudar a solucionar algunos conflictos entre dos partes principalmente
aquellos en donde la mala comunicacioacuten genera conflictos malentendidos y crisis de
relacioacuten Harvard tiene un concepto similar en el que lo denomina ldquoun proceso de
comunicacioacuten entre personas mediante el cual cada uno intenta satisfacer sus necesidades
e interesesrdquo Ochoa M S L (2013)
En dicha revista de Estudios de la justicia en su edicioacuten Ndeg 18 se menciona que
existe varios mecanismos para la resolucioacuten de problemas siendo en Chile los maacutes
utilizados la negociacioacuten mediacioacuten facilitacioacuten o intermediacioacuten y la conciliacioacuten todos
estos implican la clara comprensioacuten del conflicto generado para de esta forma determinar
cuaacutel seraacute el mecanismo maacutes adecuado que den como resultado una solucioacuten Para intentar
mediar en un conflicto es importante definir los elementos relativos a las personas
implicadas
1 Los protagonistas es importante diferenciar quienes estaacuten implicados en los conflictos
de manera directa e indirecta
2 Capacidad de influencia de los protagonistas nivel profesional antiguumledad
3 Percepcioacuten del problema Coacutemo perciben el problema los protagonistas y como les
afecta
4 Sentimientos y emociones Coacutemo se sienten las partes ante el conflicto
14
5 Peticiones iniciales Queacute es lo que quiere cada parte que se esconde tras en conflicto
(Miroacute Martiacute 2011)
15
Capiacutetulo 2
Marco metodoloacutegico
21 Metodologiacutea
El meacutetodo o meacutetodos a aplicar en este trabajo es lo primero que se debe de dilucidar y para
eso comenzamos con definirlos para encontrar a los que nos permita llegar a un concepto
maacutes fidedigno y hacer un juicio acertado sobre cuaacutel seraacute el maacutes adecuado El conflicto o
conflictos de los que se ocupa este trabajo conlleva el estudio de fenoacutemenos humanos que
tienen una verdad narrativa en donde seriacutea maacutes conveniente la metodologiacutea cualitativa y
podraacute haber la necesidad de medir la cantidad y los tipos de reclamos o quejas de los
buzones asiacute como su incidencia y prevalencia en donde seriacutea maacutes uacutetil un meacutetodo
cuantitativo por lo tanto en este trabajo quizaacutes seriacutea mejor una aproximacioacuten mixta
cualitativa-cuantitativa
El intereacutes de solucionar los problemas de manera raacutepida y expedita nos conduce
a escoger la metodologiacutea mixta para aplicarla en este trabajo De acuerdo a la mejor manera
de enfocar el fenoacutemeno que se observe o se encuentre en este trabajo se aplicaraacute el meacutetodo
que se considere maacutes conveniente para evitar caer en la banalizacioacuten y la falta de
rigurosidad Asiacute mismo lo dice Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007)
ldquoEl meacutetodo cientiacutefico pretende alcanzar cuatro objetivos descripcioacuten prediccioacuten
explicacioacuten y aplicacioacutenrdquo
Describir siempre a todos los elementos del problema predecirlos cuando se
pueda tratar de explicar los problemas maacutes importantes y aplicar las intervenciones
necesarias Se trataraacute de alcanzar los cuatro objetivos siempre que sea factible hacerlo
Nagel E (2006) En la administracioacuten y direccioacuten de los servicios de salud se debe recabar
16
las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute
C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario
del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es
lo que trata el presente trabajo
MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS
Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace
referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y
examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional
una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o
totalidadrdquo (p 31-32)
EL PROCESO METODOLOacuteGICO
POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO
ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis
POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes
POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES
RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente
POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES
TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas
Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana
Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia
concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto
17
cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto
dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute
como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar
el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de
quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude
cuantificar del problema
22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos
Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera
1 Una investigacioacuten cientiacutefica
2 Una investigacioacuten-accioacuten
23 Hipoacutetesis
Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el
buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos
casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo
organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o
procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas
con el clima laboral yu organizacional
24 Universo y muestra
Universo
En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen
al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en
psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas
Tamantildeo de la poblacioacuten
18
Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y
no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio
Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana
25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-
cuantitativas
VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE
El sistema de Gestioacuten de la
Calidad (SGC) que gestiona los
buzones de queja aplicando las
normativas del ISO 9001
Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por
parte de los usuarios o familiares
TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
Encuesta
Grupo Focal
Entrevista grupal
Cuestionario
Anaacutelisis de la conversacioacuten
Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL
El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC
ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias
negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que
UNIVERSO
ELEMENTOS NUacuteMERO
PSIQUIATRAS 34
19
psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a
los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para
eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-
Ruiz M (2013)
Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal
para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto
determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P
150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es
apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante
la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del
SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos
de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)
26 Gestioacuten de datos
La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases
1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la
Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos
de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva
2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo
Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la
gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los
contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que
para el efecto se la hizo en forma anoacutenima
3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el
diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para
20
que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia
del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al
respecto
27 Criterios eacuteticos
La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con
el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente
externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay
datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad
Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue
previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso
correspondiente
Capiacutetulo 3
Resultados
21
31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten
Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo
2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los
profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC
INDICADOR DE QUEJAS
VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL
NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502
NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21
QUEJAS 038 079 001 117
Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
32 Diagnostico o estudio de campo
De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los
psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten
de pacientes
SERVICIO DE QUEJAS
CONSULTA EXTERNA 12
HOSPITAL 8
UCA 1
Total general 21
Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
22
Fuente Sistema de Gestioacuten
Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12
correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas
Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se
pueden exponer de la siguiente manera
Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral
Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis
Clasificacioacuten de las quejas
Maltrato 17
Teacutecnicas 4
Total general 21
23
81
19
CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS
Maltrato Teacutenicas
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana
Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas
por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus
aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la
resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se
enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de
nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las
quejas recibidas en el antildeo 2015
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana
Quejas resueltas
NO 19
SI 2
Total general 21
24
Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de
acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad
90
10
QUEJAS RESUELTAS
NOSI
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015
posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de
inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados
como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las
razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas
Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de
Neurociencias
Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de
poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados
que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos
de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor
participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo
25
aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar
el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC
La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten
finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor
de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30
profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una
respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y
conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar
Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas
de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre
ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas
en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl
26
buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y
iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el
trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas
Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en
Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de
Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no
existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como
indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin
previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute
Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que
gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de
informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer
el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento
sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se
puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten
de Sugerencias
Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de
sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una
herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se
debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el
colaborador
Reunioacuten con el grupo focal
27
Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los
profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba
maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas
psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes
quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de
agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar
la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo
Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se
buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba
de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo
siguiente
a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de
la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible
b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy
inverosiacutemil o incoherente que parezca
c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a
veces producen conflictos que hay que tratarlos
Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la
obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de
juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional
28
CAPIacuteTULO 4
DISCUSIOacuteN
41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA
FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015
12 8 1
Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras
6 2 2
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana
El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el
surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas
a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de
arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10
se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a
la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas
y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese
canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la
innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de
procesamiento de quejas
Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J
(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o
29
elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas
verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo
anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar
quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en
la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la
consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y
se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)
42 Limitaciones
Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco
tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas
maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la
encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta
anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la
asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la
primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo
SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de
tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el
principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso
almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten
43 Liacuteneas de investigacioacuten
El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para
investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan
30
Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos
sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores
El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o
factores exoacutegenos para poder prevenirlos
Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del
que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del
conflicto
El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras
reuniones con el grupo focal se muestra promisorio
Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para
tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este
trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen
otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces
44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten
Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez
diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como
un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema
Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del
buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un
manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los
conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora
y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las
normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84
Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
Citas bibliograacuteficas
41
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
14
5 Peticiones iniciales Queacute es lo que quiere cada parte que se esconde tras en conflicto
(Miroacute Martiacute 2011)
15
Capiacutetulo 2
Marco metodoloacutegico
21 Metodologiacutea
El meacutetodo o meacutetodos a aplicar en este trabajo es lo primero que se debe de dilucidar y para
eso comenzamos con definirlos para encontrar a los que nos permita llegar a un concepto
maacutes fidedigno y hacer un juicio acertado sobre cuaacutel seraacute el maacutes adecuado El conflicto o
conflictos de los que se ocupa este trabajo conlleva el estudio de fenoacutemenos humanos que
tienen una verdad narrativa en donde seriacutea maacutes conveniente la metodologiacutea cualitativa y
podraacute haber la necesidad de medir la cantidad y los tipos de reclamos o quejas de los
buzones asiacute como su incidencia y prevalencia en donde seriacutea maacutes uacutetil un meacutetodo
cuantitativo por lo tanto en este trabajo quizaacutes seriacutea mejor una aproximacioacuten mixta
cualitativa-cuantitativa
El intereacutes de solucionar los problemas de manera raacutepida y expedita nos conduce
a escoger la metodologiacutea mixta para aplicarla en este trabajo De acuerdo a la mejor manera
de enfocar el fenoacutemeno que se observe o se encuentre en este trabajo se aplicaraacute el meacutetodo
que se considere maacutes conveniente para evitar caer en la banalizacioacuten y la falta de
rigurosidad Asiacute mismo lo dice Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007)
ldquoEl meacutetodo cientiacutefico pretende alcanzar cuatro objetivos descripcioacuten prediccioacuten
explicacioacuten y aplicacioacutenrdquo
Describir siempre a todos los elementos del problema predecirlos cuando se
pueda tratar de explicar los problemas maacutes importantes y aplicar las intervenciones
necesarias Se trataraacute de alcanzar los cuatro objetivos siempre que sea factible hacerlo
Nagel E (2006) En la administracioacuten y direccioacuten de los servicios de salud se debe recabar
16
las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute
C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario
del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es
lo que trata el presente trabajo
MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS
Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace
referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y
examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional
una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o
totalidadrdquo (p 31-32)
EL PROCESO METODOLOacuteGICO
POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO
ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis
POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes
POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES
RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente
POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES
TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas
Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana
Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia
concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto
17
cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto
dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute
como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar
el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de
quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude
cuantificar del problema
22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos
Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera
1 Una investigacioacuten cientiacutefica
2 Una investigacioacuten-accioacuten
23 Hipoacutetesis
Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el
buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos
casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo
organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o
procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas
con el clima laboral yu organizacional
24 Universo y muestra
Universo
En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen
al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en
psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas
Tamantildeo de la poblacioacuten
18
Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y
no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio
Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana
25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-
cuantitativas
VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE
El sistema de Gestioacuten de la
Calidad (SGC) que gestiona los
buzones de queja aplicando las
normativas del ISO 9001
Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por
parte de los usuarios o familiares
TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
Encuesta
Grupo Focal
Entrevista grupal
Cuestionario
Anaacutelisis de la conversacioacuten
Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL
El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC
ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias
negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que
UNIVERSO
ELEMENTOS NUacuteMERO
PSIQUIATRAS 34
19
psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a
los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para
eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-
Ruiz M (2013)
Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal
para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto
determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P
150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es
apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante
la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del
SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos
de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)
26 Gestioacuten de datos
La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases
1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la
Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos
de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva
2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo
Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la
gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los
contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que
para el efecto se la hizo en forma anoacutenima
3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el
diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para
20
que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia
del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al
respecto
27 Criterios eacuteticos
La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con
el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente
externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay
datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad
Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue
previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso
correspondiente
Capiacutetulo 3
Resultados
21
31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten
Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo
2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los
profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC
INDICADOR DE QUEJAS
VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL
NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502
NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21
QUEJAS 038 079 001 117
Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
32 Diagnostico o estudio de campo
De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los
psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten
de pacientes
SERVICIO DE QUEJAS
CONSULTA EXTERNA 12
HOSPITAL 8
UCA 1
Total general 21
Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
22
Fuente Sistema de Gestioacuten
Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12
correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas
Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se
pueden exponer de la siguiente manera
Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral
Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis
Clasificacioacuten de las quejas
Maltrato 17
Teacutecnicas 4
Total general 21
23
81
19
CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS
Maltrato Teacutenicas
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana
Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas
por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus
aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la
resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se
enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de
nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las
quejas recibidas en el antildeo 2015
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana
Quejas resueltas
NO 19
SI 2
Total general 21
24
Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de
acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad
90
10
QUEJAS RESUELTAS
NOSI
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015
posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de
inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados
como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las
razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas
Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de
Neurociencias
Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de
poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados
que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos
de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor
participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo
25
aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar
el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC
La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten
finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor
de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30
profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una
respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y
conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar
Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas
de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre
ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas
en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl
26
buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y
iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el
trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas
Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en
Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de
Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no
existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como
indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin
previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute
Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que
gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de
informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer
el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento
sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se
puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten
de Sugerencias
Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de
sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una
herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se
debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el
colaborador
Reunioacuten con el grupo focal
27
Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los
profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba
maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas
psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes
quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de
agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar
la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo
Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se
buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba
de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo
siguiente
a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de
la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible
b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy
inverosiacutemil o incoherente que parezca
c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a
veces producen conflictos que hay que tratarlos
Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la
obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de
juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional
28
CAPIacuteTULO 4
DISCUSIOacuteN
41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA
FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015
12 8 1
Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras
6 2 2
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana
El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el
surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas
a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de
arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10
se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a
la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas
y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese
canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la
innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de
procesamiento de quejas
Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J
(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o
29
elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas
verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo
anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar
quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en
la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la
consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y
se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)
42 Limitaciones
Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco
tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas
maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la
encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta
anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la
asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la
primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo
SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de
tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el
principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso
almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten
43 Liacuteneas de investigacioacuten
El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para
investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan
30
Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos
sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores
El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o
factores exoacutegenos para poder prevenirlos
Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del
que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del
conflicto
El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras
reuniones con el grupo focal se muestra promisorio
Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para
tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este
trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen
otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces
44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten
Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez
diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como
un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema
Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del
buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un
manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los
conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora
y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las
normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84
Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
Citas bibliograacuteficas
41
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
15
Capiacutetulo 2
Marco metodoloacutegico
21 Metodologiacutea
El meacutetodo o meacutetodos a aplicar en este trabajo es lo primero que se debe de dilucidar y para
eso comenzamos con definirlos para encontrar a los que nos permita llegar a un concepto
maacutes fidedigno y hacer un juicio acertado sobre cuaacutel seraacute el maacutes adecuado El conflicto o
conflictos de los que se ocupa este trabajo conlleva el estudio de fenoacutemenos humanos que
tienen una verdad narrativa en donde seriacutea maacutes conveniente la metodologiacutea cualitativa y
podraacute haber la necesidad de medir la cantidad y los tipos de reclamos o quejas de los
buzones asiacute como su incidencia y prevalencia en donde seriacutea maacutes uacutetil un meacutetodo
cuantitativo por lo tanto en este trabajo quizaacutes seriacutea mejor una aproximacioacuten mixta
cualitativa-cuantitativa
El intereacutes de solucionar los problemas de manera raacutepida y expedita nos conduce
a escoger la metodologiacutea mixta para aplicarla en este trabajo De acuerdo a la mejor manera
de enfocar el fenoacutemeno que se observe o se encuentre en este trabajo se aplicaraacute el meacutetodo
que se considere maacutes conveniente para evitar caer en la banalizacioacuten y la falta de
rigurosidad Asiacute mismo lo dice Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007)
ldquoEl meacutetodo cientiacutefico pretende alcanzar cuatro objetivos descripcioacuten prediccioacuten
explicacioacuten y aplicacioacutenrdquo
Describir siempre a todos los elementos del problema predecirlos cuando se
pueda tratar de explicar los problemas maacutes importantes y aplicar las intervenciones
necesarias Se trataraacute de alcanzar los cuatro objetivos siempre que sea factible hacerlo
Nagel E (2006) En la administracioacuten y direccioacuten de los servicios de salud se debe recabar
16
las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute
C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario
del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es
lo que trata el presente trabajo
MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS
Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace
referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y
examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional
una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o
totalidadrdquo (p 31-32)
EL PROCESO METODOLOacuteGICO
POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO
ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis
POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes
POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES
RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente
POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES
TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas
Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana
Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia
concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto
17
cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto
dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute
como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar
el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de
quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude
cuantificar del problema
22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos
Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera
1 Una investigacioacuten cientiacutefica
2 Una investigacioacuten-accioacuten
23 Hipoacutetesis
Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el
buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos
casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo
organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o
procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas
con el clima laboral yu organizacional
24 Universo y muestra
Universo
En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen
al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en
psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas
Tamantildeo de la poblacioacuten
18
Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y
no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio
Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana
25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-
cuantitativas
VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE
El sistema de Gestioacuten de la
Calidad (SGC) que gestiona los
buzones de queja aplicando las
normativas del ISO 9001
Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por
parte de los usuarios o familiares
TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
Encuesta
Grupo Focal
Entrevista grupal
Cuestionario
Anaacutelisis de la conversacioacuten
Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL
El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC
ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias
negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que
UNIVERSO
ELEMENTOS NUacuteMERO
PSIQUIATRAS 34
19
psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a
los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para
eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-
Ruiz M (2013)
Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal
para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto
determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P
150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es
apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante
la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del
SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos
de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)
26 Gestioacuten de datos
La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases
1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la
Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos
de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva
2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo
Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la
gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los
contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que
para el efecto se la hizo en forma anoacutenima
3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el
diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para
20
que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia
del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al
respecto
27 Criterios eacuteticos
La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con
el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente
externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay
datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad
Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue
previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso
correspondiente
Capiacutetulo 3
Resultados
21
31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten
Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo
2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los
profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC
INDICADOR DE QUEJAS
VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL
NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502
NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21
QUEJAS 038 079 001 117
Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
32 Diagnostico o estudio de campo
De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los
psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten
de pacientes
SERVICIO DE QUEJAS
CONSULTA EXTERNA 12
HOSPITAL 8
UCA 1
Total general 21
Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
22
Fuente Sistema de Gestioacuten
Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12
correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas
Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se
pueden exponer de la siguiente manera
Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral
Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis
Clasificacioacuten de las quejas
Maltrato 17
Teacutecnicas 4
Total general 21
23
81
19
CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS
Maltrato Teacutenicas
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana
Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas
por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus
aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la
resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se
enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de
nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las
quejas recibidas en el antildeo 2015
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana
Quejas resueltas
NO 19
SI 2
Total general 21
24
Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de
acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad
90
10
QUEJAS RESUELTAS
NOSI
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015
posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de
inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados
como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las
razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas
Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de
Neurociencias
Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de
poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados
que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos
de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor
participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo
25
aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar
el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC
La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten
finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor
de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30
profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una
respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y
conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar
Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas
de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre
ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas
en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl
26
buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y
iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el
trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas
Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en
Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de
Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no
existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como
indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin
previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute
Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que
gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de
informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer
el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento
sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se
puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten
de Sugerencias
Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de
sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una
herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se
debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el
colaborador
Reunioacuten con el grupo focal
27
Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los
profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba
maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas
psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes
quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de
agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar
la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo
Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se
buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba
de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo
siguiente
a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de
la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible
b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy
inverosiacutemil o incoherente que parezca
c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a
veces producen conflictos que hay que tratarlos
Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la
obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de
juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional
28
CAPIacuteTULO 4
DISCUSIOacuteN
41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA
FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015
12 8 1
Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras
6 2 2
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana
El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el
surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas
a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de
arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10
se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a
la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas
y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese
canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la
innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de
procesamiento de quejas
Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J
(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o
29
elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas
verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo
anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar
quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en
la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la
consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y
se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)
42 Limitaciones
Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco
tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas
maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la
encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta
anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la
asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la
primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo
SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de
tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el
principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso
almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten
43 Liacuteneas de investigacioacuten
El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para
investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan
30
Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos
sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores
El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o
factores exoacutegenos para poder prevenirlos
Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del
que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del
conflicto
El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras
reuniones con el grupo focal se muestra promisorio
Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para
tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este
trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen
otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces
44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten
Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez
diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como
un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema
Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del
buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un
manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los
conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora
y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las
normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84
Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
Citas bibliograacuteficas
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
16
las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute
C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario
del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es
lo que trata el presente trabajo
MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS
Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace
referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y
examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional
una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o
totalidadrdquo (p 31-32)
EL PROCESO METODOLOacuteGICO
POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO
ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis
POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes
POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES
RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente
POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES
TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas
Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana
Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia
concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto
17
cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto
dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute
como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar
el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de
quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude
cuantificar del problema
22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos
Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera
1 Una investigacioacuten cientiacutefica
2 Una investigacioacuten-accioacuten
23 Hipoacutetesis
Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el
buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos
casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo
organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o
procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas
con el clima laboral yu organizacional
24 Universo y muestra
Universo
En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen
al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en
psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas
Tamantildeo de la poblacioacuten
18
Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y
no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio
Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana
25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-
cuantitativas
VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE
El sistema de Gestioacuten de la
Calidad (SGC) que gestiona los
buzones de queja aplicando las
normativas del ISO 9001
Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por
parte de los usuarios o familiares
TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
Encuesta
Grupo Focal
Entrevista grupal
Cuestionario
Anaacutelisis de la conversacioacuten
Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL
El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC
ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias
negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que
UNIVERSO
ELEMENTOS NUacuteMERO
PSIQUIATRAS 34
19
psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a
los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para
eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-
Ruiz M (2013)
Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal
para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto
determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P
150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es
apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante
la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del
SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos
de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)
26 Gestioacuten de datos
La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases
1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la
Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos
de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva
2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo
Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la
gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los
contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que
para el efecto se la hizo en forma anoacutenima
3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el
diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para
20
que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia
del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al
respecto
27 Criterios eacuteticos
La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con
el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente
externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay
datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad
Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue
previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso
correspondiente
Capiacutetulo 3
Resultados
21
31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten
Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo
2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los
profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC
INDICADOR DE QUEJAS
VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL
NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502
NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21
QUEJAS 038 079 001 117
Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
32 Diagnostico o estudio de campo
De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los
psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten
de pacientes
SERVICIO DE QUEJAS
CONSULTA EXTERNA 12
HOSPITAL 8
UCA 1
Total general 21
Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
22
Fuente Sistema de Gestioacuten
Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12
correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas
Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se
pueden exponer de la siguiente manera
Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral
Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis
Clasificacioacuten de las quejas
Maltrato 17
Teacutecnicas 4
Total general 21
23
81
19
CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS
Maltrato Teacutenicas
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana
Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas
por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus
aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la
resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se
enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de
nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las
quejas recibidas en el antildeo 2015
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana
Quejas resueltas
NO 19
SI 2
Total general 21
24
Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de
acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad
90
10
QUEJAS RESUELTAS
NOSI
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015
posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de
inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados
como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las
razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas
Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de
Neurociencias
Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de
poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados
que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos
de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor
participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo
25
aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar
el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC
La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten
finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor
de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30
profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una
respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y
conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar
Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas
de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre
ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas
en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl
26
buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y
iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el
trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas
Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en
Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de
Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no
existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como
indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin
previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute
Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que
gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de
informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer
el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento
sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se
puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten
de Sugerencias
Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de
sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una
herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se
debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el
colaborador
Reunioacuten con el grupo focal
27
Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los
profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba
maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas
psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes
quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de
agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar
la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo
Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se
buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba
de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo
siguiente
a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de
la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible
b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy
inverosiacutemil o incoherente que parezca
c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a
veces producen conflictos que hay que tratarlos
Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la
obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de
juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional
28
CAPIacuteTULO 4
DISCUSIOacuteN
41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA
FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015
12 8 1
Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras
6 2 2
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana
El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el
surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas
a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de
arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10
se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a
la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas
y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese
canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la
innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de
procesamiento de quejas
Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J
(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o
29
elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas
verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo
anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar
quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en
la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la
consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y
se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)
42 Limitaciones
Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco
tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas
maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la
encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta
anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la
asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la
primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo
SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de
tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el
principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso
almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten
43 Liacuteneas de investigacioacuten
El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para
investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan
30
Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos
sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores
El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o
factores exoacutegenos para poder prevenirlos
Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del
que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del
conflicto
El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras
reuniones con el grupo focal se muestra promisorio
Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para
tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este
trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen
otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces
44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten
Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez
diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como
un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema
Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del
buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un
manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los
conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora
y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las
normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84
Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
Citas bibliograacuteficas
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
17
cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto
dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute
como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar
el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de
quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude
cuantificar del problema
22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos
Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera
1 Una investigacioacuten cientiacutefica
2 Una investigacioacuten-accioacuten
23 Hipoacutetesis
Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el
buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos
casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo
organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o
procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas
con el clima laboral yu organizacional
24 Universo y muestra
Universo
En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen
al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en
psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas
Tamantildeo de la poblacioacuten
18
Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y
no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio
Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana
25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-
cuantitativas
VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE
El sistema de Gestioacuten de la
Calidad (SGC) que gestiona los
buzones de queja aplicando las
normativas del ISO 9001
Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por
parte de los usuarios o familiares
TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
Encuesta
Grupo Focal
Entrevista grupal
Cuestionario
Anaacutelisis de la conversacioacuten
Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL
El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC
ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias
negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que
UNIVERSO
ELEMENTOS NUacuteMERO
PSIQUIATRAS 34
19
psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a
los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para
eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-
Ruiz M (2013)
Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal
para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto
determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P
150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es
apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante
la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del
SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos
de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)
26 Gestioacuten de datos
La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases
1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la
Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos
de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva
2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo
Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la
gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los
contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que
para el efecto se la hizo en forma anoacutenima
3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el
diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para
20
que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia
del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al
respecto
27 Criterios eacuteticos
La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con
el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente
externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay
datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad
Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue
previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso
correspondiente
Capiacutetulo 3
Resultados
21
31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten
Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo
2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los
profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC
INDICADOR DE QUEJAS
VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL
NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502
NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21
QUEJAS 038 079 001 117
Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
32 Diagnostico o estudio de campo
De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los
psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten
de pacientes
SERVICIO DE QUEJAS
CONSULTA EXTERNA 12
HOSPITAL 8
UCA 1
Total general 21
Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
22
Fuente Sistema de Gestioacuten
Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12
correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas
Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se
pueden exponer de la siguiente manera
Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral
Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis
Clasificacioacuten de las quejas
Maltrato 17
Teacutecnicas 4
Total general 21
23
81
19
CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS
Maltrato Teacutenicas
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana
Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas
por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus
aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la
resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se
enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de
nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las
quejas recibidas en el antildeo 2015
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana
Quejas resueltas
NO 19
SI 2
Total general 21
24
Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de
acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad
90
10
QUEJAS RESUELTAS
NOSI
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015
posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de
inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados
como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las
razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas
Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de
Neurociencias
Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de
poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados
que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos
de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor
participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo
25
aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar
el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC
La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten
finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor
de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30
profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una
respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y
conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar
Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas
de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre
ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas
en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl
26
buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y
iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el
trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas
Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en
Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de
Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no
existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como
indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin
previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute
Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que
gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de
informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer
el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento
sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se
puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten
de Sugerencias
Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de
sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una
herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se
debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el
colaborador
Reunioacuten con el grupo focal
27
Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los
profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba
maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas
psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes
quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de
agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar
la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo
Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se
buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba
de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo
siguiente
a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de
la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible
b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy
inverosiacutemil o incoherente que parezca
c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a
veces producen conflictos que hay que tratarlos
Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la
obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de
juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional
28
CAPIacuteTULO 4
DISCUSIOacuteN
41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA
FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015
12 8 1
Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras
6 2 2
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana
El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el
surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas
a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de
arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10
se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a
la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas
y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese
canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la
innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de
procesamiento de quejas
Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J
(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o
29
elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas
verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo
anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar
quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en
la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la
consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y
se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)
42 Limitaciones
Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco
tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas
maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la
encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta
anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la
asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la
primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo
SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de
tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el
principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso
almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten
43 Liacuteneas de investigacioacuten
El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para
investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan
30
Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos
sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores
El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o
factores exoacutegenos para poder prevenirlos
Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del
que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del
conflicto
El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras
reuniones con el grupo focal se muestra promisorio
Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para
tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este
trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen
otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces
44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten
Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez
diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como
un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema
Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del
buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un
manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los
conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora
y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las
normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84
Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
Citas bibliograacuteficas
41
A PARTIR DEL 2010
1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
18
Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y
no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio
Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana
25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-
cuantitativas
VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE
El sistema de Gestioacuten de la
Calidad (SGC) que gestiona los
buzones de queja aplicando las
normativas del ISO 9001
Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por
parte de los usuarios o familiares
TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
Encuesta
Grupo Focal
Entrevista grupal
Cuestionario
Anaacutelisis de la conversacioacuten
Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL
El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC
ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias
negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que
UNIVERSO
ELEMENTOS NUacuteMERO
PSIQUIATRAS 34
19
psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a
los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para
eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-
Ruiz M (2013)
Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal
para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto
determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P
150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es
apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante
la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del
SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos
de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)
26 Gestioacuten de datos
La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases
1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la
Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos
de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva
2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo
Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la
gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los
contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que
para el efecto se la hizo en forma anoacutenima
3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el
diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para
20
que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia
del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al
respecto
27 Criterios eacuteticos
La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con
el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente
externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay
datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad
Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue
previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso
correspondiente
Capiacutetulo 3
Resultados
21
31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten
Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo
2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los
profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC
INDICADOR DE QUEJAS
VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL
NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502
NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21
QUEJAS 038 079 001 117
Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
32 Diagnostico o estudio de campo
De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los
psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten
de pacientes
SERVICIO DE QUEJAS
CONSULTA EXTERNA 12
HOSPITAL 8
UCA 1
Total general 21
Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
22
Fuente Sistema de Gestioacuten
Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12
correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas
Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se
pueden exponer de la siguiente manera
Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral
Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis
Clasificacioacuten de las quejas
Maltrato 17
Teacutecnicas 4
Total general 21
23
81
19
CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS
Maltrato Teacutenicas
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana
Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas
por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus
aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la
resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se
enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de
nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las
quejas recibidas en el antildeo 2015
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana
Quejas resueltas
NO 19
SI 2
Total general 21
24
Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de
acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad
90
10
QUEJAS RESUELTAS
NOSI
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015
posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de
inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados
como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las
razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas
Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de
Neurociencias
Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de
poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados
que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos
de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor
participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo
25
aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar
el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC
La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten
finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor
de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30
profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una
respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y
conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar
Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas
de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre
ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas
en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl
26
buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y
iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el
trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas
Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en
Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de
Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no
existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como
indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin
previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute
Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que
gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de
informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer
el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento
sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se
puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten
de Sugerencias
Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de
sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una
herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se
debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el
colaborador
Reunioacuten con el grupo focal
27
Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los
profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba
maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas
psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes
quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de
agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar
la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo
Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se
buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba
de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo
siguiente
a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de
la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible
b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy
inverosiacutemil o incoherente que parezca
c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a
veces producen conflictos que hay que tratarlos
Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la
obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de
juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional
28
CAPIacuteTULO 4
DISCUSIOacuteN
41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA
FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015
12 8 1
Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras
6 2 2
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana
El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el
surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas
a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de
arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10
se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a
la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas
y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese
canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la
innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de
procesamiento de quejas
Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J
(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o
29
elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas
verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo
anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar
quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en
la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la
consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y
se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)
42 Limitaciones
Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco
tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas
maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la
encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta
anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la
asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la
primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo
SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de
tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el
principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso
almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten
43 Liacuteneas de investigacioacuten
El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para
investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan
30
Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos
sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores
El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o
factores exoacutegenos para poder prevenirlos
Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del
que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del
conflicto
El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras
reuniones con el grupo focal se muestra promisorio
Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para
tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este
trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen
otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces
44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten
Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez
diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como
un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema
Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del
buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un
manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los
conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora
y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las
normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84
Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
19
psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a
los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para
eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-
Ruiz M (2013)
Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal
para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto
determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P
150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es
apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante
la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del
SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos
de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)
26 Gestioacuten de datos
La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases
1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la
Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos
de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva
2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo
Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la
gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los
contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que
para el efecto se la hizo en forma anoacutenima
3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el
diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para
20
que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia
del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al
respecto
27 Criterios eacuteticos
La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con
el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente
externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay
datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad
Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue
previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso
correspondiente
Capiacutetulo 3
Resultados
21
31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten
Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo
2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los
profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC
INDICADOR DE QUEJAS
VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL
NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502
NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21
QUEJAS 038 079 001 117
Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
32 Diagnostico o estudio de campo
De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los
psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten
de pacientes
SERVICIO DE QUEJAS
CONSULTA EXTERNA 12
HOSPITAL 8
UCA 1
Total general 21
Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
22
Fuente Sistema de Gestioacuten
Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12
correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas
Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se
pueden exponer de la siguiente manera
Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral
Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis
Clasificacioacuten de las quejas
Maltrato 17
Teacutecnicas 4
Total general 21
23
81
19
CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS
Maltrato Teacutenicas
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana
Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas
por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus
aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la
resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se
enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de
nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las
quejas recibidas en el antildeo 2015
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana
Quejas resueltas
NO 19
SI 2
Total general 21
24
Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de
acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad
90
10
QUEJAS RESUELTAS
NOSI
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015
posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de
inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados
como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las
razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas
Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de
Neurociencias
Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de
poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados
que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos
de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor
participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo
25
aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar
el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC
La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten
finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor
de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30
profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una
respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y
conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar
Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas
de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre
ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas
en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl
26
buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y
iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el
trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas
Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en
Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de
Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no
existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como
indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin
previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute
Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que
gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de
informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer
el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento
sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se
puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten
de Sugerencias
Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de
sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una
herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se
debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el
colaborador
Reunioacuten con el grupo focal
27
Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los
profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba
maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas
psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes
quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de
agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar
la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo
Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se
buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba
de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo
siguiente
a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de
la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible
b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy
inverosiacutemil o incoherente que parezca
c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a
veces producen conflictos que hay que tratarlos
Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la
obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de
juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional
28
CAPIacuteTULO 4
DISCUSIOacuteN
41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA
FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015
12 8 1
Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras
6 2 2
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana
El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el
surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas
a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de
arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10
se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a
la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas
y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese
canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la
innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de
procesamiento de quejas
Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J
(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o
29
elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas
verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo
anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar
quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en
la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la
consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y
se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)
42 Limitaciones
Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco
tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas
maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la
encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta
anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la
asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la
primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo
SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de
tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el
principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso
almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten
43 Liacuteneas de investigacioacuten
El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para
investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan
30
Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos
sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores
El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o
factores exoacutegenos para poder prevenirlos
Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del
que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del
conflicto
El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras
reuniones con el grupo focal se muestra promisorio
Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para
tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este
trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen
otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces
44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten
Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez
diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como
un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema
Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del
buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un
manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los
conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora
y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las
normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84
Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
20
que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia
del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al
respecto
27 Criterios eacuteticos
La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con
el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente
externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay
datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad
Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue
previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso
correspondiente
Capiacutetulo 3
Resultados
21
31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten
Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo
2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los
profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC
INDICADOR DE QUEJAS
VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL
NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502
NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21
QUEJAS 038 079 001 117
Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
32 Diagnostico o estudio de campo
De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los
psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten
de pacientes
SERVICIO DE QUEJAS
CONSULTA EXTERNA 12
HOSPITAL 8
UCA 1
Total general 21
Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
22
Fuente Sistema de Gestioacuten
Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12
correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas
Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se
pueden exponer de la siguiente manera
Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral
Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis
Clasificacioacuten de las quejas
Maltrato 17
Teacutecnicas 4
Total general 21
23
81
19
CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS
Maltrato Teacutenicas
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana
Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas
por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus
aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la
resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se
enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de
nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las
quejas recibidas en el antildeo 2015
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana
Quejas resueltas
NO 19
SI 2
Total general 21
24
Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de
acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad
90
10
QUEJAS RESUELTAS
NOSI
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015
posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de
inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados
como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las
razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas
Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de
Neurociencias
Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de
poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados
que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos
de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor
participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo
25
aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar
el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC
La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten
finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor
de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30
profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una
respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y
conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar
Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas
de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre
ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas
en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl
26
buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y
iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el
trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas
Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en
Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de
Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no
existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como
indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin
previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute
Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que
gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de
informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer
el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento
sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se
puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten
de Sugerencias
Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de
sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una
herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se
debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el
colaborador
Reunioacuten con el grupo focal
27
Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los
profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba
maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas
psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes
quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de
agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar
la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo
Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se
buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba
de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo
siguiente
a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de
la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible
b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy
inverosiacutemil o incoherente que parezca
c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a
veces producen conflictos que hay que tratarlos
Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la
obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de
juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional
28
CAPIacuteTULO 4
DISCUSIOacuteN
41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA
FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015
12 8 1
Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras
6 2 2
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana
El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el
surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas
a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de
arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10
se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a
la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas
y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese
canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la
innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de
procesamiento de quejas
Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J
(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o
29
elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas
verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo
anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar
quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en
la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la
consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y
se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)
42 Limitaciones
Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco
tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas
maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la
encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta
anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la
asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la
primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo
SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de
tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el
principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso
almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten
43 Liacuteneas de investigacioacuten
El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para
investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan
30
Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos
sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores
El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o
factores exoacutegenos para poder prevenirlos
Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del
que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del
conflicto
El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras
reuniones con el grupo focal se muestra promisorio
Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para
tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este
trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen
otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces
44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten
Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez
diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como
un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema
Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del
buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un
manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los
conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora
y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las
normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84
Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
Citas bibliograacuteficas
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
21
31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten
Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo
2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los
profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC
INDICADOR DE QUEJAS
VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL
NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502
NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21
QUEJAS 038 079 001 117
Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
32 Diagnostico o estudio de campo
De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los
psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten
de pacientes
SERVICIO DE QUEJAS
CONSULTA EXTERNA 12
HOSPITAL 8
UCA 1
Total general 21
Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
22
Fuente Sistema de Gestioacuten
Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12
correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas
Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se
pueden exponer de la siguiente manera
Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral
Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis
Clasificacioacuten de las quejas
Maltrato 17
Teacutecnicas 4
Total general 21
23
81
19
CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS
Maltrato Teacutenicas
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana
Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas
por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus
aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la
resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se
enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de
nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las
quejas recibidas en el antildeo 2015
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana
Quejas resueltas
NO 19
SI 2
Total general 21
24
Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de
acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad
90
10
QUEJAS RESUELTAS
NOSI
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015
posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de
inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados
como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las
razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas
Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de
Neurociencias
Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de
poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados
que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos
de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor
participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo
25
aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar
el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC
La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten
finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor
de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30
profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una
respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y
conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar
Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas
de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre
ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas
en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl
26
buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y
iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el
trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas
Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en
Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de
Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no
existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como
indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin
previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute
Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que
gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de
informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer
el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento
sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se
puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten
de Sugerencias
Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de
sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una
herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se
debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el
colaborador
Reunioacuten con el grupo focal
27
Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los
profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba
maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas
psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes
quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de
agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar
la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo
Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se
buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba
de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo
siguiente
a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de
la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible
b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy
inverosiacutemil o incoherente que parezca
c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a
veces producen conflictos que hay que tratarlos
Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la
obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de
juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional
28
CAPIacuteTULO 4
DISCUSIOacuteN
41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA
FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015
12 8 1
Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras
6 2 2
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana
El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el
surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas
a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de
arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10
se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a
la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas
y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese
canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la
innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de
procesamiento de quejas
Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J
(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o
29
elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas
verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo
anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar
quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en
la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la
consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y
se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)
42 Limitaciones
Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco
tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas
maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la
encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta
anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la
asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la
primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo
SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de
tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el
principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso
almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten
43 Liacuteneas de investigacioacuten
El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para
investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan
30
Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos
sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores
El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o
factores exoacutegenos para poder prevenirlos
Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del
que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del
conflicto
El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras
reuniones con el grupo focal se muestra promisorio
Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para
tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este
trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen
otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces
44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten
Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez
diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como
un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema
Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del
buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un
manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los
conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora
y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las
normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84
Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
22
Fuente Sistema de Gestioacuten
Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana
De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12
correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas
Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se
pueden exponer de la siguiente manera
Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral
Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis
Clasificacioacuten de las quejas
Maltrato 17
Teacutecnicas 4
Total general 21
23
81
19
CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS
Maltrato Teacutenicas
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana
Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas
por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus
aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la
resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se
enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de
nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las
quejas recibidas en el antildeo 2015
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana
Quejas resueltas
NO 19
SI 2
Total general 21
24
Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de
acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad
90
10
QUEJAS RESUELTAS
NOSI
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015
posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de
inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados
como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las
razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas
Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de
Neurociencias
Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de
poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados
que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos
de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor
participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo
25
aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar
el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC
La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten
finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor
de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30
profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una
respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y
conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar
Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas
de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre
ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas
en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl
26
buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y
iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el
trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas
Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en
Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de
Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no
existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como
indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin
previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute
Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que
gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de
informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer
el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento
sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se
puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten
de Sugerencias
Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de
sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una
herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se
debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el
colaborador
Reunioacuten con el grupo focal
27
Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los
profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba
maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas
psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes
quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de
agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar
la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo
Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se
buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba
de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo
siguiente
a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de
la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible
b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy
inverosiacutemil o incoherente que parezca
c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a
veces producen conflictos que hay que tratarlos
Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la
obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de
juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional
28
CAPIacuteTULO 4
DISCUSIOacuteN
41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA
FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015
12 8 1
Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras
6 2 2
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana
El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el
surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas
a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de
arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10
se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a
la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas
y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese
canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la
innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de
procesamiento de quejas
Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J
(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o
29
elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas
verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo
anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar
quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en
la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la
consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y
se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)
42 Limitaciones
Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco
tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas
maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la
encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta
anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la
asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la
primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo
SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de
tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el
principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso
almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten
43 Liacuteneas de investigacioacuten
El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para
investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan
30
Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos
sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores
El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o
factores exoacutegenos para poder prevenirlos
Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del
que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del
conflicto
El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras
reuniones con el grupo focal se muestra promisorio
Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para
tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este
trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen
otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces
44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten
Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez
diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como
un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema
Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del
buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un
manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los
conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora
y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las
normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84
Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
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4 Villalba Avileacutes C (2004) Metodologiacutea de la investigacioacuten cientiacutefica segunda edicioacuten
sur editores Ecuador
47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
23
81
19
CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS
Maltrato Teacutenicas
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana
Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas
por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus
aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la
resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se
enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de
nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las
quejas recibidas en el antildeo 2015
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana
Quejas resueltas
NO 19
SI 2
Total general 21
24
Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de
acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad
90
10
QUEJAS RESUELTAS
NOSI
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015
posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de
inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados
como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las
razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas
Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de
Neurociencias
Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de
poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados
que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos
de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor
participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo
25
aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar
el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC
La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten
finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor
de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30
profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una
respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y
conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar
Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas
de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre
ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas
en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl
26
buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y
iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el
trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas
Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en
Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de
Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no
existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como
indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin
previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute
Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que
gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de
informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer
el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento
sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se
puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten
de Sugerencias
Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de
sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una
herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se
debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el
colaborador
Reunioacuten con el grupo focal
27
Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los
profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba
maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas
psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes
quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de
agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar
la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo
Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se
buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba
de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo
siguiente
a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de
la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible
b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy
inverosiacutemil o incoherente que parezca
c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a
veces producen conflictos que hay que tratarlos
Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la
obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de
juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional
28
CAPIacuteTULO 4
DISCUSIOacuteN
41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA
FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015
12 8 1
Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras
6 2 2
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana
El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el
surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas
a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de
arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10
se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a
la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas
y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese
canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la
innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de
procesamiento de quejas
Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J
(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o
29
elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas
verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo
anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar
quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en
la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la
consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y
se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)
42 Limitaciones
Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco
tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas
maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la
encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta
anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la
asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la
primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo
SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de
tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el
principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso
almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten
43 Liacuteneas de investigacioacuten
El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para
investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan
30
Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos
sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores
El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o
factores exoacutegenos para poder prevenirlos
Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del
que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del
conflicto
El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras
reuniones con el grupo focal se muestra promisorio
Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para
tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este
trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen
otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces
44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten
Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez
diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como
un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema
Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del
buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un
manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los
conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora
y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las
normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84
Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
Citas bibliograacuteficas
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
24
Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de
acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad
90
10
QUEJAS RESUELTAS
NOSI
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015
posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de
inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados
como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las
razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas
Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de
Neurociencias
Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de
poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados
que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos
de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor
participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo
25
aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar
el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC
La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten
finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor
de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30
profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una
respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y
conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar
Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas
de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre
ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas
en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl
26
buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y
iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el
trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas
Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en
Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de
Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no
existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como
indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin
previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute
Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que
gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de
informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer
el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento
sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se
puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten
de Sugerencias
Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de
sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una
herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se
debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el
colaborador
Reunioacuten con el grupo focal
27
Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los
profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba
maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas
psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes
quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de
agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar
la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo
Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se
buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba
de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo
siguiente
a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de
la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible
b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy
inverosiacutemil o incoherente que parezca
c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a
veces producen conflictos que hay que tratarlos
Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la
obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de
juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional
28
CAPIacuteTULO 4
DISCUSIOacuteN
41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA
FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015
12 8 1
Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras
6 2 2
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana
El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el
surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas
a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de
arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10
se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a
la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas
y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese
canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la
innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de
procesamiento de quejas
Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J
(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o
29
elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas
verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo
anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar
quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en
la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la
consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y
se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)
42 Limitaciones
Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco
tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas
maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la
encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta
anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la
asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la
primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo
SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de
tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el
principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso
almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten
43 Liacuteneas de investigacioacuten
El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para
investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan
30
Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos
sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores
El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o
factores exoacutegenos para poder prevenirlos
Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del
que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del
conflicto
El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras
reuniones con el grupo focal se muestra promisorio
Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para
tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este
trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen
otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces
44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten
Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez
diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como
un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema
Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del
buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un
manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los
conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora
y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las
normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84
Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
Citas bibliograacuteficas
41
A PARTIR DEL 2010
1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en
la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
25
aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar
el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC
La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten
finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor
de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30
profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una
respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y
conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar
Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas
de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana
De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre
ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas
en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl
26
buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y
iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el
trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas
Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en
Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de
Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no
existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como
indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin
previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute
Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que
gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de
informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer
el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento
sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se
puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten
de Sugerencias
Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de
sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una
herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se
debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el
colaborador
Reunioacuten con el grupo focal
27
Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los
profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba
maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas
psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes
quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de
agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar
la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo
Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se
buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba
de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo
siguiente
a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de
la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible
b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy
inverosiacutemil o incoherente que parezca
c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a
veces producen conflictos que hay que tratarlos
Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la
obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de
juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional
28
CAPIacuteTULO 4
DISCUSIOacuteN
41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA
FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015
12 8 1
Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras
6 2 2
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana
El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el
surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas
a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de
arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10
se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a
la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas
y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese
canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la
innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de
procesamiento de quejas
Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J
(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o
29
elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas
verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo
anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar
quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en
la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la
consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y
se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)
42 Limitaciones
Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco
tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas
maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la
encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta
anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la
asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la
primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo
SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de
tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el
principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso
almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten
43 Liacuteneas de investigacioacuten
El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para
investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan
30
Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos
sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores
El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o
factores exoacutegenos para poder prevenirlos
Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del
que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del
conflicto
El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras
reuniones con el grupo focal se muestra promisorio
Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para
tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este
trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen
otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces
44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten
Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez
diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como
un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema
Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del
buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un
manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los
conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora
y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las
normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84
Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
Citas bibliograacuteficas
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
26
buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y
iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el
trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas
Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en
Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de
Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no
existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como
indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin
previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute
Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que
gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de
informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer
el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento
sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se
puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten
de Sugerencias
Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de
sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una
herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se
debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el
colaborador
Reunioacuten con el grupo focal
27
Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los
profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba
maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas
psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes
quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de
agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar
la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo
Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se
buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba
de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo
siguiente
a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de
la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible
b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy
inverosiacutemil o incoherente que parezca
c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a
veces producen conflictos que hay que tratarlos
Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la
obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de
juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional
28
CAPIacuteTULO 4
DISCUSIOacuteN
41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA
FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015
12 8 1
Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras
6 2 2
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana
El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el
surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas
a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de
arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10
se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a
la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas
y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese
canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la
innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de
procesamiento de quejas
Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J
(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o
29
elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas
verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo
anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar
quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en
la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la
consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y
se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)
42 Limitaciones
Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco
tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas
maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la
encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta
anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la
asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la
primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo
SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de
tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el
principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso
almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten
43 Liacuteneas de investigacioacuten
El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para
investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan
30
Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos
sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores
El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o
factores exoacutegenos para poder prevenirlos
Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del
que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del
conflicto
El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras
reuniones con el grupo focal se muestra promisorio
Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para
tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este
trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen
otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces
44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten
Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez
diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como
un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema
Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del
buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un
manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los
conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora
y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las
normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84
Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
27
Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los
profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba
maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas
psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes
quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de
agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar
la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo
Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se
buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba
de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo
siguiente
a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de
la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible
b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy
inverosiacutemil o incoherente que parezca
c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a
veces producen conflictos que hay que tratarlos
Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la
obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de
juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional
28
CAPIacuteTULO 4
DISCUSIOacuteN
41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA
FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015
12 8 1
Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras
6 2 2
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana
El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el
surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas
a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de
arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10
se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a
la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas
y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese
canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la
innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de
procesamiento de quejas
Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J
(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o
29
elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas
verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo
anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar
quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en
la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la
consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y
se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)
42 Limitaciones
Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco
tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas
maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la
encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta
anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la
asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la
primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo
SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de
tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el
principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso
almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten
43 Liacuteneas de investigacioacuten
El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para
investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan
30
Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos
sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores
El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o
factores exoacutegenos para poder prevenirlos
Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del
que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del
conflicto
El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras
reuniones con el grupo focal se muestra promisorio
Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para
tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este
trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen
otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces
44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten
Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez
diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como
un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema
Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del
buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un
manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los
conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora
y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las
normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84
Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
Citas bibliograacuteficas
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
28
CAPIacuteTULO 4
DISCUSIOacuteN
41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA
FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015
12 8 1
Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras
6 2 2
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana
El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el
surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas
a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de
arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10
se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a
la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas
y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese
canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la
innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de
procesamiento de quejas
Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J
(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o
29
elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas
verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo
anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar
quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en
la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la
consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y
se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)
42 Limitaciones
Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco
tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas
maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la
encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta
anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la
asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la
primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo
SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de
tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el
principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso
almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten
43 Liacuteneas de investigacioacuten
El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para
investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan
30
Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos
sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores
El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o
factores exoacutegenos para poder prevenirlos
Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del
que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del
conflicto
El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras
reuniones con el grupo focal se muestra promisorio
Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para
tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este
trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen
otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces
44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten
Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez
diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como
un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema
Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del
buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un
manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los
conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora
y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las
normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84
Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
Citas bibliograacuteficas
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
29
elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas
verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo
anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar
quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en
la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la
consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y
se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)
42 Limitaciones
Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco
tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas
maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la
encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta
anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la
asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la
primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo
SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de
tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el
principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso
almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten
43 Liacuteneas de investigacioacuten
El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para
investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan
30
Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos
sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores
El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o
factores exoacutegenos para poder prevenirlos
Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del
que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del
conflicto
El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras
reuniones con el grupo focal se muestra promisorio
Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para
tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este
trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen
otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces
44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten
Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez
diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como
un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema
Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del
buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un
manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los
conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora
y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las
normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84
Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
Citas bibliograacuteficas
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
30
Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos
sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores
El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o
factores exoacutegenos para poder prevenirlos
Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del
que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del
conflicto
El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras
reuniones con el grupo focal se muestra promisorio
Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para
tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este
trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen
otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces
44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten
Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez
diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como
un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema
Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del
buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un
manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los
conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora
y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las
normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84
Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
31
Capiacutetulo 5
51 Propuesta
El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente
GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO
El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares
con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las
normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la
motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el
meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el
funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y
psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico
de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es
adoacutende va direccionada esta guiacutea
Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la
consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las
expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente
principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en
relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo
cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de
valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias
para cumplir con los requisitos del cliente
Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo
dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
32
a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo
b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo
c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo
Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la
organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y
mecaacutenico
En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida
o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial
en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el
mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con
respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para
mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional
involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir
susceptibilidades de nadie
De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda
queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001
2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en
1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo
2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo
Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin
solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes
auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
Citas bibliograacuteficas
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
33
Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten
baacutesicamente en el orden de tres tipos
a) Correccioacuten inmediata
b) Accioacuten correctiva
c) Accioacuten preventiva
Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja
de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten
inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la
etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema
se repita
Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en
donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se
produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten
se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian
porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o
externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un
determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina
ldquopensamiento basado en riesgosrdquo
Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el
aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos
Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla
y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal
(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace
menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
Citas bibliograacuteficas
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
34
negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones
de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos
pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)
Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el
ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la
cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes
pasos
1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo
2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo
3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo
c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo
d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo
e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo
(ISO 9001 2015)
Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad
dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los
procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo
estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el
manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos
judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de
progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de
trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto
sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
Citas bibliograacuteficas
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
35
A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las
mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es
maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de
trabajo a seguir
B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar
las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-
descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten
Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es
donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar
especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)
el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que
se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las
ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el
servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento
del problema y trabajarlo en forma colaborativa
Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de
quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar
habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que
busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de
manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha
convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da
un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
Citas bibliograacuteficas
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
36
seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo
tome y lo solucione de esa manera
La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp
Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que
esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo
subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el
80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada
de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi
todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional
para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una
mejor gestioacuten
Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015
que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute
casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la
reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema
y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la
verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones
correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible
Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o
medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022
Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que
tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora
continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que
debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
Citas bibliograacuteficas
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
37
conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de
acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes
indicadores
1 ldquoLenguaje corporalrdquo
2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo
3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo
4 ldquoSorpresas repentinasrdquo
5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo
6 ldquoAumento en la falta de respetordquo
Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los
protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o
desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco
o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto
Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma
cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el
manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno
para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se
hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle
contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es
menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus
apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de
comunicacioacuten (Ibiacuted)
En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo
por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
Citas bibliograacuteficas
41
A PARTIR DEL 2010
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47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
38
institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso
procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera
PRIMERO
Diagnosticar el tipo de conflicto
1 ldquoConflictos de procedimientordquo
2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo
3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo
4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo
5 ldquoConflictos grupalesrdquo
6 ldquoConflictos personalesrdquo
SEGUNDO
Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten
A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia
B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando
C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto
Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar
de la siguiente manera
ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las
necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis
reestructurantegtrdquo
ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando
interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las
alternativas propuestasrdquo
ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
Citas bibliograacuteficas
41
A PARTIR DEL 2010
1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en
la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico
paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95
2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente
complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres
Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2
3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de
Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid
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5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5
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Editorial Pearson Educacioacuten Colombia
7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias
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42
8 Bolivia F U (2010) Capacitacioacuten C de la Sociedad Civil O Goacutemez P Camacho
N Riacuteos C R amp Vargas M ISBN Tiraje 1000 ejemplares Impresioacuten
9 CONSTITUCION DE LA REPUBLICA DEL ECUADOR 27-28
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10 Correa M amp Serrano I (2010) Gestioacuten de Personas en Equipos Multifocalizados
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12 Diccionario de la Real Academia Espantildeola (2014) vigeacutesima tercera edicioacuten
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13 Fields P Melby A Koby G S Lommel A amp Hague D R (2014) What is
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Tradumagravetica (12) 0404-412
43
14 Ccedilınar F amp Kaban A (2012) Conflict management and visionary leadership An
application in hospital organizations Procedia-Social and Behavioral Sciences 58
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15 Hamui-Sutton A amp Varela-Ruiz M (2013) La teacutecnica de grupos focales
Investigacioacuten en educacioacuten meacutedica 2(5) 55-60
16 Horikian A V (2014) Violencia laboral en los profesionales de salud Violencia
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Maacutelaga ICB Editores
17 Imelda M D N Daniel M Z amp Blanca B E (2014) SATISFACCIOacuteN DEL
CLIENTE UN CAMINO HACIA LA CONSOLIDACIOacuteN CASO HOSPITAL
GENERAL DE TIJUANA 1267
18 Interconsulting Bureau SL (2015) Liderazgo y resolucioacuten de conflictos
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19 Lee S J (2015) Unraveling the model minority stereotype Listening to Asian
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44
21 Martiacutenez N (2015) Resentildea metodoloacutegica sobre los grupos focales
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22 Miroacute Martiacute O (2011) Mediacioacuten y Negociacioacuten aplicada a la resolucioacuten de conflictos
entre docentes En O Miroacute Martiacute Mediacioacuten y Negociacioacuten aplicada a la resolucioacuten de
conflictos entre docentes (paacuteg 10) Barcelona UNIVERSITAT OBERTA DE
CATALUNYA UOC
23 Monteiro A Serrano G amp Rodriacuteguez D (2012) Conflict management styles
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24 Nardone G amp Balbi E (2011) El dialogo estrateacutegico
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25 NTE INEN-ISO 9001 - Servicio Ecuatoriano de Normalizacioacuten pp 14-17
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juriacutedicamente relevantes un anaacutelisis a base de la experiencia chilena de mediacioacuten por
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45
27 Onwuegbuzie A J Dickinson W B Leech N L amp Zoran A G (2013) Un marco
cualitativo para la recoleccioacuten y anaacutelisis de datos en la investigacioacuten basada en grupos
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29 Porret M (2014) Gestioacuten de Personas Manual para la gestioacuten del capital humano en
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35 Urcola J (2010) Dirigir personas fondo y formas 6deg edicioacuten
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35 Watzlawick P (2012) El lenguaje del cambio
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ANTES DEL 2010
1 CASADO LL Y PRATT T (2007) Conflict Mentoring coacutemo afrontar y resolver
conflictos
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2 Nagel E (2006) La estructura de la ciencia Editorial Paidoacutes Barcelona
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psicologiacutea Editorial Mc Graw Hill Meacutexico 41
4 Villalba Avileacutes C (2004) Metodologiacutea de la investigacioacuten cientiacutefica segunda edicioacuten
sur editores Ecuador
47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
39
ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y
medio plazo para cada una de ellasrdquo
ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los
implicadosrdquo
ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio
de lo acordadordquo
FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos
valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes
externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado
burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema
centinela que nos prevenga de futuros problemas legales
52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no
solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten
para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar
Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del
buzoacuten de quejas
Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas
con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no
habiacutean sido tomados en cuenta
La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las
quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
Citas bibliograacuteficas
41
A PARTIR DEL 2010
1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en
la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico
paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95
2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente
complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres
Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2
3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de
Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid
4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica
(98) 6-13
5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5
Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1
6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten
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7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias
Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57
42
8 Bolivia F U (2010) Capacitacioacuten C de la Sociedad Civil O Goacutemez P Camacho
N Riacuteos C R amp Vargas M ISBN Tiraje 1000 ejemplares Impresioacuten
9 CONSTITUCION DE LA REPUBLICA DEL ECUADOR 27-28
Recuperado de eSilec Profesional - wwwlexiscomec
10 Correa M amp Serrano I (2010) Gestioacuten de Personas en Equipos Multifocalizados
Competencias Diversidad Cultural e Internacionalizacioacuten ICE Factores Culturales e
Internacionalizacioacuten de la Empresa y la Economiacutea 44-50
11 Dolci G F Gas H G A amp Galvaacuten H R (2011) Sistema de evaluacioacuten por
monitoria para hospitales de alta especialidad Oacutergano Oficial de la Academia Nacional
de Medicina de Meacutexico AC 147 411-9
12 Diccionario de la Real Academia Espantildeola (2014) vigeacutesima tercera edicioacuten
Recuperado de www rae essitesdefaultfilesDossier_Prensa_D rae _ 2014
13 Fields P Melby A Koby G S Lommel A amp Hague D R (2014) What is
quality a management discipline and the translation industry get acquainted
Tradumagravetica (12) 0404-412
43
14 Ccedilınar F amp Kaban A (2012) Conflict management and visionary leadership An
application in hospital organizations Procedia-Social and Behavioral Sciences 58
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15 Hamui-Sutton A amp Varela-Ruiz M (2013) La teacutecnica de grupos focales
Investigacioacuten en educacioacuten meacutedica 2(5) 55-60
16 Horikian A V (2014) Violencia laboral en los profesionales de salud Violencia
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17 Imelda M D N Daniel M Z amp Blanca B E (2014) SATISFACCIOacuteN DEL
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18 Interconsulting Bureau SL (2015) Liderazgo y resolucioacuten de conflictos
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19 Lee S J (2015) Unraveling the model minority stereotype Listening to Asian
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20 Martiacutenez Jaime M M Albores Gallo L amp Maacuterquez Caraveo M E (2012) La
integridad mental del personal cliacutenico de un hospital psiquiatrico asociada a una alta
exigencia emocional y a la organizacioacuten nociva del trabajo Salud Mental 298
44
21 Martiacutenez N (2015) Resentildea metodoloacutegica sobre los grupos focales
Editorial Universidad Don Bosco antildeo 6 No9 Enero-Mayo de 2012 47-53
22 Miroacute Martiacute O (2011) Mediacioacuten y Negociacioacuten aplicada a la resolucioacuten de conflictos
entre docentes En O Miroacute Martiacute Mediacioacuten y Negociacioacuten aplicada a la resolucioacuten de
conflictos entre docentes (paacuteg 10) Barcelona UNIVERSITAT OBERTA DE
CATALUNYA UOC
23 Monteiro A Serrano G amp Rodriacuteguez D (2012) Conflict management styles
personality factors and effectiveness in the negotiation Revista de Psicologiacutea Social
24 Nardone G amp Balbi E (2011) El dialogo estrateacutegico
Barcelona Herder Editorial SL 48-54
25 NTE INEN-ISO 9001 - Servicio Ecuatoriano de Normalizacioacuten pp 14-17
Recuperado de
www normalizacion gobecwp-co nte ntuploads2014 nte - inen - iso - 9001 -ext pdf
26 Ochoa M S L (2013) Impacto de la mediacioacuten en la judicializacioacuten de conflictos
juriacutedicamente relevantes un anaacutelisis a base de la experiencia chilena de mediacioacuten por
dantildeos en salud Revista de Estudios de la Justicia 18
45
27 Onwuegbuzie A J Dickinson W B Leech N L amp Zoran A G (2013) Un marco
cualitativo para la recoleccioacuten y anaacutelisis de datos en la investigacioacuten basada en grupos
focales Paradigmas 3(2) 127-157
28 Ortiz F (2015) Gerencia y administracioacuten estrateacutegica de la atencioacuten meacutedica
Editorial Meacutedica Panamericana Meacutexico
29 Porret M (2014) Gestioacuten de Personas Manual para la gestioacuten del capital humano en
las organizaciones pp 492-493
30 Ramiro Serrano H (2015) Implementacioacuten de un sistema de informacioacuten con
tecnologiacutea MDM (Doctoral dissertation) pp 20
Recuperado de httphdlhandlenet1025155616
31 Redorta J (2011) Gestioacuten de conflictos lo que necesita saber
Editorial UOC Barcelona
32 Rey de Astaiza N (2015) La gerencia del conflicto Revista EAN (16-17) 40-43
33 Riveros J amp Berneacute C (2010) Gestioacuten y satisfaccioacuten en servicios de salud de Chile
Contraste entre las percepciones de los funcionarios y los usuarios Revista meacutedica de
Chile 138(5) 630-638
34 Sanabria Castro J A (2013) El virus del conflicto en las instituciones de salud
46
Recuperado de httphdlhandlenet1065410114
35 Urcola J (2010) Dirigir personas fondo y formas 6deg edicioacuten
Madrid Esic Editorial
35 Watzlawick P (2012) El lenguaje del cambio
Barcelona Herder Editorial SL 13-14 62-63
ANTES DEL 2010
1 CASADO LL Y PRATT T (2007) Conflict Mentoring coacutemo afrontar y resolver
conflictos
Bresca Editorial SL Barcelona 11
2 Nagel E (2006) La estructura de la ciencia Editorial Paidoacutes Barcelona
3 Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007) Meacutetodos de investigacioacuten en
psicologiacutea Editorial Mc Graw Hill Meacutexico 41
4 Villalba Avileacutes C (2004) Metodologiacutea de la investigacioacuten cientiacutefica segunda edicioacuten
sur editores Ecuador
47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
40
como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado
en la reunioacuten con el grupo focal
Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada
conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo
podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no
gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional
Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el
tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos
en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz
Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los
meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal
de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente
tomada en cuenta y tratada en consonancia
Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se
trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que
los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los
mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten
en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor
nuacutemero de personas
Citas bibliograacuteficas
41
A PARTIR DEL 2010
1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en
la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico
paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95
2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente
complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres
Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2
3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de
Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid
4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica
(98) 6-13
5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5
Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1
6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten
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7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias
Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57
42
8 Bolivia F U (2010) Capacitacioacuten C de la Sociedad Civil O Goacutemez P Camacho
N Riacuteos C R amp Vargas M ISBN Tiraje 1000 ejemplares Impresioacuten
9 CONSTITUCION DE LA REPUBLICA DEL ECUADOR 27-28
Recuperado de eSilec Profesional - wwwlexiscomec
10 Correa M amp Serrano I (2010) Gestioacuten de Personas en Equipos Multifocalizados
Competencias Diversidad Cultural e Internacionalizacioacuten ICE Factores Culturales e
Internacionalizacioacuten de la Empresa y la Economiacutea 44-50
11 Dolci G F Gas H G A amp Galvaacuten H R (2011) Sistema de evaluacioacuten por
monitoria para hospitales de alta especialidad Oacutergano Oficial de la Academia Nacional
de Medicina de Meacutexico AC 147 411-9
12 Diccionario de la Real Academia Espantildeola (2014) vigeacutesima tercera edicioacuten
Recuperado de www rae essitesdefaultfilesDossier_Prensa_D rae _ 2014
13 Fields P Melby A Koby G S Lommel A amp Hague D R (2014) What is
quality a management discipline and the translation industry get acquainted
Tradumagravetica (12) 0404-412
43
14 Ccedilınar F amp Kaban A (2012) Conflict management and visionary leadership An
application in hospital organizations Procedia-Social and Behavioral Sciences 58
197-206
15 Hamui-Sutton A amp Varela-Ruiz M (2013) La teacutecnica de grupos focales
Investigacioacuten en educacioacuten meacutedica 2(5) 55-60
16 Horikian A V (2014) Violencia laboral en los profesionales de salud Violencia
laboral en los profesionales de salud 25
Maacutelaga ICB Editores
17 Imelda M D N Daniel M Z amp Blanca B E (2014) SATISFACCIOacuteN DEL
CLIENTE UN CAMINO HACIA LA CONSOLIDACIOacuteN CASO HOSPITAL
GENERAL DE TIJUANA 1267
18 Interconsulting Bureau SL (2015) Liderazgo y resolucioacuten de conflictos
Bogotaacute ICB Editores 105-15
19 Lee S J (2015) Unraveling the model minority stereotype Listening to Asian
American youth Teachers College Press
20 Martiacutenez Jaime M M Albores Gallo L amp Maacuterquez Caraveo M E (2012) La
integridad mental del personal cliacutenico de un hospital psiquiatrico asociada a una alta
exigencia emocional y a la organizacioacuten nociva del trabajo Salud Mental 298
44
21 Martiacutenez N (2015) Resentildea metodoloacutegica sobre los grupos focales
Editorial Universidad Don Bosco antildeo 6 No9 Enero-Mayo de 2012 47-53
22 Miroacute Martiacute O (2011) Mediacioacuten y Negociacioacuten aplicada a la resolucioacuten de conflictos
entre docentes En O Miroacute Martiacute Mediacioacuten y Negociacioacuten aplicada a la resolucioacuten de
conflictos entre docentes (paacuteg 10) Barcelona UNIVERSITAT OBERTA DE
CATALUNYA UOC
23 Monteiro A Serrano G amp Rodriacuteguez D (2012) Conflict management styles
personality factors and effectiveness in the negotiation Revista de Psicologiacutea Social
24 Nardone G amp Balbi E (2011) El dialogo estrateacutegico
Barcelona Herder Editorial SL 48-54
25 NTE INEN-ISO 9001 - Servicio Ecuatoriano de Normalizacioacuten pp 14-17
Recuperado de
www normalizacion gobecwp-co nte ntuploads2014 nte - inen - iso - 9001 -ext pdf
26 Ochoa M S L (2013) Impacto de la mediacioacuten en la judicializacioacuten de conflictos
juriacutedicamente relevantes un anaacutelisis a base de la experiencia chilena de mediacioacuten por
dantildeos en salud Revista de Estudios de la Justicia 18
45
27 Onwuegbuzie A J Dickinson W B Leech N L amp Zoran A G (2013) Un marco
cualitativo para la recoleccioacuten y anaacutelisis de datos en la investigacioacuten basada en grupos
focales Paradigmas 3(2) 127-157
28 Ortiz F (2015) Gerencia y administracioacuten estrateacutegica de la atencioacuten meacutedica
Editorial Meacutedica Panamericana Meacutexico
29 Porret M (2014) Gestioacuten de Personas Manual para la gestioacuten del capital humano en
las organizaciones pp 492-493
30 Ramiro Serrano H (2015) Implementacioacuten de un sistema de informacioacuten con
tecnologiacutea MDM (Doctoral dissertation) pp 20
Recuperado de httphdlhandlenet1025155616
31 Redorta J (2011) Gestioacuten de conflictos lo que necesita saber
Editorial UOC Barcelona
32 Rey de Astaiza N (2015) La gerencia del conflicto Revista EAN (16-17) 40-43
33 Riveros J amp Berneacute C (2010) Gestioacuten y satisfaccioacuten en servicios de salud de Chile
Contraste entre las percepciones de los funcionarios y los usuarios Revista meacutedica de
Chile 138(5) 630-638
34 Sanabria Castro J A (2013) El virus del conflicto en las instituciones de salud
46
Recuperado de httphdlhandlenet1065410114
35 Urcola J (2010) Dirigir personas fondo y formas 6deg edicioacuten
Madrid Esic Editorial
35 Watzlawick P (2012) El lenguaje del cambio
Barcelona Herder Editorial SL 13-14 62-63
ANTES DEL 2010
1 CASADO LL Y PRATT T (2007) Conflict Mentoring coacutemo afrontar y resolver
conflictos
Bresca Editorial SL Barcelona 11
2 Nagel E (2006) La estructura de la ciencia Editorial Paidoacutes Barcelona
3 Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007) Meacutetodos de investigacioacuten en
psicologiacutea Editorial Mc Graw Hill Meacutexico 41
4 Villalba Avileacutes C (2004) Metodologiacutea de la investigacioacuten cientiacutefica segunda edicioacuten
sur editores Ecuador
47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
41
A PARTIR DEL 2010
1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en
la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico
paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95
2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente
complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres
Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2
3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de
Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid
4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica
(98) 6-13
5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5
Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1
6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten
Editorial Pearson Educacioacuten Colombia
7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias
Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57
42
8 Bolivia F U (2010) Capacitacioacuten C de la Sociedad Civil O Goacutemez P Camacho
N Riacuteos C R amp Vargas M ISBN Tiraje 1000 ejemplares Impresioacuten
9 CONSTITUCION DE LA REPUBLICA DEL ECUADOR 27-28
Recuperado de eSilec Profesional - wwwlexiscomec
10 Correa M amp Serrano I (2010) Gestioacuten de Personas en Equipos Multifocalizados
Competencias Diversidad Cultural e Internacionalizacioacuten ICE Factores Culturales e
Internacionalizacioacuten de la Empresa y la Economiacutea 44-50
11 Dolci G F Gas H G A amp Galvaacuten H R (2011) Sistema de evaluacioacuten por
monitoria para hospitales de alta especialidad Oacutergano Oficial de la Academia Nacional
de Medicina de Meacutexico AC 147 411-9
12 Diccionario de la Real Academia Espantildeola (2014) vigeacutesima tercera edicioacuten
Recuperado de www rae essitesdefaultfilesDossier_Prensa_D rae _ 2014
13 Fields P Melby A Koby G S Lommel A amp Hague D R (2014) What is
quality a management discipline and the translation industry get acquainted
Tradumagravetica (12) 0404-412
43
14 Ccedilınar F amp Kaban A (2012) Conflict management and visionary leadership An
application in hospital organizations Procedia-Social and Behavioral Sciences 58
197-206
15 Hamui-Sutton A amp Varela-Ruiz M (2013) La teacutecnica de grupos focales
Investigacioacuten en educacioacuten meacutedica 2(5) 55-60
16 Horikian A V (2014) Violencia laboral en los profesionales de salud Violencia
laboral en los profesionales de salud 25
Maacutelaga ICB Editores
17 Imelda M D N Daniel M Z amp Blanca B E (2014) SATISFACCIOacuteN DEL
CLIENTE UN CAMINO HACIA LA CONSOLIDACIOacuteN CASO HOSPITAL
GENERAL DE TIJUANA 1267
18 Interconsulting Bureau SL (2015) Liderazgo y resolucioacuten de conflictos
Bogotaacute ICB Editores 105-15
19 Lee S J (2015) Unraveling the model minority stereotype Listening to Asian
American youth Teachers College Press
20 Martiacutenez Jaime M M Albores Gallo L amp Maacuterquez Caraveo M E (2012) La
integridad mental del personal cliacutenico de un hospital psiquiatrico asociada a una alta
exigencia emocional y a la organizacioacuten nociva del trabajo Salud Mental 298
44
21 Martiacutenez N (2015) Resentildea metodoloacutegica sobre los grupos focales
Editorial Universidad Don Bosco antildeo 6 No9 Enero-Mayo de 2012 47-53
22 Miroacute Martiacute O (2011) Mediacioacuten y Negociacioacuten aplicada a la resolucioacuten de conflictos
entre docentes En O Miroacute Martiacute Mediacioacuten y Negociacioacuten aplicada a la resolucioacuten de
conflictos entre docentes (paacuteg 10) Barcelona UNIVERSITAT OBERTA DE
CATALUNYA UOC
23 Monteiro A Serrano G amp Rodriacuteguez D (2012) Conflict management styles
personality factors and effectiveness in the negotiation Revista de Psicologiacutea Social
24 Nardone G amp Balbi E (2011) El dialogo estrateacutegico
Barcelona Herder Editorial SL 48-54
25 NTE INEN-ISO 9001 - Servicio Ecuatoriano de Normalizacioacuten pp 14-17
Recuperado de
www normalizacion gobecwp-co nte ntuploads2014 nte - inen - iso - 9001 -ext pdf
26 Ochoa M S L (2013) Impacto de la mediacioacuten en la judicializacioacuten de conflictos
juriacutedicamente relevantes un anaacutelisis a base de la experiencia chilena de mediacioacuten por
dantildeos en salud Revista de Estudios de la Justicia 18
45
27 Onwuegbuzie A J Dickinson W B Leech N L amp Zoran A G (2013) Un marco
cualitativo para la recoleccioacuten y anaacutelisis de datos en la investigacioacuten basada en grupos
focales Paradigmas 3(2) 127-157
28 Ortiz F (2015) Gerencia y administracioacuten estrateacutegica de la atencioacuten meacutedica
Editorial Meacutedica Panamericana Meacutexico
29 Porret M (2014) Gestioacuten de Personas Manual para la gestioacuten del capital humano en
las organizaciones pp 492-493
30 Ramiro Serrano H (2015) Implementacioacuten de un sistema de informacioacuten con
tecnologiacutea MDM (Doctoral dissertation) pp 20
Recuperado de httphdlhandlenet1025155616
31 Redorta J (2011) Gestioacuten de conflictos lo que necesita saber
Editorial UOC Barcelona
32 Rey de Astaiza N (2015) La gerencia del conflicto Revista EAN (16-17) 40-43
33 Riveros J amp Berneacute C (2010) Gestioacuten y satisfaccioacuten en servicios de salud de Chile
Contraste entre las percepciones de los funcionarios y los usuarios Revista meacutedica de
Chile 138(5) 630-638
34 Sanabria Castro J A (2013) El virus del conflicto en las instituciones de salud
46
Recuperado de httphdlhandlenet1065410114
35 Urcola J (2010) Dirigir personas fondo y formas 6deg edicioacuten
Madrid Esic Editorial
35 Watzlawick P (2012) El lenguaje del cambio
Barcelona Herder Editorial SL 13-14 62-63
ANTES DEL 2010
1 CASADO LL Y PRATT T (2007) Conflict Mentoring coacutemo afrontar y resolver
conflictos
Bresca Editorial SL Barcelona 11
2 Nagel E (2006) La estructura de la ciencia Editorial Paidoacutes Barcelona
3 Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007) Meacutetodos de investigacioacuten en
psicologiacutea Editorial Mc Graw Hill Meacutexico 41
4 Villalba Avileacutes C (2004) Metodologiacutea de la investigacioacuten cientiacutefica segunda edicioacuten
sur editores Ecuador
47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
42
8 Bolivia F U (2010) Capacitacioacuten C de la Sociedad Civil O Goacutemez P Camacho
N Riacuteos C R amp Vargas M ISBN Tiraje 1000 ejemplares Impresioacuten
9 CONSTITUCION DE LA REPUBLICA DEL ECUADOR 27-28
Recuperado de eSilec Profesional - wwwlexiscomec
10 Correa M amp Serrano I (2010) Gestioacuten de Personas en Equipos Multifocalizados
Competencias Diversidad Cultural e Internacionalizacioacuten ICE Factores Culturales e
Internacionalizacioacuten de la Empresa y la Economiacutea 44-50
11 Dolci G F Gas H G A amp Galvaacuten H R (2011) Sistema de evaluacioacuten por
monitoria para hospitales de alta especialidad Oacutergano Oficial de la Academia Nacional
de Medicina de Meacutexico AC 147 411-9
12 Diccionario de la Real Academia Espantildeola (2014) vigeacutesima tercera edicioacuten
Recuperado de www rae essitesdefaultfilesDossier_Prensa_D rae _ 2014
13 Fields P Melby A Koby G S Lommel A amp Hague D R (2014) What is
quality a management discipline and the translation industry get acquainted
Tradumagravetica (12) 0404-412
43
14 Ccedilınar F amp Kaban A (2012) Conflict management and visionary leadership An
application in hospital organizations Procedia-Social and Behavioral Sciences 58
197-206
15 Hamui-Sutton A amp Varela-Ruiz M (2013) La teacutecnica de grupos focales
Investigacioacuten en educacioacuten meacutedica 2(5) 55-60
16 Horikian A V (2014) Violencia laboral en los profesionales de salud Violencia
laboral en los profesionales de salud 25
Maacutelaga ICB Editores
17 Imelda M D N Daniel M Z amp Blanca B E (2014) SATISFACCIOacuteN DEL
CLIENTE UN CAMINO HACIA LA CONSOLIDACIOacuteN CASO HOSPITAL
GENERAL DE TIJUANA 1267
18 Interconsulting Bureau SL (2015) Liderazgo y resolucioacuten de conflictos
Bogotaacute ICB Editores 105-15
19 Lee S J (2015) Unraveling the model minority stereotype Listening to Asian
American youth Teachers College Press
20 Martiacutenez Jaime M M Albores Gallo L amp Maacuterquez Caraveo M E (2012) La
integridad mental del personal cliacutenico de un hospital psiquiatrico asociada a una alta
exigencia emocional y a la organizacioacuten nociva del trabajo Salud Mental 298
44
21 Martiacutenez N (2015) Resentildea metodoloacutegica sobre los grupos focales
Editorial Universidad Don Bosco antildeo 6 No9 Enero-Mayo de 2012 47-53
22 Miroacute Martiacute O (2011) Mediacioacuten y Negociacioacuten aplicada a la resolucioacuten de conflictos
entre docentes En O Miroacute Martiacute Mediacioacuten y Negociacioacuten aplicada a la resolucioacuten de
conflictos entre docentes (paacuteg 10) Barcelona UNIVERSITAT OBERTA DE
CATALUNYA UOC
23 Monteiro A Serrano G amp Rodriacuteguez D (2012) Conflict management styles
personality factors and effectiveness in the negotiation Revista de Psicologiacutea Social
24 Nardone G amp Balbi E (2011) El dialogo estrateacutegico
Barcelona Herder Editorial SL 48-54
25 NTE INEN-ISO 9001 - Servicio Ecuatoriano de Normalizacioacuten pp 14-17
Recuperado de
www normalizacion gobecwp-co nte ntuploads2014 nte - inen - iso - 9001 -ext pdf
26 Ochoa M S L (2013) Impacto de la mediacioacuten en la judicializacioacuten de conflictos
juriacutedicamente relevantes un anaacutelisis a base de la experiencia chilena de mediacioacuten por
dantildeos en salud Revista de Estudios de la Justicia 18
45
27 Onwuegbuzie A J Dickinson W B Leech N L amp Zoran A G (2013) Un marco
cualitativo para la recoleccioacuten y anaacutelisis de datos en la investigacioacuten basada en grupos
focales Paradigmas 3(2) 127-157
28 Ortiz F (2015) Gerencia y administracioacuten estrateacutegica de la atencioacuten meacutedica
Editorial Meacutedica Panamericana Meacutexico
29 Porret M (2014) Gestioacuten de Personas Manual para la gestioacuten del capital humano en
las organizaciones pp 492-493
30 Ramiro Serrano H (2015) Implementacioacuten de un sistema de informacioacuten con
tecnologiacutea MDM (Doctoral dissertation) pp 20
Recuperado de httphdlhandlenet1025155616
31 Redorta J (2011) Gestioacuten de conflictos lo que necesita saber
Editorial UOC Barcelona
32 Rey de Astaiza N (2015) La gerencia del conflicto Revista EAN (16-17) 40-43
33 Riveros J amp Berneacute C (2010) Gestioacuten y satisfaccioacuten en servicios de salud de Chile
Contraste entre las percepciones de los funcionarios y los usuarios Revista meacutedica de
Chile 138(5) 630-638
34 Sanabria Castro J A (2013) El virus del conflicto en las instituciones de salud
46
Recuperado de httphdlhandlenet1065410114
35 Urcola J (2010) Dirigir personas fondo y formas 6deg edicioacuten
Madrid Esic Editorial
35 Watzlawick P (2012) El lenguaje del cambio
Barcelona Herder Editorial SL 13-14 62-63
ANTES DEL 2010
1 CASADO LL Y PRATT T (2007) Conflict Mentoring coacutemo afrontar y resolver
conflictos
Bresca Editorial SL Barcelona 11
2 Nagel E (2006) La estructura de la ciencia Editorial Paidoacutes Barcelona
3 Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007) Meacutetodos de investigacioacuten en
psicologiacutea Editorial Mc Graw Hill Meacutexico 41
4 Villalba Avileacutes C (2004) Metodologiacutea de la investigacioacuten cientiacutefica segunda edicioacuten
sur editores Ecuador
47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
43
14 Ccedilınar F amp Kaban A (2012) Conflict management and visionary leadership An
application in hospital organizations Procedia-Social and Behavioral Sciences 58
197-206
15 Hamui-Sutton A amp Varela-Ruiz M (2013) La teacutecnica de grupos focales
Investigacioacuten en educacioacuten meacutedica 2(5) 55-60
16 Horikian A V (2014) Violencia laboral en los profesionales de salud Violencia
laboral en los profesionales de salud 25
Maacutelaga ICB Editores
17 Imelda M D N Daniel M Z amp Blanca B E (2014) SATISFACCIOacuteN DEL
CLIENTE UN CAMINO HACIA LA CONSOLIDACIOacuteN CASO HOSPITAL
GENERAL DE TIJUANA 1267
18 Interconsulting Bureau SL (2015) Liderazgo y resolucioacuten de conflictos
Bogotaacute ICB Editores 105-15
19 Lee S J (2015) Unraveling the model minority stereotype Listening to Asian
American youth Teachers College Press
20 Martiacutenez Jaime M M Albores Gallo L amp Maacuterquez Caraveo M E (2012) La
integridad mental del personal cliacutenico de un hospital psiquiatrico asociada a una alta
exigencia emocional y a la organizacioacuten nociva del trabajo Salud Mental 298
44
21 Martiacutenez N (2015) Resentildea metodoloacutegica sobre los grupos focales
Editorial Universidad Don Bosco antildeo 6 No9 Enero-Mayo de 2012 47-53
22 Miroacute Martiacute O (2011) Mediacioacuten y Negociacioacuten aplicada a la resolucioacuten de conflictos
entre docentes En O Miroacute Martiacute Mediacioacuten y Negociacioacuten aplicada a la resolucioacuten de
conflictos entre docentes (paacuteg 10) Barcelona UNIVERSITAT OBERTA DE
CATALUNYA UOC
23 Monteiro A Serrano G amp Rodriacuteguez D (2012) Conflict management styles
personality factors and effectiveness in the negotiation Revista de Psicologiacutea Social
24 Nardone G amp Balbi E (2011) El dialogo estrateacutegico
Barcelona Herder Editorial SL 48-54
25 NTE INEN-ISO 9001 - Servicio Ecuatoriano de Normalizacioacuten pp 14-17
Recuperado de
www normalizacion gobecwp-co nte ntuploads2014 nte - inen - iso - 9001 -ext pdf
26 Ochoa M S L (2013) Impacto de la mediacioacuten en la judicializacioacuten de conflictos
juriacutedicamente relevantes un anaacutelisis a base de la experiencia chilena de mediacioacuten por
dantildeos en salud Revista de Estudios de la Justicia 18
45
27 Onwuegbuzie A J Dickinson W B Leech N L amp Zoran A G (2013) Un marco
cualitativo para la recoleccioacuten y anaacutelisis de datos en la investigacioacuten basada en grupos
focales Paradigmas 3(2) 127-157
28 Ortiz F (2015) Gerencia y administracioacuten estrateacutegica de la atencioacuten meacutedica
Editorial Meacutedica Panamericana Meacutexico
29 Porret M (2014) Gestioacuten de Personas Manual para la gestioacuten del capital humano en
las organizaciones pp 492-493
30 Ramiro Serrano H (2015) Implementacioacuten de un sistema de informacioacuten con
tecnologiacutea MDM (Doctoral dissertation) pp 20
Recuperado de httphdlhandlenet1025155616
31 Redorta J (2011) Gestioacuten de conflictos lo que necesita saber
Editorial UOC Barcelona
32 Rey de Astaiza N (2015) La gerencia del conflicto Revista EAN (16-17) 40-43
33 Riveros J amp Berneacute C (2010) Gestioacuten y satisfaccioacuten en servicios de salud de Chile
Contraste entre las percepciones de los funcionarios y los usuarios Revista meacutedica de
Chile 138(5) 630-638
34 Sanabria Castro J A (2013) El virus del conflicto en las instituciones de salud
46
Recuperado de httphdlhandlenet1065410114
35 Urcola J (2010) Dirigir personas fondo y formas 6deg edicioacuten
Madrid Esic Editorial
35 Watzlawick P (2012) El lenguaje del cambio
Barcelona Herder Editorial SL 13-14 62-63
ANTES DEL 2010
1 CASADO LL Y PRATT T (2007) Conflict Mentoring coacutemo afrontar y resolver
conflictos
Bresca Editorial SL Barcelona 11
2 Nagel E (2006) La estructura de la ciencia Editorial Paidoacutes Barcelona
3 Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007) Meacutetodos de investigacioacuten en
psicologiacutea Editorial Mc Graw Hill Meacutexico 41
4 Villalba Avileacutes C (2004) Metodologiacutea de la investigacioacuten cientiacutefica segunda edicioacuten
sur editores Ecuador
47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
44
21 Martiacutenez N (2015) Resentildea metodoloacutegica sobre los grupos focales
Editorial Universidad Don Bosco antildeo 6 No9 Enero-Mayo de 2012 47-53
22 Miroacute Martiacute O (2011) Mediacioacuten y Negociacioacuten aplicada a la resolucioacuten de conflictos
entre docentes En O Miroacute Martiacute Mediacioacuten y Negociacioacuten aplicada a la resolucioacuten de
conflictos entre docentes (paacuteg 10) Barcelona UNIVERSITAT OBERTA DE
CATALUNYA UOC
23 Monteiro A Serrano G amp Rodriacuteguez D (2012) Conflict management styles
personality factors and effectiveness in the negotiation Revista de Psicologiacutea Social
24 Nardone G amp Balbi E (2011) El dialogo estrateacutegico
Barcelona Herder Editorial SL 48-54
25 NTE INEN-ISO 9001 - Servicio Ecuatoriano de Normalizacioacuten pp 14-17
Recuperado de
www normalizacion gobecwp-co nte ntuploads2014 nte - inen - iso - 9001 -ext pdf
26 Ochoa M S L (2013) Impacto de la mediacioacuten en la judicializacioacuten de conflictos
juriacutedicamente relevantes un anaacutelisis a base de la experiencia chilena de mediacioacuten por
dantildeos en salud Revista de Estudios de la Justicia 18
45
27 Onwuegbuzie A J Dickinson W B Leech N L amp Zoran A G (2013) Un marco
cualitativo para la recoleccioacuten y anaacutelisis de datos en la investigacioacuten basada en grupos
focales Paradigmas 3(2) 127-157
28 Ortiz F (2015) Gerencia y administracioacuten estrateacutegica de la atencioacuten meacutedica
Editorial Meacutedica Panamericana Meacutexico
29 Porret M (2014) Gestioacuten de Personas Manual para la gestioacuten del capital humano en
las organizaciones pp 492-493
30 Ramiro Serrano H (2015) Implementacioacuten de un sistema de informacioacuten con
tecnologiacutea MDM (Doctoral dissertation) pp 20
Recuperado de httphdlhandlenet1025155616
31 Redorta J (2011) Gestioacuten de conflictos lo que necesita saber
Editorial UOC Barcelona
32 Rey de Astaiza N (2015) La gerencia del conflicto Revista EAN (16-17) 40-43
33 Riveros J amp Berneacute C (2010) Gestioacuten y satisfaccioacuten en servicios de salud de Chile
Contraste entre las percepciones de los funcionarios y los usuarios Revista meacutedica de
Chile 138(5) 630-638
34 Sanabria Castro J A (2013) El virus del conflicto en las instituciones de salud
46
Recuperado de httphdlhandlenet1065410114
35 Urcola J (2010) Dirigir personas fondo y formas 6deg edicioacuten
Madrid Esic Editorial
35 Watzlawick P (2012) El lenguaje del cambio
Barcelona Herder Editorial SL 13-14 62-63
ANTES DEL 2010
1 CASADO LL Y PRATT T (2007) Conflict Mentoring coacutemo afrontar y resolver
conflictos
Bresca Editorial SL Barcelona 11
2 Nagel E (2006) La estructura de la ciencia Editorial Paidoacutes Barcelona
3 Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007) Meacutetodos de investigacioacuten en
psicologiacutea Editorial Mc Graw Hill Meacutexico 41
4 Villalba Avileacutes C (2004) Metodologiacutea de la investigacioacuten cientiacutefica segunda edicioacuten
sur editores Ecuador
47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
45
27 Onwuegbuzie A J Dickinson W B Leech N L amp Zoran A G (2013) Un marco
cualitativo para la recoleccioacuten y anaacutelisis de datos en la investigacioacuten basada en grupos
focales Paradigmas 3(2) 127-157
28 Ortiz F (2015) Gerencia y administracioacuten estrateacutegica de la atencioacuten meacutedica
Editorial Meacutedica Panamericana Meacutexico
29 Porret M (2014) Gestioacuten de Personas Manual para la gestioacuten del capital humano en
las organizaciones pp 492-493
30 Ramiro Serrano H (2015) Implementacioacuten de un sistema de informacioacuten con
tecnologiacutea MDM (Doctoral dissertation) pp 20
Recuperado de httphdlhandlenet1025155616
31 Redorta J (2011) Gestioacuten de conflictos lo que necesita saber
Editorial UOC Barcelona
32 Rey de Astaiza N (2015) La gerencia del conflicto Revista EAN (16-17) 40-43
33 Riveros J amp Berneacute C (2010) Gestioacuten y satisfaccioacuten en servicios de salud de Chile
Contraste entre las percepciones de los funcionarios y los usuarios Revista meacutedica de
Chile 138(5) 630-638
34 Sanabria Castro J A (2013) El virus del conflicto en las instituciones de salud
46
Recuperado de httphdlhandlenet1065410114
35 Urcola J (2010) Dirigir personas fondo y formas 6deg edicioacuten
Madrid Esic Editorial
35 Watzlawick P (2012) El lenguaje del cambio
Barcelona Herder Editorial SL 13-14 62-63
ANTES DEL 2010
1 CASADO LL Y PRATT T (2007) Conflict Mentoring coacutemo afrontar y resolver
conflictos
Bresca Editorial SL Barcelona 11
2 Nagel E (2006) La estructura de la ciencia Editorial Paidoacutes Barcelona
3 Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007) Meacutetodos de investigacioacuten en
psicologiacutea Editorial Mc Graw Hill Meacutexico 41
4 Villalba Avileacutes C (2004) Metodologiacutea de la investigacioacuten cientiacutefica segunda edicioacuten
sur editores Ecuador
47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
46
Recuperado de httphdlhandlenet1065410114
35 Urcola J (2010) Dirigir personas fondo y formas 6deg edicioacuten
Madrid Esic Editorial
35 Watzlawick P (2012) El lenguaje del cambio
Barcelona Herder Editorial SL 13-14 62-63
ANTES DEL 2010
1 CASADO LL Y PRATT T (2007) Conflict Mentoring coacutemo afrontar y resolver
conflictos
Bresca Editorial SL Barcelona 11
2 Nagel E (2006) La estructura de la ciencia Editorial Paidoacutes Barcelona
3 Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007) Meacutetodos de investigacioacuten en
psicologiacutea Editorial Mc Graw Hill Meacutexico 41
4 Villalba Avileacutes C (2004) Metodologiacutea de la investigacioacuten cientiacutefica segunda edicioacuten
sur editores Ecuador
47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
47
ANEXO 1
ARBOL DE CONFLICTOS
Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada
en los buzones de sugerencias
Elevadas expectativas
Conductas Psicopatoloacutegicas
Creciente demanda
Conflictos en los Especialistas
Resentimiento en contra del usuario
Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-
Baja adherencia al tratamiento
Baja calidad de atencioacuten
Riesgo de burn out
Protestas contra la institucioacuten
Disminucioacuten de la eficiencia
Descenso de la motivacioacuten
PropagandaInadecuada
Derivacioacuten defectuosa
Insuficientes centros de atencioacuten
Aumento de la
morbilidad
Gestiones anti teacutecnicas
Falta de presupuesto
Problemas sociofamiliare
s
Judicializacioacuten de los servicios
Trastornos de la
personalida
COIP Ley
Orgaacutenica de la Salud
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
48
ANEXO 2
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
49
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
50
ANEXO 3
1 Aacuterea
AacuteREAS
TOTAL DE
RESPUESTAS
Consulta Externa 12
Hospital 8
Unidad de Conductas
Adictivas 3
(en blanco) 1
Total general 24
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal
adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
51
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en
desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de
acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente
3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
52
Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados
(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de
motivacioacuten
4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por
el trabajo
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados
consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo
5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
53
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el
buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la
promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del
correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios
6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos
recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las
preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados
muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas
7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece
de continuidad
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
54
Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias
Graacutefico elaborado por Carlos Orellana
Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea
consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad
8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por
parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad
Consulta Externa
Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no
hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no
se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el
cambio
Hospital
Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que
familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico
dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten
Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los
familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea
haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
55
Hospital
De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia
por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al
colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que
preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado
Unidad de
Conductas
Adictivas
En mi ninguno pero en otros compantildeeros si
Unidad de
Conductas
Adictivas
El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial
si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente
y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el
buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta
Hospital Ninguno
Hospital
Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el
proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es
justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un
usuario
HospitalCreo que es inoperante
no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace
HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad
con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no
Hospital Ninguno
Personalmente ninguno
Consulta Externa
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
56
Unidad de
Conductas
Adictivas
La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y
fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada
estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables
Consulta Externa Ninguno hasta el momento
Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo
Consulta Externa Hasta el momento ninguno
Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios
la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten
Hospital Ninguno
Consulta Externa
El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes
y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y
sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la
mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares
Consulta Externa
El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que
llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas
fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la
mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y
familiares
Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada
uno
Consulta Externa Malos entendidos malestar
Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente
Irrespeto al profesional
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
57
Consulta Externa
Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que
estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de
creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su
tiempo de espera
9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo
Consulta externa
Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas
Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro
servicio lo procesos etc
Hospital
Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque
como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o
los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos
actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir
observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten
Hospital
Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio
revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o
en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban
Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se
repitan las mismas a nivel general
Unidad de
Conductas
Adictivas
Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues
las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con
intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico
Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
58
Conductas
Adictivas
se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a
pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el
contexto
Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos
Hospital
Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal
desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir
Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o
semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente
Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja
en determinado grupo de personas
Hospital
Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su
firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto
seguimiento
HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal
capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir
Hospital
Primero que el paciente la escriba
Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no
administrativos solos)
Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le
pida su versioacuten de lo sucedido
Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes
Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de
reprimenda y amenaza
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
59
Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten
Unidad de
Conductas
Adictivas
Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los
acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados
Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea
Consulta externa
Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea
manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta
externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora
en la consulta externa y el inc
Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores
Consulta externa
Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o
respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del
usuario O cliente
Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse
Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al
trabajador afectado
Consulta externa
Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y
especificar ser familiar o es paciente
Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento
Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o
familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es
fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por
escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
60
despueacutes para poder aclarar los conflictos
Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes
psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien
Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten
minuciosa
Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica
para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes
Consulta externa
El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja
el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la
atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten
Consulta externa
Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se
debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten
durante su vida laboral
Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en
psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo
con el esquema terapeacuteutico
ANEXO 4
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
61
ANEXO 5
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
62
EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL
Fotos de la intervencioacuten
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